SISTEMUL CALITATII

Pentru implementarea unui sistem de management al calității, organizațiile

trebuie să identifice și să managerieze procesele care alcătuiesc sistemul lor
de management al calității, așa cum se specifică în standardul interna țional
ISO 9001:2008, punctul 4.1. Un sistem este alcătuit din procese. Un proces
este un ansamblu organizat de activită ți în interac țiune sau pa și care se
desfășoară împreună, pentru a crea un rezultat (un produs sau un serviciu) cu
valoare adăugată. Un proces descrie cursul activită ților în timp și desemnează
o metodă de operare în producerea unui rezultat specificat.
Calitate
 Continuare
Modelul unui sistem de management al calității- SMC,
bazat pe procese, este prezentat în standardul SR EN
ISO 9001:2008 și prevede că elementele de intrare
(cerințele clienților), prin intermediul managementului
proceselor necesare sistemului de management al
calității și al interacțiunilor dintre ele sunt transformate în
elemente de ieșire: rezultatele planificate ca produse
finale care să satisfacă cerințele clienților. Toate
procesele sistemului de management al calității sunt
organizate în bucla PDCA (după inițialele din limba
engleză Plan-Do-Check-Act) care constituie principiul
operațional al standardelor sistemelor de management al
calității.
 Continuare
Identificarea și managementul sistematic al
proceselor sistemului de management al
calității, determinarea interacțiunilor dintre
aceste procese și determinarea intrărilor-
ieșirilor multiple care interconectează
aceste procese constituie abordarea
bazată pe procese a sistemului de
management al calității.
 Continuare
O abordare bazată pe procese are semnificația succesiunii
logice de activități desfășurate pentru a atinge în mod
eficient rezultatul dorit. Fiecare proces utilizează resurse
materiale, umane, financiare etc . pentru a transforma
elementele de intrare în elemente de ieșire, deci pentru
a obține rezultatul dorit. Interacțiunile dintre procese
creează un SMC unic, integrat, bazat pe procese.
Procesele sistemului de management al calității se
întrepătrund cu procesele celorlalte subsisteme de
management din companie: managementul general,
managementul resurselor umane, managementul
producției, managementul marketingului...
 Continuare
Abordarea bazată pe procese în proiectarea și
implementarea sistemului de management al
calității are avantajul reprezentării clare a
fluxurilor din organizație, care sunt implicate în
lanțul creării de plusvaloare. Abordarea ca
procese s-a dovedit un instrument eficace și
eficient nu numai pentru a îmbunătăți sistemul
de management al calității, ci și pentru a
reprezenta funcționarea unei organizații, ierarhia
unităților sale funcționale.
 Abordarea bazata pe proces
Dezvoltarea, implementarea și
îmbunătățirea eficacității sistemului de
management al calității sunt obținute mai
eficient atunci când activitățile și resursele
aferente sunt manageriate ca procese.
Aplicarea acestui principiu de
management al calității -abordarea ca
procese- implică următoarele:
 Continuare
• ‫٭‬Definirea sistematică a activităților necesare
pentru a obține rezultatul dorit;
• ‫٭‬Stabilirea responsabilităților pentru
managerierea activităților principale;
• ‫٭‬Analizarea și măsurarea capabilității activităților
principale;
• ‫٭‬Identificarea interfețelor activităților principale
în cadrul și între funcțiunile organizației;
• ‫٭‬Evaluarea riscurilor, consecințelor și
influențelor activităților asupra clienților,
furnizorilor și altor părți interesate.
 Continuare
La abordarea bazată pe procese este
necesară evidențierea interacțiunii dintre
procesele SMC, a intrărilor și ieșirilor care
leagă (combină) procesele individuale în
cadrul sistemului de procese. În mod tipic,
ieșirile dintr-un proces sunt intrări pentru
alte procese. Scopul general al sistemului
de procese este de a adăuga valoare prin
planificarea și ținerea sub control a
proceselor.
 Principalele etape în realizarea unui SMC

