Consiliul pentru Standarde Ocupa!

ionale "i Atestare

Unitatea de Cercetare "i Servicii Tehnice

STANDARD OCUPATIONAL

Ocupa!ia: Chelner

Domeniul: Turism "i alimenta!ie public#

Bucure"ti $997

Unitatea pilot: Restaurant !coal" C"lim"ne#ti Coordonator proiect standard ocupa!ional: Unitatea de Cercetare #i Servicii Tehnice Standard aprobat COSA la data de 26-06-1997

Cod COSA: S - 220 copyright $997 , COSA - U.C.S.T. Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate. Acesta nu poate fi reprodus par%ial sau integral, nu poate fi folosit sau citat n alte lucr"ri fara acordul COSA.

Chelner Descrierea ocupa!iei Chelnerul (osptarul) asigur servirea consumatorilor cu produsele alimentare solicitate, ntr-un local de alimentatie public. Serveste la cererea consumatorilor preparate culinare, buturi si alte produse comestibile. Obiectivul minimal pe care-l urmreste este satisfacerea momentan a consumatorului, iar obiectivul maximal este s-l conving pe acesta c, de fiecare dat cnd va reveni, va avea aceleasi satisfactii. Efectul astfel obtinut se va materializa n planul ridicat al ncasrilor, n afluxul consumatorilor. Serviciul propriu-zis const n primirea clientilor si stabilirea relatiei cu acestia (salutul, pronuntarea numelui clientului, dac este cunoscut, informarea lor sugestiv, verbal si prin list). n activitatea sa, chelnerul foloseste diverse materiale auxiliare: servet, blocnotes, creion, chibrit, carnet de plti, moned divizionar, liste de preparate si buturi, borderou de plti si bonuri de marcaj. Pentru serviciul propriu-zis sunt necesare: tacmuri, vesel, pahare, sticle, sifoane, platouri, clesti, msute pentru transportul preparatelor, masa de serviciu, mese pentru consumatori, scaune flori, servetele etc.

Chelner UNIT&'ILE DE COMPETEN'& Domeniile de competen!" Competen%e fundamentale Competen%e generale la locul de munc" Unit"!ile de competen!"
Comunicarea interactiv" la locul de munc" Efectuarea muncii n echip" Aplicarea NPM #i PSI Men%inerea unui mediu de munc" sigur #i curat Organizarea locului de munc" ncasarea contravalorii serviciilor oferite Preg"tirea locului de servire pentru o nou" comand" Preluarea comenzilor clien%ilor Servirea preparatelor culinare #i a b"uturilor

Competen%e specifice

Comunicarea interactiv# la locul de munc#

Descrierea unit"%ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. Transmite #i prime#te informa%ii privitoare la activitatea profesional" CRITERII DE REALIZARE $.$. Metoda de comunicare este utilizat" corespunz"tor situatiei date pentru transmiterea si primirea corect" a informatiilor. $.2. Transmiterea si primirea informatiilor este efectuat" cu respectarea raporturilor ierarhice #i func%ionale. $.3. Limbajul utilizat este specific locului de munc" pentru primirea si transmiterea informa%iilor cu corectitudine. $.4. Modul de adresare utilizat este corespunz"tor si politicos. $.5. ntreb"rile utilizate sunt pertinente si logice pentru obtinerea de informatii suplimentare si clarific"ri. 2.$. Opiniile #i punctele de vedere proprii sunt comunicate deschis pentru clarificarea problemelor ap"rute. 2.2. Opiniile proprii sunt sus%inute cu argumente clare prin interven%ii prompte #i logice. 2.3. Participarea la discutii n grup este efectuat" prin sprijinirea si respectarea opiniilor #i drepturilor celorlal%i colegi. 2.4. Problemele sunt discutate #i rezolvate cnd este posibil, printr-un proces agreat #i acceptat de to%i membrii grupului. 2.5. Divergentele ap"rute sunt comunicate deschis sefului direct pentru rezolvarea cu promptitudine a acestora n scopul desf"sur"rii activit"tii fluent. Gama de variabile

2. Particip" la discu%ii n cadrul grupei de lucru privitoare la rezolvarea problemelor curente de serviciu

- Surse de informa%ii: documenta%ia produsului care este n fabrica%ie, sarcini verbale / scrise de la #efii direc%i. - Forme de comunicare: scris, verbal. Ghid pentru evaluare

Cuno#tin%ele necesare se refer" la: - Schema organizatoric" #i raporturile ierarhice #i func%ionale. - Re%eta de fabrica%ie #i procesul tehnologic. La evaluare se va urm"ri: - Corectitudinea cu care transmite informa%iile. - Utilizarea corect" a terminologiei. - Claritatea cu care utilizeaz" limbajul specific locului de munc". - Capacitatea de reac%ie n situa%ii neprev"zute. _

Efectuarea muncii n echip#

Descrierea unit"%ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. Identific" rolurilor specifice muncii n echip" CRITERII DE REALIZARE $.$. Rolurile sunt identificate n conformitate cu informa%iile despre comanda zilnic". $.2. Atribu%iile sunt preluate n func%ie de indica%iile #efului direct. $.3. Sugestiile sunt furnizate cu claritate #i cu promptitudine pentru a contribui la ncadrarea activit"tii n norma de consum si de timp. 2.$. Formele de comunicarea sunt utilizate n func%ie de activitatea desf"surat". 2.2. Problemele sunt rezolvate printr-un proces agreat #i acceptat de to%i membrii echipei. 2.3. Munca n echip" este efectuat" cu sprijinirea si respectarea drepturilor celorlal%i colegi. 2.4. Acordarea de asistent" este cerut" atunci cnd este cazul. Gama de variabile

2. Efectueaz" munca n echip" cu ceilal%i membri

- M"rimea echipei : 3 - $0 membri. - Forme de comunicare: verbal si / sau scris. Ghid pentru evaluare

Cuno#tin%ele necesare se refer" la: - Schema organizatoric" #i raporturile ierarhice #i func%ionale. - Normele de consum #i de timp. La evaluare se vor urm"ri: - Capacitatea de a colabora cu ceilal%i membri ai echipei.

Aplicarea NPM "i PSI

Descrierea unit"%ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. Aplic" NPSM. CRITERII DE REALIZARE $.$. Legisla%ia #i normele de protec%ia muncii sunt nsu#ite n conformitate cu specificul locului de munc". $.2. Echipamentul de protec%ie din dotare este identificat corect #i rapid pentru conformitate cu regulamentul n vigoare. $.3. Echipamentul de protectie este ntretinut si p"strat cu responsabilitate n conformitate cu procedura specific" locului de munc".

$.4. nsusirea clar" si corect" a procedurilor de protectia muncii este asigurat" prin participarea la instructajul periodic. $.5. M"surile de prim ajutor sunt nsusite cu corectitudine prin 2.$. Lucru este efectuat n condi%ii de securitate pentru conformitate cu NPSI. 2.2. Procedurile PSI sunt nsu#ite prin instructaje periodice #i prin aplica%ii practice. 2.3. Echipamentele de stingere a incendiilor din dotare sunt utilizate cu rapiditate si competent" pentru eliminarea pericolelor ivite. 3. Respect" procedurile de urgen%" #i de 3.$. Accidentul ap"rut este semnalat prin contactarea cu promptitudine a evacuare. personalului din serviciile abilitate. 3.2. M"surile de urgent" si de evacuare sunt aplicate cu corectitudine, rapiditate #i cu luciditate respectnd procedurile specifice locului de munc".

