Fundamentele teoretice ale managementului calităţii

Curs 2
Fundamentele teoretice ale managementului calităţii

2.1 Evoluţia sistemelor de calitate

2.2 Definirea managementului calităţii
2.3 Funcţiile managementului calităţii
2.4 Orientări actuale în managementul calităţii
2.5 Sinteză şi întrebări recapitulative

2.1 Evoluţia sistemelor de calitate

În prezent sintagma „Managementul Calităţii Totale” îşi are un loc bine definit în
limbajul specialiştilor, a oamenilor de afaceri şi constituie tema unui număr impresionant de
lucrări apărute în literatura de specialitate. Puţine dintre aceste lucrări amintesc însă despre
evoluţia conceptului de calitatea produselor şi legăturile care există între inspecţia de calitate
(IC) controlul tehnic de calitate (CTC), asigurarea calităţii (AC) şi managementul calităţii (MQ).
Prima formă de manifestare a preocupării pe linie de calitate, acordată de producători
bunurilor şi serviciilor realizate, este ,,inspecţia calităţii produselor’’ şi a fost practicată după
Revoluţia industrială până la sfârşitul secolului XIX.
CTC-ul, cel de al doilea sistem de calitate cunoscut, reprezintă un ansamblu de activităţi
prin care se apreciază conformitatea produsului cu prescripţiile tehnice. Sistemul aparţine primei
jumătăţii a secolului trecut şi s-a caracterizat prin separarea managerilor de executanţi. În esenţă
acest sistem se baza pe controlul final al produselor sau subansamblelor fabricate şi retragerea de
la livrare a celor neconforme cu prescripţiile tehnice.
AC reprezintă un ansamblu de măsuri pentru formalizarea procedeelor de CTC,
organizatorice, de formare şi motivare a personalului pe care compania le pune în practică în
vederea garantării calităţii produselor şi serviciilor sale şi a fost aplicat în anii ‘60. Este perioada
în care Crosby lansa conceptul ,,zero defecte” în SUA, iar în Japonia se înfiinţau cercurile de
calitate.
Anii ’80 reprezintă etapa apariţiei şi implementării unor concepte integratoare de
calitate. Specialiştii consacraţi: Juran, Deming, Feigenbaum lansează acum noile concept bazate
pe controlul total al calităţi (Total Quality Control) care sunt aplicate în Japonia. Se realizează
astfel o abordare globală a activităţilor de ţinere sub control a calităţii în firmă, bazat pe un nou
concept – managementul calităţii.
Tot în această perioadă, respectiv în 1988, s-a constitutit Fundaţia Europeană pentru
Managementul Calităţii (European Fundation for Quality Management-EFQM), prin participarea
a 14 firme industriale occidentale. Fundaţia are ca obiectiv consolidarea poziţiei industriei
europene pe piaţa mondială, prin îmbunătăţirea calităţii produselor.
 MQ reprezintă în esenţă un sistem prin care este asigurată calitatea astfel încât să fie
satisfăcute nevoile beneficiarului din punctul de vedere al performanţelor produsului, timpului de
livrare, preţului, service etc.
Spre sfârşitul anilor ‘80 se constată o preocupare sporită pentru impactul pe care îl au
procesele desfăşurate în firmă asupra mediului şi capătă contur ideea unei noi abordării a
relaţiilor client - furnizor, bazată pe aplicarea acestora şi în interiorul firmei, între compartimente
şi între locurile de muncă din secţiile de producţie. Se conturează astfel un nou sistem de
asigurare a calităţii denumit Managementul Calităţii Totale (Total Quality Management - TQM).
Pentru cunoaşterea şi înţelegerea acestor legături şi a consecinţelor evoluţiei sistemelor
de asigurare a calităţii, se prezintă rezultatul unui studiu efectuat în Belgia în 1997 cu privire la
calitatea produselor dintr-o firmă pe o perioadă de 30 de ani (1960-1990) (Maslar L. Marea
mutaţie prin evoluţia spiritului calităţii, Adevărul economic, nr.9/1998).
S-a analizat atât componenta economică, cât și cea socială.
