Tema III.

Teoria şi practica managerială a întreprinderii de turism

1. Conceptul de întreprindere turistică ca obiect al managementului

2. Obiectivele şi funcţiunile întreprinderii de turism
3. Organizarea procesuală şi structurală a întreprinderii de turism
4. Managementul capacităţii de producţie al întreprinderii de turism
5. Cultura managerială în cadrul întreprinderii de turism

1. Conceptul de întreprindere turistică ca obiect al managementului

Scopul oricărei firme turistice în procesul activităţii sale economice este obţinerea unui
anumit profit. Deaceea orice firmă turistică trebuie să dispună de un plan pentru realizarea
obiectivelor propuse, fără de care aceasta nu ar fi eficientă. Realizarea obiectivelor presupune
alocarea unor resurse financiare, materiale şi umane. Prin urmare, firma turistică este o
întreprindere constituită dintr-un grup de oameni cu concepţii comune, uniţi conform unui
statut juridic, care desfăşoară un complex de procese de muncă, utilizând mijloacele de
muncă, concretizate în produse şi servicii turistic destinate comercializării, în vederea
obţinerii unui profit.
Firma turistică trebuie să dispună de un plan pentru realizarea obiectivelor propuse. În
economia de piaţă succesul sau eşecul firmei turistice depinde de managementul organizatoric.
Firma există pentru a satisface nevoile clienţilor. La baza activităţii firmei trebuie pusă
satisfacerea necesităţilor clientului.
Din punct de vedere managerial, firma turistică este constituită dintr-un sistem complex
socio-economic, tehnico-material, organizatoric-administrativ, deoarece reuneşte resursele
umane, materiale, financiare, între care se stabilesc multiple legături.
Orice firmă turistică prezintă următoarele caracteristici:
 este o întreprindere prin faptul că reuneşte mai multe persoane care desfăşoară
activităţi în vederea realizării unor obiective comune;
 are finalitate economică, concretizată în aceea că formează pachete turistice şi oferă
servicii destinate vânzării;
 dispune de autonomie decizională, prin faptul că managerul general este în drept să ia
o decizie personală, folosindu-se de conduită morală şi etică.
Activitatea firmei turistice generează două categorii de fluxuri:
a) Intrări de factori de producţie ( resurse umane, financiare, materiale, informaţionale,
turistice) al căror cost determină fluxurile de cheltuieli ale întreprinderii către agenţii
economici care furnizează aceşti factori ( hotele, restaurante, întreprinderi de transport,
companii de publicitate etc);
b) Ieşiri de produse şi servicii turistice formate şi puse la dispoziţia celorlalţi agenţi ai pieţei
turistice, care la rîndul lor generează un flux de venituri obţinute în urma comercializării lor.
Resursele firmei turistice trebuie analizate în dependenţă de eficienţa lor, de exemplu: cît de
productivă este publicitatea firmei, cît de eficient se folosesc orele de lucru, care sînt modalităţile
de comercializare a produselor turistice, cît de flexibilă este firma la schimbările care se produc
pe piaţa turistică.
Potenţialul de venituri al firmei de turism depind de gradul în care oferta satisface
necesităţile clienţilor. Cheltuielile firmei depind de modul în care este alcătuit managementul
organizatoric al firmei, sistemul de execuţie, precum şi eficienţa lor. În acelaşi timp, concurenţa
impune prin natura ei ca firmele să fie mereu cu un pas înaintea aşteptărilor clientului şi cu un
pas înainte faţă de firma concurentă.
Fiecărei firme turistice îi este specific propriu sistem managerial de activitate. În acest
context, încadrarea unei firme turistice în procesul economic, cuprinde modalităţile de constituire
