Capitolul 1. CALITATEA MRFURILOR N ECONOMIA DE PIAA 1.1.Elemente de teoria calitii.

Semnificaiile conceptelor de baz Problema calitii nu a aprut ntr-un moment precis al istoriei. Se d de multe ori exemplul din Genez cnd apare citatul: i Dumnezeu vzu c acesta era bun, acesta fiind considerat prima referire la conceptul de calitate. Demersul calitii e un concept fundamental care l-a nsoit pe om n dezvoltarea sa uman n permanen, odiseea calitii fiind de fapt odiseea evoluiei umane. Dac n prima faz calitatea era un demers subiectiv, profesionitii calitii au aprut odat cu instaurarea unei puteri centralizate avnd n frunte efi de trib sau regi. Ei aveau posibilitatea s accepte sau s refuze produsele care le erau prezentate. Astfel, calitatea i fiabilitatea n general sunt luate n considerare chiar de la nceputul istoriei omenirii. Istoria antic abund n exemple care ilistreaz ncercarea de impune norme de calitate n diferite domenii considerate vitale pentru dezvoltarea statal. Astfel, n 2150 .Hr. calitatea de construcie a imobilelor era descris n Codul lui Hamurapi astfel: Dac un zidar a construit o cas i aceasta nu este suficient de solid i se drm omorndu-i pe ocupani, zidarul va trebui s fie ucis. Cel mai vechi tratat prezentat ca un cod al calitii a fost descoperit n Egipt n mormntul lui Rengh Mi Re la Teba, n 1450 .Hr. Acest tratat arat cum un inspector egiptean poate s verifice calitatea unui bloc de piatr folosit pentru construcii. n America Central aztecii procedau la fel. Noiunea de calitate se pierde deci n negura vremurilor, este o preocupare continu a oamenilor i se confund de multe ori cu nsi noiunea de civilizaie. n epoca modern problema calitii se pune att la nivelul unui produs, ct i la nivelul lotului de produse i atunci se poate vorbi despre calitatea unitii de produs care este apreciat n raport cu propriul su model proiectat sau omologat i calitatea lotului de produse care se exprim prin gradul n care se regsete calitatea unitii de produs n colectivitatea de mrfuri. Aceast calitate se exprim printr-un indicator care arat proporia de noncalitate n lot. Este important n relaiile contractuale dintre cei trei parteneri: furnizori, unitatea de transport i comerciant. 1.2. Calitatea : concept, ipostaze, relaiile cu alte categorii Cuvntul CALITATE i are originea n latinescul cvalis i nseamn mod, fel de a fi, deci n sensul cel mai larg al cuvntului este o categorie filosofic, artnd nsuirile eseniale n virtutea cruia ntr-un sistem dat de relaii un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri, dar i asemnndu-se cu cele din aceeai clas i a crei schimbare atrage dup sine transformarea (saltul calitativ al acelui lucru n altul).1 Calitatea este strns legat de noiunea de cantitate, ntre ele existnd o strns legtur. Legtura reciproc dintre ele se exprim prin noiunea de msur, aceasta constituind limita cantitativ dincolo de care se schimb calitatea produsului, respectiv a serviciului. De exemplu, creterea numrului de proprieti ale unui produs latura cantitativ determin o extindere a gradului de utilitate, care reprezint latura extensiv a calitii. Exist foarte multe definiii date calitii. Dintre acestea prezentm cteva mai importante.
1

Definiia calitii dup Dicionarul limbii romne

n 1920, Juran definea n literatura de specialitate calitatea astfel: grad de utilitate sau aptitudine la utilizare, conformitate cu cerinele, cum considera Crosby. n Standardele ISO1 calitatea e definit de ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs care i confer acestuia proprietatea de a satisface anumite nevoi. n proiectul noii Legi a Calitii definiia este: Prin calitate se nelege totalitatea cerinelor explicite i implicite ale unui produs/serviciu, care asigur integral realizarea scopului n care a fost creat i comercializat Plecnd de la sensul filosofic al cuvntului, putem formula definiia calitii astfel: calitatea produselor i a serviciilor este conferit de sinteza principalelor proprieti (caracteristici) care exprim gradul de utilitate n satisfacerea unei nevoi. Coninutul tehnic, economic i social al conceptului de calitate rezult din caracterul complex i dinamic al acesteia. Caracterul complex al calitii Din definiia calitii rezult c un produs sau serviciu, pentru a-i ndeplini misiunea pentru care a fost creat, pentru a avea o anumit calitate, trebuie s ndeplineasc anumite condiii tehnico funcionale, economice, psihosenzoriale, ecologice, ergonomice. ntre aceste grupe de caracteristici exist relaii de interdependen, de aceea evaluarea calitii se face printr-o sintez a principalelor caracteristici din fiecare grup, sau numai a unora dintre ele, n funcie de destinaia produsului. Caracterul dinamic al calitii Deriv din caracterul dinamic al nevoilor i al utilitii. Factorii care determin caracterul dinamic sunt: Progresul tehnico tiinific; Exigenele crescnde ale consumatorilor; Competitivitatea tehnic (concurena dintre produsele noi i vechi). Ridicarea continu a calitii produselor i serviciilor, respectiv modernizarea i adaptarea ct mai fidel posibil la cerinele pieei, se realizeaz folosind una din dou ci: 1.Extensiv prin creterea numrului de caracteristici ale produsului (de exemplu creterea gradului de confort n exploatarea autoturismului); 2.Intensiv prin mbuntirea nivelului unor caracteristici de calitate (de exemplu micorarea consumului de carburani). Din cauza caracterului complex i dinamic al calitii se impune luarea n calcul a mrimii caracteristicilor din mai multe grupe (ponderate dup importana pe care o au), n evaluarea nivelului calitativ al produselor i serviciilor. Caracterul dinamic al calitii este dat i de evoluia n timp a nivelului principalelor caracteristici, de constana lor pe circuitul tehnic al produselor: de la furnizor comer consumator. Pe acest traseu calitatea se poate modifica, de regul n sens negativ, datorit aciunii unor factori specifici circulaiei mrfurilor (ambalare, transport, manipulare etc.). De aceea, la aprecierea calitii produselor trebuie s se specifice momentul i locul determinrii acesteia. Pe msura creterii i diversificrii produciei, au aprut noiuni concrete ce deriv din noiunea teoretic de calitate: calitate proiectat, calitate omologat,
1

Organizaia Internaional de Standardizare

calitate prescris, calitate contractat, calitate real. Acestea exprim etapele de realizare a calitii sau momente din circuitul tehnic al mrfurilor. Calitatea proiectat a unui produs reflect valorile individuale ale proprietilor la un nivel ales n urma comparrii mai multor variante, n scopul satisfacerii ntr-o anumit msur a nevoilor consumatorilor. Ponderea acestei ipostaze n obinerea unui produs de calitate este de circa 70%, aadar i se acord o mare atenie ntruct are un rol hotrtor n prevenirea defectelor i n economisirea resurselor. Calitatea omologat exprim valorile individuale ale proprietilor produsului, avizate de o comisie de specialiti din partea productorului i a beneficiarului n vederea realizrii seriei zero i care are caracterul de etalon. Calitatea prescris a unei mrfi indic nivelul limitativ ale valorilor individuale ale proprietilor produsului, nscrise n standarde, norme, specificaii. Pe baza ei se face recepia calitativ a loturilor de mrfuri ntre productori i beneficiari. Calitatea fabricaiei desemneaz gradul de conformitate al produciei cu documentaia tehnic. Calitatea contractat exprim valorile individuale ale proprietilor asupra crora s-a convenit ntre prile contractante. De regul este apropiat de cea prescris n standarde dar poate s fie i la un nivel superior acesteia. Calitatea livrat reprezint nivelul efectiv al calitii produselor livrate de furnizor. Calitatea real a unei mrfi exprim nivelul determinat la un moment dat pe circuitul tehnic (recepie, transport, pstrare etc.) i se compar cu calitatea contractat sau prescris. Ipostazele calitii din punctul de vedere al furnizorului i beneficiarului pun n eviden anumite caracteristici i funcii care exprim interesele principale ale productorului i comerciantului pe pia. Calitatea tehnic sau industrial a unei mrfi exprim gradul de conformitate ale valorilor individuale ale proprietilor (de regul tehnico-funcionale) fa de prescripiile standardelor i normelor n vigoare, lsndu-se pe planul secundar celelalte proprieti. Exprim punctul de vedere al productorului. Calitatea comercial exprim nivelul caracteristicilor psihosenzoriale, varietatea gamei sortimentale, mrimea termenului de garanie, activitatea de service, modul de prezentare i ambalare, volumul cheltuielilor de ntreinere i funcionare etc. Aceast ipostaz are o mare importan n luarea deciziei de cumprare pentru anumite categorii de produse (cum sunt cele alimentare, textile, nclminte) i reprezint punctul de vedere al consumatorului. El privete produsul prin prisma serviciului pe care l aduce n timpul utilizrii i al costului global al acestuia. n prezent, ntre cele dou ipostaze exist o tendin de apropiere, deoarece ele se intercondiioneaz reciproc pentru vnzarea produselor pe piaa concurenial. Cu toate acestea, exist un decalaj ntre calitatea oferit de productor i cea solicitat de beneficiar. Noiunea de calitate s-a tot modificat i se vorbete astfel despre: Calitatea potenial care reprezint calitatea produsului dup proiectare, dar nainte de fabricaie; Calitatea parial adic raportul dintre calitatea cerut de beneficiar i cea obinut;

Calitatea realizat care desemneaz calitatea rezultat dup fabricaia produsului; Calitatea total care adun gradul de utilitate, economicitate, estetic etc. 1.3.Funciile calitii i implicaiile lor Calitatea are un caracter complex i dinamic. Din definiia calitii rezult c ea nglobeaz un ansamblu de caracteristici tehnico-funcionale, economice, sociale, psihosenzoriale, care mpreun satisfac ntr-un anumit grad nevoia social la un moment dat i ntr-un anumit loc. Din aceast grupare a caracteristicilor de calitate putem deduce i funciile pe care calitatea le ndeplinete. Aceste funcii sunt: Tehnic; Economic; Social. 1.3.1.Funcia tehnic a calitii Funcia tehnic a calitii este conferit de grupa caracteristicilor tehnicofuncionale (respectiv de proprietile intrinseci fizice, chimice, mecanice, fiabilitate etc.) i exprim de utilitate, de satisfacere a unor nevoi, sau a unor segmente importante ale acestora. Caracteristicile care stau la baza acestei funcii se pot mpri n dou subgrupe: Tehnice; Funcionale. Ele sunt ntr-o relaie de interdependen, mai ales n cazul produselor de folosin ndelungat, unde funcionalitatea n timp (fiabilitatea) depinde de caracteristicile tehnice (rezistena, duritatea etc.). Caracteristicile tehnice ale produselor finite i au originea n calitatea materiilor prime, materialelor, precum i n calitatea procesului tehnologic, al nivelului tehnic al mijloacelor de producie prin intermediul crora sunt dirijai parametri de calitate. n general aceste caracteristici determin i influeneaz n mod hotrtor mrimea celorlalte caracteristici. Aceasta datorit faptului c mrimea caracteristicilor tehnico-funcionale se poate determina cu mare precizie, n laboratoare specializate, conferindu-le astfel un caracter obiectiv i o valoare tiinific ridicat. Ele sunt prevzute n standarde i stau la baza negocierilor dintre productori i comerciani, fiind de regul hotrtoare pentru succesul multor produse pe pia. Pentru produsele de folosin ndelungat, sau a celor din dotarea unitilor, a echipamentelor i instalaiilor din orice domeniu, aceste caracteristici funcionale au cea mai mare importan n stabilirea nivelului calitativ, de aceea se folosete denumirea de nivel tehnic. Nivelul tehnic al produselor face parte din conceptul de calitate i exprim mrimea caracteristicilor tehnico-funcionale n care s-a materializat i concretizat nivelul calitii produciei, respectiv al utilajelor i instalaiilor folosite. De aceea, ntre nivelul tehnic i calitate este un raport ca de la parte la ntreg. n cadrul relaiilor de intercondiionare cu celelalte grupe de caracteristici, acestea determin i influeneaz n mod hotrtor mrimea celorlalte. Evaluarea funciei tehnice se poate face prin msuri directe i indirecte, cu o precizie ridicat, fa de celelalte funcii. O caracteristic funcional este disponibilitatea, adic capacitatea unui produs de a ndeplini n timp misiunea, serviciul, att din punctul de vedere al funcionrii fr defectri, ct i cel al meninerii sau readucerii n stare de bun funcionare.

Disponibilitatea este compus la rndul ei din 2 proprieti: a) fiabilitatea; b) mentenabilitatea. Ea exprim gradul de satisfacere al nevoii, n timp, prin folosirea repetat a produselor pentru serviciul adus. Aceste caracteristici exprim calitatea pe termen lung, verificat prin testul social, la un anumit nivel al costurilor pentru meninerea n funcionare normal a produselor. Mrimea acestor caracteristici determin volumul cheltuielilor la utilizator, reclamate de frecvena reparaiilor efectuate n timp i care afecteaz bugetul de familie. Datorit acestor implicaii economice la beneficiar, caracteristicile de fiabilitate i mentenabilitate reprezint principalele elemente ale competitivitii produselor de folosin ndelungat. Mrimea acestor caracteristici d nivelul tehnic, nivel cuprins n calitate. 1.3.2.Funcia economic a calitii Funcia economic a calitii este judecat prin prisma eficienei economice. Eficiena economic const n optimizarea raportului dintre efortul productorului pentru asigurarea calitii, la care se adaug cheltuielile n utilizare i nivelul serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacere al nevoii. n concepia modern a calitii, produsele sunt apreciate prin prisma serviciului adus beneficiarului, raportat la costul global. Prin serviciul produsului se nelege sinteza optim ntre nivelul iniial al calitii i fiabilitatea sa. n costul global intr costul produsului, cheltuielile cu mentenabilitatea, pagubele produse prin indisponibilitatea produsului. Beneficiarul unui produs are tot interesul sa-l cumpere pentru a-i satisface nevoile la cele mai acceptabile costuri. De asemenea, i productorul dorete s realizeze acele produse care s satisfac la un nivel ct mai mare nevoia beneficiarului, obinnd un pre ct mai mare, astfel nct nivelul costului de producie s fie ct mai mic. Prin urmare, trebuie s se apere interesele ambilor parteneri. Pentru satisfacerea consumatorilor, productorii trebuie s optimizeze cheltuielile pe care produsele le ocazioneaz n utilizare. De aceea, ridicarea nivelului calitii produselor trbuie s se fac prin studierea intereselor beneficiarilor, ceea ce presupune cunoaterea i studierea deficienelor pe care produsele le prezint n exploatare, rata cderilor, cheltuielile totale efectuate de utilizatori. Este deci nevoie s se calculeze calitatea optim. Ea exprim gradul n care un produs ndeplinete serviciul specificat, misiunea pentru care a fost realizat, n condiii de cost global minim. Calitate optim = Serviciu (Misiune) / Cost global Eficiena produsului este determinat de aportul principalelor proprieti la serviciul adus, raportat la costul global. Productorul, n condiiile economiei de pia, este nevoit s se adapteze rapid, s dea dovad de o ct mai mare flexibilitate n adaptarea la nevoile pieei, acest lucru presupunnd realizarea unor produse cu o calitate superioar la costuri globale reduse. Calitatea unui produs este apreciat de beneficiar cu att mai mult cu ct aceleai caracteristici calitative sunt realizate la un cost global mai redus. De aici rezult cele dou influene economice ale calitii: - una asupra costului de producie, datorit nivelului prescris al caracteristicilor din prevederile proiectului; - alta asupra veniturilor beneficiarilor, datorit modului de satisfacere al nevoii pe durata de folosin a produsului, exprimat de fiabilitate.

Din cele dou influene economice ale calitii rezult, pentru orice productor, un principiu de baz al strategiei de realizare a calitii optime. Beneficiarii produselor i serviciilor sunt dispui s plteasc mai mult pentru o calitate mai bun (i mai ales pentru cea foarte bun). Aadar, fabricarea produselor conform standardelor sau contractelor nu trebuie nsoit de reducerea cheltuielilor proprii, n dauna calitii, pentru c beneficiarii sunt sensibili la nivelul de disponibilitate ateptat. Economiile pe care le fac productorii trebuiesc corelate cu beneficiile proprii, dar i cu efectele economice ale indisponibilitilor care pot surveni n utilizarea produselor. De aceea productorii trebuie s recurg la modernizri permanente ale tehnologiilor, la revizuirea continu a calitii produselor i serviciilor, pentru ca acestea s corespund cerinelor pieei. Aceste cerine ale pieei de mbuntire a calitii necesit costuri mari din partea productorilor. Interesele contradictorii ale beneficiarilor i ale productorilor sunt rezolvate prin stabilirea unui pre optim. Optimul este definit din punct de vedere economic i tehnic prin maximul diferenei dintre calitate i cost (utilitate maxim, cost minim). Profesorul Octav Onicescu afirma: Calitatea poate fi apreciat fcnd apel la un principiu al strategiei jocurilor, innd seama c producerea unui obiect cu o anumit calitate este o strategie. Prin urmare, se cere un minim al costului i un maxim de satisfacie pentru utilizatori (ideal). Un cost minim necondiionat este o cerere absurd, un maxim de satisfacie al utilizatorilor este o cerin de art, ce poate fi valabil pentru obiecte unice, izolate. Condiionarea reciproc a acestor dou laturi ne d secretul, care este n mna tiinei viitoare. n concluzie, toate aspectele legate de calitate trebuie s stea n atenia productorilor, mai ales n condiiile concureniale impuse de mecanismele economiei de pia. 1.3.3.Funcia social a calitii Funcia social este conferit de caracteristicile sociale (estetice i organoleptice). Ea deriv din influena pe care o exercit calitatea produselor i serviciilor asupra condiiilor de munc, de trai, ca i asupra mediului nconjurtor, sau, mai sintetic, asupra calitii vieii n segmentele acesteia, unde se regsesc produsele i serviciile ntr-o proporie ridicat. Importana acestei funcii este la fel de mare ca cea a celorlalte dou, ns n prezent se pune un accent mrit pe importana ei, datorit accenturii caracterului de mas al produciei i consumului. Astzi, cnd datorit industrializrii i creterii populaiei globului, precum i a nevoilor tot mai mari, stresul, aglomeraia, criza de timp i poluarea i fac din ce n ce mai puternic apariia n viaa noastr cotidian, rolul acestei funcii este n continu ascensiune. Pe de o parte produsele i serviciile se realizeaz de ctre colective de oameni cu nsuiri i calificri profesionale diverse, cu un anumit nivel de contiin, ceea ce se rsfrnge asupra calitii la un moment dat, iar pe de alt parte ele se adreseaz beneficiarilor, consumatorilor care au cerine, preferine variate ca structur i nivel calitativ. n cadrul acestei funcii un rol important l ocup caracteristicile psihosenzoriale, ergonomice i ecologice. Caracteristicile psihosenzoriale se refer la aspectele exterioare i determinate de stil, desen, form, culoare, mod de prezentare i ambalare, n general la aspectele subiective, de ordin emoional, influenate de preferinele consumatorilor, care sunt din ce n ce mai exigente i mai diversificate. Preteniile

consumatorilor cresc continuu n domeniul esteticului i al organolepticului (n special n cazul produselor alimentare). Tot aa au evoluat preteniile privind climatul i ergonomia att la locul de munc, ct i acas. n consecin ponderea acestor caracteristici a crescut n mod considerabil n aprecierea calitii produselor, mai ales a celor de vestimentaie, mobil, produse decorative, de uz personal, automobile etc. Pentru asemenea produse, caracteristicile estetice sunt hotrtoare n luarea deciziei de cumprare, ele pot asigura sau nu succesul lor pe pia, n lupta concurenial. Caracteristicile ergonomice i ecologice . Din aceast categorie fac parte caracteristicile care se manifest la utilizare i post-consum. Ele sunt diferite, n funcie de natura produselor, i anume: nivelul zgomotului, comoditate i uurin n folosire, gradul de confort, precum i acele caracteristici care influeneaz calitatea mediului nconjurtor dup utilizare i care se repercuteaz, mai devreme sau mai trziu, asupra sntii oamenilor (poluarea aerului cu gazele de la mijloacele de transport, poluarea apei cu substane chimice etc.). Ponderea acestor caracteristici a crescut n ultimul timp fiind hotrtoare n lansarea produselor pe pia i mai ales pe pieele externe, unde exist reglementri foarte stricte. Standardele n aceast privin difer de la ar la ar, de la regiune la regiune n funcie de nivelul de dezvoltare atins. Din sinteza acestor trei funcii: tehnic, economic i social, rezult i sensul modern al conceptului de calitate. Oamenii societii contemporane au nevoie de produse i servicii cu un nalt grad de utilitate, conferit de nivelul tehnic ridicat, ca urmare a utilizrii noilor cuceriri tehnico-tiinifice, prin gradul superior de valorificare eficient a resurselor materiale i umane, i care s contribuie substanial la ridicarea calitii vieii. 1.4. Calitatea, noncalitatea i supracalitatea n lucrarea sa celebr Calitatea e gratuit, P. Crosby afirma: Calitatea nu cost nimic, noncalitatea cost i uneori chiar foarte scump. Dac fiecare ar face de prima dat bine, noncalitatea nu ar mai exista pentru c nu ar trebui s mai corectm defectele din greeli, nu ar mai fi nevoie de personal numeros i bine pltit la serviciul calitate i nu s-ar mai pierde clienii nemulumii. Dar, dac calitatea nu cost nimic, ea nu este dat, ci trebuie cutat i nsuit. Atitudinea conducerii fa de calitate are cea mai mare influen datorit tendinei de preluare a acesteia de ctre subordonai pe toate treptele ierarhice. Pentru agenii economici problemele legate de calitate se pot exprima n urmtoarele aspecte: 1. calitatea nu este important atta timp ct nu se transform ntr-o problem; 2. calitatea are un nivel optim al costului care nu se admite a fi depit; 3. calitatea i productivitatea sunt dou obiective opuse; 4. se accept un anumit procent de produse defectuoase; 5. exist tendina de a se ascunde defectele att n interiorul ct i n exteriorul ntreprinderii. Exist unele carene ale organizrii activitii, care sporesc ansele realizrii unei producii cu defecte. Aceste carene sunt: exist permanent tendina de a separa producia de control; n felul acesta se pierde interesul efilor intermediari (de producie) pentru calitate;

