ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE din Bucureşti Facultatea: Business şi Turism

Disciplina: SERVICII ŞI UTILITĂŢI PUBLICE semestrul II, anul universitar 2019-2020

VOCABULARUL SPECIFIC SERVICIILOR ŞI UTILITĂŢILOR PUBLICE

Bunuri publice

Expresia bun are numeroase semnificaţii între care şi unele care interesează din punct de vedere
economic: „...ceea ce este util sau necesar societăţii sau individului pentru a-i asigura
existenţa, bunăstarea“, sau varianta „obiect sau valoare care are importanţă în circulaţia
economică“.

Diversele bunuri din economie aparţin mai multor categorii, care se structurează în funcţie de
criteriile exclusivitate şi rivalitate.

-Exclusivitatea este situaţia când o persoană poate fi împiedicată să folosească un bun,

acest drept aparţinând altcuiva (persoane / grup);
-Rivalitatea este situaţia când o persoană utilizează un bun, iar acest fapt determină
diminuarea posibilităţii de folosire a bunului de către altcineva.

DIVIZIUNEA CLASICĂ A BUNURILOR ÎN ECONOMIE

Excluderea de la consum
EXCLUSIVITATE

DA NU

Bunuri private: Bunuri comune:

alimente, îmbrăcăminte, mediul natural,
mobilier etc. peştele oceanic
Competiţia în consum
RIVALITATE
Bunuri de club: Bunuri publice:
şcoli private, securitatea naţională,
cinematografe, cluburi armată, poliţie

Bunurile publice pure sunt alocate în afara relaţiilor de piaţă, datorită următoarelor două
caracteristici fundamentale pe care le deţin: non-exclusivitate şi non-rivalitate.

A) Non-exclusivitate: imposibilitatea ori dificultatea de a exclude indivizii de la folosirea

bunurilor publice pure.
Nimeni nu poate fi exclus de la beneficiile pe care le oferă domeniul public!
De exemplu: iluminatul străzilor, apărarea ţării în cazul unor conflicte armate, vizitarea
parcurilor publice, mersul pe stradă (fie în calitate de pieton fie în calitate de automobilist).

B) Non-rivalitate: lipsa de rivalitate dintre utilizatori în ceea ce priveşte consumul bunurilor

publice pure.
Dacă la mulţimea care se bucură de utilizarea bunurilor publice se va mai ataşa un individ
sau un grup, acest fapt nu va costa nimic în plus, costul marginal al consumului adiţional de
astfel de bunuri fiind nul.

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE din Bucureşti Facultatea: Business şi Turism

1
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE din Bucureşti Facultatea: Business şi Turism
Disciplina: SERVICII ŞI UTILITĂŢI PUBLICE semestrul II, anul universitar 2019-2020

De exemplu, dacă la mulţimea existentă se mai adaugă un individ sau un grup care să se
bucure de apărare, de iluminatul public, de protecţia poliţiei, de apa râurilor etc., folosirea
suplimentară a acestor bunuri nu urcă costurile / nu costă nimic în plus.
Neexistând nici proprietate privată asupra acestor bunuri şi nici costuri suplimentare pentru
utilizarea lor, nu există nici rivalitate între utilizatorii sau beneficiarii acestor bunuri.

Exemple comune de bunuri publice: apărarea, drepturile de proprietate, spectacolele municipale

(ex.: focuri de artificii), iluminatul stradal, purificarea aerului şi a apei, căile pietonale,
parcurile etc.

Statutul unui bun public se poate schimba în timp.

Sunt bunuri publice acelea care conferă beneficii indivizibile pentru întreaga comunitate, indiferent
dacă membrii societăţii se decid sau nu să achiziţioneze aceste bunuri.

Furnizarea eficientă a bunurilor publice impune adesea intervenţia statului, in timp ce bunurile
private pot fi eficient alocate prin intermediul pieţei. De aceea producţia şi consumul de
bunuri private pot fi libere, în timp ce în domeniul bunurilor publice se impune intervenţia
unui arbitru numit STAT.

La contingenţa bunuri publice – bunuri private apar externalităţile: pierderi/cheltuieli ale cuiva
generate de activităţile profitabile ale altcuiva.
Cel mai cunoscut caz: poluarea (presupune cheltuieli uriaşe, suportate deopotrivă de stat,
ca şi de diversele entităţi – organizaţii, indivizi).
CONTROLUL POLUĂRII ESTE ATRIBUTUL STATULUI !

