F O R M U L A R BILET

DE EVALUARE FINALĂ

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI DREPT Anul univ: 2021/2022

PROGRAMUL DE STUDII: MIII-IFR Sesiunea:ianuarie 2022
DEPARTAMENT Management şi Administrarea Afacerilor
STUDENT:
NUME:.......................................
PRENUME................................

BILET DE EVALUARE FINALA NR. 2

Disciplina: Managementul serviciilor Anul de studiu:III

1. Definiti serviciile si evidentiati specificul acestora in raport cu bunurile materiale.

2. Ce presupune faptul ca serviciile sunt perisabile?
3. Prezentati caracteristicile micromediului firmei de servicii.
4. Studiu de caz-analiza

A. Prezentarea cazului

Firma Medics este o firmă de dimensiuni mici, localizată în Bacău. Managerul acesteia
este Mihai Dornescu, un bărbat de 42 de ani, energic, deschis şi cu o fire competitivă.
Mihai Dornescu s-a decis să-şi înceapă propria afacere după ce societatea în care a lucrat,
o firmă de stat axată pe producerea de medicamente, s-a confruntat cu probleme deosebite,
viitorul ei fiind nesigur. Problemele principale proveneau dintr-o piaţă tot mai restrânsă pentru ei,
în condiţiile în care cererea de medicamente era în creştere. Lucrul acesta se datora în primul
rând pătrunderii masive în România a medicamentelor străine, cât şi a resurselor tot mai
insuficiente direcţionate de firmă către compartimentul de cercetare-dezvoltare.
În aceste condiţii potenţialul inovaţional al firmei a scăzut foarte mult, produsele firmei
rămânând aproape neschimbate atât din punct de vedere al calităţii intrinsece cât şi a modului de
prezentare. Înzestrarea tehnologică era total nesatisfăcătoare, existând un grad avansat de uzură
fizică şi morală a utilajelor.
Mai rău era faptul că nu se reuşea conectarea firmei la mecanismele ce se construiau pe o
piaţă tot mai sofisticată şi care oferea şi anumite oportunităţi cu privire la realizarea unor societăţi
mixte, accesarea unor fonduri nerambursabile sau de la alte instituţii financiare, posibilitatea unei
retehnologizări parţiale etc.

Firma Medics
Mihai Dornescu îşi aminteşte primii paşi în activitatea intreprenorială: “A fost o decizie
destul de dureroasă şi neaşteptat de dificilă, plecare mea din firma de stat. Probabil că dacă nu ar
fi existat acea perioadă “neagră” în viaţa firmei, cred că nu m-aş fi gândit să-mi încep propria
afacere şi acum aş fi fost tot acolo. Cu toate că am început activitatea doar de 3 ani, am impresia
că mi-am răscumpărat toate păcatele din perioada în care mergeam liniştit la serviciu, fără să-mi
bat capul cu ce o să lucrez, când o să-miiau salariul etc. Acum am nu numai responsabilitatea
mea dar şi a unei echipe de 17 salariaţi”.
Activitatea firmei Medics este orientată către realizarea unor medicamente pe baze
naturiste. De altfel, fondatorul firmei recunoaşte că a fost fascinat de acest domeniu de mic copil,
când la ţară bunica sa reuşea cu ajutorul unor ceaiuri sau preparate din plante să amelioreze sau
să să vindece mulţi dintre consătenii săi. Mai târziu, s-a tot întrebat de ce firmele româneşti nu
încearcă să valorifice acest potenţial natural al ţării, cât şi cunoştinţele accumulate de secole de
către poporul roman, în domeniul medicinii naturiste. Două dintre încercările sale la fosta sa
societate s-au soldat cu un eşec, ele fiind catalogate ca “visătoare” şi “consumatoare inutile de
resurse”!
De aceea, încă de la început Mihai Dornescu a decis că va acţiona în această zonă, chiar
dacă nu ştia încă prea bine cum va arăta în cele din urmă activitatea sa.
Primele acţiuni realizate au vizat o investigare a pieţei, chiar dacă însuşi fodatorul
recunoaşte că a fost realizată “mai mult după ureche”, deoarece nu avea cunoştinţe de marketing.
A întrebat la diferite farmacii, magazine de tip Plafar, a discutat cu clienţii acestora, cu prietenii
şi cu membrii de familie, pentru a-şi putea face o idée mai clară despre ceea ce ar trebui să
producă firma sa.
De asemenea, printre principalele decizii pe care a trebuit să le adopte s-au numărat cele
referitoare la modalitatea de finanţare a activităţilor şi la personalul de lucru. Era clar că avea
nevoie de oameni cu experienţă în activitatea de cercetare în domeniul farmaceutic şi care să
accepte să-şi asume riscul de a lucra într-o firmă nou înfiinţată. Primele trei persoane angajate au
fost dintre foştii săi colegi. Unul a acceptat imediat colaborarea, dar cu ceilalţi doi a durat puţin
mai mult până i-a convins. Astăzi, ei nici nu concep că ar putea să lucreze în altă parte!
Pentru finanţare a recurs la toate resursele familiei şi a unor prieteni, pentru a-şi crea un
mic laborator. Acesta se dovedea însă insuficient pentru volumul şi complexitatea lucrărilor
necesare a fi realizate. În consecinţă, pentru o perioadă de un an s-a încercat o relaţie de
partenerierat cu fosta firmă de stat, relaţie care a funcţionat însă cu destule sincope. Totuşi,
pentru două dintre produsele obţinute în comun a fost cedată licenţa de fabricaţie unui producător
străin, iar din cota de câştig ce i-a revenit s-au mai putut achiziţiona câteva echipamente.
Fondatorul firmei se afla într-un proces în care simţea tot mai mult rigorile pieţii, a
presiunilor din partea clienţilor şi a furnizorilor, dar şi a concurenţilor. Principala problemă cu
care se confrunta era în continuare, cea a asigurării resurselor financiare pentru activitatea de
cercetare, cât şi pentru dezvoltarea firmei. Răspunsurile de până atunci fuseseră favorabile din
partea celor care optaseră pentru medicamentele oferite de către firmă. Pentru a obţine mai mulţi
bani pentru dezvoltare, a fost deschis şi un centru de vânzare a produselor naturiste şi totodată s-a
reuşit obţinerea unui credit nerambursabil din fondurile PHARE.
Toate aceste eforturi, au determinat un traseu ascendent pentru firmă, aceasta ajungând la
7, 9 şi apoi 12 persoane.

