1.

CALITATEA PRODUSELOR ŞI PROTECŢIA CONSUMATORULUI

Consumatorii reprezintă raţiunea de a exista a oricărei economii. Ei au nevoi

obiective şi subiective, care sunt exprimate pe piaţă. În calitate de purtător al cererii de
mărfuri, consumatorul joacă un rol important în mecanismul de piaţă, constituind
elementul de referinţă al acţiunilor întreprinse de producător şi de comerciant.
În cadrul pieţei, consumatorul se confruntă cu o serie de dezechilibre.
Există dezechilibre pe plan economic. De exemplu: achiziţionarea unui produs de
folosinţă îndelungată este pentru consumator o investiţie serioasă, în schimb pentru
agentul economic este doar o unitate în totalul vânzărilor. Pe plan juridic, dezechilibrul
constă în cunoaşterea într-o măsură mai mare sau mai mică a reglementărilor ce acordă
drepturi agenţilor economici şi consumatorilor.
Dezechilibru se manifestă şi pe plan informaţional. Agentul economic ştie
întotodeauna mai multe despre ceea ce vinde decât ştie consumatorul. Informaţiile
despre caracteristicile bunurilor oferite nu sunt disponibile în mod egal pentru toţi
cumpărătorii.
 Există şi un exces de mesaje informaţionale sau mesaje distorsionate
care pun probleme serioase consumatorilor în procesul luare a deciziilor. De
asemenea, reprezentarea intereselor consumatorului este deficitară de multe ori
faţă de eficienţa cu care agentul economic îşi reprezintă propriile interese în faţa
autorităţilor.
Se poate trage concluzia că poziţia consumatorului este inferioară faţă
de cea a agenţilor economici.
Această situaţie impune anumite intervenţii sociale care să ofere cadrul
stării de echilibru bazat pe respectarea unor clauze convenite şi pe asigurarea
accesului tuturor consumatorilor la produse ce nu prezintă nici un risc.
Complexul de intervenţii sociale – guvernamentale şi neguvernamentale
– cu privire la această problematică îşi găseşte expresia în conceptul de
„protecţie a consumatorilor”, care este o latură importantă a politicii sociale şi
o componentă de bază a programelor de protecţie socială.

Protecţia consumatorului poate fi definită ca un „ansamblu de dispoziţii

privind iniţiativa publică sau privată, destinat a asigura şi a ameliora
continuu respectarea intereselor consumatorului”
 1.1.1. CONSUMATORUL ÎN ECONOMIA DE PIAŢĂ

Conceptul de consumator îmbracă mai multe forme:

•Consumatorii sau utilizatorii finali ai produselor şi serviciilor;
•Consumatorii intermediari care cumpără produse pentru a le prelucra sau pentru a le
revinde.

