Comunicarea asertivă

Comunicarea
• Comunicarea este un element fundamental al existentei umane, inca din
antichitate inteleptii ocupandu-se de arta retoricii. Communis din latina
inseamna a pune de acord, a fi in legatura cu…, a fi in relatie cu…
• Comunicarea este un proces activ de transmitere si receptionare de informatii.
• Comunicarea se realizează prin:
–ascultarea activa;
–întelegerea mesajului transmis;
–interpretarea limbajului nonverbal;
–Susținerea conversației.
• Pentru o comunicare corecta este necesar sa respectam doua reguli de baza:
1. transmiterea mesajului clar si concis;
2. ascultarea activa si intelegerea mesajului pe care celalalt il transmite.
 Comunicarea asertivă
• Asertivitatea - stil de comunicare.
– abilitatea de a exprima sentimente, gânduri, credinţe şi
opinii în mod deschis, fără a încălca dreptul altor persoane.
Lange si Jacubowski (1976) sustineau ca „asertivitatea
implica apararea drepturilor personale si exprimarea
gandurilor, sentimentelor si convingerilor in mod direct,
onest si adecvat, fara a viola drepturile altei persoane”.

Comportamentul asertiv reprezintă echilibrul dintre

comportamentul pasiv şi agresiv.
Trăsături caracteristice ale asertivității

• refuzul cererilor - puterea de a spune nu;

• solicitarea favorurilor şi formularea de
cereri;
• exprimarea sentimentelor pozitive şi
negative;
• iniţierea, continuarea şi încheierea de noi
conversaţii.
.
Comportament asertiv / comportament pasiv

Pamela Butler(1981) utilizează teoria “life

positions” pentru a sublinia diferenţa dintre :
comportamentul asertiv
– eu sunt ok, tu esti ok,
comportamentul pasiv
– eu nu sunt ok, tu eşti ok şi
comportamentul agresiv
– eu sunt ok, tu nu eşti ok:
Ce poţi face pentru a avea o comunicare
asertivă?
• exprimă-te clar şi concis;
• evită să fii sarcastic;
• evită să faci generalizări;
• evită să foloseşti etichete;
• cere feed-back;
• evită comportamentul agresiv;
• evită reacţiile impulsive;
• evită monopolizarea discuţiei;
• evită să faci presupuneri.
 Ascultarea activă

•Oamenii ascultă şi răspund diferit în funcţie de situaţie şi de

sentimentele pe care le au faţă de sine şi de alţii.
• Ascultarea activă : - contact vizual, comportamentul non-
verbal
•Dacă eşti atent la mesajul comunicat de interlocutor vei avea
cel puţin două avantaje: vei arăta respect şi e foarte probabil
să ţi se răspundă cu respect şi vei putea descoperi cuvinte
cheie care să te ajute să începi o nouă discuţie.
•Starea de spirit a celui cu care discuţi e foarte importantă.
Dacă acea persoană se simte bine este foarte probabil să
aibă mai multa energie pentru a te asculta.
 Elementele non-verbale ale comunicării
asertive
• Tonul vocii
• Contactul vizual
• Postura
• Mimica
• Momentul administrării mesajului
 Observarea

• Observarea ajută oamenii să fie în totalitate prezenţi

în timpul comunicării şi să fie mai conştienţi. Să
identifici, să recunoşti şi să observi atât propriile
emoţii cât şi ale celorlalţi reprezintă o parte
importantă a ceea ce înseamnă inteligenţă
emoţională.
• Dezvoltându-ţi abilitatea de a observa emoţiile
persoanei cu care discuţi vei putea decide dacă poţi
să continui conversaţia sau dacă e timpul să te
retragi.
 Utilizarea formulărilor la persoana întâi sau “eu comunicarea”

• Folosind formulări la persoana întâi comunici

responsabilitate faţă de propriile emoţii,
gânduri, păreri, idei, atitudini şi
comportamente.
 Utilizarea formulărilor la persoana întâi
sau “eu comunicarea”
• Afirmaţiile de bază presupun faptul că faci o afirmaţie prin
care îţi exprimi clar nevoile, dorinţele, credinţele, părerile şi
sentimentele. Este foarte important să fii specific şi la
obiect. Le poţi folosi şi pentru a face complimente sau
pentru a aborda o situaţie problematică. De exemplu: “nu
m-am gândit la asta până acum, aş avea nevoie de puţin
timp pentru a mă gândi la ideea ta”, “cred că prezentarea ta
a fost foarte bună”.
• Afirmaţiile de bază implică autodezvăluirea propriilor emoţii
şi sentimente prin afirmaţii simple: “mă simt furios”, “mă
simt vinovat”, “mă simt mulţumit/nemulţumit”.
 Utilizarea formulărilor la persoana întâi
sau “eu comunicarea”
• Afirmaţiile empatice presupun faptul că încerci să înţelegi
emoţiile, nevoile şi dorinţele altcuiva. Acest gen de
afirmaţie conţine semne de recunoaştere a emoţiilor,
nevoilor şi dorinţelor celuilalt precum şi o afirmaţie despre
propriile nevoi şi dorinţe.
• Poţi utiliza acest tip de afirmaţie când eşti implicat într-o
situaţie care nu se potriveşte cu nevoile tale şi vrei să arăţi
că eşti conştient de acest lucru şi că poţi înţelege: “ştiu că
eşti ocupat acum, dar aş avea nevoie să vorbesc cu tine
câteva minute” sau “văd că nu te simţi bine, dar aş vrea să
discutăm despre ceva care nu suportă amânarea”.
 Utilizarea formulărilor la persoana întâi
sau “eu comunicarea”
• Afirmaţiile care arată consecinţa sunt cea mai puternică formă
de afirmaţii asertive. Este utilizată de obicei în situaţii în care o
persoană se simte neîndreptăţită şi doreşte să schimbe
comportamentul celeilalte persoane, fără a deveni agresivă.
Când foloseşti acest tip de afirmaţii îl informezi pe celălalt
despre consecinţele comportamentulşui său asupra ta.
• Exemplu: “faptul că întârzii mă pune în dilemă, să încep
şedinţa mai târziu şi astfel vom avea mai puţin timp la
dispoziţie, sau să încep şedinţa fără tine. Dacă apare din nou
această problemă nu am alta alternativă decât să aplic
procedura disciplinară. Prefer însă să nu o fac”.
 Utilizarea formulărilor la persoana întâi
sau “eu comunicarea”
• Afirmaţiile care arată discrepanţa pot fi folosite pentru a
arăta discrepanţa între ceea ce s-a stabilit anterior şi ceea
ce se întâmplă. Pot fi utile pentru a clarifica neînţelegeri
sau contradicţii.
• Exemple: “din câte am înţeles, am stabilit că proiectul X
are prioritate. Acum îmi ceri să acord mai multă prioritate
proiectului Y. Aş vrea să clarificăm care proiect reprezintă
o prioritate” sau “după cele discutate am înţeles că relaţia
cu A nu mai merge, dar cu toate astea continui să te
întâlneşti cu el. Nu îmi este clar ce anume ai hotărât în
legătură cu el”.
 Utilizarea formulărilor la persoana întâi
sau “eu comunicarea”
• Afirmaţiile pentru exprimarea emoţiilor negative pot fi
utilizate pentru a arăta că ai emoţii negative faţă de o altă
persoană, cum ar fi furie, resentimente, nemulţumire.
Foloseşte următorii paşi: descrie comportamentul celuilalt în
mod obiectiv, descrie impactul comportamentului celuilalt
asupra ta, specific şi clar, descrie-ţi sentimentele şi exprimă
cum ai prefera să se comporte interlocutorul, pe viitor, cu tine.
• Exemplu: “când stai în oraş prea mult fără să mă anunţi mă
îngrijorez că ţi s-a întâmplat ceva şi mă simt furios. Aş aprecia
dacă pe viitor mă vei suna şi mă vei anunţa că întârzii”.
 Întrebări deschise / întrebări închise

• Pentru a iniţia o conversaţie şi a o menţine

este necesar să pui întrebări deschise.
Ascultându-ţi activ partenerul vei putea găsi
mai uşor subiecte despre care să-l întrebi,
aflând cum vede el lucrurile sau ce părere are.
• Întrebările închise, la care răspunsul poate
fi “da” sau “nu” sunt indicate în situaţii în care
vrei să afli acordul sau dezacordul persoanei.
 Feedback-ul

• Feedback-ul este definit ca modalitatea de exprimare a

punctului tău de vedere asupra unei situaţii/comportament cu
intenţia de a oferi o informaţie utilă celui vizat pentru
continuarea/menţinerea/modificarea comportamentului. 

Evaluativ: “prezentarea ta a fost bună”.