şi funcţionare a organismelor de management, obiectivele urmărite cu prioritate de manageri,
metodele utilizate în previziune, abordările folosite în conceperea sistemelor organizatorice,
sursele şi modalităţile de motivare a personalului pentru realizarea obiectivelor propuse. De aici
rezultă justificarea importanţei deosebite a managementului, privind funcţionarea profitabilă a
firmei turistice.
2. Obiectivele şi funcţiunile întreprinderii turistice
Obiectivul de bază a firmei de turism este stabilirea sarcinilor pe termen scurt, mediu şi de durată
în vederea realizării doleanţelor potenţialilor turişti prin:
- satisfacerea cererii pe măsura manifestării acesteia, în funcţie de cerinţele pieţei turistice;
- reducerea costurilor şi creşterea profiturilor, fără a pierde din calitate;
- flexibilitatea ofertei în dependenţă de destinaţiile solicitate;
- ajustarea ofertei turistice conform standardelor internaţionale;
- asigurarea concordanţei între obiectivele întreprinderii şi aspiraţiile personalului.
Obţinerea de profit este un alt obiectiv de bază, care trebuie racordat cu prevederile strategice
ale firmei pe termen mediu şi de durată. Preţurile şi tarifele mari la serviciile turistice pot
influenţa negativ cererea şi ca consecinţă, pierderea potenţialilor turişti.
Printre obiectivele de bază a firmei de turism se poate enumera şi adaptarea permanentă la
evoluţia pieţei turistice. Deaceea firma trebuie să-şi organizeze activitatea în aşa mod, ca să
reziste schimbărilor permanente ce au loc pe piaţă. Este vorba de relaţiile cu clienţii, furnizorii,
prestatorii de servicii, concurenţii.
Asigurarea climatului intern constituie un alt obiectiv, deoarece firma de turism dispune de
diverşi factori interni, care trebuie sistematizaţi calitativ şi organizatoric. Din componenţa lor fac
parte : factorii financiari, comerciali, de producţie, aprovizionare, însă cel mai important rămâne
factorul uman. De gradul de cooperare între factorii umani (conducerea firmei, cadrele
specializate, angajaţii), depinde succesul activităţii firmei de turism. Reuşita acestui proces,
depinde în acelaşi timp şi de calitatea resurselor umane, metodele de organizare şi conducere,
politica salarială şi cea socială.
Următorul obiectiv este extinderea activităţii firmei de turism în cadrul pieţelor existente.
Extinderea este condiţionată de politica de preţ a firmei folosită în relaţiile cu partenerii şi
potenţialii turişti, de spectru de servicii acordate, de diversitatea ofertei.
Consolidarea economică este următorul obiectiv al firmei de turism care prevede diminuarea
permanentă a riscului în raport cu mediul concurenţial. Consolidarea economică poate fi divizată
în:
- consolidarea financiară care prevede păstrarea capacităţii de plată faţă de furnizori, salariaţi,
stat, etc. folosindu-se un sistem decizional adecvat cerinţelor economiei de piaţă;
- consolidarea comercială care prevede realizarea integrală a volumului de prestaţii turistice
asumate, la preţuri comparabile cu firmele turistice concurente la un nivel calitativ
performant.
Funcţiunile firmei turistice reiese din însă-şi obiectivele sale, care sînt acelea de a vinde, a
cumpăra, a utiliza factorii de producţie ( producţia, munca capitalul). A administra înseamnă a
prevedea, a organiza, a coordona, a conduce şi controla.
Reieşind din cele menţionate putem deduce următoarele funcţiuni pentru firmele turistice:
- funcţiunea de cercetarea dezvoltare
- funcţiunea de producţie
- funcţiunea comercială
- funcţiunea de marketing
- funcţiunea financiar-contabilă
- funcţiunea de personal
Funcţiunea de cercetare-dezvoltare cuprinde activităţile prin care se studiază, se concepe, se
