Curs 5

Auditul calitii

Auditurile calitii sunt:

Examinri sistematice- ale activitilor referitoare la calitate i a rezultatelor acestora, fiind programate i planificate n funcie de importana activitilor i urmrind evaluarea eficacitii dispoziiilor n realizarea obiectivelor propuse i a necesarului de aciuni de mbuntire i corective (a nu se confunda cu supravegherea i inspecia, activiti efectuate numai cu scopul controlrii procesului sau acceptrii produsului); Examinri independente, n sensul c sunt conduse de persoane independente, care nu au responsabiliti directe n domeniile de auditare (dar de preferin colaboreaz cu personalul din domeniul respectiv); Examinri documentare, deoarece se bazeaz pe nregistrri, descrierea unor fapte n informaii culese cu profesionalism de ctre auditori. Auditat- organizaie n curs de auditare Auditor- persoan calificat i desemnat pentru efectuarea auditului Clientul auditului- organizaie sau persoan care solicit un audit Echip de audit- unul sau mai muli auditori care efectueaz un audit, condui de ctre un auditor ef, numit dintre membrii echipei

2. Cnd se eclaneaz un audit?

Iniial, la alegerea unui furnizor; Pentru evaluarea curent a unui furnizor; Cnd se evalueaz sistemul calitii n raport cu un referenial (standard, norm) n vederea certificrii; Periodic, pentru verificarea propriului sistem de management al calitii, pentru identificarea punctelor critice n desfurarea activitilor i iniierea unor unor msuri corective i de mbuntire necesare.
Furnizor- organizaie sau persoan care furnizeaz un produs, ca de exemplu: productor, distribuitor, comerciant cu amnuntul sau vnztor, furnizor al unui produs/serviciu, furnizor al unor informaii, etc.

Un furnizor poate fi din interiorul sau din exteriorul organizaiei.

4

Clasificarea auditurilor
Dup obiectiv

Dup scop

Auditurile dup scop

Audituri interne audituri fcute de ctre o organizaie (n interiorul ei) pentru scopuri interne; acestea constituie baza organizaiei pentru emiterea pe proprie rspundere a declaraiei de conformitate i sunt denumite i audituri de prima parte se obine ncrederea n sine Audituri externe- audituri fcute n afara organizaiei care le declaneaz. Acestea pot fi:
Audituri de secunda parte se obine ncrederea n ceilali Audituri de tera parte se obine ncrederea pentru ceilali
6

Auditurile de secunda parte au drept scop s stabileasc dac produsele furnizorului ndeplinesc cerinele de calitate prescrise. Auditurile de tera parte se efectueaz de ctre un organism independent i au ca scop stabilirea corespondenei sistemului de management (al calitii, de mediu) al organizaiei auditate cu cerinele standardelor de referin, de exemplu ISO 9001 sau ISO 14001, dup care au fost proiectate respectivele sisteme.

Din punct de vedere formal, nu exist diferene ntre auditul intern i cel extern.
n funcie de obiect, auditurile se clasific n:
Auditul calitii produsului / serviciului; Auditul calitii procesului; Auditul sistemului de management al calitii; Auditul sistemului de management de mediu.

Auditul calitii produsului / serviciului

Scopul acestui audit este evaluarea conformitii caracteristicilor de calitate ale produsului/ serviciului cu cerinele clientului sau cu cerinele specificate n documentele de referin (standarde, specificaii tehnice, caiete de sarcini). Succesiunea etapelor unui audit al calitii sau produsului / serviciului este:

Necesitatea i frecvena auditurilor calitii produselor / serviciilor se menioneaz n planul calitii. Independent de aceast programare se asigur posibilitatea efecturii unor audituri ori de cte ori este necesar, de exemplu n cazul unor reclamaii de la beneficiari sau cnd se constat neconformiti majore i repetate.
8

Auditul calitii procesului

Scopul este evaluarea conformitii unor proces cu cerinele clientului sau cu cerinele specificate n documentele de referin, verificarea documentelor de referin pentru a stabili dac sunt apte pentru realizarea obiectivelor propuse, evaluarea cerinelor referitoare la calificarea personalului implicat n procesul auditat. Metodologia auditului procesului calitii procesului este similar celei pentru produs/ serviciu. Auditul sistemului de management al calitii i / sau de mediu Scopul este determinarea conformitii elementelor sistemului calitii cu cerinele specificate n documentele de referin, determinarea eficacitii sistemului privind realizarea obiectivelor stabilite, mbuntirea sistemului organizaiei auditate (stabilirea de msuri corective pentru eliminarea neconformitilor), certificarea sistemului de management al calitii i / sau de mediu al organizaiei auditate. Atunci cnd sistemele de management al calitii i de mediu sunt 9 auditate mpreun se folosete denumirea de audit combinat.