Componenta economică face referire la: imaginea întreprinderii, reducerea costurilor,
îmbunătăţirea continuă.
Componenta socială cuprinde implicaţia personală și cultura.
Studiul a evidenţiat următoarele: în anii 1960 domina sistemul de control al calităţii
produselor după conceptul taylorian, adică se verifica conformitatea produsului finit cu
prescripţiile caietului de sarcini, admiţându-se apriori un procentaj de rebut care uneori ajungea
la 30%. Actualmente se practică un control preventiv în spiritul calităţii totale, caracterizat
printr-o cunoaştere profundă şi stăpânirea procesului de fabricaţie pentru a evita apariţia
rebuturilor.
Prin aplicarea principiului „zero defecte” şi stăpânirea strictă a procesului s-a ajuns la un
rebut dintr-un milion de piese. În anii `60 existau 130 de controlori de calitate, în comparaţie cu
30 în 1990 şi în condiţiile în care numărul total al angajaţilor a rămas neschimbat, iar
productivitatea muncii a crescut de patru ori ca urmare a modificării mentalităţii spre
autocontrol. Dacă în anii `60 apăreau adesea conflicte între cel ce producea şi cel care controla,
azi se tinde spre o participare integrală a personalului la îmbunătăţirea continuă a calităţii şi la
formarea profesională a salariaţilor.
Dacă analizăm managementul calității mai general, îl putem privi din trei perspective:
tehnică, economică, socială. De la concepţia anilor `60, când se aplica doar controlul tehnic bazat
în principal pe axele economică şi tehnică, în anii `70 s-a trecut la asigurarea calităţii, bazată tot
pe aceleaşi componente, prin formalizarea procedurilor şi abia în anii `90 s-a înţeles importanţa
deosebită a personalităţii umane în contextul unei firme, axa socială devenind la fel de
importantă ca şi celelalte două. A avut loc, aşadar, o evoluţie fundamentală spre managementul
participativ.
Un lucru esenţial trebuie reţinut: nu poate exista managementul total al calităţii fără
asigurarea calităţii şi nici aceasta fără controlul tehnic.
2.2 Definirea managementului calităţii
Pentru definirea MQ, vom apela mai întâi la punctele de vedere ale specialiştilor,
exprimate în literatura de specialitate, iar în final la formulările din standardul ISO 9000/2000.
J.M. Juran, (J. Juran, Handuch der Qualitutsplanun, Verlag Moderne Industrie, 1990) unul dintre
marile personalităţi mondiale care au lansat conceptul de MQ, îl defineşte prin funcţiile sale:
 planificarea calităţii,
 ţinerea sub control a calităţii şi
 îmbunătăţirea calităţii.
Un alt specialist, J. Kèlada defineşte MQ ca: ,,un ansamblu de activităţi desfăşurate în
scopul realizării unor obiective, prin folosirea optimă a resurselor” (Kèlada, J. La gestion
integrale de la qualite. Pour une qualite totale , Edition Quafec, Quebec, 1990).
Activităţile la care se referă Kèlada sunt:
 planificarea,
 coordonarea,
 organizarea,
 controlul şi asigurarea calităţii.
Definiţia cu circulaţia cea mai mare în rândul specialiştilor, şi pe care o vom reţine şi noi
dat fiind caracterul ei oficial, este prezentată de standardul ISO 9000/2000.
Potrivit standardului, MQ reprezintă ansamblul activităţilor funcţiei generale de
management, care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele, responsabilităţile şi
le implementează în sistemul calităţii prin mijloace cum sunt planificarea, ţinerea sub
control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.
După cum se constată, elementele care definesc esenţial MQ sunt planificarea, ţinerea sub
control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii. De asemenea, reţinem că toate activităţile menite să
realizeze calitatea se regăsesc în sistemul calităţii – concept definit ca reprezentând structura
organizatorică, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru implementarea MQ - definiţie
formulată tot în standardul 9000/2000.