Consumatorul poate fi deci definit ca o persoană fizică, ce

dobândeşte, utilizează sau consumă ca destinatar final, produse
obţinute de la agenţii economici sau care beneficiază de servicii
prestate de aceştia.
 1.1.2. DREPTURILE CONSUMATORILOR
Conceptul privind „drepturile consumatorului” a fost conturat pentru prima oară în
Carta Drepturilor Consumatorilor, concepută ca un mesaj adresat Congresului
American de către preşedintele SUA, J.F.Kennedy, la data de 15 martie 1962. Această
dată este recunoscută în prezent, ca fiind „Ziua Mondială a Drepturilor
Consumatorului”.
Potrivit Cartei, drepturile consumatorilor sunt:
• Dreptul la alegere liberă;
• Dreptul la informaţie;
• Dreptul la petiţie şi ascultare;
• Dreptul la protecţie.
Ele au fost punctul de plecare în elaborarea legilor de protecţie a consumatorilor.
1.1.3. PRINCIPIILE O.N.U. ÎN DOMENIUL PROTECŢIEI
CONSUMATORILOR
Problema protecţiei consumatorilor se află în atenţia întregii lumi civilizate.
Comunitatea mondială, prin cel mai înalt for al său, organizaţia Naţiunilor Unite a pus
în discuţie această problemă şi a adoptat, prin Rezoluţia nr.39/248 din 8 aprilie 1985,
„Principiile directoare pentru protecţia consumatorilor”. Principiile directoare declarate
constituie baza pe care guvernele tuturor ţărilor dezvoltate îţi menţin politica proprie de
protecţie a consumatorilor. Plecând de la aceste principii, obiectivele asupra cărora
trebuie să se concentreze fiecare ţară sunt:
• Facilitarea producţiei şi distribuţiei de produse corespunzătoare nevoilor şi cerinţelor
consumatorilor;
• Asigurarea ţinerii sub control a practicilor comerciale abuzive, care afectează
cumpărătorii;
• Promovarea unei cooperări internaţionale în domeniul protecţiei consumatorilor;
• Încurajarea dezvoltării condiţiilor de piaţă care să asigure consumatorilor o gamă
largă de produse, la preţuri avantajoase pentru aceştia;
• Stabilirea unui sistem de priorităţi privind protecţia consumatorilor din fiecare ţară;
• Protecţia consumatorilor faţă de pericolele ce afectează siguranţa şi sănătatea lor;
• Promovarea şi protecţia intereselor economice ale consumatorilor;
• Asigurarea accesului consumatorilor la informaţii corecte;
• Crearea unui sistem de educare a consumatorilor;
• Asigurarea posibilităţilor efective a consumatorilor în cazul ivirii unor daune generate
de produse sau servicii achiziţionate în cadrul pieţei;
• Obligativitatea tuturor întreprinderilor ofertante de a se supune legilor şi regulilor
privind protecţia consumatorilor din toate ţările cu care au faceri;
• Obligativitatea firmelor de a respecta procedurile standardelor internaţionale privind
protecţia consumatorilor;
• Asigurarea libertăţii consumatorilor de a se organiza şi a-şi expune opiniile în
procesul de luare a deciziilor ce-i privesc.
 1.1.4. PROTECŢIA CONSUMATORILOR DIN ROMÂNIA
În România, în schimb, istoria protecţiei consumatorilor este foarte scurtă, până în
anul 1990 neacordându-se o mare atenţie acestui domeniu. Pornind de la realităţile
concrete din ţara noastră, se pot contura următoarele obiective generale ale unor
programe de protecţie a consumatorilor:
• Îmbunătăţirea consumului populaţiei;
• Asigurarea unei calităţi corespunzătoare bunurilor şi serviciilor oferite
consumatorilor;
• Asigurarea unui sistem de preţuri în concordanţă cu nivelul veniturilor;
• Organizarea unui sistem de informare a consumatorilor care să asigure transparenţa
pieţei;
• Apărarea împotriva politicilor agresive de marketing promovate de agenţii
economici ofertanţi, prezenţi în cadrul pieţei.
După 1990, puterea publică a adoptat pe baza prevederilor Rezoluţiei 32/248 din
1995 un sistem unitar de reglementări în acest domeniu. Anii 1990 – 1991 s-au
caracterizat printr-un vid legislativ în acest domeniu. În anul 1992 a fost emisă
Ordonanţa Guvernului nr.21, aprobată prin Legea nr.11/1994, care a devenit legea
cadru pentru protecţia consumatorilor, stabilind drepturile fundamentale ale acestora şi
obligaţiile agenţilor economici.
 Drepturile consumatorilor. Aşa cum rezultă din art.3 al Ordonanţei aceste
drepturi sunt:
Dreptul de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a
li se presta un serviciu care ar putea să le pericliteze viaţa, sănătatea sau securitatea, ori
să le afecteze drepturile şi interesele legitime;
Dreptul de a fi informat complet, corect şi precis asupra caracteristicilor
esenţiale ale produselor şi serviciilor, astfel încât decizia adoptată în legătură cu acestea
să corespundă cât mai bine nevoilor lor, dreptul de a fi educaţi în calitatea lor de
consumatori;
Dreptul de a avea acces la pieţe, care să le asigure o gamă variată de produse şi
servicii de calitate;
Dreptul de a fi despăgubiţi pentru prejudiciile generate de calitatea
necorespunzătoare a produselor şi serviciilor, folosind în acest scop mijloacele
prevăzute de lege;
Dreptul de a se organiza în asociaţii pentru protecţia consumatorilor pentru a-şi
expune opţiunile, a înainta propuneri de perfecţionare şi complectare a cadrului juridic
privind protecţia consumatorilor, a deveni partener de dialog cu organizaţiile
guvernamentale.
 Prevederile Ordonanţei sunt structurate pe trei obiective ale politicii de
protecţie a consumatorilor, şi anume:

Protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor. Se interzice

comercializarea de produse sau prestarea de servicii ce pot pune în pericol viaţa,
sănătatea sau securitatea consumatorilor în condiţii normale de utilizare. Se interzice
producerea sau comercializarea produselor falsificate sau contrafăcute. Se precizează
obligaţia agenţilor economici de a comercializa produse numai în cadrul termenului de
valabilitate prevăzut;

Protecţia intereselor economice ale consumatorilor. Se referă la dreptul de a

lua singuri decizii privind achiziţionarea de produse şi servicii, de a beneficia de o
redactare clară a clauzelor contractuale, de a fi despăgubiţi pentru daunele provocate de
produse sau servicii ce nu corespund clauzelor contractuale, de a li se asigura service-
ul necesar, de a pretinde agenţilor economici remedierea sau înlocuirea gratuită a
produselor şi serviciilor;
 Informarea şi educarea consumatorilor.
Informarea corectă a consumatorilor este un domeniu de mare importanţă în
cadrul sistemului de protecţie a consumatorilor.Legea prevede dreptul consumatorilor
de a fi informaţi în mod corect asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi
serviciilor oferite de către agenţii economici, astfel încât să poată alege raţional, în
conformitate cu interesele lor. O altă prevedere a legii se referă la limba în care se face
informarea consumatorilor şi anume, se va face în mod obligatoriu în limba română,
indiferent de ţara de origine a producătorului. Informaţiile trebuie să cuprindă
elementele de identificare şi caracterizare a produselor, înscrise la vedere pe produs,
etichetă, ambalaj de vânzare, sau carte tehnică, în funcţie de natura produselor. În
cazul produselor, aceste elemente sunt: denumirea produsului, marca
producătorului, principalele caracteristici tehnice şi calitative, compoziţia ,
cantitatea, preţul, termenul de garanţie sau de valabilitate, eventualele riscuri
previzibile, contraindicaţii, modul de utilizare, păstrare,etc. Informaţiile
referitoare la servicii cuprind următoarele: categoria calitativă a serviciului, timpul
de realizare, termenul de garanţie, tariful, riscurile previzibile, declaraţia de
conformitate.
 Pe baza Ordonanţei au fost aprobate şi alte acte normative, dintre care menţionăm câteva mai
importante:
1. Legea nr.12/1990 modificată şi completată cu legea nr.42/1992 şi O.G. nr.23/1992 privind
protejarea populaţiei împotriva activităţilor comerciale ilicite care asigură protecţia consumatorilor faţă
de producătorii şi ofertanţii ce se abat de la normele legale ale comerţului civilizat.
2. H.G. nr.394/1995 modificată şi completată prin H.G. nr.786/1996 prin care sunt reglementate
obligaţiile ce revin agenţilor economici în comercializarea produselor de folosinţă îndelungată,
destinate consumatorilor.
3. O.G. nr.42/1995 aprobată prin Legea nr.123/1995 privind producerea de produse
alimentare destinate comercializării.
4. H.G. nr.784/1996 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind etichetarea
produselor alimentare – rol important în informarea consumatorilor.
5. Legea concurenţei nr.21/10 aprilie 1996. Are ca scop protecţia , menţinerea şi stimularea
concurenţei şi a unui mediu concurenţial normal, în vederea promovării intereselor consumatorului.
6. H.G. nr.168/1997 privind regimul produselor, serviciilor care pot pune în pericol viaţa,
sănătatea, securitatea muncii şi protecţiei mediului înconjurător.
7. H.G. nr.449/iunie 2000 privind regimul înfiinţarea Comitetului Interministerial pentru
supravegherea pieţei produselor şi serviciilor şi protecţia consumatorilor.
8. Legea nr.148/2000 privind publicitatea.
9. H.G. nr.947/2000 privind modalitatea de indicare a preţurilor produselor oferite
consumatorilor spre vânzare.
10. Legea nr.193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianţi şi
consumatori.
11. O.G. nr.99/2000 privind comercializarea produselor şi serviciilor pe piaţă
12. O.G. nr.107/2000 pentru modificarea O.G. nr.107/1999 privind activitatea de
comercializare a pachetului de servicii turistice.
 Cadrul instituţional al protecţiei consumatorilor în România
Sistemul de protecţie a consumatorilor în România, se compune la fel ca în
