KESTNER BOWMAN, Prudence & RAY, Larry (2002). The Conflict Resolution Training Program, J !!ey"Ba!!

, A W#$ey % &'any, San (ranc#!c , %A )e*#n#+## (pp. 4-5) Negocierea este actul de a interaciona sau discuta cu ceilali, n scopul de a aranja termenii unei tranzacii sau acord, ca n cazul pregtirii unui contract sau tratat. Medierea, provenind din termenul a fi la mijloc , este actul de a servi ca intemediar pentru a ajuta la nc!eierea unei dispute. "ediatorii acioneaz ca ter parte neutr ntre prile aflate n conflict, pentru a sta#ili un acord sau o reconciliere. "isiunea lor nu este aceea de a le spune prilor cum s rezolve situaia, ci de a g!ida prile, prin intermediul structurii $i comunicrii, s-$i genereze propriile soluii. Arbitrarea, de la cuvntul a decide sau a judeca , este actul de a asculta o disput $i a sta#ili o decizie. %n cele mai multe cazuri decizia ar#itrului este definitiv. &r#itrarea este utilizat adesea pentru sta#ilirea termenilor contractuali din domeniile muncii $i managementului. %n general un ar#itru este ales sau recunoscut legal de prile n conflict $i este mputernicit s decid. &#ilitile de comunicare necesare n negociere $i mediere sunt necesare $i n ar#itrare. Rezolvarea conflictelor este nc!eierea unei pro#leme controversate, ntr-o manier cu care toate prile sunt de acord. "edierea $i negocierea sunt procese importante din cadrul rezolvrii conflictelor. ' Par,ea - Elemente de baz pentru traineri (rearea unui plan de training pentru fiecare $edin, care s conin itemii) 1. Scopul trainingului *. Mrimea grupului) pn la *5 persoane. +ac e,ist un co-trainer, se poate ajunge la 4-. .. Obiectivele comportamentale. 4. Normele de baz ale trainingului, care vor fi sta#ilite la nceputul fiecrei $edine. &cestea sunt) a. /articipanii $i asum responsa#ilitatea nvrii #. 0 atmosfer de e,perimentare $i asumarea riscului c. 1prijin $i ncurajare mutual, fr ridiculizare d. 2eed#ac3 specific, util $i comportamental e. 4mplicarea participanilor n discutarea a ceea ce s-a ntmplat, generalizri la ceea ce tinde s se ntmple, nvminte $i aplicaii la lumea real. f. 5edivulgarea n afar a celor discutate. 5. Metodologia. %n acest training se va a folosi o metod de predare #azat pe cei 4D) a. &ctivitile sunt Descrise $i Demonstrate #. +eprinderile (a#ilitile) sunt Dezvoltate c. 6,perienele sunt Discutate '. Secven ele unei !edin e de training. a. 7+e vzut, la nevoie8