2.3 Funcţiile managementului calităţii

Existenţa mai multor puncte de vedere cu privire la definirea MQ (noi am reţinut doar
trei), a avut consecinţe şi asupra stabilirii funcţiilor acestuia. Astfel, dacă ne referim la conceptul
lui Juran, MQ are trei funcţii principale: planificare, ţinere sub control, îmbunătăţire.
Procesele funcţiei de planificare au ca obiectiv realizarea produselor şi serviciilor în
conformitate cu cerinţele clienţilor.
Ţinerea sub control, cea de a doua funcţie, presupune asigurarea unor toleranţe minime
de abatere de la nivelul calitativ precizat în documentaţia de proiect. Pentru a le menţine se
intervine pe tot parcursul procesului de fabricaţie cu măsurători, verificări, cu ceea ce este CTC-
ul, luându-se, dacă este cazul, măsuri de corectare.
 Funcţia îmbunătăţirea calităţii este, în concepţia lui Juran, cea mai importantă şi prin
procesele sale specifice trebuie să asigure obţinerea unor performanţe superioare nivelurilor
prevăzute în standarde, adică un nivel efectiv superior celui planificat.
În cursul nostru vom trata funcţiile MQ de pe poziţia standardelor ISO 9000/2000.
Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial în general şi de
specificul MQ, considerăm că funcţiile acestuia sunt: planificare, organizare, coordonare,
antrenarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii. Vom prezenta rezumativ
aceste funcţii.

a) Planificarea calităţii
Funcţia de planificare se constituie din procesele care definesc principalele obiective ale
companiei în domeniul calităţii, resursele şi mijloacele necesare realizării acestora. Planificarea
obiectivelor şi acţiunilor ce vor fi întreprinse pe linia calităţii poate fi, în funcţie de nivelul la
care sunt stabilite obiectivele, strategică şi operativă. Prin planificarea strategică sunt formulate
principiile de bază, orientările generale ale companiei în domeniul calităţii, care se vor regăsi în
politica calităţii pe care o adoptă conducerea superioară, iar concretizarea acestora se realizează
la nivel operativ prin planificarea operaţională. Tot la acest nivel se desfăşoară planificarea
internă şi cea externă a calităţii companiei. Planificarea internă urmăreşte stabilirea
caracteristicilor produselor la nivelul cerinţelor utilizatorilor şi dezvoltarea proceselor care să
facă posibilă realizarea acestor caracteristici. Prin planificarea externă se identifică clienţii şi se
stabilesc cerinţele. Informaţiile necesare se obţin din studiile de marketing.

b) Organizarea activităţilor care asigură calitatea

Se realizează prin ansamblul activităţilor desfăşurate în companiei pentru îndeplinirea
obiectivelor stabilite în domeniul calităţii. Kelada formulează o definiţie mai cuprinzătoare
pentru această funcţie. El consideră că organizarea constă în determinarea structurilor
administrative, alocarea resurselor şi aplicarea sistemelor şi metodelor care vor permite
realizarea calităţii propuse.

c) Coordonarea activităţilor prin care se asigură calitatea

Funcţia este determinată de procesele prin care se armonizează deciziile şi acţiunile
companiei şi ale subsistemelor sale referitoare la calitate, în scopul realizării obiectivelor definite
prin sistemul calităţii. Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei
comunicări bilaterale şi multilaterale adecvate în toate procesele care vizează MQ.

d) Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calităţii

În acest scop conducerea compania iniţiază o serie de acţiuni prin care se mobilizează
întregul personal la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calităţii. Antrenarea
salariaţilor se face prin motivare, pentru care, potrivit lui Juran, managerii pot adopta una dintre
cele două teorii x şi y, pe care el le consideră specifice domeniului calităţii.
 Adepţii teoriei x consideră că realizarea obiectivelor calităţii este posibilă prin
constrângerea salariaţilor, în timp ce adepţii teoriei y se bazează pe conştiinţa salariaţilor. Dat
fiind rolul hotărâtor al acestei funcţii în realizarea celorlalte funcţii ale MQ, specialiştii apreciază
că este mai indicat să se opteze pentru tehnicile de motivare pozitivă a salariaţilor, printre care
primele şi evidenţierile pentru propunerile de îmbunătăţire a calităţii sunt cele mai utilizate.

