Universitatea Tehnică a Moldovei

Facultatea:Tehnologia Alimentelor
Departament : Alimentație și Nutriție

Tema: „Principiile și
instrumentele
managementului calității”
 Management provine de la verbul “to manage”= a reuşi (ceea ce este
esenţial pentru o afacere).
Management: conducere, pricepere

Managementul calității reprezintă un ansamblu de

activităţi având ca scop realizarea unor principii, prin utilizarea
optimă a resurselor activităţile:
-planificare
-organizare
-control
-asigurare a calităţii
-coordonarea calității.
Principiile calității:
MC se utilizează în ultimii 10-15 ani avînd următoarele principii:
1. Planificarea calității constă în efectuarea unor procese cu ajutorul cărora se
îndeplinesc pricipalele obiective ale unei unități economice în domeniul calității.
Planificarea calității este de 2 tipuri internă și externă.
2. Ținerea sub control a calității se referă la ansamblul activităților de supraveghere
a desfașurării proceselor și de evaluare a rezultatelor în domeniul calității.Evaluarea
calității este definită de către Standardul ISO9000 în felul următor:examinarea
sistematică efectuată cu scopul de a determina în ce măsură o unitate economică
este capabilă să satisfacă cerințele specificate.
3. Asigurarea și îmbunătățirea calității este ansamblul activităților
preventive,scopul căror este urmărirea sistematică a corectitudinii și eficacității
activităților de planificare,organizare,coordonare,antrenare și ținere sub control
pentru garantarea obținerii rezultatelor poyitive în domeniul calității.
4. Organizarea calității ansamblul activităţilor desfaşurate de întreprindere pentru
realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii.
5. Coordonarea calității ansamblul proceselor,cu ajutorul cărora se armonizează
deciziile și acțiunile unei întreprinderi referitoare la calitate cu scopul realizării
obiectivelor bine definite.
Instrumente şi tehnici clasice ale managementului calităţii
 
Tehnicile şi instrumentele clasice sunt preluate, preponderent din statistică, şi utilizate pentru:
sintetizarea şi reglementarea datelor şi informaţiilor în domeniul calităţii (fişe, tabele, grafice);
fundamentarea şi luarea deciziilor referitoare la calitate (eşantionarea);
supervizarea proceselor în scopul asigurării nivelului de calitate solicitat (diagrama de control).

Există şapte tehnici şi instrumente tradiţionale ale managementului

calităţii:
1. Diagrama Pareto (fig. 3.1.) este o prezentare grafică a cauzelor
diferitor neconformităţi frecvente în domenii de activitate variate,
clasificate în funcţie de ponderea acestora în total. Diagrama
facilitează selectarea priorităţilor de acţiune, determinând
elementele importante în soluţionarea unei probleme.
În domeniul calităţii pionieratul acestei metode îi revine lui J. Juran,
care a constat că 80% din defecte provin din 20% de acţiuni
necorespunzătoare.
Există şapte tehnici şi instrumente tradiţionale ale managementului calităţii:

1. Diagrama Pareto (fig. 3.1.) este o

prezentare grafică a cauzelor diferitor
neconformităţi frecvente în domenii de
activitate variate, clasificate în funcţie de
ponderea acestora în total. Diagrama
facilitează selectarea priorităţilor de
acţiune, determinând elementele
importante în soluţionarea unei probleme.
În domeniul calităţii pionieratul acestei
metode îi revine lui J. Juran, care a constat
că 80% din defecte provin din 20% de
acţiuni necorespunzătoare.
Diagrama cauză-efect (fig. 3.2.) este o reprezentare grafică
a relaţiilor multiple, complexe şi sistematice dintre un
obiectiv fixat şi factorii cu influenţă asupra lui. Acest
instrument permite identificarea şi ierarhizarea cauzelor
(reale şi potenţiale) ale unui efect determinat. În literatura de
specialitate mai este numită diagrama Ishikawa sau diagrama
„schelet de peşte” (după aspectul grafic). Domeniile de
aplicare a diagramei menţionate sunt multiple:
identificarea cauzelor nerealizării calităţii de conformitate;
determinarea cauzelor scăderii volumului de vânzări şi a
ratelor de profit;
identificarea cauzelor creşterii numărului de reclamaţii, cu
efect nefavorabil asupra imaginii firmei;
stabilirea relaţiilor dintre proprietăţile unui produs.
Ion Stanciu, „Managementul calităţii totale”, Editura „Cartea
Universitară”, Bucureşti, 2003, p. 471
Stratificarea (fig. 3.3.) este o tehnică
utilizată în definirea problemei prin
identificarea posibilităţilor apariţiei ei.
Metoda respectivă se aplică până la
începutul colectării datelor în scopul
proiectării modalităţii de colectare şi după
colectarea lor în scopul focalizării analizei.
Stratificarea separă datele conform unui
set de criterii stabilite prin compararea
mărimii elementelor analizate (structurii
acestora), pentru a evidenţia diferenţele
dintre ele. Pe axa X sunt fixate elementele
analizate, cum ar fi tipurile de defecte,
caracteristicile de calitate etc., iar pe axa Y
– valorile înregistrate ale factorilor
selectaţi.
În calitate de tehnici în managementul calităţii se utilizează
şi alte tipuri de grafice (fig. 3.4.), cum sunt graficul liniar,
circular, radar etc.
Graficul liniar este utilizat pentru analiza în timp a
variaţiei elementelor, pe abscisă fiind relevate perioadele
de timp, iar pe ordonată – valoarea elementelor. De
asemenea, acest tip de grafic este util pentru a analiza în
timp evoluţia caracteristicilor de calitate.
Graficul circular permite exemplificarea ponderii
componentelor în cadrul fenomenului, obiectului
analizat. În această prezentare unghiurile sectoarelor sunt
egale cu ponderile elementelor respective în total. Acest
tip de grafic este frecvent utilizat în analiza compoziţiei
produselor, analiza fiecărui element în cadrul unui sistem
de factori etc.
Graficul radar permite evaluarea problemei din diferite
puncte de vedere. Graficul se aplică când e necesară o
analiză complexă a unui set mare de date. Graficul se
prezintă sub forma unui cerc în care se trasează la distanţe
egale raze după numărul de factori de influenţă ce trebuie
analizaţi. Fiecare rază se notează cu factorul de influenţă
asupra deciziei şi se gradează, valoarea minimă plasându-
se spre centrul cercului. Graficul radar evidenţiază relaţiile
dintre diferite criterii şi facilitează analiza comparativă a
mai multor probleme în funcţie de aceleaşi criterii
Fişa de control (de verificare) (fig. 3.5.) este formată dintr-
un set de activităţi ordonate într-o succesiune logică de
consecutivitate a lor, ce-i orientează pe angajaţi spre
realizarea obiectivelor calităţii. Pentru culegerea şi stocarea
datelor referitoare la calitate, prin înregistrarea sistematică
a acestora, e raţional a utiliza diferite tipuri de fişe.
Această tehnică presupune parcurgerea următoarelor etape:
definirea obiectului şi scopului verificării;
stabilirea datelor ce influenţează obiectul;
stabilirea metodologiei analizei datelor;
elaborarea fişei pentru înregistrarea datelor;
analiza şi revizuirea formei de prezentare a fişei la
necesitate.
Datele, înregistrate consecvent în fişa de control, pot fi
utilizate în analiza şi soluţionarea problemelor în
domeniul calităţii. Fişa de control prezintă un instrument
eficient în controlul şi prevenirea neconformităţilor,
devenind, astfel, semnificativă în auditul calităţii.
Histograma (diagrama de distribuţie) (fig. 3.6.) reprezintă
grafic dispersia unor valori şi se realizează în scopul
comparării acestora cu valorile de referinţă şi pentru
evidenţierea punctelor critice, prioritare pentru îmbunătăţire.
Histograma se realizează numai pentru caracteristicile
cuantificabile ale calităţii.
 Diagrama se execută pentru:
 a supraveghea precizia utilajelor;
 a studia caracteristicile procesului şi a supraveghea
desfăşurarea lui;
 a identifica relaţia dintre produs şi specificaţiile sale;
