TEMA 2.

COMUNICAREA - ELEMENT INDISPENSABIL NEGOCIERII

2.1. Comunicarea în afaceri și formele sale.

2.2. Comunicarea orală și reguli de comunicare.
2.3. Importanța comunicării scrise în afaceri de marketing.
2.4. Comunicarea nonverbală și mijloace de comunicare.
2.5. Comunicarea la distanță.
2.6. Dificultăți și constrângeri în comunicare.

Obiective de referință:
• să definească noțiunea de comunicare în afaceri;
• să utilizeze diverse forme de comunicare în negociere de afaceri;
• să respecte reguli de comunicare orală;
• să aplice comunicarea scrisă în activitatea de marketing;
• să realizeze eficient comunicarea la distanță;
• să evite dificultățile în negocieri de afaceri;

2.1. Comunicarea în afaceri și formele sale.

Toate activităţile organizate de oameni în prezent îşi au izvorul în comunicare. A vorbi,
a scrie, a citi, a asculta, a privi – toate acestea înseamnă comunicare. Situaţii în care aceasta
lipseşte sunt greu de găsit. În ultima perioadă, evoluţia societăţii a impus o activitate economică
foarte dinamică şi, uneori, imprevizibilă. În fiecare zi, pe glob se lansează sute de mii de afaceri,
se încheie mii de contracte. În acest mediu, comunicarea este un mijloc de a stabili şi a menţine
diverse tipuri de relaţii sociale.
Transmiterea informaţiilor, ideilor şi atitudinilor sau emoţiilor de la o persoană la alta sau de
la un grup la altul înseamnă comunicare şi presupune existenţa unui emiţător, a unui canal, a
unui cod şi a unui receptor.
Un emiţător (persoană, grup, organizaţie) trimite un mesaj (cuvinte, simboluri, expresii
corporale) către un receptor (persoană, grup sau organizaţie), printr-un cod (limba română,
alfabetul braille, indicatoarele rutiere), folosind un canal scris (text, imagine, grafi că), oral
(conversaţie, telefon, reuniune) sau audiovizual (televiziune, film).1

Figura 2.1.Actul comunicării

Procesul comunicării umane este subiectiv, selectiv, variabil şi imprevizibil. Oamenii preiau
mesaje, le prelucrează spre a le înţelege şi le lansează pentru a-şi atinge anumite scopuri. Cea
mai utilizată comunicare este cea verbală, realizată prin utilizarea cuvintelor, oral sau în scris.
O altă formă de comunicare este cea nonverbală, care se realizează prin: ţinută, poziţie şi
mişcare, caracteristici fizice, comportament profesional, ticuri verbale sau gesturi,
vestimentaţie, mod de folosire a timpului ş.a. Se poate vorbi şi de o a treia formă de comunicare,

1
Ștefănescu M., ș.a. Negocierea în afaceri - manual pentru clasa a xii-a, filiera tehnologică,
profil servicii, tehnician în activităţi Bucureşti: cd press, 2007 ISBN 978-973-1760-22-3
cea paraverbală, deoarece, în transmiterea mesajelor de orice fel, intervin: intonaţia, accentul,
pauza şi inflexiunile vocii.

Figura 2.2. Forme de comunicare

2.2. Comunicarea orală și reguli de comunicare.

Comunicarea orală se realizează prin mijloace variate de exprimare a informaţiilor,
oferind posibilitatea de a corecta cele exprimate atunci când partenerii de negociere nu au
înţeles mesajul. Pentru creşterea eficienţei comunicării orale, este necesar să se respecte
anumite principii:
Orice individ trebuie să fi e pregătit atât pentru rolul de emiţător, cât şi pentru cel
de receptor.
Emiţătorul trebuie să aibă în vedere: Receptorul trebuie să fi e capabil:
● pregătirea atentă a mesajului; ● să identifice aşteptările emiţătorului;
● folosirea unei tonalităţi adecvate a vocii; ● să acorde atenţie pronunţiei, timbrului
● verifi carea înţelegerii mesajului. vocii, gesturilor;
● să identifice şi să interpreteze elementele
de vocabular;
● să identifice părţile utile din mesaj;
● să clarifice sensul mesajului;
● să cunoască credibilitatea emiţătorului;
● să creeze o stare de spirit favorabilă
ascultării.
● să-şi concentreze atenţia asupra esenţei
mesajului;
 Figura 2.3 Transmiterea și recepționarea mesajului
Atât emiţătorul, cât şi receptorul trebuie să manifeste o atitudine binevoitoare. O
comunicare eficientă depinde de elemente ca: zâmbetul, tonul prietenos, ascultarea atentă,
privirea în ochii interlocutorului. De multe ori, oamenii care intră în contact au o atitudine
rigidă, oficială, care provoacă o impresie rece, distantă şi are ca rezultat o comunicare dificilă.
Mesajele orale pot fi de tip formal sau de tip informal. În cazul mesajelor formale,
comunicarea se bazează pe respectarea structurii ierarhice a organizaţiei. Mesajele informale
se constituie din idei, opinii, zvonuri, care provin din interacţiunile sociale şi legăturile
socioafective din cadrul organizaţiei.
Tipuri de comunicare orală:
Monologul este acea formă a comunicării în care emitentul nu implică receptorul; în această
formă a comunicării există totuşi feed-back.
Conferinţa presupune o adresare directă, publică în care cel care susţine conferinţă evită să
enunţe propriile judecăţi de valoare, rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale
autorilor despre care conferenţiază. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul
căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari, care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă.
Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană.
Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea, opiniile,
sistemul de valori ale celui care vorbeşte, care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect.
Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut
posibilitatea să sistematizeze informaţii, fapte, evenimente anterioare angajării acestui tip
de comunicare. Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat,
fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie.
Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare, o dezvăluire, o
prezentare, apelând la un tip sau altul de limbaj, a unei realităţi obiective, a unor stări de
fapt, a unor acţiuni fără implicarea celui care participă, ferită de subiectivism şi de implicare
personală.
Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului, care
presupune emiterea, argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite,
care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv.
Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. Acesta nu trebuie să
depăşească trei, patru minute, trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea
celor prezenţi, dar cu măsură.
Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional
având drept scop ilustrarea unui punct de vedere; nu trebuie să depăşească 10 minute.
 Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării, în carese folosesc cele mai variate
modalităţi, care face apel la imaginaţie şi sentimente, la emoţii, la cunoştinţe anterioare; în
mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului;
subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin, lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul
mesajelor transmise.
Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea, diferenţiindu-se
de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu.
Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare
critică sunt reduse sau chiar anulate; specifică instituţiilor puternic ierarhizate.
Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant
la discuţie, acesta din urmă declarându-şi, fie şi tacit, acordul cu mesajul enunţat; prin
intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine.
Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva, aflat în postura de distribuitor de
informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme, pe anumite
domenii.
Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi,
fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor; rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă
reciproc; participanţii la dialog fac un schimb de informaţii; toţi participanţii la dialog se
consideră egali, îşi acordă acelaşi statut.
Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative; este
destinată clarificării şi aprofundării unor idei; nu are un centru de autoritate vizibil, dar are
un moderator.
Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri
evaluative; are un centru autorizat de comunicare, care este şi centrul de conducere al
discuţiilor din cadrul seminarului.
Interviul este o forma rigidă a dialogului, în care rolurile de emitent şi receptor nu se
schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva.
Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee,
în baza unei discuţii, pe un anumit subiect, prin participarea fiecăruia la discuţii
îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat.
Comunicarea orală poate avea mai multe forme:
► schimburi de opinii Se referă la probleme de ordin social şi de interes public curent
sau probleme profesionale de interes comun. Se desfăşoară prin conversaţii de lungimi variate,
în timpul întâlnirilor profesionale de rutină, al contactelor profesionale informale, în situaţii
confl ictuale sau în familie.
► discuţii profesionale Se referă la diverse planuri, activităţi, aranjamente operaţionale,
relaţii cu clienţii şi partenerii, negocieri, contractări. Se desfăşoară prin interviuri individuale,
faţă în faţă sau telefonic, în întâlniri formale sau informale, în activităţi profesionale zilnice.
► prezentări scurte Constituie relatări ale unor evenimente şi conversaţii, rapoarte,
prezentări de produse sau de tehnologii.

