MANAGEMENTUL CALITII

Ca teorie i tiin, managementul s-a nscut n secolul trecut, sintetiznd tot ceea ce a acumulat omenirea n gndirea i practica conducerii. tiina managementului presupune activitatea de sintetizare i generalizare a experienei practice de conducere, gsirea celor mai bune ci i metode de conducere a organizaiilor umane. Sfera de cuprindere o constituie ntreaga societate, adic ntreaga activitate social a oamenilor. Managementul este o practic i nu o tiin. Nu nseamn cunotine, ci performan (Peter F. Drucker). Ca practic, managementul se hrnete din tiine cum ar fi: economie, psihologie, matematic, tiine politice, istorie, filosofie . Desfurnd multiple activiti n cadrul societii, oamenii intr unii cu alii n relaii de conducere, relaii ce reflect raporturile dintre acetia, n legtur cu organizarea i conducerea organizaiilor economice, sociale, culturale etc. Termenul de management s-a impus n sfera economic dup anii 50 ai secolului trecut, datorit lucrrii lui James Burnham The Managerial Revolution, publicat prima oar la New York, n anul 1941. Ideea pus n circulaie de Burnham este aceea c orice societate, indiferent de regimul ideologic, juridic sau politic are nevoie de manageri, dac vrea ca economia ei s prospere n ritm inovator i creator. n literatura de specialitate anglo-saxon managementul desemneaz att o activitate practic, respectiv o component a diviziunii sociale a muncii, ct i o disciplin tiinific, parte a sferei tiinelor sociale. n primul sens, managementul este, n esen, activitatea de coordonare a resurselor unei organizaii n vederea atingerii unor obiective prestabilite. Definiiile ntlnite n literatur pun accent pe latura practic a managementului . A. MacKensie arat c managementul este procesul n care managerul opereaz cu trei elemente fundamentale: idei, lucruri i oameni, realiznd obiectivul prin alii. Sistemul de management este partea vizibila a managementului, fiind alcatuit din elemente de natura metodologica, decizionala, informationala, organizatorica, psihosociologica, motivationala, etc. si relatiile ce se stabilesc intre acestea pentru realizarea obiectivelor in conditii de eficienta. In cadrul sistemului de management al unei societati, o deosebita importanta este acordata sistemului de management al calitatii, care contine structurile organizatorice, procedurile, procesele si resursele necesare realizarii sale. n ceea ce privete managementul calitatii, acesta reprezinta miezul managementului ca un intreg. Managementului calitatii este privit in ansamblu, in lumea business-ului ca fiind o ramura a managementului functional, dedicat eficientizarii afacerilor sau a proceslor de productie. Utilizarea optima a resurselor de timp si a celor materiale este cruciala in aceasta ramura - mentinerea sau sporirea calitatii produselor si/sau a serviciilor. Definiiile conceptului de management al calitii sunt numeroase. J.M. Juran definete managementul calitii n termenii trilogiei Juran . El afirm c managementul calitii ar cuprinde trei categorii de procese: planificarea, inerea sub control i mbuntirea calitii, procese care sunt corelate ntre ele.