Managementul firmei
Numărul mic de salariaţi şi specificul activităţii au determinat ca organizarea să fie
predominant informală, salariaţii fiind apropiaţi unii de alţii. Nu se poate vorbi depre o distanţă
ierarhică, toţi recunoscând valorile din firmă şi manifestând respectful cuvenit experienţei şi
realizărilor fiecăruia.
Problemele apărute sunt discutate deschis şi fiecare este încurajat să contribuie cu soluţii
la rezolvarea lor. Chiar dacă discuţiile sunt de multe ori aprinse ele nu au generat până acum în
conflicte distructive, iar atmosfera s-a menţinut cordială.
Activitatea de cercetare se desfăşoară pe câteva tronsoane principale. Toţi componenţii
firmei sunt însă foarte atenţi la direcţiile de acţiune, deoarece managerul firmei i-a atenţionat în
nenumărate rânduri asupra resurselor limitate pe care le are firma la dispoziţie şi necesitatea ca
acestea să fie consumate cu maximum de eficienţă. Aşa cum menţiona unul dintre salariaţi ”este
ceva obişnuit în acest domeniu ca doar 15-20% dintre proiectele la care lucrezi să aibă success.
Lucrul acesta este valabil pentru firmele mari, care au un istoric şi o putere financiară care să le
permită să susţină astfel de investiţii. Noi nu putem să ne permitem o rată de succes aşa de mică
pentru că nu am avea forţa necesară de a începe alte proiecte. De aceea fiecare mişcare este atent
chibzuită şi există chiar multe emoţii până la finalizarea sa”.
Dezvoltarea firmei s-a realizat oarecum haotic. Au existat şi momente cel putin ciudate,
aşa cum a fost unul dintre primele produse proprii ale firmei. Exista produsul final şi nimeni nu
prea ştia ce să facă cu el. A durat destul de mult până ce firma a reuşit să-l scoată pe piaţă. Mai
mult, deoarece numărul de salariaţi ai firmei a crescut, s-a pus problema numirii unor şefi de
lucrări care să aibă şi o autoritate formală în plan administrative. Acest lucru a determinat apariţia
unor tensiuni între salariaţii care se percepeau până atunci ca având acelaşi statut. În consecinţă,
au început să apară o serie de tensiuni şi pe care managerul firmei deocamdată le-a amânat
rezolvarea.
Pentru a rezolva o parte dintre problemele cu care se confruntă Mihai Dornescu a apelat
la serviciul unei firme de consultanţă. În urma unei analize diagnostic amănunţite s-au desprins
ca principale probleme o structurare inadecvată a activităţii, insuficienta cunoaştere a pieţei şi un
echilibru fragil între resursele financiare şi resursele disponibile. Una dintre sugestiile firmei de
consultanţă este contactarea unui fond cu capital de risc care să fie dispus să investească în
dezvoltarea în continuare a firmei.
În prezent, Mihai Dornescu se află în faţa unor dileme cărora trebuie să le găsească soluţii
cât mai curând.

B. Subiecte pentru analizat

1. Care apreciaţi că sunt trăsăturile definitorii ale acestei firme?

2. Care consideraţi că sunt principalii factori ce au influenţat constituirea şi
funcţionalitatea firmei Medics?
3. Dacă aţi fi managerul acestei firme, cum aţi proceda pentru dezvoltarea în continuare
a firmei?