:. Durata trainingului. +urata minim este de . ore. %n acest caz o#iectivele sunt de a-l stimula s ai# n vedere studierea mai profund a pro#lematicii rezolvrii conflictului $i de a-i sugera motive pentru continuarea studiului. +urata o#i$nuit este *5 ore. ;edinele dureaz 9,5 < .,-- ore, cu pauze de *- minute ntre ele. +ar n nvmntul superior se respect duratele orelor de curs. =. "ocul. 1paiu suficient pentru scaunele n semicerc $i posi#ilitatea de su#grupare. >. #c$ipament. a. 6cusoane pentru participani #. ?.. c. o mas cu trei scaune pentru demonstraii d. formulare pentru evaluare. 9-. pregtirea %lii. ?.. planul $edinei @zilei se afi$eaz pe perete. &fi$ posi#il) &o%tul conflictului e%te mai mare dec't pre ul pcii.( %n cele ce urmeaz (pp.95-9=) este un plan mostr pt *- ore 7de revenit la el, dup parcurgerea crii8. Par,ea a --"a. Faza introductiv 7Aoi e,trage numai ceea ce m intereseaz8 9. participanii care intr sunt invitai s-$i completeze ecusoanele $i s le agae n piept. *. etc .. &utoprezentarea participanilor (la sfr$itul capitolului sunt 4 modele), c!iar dac se cunosc @sunt colegi (de multe ori colegii nu $tiu prea multe despre cellalt). 4. 0#inerea de la participani a e,pectanelor lor. a. %n funcie de acestea putem ajusta trainingul. #. +e asmenea, aflm astfel nivelul lor de e,pertiz n rezolvarea conflictelor. +ac cineva este avansat, l vom putea coopta n trainingul celorlali. c. +ac trainingul este o#ligatoriu, aflm gradul de rezisten la acest curs (poate a mai participat la multe cursuri de acest gen, caz n care i cerem s urmreasc un element nou n training). 5. +istri#uirea ctre participani a "anualului cursantului . Me, d $ .#a ,ra#n#n.u$u# Brainingul include input cognitiv, demonstraie, discuie, practic $i feed#ac3. Cn vec!i prover# c!inezesc spunea) Spune)mi, !i o % uit, Arat)mi, !i o %)mi aminte%c, *mplic)m, !i o % 'n eleg. (ei 4 D ai metodologiei trainingului) Descrie activiti, procese $i deprinderi Demonstreaz procese $i deprinderi Dezvolt, deprinderi prin e,erciiu Discut e,periene, nvri $i aplicaii. %e$e / e$e&en,e a$e 'r ce!e$ r de re0 $1are a c n*$#c,e$ r 2# , , da,3 a$e ,ra#n#n.u$u# 9. +le,ibilitatea, crucial n comunicare, negociere, mediere $i ar#itrare.

*. -.)-. este procentajul att al sc!im#urilor dintre prile aflate n procesul de rezolvare a conflictului, ct $i n cazul trainingului, respectiv prile de contri#uie ale trainerului $i ale participanilor. .. &reativitatea, necesar n imaginarea unei diversiti de ci pentru rezolvarea conflictului. 4. Rezultatul acceptat mutual. (eed4ac5 1er!u! cr#,#c#!& +eedbac/ul eficient se ofer la un comportament #un sau pentru a sugera $i alte variante ale comportamentului, dar, atenie, fr a-i sugera receptorului c el a gre$it . (nd acordm un feed#ac3 tre#uie s nelegem clar att noi, ct $i cellalt, c pentru a rezolva o pro#lem e,ist mai multe ci. 2eed#ac3ul eficient adesea ncepe cu) - aseriunea 6u - %nceputuri ca) o +in e,periena mea, am constatat c? o Dazndu-m pe impresiile mele asupra acestei discuii, m ntre# ? o +oar pentru comparaie a$ vrea s vd? &ritica este n general negativ, sintagma critic constructiv este un nonsens. (ritica ncepe de regul cu aseriunea Bu , care adesea conine elemente de atac $i ca atare pune interlocutorul n defensiv $i rareori l ncurajeaz s asculte punctul nostru de vedere. 6l se simte atacat $i rnit, ca atare se retrage. +iferena dintre feed#ac3-ul constructiv $i critic poate fi ilustrat prin oferirea unui foarfece, cu mnerele spre partener sau, dimpotriv, cu vrfurile ascuite spre el. P$u! & )e$,a /entru a analiza cele spuse de cineva sau de grup, vom pune itemii n coloanele lui E $i F, acesta din urm semnificnd Gucruri care au nevoie a fi modificate . 2ormularea negativ, cu semnul -, i pune pe participani n defensiv $i i determin s-$i apere poziiile, in!i#ndu-$i astfel creativitatea n gsirea de noi soluii. S,ad##$e de01 $,3r## .ru'u$u# 9. Ga nceput participanii sunt cooperani $i curio$i. *. +up un timp se rela,eaz att de mult, nct las s apar diferenele dintre ei, care se manifest prin) comportamente o#structive, vor#esc prea mult sau prea puin, nu sunt ateni, discut despre altceva. Cnii l atac pe liderul grupului. +ac oamenii neleg dinamica grupului, le va veni mai u$or s ajung s munceasc n armonie. +e reinut c grupul c!eltuie$te mai mult timp cu definirea sa ca grup $i a sarcinii, dect pentru realizarea n sine a sarcinii. &cest lucru poate fi definit ca evitarea %arcinii . Pa,ru ac,#1#,3+# #n,r duc,#1e &ctivitile de nclzire au rolurile urmtoare) - 0#i$nuiesc participanii s interacioneze $i i iniiaz n modul de nvare propus de training. - 6videniaz a#ilitile utiliza#ile n rezolvarea conflictelor. Ac,#1#,a,ea nr. 6. Ce titlu ai .