Scopul comunicării în procesul negocierii:

● câştigarea atenţiei partenerului;
● influenţarea atitudinii în luarea deciziilor;
● modificarea comportamentului în sensul obţinerii rezultatului propus.

Pentru realizarea unei comunicări eficiente, trebuie să se ţină cont de regulile de

comunicare, vizând:
● pregătirea şi structurarea materialelor potrivit temei;
● exprimarea clară şi fluentă a propriilor opinii;
 ● selectarea modului de abordare a problemelor;
● abordarea unui limbaj şi a unui stil adecvate interlocutorului;
● adoptarea unui stil de comunicare clar, credibil, eficient;
● oferirea de opinii proprii şi argumentarea lor;
● verificarea înţelegerii şi solicitarea/oferirea de clarificări/explicaţii;
● activizarea cititorului şi încurajarea unui dialog constructiv;
● aplicarea tehnicii retoricii, a artei vorbirii, a argumentării şi a convingerii;
● aplicarea tehnicii întrebărilor, pentru concretizare şi pentru procurarea de informaţii
suplimentare;
● ascultarea interlocutorului cu multă atenţie;
● realizarea unui contact bun, direct cu interlocutorii;
● disponibilitatea de a-i lăuda pe interlocutori şi de a reacţiona pozitiv.

Se pot diferenția următoarele stilurile de comunicare:.

1. Stilul „informare – dirijare”
● Este folosit atunci când se iau decizii în comun, pe baza datelor furnizate.
● Constă în acceptarea informaţiilor.
● Limbajul este clar, precis, orientat în direcţia obiectivelor.
● Sentimentele nu sunt luate în considerare, chiar dacă sunt cunoscute.
2. Stilul „tip convingere”
● Este adoptat în cazurile când alte încercări au eşuat.
● Scopul este acceptarea planului de către partener.
● Sentimentele nu intră în preocupările negociatorului.
● Motivarea este obţinută atunci când interlocutorul este convins că ceea ce face este în
folosul propriei companii.
● Rezultatul va fi cel dorit de negociator.
3. Stilul „tip rezolvare de probleme”
● Negociatorul doreşte obţinerea de informaţii de la partener, în scopul rezolvării
problemei.
● Scopul constă în stabilirea intereselor comune şi desfăşurarea de acţiuni în comun.
● Negociatorul utilizează întrebări de explorare, de descoperire a punctelor de vedere.
● Comunicarea se realizează interactiv.
● Sentimentele sunt recunoscute, acceptate, explorate, împărtăşite.
4. Stilul „tip blamare”
● Este utilizat atunci când negocierea se află într-un moment critic, iar unul dintre
negociatori încearcă să-şi acuze partenerul.
● Negociatorul utilizează cuvinte încărcate emoţional, fiind vizibil afectat.
● Negociatorul nu lasă partenerului posibilitatea de a replica.
● Rezultatul se va obţine doar prin acceptarea acuzaţiei de către partener.

2.3. Importanța comunicării scrise în afaceri de marketing.

Comunicarea scrisă este o modalitate mai pretențioasă de comunicare, impusă de
relațiile civilizate existente între doi parteneri de afaceri, ocazionată de anumite prilejuri.
Solicită mai multă creativitate şi necesită timp pentru dezvoltarea şi exersarea unui stil
personal. Trebuie precizat că utilizarea comunicării scrise oferă o libertate în exprimare mai
redusă decât cea verbală.

Caracteristicile mesajului scris sunt următoarele:

✓ impune anumite restricţii de utilizare;
 ✓ necesită o concepere explicită;
✓ implică un control exigent asupra informaţiilor, faptelor şi argumentelor expuse;
✓ poate fi exprimat sub diferite forme;
✓ este apreciat în funcţie de fondul şi forma textului.

În funcție de destinatar și nivelul la care se realizează aceste tipuri ale comunicării

scrise pot fi structurate astfel:
❖ comunicarea comercială (scrisori comerciale, ofertă, cerere de ofertă, certificat de
garanţie, reclamă comercială etc.). Comunicarea comercială are drept scop
comercializarea produselor şi serviciilor firmei şi se adresează clienţilor, consumatorilor,
utilizatorilor, prescriptorilor, cumpărătorilor.
❖ comunicarea instituţională (afişe, cărţi de vizită, declaraţie, comunicat de presă, reclama
instituţională etc.). Comunicarea instituţională reprezintă totalitatea acţiunilor întreprinse
de firmă în scopul informării opiniei publice, a autorităţilor, a grupurilor de interese, a
societăţii civile, a liderilor de opinie şi a mass-mediei cu privire la produsele şi serviciile
oferite pieţei, dar şi la responsabilităţile sociale asumate. De regulă, în cadrul unei firme
comunicarea instituţională se realizează prin intermediul relaţiilor publice.
❖ comunicarea internă (regulamente afişate, afişe, raport de gestiune). Comunicarea internă
are drept scop stimularea, motivarea şi crearea fidelităţii salariaţilor faţă de obiectivele şi
aspiraţiile firmei. In general, comunicarea internă scrisă se referă la rapoarte, procese
verbale, memorii, dări de seamă, regulamente, norme şi reguli, scrisori interne etc..
❖ comunicare financiară (raport curent, raport anual, situaţia fluxurilor de trezorerie,
propunere de repartizare a profitului, raportul auditorilor externi, situaţia financiară,
bilanţul etc.). Comunicare financiară reprezintă totalitatea acţiunilor întreprinse de
companie în scopul creşterii notorietăţii şi credibilităţii firmei şi în vederea atragerii
investitorilor.2

Cele mai utilizate forme de comunicare scrisă sunt:

A. invitaţiile;
B. rapoartele (cu regim intern sau extern);
C. corespondența de ofertare (scrisoarea de prezentare, cererea de ofertă, răspunsul la
cererea de ofertă, oferta, comanda);
D. scrisorile;
E. contractele;
F. curriculum vitae;
G. informările;
H. scrisorile de mulţumire;
I. broşurile, cataloagele, pliantele, mesajele promoţionale etc.

A. Invitaţiile se transmit unor persoane importante pentru firmă şi sunt adresate de către o
persoană din conducere. Redactarea lor este ocazionată de organizarea unor cocktailuri,
dejunuri, recepţii (la nivel înalt), conferinţe desfăşurate în cadrul fi rmei, prezentări de
produse, inaugurări, sărbătoriri ale unor angajaţi, zile ale porţilor deschise.
Invitaţia de afaceri nu trebuie doar să-l determine pe destinatar să aştepte cu nerăbdare
participarea la petrecere (manifestare), ci trebuie să pună şi prestigiul expeditorului într-o
lumină favorabilă. Invitatul primeşte scrisoarea şi, în acest mod, se realizează primul contact

2
Popescu M. Comunicare și negociere în afaceri. Editura Pro Universitaria, 2007
între el şi evenimentul ce va urma. Prima impresie este întotdeauna importantă. De aceea, atât
mărimea, culoarea şi grafi ca folosite, cât şi conţinutul, trebuie să conlucreze la obţinerea
efectului dorit. Individualitatea şi creativitatea formulării pot infl uenţa valoarea şi
atractivitatea evenimentului.
Invitaţiile trebuie trimise cu suficient timp înaintea evenimentului, pentru ca invitaţii să-şi poată
rezerva timpul necesar. Uzanţa protocolară pretinde ca invitaţiile să primească un răspuns
prompt. Răspunsul de confirmare sau refuz se poate realiza printr-o scrisoare sau telefonic.