Ali autori consider c managementul calitii este accea parte a managementul unei organizaii consacrat calitii, n virtutea seriei de standarde ISO 900042 ( Organizaia Internaional de Standardizare, cu numele scurt ISO care vine din limba greac, unde isos, nseamn egal este o confederaie internaional de stabilirea normelor n toate domeniile cu excepia electricitii i a electronicii). Cel mai cunoscut standard international este standardul sistemului de management al calitatii ISO 9001. Standardul constituie cadrul pentru orice organizatie care doreste sa demonstreze conformitatea prin certificarea cu organisme de terta parte. Adoptarea si certificarea unui sistem de management al calitatii ar trebui sa fie o decizie strategica a unei organizatii. Astfel, rolul ISO 9001 este acela de a demonstra capabilitatea organizatiei de a furniza produse care ndeplinesc cerintele clientilor si cele de reglementare aplicabile, avand drept scop cresterea satisfactiei clientilor si totdataare in vedere procesele n functie de valoarea adaugata. Acest standard promoveaza necesitatea analizei rezultatelor n ceea ce priveste performanta si eficacitatea proceselor precum si ideea mbunatatirii continue a proceselor pe baza masurarilor obiective fiind aplicabil oricarui tip de organizatie. Cultura orgazitionala si calitatea est manifestata prin evidenta valorilor si si a traditiilor ,prin comportamentul angajatilor la locul de munca precum si asteptarilor de organizatie si de la ceilalti angajati prin abordarea activitatii .O cultura poate adopta un stilparticipativ de management stil in care angajatii pot lua decizii si ofera clientilor produse noi la momentul potrivit. O cultura organizationala cuprinde elemente in : - Mediul de afacerii care este competitiv , si este orientata pe schimbare - Piata este stabila in cultura dezvoltata ce este statornica fara turbulente - Valorii organizationale ; descrie ceea ce gindesc membrii organizatiei si sunt sufletul organizatiei - Rituri, ritualuri si organizationale ; exprima reguli nescrise ale organizatii ,constituie un mijloc prin care o organizatie este transmise ,in timp , generatilor succesive de angajati - Mijlocele de promovare a culturii contribuie o serie de factori cum ar fi, modul in care managerii trateaza angajatii, modul in care ei interactioneaza intre ei si angajati . - Schimbarea este procesul prin care se creaza o situatie , o star perceputa de organizatie . Pentru ca clientii organizatiei sa , personalul , actionarii si societatea sa beneficieze cit mai mult in urma implementari unei culturi organizationale orientate catre calitate ,este necesar ca schimbarea sa fie , planificata , participativa si negociata , caracterizata prin ; ritmul schimbarii,se pot programa rational schimbarea obtinuta este de durata . Sistemul valorii reprezinta principiile valori care formeaza esenta acest sistem de valori care conduce spre virf include realizarea ,calitate si oportunitate. Integritatea are ca si caracteristica personala combinind onestitatea si dependabilitatea in managementul calitatii este important ca onestitatea si integrabilitatea este fundamentala . Acceptare si responsabilitatea este o parte a comportamentului etic , acest lucru este posibil la locul de munca modern existind 2 atitudini distincte ; - cei care sunt orientati spre performanta accepta faptul; ca raspund pentru actiunile , reusita si esecurile lor. - cei ce refuza sa accepte responsabilitatea se ascund in spatele justificarilor . Principalele principii ale managementului calitatii sunt :

- Focalizarea catre client - Leadership - Implicarea angajatilor - Abordara bazata pe proces - Abordarea sistematica a managementului - Inbunatatirea continua - Luarea deciziilor pe baza faptelor - Relatie reciproc avantajoase cu furnizorii Aceste principii vor fi fundamentul pe care va fi construita seria de standarde ISO.9000;2000 Focalizarea cartre client -supravetuirea pe termen lung si scurt este posibila prin adaptare serviciilor la cerintele clientilor calitatea este cea ce clientul vrea , si nu ceea ce institutia decide ca este bine pentru el. Orientarea spre client ,nu este insa o conditie suficienta a managementului calitatii .Organizatiile au nevoie de strategii bine puse la punct pentru a satisface cerintele clientilor .Aplicarea principilor focalizarea de catre client implca : - intelegerea tuturor nevoilor si asteptarilor clientilor cu privire la produse serviciilor , caracteristicilor acestora ca pret. - asigurarea unui echilibru intr modul de abordare a nevoilor clientilor si a celorlalte parti interesate ca organizatii ,furnizori , comunitatea locala , societatea in general . - evaluarea satisfactiei clientilor pentru inbunatatirea continua a rezultatelor ; - managementul relatiilor cu clienti Identificarea si satisfacera cerintelor clientilor trebuie sa reprezinte toate activitatile din organizatie . Calitatea trebuie definita in raport cu cerintele clientilor ,acestea determinind nevoile dorintele si asteptarilor . Cerintele clientilor sunt transpunse in specificatii pe baza carora sunt realizate produsele , cu anumite caracteristici de calitate facuta in viziunea lui Feigenbaum are in vedere urmatoarelor trei precizari calauzitoare; - cerintele consumatorilor determina calitatea - toti sunt raspunzatori pentru calitate incepind cu conducerea de virf a organizatiei si pina la ultimul angajat . - toate compartimentele organizatiei ,nunumai productia participa la realizarea calitatii.