majoritatea ţărilor dezvoltate din următoarele categorii:
• Organisme cu rol bine precizat în protecţia consumatorilor, subordonate
administraţiei centrale sau locale;
• Cadrul organizaţional propriu al societăţii civile format din asociaţii, federaţii şi
confederaţii neguvernamentale cu scop de protejare a intereselor membrilor şi
consumatorilor.
În capitolul 5 al Ordonanţei nr.21/1992 se instituţionalizează Oficiul pentru
Protecţia Consumatorilor (OPC), ca organ de specialitate al administraţiei publice
centrale, subordonat Guvernului, care realizează şi coordonează politica acestuia în
domeniul protecţiei consumatorilor.
Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor este persoană juridică cu sediul în
municipiul Bucureşti. Are o serie de atribuţii conform H.G. nr.223 din 10 aprilie 1995,
privind organizarea şi funcţionarea Oficiului pentru Protecţia Consumatorilor. Dintre
ele enumerăm:
• Aplicarea legilor şi hotărârilor Guvernului în domeniul său de activitate;
• Elaborarea de strategii pe termen scurt, mediu şi lung în domeniul protecţiei
consumatorilor;
• Elaborarea unor proiecte de reglementări specifice în domeniul protecţiei consumatorilor;
• Avizarea proiectelor de acte normative care au legătură cu protecţia consumatorilor;
• Supravegherea respectării dispoziţiilor legale privind protecţia consumatorilor refritoare la
calitatea produselor, serviciilor prestate, prin efectuarea de inspecţii periodice şi inopinate în
pieţe, la producători şi depozite, având acces şi la documentele referitoare la
produse/servicii;
• Supravegherea în unităţi vamale şi pe piaţă a calităţii produselor din import;
• Verificarea legalităţii şi utilizării corecte a mijloacelor de măsurare utilizate pe piaţă şi
luarea de măsuri pentru interzicerea celor necorespunzătoare;
• Efectuarea de analize şi încercări de laborator proprii sau dispunerea efectuării lor de
laboratoare acreditate;
• Dispunerea de măsuri ca: oprirea comercializării, a importului sau fabricării produselor sau
prestării serviciilor, retragerea de pe piaţă sau de la consumatori a produselor, distrugerea
produselor oprite definitiv de la comercializare, suspendarea autorizaţiei de funcţionare;
• Constatarea de contravenţii şi aplicarea de amenzi, în condiţiile legii;
• Desfăşurarea activităţii de informare, consiliere, educare a consumatorilor;
• Sprijinirea asociaţiilor pentru protecţie consumatorilor;
• Primirea şi rezolvarea sesizărilor asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor sau ale
persoanelor fizice;
• Informarea Guvernului asupra activităţii proprii.
 În componenţa sa intră şi Centrul Naţional pentru Încercarea şi Expertizarea
produselor „LAREX” cu 8 filiale teritoriale: Arad, Baia Mare, Constanţa, Galaţi, Iaşi,
Oradea, Satu Mare, Sibiu, Timişoara.
În aceste laboratoare se realizează analize fizico-chimice, microbiologice, fizico-
mecanice pentru certificarea produselor agroalimentare, cosmetice, petroliere, textile,
articole de menaj, electrocasnice, electronice, ambalaje.
LAREX oferă următoarele servicii:
• Aplică marca LAREX pe produsele testate;
• Clarifică probleme de încadrare vamală;
• Sprijină obţinerea licenţelor de fabricaţie pentru produselor alimentare ;
• Perfecţionează tehnologii de fabricaţii;
• Apără sănătatea consumatorilor şi calitatea mediului.
Aplicarea mărcii LAREX pe produse oferă încredere consumatorilor cu privire la
calitatea produselor respective, certificând faptul că produsul testat corespunde
condiţiilor de calitate prevăzute în contractul de acordare a mărcii de testare.
Prin instituţionalizarea Oficiului, consumatorul are posibilitatea de a se
adresa acestuia ori de âte ori este nemulţumit de calitatea produselor sau serviciilor pe
care le achiziţionează, de comportamentul agenţilor economici şi practicile comerciale
ale acestora, de modul cum sunt informaţi cu privire la caracteristicile calitative ale
produselor şi serviciilor, de modul cum sunt rezolvate solicitărilor consumatorilor
privind produsele defecte sau calitatea necorespunzătoare a serviciilor prestate.
 1.5.5. ÎN UNIUNEA EUROPEANĂABORDAREA PROBLEMATICII
PROTECŢIEI CONSUMATORILOR