Servicii publice

În sens economic, noţiunea de serviciu acoperă un domeniu delimitat de noţiunea de utilitate

(valoare de întrebuinţare).
Serviciile = activităţi cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile imateriale şi
intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale.
Importanţa serviciilor în economie şi ascensiunea lor spectaculoasă este evidenţiată de
ponderea populaţiei ocupate în servicii în economiile ţărilor dezvoltate: 50-80%.
Dezvoltarea serviciilor a generat o industrie a serviciilor, structurată pe criteriile ocupaţii
şi organizaţii prestatoare de servicii. Exemple: agrementul (distracţii, sport); arbitrajul; procesarea de
date; reparaţiile; sănătatea; securitatea; spălătoriile şi curăţătoriile; traducerile; transportul.

Serviciile publice:
- Entităţi organizate de stat / o colectivitate locală, înfiinţate de autoritatea competentă, cu scopul
de a asigura satisfacerea unor cerinţe ale membrilor societăţii, în regim de drept administrativ /
civil, în procesul de executare a legii.
Denumiri de servicii publice: secretariate, agenţii, institute, administraţii, secţii, oficii, spitale, şcoli,
regii autonome, societăţi comerciale.
- Activităţi care, din motive de interes general, sunt considerate de către stat ca neputând fi
reglementate şi satisfăcute doar de legea pieţei sau care nu sunt susceptibile de a fi atribuite
iniţiativei private.

Se disting două dimensiuni ale serviciilor publice:

–dimensiunea socială, care are legătură cu drepturile fundamentale ale persoanei, SP
fiind purtătorul unor valori şi însemne comune pentru membrii grupului social respectiv;
–dimensiunea economică, mai veche decât cea socială şi justificată de următoarele patru
aspecte (considerente ale genezei serviciilor publice):

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE din Bucureşti Facultatea: Business şi Turism

2
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE din Bucureşti Facultatea: Business şi Turism
Disciplina: SERVICII ŞI UTILITĂŢI PUBLICE semestrul II, anul universitar 2019-2020

1.existenţa monopolurilor naturale (unele servicii, cum sunt căile ferate, canalizarea, electricitatea)
au fost dintotdeauna „monopoluri naturale“ în care e mai convenabil să ai o singură reţea, şi nu
concurenţă;
2.insuficienţa pieţei în asigurarea investiţiilor necesare;
3.insuficienţa gestiunii private a serviciilor publice;
4.voinţa statului de a coordona şi dirija dezvoltarea economică.

Serviciul public este un ansamblu care grupează, după natura lor, următoarele patru activităţi:
1. nucleul dur al serviciilor publice, care vizează: menţinerea ordinii publice, protecţia persoanelor
şi a bunurilor, securitatea frontierelor, cu următoarele activităţi tradiţionale: poliţie, justiţie,
armată, afaceri externe, finanţe (colectare impozite şi gestionare buget);
2. activități ce asigură i ce asigură condiţiile pentru buna desfăşurare a altor activităţi economice şi sociale:
pregătirea materialului legislativ, redactarea normelor în texte de aplicare, aplicarea şi
controlul legislaţiei;
3. activităţi care exced posibilităţile de realizare ale pieţei: protecţia socială, pregătirea şi formarea
pe termen lung: şcoala, universitatea, cercetarea;
4. producţia de bunuri şi servicii care nu satisfac întotdeauna condiţiile de rentabilitate:
- producţia şi distribuirea energiei şi gazului;
- poşta;
- unele activităţi financiare (ex.: gestionarea monedei naţionale).

Noţiunea de servicii publice este utilizată pentru a desemna o activitate de interes general, prestată
de un organism / persoană juridică, autorizată de o autoritate a administraţiei publice.

În legătură cu definirea noţiunii de serviciu public sunt două accepţiuni:

1. conţinutul serviciului („elementul material“), ca tip de activitate de interes general pe care
administraţia înţelege să şi-o asume.
2. subiectul serviciului („elementul organic“), respectiv organismul prin intermediul căruia se realizează.

