Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
- Suport de curs M 3 -
Comunicarea este un proces bidirecțional între oameni aflați la diferite nivele ierarhice, în
cadrul tuturor funcțiunilor , care are loc în sus, în jos sau pe orizontală. Comunicarea este
primul instrument spiritual al omului în procesul socializării sale.
Comunicarea:
Ce este?
De ce comunicăm?
Unde comunicăm?
Cum comunicăm?
Comunicarea a fost definită ca o formă particulară a relației de schimb între două sau mai
multe persoane, între două sau mai multe grupuri, care are ca elemente esențiale relația dintre
indivizi sau dintre grupuri, schimbul, transmiterea și receptarea de semnificații, modificarea
voită sau nu a comportamentului celor angajați.
Emițătorul – o persoană, un grup sau o organizație care transmite un mesaj altei persoane sau
grup de persoane; deține informația, de ea depinde modul de codificare a informației, alege
canalul și mijlocul de comunicare, alege receptorul sau receptorii;
Codificarea – transformarea mesajului într-un mod care să exprime simbolic ideea sau
conceptul ce se dorește să ajungă la receptor;
Canalul de comunicare – mijlocul prin care mesajul codificat urmează să ajungă la receptor –
ziar, revistă, panou stradal; există două tipuri de canale: personale și impersonale.
Prin canalele de comunicare personale, doi sau mai mulți oameni pot comunica direct unii
cu alții. Comunicarea se poate realiza între două sau mai multe persoane sau între o persoană
și un anumit public, față în față, prin telefon, prin poștă și chiar prin internet.
Canalele de comunicare impersonale sunt formate din mijloace prin care se pot transmite
mesaje fără un contact direct între emițător și receptor (mijloace de comunicare).
Orice canal are ca suport tehnic mijloacele de comunicare: telefon, fax, telex, calculator,
1
Feedbackul (reacția inversă) – partea din răspuns care se întoarce la emitent; răspunsul dat de
receptor emițătorului; informația utilizată pentru a determina fidelitatea transmiterii și
recepționării mesajului, poate fi pozitiv sau negativ;
2.OBIECTIVELE COMUNICĂRII
Scopul comunicării:
să atenționăm pe alții;
să informăm pe alții;
să explicăm ceva;
să convingem;
să descriem un obiect sau un fenomen.
Obiectivele comunicării sunt:
receptarea corectă a mesajului;
înțelegerea corectă a mesajului;
acceptarea mesajului;
provocarea unei reacții, primirea unei reacții, dovadă a faptului că am fost
înțeleși.
2
Când unul dintre aceste obiective nu este atins înseamnă că procesul de comunicare nu
Page
se realizează.
3.NIVELURILE COMUNICĂRII
În funcție de numărul participanților și tipul de relație dintre ei, există cinci niveluri
de comunicare:
1. Comunicarea intrapersonală;
2. Comunicarea interpersonală;
3. Comunicarea de grup;
4. Comunicarea publică;
5. Comunicarea de masă.
1. Comunicarea intrapersonală, în care emițătorul și receptorul sunt aceeași persoană.
Dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înșine reprezintă un autentic proces de
comunicare. Fiecare ființă umană se cunoaște și se judecă pe sine, își pune întrebări și își
3
4.FORME DE COMUNICARE
Forme de comunicare:
1. Comunicarea verbală
2. Comunicarea nonverbală
3. Comunicarea paraverbală
1. Comunicarea verbală:
a) orală – dezbatere, conferință, conversație
b) scrisă – scrisoare, invitație, raport, contract, CV.
2. Comunicarea nonverbală:
a) ținută
b) poziție și mișcare
c) caracteristici fizice
d) comportament profesional
e) mimică sau gestică
f) vestimentație
g) modul de folosire a timpului.
4
Page
Intervenția – situația în care emițătorul vine în sprijinul unor idei ale unui alt
Page
Forme de dialog:
- verticală
- orizontală
9. După domeniul de activitate abordat:
- organizațională
- educațională
- publicitară
6
- politică
Page
- de afaceri
5.MIJLOACE DE COMUNICARE
Mijloace de comunicare:
1. Mass-media (presă, radio, TV)
2. Mijloace de comunicare orală
Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent de foarte mulți oameni.
