Activitatea agenilor economici din industria serviciilor (de exemplu a unei ntreprinderi hoteliere, a unui restaurant, a unei firme

de transport, a unei agenii de turism etc.) difer n multe privine de activitile desfurate n ntreprinderile industriale productoare de bunuri materiale. Ca atare, i profilul, performanele, structura organizatoric, perceperea calitii ntreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi n multe privine de cele ale ntreprinderilor productoare. n sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialiti au identificat urmtoarele dimensiuni ale calitii serviciilor: fiabilitate, capacitate de rspuns, competena, acces, comunicare, credibilitate, securitate, nelegerea/cunoaterea clientului, tangibilitate. Ulterior, autorii au recurs la ase caracteristici ale calitii serviciilor, i anume: tangibilitate, viabilitate, capacitate de rspuns, asigurare, empatie, revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfacii clienilor. Semnificaia acestor caracteristici poate varia considerabil, n funcie de natura serviciilor i de utilizatorii acestora, astfel nct, n evaluarea calitii serviciilor, ponderea acordat diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaiale i temporale concrete ale fiecrui serviciu. Standardul ISO 9004-2 recomand definirea clar a cerinelor referitoare la servicii, n termenii unor caracteristici observabile de ctre client i susceptibile de a fi evaluate de ctre acesta. n acelai timp, este necesar definirea proceselor corespunztoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt ntotdeauna observabile de ctre client, dar care influeneaz n mod direct performana serviciului. n acest scop, standardul propune luarea n considerare a urmtoarelor caracteristici ale serviciilor: - Faciliti (instalaii i echipamente), capacitate, efectivul de personal i materiale; - Timpul de ateptare, durata prestrii serviciului, durata proceselor; - Igiena, securitatea, fiabilitatea; - Capacitatea de reacie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competena, sigurana n funcionare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace. Controlul calitii face parte integrant din implementarea procesului prestrii de servicii. Acesta include: - Msurarea i verificarea activitilor cheie ale procesului, pentru a evita apariia tendinelor nedorite i nemulumirii clientului; - Autocontrolul efectuat de ctre personalul nsrcinat cu prestarea serviciului considerat ca parte integrant a msurrii procesului; - O evaluare final a interfeei cu clientul, efectuat de ctre furnizor, n scopul deinerii propriei imagini a calitii serviciului furnizat. Serviciile turistice se prezint ca un ansamblu de activiti ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legtura cu aceasta. O parte a activitilor ce dau coninut prestaiei turistice vizeaz deci acoperirea unor necesiti obinuite, cotidiene, (odihn, hran), altele prezint caracteristici specifice turismului i respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia. Prin natura lui, serviciul turistic trebuie s asigure condiii pentru refacerea capacitii de munc, simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel conceput,

nct, n urma efecturii consumului turistic, individul s dobndeasc un plus de informaii, cunotine, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un coninut al prestaiei turistice n concordan cu cerinele epocii moderne, cu exigenele turismului contemporan. Iar n condiiile actuale ale rii noastre, angajat pe coordonatele unei noi dezvoltri, o asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor imprim turismului caracterul unui important instrument n realizarea unei caliti a veii. n perioada contemporan, se manifest un proces continuu de mbogire a coninutului prestaiei turistice cu noi tipuri de activiti procese specifice i turismului romnesc ca expresie a receptivitii i adaptabilitii turismului la schimbrile intervenute n structura nevoilor de consum, a creterii rolului n formarea i educarea oamenilor. Dezvoltarea i calitatea serviciilor turistice sunt dependente, n primul rnd, de existena unei baze tehnico-materiale adecvate, cu dotri corespunztoare, care s ofere turitilor condiii optime i care s ndeplineasc, dup caz, i alte funcii. n al doilea rnd serviciile turistice sunt influenate de dotarea cu personal a capacitilor de cazare i de alimentaie public, a bazelor de tratament i agrement, de nivelul de calificare a lucrrilor, de organizarea muncii n unitile turistice. n acest context insuficiena spaiilor de cazare i de alimentaie public, echiparea lor necorespunztoare, neconcordana ntre nivelul confortului oferit i exigenele turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregtire, influeneaz negativ calitatea prestaiei turistice i prin intermediul acestora, dimensiunile circulaiei turistice i posibilitile de valorificare a patrimoniului. Dac acceptm ideea conform creia la nceputul mileniului III piatra de ncercare a turismului romnesc devine asigurarea unor servicii de calitate, atunci prioritar devine problematica resurselor umane. Desigur, calitatea bazei tehnico-materiale a turismului este indispensabil atingerii acestui obiectiv, dar numai competena, educaia i pasiunea personalului care activeaz n turism dau ntreaga msur a calitii produsului turistic. Serviciul turistic prestat clienilor este o combinaie a dou componente-o component cantitativ, cu caracter preponderent material, evaluabil pe o baz obiectiv, i o component calitativ, comportamental. Componenta cantitativ este mai uor de definit, de msurat, de comparat i de contientizat. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele de lucru, numrul personalului, informaiile. Ceea ce-i dorete clientul ns nu este o procedur de funcionare. Componenta comportamental este prea adesea neglijat de ctre hotelieri. Chiar n cazul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru i sarcinile rutiniere. Un serviciu, n ansamblul su, nu poate fi apreciat favorabil n condiiile unei componente cantitative deficitare. n acelai timp, singur, componenta cantitativ nu poate s lase clientului dect o impresie neutr. De exemplu, comentariile favorabile la adresa unui restaurant curat sau a unui serviciu rapid sunt rare; dimpotriv, un serviciu prea lent sau o mas ptat sau nedebarasat se soldeaz adesea cu sesizri din partea clienilor. Totui, n situaia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite insuficiene ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament profesional adecvat, un zmbet sincer i o atenie particular, de exemplu, pot s contracareze unele nempliniri ale componentei cantitative. Prin urmare, n relaia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a aciona i a reaciona reprezint criteriile eseniale de apreciere a calitii serviciilor n ansamblul lor, elementele care genereaz mulumirea i satisfacia clientului.