responsabilitatea calitii revine ntotdeauna efilor i niciodat celor direct productivi. n felul acesta muncitorii nu au nici un interes pentru calitate. Nu se pune accentul pe activitatea de prevenire a defectelor ci doar de controlare a produselor. Activitile de asigurare a controlului sunt n general birocratice, formale, teoretice. Noncalitatea poate fi definit ca fiind suma anomaliilor dintr-o unitate economic. Ea poate fi definit astfel: a nu face bine de prima dat; a cumula defecte de la conceperea produsului pn la execuia lui. Pentru a elimina noncalitatea trebuie analizate costurile ei. Costul noncalitii este suma costurilor anomaliilor i ale activitilor de remediere, precum i costul eforturilor de detectare i se prevenire a acestor defecte. Cheltuielile noncalitii se pot grupa n dou mari categorii: 1. prima categorie presupune cheltuielile legate de reparaiile produselor sau acolo unde nu mai este posibil , cheltuielile reprezentnd rebuturile; 2. a doua categorie cuprinde toate cheltuielile legate de reluare controlului calitii, pierderile de contracte din acest motiv, negocierile suplimentare, ntrzierile n livrri i alte cheltuieli de acest gen. Costurile noncalitii sunt diferite de la un agent economic la altul; totui, se poate afirma c exist cinci domenii favorabile apariiei acestor cheltuieli. 1. Fiabilitatea i serviciul fcut clientului . Este domeniul cel mai vizibil, i presupune ca puncte slabe, ntrzierile repetate a livrrilor, returnrile determinate de lipsa de calitate, birocraia excesiv, etc. 2. Personalul unitii. Indicatorii care arat creterea noncalitii n acest domeniu sunt: absenteismul ridicat, accidentele de munc, furturile de materiale, reclamaiile clienilor. 3. Tehnica. Punctele slabe ale acestui domeniu sunt: absena mentenanei preventive, lipsa pieselor de schimb, nerespectarea normelor tehnice, sistem informatic complicat, stocuri insuficiente. 4. Latura economic. Cei mai importani indicatori ai noncalitii n acest domeniu sunt: preurile mari n comparaie cu concurena, necunoaterea pieei, imagine tears a firmei i a produselor sale pe pia. 5. Managementul total al unitii economice . Este cel mai important aspect i punctele sale slabe vizeaz: absena unei strategii de dezvoltare, evaluarea subiectiv a personalului, nerespectarea legislaiei, tendine despotice. Supra-calitatea este atribuit funciilor inutile care se regsesc la majoritatea produselor i serviciilor. Ea reprezint acea parte a calitii care s-a specificat n documentaie i s-a realizat n producie fr s fie solicitat de clieni, fiind inutil. Cauza principal a supra-calitii rezid din traducerea eronat a cerinelor de calitate formulate de clieni prin testele de pia. Efectele supracalitii se rsfrng asupra competitivitii agentului economic pentru c genereaz costuri inutile pe care clienii nu sunt dispui s le plteasc datorit faptului c nu beneficiaz de fapt de proprietile supradimensionate de firmele respective. Nu trebuie s se fac confuzia ntre supra-calitate i calitatea latent. ntre aceste noiuni exist diferene notabile:

 Supra-calitatea nu determin insatisfacie clientului dar nici nu asigur o necesitate potenial. n schimb ocazioneaz cheltuieli suplimentare: Depirea ateptrilor clienilor determin o cretere a gradului de satisfacere a nevoii pentru c beneficiaz de unele caracteristici realizate suplimentar fr s se modifice costul. CAPITOLUL 2 . CALITATEA TOTAL I CALITII TOTALE 2.1. Conceptul de calitate total Cu toate c ncercrile sunt numeroase, nu s-a reuit, pn n prezent, s se stabileasc exact originea expresiei calitate total. Este posibil ca ea s se fi impus treptat, printr-un consens tacit. n ultimul deceniu expresia a cunoscut o larg extindere i aplicare. Organizaia European pentru calitate are un comitet care este numit Politic pentru calitate i care a elaborat o directiv care subliniaz care sunt aspectele pentru o politic bun a calitii. Muli merceologi raporteaz termenul la Deming i Juran, cei doi importani precursori al managementului calitii. Acetia ns, nu folosesc expresia n nici o lucrare care le aparine. Singurul reprezentant al orientrii tehno-manageriale care utilizeaz expresia este Feigenbaum. Definiiile conceptului calitate total aparin aproape n exclusivitate ultimului deceniu. Calitatea total este un mod de abordare a unei organizaii, o apropiere de munca de elit, evideniind toate formele de performan i relaiile dintre partenerii industriali. Ea reprezint att o revoluie social la locul de munc, ct i o apropiere riguros eficient i efectiv ctre profesionalism i succes. Calitatea total este un concept competitiv, pentru c este legat de ideile de cel mai bun, cel mai bine ( the best), unde acest superlativ este ilustrat att prin locul deinut pe pia, ct i prin ceea ce furnizeaz produsul sau serviciul. ( Prof. Dr. Al Rede, Prof. Dr. V. Petrescu, Calitatea total, element de referin n noua er, 1995); Dr. J.M. Juran definete diferena dintre calitatea total i calitatea produsului ca fiind radical, ca diferena dintre Q i q; ( Prof. Dr. Al. Rede., Prof. Dr. V. Petrescu, Calitatea total, element de referin n noua er, 1995); Calitatea total poate fi definit ca un nivel al superioritii neobinuit de nalt ( Prof. Dr. Al. Rede, prof. Dr. V. Petrescu, Calitatea total, element de referin n noua er a managementului); Conceptul de calitate total are urmtoarele elemente: Tot ceea ce ntreprinde o organizaie pentru a stabili dac clienii si se rentorc n permanen la ea i dac se transform n clieni tradiionali i fideli i, mai ales, dac o recomand i altora; Minimizarea costurilor printr-o organizare efectiv i eficient; Mobilizarea la maximum a resurselor materiale i a forei de munc pentru a coopera la obinerea pe pia a celei mai mari poziii posibile n domeniul de activitate respectiv; Exploatarea punctelor slabe ale concurenei. MANAGEMENTUL

Conceptul de calitate total nu este aplicabil numai la nivelul agenilor economici; el este aplicabil i la nivel individual, guvernamental, organizaii voluntare, familii, unde nu se aplic principiul concurenei, ci doar perfecionarea i dezvoltarea. Principiile calitii totale sunt: 1. Satisfacerea clientului. Acest principiu presupune satisfacerea clientului extern, a cumprtorului produsului i n egal msur satisfacerea clientului intern ca o condiie a lucrului bine fcut de la nceput pn la sfrit; 2. Munc riguroas, constant, disciplinat, n scopul obinerii rezultatelor dorite, n toate etapele i la toate nivelurile: cercetare, proiectare, industrializare, marketing, planificare, management; 3. Adeziunea personalului. Aceasta este stimulat prin activiti de formare, instruire, educare i exprimat prin participare i comunicare; 4. mbuntirea continu. Acest principiu mai este numit KAIZEN, din limba japonez, nsemnnd schimbare ( KAI) bun ( ZEN). Reprezint motorul noului model de management. Esena acestui principiu rezult din dictonul japonez la intrarea la lucru trebuie s ne gndim s dezvoltm un pic mai bine ceea ce am fcut ieri" Ischikawa propune o abordare a calitii totale, care s respecte ase cerine: - calitatea trebuie tratat ca o prioritate; - concentrarea asupra satisfaciei consumatorului; - prevenirea defectelor; - conducerea prin date; - motivarea salariailor; - comunicarea perfect. Sistemul Calitii Totale are noi semnificaii n ultimul deceniu, inexistente n modelul tradiional. Se disting urmtoarele semnificaii ale calitii: Semnificaia global; Semnificaia operativ; Semnificaia pozitiv i negativ; Semnificaia latent. Semnificaia global. Calitatea reprezint obiectul oricrei activiti dezvoltate ntr-o ntreprindere i ca urmare nu poate fi parial. Ea reprezint un concept global i unificator i cuprinde tot ceea ce se refer la obiectivul de excelen la care trebuie s tind ntreaga ntreprindere. n semnificaia cuvntului calitate se include: fiabilitate, securitate, calitatea muncii fiecrei pri componente a ntreprinderii, calitatea ofertei ntreprinderii, calitatea imaginii ntreprinderii pe pia, calitatea locului de munc, calitatea personalului i a relaiilor ntre persoane, calitatea i protecia mediului ambiant. Semnificaia operativ. Aceast semnificaie are dou aspecte: Calitatea ca satisfacere a clientului . Acesta este un concept ce depete i mbogete semnificaiile tradiionale prin aceea c i cerinele clientului sunt n continu evoluie, imprim intervenie operativ i continu pentru mbuntirea calitii. n plus, aceast semnificaie face imposibil ascunderea erorilor n spatele unor cuvinte tehnice, de genul am respectat documentaia tehnic, deoarece ultimul cuvnt n ceea ce privete calitatea l are ntotdeauna clientul.

Dac acesta este nemulumit, orice specificaie sau documentaie i pierde valabilitatea, sensul i trebuie actualizat. Ceea ce conteaz este clientul i gradul su de satisfacere i nu documentaiile tehnice, care sunt instrumentele prin care calitatea se poate impune. Calitatea ca output (ca produs de valoare). Acest aspect este la fel de important ca i primul. Output-ul reprezint calitatea persoanei sau entitii care a livrat un produs sau a prestat un serviciu. Piesele fabricate ntr-un sector de activitate demonstreaz calitatea acelui sector, situaiile contabile sau financiare ale unui birou reprezint calitatea acelui birou. De aceea, fiecare trebuie s depun eforturi n direcia perfecionrii, a mbuntirii activitii. Semnificaia pozitiv i negativ. Dup titlu, se observ c ea cunoate dou aspecte Calitatea negativ presupune neconcordana ntre ceea ce se obine i ceea ce dorea s se obin pentru a atinge ateptrile: timp de livrare nerespectat, defecte ale produselor. proceduri complicate, eficacitate a mainilor inferioar celei prevzute, etc. Identificarea acestor neconcordane, n vederea reducerilor nseamn a aciona pentru a le elimina .

Calitatea pozitiv presupune c se ofer clienilor produse i servicii de calitate care uneori chiar depesc nivelul lor de ateptare. Aceasta necesit aciuni complexe i dinamice, care se numesc calitate activ adic aciuni ce vin n ntmpinarea clienilor pe baza cercetrilor. Se mai cunoate i calitatea reactiv ca fiind capacitatea de a reaciona n faa aspectelor negative legate de calitate. Semnificaia latent. Cnd clientul i arat caracteristicile i specificaiile pe care le dorete la produsele sau serviciile cerute, se are n vedere calitatea cerut. Atunci cnd clientul nu se gndete la anumite caracteristici concrete ale produselor sau serviciilor, dar se ateapt la ele, se are n vedere calitatea ateptat. Aceste dou aspecte ale calitii sunt numai o parte a satisfacerii reale a clientului. Acesta are exigene poteniale nelimitate, pe care aproape niciodat nu este capabil s le concretizeze i pe care o ntreprindere care dorete s ating calitatea total trebuia s se strduiasc s le descopere. Calitatea latent exist atunci cnd se ofer clientului ceva la care nu se ateapt, chiar dac exist necesitatea potenial. Se mai numete i calitate excitant, deoarece produce ncntare clientului, l entuziasmeaz. 2.4. Marketingul calitii totale Activitatea de marketing a unei firme nu este eficient dac este lsat exclusiv n seama compartimentului de marketing. Cel mai bun compartiment de marketing din lume nu poate compensa deficienele pe care le nregistreaz produsele sau serviciile. n prezent conductorii marilor companii consider c principalul obiectiv const n mbuntirea calitii produselor i serviciilor. Afirmarea puternic pe pia

a companiilor japoneze se datoreaz tocmai calitii produselor i serviciilor lor. Majoritatea consumatorilor nu mai accept produse de calitate medie. Pentru o firm care vrea s rmn pe pia, singura soluie este adoptarea managementului calitii totale. De altfel, se remarc existena unei legturi strnse ntre calitatea produsului i profitabilitatea firmei. Un nivel mai ridicat al calitii atrage un nivel mai ridicat al satisfaciei clientului, ceea ce implic preuri mai mari i uneori preuri mai reduse. Trebuie fcut o deosebire ntre conformitatea calitii i performana calitativ . De exemplu, un automobil Mercedes are performane calitative superioare unui Volkswagen ( amortizare mai bun, vitez mai mare, durabilitate sporit) n acelai timp, ambele tipuri de automobile se conformeaz nivelului calitativ atunci cnd reuesc s satisfac ateptrile cumprtorilor vizai. O main de 70000 dolari care satisface cerinele pieelor int este o main de calitate; la fel i una de 15000 de dolari. Dac ns, un Mercedes ar prezenta variaii n privina amortizrii ocurilor ( de exemplu), sau un Volksvagen n privina consumului redus de carburant, ambele tipuri de automobile ar oferi o calitate neconform cu ateptrile clientelei i n-ar mai putea contribui la satisfacerea acesteia. Pe de alt parte, conformitatea calitii nu este suficient. Produsul poate avea caracteristici conforme cu cele nscrise n fia tehnic, dar el este inutil dac acestea sunt incorecte. Ceea ce conteaz n ultim instan este calitatea determinat de pia i nu cea tehnic. La fel ca i marketingul, calitatea total este o sarcin a tuturor Aceast idee a fost exprimat astfel de Daniel Beckham: Marketerii care nu vor folosi limbajul calitii n toate activitile, vor deveni inutili. Zilele marketingului funcional a apus. Nu ne putem permite s ne considerm doar nite cercettori ai pieei, oameni de publicitate, vnztori sau strategi, ci trebuie s ne considerm ca fiind elemente de satisfacere a clientului, ca adevrai mijlocitori ai consumatorilor pe parcursul ntregului proces. n cadrul unei firme axate pe calitate, marketingul mbrac dou aspecte. n primul rnd, el trebuie s contribuie la formarea strategiilor i politicilor menite s sprijine firma n a excela la capitolul calitate. n al doilea rnd, el trebuie s contribuie la un marketing de calitate, adic, toate activitile sale specifice ( studiul pieei, pregtirea vnzrilor, publicitatea, etc.) trebuie realizate la un nivel calitativ superior.n urma unui studiu fcut, s-a constatat c departamentul de marketing se face rspunztor de majoritatea reclamaiilor fcute de clieni. ( 35%). Greelile constau n situaii n care s-au preluat greit comenzi, s-au rezolvat necorespunztor anumite cereri ale clienilor, etc. n acelai timp, marketerii trebuie s ajute firma s creeze produse i servicii de calitate. Ei sunt principalii responsabili pentru identificarea corect a cerinelor i nevoilor consumatorilor. Ei trebuie s transmit corect proiectanilor informaiile culese. Tot ei trebuie s asigure execuia corect i la timp a comenzilor, dup cum trebuie s verifice dac clienii au primit instruciunile corespunztoare, pregtirea i asistena tehnic necesare utilizrii produsului. n continuare, ei trebuie s menin legtura cu clienii dup vnzare, pentru a se asigura c acetia sunt mulumii de performanele produsului. n consecin, oamenii de marketing trebuie s cheltuiasc timp i energie nu numai pentru mbuntirea marketingului extern, ci i a celui intern. n ultim instan, marketingul reprezint, cinele de paz al clientului, avnd permanent capacitatea de a oferi cea mai bun soluie.

2.5. Managementul calitii totale Managementul calitii totale este un sistem de activitii desfurate n scopul de a mulumi clienii, a crete puterea angajailor, a asigura rate nalte de revenire i costuri mai mici. Conform SR ISO 8402: 95, Managementul calitii totale reprezint un mod de management al unei organizaii concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum i avantaje pentru toi membrii societii. Managementul calitii nseamn mai mult dect a muta rspunderea inspeciei finale de la client la productor. Acest management presupune abordarea cuprinztoare care trebuie s fie mai nti recunoscut i implementat dac se doresc rezultate corespunztoare. Mediul de afaceri de azi ridic managerilor, ca problem major, pstrarea segmentului de pia, dac nu mrirea acestuia. Consumatorii pun pe primul loc calitatea, naintea preului sau a fidelitii pentru o anumit firm. Managementul calitii totale reprezint o abordare a calitii n scopul de a mbuntii eficacitatea i flexibilitatea afacerilor ca ntreg. Este un mod esenial de a organiza i implica ntreaga organizaie. Metodele i tehnicile Managementului calitii pot fi aplicate n toat organizaia. Acestea sunt la fel de utile n departamentul financiar, vnzri, marketing, distribuie, vnzare, ct i pentru fiecare fel de activitate din organizaia respectiv. Conceptul de management al calitii totale poate fi structurat pe baza a dousprezece cuvinte: nelegere, angajament, organizare, determinare, planificare, proiectare, capacitate, control, lucru n echip, perfecionare, implementare. CAPITOLUL 3. MBUNTIREA REENGINERERINGUL CONTINU, BENCHMARKINGUL I

3.1. Necesitatea dezvoltrii calitii n mediul concurenial. n prima jumtate a secolului XX, s-a constatat c departajarea pe pia a interprinderilor se realizeaz prin intermediul preurilor , de regul mai sczute , obinute prin utilizarea unei fore de munc ieftin. ncepnd cu anul 1950 , un alt factor devine determinat i anume automatizarea produciei paralel cu capacitatea de adaptare a interprinderii la cerinele pieei i calitatea produselor i servicilor respective, fapt ce a fost valabil pn n 1980 , cnd singurul criteriu de departajare a interprinderilor pe pia a rmas calitatea. Creterea importanei calitii este determinat n principal de : Intensificarea concurenei ; sporirea continu a exigenei clienilor i ale societii ; creterea complexitii i a proceselor de realizare a acestora. Intensificarea concurenei se produce n special n condiiile mondializarii pieei i a progreselor nregistrate n domeniul transporturilor i telecomunicaiilor. Avantajul concurenial cel mai semnificativ a fost nregistrat n Japonia , care printr-o dinamic proprie la consolidat i amplificat. n felul acesta multe firme din Europa i America au fost nevoite s depun eforturi mari pentru a ajunge din urm Japonia, fiind urmat ndeaproape i de alte tri din Asia de Sud-Est (Coreea de Sud, Taiwan, Singapore).Uniunea European este un alt pol important, n cadrul creia sunt formulate cerine privind calitatea produselor care se comercializeaz. n conditiile acestea supravieuiesc numai acele nterprinderi care se pot uor adapta cerinelor n continu schimbare, oferind produse i servicii de calitate, la preuri avantajoase.