Folosirea eficientă a telefonului are în vedere:
- pregătirea mesajului: înseamnă să realizăm o detașare de la problemele care ne
preocupau până în acel moment și definirea prealabilă a subiectului convorbirii;
- pregătirea pentru apelul telefonic: să ne gândim la tonul și atitudinea pe care o vom
adopta, să avem o poziție comodă.
prezentarea corectă a mesajului: trebuie să evităm cuvintele și formularile negative
prezentand clar si la obiect mesajul;
- ascultarea interlocutorului: se ascultă cu mare atenție ce ni se spune, iar dacă acesta se
oprește un timp, nu trebuie întrerupt, lăsându-i-se timp de gândire;
7
Page
2.1.COMUNICAREA VERBALA:
2.1.1.Tehnici de ascultare „Comunicarea începe cu ascultarea”
Pentru ca procesul de comunicare să fie unul eficient, trebuie să existe o relație de
feedback, este necesar să funcționeze o mișcare a informației în dublu sens. Acest
lucru nu poate avea loc fără o ascultare atentă, dar și eficientă, a celui ce expune un
mesaj.
Ascultarea este veriga principală a actului de comunicare.
Cunoașterea și folosirea justă a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care dorim
să le comunicăm constituie condiții primordiale în comunicare.
Aceste mijloace sunt: limbajul și stilul.
Cheia dialogului stă în succesiunea ascultării mesajului, a înțelegerii lui și într-un
răspuns adecvat. Ascultarea este foarte importantă în cadrul comunicării.
Comunicarea este un proces prin care un individ transmite stimuli cu scopul de a
schimba comportamentul altor indivizi. În procesul de comunicare sunt identificați o
serie de stimuli care impun acestui act specific uman un caracter individual.
Tipuri de stimuli:
1. Stimulii de natură internă se referă la:
a. experiențe personale mentale, fizice, psihologice;
b. atitudinile personale datorate educației și instrucției fiecăruia, nivelului și poziției
sociale, profesiei;
c. percepția și concepția noastră despre lume, despre noi înșine, despre interlocutori;
d. propriile deprinderi de comunicator și nivelul de comunicare al interlocutorului.
2. Stimulii de natură externă se referă la:
a. tendința de abstracție – operație a gândirii prin care se urmărește desprinderea și
reținerea unei însușiri și a unor relații proprii unui fapt;
b. tendința deductivă – tendința de a așeza faptele sau enunțurile într-un raționament
care impune concluzii ce rezultă din propuneri și elemente evidente;
c. tendința evaluării – tendința de a se face aprecieri prin raportarea la propriul sistem
de valori, la alte sisteme, la alte persoane.
Comunicarea eficientă depinde de concentrarea atenției, ascultarea activă,
asigurarea unui mediu propice, tonul prietenos, participarea activă în cadrul
discuției.Reușita unei bune comunicări depinde de emițător, receptor, dar în special de
atitudinea ascultătorului.
De aceea, este important să cunoaștem calitățile unui bun ascultător:
disponibilitatea pentru ascultare;
manifestarea interesului;
urmărirea ideilor principale;
ascultarea critică;
9
concentrarea atenției;
Page
luarea de notițe;
susținerea vorbitorului.
Tipuri de ascultare (după gradul de implicare al ascultătorului):
ascultare activă;
ascultare pasivă.
1. Ascultarea activă este procesul prin care se urmărește înțelegerea a ceea ce
exprimă un interlocutor.
Formele ascultării active:
ascultarea de sprijin: obligația partenerului de dialog de a vă comunica direct
sau indirect informațiile dorite;
ascultarea de răspuns: partenerul de dialog trebuie consolidat, indiferent dacă
informația pe care o primiți este importantă sau nu;
ascultarea de asimilare: asimilarea informațiilor se realizează prin înțelegerea
mesajului vocal pe care îl recepționăm, dar și prin observarea atentă a tuturor
aspectelor ce țin de partener, cum ar fi: mimica, tonul vocii, vestimentație,
gesturi.
Ascultătorul activ:
ascultă ce se spune;
vrea să înțeleagă complet mesajul;
ascultă mesajul real;
este foarte atent și nu permite factorilor externi să îi distragă atenția;
nu mai face și altceva în același timp;
nu trage concluzii;
nu își arată nerăbdarea;
confirmă înțelegerea;
confirmă nonverbal că ascultă.
Pentru asigurarea unei ascultări active și eficace, este necesară respectarea următoarelor
reguli:
a) ascultarea ideilor;
Page
înțeleagă.
factori fiziologici: epuizarea fizică sau psihică, boala, auzul sau văzul deficitar,
suferința fizică, foamea, setea, nevoia de somn, starea emoțională;
distorsiunea semantică: bariere în ascultare, înțelesul pe care oamenii îl acordă
aceluiași cuvânt;
distorsiunea perceptuală: legată de diverse atitudini, convingeri, sistem de valori,
13
experiențe de viață;
tendința de a evalua: tendința oamenilor de a judeca, evalua, aproba, dezaproba;
Page
Oamenii supuși:
Bariere de limbaj:
Page
- existența presupunerilor;
- exprimarea cu stângăcie a mesajului;
- lipsa de atenție în receptarea mesajului;
- concluzii grăbite asupra mesajului;
- lipsa de interes a receptorului;
- rutina în procesul de comunicare.
Alte bariere: experiența, judecățile de valoare, neconcordanța, problemele
lingvistice, selectivitatea, diferențele de statut, constrângerea timpului, suprasolicitarea.
Bariere la nivelul emițătorului:
refuzul comunicării
comunicarea defectuoasă.
2.1.3.Situatii conflictuale – metode de rezolvare
Conflictul este un proces care apare între două sau mai multe persoane atunci când
acestea au puncte de vedere diferite, scopuri, nevoi și valori diferite și se luptă pentru resurse
limitate, care ar putea fi folosite pentru a rezolva problemele cu care se confruntă.
Sursa cea mai frecventă de conflict o constituie interesele, sistemul de interese al
indivizilor, grupurilor sau organizațiilor.
În practică, există o multitudine de tipuri ale conflictului:
conflictul-scop – specific situației în care o persoană dorește rezultate diferite față de
alta;
conflictul cognitiv – bazat pe contrazicerea unor idei sau opinii ale altora privitoare la
un anumit fenomen;
conflictul afectiv – specific situației în care o persoană sau un grup are sentimente sau
emoții incompatibile cu ale altora;
conflictul comportamental – specific situației în care acțiunile unei persoane sau
ale unui grup sunt de neacceptat pentru ceilalți.
Conflictele sociale sunt naturale, ele necesită aplicarea unor proceduri specifice pentru
rezolvarea lor.
La nivel de firmă, conflictele se clasifică astfel:
a) În raport cu nivelul la care apar:
conflicte individuale, specifice anumitor categorii de salariați;
conflicte la nivelul unei categorii de lucrători;
conflicte la nivelul întregii întreprinderi.
b) Din punctul de vedere al organigramei firmei:
15
conflicte orizontale;
conflicte verticale
Page
Rezolvarea unui conflict de muncă se face prin semnarea unei convenții sau a unui acord
între părțile aflate în dispută.
Sunt cazuri când negocierea dintre părți este dificilă; atunci se poate apela la diferite
măsuri de rezolvare a conflictelor și anume:
a) concilierea:
există o persoană neutră;
organizarea de discuții între părțile aflate în conflict;
ajungerea la un acord.
b) medierea, intervenția unei persoane care:
anchetează conflictul;
audiază părțile;
propune o soluție pentru rezolvarea conflictului.
c) arbitrajul:
soluționarea conflictului de către unul sau mai mulți arbitri, stabiliți de comun acord
de către părți;
decizia arbitrului este obligatorie.
Strategii ineficiente în rezolvarea conflictului
a) nonacțiunea presupune opțiunea uneia dintre părți de a nu face nimic pentru a rezolva
acțiunea;
b) tendința de a observa riscurile procedurilor de rezolvare a conflictului este o opțiune de
răspuns care oferă o falsă imagine potrivit căreia persoanele respective sunt deschise spre
rezolvarea problemei când, de fapt, ele nu sunt;
c) secretizarea conflictului este o altă manieră ineficientă de rezolvare a acestuia.
Există o serie de condiții cu privire la educarea și îndepărtarea stării conflictuale:
părțile fac declarații sincere;
părțile recunosc că singura cale de rezolvare a conflictului este dialogul;
părțile fac toate eforturile pentru identificarea mijloacelor prin care obiectivele pot fi
atinse.
Conflictele pot fi determinate de o serie de cauze precum:
lipsa comunicării;
comunicarea defectuoasă;
zvonuri și informații false;
managementul autoritar;
managementul improvizat, neprofesionist, ambiguu, cum ar fi lipsa de claritate în
transmiterea deciziilor;
dependența organizației de resurse exterioare acesteia;
resursele limitate sau prost planificate;
slaba dezvoltare a resurselor umane;
percepțiile și interpretările greșite ale persoanelor implicate;
existența unui climat de neîncredere;
competiția profesională: poate genera dezechilibre în relațiile de muncă.
Etapele rezolvării conflictelor:
recunoașterea existenței conflictului;
analiza, identificarea cauzei conflictului;
adoptarea deciziei de confruntare;
alegerea celei mai bune soluții;
16
proiectarea acțiunii;
Page
evaluarea rezultatelor.
2.2.COMUNICAREA NONVERBALA:
2.2.1.Definire
Comunicarea nonverbală cuprinde cumulul de mesaje care nu sunt exprimate
prin cuvinte și care pot fi decodificate creând înțelesuri. Aceste mesaje pot completa,
repeta, înlocui, contrazice sau accentua mesajul transmis prin cuvinte.
2.2.2.Componentele comunicarii nonverbale
1. Limbajul trupului
Caracteristicile de bază ale feței (expresia) pot transmite diferite stări: bucurie,
supărare, surpriză.