Descriptiv: “prezentarea ta a fost bună pentru că ai vorbit
cursiv, ai avut suport vizual şi ai interacţionat cu noi”.
Prescriptiv: “prezentarea ta a fost bună. Mi-a plăcut suportul
vizual, dar în locul tău aş fi interacţionat cu publicul mai mult”.
 Recomandări pentru oferirea
feedback-ului

• – e mai util să te concentrezi asupra a ceea ce a făcut individul decât

să-i traduci comportamentul într-o afirmaţie despre cum este el ca
persoană(foloseste feedback descriptiv, nu evaluativ)
• “Mă simt aiurea dacă mă tot întrerupi” 
• – este îndreptat spre un comportament pe care receptorul să îl poată
schimba
– este mai curând solicitat decât impus
– este imediat
– oferă receptorului oportunitatea de a alege când să răspundă şi cum
– oferă oportunitatea receptorului de a pune întrebări, de a face
clarificări
– când oferi feedback vorbeşte despre comportamentul celuilalt,
consecinţele acestuia asupra ta, aşteptările şi obiectivele tale.
 Răspunde asertiv la critici

• Criticile constructive iau forma feedback-ului

şi au o manieră non-ameninţătoare astfel încât
să permită persoanei să înveţe ceva şi să se
dezvolte.
• Critica distructivă poate fi non-validă sau
validă, dar este oferită într-o manieră total
nepotrivită.
 Tipuri de răspuns asertiv la critica constructivă:

• Acceptă critica. Acceptă critica validă fără să

exprimi emoţii negative. Acceptă că nu eşti
perfect, că înveţi făcând greşeli şi străduieşte-te să
schimbi ceea ce se poate schimba.
• Investigaţii. Dacă nu eşti sigur că ai primit o critică
constructivă şi validă poţi utiliza acest tip de
răspuns în ideea de a pune mai multe întrebări.
Astfel vei obţine mai multe detalii şi vei ştii cum să
te raportezi la persoana care îţi aduce critica.
 Tipuri de răspuns asertiv pentru critica distructivă

• Dacă eşti convins că ţi se aduce o critică distructivă, exprimă-ţi dezacordul

păstrânduţi calmul. O poţi face astfel:
• Afirmaţie pozitivă – presupune să incepi prin a spune “da” câştigând astfel
timp pentru a pregăti ce ai de spus. Dacă incepi spunând “nu”, cealaltă
persoană va începe să aducă argumente şi va fi mai puţin dispusă să te asculte.
• Indică procesul – presupune să indici procesul pe care urmează să-l utilizezi
pentru a-ţi sublinia punctul de vedere: “lasă-mă să îţi explic de ce este atât de
importantă această seară pentru mine”.
• Argumentează – presupune să-ţi argumentezi/justifici punctul de vedere:
“vreau să vad în mod special acest film. Mi l-au recomandat mulţi”
• Exprimă-ţi dezacordul fără să îţi ceri scuze. Foloseşte “deci”, “aşadar” pentru a
trace concluzii: “am decis că merg aşa că voi merge”.
• Compromisul - e opţional, dar util dacă nu implică costuri personale: “dar sunt
dispus să îţi ţin mâine seară companie”
 Observaţie

• Înţelegând cum să fii asertiv ai posibilitatea de

a alege când să fii asertiv. Nu trebuie să fii
asertiv în orice situaţie.
 Ce face comunicatorul asertiv?
• Își exprimă nevoile și dorințele într-o manieră respectuoasă și potrivită contextului.
• Nu se teme să folosească pronumele ”Eu”: ”Eu vreau ca proiectul acesta să fie gata
până vineri” în loc de ”Avem nevoie de proiect până vineri”.
• Poate asculta în mod interesat și activ, fără a-l întrerupe pe cel din fața sa.
• Are o voce calmă, clară, nu simte nevoia să ridice tonul pentru a se face înțeles ori
ascultat.
• Are o poziție corporală deschisă, relaxată, creând o armonie între mesajele sale
verbale și cele non-verbale.
• Nu se teme de contactul vizual și se simte în control atunci când se exprimă în fața
unui public, fie el și larg.
• Se simte conectat la ceilalți, fiind mai degrabă adeptul dialogului decât al
monologurilor.
• Își apără drepturile și poziția, refuzând să fie manipulat de ceilalți.
• Se simte responsabil pentru propriile decizii și pentru propria fericire.
• Asertivitatea se învață!