Creterea exigenelor clienilor i ale societii . Progresul tehnic n general , creterea gradului de cultur , determin evoluia gusturilor i diversificarea preferinelor. n condiiile acestea au devenit eficiente acele ntreprinderi care au flexibilitatea necesar pentru satisfacerea cerinelor privind structura sortimental a produselor. Cumprtorii devin tot mai exigieni fa de calitatea produselor, ei au cerine legate de fiabilitate, mentenabilitate, anumite caracteristici psihosenzoriale, economice, ecologice. Cumprtorii doresc a fi informai corect i complet, n alegerea produselelor care corespund cel mai bine pretenilor lor. La nivel naional, regional, internaional, calitatea produselor i servicilor este tot mai mult evaluat n strns legtur cu calitatea vieii. Creterea complexitii produselor i servicilor . Modernizarea sistemelor de producie, utilizarea tehnologiei de vrf a permis realizarea unor produse tot mai complexe. Multe din ele cuprind un numr important de componente, care nu pot fi realizate doar de un singur productor. Realizarea unor aseamenea produse implic creterea complexitii proceselor tehnice i a celor adiministrative. n condiiile acestea , rspunderea productorului depete de multe ori limitele propriei ntreprinderi, pentru c el se angajeaz fa de client s realizeze un anumit nivel al calitii produsului n ansamblul su, chiar dac se particip n mod direct doar cu anumite componente. Lumea actual se afl ntr-o rapid i permanent schimbare n care concurena se manifest tot mai puternic. Pentru a rmne pe pia i chiar a ocupa un loc tot mai bun organizaiile trebuie, ntre altele : s aib clieni, iar pentru a-i pstra trebuie ca acetia s fie mulumii (s identifice nevoile i cerinele clienilor i s le dea ncrederea c acestea vor fi satisfcute) s depeasc concurene sau cel puin s in pasul cu acesta ; s aduc avantaje investitorilor / acionarilor i salariailor ; s nu afecteze mediul i s nu pericliteze sigurana informailor i a personalui. n acest caz pe pia vor rmne cei care livreaz : mai rapid (on time) ; mai ieftin (cheeper) ; mai bun (better quality) . Slbiciunile pot afecta oricare din laturile activitii (cum ar fi alegerea i controlul inadecvat al furnizorilor, proiecte imature i neadaptarea cerinelor, capabilitii reduse ale proceselor, superficialitate n rezolvarea problemelor. Lumea productorilor a fost i este permanent preocupat s gseasc metodele cele mai bune pentru mbuntirea continu i tehnicile ce trebuie aplicate pentru realizarea acestui deziderat. Metodele actuale (mbuntirea contini, benchmarking, reengineeringul) reprezint de fapt rezultatul dezvoltrii unor iniiative lansate de marii teoreticienii, n domeniul calitii avnd n vedere calitatea ca o msur a satisfacerii cumprtorului. Metodele actuale fac tot mai mult legtura ntre calitate i derularea / succesul afacerii. Pentru performane tot mai bune, pentru realizarea calitii se are n vedere managementul organizaiei n ansamblul ei i performanele organizaiei n toate domeniile ei. 3.2. mbuntirea continu Un element major n atingerea unor performane nalte n derularea afacerii este reducerea risipei. Identificarea problemelor, mbuntirea continu i

reducerea variaiilor duc tocmai la reducerea risipei, induferent sub ce form se manifest aceasta (fluxuri tehnologice, rebuturi sau respingeri de la clieni, volum mare de refaceri / remedieri). ntr-o abordare larg, organizaia are ca scop satisfacerea urmtoarelor cerine: o cerin de tehnicitate s furnizeze produsele care satisfac cel mai bine nevoile i cerinele clienilor , n condiiile tehnologiei existente ; o cerin de competivitate s caute cel mai bun raport calitate / pre , n funcie de ateptrile clienilor i de oferta concurenei ; o cerin de legimitate s rspund asteptrilor prilor interesate , ale acionarilor , ale clienilor , ale salariailor , ale societii. Performanele unei organizaii poate fi privit din mai multe puncte de vedere , principalele fiind : - Performana tehnic utilizarea eficace a resurselor disponibile n organizaie se msoar n principal prin productivitate. - Performana economic obinerea costului de producie cel mai sczut pentru cea mai bun calitate posibil, ea vizeaz cel mai mare venit posibil . - Performana social adaptarea la nevoile clienilor i la puterea lor de cumprare, prin oferirea unor produse / servicii bune din punct de vedere tehnic la un pre rezonabil. - Performana managerial adaptarea la nevoile organizaiei, n general , i nu n ultimul rnd , la condiiile culturale (ale organizaiei i n special ale zonei n care-i desfoar activitatea ). De aici au aprut i numeroasele modele de management, cum ar fi modelul japonez , cel suedez , cel anglo-saxon . Orice analiz a performanei unei organizaii va porni de la dou elemente eseniale : eficiena i eficacitatea. Definiiile din standardul 9000-2000 pentru aceti doi termeni sunt : - Eficacitate msura n care sunt realizate activitile planificate i sunt obinute rezultatele planificate . - Eficiena relaie ntre rezultatul obinut i resursele alocate . Mai pe scurt se pot defini : - Eficacitatea capacitatea de a obine rezultate. n lume s-au dezvoltat multe metode i metodologii pentru mbuntirea performanelor organizaiilor. Cea care a ncercat s rezolve problema risipei, n strns legtur cu conceptele de eficien i eficacitate, este metoda mbuntirii continue. Ca orice n lume exist n lume, nici procesele nu sunt perfecte, intervenind multe variabile care fac ca datele de intrare i mai ales de ieire, s nu fie identice cu cele dorite de administratorii proceselor i de utilizatorii lor (clinii procesului ).Situaia se datoreaza variaiilor. Variaiile sunt definite ca deplasri ale unui parametru (caracteristic / dat de intrare sau de ieire a unui proces) de la valoarea nominal / inta planificat. Avnd diferite cauze, care pot fi comune (efectul combinat al ctorva surse de variaie care sunt inerente unui proces sau fabricaiei unei caracteristici cheie , constituind variaia natural a procesului) sau speciale (surse de variaie care nu sunt legate direct de proces , dar pot s-i afecteze desfurarea). Ele sunt cele care difereniaz acelai proces derulat n mai multe locaii (de mai multe organizaii), care duc n final la produse sau servicii la standardele diferite, cu satisfacii diferite ale clienilor, deci la stabilirea locului pe pia al companiilor respective. Realizarea i prelucrarea nregistrrilor evenimentelor legate de toate procesele derulate ntr-o organizaie n scopul

identificrii i monitorizrii variaiilor este practic imposibil, de aceea se folosesc metode statistice de evaluare. Rezultatul principal al evalurii statistice a unui proces / caracteristici este posibilitatea de a stabili variabilitatea procesului, prin calcularea abaterii standard a procesului / caracteristicii. Abaterea standard definete mprtierea procesului sau a valorilor rezultate pentru caracteristica dat, definind procesul sau caracteristica independent de cerine. Pentru evaluarea performanei unui proces sau a unei caracteristici, abaterea standard trebuie corelat cu cerinele din specificaie. Orice organizaie matur, v cuta permanent ci ctre mai bine, va avea obiective mobilizatoare. Competiia impune creterea calitii, a profitului i a satisfaciei clienilor. Acestea se pot obine numai printr-o mbuntire continu. Viaa a demonstrat c schimbrile majore / radicale au fost foarte puine i chiar i acestea au fost rezultatul unor acumulri n timp. n majoritatea cazurilor, progresul a fost realizat prin mbuntiri continue, facute pas cu pas. Standardul 9000-2000, cel care prezint principiile fundamentale i vocabularul pentru sistemele de management al calitii, precizeaz la nceputul seciunii 02 principiile managementului calitii urmatoarele : Pentru ca o organizaie s poat fi condus i s funcioneze cu succes este necesar ca acestea s fie coordonat i controlat ntr-un mod sistematic i transparent. Succesul poate rezulta din implementarea i meninerea unui sistem de management care este proiectat pentru mbuntirea continu a performanei, lund n considerare necesitile tuturor prilor interesate. Activitatea de management al unei organizai include printre alte categorii de management, managementul calitii. Acelai standard include mbuntirea continu ntre cele 8 principii de management al calitii care pot fi utilizate de managementul la cel mai nalt nivel pentru a conduce organizaia spre mbuntirea performanei. Conform standardului 9000-2000, mbuntirea continu este definit ca o activitate repetat pentru a crete abilitatea de a ndeplini cerine. Procesul de stabilire a obiectivelor i de determinare a oportunitilor de mbuntire este un proces continuu, care utilizeaz constatrile i concluziile auditurilor analiza datelor, analizele efectuate de management sau alte mijloace de analiz i conduce n general la aciuni corective sau la aciuni preventive. mbuntirea continu se bazeaz pe cunoaterea exact a situaiei existente, pe analiza pentru identificarea problemelor i cauzelor de fond care mpirdic realizarea obiectivelor, aducerea caracteristicilor i / sau proceselor implicate n condiie de control, monitorizarea ulterioar a meninerii condiiilor. mbuntirea continu nseamn n fond reducerea continu a variaiilor, reducerea dispersiei proceselor implicate, nsemnnd aducerea proceselor la un nivel de performan ct mai mare. 3.3. Benchmarking-ul - metod de implementare a calitii Benchmarking-ul reprezinta un demers care const n confruntarea propiilor practici ale organizaiei cu cele ale altor organizaii. A practica benchmarking-ul este echivalent cu a merge n cutarea celor mai bune metode utilizate ntr-o activitate, aceste metode permitnd companiei s-i amelioreze performanele. Conceptul de benchmarking, care provine din cuvntul englez benchmark (born, referin) este foarte practicat n SUA. Acest concept se bazeaz pe faptul c lumea exterioar este ntr-o continu evoluie i const n compararea propriei organizaii

cu una sau mai multe organizaii identificate ca fiind de referina ntrun anumit domeniu. Dou adevruri istorice ilustreaz n mod convingtor de ce benchmarkingul este att de necesar. Primul, este vechi de peste 2500 de ani i este originar din China. Ct despre cel de-al doilea adevr, este greu s se tie de cnd dateaz, nsa el provine din Japonia, ara n care este practicat cu foarte mare succes. n anul 500 .c., Sun Tzu, un general chinez, scria: dac i cunoti dumanul i te cunoti i pe tine nsui, nu trebuie s te temi de rezultatul a o sut de btlii. Cuvintele lui Sun Tzu reprezint de fapt calea succesului n toate tipurile de situaii de afaceri. Rezolvarea problemelor curente de afaceri, conducerea btliilor de management i supravieuirea pe pia reprezint toate, forme de rzboi, care pot fi conduse dup aceleai reguli ca cele ale generalului Sun Tzu. Cel de-al doilea adevr reprezint un cuvnt din limba japoneza, dantotsu, care nseamn s fii cel mai bun dintre cei mai buni. Aceasta este chiar esena benchmarking-ului. Benchmarking-ul este practicat nc din anii 50 de ctre anumite companii de talie internaional. Termenul acoper o idee destul de simpl, i anume aceea de a gsi n lume acea companie sau acele companii care realizeaz n modul cel mai performant un proces sau o sarcin, pentru a adapta ulterior acel proces n cadrul companiei proprii. Cu alte cuvinte, este vorba de a se compara cu campionii dintr-un anume domeniu, de a se inspira din experiena lor n scopul apropierii de excelent. Uneori, rezultatele unei actiuni de benchmarking sunt spectaculoase. Conform definiiei lui David T. Kearns, de la compania Xerox, benchmarking-ul reprezint un proces contiuu de msurare a produselor, serviciilor i a practicilor unei companii cu cei mai puternici competitori sau cu acele companii considerate ca fiind liderii ntr-un anumit domeniu. Aceasta definitie comport cteva aspecte care merita supuse ateniei, i anume: Proces continuu. Benchmarking-ul este un proces de management ce se manifesta prin autombunatire, deci este un proces care trebuie sa fie realizat n mod continuu pentru a-i dovedi eficiena. Astfel, nu poate fi vorba despre un proces care a fost o dat executat i care poate fi uitat, considerndu-se c sarcina s-a ncheiat. Benchmarking-ul trebuie sa fie un proces continuu deoarece practicile se modific n mod constant. Prin urmare, liderii n toate sectoarele de activitate devin din ce n ce mai puternici. Doar acele firme care urmresc procesul de bechmarking cu disciplin vor putea dobndi performane superioare. ntr-un mediu n care schimbarea este la ordinea zilei, firmele care nu in cont de acest lucru sunt sortite falimentului. Msurare. Termenul de benchmarking implic masurare. Msurarea se poate obtine n dou modalitati. Practicile interne i cele externe pot fi comparate i un rezultat al diferenelor semnificative poate fi analizat i luat n considerare. Acest rezultat ofer oportunitatea ajungerii la cele mai bune practici. Totui, benchmarkingul nu reprezint doar o investigare de ordin cantitativ, ci el determin i ce practici sunt folosite pentru a conduce la mbunatirea performanei. n consecint, benchmarking-ul nu este doar un studiu al concurenei, ci este un proces de determinare a eficienei liderilor dintr-un sector prin msurarea rezultatelor lor. Produse, servicii si practici. Studiul de benchmarking poate fi aplicat oricarei faete a unei afaceri. Astfel, el poate fi aplicat produselor i serviciilor, poate fi aplicat procesului de fabricare a bunurilor si serviciilor, n mare, el poate fi aplicat tuturor practicilor si metodelor ce contribuie la realizarea bunurilor i serviciilor pna la satisfacerea nevoilor clienilor. Benchmarking-ul merge dincolo de tradiionala analiz competitiv deoarece nu releva numai care sunt cele mai bune practici, dar i obine o ntelegere clara a modului n care aceste practici sunt folosite. Cele mai multe activiti din domeniul afacerilor pot fi analizate ca i procese. Astfel, cele mai

multe activiti au un nceput, un rezultat i o aciune principal. De asemenea, exist o ieire din proces, care const n ceea ce doreste urmtorul client, indiferent dac este vorba despre un client intern sau extern, sau clientul final. Un studiu al proceselor de afaceri i a metodelor i practicilor aferente se va constitui n principalul obiectiv al demersului de benchmarking. Companii recunoscute ca lideri n domeniu. Benchmarking-ul nu va fi directionat doar ctre concurenii directi. De fapt, acest lucru ar putea fi o greeala din moment ce ei pot avea practici care nu sunt de dorit. Benchmarking-ul trebuie orientat ctre acele companii care sunt recunoscute ca fiind liderii ntr-un domeniu de activitate (de exemplu, cum sunt percepute bncile pentru procesarea fr erori a documentelor). Compania care servete drept partener n cadrul studiului de benchmarking nu este ntotdeauna evident, o investigare atent fiind necesar n acest sens. Din fericire, exist mai multe modaliti prin care se pot depista care sunt companiile demne de ales ca i parteneri-reper n cadrul anchetei de benchmarking. O definitie mai pragmatic a benchmarking-ului este urmtoarea: Benchmarking-ul reprezint cutarea celor mai bune practici care conduc la performana superioara. Aceasta definiie se concentreaz pe practici, ea fiind preferata de unitaile de afaceri orientate ctre partea operational. Benchmarking-ul este un demers care vizeaz s scoat beneficii din experienele reuite ale altor organizaii care i-au ameliorat performanele. Aceast abordare actioneaz n mod direct i rapid, chiar imediat, asupra competitivitii companiei. Ea se realizeaz proces cu proces, n funcie de nevoile companiei n termeni de progres. Astfel, la nivelul funciunilor, pot fi supuse anchetei de benchmarking: funciunea comercial, de calitate, gestiunea relaiei cu clienii, funciunea sistemului de informare, funciunea achizitii, etc. De asemenea, procese precum: determinarea nevoilor clienilor, dezvoltarea noilor produse, implicarea personalului pot face obiectul unui studiu de benchmarking. Conduita unei astfel de abordri vizeaz ameliorarea considerabil a performanelor unei companii (salturi de performant n principal de productivitate i de competitivitate), conduce la creterea eficienei, accelereaz i orienteaz managementul, forteaz compania s priveasca mai departe i, ntr-un final, sfrete prin ameliorarea nivelului de satisfacie al clienilor. Multi-sectorialitatea aciunii de benchmarking, adic faptul c organizaia i apleac privirea i asupra altor sectoare de activitate, conduce la ameliorarea eficienei acesteia. Din pcate ns, adesea, aciunile desemnate prin termenul de benchmarking se confund cu cele de supraveghere concurential, deoarece se limiteaz doar la tratarea informaiilor obinute, n timp ce o aciune real de benchmarking vizeaz schimburi cu privire la cele mai bune practici ale fiecruia dintre partenerii de benchmarking i punerea imediat n aciune a unui plan de eficientizare. Urmtorii pai filosofici de baz ai benchmarking-ului sunt fundamentali pentru succes: 1. Cunoaterea propriilor operaiuni. Compania trebuie s cunoasc care sunt punctele forte i slbiciunile funcionrii interne. Aceast eviden a forelor i a slbiciunilor trebuie s se bazeze pe nelegerea faptului c i concurenii, la rndul lor, vor face analiza acestor funciuni pentru a-i ameliora eficiena. Dac o organizaie nu-i cunoate forele i slbiciunile, atunci ea nu va fi capabil s se apere, nu va ti ce operaii trebuie accentuate pe piaa i ce operaii trebuie eliminate. 2.Cunoaterea concurenilor i a liderilor dintr-un domeniu de activitate

De asemenea, o organizaie va fi capabil s-i diferenieze capacitatile pe pia doar n situaia n care va cunoate foarte bine care sunt punctele forte i punctele slabe ale concurenei. Pe lng acest aspect, este important de tiut c numai comparaia cu cei mai buni i nelegerea celor mai bune practici va putea asigura superioritatea pe piat. 3. ncorporarea celor mai bune practici. Organizaia care dorete s obin beneficii din aplicarea tehnicii de benchmarking trebuie s nvee de la liderii din domeniu i de la concurenii direci, trebuie s caute cele mai bune practici acolo unde ele exist i trebuie s nu ezite s le copieze i s le ncorporeze n funcionarea intern. 4. Ctigarea superioritii. Atunci cnd cele mai bune practici au fost investigate cu atenie, iar cele mai bune dintre cele mai bune practici au fost puse n aplicare n mod corect, atunci aceast situaie va conduce n mod negreit la obinerea superioritii pe pia. Procesul generic de benchmarking prezint cteva puncte importante care ajut la o nelegere rapid a procesului. Astfel, benchmarking-ul poate fi divizat n dou pri: practici i msurtori. Practicile sunt definite ca fiind metodele care sunt utilizate, n timp ce msuratorile reprezint efectul cuantificat al punerii n aplicare a practicilor. Tendina managerilor este aceea de a determina intele cantitative pentru a vedea imediat care vor fi beneficiile aplicarii benchmarking-ului fa de mediul extern. Totusi, benchmarking-ul trebuie s fie abordat n primul rnd prin analiza i investigarea practicilor. Msuratorile care cuantific efectul practicilor poate fi obinut sau sintetizat mai trziu, deoarece managerii nu-i pot da seama de ce exist anumite diferene doar pe baza cifrelor. Din acest punct de vedere, doar analiza practicilor va stabili care sunt cauzele acestor diferene. Reciproca nu este ntotdeauna valabil, aceasta permind uneori s conduc la rezultate eronate. Benchmarking-ul este sinonim cu nelegrea practicilor. Odata ce au fost nelese, practicile pot fi cuantificate pentru a-i dovedi efectul numeric. Este deseori remarcat benchmarking-ul instinctiv al micilor comercianti. Benchmarking-ul trebuie privit, nainte de toate, ca fiind o abordare stimulant i constructiv a concurenei. n consecint, este important ca activitatea de benchmarking s fie realizat att asupra punctelor forte, ct i asupra punctelor slabe ale companiilor. ns, aceast aciune necesit adesea s se faca apel la competene neutre, externe companiei, de tipul consultanilor care posed o mare capacitate analitic. Comerul cu amanuntul are, de asemenea, interes s practice benchmarking-ul i astfel, muli comerciani l practic deja la modul instinctiv prin cercetrile fcute la concurenii lor. Autorii romni t. Mitu, M. Neagu i G. Frumuanu identific patru tipuri de benchmarking. Acestea sunt: Benchmarking intern Benchmarking concurenial Benchmarking funcional Benchmarking generic

Cei trei autori romni definesc cele patru tipuri de benchmarking astfel: Benchmarking-ul intern presupune compararea informaiilor interne n cadrul firmelor cu multe filiale sau firmelor internaionale, unde exist funcii similare n diferite uniti operaionale.

n cazul benchmarking-ului concurenial, acesta se refer la urmrirea rezultatelor competitorilor direci. Reprezentd baza avantajului concurenial al firmelor vizate, aceste informaii sunt mai greu de obinut. n cadrul benchmarking-ului funcional sunt identificai competitorii funcionali sau firmele lideri n privina funciilor afacerii selectate, chiar i n industrii nesimilare. Benchmarking-ul generic presupune identificarea funciilor i proceselor afacerii independent de diferenele dintre industrii. O alt viziune asupra tipurilor de benchmarking este prezentat de David McNamee care identific urmtoarele tipuri de benchmarking: Benchmarking de grup industrial Studii privind cele mai bune practici Benchmarking cooperativ Benchmarking concurenial

n concepia lui David McNamee, benchmarking-ul de grup industrial se refer la msurarea diverselor faete ale operailor interne i compararea cu rezultatele msurrilor unor operaii similare. n ceea ce privete studiile privind cele mai bune practici, acestea urmresc i nregistreaz ceea ce funcioneaz cel mai bine, deoarece ceea ce funcioneaz bine ntr-un anumit mediu poate s nu funcioneze la fel de bine ntr-un alt mediu. Benchmarking-ul cooperativ presupune msurarea intrrilor i ieirilor sistemului cu scopul de a le mbunti. Ultimul tip de benchmarking identificat de David McNamee, benchmarking-ul concurenial studiaz i msoar performanele unui concurent fr cooperarea acestuia pentru mbuntirea produselor sau proceselor. Indiferent de tipul de benchmarking adoptat, acesta poate fi aplicat n orice proces de producie i n orice afacere. Activitatea industrial este unul dintre domeniile prioritare de aplicare a benchmarking-ului din Romnia,i astfel intreprinderile mari ct i cele mici i mijlocii din ar sunt printre cei mai importani utilizatori de tehnici i instrumente de benchmarking, i vor fi principalele beneficiare n efortul de a reduce decalajele fa de industriile comunitare. Alte domenii de aplicare a benchmarking-ului n Romnia sunt urmtoarele: administraie public, ocrotirea sntii, nvmnt, cercetare tinific, activiti financiar-bancare i de asigurri. 3.4. Reenginering Introducerea reenginering - ului Termenul reengineering a aprut n 1990 i este un element de baz al jargonului folosit n limbajul contemporan al afacerilor, a fost adoptat att n literatur ct i n procedurile de management. A strnit controverse aprinse, a pus sub semnul ntrebrii o serie de practice acceptate de mult timp cu privire la modul de organizare a ntreprinderilor, la managementul i funcionarea acestora. Are o raz de aciune vast, oportunitile sale sunt imense, iar pericolul de eec este unul real. Conceptul de reengineering presupune refundamentarea i reproiectarea activitii unei firme pentru a obine nbuntiri semnificative i de durat n ceea ce privete costurile, veniturile, calitatea. Scopul reengineering ului este de optimiza

desfurarea tuturor proceselor ce intervin n activitatea firmei, maximizarea rezultatelor cu un consum optim de resurse 1. Necesitatea reengineering - ului poate avea drept cauze performane financiare nesatisfctoare ale firmei, concurena, scderea cotei de pia i a vnzrilor, identificarea unor noi oportuniti de afaceri etc. Reengineering - ul se refer la analiza i schimbrile n componentele fundamentale ale activitii firmei : strategia; procesele ; tehnologia ; organizarea ; cultura . n prezent, multe ntreprinderi trebuie s fac fa unei concurene globale, n timp ce clienii au devenit tot mai pretenioi i sofisticai. Acest nou climat a fost excelent descris de ctre T. Peters : ,,Odat cu 11 septembrie 2001, regulile s-au schimbat i n politica global, i n afaceri. Informaia a anulat fidelitatea clienilor fa de mrci, angajaii sunt foarte bine pregtii, cererile s-au mutat de la produse bune la servicii i experiene incredibile! Noile soluii sunt: inovaia, designul, tehnologia, aplatizarea ierarhiilor, creativitatea, pasiunea, ncurajarea rebelilor i a femeilor n porturi-cheie.2 n anul 1990 au aprut mai multe concepte care au un numitor comun, respectiv procesele de afaceri variaz din punct de vedere al dimensiunii i radicalismului schimbrilor previzionate, al instrumentelor i tehnicilor folosite. Termenul de reengineering al proceselor de afaceri propus de M. Hammer 3 n 1990 s-a bucurat de cea mai mare popularitate. Realitatea evident este c reengineering ul nu este o simpl mod, ci una dintre soluiile de supravieuire n mediul turbulent al afacerilor de astzi. n 1990 termenul de reengineering era menionat doar n 10 articole, cu patru ani mai trziu a fost menionat n 800 de articole, iar astzi internetul ne ofer peste cinci milioane de referine 4! Tot n acelai an, reengineering ul era doar o idee, ns n numai cinci ani industria asociat acestuia depea 51 miliarde de dolari 5. Reengineering ul nu este art, nu solicit geniu, strlucire sau talent excepional, ci numai abilitate, rezisten i cunotin. Societile japoneze s-au reorganizat pentru a deveni ,, companii creatoare de cunoatere, accentund continua creare de cunoatere pentru nelegerea i servirea mai bun a clienilor6. Managerii caut s introduc msuri cu caracter de remediu, ncearc s aduc mbuntiri graduale elementelor proceselor n loc s reproiecteze procesele i, prin aceasta, modul n care organizaia i desfoar activitatea. Cele mai multe mbuntiri nu fac dect s pstreze intacte structurile organizaionale cu diviziunile lor, regulile de afaceri, sistemele de comand i control, n loc s le modifice radical. Managementul, va putea pune accent pe ncredere, colaborare, asumarea de riscuri, obinerea de informaii i mprirea responsabilitii numai atunci cnd ,,firmele i organizeaz ntreaga activitate pe baz de procese sau printr-un proces de distrugere creativ.
1 2

,, Business process reengineering ,www.prosci.com www.tompeters.ro 3 Hammer M., Reengineering Work: Dont Automate, Obliterate, Harvard Business Review, 1990. 4 www.google.com 5 Davenport T.H., The Fad That Forgot People, Fast Company, Gruner&Jahr USA Publishing, New York,1995. 6 Nonaka I., Takeuchi H., The Knowledge-Creating Company, Oxfoed University Press, 1995.