Gesturile pe care le facem voluntar sau involuntar „ne trădează”. Aspectul fizic,
îmbrăcămintea, pieptănătura, machiajul, parfumul folosit, direcția privirii, înclinarea
capului, încrucișarea mâinilor, a degetelor, schimbarea poziției corpului în timpul unei
convorbiri sunt gesturi care transmit diferite mesaje interlocutorului (aprobare,
dezaprobare, interes, dezinteres, dorința de a continua sau nu o conversație).
Interpretarea gesturilor:
2. Limbajul timpului
18
eficient timpul de lucru este necesară prezența câtorva trăsături ale personalității:
Alb Inocență, puritate, claritate, tristețe (China, Japonia), induce calmul, reflectă lumina; este asociat cu
zăpada.
Negru Simbolul puterii și autorității, induce tristețea (Europa) și starea de repaus; folosit în vestimentație denotă
stil; este asociat cu întunericul sau misterul.
Albastru Relaxare, calm, afecțiune, stimulează seriozitatea, repausul, determină reducerea ritmului respirator și al
pulsului; este asociat cu spațiul adânc (muntele, marea).
Gri Indiferență, neutralitate, inhibator, deprimant.
Verde Persistență, fermitate, dorința de dominare, scade pulsul și ritmul respirator, induce relaxarea, meditația,
prospețimea, echilibrul, toleranța; se asociază cu natura verde.
Roșu Competitivitate, vitalitate, operativitate, impulsivitate, simpatie, dinamism, determină accelerarea
ritmurilor vitale, stimulează metabolismul; este asociat cu flacără, sângele sau fructe sau flori.
Galben Originalitate, spontaneitate, dorință de schimbare, stimulent intelectual și psihic, determină creșterea
ritmurilor vitale; este asociat cu lumina solară, cu unele fructe sau flori.
Violet Vulnerabilitate, insecuritate.
Culorile din jurul nostru pot favoriza sau pot inhiba comunicarea între oameni.
Astfel, psihologii au ajuns la concluzia că roșul, galbenul sau portocaliul
(denumite culori calde) favorizează comunicarea, sunt antrenante, induc procese
de adaptare. Dacă sunt folosite în exces, pot deveni sufocante.
Culorile reci (verdele, albastrul, violetul sau griul) sunt inhibante, calmante și
induc procese de opoziție.
4. Limbajul spațiului
Se concretizează în modul în care utilizăm spațiul personal, social sau public.
Studiul proxemic – studiul modului în care oamenii folosesc spațiul din
încăperi sau stabilesc distanța dintre ei.
Spațiul ca act de comunicare este influențat de câteva elemente:
Natura problemei dezbătute influențează mărimea distanței dintre doi interlocutori.
Vârsta și sexul – în general, copiii stau mai aproape unii de alții decât adulții, femeile
stau mai aproape una de alta decât bărbații, distanța dintre două persoane de sex opus
fiind de obicei mai mare.
Evaluarea pozitivă și negativă – dacă doi interlocutori se percep reciproc negativ,
distanța dintre ei va fi mai mare decât dacă aceștia se simpatizează.
Contextul – distanța dintre două persoane care discută poate fi cu atât mai redusă, cu
cât spațiul general în care ele se află este mai mare și invers.
Oamenii au preferințe diferite în legătură cu distanța față de cei cu care
comunică. În majoritatea culturilor europene, apropierea cu mai mult de 40-50 cm
19
2.3.COMUNICAREA SCRISA :
2.3.1. Elementele mesajului scris
Pentru stabilirea unor relații corespunzătoare, de durată, comunicarea între
partenerii de afaceri este esențială.
Comunicările scrise cer mai mult timp pentru realizare, nu primesc un feedback
instantaneu, pot fi analizate mai atent și mesajul rezistă în timp.
Pentru a fi eficient, un mesaj scris trebuie:
Să fie foarte bine gândit;
Să fie adecvat direcției de transmitere, emițător-receptor;
Să fie ușor de citit, înțeles;
Să fie corect.
Comunicarea scrisă poate fi definită ca fiind o scrisoare, conținutul unei
scrisori, schimb de scrisori între persoane.
Mesajul scris se caracterizează prin următoarele:
a) Necesită anumite restricții de utilizare;
b) Trebuie să fie conceput cât mai explicit;
c) Implică un control exigent privind informațiile, faptele și argumentele folosite;
d) Poate fi exprimat sub diferite forme;
e) Este analizat, apreciat după fondul și forma textului.
Comunicarea scrisă prezintă un feedback întârziat, se înregistrează permanent,
prezintă eficiență pentru mesaje complexe, își păstrează acuratețea. Informația are
un rol important în comunicarea scrisă. Informația reprezintă un mesaj, o știre, un
semnal, un grup de imagini ce poate să aducă receptorului date noi, un plus de
cunoaștere.