Tematica managementului calitii

Coordonatele politicii calitii: elemente de definire, principiile de baz i obiectivelereferitoare la calitate, tipologia strategiilor calitii, strategia mbuntirii continue.2.Managementul total al calitii: elemente de definire i principii de baz, factorii critici nimplementarea acestor principii, modele de evaluare a performanelor obinute prin TQM,abordri critice privind TQM.3.Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000: prezentarea general astandardelor ISO 9000: 2000, avantaje, documentaia sistemului de management al calitii.4.Costurile referitoare la calitate: evoluia abordrii costurilor referitoare la calitate n teoriei n practicaeconomic, abordarea costurilor referitoare la calitate n standardele ISO 9000,determinarea i analiza costurilor referitoare la calitate, optimizarea costurilor referitoare lacalitate.5.Auditul calitii: concepte, obiective generale, tipuri de audituri ale calitii, auditulcalitii

produselor (obiective i metodologie), auditul calitii proceselor (obiective imrtodologie), auditul sistemelor de management al calitii (obiective i metodologie),calificarea i certificarea auditorilor calitii.6.Certificarea conformitii i acreditarea organismelor de certificare: concepte de baz,certificarea produselor i serviciilor, certificarea sistemelor de management al calitii,coordonatele politiciiUEn domeniul certificrii conformitii, certificarea conformitii iacreditarea organismelor de certificare n Romnia.7.Aspecte legislative i de organizare ale activitii de expertiz n Romnia: organizareaactivitii de expertiz tehnic judiciar i extrajudiciar; noiunea de expert tehnic judiciar i extrajudiciar; drepturi i obligaii ale experilor; asemnri i deosebiri ntre experi imartori; atribuirea calitii de expert tehnic judiciar; incompatibiliti i cazuri de recuzare;organizarea activitii experilor.8.Procedura i metodologia expertizei merceologice: procedura expertizei merceologice;metodologia de desfurare a unei expertize merceologice; analiza unui raport de expertiz;ntregirea raportului de expertiz suplimentul de expertiz; o nou expertiz -contraexpertiza.9. Expertizarea recepiei loturilor de mrfuri: coninutul i scopul recepiei loturilor de produse; obligaiile i rspunsurile prilor participante la circulaia tehnico-economic amrfurilor;tehnicarealizrii procesului de recepie; expertizarea pierderilor cantitativeconstante cu prilejul recepiei loturilor de mrfuri n cazul expertizelor judiciare iextrajudiciare.10. Expertizarea cantitativ-calitativ a mrfurilor degradate n timpul transportului: particulariti ale diferitelor tipuri de transport internaional de mrfuri (pe cale ferat, rutier,aerian, maritim i fluvial); principalele proprieti labile ale mrfurilor; transportulmrfurilor- surs generatoare de expertize merceologice; metodologia expertizrii cantitativ-calitative a mrfurilor degradate pe timpul transportului.11.Expertizarea mrfurilor contaminate: clasificarea principalilor contaminani: pesticide, produse chimice industriale, metale grele i alte elemente, micotoxine, contaminanimicrobiologici etc.; contaminarea produselor nealimentare.12. Expertizarea mrfurilor contrafcute: factorii favorizani ai contrafacerilor de mrfuri;clasificarea contrafacerilor; efecte ale contrafacerilor; contrafacerile n domeniul mrfurilor alimentare; contrafacerile n domeniul mrfurilor nealimentare; instituionalizarea luptei anticontrafaceri.

Aspecte eseniale
1 O analiz succint a tabloului economic mondial permite evidenierea unor trsturidefinitorii incontestabile: diversificarea i nnoirea rapid a ofertei de mrfuri, sub impactuldezvoltrii rapide a tiinei i tehnicii, mondializarea pieelor, facilitat de progreselenregistrate n domeniul telecomunicaiilor, creterea exigenelor clienilor i ale societii.n aceste condiii, calitatea produselor i serviciilor s-a impus ca un factor determinant al competitivitii ntreprinderilor.Standardul ISO 8402 definete Calitatea ca reprezentnd ,,ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.Conform acestei definiii : -calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblude caracteristici; -calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaia cu nevoile clienilor; -calitatea este o variabil continu i nu discret ;