Conceptul de persoană privată a apărut în definiţia serviciilor publice înaintea celui de-al doilea
război mondial, în contextul presiunii tot mai mari a nevoii de servicii publice mai flexibile
şi operative.
Statul, până atunci singurul gestionar al acestor servicii, a început să încredinţeze astfel de servicii
unor persoane private, făcând loc ideii de serviciu public prin persoane private.
Din punct de vedere teoretic, nu se aduseseră lămuriri privind contextul în care activitatea
unei persoane private poate fi considerată serviciu public.
Dilema este rezolvată în 1964, când Laubodere arată că: „serviciul public este activitatea de
interes general, care poate fi prestată de o persoană privată, având prerogativele
puterii publice sub controlul administraţiei“.

Această nouă viziune presupune deci existenţa a trei condiţii: interesul general, mijloacele puterii
publice şi controlul administraţiei:
- interesul general
Atunci când analizăm activitatea unei persoane private este dificil să delimităm până unde
merge interesul general şi de unde începe interesul particular.
SERVICIILE PUBLICE AU CA PRIM OBIECTIV INTERESUL CELOR ADMINISTRAŢI
ŞI NU OBŢINEREA DE PROFIT.
- mijloacele puterii publice
Persoanele private care servesc interesul general sunt privilegiate, se bucură de autoritate
în raport cu terţii, nu de egalitate. Aceasta permite fie monopolul asupra unei activităţi, fie
emiterea de acte cu caracter unilateral sau chiar stabilirea de taxe.
- controlul administraţiei asupra activităţii de prestări servicii publice derivă din faptul că o
persoană privată poate presta un serviciu public numai printr-o delegare dată de o
persoană publică, fie printr-un contract, fie printr-un act administrativ unilateral explicit sau
implicit.

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE din Bucureşti Facultatea: Business şi Turism

3
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE din Bucureşti Facultatea: Business şi Turism
Disciplina: SERVICII ŞI UTILITĂŢI PUBLICE semestrul II, anul universitar 2019-2020

Definiţia actuală a serviciilor publice s-a conturat la sfârşitul anilor '80, recunoscându-se faptul că
unele servicii publice desfăşurate de persoane private nu trebuie să se bucure neapărat de
prerogativele puterii publice.
Ideea democratismului şi descentralizării a impus în practică sistemul preluării gestiunii serviciilor
publice din mâna statului şi predării lor către persoane private, în condiţiile mai sus amintite. În
aceste condiţii s-a consacrat sintagma "servicii private de interes general" care nu corespunde
însă pe deplin celor trei condiţii stabilite în practica administraţiei publice, nici chiar în ţările
dezvoltate.

Cel puţin sub aspectul controlului, serviciile publice actuale sunt subordonate administraţiei mai
mult ca oricând.

Identificarea unui serviciu public presupune luarea in considerare a trei elemente:

1) Conţinutul serviciului (elementul material): serviciul public este, în primul rând, o activitate de
interes general.
Trebuie menţionat că orice activitate de interes general reprezintă şi un serviciu public.
2) Elementul voliţional, adică intenţia puterilor publice: nu va exista un serviciu public decât dacă
puterea publică şi-a manifestat intenţia de a-şi asuma o activitate de interes general.
Există anumite dificultăţi în identificarea intenţiei exacte a guvernanţilor, mai ales atunci când ei
încredinţează anumite activităţi de interes general unor persoane private, în mod expres ca
fiind servicii publice.
Este necesară, de aceea, prezenţa a trei indicii pentru a putea identifica serviciul public:
- activitatea trebuie să răspundă unei misiuni de interes general;
- organismul privat respectiv trebuie să dispună de veritabile prerogative de putere publică;
- organismul privat respectiv trebuie să fie supus unui control din partea puterilor publice.
Orice serviciu public depinde, deci, în mod direct sau indirect, de voinţa unei persoane publice care
decide crearea sa, modul de gestiune, regulile fundamentale de organizare.
3) Elementul formal:
Regulile aplicabile în mod normal activităţilor de servicii publice provin din acel regim juridic căruia
îi este supusă activitatea de interes general în cauză, respectiv regimul de drept
administrativ, specific situaţiilor în care serviciul public este asigurat în mod direct de către
o persoană publică.
Realizarea acestei misiuni este însoţită întotdeauna de prerogative sau de constrângeri
caracteristice (proprii) dreptului public.