Informația circulă între emițător și receptor prin canale specifice (poștă,
telefon, email, fax) și poate fi sub formă de: date, texte, imagini fixe, secvențe
audio sau video.
Cantitatea de informații care se vehiculează între emițător și receptor
constituie fluxul informațional. Se distinge un flux de intrare de informații (cerere
de ofertă, comandă) și un flux de ieșire de informații (oferta).
Comunicarea se desfășoară în bune condiții în cazul în care fluxul
informațional cu elementele sale componente – preluarea, prelucrarea și
transmiterea informațiilor respectă o serie de reguli referitoare la alegerea sursei
de informații potrivite. Forma de prezentare și alegerea canalului adecvat pentru
transmiterea informației sunt foarte importante.
Comunicarea grafică constituie un element esențial ce urmărește ordonarea și
prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumită problemă. Utilizarea ei
îmbunătățește comunicarea și trezește interesul și atenția receptorului.
2.3.2. Redactarea unui mesaj scris
Scrisul este cel mai important mijloc utilizat în comunicarea internă.
Aproximativ 90% din mesajele interne ale întreprinderii circulă prin intermediul
suporturilor de comunicare scrisă.
Mesajele trebuie să dispună de claritate, lizibilitate și eficacitate la nivel de
structură, stil și vocabular.
20
format din:
Cuvinte și expresii din limbajul general;
acestuia;
Page
h) Alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii cât mai uniform posibil,
lăsând un spațiu de minim 1 cm;
i) Evitarea despărțirii cuvintelor în silabe la capătul rândului;
j) Dispunerea textului în paragrafe, lăsând între acestea un interval suplimentar
față de rândurile din text.
Caracteristici ale mesajelor oficiale:
Folosirea pluralului în loc de singular la persoana I (vă rugăm să…);
Folosirea pronumelui personal de politețe (dumneavoastră) la persoana a II-a (dvs.
veți primi…);
Folosirea, în unele situații, a timpului prezent în loc de viitor (marfa se livrează la data
de…, în loc de, …se va livra…)
Evitarea imperativului și a expresiilor imperative (infinitiv. A se urmări
îndeplinirea…, viitor. Serviciul va aduce la îndeplinire…, vor fi sancționați…);
Folosirea substantivelor, mai ales a celor provenite din infinitive lungi
(rezolvare, soluționare, reglementare), a pronumelor nepersonale (oricine, toți,
fiecare), a prepozițiilor și conjuncțiilor, și predominarea singularului (proprietarul,
reprezentantul are dreptul…);
Folosirea reflexului pasiv în locul diatezei pasive (expoziția s-a deschis…, și
nu expoziția a fost deschisă);
Înlocuirea reflexivului impersonal cu diateza activă (se certifică vechimea în
funcție…, se aplică regulamentul…), aceste exprimări precizează că fapta sau
actul sunt produse de o autoritate, nefiind vorba de o implicare personală;
Folosirea gerunziului la început de frază: acesta, la prezent sau la trecut, se
raportează întotdeauna la subiectul propoziției principale. Participiul prezent îl
implică pe autor, în timp ce imperativul se adresează destinatarului (Mulțumindu-
vă pentru scrisoarea dvs.
2.3.3. Raportul formal
Corespondența este o formă a comunicării scrise. Ea reprezintă schimbul de
scrisori efectuat în cadrul procesului de comunicare.
Prin corespondență comercială înțelegem totalitatea scrisorilor ce se schimbă
între agenții economici sau între aceștia și diferite persoane fizice.
Clasificarea corespondenței
1. După domeniul de activitate:
a) corespondența juridică (contestația, plângerea)
b) corespondența administrativă (referatul, raportul, procesul-verbal, decizia,
ordinul, dispoziția)
c) corespondența protocolară (invitații, felicitări)
d) corespondența comercială (oferta, comanda).
2. După scop:
a) corespondența de solicitare (cererea economică, juridică)
b) corespondența de informare (oferta, reclama, raportul)
c) corespondența de constatare (proces-verbal)
d) corespondența de decizie, îndrumarea, controlul (ordinul, decizia)
e) corespondența de reclamația (reclamația).
3. După criteriul accesibilității:
a) corespondența secretă
b) corespondența deschisă
22
4. După inițiativă:
Page
a) scrisoare inițială
b) de răspuns
c) de revenire.
5. După modul de întocmire:
a) corespondența tipizată;
b) corespondența netipizată.
6. După natura și destinația exemplarelor:
a) originalul cu semnătură și ștampilă, nr. de înregistrare;
b) copia simplă, se scrie odată cu originalul la indigo, nu are ștampilă și nici
semnătură originală. Are număr de înregistrare.
