CURSUL 1 COMUNICAREA INTERPERSONAL N AFACERI. CUNOATEREA POTENIALULUI CLIENT 1.

1 Comunicarea interpersonal cu clienii Fapt indubitabil, omul liber este un om bine informat i, oricare ar fi nivelul su ierarhic, interesul fiecrui individ este de a lucra cu semeni capabili de iniiative i nu cu cei transformai n roboi, n simpli executani de ordine venite de sus. i, putem aduga, nu numai bine informat dar, mai ales, capabil s comunice ntr-o manier clar, precis i eficient. nainte de a ti cum s spunem, trebuie s ne ntrebm ce vrem s spunem. Sau, ntr-o alt formulare, este foarte bine s ne ocupm de ambalaj dar, n primul rnd, trebuie s tim ce punem n respectivul ambalaj. Aceasta nu este numai o preocupare metodologic ci, prioritar, una educativ pentru viitorii ntreprinztori, pentru c profesionalismul n domeniul comunicrii confer nu numai credibilitate, ci i siguran, prestigiu i eficien n toate aciunile ntreprinse. n acest context, regulile de baz necesare unei comunicri eficiente pot fi sintetizate, astfel: a) a asculta. nainte de a vorbi este obligatoriu s ascultm de dou ori, altfel riscnd ca discursul (alocuiunea) s fie decalat i s se fac ntr-un registru de emitere a informaiei fr luarea n considerare a receptorului (auditoriului) care ateapt fie un dialog, fie o informaie capabil s i satisfac, deplin, doleanele i/sau exigenele; b) a schimba. Aceasta este nsi regula de baz a comunicrii multilaterale: pe baza schimbului de idei, opinii, puncte de vedere etc. se poate construi ceva, se poate cere sau se poate determina o persoan s aib o participare activ la viaa organizaiei i s nu dea dovad de supunere pasiv, att de riscant i duntoare; c) a anticipa. Comunicarea i deruleaz efectele pe termene medii. Iat de ce este necesar ca organizaia s anticipeze contextul previzibil al urmtorilor trei, cinci ani ai activitii sale, fr de care eforturile desfurate sunt generatoare de situaii de decalaj, prejudiciabile; d) a avea voina de a comunica. Nu este suficient crearea, la nivel organizaional, a unui compartiment pentru comunicare pentru ca problema s fie rezolvat de la sine. Este necesar ca toi salariaii s aib o veritabil i puternic dorin de a comunica, asumndu-i toate riscurile implicate; e) a fi credibil. Fapt att de des dovedit, nu ne putem baza, pentru mult timp, comunicarea pe neadevruri sau pe manipulri. Fundamentul unei politici eficiente de comunicare, sub toate formele acesteia, l constituie adevrul i ncrederea. Dac este perfect admisibil c nu trebuie s ne relevm punctele slabe, este exclus ca efectele dorite s ne poat fi favorabile n cazul n care toate informaiile emise nu sunt adevrate; f) a comunica n toate sensurile. n interiorul oricrei organizaii pot fi ntlnite urmtoarele sensuri de comunicare: - comunicare descendent, respectiv cea aferent ierarhiei organizatorice; - comunicare ascendent, respectiv posibilitatea persoanelor aflate pe diverse nivele ierarhice de a se exprima i de a genera transmiterea ascendent a informaiilor, pn la nivelul ierarhic superior;

- comunicarea orizontal, respectiv cea care permite efectuarea schimburilor de informaii ntre compartimente astfel nct s genereze ameliorarea rezultatelor activitii i a imaginii propriei organizaii de apartenen; g) a respecta identitatea fiecruia. Un individ i un grup nu pot exista dect n condiiile n care au o identitate proprie i n cele n care aceasta apare, ca atare, altor indivizi sau grupuri. Ceea ce cineva este, apare indisociabil de ceea ce acel cineva face. 1.2 Principii psihologice ale comunicrii eficiente Eficiena n comunicarea interpersonal cu clienii implic dezvoltarea unei serii de abiliti, respectiv: - abilitii de a analiza i nelege relaiile interpersonale; - capacitate de a rezolva conflicte i de a negocia nenelegerile; - capacitate de a rezolva problemele aprute n relaiile interpersonale; - capacitatea de a fi deschis i abil n comunicare; - echilibru n relaia interpersonal; - diplomaie i tact (delicatee, atenie, politee); - capacitate de integrare armonioas n grup; - capacitate de cooperare, participare, serviabilitate; - capacitatea de a disimula problemele personale n relaiile cu ceilali. Analiznd situaia din perspectiva experienei proprii ne putem da seama dac dialogul este perturbat de filtre psihologice i/sau fiziologice, de factori personali, de atitudinea interlocutorului, de condiiile n care se desfoar discuia sau chiar de o combinaie a mai multor asemenea factori. Pentru a reui s comunicm eficient, specialitii1 recomand urmtoarele: a) Nu este important ceea spunem, ci ceea ce percepe interlocutorul! Din ceea ce spunem, partenerul aude numai ceea ce este dispus i/sau dorete s aud; b) Comunicarea decurge pe dou planuri: cel al coninutului i cel al relaiei, cel de-al doilea definindu-l pe primul. Cnd planul relaiei este perturbat, nu ncercai s facei loc planului coninutului (informaiei), ci ncercai s v conectai prin planul relaiei utiliznd, n primul rnd, elemente ale limbajului nonverbal (mimic, gesturi, intonaie, inflexiune etc.); c) Nu exist nicio garanie c interlocutorul aude ceea ce vrem s spunem! Adoptnd o atitudine binevoitoare, permisiv, l ajutm pe interlocutor s i amelioreze sentimentul de stim de sine, ceea ce permite continuarea comunicrii reale. ncercnd s impunem celorlali propria voin, reuim s le contestm orice valoare; d) Comunicarea eficient nsemn s respeci imaginile interlocutorului (imagini ncrcate emoional, legate de mediul n care acesta se afl). Cu ct o imagine este mai ncrcat de mai multe energii i emoii, cu att va fi mai dificil s l determini pe interlocutor s renune la ea sau s o schimbe; e) Cnd ncerci s faci pe cineva s renune i s adopte o alt prere, acest lucru nsemn, pentru persoana respectiv, s renune la o imagine deja format. Iat de ce trebuie ales momentul cel mai potrivit (dac persoana nu este obosit, abtut, suprasolicitat, n stare de excitaie emoional etc.). Este, de asemenea bine s ne
1

M. Minulescu, Comunicare organizaional, Ed. Fundaiei Romnia de Mine, Bucureti, 2004, p.57

gndim i invers: ct de dispui am fi noi nine s acceptm o prere (imagine) din partea acelei persoane. Acceptarea noului se face prin consum de energie nervoas. Atenie! Nu este posibil, n mod real, obiectivitatea", deoarece creierul este construit s perceap n mod contient un fapt/lucru doar dup ce acesta a primit o coloratur afectiv (este, sau nu, noua idee, imagine, opinie etc. pe placul strii afective de moment?); f) Cu ct o persoan ia mai multe decizii prin prisma unei imagini/opinii stabilizate, cu att i va fi mai dificil s renune la imaginea respectiv, nlocuind-o cu alta nou; g) Pentru a transmite eficient i complet mesajul pot fi utilizate tehnici de control al reaciei celuilalt (de tip feedback), cum sunt, spre exemplu: parafrazarea, utilizarea unor ntrebri directe sau indirecte, ntrebri orientate (cu rspuns sugerat), ascultarea activ etc.; h) Cu ct partenerii de discuie se pot manifesta liber unul fa de cellalt, cu att mai limitat este posibilitatea apariiei unor perturbri fiziologice i psihologice n comunicare; i) Sinceritatea n comunicare poate fi perturbat, din punct de vedere psihologic de factori personali ca, spre exemplu: atitudinea de aprare fa de interlocutor (pentru c adevrul ar putea duna, sau datorit lipsei de ncredere n cellalt); aversiunea fa de unele categorii de persoane (spre exemplu, fa de strini etc.); sentimente i/sau motivaii mai puin clare, precum: culpabilitatea, condiia de victim, sentimentul de inferioritate, nesigurana personal, dezinteresul etc. n general, dac ncrederea nu este suficient de puternic i reciproc, poate interveni o stare de tensiune i/sau chiar de crispare, care submineaz posibilitatea comunicrii reale, mai ales, n contextul n care orice reacie de aprare antrenat de lipsa de ncredere genereaz, n plan personal, modificri fiziologice i psihologice importante: contracie (uneori, imperceptibil) a muchilor; blocarea involuntar a gndirii i a simurilor; influenarea nefavorabil a circulaiei sanguine i a respiraiei; etc.; j) A comunica eficient nseamn a nu desconsidera nici necesitile tale, nici pe cele ale partenerului. Un principiu psihologic al comunicrii este ca, lund n consideraie necesitile i/sau doleanele celuilalt, s tii c prioritatea const n satisfacerea necesitii/doleanei care l domin n prezent sau care este pus n pericol; k) Ori de cte ori cineva spune, cu mndrie, bucurie i mare satisfacie c aparine unui grup, d expresie unui sentiment de mulumire i siguran. Dac se formuleaz critici la adresa grupului de apartenen, aceste critici - chiar dac sunt corecte, reale, sincere vor fi percepute ca o ameninare direct la adresa sentimentului de securitate. Cu ct atacul la adresa grupului va fi mai virulent, cu att mai mici vor fi ansele de a comunica eficient cu persoana care aparine acelui grup; l) Oamenii au nevoie de aprecierea celor din jur, de acceptarea acestora. Afectarea calitii comunicrii se datoreaz i unor cauze ca, spre exemplu, neacceptarea, imixtiunea i incertitudinea. Neacceptarea poate fi transmis la nivel verbal i nonverbal. Spre exemplu, limbajul neacceptrii poate include, la nivel verbal, aprecieri, sentine, critici, ameninri etc. i, ca reacie, este de natur s i provoace interlocutorului stri afective cum sunt teama, indispoziia, tendina i pretextul de a-i pstra problemele proprii doar pentru sine, sentimentul de culpabilitate etc. La nivel nonverbal, neacceptarea include, spre exemplu, ridicarea dezaprobatoare a sprncenelor, gesturi amenintoare, fcute involuntar etc. Acceptarea poate fi exteriorizat, nonverbal, prin atitudine aprobatoare, zmbet, nclinarea capului, n sens de ncurajare etc.

1.3 Modaliti de cunoatere a potenialului client Indiferent de tipul de client cu care ne ntlnim, nainte de a ncepe dialogul, vom recurge la scanarea acestuia (de regul, de jos n sus), oprindu-ne privirea, prioritar, asupra feei i, n special, a ochilor si. n acest context, printre mesajele pe care urmeaz s le observm, analizm i interpretm, se nscriu i: poziia corpului, mimica i gesturile, expresia feei, privirea, calitatea vocii i cuvintele utilizate de interlocutor. Spre exemplu, mimica facial a interlocutorului (inclusiv etajele morfotipologiei sale fig.nr.1.2), precum i temperamentul acestuia pot fi relevate (i) prin analizarea datelor generale nscrise n tabelul din fig.nr.1.3. Dup scanarea morfotipologiei interlocutorului i formarea unei impresii generale despre personalitatea acestuia, apelm la o serie de ntrebri, cu scopul de a stabili ce vrea, de fapt, de la noi, respectiva persoan, respectiv, care ar putea fi principalele sale motivaii pentru a deschide o relaie partenerial de afaceri cu noi. n funcie de rspunsurile primite, aa cum fiecare dintre noi a putut constata, principalele motivaii care pot determina o persoan s doreasc stabilirea unei relaii parteneriale de afaceri cu cineva i/sau s cumpere un produs/serviciu sunt urmtoarele ase: - dorina de securitate (de a se asigura de ceva). Spre exemplu, dorina de a fi siguri c vor obine o diplom universitar i determin, pe din ce n ce mai muli tineri ncurajai i de mediul ambiant favorizant - , s se nscrie la anumite universiti i/sau faculti, n funcie (i) de posibilitile financiare pe care le au susintorii lor; - orgoliul de a avea o relaie numai cu anumite (tipuri de) persoane i/sau de a cumpra numai anumite produse i/sau servicii. n acest context, brand-ul sau imaginea de marc joac un rol determinant n formularea i exprimarea opiunii fiecruia dintre noi; - dorina de noutate. Spre exemplu, putem dori o relaie cu noi clieni, cu noi persoane, n general, dup cum putem dori cumprarea a noi produse i/sau servicii; - dorina de confort. Aa dup cum relaia cu cineva ne poate asigura de anumite privilegii, tot aa este foarte posibil ca aceasta s ne creeze o stare de confort psiho-relaional; - banii. Fapt dovedit, nu arareori, banii (cuiva) sau preul/tariful unui produs/ serviciu se constituie n tot attea motive, de regul, decisive n i/sau pentru opiunea fiecruia dintre noi de a fi cu cineva i/sau de a cumpra un anumit produs/serviciu; - simpatia. Iat un element din ce n ce mai atent i fin educat, la i pentru fiecare dintre noi n acest sens, unele persoane tiu s se fac (sau nu) agreabile, simpatice, plcute. Sau, cum se mai spune, s aib carism. La fel, anumite produse i/sau servicii ne pot plcea mai mult dect altele, fapt care ne determin s cumprm, uneori, aa, puri-simplu (c mi-a prut simpatic).

Cele 3 etaje ale mimicii faciale CEREBRAL AFECTIV INSTINCTIV

DILATAT Activ, realist, spontan Ataant, social, extrovertit Senzual, gurmand, materialist, combativ

RETRACTAT Prudent, interiorizat, nespontan Rezervat, solitar, introvertit Orientat ctre a fi i nu ctre a avea

Fig.nr.1.2: Interpretarea morfopsihologic a celor trei etaje" ale morfotipologiei (cf. Corman)
TIPUL SANGUIN COLERIC CARACTERISTICI fa rotund spre oval predominana planului median faa larg gura i nasul ascuite fa aproape ptrat, retractat ten, n general, mat n general, trsturile feei sunt lungi i denot impasibilitate, chiar rutate predominana planului superior al capului, brbie ascuit tipul intelectualului PERSONALITATE dinamism sociabilitate extravertit optimism iritabilitate energie rece intransigen autoritar, dominatoare sim practic fiin foarte echilibrat mobilitate nervozitate permanent introvertit fragilitate subiectiv imaginaie predominana planului inferior al capului, brbie puternic n general, este scund, ndesat, chiar greu pasivitate latent reacii lente indecizie conservatorism COMPORTAMENT calm, rbdtor, comprehensiv, cordial a vorbi deschis, atrgnd simpatia argumente emoionale logic, precis, calm, rbdtor a vorbi pe baze fundamentale, justificate logic argumente precise, chiar exacte calm, comprehensiv, vesel a-i strni curiozitatea i imaginaia argumente originale (este un cerebral!) concret, simplu, practic, calm a-i vorbi pe placul su, pentru a-l reconforta a-i face o argumentaie simpl, asigurtoare (este un instinctiv)

NERVOS

LIMFATIC

Fig.nr.1.3: Reaciile noastre comportamentale n funcie de tipologia morfo-psihologic a interlocutorului Aadar, dorim (i chiar ne place) s identificm, la interlocutorul nostru i/sau la produsele pe care urmeaz s le cumprm, aspecte (caracteristici) capabile s ne asigure, la maximum, asupra securitii/fiabilitii, originalitii, noutii i/sau a confortului personal, inclusiv prin crearea (de ce nu?) a unui sentiment de simpatie.

Sintetiznd, cele ase caracteristici enunate pot fi redate sub forma abrevierilor S - securitate; O - orgoliu; N - noutate; C - confort; B - bani; S simpatie i ele se constituie, aa cum experiena a dovedit-o, n principalele motivaii pe care le poate avea un interlocutor n dorina sa de a avea o relaie partenerial cu noi i/sau de a cumpra un anumit produs/serviciu. Practic, oricare dintre noi poate fi privit (citit), sintetic, din punct de vedere al motivaiilor personale, ca un om cu ase fire de pr, astfel (fig.nr.1.4.): S O N C B S

Fig.nr. 1.4: Reprezentarea schematic a celor ase motivaii prioritare

Evident, n vederea cunoaterii ct mai bune i, mai ales, a comunicrii eficiente cu interlocutorul, esenial este s depistm care fire trebuie trase i care scurtate. Spre exemplu, dac vom avea un interlocutor care dorete s se asigure c numai o relaie cu noi i va satisface ateptrile, va fi necesar i oportun s acionm, prioritar, asupra firelor S i O2. Altfel exprimat, cu ct i vom vorbi mai mult despre sigurana pe care ne-o pot conferi relaiile cu potenialii clieni serioi i cu o nalt probitate moral i financiar, cu att vom reui o comunicare mai eficient cu acesta. Mai ales c i orgoliul su va fi satisfcut Pentru fiecare dintre cele ase motivaii prezentate, dispunem de anumite caracteristici (C), pe care va trebui nu numai s le argumentm (A), ci i s le dovedim (D), astfel nct s fim credibili, att fa de interlocutor, ct i fa de propria persoan. Este ceea ce putem denumi grila de autoevaluare SONCBS/CAD. Spre exemplu, referindu-ne la dialogul nostru cu un interlocutor, testarea i/ sau verificarea motivaiilor prioritare ale acestuia n relaiile cu terii pot fi efectuate n maniera urmtoare (simbolizarea celor doi actori va fi fcut cu E - eu - i, respectiv, cu I - interlocutorul - ): E: Care apreciai c sunt, n perspectiva stabilirii unei relaii parteneriale de afaceri ntre noi, prioritile eseniale pe care va trebui s le urmrim? (n acest mod, dorim testarea prioritilor motivaionale ale interlocutorului); I: n primul rnd, va fi necesar s fim foarte ateni la probitatea moral i la cea financiar ale potenialilor notri clieni (n acest caz, apare evident faptul c interlocutorul nostru dorete s i asigure maxima protecie i/sau securitate, deci S). n al doilea rnd, n funcie de primele aspecte enunate, sunt convins c o relaie partenerial cu un asemenea tip de client va fi de natur s ne confere un plus de prestigiu n lumea afacerilor din Capital i nu numai! nchipuie-i ce-o s spun lumea, cnd o s aud c ne-am creat o relaie cu X!... Mai ales c X este i o persoan simpatic, cu mult umor (acum intervine, decisiv, orgoliul - O - interlocutorului, dar i simpatia sa - S pentru potenialul viitor partener de afaceri); E: S neleg, din cele spuse de dumneavoastr, c banii clienilor pot fi mai puin importani dect probitatea moral sau seriozitatea acestora? (dorim s testm, astfel, dac banii - B - constituie, de asemenea, o motivaie esenial pentru interlocutor); I: Evident c nu! Dar, totui, cred c, odat primele dou aspecte verificate, problema banilor trece pe un plan secundar. Oricum, cu disponibilitile financiare probate prin conturile bancare existente, vom avea garania c nu vom putea fi nelai. (principalele dou motivaii sunt, deci, S i O, dar, ca un aspect care ne poate da de gndit, referitor la anumite trsturi definitorii ale caracterului interlocutorului nostru, ipoteza i/sau suspiciunea acestuia c am putea fi nelai de clieni ne asigur, suplimentar, c orice risc se poate dovedi total inoportun). n continuare, n vederea completrii grilei SONCBS/CAD, va fi necesar s continum dialogul, spre exemplu, n maniera urmtoare: E: Aadar, dac am neles corect, afirmai c probitatea moral a clienilor dumneavoastr i, ntr-un viitor apropiat, de ce nu, ai notri, este unul dintre aspectele caracteristice care v confer satisfacie, siguran i securitate maxime !? (urmrim, n continuare, ca aspect prioritar, transformarea unei caracteristici - C - n argument - A - ); I: Cu certitudine! Mai mult, n situaia - fie ntre noi, de dorit! - n care sumele aflate n conturile bancare ale clientului nu sunt blocate, vom avea garania i chiar dovada c solvabilitatea sa este imediat! sta da, client serios! (caracteristica a fost, n acest
2

practic, va fi oportun s l tragem pe interlocutor de firele de pr la care reacioneaz cu ct mai mult plcere..., pentru a-l stimula... n.a.

mod, transformat n argument i, ulterior, dovedit - D -. n acelai context, banii - B rmn, pentru interlocutorul nostru, cel puin deocamdat, la nivel de caracteristic i de argument, iar simpatia - S -, un potenial viitor argument pentru extinderea relaiei parteneriale de afaceri). Aadar, grila SONCBS/CAD, specific interlocutorului din exemplul prezentat, va putea avea urmtoarea configuraie (fig.nr. 1.5): C - caracteristici S - securitate O - orgoliu N - noutate C - confort B - bani S - simpatie X X X
Fig.nr. 1.5: Exemplu de gril SONCBS/CAD

A argumente X X

D - dovezi X X

X X

Concluzionnd, este necesar ca, pentru reuita ntregului nostru demers viznd cunoaterea interlocutorului, n vederea stabilirii unui raport pozitiv cu acesta, s: - i depistm, ct mai repede, motivaiile pentru care acesta ar dori o relaie partenerial cu noi; - s ne adaptm, n funcie de propriile noastre motivaii, celor exprimate de interlocutor, vorbindu-i, ntotdeauna, acestuia, despre ceea ce i place s aud!...

CURSUL 2 MENTALITATEA DE NVINGTOR Potenialul psihologic al nvingtorului (ctigtorului) este caracterizat de o serie de factori, dintre care cei mai importani sunt: a) factorii cognitivi Indiferent de domeniu (sportiv, economic etc.), nvingtorii dispun de anumite capaciti cum sunt: capacitatea de contientizare a unor elemente conjuncturale multiple. Perceperea unui mare numr de informaii, integrarea i stocarea lor n contextul dat, urmate de tratarea acestora, reflect att nalta capacitate de selecie, ct i facilitatea de a aciona eficient ale nvingtorului. Altfel spus, capacitatea noastr de contientizare a multiplelor elemente conjuncturale situaionale cu care ne confruntm este reflectat de posibilitatea de tratare, cu maximum de eficacitate, a fiecrei informaii disponibile. n acest context, antrenarea percepiei unui numr ct mai mare de informaii tratate prin diferitele canale senzoriale (vizuale, auditive, kinestezice, odorifice etc.) de care dispunem se transform ntr-o necesitate obiectiv pentru fiecare nvingtor. Iar acestei necesiti i este obligatorie asocierea plcerii intense de a descoperi i a curiozitii de a contacta, pe viu, mediul ambiant; capacitatea de concentrare a ateniei n momentele aciunilor ntreprinse. Aceasta este complementar indispensabil capacitii de contientizare. Aptitudinea de a ne concentra atenia permite selecionarea elementelor pertinente pentru a aciona i tratarea eficient a informaiilor disponibile. i, aa dup cum afirma Churchill3, s nu uitm c ...ansa nu exist. Ceea ce muli numesc ans nu este altceva dect maxima atenie acordat detaliilor Capacitatea de concentrare este strns legat de aptitudinea emoional de a stpni i folosi stimulii provenii din mediul ambiant i, de asemenea, de a controla fenomenele parazite ce pot perturba aciunile ntreprinse; capacitatea de tratare conic a informaiilor (fig.nr.2.1) care presupune o dubl potenialitate a nvingtorului, respectiv: - capacitatea de a lua n considerare multiplele elemente ale fiecrei informaii, n interconexiunea i interdependena lor; - capacitatea de a-i concentra atenia n momentele decisive ale tratrii cuantumului de informaii de care dispune.

TRATAREA INFORMAIEI

NCADRARE

Fig.nr.2.1: Tratarea conic a informaiilor

3

G. Missoum, J.L. Minard op.cit., p.47

Tratarea conic a informaiilor presupune, aadar, parcurgerea a patru momente atenionale diferite, astfel: - tratarea intern, pe larg, a informaiilor, ceea ce implic spirit analitic i organizarea perfect a cuantumului acestora; - tratarea extern, pe larg, a informaiilor, adic evaluarea fiecrei situaii complexe provenind din mediul ambiant; - tratarea intern concentrat a informaiilor, respectiv analizarea fiecrei informaii, n detaliu; - tratarea extern concentrat a informaiilor, adic reacia la fiecare stimul exercitat de mediul ambiant. Fiecare dintre aceste patru momente corespunde (conform schemei din fig.nr.2.2 ) urmtoarelor (n ordine) patru stiluri atenionale: - a analiza; - a evalua; - a pregti; - a (re)aciona. LARG A EVALUA EXTERN A ACIONA A PREGTI A ANALIZA INTERN (Direcionarea ateniei)

CONCENTRAT

Fig.nr.2.2: Modaliti de tratare a informaiilor

capacitatea de a comuta modul de tratare a informaiilor. nvingtorul dispune de capacitatea de a trece de la un mod de tratare a informaiilor la altul, fapt care i permite s i adapteze, dinamic, atenia la fiecare aciune ntreprins i chiar la fiecare detaliu al acesteia, aspect ce poart denumirea de flexibilitate mental. Capacitatea de comutare a modului de tratare a informaiilor este perfect ilustrat de acele cadre de conducere performante care dispun de posibilitatea de a fi deschise, ascultnd fiecare colaborator (i/sau subordonat) i tratnd informaiile att selectiv i separat, ct i ntr-o viziune global, totalizatoare; capacitatea de organizare, concretizat n deschiderea asupra mai multor centre de interes, precum i prin urmrirea reuitei totale. n ceea ce privete deschiderea asupra mai multor centre de interes, nvingtorul (indiferent dac este un cadru de conducere performant sau un mare campion) i focalizeaz (concentreaz) atenia, aparent, asupra unui singur obiectiv dar, n realitate, cuantumul prioritilor sale este puternic i perfect determinat structural. n acest sens, nvingtorii tiu s atace i s cucereasc, cu o maxim eficacitate, domenii aparent deloc nelegate ntre ele. i iat numai cteva exemple: Stephen Cannell, preedintele Channell Productions, a ajuns s depeasc marii Walt Disney Studios, Paramount i Warner Bross, cumulnd nu mai puin de trei meserii: scenarist, productor i proprietar de studiouri cinematografice; Michael

Douglas, actor din topul A al star-urilor americane, este interpret, scenarist, productor i preedinte de companie cinematografic; Silvester Stalone a depit de mult singurtatea lui Rambo i cumuleaz patru meserii: actor, productor, om de afaceri i colecionar de obiecte de art (favoriii si sunt Rodin, Dali, Degas i Michelangelo), inclusiv de pendule i orologii; etc. Conceptul de reuit total, strns legat de deschiderea asupra mai multor centre de interes, corespunde unei noi maniere de a concepe existena nvingtorilor, prin cutarea (i gsirea) succesului simultan n trei domenii-cheie ale vieii: personal, profesional i familial. Muli apreciaz c reuita total este un concept cel puin utopic, ns realitatea demonstreaz c el constituie, cu certitudine, un model al viitorului. Pentru a funciona pe baza principiului reuitei totale, nvingtorul i asigur i i concentreaz toate mijloacele pentru a ctiga, att n domeniul profesional, ct i n cele extraprofesionale. Acest echilibru voluntar urmrit se exprim, cel mai des, prin termeni de complementaritate a unui domeniu comparativ cu altul/altele. Spre exemplu, reuita profesional creeaz confort n viaa familial i n cea personal, dup cum succesul acestora dinamizeaz i stimuleaz performanele ntregii viei profesionale. n contextul supus analizei i refleciei, unul dintre cele mai importante lucruri const n faptul c nvingtorul trebuie s previn i s se fereasc de poluarea unui domeniu de ctre altul (altele), n caz contrar ansa eecului pe toate planurile fiind substanial majorat. b) factorii afectivi i emoionali nvingtorul i majoreaz substanial ansele dac va reui s i controleze ocurile emoionale provocate de diferiii factori stresani, att de des prezeni n viaa cotidian. Factorii stresani pot interveni n timpul diferitelor etape ale aciunilor iniiate, naintea i/sau dup ncheierea acestora i solicit, din partea oricrui individ (mai ales a nvingtorului), pentru o ct mai bun (auto)adaptare, trei aptitudini diferite: controlul anxietii, gestionarea stresului i controlul suferinei. controlul anxietii. naintea oricrei aciuni, stresul poate fi provocat, n general, de o situaie de genul celor de mai jos: - presiunea datorat cunoaterii valorii concurenei sau evalurii puterii adversarilor; - iminena unei negocieri i/sau a unei ntlniri foarte importante (chiar decisiv); - (auto)obligarea, la un moment dat i sub efectul unor presiuni exterioare, de a nvinge sau de a ne ameliora cea mai recent performan. Situaii de aceast factur, respectiv profund stresante, pot aprea naintea unei aciuni/activiti de maxim importan i genereaz aa-numita anxietate precompetitiv. nvingtorii posed capacitatea de a o controla, utiliznd anumite tehnici i/sau metode empirice sau nvate. Pentru a controla anxietatea precompetitiv, nvingtorul trebuie, n esen, s se pregteasc n vederea demarrii aciunii pe care o va ncepe. n acest scop, el poate utiliza diferite tehnici de respiraie sau metode de relaxare. De asemenea, nvingtorul poate relativiza importana rezultatului, tiind c a fcut totul pentru a reui i considernd viitoarea confruntare ca pe o nou etap de nvare i de dezvoltare a propriei personaliti. n egal msur, nvingtorul poate vizualiza i repeta (real sau mental) coninutul anticipativ al tuturor aciunilor sale, pentru a genera automatisme comportamentale adecvate, concentrndu-se asupra informaiilor eseniale (i, deci, utile) necesare optimizrii rezultatului dorit;

 gestionarea stresului. Dispunnd, n mod constant, de voina i dorina de a-i ameliora continuu performanele, nvingtorul va cuta s se confrunte cu situaii din ce n ce mai dificile, acestea expunndu-l la stresuri din ce n ce mai importante. Drept urmare, nvingtorul va ajunge n situaia de a cuta stresul dincolo de aciunea dat i, n acest caz, stresul va ndeplini rolul de puternic factor de (auto)motivare. Incertitudinea i riscul au tendina de a optimiza randamentul nvingtorului, conferindu-i (sau, mai degrab, chiar impunndu-i) acestuia prilejul de a-i mobiliza toate resursele pentru a ctiga. De asemenea, ntr-un atare context, individul i va impune c nu are voie s greeasc, fiind (auto)obligat s apeleze la resurse noi, aparent inexistente nainte de manifestarea unei situaii mai mult sau mai puin anticipate. Acesta este motivul pentru care, spre exemplu, unii studeni reuesc mai bine dect alii. Cei care nu se feresc s iniieze i alte aciuni (n afara nvrii, adeseori mecanice, a unor cunotine de a cror fidelitate a reproducerii depinde, adeseori, viitorul lor), cum ar fi, spre exemplu, o (mic) afacere, vor avea att disponibilitile, ct i resursele motivaionale pentru a egala i depi performanele tipului de student-model, tradiional. Pentru c teoretizarea practicii va depi, rapid, stadiul noional-teoretic, iar stresul motivaional autoimpus va genera efecte benefice asupra rezultatelor obinute. Faptul mi-a fost confirmat i reconfirmat n mai multe cazuri, n care am ntlnit studeni ce reuiser, pe lng obinerea unor note foarte bune, i nregistrarea, la activ, a unor sume de bani cu ase, apte sau chiar opt zerouri. La ntreprinztorii sau la managerii de nalt nivel, cutarea stresului joac un rol echivalent, cu att mai mult cu ct, nu arareori, este rezultanta unor deprinderi dobndite din anii studeniei. i, spre deosebire de ara noastr, unde stresul ne este inoculat, psihologic, ca un simplu factor demotivant i defavorizant (fiind confundat, adeseori, cu oboseala psihic i chiar cu cea fizic), n multe ri occidentale viitorii manageri sunt atent nvai s lucreze sub stres. Aceasta i datorit faptului c viitorii ntreprinztori i /sau manageri sunt nvai i tiu c, reprezentnd o reacie de autoaprare a organismului la multiplii stimuli provenii din mediul ambiant, stresul este, adeseori, pozitiv i profund motivant n demersul nvingtorului ctre reuit; controlul suferinei. nvingtorul accept ideea c, uneori, poate fi pus n situaia de a suferi. Aceasta, mai ales n condiiile n care drumul spre reuit nu este nici neted i nici lipsit de bariere dintre cele mai variate. Suferina constituie un factor poate mai automotivant ca stresul, iar depirea sa, printr-o mobilizare psihologic desvrit, confer nvingtorului un plus calitativ substanial tentativei spre reuit. Este, dac vrei, transpunerea perfect n practic a proverbului Numai cine nu s-a lovit nu crede Pentru c doar depind cu succes o suferin, vom fi capabili s fim mai tari i vom ti s prevedem i s depim, eficient, asemenea situaii. Consideraiile expuse sunt pe deplin confirmate de practic, respectiv de situaii n care experiena competitiv a celor care au avut (sau au) de suferit n demersul lor spre reuit, au nregistrat mult mai des succese, comparativ cu copiii cumini i asculttori c) factorii relaionali n msura n care posed o mare ncredere n el nsui, nvingtorul nu se teme de nimeni i de nimic i este deschis ctre mediul ambiant, ctre fiecare semen al su. La asemenea indivizi nu se manifest (cel puin exteriorizat) teama de a nu grei i, drept consecin, spiritul de iniiativ i de aciune este o caracteristic normal i constant a comportamentului lor. Acetia vor cuta noi i noi situaii pentru a mai nva (cte) ceva, pentru a-

i mai mbogi experiena de via. Nu refuz pe nimeni i nimic i tiu foarte bine s fure (n sensul nvrii), de la fiecare, cte ceva. Caracteristici de genul celor descrise aduc nvingtorul n situaia de a-i dezvolta anumite competene relaionale care i permit creterea eficacitii aciunilor ntreprinse n context profesional, familial i personal. Orice ntreprinztor performant este considerat un mare comunicator, inspirnd ncredere i fiindu-i recunoscute calitile umane. Mai mult, el devine adulat i idolatrizat, servind, adeseori, ca model de referin. Dintre capacitile (competenele) relaionale caracteristice nvingtorului, ne vom opri asupra a trei, i anume: deschiderea fa de semeni i disponibilitatea de a privi tot ce l nconjoar. Acestea relev capacitatea nvingtorului de a lua n calcul i de a ine cont de multiplele elemente ce apar n mediul su ambiental i de a trata fiecare informaie receptat, n final fundamentndu-i, cu maxim rigurozitate, deciziile i (auto)generndu-i succesul. Tratarea conic a informaiilor este activ nu numai n registrul cognitiv al nvingtorului, ci i n cel relaional. ntr-un context saturat al relaionalului i cu un con larg al receptrii informaiilor, nvingtorul va identifica i nelege, prioritar, nevoile semenilor si i, ntr-un al doilea timp, i va crea i genera mijloacele de satisfacere a acestora. Dac, dimpotriv, conul receptrii informaiilor este strns, propriul su model de via va fi impus semenilor, fiind privilegiate propriile preocupri n demersul de satisfacere a ateptrilor i nevoilor interlocutorilor. Concomitent, n competenele relaionale ale nvingtorului, deschiderea fa de semeni i disponibilitatea de a privi tot ce l nconjoar (interpretate ca manifestri comportamentale pasive de receptare a informaiilor din mediul ambiant) vor constitui capacitatea de baz i indispensabil la care interlocutorii vor apela pentru a-i fundamenta propriile aciuni; capacitatea de a asculta total i aptitudinea de a percepe, ct mai corect i ct mai puin subiectiv sentimentele semenilor (interlocutorilor). Asupra competenelor relaionale interpersonale de baz ale nvingtorului, care constituie deschiderea fa de semeni i disponibilitatea de a privi i de a recepta informaiile din mediul ambiant, acioneaz, uzual, competenele operaionale ale acestuia, respectiv capacitatea de a asculta i aptitudinea de a percepe sentimentele semenilor (interlocutorilor). n acest mod, nvingtorul este i va fi capabil s trateze activ informaiile auditive i pe cele kinestezice percepute, efectul redundant constituindu-l, cel mai frecvent, empatia. n contextul creat, empatia se constituie n elementul definitoriu i fundamental al poziiei nvingtorului fa de nvins. Aceasta, cu att mai mult, cu ct un individ nu va putea deveni nvingtor dect n msura n care va fi capabil s i neleag interlocutorii, transpunndu-se n locul lor i acionnd de pe aceast nou poziie. Indubitabil, efectul unui asemenea comportament va fi absolut i profund benefic pentru ambele pri, constituind o baz a viitoarelor situaii relaionale interpersonale. n acest sens, Michael Blumenthal, fost Director General al Unisys Corporation declara: Acord minimum 50% din timp pentru a gestiona resursele umane. Unii oameni vin s m vad i s mi pun ntrebri. Alii, dimpotriv, s plng pe umrul meu. mi petrec timpul ascultndu-i cu rbdare, analiznd i interpretnd ceea ce mi spun, astfel nct s pot lua cele mai oportune i eficiente decizii. Am devenit, n acest mod, psihologul nr.1 al casei i sunt convins c acesta trebuie s fie rolul patronului indiferent crei ntreprinderi4;

G. Missoum, J.L. Minard op. cit., p.42

 cooperarea. Aptitudinea (capacitatea) de a coopera consacr ultimul i cel mai nalt nivel al competenelor relaionale interpersonale. Bazndu-se, n vederea amplificrii propriei eficaciti, pe toate capacitile prezentate, un nvingtor tie s coopereze cu semenii si, stabilind interaciuni pozitive i motivante cu partenerii de afaceri i definind scopuri i obiective comune. n cadrul organizaiei, cooperarea nvingtorului cu interlocutorii si este ilustrat prin participarea acestuia la grupurile de lucru special constituite pentru definirea unor viitoare direcii de aciune, nu arareori el fiind solicitat n calitate de consultant. n acest tip de cooperare, modul de comunicare apelat de nvingtor este direct si afectiv. Astfel, acesta merge drept la int, abordeaz toate problemele supuse discuiei fr nici un fel de reticen i tie cum s includ, n coninutul lor, elementele afective indispensabile demersului su ctre reuit; d) factorii comportamentali Cu prilejul unei conferine de pres organizate la nceputul anilor 90, un fost Preedinte al Texaco pentru Belgia, Frana i Luxemburg, John Goosens, declara: Un lucru este cert: eu nu cobor niciodat n aren cu ideea c rezultatul este lipsit de importan. O dat ce ntreprind ceva, scopul meu este de a ctiga. Astfel, eu nu sunt dect un juctor mediocru de tenis, dar, o dat ajuns pe teren, doresc un singur lucru: s-mi nving adversarul. Chiar dac, din start, nu am nici o ans. n lumea n care trim, nvingtorii i creeaz un loc mai bun sub soare. Dar, concomitent, doresc i ca toi colaboratorii mei s fie nvingtori. Ceea ce nu nseamn c nu accept nfrngerea! Pur i simplu, doresc s mi pot spune, ntotdeauna, c am fcut totul pentru a evita eecul5. Aadar, nvingtorul este caracterizat, pe plan comportamental, printr-un extrem de puternic dinamism i o energie incontestabil, care l pun n micare, generndu-i, ca principale caracteristici comportamentale, ambiia i dorina de a reui, combativitatea i competitivitatea i, n mod deosebit, dinamismul comportamental (respectiv, angajarea personal, autodeterminarea, tenacitatea i autodepirea de sine). e) crearea, dezvoltarea i impunerea propriei imagini Imaginea de sine, imaginea propriei personaliti, constituie o caracteristic esenial a oricrui nvingtor. Acesta tie s se autoevalueze foarte bine, apreciindu-i capacitile, disponibilitile i posibilitile. Crearea, dezvoltarea i impunerea propriei imagini n mediul ambiant de apartenen sunt considerabil stimulate, la toi nvingtorii, de densitatea competiiilor la care particip i, de asemenea, de concurenii ntlnii i de pericolele cu care se confrunt permanent. Fapt demonstrat de practic, nvingtorul tie, mai mult ca oricine, s i evalueze i s i stimuleze att motivaiile (punctele forte), ct i aspectele deficitare (punctele slabe) ale propriei activiti. Aceast aptitudine i poate fi caracteristic sub forma unei originaliti preexistente statusului su dar, cel mai frecvent, ea se constituie ntr-o capacitate nvat, cultivat i dezvoltat, apoi exprimat i exteriorizat. nvingtorul posed nu numai ncredere n sine, ci i stim fa de propria-i persoan, fapt care i permite s i genereze o gndire fundamental pozitiv. n acest sens, ne apare semnificativ i important sublinierea fcut, cu profund umor, de celebrul actor Jack Nicholson: ... M consider un nvingtor, pentru c fac parte din aceia care au reuit s nvee, din via, cel puin un lucru: dac v vei analiza cea mai proast zi pe care ai avut-o n via, respectiv cea n care ai crezut c vei atinge abisul, vei constata c ea era plin de mici evenimente minunate6
5 6

G. Missoum, J.L. Minard op. cit., p.59 G. Missoum, J.L. Minard op. cit., p.83

nvingtorul are, ntotdeauna, sigurana c a putut realiza cele mai ambiioase lucruri (pe care alii, cu siguran, nu le-ar fi putut realiza n contextul dat) i acest fapt i creeaz plcere i o satisfacie individual inconfundabile, constituindu-se, practic, ntr-o confirmare obiectiv a propriilor sale disponibiliti i capaciti. nvingtorul este ceea ce face i face ceea ce prevede, fiecare performan a sa fiind un nou pretext de afirmare de sine i o reuit adugat piramidei de succes pe care i-o construiete, meticulos, cu calm i ardoare. ncercnd s caracterizm, succint, marca nvingtorului, putem afirma c aceasta este caracterizat prin trei elemente eseniale: - cunoaterea perfect a propriului potenial; - autoevaluarea complet i corect a performanelor; - dimensionarea ct mai puin subiectiv a imaginii de sine. n fine, subliniem faptul c, pentru a ajunge la construirea, perfecionarea i dezvoltarea propriei imagini de marc, orice nvingtor este capabil s apeleze la o complex i diversificat gam de strategii mentale ale reuitei, pe care le vom analiza, succint, n cele ce urmeaz..