Metodologia reengineering ului Politica de reengineering implic parcurgerea mai multor etape: a. planificarea i lansarea proiectului. Aici intervin alctuirea i trening ul iniial al echipei, definirea scopului, planificarea n timp a desfurrii proiectului, desemnarea consultanilor (experi din interiorul firmei sau din afara acesteia); b. analiza situaiei curente a firmei: definirea proceselor, studierea clienilor i angajailor firmei, analiza tehnologiei existente n firm; c. elaborarea soluiei: reproiectarea proceselor, tehnologiei i organigramei; reconfigurarea responsabilitilor i autoritii fiecrui angajat/post; d. studiul soluiei elaborate anterior: analiza costurilor de implementare i a beneficiilor ateptate, elaborare eventual a unui plan de afaceri, prezentarea soluiei ctre factorii cheie din conducerea firmei; e. dezvoltarea soluiei: definirea detaliat a proceselor, elaborarea necesarului de potenial tehnic i uman, planul de instruire al acestuia, planificarea implementrii etc.; f. implementarea: se poate efectua fie pe faze sau procese individuale, fie pe compartimente pilot din cadrul organizaiei, msurarea efectelor, culminnd cu implementarea la nivelul ntregii firme; g. dezvoltarea continu: mbuntirea i analiza continu a noilor sisteme sau procese introduse prin reengineering. Elaborarea i implementarea cu succes a unei politici de reengineering va trebui s beneficieze de suportul (implicarea decizional) a managementului de nivel superior din firm. Schimbrile ce sunt ateptate a se produce n urma reengineering ului afecteaz procesele din firm, tehnologia, organigrama etc. Orice schimbare n aceste domenii necesit un consum de resurse (financiare, umane etc.), lipsa sprijinului din partea conducerii poate afecta alocarea acestor resurse la un moment dat. Aceast situaie pateu semnifica pragul dintre reuita sau insuccesul reengineering ului. Implementarea unei politici de reengineering este necesar n situaii cum ar fi: a. n sectorul productiv, implementarea unei noi game de produse (ca urmare a identificrii unui segment de cerere neacoperit de concuren), ceea ce presupune schimbarea ntr-o msur mai mare sau mai mic a tehnologiilor folosite, schimbarea nivelului de pregtire a personalului etc.; b. n domeniul serviciilor, activitatea firmelor de profil are ca obiectiv principal satisfacia clientului, care va deveni ,,centrul politicii de reengineering (pornindu-se de la constatarea ca regulile stabilite pentru desfurarea relaiilor cu clienii sunt foarte stricte i nu permit deservirea clienilor la nivelul ateptat de acetia, politica de reengineering va fi implementat ncepnd cu identificarea nevoilor clienilor i crearea unei infrastructuri care s permit satisfacerea acestor nevoi, delimitarea i reorganizarea proceselor n acest scop). Printre avantajele reengineering ului putem enumera: conceptul de reengineering este atractiv pentru manageri, deoarece promite succese economico financiare pe termen scurt i creteri majore n ceea ce privete performana firmei; este simplu de neles i aplicat; este prezentat i promovat ca o alternativ mai bun la alte concepte de management, se consider c este mai puin costisitor i beneficiile sunt mai consistente i pe termen scurt; folosirea instrumentelor tehnologiei informaiei va asigura competitivitatea firmei pe termen lung i o va ajuta s-i desfoare mai eficient activitatea.

Reengineering ul presupune schimbri n cultura comportamentul oamenilor, n tehnologie i procese. Drept urmare, exist o multitudine de factori care mpiedic implementarea efectiv a reengineering ului, restrngnd posibilitile de inovare i mbuntire continu a activitii firmelor. Printre aceti factori putem enumera: - atitudinea personalului firmelor (de la cele mai nalte nivele ale conducerii pn la angajaii din ,,subsolul organigramei: o explicaie n acest sens ar fi ca scopurile reengineering ului nu sunt ntotdeauna bine fundamentate i de aceea se creeaz n rndul celor interesai); - cultura organizaional a firmei; - volumul limitat al resurselor; - reinerea fa de informatizarea activitii. Ce este i ce nu este reingineria proceselor? Managementul total al calitii se refer la programe i aciuni care converg spre mbuntirea proceselor de lucru. Reingineria proceselor se refer la iniiative discrete, care pretind reproiectri noi i radicale ale proceselor ntr-un cadru temporal limitat. Aici nu este vorba de mbuntirea proceselor ineficace i/sau ineficiente, ci de transformarea lor total. Ideea pe care se sprijin reingineria poate fi rezumat prin ntrebarea: Dac acest proces nu ar exista, cum l-am schia? S-ar porni de la o foaie de hrtie n alb n care nu ai nimic de schimbat, ci doar de nceput. Nu ar fi mbuntire, ar fi inovaie. Diferena fundamental ntre BPR i mbuntirea proceselor este aceea c reingineria implic o revizuire total a proceselor, al crui rezultat se traduce n transformri, n structuri organizatorice, sisteme, cultur i competene. mbuntirea proceselor accept, ntr-un anumit mod, procesul actual eliminnd activiti cu puin sau cu nici o valoare adugat. CAPITOLUL 4. STANDARDE SI NORME PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR 4.1.Standardizarea; concept, obiect, funcii tandardizarea reprezint o activitate organizat, de limitare la un minimum raional necesar a varietii produselor i mrcilor de materiale necesare fabricrii acestora, prin elaborarea de noi standarde i revizuirea lor. Prin standarde se realizeaz urmtoarele:

Se asigur n mod unitar i general ridicarea calitii produselor la nivelul celor mai bune realizri pe plan naional i mondial; Se realizeaz creterea gradului de competitivitate a produselor pe plan internaional; Are loc formarea unor serii mari de produse; Crete gradul de prelucrare a produselor, prin valorificarea superioar a materiilor prime i materialelor.

Activitatea de standardizare presupune un ansamblu de tehnici colective, care permit s se determine definiiile, caracteristicile, dimensiunile, calitile, metodele de ncercare i testare, regulile de ntrebuinare a obiectelor sau a produselor i s se

aplice standarde astfel elaborate. Prin standardizare rezult dispoziii privind utilizri comune i repetate, urmrind obinerea unui grad optim de ordine la un moment dat. La baza activitii de standardizare st standardul. Standardul este un document stabilit prin consens i aprobat de un organism recunoscut, care prevede reguli, prescripii i caracteristici referitoare la diferite activiti, n scopul obinerii unui grad optim de ordine la un moment dat. ISO definete standardul ca fiind o specificaie tehnic, elaborat cu cooperarea sau aprobarea prilor interesate, bazat pe rezultatele tiinei, tehnologiei i observaiei care este aprobat de un organism calificat i care vizeaz avantajele societii n ansamblul su. Datorit dezvoltrii fr precedent a activitii economice precum i a lrgirii schimburilor pe pieele naionale i internaionale, rolul i importana standardelor a crescut, fiind considerate n prezent un factor important n progresele nregistrate n domeniul tehnic, n ridicarea calitii produselor i serviciilor, precum i facilitarea schimburilor comerciale internaionale. Analiznd importana i necesitatea standardizrii se desprind funciile acestei activiti complexe: 1. Ridicarea calitii produselor n concordan cu protecia consumatorilor i a mediului nconjurtor; 2. Tipizarea, unificarea i agregarea sortotipodimensiunilor; 3. Facilitarea schimburilor pe pieele naionale i internaionale. 1.n condiiile unei concurene dure i continue este necesar gsirea acelor soluii care s permit realizarea de produse i servicii care s satisfac ct mai bine nevoile consumatorului n condiiile unui pre accesibil. Pe de alt parte, n ultimele decenii, se ridic tot mai acut problema protejrii mediului nconjurtor, a realizrii unei activiti economice care s nu distrug mediul i s-l conserve i protejeze ct mai bine. Pentru realizarea acestor deziderate, standardizarea ncearc s gseasc limitele ntre care se pot desfura anumite procese, cifre care indic pe de o parte calitatea minim ce trebuie s ptrund pe pia, iar pe de alt parte, limitarea consecinelor polurii la valori rezonabile care s nu aduc atingeri mediului nconjurtor. Aceste limite difer de la ar la ar, diferenele ntre standarde fiind impuse de nivelul de dezvoltare tehnico- tiinific. n general ns, se tinde la o aliniere a standardelor urmrind rile puternic dezvoltate. Aceste alinieri trebuie s se fac n primul rnd n domeniul tehnic i apoi n cel scriptic. Revizuirea la anumite intervale de timp a standardelor este o necesitate care deriv din imperativul de a nu rmne n urma progresului, a decoperirilor din domeniul tehnic i tehnologic care au impact puternic n economia mondial. 2. Tipizarea reprezint o latur a standardizrii i este important n producie pentru c determin creterea optimizrii tehnologiilor de fabricaie. Cnd n industrie exist o contradicie ntre diversificare i unificare, tipizarea se spune c reprezint o cale de rezolvare a acestei probleme. Prin tipizare se realizeaz simplificarea, eliminarea variantelor care nu sunt necesare, se stabilete o gam raional tehnic i economic i mrimi de produse, adecvate necesitilor ntr-o anumit perioad de timp. Unificarea tipodimensional a produselor reprezint o activitate prin care nsuirile i condiiile de baz pentru cteva dimensiuni de produse sunt asociate ntr-o dimensiune tip, selectat dintre cele existente sau nou concepute.

Un ansamblu este considerat unificat dac poate fi utilizat fr modificri n cel puin dou produse diferite. Unificarea are avantajul c mrete gradul de interschimbare a pieselor. Se cunosc dou tipuri de unificare tipodimensional a produselor: unificarea tipodimensional pe orizontal, care este posibil numai ntre tipodimensiuni de produse vecine, ca urmare a parametrilor diferii ai acestora; unificarea tipodimensional pe vertical, care se bazeaz pe utilizarea unor elemente unificate ntre maini care, dei distincte ca destinaie funcional, au parametri sensibili egali ntre ei. 3. Prin aceast funcie se asigur nlesnirea, uurarea schimburilor de mrfuri i informaii i tehnico- tiinifice pe piaa intern i internaional. Prin existenta standardelor la diferite nivele se uureaz mult modul de comunicare. Contractele ncheiate ntre parteneri, nu mai enumr o mulime de probleme, ci pur i simplu se fac referiri la anumite standarde bine definite i stabilite de ambii parteneri. Simbolizrile i codificrile permit o comunicare facil indiferent de limba vorbit de parteneri. Prin standardizare se definesc anumii termeni care nu permit astfel apariia unor nenelegeri. De asemenea, se permite prelucrarea uoar a datelor, o comunicare mai rapid, n special n condiiile mijloacelor moderne de prelucrare a informaiilor i transmiterilor de date. 4.2. Istoricul i evoluia activitii de standardizare Activitatea de standardizare urmrete protecia vieii, a sntii i a mediului nconjurtor. Activitatea de standardizare este mult mai laborioase dect ne imaginm. Toat lumea tie c societile industriale produc milioane de produse identice. Puini ns au observat c s-a standardizat mai mult dect sticlele de cocacola, becurile electrice sau automobilele. Unul din primi oameni care au neles importana ideii de standardizare a fost Theodore Vail, care la sfritul secolului trecut, a transformat ntr-un gigant firma American Telephone and Telegram. Lucrnd ca funcionar de pot la cile ferate, pe la sfritul anilor *60, Vail a observat c dou scrisori nu ajungeau la destinaie n mod necesar pe aceeai rut. Saci cu coresponden cltoreau ncoace i ncolo, deseori sptmni sau ani, nainte de a sosi la destinaie. Vail a introdus ideea dirijrii standardizrii toate scrisorile pentru aceeai localitate luau aceeai rut, i a contribuit la revoluionarea serviciului potal. Ulterior, cnd a nfiinat AT&T, a trecut la instalarea unui aparat telefonic identic n fiecare cas american. Vail a standardizat nu numai aparatul telefonic i toate componentele lui, ci i metodele de lucru i administraia AT&T. ntr-un anun din 1908 el a justificat ncorporarea unor mici societi de telefoane, plednd pentru un centru al standardizrii care s asigure economii n construcia de echipament, linii i conductori, ca i n metodele de exploatare i contabilizare. Vail i-a dat seama c, pentru a reui n mediul de afaceri, procedeele i munca administrativ trebuiau standardizate, mpreun cu echipamentul. Vail a fost doar unul (primul) dintre marii standardizatori care au modelat societatea industrial. Un altul a fost Frederick Winslow Taylor, un mecanic devenit cruciat, care considera c munca poate fi fcut tiinific standardiznd fazele care reveneau fiecrui muncitor. n primele decenii ale secolului nostru, Taylor a hotrt c exist un mod optim

( standard) de a face o operaie, un mecanism (standard) pentru a o efectua i un timp prescris ( standard) n care s fie executat. narmat cu aceast filozofie, el a devenit autoritatea mondial suprem n materie de management. Pe vremea lui i ulterior a fost comparat cu Freud, Marx i Franklin. Patronii capitaliti, dornici s stoarc ultima pictur de productivitate din muncitori, nu au fost singurii admiratori ai taylorismului, cu specialitii, planurile sale de munc i normatorii si. Metodele de angajare ca i munca au fost progresiv standardizate. Teste standardizate au fost folosite pentru a descoperi i elimina salariaii presupui nepotrivii, mai cu seam din administraia de stat. Scara de salarizare a fost standardizat n cte o ntreag ramur industrial, mpreun cu veniturile suplimentare, orele de mas, concediile i procedeele de rezolvare a revendicrilor. n vederea pregtirii tineretului pentru piaa locurilor de munc, pedagogi au elaborat programe analitice standardizate. Binet i Terman au conceput teste de inteligen standardizate. Principiile de repartizare pe clase n coli, metodele de admitere i regulile de atestare a calificrii au fost standardizate. ntre timp, mijloacele de informare n mas difuzau materiale care favorizau uniformizarea, astfel c miloane de oameni citeau aceleai reclame, aceleai tiri, aceleai nuvele. mpreun cu influena comunicaiilor de mas, desconsiderarea limbilor minoritilor de ctre guvernele centrale a dus practic la dispariia dialectelor locale i regionale i chiar a unor limbi, ca de pild, galeza i alsaciana. Americana, engleza, franceza i rusa, standard, nlocuit limbile nestandard. Diverse regiuni ale rilor au nceput s semene, cci staii de benzin, panouri de afiare i case identice au rsrit peste tot. Principiul standardizrii a ptruns n toate sectoarele vieii cotidiene. La un nivel mai profund, civilizaia industrial avea nevoie de greuti i msuri standardizate. Nu ntmpltor, unul din primele acte ale Revoluiei Franceze care a deschis epoca industrialismului n Frana a fost o ncercare de a nlocui ghiveciul de uniti de msur, obinuite n Europa preindustrial, cu sistemul metric i cu un nou calendar. n afar de aceasta, dac producia de mas necesita standardizarea mainilor, produselor i proceselor, piaa n expansiune reclama o standardizare corespunztoare a banilor i chiar a preurilor. n cursul istoriei, banii fuseser emii att de bnci, ct i de persoane particulare i regi. Monede btute de particulari mai circulau i n secolul al XIX-lea n unele regiuni din SUA, iar n Canada aceast practic a dinuit pn n 1935 Naiunile n curs de industrializare au suprimat ns treptat toate monedele neoficiale i au reuit s impun o singura moned standard. Pn n secolul al XIX-lea cumprtorii i vnztorii din rile industriale obinuiau s se tocmeasc pentru fiecare obiect, dup vechea tradiie a bazarelor din Cairo. n 1825, a sosit la New-York un tnr emigrant din Irlanda de Nord, pe nume A.T. Stewart, care a deschis un magazin de galanterie i I-a ocat att pe clieni ct i pe rivali introducnd un pre fix pentru fiecare articol. Politica preului unic standardizarea preurilor l-a ajutat pe Stewart s devin unul din magnaii comerului la acea vreme i s ndeprtez unul din principalele obstacole care mai stteau n calea desfacerii de mas. Indiferent de dezacordurile dintre ei, gnditorii progresiti mprteau convingerea c standardizarea este eficient. 1 n prezent, cei mai inteligeni oameni de afaceri din zilele noastre, tiu s personalizeze producia lor, la costuri ct mai reduse i gsesc ci ingenioase de ai individualiza produsele i serviciile. n cadrul populaiei ocupate, numrul lucrtorilor care presteaz munci identice devine tot mai mic pe msur ce crete varietatea ocupaiilor. Salariile i veniturile suplimentare ncep s se diferenieze tot mai mult de la un muncitor la altul. Muncitorii nii devin diferii unul de altul, i cum
1

Alvin Toffler, Al treilea val, Editura Z, Bucureti

i ei sunt consumatori, acest aspect se repercuteaz pe pia. Consumatorii ncep s aleag nu numai n funcie de faptul c un produs ndeplinete o funcie specific sau psihologic, ci i n funcie de modul n care acest produs se ncadreaz n configuraia mai larg a produselor i serviciilor pe care ei le solicit. Aceste configuraii, puternic individualizate, sunt pasagere, aa cum sunt pasagere i stilurile de via sau moda. Chiar i preurile ncep s prezinte variaii, ntruct produsele nemaifiind identice, este firesc ca ele s se diferenieze. A aprut astfel destrmarea mentalitii de mas, cu efecte benefice pentru dezvoltarea individului. Are loc i demasificarea mijloacelor de comunicare, prin apariia unui numr mare de minireviste, buletine de informare, televiziune prin cablu, etc. Acest fenomen este corelat cu o puternic demasificare. Marile ntreprinderi i nfiineaz mici sucursale n diverse orae din lume, care se adapteaz obiceiurilor, tradiiilor, gusturilor din perimetru. Este ns o mare greeal s se cread c standardizarea a disprut din cotidian sau c viitorul acesteia este dispariia. n realitate este vorba de o nou concepie, superioar, care pune accent pe o standardizare individual sau de grup. Aceste aspecte nu sunt desuete, dimpotriv ele sunt apanajul dezvoltrii societii postindustriale, ceea ce demonstreaz necesitatea dezvoltrii acestui aspect n standardizare. Dezvoltarea calitii, a tuturor laturilor pe care aceasta le implic, nu poate avea loc fr standardele emise n seria ISO- 9000. Ca i alte activiti din epoca precedent, care au suferit schimbri eseniale, i standardizarea i-a modificat coninutul orientndu-se spre zona calitii, care a devenit esenial pentru societatea mod. Standardele au nceput s exprime normele pe care societatea le admite privind calitatea produselor i serviciilor. 4.2. Clasificarea standardelor Standardele sunt acte normative care stabilesc nsuirile tehnice i economice pe care trebuie s le ndeplineasc un produs sau serviciu, potrivit nivelului de dezvoltare la un moment dat. Ca acte normative, standardele pot defini i tehnologii din domenii diferite. Aceste acte normative se pot grupa n 3 mari categorii: Acte normative care reglementeaz calitatea i aspecte cle calitii produselor (ex. Ordonana 19/1992 privind activitatea de standardizare n Romnia); Documente care prescriu calitatea produselor: standarde, caiete de sarcini, documentaii tehnice; Documente care certific calitatea produselor: certificate de garanie, certificate de calitate, buletine de analiz. Din definirea standardelor rezult c ele sunt documente care prescriu calitatea. Standardizarea privete toate domeniile vieii umane, deci, exist standarde n toate aceste domenii. Standardele se pot clasifica astfel: Dup domeniul de activitate: - Standarde n domeniul produciei industriale; - Standarde n domeniul construciilor; - Standarde n domeniul transporturilor; - Standarde n domeniul comerului, etc. Dup coninutul pe care-l au: - Standarde care definesc unii termeni; - Standarde care clasific unii termeni;