7. După suportul care depozitează informația:
a) documente pe suport de hârtie;
b) documente pe suporturi optico-magnetice.
Documentul reprezintă un act scris în care se consemnează fapte, fenomene sau
decizii.
Documentele îndeplinesc o serie de funcții:
Funcția de consemnare letrică și cifrică, cantitativă și valorică;
Funcția juridică, fiind dată de caracterul actelor justificative;
Funcția de calculație, calcularea veniturilor și cheltuielilor;
Funcția de control economico-financiar.
Caracterizarea formelor de comunicare scrisă
1. Procesul-verbal – este considerat un document oficial, în care se înregistrează
o anumită constatare sau se consemnează succint discuțiile și hotărârile unei
anumite adunări.
Tipuri de procese-verbale:
Proces-verbal de constatare (pe formulare tipizate);
Proces-verbal de predare-primire a unei gestiuni;
Proces-verbal de consemnare a unei ședințe.
a) procesul-verbal de constatare se întocmește de către una sau mai multe
persoane împuternicite de un organ de stat.
Structura unui proces-verbal de constatare:
Antetul firmei;
Titlul și obiectul procesului-verbal;
Numărul de ordine și data;
Numele și calitatea persoanei sau persoanelor care au făcut constatarea, cu indicarea
actului de împuternicire;
Consemnarea detaliată a faptelor, cu enumerarea elementelor pe care se întemeiază;
Menționarea numărului de exemplare în care a fost întocmit și destinația fiecărui
exemplar;
Semnăturile persoanelor care l-au întocmit.
b) Procesul-verbal de predare-primire a unei gestiuni – se încheie în urma
transmiterii drepturilor și obligațiilor în ceea ce privește gestiunea, de la cel care
predă la cel care primește.
Structura unui proces-verbal de predare-primire:
Firma în cadrul căreia se petrece predarea-primirea;
Titlul „Proces-verbal de predare-primire”, urmat de „încheiat astăzi…” (data
completă) pentru predarea gestiunii (obiectul predării);
Temeiul în baza căruia se face operațiunea (ordin);
Numele și calitatea persoanelor care participă la operațiunea de predare-primire;
23
Lista completă a bunurilor ce fac obiectul predării primirii. Lista trebuie să descrie
Page
9. Raportul cuprinde relatarea unei activități personale sau de grup. Se face din oficiu
Page
sau la cererea unui organ ierarhic. Are ca scop analiza situației activității unei firme.
Un raport trebuie să fie documentat.
10. Invitația
Page
12. Sesizările
În momentul depunerii sesizării se recomandă să fii relaxat, politicos și cu
o atitudine pozitivă. Evită să fii nervos sau să intri în conflict pe tema faptelor
menționate în sesizare: nu contează nici ce argumente suplimentare aduci, nici
ce explicații primești. Fii conștient că persoana căreia îi înmânezi sesizarea
este un simplu funcționar – sesizarea va ajunge oricum la un factor de decizie
pentru soluționare. În unele cazuri, s-ar putea să fi contactat telefonic sau să fi
invitat într-o audiență, pentru informații suplimentare în vederea soluționării
sesizării. Păstrează-ți atitudinea pozitivă, calmă și politicoasă. Dacă ți se
propune un compromis care crezi că are scopul de a mușamaliza fenomenul
sesizat, rămâi ferm pe poziție și solicită răspuns scris la sesizare așa cum ai
redactat-o inițial.
13. Circulara
Redactarea mesajelor scrise se poate face și cu ajutorul unor scrisori numite
circulare. Prin intermediul lor, firma își informează clienții cu privire la
evoluția afacerilor sale sau poate anunța schimbări importante, cum ar fi:
crearea unei noi societăți, extinderea activității, schimbarea adresei,
inaugurarea unei activități, promovarea de produse pe o piață nouă.
14. Cererea de ofertă
Se solicită cataloage, mostre, eșantioane, broșuri, liste de prețuri, condiții de
plată, condiții de livrare a produselor.
Cererea de ofertă este primul pas în cadrul unei negocieri precontractuale.
Este întocmită și transmisă de firmele care doresc să achiziționeze mărfuri
sau servicii.
Cererea de ofertă se poate face pe cale verbală, prin discuțiile directe între
parteneri sau prin intermediul comunicării telefonice, dar și în scris.
Conținutul scrisorii trebuie să fie clar și concis pentru ca ofertantul să nu
aibă neclarități în privința celor solicitate.
În ceea ce privește întocmirea unei cereri de ofertă, există:
a) Formulări de început:
Informații despre companie;
Motivul cererii de ofertă;
Suntem interesați de/ne interesează în mod deosebit oferta dvs. de …;
Suntem dornici să aflăm mai multe informații despre produsele dvs.;
V-aș fi recunoscător dacă ne-ați trimite următoarele detalii despre…;
Modul în care ați aflat despre ofertă;
b) Formulări din cuprins:
Vă rugăm să ne furnizați mai multe detalii cu privire la modalitatea de plată.