Structura unei invitații

❖ denumirea şi sigla
❖ firmei;
❖ numele şi, eventual,
❖ funcţia celui care lansează invitaţia;
❖ formularea invitaţiei;
❖ evenimentul propriu-zis (genul de manifestare);
❖ scopul întâlnirii;
❖ data, ora;
❖ locul;
❖ instrucţiuni speciale;
❖ mențiune referitoare la răspuns.

Figura 2.4. Structura invitației

Primul element al invitaţiei oficiale este titlul gazdei (în general fără nume). Adăugarea
numelui nu reprezintă însă o greşeală.
Exemplu:
Preşedintele Organizaţiei
sau
Preşedintele Organizaţiei,
Domnul Vlad Popescu
De asemenea, o invitaţie poate fi transmisă în numele unui individ sau
al unui grup:
Preşedintele Organizaţiei, Domnul Vlad Popescu,
şi
Membrii Consiliului de Administraţie

În afară de numele gazdei, pe invitaţie mai poate fi trecut numele unei personalităţi de al cărei
prestigiu beneficiază evenimentul. Înainte de a-i imprima numele, vom prezenta acestei
persoane proiectul textului spre aprobare.

Exemplu:
Sub patronajul
Preşedintelui Crucii Roşii,
Domnului ………..

O invitaţie poate fi:

✓ nominală conţine numele invitatului scris de mână. Se pot adăuga fi e titlul invitatului,
fără nume, fi e numele şi titlul, fi e doar numele.
✓ nenominală nu conţine numele invitatului.

Formulările cele mai utilizate într-o invitaţie sunt:

■ are plăcerea să vă invite la …..

■ vă roagă să îi faceţi onoarea de a participa (de a asista) la …
■ vă roagă să onoraţi cu prezenţa dumneavoastră …..

Gazda trebuie să aleagă cuvintele şi formula cea mai potrivită pentru a clarifica scopul
(motivul) invitaţiei, astfel:

■ în onoarea…
■ cu prilejul…
■ la dejunul oferit în onoarea…
■ la cina oferită cu ocazia…
■ la semnarea acordului între ...
■ la inaugurarea pavilionului…
■ la vernisajul…
■ la o recepţie cu ocazia vizitei delegaţiei …

Alte elemente care trebuie cuprinse într-o invitaţie sunt:

Data şi ora – trebuie precizate cu mare exactitate. (Când se stabileşte data, se ţine cont de
disponibilitatea invitaţilor). De exemplu, în cazul unei invitaţii la cină, vom scrie ora 1900 şi
nu începând cu ora 1900. Este bine să se indice şi o oră limită a desfăşurării evenimentului; în
acest caz, cunoscând dinainte durata activităţii, invitaţii îşi pot organiza mai bine timpul.
Locul – constituie adresa exactă. O adresă cuprinde numele clădirii (dacă are nume), numele
sălii, strada şi numărul (aceste detalii vor evita multe telefoane inutile). Recomandat este să se
ataşeze şi o schiţă ajutătoare pentru orientarea invitaţilor.

În ultimul timp, în loc de formula „Vă rugăm să confirmaţi participarea dvs. până la data de
10.04.2007 (tel.: 647.47.47, doamna Andreea Marcu)”, se foloseşte din ce în ce mai des o
abreviere a formulei din limba franceză R.S.V.P. („Repondez s’il vous plaît” - „Răspundeţi, vă
rugăm”), este urmată de un număr de telefon sau fax. De asemenea, se poate adăuga: „înainte
de …”.

Refuzul invitaţiilor de afaceri constituie o temă sensibilă, din cel puţin două motive:
1. între partenerii de afaceri nu există, de regulă, o relaţie aşa de intensă ca între prieteni,
iar evenimentele de acest gen sunt mai rare şi au o valoare mai mare;
2. invitaţiile din partea partenerilor de afaceri sau din partea clienţilor au aproape
întotdeauna o importanţă deosebită pentru afaceri, pentru menţinerea relaţiilor existente sau
întemeierea altora noi.
În unele împrejurări se ajunge chiar la negocieri şi la încheieri de contracte. De aceea, în
domeniul afacerilor este mai indicat să se accepte o invitaţie, în ciuda unor probleme existente
pentru partea invitată. Dacă totuşi nu se poate da curs invitaţiei, este indicat să se trimită o
scrisoare în care să se menţioneze motivul refuzului.
Totodată, se mulţumeşte pentru invitaţie, se urează gazdei succes la festivitatea
organizată şi, eventual, se fixează în perspectivă o invitaţie reciprocă şi/sau o altă întâlnire.
Dacă relaţia de afaceri permite, invitatul poate propune un „înlocuitor“, pentru a nu lăsa
impresia că evenimentul nu prezintă interes pentru el şi firma sa.

B. Un raport este o formă de comunicare a informaţiilor (sau a sugestiilor), fiind oferit de o

persoană care studiat o serie de fapte, către o altă persoană care are nevoie de el, în vederea
atingerii unui scop. Raportul cuprinde o relatare a unei activităţi personale sau de grup,
care se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic.
 Figura 2.5 Structura de bază a raportului

Pentru întocmirea unui raport, se fac următoarele recomandări:

1. Să confere unitate problemelor expuse.
2. Să fie complet, să nu excludă datele necesare cititorului.
3. Informaţiile să aibă acurateţe şi toate argumentele să fie valide.
4. Să fi e prezentat într-un format simplu, concis, clar şi să evite exprimarea ambiguă.
5. Să fi e inteligibil pentru toţi cei care îl citesc, chiar dacă nu cunosc prea multe detalii legate
de subiect.
6. Să cuprindă între 4 şi 10 indicatori, ale căror variaţii să fi e reprezentate grafic.
7. Să pună accent pe factorii care determină performanța.
8. Să urmărească permanent nivelul de performanță.
9. Să genereze o atitudine de continuă îmbunătățire a tuturor aspectelor legate de performanţă.
 C. Corespondenţa de ofertare
Orice proces de vânzare-cumpărare se derulează pe baza unui schimb de mesaje între parteneri,
numit corespondenţă de ofertare.
În domeniul afacerilor, de cele mai multe ori primul contact cu un client sau partener se
realizează prin intermediul unor materiale imprimate. Corespondenţa reflectă imaginea de
marcă a unei organizaţii. De aceea, toate scrisorile trebuie să îndeplinească mai multe condiţii
legate de: calitatea hârtiei şi a plicului, dispunerea în pagină, alegerea tipului de caractere şi,
bineînţeles, respectarea regulilor de ortografie. Exprimarea trebuie să fi e clară, concisă, să
evite confuziile şi interpretările. Fiecare paragraf trebuie să exprime o idee separată şi, de aceea,
poate fi constituit dintr-o singură frază. O redactare atent elaborată va crea o impresie de
seriozitate şi de eleganţă, atât clienţilor, cât şi partenerilor de afaceri.

O scrisoare trebuie să conţină următoarele elemente:

✓ antetul;
✓ destinatarul (numele, funcţia, fi rma, adresa);
✓ data;
✓ referinţa (indică subiectul scrisorii);
✓ formula de salut;
✓ corpul scrisorii (primul paragraf expune pe scurt motivul pentru
✓ care s -a întocmit scrisoarea, ultimul paragraf cuprinde un enunţ politicos);
✓ formula de încheiere;
✓ semnătura expeditorului;
✓ numele şi prenumele expeditorului (tipărit);
✓ funcţia expeditorului;
✓ anexe (dacă este cazul).

