Universitatea de Stiinte Agronomice si Medicina Veterinara - Bucuresti Departamentul de Studii pentru Invatamant la Distanta Anul I GIRGA LUCICA

COMUNICARE
DEPRINDERILE DE COMUNICARE MANAGERIALA Tema 1
Deprinderea este, in general, o abilitate care poate fi formata, dezvoltata si perfectionata, spre deosebire de aptitudine care este abilitate inascuta. Deprinderea consta de fapt in abilitatea de a traduce in actiune cunostintele insusite, la care se adauga invatarea prin practica. Fiecare individ are capacitatea innascuta de a folosi diverse limbaje pentru a comunica. Faza in formarea deprinderilor de comunicare. Pentru a ne forma o anumita deprindere, trebuie sa trecem prin doua faza de constientizare a deprinderii si, de actiune, care se concentreaza asuprea actiunilor necesare formarii si perfectionarii deprinderii. a) faza de constientizare se refera, la dezvoltarea intelegerii mai bune a sinelui si a relatiilor interumane si implica autoevaluarea perfomantelor in exercitarea deprinderilor, sensibilizarea la cei din jur si imbunatatirea capacitatii de observare si analizare. b) faza de actiune, se refera la dezvoltarea capacitatii de a comunica mai bine si cuprinde, pe de o parte, perfectionarea intelegerii comunicarii altora, iar pe de alta parte, imbunatatirea modului de exprimare personal. In aceasta faza ne formam sau perfectionam deprinderile de a determina sensul si sentimentele continute in mesaje, de a asculta, de a vorbi convingator, de a utiliza feed-back-ul, de a intelege sentimentele celorlalti fata de mesaj si fata de noi. Deprinderile de baza de care managerul are nevoie in acest context pot fi grupate in trei categorii: deprinderi de receptionare a mesajelor: autoanaliza si autocunoasterea, constientizarea si reducerea perturbatiilor din

comunicare, ascultarea active si interactive, citirea eficare si eficienta, solicitarea, furnizarea si folosirea feed-back-ului. deprinderi de interpretare a mesajelor: analizarea si sintetizarea informatiei, interpretarea si folosirea limbajelor neverbale si a limbajului grafic; deprinderile de redare a mesajelor sub forma orala (vorbirea) si sub forma scrisa (scrierea). Actiunile de comunicare specifice diferitelor activitati ale managerului, ca de exemplu indrumarea, sfatuirea, influentarea, motivarea, rezolvarea conflictului, negocierea, intervievarea, prezentarea in fata unui auditoriu, introducerea schimbarii si multe altele, presupun folosirea adecvata a acestor deprinderi fundamentale. Comunicarea manageriala eficienta si eficace presupune o serie de deprinderi menite sa asigure trei cerinte ale acesteia: precizia si acuratetea comunicarii; mesajul emis trebuie sa fie cat mai aproape de cel intentionat de emitent; mentinerea si dezvoltarea relatiei in urma comunicarii. Deprinderea de a asculta eficace si efficient. Ascultarea, alaturi de vorbire, citire si scriere este o componente a procesului de comunicare. Abilitatea de a asculta depinde de motivarea care exista pentru aceasta. Ascultarea este un act constient de receptionare de informatie si presupune: auzirea, care este actul automat de receptionare si transmitere la creier a undelor sonore; intelegerea, care este actul de identificare si recunoastere a sunetelor drept cuvinte; traducerea cuvintelor in sensuri, etapa in care implicate memoria si experienta celui care asculta; atribuirea de semnificatie informatiei care se proceseaza; evaluarea, care consta in efectuarea de judecati despre validitatea, obiectivitatea si utilitatea informatiei decodificate. Cauzele ascultarii insuficiente pot fi: egocentrismul; supraincarcarea cu mesaje; grijile prea multe si marea diversitate a problemelor; gandirea rapida; zgomotele;