elaborează şi se realizează viitorul cadrului tehnic, tehnologic şi organizatoric al firmei turistice.
Pentru realizarea acestei funcţiuni firma turistică efectuează studii, elaborează proiecte privind
crearea şi diversificarea produselor turistice, caută noi tehnologii avansate în vederea deservirii
calitative a potenţialilor turişti.
Funcţiunea de producţie cuprinde ansamblul activităţilor firmei în vederea realizării şi prestării
serviciilor turistice. Asigurarea eficienţei activităţii de producţie depinde de modul în care
această funcţie se integrează în celelalte activităţi. Scopul formării produselor turistice îl
constituie realizarea lor conform standardelor corespunzătoare de calitate. Costul produsului
turistic se stabileşte în dependenţă de achiziţionarea componentelor care-l formează şi de
consumul eforturilor factorului uman.
Funcţiunea comercială cuprinde totalitatea de activităţi îndreptate spre aprovizionarea tehnică,
aprovizionarea cu componentele care formează pachetul turistic, comercializarea lor, cooperarea
internaţională. Deasemenea funcţiunea comercială include studiul pieţei privind elaborarea
politici de preţ şi politicii de distribuţie.
Funcţiunea de marketing cuprinde acţiunile de cercetare a pieţei interne şi externe, necesităţile
şi comportamentul potenţialilor turişti, determinarea distribuţiei optime, strategiile în mediul
concurenţial cu scopul stabilirii celor mai adecvate modalităţi de comercializare a produsului
turistic. Funcţiunea de marketing cuprinde în sine proiectarea mijloacelor şi eforturilor pentru
obţinerea unui profit maxim.
Funcţiunea financiar-contabilă cuprinde activităţi privind asigurarea şi utilizarea mijloacelor
financiare necesare în procesul economic al firmei de turism, urmăreşte maximizarea profiturilor.
Deasemenea ia include:
- evidenţa contabilă financiară care are drept scop înregistrarea şi raportarea activelor,
pasivelor, veniturilor şi cheltuielilor firmei turistice;
- evidenţa fiscală, care are ca scop stabilirea corectă a impozitelor în corespundere cu legile
fiscale;
- organizarea internă a evidenţei contabile care include asigurarea securităţii activelor,
eficienţa operaţională, calitatea şi veridicitatea datelor contabile;
- elaborarea schemei organizatorice a sistemului contabil, care are drept scop crearea unui
sistem de evidenţă, cuprinzând structura conturilor şi metodelor de înregistrare a datelor în
ele pe cale mecanică sau electronică.
- contabilitatea managerială care se referă la mijloacele de comunicare a datelor financiare
către managerii firmei de turism, prin analiza managerială a preţului de cost la serviciile
turistice.
Funcţiunea de personal asigură rolul de administrare şi gestionare a resurselor umane, care
include următoarele activităţi:
- planificarea necesităţilor de personal al firmei de turism;
- recrutarea, selecţia şi angajarea resurselor umane;
- descrierea atribuţiilor funcţionale;
- organizarea pregătirii şi perfecţionării resurselor umane;
- stabilirea şi aplicarea sistemului de salarizare;
- stabilirea şi menţinerea climatului organizaţional şi motivaţional în cadrul firmei turistice;
- îmbunătăţirea condiţiilor de muncă;
- respectarea normelor de securitate şi de protecţie a muncii;
- evaluarea performanţelor în muncă şi promovarea personalului.
În organizarea acestor activităţi este necesar ca managerul să asigure în permanenţă un echilibru
între interesele salariaţilor şi obiectivele şi rezultatele firmei de turism.
Aplicarea acestor funcţiuni în practică, trebuie să fie într-o strânsă interdependenţă, formând
sistemul organizatoric al firmei de turism, iar managerul trebuie să apeleze la tehnici moderne de
organizare a muncii.

3. Organizarea procesuală şi structurală a întreprinderii turistice

Organizarea şi funcţionarea firmei de turism este orientată spre realizarea obiectivelor sale, în
sensul că fiecare componentă organizatorică sau acţiune trebuie să corespundă unor cerinţe clar
definite, reieşind din obiectivele acesteia.
Sistemul organizatoric reprezintă implicarea componentelor manageriale, asigurînd divizarea,
continuarea şi funcţionarea proceselor de muncă, drept importantă premisă a realizării
obiectivelor.
Componentele de bază ale sistemului organizatoric sînt organizarea procesuală şi organizarea
structurală.
Organizarea procesuală constă în stabilirea principalelor procese de muncă, la care se asigură
delimitarea funcţiilor şi corelarea acestora cu obiectivele asumate de către firma turistică.
Organizarea procesuală este necesară pentru identificarea în cadrul firmei de turism a
operaţiunilor de muncă şi a grupării lor în atribuţii.
Atribuţiile sînt un proces de muncă precis conturat, care se execută în permanenţă de către
angajat, implică cunoştinţe specializate în vederea realizării unui obiectiv specific.
În concepţia modernă a economiei de piaţă, abordarea procesuală nu trebuie să se oprească
numai în interiorul firmei turistice, deoarece firma trebuie privită ca o multitudine de procese
care are loc între clienţi şi furnizori.
Organizarea structurală constă în asigurarea colaborării diferitor subdiviziuni organizatorice,
gruparea sarcinilor şi activităţilor, repartizarea acestora în subdiviziuni organizatorice pe grupuri
de persoane, în vederea asigurării unor condiţii optime de activitate, care să permită realizarea
obiectivelor stabilite de firma turistică.
Sarcina reprezintă o componentă de bază a unui proces de muncă complex sau simplu, ce
contribuie la realizarea unui obiectiv individual, îndeplinit de către o singură persoană.
Rezultatul organizării structurale îl reprezintă structura organizatorică. Structura organizatorică a
unei firme de turism se proiectează pe baza unor norme, reguli, principii şi documente oficiale.
Structura organizatorică poate fi definită ca ansamblul persoanelor, subdiviziunilor
organizatorice şi al relaţiilor dintre acestea, orientate spre realizarea obiectivelor planificate ale
firmei de turism.
Structura organizatorică creează premise pentru:
 stabilirea şi distribuirea sarcinilor şi activităţilor;
 planificarea activităţilor la toate nivelurile organizaţionale;
 monitorizarea rezultatelor.
Aprecierea structurii organizatorice a firmei de turism se bazează pe un proces de cunoaştere,
înţelegere şi explicare a situaţiei existente, prin analiza detaliată a
factorilor care influenţează stare ei, cum sînt:
1. strategia dezvoltării firmei de turism
2. tipul şi complexitatea serviciilor turistice oferite;
3. dimensiunea ( talia) firmei turistice;
4. calitatea resurselor umane utilizate;
5. cadrul juridic;
6. statutul întreprinderii.
Influenţa acestor factori asupra structurii organizatorice a firmei se bazează pe o serie de
elemente care participă la procesul de activitate a întreprinderii. Aceste elemente pot fi
prezentate astfel:
- selectarea furnizorilor de servicii turistice după principiu preţ/calitate;
- evaluarea componentelor care formează pachetul turistic;
- creşterea apreciabilă pe plan intern şi internaţional a competitivităţii economice a firmei;
- utilizarea tehnologiilor informaţionale în procesul formării şi promovării produsului turistic;
- comercializarea serviciilor turistice în regim on-line;
- creşterea exigenţei şi stabilirea unor criterii noi de apreciere a calităţii produselor şi
serviciilor turistice ca urmare a diversificării şi sporirii cerinţelor turiştilor;
Combinarea eficientă a componentelor de bază ale sistemului organizatoric, cum este
organizarea procesuală şi organizarea structurală, poate contribui la sporirea productivităţii
muncii în cadrul firmei de turism.