Antetul scrisorii trebuie să conţină următoarele elemente: Exemplu de antet:

1. logoul sau sigla fi rmei;
2. denumirea firmei; SC GENERAl SA
3. adresa, codul poştal; Alexandria, Str. Izvor nr. 7
4. numărul de telefon precedat de prefi xul oraşului, eventual cod poştal 140090
de al României; Tel/Fax: 0247/123.456
5. numărul de telex sau fax; Capital social: 20.000 RON
6. forma societăţii; RC J 40 / 44444 / 2003
7. capitalul social; Cod fi scal RO 44443333
8. numărul de înregistrare de la Registrul Comerţului; Cont IBAN
9. codul fiscal; 554321778800077
10. coordonatele bancare (banca, numărul de cont). Banca Comercială Română
Sucursala Teleorman

Formule de introducere
▪ Am onoarea de a vă aduce la cunoştinţă/semnala /informa/trimite / transmite/atrage atenţia
despre…
▪ Am fost informat că…
▪ Ţin să vă aduc la cunoştinţă…
▪ Ca răspuns la…
▪ În urma discuţiei…
▪ Pentru a răspunde la…
▪ Am convenit că…
▪ În cursul vizitei pe care aţi efectuat-o la fi rma noastră…
Formule de prezentare
▪ Îmi permit să…
▪ Consider că trebuie…
▪ Sunt în cunoştinţă de cauză că…
▪ Voi fi nevoit să…
▪ Nu este exclus să…
Formule de încheiere
▪ În consecinţă, în concluzie
▪ Vă rog să…
▪ Voi fi obligat să…

Principalele tipuri de corespondenţă de ofertare sunt:

a) scrisoarea de prezentare Cuprinde: salutul cordial; o scurtă introducere privitoare la
compania prezentată; descrierea generală a subiectului în cauză; solicitarea unui contact
direct (iniţiat prin telefon) pentru negociere faţă în faţă.
b) cererea de ofertă Este un document prin care se declanşează efectiv dialogul
precontractual dintre doi parteneri de afaceri. Sunt întocmite şi transmise de firmele sau
întreprinderile care doresc să achiziţioneze mărfuri sau servicii. Cererea de ofertă este mai
amplă, deoarece trebuie să cuprindă: caracteristicile mărfurilor care urmează a fi
achiziţionate, cantitatea, detalii privind ambalajul, termenele de livrare, preferinţele
privitoare la condiţiile de plată şi livrare. Cererea de ofertă mai poate conţine:
• solicitarea partenerului potenţial de a i se trimite cataloage, mostre, modele, broşuri,
prospecte sau specificaţii ale mărfurilor ce vor putea face obiectul viitoarelor
tranzacţii;
• solicitarea pentru o cotaţie sau ofertă completă, detalii cu privire la preţ, condiţii de
plată, condiţii de livrare etc.

Exemple de formulări:
- Întrucât anticipăm apariţia unei cereri masive pentru aceste produse, vă solicităm un
rabat/condiţii speciale.
- Deoarece sperăm să obţinem comenzi considerabile din partea clienţilor noştri, suntem siguri
că ne veţi comunica preţurile dvs. cele mai scăzute.
- Dacă preţurile produselor dvs. vor fi competitive, ne vom permite să solicităm cantităţi mari
din aceste sortimente.
- Dacă produsele dvs. se vor ridica la nivelul cerinţelor de calitate solicitate de clienţii noştri,
vom putea face tranzacţii reciproc avantajoase.
- Dacă ne puteţi livra produsele solicitate direct din stoc, am fi dispuşi să vă transmitem
imediat o comandă fermă.
c) răspunsul la cererea de ofertă Trebuie redactat şi trimis imediat. În cazul în care partenerul
de afaceri este cunoscut, se va începe cu o formulă de mulţumire, eventual de exprimare a
satisfacţiei pentru cererea de ofertă solicitată.

Exemple de formulări:
- Vă mulţumim pentru cererea dvs. de ofertă. Ca răspuns la aceasta, vă trimitem în plic separat
catalogul nostru ilustrat cu gama de produse solicitate.
- Ne-a făcut plăcere să primim scrisoarea dvs. Avem convingerea că noile produse solicitate
vă vor mulţumi pe deplin clienţii.

În cazul unui partener comercial nou, se folosesc formulări care exprimă satisfacţia de a încheia
tranzacţia şi speranţa că aceasta va marca începutul unor legături comerciale de durată,
avantajoase pentru ambele părţifaceri
24
Exemple de formulări:
- Ne-a făcut plăcere să primim scrisoarea dvs. ca răspuns la reclama noastră din „Libertatea”.
- Suntem convinşi că veţi fi deplin satisfăcuţi de mărfurile noastre şi vom fi bucuroşi să începem
neîntârziat procedurile de negociere a contractului comercial.

În situaţia în care cererea de ofertă nu poate primi o rezolvare imediată, solicitantul va fi

informat în scris asupra motivului amânării trimiterii ofertei.

Exemple de formulări:
- Cererea dvs. de ofertă este în centrul atenţiei noastre şi sperăm să vă putem trimite în cel mai
scurt timp lista de preţuri.
- Cu regret, vă informăm că momentan mărfurile solicitate de dvs. s-au epuizat din depozit. Vă
vom informa imediat ce ne vom aproviziona cu produsele în cauză.

d) oferta Oferta constituie cel de-al doilea document care se utilizează în corespondenţa
precontractuală şi este deseori redactată ca răspuns la o cerere de ofertă primită în prealabil.
Oferta prezintă disponibilitatea vânzătorului de a vinde produsele/ serviciile sale în anumite
condiţii. Oferta mai poate fi trimisă şi în urma unei invitaţii de oferte sau ca urmare a unor
anunţuri publicitare. De asemenea, oferta poate fi trimisă şi din propria iniţiativă a vânzătorului.
Dacă cererea de ofertă nu angajează în niciun fel emitentul, din punct de vedere juridic, oferta
poate fi fermă/angajantă sau facultativă.

Textul ofertei cuprinde următoarele elemente:

■ paragraful introductiv, în care se face referire la cererea de ofertă premergătoare sau la
condiţiile în care s-a obţinut adresa destinataruluişi se exprimă satisfacţia de a stabili/continua
relaţiile comerciale cu fi rma respectivă; dacă oferta se trimite din proprie iniţiativă, paragraful
introductiv cuprinde motivarea expedierii ofertei;
■ în cuprinsul ofertei se menţionează următoarele: denumirea produsului, cantitatea livrabilă,
preţul produsului oferit, condiţiile de livrare, termenul de livrare, condiţiile de plată, garanţia
sau jurisdicţia, tipul ofertei, valabilitatea ofertei.
e) comanda. În urma analizării ofertei, cumpărătorul transmite ofertantului comanda de
mărfuri sau servicii prin intermediul unui formular tipizat,al unei scrisori de comandă (ce
are drept scop precizarea unor detalii asupra comenzii sau a unor instrucţiuni date
cumpărătorului). Din punct de vedere juridic, comanda este obligatorie, motiv pentru care
trebuie formulată în termeni foarte clari. În cazul în care comanda ţine loc de contract (de
regulă pentru produsele şi serviciile de mică valoare), aceasta trebuie să cuprindă în mod
obligatoriu toate elementele contractului: obiectul comenzii (cu descrierea detaliată şi
exactă), cantitatea comandată, calitatea dorită, tipul ambalajului, preţul, condiţiile de
livrare, locul şi data livrării, condiţiile de plată, modalitatea de transport, precum şi alte
instrucţiuni şi precizări.
D. Scrisorile de felicitare şi felicitările pot fi trimise cu diferite prilejuri: Anul Nou, sărbători
naţionale, numiri în funcţie, aniversări etc. Cel mai important prilej îl reprezintă Anul Nou
şi sărbătorile de iarnă. Felicitările se expediază: colaboratorilor, furnizorilor, prestatorilor
de servicii, reprezentanţilor diverselor instituţii, omologilor etc. Întrebarea este: Ce alegem
– scrisoarea sau felicitarea pretipărită? Trebuie ţinut seama de faptul că scrisorile de la
sfârşitul anului conţin mai mult decât urări; ele au un caracter personal şi indică stadiul
unei relaţii. Scrisoarea de felicitare cuprinde elementele de structură ale oricărei scrisori.