neincrederea in ceilalti; mentalitatea; perceptiile. trebuie sa stim sa ascultam pentru a ajunge la urmatoarele rezultate: incurajarea celorlalti; obtinerea intregii informatii; ameliorarea relatiilor cu ceilalti; rezolvarea problemelor; o mai buna intelegere a oamenilor. Pentru manager este deosebit de important sa-si insuseasca deprinderea de a asculta activ si interactive. Ascultarea activa receptionarea corecta a mesajului si retinerea lui optima, atunci cand posibilitatea de a interactiona direct cu interlocutorul este limitata. Ascultarea interactiva interactionarea direct cu vorbitorul pe doua cai: prin punerea de intrebari si prin intermediul solicitarii de confirmare a mesajului. Modul cel mai bun de a obtine o buna ascultare este acela de a te concentra. Urmatoarele sugestii sunt cateva modalitati pentru a imbunatati ascultarea: fiti pregatiti sa ascultati; fiti interesat; aratati-va interesat; pastrati-va mintea deschisa; urmariti ideile principale; ascultati critic; ascultati cu atentie; luati notite; ajutati vorbitorul. Limbajul tacerii Chiar si prin tacere, oamenii comunica ceva: aprobare, dezaprobare, discretie, ratiune, pastrarea unei taine, admiratie. Un manager apeleaza la tacere ca mijloc de comunicare nonverbala, deoarece: dezaproba anumite opinii si nu vrea sa discute in contradictoriu; considera ca exista anumite fapte, situatii, asupra carora este mai bine sa cada tacerea; doreste sa nu divulge un secret de serviciu, o taina;

 doreste sa nu faca rau cuiva; apreciaza ca timpul poate rezolva o situatie delicata; crede ca daca vorbeste isi face dusmani. Limbajul timpului. Dintre toate resursele pe care le au managerii la dispozitie pentru a-si desfasura in conditii bune activitatea, una singura este distribuita in mod egal: timpul. Folosirea eficienta a timpului de lucru presupune prezenta unor trasaturi ca memorie, flexibilitate, spirit de observatie, capacitate de a stabili prioritati, priceperea de a contacta, intretine si cultiva relatii amiabile, capacitate de efort. In functie de modul in care fiecare isi gestioneaza timpul, putem afirma ca foloseste aceasta resursa pentru a comunica. Limbajul trupului. Corpul uman vorbeste si uneori spune mai mult decat gura. Unele gesturi sunt innascute altele se invata.De exemplu: cand oameni sunt fericii zambesc,cand sunt suparati au o figura trista.Gesturile omului au o semnificatie si se poate invata interpretarea lor. Deprinderea de a vorbi. Vorbirea in fata unui auditoriu. Ca forma de comunicare manageriala, adresarea orala in fata unui auditoriu poate avea mai multe scopuri ca, de exemplu,informarea, convingerea, colaborarea, raportarea de probleme, crearea imaginii unui grup sau a organizatiei, onorarea unor obligatii sociale, etc. Adresarea orala, are ca scop major convingerea auditoriului. Un manager poate fi pus in situatia de a convinge: subordonatii, un auditoriu intern sau extern al organiztiei, clienti interni sau externi ai organizatiei. Orice bun vorbitor stie ca nimic nu poate inlocui munca perseverenta si efortul sustinut in dezvoltarea abilitatii de bun vorbitor. Exista trei elemente ale artei de convingere: ethosul (caracter, morala), pathosul (entuziasm, insufletire), logosul (stiinta). Introducerea si incheierea prezentarii au roluri clar definite si specifice, iar scopul prezentarii trebuie structurat la randul lui dupa una din structurile de convingere tipice: problema-solutie, caz-argumentare sau structura psohologica de convingere. Conditiile necesare pentru o prezentare de success sunt: pregatirea materialului prezentarii; pregatirea mentala a prezentatorului; pregatiri care sa asigure confortul vorbitorului in legatura cu subiectul prezentarii, auditoriu si mediul in care are loc prezentarea.