&ceast activitate duce la cunoa$terea reciproc. 4. 1e cere participanilor s formeze perec!i. +urata) : minute (5 pt interviu $i * pt. consemnare), la care se adaug cte 9 minut de participant pentru prezentare $i citirea titlului. 44. 4nterviul, n diade, cu sc!im#area rolurilor pentru a fi intervievai am#ii parteneri ai perec!ii. %ntre#rile interviului) 9. (um te nume$tiH *. +in ce localitate e$tiH .. +e ce ai venit la acest trainingH (+ac a venit din constrngere, (e ai fi preferat s faciH ). 4. (e anume din viaa sau pregtirea ta ar putea prezenta interes sau nimeni nu $i-ar putea imagina despre tineH (onsemnarea unui titlu definitoriu pentru partenerul c!estionat (de e, &rtistul a#stract reprezint jefuirea unei #nci ). 444. 2iecare perec!e se prezint reciproc, spunnd titlul partenerului. 4A. +iscuie de grup despre reaciile participanilor la) a. %ntre#rile puse $i primite n timpul interviului. #. 2elul n care au fost descri$i de parteneri. c. Ctilitatea e,erciiului. % &en,ar##$e *#na$e a$e ,ra#neru$u# 9. 6videnierea aspectelor comune $i a diferenelor dintre participani) o 6,perienele sunt foarte variate la nivelul grupuluiI o 0amenii nu sunt ntotdeauna ceea ce par $i noi putem afla mai multe dac privim dincolo de aparene. *. &tenionarea asupra tendinei de a-i cataloga sau stereotipiza pe ceilali < oameni aparent similari au trecuturi $i interese diferite. .. 6,erciiul este o antrenare n utilizarea informaiei despre ceilali, n cadrul rezolvrii conflictului. 4. 4lustreaz tipul corect de ntre#ri) desc!ise $i stimulative. Ge putem cere mostre de ntre#ri tendenioase, prin care s o#in rspunsul a$teptat de noi. 5. /reuirea umorului < care aici poate aprea la ntre#area despre ce anume nimeni nu ar putea g!ici despre partener. Ge putem spune c n rezolvarea conflictelor umorul ajut la eli#erarea tensiunii $i dep$irea #arierelor, dac este folosit cu atenie, pentru a nu leza pe cineva. '. %ncurajarea cunoa$terii mai adnci a celorlali. %n pauz participanii vor continua s discute $i vor fi interesai de cei cu care au elemente comune. & li se atrage atenia c n r.c. vor tre#ui s-i ajute pe oameni s-$i identifice punctele comune, pentru c acestea i apropie.