Implementarea, monitorizarea şi dezvoltarea unui Sistem de

Managementul Calităţii presupune parcurgerea următoarelor
nouă grupe de etape principale:
• - etapele preliminare realizării proiectului de SMC;
• - etapele de iniţiere a proiectului;
• - etapele de concepere a SMC;
• - etapele de analiza a situaţiei existente în organizaţie;
• - etapele de stabilire a configuraţiei SMC;
• - etapele de elaborare a documentaţiei SMC;
• - etapele de implementare ale SMC;
• - etapele de certificare a SMC;
• - îmbunătăţirea continuă a SMC.
 Continuare
Trebuie parcurse şi activităţile necesare
pentru:
• - conceperea;
• - proiectarea;
• - implementarea;
• - certificarea;
• - monitorizarea şi îmbunătăţirea continuă
a unui SMC.
Etape 1
Etape 2
Etape 3
 Etapele preliminare realizării
proiectului de SMC
Principalele etape preliminare ale iniţierii
proiectului de SMC sunt următoarele:
• - analiza factorilor externi şi interni organizaţiei;
• - conştientizarea managerilor şi angajaţilor
asupra avantajelor introducerii unui SMC;
• - elaborarea studiului preliminar privind
realizarea SMC;
• - hotărârea organizaţiei de introducere a SMC.
 Analiza factorilor externi şi
interni organizaţiei
Pentru a facilita cunoaşterea situaţiei existente şi a
fundamenta condiţiile în care ar urma să fie
elaborat şi implementat sistemul de
management al calităţii este necesară
efectuarea unui studiu de analiză a factorilor
externi şi interni de care depinde acţiunea de
realizare a SMC.
• Principalii factori de influenţă, grupaţi în factori
externi şi respectiv factori interni sunt următorii:
 Continuare
Principalii factori de influenţă, grupaţi în factori externi şi
respectiv factori interni sunt următorii:
Factori externi:
• presiunea clientului: realizarea şi certificarea sistemului
de management al calităţii constituie cerinţe principale
pentru ca organizaţia să fie acceptată ca furnizor;
• presiunea pieţei: creşterea concurenţei conduce la
introducerea şi certificarea de SMC-uri de către firmele
concurente ale organizaţiei;
• presiunea legislativă: pentru domeniile reglementate se
impune cu necesitate aplicarea de măsuri concrete de
asigurare a calităţii (de exemplu: industria alimentară,
aeronautică, industria farmaceutică ş.a.).
 Continuare
Factori interni:
• necesitatea îmbunătăţirii structurii
organizatorice şi a modului de derulare al
activităţilor;
• problemele concrete, referitoare la
calitate, în cadrul procesului de realizare a
produselor (serviciilor);
• creşterea diversităţii produselor (produse
noi, mai multe sorto-tipo-dimensiuni).
 Continuare
Introducerea SMC implică o puternică motivare şi cunoaştere
de către toţi factorii implicaţi a tuturor problemelor care
trebuie rezolvate pentru asigurarea calităţii.
Justificarea introducerii unui SMC trebuie să aibă la bază o
analiză concretă, bazată pe informaţii şi date din interiorul şi
din exteriorul organizaţiei, iar concluziile acesteia să fie
cuantificate în cifre şi date. Cifrele trebuie să ilustreze
avantajele introducerii unui SMC pentru organizaţie cum ar
fi: creşterea profitului, reducerea numărului de reclamaţii,
reducerea numărului de neconformităţi etc. determinate, în
primul rând, de creşterea responsabilităţilor. Datele
rezultate din analiza efectuată trebuie să facă cunoscute
costurile sistemului, beneficiile care vor rezulta, scăderea
numărului de neconformităţi etc.
 Conştientizarea managerilor şi
angajaţilor asupra avantajelor
introducerii SMC
Managementul la/de vârf al organizaţiei trebuie
conştientizat de consecinţele benefice ale
implementării unui sistem de management al
calităţii în cadrul organizaţiei. Astfel, calitatea
superioară are următoarele efecte pozitive în
raport cu mediul extern:
• creşte satisfacţia clienţilor;
• creşte cota de piaţă;
• creşte capacitatea de a face faţă concurenţei.
 Continuare
De asemenea, calitatea superioară are următoarele efecte în
plan intern:
• reduce rata neconformităţilor;
• reduce, până la eliminare, rebuturile;
• reduce rata reprelucrărilor;
• reduce timpii auxiliari de realizare şi de inspecţie a
produselor;
• creşte randamentul şi capacităţile de producţie;
• creşte nivelul de încredere al personalului propriu în
calitatea produselor realizate;
• reduce timpii de introducere pe piaţă a produselor noi;
• contribuie major la reducerea costurilor;
• creşte beneficiile.
 Elaborarea studiului preliminar şi hotărârea
organizaţiei privind realizarea SMC