CURSUL 3 CUNOATEREA INTERLOCUTORULUI I TEHNICILE DE COMUNICARE 3.1 Comunicarea interpersonal cu clienii Fapt indubitabil, omul liber este un om bine informat i, oricare ar fi nivelul su ierarhic, interesul fiecrui individ este de a lucra cu semeni capabili de iniiative i nu cu cei transformai n roboi, n simpli executani de ordine venite de sus. i, putem aduga, nu numai bine informat dar, mai ales, capabil s comunice ntr-o manier clar, precis i eficient. nainte de a ti cum s spunem, trebuie s ne ntrebm ce vrem s spunem. Sau, ntr-o alt formulare, este foarte bine s ne ocupm de ambalaj dar, n primul rnd, trebuie s tim ce punem n respectivul ambalaj. Aceasta nu este numai o preocupare metodologic ci, prioritar, una educativ pentru viitorii ntreprinztori, pentru c profesionalismul n domeniul comunicrii confer nu numai credibilitate, ci i siguran, prestigiu i eficien n toate aciunile ntreprinse. n acest context, regulile de baz necesare unei comunicri eficiente pot fi sintetizate, astfel: a) a asculta. nainte de a vorbi este obligatoriu s ascultm de dou ori, altfel riscnd ca discursul (alocuiunea) s fie decalat i s se fac ntr-un registru de emitere a informaiei fr luarea n considerare a receptorului (auditoriului) care ateapt fie un dialog, fie o informaie capabil s i satisfac, deplin, doleanele i/sau exigenele; b) a schimba. Aceasta este nsi regula de baz a comunicrii multilaterale: pe baza schimbului de idei, opinii, puncte de vedere etc. se poate construi ceva, se poate cere sau se poate determina o persoan s aib o participare activ la viaa organizaiei i s nu dea dovad de supunere pasiv, att de riscant i duntoare; c) a anticipa. Comunicarea i deruleaz efectele pe termene medii. Iat de ce este necesar ca organizaia s anticipeze contextul previzibil al urmtorilor trei, cinci ani ai activitii sale, fr de care eforturile desfurate sunt generatoare de situaii de decalaj, prejudiciabile; d) a avea voina de a comunica. Nu este suficient crearea, la nivel organizaional, a unui compartiment pentru comunicare pentru ca problema s fie rezolvat de la sine. Este necesar ca toi salariaii s aib o veritabil i puternic dorin de a comunica, asumndu-i toate riscurile implicate; e) a fi credibil. Fapt att de des dovedit, nu ne putem baza, pentru mult timp, comunicarea pe neadevruri sau pe manipulri. Fundamentul unei politici eficiente de comunicare, sub toate formele acesteia, l constituie adevrul i ncrederea. Dac este perfect admisibil c nu trebuie s ne relevm punctele slabe, este exclus ca efectele dorite s ne poat fi favorabile n cazul n care toate informaiile emise nu sunt adevrate; f) a comunica n toate sensurile. n interiorul oricrei organizaii pot fi ntlnite urmtoarele sensuri de comunicare: - comunicare descendent, respectiv cea aferent ierarhiei organizatorice; - comunicare ascendent, respectiv posibilitatea persoanelor aflate pe diverse nivele ierarhice de a se exprima i de a genera transmiterea ascendent a informaiilor, pn la nivelul ierarhic superior;

- comunicarea orizontal, respectiv cea care permite efectuarea schimburilor de informaii ntre compartimente astfel nct s genereze ameliorarea rezultatelor activitii i a imaginii propriei organizaii de apartenen; g) a respecta identitatea fiecruia. Un individ i un grup nu pot exista dect n condiiile n care au o identitate proprie i n cele n care aceasta apare, ca atare, altor indivizi sau grupuri. Ceea ce cineva este, apare indisociabil de ceea ce acel cineva face. n vederea realizrii unui dialog ct mai eficient cu interlocutorul nostru, este obligatoriu s stpnim: tehnicile de comunicare verbal; filtrele fiziologice i psihologice care pot influena calitatea comunicrii; cele 10 elemente ale mecanicii exprimrii. 3.1.1 Tehnicile de comunicare verbal Cele trei tehnici de comunicare verbal la care apelm, ntotdeauna, cu mai mult sau mai puin rigoare, n dialogul cu interlocutorii notri sunt: ntrebrile; ascultarea; reformulrile. A. ntrebrile constituie, poate, prin efectele implicate, cea mai important tehnic de comunicare. Aceasta, mai ales dac inem cont de faptul c primul lucru pe care l facem atunci cnd dorim s comunicm eficient cu cineva, const n a-i adresa ntrebri. Din nefericire, eecul pe care l nregistrm n unele cazuri este generat (exclusiv) de lipsa profesionalismului nostru n veritabila tiin de a stpni tehnica adresrii ntrebrilor adecvate scopului urmrit. Numim tiin tehnica utilizrii ntrebrilor n funcie de scopul urmrit pentru c orice interogaie pe care o adresm interlocutorului nostru are scopul de a ne furniza, prin intermediul rspunsului primit, o anumit informaie. n mod cert, niciodat nu trebuie s adresm ntrebri doar de dragul de a pune ntrebri ci, evident, numai cu scopul de a primi o anumit informaie, pe care s o valorificm, ulterior, n demersul nostru ctre reuit. Scopul pe care ni-l stabilim trebuie riguros fundamentat, pentru a fi capabili s fim noi nine convini c ntrebrile pe care le vom adresa ne vor servi la atingerea acestuia. n caz contrar, vom continua s facem parte din categoria celor muli care, cel mai frecvent, pun ntrebri ca s se afle n treab sau altfel formulat, pun ntrebri aa, pur-isimplu n funcie de scopul urmrit, tipologia ntrebrilor utilizabile n relaiile de afaceri este urmtoarea:
1. Dac dorim s obinem o informaie precis, aferent unui fapt, este util s adresm o

ntrebare nchis, de forma: Nu este aa c?; Ai fost, vineri, plecat la?; Credei c este corect s?; Vei participa la ntlnirea cu Domnul X?; etc. Rspunsul obinut la o asemenea form de ntrebare va avea, de regul, forma unui energic DA! sau NU! i, drept consecin, ne va furniza suficiente elemente necesare adoptrii unei decizii n consecin;
2. n situaia n care dorim s aflm noi elemente suplimentare aferente unui anumit fapt,

desfurrii unei aciuni etc., este recomandabil s apelm la o ntrebare deschis, de genul: Ce?; Care?; Cum?; De ce?. Spre exemplu, putem apela la o ntrebare deschis, astfel: Ce rol credei c are Doamna Popescu n aciunea de transfer bancar ctre beneficiarii notri din Austria?. n mod evident, adresnd o ntrebare deschis, l vom determina pe interlocutor s ne ofere informaii aferente scopului pe care l urmrim;

3. Dac dorim s identificm o serie de elemente capabile s ne ajute la mai riguroasa fundamentare a unor decizii pe care le vom adopta, putem apela la ntrebri generalizate (sau, aa cum mai sunt acestea denumite, ntrebri deschise n raport cu alte ntrebri). Spre exemplu, rspunsul la ntrebarea Ce credei c gndete Domnul Popescu despre aciunea Z? ne va fi util pentru a identifica factorii decizionali implicai n desfurarea aciunii Z i, de asemenea, rolul fiecruia dintre ei; 4. n situaia n care dorim s stabilim data unei ntlniri sau, spre exemplu, dac dorim s antrenm o anumit persoan ntr-o aciune, fr a i crea impresia c o obligm, putem apela la una dintre ntrebrile alternativ. Scopul acestora const n a propune alegerea unei soluii, n raport cu alta/altele. Iat, spre exemplu, cum este eficient s adresm o ntrebare care are ca scop obinerea unei ntlniri: Cnd preferai s ne ntlnim, pentru maximum 15 - 20 de minute: miercuri la orele 1145, sau joi la orele 1515?. n acest exemplu, scopul urmrit este dublu: pe de o parte, el const n obinerea ntlnirii prin oferirea unei alternative n alegerea unei soluii de ctre interlocutor; pe de alt parte, textul ntrebrii are scopul de a-i demonstra acestuia c timpul su (la fel ca al nostru) este extrem de preios i, mai mult, nu avem obiceiul de a ne stabili ntlnirile de afaceri din or-nor; 5. n tentativa noastr de a evita obstacolul creat printr-o ntrebare adresat de unul dintre interlocutori, dar i pentru a flata respectiva persoan, este util s apelm la o ntrebare flatant (cu ntoarcere sau de tip trimitere cu flori) ca, spre exemplu: Dar dumneavoastr, care avei, deja, experien n domeniul supus discuiei, ce prere avei despre? Mai mult, ndrznesc chiar s v cer sfatul referitor la. Cu certitudine, informaiile furnizate vor fi de natur s ne confere anse suplimentare n demersul nostru ctre reuit, mai ales c oamenii ador (i) s le cerem sfatul; 6. Dac dorim s valorificm prezena unei alte persoane dect cea implicat, direct, n discuie, putem apela la o ntrebare-releu(cu trimitere la teri). Astfel, spre exemplu, putem apela la o ntrebare de genul: Dar Doamna Ionescu, cunoscnd mai bine dect noi situaii similare, ce ne poate sftui asupra?. n exemplul dat, trimiterea la teri este asociat unei ntrebri flatante, lucru recomandabil a fi apelat n majoritatea situaiilor; 7. n situaiile n care interlocutorul are tendina de a divaga de la subiect sau chiar de a se

ndeprta de la acesta, este benefic s apelm la o aa-numit ntrebare-ricoeu (tierea cuvntului) ca, spre exemplu: Apropo de subiectul abordat, care este prerea dumneavoastr referitor la? i/sau: Dar, pentru a reveni la subiectul supus discuiei, ce credei despre?...;
8. n unele situaii, atunci cnd este necesar s l determinm pe interlocutor s vorbeasc mai mult, foarte util se poate dovedi apelarea la un ricoeu simplu, urmat de tcere, n maniera urmtoare: Iertai-m c mi permit s revin, ce spuneai despre?. Avem, astfel, ocazia s cunoatem, ct mai bine, punctul de vedere al interlocutorului nostru; 9. n tendina noastr de a-l determina pe cel aflat n faa noastr s vorbeasc i mai mult, este eficient s i adresm acestuia o reformulare, urmat de tcere. Spre exemplu, putem formula una dintre urmtoarele dou ntrebri: Dac am neles bine, apreciai c? sau: S neleg, din cele spuse de dumneavoastr, c? 10. n fine, cu scopul de a ne influena ct mai mult interlocutorul (tendina de manipulare

este, n situaia de fa, cea mai evident!), i putem formula acestuia o ntrebare orientat (insinuant), al crei coninut poate fi exemplificat astfel: S neleg, din cele spuse de dumneavoastr, c pe piaa romneasc vom avea un alt succes dac vom renuna la schemele pe care le adopt unii comerciani din zona Z?. Chiar dac acest tip de ntrebare seamn cu precedentul, fiecare dintre noi a putut constata c el este frecvent uzitat de reporteri i de politicieni, mai ales de cei care vor s dovedeasc, cu orice pre, c tiu s obin ceea ce i-au propus

Finalmente, insistm asupra necesitii de a adresa ntrebri numai n funcie de ceea ce urmrim s obinem de la interlocutor, innd cont de starea psihologic, pregtirea, disponibilitatea pentru dialog etc. ale acestuia. B. Ascultarea poate fi i/sau chiar este o adevrat tiin i art. Astfel, pentru a putea s ascultm trebuie, n primul rnd, s tim i s avem puterea s tcem. Aceasta ni se poate prea chiar foarte evident, ba chiar ridicol, astfel nct, nu de puine ori, suntem n situaia de a tia interlocutorul, de a vorbi n acelai timp cu el sau chiar de a-l contra. Ascultarea eficient nu este o simpl ascultare pasiv, efectuat n genul celei n care se apeleaz la reportofon ci, dimpotriv, o ascultare dinamic, n timpul creia: analizm imediat, ct mai detaliat, tot ceea ce a spus interlocutorul nostru; facem toate conexiunile necesare; constatm ce elemente lipsesc, astfel nct s putem desprinde concluziile de rigoare. Experiena demonstreaz c, dei ascultarea este cea mai eficient tehnic de comunicare, ea este, n u n puine situaii, cel mai deficitar utilizat constituind sursa unor discuii contradictorii i/sau a unor nenelegeri cu partenerii de discuii. Importana ascultrii este dovedit i de realitatea c ascultarea real i total constituie una dintre cele mai eficiente modaliti de a-l determina pe interlocutor s se simt ntr-un OK al poziiilor de via7 de tipul + +. n acest context, subliniem faptul c, dac, dimpotriv, dorim s l demobilizm i/sau demotivm pe interlocutor, putem recurge la ascultarea pasiv, dublat de indiferen Subliniem i faptul c specialitii n afaceri tiu s pun ntrebri i, n funcie de interes, s vorbeasc foarte puin, aplicnd proverbul S cumperi tot i s nu vinzi nimic! Iat, enumerate, n continuare, 10 reguli pentru a asculta eficient: 1. Ascultai, ntotdeauna, minimum 70% din timp! n cursul unei ntrevederi de afaceri, este recomandabil s vorbim doar 20-30% din timp, restul de 70-80% fiind necesar s ascultm sugestiile i propunerile interlocutorului nostru...; 2. Nu ntrerupei interlocutorul! nainte de a vorbi, ascultai, cu maxim atenie, tot ceea ce v spune interlocutorul, nentrerupndu-l! ...; 3. Ascultai, ntotdeauna, activ! Nu uitai c atunci cnd cineva se face c ne ascult, aceasta se vede!... Ascultnd activ interlocutorul, putem face conexiunile necesare ntre idei, fapte i/sau preri expuse de el; 4. Ascultarea pasiv conduce la comunicare ineficient! Ascultarea pasiv poate genera monotonie i, mai devreme sau mai trziu, poate conduce la ruperea comunicrii eficiente cu interlocutorul nostru...; 5. Ascultarea eficace genereaz un climat favorabil comunicrii. Ascultarea eficace se constituie nu numai ntr-un mijloc de culegere i/sau schimb de informaii, ci i ntr-unul de stabilire a relaiei i climatului de comunicare satisfctoare ntre indivizi i/sau grupuri; 6. Ascultai real i total! Ascultarea real i total constituie unul dintre cele mai eficiente mijloace pentru a-l determina pe interlocutor s se simt n centrul ateniei i, deci, ca partener valabil la discuie; 7. Nu acceptai s fii ntrerupi! Adoptai cele mai eficiente mijloace pentru a nu fi ntrerupi, fie limitnd durata ntrevederii, fie solicitnd s nu fii deranjai!;

8. Ascultarea ineficace genereaz demotivarea interlocutorului. Ascultarea ineficace este un semn i, totodat, unul dintre cele mai excelente mijloace de devalorizare a
7

detalii sunt prezentate n subcapitolul referitor la analiza tranzacional n.a.

interlocutorului, a opiniilor i soluiilor propuse de acesta n cadrul ntrevederii de afaceri ... 9. Ascultai cu tot corpul, adoptnd cel mai eficient comportament nonverbal, astfel nct s v antrenai, activ, interlocutorul n discuii!...; 10. Adresai cele mai adecvate ntrebri! Alegnd cele mai oportune forme de ntrebri, ne vom putea bucura de... ascultarea celor mai utile informaii pe care ni le poate furniza interlocutorul... C. Relansrile constituie o tehnic de comunicare la care se apeleaz, de regul, atunci cnd interlocutorul a dat un rspuns tangenial (pe lng), incomplet i/sau inadaptat, deci nesatisfctor. n practic, cel mai frecvent ntlnite relansri sunt cele pasive i cele active. Relansrile pasive pot fi facil nvate i reinute, putnd deveni, destul de repede, o a doua natur a celui care le utilizeaz. Ele constau, de regul, n: - succinte orientri comprehensive ca, spre exemplu: neleg ce spunei!; Da, aa este!; Corect!; OK!; etc. Ele l determin pe interlocutor s simt faptul c l ascultm cu atenie i c nelegem ceea ce ne spune; - propoziii (fraze) neutre, de tipul unor formulri ncurajatoare, capabile s l determine pe interlocutor s ne ofere unele detalii suplimentare asupra subiectului abordat. Spre exemplu: mi putei furniza i alte detalii?; Cum apreciai, n particular, afacerea propus discuiei?; etc.; - interogaii interpretative, prin intermediul crora se concluzioneaz asupra celor afirmate de interlocutor. Spre exemplu, dac vom reitera formulrile interlocutorului, vom diminua, considerabil, riscul de a fi contrazii: - Interlocutorul: Iat concluzia la care am ajuns, alegerea este simpl! - Rspunsul meu: Este simpl? sau: Ce s neleg prin simpl? - limbaj nonverbal aprobator, ncurajator. Spre exemplu, se dovedete a fi foarte eficient s denotm maxima atenie acordat interlocutorului prin nclinarea (aplecarea) uoar a corpului ctre acesta i/sau chiar prin acea att de cunoscut aprobare din cap pe care o aplic att de frecvent (i fr profesionalism) muli dintre reporteri; - utilizarea eficient a pauzelor. Exist situaii n care tcerea poate constitui un bun mijloc pentru continuarea eficient a dialogului cu interlocutorul nostru. Spre exemplu, dac i vom formula acestuia o concluzie tiat de tcere, de tipul: Deci, dac am neles bine, vrei s spunei c, l vom determina s fie incitat s i continue mai mult ideile, dezvoltndu-le i oferind informaii suplimentare. n acest mod, schimbul de informaii i, implicit, comunicarea vor fi sensibil ameliorate att din punct de vedere cantitativ, ct i calitativ. Aa cum practica o demonstreaz, utilizarea, n dialogul cu interlocutorul nostru, a unor pauze prea lungi este de natur s i genereze acestuia o serie de tensiuni interioare capabile s i frneze dorina de a comunica eficient. Relansrile active sunt mai dificil de utilizat i implic, din partea celui care apeleaz la ele, mult antrenament i voina de a nu-i influena interlocutorul.Cel mai frecvent ntlnite relansri active sunt: rezumatul i reexprimarea sentimentelor. Relansrile active de tipul rezumatului constituie, practic, o sintez a ceea ce ne-a comunicat interlocutorul nostru, pn la un anumit punct al conversaiei. Scopul rezumatului l constituie reformularea celor spuse de interlocutor, fr a deforma i/sau aduga elemente ale propriei noastre gndiri. Un exemplu de generare a unei relansri active de tipul rezumatului este prezentat, schematic, n fig.nr.3.1 (a i b):

A exprimare reacie la exprimare reacie la reacie etc. Fig.nr.3.1 (a): Discuie normal

Dup cum se poate observa din fig.nr.3.1(a), o discuie normal purtat ntre doi interlocutori (A i B) implic derularea dialogului n mai muli timpi, astfel: - exprimarea unei idei de ctre A; - reacii ale lui B la considerentele formulate de A; - reacii ale lui A la reaciile expuse de B; - reaciile lui B la cele spuse de A; - etc. n cazul rezumatului (fig.nr.3.1-b), discuia se poate ntrerupe sau chiar opri, unul dintre interlocutori repetnd sau reformulnd exprimarea (reacia) celuilalt:
A .......................................................................................................................B

exprimare rezumat confirmare la rezumat reacie Fig.nr.3.1 (b): Rezumat Spre exemplu, conform celor prezentate n dialogul dintre A i B (fig.nr.1.1-b), la o exprimare a lui A, B reacioneaz cu o reformulare, n genul: Permitei-mi s vd dac am neles bine problema supus discuiei: ai afirmat c, n general,. Evident, n continuare, B i va spune lui A tot ceea ce a neles din exprimarea acestuia. La finele rezumatului, B l va ntreba pe interlocutorul su dac ceea ce a spus el este bine i n concordan cu cele afirmate de A. Dac A i va confirma lui B acest lucru, B va reaciona la problema pe care este convins c a neles-o corect, comunicarea fiind sensibil eficientizat. n foarte multe situaii, rezumatul se poate dovedi util att pentru clarificarea unor puncte de vedere divergente aprute n timpul negocierilor, ct i pentru o mai bun concluzionare asupra problematicii abordate n discuiile de afaceri.

Apelnd la rezumat ne putem asigura c am fost bine i corect nelei de ctre interlocutor, dup cum putem elimina din discuie anumite aspecte pe care le apreciem ca fiind secundare, neeseniale i/sau chiar inutile. 3.1.2 Filtrele fiziologice i psihologice care pot influena calitatea comunicrii Calitatea comunicrii verbale interpersonale poate fi influenat de o serie de filtre (bariere) de natur fiziologic i psihologic, cel mai frecvent ntlnite fiind: a) filtre fiziologice: - oboseala, datorat orei ntlnirii, duratei ntrevederii cu clientul sau intensitii lucrului; - neplcerea generat de inconfortul locului de desfurare a ntlnirii, de existena zgomotelor sau de insuficienta nclzire a spaiilor; - capacitatea auditiv sczut a interlocutorului; - jena olfactiv generat de parfumuri stridente sau de after-shave-uri puternice; - dificultatea de a vedea, de a citi i de a nelege o imagine; b) filtre psihologice: - demotivarea interlocutorului; - dezinteresul manifestat fa de interlocutor; - indispoziia interlocutorilor datorat unor tensiuni psihosocioeconomice, unor probleme familiale deosebite, strii sntii; - impresia apartenenei la medii sociale i/sau politice diferite denotat de mbrcminte, expresii sau imagini utilizate n conversaie; - emoia; - limbajul utilizat; - prejudecile; - experiena n afaceri, dar i cea de via; - memoria8. 3.1.3 Cele 10 elemente ale mecanicii exprimrii Problemele majore care trebuie soluionate n cadrul comunicrii ocazionate de susinerea unui discurs se refer la mecanica exprimrii orale i sunt urmtoarele: - volumul acesta trebuie adaptat distanei care ne desparte de interlocutor, precum i eventualului zgomot ambiental; - debitul verbal trebuie micorat i moderat, fapt care denot atenia special acordat auditoriului; - articularea cuvintelor. Fapt dovedit, multe persoane nu tiu s articuleze cuvintele!... Iat de ce este necesar s vorbim extrem de clar (a se vedea exemplul diciei britanicilor i/sau a actorilor profesioniti), evitnd, astfel, situaia neplcut n care ni se solicit s repetm ceea ce, deja, am spus;

studiile relev faptul c reinem, de la o zi la alta, pn la: 10% din ceea ce citim; 20% din ceea ce auzim; 30% din ceea ce vedem; 50% din ceea ce vedem i auzim, n acelai timp; 80% din ceea ce spunem; 90% din ceea ce spunem i facem, n acelai timp, aciune care ne solicit att gndirea, ct i implicarea n aciunea respectiv n.a.

- inflexiunea. Este important s dm culoare discursului/alocuiunii noastre, context n care ntrebrile, afirmaiile, sugestiile etc. pe care le formulm trebuie s fie pronunate cu tonaliti diferite, adecvate scopului urmrit; - intonaia trebuie s reflecte un ton dinamic, sugestiv i interiorizat, pentru a denota entuziasmul, fermitatea i certitudinea exprimrilor noastre, astfel determinnd auditoriul s ne perceap, ct mai fidel, sentimentele i inteniile; - accentul. Este necesar s tim s accentum cuvintele care dorim s dea o anumit semnificaie frazelor pe care le formulm (avantaje, nouti ale ideii prezentate etc.); - ritmul. O alocuiune poate deveni, repede, obositoare i/sau plictisitoare dac nu exist variaii n volum i, mai ales, n debit. Atenia auditoriului trebuie, permanent, rennoit i, de asemenea, ritmul trebuie schimbat n funcie de interesele urmrite n discurs; - mimica i gesturile nsoesc, n mod ct mai natural, discursul i constituie un mijloc extrem de important pentru a-l determina pe interlocutor s ne neleag. n acelai timp, mimica i gesturile sunt o dovad elocvent a capacitii noastre de exprimare n dialogul cu clientul; - privirea constituie cel mai puternic vector al comunicrii. Privirea este cea care nuaneaz att atenia acordat interlocutorului, ct i fora inteniei mesajului, sporind, totodat, receptivitatea celui cu care dialogm. Nu puine sunt situaiile n care prile implicate n dialog se neleg din priviri; - pauzele sunt indispensabile unei comunicri eficiente. Pauzele valorific ceea ce s-a spus, conferind greutate i credibilitate cuvintelor, cu condiia s fie nsoite de privire. Cnd cineva vorbete fr a fi sigur pe el/ea, se teme de pauze i, implicit, se precipit, fapt ce i permite interlocutorului s l contracareze i/sau chiar s l ncuie!... 3.1.4 Principii psihologice ale comunicrii eficiente Eficiena n comunicarea interpersonal cu clienii implic dezvoltarea unei serii de abiliti, respectiv: - abilitii de a analiza i nelege relaiile interpersonale; - capacitate de a rezolva conflicte i de a negocia nenelegerile; - capacitate de a rezolva problemele aprute n relaiile interpersonale; - capacitatea de a fi deschis i abil n comunicare; - echilibru n relaia interpersonal; - diplomaie i tact (delicatee, atenie, politee); - capacitate de integrare armonioas n grup; - capacitate de cooperare, participare, serviabilitate; - capacitatea de a disimula problemele personale n relaiile cu ceilali. Analiznd situaia din perspectiva experienei proprii ne putem da seama dac dialogul este perturbat de filtre psihologice i/sau fiziologice, de factori personali, de atitudinea interlocutorului, de condiiile n care se desfoar discuia sau chiar de o combinaie a mai multor asemenea factori. Pentru a reui s comunicm eficient, specialitii9 recomand urmtoarele: a) Nu este important ceea spunem, ci ceea ce percepe interlocutorul! Din ceea ce spunem, partenerul aude numai ceea ce este dispus i/sau dorete s aud;
9

M. Minulescu, Comunicare organizaional, Ed. Fundaiei Romnia de Mine, Bucureti, 2004, p.57

b) Comunicarea decurge pe dou planuri: cel al coninutului i cel al relaiei, cel de-al doilea definindu-l pe primul. Cnd planul relaiei este perturbat, nu ncercai s facei loc planului coninutului (informaiei), ci ncercai s v conectai prin planul relaiei utiliznd, n primul rnd, elemente ale limbajului nonverbal (mimic, gesturi, intonaie, inflexiune etc.); c) Nu exist nicio garanie c interlocutorul aude ceea ce vrem s spunem! Adoptnd o atitudine binevoitoare, permisiv, l ajutm pe interlocutor s i amelioreze sentimentul de stim de sine, ceea ce permite continuarea comunicrii reale. ncercnd s impunem celorlali propria voin, reuim s le contestm orice valoare; d) Comunicarea eficient nsemn s respeci imaginile interlocutorului (imagini ncrcate emoional, legate de mediul n care acesta se afl). Cu ct o imagine este mai ncrcat de mai multe energii i emoii, cu att va fi mai dificil s l determini pe interlocutor s renune la ea sau s o schimbe; e) Cnd ncerci s faci pe cineva s renune i s adopte o alt prere, acest lucru nsemn, pentru persoana respectiv, s renune la o imagine deja format. Iat de ce trebuie ales momentul cel mai potrivit (dac persoana nu este obosit, abtut, suprasolicitat, n stare de excitaie emoional etc.). Este, de asemenea bine s ne gndim i invers: ct de dispui am fi noi nine s acceptm o prere (imagi ne) din partea acelei persoane. Acceptarea noului se face prin consum de energie nervoas. Atenie! Nu este posibil, n mod real, obiectivitatea", deoarece creierul este construit s perceap n mod contient un fapt/lucru doar dup ce acesta a primit o coloratur afectiv (este, sau nu, noua idee, imagine, opinie etc. pe placul strii afective de moment?); f) Cu ct o persoan ia mai multe decizii prin prisma unei imagini/opinii stabilizate, cu att i va fi mai dificil s renune la imaginea respectiv, nlocuind-o cu alta nou; g) Pentru a transmite eficient i complet mesajul pot fi utilizate tehnici de control al reaciei celuilalt (de tip feedback), cum sunt, spre exemplu: parafrazarea, utilizarea unor ntrebri directe sau indirecte, ntrebri orientate (cu rspuns sugerat), ascultarea activ etc.; h) Cu ct partenerii de discuie se pot manifesta liber unul fa de cellalt, cu att mai limitat este posibilitatea apariiei unor perturbri fiziologice i psihologice n comunicare; i) Sinceritatea n comunicare poate fi perturbat, din punct de vedere psihologic de factori personali ca, spre exemplu: atitudinea de aprare fa de interlocutor (pentru c adevrul ar putea duna, sau datorit lipsei de ncredere n cellalt); aversiunea fa de unele categorii de persoane (spre exemplu, fa de strini etc.); sentimente i/sau motivaii mai puin clare, precum: culpabilitatea, condiia de victim, sentimentul de inferioritate, nesigurana personal, dezinteresul etc. n general, dac ncrederea nu este suficient de puternic i reciproc, poate interveni o stare de tensiune i/sau chiar de crispare, care submineaz posibilitatea comunicrii reale, mai ales, n contextul n care orice reacie de aprare antrenat de lipsa de ncredere genereaz, n plan personal, modificri fiziologice i psihologice importante: contracie (uneori, imperceptibil) a muchilor; blocarea involuntar a gndirii i a simurilor; influenarea nefavorabil a circulaiei sanguine i a respiraiei; etc.; j) A comunica eficient nseamn a nu desconsidera nici necesitile tale, nici pe cele ale partenerului. Un principiu psihologic al comunicrii este ca, lund n consideraie necesitile i/sau doleanele celuilalt, s tii c prioritatea const n satisfacerea necesitii/doleanei care l domin n prezent sau care este pus n pericol;

k) Ori de cte ori cineva spune, cu mndrie, bucurie i mare satisfacie c aparine unui grup, d expresie unui sentiment de mulumire i siguran. Dac se formuleaz critici la adresa grupului de apartenen, aceste critici - chiar dac sunt corecte, reale, sincere vor fi percepute ca o ameninare direct la adresa sentimentului de securitate. Cu ct atacul la adresa grupului va fi mai virulent, cu att mai mici vor fi ansele de a comunica eficient cu persoana care aparine acelui grup; l) Oamenii au nevoie de aprecierea celor din jur, de acceptarea acestora. Afectarea calitii comunicrii se datoreaz i unor cauze ca, spre exemplu, neacceptarea, imixtiunea i incertitudinea. Neacceptarea poate fi transmis la nivel verbal i nonverbal. Spre exemplu, limbajul neacceptrii poate include, la nivel verbal, aprecieri, sentine, critici, ameninri etc. i, ca reacie, este de natur s i provoace interlocutorului stri afective cum sunt teama, indispoziia, tendina i pretextul de a-i pstra problemele proprii doar pentru sine, sentimentul de culpabilitate etc. La nivel nonverbal, neacceptarea include, spre exemplu, ridicarea dezaprobatoare a sprncenelor, gesturi amenintoare, fcute involuntar etc. Acceptarea poate fi exteriorizat, nonverbal, prin atitudine aprobatoare, zmbet, nclinarea capului, n sens de ncurajare etc. 3.2 Modaliti de cunoatere a potenialului client Indiferent de tipul de client cu care ne ntlnim, nainte de a ncepe dialogul, vom recurge la scanarea acestuia (de regul, de jos n sus), oprindu-ne privirea, prioritar, asupra feei i, n special, a ochilor si. n acest context, printre mesajele pe care urmeaz s le observm, analizm i interpretm, se nscriu i: poziia corpului, mimica i gesturile, expresia feei, privirea, calitatea vocii i cuvintele utilizate de interlocutor. Spre exemplu, mimica facial a interlocutorului (inclusiv etajele morfotipologiei sale fig.nr.3.2), precum i temperamentul acestuia pot fi relevate (i) prin analizarea datelor generale nscrise n tabelul din fig.nr.3.3. Dup scanarea morfotipologiei interlocutorului i formarea unei impresii generale despre personalitatea acestuia, apelm la o serie de ntrebri, cu scopul de a stabili ce vrea, de fapt, de la noi, respectiva persoan, respectiv, care ar putea fi principalele sale motivaii pentru a deschide o relaie partenerial de afaceri cu noi. n funcie de rspunsurile primite, aa cum fiecare dintre noi a putut constata, principalele motivaii care pot determina o persoan s doreasc stabilirea unei relaii parteneriale de afaceri cu cineva i/sau s cumpere un produs/serviciu sunt urmtoarele ase: - dorina de securitate (de a se asigura de ceva). Spre exemplu, dorina de a fi siguri c vor obine o diplom universitar i determin, pe din ce n ce mai muli tineri ncurajai i de mediul ambiant favorizant - , s se nscrie la anumite universiti i/sau faculti, n funcie (i) de posibilitile financiare pe care le au susintorii lor; - orgoliul de a avea o relaie numai cu anumite (tipuri de) persoane i/sau de a cumpra numai anumite produse i/sau servicii. n acest context, brand-ul sau imaginea de marc joac un rol determinant n formularea i exprimarea opiunii fiecruia dintre noi; - dorina de noutate. Spre exemplu, putem dori o relaie cu noi clieni, cu noi persoane, n general, dup cum putem dori cumprarea a noi produse i/sau servicii; - dorina de confort. Aa dup cum relaia cu cineva ne poate asigura de anumite privilegii, tot aa este foarte posibil ca aceasta s ne creeze o stare de confort psiho-relaional;

- banii. Fapt dovedit, nu arareori, banii (cuiva) sau preul/tariful unui produs/ serviciu se constituie n tot attea motive, de regul, decisive n i/sau pentru opiunea fiecruia dintre noi de a fi cu cineva i/sau de a cumpra un anumit produs/serviciu; - simpatia. Iat un element din ce n ce mai atent i fin educat, la i pentru fiecare dintre noi n acest sens, unele persoane tiu s se fac (sau nu) agreabile, simpatice, plcute. Sau, cum se mai spune, s aib carism. La fel, anumite produse i/sau servicii ne pot plcea mai mult dect altele, fapt care ne determin s cumprm, uneori, aa, puri-simplu (c mi-a prut simpatic).

Cele 3 etaje ale mimicii faciale CEREBRAL AFECTIV INSTINCTIV

DILATAT Activ, realist, spontan Ataant, social, extrovertit Senzual, gurmand, materialist, combativ

RETRACTAT Prudent, interiorizat, nespontan Rezervat, solitar, introvertit Orientat ctre a fi i nu ctre a avea

Fig.nr.3.2: Interpretarea morfopsihologic a celor trei etaje" ale morfotipologiei (cf. Corman)
TIPUL SANGUIN COLERIC CARACTERISTICI fa rotund spre oval predominana planului median faa larg gura i nasul ascuite fa aproape ptrat, retractat ten, n general, mat n general, trsturile feei sunt lungi i denot impasibilitate, chiar rutate predominana planului superior al capului, brbie ascuit tipul intelectualului PERSONALITATE dinamism sociabilitate extravertit optimism iritabilitate energie rece intransigen autoritar, dominatoare sim practic fiin foarte echilibrat mobilitate nervozitate permanent introvertit fragilitate subiectiv imaginaie predominana planului inferior al capului, brbie puternic n general, este scund, ndesat, chiar greu pasivitate latent reacii lente indecizie conservatorism COMPORTAMENT calm, rbdtor, comprehensiv, cordial a vorbi deschis, atrgnd simpatia argumente emoionale logic, precis, calm, rbdtor a vorbi pe baze fundamentale, justificate logic argumente precise, chiar exacte calm, comprehensiv, vesel a-i strni curiozitatea i imaginaia argumente originale (este un cerebral!) concret, simplu, practic, calm a-i vorbi pe placul su, pentru a-l reconforta a-i face o argumentaie simpl, asigurtoare (este un instinctiv)

NERVOS

LIMFATIC

Fig.nr.3.3: Reaciile noastre comportamentale

Aadar, dorim (i chiar ne place) s identificm, la interlocutorul nostru i/sau la produsele pe care urmeaz s le cumprm, aspecte (caracteristici) capabile s ne asigure, la maximum, asupra securitii/fiabilitii, originalitii, noutii i/sau a confortului personal, inclusiv prin crearea (de ce nu?) a unui sentiment de simpatie. Sintetiznd, cele ase caracteristici enunate pot fi redate sub forma abrevierilor S - securitate; O - orgoliu; N - noutate; C - confort; B - bani; S simpatie i ele se constituie, aa cum experiena a dovedit-o, n principalele motivaii pe care le poate avea un interlocutor n dorina sa de a avea o relaie partenerial cu noi i/sau de a cumpra un anumit produs/serviciu.

n funcie de tipologia morfo-psihologic a interlocutorului

Practic, oricare dintre noi poate fi privit (citit), sintetic, din punct de vedere al motivaiilor personale, ca un om cu ase fire de pr, astfel (fig.nr.3.4.):

S O N C B S

Fig.nr. 3.4: Reprezentarea schematic a celor ase motivaii prioritare

Evident, n vederea cunoaterii ct mai bune i, mai ales, a comunicrii eficiente cu interlocutorul, esenial este s depistm care fire trebuie trase i care scurtate. Spre exemplu, dac vom avea un interlocutor care dorete s se asigure c numai o relaie cu noi i va satisface ateptrile, va fi necesar i oportun s acionm, prioritar, asupra firelor S i O10. Altfel exprimat, cu ct i vom vorbi mai mult despre sigurana pe care ne-o pot conferi relaiile cu potenialii clieni serioi i cu o nalt probitate moral i financiar, cu att vom reui o comunicare mai eficient cu acesta. Mai ales c i orgoliul su va fi satisfcut Pentru fiecare dintre cele ase motivaii prezentate, dispunem de anumite caracteristici (C), pe care va trebui nu numai s le argumentm (A), ci i s le dovedim (D), astfel nct s fim credibili, att fa de interlocutor, ct i fa de propria persoan. Este ceea ce putem denumi grila de autoevaluare SONCBS/CAD. Spre exemplu, referindu-ne la dialogul nostru cu un interlocutor, testarea i/ sau verificarea motivaiilor prioritare ale acestuia n relaiile cu terii pot fi efectuate n maniera urmtoare (simbolizarea celor doi actori va fi fcut cu E - eu - i, respectiv, cu I - interlocutorul - ): E: Care apreciai c sunt, n perspectiva stabilirii unei relaii parteneriale de afaceri ntre noi, prioritile eseniale pe care va trebui s le urmrim? (n acest mod, dorim testarea prioritilor motivaionale ale interlocutorului); I: n primul rnd, va fi necesar s fim foarte ateni la probitatea moral i la cea financiar ale potenialilor notri clieni (n acest caz, apare evident faptul c interlocutorul nostru dorete s i asigure maxima protecie i/sau securitate, deci S). n al doilea rnd, n funcie de primele aspecte enunate, sunt convins c o relaie partenerial cu un asemenea tip de client va fi de natur s ne confere un plus de prestigiu n lumea afacerilor din Capital i nu numai! nchipuie-i ce-o s spun lumea, cnd o s aud c ne-am creat o relaie cu X!... Mai ales c X este i o persoan simpatic, cu mult umor (acum intervine, decisiv, orgoliul - O - interlocutorului, dar i simpatia sa - S pentru potenialul viitor partener de afaceri);
10

practic, va fi oportun s l tragem pe interlocutor de firele de pr la care reacioneaz cu ct mai mult plcere..., pentru a-l stimula... n.a.