4. Managementul capacităţii de producţie al întreprinderii de turism

În cadrul fiecărei firme de turism, dotarea tehnică, amplasarea şi suprafaţa oficiului, definesc şi
concretizează posibilităţile de activitate a acestei firme. Capacitatea de producţie a unei firme de
turism reprezintă crearea maximă de produse turistice într-o anumită perioadă de activitate, în
condiţiile utilizării potenţialului tehnic şi uman, a fondurilor fixe productive, corespunzător unui
regim optim de lucru şi unei organizări raţionale a muncii.
Cunoaşterea şi evaluarea corectă a capacităţilor de producţie contribuie la perfecţionarea
organizării şi planificării producţiei, respectiv a managementului producţiei, care are ca scop
elaborarea şi implementarea principalelor acţiuni ale planului tehnic de producţie şi financiar,
descoperirea şi evaluarea corectă a posibilităţilor tehnice de creare a pachetelor turistice, precum
şi stabilirea necesarului de utilaje pentru formarea lor.
Procesul de producţie este format din procesul tehnologic şi procesul de muncă.
Procesul tehnologic reprezintă acea parte a procesului de producţie care exprimă transformarea
directă, cantitativă şi calitativă a obiectului muncii în producţie finită, care sînt produsele
turistice. Procesul tehnologic cuprinde următoarele activităţi:
1) Conducerea operativă a producţiei care reprezintă un complex de activităţi menite să
stabilească sarcinile de producţie, precum şi condiţiile în care urmează să se desfăşoare producţia
în termenele fixate şi cu cheltuieli minime.
2) Pregătirea produselor turistice care reprezintă ansamblul de activităţi din cadrul firmei
turistice care definesc, fundamentează şi asigură resursele umane, materiale şi informaţionale
necesare funcţionării eficiente a sistemului de producţie în raport cu obiectivele întreprinderii,
într-o anumită perioadă de timp.
3) Producţia posibilă care reprezintă volumul maxim de produse turistice ce poate fi creat şi
realizat, ținând cont de conjunctura pieţei turistice.
4) Produsele turistice finite care sînt acele produse, care au fost complet formate, adică nu sînt
supuse unor modificări suplimentare, îndeplinesc condiţiile de calitate stabilite prin standardele
în vigoare şi sînt gata pentru a fi comercializate.
Procesul de muncă constituie acea latură a procesului de producţie care reprezintă activitatea
oamenilor la formarea şi circulaţia produselor turistice. Procesul de muncă cuprinde următoarele
activităţi:
1) Implicarea resurselor umane la procesul tehnologic, care reprezintă un complex de activităţi
privind implicarea oamenilor pe întreg procesul de producţie, de la crearea produsului turistic
pînă la finisarea lui.
2) Mecanizarea procesului de producţie, care prevede utilizarea noilor tehnologii
informaţionale privind formarea pachetelor turistice.
3) Sistemul de distribuire reprezintă o succesiune de activităţi pe care angajaţii le efectuează în
procesul de lansare a ofertei turistice proprii către potenţialii clienţi.
Pentru mărirea capacităţii de producţie în cadrul firmelor turistice sînt utilizaţii factorii de
producţie. Aceşti factori se prezintă sub următoarea formă:
a) Mărimea oficiului şi dotarea tehnică.
În calculul capacităţii de producţie se iau în consideraţie toate suprafeţele disponibile în oficiu,
resursele umane şi întreg utilajul care participă nemijlocit la obţinerea produselor turistic.
b) Normele tehnice de folosire a utilajului şi a suprafeţelor de producţie din cadrul oficiului.
Mărimea acestor norme sînt influenţate de particularităţile tehnologiilor de formarea a produselor
turistice folosite, de complexitatea programelor şi a bazelor de date utilizate în cadrul tehnicii de
calcul de birou cu care se dotează locurile de muncă, de posibilităţile furnizorului care livrează
părţile componente a produsului turistic, de nivelul calificării personalului, de modul de
organizare a producţiei şi a muncii.