- Standarde care clasific produsele; - Standarde care fac specificaii la caracteristicile de calitate a unor produse. Dup nivelul la care sunt emise: - Standarde individuale; - Standarde de firm; - Standarde profesionale; - Standarde naionale; - Standarde regionale; - Standarde internaionale. n funcie de dimensiunea lor: - Standarde de produs; - Standarde cu caracter general. Dintre toate aceste clasificri, ultimele dou sunt cele mai des utilizate, i considerate cele mai importante. Astfel, n funcie de dimensiunea lor, standardele sunt deosebite ca fiind: standarde cu caracter general i de produs, ultimele fiind la rndul lor complete sau pariale. Standardul general se refer la probleme de standardizare de interes general, care se pot aplica unor produse diferite. Standardul complet de produs se refer la un produs concret, reglementnd toate problemele legate de acesta ( tipuri, sorturi, clase, condiii tehnice de calitate, reguli pentru verificarea calitii, metode de verificare a calitii, marcare, ambalare, transport, depozitare.). Standardul parial de produs analizeaz numai una sau cteva probleme din standardul complet al aceluiai produs. Dup nivelul la care sunt emise, standardele clasificate prezint urmtoarele particulariti. Standardul individual este elaborat de fiecare entitate uman n parte pentru a-i atinge anumite scopuri practice, anumite necesiti. Standardul de firm se aplic persoanelor juridice. Elaborarea i aprobarea programelor de standardizare se face de ctre firmele care i-au propus acest lucru, dup cum modificrile sau anulrile ulterioare au la baz acelai organ tehnic care le-a realizat. n general, aceste standarde au la baz fie standarde mai vechi din aceeai firm, fie standarde naionale, la care firma dorete s se alinieze. n condiiile concurenei de pe piaa internaional, n prezent standardele de firm pot depi cadrul naional asimilnd noutile mondiale i integrndu-se n circuitul valorilor internaionale. Introducerea standardelor la nivelul firmelor este ntotdeauna benefic, pe de o parte pentru c se realizeaz o calitate corespunztoare, iar pe de alt parte, prin standardizare crete productivitatea muncii. Standardele profesionale se aplic n unele domenii de activitate, n cadrul organizaiilor profesional legal constituite. Elaborarea, modificarea, suspendarea sau anularea de standarde se face n cadrul acestor organizaii, de ctre organisme specializate, cel mai adesea de ctre comitetele tehnice de standardizare stabilite de organele interesate. Prin intermediul standardelor profesionale se stabilete un limbaj i o terminologie adecvat care permite comunicarea facil, mai ales n relaiile internaionale, barierele impuse de limb disprnd. Standardele naionale sunt aprobate oficial de institute de standardizare ale rilor respective. Obiectivele institutelor naionale de standardizare sunt: Supravegherea i coordonarea lucrrilor de standardizare la nivel naional n scopul elaborrii de standarde naionale;

 Existena ca institut naional n domeniul cooperrii bilaterale i multilaterale n lucrri ntreprinse la nivel regional i internaional, cu institute similare din alte ri; Schimburile reciproce de informaii. Standardele naionale au o utilizare care poate fi voluntar sau obligatorie. Anglia este prima ar din lume n care s-a creat un organism naional de standardizare, n anul 1901 (British Standards Institution). Aceast instituie recunoate existena a dou tipuri de standarde: Standarde fundamentale, care se refer la sistemul unitilor de msur; Standarde industriale, care se aplic materialelor, aparatelor, mainilor,regulilor de verificare a calitii. Mai existau aa numitele Code of Practice, care erau standarde ce stabileau reguli privind utilizarea materialelor, mainilor i aparatelor n aa manier nct s nu provoace degradarea mediului i s asigure sntatea cetenilor. Standardele erau elaborate i controlate de Comitete de standardizare industrial, care erau alctuite din reprezentani ai productorilor, utilizatorilor, ministerelor i tuturor instituiilor interesate. n Frana, activitatea de standardizare este pregtit de Asociaia Francez de Normalizare, care este de tip privat. Programele sale de standardizare sunt aprobate de Comisia de Normalizare. Pe lng aceast instituie, mai exist asociaii, cum sunt Asociaia Francez pentru Asigurarea Calitii, Asociaia pentru Cunoaterea i Aplicarea Standardelor, etc., care verific i ajut activitatea Asociaiei de Normalizare. n SUA , activitatea de standardizare este realizat de Institutul Naional American de Standardizare, care a fost fondat n anul 1918 i este un organism privat, nonprofit, alctuit din 1100 companii, 250 organizaii profesionale i 30 agenii guvernamentale. Acest institut controleaz sistemul de standarde obligatorii, precum i pe cele consensuale. ntreaga activitate se desfoar sub controlul Consiliului de Standardizare, alctuit din reprezentanii organismelor membre. Acest institut reprezint i interesele americane pe piaa mondial, sub aspectul activitii de standardizare. n toate rile lumii , indiferent de gradul de dezvoltare se gsesc institute, organizaii naionale care implementeaz i coordoneaz activitatea de standardizare . Standardele regionale au ca arie de aplicabilitate o anumit zon geografic i sunt obligatorii doar n anumite ri. Dintre msurile preconizate pentru realizarea pieei unice europene mai mult de jumtate se refer la uniformizarea reglementrilor n materie de standarde, norme tehnice de control, de protecie i antipoluante. Activitatea de standardizare este susinut att de organismele comunitii europene, ct i de fiecare ar n parte. Prin adoptarea acestor standarde se ncearc o modalitate de a face producia mai eficient, comerul mai ridicat i competitivitatea mai sporit. Statele membre vd prin aceste organisme i prin activitatea de standardizare o satisfacere mai deplin a consumatorilor, iar mediul ambiant este mai bine protejat. Standardele comunitare i reglementrile tehnice sunt documente care prezint caracteristicile pe care produsele i structura organizatoric a productorului trebuie s le ndeplineasc pentru a demonstra conformitatea cu cerinele directivelor. Directivele comunicare se refer la documentele elaborate de CEE pentru admiterea n comer a produselor i a cerinelor pe care acestea trebuie s le ndeplineasc. n aceast activitate este implicat i Comitetul European pentru Standardizare Electrotehnic. Avnd n vedere orientarea politicii economice externe a rii noastre

este necesar urmrirea atent a evoluiei proceselor de uniformizare a standardelor, normelor tehnice de protecie din rile membre ale comunitii i ncercarea de apropiere fa de aceste norme. Standardele internaionale . Chiar dac n general standardele sunt asemntoare, exist unele deosebiri care ngreuneaz activitatea schimburilor internaionale. De aceea s-a ncercat internaionalizarea standardelor. n acest sens, n anul 1928 s-a nfiinat Asociaia Internaional de Standardizare, care n 1947 a devenit Organizaia Internaional de Standardizare (ISO). Principalul su scop este acela de a favoriza dezvoltarea standardizrii pe plan mondial pentru facilizarea schimburilor de produse i servicii ntre ri i pentru dezvoltarea cooperrii n domeniul activitilor intelectuale. Activitatea ISO a constat, la nceput doar n raionalizarea standardelor contradictorii n domeniile industrial i comercial, elaborate de-a lungul anilor, n diferite ri. n prezent, obiectivul ISO a cptat noi valene ce constau n: Organizarea coordonrii i unificrii standardelor naionale; Elaborarea de standarde internaionale; Organizarea schimburilor de informaii ntre rile interesate. ISO este organizat n comitete tehnice, subcomitete, grupe de lucru. Cea mai important activitate din domeniul calitii produselor i serviciilor pe care a reglementat-o ISO s-a materializat n standardele din seria ISO- 9000. Aceast serie, descrie modalitatea de asigurare a cumprtorului c un furnizor are capacitatea s respecte standardele de calitate i s livreze un produs sau serviciu de calitate. Sunt enumerate regulile de baz care guverneaz sistemele calitii. Folosirea lor nu este obligatorie, cu excepia cazurilor n care guvernele sau autoritile care coordoneaz aceast activitate impun folosirea lor. Sunt 5 standarde de baz n ISO 9000: ISO9000/1987 Sisteme ale calitii. Conducerea i asigurarea calitii; ISO 9004/1987 Conducerea calitii i elemente ale sistemului calitii n producie i instalare; ISO 9001/1987 Sisteme de asigurare a calitii. Model de asigurare a calitii n proiectare, dezvoltare, fabricaie, montaj i service; ISO 9002/1987 Sisteme de asigurare a calitii. Model pentru asigurarea calitii n inspecii i ncercri finale; ISO 10011- Linii directoare pentru auditul sistemelor calitii. ISO cuprinde organisme naionale de standardizare din 88 de ri din care 72 membre i 16 membri corespondeni. Romnia este membr a acestei organizaii. Dei aceste standarde elaborate de ISO sunt facultative, fiind utilizate de unii, este inevitabil s se recurg la ele de toi agenii economici, pentru a face fa concurenei. Un alt organism internaional de standardizare este Comisia Electrotehnic Internaional, nfiinat n anul 1906, cu sediul la Londra. Din acest organism fac parte 41 de ri care cuprind 80% din populaia lumii i care produce peste 95% din energia electric consumat. Acest organism elaboreaz standarde internaionale pentru domeniile electrotehnicii i electronicii. Romnia a devenit membr al acestui organism n anul 1927. Legturile au fost ntrerupte n timpul celui de-al doilea rzboi mondial; n anul 1956 legturile au fost reluate, dar deoarece din 1982 nu s-au pltit datoriile cuvenite, i-a pierdut drepturile de membru din 1987. Din 1990, Romnia a redevenit membr a acestei organizaii. 4.3. Standardizarea n Romnia

n Romnia, standardizarea este reglementat de Legea nr.20%1984 privind tipizarea i standardizarea produselor, construciilor i tehnologiilor, Ordonana nr. 19/1992 privind Activitatea de standardizare n Romnia i H.G. nr. 483/1993 privind funcionarea Institutului Romn de Standardizare ca organ specializat al administraiei publice centrale n domeniul standardizrii. Pn la apariia Ordonanei 19/1992, standardele noastre se numeau standarde de stat (STAS). De la apariie acesteia ele poart denumirea de standarde romne (SR). Toate standardele aprute pn n 1992 au trebui s fie revizuite de ctre organele de specialitate abilitate n acest sens i transformate n standarde romne sau anulate. Standardele din Romnia au aprut n 1949 i sunt grupate n trei categorii: Standarde naionale generale, care au prevederi obligatorii pentru ntreaga economie naional; Standarde naionale de recomandare, care aa cum arat i titlu , doar recomand; Standarde naionale experimentale, care se aplic n unitile economice care au perioad de nceput n producerea unor mrfuri, trebuie s dobndeasc experien i apoi s elaboreze standardele generale. Activitatea de standardizare este coordonat i realizat de Institutul Romn de Standardizare, care este un organ al administraiei centrale i se afl n subordinea guvernului, avnd calitatea de ordonator principal de credite bugetare. Institutul Romn de Standardizare, ca organ de specialitate n domeniul standardizrii, are urmtoarele atribuii: Realizarea politicii de standardizare, coordonarea i ndrumarea activitii de standardizare n ara noastr; Crearea de comitete tehnice i alte organisme necesare activitii de standardizare; Coordonarea i aprobarea programelor de standardizare, precum i reconfirmarea,modificarea, suspendarea sau anularea acestora; Stabilirea principiilor i metodologiei pe baza crora se desfoar activitatea de standardizare; Reprezentarea Romniei i a intereselor sale n organismele regionale i internaionale de standardizare; Editarea i difuzarea standardelor romne; Organizarea bncii de date pentru standarde i alte reglementri tehnice din ar; Organizarea i coordonarea sistemului naional de certificare a calitii produselor; Certificarea conformitii cu standardele romne a produselor i serviciilor, gestionarea mrcilor de certificare a conformitii cu standardele romne i acreditarea organismelor de certificare precum i a laboratoarelor de ncercri; Pregtirea de specialiti n domeniul standardizrii; Promovarea standardelor n economie i coordonarea msurilor destinate s contribuie la aplicarea standardelor i la dezvoltarea standardizrii n Romnia; Executarea operaiunilor de import export i comercializare de standarde, documentaii i literatur tehnic de standardizare. Elaborarea proiectelor pentru standardele romne se face de ctre comitetele tehnice de standardizare. Acestea sunt nfiinate cu acordul Institutului Romn de Standardizare. Ele funcioneaz n diverse domenii de activitate i se organizeaz fie pe lng Institut, fie pe lng unele persoane juridice interesate. Proiectele de

standarde romne care sunt definitivate n aceste comitete tehnice sunt supuse consultrii publice prin anunarea titlurilor acestora n publicaiile oficiale de specialitate, dup care le supun aprobrii IRS. Dup aprobare, standardele respective sunt publicate i pot fi folosite. Standardele romne poart un indicativ format din simbolul SR, numrul de ordine respectiv i n continuare dou cifre ale anului intrrii n vigoare. n Romnia exist, ncepnd din 1992 Comitetul Naional Romn pentru Aplicarea Standardelor, care funcioneaz pe lng IRS i este afiliat Federaiei Internaionale pentru Aplicarea Standardelor( din 1993). Acest comitet are menirea de a stabili o legtur direct ntre utilizatorii standardelor, ntre acetia i IRS ,n scopul realizrii unui schimb permanent de informaii, dezvoltarea metodelor referitoare la activitatea de standardizare, realizarea de activiti care s contribuie la cunoaterea i aprecierea acestei activiti. 4.4. Standardul ISO 9001 Certificarea ISO 9001 este o recunoatere oficial, oferit de un organism de certificare care atest conformitatea sistemului de calitate al organizaiei la exigenele unei norma internaionale de management al calitii : norma ISO 9001. Importana acestei certificri la nivelul unei organizaii. Cei mai muli clieni consider certificarea ca fiind unul din criteriile de selecie a furnizorilor, ea devenind deci o modalitate de a rezista pe pia. Alte ntreprinderi consider certificarea un demers voluntar pentru a construi un sistem de management al calitii i de a se angaja ntr-un demers al progresului. Certificarea, ea nsi, datorit auditului, oblig ntreprinderile s caute i s obin obiective concrete. Normele ISO 9001 reprezint un moment important pentru organizaie prin care aceasta i realizeaz un sistem structurat, dup un referenial care impune exigene ce trebuie respectate. Aceste exigene sunt logice pentru toate organizaiile care vor s asigure satisfacia clienilor lor cu orice scop; ele arat n organizaie rolul directorilor i ai managerilor, responsabilitile i competenele fiecruia i accentueaz responsabilitile n activitile cheie ale acesteia. Mai concret, ISO 9001 este structurat n cinci capitole: Primul capitol fixeaz exigenele sistemului de calitate . Implementarea proceselor este impus ntr-o logic gradual. Trebuie identificate procesele cheie i de a asigura progresul i mbuntirea continu. Exigenele proprii sistemului documentar sunt de asemenea definite: se realizeaz manualul calitii, procedurile de lucru, instruciunile. Acestea trebuie validate ( supuse aprobrilor) i puse la dispoziia angajailor ori de cte ori au nevoie. Norma nu impune neaprat numeroase documente, ea oblig la existena a ase proceduri de calitate controlul documentelor, controlul nregistrrilor, auditul intern, controlul produselor respinse, punerea n aciune a activitilor corective i aciunea preventiv. Sunt de asemenea importante toate documentele necesare pentru a garanta la toate nivelurile satisfacerea clienilor (fiecare organizaie i definete clienii). Sunt de asemenea anumite exigene n ceea ce privete nregistrrile referitoare la calitate: este vorba despre probe ale controlului, ntlnirilor pe tema calitii, aciunilor realizate de organizaie. Este necesar n acest sens s existe o arhiv, ntrun anumit loc i la anumite intervale trebuie arhivate documentele. Al doilea capitol are n vedere responsabilitile conducerii . Conducerea trebuie s i dovedeasc angajamentul su, s i exprime n scris politica sa de calitate i obiectivele pe care i le-a impus, s asigure funcionarea sistemului pe care l-a

impus. Ea trebuie de asemenea s fac, mpreun cu serviciul de M.C. un bilan regulat al sistemului i de a declana aciunile atunci cnd este cazul. Responsabilitile care revin fiecruia trebuie s fie bine definite. Al treilea capitol este centrat pe managementul resurselor . Pentru a fi eficace n materie de calitate resursele adecvate trebuie identificate i puse la dispoziie. Pentru aceasta competenele trebuie identificate i asigurate. Un plan de activiti trebuie realizat, bine definit i mai ales eficiena acestor activiti trebuie verificat. Al patrulea capitol este rezervat lucrtorilor . Procesul comercial trebuie s se asigure c nainte de a accepta o comand sau de a propune o afacere unui client, organizaia este n msur s asigure n cele mai bune condiii cererea clienilor. Acest lucru este, conform normei ISO 9001 planificat, controlat, validat. Cumprturile evaluate, selecionate, vor fi bine definite pentru a fi garantate de furnizori n conformitate cu legislaia n vigoare. Dar mai important dect acestea este conformitatea produselor achiziionate, astfel nct procesul de producie s fie corespunztor. Astfel producia este controlat, evaluat, iar traiectoria produselor bine definit. Aparatul de control este identificat, bine gestionat, rezultatele uor de cuantificat. Al cincilea capitol garanteaz logica msurilor, analiza i ameliorarea calitii . Organizaia care dorete certificarea pe ISO 9001 trebuie s pun n aplicare msurile care vizeaz satisfacerea clienilor, auditurile interne, monitorizarea activitilor i proceselor. Ea asigur n caz de disfuncionaliti controlul produselor i serviciilor sale neconforme cu standardele impuse pentru a evita ca acestea s ajung la client unde vor fi utilizate i se va constata noncalitatea. Sunt analizate n mod regulat toate ieirile din organizaie pentru a se constata nu numai conformitatea calitii ci i capacitatea acesteia de a produse n mod repetat i constant calitatea. Structura ISO 9001 versiunea 2000 n anul 2000, a fost elaborat standardul 9001 versiunea 2000, care conine opt capitole. Acestea sunt: - capitolul introductiv; - domeniul de aplicare; - referine normative; - termeni i definiii; - sistemul de management al calitii(exigene generale i exigene referitoare la documente); - responsabilitile conducerii (angajamentul conducerii, ascultarea clientului, politici de calitate, planificri, responsabiliti, autoriti i comunicare, revizuiri); - managementul resurselor (aprovizionarea, resurse umane, infrastructur, mediul de lucru); - realizarea produciei ( planificarea produciei, activiti legate de procese cu clienii, concepie i dezvoltare, producie, controlul, urmrirea i luarea de msuri) - msuri, analize i ameliorri( generaliti, monitorizare i msurare, control al produselor rebutate sau respinse, analiza datelor, ameliorri) Sistemul de certificare a calitii dei este controversat, are multe merite. El permite s se obin o analiz obiectiv a activitii organizaiei i s se dezvolte orice activitate. Principalele aspecte pe care le analizeaz acest sistem sunt: Da Nu

Sistemul este riguros i poate chiar fi Normele nu impun unei organizaii cum uneori perceput ca o constrngere s se organizeze. Ele fixeaz doar exigene de respectat, nu soluii de aplicat n practic. Sistemul reprezint o sarcin financiar. Sistemul nu impune o anumit Certificarea cost scump, dar ea permite organizare. Fiecare organizaie trebuie concomitent de a scdea costurile cu s-i creeze sistemul su de calitate noncalitatea. innd cont de complexitatea activitii sale i de organizarea sa. Poate fi certificat i un sistem simplu. Certificarea d credibilitate i for Certificarea nu are n vedere doar organizaiei, cci aceasta este validat procesele, o mare parte a auditului are n de un organism certificator. vedere motivarea i participarea personalului, competenele lui i comunicarea n organizaie. Normele ISO i certificarea pot fi un Certificarea nu este ntotdeauna singura element cheie al strategiei organizaiei. cale a calitii. Se poate implementa n managementul de afaceri de exemplu, managementul calitii fr a insista pe certificarea bazat pe norme implic certificare. Aceasta este mai mult o centrarea pe client, un management al etap n cutarea permanent a resurselor, o mbuntire a performanei. proceselor;acestea permit ntreprinderii s progreseze. n acest caz, certificarea este n concordan cu performanele i eficiena. Prin aceste aciuni organizaia trebuie s demonstreze capacitatea sa de a satisface clienii n condiiile cerinelor unui sistem al calitii, deci exigenelor descrise de normele ISO 9001. Certificarea ISO 9001 este realizat de un organism de certificare acreditat. Certificarea este acordat dup un audit complet al sistemului calitii pentru 3 ani cu audituri intermediate ( care sunt mai lejere) n fiecare an( sau la fiecare 6 luni dac se constat probleme de implementare a sistemului).Echipa de auditori ai organismului certificat trebuie s examineze ntr-un anumit interval de timp (variabil n funcie de dimensiunea organizaiei) componentele sistemului calitii i s se asigure c activitatea are ca demers mbuntirea continu i c ea este ntrun progres continuu. Echipa va examina existena obiectivelor, a planului de aciune a coerenei politicilor de calitate. Ea va ndruma echipa de auditori interni pentru implementarea corect a principiilor sistemului de calitate i va rspunde solicitrilor acestora pe durata auditului.

CAPITOLUL 5. SISTEMUL DE ASIGURARE AL CALITII PRODUSELOR 5.1. Conceptul sistemului de asigurare al calitii Dup al doilea Rzboi mondial au aprut dou fore importante care au avut un impact profund asupra calitii: - revoluia japonez n materie de calitate; - contientizarea importanei calitii produselor n mintea clientului.