E: S neleg, din cele spuse de dumneavoastr, c banii clienilor pot fi mai puin importani dect probitatea moral sau seriozitatea acestora? (dorim s testm, astfel, dac banii - B - constituie, de asemenea, o motivaie esenial pentru interlocutor); I: Evident c nu! Dar, totui, cred c, odat primele dou aspecte verificate, problema banilor trece pe un plan secundar. Oricum, cu disponibilitile financiare probate prin conturile bancare existente, vom avea garania c nu vom putea fi nelai. (principalele dou motivaii sunt, deci, S i O, dar, ca un aspect care ne poate da de gndit, referitor la anumite trsturi definitorii ale caracterului interlocutorului nostru, ipoteza i/sau suspiciunea acestuia c am putea fi nelai de clieni ne asigur, suplimentar, c orice risc se poate dovedi total inoportun). n continuare, n vederea completrii grilei SONCBS/CAD, va fi necesar s continum dialogul, spre exemplu, n maniera urmtoare: E: Aadar, dac am neles corect, afirmai c probitatea moral a clienilor dumneavoastr i, ntr-un viitor apropiat, de ce nu, ai notri, este unul dintre aspectele caracteristice care v confer satisfacie, siguran i securitate maxime !? (urmrim, n continuare, ca aspect prioritar, transformarea unei caracteristici - C - n argument - A - ); I: Cu certitudine! Mai mult, n situaia - fie ntre noi, de dorit! - n care sumele aflate n conturile bancare ale clientului nu sunt blocate, vom avea garania i chiar dovada c solvabilitatea sa este imediat! sta da, client serios! (caracteristica a fost, n acest mod, transformat n argument i, ulterior, dovedit - D -. n acelai context, banii - B rmn, pentru interlocutorul nostru, cel puin deocamdat, la nivel de caracteristic i de argument, iar simpatia - S -, un potenial viitor argument pentru extinderea relaiei parteneriale de afaceri). Aadar, grila SONCBS/CAD, specific interlocutorului din exemplul prezentat, va putea avea urmtoarea configuraie (fig.nr. 3.5): C - caracteristici S - securitate O - orgoliu N - noutate C - confort B - bani S - simpatie X X X
Fig.nr. 3.5: Exemplu de gril SONCBS/CAD

A argumente X X

D - dovezi X X

X X

Concluzionnd, este necesar ca, pentru reuita ntregului nostru demers viznd cunoaterea interlocutorului, n vederea stabilirii unui raport pozitiv cu acesta, s: - i depistm, ct mai repede, motivaiile pentru care acesta ar dori o relaie partenerial cu noi; - s ne adaptm, n funcie de propriile noastre motivaii, celor exprimate de interlocutor, vorbindu-i, ntotdeauna, acestuia, despre ceea ce i place s aud!...

CURSUL 4 APLICAII ALE PROGRAMRII NEUROLINGVISTICE N RELAIILE DE AFACERI Chiar dac, nc, majoritatea dintre noi ne bazm pe propriul fler i pe ceea ce am nvat i/sau am fost nvai s facem, ne permitem s apreciem c multe dintre elementele mprumutate din domeniul psihologiei i aplicabile afacerilor se dovedesc a fi indispensabile pentru orice viitor i/sau actual profesionist. n contextul celor abordate, relevm c, printre cele mai eficiente mijloace cu care specialitii opereaz n relaiile interpersonale se nscriu i analiza bioenergetic, programarea neurolingvistic i analiza tranzacional. Cum la primul domeniu, respectiv, cel al analizei bioenergetice, putei apela, zilnic, (i) prin intermediul a numeroase mijloace media, ne propunem prezentarea, n continuare, a unor noiuni teoretice i practice fundamentale, aferente celorlalte dou domenii, mai puin abordate, pn n prezent, n ara noastr, i anume: programarea neurolingvistic i analiza tranzacional
4.1 Consideraii privind programarea neurolingvistic

n anul 1972, la Universitatea Santa Cruz (California), doi cercettori americani, informaticianul Richard Bandler i psiholingvistul John Grinder au nceput s studieze structura a ceea ce ei numeau a fi excelena n relaiile interpersonale: programarea neurolingvistic (PNL). Pentru Bandler i Grinder excelena era sinonim cu eficacitatea, demersul lor fiind ndreptat ctre relevarea, n relaiile interpersonale, a rspunsurilor la ntrebarea cum? i mai puin la de ce?, ambele ns n legtur cu un comportament, o emoie i/sau o strategie. n contextul prezentat, Bandler si Grinder au definit PNL ca fiind un ansamblu de mijloace de studiere a comunicrii interpersonale i a structurii experienei subiective a acesteia. Termenul programare se refer la aptitudinea fiecruia dintre noi de a putea produce i transpune, n practic, o extrem de variat i complex gam de programe comportamentale. Practic, fiecare dintre noi suntem programai sau ne programm s acionm ca un veritabil computer n ceea ce privete organizarea interioar. Astfel, avem posibilitatea ca, apelnd acelai program, s reproducem acelai comportament, acelai proces de gndire i/sau aceleai senzaii, precum i s nvm s ne limitm i/sau s ne dezvoltm propriile aciuni n demersul nostru ctre reuit. Practic, a ne programa creierul nseamn att a -l nva s fac (i alt)ceva,

ct i a-l incita s mearg n direcia dorit de noi, n concordan cu imaginea pe care o avem sau pe care ne-am creat-o asupra unui lucru sau a unei stri de fapt. Termenul neuro se refer la percepiile senzoriale capabile s ne determine starea interioar (neurologic, n sens propriu i, respectiv, emoional-subiectiv, n sens figurativ), ceea ce nseamn c fiecare dintre noi percepem i interpretm realitatea nconjurtoare apropiind-o propriului eu, astfel nct s putem fi capabili s ne crem micul nostru univers, n care s acionm cum i cnd vrem. Termenul neuro se refer, de asemenea, la modul nostru de a gndi, la comportamentele noastre i la strile interne pe care le trim, n sensul determinrii acestora de ctre activitatea cerebral i de conexiunile neuronilor notri. n acest context, es te evident faptul c, n condiii normale11, creierul nostru are capacitatea de a reine (conserva) ceea ce am nvat, dup cum dispune i de cea de a-i instala, la comand, noi elemente, dobndite. n context, cu ct vom fi capabili s nu facem diferena ntre o experien trit i una imaginar, cu att mai mare va fi puterea noastr de a acumula toate resursele necesare depirii oricrei situaii critice (dificile). Termenul lingvistic face referire la mijloacele de comunicare apelate, respectiv la comportamentul nostru verbal i nonverbal. Astfel, limbajul este cel care ne structureaz experiena i reflect propria noastr manier de a gndi i de a percepe evenimentele, trdndu ne sau relevndu-ne personalitatea, comparativ cu cea a semenilor notri. PNL relev faptul c, nc de la natere, orice persoan poate recurge la transpunerea n practic a unor comportamente (programe), n vederea atingerii scopurilor i/sau a obiectivelor propuse i a soluionrii aspectelor (problemelor) cu care se confrunt. Creierul nostru condiioneaz, n acest mod, orice aspect al comunicrii i explic cele dou postulate ale PNL: 1. Nu putem s nu comunicm, orice stare comportamental (chiar i un refuz) fiind semnificativ pentru interlocutorul nostru; 2. Comunicarea are loc nu numai cu i prin cuvinte, ci i prin intermediul tonului vocii, al atitudinii noastre, al amplitudinii (localizrii) respiraiei, al variaiei coloritului epidermei (ndeosebi a celei faciale) etc. PNL ne permite i ne faciliteaz evaluarea, la un moment dat, a impactului pe care l are mesajul sau comportamentul nostru asupra interlocutorului, precum i modificarea flexibil a acestuia, n vederea realizrii scopurilor/obiectivelor propuse. n acelai timp, PNL se fundamenteaz pe minimum trei presupoziii, astfel: orice hart este diferit de teritoriul pe care l reprezint (uzual apelat diferen dintre teorie i practic); orice comportament este orientat ctre adaptare la mediul ambiant; nelegem mult mai uor i mai bine ceea ce ne este, deja, familiar. PNL constituie, aadar, un fin i eficace mijloc de comunicare interpersonal. Reuita demersului nostru comportamental este condiionat de PNL, deoarece persoana care cunoate i transpune n practic tehnicile PNL tie c propriul su comportament l va influena, decisiv, pe cel al interlocutorului, mai ales n sensul adaptrii acestuia la contextul generat i/sau promovat de ea. Subliniem faptul c PNL propune modele i strategii facil utilizabile n comunicarea interpersonal i destinate creterii eficienei influenrii, de ctre fiecare utilizator, a comportamentului interlocutorului. PNL nu vizeaz un tip particular de comunicare interpersonal (cum sunt nvmntul, negocierea, vnzarea etc.), ci ntregul ansamblu al proceselor componente ale acesteia, oferind mijloace structurale de analiz, mijloace care sunt
11

din punct de vedere psihic - n.a.

defavorabile interpretrii exagerat subiective (mergnd pn la hazard) a comportamentului interlocutorului. Astfel, oricare ar fi tipul comunicrii, se pot remarca trei etape ale apelrii i utilizrii PNL, respectiv : recepia i selectarea informaiilor: observarea; aportul de informaii: intervenia; verificarea rezultatelor obinute i concluzionarea: transpunerea n practic a tehnicilor PNL. Rezultant a parcurgerii celor trei etape, PNL ne ofer posibilitatea de a nva s decelm (s descoperim ceea ce este ascuns n) canalul de comunicare dominant al interlocutorului, prin intermediul unei extrem de atente i fine analize a cuvintelor i formulrilor utilizate de acesta, apelnd la elemente: vizuale (a vedea, a privi etc.); auditive (a asculta, a vorbi etc.); kinestezice12 (a simi, a atinge etc.); odoro-gustative (savoare, dezgust etc.); neutre (a nelege, a nva, a ti etc.). n concluzie, pentru a putea comunica eficient, trebuie s i rspundem interlocutorului pe canalul acestuia, n caz contrar riscnd un dialog al surzilor (una dintre cele dou pri se face c nu vede, nu aude, nu crede etc.). Iat de ce se apreciaz c PNL poate fi: o terapie comportamental cunoscnd faptul c, ndeosebi, incontientul i/ sau subcontientul joac un rol primordial, respectiv pe cel al unui consilier competent, creativ i nelept; o metodologie de schimbare rapid i nedureroas a comportamentului nostru i a celui al interlocutorului; o metodologie de i pentru comunicare cu noi nine i cu semenii notri; un proces educativ, respectiv o metodologie pentru a observa i a nelege procesul nvrii pe care l poate desfura orice persoan, cu scopul de a fi mai performant, mai competitiv. 4.2. Sistemele de reprezentare utilizate de programarea neurolingvistic Specialitii13 afirm c PNL este o apropiere puternic a experienei umane de comunicare i, totodat, de schimbare. Aceasta permite, celui care o stpnete, s descopere, ntr-o manier specific, ndemnarea sa relaional i, de asemenea, s tie s iniieze procese generatoare de schimbri profunde i durabile. Obiectivele urmrite de PNL vizeaz, prioritar: a arta modalitile n care att activitatea intern (procesele mentale), ct i cea extern, care decurge din aceasta (comportamentele), sunt mbinate, ca dou pri ale aceluiai ntreg; a oferi o serie de indicatori externi, comportamentali i lingvistici, care s permit nelegerea, ct mai corect, a modalitii n care oamenii gndesc; a descoperi i nva, pornind de la cunoaterea tuturor acestor procese i comportamente, mijloacele care s permit: adaptarea la stilul de comunicare al interlocutorului; obinerea informaiilor necesare declanrii anumitor aciuni; evaluarea indivizilor.
12

am preluat iniiala k, pentru a respecta originalitatea punctelor de evdere exprimate de Grinder i Bandler n.a. 13 R.Bandler & J.Grinder - The Structure of Magic, Science & Behavior Books, Palo Alto, 1996 (remult.) i Reframing TranceFormation: the Neuro-Linguistic Programming, Real People Press, 1991(remult.)

Sistemul VAKOG14, prin intermediul cruia PNL reuete identificarea canalului de comunicare predominant al interlocutorului, poate fi: sistemul de percepie, atunci cnd atenia interlocutorului este ndreptat, prioritar, spre activitatea ce l nconjoar, spre percepiile sale exterioare; sistemul de reprezentare, n situaiile n care atenia este ndreptat spre interiorul persoanei (sentimente, gnduri etc.). Acesta este sistemul prin care individul d un anumit sens situaiei prin care trece; sistemul conductor, respectiv cel utilizat de individ pentru a putea ajunge la sistemul de reprezentare. Analiza cuvintelor i a expresiilor utilizate de interlocutor (capabil s reflecte coninutul gndurilor sale), precum i cea a micrilor ochilor acestuia (care denot, semnificativ, felul n care acesta gndete) constituie demersurile eseniale viznd identificarea canalului de comunicare predominant utilizat de interlocutor. Deoarece teoria difer de practic (aceasta fiind, dup cum relevam, prima presupoziie pe care se bazeaz PNL), nu acionm n funcie de ceea ce este n realitate ci, de regul, n funcie de modul n care fiecare dintre noi percepem realitatea n anumite momente ale vieii i/sau evoluiei noastre. Dup cum fiecare persoan este diferit de celelalte, tot aa i fiecare percepie a realitii poate diferi, pentru fiecare dintre noi, n funcie de lucruri nvate i/sau dobndite i exersate. Aceasta nseamn c, finalmente, ne orientm ctre construirea de amintiri i, de asemenea, ctre structurarea experienelor trite de fiecare dintre noi. i, drept consecin, suntem sau devenim din ce n ce mai contieni de realitatea c, progresiv, recurgem la selectarea atent a tuturor informaiilor care ne parvin din mediul ambiant, filtrndu-le prin intermediul propriilor notri senzori, pe baza experienelor trite i/sau nvate, pentru a valida, apoi, respectivele informaii, n funcie de scopul i/sau obiectivele urmrite ntr-un anumit context. Astfel, toate aciunile noastre ne conduc spre efectuarea de opiuni chiar dac, aparent, neam decis s ne plimbm fr un scop precis... i, indiferent dac o recunoatem sau nu, n momentele n care comunicm, suntem foarte tentai s adoptm, prioritar, propriile decizii n funcie de modul de a fi al interlocutorului i mai puin n funcie de reguli nvate i/sau (pre)stabilite de ctre fiecare dintre noi. n contextul celor prezentate, mijlocul de baz apelat este percepia. Astfel, nu ne este greu s constatm c ne aflm i trim ntr-o lume n care suntem asaltai, n fiecare zi, de informaii (mesaje) din ce n ce mai numeroase, mai diversificate i mai complexe. Drept consecin, (re)acionm la acestea pe baza unor reprezentri pe care ni le construim n funcie de modul n care percepem realitatea. Modelele de aciune construite ne vor ajuta s fim mai facil adaptabili unor situaii contextual date, dup cum ne vor permite continua perfecionare a stilului i/sau a tehnicilor i modalitilor de comunicare interpersonal. Iat de ce se poate concluziona c reaciile noastre la stimulii provenii din mediul ambiant sunt generate i dimensionate n funcie de sistemul predominant de percepii i de reprezentri senzoriale pe care l deinem, fiecare dintre noi. Mesajele care urmeaz a fi observate i analizate prin intermediul PNL sunt: poziia corpului, mimica i gesturile, expresia feei, privirea, calitatea vocii i cuvintele utilizate de fiecare dintre noi n complexul proces al comunicrii interpersonale.

14

Vizual, Auditiv, Kinestezic, Odorific i Gustativ

Chiar dac dispunem de un sistem senzorial dominant, este recomandabil s fim adaptabili i s ne servim i de altele, n funcie de contextul dat. Astfel, dac, s presupunem, avem predominant canalul vizual de comunicare, nimeni i nimic nu ne mpiedic s funcionm, preponderent, ca auditivi sau kinestezici, n funcie de context. ntrebarea care se impune, este: cum recunoatem i/sau cum identificm canalul senzorial privilegiat de comunicare apelat de ctre interlocutor? Rspunsul const n relevarea predicatelor preferenial apelate i utilizate de fiecare persoan, n funcie de propriul canal senzorial privilegiat de comunicare (fig.nr.4.1).

PREDICAT E
VIZUALE

VERBE/ SUBSTANTIVE/ ADJECTIVE: a ne da seama; a vedea; a prevedea; a ntrevedea; viziune; punct de vedere; imagine; clar ; a clarifica; a privi; a aprea; apariie; orizont; luminos; strlucitor; culoare; colorat; tent; etc. EXPRESII: a pune la punct; clar (limpede) ca lumina zilei; a-i face o prere; din punctul de vedere; a face un "tur de orizont"; la o prim vedere; etc. VERBE/ SUBSTANTIVE/ ADJECTIVE: a auzi; a spune; a suna; sunet; zgomot; not; a accentua; accent; a vorbi; a asculta; muzical; a dialoga; oral; etc.

AUDITIVE
EXPRESII: a fi n "rezonan" cu ; a-i "pica fisa"; a pune accentul pe ; a-i suna fals; a-i respecta cuvntul; asta mi spune ceva ; etc. VERBE/ SUBSTANTIVE/ ADJECTIVE: a simi; a resimi; senzaie; insensibil; a contacta; a ine; tensiune; a atinge; intangibil; a agita; oc; a sesiza; frig; consistent; rezistent; etc. EXPRESII: a pstra contactul; a pune degetul pe ; a " realiza" o situaie; a fi cu capul pe umerii ti; a rmne fermi; a exercita presiune; "nu-mi vd capul de treab "; etc. a crede; a decide; a gndi; a motiva; a schimba; a planifica; a ti; a sftui; a nva; a delibera; a crea; a anticipa; a administra; a gestiona; a aciona; a analiza; etc.

KINESTEZICE

NEUTRE (NESPECIFICE)

Fig.nr. 4.1: Predicate utilizate n PNL

4.3 Adaptabilitatea rezultant a aplicrii programrii neurolingvistice a) Adaptarea propriului comportament la cel al interlocutorului Din prezentarea unor tehnici utilizate n i prin PNL am putut observa i constata c eficacitatea apelrii acestora depinde, prioritar, de aptitudinea fiecruia dintre noi de a -i modifica propriul comportament. Dac, ns, nu vom fi capabili s ne adaptm, rapid i eficient, la relaia interpersonal impus de interlocutorul nostru, nu vom fi capabili s stabilim un raport eficient cu acesta i, drept consecin, situaia se va putea bloca. n formarea specialitilor n vnzri (i nu numai) se poate auzi, destul de frecvent, utilizat exprimarea: Dac ceea ce facei nu merge, facei altceva!. Dei generos, acest ndemn rmne, adeseori, numai la nivel de deziderat, deoarece suntem predispui, sub presiunea psihicului (poate fi chiar comoditate), la atitudini care ne mpiedic s adoptm altele. Altfel exprimat, comoditatea noastr ne predispune s lsm lucrurile s mearg de la sine, fie pentru a nu deranja, fie din team, fie din necunoatere, fie din alte motive n momentul n care ne ntrebm, spre exemplu, Care sunt factorii ce au determinat blocarea situaiei i/sau a dialogului? ajungem, n general, s evocm fenomene de condiionare. n majoritatea timpului, ns, repetm comportamente fiindc am nvat s facem aceasta i, pe msur ce exersm, devenim din ce n ce mai rutinieri (i, de cele mai multe ori, avem tentaia sau chiar ne place s credem c a fi rutinier este echivalent cu a fi specialist) Preferm, aadar, chiar i (sub- sau in-) contient, s apelm o persoan preponderent rutinier ca fiind un (excelent) specialist n domeniu, omind faptul c aceast atitudine este generatoare de blocaje (filtre) n relaiile interpersonale. Mai mult, aceste blocaje se accentueaz, pe msur ce convingerea c altfel nu se poate este din ce n ce mai prezent (n grade i cu intensiti diferite) n psihicul fiecruia dintre noi. Spre exemplu, o persoan care i spune Nu am avut, niciodat, ans n via i nici nu voi avea!... Aa sunt eu, ghinionist()!..., i construiete

cele mai autentice i specifice filtre, care vor fi invocate i chiar meninute, mai ales n situaii de eec. Mai mult, respectiva persoan va evita fapte i/sau lucruri capabile s i confere anse n demersul spre reuit, deoarece gndete (coerent) c orice modificare a unei situaii va amplifica ghinionul care o urmrete, peste tot, permanent i obsesiv.... Avem aceste atitudini deoarece PNL ne determin s gndim, asemenea altor demersuri psihologice, c eternul ghinionist (care pierde ntotdeauna) gsete un important beneficiu n a perpetua propriul comportament de eec, mai ales cu (auto)convingerea c noile schimbri sunt capabile s i accentueze neansa Experiena demonstreaz c orice comportament are sens numai att timp ct se studiaz contextul su relaional. Pe aceast baz, putem nelege ntrebri de genul Cum? i De ce?, n contextul relaional al mediului ambiant, fiind capabili s dm cele mai adecvate rspunsuri n funcie de ceea ce exist i/sau se manifest, nu n funcie de ceea ce credem (sau dorim s credem) c exist. Dac acceptm i/sau credem c schimbarea este nu numai necesar, ci i posibil, nseamn c, deja, fie am produs-o, fie am sesizat-o la interlocutorii notri. n acest caz, se afirm c posedm un anumit grad de suplee. n cazul contrar, una dintre principalele noastre caracteristici comportamentale o va constitui rigiditatea. Persoanele rigide sunt facil observabile, avnd atitudini psihice caracteristice (poziia corpului, mimic i gesturi etc.) i demonstrndu-i superioritatea printr-o voce tranant, seac i rapid. Prioritar, la acest tip de persoane, pot fi prezente trei atitudini comportamentale distincte: spiritul de contradicie; mania contraexemplelor; dorina de a avea, ntotdeauna, ultimul cuvnt. a) spiritul de contradicie, n sensul evocat n contextul actual al PNL, se manifest prin contrazicerea, sistematic, a interlocutorului. Dac statusul i/sau poziia social/politic/economic nu ne permit contrazicerea interlocutorului, apelm la cele mai sugestive manifestri ale comportamentului nonverbal, rezultanta constituind-o dezacordul fa de tot ceea ce vedem i/sau auzim. n PNL, asemenea atitudini sunt numite rspunsuri polarizate. Persoanele care recurg la asemenea tipuri de programe opun un NU! categoric la tot ceea ce aud i/sau vd, pentru c acesta este singurul rspuns (instinct) primar i, n contextul relaional al oricrei situaii, a denigra, a blama etc. devine o autentic raiune de a fi... Mai mult, cei care posed darul rspunsurilor polarizante sunt ferm convini c nimeni nu este mai inteligent i/sau mai capabil dect ei Frecvent, astfel de persoane folosesc exprimri de genul: Habar n-ai!..., Mai ai multe de nvat pn s ajungi la nivelul meu!..., Ascult-m pe mine: nimeni, dar absolut nimeni, n afar de mine, nu este capabil de aa ceva! etc. Din nefericire, de la aceste reacii, pn la izolarea, de ctre propriul anturaj, a respectivelor persoane, nu mai este dect un foarte mic pas i, aa cum experiena o demonstreaz, este facil a anihila atitudinea persoanelor domunate de spiritul de contradicie Spre exemplu, este suficient s le propunem contrariul i succesul va veni aproape instantaneu Altfel exprimat, este ceea ce uzual cunoatem sub denumirea de reacii la fructul oprit... Dac dorim att o adaptare mai rapid la context, ct i manipularea interlocutorului, putem apela la ntrebri negative, de genul: Nu credei c ar fi mai bine s...?; Cu siguran c dorii s...?!; etc. Adoptnd o asemenea manier de a ntreba, va fi uor s provocm confuzie i s acionm n consecin... b) mania contraexemplelor se manifest, adeseori, prin formularea unor rspunsuri de genul Da, dar.... n majoritatea situaiilor, persoana stpnit de aceast manie, dup ce abordeaz un subiect, l reia i trece, subit, la o alt idee (de regul, complementar) sau contrazice ceea ce tocmai a auzit i/sau a vzut. De regul, atitudinea unei asemenea persoane este creativ, contraexemplele constituind alternative. Dimpotriv ns, apelate exclusiv, contraexemplele reflect rigiditatea n gndire i imposibilitatea de a adopta decizii multicriteriale. Aadar, atitudinea de a formula rspunsuri de genul Da, dar... poate genera insatisfacii cu caracter

permanent, fiind specific perfecionitilor Concluzionnd, relevm faptul c, dac dorim adoptarea unei asemenea atitudini de ctre interlocutor, este util s i adresm, acestuia, o formulare de genul: Contez pe prerea dumneavoastr pentru a-mi spune ce nu merge i, n consecin, v rog s m sftuii ce ar trebui s fac pentru ca lucrurile s intre n normalitate!.... Evident, adoptnd o asemenea atitudine, vom stimula, prioritar, exteriorizarea unei trsturi realmente pozitiv a caracterului interlocutorului nostru: creativitatea; c) dorina de a avea, ntotdeauna, ultimul cuvnt. Aceast atitudine este sinonim cu comportamentul acelor persoane care cred i chiar sunt convinse c ele i numai ele au dreptatea de partea lor. Aparent, numai cei care i schimb foarte des opiunile i/sau prerile aparin acestei categorii comportamentale a rigizilor. n realitate ns, respectivele persoane sunt facil influenabile, mai ales c nu (prea) au puterea de a spune NU!. Ele au nvat c a fi, ntotdeauna, de acord cu ceea ce se spune (mai ales, de ctre efi), este una dintre cele mai eficiente i sigure ci spre reuit... Fiind, permanent, la unison cu interlocutorul, aceste persoane i dovedesc incapacitatea de a adopta, individual, decizii, dar, n contrapondere, au o nalt abilitate de a asculta i de a stabili, rapid i eficient, contacte personale Pentru a ne ctiga i/sau a ne dezvolta adaptabilitatea este necesar ca, ntr-o prim etap, de pornire, s admitem c rspunsul nostru, n contextul dat, nu este, obligatoriu, cel mai bun. Aceasta, deoarece respectivul rspuns nu constituie dect o exteriorizare a propriului program (rezultant a combinrii organizrii gndirii, strilor i tririlor noastre), program care nu este, obligatoriu, conform cu ceea ce interlocutorul nostru crede. n consecin, chiar i cu riscul de a apela la comportamente rigide, este necesar adaptarea programului nostru n funcie de ceea ce dorete i/sau ateapt interlocutorul, crendu-i acestuia certitudinea c am realizat, n sfrit, consensul mult ateptat... Pentru c ceea ce conteaz, este s fim capabili s cunoatem cum funcionm i, de asemenea, s nvm cum s ne servim i de alte programe n contexte n care acestea se dovedesc pertinente. Supleea comportamental, n sensul adaptabilitii fiecruia dintre noi la contextul dat, const n aptitudinea de a utiliza numai acele programe conforme cu scopul urmrit i, mai ales, de a fi capabili s nvm din propriile erori. A nva din propriile erori constituie, evident, un fapt profund pozitiv i, aparent, facil realizabil. Adoptarea acestei atitudini mentale presupune aplicarea unei strategii complexe i precise, n care orice eroare ne poate costa reuita n contextul menionat, etapele necesar a fi parcurse n cadrul strategiei adaptabilitii, prin desprinderea concluziilor i a nvmintelor din propriile erori, sunt urmtoarele : identificarea erorii: const n recunoaterea unui rezultat prezent sau trecut al unei aciuni i/sau activiti, evaluarea sentimentului negativ generat de acesta i analizarea altor ci posibil a fi fost urmate n demersul nostru ctre reuit; identificarea relaiei cauz-efect ntre ceea ce am fcut i rezultatul obinut. n situaia n care consecina nu poate fi evideniat, vor trebui identificate alte ci de aciune. Aceasta, cu att mai mult, cu ct, acionnd ntr-o alt manier, am fi putut obine alte rezultate. Aadar, dup fiecare etap a aciunilor desfurate, se impune verificarea, cu minuiozitate, a rezultatelor nregistrate, aceasta servind comparaiilor cu situaii similare; stabilirea cauzei generatoare a efectului adaptat: din momentul n care cunoatem rezultatul negativ nregistrat, iar responsabilitatea unui anumit comportament a fost stabilit, este necesar definirea rezultatului dorit a se obine, ntr-o situaie comparabil, n viitor. Pentru aceasta, tot ceea ce ne poate ajuta n identificarea unui potenial obiectiv ne este de maxim utilitate (spre exemplu: informaii exterioare, prieteni etc.); dorina de a realiza ceea ce ne dorim: oricare ar fi obiectivul propus, atingerea sa nu va fi posibil dect dac vom obine avantaje i nu vom mai repeta eroarea comis. n acelai timp, (auto)activarea motivaiei se produce i din dorina fiecruia dintre noi de a profita din experienele proprii trite. Aceasta, cu att mai mult, cu ct, dac exist o relaie de la cauz la efectul-eroare, exist i una ntre comportament i persoan.

Supleea comportamental a fiecruia dintre noi se constituie n condiia necesar a practicrii tehnicilor PNL. Cu ct vom ti i vom reui s ne adaptm mai repede i mai bine contextului creat sau dat, cu att vom avea mai multe anse de a ne atinge, cu maximum de eficien, obiectivele propuse. b) Comunicarea eficient cu interlocutorul Dei fiecare dintre noi tie cum s observe, acuitatea noastr senzorial se va dezvolta pe msur ce vom exersa i vom fi din ce n ce mai ateni la detalii15. De semnele percepute de la interlocutorii notri, pn la obiceiurile acestora privind apelarea unui canal preferabil senzorial de comunicare nu este dect un pas, numit, n PNL, raport, acesta fiind rezultanta direct a procesului de stabilire a unui contact pozitiv cu interlocutorul. S presupunem, spre exemplu, c urmrim dou persoane care converseaz. Vom putea, foarte repede, s remarcm faptul c respectivele persoane au atitudini similare, mai precis, poziiile lor, mimica i gesturile sunt n armonie, oarecum chiar sincronizate. Dac vom putea auzi conversaia, este foarte probabil s remarcm, de asemenea, c vocile acelor persoane (tonul, volumul, ritmul, intonaia, alegerea cuvintelor etc.) sunt n acord. Fenomenul este cu att mai remarcabil, cu ct totul se petrece de parc una dintre cele dou persoane ar ghida-o pe cealalt, iar aceasta, la rndul su, o influeneaz pe prima etc. Dac una dintre persoane i schimb tonul, ritmul sau postura, cealalt o va urma. Este ceea ce, n PNL, ntlnim sub denumirea de conducere a interlocutorului (sau mimetism comportamental), n vederea stabilirii unui raport ct mai eficient. Oricare ar fi subiectul supus conversaiei, raportul este absolut necesar, n caz contrar devenind imposibil atingerea obiectivului urmrit. Aadar, fr stabilirea unui raport eficient sau n absena acestuia, comunicarea interpersonal nu are loc. Schematic, stabilirea unui raport eficient este redat n fig.nr.4.2. Din coninutul schemei rezult, finalmente, chiar scopul adaptrii propriului comportament la cel al interlocutorului: calibrarea elementelor comportamentului nostru verbal i a celui nonverbal la dimensiunile celor ale persoanei cu care comunicm ne poate asigura creterea eficienei raporturilor interpersonale, precum i atingerea scopurilor i/sau a obiectivelor vizate. c) Stabilirea scopului i/sau a obiectivelor Este mai mult dect evident c persoanele care reuesc n ceea ce ntreprind, indiferent de stilul de comunicare adoptat, au o trstur comun: sunt capabile s i defineasc, foarte precis, scopul i obiectivele. Cu ct vom reui s definim mai bine i mai clar ceea ce dorim s obinem, cu att ne vom putea oferi mijloacele pentru a avea succes n demersul nostru ctre reuit. n acest context, PNL ne arat c, pentru a defini ct mai bine un obiectiv, trebuie s fim capabili s construim, aferent acestuia, o imagine care s poat fi exprimat printr-o singur modalitate. Mai precis, imaginea aferent obiectivului vizat trebuie s fie clar, concret i pozitiv. Spre exemplu, dac ne propunem ca obiectiv libertatea, va fi necesar s ne furnizm rspunsurile aferente semnificaiei concrete a termenului libertate: avem libertatea de a face ce vrem?; avem libertatea de a ne organiza, cum vrem, timpul?; avem libertatea de a ne alege prietenii?; avem libertatea de a spune tot ceea ce gndim, fr s ne fie team de urmri?; etc.

15

s nu uitm c, ntotdeauna, detaliile sunt cele care fac ansamblul!... n.a.

COMUNICAREA EFICIENT ADAPTAREA LA COMPORTAMENTUL INTERLOCUTORULUI

(mimetism i sincronizare)
reflex direct al unei poziii aproape identice reflex direct al unor gesturi aproape identice sincronizarea ritmurilor respiraiei sincronizarea tonului, a ritmului i a volumului vocii

adaptarea la sistemul de reprezentare senzorial

(a "traduce")
CALIBRAREA COMPORTAMENTULUI VERBAL I A CELUI NONVERBAL Fig.nr. 4.2: Stabilirea raportului eficace n PNL

n general, n demersul su de a ne propune o strategie a obiectivelor, PNL apeleaz la apte ntrebri fundamentale, pornind de la ceea ce dorim s facem (sau de la fapte i/sau lucruri asupra crora avem o idee precis). Tendina general a acestor ntrebri este de a ne permite ca, prin intermediul rspunsurilor obinute, s cunoatem, prioritar, cum i, ntr-o etap ulterioar, de ce s facem. n acest context, se impune s ne stabilim un obiectiv n termeni de proces i nu de raionalizare sau de justificare. ntrebrile au fost selecionate n funcie de eficacitatea lor, avnduse, prioritar, n vedere, frecvena utilizrii lor de ctre specialiti. Insistm asupra faptului c ntrebrile redate mai jos au un caracter pur orientativ:
1. Ce dorii?

2. Dup ce v-ai dat seama c ai obinut ceea ce doreai? 3. Cum va ti, o ter persoan, c ai obinut ceea ce doreai? 4. Ce se va ntmpla acum, dup ce ai obinut ceea ce doreai? 5. Ce se va ntmpla dac ceva i/sau cineva v va mpiedica s obinei ceea ce dorii? 6. Cnd dorii s obinei rezultatul dorit? 7. Ce ai putea pierde obinnd ceea ce dorii? Este recomandabil ca aceste ntrebri s aib o dubl apelare i/sau utilizare, respectiv, s le formulm att propriei noastre persoane, sub forma unui dialog interior, ct i interlocutorului, ntr-o form adecvat, astfel nct s excludem riscul oricrei nenelegeri.

Insistm, de asemenea, asupra faptului c, n funcie de modul n care tim s apelm tipologia ntrebrilor, este imperativ s: - nu acceptm dect rspunsuri formulate la pozitiv. Subliniem, n context, faptul c negarea este o creaie abstract i, dac dorim s artm c ceva este interzis, va fi necesar s utilizm o reprezentare a ceea ce vrem; - s interzicem, cu un semn unanim recunoscut, orice negare. Ceea ce este echivalent cu a fi, ntotdeauna, direci i simpli, ca o condiie obligatorie pentru a reui; - preferm rspunsurile exprimate n termeni concrei. Astfel, cu ct vom fi mai capabili s coborm de la nivelul abstractului, cu att vom diminua posibilitile de ambiguitate care sunt, n general, surse de probleme i/sau de conflicte. Spre exemplu, adresnd ntrebarea Cum vei ti c v-ai atins obiectivul?, vrem (ateptm) s obinem rspunsuri capabile s ne arate dovezile palpabile (vizibile) de care interlocutorul are nevoie pentru a fi sigur c i-a atins, realmente, obiectivul vizat. n situaia n care vom ntlni, n coninutul rspunsurilor interlocutorului nostru, termeni vagi i/ sau imposibil de utilizat pentru a avea o idee clar asupra semnificaiei lor, este recomandabil s apelm la unele ntrebri de genul celor care urmeaz: (rspuns: Nu mi pot atinge obiectivul din cauza timiditii i a emotivitii!) Mai precis, cum acioneaz timiditatea i emotivitatea astfel nct s v mpiedice s v atingei obiectivele vizate?; (rspuns: Doresc s mi asum multe responsabiliti n munca mea!) Iertai-m, ce nseamn, pentru dumneavoastr, s v asumai responsabiliti? Putei fi mai concret, astfel nct s nu fac anumite confuzii? Am dat aceste exemple mai ales datorit faptului c, frecvent, unii absolveni de facultate (i, n general, tinerii) apeleaz la aceste tipuri de scuze sau declaraii fulminante, spernd c vor obine anumite faciliti. Dar, aa cum experiena o arat, ntrebrile-tip, de genul celor relevate, nltur, rapid, orice umbr de ndoial asupra viitoarelor direcii de aciune. d) Utilizarea propriului potenial n relaiile interpersonale Fiecare dintre noi am trit, n anumite momente al vieii, experiene dificile i/sau situaiilimit. Cu timpul, ne-am creat un veritabil depozit de nvminte pe care le acumulm, cu mai mic sau mai mare rbdare, pe parcursul ntregii viei. Astfel, ncepem s nvm nc din primele zile ale existenei noastre i continum acest proces o perioad de timp variabil. Cantitatea de cunotine acumulate este stocat i, totodat, disponibil n creier i n sistemul nervos al fiecruia dintre noi. n relaiile interpersonale, PNL are la baz urmtorul postulat: orice persoan dispune de resursele de care ar avea nevoie pentru a rezolva o situaie, chiar dac nu tie cum s le utilizeze. Majoritatea dificultilor i limitelor noastre pot fi schimbate, dac nvm cum i cnd s accedem, deliberat, la resursele necesare, pentru a le rezolva. n vederea realizrii acestei schimbri, PNL ne pune la dispoziie o strategie care const nu att n analizarea raiunilor psihologice ale unei situaii dificile i/sau n relevarea originii acesteia, ci n identificarea i valorificarea modalitilor de utilizare a resurselor personale, cu scopul de a realiza schimbarea. Aceast strategie apeleaz la dou tehnici, i anume, la: utilizarea propriilor resurse pentru a depi orice situaie-limit; lrgirea propriului nostru repertoriu comportamental sau nsuirea i deprinderea unui comportament nou, cu scopul de a fi cei mai buni n domeniul n care suntem, deja, buni. Schimbarea are la baz o idee relativ simpl: n general, fiecare dintre noi ne nvrtim n jurul unei probleme netiind cum s o rezolvm, nu pentru c ne-ar face plcere sau pentru c am accepta foarte uor eecul, ci pentru c, realmente, nu tim s reacionm altfel.

