MANAGEMENTUL RECLAMAŢIILOR

ŞI RECOMPENSELOR

Galina LISA
dr., conf. univ interim.
ULIM
 Finalităţi de studiu
Cunoştinţe
• cunoaşterea normelor ce ţin
de managementul
reclamaţiilor şi
recompenselor, prevăzute în
legile şi documentele oficiale
din domeniul turismului şi
serviciilor hoteliere
• explicarea principalelor
elemente din managementul
reclamaţiilor şi
recompenselor
• descrierea principalelor
rapoarte juridice ce
reglementează domeniul
managementului reclamaţiilor
şi recompenselor
• cunoaşterea reglementărilor
şi actelor normative din
domeniul turismului ce ţin de
managementul reclamaţiilor
şi recompenselor
Abilităţi
• stabilirea conexiunilor legale
din domeniul
managementului reclamaţiilor
şi recompenselor în scopul
asigurării eficiente a
procesului de servire a
clientelei
• utilizarea conceptelor ce se
aplică în ţările UE în sectorul
turistic cu scopul utilizării /
adaptării în condiţii incerte de
muncă
• identificarea logicii utilizării
strategiilor din dmeniul
managementului reclamaţiilor
şi recompenselor
• analiza regulamentelor ce ţin
de etica în sectorul turistic, cu
scopul de asigurare a unui
proces echitabil,
nediscriminator în raport cu
clienţii
Managementul Reclaţiilor şi
Recompenselor Lisa Galina
Competenţe
• dezvoltarea spiritului de
echipă prin antrenarea
studenţilor în soluţionarea
diferitor studii de caz
• realizarea analizelor unor
situaţii practice din domeniul
activităţii turistice
• exprimarea opiniei privind
diferite enunţuri cu conţinut
din activitatea turistică
• respectarea completă a
prevederilor normelor
legislative ce ţin de domeniul
reclamaţiilor şi
recompenselor
• utilizarea şi aplicarea
normelor legislative din
sectorul turistic şi hotelier în
activitatea curentă pentru a
asigura un proces echitabil în
soluţionarea reclamaţiilor
oaspeţilor
2
 Tema 2. Managementul
contractelor de hotelerie şi
procedura depunerii reclamaţiilor

Managementul Reclaţiilor şi Recompenselor Lisa Galina 3

 Subiecte

1. Obligaţiile părţilor privind utilizarea şi

prestarea serviciilor de cazare
2. Termene de anulare a rezervării
3. Plăţi anticipate

Managementul Reclaţiilor şi
4
Recompenselor Lisa Galina
 Manage-
mentul
Reclama-
Contractul hotelier
ţiilor şi
Recompen-
selor

Comanda de rezervare constituie contract hotelier (de

2.1.
rezervare), indiferent de forma in care a fost formulat (direct
Obligaţiile
părţilor la receptie, telefonic, prin fax, centrala de rezervare) .
privind
utilizarea şi
prestarea
serviciilor de Contractul hotelier are la baza Regulamentul Hotelier
cazare
International elaborat de Asociatia Internationala A
Hotelurilor si Restaurantelor (IH&RA), avand rolul de a
2.2.
asigura un cadru unitar al relatiilor dintre client si hotel, in
Termene de
anulare a scopul protejarii clientului in special in tarile in care nu exista
rezervării
o legislatie specifica, stabilind drepturile si obligatiile partilor
contractante .
Hotelul isi rezerva dreptul de a accepta sau nu comanda de
2.3. Plăţi
anticipate
rezervare (contractul) in functie de gradul de ocupare,
politica de vanzare, tipul de clienti etc.
5
 Manage-
mentul
Contractul hotelier
Reclama-
ţiilor şi
Recompen-
selor Hotelierul este obligat sa puna la dispozitia clientului spatiile de
cazare solicitate, in numarul si structura convenita,conform
2.1.
standardelor de clasificare .
Obligaţiile
părţilor
privind Obiectul contractului : Contractul are ca scop rezervarea,
utilizarea şi
prestarea vanzarea anticipata a spatiilor de cazare .
serviciilor de
cazare
Durata contractului : In comanda de rezervare (contract) se
mentioneaza in mod obligatoriu data inceperii sejurului. Durata
contractului, exacta sau relativa, poate fi mentionata prin
2.2.
Termene de comanda de rezervare ( in special, in cazul grupurilor organizate)
anulare a
rezervării sau se poate declara la receptie, in momentul sosirii (in cazul
turistilor individuali).
Ziua hoteliera incepe la ora 14 si se termina a doua zi la ora 12.