Dezvoltarea produciei de bunuri materiale i servicii a determinat o modificare i a metodelor prin care se realizeaz calitatea acestora . Toate metodele cunoscute au fost reunite ntr-un sistem cunoscut de specialiti sub denumirea sistemul de asigurare a calitii (SAC) . SAC reprezint ansamblul structurilor organizatorice, a responsabilitilor i a resurselor cu ajutorul crora se obin produse de calitate maxim cu costuri minime. Acest sistem a fost structurat pentru prima dat n Japonia anilor 1950-1960, unde era ntlnit sub denumirea TQC ( Controlul Total al Calitii Produselor). n continuare a cunoscut o evoluie spectaculoas att n ceea ce privete denumirea , dar mai ales n ceea ce privesc obiectivele. Sistemul a fost preluat de SUA, unde a fost cercetat i unde i s-au pus bazele teoretice. Europa a acceptat acest sistem dup anii 1960 datorit avantajelor pe care le cuprindea sistemul n sine. Evoluia sistemului a avut cteva etape, dintre care cele mai importante sunt urmtoarele: 1. n jurul anilor 1950 sistemul avea n centrul ateniei sale verificarea produselor dup realizare. Din loturile respective , n urma verificrilor erau excluse produsele care nu corespundeau calitativ. Dezavantajul sistemului const n faptul c defectele erau doar constatate i eliminate. 2. A doua etap a presupus un control statistic al procesului de producie. Prin aceasta se ncerca s se in sub control procesul tehnologic sub aspectul calitii produselor. Se ncerca astfel ca procentul de defecte s nu depeasc o cot prevzut pe termen lung, i eventual s se reduc acest procent. n aceast etap se caut n permanen s se depisteze cauzele defectelor. 3. A treia etap a marcat o evoluie pentru c a presupus nfiinarea unor compartimente specializate de asigurarea calitii produselor. Personalul specializat avea un randament ridicat i eficient. 4. n aceast etap sistemul a ncercat prin toate mijloacele educaionale i informaionale s educe personalul n realizarea unor produse de calitate. Erau vizai att conductorii ntreprinderilor ct i muncitorii cu cea mai mic calificare. Competenele deci, depeau sfera serviciilor specializate, practic tot colectivul avea atribuii n acest domeniu. 5. A cincia etap a presupus un salt calitativ, s-a stabilit c este esenial ca producia s fie orientat ctre societate. Trebuia deci, produs ceea ce dorea consumatorul i nu ntreprinztorul dup gusturile i preferina consumatorului. 6. Cnd producia s-a dezvoltat foarte mult a presupus orientarea ctre costuri mici. Se dorea realizarea unor produse de calitate superioar cu costuri minime pentru a nvinge concurena. n aceast etap s-a ncercat s se estimeze noncalitatea i implicaiile ei asupra ntreprinderii. 7. A aptea etap , cnd atenia este ndreptat ctre consumator este n sensul diversificrii produciei spre dimensiuni fr precedent pentru a satisface toate gusturile i toate preferinele. Astfel, dac acum cteva decenii America a fost mpnzit de reeaua telefoniei negre, care urmrea doar utilitatea produselor, astzi exist peste 600 de nuane, culori, forme, dimensiuni de telefoane ncercndu-se astfel s se ghiceasc preferinele consumatorului pentru o anumit culoare, form, stil, dimensiune. 8. Etapa actual. Este orientat spre realizarea produselor ecologice, ergonomice, economice. Calitatea presupune apariia unor noi dimensiuni n analiz, grija fa de om i fa de mediul nconjurtor depind graniele epocilor trecute. Realizarea produselor cu caracteristicile de calitate cerute n acest context este

destul de dificil, dar, n condiiile concurenei de pia este i singura modalitate de supravieuire pe piaa mondializat. Analizndu-se evoluia n timp a acestui sistem se observ cteva caracteristici: a) are loc o reducere extrem de important a controlului post producie de la 100% n 1950 la numai 15% n 1990; b) s-a redus i controlul procesului tehnologic de la 75% prin anii 1970, la 30 % n anii 1990; c) a crescut ponderea controlului proiectrii i concepiei de la 15% n 1970 spre 80% i chiar peste n anii 1990 cu tendin de cretere n continuare. Prin intermediul sistemului de asigurare a calitii conducerea ntreprinderii are un sistem foarte eficient de control al calitii n toate fazele produciei. n prezent implementarea acestui SAC este o necesitate obiectiv care este determinat de mai multe cauze. n primul rnd concurena de pia a devenit att de acerb nct inevitabil se urmresc doi factori: calitatea i preul. n al doilea rnd caracteristica economiei actuale este automatizarea i informatizarea proceselor tehnologice. Aceasta presupune eliminarea unor aciuni svrite de om n domenii n care limita fizic i spune cuvntul. Precizia a crescut i odat cu ea rentabilitatea . n al treilea rnd , ntruct rolul calitii a crescut, a crescut n acelai timp i totalitatea cheltuielilor pentru realizarea ei. n consecin preul produsului a crescut, iar beneficiarul dorete dac tot pltete mai mult s se asigure c i procur un produs de calitate, adic, preul s se regseasc n calitatea produsului. n al patrulea rnd s-a observat c realizarea unor produse de calitate au influenat foarte mult i ali indicatori economici, care aparent nu aveau tangen cu acest aspect ( profit, cost, productivitate). n al cincilea rnd, produsele de calitate superioar devin o surs potenial de materii prime i materiale i n acelai timp i aduc aportul n btlia omului pentru protecia mediului nconjurtor. n faa acestor necesiti devine evident c SAC este inevitabil ntr-o economie modern. Acest sistem ns implic activiti complexe i de durat. n primul rnd sistemul trebuie adaptat la specificul ntreprinderii evitndu-se ncrcarea excesiv a acesteia cu personalul cu atribuii de control, dar n acelai timp, organiznd activitatea n aa fel nct s nu permit nici unei faze de producie desfurarea unei activiti neverificate. De asemenea, sistemul trebuie s asigure instruirea la un nivel ridicat a personalului implicat n aceast munc. SAC trebuie, de asemenea, s i organizeze un sistem informaional foarte bine pus la punct care s cuprind o baz de date complex i complet i un acces la informaie rapid i facil. Ca un ultim aspect, sistemul calitii presupune conducerea i coordonarea eficient a acestei activiti. Sistemul de asigurare al calitii i propune de la nceput anumite obiective. Aceste obiective sunt: 1) realizarea i meninerea unor caliti efective a produselor. Trebuie urmrind metoda japonez, urmrit eventual creterea i mbuntirea continu a acestei caliti; 2) Sistemul trebuie s ofere beneficiarului ncrederea absolut c marfa livrat sau supus vnzrii va fi la nivelul celei contractate sau a celei prevzute n

prospect. Trebuie recunoscut faptul c insuccesul ntr-un singur caz se propag geometric; 3) Asigurarea conducerii c premisele propuse sau realizate pn la un moment dat n ceea ce privete calitatea se pot menine pe o perioad ndelungat i nu este doar un efect de moment. Conform SR ISO 8402 din 1995, asigurarea calitii reprezint activitatea care asigur nevoia evident de a stabili ncrederea c toate activitile legate de conceptul de calitate s-au desfurat n mod eficient. 5.2. Funciile Sistemului de Asigurare a Calitii (SAC ) SAC are cteva funcii care corelate cu toate fazele i etapele ciclului de via al produselor respective determin obinerea ncrederii beneficiarului n furnizori: 1) Funcia de realizare a calitii i prevenire a defectelor . n fiecare etap de realizare a produselor sunt specificate operaii care trebuie verificate pentru a se obine asigurri privind corectitudinea realizrilor. Se verific astfel cercetarea, dezvoltarea, documentaia tehnic, omologarea, procesul de fabricaie, utilizarea i mentenena produsului. Aceast funcie este n strns legtur cu conceptul de asigurare a calitii. Este ncetenit idea realizrii unor produse care sunt controlate riguros n cadrul unui sistem unitar. Aceast funcie are deci, ca obiectiv realizarea calitii n toate fazele, concluzia fiind c dac toate etapele corespund calitativ, produsul final ca o nsumare va corespunde i el calitativ. 2) Funcia de atestare. Aceast funcie presupune analizarea operaiilor efectuate ntr-o etap precedent. Dup ce se analizeaz etapa anterioar dac toate operaiile au corespuns din punct de vedere calitativ, se ia decizia de trecere la etapa urmtoare. Aceast decizie presupune o anumit procedur, adic : - avizarea calitii; - omologarea produsului; - recepia calitativ efectuat de cele mai multe ori cu beneficiarul; - stabilirea unor indicatori statistici ,etc., 3) Funcia de mbuntire. Aceasta reprezint de fapt scopul final al sistemului. Ea ncearc n permanen s ia msuri de adaptare a procesului de producie la nou, la performanele pe care societatea o cere, la nevoia social n general. Pentru realizarea acestor funcii SAC presupune necesitatea de a efectua anumite controale n compartimentele cheie. Formele de control pe care le prevede sistemul sunt urmtoarele: a) Controlul de marketing. n acest control se urmrete testarea pieei, se analizeaz nivelul calitativ al produselor solicitate de consumator. Se urmrete pn la ce nivel al preului este dispus utilizatorul s plteasc calitatea. Prin aceast testare se hotrte care este nivelul calitativ al produsului care va fi lansat pe pia. Este tiut c un produs de calitate superioar cost. De aceea, ntreprinderea trebuie s analizeze riscul ca produsul, deci extrem de bun s nu fie cumprat fiind scump i riscul ca dei produsul este foarte ieftin comparativ cu cele similare pe pia s nu fie cumprat ntruct nu corespunde calitativ. Testnd aadar piaa productorul trebuie s aleag nivelul optim al calitii produsului cu care va iei pe pia. b) Controlul de engineering. Este faza controlului din sectorul cercetareproiectare. n acest domeniu se urmrete elaborarea unei documentaii tehnico-economice adecvate proiectului pe care i l-a propus iniial ntreprinderea. Este un control al activitii de creaie.

c) Controlul materiilor prime i materiale . La acest control se verific nivelul calitativ al materiilor prime prin mostr de la mai muli furnizori. Se alege astfel furnizorul cel mai potrivit att sub aspectul calitii produselor ct i sub aspectul disponibilitii pe care o ofer acest furnizor. (Asigurarea unor resurse pe termen lung fr convulsii eventual cu transport n condiii optime i pe trasee scurte). d) Controlul fluxului de fabricaie. Se verific procesul de fabricaie n toate etapele sale urmrindu-se ca faza urmtoare s preia semifabricatele care corespund calitativ. e) Controlul produselor finite. Aceast faz a controlului are loc la sfritul procesului de fabricaie i deci procentul indic o reducere a lui, el nu va fi niciodat eliminat pentru c presupune nceperea finalizrii activitii de control. Pe lng verificarea produsului finit se mai verific i funcionarea lui n regim de exploatare (stand de prob, laborator) verificndu-se i mbtrnirea produsului respectiv. f) Controlul expedierii produselor la beneficiar. n aceast faz se urmresc condiiile n care se ambaleaz produsul, ct de corect este manipulat, cum se face depozitarea i dac transportul pn la beneficiar este cel mai potrivit. g) Controlul service-ului. n aceast faz se analizeaz operaia de asisten tehnic oferit beneficiarilor. Se urmrete nti dac produsul a fost corect pus n funciune. Se face o instruire amnunit beneficiarului iar dac produsul este o noutate tehnologic se face chiar o iniiere i dac este cazul unor defeciuni se face o intervenie rapid i sigur. h) Controlul fiabilitii. n aceast etap se analizeaz comportamentul produsului la beneficiar n condiii reale de funcionare. Toate datele obinute n aceast etap sunt centralizate i trimise documentaiei tehnice deci proiectului iniial care va ncerca mbuntiri sau chiar modificri dac este cazul. Fiabilitatea a devenit o condiie tehnic, un parametru n proiectare, fabricarea i exploatarea produselor, i una din problemele fundamentale ale tehnicii, n ultimii ani. i) Controlul recepiei. Recepia reprezint operaia complex de verificare calitativ i cantitativ a loturilor de mrfuri de ctre beneficiar prin care se urmrete stabilirea unei concordane ntre calitatea furnizat i calitatea contractat. Prin procesul de recepie are loc de fapt schimbul de proprietate dintre furnizor i beneficiar. Datorit importanei acestui aspect beneficiarul dorete s se asigure c ceea ce intr n proprietatea sa este chiar produsul pe care i l-a dorit. Recepia calitativ presupune aadar o operaie bilateral efectuat de delegatul unitii beneficiare n prezena delegatului unitii furnizoare de regul, la sediul acesteia, avnd drept scop oprirea n faze ct mai incipiente a fabricrii cu deficiene de calitate sau prentmpinarea intrrii n circuitul economic a produselor care nu au parametrii de calitate prevzui n standardele sau caietele de sarcini. Recepia calitativ se poate efectua: la furnizori, i la beneficiari. Recepia la furnizori se poate efectua n timpul execuiei produsului, n depozitul acestuia sau ca excepie n mijlocul de transport; recepia calitativ a produselor la beneficiar se face atunci cnd furnizorul pe baza comenzii sau contractului expediaz marfa la beneficiar. recepia se face de o comisie a beneficiarului. Dac marfa prezint deficiene calitative sau cantitative, se sigileaz ncperea n care aceasta se gsete i se ateapt reprezentantul furnizorului care Pentru a nelege metoda prin care se realizeaz recepia trebuie definit conceptul de produs finit i lot de produse. ntre produs i lotul de produse exist o legtur strns, determinat de natura

intrinsec a acestora: lotul nu poate exista n absena produselor ,iar produsele compun loturile. Produsul finit este un element component al produciei industriale, produs a crei prelucrare a fost terminat n unitatea respectiv i care a fost predat la magazia de produse finite . Un produs este considerat finit numai dac ndeplinete urmtoarele condiii: 1. Corespunde standardelor sau normelor interne; 2. Este recepionat de organul de control tehnic a calitii din ntreprinderea productoare i de reprezentantul beneficiarului cnd se prevede acest lucru. Lotul de produse reprezint cantitatea de produse identice sau asemntoare lansate simultan sau succesiv n producie prelucrate fr ntrerupere, pe un anumit loc de munc i executate cu un singur volum de cheltuieli, de timp de pregtire i ncheiere a lucrrilor Mrimea lotului de produse constituie obiect al optimizrii calculelor de programare calendaristic ntruct toate celelalte calcule cu excepia graficelor de lansare, execuie a lotului deriv din aceasta. Mrimea lotului de produse influeneaz principalii indicatori tehnico-economici precum: durata ciclului de producie, perioadele de repetare a loturilor, stocurile de producie neterminat, gradul de utilizare a capacitilor de producie i a forei de munc, productivitatea muncii, costurile de producie. Mrimea lotului de produse depinde att de factori interni care sunt de natur: tehnic, organizatoric, financiar; ct i de factori externi ai unitii economice cum sunt: necesitatea executrii unei anumite cantiti de produse ntr-o perioad, livrarea produselor la anumite termene, sistemul de aprovizionare tehnicomaterial. Lotul de produse este specific perioadei de expansiune a economiei, cnd s-a trecut de la economia simpl, bucat cu bucat, la economia modern, tipizat, standardizat, automatizat. Lotul de produse este considerat optim cnd costul unitii de produs este minim. La determinarea lotului de produse optim se au n vedere trei categorii de cheltuieli care formeaz costul de producie: a) cheltuieli variabile directe care rmn constante pe unitatea de produs n condiiile modificrii mrimii lotului i de aceea se face abstracie de ele n calcule; b) cheltuieli variabile legate de pstrarea stocurilor care pe unitatea de produs sunt constante crescnd proporional cu mrimea stocului i sunt condiionate de mrimea ciclului de producie a produciei neterminate, etc. c) cheltuieli constante care nu se modific ca volum reducndu-se pe unitatea de produs pe msura creterii lotului de produse i crescnd odat cu micorarea acestuia. Din aceast ultim categorie fac parte: cheltuielile legate de lansarea lotului n producie, cum sunt: reglarea utilajelor, a mainilor, elaborarea documentaiei, programarea produciei, evidena produciei, etc. Cu ct mai mare este lotul de produse cu att mai mici sunt cheltuielile unitare constante. Activitatea de control a loturilor implic stabilirea unor aspecte legate de: - alegerea subiecilor de control; - alegerea unitilor de msur; - stabilirea unor obiective clare; - msurarea performanelor; - interpretarea diferenelor; - alegerea unitilor de msur; - stabilirea unor obiective clare; - msurarea performanelor;

- luarea unei atitudini n faa diferenelor constatate. Cele mai importante metode de realizare a controlului lotului de produse n cadrul recepiei sunt urmtoarele: 1) Controlul integral (bucat cu bucat, sut la sut). Aceast metod se aplic de regul n urmtoarele cazuri: a) calitatea materialelor, a semifabricatelor i pieselor furnizate nu este omogen; b) utilajele folosite n procesul de producie nu asigur stabilitatea calitii produselor; c) sunt necesare sortri prevzute n tehnologie; d) se ncearc produse finite a cror uniformitate cantitativ nu poate fi asigurat n suficient msur n procesul de producie; e) se asigur la produsele de mare complexitate; f) se asigur la produsele cu valoare foarte mare; g) la loturi mici; n general aceast metod nu se aplic n dou cazuri: la loturile foarte mari; cnd efectuarea controlului presupune deteriorarea parial a produselor controlate. Avantajele pe care le prezint aceast metod sunt: siguran pentru calitatea fiecrui produs i control relativ uor pentru loturile mici sau unicate. Dezavantajele sunt cunoscute sub denumirea simbolic regula celor 4N: N1 este un control mecanic pentru c implic un numr mare de controlori i un volum important de mijloace de msurare, verificatoare, standuri de prob, iar timpul necesar acestor controale este uneori mai mare dect timpul necesar realizrii produselor; N2 este neaplicabil n cazul controlului distructiv; N3 este un control nefiabil. n cazul loturilor de serie mare un controlor este pus s efectueze de sute sau mii de ori aceeai operaie. Puterea de percepie fiind diminuat de oboseal, rutin, plictiseal, astfel nct foarte uor se pot strecura produse necorespunztoare; N4 este neantrenant pentru executant, dac executantul tie c dup el se aplic un control bucat cu bucat, deci o sortare a produselor executate de el nu mai este foarte interesat de calitatea produselor pentru c n mod logic el tie c i se vor da napoi la remediere produsele necorespunztoare. n cazul n care el cunoate c acest control este nefiabil i c aproximativ 15% din produsele necorespunztoare se strecoar printre cele bune, preocuparea lui scade i mai mult ntruct el tie c ansele de a i se returna produsele pentru remediere sunt mai mici. 2) Controlul prin sondaj . Este folosit la recepia produselor n producia de serie mare i de mas bazat pe principiul statisticii matematice i calculul probabilitilor, care const n aprecierea calitii unui lot de produse de o anumit mrime N pe baza unui eantion de mrime n unde n < N , extras ntmpltor din lot i cruia i se verific calitatea. Calitatea obinut este un parametru de sondaj care estimeaz calitatea cu o anumit probabilitate. Acest control se aplic n urmtoarele cazuri: cnd sunt prezentate controlului un numr mare de piese identice executate cu dotare corespunztoare i la care nu se poate pretinde un grad de severitate ridicat; cnd mainile, utilajele i procesele tehnologice asigur uniformitatea calitii produselor;

ori de cte ori verificarea calitii are un caracter distructiv; cnd verificarea calitii tuturor produselor este imposibil sau lipit de sens. Avantajele pe care le prezint controlul prin sondaj sunt: o fundamentare tiinific care permite examinarea numai a unei pri din produsele de acelai tip i generalizarea concluziilor la ntregul lot; examinarea numai a unei pri din produse permite sesizarea la timp a abaterilor i deci luarea n mod operativ a msurilor; efectuarea cu un consum mai redus de timp i cu un numr de personal mai mic care implic avantaj de ordin economic. Prelevarea unui eantion se face inndu-se cont de urmtoarele reguli: nainte de prelevare produsele din lot trebuie s fie amestecate dac este posibil. Prelevarea trebuie s se fac din toate prile lotului i prelevarea trebuie s fie oarb (nu trebuie alese cu preferin produsele ci la ntmplare).