Utilizarea propriilor noastre resurse pentru a depi orice situaie-limit este posibil printr-o schimbare constnd n dezactivarea ancorrii noastre sentimentale sau prin disocierea experienei. Dezactivarea ancorrii sentimentale const n neutralizarea amintirilor despre o experien negativ, prin utilizarea unei experiene pozitive opuse, cu scopul de a o nltura. n acest context, este necesar a fi parcurse urmtoarele etape: identificarea i experimentarea situaiei-limit, respectiv, alegerea unei astfel de situaii, deja trit, recrearea i retrirea ei mental. Descrierea acesteia este nsoit de un gest (strngerea unei mini, o btaie uoar pe umr etc.). Acest gen de situaie constituie o ancor kinestezic; identificarea i experimentarea situaiei-resurs, respectiv a unei experiene foarte plcute i retrirea ei, cu intensitate. Ca i n etapa precedent, se poate recurge la repetarea acelorai gesturi; neutralizarea sentimentului neplcut, respectiv reexperimentarea, simultan, a celor dou situaii antagoniste, pn la nlturarea sentimentului generat de situaia-limit; integrarea, n viitor, a acestei noi experiene trite, respectiv proiectarea i reacionarea la situaii similare n viitor. La disocierea experienei se apeleaz pentru a depi o situaie-limit n care componenta emoional este, nc, prezent. n esen, disocierea experienei se bazeaz pe motivarea persoanei care se afl, nc, n situaia-limit, cu scopul de a o determina s se ndeprteze de aceasta i s o observe ca un simplu spectator. Principiul disocierii experienei face apel la dou noiuni: stare asociat (starea trit de persoana aflat n situaia-limit) i stare disociat (starea persoanei aflat n afara situaiei-limit). Etapele de realizare a acestei tehnici sunt analoge cu cele ale strategiei META16. Deprinderea unui comportament nou, pentru a deveni cei mai buni n domeniul n care suntem, deja, buni const n parcurgerea urmtoarelor etape: - selecionarea propriului comportament pe care dorim s l modificm i observarea acestuia. Scopul acestei etape const n observarea detaliat a elementelor negative ale propriului nostru comportament. Cu ct observarea se va baza mai mult pe componentele senzoriale ale sistemului VAKOG, cu att ea va fi mai eficient; - alegerea comportamentelor sau a reaciilor pe care dorim s le manifestm n situaii asemntoare. Aceasta presupune alegerea comportamentului cel mai adecvat atingerii scopului propus (limbajul nonverbal, coninutul discursului, tonul i ritmul vocii etc.); - nsuirea i transpunerea n practic a noilor comportamente i/sau reacii. Vizualizarea ulterioar a acestora va fi de natur s ne faciliteze ajustrile comportamentale succesive, pn la deprinderea lor exact; - deprinderea noilor comportamente, constnd n retuarea i trirea lor interioar. Spre exemplu, un comportament care pare a fi, din exterior, unul entuziast nu este, n mod implicit, interiorizat ca atare; - adoptarea i integrarea viitoare a noilor comportamente n modul nostru de a gndi i de a fi, respectiv, proiecia mental a acestora n cteva dintre situaiile concrete dorite (n acest context, este evident similitudinea cu strategia vizualizrii).

16

mai multe detalii despre strategiile mentale ale reuitei vor fi furnizate n cap. (11.1) n.a.

CURSUL 5 APLICAII ALE ANALIZEI TRANZACIONALE N RELAIILE DE AFACERI Ne putem schimba, att de des, comportamentul i avem, uneori, atitudini cel puin imprevizibile... De la bucurie i extaz, putem trece, n numai cteva secunde, la tristee i agonie, plngndu-ne de ostilitatea cu care suntem nconjurai Evoluia comportamentului nostru poate fi att de fluctuant, nct noi, nine, ajungem n situaia de a ne pune ntrebarea: Oare chiar aa sunt eu?! Toate aceste exteriorizri comportamentale, generate i dezvoltate de stimulii provenii din mediul ambiant, pot fi studiate prin intermediul analizei tranzacionale (AT). 5.1 Analiza tranzacional - noiune si obiective Fundamentat, n anii 1950, n SUA, de ctre profesorul doctor n psihologie Eric Berne i un mic grup de psihologi i terapeui, analiza tranzacional a aprut ca o teorie complet a personalitii individuale. Pornind de la principalele comportamente observabile la om (cum sunt, spre exemplu, cuvintele i exprimrile utilizate, limbajul nonverbal etc.), Eric Berne a creat o teorie complementar sensurilor tradiionale ale psihologiei. Demersul AT const n analizarea comportamentelor, atitudinilor, exprimrilor i reaciilor psihice i emoionale prin intermediul grilelor analitice: starea de spirit; poziia de via; mecanismele de manipulare a interlocutorului (jocurile); mecanismele de automanipulare. AT nu are rolul de a interpreta comportamentul individului n afaceri, ci i ofer, acestuia, rspunsuri la ntrebrile pe care i le pune n legtur cu viitoarele direcii de aciune. Obiectivele AT constau n: a) identificarea i modelarea propriilor stri de spirit ocazionate de relaiile de afaceri; b) generarea celor mai eficiente mijloace de aciune n cadrul relaiilor interpersonale de afaceri. Scopul AT l constituie oferirea celor mai subtile mijloace pentru a crea i stpni situaii conflictuale n raporturile cu interlocutorii. Cine va cunoate i va ti cnd i cum s aplice principiile i tehnicile AT, i va menine statutul de partener, fiindc va ti, practic, cum s reacioneze (n cazul n care nu este, el nsui, declanatorul procedeului).

5.2 Alegerea comportamentului i strile de spirit17 5.2.1 Ce sunt strile de spirit Ne schimbm, uneori, comportamentul ntr-o i cu o asemenea vitez, nct un observator neinformat (sau neavizat) s-ar putea ntreba dac este vorba despre una i aceeai persoan. Conceptul de stare de spirit ncearc s dea o explicaie acestei formidabile capaciti de care dispunem, de a ne schimba atitudinile comportamentale cu o mare uurin, devenind, dintrun moment n altul, personaliti total distincte. Strile de spirit constituie sisteme de gndire, de emoii i de comportamente legate de diferitele etape ale dezvoltrii unui individ sau chiar a unui grup. Strile de spirit pot fi ntlnite, pentru fiecare dintre noi, n urmtoarele trei forme de manifestare: Starea de spirit Printe (P); Starea de spirit Adult (A); Starea de spirit Copil (C). A. Starea de spirit Printe (P) Starea de spirit Printe se refer la gndirea, emoiile i comportamentele pe care orice persoan le-a nvat din surse exterioare propriei personaliti, prioritar de la prinii si. Ea este relevat, spre exemplu, de exprimri ca: Oamenii de valoare trebuie s aib o diplom!; Nu trebuie s bei, s joci cri, s fumezi etc.!; S nu ai, niciodat, ncredere n patroni!; etc. Avnd caracter social i cultural, originea P este dat de modalitile n care fiecare dintre noi am nregistrat sistemele de a gndi, inclusiv pe cele de emoii i de comportamente sesizate la persoane importante cunoscute n perioadele copilriei i adolescenei, sisteme care se constituie n adevrate i demne modele de urmat. Aadar, cnd o persoan se afl n starea de spirit P, reproduce atitudini i comportamente mprumutate de la figurile parentale care au marcat-o n trecutul su: mam, tat, educator, profesor, patron etc. Starea de spirit P poate avea dou forme principale de manifestare, respectiv: - Printele Normativ (PN) care, de regul, se exteriorizeaz prin atitudini comportamentale restrictive, impunnd anumite norme de conduit i/sau, n general, obligaii; - Printele Grijuliu (PG) care, uzual, se manifest ca protector, sftuitor i, n general, ocrotitor i preocupat ca lucrurile s ias foarte bine, mai ales n urma indicaiilor date de el. PN se refer, preponderent, la judecile de valoare i la normele sociale. Asemenea celorlalte stri de spirit, PN se poate manifesta fie pozitiv (impune limite, drepturi i/sau obligaii i urmrete aplicarea acestora), fie negativ (devalorizeaz, banalizeaz, constrnge i chiar reduce la tcere). Comportamentul general al PN este prescriptor, dominator i protector, avnd, concomitent, tendina de a emite judeci de valoare. Putem identifica, rapid, PN dup o serie de atitudini fizice specifice, cum sunt: braele ncruciate; obrajii supi; sprncenele ncruntate; capul inut pe spate; degetul arttor ntins; privirea de sus (eventual, pe deasupra och elarilor).
17

cf. A. Cardon .a. Lanalyse transactionnelle, ed. a III-a, Les Editions dOrganisation, 2004, p.23-59

Vocea PN denot relativ stpnire de sine i, de regul, este: autoritar; indignat; critic; intimidant; tranant; dezgustat; energic; nervoas; etc. Cuvintele prioritar utilizate sunt: bine; disciplin; normal; important; ntotdeauna; responsabil; valori; prost; bun; trebuie; etc. Expresiile verbale apelate de un PN sunt proverbele, propoziiile i frazele tendenioase, sloganurile, maximele i citatele moralizatoare. Monologurile interioare ale PN sunt: - n stare pozitiv: mi place ca lucrurile s fie n perfect ordine, bine fcute, ca oamenii s se poarte aa cum trebuie; Cred c orice organizaie trebuie s se concentreze, prioritar, asupra profitului; n stare negativ: Sunt considerat persecutor i am impresia c aa chiar i este!; Mi se spune c sunt mult prea sever i exigent; Uneori, am impresia c sunt singurul om cinstit, demn i corect i m ntreb la ce mi servete s fiu aa?. Principalele avantaje ale unui PN constau n faptul c o persoan aflat n aceast stare de spirit transmite, de regul, elemente valorizatoare ale propriei structuri socioprofesionale i, n consecin, favorizeaz integrarea individului n mediul ambiant. Rspunsurile PN prezint marele avantaj c sunt, n general, nu numai gndite, ci i gata preparate (prioritar, se ntlnesc la clientul de tip atotcunosctor), fiind majoritar admise. De asemenea, fiind asiguratoare i impunnd anumite restricii i/sau limite, rspunsurile PN protejeaz de pericole. Ca dezavantaj, menionm faptul c, dac este prea rigid i negativist, PN poate inhiba exprimarea interlocutorului, cenzurndu-i creativitatea. PG ne ofer att soluii (reete) la problemele cu care ne confruntm, ct i o serie de modaliti concrete de asumare a responsabilitilor. Aflat n stare pozitiv, PG din noi sftuiete, protejeaz, susine i i d acordul. Dimpotriv, un PG negativ este neprotector, uneltitor i cu tendine vizibile spre a frna orice tentativ de progres. n general, un PG este sritor (chiar i mpotriva voinei interlocutorului), reconfortant i, permanent, n cutarea noului Gesturile sale sunt primitoare i deschise, un adevrat PG manifestndu-se ca fiind ncurajator (spre exemplu, te bate pe umeri, pentru a-i inspira mai mult ncredere) i avnd, aproape mereu, braele deschise i un surs care denot mult stpnire de sine Vocea unui PG este linititoare, cald i grijulie, reconfortant i protectoare i, nu mai puin, mieroas i dulce. Cuvintele pe care le apeleaz, prioritar, sunt: asigurat; protecie; sfat; ajutor; sprijin; aa; ncredere; foarte bine; etc. n acelai timp, expresiile verbale apeleaz la proverbe, propoziii i fraze calde, ncurajatoare i asigurtoare (ca, spre exemplu: Dac ai nevoie, nu ezita s-mi ceri sprijinul!; Te asigur c..; Nu te neliniti!; M voi ocupa eu de asta!; Este bine pentru tine!; Am ncredere n tine!; etc. Aflat n stare pozitiv, PG i formuleaz, de regul, urmtoarele monologuri interioare: mi place s m ocup de alii; tiu c fac bine ce fac!; Sunt att de util celorlali!; Este important s fac aa...; Trebuie s tii s-i ajui pe alii, cu devotament!; etc. Un PG aflat n stare negativ i va construi monologuri interioare supraevaluatoare, de genul: Oamenii m trateaz de parc a fi salvatorul lor; Att acas, ct i la serviciu, am ajuns s m ocup numai de alii; tiu c au nevoie de mine; Nu este greeala lor i, ca atare, voi face tot ce pot pentru a le face numai bine; Dup tot ce-am fcut pentru ei, uite cum se poart cu mine...; etc. Principalul avantaj oferit de PG const n acordarea i chiar n ncurajarea permisiunii de a face (ntreprinde) ceva, de a crede, cu adevrat, n ceea ce faci. n sens contrar, dezavantajul PG este dat de faptul c poate mpiedica dezvoltarea personalitii celor cu care vine n contact, deoarece prea mult protecie este de natur s genereze inaciune i, nu arareori, asumndu-i rol de salvator, PG risc s nu ajute ci, dimpotriv, s nfunde personalitatea interlocutorilor, mai ales atunci cnd dovedete o generozitate neierttoare B. Starea de spirit Adult (A) Constituind exteriorizarea modului nostru de a gndi, starea de spirit Adult are o foarte mic legtur cu vrsta fiecruia dintre noi18.

18

personalitatea i autonomia Adultului din noi apar n jurul vrstei 10 - 12 ani i se vor dezvolta i perfeciona tot restul vieii, n msura n care mediul ambiant le va stimula, ajuta i ncuraja

A din noi este orientat, prioritar, asupra realitii obiective i include toate modalitile de tratare a informaiilor, faptelor, ideilor etc. Avnd origine logic i cultural, A se bazeaz pe fapte, idei, evidene sau chiar i pe lucruri probabile, exprimrile i aciunile ntreprinse fiind rezultanta unor raionamente bine structurate. n vederea enunrii corecte a faptelor, precizrii obiectivelor de atins, adoptrii celor mai adecvate decizii i evalurii rezultatelor obinute, A primete, nregistreaz i utilizeaz informaii att din mediul ambiant, ct i din partea propriilor triri interioare19. Spre exemplu, formulrile tipice pentru starea de spirit A pot fi: Dac vnzrile vor avea ritmul actual, vom epuiza stocurile n maximum o sptmn !; Cred c ar fi mai oportun s transferm discuia noastr pe un alt plan, superior. n mod evident, dac A va deine informaii insuficiente i/sau chiar inexacte din mediul ambiant, el nu va putea fi capabil s aprecieze, corect, realitatea exterioar. Aflat n stare pozitiv, A soluioneaz probleme, prevznd i impulsionnd aciunile ntreprinse de ctre respectiva persoan. Funcionarea deficitar sau exclusivist a A din noi, precum i/sau nonfuncionarea sa pot fi considerate ca aspecte specifice unui A negativ. Din punct de vedere al comportamentului general, A se manifest, de regul, ca fiind neutru: ascult, reformuleaz, caut informaii obiective i pstreaz o anumit distan, pentru a nelege mai bine realitatea i/sau situaiile create. Prioritar, atitudinile fizice sunt caracterizate printr-o inut dreapt i destins, A din noi fiind deschis i foarte atent la toate informaiile parvenite din mediul ambiant. Avnd A la control, vocea ne este destins, neutr, afirmativ, calm, ncreztoare i chiar dttoare de sperane, n timp ce expresiile verbale utilizate sunt clare, concise, tehnice, informative i logice, avnd un coninut precis i substanial (spre exemplu: neleg ce vrei s spunei!; Dac neleg bine, dorii s...; Exist urmtoarele dou soluii.; Pe scurt, ideea este...; n acest caz, vom...; etc.). Cuvintele prioritar utilizate de A sunt: ce?; cnd?; unde?; cine?; alternativ; posibilitate; relativ; da; nu; cred c; fapte; rezultate; obiective; mijloace; exact; ipoteze; etc. Aflat n stare pozitiv, A poate formula o serie de monologuri interioare cum sunt, spre exemplu: Am mare ncredere n mine; Cnd m apuc de ceva, nu m las pn nu termin; Practic, n situaia dat, nu este nici un mister; etc. n stare negativ i fr a fi n contact cu celelalte stri de spirit, A se consider profund privat de bogia uman a personalitii i, drept consecin, devine exclusivist i matematic n tririle interioare: Degeaba m-am frmntat; Am s le-art eu lor!; Ct dreptate aveam cnd le-am spus c, fr mine, nu se poate!; etc. Fiind un veritabil agent de transformare, A are capacitatea de a gestiona i integra potenialul celorlalte stri de spirit. n schimb, n situaiile n care nu reuete s integreze nevoile P i pe cele ale Copilului, A poate prea rece, fr sisteme de valori i sentimente profunde. Dezvoltarea sa interioar va fi lent i, drept consecin, A i va trebui mult timp pentru a deveni capabil s direcioneze comportamentul altor persoane. C. Starea de spirit Copil (C) Starea de spirit Copil se refer la simurile noastre i include multitudinea de nevoi, senzaii i emoii ce apar, n mod natural, la orice persoan. Spre exemplu: mi este team de ce se va ntmpla; Mi-e cald; etc. Aceast stare de spirit conine, frecvent, nregistrarea experienelor trite de C i modalitile (emoiile i comportamentele) prin care el a reacionat. C este prima dintre cele trei stri de spirit care se manifest la nivelul fiecruia dintre noi. C dovedete, sub form de senzaii interne i/sau externe, toate nevoile i dorinele manifestate de o persoan i le exprim ca sisteme de comportamente (reflectate n gndiri i emoii). Pe de alt parte, comportamentul C explic faptul c, destul de des, suntem nclinai s acionm conform dorinelor i plcerilor noastre; n alte cazuri, avem tendina de a ne feri de lucruri care, n anumite circumstane, ne-au creat anumite neplceri. Recondiionarea permanent a C sub guvernarea A constituie una dintre cerinele fundamentale ale dezvoltrii personalitii umane. Precizm

19

subiectul va fi dezvoltat n subcapitolul referitor la contaminarea strilor de spirit

faptul c, atunci cnd este n starea de C, fiecare dintre noi poate tri senzaii/emoii att prezente, ct i din perioade trecute. Avnd, prioritar, origine social i cultural (i, rar, biologic, numai n cazul Copilului Spontan), starea de spirit C aparine domeniului sentimentelor i poate avea urmtoarele trei forme principale de manifestare: Copilul Adaptat (CA), care include reflexele noastre condiionate i, la rndul su, se poate exterioriza n dou modaliti, astfel: Copil Adaptat Supus (CAS) i Copil Adaptat Rebel (CAR) o Copilul Adaptat Supus (CAS) se bazeaz pe etichet, pe tiina de a tri, pe condiionri i, mai ales, pe sentimente. n general, CAS din noi reacioneaz, cu supunere, la propriile-i figuri parentale i la normele instituionale impuse, innd cont, ntotdeauna, de prerile altora. De asemenea, chiar dac se manifest ca fiind rezervat, CAS respect, cu strictee, uzanele i normele comportamentale i este, n acelai timp, ncntat de tot ceea ce i se spune. El privete, mereu, spre interlocutor, ateptnd s sesizeze aprobarea acestuia pentru tot ceea ce face. Vocea lui devine, instantaneu, dulceag, respectuoas, rezonabil, mormit, plngtoare i ezitant Cuvintele prioritar apelate de CAS sunt: vinovat, ruine, timid, emotiv, ncerc, asculttor etc., n timp ce expresiile sale verbale uzuale abund n propoziii i/sau fraze anonime, precum: Mi-ar plcea s...; Avei dreptate!; Voi ncerca s...; V rog s m credei c a face-o, dar; etc. Monologurile interioare apelate de CAS sunt caracteristice unor stri negative (Nu este corect!; Nu trebuie s exagerez!; Nu servete nimnui i la nimic s m afirm!; Alii tiu, mai bine ca mine, aa c nu are nici un rost s ncerc!; etc. Obligat s se integreze n automatismele socioprofesionale cotidiene, CAS poate fi un foarte bun executant. Ca principal dezavantaj, excesul de supunere l poate conduce, adeseori, la indecizie i nelinite interioar o Copilul Adaptat Rebel (CAR) se bazeaz pe reflexe condiionate i pe sentimente, reacionnd mpotriva figurilor parentale i a instituiilor i, n general, mpotriva normelor impuse propriei persoane. Un CAR este, prioritar, un tip nonconformist. Dei ia n considerare i alte persoane, are tendina de a se revolta i de a tia cuvntul interlocutorilor, ridicnd vocea i surznd maliios (eventual, ironic). Este chiar tipul copilului obraznic, care ncalc normele bunei cuviine i are un debit verbal rapid i (adeseori) incoerent. Vocea sa este profund, puternic, energic i chiar rzbuntoare, exponent a unor cuvinte care denot dezacordul total (nu!; nencredere; drept; ndrznete!; etc.). Expresiile verbale la care apeleaz CAR, sunt permanent negativiste, acesta avnd tendina de a distruge totul (spre exemplu: Nu avei dreptul!; Nu avei dect s spunei ce vrei!; Hai, s-o vd i pe-asta!; Mai termin odat!; Nu putei s m obligai!; O s vedei voi!...; Nu vreau!). CAR reprezint o socializare a Copilului Spontan i (mai rar) a CAS, ca reacie imediat fa de abuzurile de putere. n raporturile cu alte persoane (mai ales cu cele aflate tot n starea de spirit C), CAR se dovedete un bun protector, dar reacioneaz astfel nct s i asigure propria securitate. Monologurile sale interioare sunt, prioritar, negativiste: ntotdeauna este la fel!; Trebuie s m feresc, pentru c toat lumea ncearc s m aib!; Nu au dreptul s fac aa ceva!; Este un abuz de putere; O s le art c tiu s m apr!; Dac alii se las manipulai, eu trebuie s reacionez i s mpiedic asta!; etc. Cel mai mare dezavantaj al CAR const n predispoziia acestuia ctre generarea tensiunilor i a agitaiei... Copilul Creator (CC) sau Micul Profesor, include, de regul, intuiiile i ideile noastre salvatoare. Ca i comportament general, CC este tipul lunatic, absorbit de

propriile-i vise, dar i observatorul prioritar intuitiv, aflat pe pilot automat. Privirea sa este strlucitoare, inteligent, activ i, uneori, chiar agitat. n multe situaii, gsim CC stnd pe scaun i balansndu-se, sub imperiul propriilor preocupri. Din dorina de a primi rspunsuri care s-i confirme intuiiile sau presupunerile, CC pune ntrebri cu capul nclinat, parc inndu-i respiraia Vocea sa este fermectoare, sritoare, cu variaii armonioase, investigatoare i chiar manipulatoare (care denot suferina capabil s impresioneze n maniera Sracul de el!). Prioritar, cuvintele CC fac apel la intuiie, aranjamente i presupuneri, n timp ce expresiile verbale sunt, uzual, ntrebri referitoare la evidene sau la subiecte tabu (i dac?; Pentru ce s fac?..; Aratmi c este aa!; Intuiia mi spune c...; etc.). CC se bazeaz att pe imaginaie i intuiii, ct i pe manipulare, tiind (foarte bine) s i urmreasc scopurile cu mare abilitate n stare pozitiv, monologurile interioare ale CC sunt de genul: Mi-ar plcea s fac un tur de orizont!; mi place s abordez noi persoane, noi probleme i s vd ce se ascunde n ele!, n timp ce, n stare negativ, acestea pot avea urmtorul coninut: Simt c lucrurile sunt confuze!...; Fore oculte, manipulate de cei din jurul meu, m mpiedic s fac ceea ce ar trebui!; n mod sigur, va veni i ziua n care voi fi, n sfrit, apreciat! ; etc. Ca principal dezavantaj al CC, menionm faptul c, adeseori, acesta d dovad de superficialitate Copilul Spontan (CS) are la baz nevoi fiziologice i biologice, senzaii (plcere i suferin) i emoii (bucurie, nervi, tristee). CS include senzaii i emoii trite de fiecare dintre noi i se manifest ca fiind o persoan liber, natural, asemntoare unui mic copil. ine foarte puin cont de constrngerile mediului social n care triete i i place s se amuze, s nu aib stare, s exploateze i s creeze. CS are o privire direct, foarte expresiv i se exteriorizeaz fr a-i psa de reaciile anturajului. Cu un debit verbal bogat, CS i triete, din plin, senzaiile. Are vocea nalt, liber, energic, spontan, fluctuant i neinhibat. Apeleaz la o serie de expresii caracteristice, evideniate printr-un limbaj simplu, onomatopeic i imitativ. Adeseori, CS vorbete de unul singur (Ia uite-1 i p-sta!...) i apeleaz la imperative de genul: Hei!; Gata!; Nu ine!; Ehee, ce-ar fi dac!?; Oauuu!; Haide!; O.K.!; etc. Principala limit a CS o reprezint faptul c, uneori, se poate manifesta ca un slbatic sau, fiind prea sentimental, l pot npdi lacrimile

Sintetic, reprezentarea grafic a celor trei stri de spirit este redat n fig.nr.5.1:

domeniul NVRII

1.

2.

1. Printe Normativ 2. Printe Grijuliu

PN

PG

domeniul GNDIRII

3.

3. Adult

4. domeniul SENTIMENTELOR 5. 6.

CA CC CS

4. Copil Adaptat (Rebel/Supus)

5. Copil Creator
6. Copil Spontan

Fig.nr.5.1: Formele de manifestare a strilor de spirit

5.2.2 Strile de spirit i rezolvarea problemelor Experiena demonstreaz c nu este util s i vorbim interlocutorului despre problemele cu care ne confruntm, ci numai despre soluiile aferente acestora n acest context precizm c, n vederea soluionrii problemelor20 cu care se confrunt, fiecare dintre cele trei stri de spirit de baz se poate manifesta astfel: PN: Este supraveghetorul legii i al propriilor sisteme de valori, preocupndu -se de respectarea acestora, n cadrul unor limite i norme pe care i face plcere s le impun. Dirijeaz alegerea soluiilor ctre punctele pe care le consider ca fiind cele mai oportune i conforme cu propriile sale criterii valorice. Aceast atitudine i soluiile impuse pot fi dinamizante, att pentru individ, ct i pentru grup. Pentru soluionarea problemelor cu care se confrunt, PN poate apela la unele exprimri cum sunt: - ntotdeauna am procedat conform opiniei mele i am nregistrat, exclusiv, numai succese. Iat de ce nu avei nici un motiv pentru a proceda altfel!; - Sunt absolut sigur de ceea ce avem de fcut aa c, dac voi avea nevoie de punctul vostru de vedere, vi-l voi solicita!; PG: Valorizeaz persoana i i acord dreptul s greeasc. n esen, ncurajeaz individul s acioneze cu bine, crendu-i un climat favorabil lucrului n grup. n acelai timp, dovedindu-se prea asigurtor, PG poate ncuraja delsarea, dup cum poate scuza ineficiena, fapt ce favorizeaz o atitudine indulgent i permisiv. n esen, PG poate ncuraja sau descuraja, n funcie de persoan i context. n soluionarea problemelor cu care se confrunt, PG poate fi facil identificat, dup tipologia formulrilor pe care le utilizeaz ca, spre exemplu: - Nu fii descurajat de eroarea comis, cci avei ce nva din asta! - Nu sunt chiar att de sigur c ai dreptate dar, hai, d-i drumul!... A: Are, ca funcie permanent, pe cea de soluionare a problemelor (att pe cele interne, specifice fiecrei persoane, ct i pe cele specifice relaiilor individului cu mediul su ambiant). A emite ipoteze i evalueaz soluiile propuse (fiind pro sau contra acestora), fr a emite judeci de valoare i/sau emoii exteriorizate. n acelai context, A nu supraliciteaz importana nici unei persoane i, atunci cnd consider oportun, decide, funcionalitatea sa depinznd de calitatea informaiilor de care dispune. Perfecionarea A este permanent posibil, dar ea implic rbdare i un volum mare de munc, n care capcanele succeselor iluzorii apar destul de des. n general, ritmul alert al vieii impune A s fac apel la soluiile propuse de celelalte stri de spirit: principiile PN + ; reetele PG + ; automatismele CA + ; emoiile CS + ; intuiiile CC. CA:

20

cf. A. Cardon .a. op. cit., p.37

Rspunde problemelor cu care se confrunt apelnd, prioritar, la modele prestabilite, a cror eficacitate conteaz mai puin n raport cu autoritatea parental (de unde i tipurile de CAR i CAS). Ca autoritate parental, cea mai important pentru CA este cea a PN, ntruct acesta este Printele care i genereaz, de regul, starea de supunere sau de rebeliune. Aadar, ca regul general, comportamentele CA sunt specifice persoanelor care i exteriorizeaz sentimentele n caz de reuit sau de eec. n situaii neobinuite, CA va fi, poate, inhibat de constrngeri i ezitant. Printre exprimrile tipice CA, amintim: - Deci, ce vrei s facei? Nu v dai seama c, prin aceasta, nu vei putea schimba nimic? - Am fcut bine c am procedat aa, pentru c am evitat orice neplcere! CC: Ocup un loc important n soluionarea problemelor, mai ales n situaiile n care A este absent. Calitatea observrilor sale n domeniul relaiilor interpersonale i permite s inventeze, de regul, cu mult succes, soluia cea mai elegant i rapid. n schimb, dispune de un raionament mai puin elaborat i, drept urmare, exist riscul suficient de mare ca el s adopte soluii geniale, simpliste i irealiste. Prin urmare, este recomandabil ca intuiiile CC s fie lmurite (clarificate) de ctre A. n aceste situaii, CC devine un fel de cobai sau, cel mult, creatorul de idei att de folositor pentru A... Pentru soluionarea problemelor sale, CC face apel la formulri de genul: - Sunt sigur c, de aici, va izbucni scandalul! Ia uit-te la asta!; - n sfrit, sunt sigur c m aflu pe drumul cel bun!; CS: Ignor prezena problemelor i, de fapt, las impresia c, pentru el, nu exist nici o problem. Aflat n starea de spirit CS, orice persoan poate spune vrute i nevrute i, cnd plcerea sau suferina sunt prea intense, i exteriorizeaz puternic (uneori, chiar brutal), emoiile. Drept consecin, senzaiile i/sau percepiile vor fi extrem de fine i bogate n informaii utile pentru CC i A. Sinteza exprimrilor utilizate de CS poate fi redat prin cteva exemple, ca: - Nici o problem! - Este extrem de simplu! Specialitii apreciaz c, n general, pentru a soluiona problemele cu care ne confruntm, pornind de la starea de spirit care ne domin la un moment dat, este recomandabil a se apela la urmtoarea gril: 1. Se formuleaz problema, n maniera: Cum s fac pentru a ...? 2. Se rspunde la ntrebrile: P: Eu sunt cel care trebuie s rezolve problema? Ce, e rspunderea mea? Dac nu, cine trebuie s o rezolve?;

 A: Dispun de toate mijloacele i informaiile necesare pentru a rezolva aceast problem ? Dac nu, cum le-a putea dobndi?; C: Doresc ca problema cu care m confrunt s fie rezolvat? Dac nu, ce trebuie s fac pentru a-mi veni pofta?. 3. Se rspunde la ntrebarea: Cum a putea s mpiedic soluionarea unei probleme cu care m confrunt?; 4. Se adopt starea de spirit A, prelund energiile P i C, activate n etapele premergtoare, chiar dac, aparent, acestea au tendina de a contra sau de a paraliza aciunea de soluionare a respectivei probleme. 5.2.3 Contaminarea strilor de spirit21 Contaminarea strilor de spirit, n centextul AT, reprezint influenele pe care le pot exercita, asupra unei anumite stri, celelate stri de spirit. n acest context, relevm faptul c singura stare de spirit care poate fi contaminat este cea de A. Astfel, A din noi este, ntotdeauna, mai mult sau mai puin, contaminat de P i/sau de ctre C. Contaminarea A de ctre P are loc atunci cnd persoana ine (respectiv, actualizeaz i verific) pentru A, prin intermediul P, o informaie eronat provenit de la P. O astfel de contaminare constituie o prejudecat i poate fi exprimat astfel:

a) Femeile sunt bune numai la crati! b) Brbatul este cel care trebuie s duc greul ntr-o gospodrie!

Fig.nr.5.2: Prejudecat sau contaminarea A de ctre P

Contaminarea A de ctre C se produce n momentele n care o persoan ine, pentru A, o informaie care provine, de fapt, de la C. Este vorba, n general, despre o senzaie cu o puternic ncrctur emoional. O asemenea contaminare constituie o iluzie i poate fi redat conform schemei din fig.nr.5.3:

a) Astzi este ziua mea norocoas i nimic nu m poate mpiedica s ctig! b) Eram sigur, numai mie mi se putea ntmpla! c) Sunt indispensabil i nimic nu se va putea face fr mine!

Fig.nr.5.3: Iluzia contaminrii A de ctre C

5.3 Tranzaciile comunicative

21

cf. cu A. Cardon .a. op.cit., p.39-40

n general, tranzacia interpersonal este o form de schimb ntre dou sau mai multe persoane, ea putndu-se efectua oral, n scris, prin gesturi, priviri, obiecte etc. n contextul AT, conform opiniei specialitilor22, tranzacia comunicativ este unitatea de schimb bilateral ntre dou stri de spirit. n momentul n care dou persoane se afl fa n fa, sunt puse n joc ase stri de spirit, cte trei pentru fiecare participant la dialog. Pentru a stpni ct mai bine comunicarea (i, implicit, tranzacia comunicativ implicat), este extrem de important s identificm ce stare de spirit este activ, n momentul schimbului, pentru fiecare interlocutor. Aceasta cu att mai mult, cu ct strile, ca i indivizii, sunt foarte diferite. AT face posibil att analizarea detaliat i precis a schimburilor, ct i canalizarea (orientarea) lor i, astfel, faciliteaz mai buna nelegere a fenomenelor aprute pe parcursul comunicrii. n orice tranzacie sunt transmise, concomitent dou tipuri de informaii: informaii referitoare la coninutul mesajului (despre ce este vorba); informaii privind relaia existent ntre persoane (cine, cui i cum vorbete). n general, tranzaciile comunicative sunt clasificate dup cum urmeaz: A. Tranzacii simple, clasificate, la rndul lor, n: a) tranzacii paralele (complementare): apar n cazul n care o stare de spirit solicit alteia s rspund strii aflate la originea tranzaciei. Fiind vizate numai dou stri de spirit, din comunicare va fi exclus neprevzutul. Cel mai frecvent ntlnite tranzacii paralele sunt cele de tipul P - C; P - P; A - A i C- C. Iat cteva exemple: a) tranzacie P - C: - Ct crezi c o s-i mai tolerez aceast atitudine?; - V rog mult s m scuzai, nu se va mai repeta!. b) tranzacie P P: - Tinerii din ziua de azi sunt foarte nepoliticoi!; - Aa este! Pe vremea mea!; c) tranzacie A - A: - Ce avantaje vom avea? ; - Un profit de peste un miliard de lei!. b) tranzacii ncruciate: apar atunci cnd o persoan, creia i s-a solicitat o anumit stare de spirit, nu rspunde n funcie de aceasta, ci d un rspuns neateptat. Spre exemplu, A din noi se adreseaz A din interlocutor: Unde ai fost ieri? Dac ai ti ct nevoie aveam de ajutorul tu!. Simindu-se vinovat, interlocutorul va aduce la control CAR din el i va apela la P din noi, printr-un rspuns de forma: M agasezi, mereu, cu tot felul de ntrebri aiurea! De cte ori s i repet c sunt liber i nu trebuie s-i dau raportul?!. Este evident, n acest caz, c interlocutorul mizeaz pe proverbul Fereasc de prinii care nu ascult de copii! B. Tranzacii duble (ascunse) care se desfoar, n general, la nivel: aparent (sau social), explicit, verbal i observabil; ascuns (psihologic), implicit i nonverbal. Desfurndu-se la mai multe niveluri, asemenea tranzacii pun n joc mai multe stri de spirit n cazul fiecruia dintre interlocutori. i, att timp ct tranzacia ascuns poart coninutul mesajului, exist riscul de a nu nelege sau de a nelege greit pe unul dintre cei doi interlocutori:
22

cf. cu A. Cardon .a. op.cit., p.44-48

Nu cred c voi putea lua toate examenele!

S neleg din asta c nu vei putea merge cu noi la Costineti?

Dac mi-ai putea da cursurile care mi lipsesc ar fi grozav!...

A C

A C

Dac m prind ai mei, m omoar!

C. Tranzacii tangeniale Tranzaciile tangeniale au loc atunci cnd unul dintre interlocutori ignor ceea ce spune cellalt i, fr s o dovedeasc (sau, uneori, fr s-i dea seama), schimb, subit, subiectul. Exemplele n acest sens sunt numeroase i pot avea alura: A: Unde ai fost ieri dup-amiaz? B: De ce ntrebi? A: Pentru a soluiona problema cursurilor de comunicare i negociere, va fi necesar s pleci la Universitatea Ovidius din Constana. B: Chiar, cum o fi vremea pe litoral? Evident, n cele dou exemple prezentate este foarte clar dorina lui B de a nu rspunde (sau de a amna rspunsurile) la ntrebrile puse de A. Subliniem faptul c asemenea tranzacii sunt devalorizante, mai ales atunci cnd unul dintre interlocutori (sau, poate, chiar ambii) nu ezit s apeleze la loviturile generate de mesajele ascunse transmise celui cu care discut. 5.4 Rolul individului n relaiile cu mediul socioeconomic i OK-ul poziiilor de via Fiecare dintre noi are de jucat, n viaa cotidian, roluri mai mult sau mai puin plcute, mai ales c suntem, ntr-o mai mic sau mai mare msur, actori ai propriei viei. n acest context, rolul pe care l avem de jucat trebuie perfect neles, logica sa intern permindu-ne adaptarea comportamentului la fiecare situaie. Fiecare dintre noi poate tri, zilnic, patru asemenea roluri (poziii de via) fundamentale, respectiv tot attea posibiliti de a vedea relaiile sale cu alte persoane, fapte, lucruri, ntmplri etc. Fiecare rol poate avea, la rndul su, cte doi poli, acetia putnd fi percepui de noi fie pozitiv (+), fie negativ (). Alain Cardon23 a propus reprezentarea acestor roluri sub forma unui tablou denumit O.K.-ul poziiilor de via (fig.nr.6.6), pornind de la realitatea c, n relaiile stabilite ntre ei, interlocutorii se pot afla, psihologic, ntr-una din situaiile:
O.K. +, O.K. + O.K. +, O.K. EU +, TU Eu m supraevaluez i te devalorizez Ex: Este greeala ta! Eu sunt cel mai bun, aa c te-am nvins! Sentimente: EU te dispreuiesc, IE i este team. TU nu eti O.K.

O.K. , O.K.
Eu sunt O.K.

O.K. , O.K. EU +, TU +

EU -, TU -

Eu m accept i te accept i pe tine Ex.: Care este problema? Haide s o rezolvm mpreun! Sentimente: emoii spontane (bucurie, dorin, ataament, tristee, team de ambele pri etc.) TU eti O.K.