- prin calitate trebuie satisfcute nu numai nevoile exprimate, dar i cele implicite.n accepiunea standardului, o entitate poate fi, de exemplu: o activitate sau un proces, un produs, organizaie, sistem, persoan sau o combinaie a acestora. Produsul estedefinit ca reprezentnd rezultatul unor activiti sau procese, putnd fi material, imaterial,ori o combinaie a acestora.Realizarea unei cotituri radicale n domeniul mbuntirii calitii produselor iserviciilor trebuie s constituie o preocupare prioritar n ntreaga noastr economie.nfptuirea acestui obiectiv complex implic o participare eficient i contient a fiecruilucrtor din orice ramur fie el cadru de conducere sau simplu executant.n prezent, ,,managementul calitii se profileaz tot mai mult ca o soluie profitabil pentru dezvoltarea ntreprinderilor.Definiia cea mai larg acceptat a managementului calitii este cea prevzut nstandardul ISO 8402.Potrivit acestui standard,managementul calitii, reprezint ,,ansamblulactivitilor funciei generale de management, care determin politica privind calitatea,obiectivele i responsabilitile i le implementeaz prin mijloace cum ar fi planificarea,inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii.Rolul de coordonare revine conducerii de vrf, dar implementarea managementuluicalitii se realizeaz cu participarea tuturor membrilor.Orice organizaie interacioneaz pentru un mediu nconjurtor, iar calitatea estereprezentat de ansamblul de proprieti i caracteristici ale unei entiti care i conferacesteia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate i implicite pentru a satisfacecerine.Principalii factori care arat competitivitatea sunt evideniai prin utilizareacapacitii de adaptare la cerinele pieei, exigenele clienilor, satisfcnd cerineleconsumatorilor printr-o structur sortimental i specificaiile cerute produselor n cazulunor piee libere i a liberei concurene, fiind cerin fundamental pentru succesul uneiorganizaii .Competitivitatea unei organizaii sunt calitatea produsului prin planificareacalitii, care duce la dezvoltarea de produse i procese care satisfac cerinele clienilor,inerea sub control a calitii omologate n decursul unei fabricaii de serie .mbuntirea calitii produselor sunt influienate de factorii economici ncontextul desfurrii activitii de realizare a unui produs, au o influien decisiv asupraconstituirii i funcionrii acestuia. Factorii economici pot fi considerai adevrate prghii prin intermediul unei politici ale contextului macroeconomic prin: -politica forei de munca. - politica gestionrii capitalului; - politica gestionrii bunurilor economice.O organizaie de stat sau privat, productoare de bunuri sau prestatoare de servicii poate fi competitiv, numai dac produce, vinde sau ctig n urma actului de vnzare,ntmpinnd o varietate de factori, care perturb sau mpiedic activitatea, incluznd ncondiiile de pia, natura produsului, imaginea creat prin reclam etc. Calitatea produsuluieste factor major care apare n toate aceste condiii. Managerii organizaiilor se confruntastzi cu o problematic critic - profitabilitatea care poate fi obinut prin productivitate,costuri reduse de producie i calitatea serviciilor i a bunurilor oferite.Dintre aceti determinani ai profitabilitii,calitatea este factorul cel mai importantn succesul pe termen lung al oricrei organizaii, prin meninerea performanei n vedereambuntirii competitivitii n condiiile concurenei ale economiei de pia i alemondializrii schimburilor .Conceptul de calitate este meninerea proceselor i modul de ambalare i de livrare al produselor prin dimensionarea n raport cu toate aceste aspecte prin difernierea calitii proiectat, o calitate fabricat i o calitate livrat, aceasta ducnd la definirea ei fr a seajunge la un punct de vedere unitar. n conformitate cu

ISO 8402, calitatea reprezintansamblul de proprieti i caracteristici ale unei entiti, care i confer acesteia aptitudineade a satisface necesitile exprimate i implicite.Prin cerin se nelege, nevoia sau ateptarea care este declarat implicit sauobligatorie, iar caracteristica este o trstura distinctiv de natur fizic, senzorial,comportamental, temporal sau funcional.