5.3 Parametrii statistici, negociabili dintre furnizori i beneficiari La ncheierea contractelor dintre furnizori i beneficiari se pot stipula i elemente referitoare la condiiile de eantionare i acceptare a produselor contractate. Se poate discuta mrimea lotului care va fi expediat de furnizor la beneficiar. Mrimea acestui lot este determinat de mai muli factori: nevoile beneficiarului, posibilitile financiare ale acestuia, modalitile de plat convenite, mijloacele de transport utilizate, posibilitile de depozitare, posibilitile i metodele utilizate la recepie. Tot n contractul ncheiat se trece rezultatul negocierilor privitor la planul de control. Planul de control este ansamblul regulilor stabilite pe baza crora se poate lua uor i rapid decizia de acceptare sau respingere a lotului de produse. Planul de control are patru caracteristici de baz: tipul de control, nivelul de verificare, gradul de severitate, nivelul de calitate acceptabil. 1) Tipul de control se refer la numrul de prelevri care se efectueaz n timpul controlului. n practic se ntlnesc trei tipuri de control: simplu, dublu, i multiplu. a) controlul simplu presupune o singur prelevare. Diferena dintre cifra de respingere i cifra de admitere este de o unitate. b) controlul dublu presupune una sau dou prelevri. Dac diferena dintre cifra de respingere i de admitere este de cel puin dou uniti diferena dintre cifra de respingere i cea de admitere de la a doua prelevare este numai de o unitate; astfel nct dac dup prima prelevare nu s-a putut lua decizia de admitere sau respingere, acest lucru s poat fi fcut dup a doua prelevare. c) controlul multiplu presupune mai mult de dou prelevri dar nu peste apte. Este similar cu controlul dublu. Pn la prelevarea a asea diferena dintre cifra de respingere i admitere este de cel puin dou uniti, ns aceast diferen este de o unitate la cea de a aptea prelevare astfel nct decizia final poate fi luat. Alegerea tipului de control este o problem de cost. Scopul este de a face un control ct mai precis, sigur i cu cheltuieli minime. 2) Nivelul de verificare (control ). Stabilete mrimea eantionului fa de importana caracteristicilor produsului controlat, de metoda de control aplicat i de timpul de control necesar fiecrei caracteristici sau produs. De regul exist dou nivele de

control: a) nivele uzuale i b) nivele speciale care se stabilesc prin negocieri ntre furnizor i beneficiar dac nu exist reglementri legale n acest sens. Exist trei nivele de control uzuale i patru speciale. De regul la loturile care conin produse cu caracteristici de importan mai redus i cu timp de control foarte mare sau la care s-au efectuat n prealabil controale uzuale se aplic controalele de nivel special. n acest caz ns riscul de a admite loturi cu nivel de calitate sub cel stabilit este mai mare. De exemplu, primul nivel de control special presupune cinci buci al doilea opt, al treilea treisprezece, al patrulea treizeci i dou de buci. n ceea ce privete nivelul de control uzual primul presupune 50 buci, al doilea 125, al treilea 200 buci. 3) Gradul de severitate stabilete mrimea eantionului i a condiiilor de acceptare a loturilor de produse n funcie de stabilitatea proceselor de fabricaie la furnizori, de seriozitatea acestora, de rezultatele controalelor anterioare. Exist trei grade de severitate: a) gradul normal, este gradul de severitate care se aplic la controale singulare sau cnd se controleaz pentru prima dat un produs; b) gradul sever, este mai pretenios dect cel normal n sensul c pentru aceleai condiii de control admite lotul pentru un numr mai mic de defecte; c) gradul redus, cnd mrimea eantionului este mai mic dect n cazul controlului normal, iar volumul defectelor pentru care se admite sau se respinge lotul este de asemenea mai mic dect n cazul controlului normal. Regula de severitate a controlului este cnd se aplic pentru prima dat controlul statistic de recepie la un furnizor se ncepe cu gradul de severitate normal. Dac aplicnd controlul normal se admit consecutiv zece loturi fr respingere statistic se poate trage concluzia c la furnizor procesul de fabricaie este stabilizat i se poate trece la gradul de severitate redus; dac, aplicnd acest grad, apare un lot respins, se trece la gradul de severitate normal; dac aplicnd gradul de severitate normal apar dou loturi respinse din cinci consecutive, se trece la gradul de severitate sever; cnd aplicnd acest grad de severitate la cinci loturi consecutive, acestea se admit, se poate reveni la gradul de severitate normal; cnd au fost controlate cu gradul de severitate sever 10 loturi consecutive, se oprete verificarea la produsul respectiv. Gradul de severitate reprezint un mare avertisment pentru firmele care ajung la faza cea mai sever: este dovada faptului c ntreaga activitate st sub semnul noncalitii. 4. Nivelul de calitate acceptabil ( AQL), este singura caracteristic a planului de control care condiioneaz direct calitatea. Acest nivel se stabilete prin contracte, standarde sau tehnologii de control. Se stabilete n procente i are valori ntre 0,01 i 10 %. Este o problem contractual ntre productor i beneficiar. Dac AQL este strns, acest lucru oblig furnizorul la msuri deosebite pe linia calitii. Aceste msuri cost. Contractele economice scot de regul n eviden faptul c preul produselor la care s-a stabilit producia pe baza unui AQL mai larg este mai sczut, iar cele cu un AQL mai strns este mai ridicat. Alegerea AQL se face i n funcie de importana produsului sau caracteristicilor controlate. n stabilirea AQL, se urmrete ca n lotul acceptat, defectele la caracteristicile critice s fie 0, defectele la caracteristicile importante s fie minime, iar defectele la caracteristicile minore s se

ncadreze ntr-un procent rezonabil, care s nu afecteze aspectul comercial al produsului. Capitolul 6. INDICATORUL COMPLEX AL CALITII 6.1 Calimetria i obiectivele ei umit i calimetrie, sistemul de msurare i estimare a calitii ocup un loc important n merceologie, dup al II-lea rzboi mondial. El devine tot mai evident o cheie de succes n competitivitate. Msurarea nivelului calitii cu ajutorul unor metode i instrumente tiinifice, renunndu-se la aprecierile empirice a devenit o necesitate, imprimnd perfecionarea i diversificarea sistemului. Amploarea analizelor a devenit att de mare, nct n anul 1971, n cadrul Organizaiei Europene a Controlului Calitii, s-a analizat aceast activitate i s-a hotrt desprinderea ei ntr-o disciplin separat. Obiectul calimetriei este msurarea i estimarea calitii n fiecare din etapele i fazele principale de realizare a produsului: creaie, proiectare, execuie, utilizare.

Calimetria servete la dirijarea nivelului calitii n toate fazele de producere a unui bun sau serviciu. Se urmrete evaluarea gradului de utilitate a produsului dintr-o grup de produse cu aceeai destina ie, printr-o determinare comparativ fa de nevoia exprimat de cumprtor. Se face, prin intermediul calimetriei, compararea nivelului efectiv al caracteristicilor produsului cu nivelul lor optim( cel al unui produs etalon, cel al unei firme renumite, etc.). Principalele obiective ale calimetriei sunt: Evaluarea principalelor noiuni ale calitii produselor utilizate; Elaborarea nomenclatorului i a clasificrii indicatorilor calitativi pentru produse i servicii; Elaborarea metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii produselor; Elaborarea metodelor de optimizare a indicatorilor calitativi. Caracteristicile de calitate Msura n care un produs satisface nevoia social depinde de totalitatea proprietilor sale fizice, chimice, economice, etc. Numrul acestor proprieti este mare i greu de cuantificat. Pentru determinarea msurii n care un produs satisface nevoia social, se iau n considerare acele proprieti care exprim n mod direct sau influeneaz esenial utilizarea lui. Aceste proprieti poart denumirea de caracteristici de calitate. Caracteristicile de calitate sunt grupate n : Caracteristici tehnice; Caracteristici economice; Caracteristici de utilizare; Caracteristici estetice; Caracteristici sociale. Compararea caracteristicilor unui produs cu ale altuia, nu este o noutate; ceea ce realizeaz ns calimetria este o comparare bazat pe temei tiinific, ntruct ea cuantific, deci exprim cifric aceste caracteristici, putnd astfel evalua n mod obiectiv calitatea. n mod obinuit, un individ nu observ dect cteva din caracteristicile unui produs, i anume pe acelea care l preocup; n realitate ns, orice produs sau serviciu se caracterizeaz printro multitudine Caracteristicile tehnice, sunt determinate nemijlocit de concepia constructiv, de parametrii funcionali, tehnologia cu care a fost executat produsul, precum i de proprietile fizice sau

chimice ale acestuia. Aceste caracteristici au o contribuie hotrtoare n stabilirea calitii produsului, i sunt n strns legtur cu progresul tehnic. Prin intermediul lui se ridic permanent nivelul caracteristicilor tehnico funcionale. Caracteristicile economice se refer la cheltuielile pe care le face productorul pentru realizarea produsului la care se adaug cheltuielile pe care le face utilizatorul pentru cumprarea, utilizarea i ntreinerea respectivului produs. Caracteristicile de utilizare cuprind: fiabilitatea, mentenabilitatea i nsuirile ergonomice. Fiabilitatea este definit ca fiind capacitatea unui produs de a funciona ntr-o perioad dat, la parametrii proiectai, potrivit destinaiei, n condiii determinate de exploatare, de regimuri de solicitare, servire tehnic, ntreinere, conservare i transport, fr s se defecteze sau cu defectri suportabile din punct de vedere economic. n ceea ce privete nsuirile ergonomice, despre ele s-a discutat prima dat n anul 1949 n Anglia, la Oxford. Problemele ergonomice ale produselor sunt foarte complexe; toate produsele care antreneaz munc manual trebuie astfel concepute nct s fie bine de caracteristici, care de cele mai multe ori sunt uor depistate atunci cnd nu sunt de calitate. Rdcina cuvntului ergonomie provine din limba greac de la cuvntul ergon care nseamn munc. Clasificarea acestor caracteristici este teoretic; n practic caracteristicile sunt adesea ntr-o legtura indestructibil; astfel, caracteristicile tehnice i cele de utilizare sunt strns mpletite, iar toate trebuie s aib n vedere caracteristicile economice i cele sociale. ntr-o societate de consum i caracteristicile estetice au importan, fiind practic inseparabile de celelalte caracteristici. Adaptate caracteristicilor umane. Competitivitatea i calitatea produselor este n strns legtur cu condiiile de munc ale omului i cu ct starea de oboseal fizic sau intelectual este mai accentuat, cu att rezultatele muncii sunt mai slabe. De aceea, la conceperea produselor trebuie analizat acest aspect. Ultimele decenii au artat o creterea ateniei creatorilor de bunuri materiale n domeniul ergonomiei; pe de o parte pentru c prin asigurarea unor condiii bune de munc, se asigur creterea productivitii muncii i a calitii produselor, iar pe de alt parte pentru c factorul uman a nceput s fie considerat cel mai important, meritnd atenia factorilor de decizie. Caracteristicile estetice materializeaz nevoile spirituale ale societii fa de un anumit produs. Aceste caracteristici privesc att produsul n sine ( forma, culoarea,) ct i ambalajul. Dei la prima vedere ele par nensemnate, n realitate, cercettorii de marketing afirm c sunt barometrul unei societi. Caracteristicile sociale sunt din ce n ce mai serios luate n seam, pentru c sunt legate de rspunderea fa de fiina uman. n ultim instan aceste caracteristici dovedesc chiar scopul pentru care au fost create produsele i serviciile: acela de a satisface nevoi omeneti. 6.2. Msurarea i estimarea calitii produselor Indici utilizai n calimetrie. ntruct calitatea este o sintez de funcii, caracteristici, proprieti, este necesar cuantificarea elementelor pariale i elaborarea de indici pariali i integratori ai calitii, care s serveasc activitilor de studiu i experimentare, precum i celor de planificare Ergonomia s-a desprins ntr-o tiin de sine stttoare i urmrete n toate domeniile de activitate realizarea unor condiii optime pentru desfurarea activitii practice. Optimizare, statistic. Exprimarea nivelului calitativ al unor produse prin indici sau indicatori reprezint o traducere a calitii n expresie cantitativ.

Indicii sunt mrimi rezultate din compararea unor niveluri de calitate diferite ce exprim o anumit caracteristic de calitate. Ei pot fi: Cuantificabili; Pseudocuantificabili. Indicii cuantificabili, la rndul lor pot fi: Msurabili; Calculabili; Combinai. Indicii cuantificabili msurabili pot fi de natur fizic, chimic, biologic, etc. Ei exprim nsuirile structurale ale produselor i cuantific mrimi fizice, chimice, etc., care nu i schimb caracterul. Se exprim n uniti de msur dimensionale sau adimensionale. Aceti indici pot fi i de natur tehnic, rezultnd din relaii convenionale sau empirice, de cele mai multe ori avnd caracter fizic. n acest caz, ei se exprim indirect, prin una sau mai multe mrimi fizice. Indici cuantificabili calculabili pot fi de mai multe feluri: numerici, economici, statisticomatematici. Indicii cuantificabili calculabili numerici nu sunt n atenia merceologiei, fiind strini acesteia, ns, uneori, pot fi corelai cu domeniul merceologic. Indicii cuantificabili calculai economici se exprim fcnd referiri att la unitile monetare ct i la indicii msurabili i cei numerici. Indicii cuantificabili calculai statistico- matematici sunt indici de concentrare diversificare, de tipul mediei i dispersiei. Indicii cuantificabili combinai, presupun, aa cu sugereaz denumirea, mpletirea caracteristicilor indicilor enunai anterior. Ei urmresc timpii din activitatea de producie, costurile, etc. Indicii pseudocuantificabili, se apreciaz subiectiv, ei neputnd fi n ntregime msurai. Aceti indici pot fi: Indici fiziologici- igienici ( legai de gust auz, miros); Indici antropometrici, legai de adaptarea unor produse la formele i dimensiunile corpului omenesc ( cti telefonice, ochelari de protecie, mobilier); Indici estetici, care depind de subiectivitate, nivel de cultur, etap istoric. Indicii pseudocuantificabili primesc anumite valori numerice realizate fie prin acordarea unor note sau puncte ( pe baza unor criterii dinainte stabilite), fie prin intermediul unor cataloage de mostre codificate, fie prin desemnarea prezenei sau absenei unei caliti eseniale. Indicatori i coeficieni generali ai calitii. Avnd n vedere multitudinea i complexitatea caracteristicilor de calitate nu se poate vorbi despre un singur indicator ci de un sistem agregat de indicatori. Acest sistem msoar nivelul fiecrei caracteristici, a grupei de caracteristici i a produsului n ansamblul su. Sistemul de indicatori ai calitii furnizeaz informaii necesare fundamentrii calitii produsului, reprezint expresia cantitativ a caracteristicilor acesteia i stabilete n raport de condiiile la o anumit dat, crearea, exploatarea sau consumarea lui. Atunci cnd un indicator se refer doar la o caracteristic de calitate el se numete indicator simplu, dac se refer la mai multe caracteristici de calitate se numete indicator complex. Clasificare acestor indicatori poate avea la baz mai multe criterii. Astfel, dac se pornete de la spirala calitii a lui Juran, se pot distinge urmtoarele categorii de indicatori: Indicatori ai activitii de concepie; Indicatori ai activitii de fabricaie;

 Indicatori ai activitii de conservare; Indicatori ai activitii de utilizare. Dac se are n vedere clasificarea caracteristicilor de calitate ale produselor, exist urmtoarele grupri ale indicatorilor: Dup sursa de informaie , indicatorii calitii produselor se pot clasifica n Indicatori prognozai; Indicatori efectivi. Prin raportarea indicatorilor faptici la valoarea indicatorilor prognozai, se obin indicatorii calitii. Aceti indicatori pot fi aezai n interiorul unui triunghi cu trei nivele. Prima treapt este alctuit din indicatori analitici ai caracteristicilor de calitate sau indicatori simpli ai calitii. A doua treapt o formeaz indicatorii sintetici ai fiecrei grupe, iar pe a treia treapt se situeaz indicatorul complex i integral al nivelului calitii. Indicatorii analitici simpli ai calitii. Exist o diversitate mare de indicatori analitici. Unitile de msur cu care sunt exprimai difer foarte mult. De aceea pentru aprecierea calitii produselor la acest nivel se folosete indicatorul relativ care se exprim ca un raport dintre mrimea indicatorului simplu al unei caracteristici a produsului i mrimea indicatorului de baz a caracteristicilor respective a produsului. Dac acest indicator relativ este mai mare dect 1 se deduce c nivelul caracteristicii respective a produsului realizat este superior nivelului luat ca baz de apreciere. Dac acest indicator este mai mic dect 1, nivelul calitii caracteristicii respective este inferior nivelului luat ca baz de apreciere. Dac nivelul efectiv al caracteristicii este egal cu cel de baz, pentru a se putea face o apreciere de ansamblu corect este necesar ca totalitatea caracteristicilor de calitate s fie mprite n dou grupe: Indicatori principali ( indicatori ai caracteristicilor eseniale de calitate); Indicatori secundari (indicatori ai caracteristicilor de calitate secundare ale produsului). Dup valorile relative se calculeaz toate caracteristicile de calitate i se face mprirea indicatorilor pe cele dou grupe enunate, interpretarea se face n felul urmtor: nivelul calitii produsului nu este inferior celui de baz dac valorile relative pentru toi indicatorii principali i pentru majoritatea indicatorilor secundari sunt supraunitari; nivelul calitii produsului este superior celui de baz dac unele din valorile relative ale indicatorilor ambelor grupe sunt supraunitare, iar altele egale cu 1; dac o parte din valorile relative ale indicatorilor principali sunt supraunitare, iar celelalte sunt subunitare pentru o evaluare corect a nivelului calitii este necesar utilizarea unor metode mai complexe trebuind s se apeleze la indicatorii sintetici ai calitii. Indicatorii sintetici ai calitii reprezint nivelul doi al piramidei sistemului de indicatori ai calitii produselor este ocupat de indicatorii sintetici ai calitii. Exist un indicator sintetic pentru fiecare grup. Ca indicator sintetic al caracteristicilor tehnice este socotit nivelul tehnic al produsului. Nivelul tehnic al produsului exprim locul pe care l ocup acesta din mulimea ierarhiei existente n tehnica mondial. n unele ri se calculeaz i nivelul tehnic relativ. Ca indicator sintetic al caracteristicilor economice se calculeaz costul total al calitii produselor. Acesta se obine prin nsumarea cheltuielilor cu prevenirea defectelor, a cheltuielilor de control a calitii, a cheltuielilor de deservire, ntreinere i a pierderilor datorit lipsei de calitate. Un alt indicator simetric tot din acest domeniu este costul specific al calitii. Acesta se calculeaz ca un raport dintre costul total al calitii i efectul util al produsului. Pentru aprecierea sintetic a caracteristicilor de

exploatare se pot folosi indicatori de fiabilitate i mentenabilitate. Caracteristicile estetice privesc latura emoional i de cele mai multe ori se exprim prin noiuni. De aceea, pentru a putea exprima i calcula un indicator sintetic aceste caracteristici noionale sunt transformate n mrimi numerice cu ajutorul unei scri de notaie. Se nsumeaz notele de la toate caracteristicile estetice luate n calcul i rezultatul se mparte la numrul de caracteristici. n cazul n care nu toate caracteristicile estetice au aceeai importan se pot atribui anumii coeficieni de importan fiecrei caracteristici astfel nct indicatorul sintetic s fie ct mai corect calculat. Indicatorul caracteristicilor sociale se calculeaz puin apare pentru c unele caracteristici sunt exprimate numeric, altele noional, iar altele i numeric i noional. Cel mai cunoscut procedeu n acest caz este procedeul Newmann Morgen Stern, care reunete caracteristicile sociale n funcie de utilitatea lor i le mparte la numrul lor. i n acest caz pentru ca indicatorul sintetic s fie mai corect calculat se pot acorda coeficieni de importan pentru ierarhizarea acestor caracteristici sociale. Indicatorul complex sau integral al calitii se situeaz la nivelul trei, n vrful piramidei. El trebuie s nglobeze toate caracteristicile de calitate ale produsului. De aceea, unii specialiti calculeaz acest indicator ca o sum ponderat a indicatorilor sintetici. Acest indicator va fi egal cu indicatorul sintetic al caracteristicilor tehnice nmulit cu ponderea de importan a acestui indicator plus indicatorul sintetic al caracteristicilor economice inmulit cu ponderea aferent, plus indicatorul sintetic al caracteristicilor estetice nmulit cu ponderea aferent, etc. Suma ponderilor de importan este egal cu 1. Indicatorul complex mai poate fi calculat i ca un raport ntre efectul util obinut i cheltuielile fcute. Aceste cheltuieli sunt egale cu cheltuielile pentru realizarea produsului i cheltuielile e exploatare. Aceast formul poate fi utilizat corect cnd durata de funcionare a produsului este sub un an. Atunci cnd durata de funcionare este mai mare de un an trebuie s se ia n calcul i timpul, formula complicnduse prin apariia coeficienilor normativi de eficien economic. Indicatorul complex al calitii ofer cele mai detaliate i corecte aprecieri privind nivelul calitii unui produs. El intereseaz i sub aspect economic, putnd s ofere date legate de eficiena produsului. 6.3. Metodologia de aplicare a indicatorului complex al calitii Principalele etape sunt: - alegerea produselor/serviciilor oferite pe pia de mai multe firme concurente (57), dar care se afl n aceeai grup sau subgrup, n funcie de destinaie i o caracteristic de baz; - selecionarea principalelor caracteristici de calitate din toate grupele de caracteristici specifice produsului/serviciului analizat, extrase din standarde, prospecte, norme tehnice, buletine de analiz etc; - clasificarea caracteristicilor dup natura serviciului oferit clientului i dup specificul produsului n: tehnice, funcionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice i ecologice; - gruparea caracteristicilor selecionate, n funcie de importana lor n stabilirea calitii din punctul de vedere al utilizatorului i anume: critice, principale, secundare i minore; - transformarea aprecierilor atributive (de exemplu caracteristicile psihosenzoriale) n puncte sau note; - acordarea ponderii caracteristicelor, folosindu-se n acest scop una din metodele expertizei sau matricial; - centralizarea datelor ntr-un tabel;

calcularea indicatorilor complex (sintetic) aplicnd una sau toate variantele A, B sau C prezentate; - ierarhizarea produselor/serviciilor n ordinea descresctoare a valorilor indicatorului complex obinute prin aplicarea celor trei variante; - analiza comparativ a ordonrilor obinute prin cele trei variante. Calcularea ponderii caracteristicilor se face prin metoda expertizei cu cel puin apte experi (specialiti n mrfuri), care apreciaz ponderea fiecrei caracteristici de calitate prin punctaj sau cu ajutorul matricei. Metoda expertizei prin calcularea ponderii caracteristicilor const n acordarea de note de la 1 la 10 de fiecare specialist (sau subiect intervievat), iar rezultatele se trec ntr-un tabel. n ultima coloan se calculeaz ponderea fiecrei caracteristici dup relaia: S pi = i T , n care: Si este suma punctelor acordate de specialiti (subieci) pentru fiecare caracteristic; T- este totalul sumei punctelor acumulate de toate caracteristicile de calitate. Cheia verificrii calculelor este dat de relaia:

p
i =1

=1

Metoda matricei ptratice Se construiete o matrice ptrat, n care pe orizontala i vertical sunt notate caracteristicile produsului. Caracteristicile produsului se compar ntre ele, dou cte dou, stabilindu-se care dintre cele dou caracteristici supuse comparaiei este mai important. Importana se apreciaz din punct de vedere al gradului de satisfacere a nevoii subiectului (specialist, utilizator), care completeaz matricea respectiv. Pentru caracteristica care se consider c este mai important din cele dou supuse comparaiei se acorda nota 1, iar pentru caracteristica care se consider c este mai puin important se acorda not 0. Atunci cnd caracteristica se compar cu ea nsui se acorda nota 1. Dup completarea matricei se nsumeaz pe orizontal, notele din dreptul fiecrei caracteristici. Ponderea fiecrei caracteristici, se stabilete ca raport ntre valoarea (nota) din dreptul fiecrei caracteristici i suma notelor celor n caracteristici. pi =
notaobotatdefiecaecaracteristic sumacaracteristiciloravutenvedere

Pentru a verifica corectitudinea ntocmirii matricei, n urma nsemnrii pe orizontal a notelor din dreptul fiecrei caracteristici, trebuie sa obinem un ir de valori cresctoare de la 1 la n, unde n reprezint numrul de caracteristici; nu trebuie s se obin 2 sau mai multe valori identice. Se nsumeaz pe vertical valorile (notele) obinute din dreptul fiecrei caracteristici i se obine totalul.