3. Standardul ISO 19011: 2001 Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitii i a managementului de mediu
Standardele ISO 9000 i ISO 14000 pun un accent deosebit pe importana auditului ca instrument necesar ISO 19011 pentru supravegherea punerii n aplicare a politicii unei organizaii de management al calitii sau al mediului. n acest spirit, noul standard ISO 19011: 2001 ofer sfaturi pentru auditori i organismele care trebuie s efectueze audituri externe sau interne a sistemelor de management al calitii i pentru managementul programului de audit. De asemenea, acest standard poate fi folosit de ctre organismele care se ocup cu formarea i certificarea auditorilor sau cu acreditarea n domeniul evalurii conformitii. Standardul este structurat pe mai multe articole, astfel: articolele 1, 2 i 3 descriu domeniul de aplicare, documentele de referin, termenii i definiiile folosite n domeniu.
10

Articolul 4 descrie noiunile eseniale ale auditului:

Principiile pe care se bazeaz auditul, care se refer la auditori:
Comportamentul etic- baza profesionalismului; Prezentarea corect- obligaia de a raporta adevrul cu acuratee; Responsabilitatea profesional- aplicarea perseverenei i a judecii n auditare; Independena baza pentru imparialitatea i obiectivitatea concluziilor auditare; Utilizarea dovezilor- baza raional pentru a ajunge la concluzii de ncredere i reproductibilitate ntr-un proces sistematic de audit.

Aplicarea acestor principii ofer auditului urmtoarele caracteristici distinctive:

Auditurile sunt obiective sistematice i independente; Auditurile au obiective i sunt autorizate (sunt planificate i conduse pe baza unor metode i tehnici definite); Probele i concluziile auditului sunt pertinente, fiabile i suficiente (doi auditori lucrnd independent ajung la concluzii similare); Membrii echipei de audit sunt competeni, impariali i fr conflict de interese; Relaia dintre echipa de audit , auditat i client sunt bazate pe confidenialitate i discreie; Probele auditului se bazeaz pe o cantitate limitat de informaii, adunate pe durata limitat a auditului.
11

 Articolul 5 ofer sfaturi pentru managementul programului de audit (determinarea obiectivelor i amploarea programului de audit, stabilirea rsponsabilitilor, a resurselor i procedurilor pentru derularea programelor de audit, implementarea, monitorizarea i analizarea programelor de audit. Articolul 6 conine recomandri pentru desfurarea activitilor specifice auditului sistemului de management al calitii sau de mediul inclusiv selectarea membrilor echipei de audit. Articolul 7 ofer recomandri pentru competena i calificarea auditorilor i descrie procesul de evaluare a competenei acestora.

Utilizatorii acestui standard pot extinde i adapta recomandrile lui i la alte tipuri de audit, inclusiv la auditul altor sisteme de management.

12

4. Cine efectueaz auditul?

Auditorii sunt persoane care au calificarea necesar pentru a efectua audituri, adic au fost certificate, n acest sens, de ctre organisme specializate. Pentru efectuarea auditului se alctuiete o echip de audit, condus de un auditor ef (responsabil de audit). ntr-o echip de audit , alturi de auditorii calificai, pot fi inclui auditori n formare, experi tehnici i observatori. Experii tehnici sunt persoane avnd cunotine sau experien n raport cu un organism, un proces, o activitate sau un domeniu particular ce trebuie auditat. Observatorii, care nsoesc echipa de audit, pot aparine audiotatului sau unor pri interesate, ns ei nu particip la luarea deciziilor ca ceilali membrii ai echipei.

