Calitatea serviciilor ca principal atribut al reputatiei hotelului / atributele reputatiei unui hotel Identificarea atributelor unui hotel Mandatarii

hotelului definesc indirect atributele reputaiei hotelului atunci cnd evalueaz diferite informaii referitoare la hotel. Conducerea hotelului poate influena acele procese de evaluare prin conducerea atributelor reputaiei care au fost identificate. De aceea este important pentru conducerea hotelului s se identifice atributele reputaiei care sunt evaluate de fiecare grup dintre mandatarii hotelului. Studii literare au oferit numeroase atribute comune ale reputaiei. Cele mai frecvent menionate i studiate sunt [8; 13; 14; 15; 17]: - calitatea conducerii, - calitatea produselor i serviciilor, - starea financiar bun, - valoarea investiiilor pe termen lung, - maximizarea potenialului angajailor, - responsabilitatea fa de comunitate i mediu, - relaii bune ntre angajai, - poziie strategic favorabil, - spirit inovator, - etica afacerilor, - eluri clar stabilite, - cooperare i siguran n funcionare. Rezultatele studiilor precedente asupra reputaiei nu au putut confirma ideea unui set de atribute comune ale reputaiei. O privire general asupra diferitelor rezultate ale studiilor indic faptul c atributele reputaiei difer n funcie de diferitele tipuri de organizaii prin coninut i importan. Pe cnd unele companii alctuiesc liste de prioriti pe termen lung a atributelor reputaiei, alte companii i schimb frecvent prerea asupra importanei atributelor specifice. Aceste diferene i schimbri conduc la schimbarea mediului de afaceri n care companiile opereaz ct i la schimbarea n cadrul organizaiei, n special schimbrile culturii emblemei. Studii asupra reputaiei emblemei sunt n principal axate pe companiile industriale. Doar cteva studii au cercetat reputaia companiilor de servicii unde instituiile financiare i companiile de asigurri au atras cea mai mare atenie.

Cercetri efectuate asupra atributelor reputaiei hotelului n Slovenia Obiectul i obiectivele cercetrii Autorii au czut de acord c managementul reputaiei are o importan vital pentru o performan excelent. Este de asemenea foarte dificil de condus datorit naturii multidisciplinare [16]. Pentru o conducere strategic de succes a reputaie o organizaie trebuie n primul rnd s identifice acele atribute care i afecteaz reputaia. Principalul obiectiv n cercetarea atributelor reputaiei n Slovenia a fost identificarea acelor atribute care afecteaz reputaia companiilor hoteliere. Metodologie Cercetarea a fost realizat ca un proces pe dou nivele. Cercetarea preliminar a fost condus folosind interviuri structurate semipersonale printre directorii de hoteluri din in Portoro, o staiune la malul mrii n Slovenia cu peste o sut de ani de industria turistic. Scopul acestui studiu preliminar a fost identificarea posibilelor atribute ale reputaiei unei firme hoteliere care ar fi putut fi testat pe un sector mai mare n al doilea studiu. Directorii de la patru companii hoteliere au fost inclui ntr-o model la acest nivel. Modelul includea participani cu diferite poziii de conducere de la directori generali i directori de hotel la directori de diferite departamente (marketing, contabilitate, relaii cu publicul PR, i vnzri). Un astfel de model a fost creat pentru a acoperi diferite arii unde are loc o reputaie contient sau incontient a activitilor de conducere. Au fost nregistrate 12 interviuri n total. Rezultatul acestor interviuri semistructurate s-a concretizat ntr-un set de 14 atribute ale reputaiei care au fost evaluate ulterior i catalogate la o scar mai mare. Pentru a doua parte a cercetrii s-a folosit un chestionar structurat realizat prin pot. Scopul a fost producerea unui set de atribute ale reputaiei unui hotel i catalogarea acestora conform importanei lor pentru reputaia hotelului. Un amestec de diferite tipuri de ntrebri a fost folosit n modelul chestionarului (ntrebri cu rspunsuri diferite, balane de evaluare, poziionare i o scar de 5 puncte Likert). n Slovenia, sunt 127 de companii hoteliere cu 193 de hoteluri. Pentru acest studiu, 60 de companii hoteliere au fost selectat ntmpltor din patru reele de turism din Slovenia mare, munte, staiuni balneare i orae. Un total de 25 de companii au rspuns la chestionar rezultnd o

rat de 41% a rspunsurilor. Cei care au rspuns au fost directori de diferite nivele. Pentru scopul acestui studiu cei care au rspuns au fost nregistrai la rubrica directori generali (11) i ali directori (14). A fost folosit programul SPSS pentru analiza statistic. Rezultatele studiului Scopul studiului a fost identificarea atributelor reputaiei hotelului. Analiza a dus la formularea a opt atribute ale reputaiei: - calitatea conducerii, - calitatea produselor i serviciilor, - eficiena comunicaiei pe pia, - starea financiar bun, - grija fa de angajai, - responsabilitatea fa de comunitate i mediul nconjurtor (destinaia turistic), - spirit inovator, - valoarea investiiei pe termen lung. Setul identificat arat c directorii de hotel consider ca cele mai importante atributele care au impact direct asupra reputaiei unui hotel deinut de cele patru grupuri de mandatari dup cum au fost definii de cercettorii din acest domeniu clieni, comunitate, investitori i angajai. [9]. Persoanele din diferite poziii de conducere care au rspuns la chestionar au dat rspunsuri similare i mpart vederi similare referitor la importana atributelor. Aceasta duce la concluzia c funcia de conducere a celui care a rspuns nu e relevant pentru identificarea i clasificarea atributelor reputaiei unui hotel. Locul atributelor reputaiei unui hotel Calitatea serviciilor a ocupat primul loc n atributele reputaiei unui hotel urmat de calitatea conducerii, eficiena comunicrii pe pia, starea bun financiar, grija fa de angajai, responsabilitatea fa de comunitate, spiritul inovator i valoarea investiiei pe termen lung. Calitatea produselor i serviciilor este cel mai important atribut care are un impact asupra reprezentrii clienilor asupra unui hotel. Aceste rezultate sunt congruente cu paradigma marketingului modern unde clienii sunt centrul activitilor de conducere n stabilirea i meninerea bunelor relaii cu diferite tipuri de grupe de interes.

Studiul atributelor reputaiei unui hotel au fost realizate ntr-un mediu economic specific cu tranziia de la economia socialist la economia de pia, privatizare, i nevoia de repoziionare pe piaa turistic. Aceste elemente ar trebui luate n vedere la cnd se face interpretarea rezultatelor. O alt problem care ar trebui s fie menionat este interpretarea termenului reputaie. Faptul c eficiena comunicrii pe pia a ocupat un loc mai nalt pe locul trei fa de atributele reputaiei cum ar fi capacitatea de a atrage i deine persoane talentate sau etica afacerilor nu au fost enumerate duce la concluzia c persoanele care au rspuns la chestionar ar fi putut percepe reputaia ca pe o imagine, o reprezentare (media) a hotelului i nu ca o evaluare a identitii reale a hotelului (aciuni). Publicat de MIHAELA-ALINA DAVID la 11:44