2.4. Comunicarea nonverbală și mijloace de comunicare.

Prin limbajul nonverbal se transmit mesaje mai uşor şi mai rapid decât prin cuvinte. Cercetările
statistice arată că peste 65% din percepţia unui mesaj se datorează comunicării nonverbale.

Elemente ale comunicării nonverbale

● Limbajulcorpului– rezultat din expresia feţei, din gesturi, din poziţia corpului;
● Limbajul spaţiului – rezultat din modul în care utilizăm spaţiul personal, social, intim,
public;
● Limbajul timpului – rezultat din punctualitate sau din lipsa acesteia, din alegerea făcută
pentru organizarea activității;
● Limbajul prezenței personale – rezultat din vestimentaţie, din igienă personală, din
accesorii vestimentare;
● Limbajul tăcerii – tradus prin aprobare, dezaprobare, admiraţie, păstrarea unui secret etc.;
● Limbajul culorilor – rezultat din utilizarea culorilor calde pentru a stimula comunicarea, a
celor reci pentru a inhiba;
● Limbajul lucrurilor – obţinut prin obiectele de uz curent (casă, maşină, conţinutul
bibliotecii etc.).

Există o multitudine de mijloace de comunicare nonverbală, privind:

● expresia feţei (un zâmbet sau o încruntare);
● gesturile (mişcarea mâinilor, a corpului, a ochilor);
● poziţia, proximitatea şi orientarea corpului faţă de interlocutor;
● atitudini, implicare emoţională;
● contactul vizual;
● contactul corporal (atingeri care transmit emoţii pozitive, atingeri de atenţionare etc.);
● aspectul exterior (fizic şi vestimentar);
● comunicarea cromatică (schimbarea culorii obrazului în cazul unor emoţii puternice).
Limbajul nonverbal interacţionează cu cel verbal pentru transmiterea unui mesaj corect.

I. Comunicarea prin ţinută, poziţie şi mişcare în toate tipurile de negocieri

● atitudine pozitivă: surâsul;

● atitudine negativă: braţele încrucişate;
● atenţia şi interesul pentru interlocutor: urmărirea atentă a vorbitorului;
● mulţumire: frecatul palmelor;
● fermitate în expunere: poziţia stând în picioare, cu corpul drept;
● degajare: mâinile larg deschise şi haina descheiată;
● apăsare: braţele încrucişate la piept, pumnii strânşi, lovirea mesei cu mâna;
● evaluare: trecerea mâinii peste faţă, plimbatul prin cameră, capul aplecat în spate;
● suspiciune: braţele încrucişate, îndepărtarea de interlocutor, privirea într-o parte;
● hotărâre de a lua decizii: mâinile în şolduri sau pe genunchi, şederea pe marginea scaunului;
● cooperare: braţele deschise, descheierea hainei;
● încredere: ţinuta dreaptă, mâinile la spate;
● nervozitate: dregerea glasului, agitarea pe scaun, pocnirea degetelor, transpiraţia frunţii;
● frustrare: respiraţia scurtă, trecerea mâinii prin păr, lovirea cu piciorul în pământ;
● autocontrol: ţinerea unei mâini la spate, pumnii strânşi la spate;
● plictiseală: mâzgălirea unei hârtii, menţinerea picioarelor încrucişate, privitul în gol;
● nerăbdare: privitul frecvent al ceasului;
● acceptare: mâna ţinută la piept sau braţele deschise, apropierea prietenoasă de partener;
● mulţumire de sine: postura dreaptă, capul sus sau lăsat pe spate;
● teamă: încordarea şi rigiditatea;
● adevăr şi onestitate: palma deschisă;
● neputinţă: ţinerea mâinilor la tâmple;
● supărare: pumnii ţinuţi la obraji;
● izolare: mâinile acoperind ochii;
● dilemă: pumnul ţinut sub barbă;
● căutare, memorare: mâinile deschise, cu degetele la frunte;
● gândire: mâna susţinând fruntea;
● exasperare: palma pusă pe ceafă;
● superioritate: lăsare pe spate în scaun, mâinile după ceafă;
● dorinţa câştigării de timp: ţinerea între buze de diverse obiecte: pix, creion, braţul ramei de
ochelari.
Distante zonale:
1. Zona intima (15 - 46 cm). Dintre toate distantele zonale, este cea mai importanta:
omul îsi apara aceasta zona ca pe o proprietate a sa. Doar cei apropiati emotional au
permisiunea sa patrunda în ea (parintii, sotul/sotia, copiii, prietenii si rudele apropiate).
În negocieri, popoare diferite pot intra în conflict datorită neînţelegerii aspectelor legate
de zonele intime din ţările de unde provin: americanii şi europenii au zona intimă cuprinsă între
64 cm - 1,22 m, japonezii de 25 cm nordicii, danezii de 20 cm, iar românii de 30 cm.
2. Zona personală (46 cm -1.22 m). La o asemenea distanță de ceilalți, stăm la petreceri,
recepții oficiale, întâlniri prietenoase sau la serviciu.
3. Zona socială (1.22 m - 3.60 m). Este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi,
faţa de noul angajat şi faţă de cei pe care nu îi cunoaştem prea bine.
4. Zona publică (peste 3.60 m). Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată
când ne adresăm unui grup mare de oameni.3

II. Caracteristicile fi zice, comportamentul profesional, ticurile verbale sau gesturile

Caracteristicile fizice reprezintă, la rândul lor, surse importante de informaţii privind
personalitatea unui individ. Avem în vedere aspecte precum:
- vârsta;
- înălţimea;
- greutatea;
- înfăţişarea (lungimea părului, pieptănătura etc.).
Comportamentul profesional are la bază o serie de trăsături care trebuie să-l caracterizeze pe
negociator, indiferent de domeniul de activitate:
■ integritatea – negociatorul trebuie să fi e drept, cinstit, sincer în toate acţiunile întreprinse;
■ discreţia – trebuie să respecte caracterul confidenţial al informaţiilor şi să nu divulge niciuna
din aceste informaţii către terţi, exceptând cazurile când a fost autorizat în mod special să o
facă;
■ competenţa profesională – trebuie să deţină cunoştinţe şi abilităţi profesionale;
■ comportarea deontologică – trebuie să adopte un comportament compatibil cu buna
reputaţie a profesiunii; trebuie evitată orice conduită care poate afecta această reputaţie.
Gesturile joacă şi ele un rol important în comunicarea nonverbală. În general, o persoană care
vorbeşte îşi mişcă continuu mâinile, corpul şi capul. Aceste mişcări sunt corelate cu discursul
şi constituie componente ale comunicării.

3
Nistor C. Comunicare și negociere în afaceri. Editura EUROPLUS, Galaţi, 2010. ISBN 978-606-8216-22-5
 Figura 2.6. Atitudini nonverbale
Ticurile sunt deprinderi neplăcute, pe care le capătă cineva în mod inconştient şi care se
manifestă involuntar, generând dificultăţi în comunicare. Există trei tipuri de ticuri: motorii
(mişcări ale corpului), verbale (repetarea automată de sunete sau cuvinte) şi complexe,
incluzând secvenţe complicate de ticuri verbale şi motorii.
De exemplu, nervozitatea este pusă în evidenţă prin: clipitul des, jocul cu accesoriile (colier,
mărgele, cercei, inele, brăţări) etc.