Dacă serviciul este asigurat de către o persoană privată, referirea la regimul de drept administrativ
are doar o valoare de criteriu de identificare a serviciului public. Aşa cum s-a arătat mai sus, pentru
existenţa serviciului public, trebuie să existe un control din partea puterilor publice şi o
concesionare a prerogativelor puterii publice către persoana privată.

Consacrarea serviciilor publice subordonate dreptului privat, aşa numitele servicii publice
industriale şi comerciale (servicii publice cu gestiune privată) a dat fenomenului de disociere o
amploare deosebită. Dacă o persoană publică poate exploata un serviciu public în aceleaşi condiţii
ca şi o persoană privată, o întreagă serie de servicii publice este supusă dreptului privat.

Înfiinţarea Comunităţii Europene a avut ca model piaţa şi, ca principiu, primatul pieţei. În acest
context a fost definită categoria „serviciu universal” ca „un serviciu de bază oferit tuturor,
ansamblului comunităţii, în condiţiile unor tarife abordabile şi cu un nivel de calitate standard“
(Raportul Comisiei Europene, 1992).

Utilităţile definesc acea categorie de servicii care au adesea o componentă materială evidentă şi
care, prin natura lor, presupun o infrastructură specifică. Cele mai importante utilităţi sunt: energia
electrică, energia termică, gazul natural, administrarea deşeurilor menajere / urbane, alimentarea
cu apă, canalizarea, telecomunicaţiile.

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE din Bucureşti Facultatea: Business şi Turism

4
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE din Bucureşti Facultatea: Business şi Turism
Disciplina: SERVICII ŞI UTILITĂŢI PUBLICE semestrul II, anul universitar 2019-2020

CATEGORII DE SERVICII ŞI UTILITĂŢI PUBLICE,

PRINCIPIILE ŞI FACTORII CALITĂŢII ACESTORA

Categorii de servicii şi utilităţi publice

Serviciul public (SP) este o întreprindere / activitate / misiune de interes general.

-Caracteristicile generale ale serviciilor: nematerialitate, intangibilitate, nestocabilitate,

dependenţă de context (timp + loc = ambianţă), reproducere identică dificilă (= variabilitate,
particularitate care îndeamnă la personalizarea serviciilor), percepţie variabilă (corelaţie cu
respectul, cordialitatea şi gentileţea prestatorului = curtoazia prestatorului), preţ, cheltuieli
asociate; impact ecologic
-Caracteristicile specifice ale serviciilor publice: continuitate, accesibilitate, egalitate,
conformitate, fiabilitate şi încredere, siguranţă şi certitudine, informare, comunicare, tarife şi
cheltuieli asociate

Principalele cerinţe pentru serviciile publice sunt: universalitatea; continuitatea; flexibilitatea;

egalitatea tuturor faţă de serviciul public; transparenţa.

În literatura de specialitate se prezintă mai multe clasificări ale serviciilor publice, variate ca
nivel de cuprindere şi grad de detaliere. O sinteză a acestor clasificări pune în evidenţă
următoarele categorii de servicii publice:
-serviciul de reprezentare, specific instituţiei prezidenţiale şi altor structuri de interes
(cvasi)general, finanţate de stat;
-serviciul de legiferare la care participă Parlamentul, care are drept scop adoptarea de norme
obligatorii, care să reglementeze uniform pe întreg teritoriul ţării;
-serviciul public judiciar, înfăptuit de către instanţele judecătoreşti, care soluţionează conflictele
juridice şi sancţionează pe cei care încalcă legea;
-serviciile publice realizate de către administraţie, care asigură executarea legilor şi hotărârilor
judecătoreşti, ordinea publică, siguranţa naţională şi creează condiţiile de desfăşurare a
activităţii în domenii precum sănătatea, instrucţia publică, cultura, transportul etc.

Administraţia publică reprezintă activitatea de organizare a executării şi de execuţie concretă a

legii. În prezent, administraţia publică din România este structurată pe două mari niveluri:
- Administraţie publică de stat, care poate presta servicii publice centrale sau teritoriale. (Serviciile
publice cu caracter de stat sunt cunoscute sub denumirea de Administraţie centrală şi ele
au existat în Ţările Române încă înainte de organizarea Guvernului ca organ de stat.)
- Administraţie publică locală.

În categoria serviciilor publice locale (la nivel local şi judeţean), se includ:

- servicii publice cu caracter statal (administrativ);
Exemple: pază (serviciu public asigurat de corpul gardienilor publici); protecţie civilă; autorizare
a construcţiilor; stare civilă; autoritate tutelară; protecţia copilului; urbanism şi amenajarea
teritoriului; colectare taxe şi impozite; situaţii de urgenţă; evidenţa persoanelor; poliţie
- servicii comunitare de utilităţi publice;
Exemple: alimentarea cu apă; canalizarea şi epurarea apelor uzate; coletarea, canalizarea
şi evacuarea apelor pluviale; salubrizarea localităţilor; producţia, transportul, distribuţia şi
furnizarea energiei termice în sistem centralizat; iluminatul public; alimentarea cu gaze
naturale; alimentarea cu energie electrică; transportul public local; administrarea fondului

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE din Bucureşti Facultatea: Business şi Turism

5
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE din Bucureşti Facultatea: Business şi Turism
Disciplina: SERVICII ŞI UTILITĂŢI PUBLICE semestrul II, anul universitar 2019-2020

locativ public; administrarea fondului locativ public, a domeniului public şi privat al unităţilor
administrativ-teritoriale.
- serviciul public pentru activităţi culturale, sociale, de educaţie, de tineret şi sport (asigură
realizarea unor acţiuni educative, de petrecere agreabilă a timpului liber etc.)
- servicii publice comerciale.

1. După natura lor, identificăm: servicii publice administrative (SPA) şi servicii publice industriale
şi comerciale (SPIC). Pentru a le distinge s-a recurs la următoarele criterii:
- criteriul „obiectului“, adică al substanţei activităţii; dacă activitatea este comparabilă cu aceea a
întreprinderii private, se poate considera că suntem în prezenţa unui SPIC (exemplu:
activitatea de transport), iar în caz contrar suntem în prezenţa unui SPA (exemplu: un
serviciu de asistenţă socială);
- modul de finanţare a serviciului respectiv: dacă serviciul îşi acoperă cheltuielile din taxele plătite
de beneficiari, suntem în prezenţa unui SPIC; dimpotrivă, dacă sursele de finanţare vin de
la buget central/local, suntem în prezenţa unui SPA;
- modul de organizare şi funcţionare: dacă regulile sunt derogatorii de la dreptul civil, atunci este
vorba de un SPA, în caz contrar fiind vorba de un SPIC. Sunt, evident, servicii publice
administrative cele care funcţionează pe baza regulilor de contabilitate/finanţe publice.

2. După modul în care se realizează interesul general, deosebim:

a) servicii publice al căror scop este satisfacerea directă şi individuală a cetăţenilor;
b) servicii publice care oferă avantaje particularilor în mod indirect;
c) servicii publice destinate colectivităţii în ansamblu.

3. După raporturile cu serviciile private, putem remarca:

a) servicii monopolizate;
b) servicii pe care administraţia publică le exercită în paralel cu persoane autorizate;
c) servicii publice exercitate de persoane private, autorizate sub controlul unei autorităţi a
administraţiei publice.

4. După posibilitatea delegării serviciilor:

a) servicii publice cu caracter exclusiv administrativ pe care autorităţile publice nu le pot încredinţa
altor persoane (protecţia civilă, autoritatea tutelară, starea civilă);
b) servicii publice care pot fi delegate altor persoane (salubritate, ecarisaj, iluminatul stradal,
deratizare).

5. Din punct de vedere al importanţei sociale:

a) servicii publice vitale (alimentare cu apă, canalizare, termoficare);
b) servicii publice facultative (amenajare parcuri şi locuri de distracţii, centre de informare) etc.