13

O persoan care dorete s devin auditor, trebuie s demonstreze c posed caliti personale i competena necesar pentru a conduce un audit.
Calitile personale minime propuse de standard sunt: etic, cinste, ncredere, onestitate, spirit deschis, diplomaie, spirit de observaie, percepie, tenacitate, capacitate de decizie, autonomie, integritate, siguran de sine. Elementele constitutive ale competenei (cunotine i nsuiri) sunt:
Educaie (cel puin studii medii); Pregtirea (formarea) ca auditor; Experien n domeniul auditului; Experien profesional dobndit n domeniul auditat.

Competenele pe care trebuie s le posede un auditor sunt:

Competene generale, necesare indiferent de domeniul auditat, cum sunt cele din urmtoarele sectoare:
Procedurile, metodele i tehnicile de audit Sistemele de management i documentele de referin; Situaia organizatoric a auditatului; Cadrul legislativ n care organizaia auditat i desfoar actvitatea.

Competene specifice auditorilor sistemelor de management al calitii, respectiv management de mediu, descrise pe larg n standard
14

Competenele necesare efecturii auditului n domeniul calitii i / sau mediului

15

Un auditor respect n activitatea sa urmtoarele principii: spune puine lucruri, i stimuleaz pe ceilali s vorbeasc, reformuleaz ceea ce acetia au afirmat i nu comenteaz, nu declar n nici un fel opiniile sale asupra strii prezente a domeniului auditat. Un bun auditor trebuie: S se bazeze numai pe fapte sau dovezi materiale; S-i urmreasc obiectivele cu tact, dar hotrt; s fie politicos, pentru c un comportament inadecvat poate produce reacii adverse; S fie contiincios, pentru c auditul presupune un volum mare de munc legat de strngerea informaiilor; S descrie clar neconformitile constatate, ceea ce presupune claritate n vorbire i scris; S fie punctual , planificat, cinstit, independent de organizaia auditat; S pstreze secretul activitii sale.

16

4. Cum se efectueaz auditul?

Auditarea este o activitate planificat. Standardul ISO 9001: 2000 prevede ntocmirea unei proceduri documentate Audit intern care s defineasc responsabilitile i cerinele penztru planificarea i efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor i meninerea nregistrrilor. Standardele ISO 9001 i 9004 recomand efectuarea periodic a unor audituri interne la intervale planificate pentru a determina dac sistemul de management al calitii:
Este conform cu obiectivele planificate, cu exigenele standardului ISO 9001 i cu exigenele sistemului de management stabilit pentru organizaie; Este implementat i ntreinut ntr-o manier eficace. Planificarea auditurilor trebuie s in cont de starea i importana proceselor i a domeniilor de auditat, precum i de rezultatele auditurilor precedente.Criteriile, amploarea, frecvena i metodele de audit trebuie bine definite.
17

Planul de audit conine toate datele referitoare la efectuarea auditului (obiective, loc, documente de referin, perioada de desfurare, etc.). Auditurile interne se planific i se urmresc n timp astfel nct toate compartimentele organizaiei s fie periodic auditate.

18

Etapele parcurse n desfurarea unui audit sunt:

Obiectivele, amploarea i criteriilor auditului Fezabilitatea auditului Organizarea echipei de audit Contactul cu auditatul Vizita preliminar Legtura cu auditatul Planul de audit Repartizarea sarcinilor n echip Stabilirea documentelor de lucru

Declanarea auditului

Revederea iniial a documentelor

Pregtirea auditului

Efectuarea auditului

Reuniunea de deschidere Stabilirea rolului ghizilor Culegerea i verificarea informaiilor Generarea i nregistrarea constatrilor Comunicarea cu clientul auditului i auditatul Pregtirea reuniunii de nchidere Elaborarea raportului de audit Aprobarea i difuzarea raportului de audit Pstrarea documentelor

Elaborarea raportului de audit

ncheierea auditului

Raportul de urmrire

Urmrirea msurilor corective

19

Diagrama de flux pentru un audit

20

Fluxul procesului pentru managementul unui program de audit

21

Conform standardului ISO 19011:2001 n cadrul fiecrei etape au loc urmtoarele activiti.
1). Decizia privind auditul (declanarea auditului). Auditul programat se desfoar conform programului anual de audit aprobat de conducerea organizaiei; Auditul neplanificat, motivat de desfoar la decizia conducerii; reclamaii, neconformiti se

Auditul la furnizor se desfoar naintea (pentru stabilirea termenelor i a condiiilor de livrare) i dup ncheierea contractului (pentru verificarea satisfacerii constante a cerinelor convenite). Dup luarea hotrrii oficiale de desfurare a auditului, conducerea ntreprinderii nominalizeaz echipa de audit sau auditorul i definete obiectivele auditului i standardele sau documentele de referin pentru efectuarea auditului (dup consultarea prealabil a auditorului ef). Frecvena i amploarea auditurilor este stabilit tot de ctre ntrerindere n funcie de eventualele modificri n managementul calitii, n mod normal este un audit / an.
22

2). Revederea iniial a documentelor const n analiza documentaiei. Principalul document analizat este manualul calitii sau un document echivalat, dar analiza presupune revederea tuturor documentelor, inclusiv nregistrri i determinarea adecvrii acestora. Dac n urma analizei documentelor rezult c sistemul de management nu este corespunztor pentru satisfacerea cerinelor referitoare la calitate se recomand ca auditul propriu-zis s se desfoare dup rezolvarea problemelor constatate. 3). Pregtirea auditului: Elaborarea planului de audit- planificare n detaliu pe obiective, pe ore i activiti, cum se efectueaz, cum se raporteaz; Organizarea echipei de audit- conine cel puin 2 persoane, pentru ntreprinderi mai mari 5-6 persoane, coordonate de auditorul ef care poart responsabilitatea general a auditului i aloc activitile n echipa de audit; Stabilirea referinelor (standardelor) i documentelor de lucru pentru facilitarea desfurrii auditului, pentru consemnarea observaiilor i raportarea concluziilor, de exemplu: liste de verificare pentru evaluarea sistemului de management, formulare pentru observaiile auditorilor, formulare pentru rapoarte de neconformiti, formulare pentru fundamentarea concluziilor finale ale echipei de audit. Echipa de audit ntocmete un chestionar de evaluare pe care l poate transmite compartimentului auditat. 23

4) Efectuarea auditului la faa locului Presupune parcurgerea a 3 etape: edina de deschidere, examinarea propriu-zis a elementelor sistemului de management

i edina de ncheiere.
edina de deschidere- prezentarea membrilor echipei de audit conducerii ntreprinderii auditate, discutarea obiectivelor i domeniului de aplicare al auditului, prezentarea succint a metodelor i procedurilor care vor fi utilizate pentru efectuarea

auditului insistnd asupra spiritului de ncredere i colaborare,

confirmarea asigurrii mijloacelor i facilitilor necesare efecturii auditutui i confirmarea datelor edinelor intermediare i final,

clarificarea detaliilor.
24

 Auditul propriu-zis presupune schimb de informaii, culegerea i verificarea dovezilor i formularea observaiilor auditorilor. Echipa de audit este nsoit de ghizi i observatori. Culegerea dovezilor se face urmrind lista de verificri i chestionarul prin: observare direct a desfurrii activitilor n domeniul auditat, analiza detaliat a documentaiei, chestionarea personalului implicat. Echipa de audit urmrete identificarea de dovezi obiective privind ndeplinirea sau nendeplinirea cerinelor din sistemul de management i eficiena sistemului. Informaiile verbale se verific cel puin nc o dat cu o alt surs. Observaiile auditorilor formulate dup auditarea tuturor activitilor se comunic reciproc, se analizeaz de echip mpreun cu reprezentantul conducerii ntreprinderii auditate n cadrul unei reuniuni de sintez pentru a se stabili care dintre ele vor fi raportate ca neconformiti. Neconformitile trebuie documentate clar i concis i demonstrate pe baza unor dovezi concludente.
25

 edina de ncheiere cu conducerea ntreprinderii (de obicei, i cu participarea responsabililor domeniilor auditate) are loc nainte de ntocmirea raportului de audit. Responsabilul auditului prezint sub form sintetic constatrile i concluziile echipei de audit, comunic neconformitile (majore, minore, observaii) i se ntocmesc fie de neconformiti, se pot face recomandri privind mbuntirea sistemului de management (msuri corective) dac acest lucru este cerut de organizaia auditet. Formulrile trebuie s fie clare, ferme, fr echivoc, \fr amnri. Observaiile se grupeaz pe teme i pe importan, definindu-se 5-10 probleme importante pentru ameliorarea activitii. Fiecrei neconformiti i se acord un punctaj n funcie de gravitatea ei.
Exemplu de sintez a auditului
Element sistem Concluzie *N,P,C Neconformitat (detaliat) Major (punctai) Minor Observaii (punctaj) (punctai)

Legend: N - nerealizat, P-parial realizat, C-complet realizat

26

5) Pregtirea, aprobarea i distribuirea raportului de audit Principalul document cu care se finalizeaz auditul sistemului de management este raportul de audit realizat sub conducerea responsabilului de audit i difuzat conducerii organizaiei auditate i, dup caz, compartimentului auditat i compartimentului asigurarea calitii. Auditul se consider ncheiat atunci cnd activitile descrise n planul de audit au fost ndeplinite i raportul de audit aprobat a fost difuzat clientului. n raportul de audit se vor regsi ntocmai constatrile i concluziile formulate n edina de ncheiere i convenite cu conducerea organizaiei. Raportul se redacteaz n maximum 14 zile de la edina de ncheiere. 6) Urmrirea aciunilor corective - responsabilitatea stabilirii aciunilor corective pentru eliminarea neconformitilor identificate cu prilejul auditului sau a cauzelor acestora revine n exclusivitate organizaiei, auditorul limitndu-se la identificarea neconformitilor. Pentru verificarea implementrii aciunilor corective organizaia poate solicita organismul auditor, care, dup o procedur similar, face un audit, pe care l ncheie cu un raport de urmrire.
27

Tehnici de evaluare utilizate pe parcursul desfaurrii auditului sistemelor calitii

analiza manualului calitii, care identific politica referitoare la calitate, obiectivele, responsabilitile i autoritatea personalului cu rol esential in asigurarea calitii, altfel spus, modul de implementare a sistemului de management al calitii, n general; analiza procedurilor de sistem i a celor de lucru, care detaliaz ce este de facut, cum i de ctre cine; examinarea zonelor de lucru, a operaiilor i proceselor; examinarea produsului realizat pentru a stabili conformitatea cu instruciunile de lucru documentate i cu desenele; analiza disponibilitii resurselor (personal, materiale i echipamente) n fiecare zona; analiza modului de pstrare a documentaiei, a rapoartelor i nregistrrilor; formularea de intrebri pentru obinerea informaiilor necesare; examinarea documentelor care confirm declaraiile fcute i verificarea informaiei obinute, atunci cnd este cazul pe baza unui alt document.
28

Documente de lucru folosite n procesul de auditare

la sosirea echipei de audit: autorizarea auditului; standardele sau alte specificaii de baza pentru audit; planul de audit; documente de lucru tipizate, care se folosesc n timpul auditului; "aide-memoires", liste de verificare, diagrame de flux etc. la edina de deschidere a auditului: planul de audit; orice materiale de prezentare. n timpul colectrii informaiilor: standarde sau/si specificaii ; "aide-memoires" sau liste de verificare; fie de observaii; n faza de analiz i evaluare: fie de observatii (completate); formulare pentru consemnarea neconformitilor; nregistrri, note de lucru; la sedina de incheiere a auditului: materiale de prezentare; materiale care susin afirmaiile echipei de audit.
29

30

31

32

n urma auditului se ncheie un raport de audit n care se specific domeniul auditat, echipa de audit, tehnicile folosite, constatrile, lista neconformitilor i, dup caz, aciunile corective propuse. Raportul de audit este difuzat tuturor factorilor interesai (iniiatorului auditului, organizaiei auditate, compartimentelor auditate).

Raportul de audit trebuie s conin:

Pagina de gard - identificare raport (numr, dat), responsabiliti (autori, semnturi), identificare client audit Obiect ele auditului i domeniul de- aplicare - referine (documente), activiti, compartimente, procese auditate, perioada de timp n care s-a desfurat auditul Criterii de audit Constatri i concluzii ale auditului - prezentare succint a concluziilor expuse n edina de ncheiere, persoane contactate, lista destinatarilor (cui se difuzeaz), aprecieri privind gradul de conformitate al documentaiei i a eficienei sistemului de management implementat. Observaii, recomandri, remarci (dup caz)

Auditul este un instrument de baz al sistemului de management al calitii i / sau de mediu, reprezentnd rspunsul (feed- back-ul) activitilor desfurate cu scopul implementrii acestuia. 33