III. Vestimentaţia
Proverbul „haina îl face pe om“ are foarte mare aplicabilitate în comunicare şi negociere.
Îmbrăcămintea trimite semnale despre competenţa, seriozitatea şi chiar promovabilitatea unui
individ sau a unei organizaţii. O ţinută adecvată poate accentua într-o anumită măsură
încrederea şi respectulde sine. Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată muncii pe care o
efectuăm. Este indicat să purtăm haine de calitate, într-un stil care nu se va demoda uşor, şi
câteva accesorii elegante. Adevărata eleganţă se obţine printr-un acord între haină, împrejurare
şi personalitatea celui care o poartă.
Sfaturi vestimentare pentru barbați Sfaturi vestimentare pentru femei
■ Costumele ■ Costumele
Se consideră că hainele de tip american (la un Sunt recomandate cele de bună calitate, în
rând de nasturi) conferă un aspect mai clasic, culorile bleumarin, gri sau negru. Materialele
pe când cele de tip european (la două rânduri trebuie să respecte, de asemenea, un anumit
de nasturi) dau un aer mai elegant. nivel de calitate, fi ind la fel de importante ca
Materialele din lână 100% sunt cele mai şi stilul şi culoarea (se recomandă lâna,
indicate pentru hainele bărbăteşti. amestecurile de lână şi mătăsurile).
■ Cămăşile ■ Bluzele
Cele cu mâneci lungi sunt cele mai indicate Cele mai potrivite pentru situaţiile afl ate în
în munca de birou. În ceea ce priveşte discuţie sunt bluzele în culori uni. Ca
culoarea, cele albe dau o înfăţişare mai materiale, bumbacul şi inul reprezintă cea
protocolară, cele bleu au un aspect comun, mai bună alegere; mătăsurile naturale sunt
iar cele colorate dau un aer mai puţin ofi cial, considerate foarte distinse, dar şi unele fi bre
mai tineresc. sintetice de bună calitate.
■ Paltoanele ■ Paltoanele
Sunt recomandate cele cu croială sport, trenci Sunt acceptate cele cu croială clasică.
sau jachetele trei sferturi. ■ Ciorapii
 ■ Curelele şi pantofii Se recomandă să fi e de culoarea pielii, mai
Se recomandă să fi e de cea mai bună calitate, ales în companiile care menţin o cultură de
în culorile negru şi maro, întotdeauna corporaţie rigidă.
asortate. ■ Pantofii
■ Ciorapii Cei clasici sunt, în general, cei mai potriviţi
Se recomandă şosete lungi, până la mijlocul pentru birou. Sunt recomandaţi pantofii din
gambei, preferabil de culoare neagră. piele de bună calitate, în culorile bleumarin,
■ Accesoriile negru, maro.
În acest mediu, sunt recomandate: butonii, ■ Genţi, serviete, mape
cravatele, acele pentru cravate ş.a. Se consideră bune investiţii accesoriile din
piele, în culori asortate la pantofi .
■ Bijuteriile
Sunt recomandate cele care pun în valoare
hainele (piese simple, dar elegante).
Imaginea pe care o înfăţişezi prin hainele tale este vitală pentru felul în care te percep cei din
jur, pentru găsirea unei slujbe sau pentru păstrarea ei. Aceasta imagine implică şi adaptarea
la cultura locului de muncă. Fie că eşti tradiţionalist, fie că preferi hainele ultramoderne,
garderoba de serviciu trebuie să fi e determinată de cultura companiei la care eşti angajat.

Culorile dominante ale vestimentației

Violet Doresc să știu multe și să mă realizez profesional

IV. Modul de folosire a timpului

Modul de folosire a timpului reprezintă o informaţie utilă despre propria personalitate şi
prezintă importanţă în continuarea discuţiilor şi în încheierea unor afaceri.
Asupra procesului de comunicare îşi pun amprenta factori precum:
● punctualitatea;
● modul în care se organizează o întâlnire, o manifestare, o afacere;
● timpul rezervat exprimării ideilor;
● timpul lăsat interlocutorului pentru argumente sau contraargumente.
 Comportamentul paraverbal, alături de cel verbal şi nonverbal, contribuie la
comunicarea între partenerii de afaceri cu scopul de a se ajunge la un compromis. Acest
comportament se referă la modul de folosire al vocii:
• înălţimea vocii – voce stridentă (tensiune), voce aspră (oboseală), tonul vocii coboară
(calm, relaxat);
• calitatea vocii – însuşirile personale implicate în mecanismele vorbirii;
• dicţia – abilitatea de a articula şi pronunţa corect, clar;
• intonaţia – transmite emoţii, sentimente (putere sau slăbiciune, fermitate sau hotărâre);
• volumul vocii – este uşor de controlat şi trebuie adaptat în funcţie de mărimea grupului, a
camerei, zgomotului de fond;
• ritmul vorbirii – repezit sau calm, rapid sau lent, etc.
Influenţele culturale în limbajul paraverbal:
✓ atitudinea faţă de întreruperi – a întrerupe pe cineva este nepoliticos (SUA), pe când
în alte culturi (română, italiană, franceză) întreruperile sunt considerate ca expresie a
implicării în dialog;
✓ tăcerea în timpul unei comunicări – americanii o consideră o peirdere de vreme, o
insultă, lipsă de eficienţă, pe când pentru asiatici tăcerea, este o situaţie ce necesită un
proces de gândire, iar politeţea obligă la respectarea ei.
✓ spontaneitatea în comunicare – este o dovadă de creativitate, entuziasm pentru culturile
nord - americană şi europene, în timp ce asiaticii se exprimă cu precauţie numai după o
îndelungată deliberare anterioară.

2.5. Comunicarea la distanță.

Deşi metodele tradiţionale de corespondenţă comercială continuă să fi e utilizate în
procesul de comunicare, acestea sunt devansate de metode mult mai rapide şi eficiente.
Telefonul este un mijloc indispensabil de comunicare în afaceri, fapt pentru care vom
reda, în continuare, câteva sfaturi practice privind utilizarea sa cât mai eficientă:
Reguli pentru a vorbi la telefon
Înainte de a apela interlocutorul:
• scrieţi scopul apelului şi obiectivele urmărite, eventual chiar şi textul primei fraze a
apelului;
• pregătiţi-vă diferite elemente ale convorbirii, eventual un plan conţinând
următoarele:
- cine este clientul?
- ce aşteaptă clientul de la mine?
- ce îi pot oferi clientului?
- cum îi pot oferi clientului ceea ce doreşte?
• analizaţi situaţia de ansamblu, nu numai tactica imediată, deoarece apelul telefonic
respectiv face parte dintr-un ansamblu de relaţii necesare bunei derulări a afacerii;
• asiguraţi-vă că veţi evita orice zgomote exterioare şi că, în momentele următoare,
veţi fi cel mai bun!...
În timpul convorbirii:
• abordaţi mijloacele psihice şi mecanica exprimării adecvate, astfel:
 - volum mediu, care să denote calm şi amabilitate;
- debit moderat, care să ofere interlocutorului posibilitatea de a vă urmări atent,
recepţionând corect mesajul transmis;
- articularea cuvintelor şi precizia gramaticală a exprimărilor creează o impresie
favorabilă şi credibilitate;
• prezentaţi-vă cu precizie, eventual silabisind numele, pentru a vă face mai bine
înţeles;
• fiţi simpli şi direcţi!...;
• nu ezitaţi să întrebaţi interlocutorul dacă l-aţi deranjat, eventual anunţându-l că nu îl
veţi reţine decât 2 - 3 minute, pentru a-i defini, rapid, obiectivul apelului;
• încercaţi să intuiţi starea de spirit a interlocutorului în aceste momente (este singur,
“presat”, destins, neliniştit etc.)…;
• pentru a crea un cadru favorabil comunicării, vorbiţi-i, interlocutorului, despre buna
sa reputaţie;
• adresaţi, interlocutorului, cele mai adecvate întrebări, în funcţie de scopul urmărit;
• manifestaţi o atitudine de interes faţa de cele spuse de interlocutor;
• cointeresaţi interlocutorul, prin logica afirmaţiilor dumneavoastră!...;
• reformulaţi cele spuse de interlocutor, în maniera: „Dacă am înţeles bine, aţi afirmat
că…”;
• evitaţi să contraziceţi interlocutorul şi/sau să îi aduceţi contraargumente, mai ales
că, prin telefon, este foarte dificil să negociezi;
• luaţi notiţe asupra tuturor celor discutate!...;
• pornind de la preocupările interlocutorului, propuneţi-i soluţii capabile să îi
stârnească acceptul (şi, eventual, chiar şi entuziasmul!)…;
• nu uitaţi să respectaţi, cu stricteţe, toate cele 15 condiţii esenţiale pentru a comunica
eficient!...
După convorbire:
• completaţi, imediat, eventualele notiţele pe care le-aţi luat în timpul convorbirii
telefonice!;
• faceţi „punctajul” celor discutate cu interlocutorul!;
• stabiliţi-vă viitoare scopuri şi/sau obiective de atins!;
• stabiliţi-vă viitoare acţiuni pe care urmează să le întreprindeţi!...4
Sistemele de comunicare electronică sunt utilizate cu precădere de companiile mari, unde
circulă un volum mare de informaţie. De fapt, mijloacele de comunicare online au devenit atât
de folosite în toate aspectele cotidiene – de la business la viața socială – încât nu stăm să ne
gândim prea des la complexitatea lor sau la evoluția rapidă tehnologică care le-a făcut posibilă.
În continuare, vom analiza pe scurt principalele mijloace de Communication over
Internet Procotocol (CoIP), pentru a vedea în ce măsură și cu ce eficiență pot fi folosite în
cadrul unui business.
E-mail