EU -, TU +

M devalorizez i te devalorizez Ex.: Este vina noastr! Nu suntem buni de nimic! Sentimente: depresie sau disperare, pentru ambii indivizi

M devalorizez i te supraevaluez Ex.: Eu sunt vinovat i este clar c eti cel mai bun! Sentimente: mi este ruine i am admiraie fa de tine

Eu nu sunt O.K.
Fig.nr.5.6: O.K-ul poziiilor de via
23

A. Cardon .a. op. cit., p.75

Pe baza celor redate n fig.nr.5.6, pot fi descrise patru tipuri de relaii stabilite ntre ef i subordonat, caracteristicile fiecrui rol, fiind urmtoarele: a) EU +, TU + Este situaia cea mai favorabil i, n acelai timp, favorizant. n cadrul ei, persoana devine contient de propriile responsabiliti i, drept urmare, acioneaz ntr-o manier realist i constructiv. Ambii interlocutori au ncredere n propriile capaciti i triesc sentimente de prietenie, unitate, for i acord fa de propriul eu i de mediul ambiant. Starea de spirit a fiecrei persoane o stimuleaz pe aceasta s i actualizeze i realizeze propriul potenial, determinnd-o s triasc, cu pasiune, toate senzaiile, emoiile, ideile i valorile percepute. Interlocutorii sunt coreci att cu ei nii, ct i ntre ei, acionnd activ, productiv i eficient b) EU , TU + Este o soluie tears, palid, de suprafa i de complezen. Persoana aflat n rolul EU caut, cu orice pre, s se fac iubit, plcut i/sau agreat de alii. Reflecia interioar este: A fi ++, dac...! i mi lipsete att de puin!.... Se supune altora i depinde de acetia. Afeciunea sa nu este gratuit, deoarece respectiva persoan i cultiv sentimentele de neputin i profund suferin, poznd, aproape permanent, n victim. Sentimentele ce domin rolul EU sunt de net inferioritate, nestpnire de sine, depresie i stupiditate. n acelai timp, cel aflat n EU admir mndria i agresivitatea altora i simte nevoia de a fi ajutat (nevoie pe care nu ezit s i-o exprime). Nu suport s fie singur i interpreteaz viaa n termeni de iubire. Fragil psihologic, cade cu uurin n melancolie, dar i n plasa altor persoane c) EU +, TU Este situaia n care rolul EU + se exteriorizeaz ca expansiv i dominator. Se identific uor cu mreia i gloria, cutnd originalitatea, perfeciunea i/sau chiar revana fa de cei care, n alte situaii, i-au fost superiori. Este extrem de susceptibil la critici i, atunci cnd acestea i se adreseaz, devine agresiv. n acelai timp, nu suport s fie fr nicio valoare, dup cum nu admite c poate grei; i lipsete consideraia fa de semeni, devalorizndu-i i/sau neavnd ncredere n ei. Interpretnd viaa n termeni de putere, este dinamic, dar insensibil, prezentnduse de pe poziia unui Persecutor sau, dimpotriv, de pe cea a unui Salvator d) EU , TU Este situaia cea mai trist, a crei soluie o constituie, adeseori, abandonarea luptei i resemnarea. Cel mai frecvent, individul se situeaz pe poziia de spectator pasiv, nemaifiind impresionat i/sau atras de nimeni i de nimic. Se manifest a fi ngduitor fa de propriile-i slbiciuni, las totul pe mine i/sau uit extrem de uor. Prefer s nu cear nimic, dect s fie refuzat, d dovad de aversiune fa de schimbri i nu este exclus s mnnce i s bea mult (din lipsa altor preocupri). n acelai timp, este incapabil s fie fericit i este distant, evitnd inconvenientele specifice propriei hipersensibiliti i neangajndu-se niciodat. Este neproductiv, distructiv i chiar autodistructiv. Rolurile, ca i alte concepte cu care opereaz AT, constituie un mijloc, un instrument de gndire i nu au pretenia de a descrie un adevr. Prin urmare, rolul se justific n funcie de utilitatea pe care o are ca model de interpretare i aciune asupra realitii din mediul ambiant. n acest context, subliniem c majoritatea oamenilor nu triesc un singur rol, ci au poziii dominante, pe care le abandoneaz n funcie de situaii, de persoana vizat i/sau de gradul de urgen a aciunilor ntreprinse. 5.5 Mecanisme de influenare n relaiile interpersonale De multe ori afirmm i/sau auzim exprimri de genul: M-au manipulat i de data asta! ; Cum de i lsai s v manipuleze n halul sta?; Ia uite-i i pe ia cu dobnzile lor de 0%!?M,

tia chiar ne cred fraieri?!; etc. n fiecare dintre situaiile prezentate, un cuvnt este la mod: manipularea Iat dou exemple de formulri pe care am avut, fiecare dintre noi, ocazia s le auzim: - Cum eti n stare s-mi faci asta, dup tot ce am fcut pentru tine!?... - Eram sigur i v-am spus-o! Sunt incapabili! Este pentru ultima oar cnd le-am ncredinat o responsabilitate! Prima dintre ele este pronunat de un PG, cea de-a doua, de un PN. Astfel, n prima formulare, P, care, pentru nceput, s-a dovedit disponibil i grijuliu, s-a transformat, repede, ntr-o persoan foarte critic. n cea de-a doua formulare, eful, dup ce a fcut o ncercare de delegare a autoritii sau de participare, a redevenit autoritar i nervos, nerbdtor parc s i reia drepturile i s redevin un PN. Cele dou exemple de formulri sunt revelatoare pentru ceea ce AT numete mecanisme de manipulare, cel mai cunoscut avnd denumirea de jocuri. n cadrul jocurilor pot fi identificate trei roluri, i anume: Persecutorul; Salvatorul; Victima (Supus sau Rebel). Ansamblul acestor roluri jucate de o persoan (ntre strile sale) sau de mai multe, ca i cum ar fi ntr-o pies de teatru, constituie aa-numitul triunghi dramatic (fig.nr.5.7):
Persecutor Salvator

(PN + )

(PG + )

Victim Rebel sau Supus

(CA +)
Fig.nr.5.7: Triunghiul dramatic

Jocurile se nscriu n raporturile de competiie i au, deci, un rol important fa de poziiile de via ale juctorilor. Astfel, dup cum rezult se poate vedea n fig.nr.6.7, Persecutorul i Salvatorul sunt, adeseori, transformri ale situaiilor + pe care le triesc PN i, respectiv, PG. De asemenea, Victima este o transcripie a situaiei + pe care o triete CA. Aceast Victim va fi Rebel sau Supus, dup modul n care i activeaz propriul CAR sau, respectiv, CAS. Se poate constata c nici A i nici CS nu sunt nici prezeni i nici activi n situaiile n care jocul se desfoar ntre mai muli interlocutori, fapt valabil i pentru situaia + . Astfel, soluia jocurilor (sau maniera de a le rezolva) const, n esen, n activarea uneia dintre cele dou stri de spirit (A sau CS) neutilizate sau n trecerea la situaia rolurilor + . Exist o mare diversitate de jocuri, denumite n funcie de situaia n care se desfoar sau de obiectivul real al persoanei actor. ntr-o manier ct mai simpl, aceste jocuri pot fi clasificate n funcie de rolul (Persecutor, Salvator sau Victim) pe care urmresc s l confere

actorului. Redm, n cele ce urmeaz, cteva posibile denumiri ale fiecrei categorii de jocuri interpretate de: a) Victim: Lovitur din spate; Picior de lemn; A nu-i vedea capul de treburi; De ce mi se ntmpl numai mie?; Sracul de mine; Da, dar; etc.; b) Persecutor: Defectele; A ncoli; E n mna mea; i-am spus s nu faci asta!; Sunt mai bun ca tine; De ce faci, ntotdeauna, ceea ce faci?...; etc.; c) Salvator: ncerc numai s te ajut; Las-m s o fac n locul tu!; Fii mndru c m-ai cunoscut!; Povestete-mi necazurile pe care le ai!; etc. Mecanisme de automanipulare Cel mai frecvent ntlnite mecanisme de automanipulare sunt: Rachetele; Coleciile de timbre; Comportamentele autorestrictive (miniscenariile) a) Rachetele (R) n general, orict de multe concesii am face, acestea vor fi, ntotdeauna, considerate ca insuficiente, iar beneficiarii lor vor cere tot mai mult. n aceste cazuri suntem, fr s ne dm seama, n contact cu rachetele (R) respectivelor persoane. n AT, racheta reprezint substituirea exprimrii unui sentiment i/sau a unei emoii, profunde i autentice, prin exprimarea unui alt sentiment/emoie, mai acceptabil din punct de vedere social. La R apelm, de regul, dup acumularea unei mici cantiti de emoii (de regul, negative), exteriorizndu-ne n maniera Este pictura care a fcut s se reverse paharul!... Evident, exteriorizarea sentimentelor noastre va fi diferit de ceea ce simim, cu-adevrat. Spre exemplu, unei persoane care ne enerveaz24 i vom putea aplica R: nv din ce n ce mai multe lucruri de la dumneavoastr. Originea unei R poate fi cutat n timp: CA foarte tnr, pe de o parte, i CS din A, pe de alt parte, se pot exprima fr a ine cont de alte persoane si strile lor de spirit. Adaptarea se poate produce, ns, destul de repede, n funcie de capacitatea comprehensiv a fiecrui individ. Spre exemplu, cnd cineva este foarte nervos, i se spune, mai degrab din complezen, c starea sa este cauzat de oboseal. n acest caz, comportamentul autorizat este manifestarea oboselii, iar sentimentul sau emoia interzis o constituie nervozitatea. i, aceeai persoan, 40-45 ani mai trziu, fiind contrariat de o decizie a efului, va exterioriza respectivul sentiment ca oboseal i nu ca stare nervoas, fiind mai degrab tentat s lase lucrurile s mearg de la sine b) Coleciile de timbre (CT) n AT, coleciile de timbre constituie un sistem de acumulare a emoiilor pn la acel punct psihologic n care simim c situaia devine insuportabil i, n consecin, ne vom impune s adoptm o alt atitudine fa de aceasta. CT sunt, de asemenea, exteriorizri ale propriilor noastre sisteme de emoii, de triri etc., diferite de cele reale i, considerate de noi, mai acceptabile pentru interlocutor.

24

de fapt, nu persoana ne enerveaz, ci noi ne enervm - n.a.

Dei se poate crea ideea de similitudine ntre R i CT, diferena dintre acestea este de ordin cantitativ, n sensul c, de regul, la CT apelm dup acumularea unei mari cantiti de emoii, de regul, dup luni sau chiar ani. CT se aseamn cu un clasor n care avem aceleai timbre, n numeroase exemplare, fapt care ne creeaz un sentiment de suprasaturaie 25. Diferitele stri comportamentale implicate de CT au la baz cteva principii ca, spre exemplu: un individ poate coleciona fie numai un singur timbru (spre exemplu, o accentuat stare nervoas i de nelinite), fie ntreaga tipologie a acestora (stri nervoase, ruine, team etc.); anumite persoane fabric serii de timbre din toate domeniile (timbre variate), n timp ce altele se rezum doar la modificarea valorilor aferente aceluiai timbru; ca i n cazul colecionarilor, unor indivizi le place s i etaleze ntreaga colecie de timbre, pe cnd alii o in bine ascuns, interiorizndu-i, cu maxim ambiie, sentimentele i strile emoionale; exist, de asemenea, colecii comune exclusive ca, spre exemplu, cele de plngeri (reprouri) care aparin, de regul, aceleiai persoane i sunt ndreptate, mai mult sau mai puin periodic, mpotriva efului ierarhic i/ sau, n cazul general, asupra sistemului26; uneori, ntlnim persoane care i-au creat obiceiul de a-i ajuta pe alii, fiind dispuse s adauge propriul timbru la colecia acestora (spre exemplu, persoanele care i ndeamn, cu aplomb, anumii prieteni sau cunoscui: Hai, doar nu o s te lai aa, cu una cu dou!... Pe el!...); anumite persoane regsesc, din cnd n cnd, un vechi album uitat n timp, pe care l reiau, cu un interes aparte i parc total nou; anumite persoane nu mai au nevoie s i alctuiasc propria CT, deoarece o motenesc, deja, pe cea a familiei, a prietenilor i/sau chiar a colegilor...; anumite persoane, dup ce au rbufnit i, astfel, i-au fcut plinul, i pstreaz CT, cu sperana de a se mai rzbuna, mcar o dat...; etc. n final relevm c, pentru a nu ne lsa prini n plasa propriilor CT negative, este recomandabil s: - fim foarte ateni i precaui la tot ceea ce bunul sim al fiecruia dintre noi ne mpiedic s exteriorizm; - fim contieni de CT care sunt pe cale de a refula i s le lichidm pictur cu pictur (spre exemplu, prin dezvoltarea propriei personaliti); - tim cum i cnd s ne acordm, la intervale de timp regulate, diferitele supape de autosecuritate de care avem atta nevoie;

25 26

A.Cardon .a. - op.cit., p.99 este, spre exemplu, cazul tinerilor absolveni crora, atunci cnd li se reproeaz faptul c sunt incompeteni, dau vina pe profesori, pe facultate i, n general, pe sistem - n.a.

- cutm modalitile cele mai ingenioase, sigure i profitabile de a obine stimulentele de care avem nevoie (mai precis, s tim s cultivm i s dezvoltm propriul repertoriu de comportamente, senzaii, emoii etc.); - tim s ne exteriorizm resentimentele fr a ne impune termene fixe i/ sau stocuri (evident, numai atunci cnd contextul o permite); - etc. c) Comportamentele autorestrictive (miniscenariile) Noiunile de R i CT descriu o structur comportamental n care este relevat interdependena existent ntre mai multe persoane, aceasta putnd dura de la cteva minute, la civa ani. Structuri analoage pot fi reperate i pentru durate foarte scurte, de la cteva secunde, la cteva minute sau ore, prioritar n relaiile existente ntre o persoan i propria-i stare de spirit. Aceste cazuri constituie ceea ce AT numete miniscenariu. Analiza, studiul i utilizarea miniscenariilor ca mijloace comportamentale autorestrictive pot fi centrate asupra faptelor observabile la nivelul fiecruia dintre noi. Gesturile, tonul vocii, cuvintele alese pentru a ne exprima, poziia corporal, expresia vizual etc. (n general, orice element component al mecanicii exprimrii), sunt tot attea detalii care reflect realitatea noastr emoional. n lucrarea Born to Win27, Muriel i Jongeward propun cinci miniscenarii, care se constituie n cinci secvene diferite, observabile att la nivel individual, ct i de grup i care sunt, n momentul iniial, comportamente de tipul non-OK descrise prin poziiile de via (+ , + sau ). Dup cum se poate observa, este exclus situaia + +. Aceste miniscenarii poart denumiri n funcie de cele cinci mesaje cu caracter imperativ aflate la originea lor, dup cum urmeaz: Fii perfect! F efort! Grbete-te! Fii tare! F plcere! n cadrul miniscenariilor este vorba despre directive parentale, nregistrate n starea de P trit de fiecare dintre noi n copilrie, care influeneaz, n orice moment, ntr-o manier subtil dar observabil, propriul nostru comportament. Dar s vedem, succint, n cele ce urmeaz, n ce const coninutul miniscenariior: 1. Fii perfect! Mimica facial serioas sau chiar sever, alura sobr, ncordat (interior), capul sus i privirea trufa. Postur dreapt i rigid, mbrcminte clasic, fr defect... Persoana are tendina de a-i sanctifica propriul discurs, enumernd diferitele puncte ale expunerii i respectnd, strict, parantezele i inseriile aferente formulrilor, pn la finele expozeului. Cu acest comportament, las (i i hrnete) iluzia c funcioneaz cu A propriu i crede c i protejeaz C n faa erorilor cu care alii s-ar putea confrunta. Expresiile sale tipice sunt: puin; ctui de puin; ntr-un fel; exact; fr urmri; inconsecvent; consecvent; desigur; cu siguran; eficace; precizie; n definitiv; etc. Cuvintele sunt bine pronunate, dar sec
27

J.Muriel, D.Jongeward Born to Win, Reading Adison-Wesley, 3-rd ed., New York, 2005, p.136-140

i/sau cu un ton apsat. n gesturi, aceast persoan se va arta studiat, bine calculat, precis i riguroas. Uneori, poate aprea ca o veritabil main i, n general, las o impresie seductoare, de for i profund profesionalism. Totul (sau aproape totul) este studiat cu maxim atenie i, n cadru oficial, nu i permite nici cea mai mic fisur n comportament. Acest miniscenariu este tipic ntreprinztorilor duri i politicienilor experimentai 2. F efort! Originea acestui miniscenariu poate fi ceea ce AT numete un episcenariu: ambiiile nerealizate ale unuia dintre prini sau ale ntregii familii sunt trecute fiicei sau fiului, care are sarcina de a reui ceea ce naintaii nu au putut ... Manifestri tipice: respiraie reinut, gesturi de ascultare cu maxim atenie, bust uor aplecat n fa, aezat cu coatele pe genunchi, pumnii aproape strni, umerii rigizi, privirea ndreptat, permanent, ctre interlocutor, mai tensionat dect strictul necesar. Las impresia c se concentreaz la maximum, pentru a nu pierde nici cel mai mic detaliu. n final, pune ntrebri, fr a atepta prea mult rspunsul sau poate pune o ntrebare la care rspunsul a fost, deja, dat (uneori, nici nu termin ntrebarea). n acelai timp, nici respectiva persoan nu rspunde la ntrebri. Adeseori se oprete la mijlocul propriei fraze sau idei, pentru ca apoi s o renceap, punctndu-i onomatopeic discursul (oh, aa!). Expresiile curent uzitate sunt: ncerc; fac tot ce pot; nu este uor; mi-ar plcea; este o problem; nu tiu; nu pot; este imposibil; este dur; etc. Vocea ca, de altfel, i atitudinea general sunt, adeseori, plngcioase, chiar morocnoase i nelinitite. 3. F plcere! n cazul apelrii acestui miniscenariu, gesturile sunt primitoare sau deschise, postura uor curbat, sprncenele ncordate i pline de atenie. Comportamentul general este seductiv. Privirea este alturat, lsnd senzaia c individul respectiv privete undeva, sus. Palmele sunt, adeseori, una n alta (eventual i le freac). n actul comunicrii, acest gen de persoan va avea tendina s nceap fraze pe care le va termina prin ntrebri, cutnd permanent aprobarea interlocutorului. De regul, aceasta persoan va adresa ntrebri manipulatoare (orientate), urmrind s obin complimente. Ascult spunnd da! sau mimnd, aprobator, din cap. Persoanele aflate sub influena acestui mesaj constrngtor sunt, nu de puine ori, receptate ca artificiale, neautentice. Expresiile uzuale sunt: aproape; puin (pentru a nu spune nu!); de acord?; tu poi?; tu vrei?; ntr-adevr, tii, nu-i aa c..?; nu credei c? (mai ales n finalul frazelor, urmrind aprobarea); etc. Vocea va fi, adeseori, nalt sau plpnd, cerind, parc, atenia interlocutorului 4. Grbete-te ! O permanent stare de agitaie stpnete acest tip de persoan, aflat la limita supraadaptrii: are preocupri cu diferite obiecte ce i sunt la ndemn; este stresat; bate cu degetul n mas; nu i gsete locul; aprinde o igar i, dup scurt timp, o stinge; etc. Privirea las impresia c nu i scap nimic (dei nu este exclus s fi dobndit, deja, un tic nervos), urmrind ostentativ, chiar i cea mai mic micare!...

Acest tip de persoan are nclinaii spre nelinite exteriorizat, precipitndu-se, permanent. ntrerupe, adeseori, frazele altora pentru a le termina ea nsi, denotnd o minim capacitate comprehensiv i grbindu-se s trag concluzii (uneori, pripite). Expresiile sale tipice sunt: haide, haide odat! ; trebuie s te grbeti!; bine, bine!; d-i drumul!...; etc. Debitul verbal este rapid, inflexiunile vocii urcnd i descrescnd continuu, nelsnd nicidecum impresia nuanrii cuvintelor ci, mai degrab, a unei neliniti care o stpnete. 5. Fii tare! (S nu i manifeti niciodat emoiile!) Gesturile specifice: braele ncruciate sau ntinse, cu palmele pe genunchi, pe scaun sau fotoliu; picior peste picior; corpul rigid i minile sprijinite de prile laterale ale fotoliului. Mimica i gesturile acestei persoane sunt inexpresive, reci, ca de marmur. Respectiva persoan vorbete despre emoii, fr ns a i le manifesta. Nu i exprim dect rar frica, tristeea, starea coleric i/sau bucuria. Dintre formulrile cel mai frecvent folosite menionm: tocmai vroiam s...; mi lipsete; fr comentarii!; m-am simit...; trebuie s tii s ncasezi!; nu trebuie s fii influenat de...; inte bine!...; etc. De obicei, vocea i este monoton, fr inflexiuni, dur i lipsit de afeciune. Aceste tipuri comportamentale induse prin mesaje constrictive pot fi apreciate drept extreme i caricaturale. Este mult mai realist s le gndim n termeni de tendin a unui anumit miniscenariu, amintindu-ne c o persoan este, adeseori, marcat de minimum dou mesaje constrictive diferite, care se consolideaz reciproc. Cele cinci mesaje prezentate pot avea consecine utile ca, spre exemplu:
Mesajul constrinctiv 1. Fii perfect! 2. F efort! 3. F plcere! 4. Grbete-te! 5. Fii tare! Consecina util 1. Bun organizator 2. Perseverent 3. Flexibil, adaptabil 4. Eficace 5. Tenace i rezistent

Pentru a putea iei dintr-un miniscenariu este recomandabil fie s aducem A la control (aa cum procedm spre exemplu, n cazul unui joc), fie s contientizm directivele (sau mesajele constrictive) la care ne supunem. n acest caz, se poate aplica aa-numita schem a celor cinci permisiuni, astfel:
Directive 1. Fii perfect! 2. F efort! 3. F plcere! 4. Grbete-te! 5. Fii tare! Permisiuni (ai dreptul s :) 1. faci (comii) erori 2. i atingi propriile obiective i de asemenea, s te limitezi 3. te ghidezi dup propriile valori 4. i prevezi timpul necesar 5. ai emoii i senzaii

ntr-un cadru personal, este dificil de imaginat c un individ va putea s se elibereze de toate mesajele constrictive ce stau la baza miniscenariilor. Efortul de schimbare const, mai

curnd, n creterea aspectelor pozitive, favorabile ale acestora, lsndu-ne ct mai puin influenai de elementele negative specifice fiecruia dintre ele.

CURSUL 6 NEGOCIEREA CARACTERISTICI I ETAPE

6.1 Negocierea caracteristici i etape Negocierea a constituit i, cu siguran, va mai constitui, nc mult timp, unul dintre cele mai controversate i/sau disputate subiecte de discuii. Astfel, zilnic, putem auzi nouti despre cutare i/sau cutare mare negociator (eventual, negociator-expert) de-al nostru care a reuit ca, n sfrit, dup luni i/sau chiar ani de discuii tensionante, tensionate i, adeseori, realmente zdrobitoare, s obin ceea ce (i-)a dorit: un acord stand by (adic un tip de acord n urma cruia, printr-o traducere mai mult sau mai puin liber de gndire, ni se d voie s mai putem s ateptm mult i bine, dac i numai dac suntem cumini), un mprumut mai puin covritor28, sau cteva sute sau mii de tone din ceea ce mai pute(a)m produce i noi29 i tot aa, i-aa, i-aa! i tot aa, finalmente eti att ocat, ct i impresionat de reuita fabuloas i de rsunet a diplomaiei romneti, care ne-a dat, iat, nc o dovad a tradiiei noastre multimilenare n ale negocierii... Practic, dup ce auzi toate aceste aberaii, riti s rmi perplex i stai i te gndeti, vorbind de unul singur, ct de bine pregtii sunt cei care au putut s obin att de mult i de bine pe deasupra! Mai ales c rezultatele muncii lor se vd n nivelul nostru de bunstare Am avut ocazia i plcerea s consultm o bogat bibliografie n domeniul negocierilor. Evident, cum dreptul la opinia personal aparine fiecruia dintre noi, am ncercat s ne clarificm, nc de la nceput, ce este negocierea. Pe ct de nedumerii i dezorientai am debutat investigaiile, pe att de i mai nedumerii le-am finalizat, abandonnd s ne mai (i) complicm. Pentru c am ntlnit puncte de vedere conform crora, spre exemplu: Negocierea are loc cnd cineva are un lucru pe care vi-l dorii i pentru care suntei dispus s v tocmii sau invers. Negocierile au loc zilnic: n familie, la pia i aproape ncontinuu la locul de munc30, sau Ajungerea la o nelegere prin intermediul negocierii nu este doar o problem de aplicare a unui repertoriu de tactici i tehnici, indiferent de natura conflictului.Negocierea este mai degrab similar cu o cltorie nu poi prezice rezultatul nainte de a face cltoria31. Oare ce i ct puteam s nelegem din aceste puncte de vedere?

28

pe care, bineneles, tot noi l vom plti, dup ce dnii i vor asuma, cu mare pomp i senintate, cel puin declarativ, responsabilitatea 29 dar numai dac suntem cumini i cumprm fabrici i uzine i produse i alimente i altele, de la cei care vor s ne ajute s... le fie lor mult mai bine dect nou! 30 T. Hindle Cum s negociem, Grupul Editorial RAO, Bucureti, 2000, p.6 31 J.M. Hiltrop, S. Udall Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 2000, p.13

Dintre alte multiple posibiliti de a defini procesul negocierii, ne-am oprit la cteva, i anume: Negocierea nu este altceva dect un mijloc de a putea obine, de la ceilali interlocutori, ceea ce dorim. Este o form de comunicare bilateral, destinat s produc un acord ntre oameni care au interese att comune, ct i opuse.32 Negocierea este faza terminal a unei vnzri, atunci cnd cumprtorul i vnztorul sunt aproape decii s ncheie tranzacia, nemairmnnd dect s se pun de acord asupra condiiilor.33 Negocierea este un proces prin intermediul cruia dou sau mai multe pri i fac, reciproc, concesii asupra poziiilor lor iniiale, priori divergente, pentru a parveni asupra unui acord.34 Negocierea este un proces de interaciune a oportunitilor pe care le au doi sau mai muli actori (pri) aflai n situaie de conflict aparent, fiecare ncercnd s nregistreze, n urma unui acord, un rezultat mai bun dect cel pe care l-ar putea obine prin alte mijloace decizionale.35 Negocierea este un mod de a decide pe baza identificrii unei direcii de aciune unilaterale.36 Negocierea este o form generic de lupt retoric i de confruntare cu argumente i probe, purtat ntre doi sau mai muli parteneri cu interese i opinii complementare, care urmresc s ajung la un acord reciproc avantajos.37 Negocierea poate fi definit ca fiind forma principal de comunicare, un proces de activiti, constnd n contracte, ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri n vederea realizrii unei nelegeri.38 Negocierea este, n acelai timp, o art i o tiin. Este o art care permite celui care tie s pun n practic strategii, tehnici i tactici, s reueasc mai bine. Este, totodat, o tiin pe care majoritatea oamenilor o practic, incontient, n fiecare zi.39 pentru a obine ceva n.a. Negocierea este o serie de ntlniri, de schimburi de puncte de vedere, de demersuri pe care le iniiem pentru a ajunge la un acord, pentru a concluziona asupra unei afaceri.40 Negocierea reprezint un proces decizional ntre pri interdependente care nu mprtesc preferine identice.41 n opinia noastr42, negocierea constituie procesul complex de armonizare a diferitelor puncte de vedere ale prilor implicate, cu scopul de a ajunge la o nelegere consensual acceptat. Referitor la coninutul propriu-zis al negocierii, dup ce am consultat diferite manuale i/sau cri care ne nva cum s comunicm i s negociem, am constatat, cu surprindere c, spre exemplu, este foarte bine s ne ntrebm dac, n cadrul negocierii, trebuie s fim coreci, chiar

W. Ury, R. Fisher, B. Patton Getting to Yes, trad. n fr., Editions Seuil, Paris, 2006, p.14 P. Audebert Bien ngocier, Editions dOrganisation, 3-me Edition, Paris, 2005, p.6 34 A. Jackman Ngocier obttenez rapidement ce que vous voulez, Edition Octopus, Paris, 2005, p.8 35 P. Audebert-Lasrochas La Ngociation, Les Editions dOrganisation, Paris, 1999, p.27 36 H. Kissinger At White House 1968/1973, Editura Fayard, New York, 1979 37 t. Prutianu Negicerea i analiza tranzacional, Editura Sagittarius, Iai, 1996, p.42 38 Gh. Mecu Tehnica negocierii n afaceri, Editura Genicod, Bucureti, 2001, p.12 39 H. Souni Manipularea n negocieri, Editura Antet, Bucureti, 2004, p.8 40 I. Harl, M. Traverson Ngocier efficace, cf. Le Petit Robert, Editions Express, Paris, 2006, p.10 41 J. Gary Comportament organizaional. nelegerea i conducerea oamenilor n procesul muncii, Editura Economic, Bucureti, 2005, p.426 42 fiind de acord cu majoritatea punctelor de vedere prezentate, referitoare la definirea negocierii
33

32

dac nu este nevoie?43 sau c nu este suficient s ameninai!44 Dup ce ne-am ndreptat atenia i ctre alte lucrri de specialitate45, am constatat c mai degrab poi apela la rzboi, dect la negociere Pentru c mult prea muli dintre noi ateptm pilule i/sau reete de negociere, n maniera Dac sunt n situaia X, iau o pilul de culoare roie i gata! L-am negociat i psta! Sau, dac m aflu n situaiile Y sau Z, iau comprimatele verzi i galbene, dup care le combin cu puin utopie i gata i cu negocierea asta! Am ntlnit i/sau chiar am primit numeroase sfaturi, care de care mai tentante i mai interesante, referitoare la tehnici de negociere Spre exemplu, ce-ar fi s v propunei s ncercai s utilizai, cu maximum de eficien, n negocieri, tehnica feliei de salam, sau pe cea a trntitului-uii-n-nas sau pe cea a picioruluin-prag sau, i mai interesant, pe cea a stresrii i tracasrii46? Sau s urmai o serie de sfaturi ca, spre exemplu47: Folosii amnrile, pentru a putea pstra controlul asupra echipei i a discuiilor!; Evitai izbucnirile emoionale, atacurile la persoan sau sarcasmul!; Examinai ce surs de putere posedai!; Determinai poziia dumneavoastr de retragere!; Niciodat s nu acceptai prima propunere! Sau, de asemenea, s aplicai o serie de principii tiinifice, precum48: Fii pregtit pentru o eventual agend ascuns a opoziiei!...; Asigurai-v c, pe perete, se afl un ceas vizibil pentru toi!; Artai c fiecare concesie pe care o facei reprezint o mare pierdere pentru dvs.!; Cerei unui echipier s depisteze semnalele emise de adversar!; Cutai, permanent, punctele slabe ale celuilalt!; Asigurai-v c adversarul e mandatat s ncheie acordul! Cu siguran c, dup parcurgerea i decelarea profundelor i complexelor semnificaii semantice incognoscibile dar, n egal msur, persuasive i indubitabil comprehensibile49 ale acestor cteva succinte i nu mai puin interesante sfaturi furnizate de specialiti, v vei p utea pregti pentru marea btlie! Acesta este sfatul suprem care rezult: s privim interlocutorul (care s nu uitm, este un potenial partener de afaceri) fie ca pe un opozant, fie ca pe un adversar, fie ca pe un duman (ba chiar ca pe unul de temut, care trebuie studiat cu maxim atenie i tratat ca atare!)?! Evident, dei fiecare dintre noi are dreptul la propria-i opinie, este necesar s ne punem i/sau s fim de acord cu regulile jocului: pe cine avem, de fapt, n fa, la o negociere? Un adversar, un duman sau un potenial viitor partener pe care l vom transforma ntr-un client fidel i repetitiv? Acceptnd c succesul n afaceri este generat i asigurat numai de clieni fideli i repetitivi, dei nu avem dreptul (nici cel puin moral) de a aplica tot felul de teorii care ne explic CE i CUM trebuie s negociem, trebuie s o facem, mai ales n contextul n care negocierea implic inegalitatea practic a poziiilor celor care doresc s ajung la consens. n opinia noastr, n situaia n care prile convin s recurg la negocieri, practic, relaia dintre acestea este abordat de pe poziiile nvingtornvins. S acceptm, totui, c negocierea nu nseamn i nici nu este nimic foarte complicat mai ales c, s nu uitm, ea este, practic, o alt denumire dat tocmelii

43 44

R. Fisher, W. Ury, B. Patton Succesul n negocieri, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1998, p.145 R. Fisher, W. Ury, B. Patton op. cit., p.78 45 spre exemplu, sursele bibliografice 5, 6, 7, 8, 10, 11, 12 etc. n.a. 46 t. Prutianu Comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 1998, p.21-39 47 J.M. Hiltrop, S. Udall op. cit., p.21-48 48 T. Hindle op. cit., p.12-55 49 parc am preluat limbajul unor parlamentari

n opinia noastr, procesul negocierii este constituit din succesiunea a cinci etape n care trebuie s fim stpni pe noi nine, pe capacitile, disponibilitile i posibilitile noastre persuasive, mai ales c, dup cum vom vedea, elementele de rutin dein ponderea major n coninutul acestora. Cele cinci etape ale derulrii unei negocierii pot fi desemnate i sub denumirea de Regula celor 5 C50 i constau n:
1. Contactarea interlocutorului; 2. Cunoaterea interlocutorului; 3. Convingerea interlocutorului; 4. Concluzionarea asupra detaliilor stabilite n consens; 5. Consolidarea relaiei parteneriale deschise, cu scopul de a ne asigura clieni fideli i

repetitivi. 1. Contactarea interlocutorului Aceast prim etap a unei negocieri dureaz, de regul, foarte puin: ntre 30 de secunde i un minut! Dar ct de important i chiar ct de decisiv este! Aa cum experiena o demonstreaz, primele zeci de secunde ale momentelor contactrii interlocutorului sunt de maxim i decisiv importan! Modul n care salutm51, modul n care ne prezentm, modul n care reuim s respectm Regula celor 4 x 20 (respectiv, primele 20 de secunde ale respiraiei, primii 20 de pai, primele 20 de priviri i primele 20 de cuvinte utilizate), sunt i/sau pot deveni elocvente pentru cel aflat n faa noastr, pentru modul n care acesta ne va percepe att personalitatea, ct i, prioritar, inteniile pe care le avem52 Aplicarea, n intervalul a numai cteva zeci de secunde, a tuturor elementelor nvate, dobndite i exersate n ani i ani de pregtire poate fi de natur s decid, adeseori ireversibil, percepia, senzaiile i chiar impresia pe care le vom genera interlocutorului Privirea deschis i primitoare, zmbetul cald, prietenesc, mimica facial destins, denotnd mult calm i stpnire de sine, volumul, debitul, accentul, intensitatea i inflexiunea vocii, strngerea cald i asiguratoare de mn, corelat cu gestul (atent, bine pregtit i exersat) oferirii propriei cri de vizit), amplitudinea respiraiei, mimica i gesturile toate, perfect controlate se constituie n tot attea complexe elemente ale mecanicii exprimrii capabile s ne confere anse substanial majorante n demersul nostru ctre reuit. n contradicie cu aceste cteva elemente comportamentale (aparent) simple i, care, totui, necesit o maxim acuratee n execuie, ne permitem s v sugerm s nu v complicai i s nu recurgei, niciodat, la trucuri de succes recomandate de unii mari specialiti Spre exemplu, dumneavoastr suntei cei care decidei dac este, cu adevrat, folositor s procedai aa cum ne sftuiete Giblin n Cele trei metode fundamentale de abordare a oamenilor: Putei s luai ceea ce v trebuie de la cellalt cu fora, prin ameninri, intimidri sau nelndu-l Putei deveni un ceretor al relaiilor interumane, adic i putei implora pe ceilali s v dea lucrurile pe care le dorii Putei opera pe baza unui schimb echitabil! 53. Tot dumneavoastr avei dreptul s decidei dac negocierea este, ntr-adevr, o succesiune a celor cinci faze prezentate de Tim Hindle54, specialist n management: Pregtirea, Propunerea, Dezbaterea, Tocmeala (sic! n.a.) i ncheierea! Sau s fii dur i s intrai, nc din etapa de contactare a interlocutorului, aa cum putem vedea att de des, cu un aer de sus, de net i ostentativ afiat superioritate, plin de sine, orgolios, blazat i denotnd un calm (cel puin aparent) pe care l
50 51

S. dEyrames Studiu C.R.E.S.A., Mulhouse, 2004, p.27 acesta trebuie s fie profund motivant, dinamic i mobilizator n.a. 52 evident, este preferabil s fie vorba despre inteniile reale! 53 L. Giblin - Arta dezvoltrii relaiilor interumane, Editura Curtea Veche Publishing, Bucureti, 2004, p.11 54 T. Hindle op. cit., p.10

impunei prin simpla dumneavoastr prestan, elegan i arogan cu care v manifestai ntr-o prezen scenic n care nu uitai s apelai la aproape nici unul dintre numeroasele filtre fiziologice i/sau psihologice pe care le cunoatei din sursele bibliografice att de studiate! Sau s fii acel att de foarte atent, riguros i tiinific personaj care tie cum trebuie i este capabil s abordeze proxemica n afaceri i, mai ales, toate legile psihologice fundamentale ale percepiei i manipulrii: legea pragurilor senzoriale, legea contrastului, legea interaciunii senzorilor, legea semnificaiei, legea reciprocitii i legea coereneisau disonana cognitiv55. Foarte trist ne apare faptul c asemenea puncte de vedere56 sunt, nc, de natur s strneasc admiraia i chiar entuziasmul a mii i zeci de mii de fani ai negocierilor 2. Cunoaterea interlocutorului Multe persoane afirm c nu poi cunoate un om ntr-o via, cu att mai puin n cteva minute! i, totui, cum reuesc, profesionitii, s i citeasc, nc din primele minute ale ntrevederii, interlocutorii? Sau s simt, din prima, cu cine au de-a face? Ne permitem s apreciem c, n ambele cazuri, este vorba nu numai de experien, ci i de mult tiin i art, de fler, de instinct i de percepii, respectiv, exact de acele cunotine, principii, reguli etc. care fac explicabil enorma distan existent ntre profesioniti i diletani Astfel, un profesionist se pregtete cu asiduitate, muncind, perseverent, ani i ani de zile. El crede n extraordinara importan a fiecrui detaliu comportamental, pe care l nva, i -l impune i l exerseaz, adeseori, pn la exasperare i, nu arareori, recurge la roluri ext rem de complexe, chiar complicate prin arealul desfurrii lor dar, n acelai timp, minuios compuse i pregtite, interpretate i repetate n faa camerei de luat vederi i a unui monitor TV. Dup cum, de asemenea, este un fidel practicant al tehnicilor de formare outdoor Iar rezultanta o constituie, ntotdeauna, nalta performan, att n afaceri, ct i n viaa privat Ct despre un diletant, pe acesta l putem vedea, cotidian Este personajul care nu are timp nici mcar pentru sine, dar pentru prostii! Este, de regul, un om competent din punct de vedere profesional, contiincios, muncitor i dornic de afirmare. n acelai timp, este poet i parc ateapt, mereu, ca cineva s i arate ce i cum trebuie s fac! Mai mult, este chiar dornic ca cineva din anturaj (ef, coleg, cunoscut sau prieten), s i supervizeze fiecare aciune n cazurile mai fericite, are iniiative care, ns trebuie supervizate de alii Cu mult mai ngrijortor este, ns, faptul c, nu arareori, diletantul are tendina de a se afla, cu grade de intensitate diferite, chiar n fiecare dintre noi i parc i este team s cread c, ntr-adevr, poate i trebuie s nvee, s dea mai mult i s fie mult mai exigent, att cu propria-i persoan, ct i cu anturajul din mediul ambiant, pentru c numai prin impunerea i respectarea propriei rigori are anse n demersul su ctre reuit! Finalmente, fie c ne convine sau nu, nu putem s nu recunoatem c, aproape zilnic, simim, pe propria noastr piele, marea diferena existent ntre profesioniti i diletani Att la nivel macro, ct i la nivel de grup i de individ Oare ce ne mpiedic s fim i noi profesioniti? Ne permitem s apreciem c rspunsul este foarte simplu: uneori, incontiena, alteori, teama de a nu deranja pe alii i de a nu iei din comun Cel mai des, ns, comoditatea i lipsa de voin Pentru c, dup cum vom vedea, totul este att simplu, ct i perfect posibil, cu doar o singur condiie: s fim convini c putem, fiecare dintre noi, mult mai mult! Aa cum experiena o demonstreaz, cunoaterea rapid a interlocutorului i a inteniilor acestuia, este perfect posibil. Trebuie, doar, s tim i s avem voina de a nva, exersa i repeta, poate chiar pe parcursul a ani i ani de zile, cu ambiie, voin i mare dorin de autoperfecionare, multitudinea de elemente complexe i nu mai puin pasionante aferente
55 56

t. Prutianu Manual de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 2000, p.51-68; 218-223 pe care nu putem s nu le acceptm, dei le considerm, uneori, aberante!... n.a.

programrii neurolingvistice, analizei tranzacionale i, n general, ale comunicrii interpersonale n relaiile de afaceri. 3. Convingerea interlocutorului Aceast a treia etap a unei negocieri ca, de fapt, i ultimele dou, implic, n esen, aplicarea unor principii i reguli comportamentale care sunt, n majoritatea lor, exclusiv rutiniere. Aadar, experiena i tiina noastr de a juca vor avea un rol primordial n reuita final. Evident, exist (i mai pot exista) i multe alte puncte de vedere, care susin c este recomandabil i foarte bine s i manipulezi (chiar ct mai subtil) interlocutorii. n acest context, deontologia ne impune att s dm dreptate tuturor celor care au un punct de vedere fundamentat i argumentat, ct i s atragem atenia asupra faptului c decizia de a alege drumul de urmat aparine, n exclusivitate, fiecruia dintre noi Dac dorii s procedai astfel nct s putei da marea lovitur avei, deja, multiple i variate mijloace disponibil a fi apelate i/sau utilizate. Astfel, n afar de mecanismele prezentate, o foarte bogat i adecvat bibliografie v st generos la dispoziie cu sfaturi i sugestii care de care mai tentante i mai captivante, toate cu scopul (evident) de a v putea convinge interlocutorii Astfel, vei putei opta, spre exemplu, pentru o multitudine de Tactici, tehnici, scheme i trucuri de negociere57, care de care mai atrgtoare i mai tentante prin profunzimea lor, de genul: Biat bun biat ru; Tactica erorilor deliberate; Tactica mituirii(sic!); Tactica falsei oferte; Tactica intoxicrii (i mai sic!) statistice; Tactica toleranei; Tactica scurtcircuitrii58; etc. Sau, dac dorii, putei urma i o serie dintre ndemnurile profund tiinifice ale unor specialiti59 din Occident: Fii imprevizibili! (probabil, pentru a termina, definitiv, orice relaie partenerial cu toi interlocutorii); Dai-le ocazia adversarilor s i verse focul!; Dac nu vor s intre n joc, folosii negocierea jiu-jitsu!; Cteva subterfugii mai obinuite: neltoria intenionat, rzboiul psihologic, tacticile de presiune asupra poziiilor i (mare atenie! - n.a.) nu v lsai pclii!. Dup cum, n funcie de tipologia persoanelor cu care vei intra n contact n cadrul negocierilor, putei urma cteva dintre sfaturile unor fini i ateni psihologi60 (evident, tot occidentali) Iat cteva asemenea sfaturi: dac vei avea de-a face cu persoane paranoice, lsai-le unele mici victorii, dar gndii-v bine, care!; dac interlocutorul dumneavoastr este un tip histrionic, Ateptai-v s trecei de la statutul unui erou la cel al unui infam i invers! (suntem siguri c ai reuit s nelegei, tot!); dac vi se ntmpl s avei n fa un schizoid, atunci va fi foarte util s l punei n situaii pe msura lui! (iat, n sfrit, ceva mult mai clar!); dac, ns, vei avea de-a face cu un depresiv (atenie, de-abia acum vine lovitura de graie!), ndemnai-l s consulte un specialist!; n fine, dac neansa v va aduce n fa un evitant, Propunei-i obiective de o dificultate crescnd! i, mai ales, Artai-i c acceptai contradicia! Finalmente, demonstrndu-ne maxima lor generozitate, autorii ne recomand ce este cel mai bine, cel mai indicat i, nu mai puin, cel mai util s facem: ndemnai-l s consulte un specialist! Continum aceast aberant degringolad a convingerii interlocutorului cu cteva dintre cele mai interesante sfaturi pe care le d Baudrillard61 celor ce vor s adopte strategiile fatale. Astfel, acest (att de binecunoscut) autor ne sftuiete s plecm, n demersul nostru ctre reuit,
57 58

cf. cu t. Prutianu - Comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 1998, p.20 -42 ...fr comentarii!... 59 R. Fisher, W. Ury, B. Patton Succesul n negocieri, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995, p.27- 183 60 F. Lelord, C. Andr Cum s ne purtm cu personalitile dificile, Editura 3 Trei, Iai, 1998, p.62 - 343 61 J. Baudrillard Strategiile fatale, Editura Polirom, Iai, 1996, p.9

de la extaz i inerie! Apoi, trecnd prin celebrele figuri ale transpoliticului (Obezul, Ostaticul i Obscenul) i apelnd la strategiile ironice, nu ne rmne dect ca, n final, s fim adepii unui principiu al rului Simplu i clar, nu? Lipsa de argumente pro ne determin, ns, s ne oprim aici cu sfaturile i s abordm problematica generat de etapa de convingere a interlocutorului i de pe o alt poziie, pe care o apreciem ca fiind mai realist Astfel, dup cum subliniam, negocierea presupune i aplicarea unor reguli i principii unanim recunoscute. n acest context, este recomandabil s apelm inclusiv la programare neurolingvistic, analiz tranzacional i la cele 15 condiii eseniale pentru a reui, dispunnd, astfel, de unele dintre cel mai fine i oportune mijloace de persuasiune Toate, recomandabil a fi utilizate n negocieri i/sau vnzri.