 a examina cauzele modificării procesului etc.
 Construirea unei histograme cuprinde următoarele etape:
 selectarea datelor;
 stabilirea numărului de intervale în care vor fi divizate datele;
 determinarea intervalului maxim de variaţie a datelor;
 determinarea mărimii intervalelor prin împărţirea intervalului
maxim de variaţie la numărul de intervale;
 stabilirea limitelor fiecărui interval;
 marcarea pe abscisă a intervalelor stabilite;
 marcarea pe ordonată a frecvenţelor datelor pe fiecare interval;
 construirea histogramei.
 În funcţie de caracteristicile concrete ale fenomenului analizat
sunt cunoscute următoarele forme ale histogramelor:
normală, dublă, asimetrică etc.
Diagrama de corelaţie (fig. 3.7.) reprezintă grafic relaţia şi
nivelul de interdependenţă dintre două variabile ale unui
fenomen comun. Diagrama este aplicabilă în diverse
domenii, făcând posibilă aprecierea relaţiei dintre:
 sortimentul produselor şi cifra de afaceri;
 cifra de afaceri şi profitul brut;
 numărul defectelor şi calificarea personalului;
 frecvenţa aprovizionărilor şi timpul de staţionare etc.
 În general, se consideră că diagrama de corelaţie este
reprezentativă, dacă realizează un număr minim de 30
perechi de variabile.
 În urma proiectării perechilor de variabile pe diagramă se
distribuie punctele de coordonate (X,Y), fiind posibilă
aprecierea tipului de corelaţie existent între categoriile
selectate de variabile, precum şi nivelul de corelaţie:
 corelaţie pozitivă între categoriile X şi Y există când valorilor
crescânde ale lui X le corespund valorile crescânde ale lui Y.
Această corelaţie este puternică dacă punctele de coordonate
(X,Y) nu sunt dispersate mult pe câmpul XY, în caz contrar
fiind prezentă o corelaţie slabă;
 corelaţie negativă între categoriile X şi Y există când valorilor
crescânde ale lui X le corespund valorile descrescânde ale lui
Y, realizându-se nivelele puternic şi slab de corelaţie;
 corelaţie neliniară între categoriile X şi Y există când unor
valori crescânde ale lui X le corespund valorile în creştere şi
apoi în descreştere ale lui Y;
 nu există corelaţie între categoriile X şi Y în cazul când
punctele de coordonate (X,Y) prezintă un grad ridicat de
dispersie.
Diagrama de control (fig. 3.8.) se aplică pentru evaluarea stabilităţii
derulării procesului, determinarea momentului de ajustare şi
confirmarea îmbunătăţirii acestuia. Diagramele de control se aplică
în analiza proceselor continue, cu caracter ciclic, cum ar fi cele
operaţionale şi manageriale. Conform acestei metode procesele
complexe pot fi divizate în cele elementare, fiecare din ele fiind
obiectul controlului statistic. Astfel, poate fi asigurată conformitatea
proceselor şi a rezultatelor acestora cerinţelor specificate.
Din marea diversitate a diagramelor de control, utilizate pentru
reprezentarea caracteristicilor cuantificabile sau atributive ale
proceselor putem evidenţia:
diagrama de control Xm-R pentru medie şi amplitudine oferă cele
mai multe informaţii despre procesul analizat. Diagrama de control
Xm evidenţiază şi permite analiza valorilor medii ale caracteristicii
analizate, iar diagrama de amplitudine R reprezintă variaţia
amplitudinii caracteristicii;
diagrama de control p se utilizează când, apelându-se la controlul
prin atribute, se urmăreşte evidenţierea ponderii produselor defecte,
separându-se produsele neconforme de cele calitative;
diagrama de control np, de asemenea, se utilizează în cazul
caracteristicilor atributive. Diferenţa faţă de tipul anterior de
diagramă de control fiind în faptul că se operează nu cu ponderea,
dar cu numărul produselor neconforme;
diagrama de control c permite supravegherea procesului prin
urmărirea numărului defectelor pe unitate de produs;
diagrama de control u se aplică pentru evidenţierea numărului
defectelor fără raportarea lor la unitatea de produs;
diagrama de control X se utilizează când intervalele selectate sunt
foarte mari, etc.
Concluzie:
Calitatea se găseşte într-un anumit raport faţă de valoarea de întrebuinţare,
individualizează produsele între ele în funcţie de numărul caracteristicilor utile
pe care le au şi după măsura în care corespund domeniului de utilizare căruia i-
au fost destinate.
Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs
sau serviciu, care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface cerinţele
exprimate sau implicite ale clientului. Ea nu poate fi analizată în afara cantităţii.
Mulțumesc pentru
atenție
 1.
Bibliografie:
Marieta Olaru, „Tehnici şi instrumente utilizate în
managementul calităţii”, Editura „Economică”, bucureşti, 2000,
p. 102
2. Ion Stanciu, „Managementul calităţii totale”, Editura „Cartea
Universitară”, Bucureşti, 2003, p. 471
3. Curs Managementul calității de Chirsanova Aurelia