Pe baza analizei factorilor externi şi interni ai organizaţiei

care au influenţă în implementarea unui SMC şi a
conştientizării managementului la vârf, a managerilor şi a
tuturor angajaţilor privind avantajele realizării unui SMC,
se trece la elaborarea studiului preliminar.
Studiul preliminar se poate face de către o firmă
specializată în managementul calităţii cu participarea
directă şi permanentă a colectivului desemnat de către
managerul general. Pe baza concluziilor şi propunerilor
rezultate din studiul preliminar, organizaţia, prin
managementul la vârf, emite hotărârea de introducere a
SMC.
 Etapele de iniţiere a proiectului
de SMC
Iniţierea proiectului de SMC cuprinde următoarele etape principale:
• startul proiectului de SMC;
• pregătirea workshop-ului de iniţiere a proiectului de SMC;
• desfăşurarea şi finalizarea workshop-ului de iniţiere a proiectului de
SMC.
Încă din momentul luării deciziei de a se introduce un sistem de
managementul calităţii într-o organizaţie oarecare trebuie să se aibă în
vedere trei aspecte importante:
• necesitatea respectării recomandărilor standardelor din familia ISO
9000 (vezi subcapitolul 4.1);
• abordarea realizării sistemului de management al calităţii ca fiind
punctul de plecare în introducerea Sistemului de Management Total al
Calităţii (TQM) în acea organizaţie;
• abordarea proiectului de introducere a SMC ca fiind compus din mai
multe proiecte individuale şi bine definite, toate fiind într-o dinamică
permanentă, corelată şi determinată de dezvoltarea organizaţiei în
ansamblul ei.
 Continuare
Succesul unui proiect de SMC este dependent de
calitatea proiectării şi de managementul
proiectului. Unul dintre scopurile importante ale
unui proiect de SMC este acela de a crea
premisele acceptării de către toate părţile
interesate, a dezvoltării durabile şi a
îmbunătăţirii continue pe termen mediu şi lung a
organizaţiei.
Conform SR EN ISO 9001:2008, un SMC conţine
multe elemente ale unui sistem de management
al calităţii totale (TQM) şi poate fi considerat o
etapă de început pentru TQM.
 Continuare
În etapa de început, adică de pregătire a proiectării trebuie
luate în considerare toate aspectele care pot influenţa
dezvoltarea şi implementarea proiectului şi în special
următoarele trei elemente:
• complexitatea proiectului, nivelul de interdisciplinaritate;
• domeniile şi compartimentele din organizaţiile
participante;
• durata proiectului până la implementare.
Tot în etapa de pregătire a proiectării este necesar să se
analizeze, pe lângă factorii critici de succes cunoscuţi, şi
alte elemente sau scopuri care nu sunt încă clar
formulate, dar care există şi sunt cunoscuţi.
 Continuare
Principalele etape referitoare la pregătirea proiectării şi
conceperea SMC sunt următoarele:
• decizia organizaţiei privind introducerea unui Sistem de
Managementul Calităţii (SMC);
• analiza structurii organizatorice din cadrul organizaţiei;
• analiza sistemelor materiale din cadrul organizaţiei,
inclusiv a sistemelor de infrastructură;
• analiza sistemelor informatice;
• analiza reţelei informaţionale;
• analiza politicii şi a obiectivelor organizaţiei;
• analiza condiţiilor de organizare a proiectării şi a
implementării SMC;
• stabilirea configuraţiei SMC.
Dinamica evoluţiei unui SMC
 Continuare
Înainte de începerea fiecărui proiect trebuie stabilite
sarcinile pentru fiecare participant la realizarea şi
implementarea proiectului, detaliat pe fiecare etapă.
În cadrul acestei prime faze, de iniţiere a proiectului de
SMC se stabilesc termenele pentru începutul şi pentru
finalizarea proiectului, precum şi principalele activităţi
necesare pentru realizarea acestuia.
În etapa de iniţiere se realizează planificarea proiectului
care trebuie să cuprindă obligatoriu toate etapele
proiectului, acest lucru contribuind, în mod esenţial, la
succesul acestuia.
 Startul proiectului
După ce cadrul general, principalele obiective şi
activităţi, termenele de începere şi de finalizare
ale proiectului sunt stabilite, etapa de iniţiere a
proiectului pentru SMC debutează cu pregătirea
şi organizarea unui workshop. în cadrul
workshop-ului de iniţiere a proiectului sunt
supuse discuţiilor următoarele materiale:
• Situaţia existentă în organizaţie, aşa cum rezultă
aceasta în urma analizei efectuate anterior;
• Raportul privind necesitatea şi oportunitatea
SMC-ului pentru beneficiarul intern al proiectului,
adică structurile de conducere ale acestuia;
 Continuare
• Definirea, justificarea şi organizarea proiectului
de SMC;
• Raportul privind standardele şi reglementările în
baza cărora se va
realiza proiectul de SMC;
• Propunerea coordonatorului proiectului şi a
echipei de realizare a
proiectului de SMC;
• Alte documente considerate utile de către
organizator.
Pregătirea workshop-ului de
iniţiere