4. Concluzionarea asupra detaliilor stabilite n consens n aceast penultim etap a unei negocieri ambele pri vor avea de stabilit, ntr-un mod ct mai concret (de regul, printr-un contract, ca form juridic de acord al prilor), consideraiile lor privind punctele de vedere asupra crora s-a reuit ajungerea la consens. Nu ne-am propus i nici nu dorim s insistm asupra modalitilor tehnice de elaborare a unui contract. Avem, ns, cel puin obligaia de a semnala cteva dintre cele mai mari pericole pe care trebuie s le evitm, cu orice pre. Astfel, este recomandabil s nu acceptai, niciodat, att timp ct interesele nu v-o impun, o relaie contractual bazat pe termeni vagi, facil interpretabili. n sensul celor menionate, s nu uitai c, nc, prea muli dintre interlocutori, dei adeseori recomandai ca ntreprinztori de elit, doresc s profite, la maximum, mai ales n cazul persoanelor tinere, de emotivitatea, de sinceritatea i, n special, de lipsa de experien a acestora. Sub semnul unei amabiliti mgulitoare i nu arareori chiar excesiv, aceti veritabili fctori de bine sunt, poate, cei mai periculoi!... Ei nu ezit s promit orice, numai pentru a-l determina pe interlocutor s semneze! Concluzionnd, ne permitem s v dm un sfat: fii cu att mai circumspeci, cu ct discutai cu ct mai mari specialiti n negocieri! Ferii-v s semnai contracte cu formulri vagi i, mai ales, ferii-v de cei care v dau tot felul de sfaturi despre cum este mai bine s v convingei interlocutorul! Optai, ntotdeauna, pentru lucruri simple, la obiect i cu formulri de tip beton! 5. Consolidarea relaiei parteneriale create, cu scopul de a ne asigura clieni fideli i repetitivi Consolidarea relaiei parteneriale create este, fr ndoial, unul dintre cele mai importante obiective ale oricrui ntreprinztor profesionist. n acest context, ideea c marea lovitur este calea cea mai sigur spre eec, nu credem c mai trebuie relevat Avem, zilnic, numeroase dovezi elocvente n acest sens, mai ales c foarte puini dintre cei care i-au dovedit arta i miestria n a dirija i interpreta, uneori chiar la mai multe instrumente, partituri comportamentale complet i/sau total diferite, au reuit n afaceri... Finalmente, chiar dac acceptm diversitatea existenei punctelor de vedere asupra viabilitii tehnicilor i tacticilor de negociere, aa cum ne sunt ele prezentate de unii specialiti, ne exprimm rezerva pe care o avem fa de pertinena acestora, cu att mai mult, cu ct insistm asupra necesitii ctigrii ncrederii i fidelitii interlocutorilor de negocieri, n vederea crerii unui parteneriat durabil i stabil. 6.2 Actorii procesului de negociere; status-ul negociatorului Nicio negociere nu poate avea loc fr existena a dou componente, i anume:

 obiectul negocierii; participanii la procesul de negociere. Indiferent de denumirea sub care desemnm diferiii participani angrenai n orice tip de negociere (spre exemplu: negociatori; interlocutori; protagoniti; adversari; parteneri; etc.), nu putem face abstracie de faptul c, finalmente, fiecare dintre acetia este un actor mai mult sau mai puin profesionist. n afara semnificaiei acordat, prioritar, n arta teatral i cinematografic, noiunea de actor, are avantajul reprezentrii unor realiti foarte diferite. Astfel, n procesul negocierilor, actorul poate fi: un individ sau o echip (apelarea echipa sau delegaia de negociatori, este n funcie de contextul comercial sau politic supus discuiei); una sau mai multe persoane (grup de persoane) care acioneaz n numele unor teri (experi, mandatai i/sau mediatori); oricare dintre noi (atunci cnd ne place s afirmm c ne aflm pe scena vieii i pornim de la principiul, att de cunoscut, conform cruia n via nu obii dect ceea ce negociezi). Indiferent de formula de abordare, negocierea este, ntotdeauna, o activitate interpersonal sau intergrup(uri). n pofida acestei realiti, destul de des, actorii negociatori se pregtesc pentru negociere sau chiar negociaz ca i cnd i cum ar fi singuri, fr s realizeze c, pentru a ajunge la un acord, este nevoie de minimum dou sau mai multe persoane. Numeroasele studii care au fost fcute, pn n prezent, asupra actorilor proceselor de negociere au vizat: - misiunea, funcia i rolul actorului - negociator; - caracteristicile personale ale acestuia (atributele personalitii, experiena, comportamentele, stilul etc.) i eventuala lor legtur cu reuita sau eecul n negocieri, la care se adaug dimensiunea cultural de care dispun respectivii actori; - maniera n care actorii conduc negocierea. n acest context, crearea unei imagini sintetice asupra comportamentelor acestora poate fi relevant pentru maniera n care respectivii au reuit s se poziioneze n funcie de dilemele avute naintea nceperii negocierii; - cunoaterea reciproc a actorilor, n funcie de atitudinile acestora pe parcursul negocierii. Status-ul negociatorului se refer, n esen, la misiunea, funcia i rolul acestuia, privite n funcie de personalitatea, comportamentul i tiina de a face pe care le posed respectivul actor. n general, se apreciaz c exist tot attea status-uri ale negociatorului, cte situaii (circumstane) se manifest n cadrul procesului negocierii. De regul, cei ndrituii s participe la o negociere au, sau nu, un mandat, fapt care difereniaz limitele de competen ale negociatorului cu puteri depline, de cele ale negociatorului delegat. De asemenea, o maxim importan o prezint determinarea coninutului marjei de manevr a mandatatului, pe de o parte, i modul n care se desfoar controlul exercitat de mandatar asupra activitii mandatatului, pe de alt parte. n contextul relevat, pot exista o multitudine de modaliti de aciune. Spre exemplu, un mandatat poate primi instruciuni pentru a face cte un raport, detaliat, la finele fiecrei etape a negocierii sau, dimpotriv, pentru a-i elabora concluziile doar dup ce prile implicate n

negociere au ajuns la un acord. De asemenea, respectivului mandatat i se poate solicita s nu accepte nimic, dect dup consultarea celor care l-au delegat dup cum, ntr-un alt caz, i se poate acorda libertate total de aciune. Relaiile de colaborare dintre mandatar i mandatat au o importan major asupra modalitilor de desfurare a negocierii, interesante, n acest context, fiind: a) dimensiunea psihologic a ceea ce literatura de specialitate62 denumete conflictul de roluri63 generat de aciunile mandatarului asupra deciziilor mandatatului i a celor adoptate de partea advers. Spre exemplu, poate aprea un asemenea conflict de roluri n cazul n care mandatarul i propune s interpreteze rolul durului n relaiile cu mandatatul i pe cel al permisivului, n relaiile cu partea advers, sau invers, s fac dovada ngduinei sale n relaiile cu mandatatul i, prin intermediul acestuia, s fie foarte restrictiv cu membrii echipei adverse; b) diferenele culturale ce apar n cazul negocierilor cu caracter internaional, diferene care determin nsui status-ul negociatorilor. Astfel, exist o serie de culturi (n special, cele din lumea arab), n care limitarea puterii de decizie a negociatorului poate fi perceput ca lips de consisten, de solidaritate i/sau de credibilitate, dup cum, n alte culturi (spre exemplu, de sorginte asiatic), recurgerea, sistematic, la consultarea unui grup de consens sau a unuia de decideni este apreciat ca fiind normal i chiar favorabil. Diferene culturale pot aprea i n funcie de, spre exemplu: intervalul de timp, din cadrul unui an calendaristic, locul de desfurare i numrul participanilor la negocieri, regulile jocului i/sau procedurile de aciune, obiceiurile i tradiiile locale etc. 6.3 Conduita actorilor si importana factorilor de personalitate n cadrul procesului negocierii intervin numeroi factori, acetia putndu-i manifesta influena fie simultan, fie secvenial. Concentrndu-ne atenia asupra noiunii de actor, nu putem s nu lum n considerare ceea ce poart denumirea de dilema negociatorului. nc din debutul procesului de negociere i, mai ales, pe parcursul derulrii acestuia, negociatorii vor face unele alegeri care i vor poziiona vizavi de dilemele generate. Astfel, putem ntlni att latura cooperant, ct i pe cea conflictual sau condiional ale negocierii. n funcie de acestea, comportamentele actorilor vor fi diferite: integrative, n primul caz, distributive, n cel de-al doilea. Conform opiniei unor specialiti64, n activitatea negociatorilor pot interveni urmtoarele patru tipuri de dileme: legitimitatea prii adverse; gradul de interdependen a intereselor i obiectivelor; dorina de a stabili un acord consensual; mijloacele adoptate pentru a transpune, n practic, dorina de a ajunge la un acord. n funcie i de dilemele aprute, majoritatea negocierilor sunt dominate fie de tendina de cooperare, fie de cea de confruntare. Stpnirea, de ctre negociatori, a modalitilor de a aciona n funcie de soluionarea respectivelor dileme se constituie ntr-un factor-cheie pentru reuita negocierii. Iat contextul n care unii autori65 apreciaz c, prioritar, conduita actorilor
62 63

P. Audebert-Lasrochas, op. cit., p.51 s nu uitm c, n negocieri, totul este legat de arta de a ti s joci teatru 64 C. Dupont, preluat de P. Audebert-Lasrochas, op. cit., p.52 65 P. Audebert-Lasrochas, op. cit., p.52

angrenai n negociere este condiionat de factorii de personalitate, respectiv, de caracteristicile individuale ale fiecrui participant la aceasta (mndria, ncrederea n sine, cordialitatea, dorina de a reui, entuziasmul, empatia etc.). Ali autori66, ns, apreciaz c influena acestor factori devine secundar, n raport cu cea exercitat de factorii obiectivi (ca, spre exemplu, natura i intensitatea intereselor fiecrei pri, natura obiectului negocierii, raportul de fore, contextul etc.). n vederea determinrii influenei pe care factorii de personalitate o exercit att asupra manierii de a negocia, ct i asupra rezultatelor procesului negocierii au fost efectuate numeroase studii de specialitate67. Acestea au relevat c stilul adoptat de negociatori este influenat de: deschiderea (sau nu) fa de risc; complexitatea/simplicitatea mecanismelor mentale; tolerana/intolerana pentru ambiguitate; tendina ctre cooperare sau distributivitate; autoritarismul puternic sau sczut; etc. n funcie de aceste particulariti, tipologiile comportamentale ale actorilor procesului de negociere, vor fi determinate de nevoia acestora de: afiliere la anumite valori; putere de decizie; acompaniere (nsoire). Chester Karras68 a identificat ase categorii de tipologii comportamentale ale actorilor implicai n procesul negocierii, fiecare dintre acestea avnd ntre 6 i 8 variabile, dup cum urmeaz: caracteristici de performan n ndeplinirea sarcinilor (energia pozitiv, simul iniiativei etc.); variabile de agresivitate (simul competiiei, dorina de utilizare a forei, apelarea la ameninri etc.); variabile de comunicare (arta i tiina de a adresa ntrebri, capacitatea de a asculta activ etc.); variabile ale procesului gndirii (capacitatea de analiz i sintez, cea de decizie etc.); variabile de socializare (deschiderea fa de semeni, rbdarea, calmul etc.); variabile ale propriului eu (stima de sine, sensibilitatea la deontologie, status-ul n cadrul organizaiei de apartenen etc.). Se apreciaz c factorii de personalitate a actorilor implicai n procesul negocierii au o importan major doar n cazurile n care negocierile au, prioritar, un caracter interpersonal. Este evident c, n aceste cazuri, personalitatea negociatorilor va influena, decisiv, calitatea i impactul
66 67

C. Dupont Opus Cit, Editions dOrganisation, Paris, 2001, p.63 ca, spre exemplu: D. Bolinger, G. Hofstede Les diffrences culturelles dans le management, Les Editions dOrganisation, Paris, 1992; S. Weiso Negotiating with Foreign BusinessPersons, working paper, New York University, 2004; C. Le Bail La Ngociation dAchat, Editions Chottard Associs, Paris, 1998; J. Graham, Y. Sano Smart Bargaining, Cambridge University Press, 1999; J. Rubin, E. Brown The Social Psychology of Bargaining and Negotiation, Academic Press, New York, 2001; etc. 68 C. Karras The Negotiating Game, 4-th Ed., Editura Crowel, New York, 2006

comunicrii. Dimpotriv, n situaiile n care negocierea are, cu preponderen, caracter tehnic, factorii de aceast natur (datele tehnice) vor fi cei prioritari, trsturile personalitii genernd un impact mai puin important (chiar secundar) asupra rezultatelor ntlnirii. Pornind de la aceste concluzii, Karras69 a propus clasificarea factorilor de reuit a unei negocieri n patru categorii: gradul de pregtire a negocierii; modul de stpnire a raporturilor de fore; gradul de motivare; abilitatea de manevr. n concepia lui Karras, factorii de personalitate joac, pentru fiecare dintre cele patru categorii, acelai rol, dar ca rezultant a combinrii lor cu o serie de factori situaionali (condiiile specifice de derulare a negocierii, diferitele constrngeri impuse, gradele diferite de expertiz i de experien etc.). Un alt autor, Maxime Leroux70, dei acord factorilor de personalitate o mare importan, menioneaz c acetia nu sunt singurii capabili s influeneze derularea i finalitatea unei negocieri. Practic, Leroux analizeaz procesul negocierii ca fiind o combinare att simultan, ct i secvenial a trei registre, i anume: logica afacerilor, dominat de calcul i raionalitate asupra modalitilor n care se confrunt participanii la negociere; logica ntlnirii, cea manifestat n registrul conversaional i care traduce confruntarea elementelor de natur psihologic ale actorilor negocierii; logica eichierului, respectiv confruntarea strategiilor de proiectare, de manevr, de puteri i de roluri care revin respectivilor actori. ntr-o asemenea reprezentare, factorii de personalitate sunt dominani ntr-un registru secundar, acolo unde influeneaz doar modul de comunicare. Finalmente, factorii de personalitate vor fi cu att mai importani, cu ct locul registrului conversaional va fi mai important, n funcie de tipul situaional existent (creat). Odat rolul factorilor de personalitate stabilit, tehnicile derivate din domeniul psihologiei sau cele aferente unor modaliti practice de aciune (ca, spre exemplu, analiza tranzacional i programarea neurolingvistic) trebuie atent puse la punct, astfel nct s devin operaionale pentru un negociator eficient i eficace. Este ct se poate de clar c, n contextul celor supuse ateniei, un foarte bun negociator este cel capabil s fac dovada stpnirii a trei caliti fundamentale sau, dup cum releva Gilles Bruneau71, a celor 3 P, respectiv: profesionalism - acesta implic rigoare, competen, luciditate i putere de nelegere a strategiei n care se desfoar negocierea; pregtire - aceasta constituie un demers preliminar pe care niciun negociator nu l poate ocoli i/sau evita, el fiind, n opinia noastr, cel mai important72;
69 70

C. Karras, preluat de P. Audebert-Lasrochas, op. cit., p.56 M. Leroux Les dimensions caches de la ngociation, INSEP Editions, Paris, 1992, preluat de P. Audebert-Lasrochas, op. cit., p.56 71 cf. cu Gilles Bruneau, fost Director de Aprovizionare al Grupului Danone, preluat de P. Audebert-Lasrochas, op.cit., p.60 72 se spune c o negociere nseamn: 70% pregtire; 10% punere n scen; 20% execuie n.a.

 personalizare pune n prim plan aspectele aferente relaionalului, subliniind necesitatea adaptrii acestora la obiectivele negociatorilor. 6.4 Factorii fundamentali ai negocierii Factorii fundamentali ai negocierii determin modul n care se desfoar procesele ulterioare acesteia i rezultatele obinute. Ei confer o anumit structur situaiei de negociere (obiectul i contextul) i, de asemenea, configureaz raportul dintre pri (interesele i puterea de negociere). Cei ase factori fundamentali ai oricrui proces de negociere sunt: obiectul negocierii; contextul negocierii; interesele negociatorilor; miza negocierii; cea mai bun alternativ la acordul negociat (BATNA); puterea de negociere. 1) Obiectul negocierii Acesta reprezint problema sau proiectul supus dezbaterii, fa de care prile manifest interese divergente, care urmeaz s fie soluionat printr-un acord. Practic, obiectul negocierii se refer la ceea ce se negociaz, la raiunea pentru care actorii negocierii se ntlnesc i discut. Dat fiind varietatea situaiilor specifice, natura problemelor discutate i/sau amploarea intereselor divergente ale parilor implicate n negociere, pot exista mai multe tipuri de obiecte ale negocierii. Obiectul negocierii depinde de domeniul n care aceasta se desfoar. Spre exemplu, obiectul negocierii l poate constitui: ncheierea unei tranzacii; restructurarea raporturilor i/sau a regulilor care guverneaz relaiile dintre prile implicate n negocieri; valorificarea unor oportuniti; soluionarea unor probleme care sunt divergente pentru prile implicate; etc. Obiectul negocierii poate fi, predominant: cantitativ. n acest caz (spre exemplu, vnzarea a 1.000 buci din produsul X), este recomandabil ca negociatorul s i stabileasc obiectivele i limitele de aciune n termeni strict cuantificabili; calitativ. n acest caz (spre exemplu, acordarea francizei pentru o anumi t gam de servicii), obiectivele vor fi stabilite ntr-o manier diferit, n funcie de obligaiile asumate de ambele pri; material. Este cazul, spre exemplu, al tranzacionrii unor produse i servicii, al alocrii unor resurse etc., interesele prilor putnd fi contradictorii; cognitiv. n aceast situaie, aspectele de ordin material se combin cu cele de ordin psihosocial (cazul conflictelor de munc, al celor interpersonale etc.).

O alt distincie important n diferitele situaii care pot aprea ntre actorii procesului de negociere este dat de complexitatea obiectului negocierii, n funcie de care pot fi ntlnite: negocieri cu obiect unic, acesta avnd o singur dimensiune (preul/tariful, termenul de finalizare a unui proiect etc.); negocieri cu obiect unic, acesta implicnd mai multe dimensiuni (cantitate, pre, termene de livrare etc.) care vor fi abordate pe parcursul rundelor de negocieri; negocieri cu obiect multiplu, compus din obiecte pariale. n acest caz, negocierea poate prilejui soluionarea mai multor probleme, eterogene ca natur. Este cazul acelor negocieri n care sunt abordate probleme referitoare la un nou contract ce urmeaz a fi ncheiat, precum i o serie de aspecte nc nesoluionate, rezultate din derularea unor contracte mai vechi (spre exemplu, reclamaii asupra calitii, debite neacoperite etc.); 2) Contextul negocierii, care reprezint ansamblul acelor factori (evenimente, entiti, circumstane, procese, persoane etc.) ce pot influena desfurarea negocierii. Practic, aa cum este el definit de actorii procesului de negociere, contextul poate fi mai mult sau mai puin limitat, el constituind un decupaj dintr-o realitate acceptat de participanii la negocieri (spre exemplu, conjunctura internaional a pieei, diverse evenimente la care particip productorii sau exportatorii, evoluia consumului i cea a importurilor de gru ntr-o anumit ar, starea conflictual aferent zonei n care urmeaz a fi realizat exportul etc.); 3) Interesele negociatorilor, ca reflectare a preocuprilor, nevoilor i/sau a doleanelor ce i pot determina pe acetia s adopte anumite atitudini comportamentale, n funcie de care se vor situa pe anumite poziii n timpul negocierilor. Negociatorii nu au un singur interes; n practic, cel mai adesea, acetia au interese multiple, negocierea conducnd la stabilirea unor raporturi ntre: interese ale persoanelor care se confrunt; interese ale organizaiilor pe care le reprezint negociatorii; interese pe termen scurt (ex.: realizarea unui acord sau ncheierea unui contract etc.); interese pe termen lung (ex.: ctigarea unui avantaj strategic pe pia, consolidarea unei relaii de durat ntre parteneri, promovarea unor valori etc.). Negociatorii nu opereaz, de regul, nemijlocit cu interesele lor, ci prin intermediul poziiilor care le adopt. Negociatorii caut, pe parcursul ntrevederii, acea exprimare a intereselor proprii care s fie satisfctoare pentru ambele pri. Ei pot fi dispui s-i modifice poziiile divergente adoptate iniial dac prin aceasta i asigur satisfacerea interesului urmrit. Daca ambii parteneri prefer soluia la care s-a ajuns, pn la acel moment, atunci rezultatul negocierii este considerat a fi cel dorit. Daca ar exista o alternativ, fa de care cei mai muli ar fi indifereni, iar cel puin o persoan ar prefera-o, atunci am putea aprecia ca negocierea nu a fost eficient. 4) Miza negocierii reprezint importana pe care negociatorul o acord obiectului negocierii i depinde de raportul dintre ctigurile i pierderile asociate ncheierii acordului. Ea reprezint valoarea net a atingerii unui obiectiv (spre exemplu, ncheierea unui contract de vnzare pentru 1.000 de autoturisme are o miz mai mare dect pentru un singur autoturism. Acesta pentru c productorul poate ctiga mai mult dac ncheie afacerea, dar i poate pierde mult daca nu o ncheie). Mizele care pot aprea n procesul de negociere sunt: miza instrumental, care rezult din consecinele imediate ale acordului;

 miza fundamental, care rezult din efectele majore, pe termen lung, ale acordului73. 5) cea mai bun alternativ la acordul negociat (BATNA: Best Alternative To a Negotiated Agreement74). Negocierea nu este unica modalitate de rezolvare a unei probleme i, din diferite motive, s-ar putea s nu fie nici cea mai potrivit. Este posibil ca discuiile s fie ntrerupte fr a ajunge la finalizarea negocierii printr-un acord. Aceast ultim ipotez este deosebit de semnificativ i negociatorul trebuie s o ia ntotdeauna n considerare. ntrebarea fireasc pe care negociatorul i-o va adresa este: Ce alternativ am n cazul n care nu voi negocia sau dac tratativele eueaz?. Fisher i Ury utilizeaz termenul BATNA pentru a desemna costul de oportunitate al negocierii. 6) Puterea de negociere reprezint capacitatea negociatorului de-i nelege, convinge i influena partenerul de discuii. Aceasta rezult din calitile, abilitile i cunotinele deinute i mobilizate de negociator, dar i din puncte sale slabe. Negociatorul face apel la puterea de care dispune cu scopul de a-i promova interesele, fie sub form de putere activ (n scopul promovrii unei idei), fie sub form de putere pasiv (n vederea respingerii unei propuneri). Spre exemplu, o firm de talie mare are, evident, mai multe atuuri fa de un mic comerciant; ea poate ncerca s impun celuilalt clauze prin care s l oblige s preia o cantitate de produse mai mare dect posibilitile lui financiare i comerciale (exercit o putere activ). n acelai timp, micul comerciant deine i el o anumit putere, pe care o utilizeaz pentru a-i proteja interesele: el poate refuza aceast pretenie, explicnd c nu va putea ncheia contractul n aceste condiii (manifestnd, astfel, putere pasiv). Exercitarea efectiv a puterii trebuie s in seama de necesitatea colaborrii pentru ajungerea la acord reciproc avantajos. Cel mai util este ca puterea s fie direcionat spre a convinge i nu spre a nvinge. n acest sens, se poate recurge la presiuni (sub forma ameninrilor) sau la recompense (sub forma promisiunilor, compensaiilor pentru eventuale pierderi etc.). Utilizarea puterii nu trebuie asociat cu constrngerea, dei aceasta are tot un rol integrativ, de promovare a cooperrii. Mai mult, Fisher si Ury neag orice funcie conflictual a puterii de negociere i o circumscrie doar competenei tehnice, celei relaionale, creativitii, angajrii n aciuni pozitive. Puterea negociatorului depinde de acurateea evalurii pe care o fac cele dou pri. Negociatorul poate s greeasc n aprecierea puterii sale sau puterii partenerului prin supra sau subevaluare: puterea mai mare a unei pri nu devine efectiv dac cellalt nu cunoate existena sau amploarea ei; dac adversarul nu tie c partenerul este slab, acesta apare mai puternic dect este n realitate. Mai mult, raportul dintre puterile de negociere ale parilor are caracter instabil, dinamic. Pe parcursul negocierii pot aprea circumstane capabile s modifice raportul de putere dintre parteneri. Puterea n negociere are un caracter limitat, datorit specificului de aciune n comun al acesteia, ca i din cauza altor tipuri de restricii. n primul rnd, trebuie inut cont de faptul c fora mai mare nu constituie un scop n sine, ci doar un instrument. Cu excepia negocierii conflictuale, n care se pune accent pe utilizarea avantajelor rezultate din raportul de putere, protagonitii sunt obligai s utilizeze, cu maxim precauie, puterea mai mare pe care o dein. Spre exemplu, un manager nu i impune, n mod
73

la nceputul anilor 70, japonezi au nceput s vnd, pe piaa european, vehicule de capacitate mic (125 cmc), dar miza lor fundamental era s stpneasc piaa Europei (ceea ce, n anul 1998, au reuit) n.a. 74 expresie utilizat de Roger Fisher i William Ury, pentru prima dat, n anul 1981, n lucrarea Getting to Yes: Negotiating Without Giving In

autoritar, decizia, deoarece este preocupat de meninerea unui climat de munc normal i dorete s ctige ataamentul i cooperarea subalternilor si, pentru ndeplinirea sarcinilor. n al doilea rnd, aa cum experiena o demonstreaz, exercitarea puterii este limitat de contextul negocierii. Astfel, puterea normativ este eficient dac ambii negociatori doresc s se situeze ntre limitele legii, eticii, logicii i realismului.

CURSUL 7 TIPURI DE NEGOCIATORI I STILURI DE NEGOCIERE 7.1 Tipuri de negociatori i stiluri de negociere n ceea ce privete tipurile de negociatori, opiniile specialitilor sunt destul de eterogene, unele dintre acestea fiind descrise n cele ce urmeaz: Conform opiniei lui Gh. Mecu75, n practica negocierilor au fost evideniate, prioritar, patru tipuri de negociatori, astfel: a) negociatorul autoritar se afieaz ca fiind tipul de om profund pasionat i absorbit de activitatea desfurat. Acest fapt l determin s fie un bun organizator dei, n majoritatea situaiilor, este lipsit de iniiativ. Se manifest, prioritar, ca o persoan inflexibil, care are un aer impuntor; b) negociatorul cooperant este un tip sentimental, care ncearc i, de cele mai multe ori, reuete s fie realist. Exteriorizeaz o puternic dorin de a se face util (uneori fr acordul interlocutorilor si). Este foarte preocupat de clarificarea divergenelor aprute n cadrul negocierilor, pentru a evita potenialele blocaje i, de asemenea, pentru a gsi soluii conciliante problemelor supuse discuiei. n contextul prezentat, acest tip de negociator triete o mare satisfacie atunci cnd reuete s depeasc situaiile conflictuale. i, nu n ultimul rnd, este o persoan cu spirit de echip, civilizat, carismatic i sociabil, fiind un partener ideal de negociere; c) negociatorul permisiv nu dorete s fie, neaprat, convingtor, dar nici nu accept postura de nvins. Apare ca o persoan contradictorie, avnd un stil flegmatic, dei este un sentimental. Permisivul dovedete o mare abilitate n a tolera ambiguitatea i conflictele. Accept att dezordinea (cel puin la nivel aparent), ct i rspunsurile pariale, trunchiate sau evazive. Nu face uz de autoritatea cu care a fost investit i,

75

Gh. Mecu Tehnica negocierii n afaceri, Editura Genicod, 2001, p.32

drept consecin, este acceptat i chiar iubit de colaboratori. De cele mai multe ori nu rezist pn la finalul negocierilor; d) negociatorul creativ se exteriorizeaz ca fiind, prioritar, un vizionar i un excelent organizator. Aparent, este o persoan mai puin preocupat de problemele incluse pe ordinea de zi a negocierilor dar propune, n marea majoritate a situaiilor, soluii concrete, eficiente. n concepia specialistului Gavin Kennedy76, negociatorii se pot exterioriza, n activitatea lor, ca fiind: a) stiliti roii; b) stiliti albatri. Apelarea la culori are ca scop, n opinia lui Kennedy, relevarea caracterului negociatorilor, n funcie de stilul de negociere. Rou implic, conform opiniei lui Kennedy, o mare agresivitate, care genereaz i implic o poziie dominant, n timp ce albastrul reflect docilitate, flexibilitate i adaptabilitate la doleanele interlocutorului. n context, stilitii roii sunt caracterizai de ferma convingere c deciziile pot fi luate numai i numai n favoarea lor. De aceea, ei concep negocierile ca pe nite veritabile ncierri pe via i pe moarte, ncercnd s se impun i, finalmente, s ctige printr-o atitudine egocentric, puternic dominatoare. n opinia stilitilor roii, poziia nvingtor nvingtor impune ca ambele pri s ctige, una (respectiv, ei) mai mult dect cealalt... Iar faptul c mai mult pentru ei implic mai puin pentru tine este, n opinia stilitilor roii, numai problema ta, nu i a lor! Aceti negociatori sunt gata s apeleze la orice pentru a-i atinge scopul i, prioritar, apreciaz c a fi nvingtor n relaia cu partenerii lor de dialog este un drept care li se cuvine, cu titlu de exclusivitate. Stilitii albatri sunt caracterizai de convingerea c numai oferind/dnd ceva se poate primi, n schimb, altceva. Ei concep negocierea ca pe un proces de lung durat, n care reuita este condiionat, exclusiv, de colaborarea i cooperarea ntre prile participante. Mai mult pentru ei nseamn, i, simultan, mai mult pentru tine, rezultanta constituind-o generarea poziiei parteneriale de tip nvingtornvingtor. Dup prerea lui Tim Hindle77, tipurile de negociatori pot fi ncadrate n patru atitudini comportamentale, dup cum urmeaz: a) negociatorul derutat, respectiv cel care se afl ntr-un (permanent) impas din care nu tie cum s ias. Aceast atitudine poate fi, ns, uneori, numai cu caracter de aparen Apare ca fiind evident faptul c, n faa unui asemenea negociator, trebuie s dm dovad de abilitate relaional i, mai ales, de precizie maxim n orice aciune ntreprins; b) negociatorul indecis, care nu tie ce i cnd hotrasc i care, din acest motiv, are nevoie de permanentul sprijin al terilor. n majoritatea situaiilor, Indecisul apeleaz la i solicit ntreruperi (pauze) ale negocierii, pentru a se putea consulta cu efii/colaboratorii si. Din punct de vedere al tipologiei comportamentale, Indecisul apare ca fiind un client nencreztor; c) negociatorul agresiv prezint, n esen, trsturi comportamentale identice cu cele ale stilitilor roii. Abilitatea relaional, calmul i stpnirea de sine sunt tot attea modaliti extrem de eficiente pentru a contracara atitudinile acest tip de negociator; d) negociatorul emotiv este, cel puin aparent, facil controlabil. n faa sa, mai muli interlocutori au tendina de a se impune (uneori, chiar printr-o atitudine dominatoare, de
76 77

cf. Gh. Mecu, op.cit., p.33-34 T. Hindle Cum s negociem, Grupul Editorial RAO, 2000, p.38

superioritate ostentativ afiat). Evident c acest lucru nu face altceva dect s le dovedeasc inabilitatea relaional din care, de cele mai multe ori, ies nvini Stilurile de negociere pot fi clasificate, la rndul lor, dup mai multe criterii, printre care: n funcie de atitudinile comportamentale manifestate fa de interlocutor , Jean M. Hiltrop i Sheila Udall78 identific urmtoarele stiluri de negociere: a) colaborare. Acesta poate fi utilizat atunci cnd subiectele supuse discuiilor sunt foarte importante pentru toate prile implicate n negociere i nu sunt acceptate compromisuri. Obiectivul l constituie, n acest caz, integrarea diferitelor puncte de vedere ntr-un ansamblu unitar, astfel nct rezultanta s o constituie construirea i/sau meninerea unei relaii viabile; b) compromis. Acest stil se dovedete extrem de eficient n situaiile n care, datorit importanei lor, subiectele discutate nu pot fi abordate de pe poziii dominante, chiar autarhice. Relaia de parteneriat este important, dei (ATENIE!) nu trebuie s v permitei luxul de a i ajuta prea mult pe interlocutorii de negocieri. Finalmente, este recomandabil s nu uitai c acest stil de negociere este unicul capabil s nu v conduc la alternativa de a nu obine nicio soluie favorabil c) conciliere. Stilul conciliant este recomandabil a fi apelat n situaiile n care ai aflat c demersul dumneavoastr este greit i, totui, dorii s aprei ca fiind o persoan rezonabil. Ca atare, abordnd acest stil, dorii s inspirai ct mai mult ncredere pentru abordarea constructiv i eficient a subiectelor i, mai ales, s minimizai pierderile; d) autoritate. Abordarea stilului autoritar se poate dovedi eficient n situaiile n care se impune s ntreprindei o aciune rapid i decisiv, care s ia (cel puin) prin surprindere partenerul de negocieri. De asemenea, acest stil mai poate fi adoptat i n situaia n care tii i suntei sigur c avei dreptate n demersul dumneavoastr spre reuit, interlocutorul neavnd nicio ans, dect dac se va dovedi cooperant. Atitudinea dumneavoastr de dominare va fi capabil s i genereze interlocutorului, adeseori, o reacie conciliant, de cooperare; e) evitare. Stilul de evitare este justificabil mai ales n situaiile n care ai supus discuiilor subiecte mai puin importante pentru ambele pri sau ai ajuns la concluzia c nu exist anse s v realizai obiectivele propuse. Tot la acest stil este recomandabil s apelai i atunci cnd poteniala agravare a derulrii negocierii depete avantajele poteniale pe care le-ai nregistra, cnd alii pot soluiona conflictul mult mai eficient sau n situaiile n care avei nevoie de timp pentru a v informa i a decide n consecin. ntr-o alt abordare79, n funcie de zona geografic de provenien, stilurile de negociere pot fi clasificate astfel: a) stilul european este difereniat pe mari zone geografice, culturi i tradiii, dup cum urmeaz: - stilul german este exact, dur, ferm, aproape matematic. n tot ceea ce face, negociatorul german denot rigurozitate, calm i precizie, dar i inflexibilitate fa de greelile interlocutorului; - stilul francez caracterizat prin (cel puin aparent i, uneori, chiar exagerat) elegan, maleabilitate relaional, mult cultur dar i (foarte mult) tiin n arta teatral;
78 79

J.M. Hiltrop, S. Udall Arta negocierii, Editura Teora, 2000, p.34 Gh. Mecu, op.cit., p.36-37

- stilul britanic flexibil, degajat i denotnd nelegere, negociatorul britanic se exteriorizeaz, adeseori, ca fiind foarte sociabil, apropiat, carismatic, politicos, extrem de protocolar i cu un rafinat sim al umorului; - stilul italian denot mult cldur i prietenie, bun dispoziie i chiar expansivitate relaional. Italianul apare ca fiind ngduitor i avnd predilecie spre mituirea interlocutorului su Negociatorii italieni apreciaz mult protocoalele bine fcute, mesele copioase, bine udate i dublate de un cadru ambiental adecvat - stilul nord-european este rece, uneori, chiar reticent, precaut i linitit. Negociatorii vorbesc puin, dar consistent, fiind precii n formulri i foarte protocolari. Sunt precaui n a-i acorda ncrederea dar, din momentul n care ai cucerit-o, poi conta pe ea! b) stilul american poate fi abordat, pe cele dou mari zone geografice, dup cum urmeaz: - stilul nord-american este, prioritar, mai puin formal. Subiectele supuse discuiei sunt abordate foarte direct, deschis, fr prea multe menajamente. Climatul n care se desfoar negocierile este cald, prietenos, sincer, denotnd speran i ncredere n viitor. Atenie, ns c, asemenea oricrei negocieri i/sau relaii parteneriale de afaceri... totul este pe bani!... Mai ales c, poate mai pregnant dect n orice alte situaii, nord-americanii sunt sclavii profitului. Stilul american de negociere exceleaz prin exuberan i voie bun, dar i prin profesionalism, insistndu-se mult (cel puin, declarativ) asupra relaiei parteneriale de egalitate care trebuie s existe (la nivel principial) ntre ef i subordonaii acestuia; - stilul sud-american este caracterizat prin atmosfera relativ degajat imprimat de negociatori, politeea fiind o component fundamental a discuiilor. Negociatorii sud-americanii au, destul de des, plcerea de a poza n victime, fiind simulatori aproape perfeci. Apeleaz, foarte des, la sentimentele interlocutorului, uitnd (aparent, evident!...) c acestea nu au nimic comun cu jungla afacerilor c) stilul asiatic este dominat de tradiie i, paradoxal, de o oarecare rezerv fa de occidentali. Negociatorii chinezi apar ca fiind extrem de modeti i foarte politicoi. Afieaz un sentiment de acut inferiorizare, n spatele cruia se ascund pregtirea i specializarea exemplare in foarte mult la reputaie i, ca principiu, cuvntul dat se ine cu orice pre. Sunt gazde ospitaliere, dar manifest serioase reineri fa de tineri i femei. Atenie!... n demersul lor ctre reuit, urmresc s te oboseasc i, destul de des, reuesc acest lucru Negociatorii japonezi au mprumutat trsturi comportamentale de la chinezi i de la nord-europeni. Astfel, asemenea chinezilor, japonezii sunt un exemplu de cultur i tradiie. Ca trsturi fundamentale educaionale, la japonezi putem distinge: abilitatea de a nu contrazice; rbdarea; calmul; amabilitatea; capacitatea de a se inferioriza. La fel ca nord-europenii i japonezii apar ca fiind rezervai i foarte precaui dar, odat ce ai reuit s le ctigi ncrederea, poi conta pe ei. Atenie!... Nu agreeaz, deloc, unele gesturi de prietenie ca btutul pe umeri i srutatul minilor femeii; d) stilul arab necesit i impune un climat de ospitalitate desvrit, n care timpul nu conteaz. Aparent, negociatorul arab se manifest ca fiind o persoan mai puin ordonat i chiar nclcit. Nu admite niciun fel de compromisuri oficializate i, mai ales n cazul celor de religie iit, mita este exclus!... Atenie la marja de profit! n cultura negociatorilor arabi, aceasta poate ajunge pn la ... 300%. De aceea, apreciaz extrem de mult interlocutorii care tiu s se tocmeasc (sunt adepii zicalei

