Elaborarea mesajelor de afaceri

P4
 Short Message Service (SMS)
• Serviciul de mesaje scurte (SMS) este un serviciu de
comunicare standardizat în rețelele mobile GSM. El
folosește protocoale de comunicare care permit schimbul
de mesaje text scurte (max. 160 de caractere) între
telefoanele mobile. Serviciul oferă posibilitatea de a
trimite mesaje scurte din interfața web către un telefon
mobil.
• SMS-ul este un instrument eficient în comunicarea
internă (→ cu angajații) și în comunicarea de marketing
(→ cu furnizorii și consumatorii finali)
 Recomandări privind utilizarea SMS-ului
• SMS-urile pot fi trimise numai după ce a fost obținut
consimțământul explicit al destinatarului;
• Fiecare SMS trebuie să conțină date clare, exacte și succinte
despre compania care a autorizat trimiterea SMS-ului;
• Fiecare SMS trebuie să conțină date clare și exacte despre
modalitatea în care poate fi contactată compania;
• Fiecare SMS trebuie să conțină date clare și exacte despre
modalitatea în care destinatarul poate să-și retragă acordul de a
primi SMS-uri din partea companiei;
• Destinatarul trebuie să vadă în companie un interlocutor inteligent,
concis și docil;
• Comunicarea prin SMS trebuie să fie vioaie și prietenoasă;
• Compania trebuie să verifice permanent randamentul utilizării
SMS-ului ca instrument de comunicare.
 Shortcode - Keyword
• Interacțiunea prin SMS poate fi stimulată prin utilizarea
unor coduri/numere scurte (shortcodes), formate din
5-6 cifre, și a unor cuvinte-cheie (keywords)
Ex. Trimite un SMS gratuit cu textul AJUTOR urmat de
codul tău de client la numărul 88808, valabil în rețelele
Digi, Vodafone și Orange, și vei fi sunat înapoi de un
angajat de la serviciul clienți.
Ex. Trimite un SMS gratuit cu textul FERESTRE la
numărul 80888, valabil în rețelele Vodafone și Orange, și
vei primi oferta noastră promoțională de ferestre
termopan.
 SMS Auto-responder

Adăugând și folosind
funcția de răspuns
automat, putem răspunde
prompt și eficient la
mesajele primite prin cod
scurt și cuvânt-cheie,
indiferent de numărul
acestora.
 Instant Messaging
• Aplicația de mesaje instant (IM) permite conversația
scripto-audio-vizuală (text, voce, cameră web) cu
stakeholderii companiei;
• Avantaje: rapiditate, interactivitate, feedback
continuu, apropiere personală, stil conversațional
• Riscuri: vulnerabilitate la viruși informatici și atacuri
cibernetice, utilizarea unor identități false, încălcarea
confidențialității, derapaje de limbaj, abandonarea
statutului profesional etc.
IM: Exemplu
 Scrisoarea electronică
• E-mailul poate fi folosit pentru transmiterea unor
mesaje scurte și informale prin care se solicită
informații sau se răspunde unor solicitări.
• E-mailul poate fi utilizat și ca scrisoare-copertă (cover
document) pentru un pachet de documente, trimise
ca fișiere atașate (attachments).
 Câmpuri ale unui e-mail
• From/ De la: expeditorul
(Se completează automat când dai clic pe butonul “Compose/ Compune”.)
• To/ Către: destinatarul
(Când mesajul trebuie trimis către mai mulți destinatari, se trec toate
adresele de e-mail ale acestora separate de virgulă.)
• Cc/ Cabon copy/ Courtesy copy/ Copie la indigo: o terță persoană
interesată care primește o copie a scrisorii cu știrea destinatarului
principal
• Bcc/ Blind carbon copy/ Blind courtesy copy/ Copie la indigo ascunsă: o
terță persoană care primește o copie a scrisorii fără știrea destinatarului
principal
• Subject (line)/ Subiect: subiectul mesajului
• Body/ Corp/ Text: mesajul propriu zis
• Signature/ Semnătura: numele, datele de contact și alte elemente de
identitate ale expeditorului
• Attach(ments)/ Fișiere atașate: documentele anexate e-mailului
 Recomandări privind subiectul e-mailului
• În formularea subiectului, trebuie evitate cuvintele
inutile, periculoase sau stridente și trebuie incluse
verbe care evidențiază scopul mesajului.