2. Aplic" NPSI.

Gama de variabile

- Unitatea se aplic" la toate ocupa%iile din domeniul industriei alimentare. - Echipamentul de protec%ie este specific locului de munc". - Echipamentele de stingere a incendiilor: hidran%i, extinctoare, lope%i, nisip, trn"coape, g"le%i. - Sistemul de avertizare poate fi cu semnale acustice sau luminoase. Ghid pentru evaluare

Cuno#tin%ele necesare se refer" la: - NPM #i NPSI generale. - NPM #i NPSI specifice locului de munc". - Echipamentul de protec%ie #i modul de ntrebuin%are. - Caracteristicile toxice, inflamabile #i explozibile ale materialelor utilizate. - Sistemele de siguran%" #i de protec%ie ale aparatelor deservite. - Sistemele de avertizare, de amplasare a hidran%ilor si a punctelor PSI. - M"suri de acordare a primului ajutor. La evaluare se vor urm"ri: - nsu#irea #i aplicarea NPM #i NPSI. - Corectitudinea aplic"rii primului ajutor. - Capacitatea de decizie #i reac%ie n situa%ii de pericol. _

Men!inerea unui mediu de munc# sigur "i curat

Descrierea unit"%ii Unitatea cuprinde competen%ele privind asigurarea unui mediu de lucru sigur #i curat prin asigurarea #i men%inerea s"n"t"tii si a igienei personale precum si prin nl"turarea sau prevenirea incidentelor care ar putea afecta siguranta clien%ilor #i a personalului. ELEMENTE DE COMPETEN%& $. Men%ine s"n"tatea #i igiena CRITERII DE REALIZARE $.$ Igiena personal" se mentine conform normelor de igien" n vigoare si a regulamentelor interne. $.2 Igiena personal" este asigurat" si mentinut" pe toat" durata programului de lucru. $.3 Echipamentul de lucru utilizat este curat #i potrivit tipului serviciului.

$.4 P"rul este curat si piept"nat. $.5 Bijuteriile, parfumurile #i cosmeticele sunt utilizate conform procedurilor interne ale unit"tii. $.6 Eventualele cazuri de boal" sunt raportate cu promptitudine persoanelor abilitate. $.7 tinuta fizic" si vestimentatia folosit" sunt cele adecvate, conform 2.$. Incidentele sau poten%ialele incidente ce pot afecta siguran%a clientilor, a personalului sunt identificate cu promptitudine si nl"turate. 2.2. Sunt luate m"suri de prevedere n scopul minimiz"rii efectelor produse de incidente. 2.3 Accidentele, pagubele si incidentele ce nu pot fi nl"turate sunt raportate cu promptitudine persoanelor abilitate. Gama de variabile Unitatea se aplic" lucr"torilor din domeniul alimenta%iei publice. Tip serviciu: - servire la mese - servire la frontul barului - mese festive Ghid pentru evaluare Cuno#tin%e: - tehnici de asigurare #i men%inere a igienei personale - reglement"ri privind igiena personalului ce lucreaz" n domeniul alimenta%iei publice - reglement"ri interne privind %inuta fizic" #i vestimentar" La evaluare se va urm"ri: - modul n care se asigur" #i se men%ine igiena personal" - adoptarea unei %inute fizice #i vestimentare corespunz"toare - capacitatea de a crea un mediu sigur #i curat pentru clien%i #i personal

2. Men%ine un mediu de lucru sigur pentru clien%i #i personal

Organizarea locului de munc#

Descrierea unit"%ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. Efectueaz" lucr"ri de cur"%ire a locului de munc" n vederea nceperii activit"%ii CRITERII DE REALIZARE $.$. Cur"tenia curent" a locului de munc" se face la sfrsitul schimbului sau de cte ori este nevoie. $.2 Cur"tarea locului de munc" se face cu respectarea normelor de protec%ie a mediului #i a celor igienico - sanitare. $.3. Locul de munc" si spatiile de depozitare sunt mentinute n stare curat" 2. Verific" #i preg"te#te mobilierul, echipamentul #i obiectele de inventar pentru servire 2.$. Echipamentul de servire este curat si aranjat astfel nct s" permit" utilizarea lui n conditii de sigurant". 2.2. Mobilierul este curat si preg"tit n vederea servirii clientilor. 2.3 Situatiile neprev"zute sunt rezolvate eficient si dac" este cazul sunt informate persoanele abilitate. 3.$ Fetele de mas" si servetele sunt curate si corect aranjate pe mese. 3.2 Condimentele si acompaniamentele sunt preg"tite si stocate n conditii de igien". 3.2 Meniurile sunt verificate #i con%in informa%ii exacte privind oferta unit"tii. 3.3 Mesele sunt corect aranjate conform specifica%iilor de servire. 3.4 Mise-en-place-ul este realizat n ordinea cerut" de tehnica servirii. 4.$ Decora%iunile florale sunt aranjate cu sim% estetic #i repartizate pe fiecare mas". 4.2 Aranjamentele si decoratiunile florale sunt f"cute n concordant" cu tipul de serviciu ce urmeaz" a fi efectuat.

