Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Curs1 1
Curs1 1
Curs CCP 1
calitate proaspăt
pur sănătos
natural
Ce este calitatea ?
ISO 9000:2005
“Măsura în care un ansamblu de caracteristici
intrinseci îndeplineşte cerinţele.”
1
10/22/2020
Ce este calitatea?
concept proprietăţi
metode
cantitate
Ce este calitatea ?
Performanţa standardului pe care o aşteaptă consumatorul (Smith -
Federal Express)
“doing the right thing right the first time always striving for
improvement and always satisfying the costumer (DOD)!
Definiţia calităţii
2
10/22/2020
Dinamică
Calitatea implică satisfacerea sau depăşirea
necesităţilor clienţilor
Calitatea se aplică serviciilor, produselor,
oamenilor, proceselor şi mediului
Calitatea se schimbă!
situaţia financiară;
sex, vârstă;
obiceiuri, tradiţie;
CALITATE
PRET
Produs/servicii
PRODUCĂTOR
3
10/22/2020
Calitate totală
An Istoric
1908 Ford T- era industrială
1911 Frederick Taylor-Principiile managementului ştiinţific
1931 Shewhart-Economic Control of Quality of Manufactured Products
1940 Deming-Tehnicile de eşantionare
1950 Deming-aplică in Japonia princiile calităţii
1951 Juran-Quality Control Handbook
1970 Crosby-Conceptul “0 defecte”
1979 Crosby-Calitatea e pe gratis
1980 Deming-Why Japan Can...Why Can`t We?
1982 Deming-Calitate, Productivitate şi Competitivitate
1987 Premiul Malcom Baldrige (Congresul American)-Motorola introduce conceptul 6 sigma
1993 Calitatea totală e predată în colegiile din SUA
2000 Standardele ISO 9000 sunt revizuite pentru a încorpora conceptul de calitate totală
2001 Comeţul electronic (e-commerce)
2005 Standardele ISO 22000
2008-2009- Social media
2010
4
10/22/2020
Deming (1900-1998)
Părintele calităţii –în Japonia
Programul în 14 puncte, dintre care:
Maintain Plan -îmbunătăţirea continuă a calităţii
-dovezi de la furnizori
-instruire
Monitor Focuss
-motivare personal
-înlăturarea barierelor de comunicare
Action
-eliminarea temerilor
-descoperirea problemelor
5
10/22/2020
Juran (1904-2008)
“Calitatea e problema tuturor”
“Calitate= corespunzător pentru utilizare”
Leadership
Crosby
6
10/22/2020
VALENŢELE CALITĂŢII
Valenţa legală
Valenţa nutritivă
Valenţa igienico-sanitară
Valenţa tehnologică
Valenţa senzorială (Valenţa estetică)
Valenţa socio-ecologică
7
10/22/2020
IPOSTAZELE CALITĂŢII
Triunghiul calităţii
8
10/22/2020
Bucla calităţii
Ishikawa
Spirala calităţii
Cercetare ştiinţifică
Service
Desfacere
Analize,
incercări,
probe
Inspecţie +
control final Cercetare ştiinţifică
Calcule tehnico-economice
Control proces Proiectare si intocmire
documentaţie
9
10/22/2020
Exemplu
Servicii
Calitatea perceputa
Satisfactie
Pret
Servicii
Tangibilitate
Încredere
Capacitate de răspuns
Competenţă
Curtoazie
Credibilitate
Siguranţă
Acces
Comunicare
Înţelegere
10
10/22/2020
Servicii
Nevoi
Clienti
Marketing Tehnic
PIRAMIDA MASLOW
auto-
depăş
ire
Calitatea serviciilor
SIGURANŢĂ SATISFACŢIE
CALITATEA
ALIMENTULUI
SĂNĂTATE SERVICIU
11
10/22/2020
Conţinut
Valenţele calităţii
Ipostazele calităţii
Calitatea serviciilor
Factorii care influenţează calitatea
Calitatea în lanţul de desfacere al alimentelor
12