Ac,#1#,a,ea nr. 2. !io"s#etch"uri vizuale % &en,ar##$e *#na$e a$e ,ra#neru$u# - 6videnierea aspectelor comune $i a diferenelor dintre participani) o 6,perienele sunt foarte variate la nivelul grupuluiI o 0amenii nu sunt ntotdeauna ceea ce par $i noi putem afla mai multe dac privim dincolo de aparene. - &tenionarea asupra tendinei de a-i cataloga sau stereotipiza pe ceilali < oameni aparent similari au trecuturi $i interese diferite (&, el este un director de personal , &, sta este un avocatJ ). - Keflectarea valorilor fiecruia. %ntocmai ca $i n situaiile de conflict, oamenii $i reflect valorile. - Keprezentarea grafic este foarte sugestiv, att n acest e,erciiu, ct $i n procesele de r.c. - %nvarea managementului sc!im#rii. /articipanilor li se cere o autoprezentare diefrit de cea practicat de ei pn acum, ceea ce poate prilejui o discuie despre sc!im#are $i a#ordarea sc!im#rii. - Aalorificarea umorului < care aici poate aprea la ntre#area despre ce anume nimeni nu ar putea g!ici despre partener. Ge putem spune c n rezolvarea conflictelor umorul ajut la eli#erarea tensiunii $i dep$irea #arierelor, dac este folosit cu atenie, pentru a nu leza pe cineva. - %ncurajarea cunoa$terii mai adnci a celorlali. %n pauz participanii vor continua s discute $i vor fi interesai de cei cu care au elemente comune. & li se atrage atenia c n r.c. vor tre#ui s-i ajute pe oameni s-$i identifice punctele comune, pentru c acestea i apropie. - 4ncluderea unei faze introductive relev importana acesteia n procesul de r.c. &deseori oamenii uit de importana introducerii $i vor s intre direct n su#iect , necon$tientiznd importana acesteia, ca fundaie a negocierii. Ac,#1#,a,ea nr. 7. $nterviul e%tins &cest e,erciiu este necesar pentru a dep$i rezistena acelor participani care refuz s nvee ceva nou n r.c., convin$i fiind c ei se descurc #ine. Aa tre#ui s le comunicm c noi respectm ideile, percepiile $i e,perienele participantului respectiv $i c este posi#il s-$i racordeze propriile metode $i a#iliti la o#iectivele trainingului. +urata) .--4- minute. 1e pregte$te o cutie n care vor fi puse #ileelele. 6,erciiul) 9. 1e cere participanilor s scrie pe cte un #ileel cte 5 provocri specifice locului lui de munc $i s le pun n cutia din mijloc. *. Cn asistent cite$te #ileelele $i selecteaz primele 5 provocri mai frecvente, n timpul activitii. .. /articipanii fac perec!i (de regul cu cei pe care nu i-au cunoscut) $i, timp de * minute de persoan, se intervieveaz reciproc (4 minute n total). Gi se spune la nceput c $i vor prezenta partenerul n faa grupului. 4nterviul va cuprinde urmtoarele . ntre#ri, iar rspunsurile vor fi consemnate) (e ocupaie aiH (e este #ine la locul tu de muncH (e sc!im#ri ai vrea s veziH 4. 2iecare participant $i prezint partenerul. 5. 1e anun lista de provocri sintetizat de asistent. 5

'. %n su#grupe de 4-5 persoane, fiecare su#grup analizeaz cte o provocare $i ela#oreaz cte un plan pentru a#ordarea acesteia (9- min.). :. (te un raportor prezint planul su#grupului su, iar grupul total discut fiecare plan. =. Gi se cere participanilor s spun) 4. cum s-au simit cnd au cerut informaii personale $i cnd au tre#uit s dea ei informaii personale 44. prerea lor despre modul n care au fost descri$i de partener 444. reaciile la lista de provocri 4A. reaciile la soluiile prezentate. % &en,ar##$e *#na$e a$e ,ra#neru$u# &cest e,erciiu este menit s creeze o atmosfer de cooperare. 6l familiarizeaz cu trainingul $i aprofundeaz cunoa$terea reciproc. Ge permite s lucreze mpreun pentru a ndeplini o sarcin comun. &lte posi#ile comentarii. 5e ajut s cunoa$tem mai #ine participanii, nevoile lor, pentru a adapta apoi cursul n funcie de acestea. 4lustreazun mod de a o#ine informaie (de a pune ntre#rile) care s evite polarizarea prilor n disput. +e e,emplu, n loc de (e nu merge la serviciu, care sunt aspectele negativeH , am ntre#at (e anume ai vrea s fie altfelH . &#ilitatea de a pune ntre#ri n mod pozitiv poate desc!ide prile n conflict ctre e,plorarea opiunilor ntr-o manier pozitiv, mai degra# dect s #lameze. 4lustreaz diferitele modurile de rezolvare a pro#lemelor, ca proces, nu ca soluii. 1e vor e,emina modurile diferite, cauzele care au determinat grupurile s opteze pentru o soluie sau alta.