• Cuvintele pot fi scrise în formă abreviată. Pot lipsi
anumite articole sau prepoziții. Nu vor fi folosite
cuvinte precum problemă, urgent, (foarte) important,
urgent, ajutor etc. Este obligatorie folosirea unui verb.
Ex. În loc de “Ședință de departament”, vom scrie
“Reprogramarea ședinței de departament din
11.03.20”.
Ex. În loc de “Cartelă parcare”, vom scrie “Cum obțin noii
angajați cartelele de parcare”.
 Recomandări privind formula de salut
• Mesajul propriu-zis începe cu formula de salut:
– Maria,
– Dragă Maria,
– Domnule Popescu,
– Dragă domnule Popescu,
– Stimată doamnă Popescu,
• Vor fi evitate formulele de salut precum “Bună
dimineața, domnule Popescu!”.
• După “domn/ doamnă” nu poate urma prenumele, ci
numele de familie. De exemplu, este greșit să scriem
“Stimată doamnă Maria”.
Recomandări privind mesajul propriu-zis
• În primul aliniat, este evidențiat scopul mesajului.
• În continuare, este prezentată succint problema de rezolvat.
Dacă problema este mai complexă, prezentarea va fi împărțită în
aliniate numerotate.
• După prezentarea problemei, se fac precizări cu privire la
acțiunea care trebuie întreprinsă, beneficiul care poate fi
obținut, termenul-limită până la care trebuie sau poate să se
facă ceva etc.
• Mesajul se termină cu o formulă de încheiere cordială: Sincerely,
Best regards, Kind regards, Best wishes, Yours faithfully etc.
• Semnătura poate fi setată să apară automat, cu toate datele de
contact.
• Se lasă un rând liber între aliniatele e-mailului.
 Scrisoarea de afaceri
• Scrisoarea de afaceri (business letter) este un instrument
esențial în comunicarea dintre două companii.
• Scrisoarea de afaceri trebuie să aibă un caracter formal și
profesional.
• Scrisoarea de afaceri poate avea deopotrivă o dimensiune
informativă și o dimensiune persuasivă.
• În redactarea scrisorii de afaceri, trebuie să ținem cont de
trăsăturile socio-psiho-demografice ale destinatarului
(vârstă, sex, educație, ocupație, statut economic, funcție
în cadrul companiei, credințe religioase sau politice
împărtășite etc.), de nivelul lui de informare (novice,
specialist, expert) și de contextul comunicării (stabilirea
contactului, pegătirea unei tranzacții etc.)
 Structura unei scrisori de afaceri
• Antet
• Număr de înregistrare și data
• Adresa destinatarului
• Linia de atenționare (În atenția: _____)
• Subiectul scrisorii (Ref.: _____________)
• Formula de salut
• Mesajul propriu-zis (un aliniat introductiv, unul sau mai multe
aliniate de detaliere și un aliniat concluziv)
• Formula de încheiere
• Semnătura
• Enc. (_): numărul de anexe atașate scrisorii
• c/pc/bc: în cazul în care dorim ca destinatarul să știe că a
primit și altcineva o copie a scrisorii.
 Aspecte ale scrisorii de afaceri
(R.K. Madhukar)

· limbaj · conținut
· context · lungime
· structură · așezare în pagină
· rafinament · ton
· impact · scop
 Deficiențe posibile ale scrisorii de afaceri
• slaba utilizarea expresiilor disponibile
• lipsa de claritate
• erori gramaticale
• erori de tehnoredactare
• mesaj prea scurt sau prea lung
• prea multe idei înghesuite într-o singură scrisoare
• conținut incorect sub raport factual
• scrisoarea nu are un scop bine definit
• expeditorul nu se află pe aceeași lungimea de undă cu destinatarul
• abuz de termeni tehnici și prea mult jargon
• lipsa simțului estetic
• paragrafe lungi
• folosirea unor expresii ofensatoare
• absența contactului personal
• impolitețe și lipsă de amabilitate
• hârtie și cerneală de proastă calitate
• adresă greșită sau absența adresei
 Tipuri de scrisori de afaceri
(Urmila Ray)
• în funcție de scopul principal urmărit:
– scrisori informative
– scrisori persuasive
• în funcție de nivelul plăcerii pe care ar urma s-o
resimtă destinatarul la citirea mesajului:
– scrisori de vești bune (good news letters)
– scrisori de vești proaste (bad news letters)
Deseori, tipurile de scrisori de afaceri se
suprapun.
 Recomandări privind
redactarea scrisorilor informative
• Informațiile din scrisoare trebuie să fie prezentate
corect, clar, concis și complet.