Factori determinani ai competitivitii

Dupa 1950, n contextul numeroaselor redefiniri ale conceptelor despre calitate i ncondiiile relansrii economiei mondiale, care ncepe s i revin dupa cel de-al doilearzboi mondial, se disting figurile celor mai distini cercettori n domeniul calitii, dintrecare amintim : W.Edwards , Deming, Joseph M, Juran, Armand V.Feingenbaum , Pilip B.Crosby, etc . Ei definesc calitatea i dimensiunile calitii, convertindu-le spre sistemeglobale de conducere, care definesc eficacitatea i flexibilitatea actvitii organizaiilor. Eirealizeaz, c n contextul concurenial al pieelor libere, organizaiile trebuie s devincompetitive, spre realizarea calitii cerute i ateptat de ctre clieni.Factorii interni i externi, care influeneaz calitatea, au astzi o preocuparemondial n a gsi sensurile i dimensiunile calitii produselor, care s reflecte progreselecivilizaiei terestre, n acest nceput de mileniu, al 3-lea D.Ch..Factori determinani ai calitii- factori tehnici: caracteristicile produsului i serviciului;- factori financiari: preul i condiiile de plat a produsului/serviciului;- factori de vnzare: termenul de livrare, condiiile de livrare, modalitile dedistribuie;- factori de suport logistic: asistena post-vnzare.n aceste componente, organizaia acioneaz factori, prin care mediul nconjurtor i impune cerinele referitoare la calitatea produsului.

Cultura organizaional
Cultura orgazitional i calitatea sunt n strns legtur, i se manifest, prinevidenierea valorilor i a tradiiilor, prin comportamentul angajailor la locul de munc, precum i ateptrilor organizaiei n urma activitii n cadrul ei. O cultur poate adopta unstil participativ de management, stil n care angajaii, pot lua decizii i ofer clienilor produse noi la momentul potrivit.O cultur organizaional cuprinde elemente n: -mediul de afaceri - care este competitiv i este orientat spre schimbare; -pia care este stabil n cultura organizaional dezvoltata -valori organizaionale se pstreaz i se folosesc numai elementele care asigureficien ; -rituri i ritualuri organizaionale - exprim reguli nescrise ale organizaiei iconstituie un mijloc prin care acestea sunt transmise n timp, generaiilor succesive deangajai;

Principii ale managementului calitii, de cretere a calitii produselor i serviciilor

o nou abordare, renunnd la nivelul acceptabil al calitii;- asigurarea aparaturii necesare pentru inspecii i ncercri;- dotarea locurilor de munc cu mijloace de producie necesare;- asigurarea unui sistem informaional eficient, referitor la calitate;- mbuntirea calitii produselor/serviciilor, pe baz de

plan;- efectuarea audit-urilor periodice asupra calitii;- convingerea salariailor despre necesitatea mbuntirii calitii produselor/serviciilor;- descoperirea la timp a problemelor dificile;- determinarea efectului schimbrilor asupra personalului implicat i descoperireasoluiilor de a nvinge rezistena la aceste schimbri;- formularea fr echivoc a politicii calitii;- recunoaterea meritelor;revederea timpilor de munc normativi;- orientarea absolut spre client.

Componente ale sistemului calitii

calitatea activitii de marketing;- activitilor de cercetare, dezvoltare, proiectare, specificare;- asigurrii resurselor materiale;- proceselor de producie;- inspeciilor, verificrilor, ncercrilor;- ambalrii, depozitrii, transportului;- n vnzare;- activitilor de montaj i service;- service-ului, n garanie i postgaranie.

Managementul calitii totale

Managementul calitii totale este o strategie organizaional fundamentat pe ideeac performana n atingerea unei caliti superioare este realizat doar prin implicarea cu perseveren a ntregii organizaii n procese de mbuntire permanent. Obiectivul estecreterea eficienei i eficacitii n satisfacerea clienilor.Conceptul de management al calitii totale (Total Quality Management - TQM) afost propus de Dr. Edwards Deming n 1940, dar utilizarea lui a nceput n 1985 odat cu preluarea de ctre americani a unor principii de lucru din industria japonez:- Concentrarea pe procesele de mbuntire permanent, astfel nct procesele s fievizibile, repetabile i msurabile (Kaizen)- Concentrarea pe analizarea i eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de producie (Atarimae Hinshitsu)- Examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele n scopulmbuntirii produsului (Kansei)- Extinderea preocuprilor manageriale dincolo de produs (Miryokuteki Hinshisu) .Elementele definitorii ale Managementului Calitii Totale sunt: mbuntire permanent i la nivelul ntregii organizaii, iar toate procesele implicate accentueaz bucla de feed-back. De exemplu: sunt firme n care angajaii sunt remunerai suplimentar doar pe baza numrului de mbuntiri aduse sau altele, n care angajaii trebuie s aduca cel puin o idee de mbuntire pe sptmn. Exist i programe n care managerii suntobligai s felicite angajaii pentru abilitatea cu care au identificat o problem i beaumpreun o can de ceai n timp ce problema este analizat n detaliu.ncepnd din 1990 i pn n prezent, conceptul calitate i abordrile calitiiau cunoscut evoluii importante determinate de orientri succesive: - spre produsul propriu-zis, care are caracteristicile conforme/neconforme cu unanumit referenial; - spre procesul tehnologic din care provine produsul, pentru a identifica toatecauzele posibile ale eventualelor neconformiti ale produselor; - spre sistemul de procese tehnologice i administrative parcurse de materii prime imateriale pn ajung s devin produse finite; - spre personalul care lucreaz n cadrul acestor procese;

