Managemetul conflictelor

n procesul de negociere

1
 Conflictele constituie o component inevitabil
a vieii sociale a fiecruia dintre noi.
Conflictul este o situaie n care oamenii
interdependeni prezint diferene n ceea ce
privete satisfacerea nevoilor i intereselor
individuale i interfereaz n procesul de
ndeplinire a acestor scopuri. (Donohue i
Kolt)

2
Sursele conflictului
Diferenele i incompatibilitile dintre persoane
Nevoile i interesele umane
Comunicarea
Lezarea stimei de sine
Valorile individului
Nerespectarea normelor
Comportamente neadecvate
Agresivitatea

3
Dinamica conflictului
Dezacord
Confruntarea
Escaladare
De-escaladarea
Rezolvarea

4
 Tipurile conflictelor (n dependen de:)
Cile i mijloacele de soluionare:
1) forate (antagoniste)
2) nonforate (de compromis)
De direcia aciunii:
1) verticale
2) orizontale
Dup numrul participanilor:
1) intrapersonale
2) interpersonale
3) intergrupale
5
 Dup natura i izvorul apariiei:
1) sociale
2) politice
3) economice
4) juridice
5) organizaionale
Dup nivelul pronunrii i manifestrii lor:
1) deschise
2) nchise
Dup evidenierea necesitilor:
1) de interes
2) de opinii cognitive 6
Personalitile dificile i managementul
specific al conflictului cu fiecare tip
Tancul: ctigai-i respectul
Perfidul: fii asertivi, punei ntrebri directe, centrate pe
detalii
Atoatetiutorul: pstrai-v cumptul i poziia
Atoatetiutorul nchipuit: vorbii ca ceea ce a spus el se
leag cumva de adevratele
probleme

7
 Taciturnul: punei-i ntrebri, facei-l s vorbeasc,
ncurajai-l.
Serviabilul: vorbii sincer cu el i artai-i consecinele
actelor sale
Nehotrtul: facei-l s capete ncredere n sine
Jeluitorul: prezentai-i cu tact viitorul i dai, indirect,
cteva sugestii
Negativistul: sntei deschis la ideile lui i ateptai s vin
cu o soluie.
Grenad: i putei propune o pauz pentru a se calma, dup
care vei discuta despre problemele sale

8
Metode de rezolvare a conflictelor.
Negocierea
Confruntare (competiie)
Colaborare
Compromisul
Evitarea
Adaptare (acomodare)
Medierea
Arbitrajul
9
10 reguli pentru soluionarea constructiv
al conflictelor:
1. Renunarea la uzul de for
2. Schimbarea de perspectiv
3. Disponibilitatea de a discuta
4. Capacitatea de dialogare
5. Mediere
6. ncredere
7. Fair-play
8. Empatie
9. Aspecte comune
10. Echilibrarea intereselor i concilierea 10
Intervenia terilor n soluionarea conflictelor
Ct vreme prile reuesc s-i rezolve n mod direct, ntr-o
manier constructiv, diferendele nu este necesar intervenia
altor actori. Cnd disputa ajunge ntr-un impas major,
intervenia celei de-a treia pri rmne deseori singura soluie.
ntre beneficiile majore pe care le aduce intervenia terilor
poate fi menionat readucerea stabilitii, a normalitii i
nscrierea prilor ntr-un discurs civilizat
n care se pot rencepe negocierile
de soluionare a conflictului.

11
Implicarea persoanei tere n soluionare
Rolul Stilul/strategia Condiii
Analizeaz conflictul si Recunosc nevoia
comunica solutia. unui arbitru.
ARBITRU
Abordare Parile i recunosc
metodic,culege si competena i au
MEDIATOR prelucreaz ncredere n deciziile
informaiile. lui.
Confrunt parile, Consilierul nu-i
expune obiectiv exprim opinia
CONSILIER situaia. personal.

12
 Studiu de caz
Proiectul desfurat la sediul Kasta Metal din Pipera, a
recurs la consultana managerial ce a cuprins analiza
conflictelor interne, precum i a altor probleme ale
resurselor umane. Proiectul s-a ncheiat printr-un
eveniment de Team-Building, n care principalul scop a
fost unirea i formarea echipei i eliminarea conflictelor
interne n cadrul departamentului de marketing i vnzri.

13
Sursa conflictului
S-a identificat c exist un conflict ntre generaii, bazat pe
o pseudoierarhie informal i una formal, cea a echipelor
de vnzri, n care unul dintre membri este cel care
raporteaz, de unde pot exista rapoarte diferite de putere i
responsabilitate.

14
Cile de soluionare
Colaborarea
Medierea
Adaptarea
Negocierea
Lrgirea perspectivelor

15
Punctul n care s-a reuit cu adevrat schimbarea
atitudinii fa de problem a fost momentul n
care toi au fost contieni de rolul pe care fiecare
dintre ei l are, a se meniona faptul c toi au
realizat nevoia de toleran i de ncredere n
echip. Programul realizat n cadrul colectivului
de la departamentului de marketing i vnzri de
la Kasta Metal a fost un program ce a parcurs
toate etapele, iar rezultatele au putut fi
cuantificate, fapt foarte rar n gestionarea
conflictelor.
16