Datorită informațiilor suficiente postate pe site-ul dvs. web, vă rugăm să
soluționați următoarele lucruri:…. .
Vă rugăm să clarificați următoarele nelămuriri pe care compania noastră le
are în legătură cu produsul X.
Am dori să cunoaștem mai multe detalii despre garanție și service.
Un catalog cu toate produsele oferite de firma dvs. ar fi util.
c) Formulări de încheiere:
V-am fi recunoscători pentru un răspuns prompt.
Vă mulțumim pentru timpul acordat/bunăvoința dvs. și așteptăm cu nerăbdare
27
un răspuns.
Page
3.1.2.Tipologia clientilor
Clasificarea clienților după trăsăturile specifice:
1. În funcție de vârstă:
a) Copiii alcătuiesc un segment însemnat de consumatori datorită faptului că participă alături
de părinți la efectuarea cumpărăturilor. Ca tip de consumatori, copiii prezintă următoarele
caracteristici specifice: diferențiază mai greu esențialul de neesențial; sunt influențați de
28
culorile vii ale produselor; sunt afectivi, dar nu-și pot exprima cu claritate dorințele; sensibili
Page
la eventualele neatenții sau abuzuri ale lucrătorilor din comerț; ei trebuie ascultați cu mult
interes și eventual sfătuiți, dar într-o manieră din care să rezulte respect pentru personalitatea
lor.
b) Adolescenții reprezintă o categorie importantă de cumpărători, mai ales pentru faptul că
realizează, în mod autonom, o serie de cumpărături. Trăsăturile specifice: preferă produsele
cu ajutorul cărora își scot în evidență personalitatea; manifestă independență în luarea
deciziei de cumpărare; îi imită pe adulți, dar nu acceptă să se „vadă” aceasta; sunt timizi când
vizitează magazinele în mod individual, dar siguri pe ei în cadrul unui grup; sunt sensibili la
modul de prezentare a mărfurilor în magazin; doresc să fie informați cu competență, sfătuiți
și ajutați, chiar dacă nu arată acest lucru; doresc să li se acorde atenție, de aceea trebuie tratați
cu multă seriozitate.
c) Adulții – persoane mature reprezentând cea mai importantă categorie de consumatori,
decid singuri în toate împrejurările și în cunoștință de cauză; au un comportament constant,
gusturi și preferințe diferențiate și stabile, experiență în domeniul consumului.
d) Persoanele în vârstă constituie un segment special de consumatori cu următoarele
caracteristici comportamentale: atașament puternic față de produsele existente de mult timp
pe piață și față de metoda tradițională de vânzare; o anumită rezistență la nou și la schimbare;
o structură a consumului specifică vârstei înaintate; o anumită încetineală în luarea deciziei
de cumpărare; apreciază la mărfuri calități precum: utilitatea, rezistența, întreținerea ușoară;
sunt mai grijulii în privința cheltuielilor; consultă cu grijă prețurile, asupra cărora sunt mai
bine documentați; preferă vânzătorii mai vârstnici, față de care au mai mare încredere.
Față de această categorie de consumatori, vânzătorii trebuie să manifeste multă înțelegere și
răbdare, acordând atenție doleanțelor particulare.
2. În funcție de sex:
a) Femeile – categoria cea numeroasă de consumatori, au un comportament de consum
caracterizat prin: sensibilitate mai accentuată, trăind intens actul de cumpărare a unui produs;
sunt influențabile, manifestă preferință pentru noutăți; au spirit gospodăresc mai dezvoltat;
cunosc mai bine majoritatea produselor; sunt mai exigente față de mărfuri și mai atente la
prețul acestora; au o atitudine mai critică față de munca vânzătorilor și caută să-și impună
părerea. De aici, necesitatea de a fi tratate cu foarte multă atenție din partea vânzătorului,
evitându-se contrazicerile șocante.
b) Bărbații – sunt consumatori deciși, hotărâți să nu piardă timpul inutil; au mare încredere în
propria persoană și, de aceea, nu primesc ușor sfaturile personalului comercial.
3. În funcție de ocupație:
a) elevi, studenți;
b) angajați;
c) pensionari.