- spre societate pentru a ine cont i de cerinele naionale n cadrul creiafuncioneaz organizaia; -spre costurile de obinere a calitii,in scopul optimizrii lor i al eficientizriifuncionrii proceselor; - spre clientul extern i intern, ale crui necesiti exprimate i implicite trebuie sfie cunoscute i satisfcute pentru a obine calitatea.Aceste orientri reprezint tot attea aspecte prioritare ale unei aceleiai realiticomplexe: produsul i ansamblul proceselor din care acesta provine.Din aceste orientri au rezultat, pe parcursul secolului XX, cteva abordri clasicesuccesive ale calitii produselor i serviciilor: - inspecia orientat spre produse (aprut la nceputul secolului);- controlul calitii orientat spre procesul tehnologic din care provin produsele(aprut prin anii 30); asigurarea calitii orientat spre ansamblul de procese tehnologice iadministrative prin care trece un produs/serviciu (a aprut prin anii 50);-managementul total al calitii orientat concomitent spre resursele umane,societate, costuri i clieni (aprut prin anii 70).Succesul n management depinde, n mod decisiv, de implicarea puternic i permanent a mangementului de vrf al organizaiei, ca i de instruirea general i permanent a tuturor membrilor organizaiei.n managementul total al calitii, conceptul de baz este excelena, n timp ce nasigurarea calitii, conceptele eseniale se refer la ncrederea clientului i la fiabilitate. n controlul calitii, conceptul este de asigurare a unui nivel acceptabil al calitii, iar ncadrul inspeciei, conceptul esenial se refer la randamentul/eficiena muncii i diviziuneamuncii. Sensul aciunii n managementul total al calitii este pro-aciunea , n timp ce nsensurile celorlalte abordri sunt: reacia n cadrul inspeciei, reglarea n controlulcalitii i prevenirea n asigurarea calitii. Metode i tehnici specifice managementului total al calitii: -instruirea i motivarea pro-calitate a personalului asupra indicatorilor calitii nmanagementul total al calitii;-supravegherea n inspecie;-tehnicile statistice, calculul probabilitilor i metrologia n controlul calitii;-procedurile n asigurarea calitii . Participarea personalului firmei: - ntreg personalul firmei la managementul total al calitii;-salariaii implicai n procesele tehnologice i administrative aferente produsului/serviciului respectiv la asigurarea calitii;-inginerii i tehnicienii afereni unui proces tehnologic la controlul calitii; - inspectorii, maitrii i efii de echip implicai n realizarea produsului/serviciului respectiv. Exist att teoreticieni ct i practicieni care, aseamn principiile TQM cu cele alestandardelor de calitate ISO 9000. ntre ele ns exist o diferen major cel puin la

nivelde proces: TQM este orientat ctre oameni, care sunt provocai permanent s gseascsoluii, pe cnd ISO 9000 este orientat spre proceduri detaliate, scrise i verificate frecvent.TQM are nevoie de oameni inovativi i flexibili, ISO 9000 ii dorete oameni riguroi idisciplinai.Managementul calitii totale presupune printre altele i o lupt permanent pentru ase obine 0 defecte. Dar oare pn unde se poate ajunge cu rigorile privind calitatea ? Ofirm japonez producatoare de dispozitive electronice n care exist un management alcalitii totale, a primit o comand mai important din partea unei firme europeane.Contractul stipula printre altele c produsele livrate s se ncadreze ntr-o limit a rebuturilor de 3%. n momentul livrrii, odat cu ntreg lotul de produse, firma european a primit i uncolet separat pe care scria: aici sunt cele 3% rebuturi comandate, nu stim la ce o s vfoloseasc, dar ne-am strduit s fie inutilizabile conform dorinei dumenavoastr