e) Ţinerea sub control a calităţii

Este asigurată prin activităţile de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a
rezultatelor în domeniul calităţii, în fiecare fază a procesului de execuţie a produsului, în scopul
eliminării eventualelor deficienţe şi prevenirii apariţiei acestora în fazele următoare ale
procesului de fabricaţie. În ceea ce priveşte evaluarea calităţii, standardul ISO 9000 precizează
că este activitatea de examinare sistematematică efectuată pentru a cunoaşte în ce măsură o
entitate este capabilă să satisfacă cerinţele specificate. Standardul defineşte şi activităţile
specifice de ţinere sub control a calităţii entităţilor. Astfel, prin supravegherea calităţii se înţelege
monitorizarea şi verificarea continuă a stării unei entităţi pentru a constata modul în care
cerinţele specificate sunt satisfăcute.
Metodele cele mai utilizate pentru verificarea şi supravegherea calităţii activităţilor
desfăşurate în companie sunt controlul tehnic de calitate şi auditul calităţii. Activitatea de ţinere
sub control a calităţii poate fi apreciată şi printr-un sistem de indicatori, între care mai importanţi
sunt: costul noncalităţii, ponderea produselor rebutate şi a celor remediate în totalul produselor
fabricate, numărul reclamaţiilor de calitate etc.

f) Asigurarea calităţii
Potrivit lui J. Kélada, funcţia de asigurare a calităţii se referă la ansamblul activităţilor
preventive, prin care se urmăreşte în mod sistematic să se asigure corectitudinea şi eficienţa
activităţilor de planificare, organizare, coordonare şi ţinere sub control, în scopul de a se garanta
obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit (Kèlada, J. La gestion integrale de la qualite. Pour
une qualite totale, Edition Quafec, Quebec, 1990).
Activităţile întreprinse pentru asigurarea calităţii urmăresc realizarea unor obiective
interne şi externe. Astfel, activităţile desfăşurate pentru asigurarea calităţii în interiorul
companiei au ca scop să ofere garanţii conducerii superioare că va fi obţinută calitatea dorită.
Asigurarea externă a calităţii se realizează în cadrul unor activităţi desfăşurate cu scopul de a da
încredere clienţilor că sistemul de calitate al furnizorului permite obţinerea calităţii cerute.
Aceste activităţi pot fi efectuate direct de compania în cauză, de clientul acestuia sau o altă parte
în numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta că produsul comandat va fi fabricat şi livrat în
condiţii de calitate cerute.

g) Îmbunătăţirea calităţii
 Funcţia se realizează prin activităţile desfăşurate în fiecare fază de fabricare a produsului,
în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor acestor procese, pentru
a asigura o satisfacere mai bună a nevoilor clienţilor, în condiţii de eficienţă.
Funcţia urmăreşte, aşadar, obţinerea unui nivel al calităţii superior celui planificat.
Această funcţie este considerată cea mai importantă pentru MQ. Tocmai de aceea standardele
ISO 9000 pun un accent mare pe îmbunătăţirea calităţii, recomandând producătorilor să
implementeze un asemenea sistem de calitate, care să favorizeze îmbunătăţirea continuă a
proceselor şi rezultatelor acestora.
Cadrul conceptual al îmbunătăţirii continuă a calităţii, tehnicile şi instrumentele care
pot fi utilizate sunt cuprinse în standardul ISO 9004/2000.