Dac nu tii s te tocmeti, nu eti bun de nimic!...). De asemenea, negociatorii arabi manifest mare preuire pentru interlocutorii care fac dovada c le cunosc tradiiile i cultura, nelegndu-le modul de via 7.2 Tehnici i tactici de negociere Referitor la tehnicile de negociere, specialitii80 au opinii diferite, uneori, chiar contradictorii. n acest context, orict de hilare i/sau chiar amuzante ne pot aprea unel e denumiri de tehnici de negociere, vom recurge la o succint prezentare a acestora. Eterogenitatea punctelor de vedere exprimate de specialiti este att de mare nct, practic, nici nu mai tii ce s crezi: este recomandabil s abordezi negocierile de pe poziii nvingtor nvingtor sau de pe poziii nvingtor nvins? Avem convingerea c cele prezentate n continuare v vor putea oferi unele (serioase) puncte de reflecie n i pentru adoptarea deciziilor n consecin Dei majoritatea specialitilor afirm c, n afaceri, nu exist dect nvingtori, realitatea este cea care demonstreaz c este mult mai prudent s v ferii de cei care vor s negocieze cu dumneavoastr! Pentru c, practic, finalmente, ce doresc s obin aceste persoane de la dumneavoastr, n urma negocierii? Un avantaj, fie el i ct de mic, comparativ cu situaia iniial. n aceste condiii, dei ambele pri vor prea a fi nvingtoare, una va fi mai nvingtoare dect cealalt Conform lui Gh. Mecu81, n negocieri avem posibilitatea de alege o serie de tactici cum sunt: tactica de aproximare a previziunii se bazeaz pe ntrebrile care au ca scop determinarea pe care o are interlocutorul pentru a cumpra sau vinde. Atenia negociatorului este concentrat asupra unor elemente secundare (exemple: ambalarea produselor, cheltuielile de transport-aprovizionare, modalitile de plat etc.), considerndu-se ncheiat negocierea nainte ca aceasta s... nceap...; apelnd la tactica de mpcare a ambelor pri, negociatorii sunt dispui s cedeze, fiecare, cte puin din propriul teritoriu, pentru a se ajunge la un rezultat comun, satisfctor ambelor pri. Dac negociatorii nu ajung la soluii reciproc avantajoase, se apeleaz la mediatori. Acetia dein, ns, o poziie destul de confuz, undeva ntre arbitraj i negociere i urmresc, prioritar, identificarea tuturor posibilitilor de soluionare a diferendelor i aducerea lor la cunotina prilor implicate n negociere; tactica folosirii unei tere pri este caracterizat prin respectarea strict a autoritii celui apelat de negociatori. n cazul apelrii la teri, acetia pot avea rol de ageni, de intermediatori sau de arbitri. n cazul n care terul a decis ceva, hotrrea sa are caracter definitiv i irevocabil; tactica ofertei false este considerat ca fiind profund imoral i, implicit, neloial. De regul, oferta fals este formulat pentru a nltura, ct mai rapid, din lupt, concurena, astfel nct cumprtorul s aib teren deschis de aciune. De foarte multe ori, o astfel de tactic se dovedete a fi eficient, mai ales c muli vnztori nu se ateapt la asemenea lovituri. Pentru a minimiza impactul creat prin formularea unor oferte false, iat i cteva sugestii: Pltii, n avans, sume mai mari dect se ateapt vnztorul!; Stabilii clauze extrem de clare referitoare la termenele scadente i la consecinele implicate de nerespectarea acestora!; Aflai maximum de informaii despre partenerii de negocieri!; Manifestai maxim atenie fa de ofertele mult prea

80 81

n aceast categorie avem, de multe ori, de-a face mai degrab cu specialiti, dect cu veritabili profesioniti n.a. op.cit., p.40

generoase i, mai ales, fa de cadouri! nc odat, s nu uitai c, n afaceri, nimic nu se d, totul se vinde!... tactica de folosire a condiiilor constituie, practic, o tactic de nchidere. Oferta negociatorului este acceptat, cu excepia unui detaliu, care nu mai poate schimba hotrrea final, dar o poate... influena. n situaia acestui tip de negocieri, cuvntul de ordine este dac, cu scopul de a induce celorlali modul de aciune tactica de folosire a condiiilor-standard constituie un pretext pentru a putea include, n contract, foarte multe clauze/condiii acoperitoare. De regul, acestea sunt puin vizibile, constituind anexe la contract, dovad a abilitii negociatorului... n general, condiiile-standard au menirea de a diminua responsabilitatea celor care le solicit i, mai ales atunci cnd sunt tiprite, pot genera un impact emoional mare asupra interlocutorului, n sensul... intimidrii acestuia. Atenie maxim, cci orice asemenea condiie - standard poate fi negociat!... tactica mituirii este apelat i utilizat des, integrndu-se foarte armonios uzanelor cotidiene... Mituitorii sunt de prere c orice i oricine poate fi cumprat!... Iar n ceea ce i privete pe oamenii cinstii, se afirm c acetia nu pot fi cumprai, ci doar... vndui!... tactica faptului mplinit este bazat pe un principiu relativ simplu: cu ct este mai percutant, cu att o surpriz bine i atent pregtit poate genera efecte majorante... La nivel principial, aceast tactic se bazeaz pe lucrul fcut, revenirea la clauze deja stabilite fiind riscant i foarte costisitoare. Pentru a maximiza efectele acestei tactici de negociere, este recomandabil ca, n coninutul clauzelor contractuale, s fie incluse i poteniale penalizri substaniale, pentru situaia nerespectrii obligaiilor convenite n consens; tactica atacului frontal presupune apariia riscul compromiterii totale a credibilitii celuilalt negociator. Drept consecin, apelarea sa poate fi justificabil doar n acele situaii n care deinei o poziie dominant, comparativ cu ceilali interlocutori; tactica folosirii coerciiei presupune adoptarea unor msuri deosebite, cu caracter chiar impopular, n cazul n care adversarii (oficial numii, ns, parteneri) nu se supun... Atenie maxim ns, deoarece, de regul, coerciia exclude orice cale de mijloc! tactica mistificrii este considerat ca fiind imoral. n cazul utilizrii ei, accentul cade pe capacitatea de a ascunde adevrul (atunci cnd situaia o implic) i pe abilitatea i profesionalismul de a juca teatru. Mare atenie, ns, la delimitarea strict dintre legal i ilegal n demersurile iniiate prin recurgerea la aceast tactic! tactica folosirii antajului reprezint influenarea comportamentului unei persoane prin ameninarea c vor fi dezvluite, mai mult sau mai puin public, unele lucruri neplcute pentru ea sau c ceva/cineva de valoare va avea de suferit Se ncadreaz n aceleai norme de moralitate ca i tactica mistificrii; tactica opozantului are ca obiectiv icanarea interlocutorului/partenerului de negocieri i poate consta n: tachinare, conversaii absurde, cazare i/sau chiar hran inadecvat, neatenie deliberat la ceea ce spune interlocutorul, ameninri. n cazul n care se va recurge la atacul la persoan, de regul, indivizii atacatori nu inspir ncredere i, mai devreme sau mai trziu, termin prin a fi exclui din competiie; tactica prieteniei i ospitalitii este foarte des utilizat n cadrul relaiilor de negociere, mai ales n situaiile n care iniiatorul are o poziie inferioar comparativ cu cea a interlocutorului su. Fapt constatat, promovarea i dezvoltarea relaiilor interpersonale se poate dovedi o excelent premis a reuitei, dup cum nu mai puin adevrat este i faptul c riscurile asumate sunt destul de mari, mai ales n cazul interpretrii eronate a

rolului prieteniei i ospitalitii (sunt, nc, multe persoane care cred c acestea pot constitui o form mascat de mituire!...); tactica folosirii conflictului de interese i de drepturi constituie o alt modalitate abil de a domina interlocutorul. n contextual acestei tactici, una dintre pri va apela la generarea unui conflict de interese i/sau chiar al unuia de drepturi, combinnd abil acest procedeu cu cel al antajului tactica utilizrii balanei cognitive se bazeaz pe cunoscutul principiu matematic conform cruia dac o dreapt (A) este paralel cu a alt dreapt (B) care, la rndul su, este paralel cu o a treia dreapt (C), atunci A este, i ea, implicit, paralel cu C. Practic, n cazul acestei tactici este valabil proverbul Cine se-aseamn, se-adun!... S avei, aadar, mare grij la primul venit i s manifestai maxim pruden la ofertele neltoare fcute de acesta!... tactica erorilor deliberate are ca obiectiv (sic!) dezorientarea partenerului de negocieri, cu scopul de a-l... nela. n acest context, subliniem faptul c mai exist, nc, negociatori care uit unele aspecte semnificative ale potenialei viitoare relaii parteneriale, greesc (neintenionat, desigur!) la calcule i/sau care schimb sensul celor discutate (evident, n avantajul lor); confesiunea poate fi utilizat, n unele situaii, ca tactic de negociere. De regul, cel care se confeseaz pune totul la btaie, spune tot ce tie i chiar i ce nu tie!... Dei, aparent, cel care se confeseaz are numai de ctigat, un asemenea negociator nu este contient de riscurile majore la care se expune!... Mai ales c oamenii s-au cam... sturat de confesiuni i/sau nu mai cred n ele!

Dincolo de caracterul inedit al punctului de vedere exprimat de Gh. Mecu, decizia v aparine, ca de altfel i n cazul celor prezentate n continuare Conform cu JeanM. Hiltrop i Sheila Udall82, printre tehnicile generatoare de succes n negocieri, pot fi utilizate: apelarea la anumite norme referitoare la egalitate, cinste i dreptate; tcerea, necomunicarea; ameninrile; explicaiile; rugminile; criticile; ntrebrile conductoare (orientate n.a.); scuzele; reflexiile; amnrile; umorul; propunerile

Tim Hindle83 ne propune, ca trucuri (denumite, de domnia sa chiar tactici) utilizabile n negocieri, urmtoarele: - formularea de ameninri; - proliferarea de insulte; - mersul la cacealma;
82 83

op.cit., p.5254, 59 op.cit., p.36-37

folosirea intimidrii; conducerea prin dezbinare; folosirea ntrebrilor dirijate; recurgerea la apeluri emoionale; testarea limitelor

n opinia altor autori84, ...trucurile de succes ntr-o negociere sunt: - neltoria intenionat avnd, ca principale componente, urmtoarele: - datele false; - autoritatea ambigu; - inteniile dubioase; - dezvluirile pariale - rzboiul psihologic, care poate include: - situaiile stresante; - atacurile la persoan; - jocul de-a cel bun i cel ru; - ameninrile - tacticile de presiune asupra poziiilor ntre care, mai importante sunt: - refuzul de a negocia; - preteniile exagerate; - preteniile n cretere; - tacticile de blocare; - partenerul inflexibil; - amnarea calculat; - acceptai sau nu?!; - nu v lsai pclii!... n opinia profesorului universitar doctor tefan Prutianu85, printre tehnicile de negociere se nscriu i urmtoarele: tehnica feliei de salam; tehnica trntitului-uii-n-nas; tehnica piciorului-n-prag; tehnica pumnului-n-piept; tehnica cotului-n-barb; tehnica stresrii i tracasrii

n opinia noastr, dincolo de hilarul i bizarul unor asemenea denumiri, trist este nu att faptul c tinerii sunt nvai aa ceva, ct mai ales cel c practica ne demonstreaz ct de reale sunt asemenea obiceiuri! Ca i cele care urmeaz n opinia lui Audebert-Lasrochas86, n cadrul negocierilor, pot fi apelate mai multe categorii de tactici, dup cum urmeaz: a) tactici de ameninare care, n esen, se refer la:
84 85

R. Fisher, W. Ury, B. Patton Succesul n negocieri, Editura Dacia, 1998, p.130-140 t. Prutianu Comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 1998, p.21-39 86 P. Audebert-Lasrochas op.cit., p.267-292

- punerea n gard; - impresionarea; - intimidarea; - tactica pailor mruni b) tactici de destabilizare care constau, spre exemplu, n: - simularea indiferenei fa de tema abordat i fa de interlocutor; - desconsiderarea interlocutorului; - aparena nencrederii n spusele interlocutorului; - cascada evenimentelor (a solicita, simultan, intervenia mai multor interlocutori; intervenia, n discuie, a unei tere persoane; referirea la punctele de vedere ale unei persoane absente de la discuii; etc.); - autoritatea nereal (a crea celor prezeni impresia c suntem investii cu puterea de a lua decizii, fapt care nu corespunde realitii...); - eu vreau, dar alii nu! (a lsa senzaia c avem cele mai bune intenii, dar ali factori de decizie nu ne permit s acionm aa cum am dori); - atitudinea de dominare a interlocutorului; - atitudinea de culpabilizare a interlocutorului; - presiuni exercitate asupra interlocutorilor; - aplicarea principiului Divide et impera!; - trdarea unui aliat; - convocarea tuturor interlocutorilor la o aceeai or, dar primirea acestora pe rnd; - formularea de exigene din ce n ce mai mari; - nlocuirea persoanei care negociaz c) tactici de manipulare a interlocutorilor: - Omul Bun i Omul Ru; - Diversionistul; - Duul Scoian; - Jocul Dublu; - ostilitatea fa de interlocutor; - tactica schimbrilor rapide; - tactica efectului-surpriz d) tactici conflictuale care, n esen, se pot referi la: - provocare (generarea polemicii, a proceselor de intenie etc.); - culpabilizare (formularea unor acuze fa de interlocutor, pentru a-i putea crea acestuia un puternic disconfort); - atacuri la persoan (formularea unor comentarii, prioritar negative, cu privire la inuta vestimentar a interlocutorului); - simularea retragerii din negociere; - surprize (spre exemplu, a nu ine cont de ceea ce s-a discutat n precedente ocazii, a-i pune interlocutorii n faa faptului mplinit i /sau a nu ine cont de opinia lor etc.);

- uzur (apelarea la tactici distructive, capabile s ncordeze, la maximum, nervii interlocutorilor; spre exemplu, a refuza, sistematic, orice propunere formulat de interlocutori) e) tactici cooperante ca, spre exemplu: - decompresia (organizarea unor ntlniri/stagii cu caracter informal, pentru a ncuraja cunoaterea interlocutorilor); - pasul napoi (recunoaterea propriilor erori comise, cu scopul de a dezarma adversarii); - dezvluirea tuturor inteniilor (interlocutorii se ateapt, de regul, la lupte de uzur i chiar la un adevrat rzboi psihologic. Din momentul n care au fost expuse interlocutorilor chiar i (aparent) cele mai mici detalii, ncrederea acestora n ansele de a reui va fi va fi substanial majorat); - aplicarea principiului dominoului (practic, obinerea efectelor dorite prin angajarea n negocieri, ca ntr-un joc de domino, a tuturor partenerilor de discuii, prin solicitarea opiniei acestora) f) tacticile de reciprocitate care se refer la formularea unor aprecieri ca: - a dori tare mult, dar mi este imposibil!... - ce mi place n ideile expuse de dumneavoastr este c... - dar dac vom face..., ce avantaje vom putea avea? - dac voi cumpra X buci din produsul pe care ni-l oferii, care va fi preul acestora? - bine, hai, fie aa cum vrei dumneavoastr!... g) tacticile de argumentare, care fac apel la: - dezamorsarea unei situaii (potenial) tensionate create cu prilejul discuiilor, prin strngere de mn, btaie pe umr etc.; - sesizarea, chiar de ctre interlocutori, a viitoarelor certe avantaje rezultate din poteniala cooperare cu noi; - globalizarea tactic (spre exemplu, condiionarea nregistrrii unui rezultat favorabil al negocierilor numai dup parcurgerea i aprobarea, n consens, pas-cupas, a tuturor punctelor de vedere supuse dezbaterii); - tactica judo (const n a-l pune pe interlocutor n situaia de a suporta consecinele extreme ale poziiei adoptate de el; practic, n a-l determina s suporte consecinele propriei logici, neavnd nici o porti de scpare...) h) tacticile terminale ntre care, mai importante sunt: - concluzionarea direct, fr ocoliuri; - obinerea acordului printr-o ntrebare nchis (Da sau Nu?); - hai s gsim mijlocul (Mi-ai propus 20 milioane, eu v ofer 16, aa c haidei s batem palma pe 18!); - acordul-cadru (n cazul n care negociatorii stabilesc doar liniile directoare ale potenialei viitoare colaborri) i) tacticile de timp, care fac apel la: - stabilirea unor termene; - uzura psihic a interlocutorului, amplificat de trecerea timpului; - temporizare; - strategia avantajului pierdut (din cauza adoptrii tardive a deciziei);

- sugerarea deciziei care urmeaz a fi adoptat (pentru a ctiga timp); - acordarea ultimei anse j) tacticile de pre cum sunt, spre exemplu: - reformularea a dou trei dintre cele mai importante avantaje care vor fi obinute n urma cooperrii; - adaptarea la toate cererile formulate de interlocutor; - demonstrarea avantajelor raportului calitate-pre; - compararea cu preurile/tarifele unor produse/servicii similare; - insistarea asupra unui punct tehnic precis, care va aduce avantaje importante sub aspectul costurilor implicate; - vnzarea funciilor i nu a produsului n sine (vnzarea unui spot publicitar i nu a produsului cruia i se face reclam).

CURSUL 8 PREGTIREA PENTRU INTERVIU I DESFURAREA ACESTUIA Experiena ne demonstreaz un fapt incontestabil: a alege pe cineva cu care intenionm s devenim apropiai constituie una dintre cele mai dificile decizii pe care trebuie s le adoptm... Asemenea decizii apar necesare n numeroase, diverse i, mai ales, hotrtoare situaii, att n viaa particular (cnd alegem prietenii, partenerii de via etc.), ct i n lumea afacerilor (cnd selectm personalul, colaboratorii, furnizorii, clienii etc.). Alegerea este foarte dificil, deoarece muli dintre noi gndesc (unii chiar sunt convini) c tiu s aleag bine, dar, odat cu trecerea timpului i dezvoltarea propriilor capaciti intelectuale, experiena le demonstreaz c modestia i prudena trebuie s fie mai mult prezente n viaa lor i, astfel, nvm, puin cte puin, lucruri noi i interesante despre complexitatea caracterului uman i a relaiilor interpersonale. Acest fapt ne determin s fim, n permanenta noastr evoluie, nu numai circumspeci, ci i, mai ales, pregtii pentru a alege. n acest gen de alegere orice greeal este, ca regul general, impardonabil i, adeseori, ireparabil, deoarece ncrederea nu se cere, ci se ctig i/sau se pierde. Odat pierdut ncrederea, este cel puin ndoielnic s i solicitm interlocutorului s ne mai acorde o ans! n acest context, cei care ne spun (uneori, foarte duios): V rog frumos, avei ncredere n mine! sau Putei s m credei, pe cuvnt, vorbesc serios! comit o aceeai mare eroare ca i noi (dac i credem). Oare nu riscm s ne nelm i, din nefericire, suficient de des o facem?! Pentru c a

alege pe cineva este, printre altele, echivalent cu a-i acorda ncrederea noastr, fapt care nu se poate realiza, adeseori, dect n urma unui amplu, profund i complex proces de cunoatere, care implic i necesit timp (uneori, foarte muli ani) i, evident, bani. i poate c nici atunci, dup attea i attea precauii, msuri pregtitoare, teste, verificri, experiene trite n comun (mai ales la greu, c la bine avem, adeseori, foarte muli prieteni!) etc., nu facem cea mai bun alegere Costul alegerii unei persoane n vederea angajrii acesteia este, de regul, foarte ridicat87 i include cheltuieli aferente publicitii, consultanei, documentrii, intervievrii etc. n Romnia, numeroasele firme care nu neleg (sau nu vor, sau nu tiu) c trebuie, faptic i nu numai declarativ, s investeasc n recrutarea propriului personal, se confrunt cu numeroase probleme i, nc suficient de des, chiar cu falimentul. n ntmpinarea acestora vin celebrele firme de recrutare88 (vntorii de capete ct de sinistru apare i sun!...), unele dintre cele mai vestite reuind, s obin sume cel puin aberante, comparativ cu prestaia efectuat89. Amplul proces al recrutrii resurselor umane urmeaz, n demersul su ctre reuit, mai multe etape, respectiv: definirea postului; stabilirea profilului viitorului angajat; publicarea postului scos la concurs; primirea i informarea asupra coninutului dosarelor de candidatur; conturarea coninutului i utilizarea cererii de angajare; selecia; notificarea i ultimele verificri; numirea pe post a persoanei alese. Iat, aadar, succint prezentate, numai cteva dintre complexele i multiplele probleme i ntrebri ce urmeaz a fi soluionate att de cel/cei care urmeaz s aleag viitorul angajat ct i, mai ales, de aspiranii/aplicanii la ocuparea unui post, atunci cnd se decid s elaboreze i s redacteze propriul dosar de candidatur. Ne propunem, n continuare, s abordm numai cteva dintre aceste multiple aspecte aferente primei noastre mari poteniale afaceri, respectiv cele generate de: - elaborarea propriului dosar de candidatur (care include, ca piese de baz, curriculum vitae i scrisoarea de intenie); - susinerea interviului pentru angajare. 8.1 Redactarea propriului Curriculum Vitae Oare de ce avem tendina de a fi, nc suficient de des, superficiali? Poate din netiin, poate din comoditate, poate din teama de nou, poate din Indiferent de motiv, mai ales la nceput de drum, trebuie s dovedim c ceea ce am nvat i cunoatem sunt principalele noastre atu-uri fa de concurenii notri (poteniali i/sau virtuali) la ocuparea unui post, n vederea angajrii. Dar, pentru a dovedi c tim foarte bine s aplicm ceea ce am nvat, trebuie s ne nsuim, printre multe alte lucruri, i cum s redactm propriul curriculum vitae (CV). Cuvintele curriculum vitae provin din limba latin i nseamn, ntr-o form literar, cursul vieii sau scurt istorie a carierei autorului. Aa cum este cunoscut, adeseori se apeleaz i este uzitat abrevierea CV. Dac vei auzi pe cineva c v spune: Am muncit zile i nopi ntregi pentru a-mi redacta un CV care m face invincibil!; Dac tii cum s i redactezi propriul CV, vei putea s ctigi o slujb fr un efort prea mare!; Redacteaz-i CV-ul apelnd la un specialist! Pltete-l bine i vei vedea c succesul i va fi garantat!; Ascult-m pe mine: un CV prezentat ca o plachet publicitar i creeaz o imagine unic i de neuitat n faa recrutorului!; Un CV bine aranjat i
87 88

spre exemplu, n Romnia el poate varia de la cteva sute, pn la cteva mii de euro n.a. headhunter-ii, cei care ameesc, de regul, tinerii, promindu-le o carier de vis evident, n slujba altora n.a. 89 am cunoscut firme care cer chiar i 10 000 euro pentru un produs la cheie, garantnd stabilitatea mrfii livrate (capului) pentru perioade cuprinse ntre 6 luni i 1 an n.a.

permite s ascunzi defectele pe care le ai i, n plus, i confer certitudinea reuitei!; etc., s fii foarte circumspeci i, ntotdeauna, rezervai! Pentru c, fii convini, la rndul su, echipa de selecie (recrutorul) tie mult mai bine ca dumneavoastr ce trebuie i ce nu trebuie s apar n cadrul unui dosar de candidatur i, implicit, n cel al unui CV. Dup cum tie s citeasc, foarte repede, ansamblul fiecruia dintre candidai Iat de ce ne permitem s apreciem c enumerarea ctorva dintre cele mai evidente i importante adevruri referitoare la coninutul unui CV poate fi de natur s v faciliteze pregtirea demersului fiecruia dintre dumneavoastr ctre reuit: 1. Cel mai bun CV nu este nimic altceva dect cel mai bun rezumat al carierei fiecruia dintre noi; 2. Niciodat un CV nu ne poate asigura obinerea postului (mult) dorit, ci numai acceptarea prezentrii noastre la interviul (interviurile) pentru angajare; 3. nscrierea unor neadevruri n cadrul CV-ului este, practic, echivalent cu amorsarea i detonarea unei grenade (bombe) care ne va exploda n plin fa, chiar n ziua interviului; 4. Nu exist reete-miracol pentru elaborarea unui CV. A gsi o slujb90 bun este rezultanta a 70% investiie personal (i) de energie i a numai 30% transpunere n practic a unor metode de cercetare i cunotine de specialitate; 5. i, totui, exist dou reete-miracol: cantitatea de munc investit i cadrul mental al reuitei de care dispune fiecare dintre noi. Pentru c erorile sunt, adeseori, cel puin la fel de edificatoare ca i modelele, v oferim, prin abordarea problematicii care urmeaz, posibilitatea de a vedea i un alt mod de a concepe i redacta un CV. Insistm asupra faptului c, n nici un caz, nu avem pretenia de a v oferi modele, reete, indicaii preioase etc., ci numai o manier, mai riguroas, de a v concepe i redacta propriul dumneavoastr CV. Cele 10 reguli de aur ale unui CV ctigtor n urm cu circa 25 - 30 ani, cnd mobilitatea profesional era (nc) sczut i sistemul economic oferea, prin funcionarea sa, indiferent de ar i/sau de zon/regiune geografic, posibilitatea crerii de noi locuri de munc, un CV putea foarte bine s se rezume la prezentarea unui parcurs profesional al candidatului. Astzi, ns, n condiii pe care nu dorim s le mai invocm i nici s le mai (re)explicm, CV-ul a devenit un mijloc de marketing personal foarte complex i complicat (chiar sofisticat). El trebuie s corespund unor anumite standarde (foarte exigente) care nu sunt impuse de nicio autoritate superioar ci, exclusiv de concurena extrem de (din ce n ce mai) acerb care se manifest pe piaa muncii. Un CV redactat necorespunztor ne poate elimina din rndurile concurenei n mai puin timp dect cel necesar lecturrii sale. Iat de ce ne permitem s apreciem c relevarea urmtoarelor 10 reguli de aur ale unui CV ctigtor poate fi de natur s v ncadreze n rndul celor declarai ctigtori (admii pentru interviu). Evident, nu avem, nicidecum, pretenia c aceste reguli sunt exhaustive, implacabile, vitale etc., ci doar capabile (aa cum experiena o demonstreaz) s v confere anse substanial majorante i majorate pentru reuit. Regula 1: Un CV ctigtor trebuie s fie concis. Apreciem c este inutil s v explicm reacia pe care o poate avea cineva pus n situaia de a citi CV-ul unui candidat care i-a povestit, n coninutul unei veritabile brouri incluznd 6, 8 sau chiar 10 pagini, ntreaga sa (palpitant) via
90

mult prea muli o numesc job, probabil pentru (cel puin) a epata i a demonstra puternicele lor cunotine de ingli - n.a.

i, mai mult, a adugat dosarului personal 5-6 scrisori de referin, inclusiv o succint analiz (eventual, SWOT) a activitii domniei sale n domeniul managementului performant91 (eventual, al celui al resurselor umane), marketingului, ingineriei, cercetrii-dezvoltrii, comunicrii interpersonale, geopoliticii spaiului cosmic etc., plus direciile previzibile ale evoluiei pieei unor produse i/sau servicii n Romnia i n Uniunea European, n contextul globalizrii, al mondializrii i, evident, n cel al integrrii rii noastre n structurile europene i euroatlantice Uffff. Ei bine, dac CV-ul dumneavoastr depete dou pagini, este foarte probabil c nu va atrage (n sensul dorit i favorabil) atenia. S nu uitm c un CV nu este o autobiografie, ci trebuie s releve ceea ce am realizat i/sau avem mai bun pe plan profesional i nicidecum eventuale handicapuri (defecte) capabile s ne elimine, a priori. n acelai context, subliniem faptul c, n nici un caz, concis nu nseamn lapidar. Un CV care arat ca o fi personal ce ncepe cu (deja) banalul i /sau uzualul CURRICULUM VITAE nu reuete, dect foarte rar, s supravieuiasc etapei (etapelor) eliminatorii ale unui concurs organizat n vederea ocuprii uni post. n acelai context absolut defavorabil se ncadreaz i situaiile n care CV-ul conine o lung list a firmelor i/sau a societilor prin care am trecut sau cu ai cror oameni am vorbit sau ne-am (i) ntlnit. n fine, dar nu i n cele din urm, sobrietatea este o condiie sine qua non a potenialei reuite a unui CV concis. Evitai, n acest sens, mbrobodirea CV-ului pe pagini de culori care de care mai iptoare i care, mai degrab, l au pe du-tencolo! i nu pe vinoncoace!, cu elocvente reprezentri computerizate (ale unor oameni n aciune, ale unor ferestre deschise spre viitor, ale unor sticle care includ sulul de hrtie etc.) i/sau care relev, fr teama de a grei, c redactantul arde i chiar moare de nerbdare s lucreze pentru firma ce reprezint ansa unic a unei viei pn acum nefericite (!). Regula 2: Un CV ctigtor trebuie s i genereze cititorului (recrutorului) ardenta dorin de a v ntlni. Atunci cnd ne uitm la cuprinsul unei cri sau, mai ales, la paginile unui ziar, anumite titluri ne atrag atenia i, astfel, dorim s le citim prioritar (sau, n unele cazuri, chiar n exclusivitate). Tot aa va trebui s procedm i noi n ceea ce i privete pe cititorii CV-ului prezentat n dosarul de candidatur. Astfel, este de dorit ca cititorul s aib veritabile reflexe pavloviene n urma lecturrii CV-ului nostru, neavnd posibilitatea de a ne cunoate toate secretele Drept consecin, dorina interlocutorului de a ne ntlni trebuie creat de noi, spre exemplu, printr-o formulare de genul: Cu siguran c un interviu mi va oferi oportunitatea i ansa de a releva motivaiile, aptitudinile i abilitile mele. Nu apelai niciodat la mila cititorului prin intermediul unor fraze de tipul: Dac, prin hazard, m vei convoca la interviu, voi putea veni s v vorbesc despre mine, pentru c acest gen de candidat nu are nimic particular i/sau special. n traiectoria profesional a unui asemenea personaj este greu de crezut c vom putea identifica dovezi de voin, ambiie, ritm, micare dinamic etc. De asemenea, este recomandabil s nu apelai la formulri de genul: Vreau, Caut, Doar eu pot s etc., ntruct este evident c, punnd pe prim plan eu-ul dumneavoastr, exist riscul de a fi relevat spiritul acaparator, individualist i chiar egoist de care dispunei. Cititorul CV-ului trebuie s sesizeze, s neleag i s fie convins de faptul c dumneavoastr i numai dumneavoastr suntei persoana care nu numai c dorete, dar este i capabil s serveasc interesele firmei pentru care aplic i, n nici un caz, nu vedei n i prin aceasta o (nou) oportunitate de a parveni.... Regula 3: Un CV ctigtor trebuie s fie tonic i fortifiant. Aprnd, a priori, n faa cititorului, doar ca o simpl epistol al crei autor este necunoscut, un CV ctigtor joac, pentru fiecare dintre noi, att un rol de avocat, ct i unul de ambasador. El relev competenele, abilitile, potenialul, energia creatoare etc. pe care dorim s le valorificm n cadrul viitorului nostru loc de munc. Dac, ns, spre exemplu, un CV cere (insistent, amabil, imperativ etc.) cititorului: Dai-mi cteva minute din preiosul Dumneavoastr timp!, Ascultai-m, am ceva foarte important s v spun! i altele asemenea, el va avea suficient de puine i reduse anse de
91

ct de stupid apare sintagma management performant! Probabil c tiu ei, ceva, cei care l denumesc ca atare! C de management neperformant avem, zilnic, dovezi elocvente - n.a.

a rzbate printre alte contracandidaturi. n opoziie cu acest stil, CV-urile ctigtoare degaj o puternic energie comunicativ, relevnd nu numai experiena, ci i potenialul aplicantului, rezultatele notabile nregistrate de acesta, precum i punctele sale forte. De asemenea, relevm faptul c aceste CV-uri sunt optimiste (incluznd, n coninutul lor, cuvinte care sugereaz aciune i dinamism, valorizarea relaionalului interpersonal de care dispunem etc.). i, mai presus de orice, CV-urile ctigtoare sunt profund comerciale din punct de vedere profesional; ele au ca scop s vnd cel mai important i preios bun de care (se presupune) dispunem: pe noi nine! Regula 4: Un CV ctigtor trebuie s fie pertinent. Evitai s prezentai informaii care nu au nicio legtur cu postul pentru care candidai! Spre exemplu, nu v va servi la nimic s descriei firmele i persoanele pentru care, eventual, ai mai lucrat. Este util ca toate experienele profesionale precedente s fie prezentate i/sau relevate doar n msura n care au tangen cu postul pentru care aspirai. Dac, spre exemplu, este vorba despre un post n domeniul comercial, nu ezitai s includei n CV-ul dumneavoastr, o rubric intitulat Experien comercial, rubric n care s includei toate rezultatele dumneavoastr notabile n domeniu. n total contradicie cu aceast situaie, un fapt duntor l constituie vicreala despre fostul loc de munc, despre mizeria pe care v-o creau efii i/sau colegii, despre incompetena i lipsa de profesionalism a managerilor din economia romneasc, a politicienilor pui (nu numai) pe furate etc. etc. etc. Eventual, putei apela la aceste motive numai n sprijinul unor celebre reclame publicitare efectuate pentru detergeni, diferite mrci de bere, ampoane, aparate de ras i altele asemenea Nu uitai c nimeni i nimic nu v va crea o imagine mai defavorabil dect apelarea la acest gen de tertipuri ieftine, nule i neavenite! Finalmente, dac cititorul i va pune ntrebarea: Ce vrea, de fapt, autorul acestui CV, s fac i, practic, pentru ce post candideaz?!?, rezultanta (respectiv, refuzul de a v convoca la interviu) v va fi, indubitabil, defavorabil Regula 5: Un CV ctigtor trebuie s prezinte rezultate. V rugm s reinei faptul c CV-ul dumneavoastr este un mijloc ideal pentru a v releva, ntr-o modalitate dintre cele mai active i comprehensibile, rezultatele pe care le-ai obinut. Cu fiecare prilej care vi se ivete n cadrul CVului, este recomandabil s nu ezitai n a da o dimensiune relativ lucrrilor pe care le-ai realizat, facilitnd sarcina cititorului de a stabili o scar prin intermediul creia s v comensureze performanele. n acest sens, s lum exemplul unei tinere candidate care i descrie astfel cea mai important responsabilitate anterioar: ef Compartiment Vnzri la S.C. MIRAJ - S.A.: responsabil cu politica comercial a firmei, inclusiv cu coordonarea comunicrii publicitare n zona Capitalei, dar i n alte localiti din ar. Bune cunotine de operare PC. Am condus un colectiv format din 6 persoane. Apare evident faptul c aceast persoan s-a mulumit s descrie, n cadrul propriului CV, modul n care i-a petrecut timpul la firm, listnd - lapidar i deloc elocvent - sarcinile care i-au revenit. Ea a trecut pe lng ceea ce era cel mai important: relevarea propriilor realizri obinute n cadrul firmei. Astfel, determinat s rescrie, n urma unei analize a propriilor realizri, acest pasaj al CV-ului, tnra candidat a redactat urmtorul text: ef compartiment Vnzri n cadrul S.C. MIRAJ - S.A.: am fost numit n acest post pentru a redinamiza activitatea de desfacere a firmei. Am avut ocazia s recrutez, s formez i s conduc o echip de 6 persoane. Rezultatul l-a constituit creterea cifrei de afaceri a societii comerciale cu 17% n cursul primului meu an de activitate. Evident, nu ntotdeauna avem posibilitatea de a putea exprima, valoric, realizrile noastre, mai ales cnd suntem la nceput de drum. n schimb, ntotdeauna putem oferi interlocutorului un mijloc de a le evalua i/sau aprecia. Spre exemplu, s presupunem c ai publicat, deja, o lucrare referitoare la studii de caz, teste i aplicaii n domeniul managementului resurselor umane. Cum ar trebui s fie prezentat o asemenea realizare? Putei scrie, spre exemplu: Autor al unei culegeri de teste, studii de caz i lucrri aplicative n domeniul managementului resurselor umane sau: Autor

al unei lucrri de 190 pagini, cu titlul Cum s comunicm eficient. Toate acestea sunt adevrate, dar nu i suficiente pentru evidenierea calitilor dumneavoastr. Imaginai-v, pentru cteva momente, ce ateapt interlocutorul de la candidat i vei ajunge, astfel, la situaia n care s putei reformula pasajul respectiv n urmtoarea manier: Am conceput i realizat, pn n cele mai mici amnunte, o lucrare n domeniul managementului resurselor umane, ceea ce a permis ameliorarea performanelor recrutorilor din firm. Evident, se poate observa faptul c aceast versiune este mult mai satisfctoare i relevant pentru interlocutor. Introducerea este fcut prin intermediul a dou verbe de aciune (a concepe i a realiza) i, n ansamblul su, textul v confer imaginea unei persoane n care poi avea ncredere. Iar faptul c, din greeal, ai omis indicarea titlului crii nu va putea s genereze dect curiozitatea i, implicit, dorina cititorului de a v ntreba acest lucru cu prilejul interviului (a se vedea coninutul Regulii de aur nr. 2). Regula 6: Un CV ctigtor trebuie s reflecte, cu ct mai mult fidelitate, experiena dumneavoastr profesional. Indiferent c este stabil sau haotic, logic sau n zig-zag, experiena profesional a fiecruia dintre noi trebuie atent pus n valoare. n acest sens, spre exemplu, este inutil s alegei un CV cronologic dac ai schimbat 12 locuri de munc, dup cum la fel de inutil este s alegei un CV funcional n situaia n care ai lucrat numai n domeniul comercial. Pentru c, aa dup cum o indic nsui titlul su, CV-ul cronologic atrage atenia asupra datelor i a logicii itinerariului parcurs de dumneavoastr, n timp ce cellalt tip de CV relev funciile pe care le-ai ocupat de-a lungul timpului (atenie, aceasta n strns corelaie cu un obiectiv precis i clar stabilit de dumneavoastr i urmat cu fidelitate pe parcursul carierei profesionale!). Alte dou tipuri de CV le constituie cel pe domeniu de activitate, respectiv cel care urmrete s vnd experiena pe care o avem ntr-un anumit domeniu (informatic, economie, inginerie, medicin, avocatur etc.) i cel flash92 (numit i micro-CV), respectiv cel care are nscrise succint, ntr-o singur pagin, competenele, abilitile, disponibilitile i posibilitile fiecruia dintre noi. Regula 7: Un CV ctigtor trebuie s fie coerent i s urmeze strategia dumneavoastr de cutare a postului dorit. Experiena demonstreaz c nc suficient de muli cuttori (vntori) de locuri de munc i redacteaz propriul CV neinnd cont de multe aspecte semnificative ale coninutului postului de lucru cutat (uneori, de ani i ani). n acest sens, elementele pe care le vom nscrie n CV, precum i structura coninutului acestuia vor influena decisiv ntrebrile pe care urmeaz s le primim n cadrul interviului. Dac dorii, spre exemplu, un post n domeniul comercial, CV-ul dumneavoastr trebuie structurat n acest sens, domeniul respectiv constituind firul rou care v cluzete de-o via Nu ezitai, n acest sens, s relevai orice experien avut n domeniul comercial, insistnd, n mod deosebit, asupra realizrilor nregistrate n cadrul i pentru firma (firmele) n care ai lucrat. Dac, ns, ai ocupat mai multe funcii distincte, redactai un CV funcional la care adugai scrisori de recomandare concepute n strns interdependen cu postul din domeniul vizat. De asemenea, evitai s trimitei (direct i/sau indirect, prin intermediul unor prieteni, cunotine etc.) mai multe CV-uri la una i aceeai firm93! Regula 8: Un CV ctigtor trebuie s aib relief (form facil palpabil). Un CV pe care privirea alunec nu va suscita i nu va implica, cu prilejul interviului, dect ntrebri tradiionale, fapt realmente dezavantajos pentru candidat. n schimb, un CV cu relief, respectiv cel care comport asperiti, puncte denivelate i de rscruce, va fi capabil s strneasc i s atrag interesul cititorului i, n consecin, s l determine ca, la interviu, s v pun ntrebrile la care, prin rspunsuri, s v putei releva punctele forte i/sau realizrile dumneavoastr. Spre exemplu, s presupunem c ai lucrat, deja, un an la Bursa Romn de Mrfuri i alte cteva luni n cadrul Comisiei Naionale de Valori Mobiliare (CNVM). La aceast experien se adaug i o burs
92 93