6. În raport cu colectivităţile publice de care depind, distingem:

a) Servicii publice interne şi extrateritoriale. Într-o manieră generală, toate serviciile sunt în cadrul
geografic al statului, dar sunt unele care se prelungesc în exterior (de exemplu: afacerile
externe au o administraţie centrală şi organe şi agenţi în exterior, serviciul marină-aviaţie,
care se ecută în afara graniţelor). Cu toate acestea, distincţia prezintă puţin interes din
punct de vedere al structurii generale şi al regulilor de funcţionare a serviciilor;
b) Serviciile civile şi cele militare. Cele din urmă sunt supuse unei discipline foarte stricte,
organizate şi conduse după reguli care, parţial, le sunt proprii. În multe ţări ele dispun, chiar
în timp de pace, de puterea de rechiziţie a oamenilor obligaţi să petreacă un anumit timp
sub drapel şi de anumite puteri de rechiziţie a bunurilor.

7. După gradul de cuprindere / aria de manifestare a interesului, distingem:

a) servicii de importanţă naţională, organizate la scara întregului teritoriu;
b) servicii locale, organizate la scara colectivităţilor teritoriale judeţene, municipale, orăşeneşti sau
comunale.

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE din Bucureşti Facultatea: Business şi Turism

6
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE din Bucureşti Facultatea: Business şi Turism
Disciplina: SERVICII ŞI UTILITĂŢI PUBLICE semestrul II, anul universitar 2019-2020

În Europa, sub influenţa Franţei, coordonarea generală a serviciilor locale şi de stat

aparţine executivului într-o unitate administrativă mai vastă şi anume: prefectul este ajutat
de agenţi, birouri, servicii. În Spania, acesta se numeşte guvernator civil, în Belgia,
guvemator de provincie, în Germania, preşedinte de district.

8. După regulile juridice aplicabile se pot distinge:

a. servicii publice care funcţionează în regim administrativ (când serviciile publice sunt organizate
şi funcţionează ca autorităţi administrative, precum şi ca organisme aflate sub autoritatea
acestora);
b. servicii publice care funcţionează în regim mixt, de drept privat şi de drept administrativ
(serviciile publice concesionate în baza unui contract administrativ).

9. După agenţii care realizează / prestează servicii, se deosebesc :

a. servicii realizate de organe sau autorităţi ale administraţiei publice (ministere, departamente,
direcţii, oficii, servicii desconcentrate, serviciile din primării şi din consiliile judeţene);
b. servicii realizate de instituţii publice (şcoli, universităţi, spitale, Radio Televiziune);
c. servicii realizate de regii (organisme distincte coordonate de către autorităţi publice);
d. servicii realizate de companii naţionale;
e. servicii realizate de instituţii publice cu statut special;
f. servicii de utilitate publică realizate de către organisme neguvernamentale (asociaţii şi fundaţii,
înfiinţate de către particulari şi care desfăşoară o activitate de interes public, cu scop
nelucrativ).
g. servicii publice concesionate iniţiativei particulare (in domeniile pe care legea le stabileşte).

Principiile serviciilor publice: Principii fundamentale şi principii de acţiune

Chiar şi în cazul în care gestiunea este asumată de către o întreprindere privată, definiţia
precizează obligaţiile serviciilor publice care au la bază o serie de principii privind finalităţile
şi misiunile acestora, grupate în două categorii: principii fundamentale ale serviciilor
publice, principii de acţiune ale serviciilor publice.

A. Principiile fundamentale

1. Principiul egalităţii
Acesta instituie obligativitatea de a nu se face nici o diferenţă între utilizatori în ceea ce priveşte
accesul la serviciile publice, cât şi în ceea ce priveşte serviciul oferit în sine.

2. Principiul neutralităţii
Neutralitatea garantează liberul acces al tuturor cetăţenilor fără discriminare, la serviciile publice.

3. Principiul continuităţii
Continuitatea impune permanenţa serviciilor esenţiale pentru viaţa socială (poliţie, pompieri), a
serviciilor medicale (spitale), a serviciilor de comunicare şi a anumitor servicii tehnice
(electricitate, gaz, apă etc). Ea implică ca toate serviciile publice să funcţioneze într-o
manieră regulată, fără întreruperi, în afara celor prevăzute de reglementările în vigoare, şi
în funcţie de nevoile şi aşteptările utilizatorilor.