5. Cultura managerială în cadrul întreprinderii de turism

Cultura managerială a firmei reprezintă un sistem de valori fundamentale, coduri şi
reprezentări, recunoscute de către toţi angajaţii, reflectă tipurile şi stilurile de management
practicate în cadrul întreprinderii.
Cultura managerială exprimă modul de conducere a afacerilor, reflectă gândirea managerilor,
standardele etice, tipurile de comportament, politicile manageriale adoptate, tradiţiile, atitudinile
şi evenimentele specifice care au marcat evoluţia firmei turistice.
Ca regulă, cultura managerială a firmei turistice conţine în sine integrarea ansamblului deciziilor
şi acţiunilor personalului în corespundere cu obiectivele planificate, generând şi dezvoltând
modele de comportament organizaţional, promovând anumite stiluri manageriale şi practicând un
anumit leadership.
Conţinutul şi modalităţile de manifestare ale culturii manageriale sînt puternic marcate de
personalitatea managerilor generali. Este tradiţional mai ales pentru firmele turistice că, cultura
managerială poartă amprenta managerului general al firmei respective. Se poate de afirmat că
cultura managerială comparativ cu cultura organizaţională, este de regulă personalizată. Cu cît
managerul general posedă o personalitate mai puternică şi exercită un leadership intens, cu atît
cultura managerială cît şi cea organizaţională îi reflectă concepţia, potenţialul şi particularităţile
manageriale.
Cultura managerială a firmei turistice se constituie dintr-o serie de postulate prin care aceasta se
deosebeşte de altele, îi dă personalitate, susţine o anumită poziţie a acesteia. Se cunosc o serie de
postulate care se utilizează de către firmele turistice:
 valori – preferinţe colective care se impun în grup şi reprezintă reguli de acţiune;
 norme – reguli specifice de comportament uman;
 simboluri – constau în insigne, uniforme, ecusoane caracteristice firmei turistice;
 tradiţii culturale – situaţii de protocol specifice fiecărei firme turistice;
 marca comercială – denumire cu simbol prin care firma turistică promovează şi
comercializează serviciile turistice.
Sfera de cuprindere a culturii manageriale a firmei abordează, în esenţă următoarele aspecte:
- stilul de management adoptat;
- etica în afaceri;
- atitudinea faţă de risc;
- atitudinea faţă de furnizori;
- atitudinea faţă de consumatori;
- atitudinea faţă de propriii salariaţi;
- atitudinea şi modul de promovare a propriei imagini.
Modificarea fundamentală a culturii este posibilă numai în cazul schimbării concepţiilor de bază.
În cazul în care concepţiile de bază rămîn neschimbate, modificările celorlalte componente sînt
doar superficiale.
Importanţa culturii manageriale provine şi din faptul că ea participă la satisfacerea a două
necesităţi clasice ale firmelor de turism:
a) de adaptare la mediul extern, care cuprinde investigaţiile referitoare la locul ocupat de firma
turistică în cadrul pieţei turistice, de concepţiile privind politica promovată, de modul în care sînt
percepute şi puse în practică valorile şi perspectivele, nivelul în care acestea se adaptează la
schimbările pieţei turistice.
b) De integrare internă, care se referă la gradul de aderenţă al personalului la obiectivele firmei
turistice, colaborarea între angajaţi, climatul de muncă, elemente care influenţează
funcţionalitatea firmei.
Este necesar de remarcat că o cultură managerială solidă şi pozitivă nu garantează obţinerea de
performanţe, ci numai în măsura în care se promovează strategii compatibile cu principiile şi
valorile acceptate de grup şi adaptate mediului în care firma evoluează.
Practica demonstrează că menţinerea neschimbată a unor credinţe, valori, norme, perspective şi
concepţii care timp îndelungat au fost considerate viabile şi valabile fără o adaptare la
schimbările sociale, economice, tehnice şi chiar politice ale mediului, acestea se pot transforma
în frîne puternice în dezvoltarea firmei.