Par,ea a ---"a )#1er!#,a,ea 'r ce!e$ r de re0 $1are a d#!'u,e$ r &ceast parte constituie o introducere n procesele rezolvrii disputelor $i o descriere a diferenelor dintre acestea. 0#iectivele acestei lecii sunt) a prezenta gama proceselor de rezolvare a disputelor a identifica diferenele dintre aceste procese a introduce a#ordarea multi-opional n rezolvarea disputelor. Pr#1#re !#n ',#c3 a!u'ra 'r ce!e$ r de re0 $1are a d#!'u,e$ r Gecia va ncepe cu prezentarea um#relei proceselor $i cu e,plicarea ei.

% &un#care Ne. c#ere

+ecizii prin evitare

+ecizii ale prilor

+ecizii ale autoritii

+ecizii prin for

'

(ontrol ridicat al prilor asupra procesului (onciliere (onsens (ola#orare 5egociere "ediere 4dentificarea datelor

(ontrol sczut al prilor asupra procesului &r#itrare (ondamnarea 6valuarea neutr a Kscoale, revoluii e,pertului "ini-procesul Kz#oiul /rocesul cu juri pe #az de rezumat

&mbrela continuumului rezolvrii disputelor 6,plicaii) - procesele de rezolvare a disputelor se deose#esc categoric n funcie de control, respectiv puterea pe care o au prile asupra disputelor lor - comunicarea $i negocierea sunt a#ilitile de tip um#rel pentru c au o mare importan n majoritatea proceselor de rezolvare a disputelor - cea mai mare diferen apare ntre mediere $i ar#itrare. )e!cr#erea 'r ce!e$ r de r.d8 &oncilierea +e regul prile nu se ntlnesc face-to-face. Cn conciliator imparial sau neutru (o ter parte) transport informaia, asistnd prile n mod separat, de regul prin telefon sau e-mail. /rocesul este similar cu medierea, singura deose#ire fiind aceea c pr ile nu %e 'nt'lne%c. (oncilierea funcioneaz cnd am#ele pri doresc un acord, dar nu reu$esc s se neleag reciproc $i s comunice. &on%en%ul 1e deose#e$te de vot prin aceea c evit disputele viitoare. 6l conduce la o nelegere care este satisfctoare pentru toi cei implicai. & realiza consensul nseamn c toi cei implicai accept s semneze sau s admit soluia. (onsensul este adeseori folosit n perec!i sau grupuri, unde este considerat atitudinea fiecruia. (el mai frecvent este folosit de comitete sau #oard-uri pt a ajunge la un acord n c!estiuni comple,e. &olaborarea 6ste un proces de r-d care nu are o parte neutr. /rile disputante lucreaz mpreun pentru a ajunge la o soluie. 6ste necesar atunci cnd se simte nevoia ca toate prile s participe. Negocierea 6ste un proces pe care cei mai muli oameni l folosesc informal. %n forma sa cea mai simpl, negocierea este comunicarea de rezolvare a pro#lemelor n care se angajeaz indivizi $i grupuri pt a facilita rezolvarea n situaii curente din viaa cotidian. %n varianta formalizat, este un proces n care poate e,ista un negociator neutru, doi sau mai muli negociatori care reprezint prile aflate n disput, sau pur $i simplu persoane care discut. 0amenii discut pro#lemele n cadrul unei comunicri pas-cu-pas, care permite prilor s ajung la o soluie raional. 5egocierea este utilizat atunci cnd am#ele pri doresc s se neleag $i sunt capa#ile s comunice efectiv ntre ele. Medierea