4
Popescu D. Comunicare şi negociere în afaceri – manual pentru învăţământul la distanţă, București 2010
 Numele este o simplă prescurtare de la electronic mail (poștă electronică), iar acest
mijloc de comunicare atât de răspândit în zilele noastre este, de fapt, mai vechi decât însuși
internetul. Primele mesaje electronice au început să fie trimise încă din anii 1960, odată ce
primele computere au început să fie conectate prin tehnologia numită time-sharing.
Astăzi, e-mailul este indispensabil oricărei organizații, fiind poate metoda cea mai
comună de menține legătura permanentă cu parteneri, clienți, angajați și candidați. Pentru a
folosi e-mailul (adesea numit doar „mail” în limba română) e nevoie de o adresă unică, creată
cu ajutorul unui cont.
Multe firme și companii creează folosesc numele domeniului lor, creând astfel adrese
personalizate pentru angajații lor. E-mailul este un mod eficient și de a transmite documente,
imagini și fișiere de anumite dimensiuni, dar și de a afișa semnături electronice – prin care sunt
oferite mai multe detalii despre o organizație.
Instant Messaging
Prescurtat adesea ca IM, tehnologia instant messaging permite trimiterea mesajelor în
timp real de la un utilizator la altul. Chiar dacă și e-mailul se trimite practic „la fel de instant”
precum aceste mesaje individuale, tehnologia este văzută mai degrabă ca echivalentul poștei
electronice, iar informația transmisă astfel este mai degrabă asemănătoare vechilor scrisori.
IM-ul, în schimb, este un mod de imita conversațiile din viața reală, folosind însă doar
textul. Ele se desfășoară într-un mediu dedicat (de exemplu, o fereastră de chat), astfel că cei
care întrețin conversația nu sunt nevoiți să introducă o adresă înainte de fiecare mesaj.
Tehnologia instant messaging a fost astfel numită în anii 1990, și, deși s-a bucurat de o mare
popularitate la începutul noului mileniu, programele dedicate de IM au fost astăzi înlocuite de
posibilitățile oferite de social media.
În cadrul unei organizații însă, folosirea unui program dedicat IM este importantă pentru
a îi ajuta pe angajați să comunice între ei detalii importante strict legate de munca lor.
Majoritatea platformelor permit și crearea unor chat rooms dedicate unui departament sau unui
proiect, în care mai mulți utilizatori pot comunica în același timp.
Forum
Forumurile sunt siteuri dedicate discuțiilor între diverși utilizatori, diferite de platformele
de instant messaging sau de chat rooms. Mesajele sunt grupate în diverse threads (șiruri de
mesaje) care încep cu o postare inițială (adesea o întrebare sau o exprimare a opiniei pe un
anumit subiect). Thread-urile făcute publice pot fi văzute de toți utilizatorii și sunt arhivate, cel
puțin temporar.
La fel ca în cazul programelor de IM, rețelele sociale au redus o mare parte din
popularitatea forumurilor. Ele sunt încă folosite de uitlizatorii care doresc să afle informații
foarte specializate, astfel că ele pot fi utile pentru businessurile care doresc să păstreze o bună
comunicare cu clienții lor. Un exemplu de site popular care încă folosește elemente specifice
comunicării pe forum este platforma Reddit.
Blog
Devenite populare la începutul anilor 2000, blogurile sunt siteuri conduse de unul sau
mai mulți autori, în care sunt postate opinii și analize pe diverse domenii, în general scrise sub
forma unor articole la persoana I.
Chiar dacă blogul (prescurtare a sintagmei „web log”) a fost inițial privit ca un fel de
jurnal online care poate fi citit de toată lumea, astăzi rămâne o unealtă preferată de specialiști
în diverse domenii, care doresc să comunice mai ușor cunoștințele lor celor interesați. De aceea,
blogurile pot fi extrem de utile organizațiilor care vor să se folosească de conținut (scris,
imagini sau video) pentru a se impune ca autorități în domeniu.
Pentru a exista într-adevăr o comunicare deschisă cu cititorii unui blog, este important ca
aceștia să poată lăsa comentarii la diferitele articole postate.
Rețelele de socializare
Rețelele de socializare sunt platforme online în cadrul cărora utilizatorii pot interacționa
în funcție de interese comune. Explozia Facebook (peste două miliarde de utilizatori la
începutul lui 2018) a schimbat radical mijloacele de comunicare online, deoarece gigantica
rețea de socializare oferă aproape toate metodele de comunicare enumerate anterior.
Totuși, alte rețele au scopuri mult mai bine definite: Twitter este o platformă de
microblogging, LinkedIn este dedicată celor care își caută joburi și angajatorilor, Goodreads
este o uriașă bază de date de cărți în care cititorii pot discuta despre ele și le pot da note. Astăzi
este însă imposibil pentru un business să existe fără o pagină de Facebook, dar și fără a-și
face prezența cunoscută pe alte rețele de socializare, adiacente intereselor sale.
Voice over Internet Protocol
Voice over Internet Protocol (cunoscută și ca VoIP) face posibilă comunicarea prin voce
folosind mediul internetului, folosind tehnologii software și hardware (microfon, placă de sunet
etc.). Deoarece a devenit atât de accesibilă și de stabilă în ultimii ani, mulți au ajuns să o prefere
chiar telefoniei mobile.
Prin VoIP nu pot fi generate costuri suplimentare celor aferente abonamentului de
internet. În plus, este foarte utilă marilor companii atunci trebuie să
efectueze audioconferințe interne sau cu diverși parteneri și clienți.
Videotelefonia
Poate că numele de „videotelefonie” este impropriu dacă discutăm despre CoIP, însă este
cel mai bun mod de a denumi în mod generic comunicarea folosind imagini video, care nu au
fost întotdeauna transmise prin intermediul internetului. Să nu uităm totuși că televiziunea a
fost inventată în 1927 și s-a impus rapid ca o tehnologie de a transmite în mod eficient imaginile
video.
Totuși, telefonul video a rămas mult timp o imposibilitate sau (mai târziu) un lux, iar abia
evoluția computerelor și a vitezei internetului din anii ‘90 a dus la înlesnirea unor astfel de
comunicații între utilizatori. Astăzi, oricine are un webcam sau un smartphone cu camera poate
comunica prin imagini video.
Pentru organizații, comunicarea video prin internet este utilă pentru a
crea videoconferințe, iar cea mai evoluată metodă prin care parteneri de afaceri pot comunica
este teleprezența. Aceasta se folosește de ecrane mari și o calitate perfectă a imaginilor video
și a sunetului pentru a crea iluzia prezenței reale a participanților la conferință care, de fapt, se
află la o distanță considerabilă.
Desigur, acestea sunt doar metode dezvoltate până în prezent. Evoluția unor tehnologii
noi precum realitatea virtuală cu siguranță vor aduce noi metode de CoIP, făcându-le pe cele
din prezent să pară mult depășite.5