• Scrisoarea trebuie structurată în aliniate înlănțuite
logic.
• Dacă informația din scrisoare este complexă, se
recomandă utilizarea unor liste de marcatori, tabele,
diagrame etc.
• Tonul scrisorii trebuie să fie curtenitor, profesional și
plin de solicitudine.
 Recomandări privind
redactarea scrisorilor persuasive (SP)
• Scrisoarea de afaceri persuasivă trebuie redactată cu verbele
la diateza activă. Ea trebuie să fie corectă din punct de
vedere gramatical, simplă și clară, ușor de înțeles și concisă.
• Scrisoarea persuasivă trebuie să evidențieze credibilitatea,
reputația și expertiza expeditorului.
• Scrisoarea persuasivă trebuie să reflecte preocuparea
expeditorului pentru nevoile și dorințele destinatarului.
• Expeditorul trebuie să ofere un temei rezonabil pentru
acțiunea pe care i-o recomandă destinatarului.
• Apelul emoțional nu trebuie să contrazică principiile, valorile
sau credințele destinatarului.
• Tonul scrisorii trebuie să fie reveleze siguranță și politețe.
 Good news vs. Bad news
• Scrisorile de vești bune trebuie redactate la diateza
activă, trebuie să evidențieze meritul destinatarului în
primirea veștilor bune, trebuie să evidențieze bună
dispoziție și o atitudine prietenoasă. Expeditorul nu
trebuie să aibă un aer patronal sau condescendent.
• Scrisorile de vești proaste trebuie redactate la diateza
pasivă, trebuie să aibă un aliniat amortizor înainte de
paragraful care conține veștile proaste și trebuie să
evidențieze dorința de a colabora în viitor cu destinatarul.
Pe cât posibil, limbajul va fi pozitiv. Motivul refuzului
trebuie să fie rezonabil, evitându-se percepția unei
respingeri arbitrare. Dacă este posibil, i se va oferi
destinatarului un substitut compensatoriu pentru
 Exemple de scrisori de afaceri (I)
• solicitare de oferte de bunuri sau servicii
• solicitare de schițe sau mostre
• comenzi de probă sau testare
• solicitarea unei analize de bonitate (status enquiry)
• solicitarea unei oferte tehnice sau comerciale (technical bids and
commercial bids)
• scrisoare de vânzare
• ofertă promoțională sau ofertă de discount
• anunț privind lansarea unui nou produs
• raport de vânzări
• scrisoare de comunicare a rezultatelor unui studiu de piață
 Exemple de scrisori de afaceri (II)
• corespondența cu băncile
• corespondența cu acționarii
• corespondența cu distribuitorii sau transportatorii
• scrisoare de chemare la interviu
• scrisoare de numire pe post
• scrisoare de recomandare
• scrisoare de comunicare a unor sancțiuni disciplinare
• CV și scrisoare de intenție
• invitații
• scrisoare de acceptare sau declinare a unei invitații
• scrisoare de mulțumire
• etc.
 Memorandumul
• Memorandumul (memo-ul) este o scrisoare informală și nesemnată
utilizată în comunicarea dintre
birourile/departamentele/compartimentele unei companii. El nu poate fi
adresat unei singure persoane.
• Asemenea scrisorii de afaceri, memorandumul are antet (inducându-se,
astfel, sursa mesajului), însă nu conține formula de salut și formula de
încheiere.
• Memorandumul conține informații relevante pe termen scurt care
trebuie notate și reținute de angajați.
• Memorandumul trebuie să trateze un singur subiect.
• Memorandumul trebuie să exceleze în privința simplității, clarității și
conciziei.
• Memorandumul trebuie să permită indexarea și arhivarea. Acolo unde
este cazul, se poate utiliza un cod de culori.
• De regulă, memorandumul este tipărit și pus la afișier. În ultimul timp,
se preferă trimiterea memorandumului, în format electronic, prin
e-mail.
 Exemplu de memorandum
MEMORANDUM
To: All Employees of the Accounting Department
From: Mr. XYZ, Head of Accounts
CC: Ms. ABC, HR Department
Date: 25 October 2018
Subject: Compulsory Training wrt to the New Software
As you are all aware, we have recently adopted new accounting software at the
company. The decision was taken to improve our accounting procedure and make it
more time and cost efficient. A training seminar will be held on 5th November 2018
at 9 am to familiarize the staff with the new software. This is done to make the
transition between the software as easy as possible. All employees of the
department are required to attend.