Atenie! A nu se confunda cu rsum-ul! - n.a. s-a ntmplat, spre exemplu, ca o firm s primeasc, pe numele aceluiai candidat, dou CV-uri (bineneles) diferite: unul expediat de candidat, altul adus de un prieten comun al directorului i al candidatului. Iat cum dorina de a face bine poate avea urmri imprevizibile!...

de studii i de stagiu n strintate, la Institutul Superior de Gestiune din Paris i, respectiv, la Compania PEUGEOT, burs de care ai beneficiat n cadrul unui Program (SOCRATES/ERASMUS) finanat de Uniunea European. Iat, aadar, cteva asemenea asperiti care vor atrage, cu siguran, atenia cititorului i l vor determina ca, pe baza unor realizri deosebite ale dumneavoastr, s v adreseze o serie de ntrebri n consecin cu prilejul interviului. Regula 9: Un CV ctigtor trebuie s aib o form de prezentare impecabil. La ntrebarea: Ce urmrii, pentru nceput, la un CV?, suficient de muli intervievai rspund n maniera urmtoare: ncep prin a pipi hrtia, pentru a sesiza calitatea acesteia. Dac greutatea hrtiei este sub 80 gr./mp., nseamn c autorul CV-ului nregistreaz un punct negativ, pentru c pierde din vedere elemente eseniale!. Aadar, CV-ul dumneavoastr creeaz o prim impresie asupra a ceea ce suntei, iar dac aceast impresie de debut nu v este favorabil, vei avea destul de puine anse pentru a reui. Subliniem, aadar, n context, necesitatea acordrii unei importane vitale i unor elemente ca, spre exemplu: calitatea hrtiei utilizate; forma i dimensiunea caracterelor alese; corectitudinea gramatical a exprimrii (ortografiei); forma de prezentare a coninutului (alinierea i delimitarea spaial a paragrafelor); etc. Regula 10: Un CV ctigtor trebuie s fie bine acompaniat (s aib ataate, n dosarul de candidatur, scrisori de recomandare i fotocopii94 ale diplomelor i/sau certificatelor obinute, atestate de cunoatere a limbilor strine etc.). Dac scrisorile de referin au un coninut subire sau defavorabil dumneavoastr, dup prima lecturare, avei minimum 99,9% anse s fii eliminat din competiie. i nc un lucru, aparent nu n sarcina dumneavoastr: o scrisoare de recomandare cu greeli ortografice, deficitar conceput i/sau chiar cu exprimri gramaticale greoaie, eronate etc. v va elimina, a priori! Aa cum n orice afacere clientul nu este rspunztor de propriile-i erori, tot aa i o scrisoare de recomandare de o asemenea factur, indiferent de semnatar, va proiecta o lumin defavorabil dumneavoastr. i s fii convini c greeala nu aparine semnatarului, ci celui care o accept! n acelai context, ne permitem s v sugerm s evitai acceptarea utilizrii, n coninutul scrisorilor de recomandare pe care le solicitai, a unor exprimri n maniera: X este un talent nedisimulat. Competena sa profesional, indubitabil marcat de reuite de excepie, este de natur s v confere garania unei reuite totale. Pentru c, aa cum firma noastr a constatat (prin rezultate admirabile puse la dispoziia sa de ctre X), este evident c numai prin angajarea unor personaliti de factura lui X productivitatea i, generalmente, eficiena activitii vor crete exponenial. Proeminenta i marcanta personalitate a lui X, dublate de ardoarea pasiunii i devoiunii cu care abordeaz culmile reuitei, fac din aceast minune a contemporaneitii un idol pe care orice firm cu i de renume i l-ar dori printre salariaii si!. Asemenea abordri pantagruelice, absconse, ridicole, jenante, penibile etc. nu fac dect s v deserveasc interesele. Ca s nu mai adugm faptul c, dac cineva ar fi o asemenea personalitate de excepie, nu credem c vreun patron, manager, director, ef etc. ar fi dispus s l cedeze altei firme. Adugm acestor considerente faptul c i prin banalitate (X este un real talent! Societatea Dumneavoastr caut valoarea i competena? Angajai-l!), lirism (Firma Dumneavoastr este cea mai fascinant i mai bun!), egocentrism (Cum, nc nu ai auzit de X? Muli se bat, pur i simplu s l angajeze!) etc., o scrisoare de recomandare nu face dect s anuleze, rapid i definitiv, orice anse ale candidatului. Iat de ce considerm util s subliniem i importana acestor aspecte ale coninutului scrisorilor de recomandare care, prin realul profesionalism al elementelor incluse, al formulrilor i/sau exprimrilor uzitate etc., este de natur s confere un plus calitativ substanial CV-ului i dosarului de candidatur. 8.2 Redactarea scrisorii de motivaii95

94 95

de preferin, legalizate - n.a. mai este ntlnit (chiar dac are un coninut diferit) i sub denumirile: scrisoare de acompaniament; scrisoare de prezentare; scrisoare de introducere (cf. H.Neuman - Arta de a gsi o slujb bun, Business Tech International Press

Scrisoarea de motivaii este un element decisiv n i pentru selectarea, n vederea susinerii interviului, a oricrui candidat la ocuparea unui post. n mod practic, scrisoarea de motivaie lanseaz pe orbit CV-ul i ne asigur c majoritatea elementelor necesare potenialei reuite la interviu vor fi atent studiate de cititor(i). De asemenea, scrisoarea de motivaii este cea care va putea releva, cu o maxim putere de nuanare, att disponibilitatea, ct i, mai ales, capacitatea noastr de a fi performani i competitivi i, n ultim instan, de a ne dovedi realmente utili firmei pentru care dorim s lucrm. Scrisoarea de motivaii constituie rezultanta reuitei demersului nostru pentru un marketing direct. Astfel, clientul (cititorul) va putea sesiza, facil, motivaiile de baz capabile s susin candidatura noastr, n timp ce noi, n calitate de prestatori, vom face pasul esenial, respectiv trecerea de la A FI Iat cine sunt eu i ce am reuit s fac pn acum (n CV), la A FACE Iat cum pot eu s contribui la soluionarea problemelor cu care se confrunt firma dumneavoastr (n scrisoarea de motivaie). i nc un amnunt esenial: nimeni, n afar de fiecare dintre noi, nu ne va putea susine mai bine candidatura. Pentru c, odat ce am reuit s asimilm regulile simple ale redactrii scrisorii de motivaii (reguli pe care le vom reda n cele ce urmeaz), vom fi capabili s ne prezentm aa cum suntem, convingtor i pertinent Regulile redactrii scrisorii de motivaii Regula 1: Prezentai-v ct mai convingtor! Aici, cuvntul-cheie este impecabil i implic respectarea urmtoarelor elemente fundamentale: cumprai hrtia de cea mai bun calitate, la fel ca i cea utilizat pentru CV-ul dumneavoastr.; dac rspundei unui anun de scoatere a postului la concurs96, scrisoarea de motivaii trebuie redactat manual, pentru c, n mod sigur, ea va constitui, printre altele i obiectul unei analize grafologice (nclinarea i caracterul literelor, distanele dintre acestea, cursivitatea scrisului, aplecarea acestuia, nlimea i/sau adncimea codielor literelor b, d, f, p etc.); n cazul n care rspundei unei candidaturi solicitate spontan97 sau unei discuii telefonice, scrisoarea de motivaii poate fi tehnoredactat (este obligatorie utilizarea unei imprimante laser). n acest mod, vei face dovada imaginii profesionalismului dumneavoastr, pus la dispoziia unei firme profesioniste. Aceasta, cu att mai mult cu ct nu vei crea imaginea unui simplu vntor de job-uri, ci a unei persoane care, prin angajarea sa, va putea aduce soluii firmei n care i va desfura activitatea; este recomandabil ca textul scrisorii de motivaii s se ncadreze n formatul unei pagini A4 crend, n acelai timp, un aspect business, deci respectnd protocolul redactrii oricrei scrisori de afaceri; nu expediai, niciodat, scrisori-tip, scrisori fotocopiate i/sau imprimate! Regula 2: Personalizai coninutul scrisorii dumneavoastr de motivaii! S nu omitei un aspect esenial: scrisoarea dumneavoastr de motivaii nu este adresat unei persoane juridice (firma X, Societatea Y etc.) ci unui cititor. n acest context, nu ezitai s apelai la orice fel de mijloace pentru a identifica persoana care v va citi att CV-ul, ct i scrisoarea de motivaii! i, de asemenea, evitai, ntotdeauna, apelarea i/sau utilizarea exprimrilor impersonale (de tipul: se

S.R.L., Bucureti, 1994, p.56 - dei traducerea scrisoare de introducere ne apare ca, cel puin, forat); etc. Ne permitem s apreciem c scrisoare de motivaii este mult mai convingtor! 96 nu omitei s indicai titlul ziarului (revistei) i data apariiei anunului!... 97 spre exemplu, urmare a unor lucruri auzite i/sau discutate cu cineva - n.a.

poate realiza; trebuie s fie fcute; etc.) i/sau condiionale (s-ar putea realiza lucrul; cred c a putea face; etc.); Regula 3: Subliniai faptul c tii care sunt activitile i obiectivele firmei pentru care candidai i c, de asemenea, i cunoatei bine rezultatele de ansamblu! Procednd ntr-o asemenea manier, i vei putea demonstra cititorului, cu puterea faptelor, c nu expediai o scrisoare-tip i nici una standard. Spre exemplu, putei apela la formulri de genul: Interesndu-m asupra firmelor care domin piaa produselor X, am constatat c Societatea Dumneavoastr Comercial (este util s nominalizai!) deine un segment important n zona; Activitatea societii de consulting managerial pe care o conducei este extrem de util i interesant i pentru mine, mai ales c am luat cunotin de rezultatele pe care le avei nscrise n fiierele informatice ale Camerei de Comer i Industrie a Muncipiului Bucureti; M-am familiarizat cu activitile firmei Dumneavoastr nc din anii studeniei, cu prilejul stagiilor practice pe care le-am desfurat, n anii 2007 i 2008, n cadrul compartimentelor X, Y i Z; etc.; Regula 4: Subliniai c formarea i experiena dumneavoastr profesionale corespund nevoilor firmei pentru care candidai! n acest context, un paragraf distinct al scrisorii de motivaie trebuie s l informeze pe cititor c background-ul de care dispunei constituie o potenial valoare pentru firma la care aplicai, n strns corelaie cu o problem sau o nevoie pe care tocmai ai abordat-o. Astfel, o simpl referire la trecutul dumneavoastr profesional i/sau la capacitile de care dispunei (relevate n coninutul CV-ului) se va putea dovedi eficient. Iat, n contextul celor menionate, cteva exemple: Lund n considerare pregtirea i experiena pe care le-am dobndit n acest domeniu, apreciez c voi reui s contribui la obinerea unor rezultate care s justifice ncrederea pe care mi-ai acordat-o; CV-ul anexat prezentei scrisori ilustreaz att totala mea disponibilitate, ct i capacitatea de a-mi asuma responsabilitile implicate de problematica activitilor specifice firmei pe care o conducei; etc.; Regula 5: Solicitai o ntlnire! Altfel spus, solicitai, practic, interviul! n finalul scrisorii de motivaie, nu ezitai s sugerai interlocutorului (cititorului) c o ntlnire cu el va fi de natur s clarifice multe (sau unele) dintre punctele comune pe care dorii s le soluionai. n context, precizarea unei date se poate dovedi a fi extrem de oportun (aceeai modalitate de abordare poate fi utilizat i pentru a afla cnd vor fi fcute cunoscute rezultatele seleciei). Spre exemplu, se poate apela la formulri de genul: mi permitei s v contactez la nceputul sptmnii viitoare, pentru a putea stabili, de comun acord, data unei ntrevederi?; Am reflectat asupra unor posibiliti de amplificare a efectelor strategiilor de marketing capabile s contribuie, substanial, la dezvoltarea noilor Dumneavoastr activiti. n acest context, sper c vei fi de acord ca, n funcie de timpul pe care l vei avea la dispoziie, s ne ntlnim n sptmna a doua a lunii, astfel nct s putem discuta, pe larg, despre problema respectiv; etc. Regula 6: Apelai, mai ales atunci cnd considerai oportun, n finalul scrisorii de motivaii, la un post-scriptum! Acesta constituie un ultim posibil truc, a crui utilizare ne permitem s v-o sugerm. Deci, apelai cu ncredere maxim, la un P.S. deoarece, n general, aa cum experiena o demonstreaz, primul paragraf i P.S.-urile sunt cel mai atent (i de toat lumea) citite! Nu ezitai s mai reinei, cteva momente, atenia interlocutorului, printr-un P.S. care s dea un exemplu cifric al unei (unor) realizri personale (spre exemplu: n urm cu dou sptmni am ncheiat negocierile pentru achiziionarea produsului X, valoarea contractului semnat cu firma Y fiind de 29,7 milioane lei; n urma aplicrii celor trei msuri pe care le-am propus firmei Z, productivitatea individual a nregistrat un spor mediu lunar de 86,9 mii lei, reflectndu-se totodat ntr-o majorare cu 27% a volumului valoric al desfacerilor ctre teri; etc. ). Practic, v recomandm ca, la finele oricrei scrisori, printr-un P.S., s mai reinei, puin, atenia cititorului, relevnd, n treact, unul dintre cele mai importante aspecte pe care l-ai supus analizei! n acest mod, vei reui s devenii nu numai mai convingtor, ci i un ct mai fidel exponent al trsturilor unei persoane care acord maximum de atenie detaliilor

Coninutul unei scrisori de motivaii n general, scrisoarea de motivaii nu trebuie s repete informaiile incluse n coninutul CVului, dar, cu siguran, alturi de acesta, este de o maxim importan pentru recrutor. Redactarea coninutului scrisorii de motivaii poate fi fcut numai n condiiile respectrii regulilor prezentate i trebuie s reflecte, ntr-o manier ct mai convingtoare, elementele care l-au determinat pe candidat s aplice pentru postul scos la concurs. n general, este recomandabil ca orice scrisoare de motivaii s fie structurat, coninutul su, n trei pri, dup cum urmeaz: 1. succinta introducere a autorului n contextul creat i/sau dat; 2. expunerea motivaiilor care stau la baza depunerii candidaturii; 3. prezentarea elementelor cunoscute despre firma pentru care aplic autorul. prin

Succinta introducere a autorului n contextul dat i/sau creat este util s includ, alturi de referirea la anunul publicitar de scoatere a postului la concurs, demonstrarea interesului pentru viitorul potenial loc de munc. n context, subliniem faptul c orice prezentare, referire la viitoarea activitate pe care dorii s o desfurai, motivaie etc. nscrise trebuie s releve, imperativ, faptul c postul dorit i domeniul de activitate n care se circumscrie acesta constituie firul rou98 ce cluzete eforturile de-o via depuse de candidat pentru reuita carierei sale n i prin expunerea motivaiilor care stau la baza depunerii candidaturii, autorul scrisorii de motivaie nu trebuie s recurg la nici un fel de exagerri. Astfel, spre exemplu, este contraindicat s apelai la formulri de genul: Interesul meu pentru firma Dumneavoastr este enorm. nc din fraged copilrie mi-am dorit s pot lucra n firma Dumneavoastr, despre care prinii i prietenii aveau numai cuvinte de laud!; Am auzit c firma Dumneavoastr este cea mai important n zona Europei Centrale i de Est, ofer salarii extrem de atractive (actualmente ctig, net, echivalentul, n lei, a peste 585 euro/lun99 i consider c aportul meu va fi de natur s i confere o i mai puternic poziie pe pia!; etc.). Descrierea motivaiilor trebuie s fie simpl, succint i la obiect i s releve, ct mai nuanat (dar i fin), principalele trsturi ale caracterului candidatului (spre exemplu: Capacitatea de a lucra n echip, alturi de puternica mea ambiie de a reui n toate aciunile ntreprinse, constituie tot attea motive care m determin s doresc cu ardoare ocuparea postului scos la concurs; nalta capacitate i disponibilitate pentru efort, adaptabilitatea la condiiile impuse de un mediu ambiant concurenial, alturate dorinei mele de a reui - dorin creat, format i dezvoltat n spiritul mentalitii specifice nvingtorului - , constituie doar cteva dintre motivaiile care m determin s cred c m voi putea integra cu succes n cadrul unei echipe tinere, dinamice i competitive; etc.). Prezentarea elementelor cunoscute despre firma pentru care aplic autorul vine s ncheie o scrisoare dinamic, ofensiv i relevant pentru crearea unei imagini complexe i ct complete asupra personalitii i motivaiilor acestuia. Este, aadar, obligatoriu ca redactantul scrisorii de motivaie s se informeze asupra unor date de baz ale activitii firmei pentru care aplic i s releve, n contextul creat, posibilitile i disponibilitile personale, n scopul demonstrrii att a unei nalte adaptabiliti, ct i a capacitii sale de a se integra, rapid i eficient, n echipa viitorilor si colegi. n contradicie cu unii autori100, ne permitem s apreciem c textul scrisorii de motivaie trebuie s fie dinamic, incisiv i ofensiv, nelsnd loc nici unei interpretri defavorabile la adresa redactantului101. Mai mult, cu ct mai mari vor fi deschiderea i sinceritatea autorului, cu att mai favorabile vor putea fi concluziile referitoare la personalitatea acestuia. Reamintim, n acest context,
98 99

expresia este des uzitat n Occident!... contrar prerii lui H.Neuman (op.cit., p.58), menionarea, n coninutul scrisorii de motivaie, a preteniilor salariale, se poate dovedi a fi o grav eroare. Aceasta, cu att mai mult cu ct, de regul, cuantumul salariului nu poate constitui obiectul unei (unor) negocieri prin coresponden 100 P. Sahnoun, C. Goldstein op. cit., p. 202-211; H. Neuman op.cit., p.56-67; etc. 101 spre exemplu, autorii mai sus citai opteaz i pentru scrisori exploratorii , scrisori de apropiere direct, scrisori-CV, scrisori-oglind , scrisori de introducere ca urmare a unui anun orb i alte cte i mai cte (mai degrab, traduse eronat)!

pericolul nscrierii, n scrisoarea de motivaii, a unor parabole, hiperbole i alte asemenea perle gramaticale (ca, spre exemplu: Sper s fie vorba despre o ofert serioas!; Cunotinele mele n domeniul parapsihologiei i astronomiei, coroborate cu solida mea pregtire tehnico-economic de specialitate, mi vor putea permite s-mi aduc aportul102 din plin la reuita afacerilor de prestigiu ale firmei dvs.!; etc. etc. etc.). 8.3 Prezentarea la interviul pentru angajare Interviul constituie, cu siguran, etapa cea mai important pe care trebuie s o depeasc (promoveze), cu maximum de succes, orice candidat la ocuparea unui post. Aceasta cu att mai mult, cu ct interviul nu mai poate fi, exclusiv, rezultanta contactului scriptic cu aplicantul (urmare a analizrii i acceptrii CV - ului, scrisorii de motivaii i scrisorilor de referine), ci se bazeaz, prioritar, pe atenta i extrem de exigenta interpretare a comportamentelor verbal i nonverbal ale candidatului. n acest context, nvarea, pn n cele mai mici detalii, a tuturor mecanismelor util a fi uzitate cu prilejul unui interviu, este de o importan realmente capital pentru orice candidat. Conform opiniei unor autori103, interviul este o ntrevedere ntre doi oameni: reprezentantul companiei i candidatul sau104 o discuie ntre dou persoane, n scopul de a ajunge la o nelegere. n literatura de specialitate din Romnia, interviul este sumar abordat i/sau tratat, apreciindu-se, spre exemplu105, c i propune dou scopuri: s informeze pe candidat asupra ntreprinderii, postului vacant i cerinelor acestuia; s dea posibilitatea candidatului s prezinte informaii ct mai ample privind trecutul su profesional i aspiraiile sale n perspectiv. Dincolo de definiii i orice fel de interpretri, un lucru esenial nu poate trece neobservat: diletantismul aplicanilor (provocat, adeseori, de informaii fragmentare, fragmentate i/sau chiar de lipsa de informaii) n ceea ce privete pregtirea i susinerea unui interviu profesional constituie cauza primordial a eecului nregistrat la angajare. Nu de puine ori, experiena ne-a dovedit c foarte multe persoane (mai ales tinerii) nu cred c pot exista att de multe amnunte referitoare la regulile necesar a fi respectate n comunicarea verbal i n cea nonverbal interpersonal i, n caz particular, cu prilejul unui interviu. Scopurile principale urmrite cu prilejul interviului de recrutor(i), n cazul fiecrui candidat, constau n: verificarea posibilitilor, disponibilitilor i performanelor individuale; comensurarea i/sau testarea profilului moral, a motivaiei i atitudinilor (inclusiv n situaii-limit); testarea capacitii i a modalitilor specifice de a furniza i de a recepta informaii n i din mediul ambiant; oferirea posibilitii de a demonstra capacitatea de a lucra i, ndeosebi, de a comunica eficient cu efii i cu subordonaii; testarea disponibilitilor i a aptitudinilor de a introduce noul n activitatea curent i de perspectiv; testarea capacitii i a modalitilor alese pentru a soluiona eventualele distorsiuni i/sau conflicte intervenite n activitile cotidiene; testarea suportabilitii eecului i a victoriei, mai ales prin prisma interpretrii (decodificrii) comportamentelor exteriorizate; etc. Pregtirea pentru interviu
102 103

!!!... ct de agramat apare (att de des uzitatul!...) s-i aduci aportul!!!... H. Neuman, op. cit., p.79. 104 cf. J. Fletcher Conducting Effective Interviews, KOGAN PAGES, London, 2007, p.9 105 V. Lefter, A. Manolescu Managementul resurselor umane, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1995, p. 36

Fr nici un fel de excepii, pregtirea n vederea prezentrii la interviu trebuie extrem de atent, minuios i detaliat pregtit. Aceasta, cu att mai mult, cu ct statisticile106 arat c, dintre cei 200 candidai care aplic, n rile Uniunii Europene, n medie, pentru un post scos la concurs printrun anun publicitar, numai 20 (respectiv, 10%) ajung la interviu. A te prezenta la un interviu pentru a vedea despre ce este vorba sau pentru a ctiga experien se poate dovedi, uneori, mai demotivant dect eecul propriu-zis. i, totui, ce poate fi, adeseori, mai demotivant dect eecul?! Iat de ce este necesar s ne asigurm, nainte de a porni pe drumul spre afirmare, c nu am uitat nimic, absolut nimic Mai ales c, odat convocai pentru interviu, trebuie s ne fie clar c problema competenei profesionale are o importan minor sau, de regul, nu mai prezint nici o importan! Etapa CV-ului, odat depit, este urmat de testarea noastr, prioritar, din punct de vedere al reaciilor afectiv-motivaionale (i nu numai!). Practic, n vederea prezentrii la interviu, trebuie s ne asigurm c nici un detaliu al jocului nu a fost uitat. Astfel, odat stabilit propria gril SONCBS/CAD107, deci cunoscnd motivaiile personale, putem ncepe pregtirea celorlalte detalii ale jocului, ceea ce presupune s ne: 1. definitivm, cu maximum de precizie, ce ne propunem prin intermediul interviului. n acest sens, va fi total inoportun s : ncercm obinerea (chiar forat) a unor promisiuni i/sau garanii care ne-ar putea fi oferite de interlocutor ntr-un cu totul alt cadru (edin, ntlnire, adres etc.); formulm propuneri nerealiste i/sau imposibil de transpus n practic n timp util; emitem ipoteze i/sau puncte de vedere n care nici noi nu credem; 2. pregtim foarte bine temele, nc de-acas, respectiv s fim capabili s: oferim intervievatorului, la cea mai nesemnificativ solicitare din partea sa, orice informaii/detalii referitoare la pregtirea noastr profesional i experiena pe care am reuit s le acumulm pn n acel moment; punem la dispoziia intervievatorului orice eventuale notie personale capabile s releve punctul de vedere personal asupra anumitor probleme expuse (ridicate) n timpul discuiilor; ne urmm, cu ardoare i fidelitate, fr riscul de fi ntrerupi, planul unei expuneri impecabile, capabil s ne transforme din poteniali, n virtuali nvingtori n lupta cu contracandidaii notri; ne stabilim o list exact cu toate problemele pe care dorim s (ni) le lmurim cu prilejul interviului; anticipm, ct mai complet i complex posibil, orice poteniale ntrebri, agresiuni, conflicte i sau motive invocate i/sau generate de ctre intervievator, astfel nct s ieim, cu brio, din situaiile conjuncturale create; ne studiem i pregtim, pn n cele mai mici amnunte, intrarea la interviu108 i, mai ales, modul n care batem la u, intrm, parcurgem distana pn la scaun i ne aezm pe acesta; 3. planificm, cu precizie i rigurozitate maxime, timpul aferent alocuiunii noastre, fiind capabili s: ne alocm suficient timp pentru a putea depi eventualele baraje i/sau blocaje mai mult sau mai puin (ne)intenionat generate;
106 107

studiu C.R.E.S.A. Mulhouse, 2006 cf. cap. 4.2, p.154-157 108 statistic (studiu SEGACE - op.cit.), 5 (respectiv, 25%) dintre candidaii acceptai pentru interviu sunt eliminai n primele 30 secunde, respectiv ntre momentele n care bat la u i cel al aezrii pe scaun

 ieim, cu brio, din orice eventualele bree (ntreruperi) create de ctre intervievator, pentru a putea continua, cursiv i logic, firul expunerii; avem, permanent, dar complet neostentativ, sub observaie direct, un ceas 4. stabilim, cu exactitate, reaciile pe care le vom avea de nfruntat, astfel nct s putem: rspunde interlocutorului de pe orice poziie (situaie) conjunctural creat; ntrevedea comportamentele pe care vom considera oportun s le generm interlocutorului nostru; etapiza formularea i amploarea rspunsurilor noastre; revizui cauzele reale ale eventualelor probleme aprute i, n nici un caz, ale simptomelor pe care bnuim c le-am putea genera prin atitudinea noastr; anticipa reacia final a interlocutorului, n funcie de modificrile pe care le-am impus (i/sau ne-au fost subtil impuse) pe parcursul desfurrii interviului; ntrevedea orice implicaii (pozitive i/sau negative) ulterioare desfurrii interviului; avea spiritul treaz (mintea limpede) pe ntregul parcurs al derulrii ntrevederii i, mai ales, dup interviu, astfel nct s fim capabili s suportm orice (chiar i un succes) 5. asigurm inuta vestimentar cea mai adecvat, respectiv, s: nu alegem o mbrcminte prea luxoas, capabil s demotiveze i (chiar i) s inferiorizeze auditoriul109; nu crem, (i) prin intermediul vestimentaiei, eventuale filtre psihologice capabile s genereze mila, compasiunea etc. ale intervievatorului110; fim noi nine, modeti nu numai prin comportament, ci i prin inut. Cum s fim cei mai buni la interviu Odat stabilite aceste ultime detalii, iat-ne gata s nfruntm orice obstacol, pentru c a sosit ziua cea mare, respectiv, ziua n care trebuie s ne prezentm la interviu Zmbetul, tonusul vioi, pofta permanent de via, optimismul, privirea limpede i deschis, postura dreapt (chiar semea, dar nu cu nasul pe sus! i/sau rigid) a corpului, cu alte cuvinte aerul proaspt i sntos, dttor de sperane i denotnd ncredere de sine (i, nicidecum, acel tip de ncrezut att de familiar i dezagreabil!), constituie tot attea cerine de baz ale prezenei noastre scenice atunci cnd va trebui s atacm momentele interviului n acelai context, va fi imperativ necesar i s tim s: fim curtenitori, amabili i mereu la dispoziia interlocutorului, lsndu-ne, uneori, mai ales atunci cnd simim c situaia o impune, chiar puin exploatai apelm i s utilizm, eficient, att tehnicile de comunicare (ntrebrile, ascultarea activ, reformulrile i relansrile etc.), ct i cele 10 elemente ale mecanicii exprimrii (volumul; debitul; inflexiunea; articularea; intonaia; accentul; ritmul; mimica i gesturile; privirea; pauzele) vorbim cu maximum de seriozitate, nelsnd loc nici unor neclariti, confuzii, i/sau interpretri spunem, ntotdeauna, adevrul i s fim ct se poate de sinceri, fr teama de a risca i/sau de a pierde ceva ne controlm stresul, anxietatea, emoiile etc
109 110

experiena demonstreaz c nu este deloc recomandabil s epatm i/sau s ocm prin inuta noastr vestimentar (i nu numai !), deoarece (aproape) nimeni nu are nevoie de colaboratori mai buni ca el!... exist cazuri n care unii candidai apreciaz c dovada unei srcii... lucii le este favorabil!...

 comunicm nonverbal (n acest context, mare atenie la mimica facial, la postura (inuta) corpului i, n mod deosebit, la cea a braelor i a picioarelor, la sensul i semnificaia deplasrii privirii - etc.) acceptm c decizia final aparine, n exclusivitate, intervievatorului i nu nou Decizia noastr poate ncepe s aib caracter de valabilitate numai dup ce ne-a fost comunicat punctul de vedere al intervievatorului i am primit oferta de angajare Indiferent de faptul c este vorba despre una sau mai multe runde (etape) ale interviului, durata fiecrei ntrevederi se ncadreaz, de regul, n maximum 30-40 de minute. n faa noastr se vor putea afla, de regul, trei persoane, care vor avea ca sarcin interpretarea urmtoarelor trei roluri (atitudini) eseniale: rolul amabilului; rolul agresivului; rolul indiferentului. De asemenea, din motive strict subiective, este recomandabil ca, din comisia de intervievatori, s fac parte att femei, ct i brbai, pentru a se elimina eventualele (i, pe alocuri, normalele) suspiciuni legate de alegerea unei candidate mai oachee i/sau a unui candidat mai chipe i mai frumos Este recomandabil ca, prioritar, ntrebrile mai delicate s fie formulate n binom femeie-femeie i brbat-brbat, mai ales n acele situaii-limit impuse candidailor i/sau n momentele-cheie ale interviului. Amabilul din comisia de intervievatori va fi, ntotdeauna, surztor, binevoitor i ntrutotul de acord cu tot ceea ce vom spune Nu ne va contrazice sub nici un motiv i ne va ncuraja ntotdeauna aprobator, denotnd un pozitivism adeseori cel puin alarmant! Reaciile sale verbale vor fi, de regul, exemplificate prin exprimri de genul: Avei, fr nici o ndoial, perfect dreptate!; Aa este, sunt total de acord cu punctul dumneavoastr de vedere!; Constat, cu maxim satisfacie, c avem puncte de vedere comune! Este chiar impresionant c n ziua de azi mai poi ntlni i astfel de oameni!. n ceea ce privete comportamentul su nonverbal, Amabilul va da, permanent, aprobator din cap, fiecare element constituent al mimicii i gesturilor sale transformndu-se ntr-un veritabil imbold pentru a continua s vorbim Ne va ntrerupe foarte rar, eventual pentru a sublinia c nici el, ca i noi, nu este de acord cu cutare sau cu cutare punct de vedere, iar noi avem perfect dreptate atunci cnd ne exprimm dezacordul fa de asemenea situaii cel puin inadmisibile, trenante i chiar penibile! Nu vom putea observa nici cea mai mic i/sau semnificativ umbr de dezacord pe chipul sau n i prin vorbele i atitudinile sale, totul relevndu-ne, finalmente, succesul pe care l ntrezrim! ntrebrile la care va apela, prioritar, vor fi de tip orientat, pentru a primi rspunsuri favorabile i, de regul, cu caracter afirmativ... n faa acestui tip de personaj, va trebui s dm dovad, constant, de maxim stpnire de sine, dovedind, mai presus de orice, c tim lecia i nimic, dar absolut nimic nu ne va putea abate de la drumul nostru ctre ndeplinirea scopurilor i/sau a obiectivelor propuse. La amabilitate vom rspunde, n mod obligatoriu, cu amabilitate, fiind capabili s rspundem, astfel, pe oricare dintre canalele preferabile de comunicare ale interlocutorului Agresivul este, cu siguran, cel mai interesant, dar i cel mai contestat i nesuferit rol (cel puin pentru intervievat). Agresivul ne va putea adresa (i are tot dreptul, prin statusul i rolul care i-au fost conferite) cele mai indiscrete ntrebri, dup cum va putea adopta cele mai ofensive atitudini comportamentale Spre exemplu, ne poate pune ntrebri de genul: Ce credei c v difereniaz de ceilali candidai? (rspunsul recomandabil a fi utilizat poate avea forma: Poate doar mai puternica mea dorin de a reui i ncrederea n mine! Dar, deoarece nu i cunosc, nu-mi permit s formulez un rspuns exact la aceast ntrebare! Rmne ca diferenierile s fie fcute de dumneavoastr, urmare a testrii fiecruia dintre noi!); Nu credei c suntei prea tnr pentru a ocupa un post de o asemena importan?!! Mai mult, dac sunt mai atent constat c

suntei necstorit!Peste un an sau doi v vei cstori, vei face unul sau doi copii iadio!Cred, mai degrab, c dorii s v jucai cu noi i s v gsii, prin intermediul firmei noastre, o ramp de lansare pentru viitoarele activiti! (ntr-o astfel de situaie este recomandabil adoptarea urmtorului comportament: calm, stpnire de sine i perfect utilizare a tehnicilor de comunicare). S nu uitm c la o agresiune nu se rspunde, niciodat, cu o agresiune! Drept urmare, putem rspunde, spre exemplu, n maniera urmtoare: Cred c am greit venind la interviu! Sunt, realmente, surprins s constat c abia acum realizai faptul c sunt fat i nu mi amintesc impunerea, prin anunul dumneavoastr, a vreunei restricii referitoare la genul candidailor. Mai mult, consider cstoria i copiii ca pe o problem cu un caracter strict privat, aa c nu vd de ce i, mai ales, cum asemenea situaii pot impieta asupra rezultatelor mele profesionale! Dar, pentru a reveni la subiectul deschis de dumneavoastr referitor la - i se continu cu problematica supus iniial discuiei profesionale); Cam ce salariu ai atepta de la noi?! (la o asemenea ntrebare, muli candidai comit eroarea fundamental de a preciza o anumit sum, fie n valut, fie n lei! Un rspuns de genul: 750 euro pe lun sau 1800 lei, lunar dublat de motivaia Da, cred c mi-ar fi suficient pentru a duce un trai decent! nu poate dect s genereze avalana de ntrebri ce vor urma: De ce att i nu mai mult sau mai puin?!; Nu credei c v subapreciai cernd doar att?!?; etc. Prin asemenea genuri de rspunsuri, candidaii vor releva accentul prioritar pe care l acord satisfacerii doleanelor personale, n detrimentul intereselor firmei solicitatoare. Iar interpretrile care vor urma sunt facil previzibile! n schimb, dac vom formula un rspuns n forma: Pentru nceput, sunt convins c vei fi de acord cu suma de - se precizeaz nivelul orientativ existent pe piaa forei de munc n momentul respectiv, sum care s poat corespunde ndeplinirii sarcinilor mele de serviciu i care, n cteva luni, s se transforme dintr-un cost ntr-o investiie pentru firma dumneavoastr! Evident c, dup o perioad de prob a crei durat o apreciai oportun, n funcie de aportul meu la realizarea obiectivelor echipei din care voi face parte, vom putea redefini termenii salariali! Mai ales c, sunt convins, din acel moment, transformarea costului salarial n investiie se va fi produs de mult!, ansele noastre de reuit vor fi substanial majorate n concluzie, Agresivul trebuie tratat cu calm, chiar cu foarte mult calm i stpnire de sine, rspunsurile noastre respectndu-ne, fidel, personalitatea i fiind formulate n funcie de elementele certe pe care le cunoatem aferent condiiilor de desfurare a concursului pentru ocuparea postului. Sigurana denotat prin rspunsurile noastre va fi de natur s modifice, foarte curnd, atitudinea agresiv a interlocutorului nostru Evident, finalmente, totul va fi n avantajul nostru Indiferentul este, uneori, rolul cel mai ingrat! Acest personaj va avea, permanent, cu totul alte preocupri i va terge lentilele ochelarilor, va rsfoi o agend sau chiar un ziar (revist), i va studia unghiile, va privi spre (sau pe) fereastr, va sta de vorb cu unul dintre colegi, va mzgli ceva pe hrtiile aflate n fa i, mai ales, nu va fi deloc atent la ceea ce spunem! Rolul Indiferentului va fi impecabil interpretat de un membru al comisiei i va avea, n exclusivitate, scopul de a ne demotiva. Dar, n finalul interviului, nu va trebui s fim deloc mirai dac Indiferentul va fi persoana care ne va adresa cele mai multe ntrebri i ne va reaminti, cu o fidelitate uneori chiar dezarmant (pentru noi), exprimri pe care le-am formulat pe parcursul derulrii ntrevederii. Reaciile sale, aparent spontane, vor fi, prioritar, de genul relansrilor , mai ales al celor urmate de tcere: Ce spuneai despre?!; S nelegem c suntei unica persoan capabil s demonstreze c?!; etc. Fa de un asemenea tip comportamental va trebui s dm, din nou, dovad de tact i, mai ales, de nervi de oel i stpnire de sine Rspunsurile noastre vor trebui strict orientate ctre substana elementelor solicitate de intervievator, neocolind, sub nici o form, scuz i/sau pretext, miezul problemei. Toate aceste roluri sunt interpretate, adeseori pn la perfeciune de ctre membrii comisiei, din cel puin trei considerente: n viaa cotidian, ne ntlnim, prioritar, cu aceste trei tipuri de oameni: amabili (pentru c, nu-i aa, fiecare are un scop de urmrit i vrea s se pun bine cu eful); agresivi (chiar foarte, pentru c, n general, mai toi semenii notri au cte ceva de revendicat, iar eventualul succes al

unor colegi, subalterni i/sau efi i face s explodeze de invidie, gelozie etc Mai ales dac am repurtat un succes, va trebui s fim foarte ateni, pentru c primele reacii, interiorizate i/sau exteriorizate vor fi de tipul: Ia uite-l pe Popescu, iar pleac n strintate! Toat ziua st prin avioane i, mai mult, e plin de valut! Precis c are i vreo trei vile la Snagov, Predeal i Costineti!; Sigur, iari s-a pus bine cu efu, i-a dat pag i-acu, uite-l: ce mare se d! Mai mult, am auzit c e omul lu, ba chiar, dac stau s-mi amintesc bine, e sau a fost securist i nomenclaturist! ; Iar Popescu, domle?!! Las s mai plece i alii, s vad i ei Vestu! i ce dac nu tiu deloc limbi strine? Ce vin au ei dac pe vremea lor se fcea numai romna?!; etc. ); indifereni (mai ales c, n general, astfel de oameni consider c nu prea mai au nimic de pierdut n general, indiferenii sunt din ce n ce mai des ntlnii, mai ales din motive politice (i nu numai). i cum avem de-a face, n cotidian, cu astfel de personaje, comisia dorete s verifice dac i cum tim s reacionm pentru fiecare tip de rol ntlnit, aplicndu-i, fiecruia, cel mai oportun i eficace tratament; n faa celor trei tipuri comportamentale menionate, orientarea noastr va trebui s fie maxim! Elementele studiate de ctre membrii comisiei vor fi disponibilitatea, adaptabilitatea i dinamismul comportamental, spontaneitatea i capacitatea de a iei, rapid i eficient, din situaii-limit i, mai ales, modul general de a ne replia i contraataca decisiv ndeprtarea de la subiect, divagaiile (adeseori, interminabile i/sau total inoportune), pierderea n amnunte nesemnificative, talentul de a ne complica etc. sunt tot attea cauze care pot genera insuccesul n afaceri (i nu numai). Iat de ce intervievatorii doresc s ne simt i s ne vad n aciune, pe teren, fr nici un sprijin din afar, astfel nct s ne poat aprecia, ct mai puin subiectiv, adaptabilitatea la un mediu din ce n ce mai concurenial i, din ce n ce mai des, ostil!