3. Aranjeaz" salonul (mise - en -place)

4. Execut" aranjamente #i decora%iuni florale

Gama de variabile

Tip de serviciu: - servire la mese - banchete #i mese festive Echipamente de servire #i obiecte de inventar: - tacmuri pentru servire - pahare - vesel" - cle#ti - platouri - c"rucioare, gheridoane - recipiente pentru b"uturi calde / reci Condimente #i acompaniamente: - oliviere pentru condimente - mu#tar #i dresinguri pentru salate Aranjarea meselor: - meniu a la carte - meniu table dhote - bufet Mise-en-place pentru: - mic dejun - dejun - cin" rece sau cald" Ghid pentru evaluare

Cuno#tin%e: - tehnica mise-en-place - echipamente de servire - modul de cur"%are #i de aranjare - tehnici de executare a aranjamentelor #i decora%iunilor florale La evaluare se va urm"ri: - modul de preg"tire a salonului n vederea servirii: cur"%enie, aranjare - modul de realizare a mise-en-place-ului - capacitatea de a executa aranjamente #i decora%iuni florale _

ncasarea contravalorii serviciilor oferite

Descrierea unit"%ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. ntocme#te nota de plat" CRITERII DE REALIZARE $.$. Nota de plat" ntocmit" corespunde comenzii clientului. $.2 Nota de plat" este prezentat" clientului la cererea acestuia, ntr-un mod politicos. $.3 Calculele sunt efectuate corect. $.4 Aplic" pe nota de plat" caracteristicile corespunz"toare : data si semn"tura. 2.$. ncaseaz" corect contravaloarea serviciilor oferite, nscrise pe nota de plat". 2.2 Cnd este cazul, ofer" clientului restul exact, ntr-o manier" politicoas". 2.3 Situatiile neprev"zute sunt tratate cu eficient" si cnd este cazul sunt Gama de variabile

2. ncaseaz" contravaloarea serviciilor oferite

Situa%ii neprev"zute: - refuzul de a pl"ti total sau par%ial nota de plat" - discrepan%e ntre nota de plat" #i comanda clientului - posibile fraude Ghid pentru evaluare

Cuno#tin%e: - elementare de matematic" (cele 4 opera%ii fundamentale) - modul de ntocmire a notelor de plat" - consecin%ele generate de ntocmirea gre#it" a notei de plat" La evaluare se va urm"ri: - corectitudinea ntocmirii unei note de plat" - modul de prezentare a notei de plat" #i de ncasare a contravalorii acesteia _

Preg#tirea locului de servire pentru o nou# comand#

Descrierea unit"%ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. Debaraseaz" obiectele de inventar folosite CRITERII DE REALIZARE $.$. Obiectele de inventar folosite sunt adunate n vederea sp"l"rii, conform normelor igienico-sanitare. $.2. Debarasarea se face corespunz"tor tehnicilor de debarasare. $.3. Debarasarea se face cu atentie, f"r" a deranja clientii. 2.$. Fata de mas" este curat" si ordonat", fiind nlocuit" dac" este cazul 2.2. !ervetele sunt nlocuite cu altele curate si aranjate corespunz"tor. 2.3 Se realizeaz" un nou mise-en-place, conform procedurilor interne ale unit"tii. Gama de variabile

2. Rearanjeaz" suprafa%a de servire

!ervete: - de hrtie - de pnz" i Ghid pentru evaluare

Cuno#tin%e: - realizarea mise-en-place-ului - tehnici de debarasare - norme igienico-sanitare - proceduri interne ale unit"%ii La evaluare se va urm"ri: - modul de debarasare a obiectelor de inventar folosite - corectitudinea realiz"rii mise-en-place-ulu