2.3. Plăţi
In cazul comenzilor de rezervare negarantate si atunci cand nu se
anticipate
comunica ora sosirii, camera este retinuta pana la ora 18, ora dupa
care aceasta este pusa spre vanzare. 6
 Manage-
mentul
Reclama-
ţiilor şi
Termen de răspuns, modificare, anulare
Recompen-
selor

Hotelul este obligat sa confirme comanda de rezervare in maxim 3

2.1.
Obligaţiile
zile de la data primirii acesteia.
părţilor
privind
utilizarea şi
prestarea
Hotelierul poate cere expres, prin contract, clientului sa respecte
serviciilor de
cazare
termene stabilite pentru comunicarea oricarei modificari, anulari,
astfel:

cu cel putin 24 de ore, pentru turistii individuali;

2.2.
Termene de
anulare a
rezervării
cu cel putin 3 zile, pentru grupuri, in cazul hotelurilor de tranzit
si afaceri;

cu cel putin 30 de zile, in cazul turismului de vacanta, in sezon .

2.3. Plăţi
anticipate

7
 Manage-
mentul
Reclama-
ţiilor şi
Recompen-
selor
Tarifele şi plată

2.1.
Obligaţiile
Tarifele pot fi comunicate (stabilite) in momentul incheierii
părţilor
privind
contractului.
utilizarea şi
prestarea
serviciilor de
Modalitatea de plata se stabileste in momentul contractarii
cazare
(in cazul grupurilor) sau la prezentarea clientului la receptie
(pentru turistii individuali).
2.2.
Hotelierul poate solicita anticipat plata unei parti din
Termene de
anulare a valoarea prestatiilor (garantie), respectiv :
rezervării
contravaloarea unei nopti de cazare;
20 – 25% din valoarea contractului, in cazul grupurilor
In cazul in care clientul nu se prezinta, avansul nu se
2.3. Plăţi
anticipate
restituie.
8
 Manage-
mentul
Reclama-
ţiilor şi
Recompen- Încetarea contractului
selor

Incetarea contractului se poate initia bilateral sau unilateral,

2.1.
Obligaţiile atunci cand una din parti nu-si respecta obligatiile.
părţilor
privind
utilizarea şi
prestarea Atunci cand clientul produce pagube sau este rau platnic,
serviciilor de
cazare hotelierul poate inceta contractul fara somatie.
In momentul in care hotelul nu asigura serviciile solicitate,
2.2. conform standardelor, clientul poate parasi hotelul, chiar
Termene de
anulare a
rezervării
daca nu a expirat durata contractului.
Mai mult, acesta poate cere despagubiri sau plati
compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat.
2.3. Plăţi
anticipate

9
 Manage-
mentul
Reclama-
ţiilor şi
Recompen-
selor Cauze speciale
2.1.
Obligaţiile
In cazul in care hotelul nu este in capacitate de a oferi
părţilor
privind
serviciile contractate, din vina lui, se obliga sa asigure
utilizarea şi
prestarea serviciile solicitate de client, intrun hotel din aceiasi
serviciilor de
cazare localitate, de aceeasi categorie sau cu un confort sporit,
suportand toate cheltuielile ocazionale de aceasta
neintelegere.
2.2.
Termene de
anulare a
Hotelierul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare
rezervării
comerciala ale clientului, in cazul in care acesta refuza sa
plateasca sau este insolvabil.
Clientul este obligat sa se intereseze, in prealabil, daca
hotelul permite accesul animalelor domestice
2.3. Plăţi
anticipate

10
 bibliografie

1. Convenţia de la Viena.
https://www.mae.ro/sites/default/files/file/acte.../2006.03.29_viena_1963.
pdf

11
Mulşumesc pentru atenţie!

Managementul Reclaţiilor şi Recompenselor Lisa Galina 12