2.6. Dificultăți și constrângeri în comunicare.

Proces de reflectare a lumii obiective şi subiective a participanţilor, comunicare este
caracterizată şi prin anumite dificultăţi şi constrângeri datorită discrepanţei dintre multitudinea

5
https://gotech.world/comunicarea-prin-internet-protocol-si-aplicarea-ei-in-business/
mesajelor pe care comunicatorii le au de transmis (idei, stări, sentimente, trăiri, gânduri etc.) şi
numărul limitat de stimuli şi semnale.
Printre barierele in comunicare se numără:
✓ limbajul specializat, unii specialişti cred că limbajul specializat creează confuzie şi
intimidează;
✓ diferenţele culturale, inclusiv gradul de cultură al salariaţilor firmei aflaţi pe diferite trepte
ierarhice și diferenţele regionale - in cazul in care firmele dispun de filiale sau folosesc
drept criteriu de segmentare al pieţei, criteriul geografic, locale, naţionale;
✓ lipsa de atenţiei și a răbdării;
✓ deficienţe în capacitatea de ascultare, capacitatea scăzută de concentrare;
✓ raţionamentul emiţătorului şi receptorului;
✓ insuficienta documentare;
✓ tendinţa de a transforma dialogul în monolog;
✓ utilizarea unui ton ridicat şi marcat de iritabilitate, care conduce la intimidarea
partenerului şi lipsa răspunsului.
Potenţialele bariere de comunicare nu depind numai de noi, respectiv receptor şi emiţător,
ci şi de condiţiile de comunicare, pe care trebuie să le cunoaştem şi să le controlăm pentru ca
procesul de comunicare să capete şansa de a fi eficient.6
O categorie importantă de factori de constîngere în comunicare sunt determinaţi de
receptarea eronată, inadecvată, a persoanei lor şi a altor indivizi. Printre cauzele care stau
la baza receptării eronate a persoanei comunicatorului, dar şi a interlocutorului acestuia se
numără:
■ prima impresie. Referitor la prima impresie se poate spune că este o problemă destul
de controversată. Aşa cum unii indivizi cred că prima impresie este edificatoare pentru a
caracteriza o persoană, alţii consideră că intotdeauna prima impresie este falsă. Totuşi, se spune
că prima impresie contează intr-o relaţie şi cu acest enunţ toată lumea este de acord. Desigur,
aceasta poate fi corectă, dar nu in toate cazurile, depinde de contextul (fizic, psihic, emoţional
etc.) in care se realizează primul contact intre comunicatori. Evident că prima impresie stabilită
greşit constituie o piedică in calea unei comunicări eficiente;
■ opiniile altora. În viaţa de zi cu zi prea des oamenii se bazează pe părerile şi opiniile
altor despre viaţă, despre locul de muncă, despre alte persoane, despre natură, politică, etc..
Aceasta inseamnă insă că respectiva persoană se află intr-un context plin de prejudecăţi,
pozitive sau negative. Niciodată un individ nu trebuie judecat avand drept punct de plecare
părerea altor persoane despre el, deoarece acestea pot să se afle intr-un conflict de interese cu
respectivul individ şi să urmărească denigrarea lui. O părere negativă despre un interlocutor
poate conduce la pierderea unui potenţial prieten sau partener de afaceri. Desigur, există şi
situaţia in care o părere bună a unora despre o persoană, care este eronată, poate genera relaţii
de afaceri păguboase;
■ clişeele. În viaţa de zi cu zi, din lipsă de timp sau din comoditate foarte mulţi oameni
se bazează pe clişee, generalizări, stereotipuri (psihologice sau sociologice), care de cele mai
multe ori nu au nici o legătură cu realitatea. Obiectul acestora îl pot constitui sexul persoanei,
naţionalitatea, bogăţia şi culoarea podoabei capilare, studiile sau absenţa lor, profesia,
fizionomia feţei etc.. Astfel, sunt cunoscute stereotipurile: „militarii sunt disciplinaţi”, „bărbaţii
sunt cei mai buni bucătari” etc.. Stereotipia foloseşte şabloane şi impiedică receptarea fiecărui
individ sau situaţie in parte;
■ aspectul exterior. De foarte multe ori îmbrăcămintea determină în mare măsură
formularea unei prime impresii. Se afirmă deseori că „imbrăcămintea il face pe om”. De aceea,
aspectul exterior este foarte important nu numai pentru VIP-uri, ci şi pentru ceilalţi oameni.

6
http://www.univath.ro/pdf/tematica_licenta/Curs_Comunicare_in_AP.pdf
Desigur, imbrăcămintea este esenţială pentru aspectul exterior, dar trebuie luate in considerare
şi alte aspecte, cum ar fi: linia generală a corpului, coafura, machiajul (dacă este cazul);
■ starea emoţională. Starea emoţională poate să influenţeze modul in care este receptată
lumea şi ceilalţi oamenii. Un individ fericit vede totul in roz, in timp ce unul aflat intr-o pasă
proastă işi recepţionează negativ interlocutorul, dar şi pe sine insuşi. Comunicarea este
constransă atat de un entuziasm exagerat, cat şi de o melancolie apăsătoare. Ambele stări
generand o abordare incorectă a interlocutorului;
■ impresia despre lume a individului. Modul in care individul percepe lumea se
răsfrange şi asupra modului in care işi percepe interlocutorul. Astfel, dacă un individ crede
despre lume că este rea şi nedreaptă, atunci işi va recepta interlocutori ca fiind nedrepţi şi răi,
in fond. In schimb, oamenii care gandesc că oamenii sunt in fond buni şi că lumea este şi rea
şi bună, şi dreaptă şi nedreaptă vor comunica pornind de la aceste credinţe.
Toate aceste aspecte influenţează decisiv atat modul in care un individ este receptat, cat
şi modul in care el ii receptează pe alţii. Oamenii sunt tentaţi mai mult să comunice cu
persoanele cu un aspect atrăgător, deoarece sunt consideraţi mai interesanţi, mai echilibraţi,
mai sociabili, decat cu cei care nu au un aspect plăcut privirii. Deşi aceştia din urmă se pot
dovedi a fi persoane cu calităţi deosebite. De aceea, in procesul de comunicare este nevoie de
un echilibru in formularea unor aprecieri, dar şi in stabilirea propriei imagini.7

Pentru atingerea scopului propus, negociatorul trebuie se respecte anumite reguli în

comunicare:
■ să rezerveze timp pentru dialog;
■ să asigurare un climat de comunicare adecvat;
■ să fie obiectiv;
■ să evite contraziceri directe şi a certurilor;
■ să ofere răspunsuri clare şi la obiect pentru a evita neînţelegerile;
■ să comunice angajaţilor schimbările efectuate şi de a ţine cont de părerile acestora;
■ evitarea monopolizării discuţiei;
■ folosirea numai a informaţiilor corecte;
■ informarea angajaţilor în mod continuu asupra schimbărilor care i-ar putea afecta;
■ protejarea angajaţilor de zvonuri şi informaţii nefondate;
■ evitarea stărilor tensionate;
■ oferirea de argumente raţionale.

7
Popescu M. Comunicare și negociere în afaceri. Editura Pro Universitaria, 2007