Preluarea comenzilor clien!ilor

Descrierea unit"%ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. ntmpin" clien%ii CRITERII DE REALIZARE $.$. Clientul este ntmpinat cu politete si i se ureaz" bun-venit. $.2. Clientul este condus la mas" si ajutat s" se instaleze comod. $.3 I se ofer" clientului lista menu si detalii referitoare la continutul acesteia. 2.$ Clien%ii sunt asista%i n alegerea meniului prin oferirea de informa%ii suplimentare si dac" este cazul li se fac recomand"ri privind formularea comenzii. 2.2 La cerere se recomand" b"utura potrivit" felului de mncare 3.$ Comanda clientului este nregistrat" conform procedurilor interne ale unit"tii. 3.2 Comanda este verificat" nainte de a fi lansat". 4.$ Comanda este transmis" corect si cu promptitudine buc"t"riei spre a fi executat". 4.2 Comanda este transmis" conform procedurilor interne ale unit"tii. Gama de variabile

2. Asist" clien%ii #i face recomand"ri privind formularea comenzii

3. ntocme#te comanda

4. Transmite comanda

Clien%i: - copii - clien%i care au f"cut rezervare - clien%i f"r" rezervare - clien%i cu dificult"%i de comunicare Informa%ii suplimentare: - detalii privind modul de preparare a diverselor feluri de mncare - feluri de mncare #i de b"uturi disponibile Ghid pentru evaluare

Cuno#tin%e: - con%inutul listei menu - compozi%ia #i modul de preparare a felurilor de mncare din list" - asortarea b"uturilor cu diverse feluri de mncare La evaluare se va urm"ri: - modul de ntmpinare a clien%ilor #i de asistare a acestora n vederea formul"rii comenzii - capacitatea de a recomanda b"utura potrivit" felului de mncare comandat - corectitudinea ntocmirii #i transmiterii comenzilor _

Servirea preparatelor culinare "i a b#uturilor

Descrierea unit"%ii ELEMENTE DE COMPETEN%& $. Serve#te preparate culinare CRITERII DE REALIZARE $.$. Felul de mncare servit este de tipul, calitatea #i cantitatea solicitate.

$.2 Servirea se face conform tehnicilor de servire. $.3 Servirea preparatelor culinare se face f"r" a deranja clientul. $.4 Preparatele culinare sunt servite utiliznd echipamente de servire curate #i specifice tipului de preparat. $.5 Preparatele culinare sunt servite imediat ce au fost preg"tite. $.6 Servirea preparatelor culinare se face respectnd normele igienice #i 2.$. B"uturile alcoolice si nealcolice servite sunt conform comenzii clientului. 2.2. B"uturile servite sunt la temperatura solicitat" de client. 2.3 B"uturile sunt servite folosind tehnicile specifice de servire. 2.4 B"uturile sunt servite cu respectarea normelor igienice si legale n vigoare. 3.$ Suprafata de servire este mentinut" permanent curat", ordonat" si f"r" resturi alimentare. 3.2 Scrumierele sunt schimbate ori de cte ori este nevoie, utiliznd tehnica specific". 3.3 Suprafata de servire este cur"tat" astfel nct clientul s" fie ct mai pu%in deranjat. 3.4 Debarasarea meselor se face dup" fiecare fel de mncare. Gama de variabile

2. Serve#te b"uturi alcoolice #i nealcoolice

3. ntre%ine suprafa%a de servire pe parcursul servirii

B"uturi: - alcoolice - nealcolice Ghid pentru evaluare Cuno#tin%e: - tehnice de servire a produselor culinare #i a b"uturilor - modalit"%i de ntre%inere a suprafe%ei de servire - cerin%e legale privind servirea produselor culinare #i a b"uturilor La evaluare se va urm"ri: - modul de servire a preparatelor culinare #i a b"uturilor - modul de ntre%inere a suprafe%ei de servire