In cazul prezentarii, entuziasmul si energia sunt cele mai importante dintre caracteristicile vocii. Vocea face auditoriul sa doreasca sa va asculte, poate irita, plictisi sau enerva. Deprinderile de a citi eficace si eficient. Citirea este procesul de input si procesare a informatiei si consta in extragerea de informatie utila dintr-un text, de figuri grafice, tabele, etc. Pentru a citi eficace si eficient este necesar: sa se faca distinctia imediata si clara intre fapt (o afirmatie care poate fi dovedita) si opinie (un punct de vedere); sa se recunoasca instinctiv ideile principale, punctele majore sau scopul materialului scris; recunoasterea detaliilor (faptele care sustin ideea prncipala); se se recunoasca relatiile cauza-efect. Citirea aprofundata. Este tipul de citire cel mai solicitant si care implica intelegerea si memorarea ideilor principale si a detaliilor semnificative pe o durata lunga sau parcurgerea fiecarui cuvant. Citirea de informare. Precesul de citire de informare consta in identificarea si citirea doar a informatiei importante fara a citi tot materialul. Citirea de scanare. Este modul cel mai rapid de citire si se adopta atunci cand cautam o informatie specifica ce trebuie retinuta pentru o perioada scurta, pana la folosire. Stabilirea prioritatilor de citire este un alta aspect important al procesului de citire. Un sistem de prioritati de citire ar putea fi stabilit astfel: prioritatea 1 important si urgent; prioritatea 2 important, dar nu si urgent; prioritatea 3 urgent, dar neimportant; prioritatea 4 nici important, nici urgent. Deprinderea de a scrie. Caracteristicile pe care trebuie sa le posede un mesaj scri pentru a fi eficace si eficient se concentreaza in principal in jurul a patru deziderate: lizibilitate, corectitudine, adecvare si gandire. Mesajul scris sa fie usor de citit.Pentru aceasta trebuie sa se tina cont de urmatoarele aspecte: limbajul si formularea mesajului trebuie sa respecte nivelul cititorului din punctul de vedere al profesiunii; constructia propozitiilor (lungimea, sintaxa) trebuie sa sprijine mesajul in ceea ce priveste gradul de complexitate; divizarea paginii in paragrafe, fiecare dintre ele continand o singura idee;

 se asigura ghidarea cititorului prin prezenta unui schelet logic al textului si al fiecarui paragraf. Mesajul scris trebuie sa fie corect. Trebuie acordata atentie urmatoarelor aspecte: mecanica textului (punctuatia si gramatica); folosirea formatului adecvat al textului (cum arata pagina scrisa); asogurarea coerentei textului. Mesajul sa fie adecvat directiei de transmitere. 1. In cazul comunicarii de jos in sus, se va acorda atentie urmatoarelor aspecte: - Tactul; - nivelul de detaliu; - exprimarea de opinii; - atitudinea adoptata. 2. In comunicarea de sus in jos, se va tine seama de urmatoarele aspecte: - diplomatie sporita in interactiunea cu subalternul; - claritatea scopului; - asigurarea motivarii. Mesajul scris trebuie sa fie bine gandit. Abilitatea de traducere a gandurilor in cuvinte si organizarea logica a mesajului sunt deprinderi absolute necesare. In aplicarea diferitelor tactici de convingere, scrierea eficace trebuie sa fie etica si diplomata. Alaturi de cumularea unor cunostinte teoretice, este necesara formarea deprinderilor de cumunicare legate de: - receptionarea mesajelor; - analizarea; - sintetizarea; - interpretarea mesajelor; - redarea mesajelor. In concluzie, se poate afirma ca, indiferent de specialitatea menagerului si indiferent cat de bun este acesta din punct de vedere profesional in aceasta specialitate, succesul lui este conditionat de abilitatea de a comunica eficace si eficient.