(https://www.toppr.com/guides/business-correspondence-and-reporting/official-communication/memos/)
 Circulara
• Asemenea memorandumului, circulara este un document de
comunicare internă, între filialele, sucursalele, departamentele
etc. unei companii.
• Spre deosebire de memorandum, circulara nu vizează atât de
mult informații care trebuie reținute, cât reguli, norme,
protocoale sau proceduri care trebuie urmate.
• Asemenea scrisorii de afaceri și spre deosebire de
memorandum, circulara este semnată (și, eventual, ștampilată).
• Spre deosebire de memorandum, circulara are relevanță pe
termen lung.
• Asemenea memorandumurilor, circularele trebuie indexate și
arhivate.
Exemplu de ciornă a unei circulare
(https://slideplayer.com/slide/9326998/)
 Invitația
• Componente: (1) identitatea vizuală a companiei (logo, culori etc.),
(2) informațiile esențiale despre eveniment (data, ora începerii,
durata, locația, motivul întâlnirii, informații legate de transport,
cazare și masă), (3) solicitarea unei confirmări de primire și,
eventual, acceptare a invitației (RSVP = Répondez s'il vous plaît/
Please respond/ Vă rugăm să confirmați participarea).
• Este recomandabil ca invitația să conțină, alături de text, imagini
sugestive despre eveniment.
• Invitația trebuie să aibă o notă personală. (De evitat formulele de
adresare de genul Stimate domn/ Stimată doamnă.)
• În cazul invitațiilor transmise prin e-mail, subiectul mesajului
trebuie redactat astfel încât să stimuleze deschiderea mesajului.
• Toate persoanele care au dat curs invitației trebuie să primească,
după eveniment, minuta, procesul-verbal sau darea de seamă a
întâlnirii.
 Exemplu de invitație
(https://blog.gimm.io/invitation-letter-examples-templates-for-business-meetings/)
 Scrisoarea de reamintire
• Scrisoarea de reamintire (reminder letter) este folosită în
relația cu clienții (ex. dacă o factură n-a fost plătită la
scadență), angajații (ex. dacă nu au fost predate la termen
livrabilele cerute), furnizorii (ex. dacă este iminent sau s-a
depășit termenul de reînnoire a unui contract),
mass-media (ex. dacă nu s-a primit răspuns la o invitație
până la termenul-limită indicat) etc.
• Multiplicarea scrisorilor de reamintire este un indicator al
comunicării slabe cu stakeholderii companiei.
• Scrisoarea de reamintire trebuie să menționeze exact
acțiunea solicitată destinatarului și termenul-limită într-o
manieră cât mai politicoasă și amabilă.
 Ciorna unei scrisori de reamintire
(http://resede.fourwindspresbytery.org/reminder-letters-for-payment/)
 Scrisoarea de felicitare/ recunoaștere
• Scrisoarea de felicitare (recognition letter) este un
document adresat angajaților care au obținut rezultate
extraordinare (peste așteptări). Prin intermediul ei,
compania își exprimă aprecierea pentru efortul și
implicarea angajaților.
• Feedback-ul pozitiv întărește moralul angajaților, îi
motivează să muncească dincolo de cerințele explicite din
fișa postului, îmbunătățește climatul organizațional,
consolidează relațiile interumane din companie și crește
loialitatea angajaților.
• Scrisoarea de felicitare trebuie tipărită pe hârtie de foarte
bună calitate. Ea trebuie să fie personală, precisă (mai ales
în specificarea performanței apreciate), pozitivă și
impecabilă din punct de vedere gramatical și stilistic.
 Exemplu de scrisoare de felicitare
(http://resede.fourwindspresbytery.org/how-to-write-a-letter-of-recognition/)
 Scrisoarea de mulțumire
• Scrisoarea de mulțumire (thank you letter) este un
document adresat managerilor, angajaților,
furnizorilor, distribuitorilor, clienților, partenerilor
media etc. care au răspuns favorabil unor solicitări din
partea companiei.
• De regulă, clienții primesc un mesaj de mulțumire din
partea companiei imediat după achiziționarea
produsului.
• În scrisoarea de mulțumire, trebuie specificat foarte
clar motivul pentru care este exprimată gratitudinea.
• Scrisoarea de mulțumire trebuie să aibă un ton amabil
și profesional. Sunt de evitat exagerările.
 Exemplu de scrisoare de mulțumire
(https://www.slideshare.net/jsharky9/thank-you-letter-jaycox-reinel-architects)