Datele din tabel se introduc n formulele indicatorului complex (sintetic) al calitii din variantele A, B sau C care se utilizeaz la analiza comparativ a calitii produselor/serviciilor care se concureaz la un moment dat pe pia. Avantajele indicatorului complex al calitii. Avantajele indicatorului complex (sintetic) al calitii i eficienei economice, fa de alte modaliti de exprimare, sunt: Are o sfer larg de utilizare pentru analiza comparativ a mai multor produse sau servicii din aceiai gam sau subgrup, lund drept referin un produs sau serviciu considerat etalon; Ia n calcul caracteristicile de calitate ponderate dup importana lor, folosind n acest scop una din metodele expertizei sau matricial pentru creterea obiectivitii acordrii coeficienilor (ponderilor); Permite compararea produselor a cror caracteristici sunt exprimate numeric sau noionale (n acest ultim caz, aprecierile caracteristicilor psihosenzoriale se convertesc cifric n note sau puncte); Grupeaz caracteristicile n dou categorii, n funcie de sensul n care influeneaz calitatea, i anume: direct proporionale sau invers proporionale cu mrimea calitii; Ia n calcul i mrimea costului sau a preului de vnzare, ceea ce permite ierarhizarea produselor sau serviciilor dup raportul calitate/pre; Sintetizeaz valorile tuturor caracteristicilor luate n analiz ntr-o singur valoare, permind astfel o ordonare mai bun dect n cazul metodei clasice cnd se compar fiecare caracteristic a produselor analizate fa de aceleai caracteristici ale produsului/serviciului considerat de referin; Permite utilizarea unor programe la calculator (aceasta necesit constituirea unei baze de date privind calitatea i preul produselor concurente), determinnd o reducere a timpului de analiz i o cretere a gradului de precizie. Capitolul 7 CERTIFICAREA, ACREDITAREA, OMOLOGAREA I GARANTAREA CALITII 7.1. Certificarea, omologarea i acreditarea n ultimele decenii am fost martorii unei schimbri radicale de poziie: goana dup un profit imediat i ct mai substanial, a fost nlocuit cu acerba lupt pentru supremaia n calitate ntre firmele concurente. Investiia in calitate este una dintre cele mai bune investiii pe care o firma o poate face la ora actual; este un mijloc privilegiat pentru a scdea preul de fabricaie/de realizare a serviciilor; este un mijloc de a-i menine clienii i de a ctiga o poziie mai bun pe pia (dup cum este aplicabil, crete volumul exporturilor, sunt ctigate licitaiile, se pot realiza parteneriate cu firme de prestigiu etc.). Internaionalizarea schimburilor comerciale, deschiderea frontierelor i evoluia reglementrilor naionale, europene i internaionale stau la originea dezvoltrii actuale a certificrii. Recurgerea la certificare a devenit o practic inevitabil pentru a aduce dovada seriozitii ntreprinderilor, a competenei oamenilor i a calitii persoanelor, certificarea conformitii produselor i serviciilor devenind un factor foarte important al dezvoltrii schimburilor comerciale, precum i al proteciei consumatorilor. Pentru a vinde un produs pe piaa naional si cea internaional este necesar ca produsul care se realizeaz sa fie certificat. Certificarea a aprut din nevoia de a elimina controalele care se repetau pentru recepia aceluiai produs, controlul putndu-se efectua de

ctre productor, care decalar conformitatea produsului su cu cele nscrise n caietul de sarcini. Clientul i controleaz furnizorul. n fine, poate exista controlul i atestarea de o ter persoan. Prin certificare se nelege totalitatea activitilor efectuate de un organism neutru, independent de furnizor i beneficiar, competent din punct de vedere juridic i profesional, prin care se atest n scris performanele unui produs sau serviciu, precum i capabilitatea productorului de a-l reproduce n serie la parametrii stabilii Cu alte cuvinte, certificarea este procedura de atestare a conformitii unui produs, a unui serviciu sau a unui sistem de organizarea a ntreprinderii n raport cu un standard. Activitatea n domeniul certificrii n rile puternic dezvoltate este orientat spre asigurarea proteciei drepturilor, sntii i securitii consumatorilor, a mediului nconjurtor. Sunt promovate produsele biodegradabile, cele nepoluante, produsele fr chimicale, ngrmintele, pesticide, insecticide, etc. Certificarea a cptat o larg rspndire n relaiile comerciale dintre agenii economici, mai ales dup apariia standardelor internaionale ISO 9000 i a celor europene EN 45000. Standardele europene din seria EN 45000 dau urmtoarea definiie certificrii conformitii: Certificarea conformitii reprezint aciunea unei tere pri care dovedete existena ncrederii c un produs , proces sau serviciu corespunztor identificat este n conformitate cu un standard sau un alt document normativ. Certificarea reprezint o modalitate de atestare a conformitii produselor, serviciilor, proceselor, sistemului calitii unei ntreprinderi, cu un referenial prestabilit, atestare pe care o realizeaz un organism neutru, independent de productor i beneficiar, denumit organism de certificare. Prin urmare, n plan conceptual, termenul de certificare cuprinde toate procedurile prin care un organism neutru d asigurarea c o entitate este conform condiiilor specificate. Acest organism neutru, numit organism de certificare, stabilete n permanen conformitatea produsului, procesului sau serviciului sub forma unei dovezi scrise, respectiv a unui certificat de conformitate. n funcie de domeniul de certificare exist: - certificarea produselor sau serviciilor, care atest c proprietile unui bun sau al unei prestaii sunt conforme cu specificaiile tehnice; - certificarea sistemelor calitii, care atest conformitatea sistemului de asigurare a calitii unei ntreprinderi sau a unei pri dintr-o ntreprindere cu un standard din seria ISO 9000; - certificarea personalului, care atest competena profesionitilor fa de criterii stabilite. De remarcat este i faptul c se constat tendine diferite privind certificarea produselor i certificarea sistemului calitii, astfel: - n cazul relaiilor contractuale dintre productori, se constat c certificarea sistemelor calitii domin piaa, certificarea de produs fiind slab reprezentat, ea aplicndu-se cnd este vorba de o comand sau de o serie mai mic; - certificarea de produse este cu deosebire interesant i benefic pentru productorii de bunuri de consum care scot produsele pe pia i care, prin marca de conformitate, dau ncredere cumprtorilor; - certificarea de produse se impune n "domeniul reglementat", respectiv n cazul produselor care pot fi periculoase pentru sntate, via i mediul nconjurtor (alimente, medicamente, construcii etc.) deoarece clientul cumpr, consum i utilizeaz produse i nu sisteme; - certificarea conformitii produselor cu cerinele eseniale (cerine de securitate) este obligatorie pentru a obine permisiunea liberei circulaii a mrfurilor n spaiul economic european. Aceste dou tipuri de certificare au scopuri i metodologii diferite, dar este mai profitabil, pentru agentul economic, s fie folosite n strns legtur. Dac pentru multe

ntreprinderi certificarea sistemului calitii este o condiie suficient pentru a putea exporta orice produs, accesul ns pe anumite piee le este refuzat fr certificarea produselor. Componentele de baz ale infrastructurii pentru evaluarea conformitii sunt organismele rspunztoare de ncercare, etalonare, certificare i inspecie. ncrederea n competena tehnic, capabilitatea, imparialitatea i integritatea acestor organisme este esenial pentru realizarea recunoaterii reciproce n cadrul pieei unice europene i n relaia cu ri tere. Acreditarea este un instrument care poate conferi aceast ncredere i prin aceasta constituie un serviciu adus industriei autoritilor publice. Acreditarea reprezint procedura prin care un organism, reprezentnd o autoritate, recunoate formal ca un organism sau o persoan este competent s ndeplineasc sarcini specifice. Cu alte cuvinte, acreditarea se refer la laboratoare, organisme de certificare i inspecie care au fost evaluate i auditate la intervale regulate de ctre o ter parte n ceea ce privete competena lor tehnic, prin raportare la criterii tehnice publicate. Ca tehnic de evaluare efectuat de o ter parte, acreditarea este un instrument important pentru generarea i meninerea ncrederii n aceste organisme. Nivelul necesar de ncredere trebuie bazat pe competena tehnic a fabricanilor, laboratoarelor, certificatorilor, organismelor de inspecie i a creditorilor, precum i pe transparena procedurilor de evaluare a conformitii, att n sfera reglementat, ct i n cea nereglementat. Scopul principal al acreditrii este de a tine sub control organismele de certificare. Acest control poate fi exercitat direct de ctre stat sau de un organism care se ocupa de toate aspectele tehnice ale acreditrii. Prin urmare, organismul de certificare trebuie sa aib un sistem eficient de asigurare a calitii, care sa permit satisfacerea permanent a cerinelor prevzute n standardele de referin. n scopul asigurrii unei baze unitare pentru acreditare, organismele europene de standardizare, Comitetul European de Standardizare (CEN) i Comitetul European de Standardizare n Electrotehnic (CENELEC) au elaborat standardele europene EN seria 45000. Aplicarea acestor standarde este obligatorie n rile Uniunii Europene i ale Asociaiei Europene ale Liberului Schimb (AELS). Standardele EN 45011, 45012, 45013 prevd criteriile generale pe care trebuie s le ndeplineasc organismele de certificare a produselor, sistemului calitii i personalului pentru a fi acreditate. Standardul EN 45014 specific procedurile recomandate pentru situaia n care furnizorul i propune sau i se cere s declare c un anumit produs este n conformitate cu un referenial. n acest sens el va putea emite o declaraie de conformitate Conform standardului EN 45014, declaraia de conformitate reprezint declaraia unui furnizor, care afirm pe propria rspundere c un produs, proces sau serviciu este n conformitate cu un standard, sau cu un alt document normativ. n accepiunea standardelor "furnizor" poate fi un fabricant, distribuitor, importator, organizaie de service etc. Aceast declaraie poate avea forma unui document, a unei etichete, sau o alt form echivalent. Ea poate fi tiprit sau aplicat, de exemplu, pe un imprimat, catalog, o factur, sau pe instruciunile de utilizare, referitoare la produsul n cauz. Certificarea produselor presupune trei operaii: a) o ncercare pe un produs efectuat ntr-un laborator acreditat; b) un audit n unitatea economic, pentru a convinge c procesul de fabricaie este stpnit, iar produsul este corect controlat; c) o supraveghere a productorului pentru evitarea dereglrilor ce pot aprea n timp. Un demers similar certificrii produselor trebuie fcut i la nivelul organizatoric al unitilor economice. A dovedi calitatea este o etap suplimentar, indispensabil n cutarea noilor piee pentru produse noi, n special la export. rile puternic dezvoltate din Uniunea European pun un accent deosebit pe aciunile de certificare a produselor i serviciilor, ca

garanie a calitii produselor existente pe pia. Certificarea se sprijin pe standarde i evolueaz n raport cu cerinele pieei. Certificarea produselor n Europa a nceput imediat dup cel de-al doilea rzboi mondial i s-a dezvoltat continuu pn n zilele noastre. Pe primele locuri n domeniul certificrii se situeaz ri care sunt i cele mai importante n activitatea de standardizare: Germania, Frana i Anglia. Frana a introdus marca de certificare a conformitii (NF-Norme Francaise) nc din 1947 odat cu nceperea certificrii produselor. Pe teritoriul francez exist peste 28 de organisme certificatoare de produse. Prin intermediului organismului naional de standardizare din Frana, AFNOR(Asociaia Francez de Normalizare) au fost publicate trei norme fundamentale franceze la ndemna tuturor unitilor economice. AFNOR efectueaz 70% din totalul certificrilor i gestioneaz marca de conformitate cu standardele franceze pentru produsele industriale, produsele ecologice, produse agroalimentare i servicii. Marea Britanie are peste 24 organisme de certificare. Specificul activitii de certificare n aceast ar este: - la baza activitii st certificarea sistemelor calitii, respectiv a unitilor economice; - certificarea unitilor economice este foarte aproape de produs, verificndu-se n special capacitatea acestora de a realiza produsele respective; - certificarea produselor se obine dup certificarea sistemului calitii ntreprinderii pe baza unor determinri de laborator efectuate asupra produsului; - Institutul Britanic de Standardizare este singurul gestionar al mrcii de conformitate; - unitile economice pot singure s-i declare conformitatea produselor la standard; - statul britanic subvenioneaz organismele certificatoare pentru certificarea produselor destinate puterii publice. Germania are un mod de certificare diferit. Organismul german de certificare (DIN), efectueaz puine certificri. Productorul i declar singur conformitatea produsului la standard prin nregistrare la DIN. Automat, DIN permite utilizarea siglei sale. Este vorba deci de o autocertificare. Acest lucru este posibil pentru c piaa este foarte sever controlat de landuri i de asociaiile de consumatori. Dac se constat abateri de la calitate, productorul este dat n judecat iar pedepsele sunt foarte severe. n Belgia, certificarea calitii produselor este reglementat prin Legea privind acreditarea organismelor de certificare i de control, precum i a laboratoarelor de ncercri, din iulie 1990. Datorit interesului din ce n ce mai mare manifestat pentru calitate de multe ntreprinderi, i ara noastr au aprut reglementri i organisme n domeniul certificrii i acreditrii. n 1998 s-a creat cadrul legal pentru activiti de acreditare i certificarea conformitii, precum i pentru activitatea de standardizare. Organismele nfiinate pe baza acestor reglementri au fost: Asociaia Reelei Naionale de Acreditare (RENAR) i Asociaia Romn de Standardizare (ASRO). Aceste organisme sunt persoane juridice de drept privat, de interes public cu statut de asociaii fr scop lucrativ. n cadrul RENAR funcioneaz patru colegii: - Colegiul organismelor acreditate; - Colegiul beneficiarilor i consumatorilor; - Colegiul autoritilor publice; - Colegiul cercetare-inovare-dezvoltare-nvmnt superior. Unitile economice trebuie s fac dovada c dispun de mijloace tehnice, organizatorice i umane suficiente pentru a garanta un nivel de calitate constant al produselor realizate n raport cu un caiet de sarcini. Existena unor produse certificate atrage imediat

necesitatea certificrii i celorlalte produse care nu poart nc acest semn. Aceast necesitate apare datorit concurenei pe pia. Astzi, n condiiile unei competitiviti acerbe, a stpni calitatea este o condiie de baz pentru a face fa. n procesul de realizare a produselor noi, o operaiune tehnico-economic de mare importan pentru succesul produsului pe pia, o reprezint omologarea. Prin omologare se nelege totalitatea activitilor ncercri, verificri efectuate de comisia de omologare - pe baza crora aceasta declar n scris c produsul/serviciul respectiv ndeplinete toate condiiile de calitate prevzute n standarde, norme, contracte sau alte documentaii tehnico-economice, reprezentnd nivelul calitativ acceptat. Comisia de omologare, stabilit conform unei proceduri specifice, se compune din reprezentani ai productorilor, beneficiarilor /consumatorilor, unitilor de cercetare-proiectare, laboratoarelor acreditate pentru testarea unitilor interesate. Potrivit reglementrilor din ara noastr, lista produselor pentru care este obligatorie omologarea este aprobat de Guvern, la propunerea ministerelor sau departamentelor interesate. La cererea productorilor pot fi omologate i alte produse, n afara celor prevzute n mod expres. n cazul produselor a cror omologare este obligatorie, ncercrile i verificrile n vederea omologrii se efectueaz numai n laboratoare acreditate. Celelalte produse vor fi omologate la productori/prestatori, conform procedurilor stabilite n cadrul sistemului propriu de asigurare a calitii. Comisia de omologare elibereaz certificate de omologare. n el se confirm nivelul calitii omologate, care este de referin pentru calitatea produselor realizate n serie. Asigurarea calitii mrfurilor implic rspunderea ntreprinderii productoare pentru executarea ireproabil a produselor la nivelul calitii de conformitate. Dar, produsele destinate pieei urmeaz un traseu pe distane i perioade de timp variabile pn cnd ajunge la consumator. n tot acest timp mrfurile sunt expuse aciunii unor factori, dar calitatea de conformitate trebuie s se regseasc n fiecare produs n momentul consumului. Iat, de ce, n practica activitilor comerciale se folosesc anumite modaliti concrete de soluionare a problemei garantrii calitii produselor i serviciilor aa cum sunt: termenul de garanie, termenul de valabilitate, data durabilitii minimale i durata medie de utilizare. 7.2.Termenul de garanie i durata de utilizare Unitile productoare, de comercializare i cele prestatoare de servicii rspund pentru orice deficiene privind calitatea produselor/serviciilor, aprute n termenul de garanie sau de valabilitate, precum i pentru eventualele vicii ascunse aprute pe durata medie de utilizare a acestora. Prin termen de garanie se nelege limita de timp, ce curge de la data dobndirii produsului sau serviciului, pn la care productorul sau prestatorul i asum responsabilitatea remedierii sau nlocuirii produsului ori serviciului achiziionat, pe cheltuiala sa, dac deficienele nu sunt imputate consumatorului. n cazul produselor la care timpul de nefuncionare din cauza deficienelor aprute n cadrul termenului de garanie depete 10% din acest termen, vnztorul este obligat, la cererea consumatorului, s le nlocuiasc sau s restituie contravaloarea acestora. Restituirea contravalorii sau nlocuirea produsului achiziionat ori a serviciului prestat se face imediat dup constatarea imposibilitii folosirii acestuia, dac aceast situaie nu este imputabil consumatorului. Certificatul de garanie este documentul care nsoete produsul sau serviciul. Acest document certific i garanteaz calitatea produselor de folosin ndelungat i a serviciilor. Totodat garanteaz cumprtorului produsului faptul c productorul va remedia pe cheltuielile proprii toate defeciunile care apar n termenul de garanie dac produsul a fost utilizat n condiiile prescrise.

Termenul de valabilitate reprezint limita de timp, stabilit de productor, pn la care un produs perisabil sau un produs care n scurt timp poate prezenta un pericol pentru sntatea consumatorului, i pstreaz caracteristicile specifice, dac au fost respectate condiiile de transport, manipulare, depozitare i pstrare. Termenul de valabilitate ncepe de la data fabricaiei i este indicat ca interval de timp sau ca dat limit de utilizare. Pentru produsele alimentare, conform HG 784/1996, termenul de valabilitate se nscrie n dou modaliti, i anume: Pentru produsele cu grad ridicat de perisabilitate, susceptibile de a prezenta pericol pentru sntatea consumatorilor, se trece data limit de consum, precedat de meniunea: A se consuma pn la data de (ziua, luna, anul) sau Expir la data de (ziua, luna, anul); Pentru celelalte produse, se trece limita optim de consum, precedat de meniunea A se consuma de preferin nainte de (luna, anul). Pentru produsele la care s-a asigurat o stabilitate mai nalt a proprietilor (de exemplu prin folosirea unor aditivi) i crora li s-a asigurat o preambalare ermetic termenul de valabilitate este indicat prin data maxim pn la care este de preferat a se folosi, de cele mai multe ori evitndu-se restriciile privind condiiile de depozitare i pstrare. Aceast modalitate este cu mult mai operaional deoarece n activitile comerciale nu mai este necesar a se compara permanent data de fabricaie cu intervalul de timp i cu condiiile de depozitare i pstrare. Data durabilitii minimale, reprezint data stabilit de productor pn la care un produs alimentar i pstreaz caracteristicile specifice n condiii de depozitare. Produsele pentru care se stabilete data durabilitii minimale nu trebuie s fie periculoase nici dup aceast perioad. Prin durat medie de utilizare, se nelege intervalul de timp, stabilit n documentele tehnice normative sau declarat de ctre productor ori convenit ntre pri, n cadrul cruia produsele de folosin ndelungat trebuie s i menin caracteristicile funcionale, dac au fost respectate condiiile de transport, manipulare, depozitare i exploatare. Dac pe durata medie de utilizare a produselor apar anumite deficiene, ca urmare a unor vicii ascunse (deficiene calitative ale unui produs livrat sau serviciu prestat care nu au fost cunoscute i nici nu puteau fi cunoscute de ctre consumator prin mijloace obinuite de verificare), consumatorii pot pretinde remedierea sau nlocuirea produselor care nu mai pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost realizate. Legislaia prevede obligaia nscrierii termenului de garanie sau de valabilitate precum i a duratei medii de utilizare, dup caz, pe produse, ambalaje individuale sau documente de nsoire a mrfurilor. Vnztorul asigur toate operaiunile necesare repunerii n funciune, nlocuirii produselor ori remedierii serviciilor reclamate n termenul de garanie sau de valabilitate respectiv pentru vicii ascunse n cadrul duratei medii de utilizare, precum i cele ocazionate de transportul, manipularea, diagnosticarea, expertiza, demontarea, montarea i ambalarea acestora, el suportnd i cheltuielile legate de acestea, situaie care nu-l exonereaz de rspundere pe productor.