Până în 1972 politica privind consumatorul nu a fost o politică comună pentru

ţările membre ale Uniunii Europene. În anul 1972 însă, a avut loc la Paris o întâlnire la
vîrf a statelor membre la care s-a decis că îmbunătăţirea condiţiilor de viaţă implică
protecţia sănătăţii şi a securităţii consumatorilor precum şi protejarea intereselor
economice ale acestora. Acesta a constituit punctul de plecare al iniţiativelor Uniunii
Europene pentru promovarea intereselor consumatorilor.
Au fost adoptate o serie de directive ce au în vedere în principal securitatea şi
calitatea produselor, reclama înşelătoare, responsabilitatea producătorilor pentru
produsele cu defecte, denumirea şi etichetarea produselor, clauze înşelătoare în
contracte, preţurile, etc.
 2. CARACTERISTICILE ŞI COMPONENTELE CALITĂŢII
2.1. CLASIFICAREA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Sistematica mărfurilor se ocupă cu studiul sistemelor de clasificare, al

metodelor şi criteriilor de ordonare a produselor în cadrul acestor sisteme.

Obiectul clasificării , sortimentul de produse: mulţimea mărfurilor realizate

sau comercializarea de o anumită organizaţie, structurată cantitativ şi calitativ,
în funcţie de anumite criterii, astfel încât să corespundă cererii unui anumit
segment de consumatori şi să contribuie la asigurarea unei activităţi de
producţie, respectiv comerciale rentabile.

Se face distincţie între sortimentul industrial şi cel comercial.

Sortimentul industrial – reprezintă oferta unei intreprinderi producătoare sau a unei
ramuri industriale.

