TRATAREA RECLAMAȚIILOR

CLIENȚILOR
Managementul relațiilor cu clienții

Nitu Gabriel Vlad

 Introducere

• Datorită multitudinii de tipuri de clienți și preferințele acestora, în mod

inevitabil vor exista și clienți care vor avea de reclamat diverse aspect
legate de produsul sau serviciul achiziționat.
• Pentru o bună cunoaştere a cerinţelor clienţilor în cadrul organizaţiei
trebuie să existe un proces eficace şi eficient de tratare a reclamaţiilor, de
care pot beneficia organizaţia şi clienţii săi, reclamanţii precum şi alte
părţi interesate.
• Notiunea de reclamatie comporta mai multe întelesuri. Astfel, în sens
larg, prin aceasta notiune sunt desemnate toate nemultumirile exprimate
de clienti sau alte grupuri de referinta în legatura cu activitatea companiei
pe piata.
 Reclamatia, în sens restrâns, reprezinta un caz particular de nemultumire
din care rezulta o solicit are în sens juridic a reclamantului fata de
întreprindere. Reclamatiile sunt exprimariale nemultumirii consumatorilor
aduse la cunostinta unei întreprinderi, atunci când clientul percepe
problema ca fiind suficient de grava.
Informaţiile care se obţin prin procesul de tratare a reclamaţiilor ajută la
îmbunătăţirea produselor şi serviciilor contribuind la remedierea aspectelor
care nu au acoperit în totalitate asteptările clienţilor.
Atunci când reclamaţiile sunt tratate corespunzător, rezultatul este o îmbunătăţire a reputaţiei organizaţiei indiferent de mărime, localizare şi sector de activitate.

• Prin aplicarea managementului

reclamatiilor intreprinderea vine in
• Reactiile clienților in urma intampinarea acestor reactii,
urmarindu-se obtinerea pentru clienti a
nemultumirilor pe care le au satisfactiei privind solutionarea
fata de produsele sau reclamatiilor ca rezultat al procesului
serviciilor unei intreprinderi de prelucrare a informatiei de catre cel
care a facut reclamatie, in cadrul
pot varia: acestia pot migra, caruia se compara asteptarile
se pot plange, pot reclama subiective legate de tratarea si
sau pot comunica negativ cu solutionarea reclamatiei de catre
intreprindere cu derularea in fapt a
terti. procesului de primire, tratare si
rezolvare a reclamatiei
 În ce constă primirea reclamațiilor?
• Primirea reclamatiilor consta in
consemnarea sistematica si
complete a continutului
informational al reclamatiilor si
determinarea unui comportament
adecvat al salariatilor care
recepteaza reclamatiile transmise
verbal.
Procesul de management al
reclamatiilor poate fi impartit in
trei grupe de sarcini:
• Stimularea exprimarii
reclamatiilor
• Primirea reclamatiilor
• Reactia la reclamatii, tratarea
si rezolvarea acestora.
 Ce anume are în vedere un process de tratare a reclamațiilor clienților?

• Tratarea reclamatiilor consta in analiza cauzelor care au determinat

reclamatia, transmiterea informatiilor catre departamentele si
persoanele vizate, cat si stabilirea standardelor pentru rezolvarea
reclamatiilor.

• Controlul eficientei managementului reclamatiilor se face prin

compararea costurilor generate de procesele specifice acestuia cu
beneficiile generate. Se ridica astfel problema definirii corecte a
categoriilor de costuri, cat si a cuantificarii tuturor beneficiilor
obtinute datorita managementului reclamatiilor
1. Are în vedere sporirea satisfacției clientului prin crearea de mijloace în
aducerea în vedere un mediu orientat către client, acesta trebuie să fie deschis
inclusive reclamațiilor și rezolvarea oricărei reclamații primate.
2. Trebuie implicarea și angajamentul managementului de vîrd prin achiziția și
utilizarea adecvată a resurselor.
3. Trebuie recunoscută și rezolvată nevoia reclamațiilor, precum și atingerea
asteptarilor reclamantului.
4. Trebuie pusă la dispoziție reclamaților un process al reclamaților deschis,
eficace și usor de utilizat pentru oricine.
5. Trebuie analizată și evaluate reclamarea pentru a îmbunătății calitatea
produsului și a serviciului furnizat.
6. Trebuie auditarea procesului de tartare a reclamațiilor.
7. Trebuie analizarea eficacițății și eficienței procesului de tartare a reclamațiilor.
 Etapele procesului de tartare a reclamațiilor

1. Comunicarea
2. Primirea reclamației
3. Urmărirea reclamației
4. Confirmarea de primire a
reclamației
5. Evaluarea reclamației
6. Cercetarea reclamațiilor
7. Raspunsul la reclamatii
8. Comunicarea deciziei
9. Închiderea reclamației
 PERSONALUL ATRIBUȚII

MANAGERUL DE VARF • să definească obiectivele monitorizării;

• să definească responsabilităţile monitorizării;
• să desfăşoare analize ale procesului de
monitorizare
• să se asigure că îmbunătăţirile sunt
implementate
MANAGERUL PENTRU să stabilească un proces de monitorizare,
TRATAREA evaluare şi raportare a performanţei ;
RECLAMAȚIILOR
să raporteze managerului de vârf despre
performanţele evidenţiate în timpul analizelor
procesului de tratare a reclamaţiilor, astfel încât
să poată fi făcute toate îmbunătăţirile necesare.
 PERSONALUL ATRIBUTII

ALȚI MANAGERI
IMPLICATI IN în cadrul ariei lor de responsabilitate este
RECLAMAȚI
întreprinsă şi înregistrată o monitorizare
adecvată a procesului de tratare a reclamaţiilor;
- sunt întreprinse şi înregistrate acţiuni corective în
zona lor de responsabilitate şi datele corespunzătoare
tratării reclamaţiilor sunt disponibile pentru analiza
efectuată de managementul de la cel mai înalt nivel
asupra procesului de monitorizare din zona lor de
responsabilitate.
 Principiile tratării reclamațiilor

• Vizibilitate
• Accesibilitate
• Capacitate de raspuns
• Obiectivitate
• Costuri
• Confidentialitate
• Abordarea orientarii catre client
• Resposabilitate
• Imbunatatire continua
 Performanțele procesului de tratare a reclamațiilor

• Performanţele procesului de tratare a

reclamaţiilor pot deveni maxime atunci cand se
apelează la încurajarea clienţilor să comunice
orice sugestie sau nemulţumire legată de
produsul achiziţionat.
Formule privind relația cu clienții: