CUPRINS

Capitolul I Notuni de merceologie I.1 Prezentarea produsului

Capitolul I I.1 NOIUNI DE MERCEOLOGIE n domeniul producerii si comercializrii mrfurilor alimentare are loc, la scar mondiala, o perioad de efervescena exploziv, ndeosebi n ceea ce privete evoluia sortimentaiei si calitii produselor alimentare, n strnsa interdependen cu evoluia preteniilor consumatorilor - tot mai bine informai i ca urmare, mai contieni de importana cunoaterii ct mai amanunite alimentelor consumate. Calitatea produselor alimentare este o noiune deosebit de complex ; este tot mai evident tendin de abordare a calitii prin prisma siguranei consumatorului, devenit element concurenial descalificant pentru piaa acestor produse. De altfel, consumatorul este unanim recunoscut ca fiind cel mai important element n derularea activitailor economice a caror esen const tocmai n satisfacerea ntr-o masur ct mai mare a necesitailor, dorinelor, preferinelor i exigenelor sale. Economia romneasc este deja expus provocrilor si restriciilor sistemului concurenial al Uniunii Europene; ca urmare, este absolut necesar cunoaterea i respectarea exigenelor europene i n domeniul producerii i comercializrii produselor alimentare, n care Romnia are un potenial nsemnat. Merceologia - tiina mrfurilor - cunoate, la rndul ei, o impetuoasa dezvoltare iar importan a si diversitatea n domeniului mrfurilor alimentare justific pe deplin necesitatea abordrii distincte a problematicii merceologiei produselor alimentare, ceea ce lucrarea de fa i propune sa realizeze alturnd prezentrii clasice a caracteristicilor principalelor grupe de produse alimentare o utila fundamentare a principiilor, conceptelor, metodelor si tehnicilor specifice acestui domeniu, n relaie cu evoluia lor actual. Merceologia produselor alimentare studiaz proprietile organoleptice, fizice,chimice i biologice ale produselor alimentare precum i modificrile acestora pe circuitul producatorconsumator; aadar, ea se axeaz n principal pe studiul valorii de ntrebuinare, respectiv a acelor proprietai ale produselor care satisfac funciile pentru care acestea au fost create. Pe baza aspectelor studiate, merceolgia produselor alimentare relev proprietile utile ale alimentelor stabilind procedeele de determinare i verificare a calitii, condiiile optime de pastrare,procesele de transport i utilizare raional, completate de cele mai multe ori i cu metode de ameliorare a caracteristicilor lor calitative. n sens larg, produsele sunt bunuri materiale obinute ca rezultat al unei activiti productive sau a unui proces de producie.Dupa J. Tremolieres, pentru ca un produs s fie considerat aliment (produs alimentar)trebuie s ndeplineasc trei condiii: - s conina substane nutritive (proteine, glucide, lipide); - s satisfac apetitul; - s fie acceptat ca aliment ntr-o anumit societate, comunitate. Produsul alimentar, ca rezultat al muncii umane, dobndete caracterul de marf n momentul intrrii n circuitul comercial, deci, odat cu recunoaterea de ctre societate a utilitaii sale, prin vnzare pe piaa intern sau internaional. Fiind o tiin cu caracter pronunat dinamic, merceologia vizeaz att factorii care influeneaz valoarea de ntrebuinare a produselor alimentare, ct si posibilitile de cretere continu a nivelului calitativ al acestora. De asemenea, merceologiei i revine i responsabilitatea de a analiza factorii care influeneaz calitatea produselor pe ntreg circuitul de la productor la consumator, traseu pe care deseori produsele i modific nsuirile calitative. Produsele alimentare, prezint o importan vital, deoarece constituie hrana zilnic a oamenilor, furniznd necesarul vital de energie si substane nutritive. Prin nsuirile pe care le au,

aceste produse pot mbunti, menine sau afectez starea de sntate a omului. Consumatorul ocup locul central al strategiei calitii produselor alimentare, i practic "motorul" comerului i implicit al produciei. n economia modern, orientarea ctre client constituie unul dintre principiile fundamentale ale managementului calitii produselor alimentare. Aceast orientare are ca obiectiv esenial satisfacerea necesitilor, dorinelor i preferinelor clienilor privind: - felul i sortimentele produselor alimentare; - caracteristicile produselor alimentare: organoleptice, fizice, chimice, biologice(nutritive, microbiologice, toxicologice), tehnologice, estetice; - sursele de provenien ale produselor alimentare i procedeele tehnice utilizate pentru fabricare. Calitatea produselor alimentare este i un element de baza al eficienei si competitivitii, i implicit o surs de avantaj concurenial pentru firmele din domeniu. Merceologia produselor alimentare face parte din categoria tiinelor de grania, avnd un pronunat caracter tehnicoeconomic i social. Multiplele sale conexiuni cu alte tiite se datoreaz faptului c produsul alimentar este cercetat ca o structur tehnico-economic, care genereaz un sistem de relaii cu necesitile umane, cu mediul nconjurator sau cu alte mrfuri complementare n satisfacerea unei cerine. Merceologia produselor alimentare are legturi clasice cu tehnologia, matematic, microbiologia, fiziologia a alimentaiei omului, dreptul, economia, tiinele medicale, geografia, fizica, biochimia, tiinele economice.

I.2 Prezentarea sortimentului Preparatele tip salamuri au in compozitie bra maturat, rot din carne de vit (3-8 mm), carne de porc (5-20mm), slnin tare (5-16 mm) i condimente diferite. Membranele folosite pentru umplere au diametrul ntre 40-120 mm i sunt constituite din mae naturale, funduri i rotocoale de bovin. Dup o afumare cald timp de 20-80 minute, batoanele se fierb 1,5-3 ore i apoi se afum la fum rece 12-24 ore. Din aceast grup fac parte : salamul Bucureti, salamul de var, salamul Victoria, Mioria, Prahova, Dumbrava, Mistreul, Bihor, specialitatea Popeti-Leordeni (din carne de vit sau porc), salamurile dietetice Bneasa, Felix i Parizer.Au un coninut de ap ntre 45-77%. Preparetele trebuie s prezinte suprafaa curat, nelipicioas cu nveli continuu, nedeteriorat, culoare galben-crmizie pn la brun-rocat, fr mucegai sau mzg. Nu se admite prezena grsimii topite. n seciune prezint compoziie bine legat i aderent la nveli. Carnea de culoare roz pn la roie in funcie de sortiment, slnin de culoare alb, uniform repartizat. Are aspect de Mozaic fr gol de aer sau de grsime topit. Consisten semitare, elastic. Miros i gust plcute, de produs afumat i de condimente, caracteristice fiecrui sortiment, potrivit de srat, fr gust sau miros strin. Salamurile crude afumate sunt preparate superioare de durat cu o valoare nutritiv ridicat, cu o arom plcut, fabricate din carne de porc, de vit i slnin tare. Carnea provine de la porci de preferin rasa ,,Mangali. Ca materii auxiliare se folosesc, n afar de sare, azotat de potasiu i zahar, piper alb i usturoi. Ambalarea se face n mae artificiale proteice sau mae de cal cu diametrul de 60 mm. Membranele umplute sunt legate longitudinal i transversal, i dupa un timp de zvntare de 30 ore, se afum la fum rece de 9C. Cea mai important faz de fabricare este maturarea uscarea realizat n timp de 90-110 zile n funcie de diametrul batoanelor. n timpul maturrii se face o nsmnare dirijat cu spori de Penicillium, care acoper complet suprafaa batoanelor. Din aceast grup face parte salamul de Sibiu (din carne de porc) i salamul elveian (cu adaos de carne de vit). Acestea trebuie s prezinte o suprafa intact, acoperit cu un strat de mucegai de culoare alb-cenuie, iar n seciune compoziia trebuie s fie compact, lucioas, de culoare roie-rubinie, cu aspect mozaicat , miros i gust specific, plcute. O felie de 3 mm privit contra luminii trebuie s fie translucida. La masticaie nu trebuie s se lipeasc de dini i nici s lase gust iute. Are un coninut de ap de 30%. Preparatele crude, etuvate i afumate au faze de fabricare asemanatoare salamurilor de mai sus, fa de care intervine etuvarea o operaie prin care se realizeaza o rapida fermentaie lactica cu ajutorul lacto-bacililor i micrococilor n scopul mbuntirii consistenei, aromei, culorii. Etuvarea se face n ncaperi cu temperatur ntre 20-30C, umiditate relativ 95-100%, fr circulaia aerului timp de 10-18 ore. Dup etuvare, produsele sunt zvntate printr-o circulaie moderat a aerului la temperatura de +4 pn la +6C, umiditate 85 -90% timp de 24 ore. Afumarea se face tot cu fum rece timp de 24-96 ore, dup care maturarea uscarea se desfaoar timp de 24-96 ore, dup salamuri. Pentru crnai maturarea dureaza timp de 25-50 zile pentru cazul n care se face la temperatura de 10-12C i umiditate 80-85%. Din aceast grup fac parte salamurile : ,,Dunrea , ,,Bucegi , crnaii : ,,Agnita , ,,Media , ,,Slnic. Sunt produse uscate cu 30% ap, cu membrana uscat devenit transparent, de culoare roiatic, compoziie bine legat de culoare roie, gust i miros placute specifice de produs maturat.

Salamuri crude uscate sunt produse de durat n a caror compoziie intra : carne de oaie i carne de vit. Uscarea se face n doua trepte, n anumite condiii de temperatur i de circulaie a aerului. Pasta se umple n mae subiri de vit sau n rotocoale. Maturarea, presarea i uscarea se fac n camere rcoroase, bine ventilate, pn cnd n produse se menine o umiditate de 25-30%. Din aceast grup fac parte : Ghiudem, Bobic, salam Carpai, Bnean, Bacu, Dacia, Danez, etc. Aceste produse prezint o suprafa de culoare brun-deschis sau alb, datorit unor mucegaiuri albe. n seciune compoziia trebuie s fie lucioas, compact, de culoare roie-rubinie, uniform, cu grasime de culoare alb. O felie subire privit contra luminii trebuie sa fie translucid. Consistent tare. Miros i gust caracteristic carnii de oaie sau de vit, maturat, picant datorit condimentelor, simindu-se gustul de chimen la Ghiudem i gustul foarte picant de aredei iute la Bobic. Pstrarea la temperaturi ntre 10-14C i umiditate relativ 70-75% au un termen de garanie de 30, 45 i 90 de zile. unca fiart i presat se prezint n buci paralelipipedice, ovale sau rotunde, dup forma preselor, cu suprafa curat, fr pete sau semne de alterare, cu marginile taiate ngrijit. n seciune esutul muscular trebuie s aib culoare uniform de roz deschis, fr a fi ngalbenit. Consistena fraged, compact, masa bine legat i nesfarmicioas la tiere. Se prezint asemanator unca Bniei, Timi, Mozaic, Turist, etc. Toate aceste produse sunt ambalante n hrtie pergament sau n folie de material plastic. Au coninut de ap de 66-76%. Trebuie pstrate la temperatura de 2-5C, 75-80% umiditate, fiind garantate 3 zile. Muchiul ignesc se formeaz din dou bucai de ceaf aproximativ cilindrice de 20 -40 cm lungime, bine legate la fiecare 1-3 cm. Trebuie s prezinte suprafae uscate de culoare neagrrocat, fr pete de mucegai, iar n seciune esutul muscular trebuie s aib culoare roz, fr pete cenuii. Se admit straturi de grasime i de asemenea snge nchegat, provenit de la baia de snge. Consistena fraged, semitare, gust i miros plcute, de produs proaspt.Are 62 % ap i este garantat 3 zile n aceleai condiii de pstrare ca unca. Muchiul picant ,,Azuga se formeaz din doi muchi (file) cu flaxul de acoperire la exterior, aproximativ cilindrici de 20-50 cm lungime. La exterior, suprafaa este pudrat cu un strat subire de piper macinat sau boia de ardei, fr franjuri sau grsime. n seciune prezint mas muscular compact, de culoare roz-roie specific produsului fiert, consisten fraged, semitare, gust, miros placute, specifice produsului proaspt, cu gust de piper sau de boia. Are 76% ap si este garantat 3 zile. Muchiul ,,Montanase prezint n bucai neregulate, de forma muchiuleului de porc, cu suprafaa uscat, roie-brun deschis, acoperit cu un strat de condimente mcinate. n seciune se observ structura specific muchiului supus tratamentului termic, de culoare roie-crmizie, cu consisten semitare, cu gust i miros placute corespunztoare condimentelor utilizate (usturoi, boia dulce, piper). Are un coninut de ap de 73% i este garantat 3 zile.

Figure 1 Salam Sibiu Figure 2 Muschi

Figure 3 unc

Figure 4 Salam de var

Figure 5 Salam cu unc

Capitolul II PARTICULARITAILE PRIVIND TEHNICA VNZRII PREPARATELOR TIP SALAMURI II. 1 Prezentarea general a magazinului sau raionului de specialitate n vnzarea preparatelor tip salamuri a) Magazinele alimentare Particularitile comercializrii mrfurilor alimentare imprima organizrii magazinului anumite elemente specifice: un numar mare de ncaperi i spaii anexe ,pstrarea ,manipularea ,prezentarea i vnzarea necesit dotararea unui utilaj i mobilier mai numeros i mai variat. Marea varietate a produselor alimentare necesit prezentarea lor ntr-un cadru strict igienic. n acest scop, magazinele alimentare vor fi dotate cu mobilier adecvat: n culori nchise ,uor de ntreinut i cu o nalime potrivit, pentru a permite accesul la marf. Prezentarea se face n grupuri de mrfuri pe vartical, n rafturi i gondole innd seama de anumite citerii: - asigurarea vizibilitii tuturor sortimentelor pentru a oferi condiii optime de alegere de ctre cumprtori. - necesitatea, ca ntr-un spaiu determinat, s fie expuse, spre vnzare, ct mai multe articole i sortimente din acelai articol , cumprtorii avnd astfel posibilitatea alegerii sortimentului dorit; - expunerea mrfurilor n raport cu caracteristicile lor merceologice i preoprietilor fizicochimice, cu modul de amplasare i prezentare; - amplasarea diferitelor tipuri de mrfuri pe vetical, pe orizoantal sau combinat n raport cu complexitatea sortimentului, cantitatea expus i viteza lor de circulaie; - aezarea mrfurilor nrudite ntre ele prin cererea de consum a populaiei, n acelai loc sau n spaii alturate; - aezarea mrfurilor complementare nu se face pe ambele pri ale gondoalelor; - prezentarea mrfurilor mrunte n boxpalete, couri ,crucioare folosindu-se forma de expunere n vrac. b) Magazinele de mari suprafee Toate elementele tehnologice comerciale trebuie avute n vedere deopotriv la nivelul fiecrui tip de magazin. Procesul tehnologic trebuie s lege n mod organic fluxul cel mai raional al mrfii pe ntregul drum de la intrarea i ieirea din magazin de baz tehnico material a acestuia . Un rol deosebit n desfsurarea eficient a tehnologiei magazinelor de mari suprafee l are dimensionarea optim, pe grupuri de mrfuri i raioane, a suprafeelor de raioane. Modul cum este soluionata repartizarea suprefeei de vnzare pe raioane are consecine nemijlocite asupra volumului desfacerilor,ca i asupra nivelului de servire a cumparatorului.

II.2 Organizarea locului de munc al comerciantului Suprafaa de vzare a unui magazin este format din dou pri principale, i anume: suprafaa afectat locului de munc al vnzrilor, suprafaa rezervat circulaiei cumprtorilor. Locul de munc al vnztorului ,considerat n mod generic, reprezinta zona de activitate a unui vnztor sau grup de vnztori delimitata n cadrul slii de vnzare, nzestrat cu mobilier i utilaj adcvat pstrrii anumitor tipuri de mrfuri, efecturii unor operaiuni de prelucrare i pregtire pentru vnzare, unde se realizeaz desfacerea mrfurilor ctre populaie.

Suprafaa locului de munc este divizat n: spaiul rezervat pstrrii i prezentrii stocului de mrfuri existent n magazin i n spaiul necesar desfurrii muncii vnztorilor n bune condiii. Numrul i dimensiunile locurilor de munc dintr-un magazin depind de: marimea i configuraia slii de vnzare,profilul i forma de vnzare, felul i dimensiunile mrfurilor comercializate, cantitatea mrfurilor ce trebuie s se gseasc la locul de munc pentru a asigura continuitatea vnzarilor ntr-o anumit perioad de timp, dimensiunile i tipul utilajului pe care il folosete vnztorul. n funcie de aceti factori de influien exist o anumit diversitate a tipurilor de locuri de munc, astfel: - din punct de vedere al numrului de vnztori antrenai, locurile de munc pot fi individuale (amenajate pentru un singur vnztor, in cazul comercializrii mrfurilor de sortiment simplu i de cerere curenta: pine, lapte..) sau colective (deservite de doi sau mai muli vnztori, organizate cu precdere la mrfurile de sortiment complex). - dupa sortimentul mrfurilor comercializate, locurile de munc pot fi: specializate, strict specializate, combinate, generale ,mixte). - din punct de vedere al modului de amenajare i al contactului cu cumpratorii, locurile de munc sunt: nchise (vnztorii sunt separai de cumprtori i de restul slii de vzare prin mobilier i utilaj adecvat), semi- nchise (cumprtorii au acces parial la mrfurile existente la vnzare, desi sunt desparite de sala de vnzare prin utilaj de mica dimensiune) i deschise (permit accesul deplin al cumprtorilor la stocul de mrfuri existent n vnzare, nefiind desparite de sala de vnzare prin utilaje sau mobilier comercial). - n funcie de modul de aezare, strns corelat cu formatul geometric al slii de vnzare, locurile de munc pot fi: liniare (de-a lungul unuia sau mai multor perei ai magazinului), insulare (mobilierul i utilajul se aeaza sub form ptrat, derptunghiular, oval n mijlocul slii de vnzare, cumprtorii avnd acces pe toate laturile locului de munc) sub form de expoziie ( o mbinare ntre cele doua forme: liniare i insulare. Locurile de munc nchise, de tip clasic, sunt specifice formei tradiionale de vnzare, n timp ce locurile de munc semi-nchise i mai ales cele deschise sunt locurile de munc care reprezinta tendina general, principal a organizrii interioare a magazinelor, n condiiile prmovrii formelor moderne de desfacere a mrfurilor. De menionat c eficiena locurilor de munc deschise n magazinele cu autoservire este asigurat i de posibilitaile de utilizare intensiv a intregii suprafee de vnzare, deoarece locul de munc se mut n spaiul rezervat publicului i mrfurilor, o parte din atribuiile vnztorului fiind preluat de cumprtori. Funcionalitatea i eficiena activitii economice a unui magazin sunt influenate nemijlocit de organizarea tiintific a locului de munc care presupune, n esen, asigurarea prealabil a urmatoarelor cerine: - dotarea cu utilaje i mobilier de mare randament; - dimensionarea corect a frontului de lucru; - numrul optim de lucrtori ce urmeaz a activa n cadrul locului de munc respectiv; - amplasarea acestuia n cadrul slii de vanzare, n raport cu mrimea i dimensiunea magazinului, precum i forma de vnzare practicat; - condiii normale de munc pentru lucrtori; - condiii optime de pstrare a mrfurilor; - -un sistem atractiv de informare a cumprtorilor.

II. 3

Pregatirea produselor pentru etalare

Etalarea mrfurilor reprezint ansamblul regulilor i procedeelor de prezentare a mrfurilor i reunete o gam de procese i operaii ce au loc n sala de vnzare n vederea realizrii unei oferte active, apte s asigure creterea vnzrilor. Etalarea mrfurilor, ca element fundamental al promovrii, vizeaz o serie de aspecte, precum: obiectivele expunerii, criteriile de selectare a mrfurilor, modaliti de expunere a mrfurilor, combinaia culorilor, tematica expunerii. 1 Coninutul i rolul etalrii Obiectul design-ului unui magazin i merchandising-ului sunt n strns legtur. O bun aranjare, o iluminare de efect i un ansamblu perfect de mobilier i echipament comercial pot schimba percepia cumprtorilor despre un produs. Totui, odat ce detailistul s-a decis asupra unei amenajri a magazinului, accentul trece asupra deciziilor privind plasarea produselor i asupra schimbrilor n modul de etalare. Dac n trecut astfel de decizii erau singura rspundere a directorului de magazin, indiferent de mrimea firmei, n prezent, n multe lanuri de magazine luarea deciziilor focalizeaz pe selecia produselor i activitatea de merchandising. Unele lanuri de magazine opereaz cu un anumit numr de formate lsndu-le lor flexibilitatea de a se ocupa de magazinele de diferite mrimi i de condiiile locale de comercializare. Conceptul este destul de simplu, fiecare produs pltete o chirie fictiv pentru ocuparea unui anumit raft sau pentru o anumit etalare. Cu ct produsul se vinde mai bine i cu c t profitul este mai mare, cu att poate ocupa mai mult spaiu. I se aloc chiar un spaiu mai bun. Din

10

nefericire nu toi managerii dein suficiente date necesare pentru a identifica ce categorie se vinde mai bine, care sunt produsele cele mai profitabile. Unii dintre ei simt ceea ce se vinde uor, dar nu sunt destul de analitici la alocarea spaiilor. Scopul etalrii const n: atenionarea clienilor; atragerea clienilor spre informare; naterea unei cereri de impuls; determinarea actului de cumprare.

Etalarea ideal este aceea care determin n cel mai scurt timp cumprarea efectiv. Unul dintre obiectivele prioritare ale etalrii l constituie determinarea clientului s studieze o ct mai mare parte din mrfurile expuse n sala de vnzare. Se poate concluziona c etalarea mrfurilor este eficient dac a fcut ca clientul s se opreasc, l a tentat prezentnd n mod progresiv produsele i a determinat actul de cumprare, facilitnd accesul la produse. 1 Tehnologia etalrii mrfurilor n vitrine Vitrina, emitor al imaginii firmei, ofer o mare varietate de informaii despre magazin, calitatea i preurile mrfurilor comercializate. Prin etalarea mrfurilor n vitrin, poate fi reflectat originalitatea magazinului i creat fie o imagine clasic, fie una inovatoare. Reflectnd personalitatea magazinului, vitrina utilizeaz regulile clasice ale comunicrii: - Prezentarea unei singure teme. - Variaia n timp. - Realizarea unui impact puternic. Pentru a realiza o etalare estetic se pot combina diverse elemente, astfel nct s se obin efecte ct mai plcute: linia; culoarea; scena; dinamica; asocierea; lumina.

Cerine de etalare a mrfurilor n vitrin: selectarea cu mult grij a produselor ce urmeaz a fi expuse; fiecare produs etalat s constituie un punct de atracie; etalarea s fie echilibrat, logic, cu mesajul publicitar uor de perceput; s formeze un punct de sprijin realizat prin diferite grupaje de materiale decorative, prin mbinarea unor elemente mobile sau prin efecte de lumin; produsele ambalate care au un pronunat caracter publicitar se pot etala ambalate cu condiia ca unul s fie dezambalat i n stare de funcionare; perfecta stare de curenie a tuturor produselor ambalate i a ntregii vitrine.

Modele de etalare a mrfurilor n vitrine:

11

a) b) c) d)

Modelul n trepte; Modelul n evantai; Modelul piramidal; Modelul n zig-zag.

II.4 Negocierea vnzrii Pentru un agent economic negocierea actului de vnzare este una dintre etapele cele mai importante n activitatea comercial a acestuia. Negocierea ca i proces se desfoar respectnd o succesiune logic de etape. 1. Evaluarea nevoilor clientului 2. Informarae clientului cu privire la oferta de produse i servicii a firmei

12

3. Argumantarea vnzrii 4. Finalizarea vnzrii 1.Evaluarea nevoilor clientlui. - Lucrtorul comercial este cel care l reprezint pe agentul economic i se afla la interfaa dintre client i aceasta. - Din aceast cauz de foarte multe ori, noi n calitate de client asociem imaginea perceput despre vnztor cu imaginea agentului economic. - Din acest motiv trebuie s acordm o importan deosebit modului n care vnztorul se prezint n fata clientului (vnztorul ideal trebuie s aib urmtoarele caracteristici). caracteristicile profesionale temeinice corectitudine comportament civilizat nsuirea codului bunelor maniere inuta fizic i moral ireproabil igiena personal inuta vestimentar curata i ngrijit cultura general modalitatea de expunere corect Vnztorul trebuie s aib n vedere n ncheierea procesului de vnzare cumprare i de respectarea aa-zisului concept. Atenie (ctigarea acestuia) Interes (trezirea interesului pentru produse) Dorina (manifestarea acestuia sau inducerea din partea clientului) Aciune (decizia de cumprare)

Clasificarea clientului 1. Dup temperament. A. Colericul - este un client care vorbete mult cu tonul ridicat, este impulsiv i irascibil. B. Flegmatic vorbete lent are o exprimare nesigur, rbdtor, rezervat i uneori timid. C. Sanguin vorbete energic, clar i organizat, este sociabil, optimist i ndrzne. D. Melancolic vorbete ncet, puin, este nesociabil, nehotrt, sensibil i timid. 2. Dup caracter. A. Dificil vorbete pe un ton agresiv de cele mai multe ori foarte mult, este pretenios i se hotrte foarte greu. B. Autostiutor vorbete mult convins c cunoate i deine toate informaiile despre produs, se enerveaz foarte uor C. Econom adreseaz foarte multe ntrebri, este foarte atent la pre i chibzuiete mult nainte de a cumpra. D. Entuziast vorbete mult nentrebat, lauda produsele vnztorilor i le recomand i altor clieni. 3. Dup vrst. A. Copiii unta atrai de culori, afectivi i sensibili, nu pot lua singuri decizia de cumprare.

13

B. Adolesceni imit adulii sunt timizi atunci cnd sunt singuri dat ndrznei n grup, rebeli i independeni n luarea deciziilor. C. Aduli - pot lua singuri decizia de cumprare, au gusturi s preferine stabile precum i experiena n ceea ce privete consumul. D. Persoane n vrst se hotrsc greu, fac fixaii pentru anumite lucruri, au un ataament deosebit tradiional, consulta preurile de mai multe ori. 4. Dup sex. A. Brbai sunt decii, apreciaz raionalul i evit cumprturile care i pun n duficultate B. Femei sunte sensibile, receptive, influientabile, exigente fa de produse i cumprtor. 5. Dup ocupaie. A. Elevi. B. Intelectuali. C. Muncitori. D. Fr ocupaie 6. Dup mprejurrile n care se fac cumprturile. A. Clientul hotrt este sigur pe el, rapid n gesturi, se vrea neles i servit imediat. B. Nehotrt nu tie ce vrea cu exactitate i este uor reinut. C. Nemulumitul nu gsete marfa dorit i i se pare c nu a fost potrivit ateptrilor. D. Grbitul este mereu n criz de timp, achiziioneaz produsele de nevoie fr a cntri foarte mult opiunile. 2. Informarea clientului cu privire la oferta de produse i servicii. Aceast etap i anume informarea clienilor cu privire la produsele firmei se realizarea dup cum urmeaz. A. Prezentarea ofertei de produse i servicii a firmei. Pentru un vnztor este extrem de important s cunoasc gama i sortimentele de produse pe care le comercializeaz deoarece, dac clientul sesizeaz neclariti din acest punct de vedere amna sau ntrzie ncheierea actului de vnzare, din acest motiv vnztorul trebuie s aib cunotine despre o informaie referitoare la produse. a. b. c. d. e. f. g. h. i. Identificarea articolului- denumire, produs, marca i eticheta. Caracteristicile produsului- dimensiune, lungime, greutate, suprafaa etc. Materiale i procedee de fabricatie- compoziia i natura materialelor. Avantaje oferite de produs- pre mic, folosin ndelungat, avantaje suprimentare oferite, comoditatea utilizat Condiii de utilizare limitele produsului, restricii, precauii Localizarea n magazin cantitate existent, dat cnd se face aprovizionarea. Campanii promoionale preuri mici, promoii iniiate. Stocuri de mrfuri cantitate pe stoc i structura acestuia (grupe, subgrupe, sortimente, articole). Condiii de vnzare plat pe credit, numerar, schimbare produs, defect, livrare la domiciliu.

Cunoaterea perfect a produsului are efecte pozitive att pentru vnztor ct i pentru client i genereaz urmtoarele efecte da ncredere i siguran vnztorului uureaz gsirea rapid a produsului

14

- realizeaz argumentarea logic a vnzrii. - da ncredere i siguran clientului. B. Descrierea produselor n funcie de cerinele clienilor Selectarea informaiilor i a produselor din oferta global astfel nct acestea s corespund cel mai bine ateptrilor consumatorilor. Aceast prezentare urmrete urmtoarele aspecte: a. Prezentarea general - vnztorul prezint produsul, avantajele unei mrci anume innd cont c nu trebuie s denigreze furmele concurente. b. Identificarea i prezentarea trsturilor particulare a produsului design, consum specific etc. c. Avantaje produs criterii de selecie a clienilor i alte avantaje specifice 3. Argumentarea vnzrii. Dup prezentarea informaiilor despre oferta de produse pe care o comercializeaz vnztorul trebuie s treac la argumentarea vnzrii fa de client. Acest lucru se realizaea de ctre vnztor n urmatoarele succesiuni. A. Dialogul comercial. - De aceasta depinde reuita actului de vnzare. - Att pentru vnztor, ct i pentru client, dialogul comercial reprezint o surs de informaie gratuit - n cazul n care dialogul comercial nu se desfoar corespunztor pot s apar blocajele de comunicare. Exist dou tipuri de blocaje: blocaje fiziologice sunt generate de oboseal, calitatea mediului n care se desfoar dialogul sau deficiene de vedere sau auz a unuia dintre partenerii dialogului. blocaje psihologice aici ntlnim motivaia insuficient, interesul sau nencrederea clientului n vnztor.

Pentru a evita apariia obieciilor vnztorul trebuie s aib grij s formuleze ntrebrile corespunztor. Din acest motiv, el folosete n dialog comercial cinci tipuri de ntrebri. 1. ntrebri deschise prin intermediul lor se afla informaii generale i se identifica nevoia clientului. 2. ntrebri nchise se afla informaii de detaliu, iar rspunsul din partea clientului sunt de tipul da/nu. 3. ntrebri sugestive vnztorul i sugereaz rspunsul clientului i pot fi considerate ntrebri de manipulare. 4. ntrebri alternative dau posibilitatea clientului s aleag din mai multe produse, n formularea acestora se regsesc ntotdeauna cuvinte sau/ori. 5. ntrebri de control se mai numesc de confirmare iar clientul se afla n postura cnd trebuie s decid. B. Obiecii i rspunsuri la obiecii.

15

De multe ori clientul, dup ce discuta cu vnztorul ncearc s se eschiveze i s evite achiziionarea produsului pe care l-a achiziionat. Din acest motiv, el formuleaz diverse obiecii s gasesce tot felul de obiecii. Exist mai multe tipuri de obiecii. Sincere sunt reineri reale ale clientului generate de produs, acesta este ndreptit sau nu cumpere. Nesincere sunt generate de pretexte invocate de ctre client pentru a ctiga timp sau diverse avantaje financiare.

Negative Neutre Ascunse False Reale Metode de soluionare a obieciilor. Atunci cnd acesta apare, vnztorul trebuie s procedeze astfel nct acesta s dispar i s se ajung firesc la ncheierea actului de vnzare. Exist trei modaliti de tratare a obieciilor 1. Amnarea este situaia n care vnztorul solicita timp de gndire pentru a afla cauza obieciei. 2. Argumentarea vnztorul aduce informaii suplimentare sau apeleaz la diverse elemente pentru a-l convinge pe client 3. Mrunirea obieciilor vnztorul ncearc s depisteze sursa obieciei clientului. C. Oferta de pre. Vnztorul trebuie s fie foarte atent cnd i cum prezint clientului preul produsului. S -a dovedit c exist situaii n care vnzarea nu mai are loc dac informm clientul prea devreme sau prea trziu despre pre. n prezentarea preului, vanzatoul trebuie s in cont de urmtoarele justificri. Natura materialelor prime Tipul de produs (de serie mic sau unicat) Produs realizat la comand Mrci excusiviste sau care ofer o anumit ntietate Marca produsului.

4. Finalizarea vznrii.
Este momentul pe care i-l dorete fiecare lucrtor comerciant n argumentarea vaznarii i anume finalizarea acestuia. Clientul poate rspunde clientului n trei moduri. Afirmativ Negativ Ezitant (vnztorul poate apela la un joker sau practicarea unor reduceri de pre). Finalizarea vnzrii presupune folosirea unor tehnici de ncheiere, calcularea contravalorii mrfurilor, eliberarea acestora, diverse servicii post-vnzare ntocmirea documentului aferente vnzrii.

16

Capitolul III Studiu de caz III.1 Date de identificare a S.C. Kaufland S.C.S. Nume C.U.I. Registrul Comerului Tip de societate Stare Reprezentant legal Adresa Telefon S.C. Kaufland S.C.S R15991149 J40/17052/2003 Societate Comandit Simpl Activ Viman Adrian oseaua Colentina, nr. 6RO-021173 Bucureti, sector 2 +40/21/3057070

Kaufland n Romnia Este o societate n comandit cu sediul n Bucureti, oseaua BarbuVacarescu, nr. 120 144, sector 2, societate care se supune dreptului romnesc. Societatea este nregistrat la Registrul Comerului Bucureti sub numrul J40/17052/2003, cod unic de nregistrare RO15991149. Reeaua german de magazine de tip discount Kaufland a intrat pe piaa romneasc n 13 octombrie 2005, cnd a deschis un magazin n zona Bucur-Obor din Bucureti. Kaufland a investit, pn acum, n Romnia peste 522 milioane euro; iar n 2006 a demarat un proiect n Romnia, n parteneriat cu Banca Europeana de Reconstrucie i Dezvoltare (BERD), care presupune investiii de 300 milioane euro pe termen lung. Kaufland, la nivel local, a ajuns astfel ca n anul 2010 s fac investiii de aproape 126 milioane euro. Germanii au investit pe piaa local n 2010 mai mult dect au investit n perioada 2008-2009 care a urmat vrfulu de expansiune i de consum din anul intrrii Romniei n Uniunea European.

17

III. 2

Organizarea i conducerea

Conducerea si personalul firmei Firma S.C. Kaufland S.C.S. este reprezentat legal de domnul Viman Adrian, Director General. Magazinele din toat ara avnd la rndul lor ali directori de magazin. Structura este urmatoarea:

18

departamentul gestiune; departamentul food; departamentul non food; departament produse proaspete; marchendiserii; lucrtori comerciali. Pe lng acetia n magazin mai lucreaz un numar mare de oameni asigurnd paza i protecia clienilor, oameni de servici care asigur curenia magazinului, oameni care se ocup de parcarea acestuia. Directorul de magazine are funcia de a ine ntr-un strns lan legturile dintre magazin i sediul central prin ceilali directori de zon. Departamentul de gestiune este format din gestionari i manipulani care au atribuia de a recepiona marfa, de a o gestiona pe departamente n funcie de tipul lor, de a verifica stocurile permanent i de a verifica cum se fac transporturile. Departamentul de case este alcatuit din casiere care au in atribuie facturarea corect a produselor, ncasarea banilor i buna comunicare cu clienii. Celelalte departamente sunt conduse de cte un director de departament mpreuna cu asistenii de vnzri i lucrtori comerciali care au n atribuie buna informare a clienilor despre produsele din fiecare departament. Grupul Schwarz, proprietarul lanurilor de retail Kaufland i Lidl, respinge acuzaiile sindicatelor referitor la nclcarea legislaiei i a dreptului muncii. Unul dintre principiile dup care acionm este acceptarea i respectarea 100% a prevederilor legale din fiecare ar. n acest sens, am ntocmit regulamente de ordine interioar i reglementri privind desfurarea activitii, precum i contracte colective de munc, a declarat pentru Capital Andrea Kbler, responsabil pentru relaii cu presa al grupului Schwarz. n momentul de fa, avem peste 4.000 de angajai. Nu putem nelege acuzaiile ce ni se aduc. Am propus sindicatelor din Romnia un dialog, i n urmtoarele zile vor avea loc primele discuii, a precizat oficialul companiei.

19

20

21

III.3 Scurt istoric al S.C.Kaufland S.C.S. Scurt istoric 1930 - Josef Schwarz debuteaz ca asociat al firmei Sdfrchte Grohandlung Lidl & Co din Heilbronn. Numele firmei se schimb devenind Lidl & Schwarz KG i firma se transform ntr- un en-gross de produse alimentare. Expansiunea firmei este intrerupta de izbucnirea celui de-al doilea Rzboi Mondial. Dupa terminarea celui de-al doilea Rzboi Mondial se continu extinderea firmei. 1954 - Extinderea firmei, construcia unui sediu propriu la Heilbronn i intrarea n lanul de magazine A&O. 1960 - Deschiderea primului depozit in Nordwrttemberg n cadrul firmei Handels und Fruchthof Heilbronn GmbH. 1964 - Se deschide primul raion de carne n Handels- und Fruchthof Heilbronn care a reprezentat startul pentru hala de carne Kaufland avand sedii de producie i de distribuie n Neckarsulm, Mckmhl (in Heilbronn), Offenburg und Unterkaka. 1968 - Deschiderea primului magazin la Backnang cu numele de "Handelshof". 1972 Sediul central al firmei se mut la Neckarsulm. 1977Deschiderea primului magazin cu autoservire din nou la Backnang cu numele de"Handelshof" . Josef Schwarz moare la vrsta de 74 de ani. Dupa moartea lui Josef Schwarz firma este condus de fiul su Dieter Schwarz. 1984 - Deschiderea primului magazin cu autoservire Kaufland la Neckarsulm cu o suprafa totala de 15.000 mp. Numeroi concesionari completeaz oferta. 1990- Dupa reunirea Germaniei, are loc deschiderea primului magazin Kaufland n Meissen n noile landuri. n acelai an urmeaz deschideri de magazine pentru satisfacerea necesitilor consumatorilor n Hoyerswerda, Pirna, Freiberg, Berlin-Eiche si Senftenberg. 1994- Se deschid primele brutrii n magazinele Kaufland din Dessau i Leipzig, pentru a optimiza oferta de produse proaspete. 1998 - Deschiderea primului magazin Kaufland n Cehia n oraul Ostrava. 2000- Deschiderea primului magazin Kaufland in Slovacia n oraul Poprad. 2001 - n Germania de Est Kaufland este de departe lider de pia. n Croaia s-a deschis primul magazin Kaufland n Karlovac, urmeaz Polonia cu deschiderea primului magazin Kaufland n Stargard Szczecinski. 2002- Lanul se extinde n continuare pe plan naional 2003 - Introducerea marcii Kaufland K-Classic. K-Classic ofer produse de calitate 2005 - Lanul se extinde n continuare pe plan naional i internaional i aniverseaz 75 de ani de existen. 13.10.2005: se deschide primul hipermarket Kaufland in Romania, la Bucuresti, zona Bucur Obor. - 24.11.2005: se deschide cel de-al doilea hipermarket Kaufland n Rmnicu Vlcea. - 15.12.2005: se deschide cel de-al treilea hipermarket n Ploieti. 2006 - 02.02.2006: se deschide cel de-al patrulea hipermarket Kaufland la Alba Iulia.

22

- 23.02.2006: se deschide cel de-al cincilea hipermarket Kaufland n Timioara - 16.03.2006: se deschide cel de-al aselea hipermarket Kaufland n Baia Mare - 11.04.2006: se deschide cel de-al saptelea hipermarket Kaufland n Targu Mures - 04.05.2006: se deschide cel de-al optulea hipermarket Kaufland n Galai - 15.06.2006: se deschide cel de-al noualea hipermarket Kaufland la Cluj - 19.10.2006 :se deschide cel de-al paisprezecelea hipermarket Kaufland n Targoviste. Kaufland este prezent cu peste 650 de magazine n Germania, Cehia, Slovacia, Polonia i Croaia. Grupul Schwarz, din care face parte i Kaufland, are peste 166.000 de angajati i a realizat n 2005 o cifr de afaceri de peste 40 de miliarde de euro. Kaufland este una dintre firmele comerciale de succes din Germania. i acest succes nu este deloc ntamplator. Amestecul de "totul pentru necesitile zilnice" de la apa minerala pan la lmie i mai mult, de la form a de cozonac pan la pasta de dini, conceptul "totul sub un singur acoperi" convinge. Kaufland Romania a creat pan n momentul actual aproximativ 1.650 de noi locuri de munc, la sediul central, n magazinele din Bucuresti, Rmnicu Vlcea, Ploieti i Alba Iulia, precum i la noul depozit central situat n Parcul Industrial Ploiesti. Una dintre cele mai mari si expansive societi de comert cu amanuntul din Europa, Kaufland, a venit i n Romania. Intrarea pe pia romneasc coincide cu mplinirea a 75 de ani de existen a concernului Lidl & Schwarz Co&KG. Concernul Kaufland este reprezentat de peste 650 de magazine n Germania, Cehia, Slovacia, Polonia i Croaia. Grupul Kaufland ia parte regulat la competiii europene din domeniu i a fost deja de multe ori premiat pentru realizri deosebite i pentru calitatea foarte bun a produselor oferite.

23

24

III.4 Forme de vnzare

Formele de vnzare practicate de S.C. Kaufland S.C.S

Forma de vnzare desemneaz un complex de activiti, mijloace i soluii organizatorice i tehnologice privind desfacerea mrfurilor de ctre organisme specializate n activitatea comercial, indiferent de raporturile economice sau juridice n care s-ar afla cu productori, intermediari sau comerciani. Vnzarea produselor reprezint actul prin care se asigur valorificarea rezultatelor produciei, respective acela de recuperare a cheltuielilor cu fabricaia i pregtirea produsului pentru vnzare, inclusiv obinerea unui anumit profit. Unul din atributele fundamentale ale punctelor comerciale il reprezint formele de vnzare practicate de ctre acesta. De-a lungul timpului tehnicile de vnzare au cunoscut o evoluie continu, fapt ce a condus la apariia a noi tipuri de magazine (supermagazinele, magazinele discount etc.). ntreprinderile folosesc o mare diversitate de soluii practice prin care produsele ajung la client.Ele sunt cunoscute, generic, ca forme de vnzare. Clasificarea lor se face dup o multitudine de criterii considerate independent sau mpreun. Cele mai cunoscute sunt: locul n care se deruleaz vnzarea; natura produselor vndute; tipul clientelei; metodele folosite pentru realizarea vnzrii; modalitile de plat; modul n care produsul ajunge la client; mrimea lotului de produse vandute; modul i momentul stabilirii preului. Vnzare de contact (vanztorul i clientul se ntalnesc) n magazin (tradiional /cu autoservire / cu alegere liber;) la client (prin reprezentant care livreaz produsul / prin reprezentani care iau comanda); vnzare la distan (vnztorul i clientul nu se ntalnesc); prin telefon; televnzare prin ordinator (sau alte sisteme echivalente); la burse de mrfuri; pentru igri; pentru ziare; pentru buturi, dulciuri i alte produse (mici) preambalate;

Vnzarea prin automate comerciale

Vnzarea prin autoservire Opus vanzrii tradiionale cu vanztori i libere alegeri, vnzarea cu autoservire se caracterizeaz prin faptul c toate fazele actului de vanzare (ntampinarea clientului, prezentarea produsului, argumentarea, efectuarea de vanzri complementare i chiar transportul mrfurilor la domiciliu) se realizeaz fr vanztor. circulaia liber a clienilor n cadrul spaiului de vnzare; etalarea mrfurilor pe rafturi accesibile clienilor realizandu-se astfel o vnzare vizual;

25

selectarea liber a mrfurilor fr s existe constrangeri din partea vanztorului, clienii avand posibilitatea s compare nestingherii preurile i eventual s revin asupra deciziei de cumprare a articolelor selectate;

Vnzarea prin automate comerciale Caracteristicile acestei tehnici de vnzare aprute n S.U.A. la sfaritul mileniului trecut, sunt urmtoarele: absena interveniei umane cu excepia reaprovizionarilor periodice i ridicrii sumelor incasate amplasarea n locuri cu trafic intens sau n locuri unde nu se pot amenaja magazine, precum instituii de invmant, gri, cinematografe etc. ; funcionarea non-stop a aparatului.

ANEXE

26

Figure 6 Salam Mangalia

Figure 7 Salam Victoria

Fi

gure 8 Salam de Sibiu

27

Figure 9 Salam Ghiudem

Figure 10 Sunca Fiart si presat

Figure 11 Muchi ignesc

28

BIBLIOGRAFIE

29