Evaluarea efectuat de ctre client constituie msura absolut i final a calitii serviciului. Reacia clientului poate fi imediat sau ntrziat i retroactiv. Evaluarea serviciului de ctre client se reduce, adesea, numai la o evaluare subiectiv. Clienii comunic rareori, n mod spontan, organizaiei de servicii aprecierile lor privind calitatea serviciului. De regul, clienii nemulumii nceteaz s mai utilizeze sau s mai achiziioneze serviciul n cauz, n absena anunrii unor msuri colective adecvate. Limitarea la reclamaiile clienilor, pentru a msura satisfacia acestora, poate conduce la concluzii eronate. Satisfacerea clientului trebuie s fie compatibil cu standardele i etica profesional specifice organizaiei turistice. ntreprinderile turistice trebuie s stabileasc un mod de evaluare i de msurare permanent a satisfaciei clienilor. n cadrul acestor evaluri trebuie identificate reaciile att pozitive, ct i negative, precum i incidena lor probabil asupra viitoarelor activiti ale organizaiei. Introducerea unui sistem de management al calitii serviciilor hoteliere din Romnia are ca scop mbuntirea calitii serviciilor prestate de unitile hoteliere pentru a crete nivelul de satisfacie a clienilor, precum i posibilitatea utilizrii acestui simbol pentru promovarea i recunoaterea hotelurilor pe plan naional i internaional. Obiectivul sistemului de certificare a calitii serviciilor hoteliere din Romnia este de a pune n practic un set nou de reglementri privitoare la calitatea serviciilor prestate de unitile hoteliere din Romnia pentru : - dotarea unitilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern i extern, care s acioneze ca un instrument eficace de management, pentru garantarea calitii serviciilor prestate; - constituirea unei baze de aciune continu, prin adaptarea sistemului de management la noile nevoi, ateptri i cerine ale clienilor. Criteriile de aderare la Uniunea Europeana, creterea concurentei pe plan naional si internaional, dar mai ales creterea exigentei clienilor, obliga operatorii din domeniul hotelier sa recurg la noi instrumente de marketing si management. Pentru a veni in sprijinul operatorilor din domeniul hotelier, Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului prin Autoritatea Naionala pentru Turism a considerat necesara editarea brourii Marca Q- Model de bune practici pentru implementarea i certificarea calitii serviciilor hoteliere din Romnia". Broura se adreseaz operatorilor din turism i are drept scop obinerea unui feed-back final de la hotelieri, n vederea elaborrii condiiilor i criteriilor de certificare a calitii serviciilor hoteliere pentru acordarea mrcii Q".

Bibliografie: 1. Baker S., Bradley, P., Huyton, J., Principiile operaiunilor de la recepia hotelului , Editura ALL Beck, Bucureti, 2002. 2. Ioncic, M., Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 2000.

3. Lupu, N., Hotelul Economie i management, ediia a IV-a, Editura All Beck, Bucureti, 2003. 4. 5. 6. 7. Minciu, R., Economia turismulu, Editura Uranus, Bucureti, 2000. Ni, I., Ni, C., Piaa turistic a Romniei, Editura Ecran Magazin, Braov, 2000. Olaru, M., Managementul calitii, ediia a II-a, Ed. Economic, Bucureti, 1999. Snak,O., Baron, P., Neacu, N., Economia turismulu, Editura Expert, Bucureti, 2001.

8. Snak, O., Managementul serviciilor i calitii, Academia Romn de Management, Bucureti, 2000.