Sortimentul comercial – cuprinde mărfurile ce se desfac într-un loc de vânzare,

magazin sau întreprindere comercială.
 Deci, el este o selecţie din sortimentul industrial al unor întreprinderi producătoare
efectuată potrivit cererii consumatorilor, astfe încât satisfacerea acestora să contribuie
la asigurarea unei activităţi comerciale rentabile. De-a lungul timpului s-au elaborat
diferite sisteme de clasificare a mărfurilor, o dată cu progresele înregistrate în ştiinţă,
tehnică, în dezvoltarea comerţului.
O dată cu introducerea unităţilor de măsură s-au luat în considerare elementele de
diferenţiere cantitativă a produselor. Extinderea relaţiilor comerciale a determinat
drept criteriu de clasificare, originea geografică. Progresele înregistrate în tehnologie,
au determinat folosirea criteriilor de ordin tehnic.
Diversificarea produselor, creşterea nivelului tehnic al acestora, au determinat
reconsiderarea criteriilor utilizate pentru clasificarea mărfurilor:
• criterii genetice;
• proprietăţile produsului;
• criterii tehnologice;
• criteriul destinaţiei.
Pe măsură ce creşte gradul de prelucrare a produselor, scade importanţa clasificării
mărfurilor după criterii genetice şi creşte importanţa clasificării după criteriile
tehnologice şi criteriul destinaţiei.
Clasificarea mărfurilor după felul materiilor prime – naturale şi sintetice.
Clasificarea mărfurilor după gradul de prelucrare – materii prime semifabricate şi
produse finite.
 Produse ca microprocesoarele, materialele sintetixce complexe, de valoare ridicată
sunt clasificate pe baza caracteristicilor funcţionale.
După destinaţie, mărfurile se pot clasifica astfel: îmbrăcăminte, materiale sportive,
electrocasnice, etc.
Clasificarea produselor pe „complexe” şi „microcomplexe” de utilizare, permite
studierea sortimentului comercial în corelaţie cu nevoile consumatorilor.
Conform acestui standard, produsele sunt clasificate astfel:
•Hardware - bunuri fizice, componente, subansamble (produse materiale);
•Software – informaţii, programe, proceduri, orice documentaţie referitoare la
funcţionarea unui sistem de prelucrare adatelor (produse imateriale, informaţionale);
•Materiale procesate - realizate prin transformări (produse finite sau intermediare);
•Servicii – (transport, asigurare, bancare, medicale, etc.).
CLASIFICAREA SERVICIILOR
Standardul SR ISO 8402: 1995 defineşte serviciul ca fiind „rezultatul unor
activităţi efectuate în scopul satisfacerii necesităţilor clientului, la interfaţa client-
furnizor şi prin activităţi interne ale furnizorului”.
Definiţia este orientată spre necesităţile şi cerinţele clientului.
Standardul SR ISO 9000: 2000 defineşte serviciul ca fiind „rezultatul a cel puţin o
activitate, care se derulează în mod necesar la interfaţa dintre furnizor şi client şi este
în general intangibil”.
 În practica economică există diferite încercări de clasificare a serviciilor. Majoritatea
specialiştilor iau în considerare scopul lor (valoarea de întrebuinţare a serviciilor) şi modul de
obţinere.
După scop:
•Servicii productive – care adaugă valoare unor produse existente. De exemplu: repararea,
ambalarea, transportarea. Se desfăşoară de regulă în interiorul întreprinderii;
•Servicii publice - satisfac necesităţile sociale ale populaţiei. De exemplu: distribuirea gazului şi
a energiei electrice, transportul persoanelor, telecomunicaţiile, alimentaţia publică, reparaţia
obiectelor casnice, hoteluri, coafură, închirieri de produse şi imobile,comerţ, sănătate;
•Servicii culturale – satisfac necesităţile intelectuale şi informative ale oamenilor. De exemplu:
spectacole, educaţie, învăţământ, turism;
•Servicii economice – satisfac necesităţile economice. De exemplu: servicii bancare, de credit,
de asigurare, de consultanţă, de asistenţă, de studii informatice, de publicitate;
După modul de obţinere:
•Servicii ce se bazează pe personal
nespecializat – paznici, îngrijitori;