B. Principiile de acţiune

1. Transparenţă şi responsabilitate. Toţi utilizatorii dispun de dreptul de informare asupra acţiunii

serviciilor publice şi acestea au obligaţia de a informa utilizatorii într-o manieră sistematică;
transparenţa trebuie concepută ca o condiţie a dialogului şi concertării, dar şi ca un
instrument de control al acţiunii serviciilor către utilizator.
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE din Bucureşti Facultatea: Business şi Turism
7
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE din Bucureşti Facultatea: Business şi Turism
Disciplina: SERVICII ŞI UTILITĂŢI PUBLICE semestrul II, anul universitar 2019-2020

2. Simplificare şi accesibilitate. Existenţa unor proceduri şi texte de lege clare şi uşor de înţeles
constituie garanţia statului referitoare la neutralitatea şi respectarea legii în condiţii identice
pentru toţi, în funcţie de situaţia fiecăruia. Efortul de simplificare şi transparenţă
administrativă reprezintă un factor esenţial al relaţiei serviciilor publice cu utilizatorii.
3. Participare şi adaptare. Cei care lucrează în cadrul serviciului public, precum şi utilizatorii,
trebuie să găsească şi să consacre căi pentru a coopera mai activ în vederea îmbunătăţirii
acestuia.
4. Încredere şi fiabilitate. Utilizatorul are dreptul la apărare juridică şi la fiabilitate în relaţiile sale cu
administraţia şi cu serviciile publice. Aceasta înseamnă că statut trebuie să stabilească clar
modalităţile şi condiţiile de funcţionare a serviciilor publice, precum şi regulile după care
sunt efectuate prestaţiile.

Factorii calităţii serviciilor publice sunt abordabili din perspectiva: prestatorului; beneficiarului; mediului.

Din perspectiva prestatorului interesează:

- aspecte tehnico-materiale (materii prime accesibile, de calitate bună, prelucrabile comod şi
tehnologii flexibile, sigure, nepoluante, echipamente durabile şi fiabile),
- aspecte economice (materii prime şi tehnologii ieftine, pretabile la substituiri de reţetă şi tehnologie),
- starea pieţei (concurenţa, caracterul – trendul crescător / descrescător al pieţei specifice),
- caracteristicile clienţilor de servicii publice (nivelul de educaţie, nivelul de informare, orizontul de
aşteptare (v. utilitatea marginală), starea de motivare, potenţialul economic),
- aspecte normative (permisivitatea / rigoarea cadrului normativ) etc.

Din perspectiva beneficiarului interesează:

- componenta materială: conformitatea cu specificaţiile prestaţiei; nivelul tehnic al echipamentelor
utilizate; ambianţa spaţiului;
- componenta umană: profesionalismul prestatorului, profilul moral al personalului, curtoazia personalului;
- componenta economică: raportul calitate – preţ; transparenţa şi onestitatea preţului;
- aspecte variate privind ceilalţi clienţi ai serviciilor publice: nivelul de educaţie, statutul social etc.;
- componenta simbolică: imaginea, brandul, mediul cultural.

Din perspectiva mediului (care se referă la diverse entităţi interesate / implicate) în care se
desfăşoară serviciile publice interesează:
- caracterul nevoii de servicii publice şi tendinţa acestei nevoi;
- impactul economic, cultural, social etc. al serviciilor publice asupra colectivităţii;
- efectele serviciilor publice asupra mediului.

Pentru beneficiarii de servicii publice, cel mai evident rezultat al calităţii unui serviciu public este
satisfacţia clientului.

Exemple de tehnici de stimulare şi sporire a calităţii unui serviciu public: serviciul suplimentar,
sporul de ambianţă, sporul de gentileţe, spectacolul prestaţiei, bonus la preţ, informare activă etc.

Pentru evaluarea şi măsurarea calităţii în serviciile publice se utilizează indicatori specifici

pentru fiecare caracteristică; (ex.: nr. de întreruperi în furnizare, durata întreruperilor, orarul
de funcţionare, gradul de siguranţă, nr. de apeluri / afişări / anunţuri)

Când se pune problema protecţiei consumatorilor de servicii publice se analizează: starea

sistemului normativ specific, concordanţa dintre prevederi şi realitate, nr. de petiţii /
reclamaţii, nr. de rezolvări din partea celor reclamaţi etc.

Referitor la contractele de servicii publice, se vor avea în vedere: natura clauzelor contractuale,
caracterul abuziv al unor clauze, inegalitatea de statut a părţilor, sursele de litigii,
rezolvările/ modul de rezolvare.
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE din Bucureşti Facultatea: Business şi Turism
8