2.4 Orientări actuale în managementul calităţii

În prezent există două orientări de bază în MQ: orientarea tehno-managerială şi orientarea
raţionalist-responsabilizantă.
Potrivit primei orientări, conducerea companiei trebuie să îmbunătăţească procesele de care
depinde în mod hotărâtor realizarea unor produse corespunzătoare cerinţelor clienţilor.
În cea de a doua orientare, răspunderea pentru calitate revine în mod individual fiecărui
salariat. Această orientare a apărut în anii `60 şi se datorează teoriei ,,zero defecte” formulată de
Crosby. (Crosby, Ph. Quality is free: The Art of Making Quality Certain, Mc Graw-Hill, 1979)
Responsabilitatea pentru noncalitate revine, în cazul acestei orientări, lucrătorilor din
cauza neglijenţei în producţie. De aceea accentul trebuie pus pe mobilizarea şi conştientizarea
salariaţilor, în legătură cu rolul pe care îl au în realizarea calităţii şi pe formarea
comportamentului acestor în spiritul calităţii.

2.5 Sinteză şi întrebări recapitulative

În evoluţia sa de la prima Revoluţie industrială şi până în prezent, sistemul calităţii a
evoluat de la inspecţia calităţii şi până la managementul calităţii totale.
Anii ’80 reprezintă etapa apariţiei şi implementării unor concepte integratoare de calitate.
Specialiştii consacraţi: Juran, Deming, Feigenbaum lansează acum noile concepte bazate pe
controlul total al calităţi (Total Quality Control) care sunt aplicate în Japonia. Se realizează astfel
o abordare globală a activităţilor de ţinere sub control a calităţii în firmă, bazat pe un nou concept
– managementul calităţii.
MQ reprezintă în esenţă un sistem prin care este asigurată calitatea astfel încât să fie
satisfăcute nevoile beneficiarului din punctul de vedere al performanţelor produsului, timpului
de livrare, preţului, service etc.
MQ este definit de specialişti prin funcţiile sale: planificarea calităţii, ţinerea sub control
a calităţii (J: Juran) sau ca un ansamblu de activităţi desfăşurate în scopul realizării unor
obiective, prin folosirea optimă a resurselor (J. Kélada).
Standardul ISO 9000/2000, defineşte MQ ca fiind ansamblul activităţilor funcţiei
generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele,
responsabilităţile şi le implementează în sistemul calităţii prin planificare, ţinere sub control,
asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.
Spre sfârşitul anilor ‘80 se constată o preocupare sporită pentru impactul pe care îl au
procesele desfăşurate în firmă asupra mediului şi capătă contur ideea unei noi abordării a
relaţiilor client - furnizor, bazată pe aplicarea acestora şi în interiorul firmei, între compartimente
şi între locurile de muncă din secţiile de producţie. Se conturează astfel un nou
sistem de asigurare a calităţii denumit Managementul Calităţii Totale (TQM).
După cum se constată, elementele care definesc esenţial MQ sunt planificarea, ţinerea sub
control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii. De asemenea, reţinem că toate activităţile menite să
realizeze calitatea se regăsesc în sistemul calităţii – concept definit ca reprezentând structura
organizatorică, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru implementarea MQ- definiţie
formulată tot în standardul 9000/2000.
Funcţiile MQ definite de specialişti sunt: planificare, ţinere sub control, îmbunătăţire.
Procesele funcţiei de planificare au ca obiectiv realizarea produselor şi serviciilor în
conformitate cu cerinţele clienţilor. Ţinerea sub control, cea de a doua funcţie, presupune
asigurarea unor toleranţe minime de abatere de la nivelul calitativ precizat în documentaţia de
proiect.
Funcţia îmbunătăţirea calităţii este, în concepţia lui Juran, cea mai importantă şi prin
procesele sale specifice trebuie să asigure obţinerea unor performanţe superioare nivelurilor
prevăzute în standarde, adică un nivel efectiv superior celui planificat.
În cursul nostru vom trata funcţiile MQ de pe poziţia standardelor ISO 9000/2000.
Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial în general şi de
specificul MQ, considerăm că funcţiile acestuia sunt: planificare, organizare, coordonare,
antrenarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.

Verificarea însuşirii capitolului se poate face cu ajutorul următoarelor întrebări:

1. Cum a evoluat sistemul de asigurare a calităţii de-a lungul timpului?
2. Cum se defineşte MQ?
3. Care sunt funcţiile MQ?
4. Care sunt orientările actuale în domeniul MQ?