specializat – chelneri, frizeri, lăcătuşi,etc.;
profesionişti – consultanţi, avocaţi;
•Servicii ce se bazează pe utilaje
automatizate – spălătorii automate;
controlate de operatori – taximetre, cinematografe;
Există servicii care nu se vând – armată, poliţie, educaţie, sănătate (cu excepţii).
SR ISO 9004-2:1994 clasifică serviciile astfel:
•Servicii cultural-turistice:
cazare;
alimentaţie publică;
servicii turistice –excursii, sejururi;
spectacole – teatru, cinematografe;
radiodifuziune;
televiziune;
agrement.
•Servicii de comunicaţii:
transporturi aeriene;
transporturi rutiere;
transporturi feroviare;
transporturi maritime şi fluviale;
transporturi pe cablu;
telecomunicaţii;
servicii poştale;
servicii de informare.
•Servicii medicale:
asistenţă mrdicală;
•Servicii de intreţinere şi reparaţii:
instalaţii electrice;
echipamente mecanice;
sisteme de încălzire/climatizare;
autovehicule;
construcţii;
calculatoare electronice;
•Servicii de utilitate publică:
salubrizarea şi gestionarea deşeurilor;
alimentare cu apă, gaze, energie termică;
distribuirea de electricitate;
întreţinerea spaţiilor verzi;
pompieri;
poliţie;
servicii publice;
•Servicii comerciale:
vânzări „en gros” sau „en detail” de produse;
depozitarea mărfurilor;
marketing;
ambalarea/condiţionarea produselor;
•Servicii financiare:
servicii prestate de bănci;
servicii prestate de societăţile de asigurare;
serviciile prestate de casele de pensii;
administrarea proprietăţilor;
vânzarea /cumpărarea imobilelor;
contabilitate;
•Servicii profesionale:
elaborarea planuriloe şi proiectelor de arhitectură;
expertizarea produselor;
asistenţă juridică;
paza şi asigurarea securităţii;
educaţie şi instruire;
managementul calităţii;
proiectarea constructivă şi tehnologică;
consultanţă;
•Servicii administrative:
managementul resurselor umane;
serviciile informatice;
serviciile prestate de administraţia publică centrală şi locală;
•Servicii tehnice:
înregistrări foto-cine-video-audio;
încercări mecano-climatice, electrice;
analize fizico-chimice;
•Servicii ştiinţifice:
cercetare ştiinţifică;
dezvoltarea produselor;
studii tehnico-economice;
asistarea elaborării deciziilor;
•Servicii de aprovizionare:
contractarea şi urmărirea contractelor;
gestionarea şi distribuirea materialelor aprovizionate.
 2.2. PROPRIETĂŢILE GENERALE ALE MĂRFURILOR
Proprietăţile sunt însuşiri, atribuite ale mărfurilor care le dau o anumită utilitate
în consum şi au menirea de a satiaface o nevoie, de a aduce un serviciu
consumatorilor.
2.2.1. CLASIFICAREA PROPRIETĂŢILOR
1.După natura lor:
•proprietăţi fizice generale-structura, masa, dimensiunile,etc.;
•proprietăţi fizice speciale – mecanice, electrice, optice,etc.;
•proprietăţi chimice – compoziţia chimică;
•proprietăţi biologice –cantitatea şi felul microorganismelor admise;
•proprietăţi ergonomice –confortabilitate, silenţiozitate,etc;
•proprietăţi ecologice – conţinutul în substanţe poluante, biodegradabile;
•proprietăţi economice – consum de energie, combustibil, cheltuieli în utilizare,etc.
2. După ponderea în stabilirea calităţii (relevanţa pentru calitatea mărfii ):
•proprietăţi majore (critice), reprezintă 10% din numărul total al proprietăţilor; dacă
lipsesc, afectează grav calitatea mărfurilor;
•proprietăţi importante – reprezintă 40% din totalul proprietăţilor;
•proprietăţi minore- reprezintă până la 60% din totalul proprietăţilor şi contribuie în
mică măsură la stabilirea calităţii mărfurilor.
 3. După modalitatea de apreciere şi măsurare:
•proprietăţi organoleptice – se apreciază prin cele cinci simţuri;
•proprietăţi măsurabile direct cu instrumente, aparate – proprietăţi fizice, mecanice, sau
indirect, urmărite în timp la consumator-fiabilitate, disponibilitate.
4. După modul de exprimare a nivelului proprietăţilor:
•proprietăţi exprimabile noţional (prin cuvinte)- proprietăţile organoleptice.
proprietăţi exprimabile cifric – în cifre absolute, în cifre relative.