4. În funcție de temperament:
a) Clienți cu temperament sanguin sunt vioi, energici, optimiști, sociabili, se adaptează ușor
la situații noi de mediu, sunt siguri pe ei, dar nu acceptă ușor sfaturi.
b) Clienți cu temperament coleric sunt foarte nervoși, își ies repede din fire; se decid imediat
asupra cumpărăturii; nu suportă contrazicerile și acceptă destul de greu sugestiile
c) Clienți cu temperament flegmatic sunt mai lenți, calmi, răbdători, cu mimică și gesturi mai
puțin expresive, mai rezervați, chibzuind mult până la decizia de cumpărare pentru care
acceptă sugestiile vânzătorului;
d) Clienți cu temperament melancolic sunt foarte sensibili, impresionabili, liniștiți, nehotărâți,
având nevoie de sprijinul vânzătorului, cu condiția ca acesta să fie delicat și plin de tact.
29
Page
Rațional, riguros
Precis, meticulos
Controlat, rezervat
Distant
Exigent, fără simțul umorului
Atitudinea lucrătorului comercial:
Să îi cunoască perfect intențiile
Să nu îi impună opinia sa
Să îi răspundă la toate întrebările
Să folosească cifre
4. Client „cap de familie”:
Echilibrat, stabil, ponderat
Disponibil, constructiv
Flexibil
Concret
Plăcut
Respectuos
Punctual
Atitudinea lucrătorului comercial:
Să fie natural
Profesionist
Să îi dea sentimentul că beneficiază de un tratament privilegiat, dar fără a-l flata sau
linguși
Tipuri de clienți din punct de vedere strategic:
1. Clienți fideli – deși nu reprezintă mai mult de 20% din numărul total al clienților, au un
aport important în vânzări aducând peste 5% din acestea.
2. Clienți „de discounturi” – reprezintă cei care cumpără frecvent, sau utilizează serviciile
care le sunt prezentate, însă iau deciziile în baza reducerilor oferite.
3. Clienți bazați pe impuls – ei vor cumpăra doar ceea ce li se pare avantajos într-un anumit
moment, fără a ține cont de alți factori.
4. Clienți „de nevoie” – sunt cei care cumpără în funcție de necesitățile prezente, și vor
cumpăra un produs particular
5. Clienți „rătăciți” – nu caută un produs anume, și nici nu au intenția de a cumpăra.
3.3.ARGUMENTAREA VANZARII
3.3.1.Dialogul comercial
De calitatea dialogului comercial depinde reușita vânzării. Dialogul comercial este cea
mai importantă sursă de informații gratuite.
Într-un dialog pot exista și obstacole, care în literatura de specialitate sunt denumite blocaje.
Tipuri de blocaje care pot să apară într-un dialog comercial sunt grupate astfel:
1. Blocaje fiziologice:
Oboseala – datorată orei nepotrivite a întâlnirii, durata întrevederii, intensitatea
discuțiilor;
Calitatea mediului – spațiul prea mic, lipsa confortului;
Dificultăți de auz sau de vedere ale clientului.
2. Blocaje psihologice:
Motivația insuficientă;
Dezinteresul datorat diferenței de nivel intelectual;
Lipsa simțului umorului;
Emoția;
Neîncrederea.
Întrebările adresate clienților pot fi:
Întrebările deschise – dau posibilitatea aflării unor informații generale și ample
necesare construirii viitoarelor întrebări.
Întrebările închise – sunt întrebările care primesc un răspuns de tipul da/nu.
Întrebările sugestive – sunt întrebările prin care i se sugerează clientului răspunsul.
Întrebările alternative – sunt întrebările la care se poate obține un răspuns dirijat pe
două căi în sensul ori/ori, sau/sau.
Întrebările de control – sunt cele prin care se obține acordul clientului (întrebări de
confirmare).
Ascultarea activă face parte din dialogul comercial și presupune atât o atenție acordată
semnalelor verbale și celor nonverbale emise de client pentru a identifica ce este important
pentru acesta, cât și faptul că, prin limbajul corpului și prin empatie, lucrătorul comercial
arată că înțelege și respectă nevoile clientului și circumstanțele în care au apărut aceste nevoi.
Este important ca la terminarea acțiunii de formulare a întrebărilor lucrătorul să
parafrazeze și să solicite acordul asupra celor înțelese. Parafrazarea înseamnă rezumarea unei
fraze, păstrând ideea de bază.
vânzătorul va pune întrebări pentru a depista cauzele mai adânci ale reținerilor, iar
Page
Obiecțiile vor fi tratate diferit, în funcție și de caracterul lor, dat de motivațiile sau scopurile
acestora.
Obiecțiile clienților pot fi:
1. Sincere – reprezintă rețineri reale ale clientului care îl împiedică să ia decizia de
cumpărare.
2. Nesincere – reprezintă pretexte invocate de client cu scopul de a-l pune în dificultate pe
vânzător.
O altă grupare a obiecțiilor întâlnită frecvent este următoarea:
Obiecții negative – sugerează o discrepanță între o caracteristică a produsului și
așteptările clientului;
Obiecții neutre – formulate pentru a obține informații suplimentare sau pentru a
căpăta încredere în produs.