"edierea este un proces n care prile n disput se a$az s discute diferendele cu o ter persoan imparial (neutr), al crei rol este de a le asista n ajungerea la o nelegere. 1e poate numi negociere asistat, dar se deose#e$te de negociere prin aceea c prile sunt acelea care dein puterea n sta#ilirea nelegeriiI mediatorul controleaz numai prin furnizarea structurii n care lucreaz prile pentru a ajunge la acord. +ac prile ntmpin dificulti n a gsi soluii, el poate sugera discret mai multe variante de rezolvare. "ediatorul nu poate impune o soluie. "edierea este rspndit $i are formate diferite n instane, corpurile guvernamentale, practica privat $i n programele comunitare. "edierea este eficient cnd am#ele pri doresc $i sunt gata s se implice n negocierea asistat. Cnii consider c cele mai indicate pentru mediere sunt disputele ntre persoane care se cunosc (disputele de vecintate, de familie), de$i medierea este eficient $i ntre strini. %ntre#rile care decid dac un ca0 e!,e de re! r,u$ &ed#er## sunt) /rile se a$teapt, sunt dispuse la anumite msuri de dau-$i-primescH Aor prile s termine conflictulH (red cu adevrat prile c se pot influena reciprocH /rile sunt ntr-o dispoziie de mediere H &dic sunt dispuse s lucreze pentru a rezolva pro#lema cu ajutorul unui mediatorH 0dentificarea faptelor 6ste un proces prin care o ter persoan, neutr, sau o ec!ip investig!eaz pentru colectarea de date neutre, necesare celui care va adopta o decizie. Arbitrarea +isputa este prezentat unei sau mai multor persoane pentru a lua o decizie necontestat $i final. "ulte contracte conin clauze care stipuleaz c orice disput dintre pri urmeaz s fie tran$at prin ar#itrare. Cneori ar#itrarea urmeaz medierii. Cnii accept o ar#itrare nono#ligatorie (alii consider c ar#itrarea nono#ligatorie este un nonsens). /rile tre#uie s-$i dovedeasc adevrurile n faa ar#itrului, care ia decizia. 1e crede c ar#itrarea este recomanda#il atunci cnd prile nu sunt fle,i#ile $i nu accept strategia primesc $i dau . +e asemenea, n cazurile care treneaz. 4storic, ar#itrarea s-a dovedit cea mai eficient n rezolvarea conflictelor dintre companii $i corporaii $i cele mai multe includ acum $i ar#itrarea mandatat n contractele lor. (auzele recomanda#ile pentru re0 $1area 'r#n ar4#,rare rspund la ntre#rile) Ketri#uia #neasc este parte a cazuluiH 1unt implicate calitatea sau lipsa de timp n furnizarea serviciilor sau #unurilorH /ro#lema nu a reu$it a fi rezolvat prin alte proceseH (azul deriv dintr-un contract (maritim, comercial sau internaional)H 6,ist resimit nevoia de rezultatH Med)arb 7?8 &ceea$i persoan poate ndeplini succesiv am#ele roluri, de mediator $i de ar#itru, sau rolurile pot fi atri#uite unor persoane diferite. #valuarea neutr a e,pertului 6ste opinia uniui e,pert, solicitat de regul n desf$urarea unui proces n instan, pentru a veni n ajutorul juri$tilor. &ceasta i poate ajuta s devin mai reali$ti. Mini)proce%ele

"ini-procesul este un proces n care juri$tii care reprezint prile n conflict prezint cazul n faa unui judector, fr martori, pentru a o#ine perspectiva judectorului asupra cazului. +ac ulterior cazul merge n instan, partea care a cerut acest lucru va plti c!eltuielile de judecat, dac !otrrea curii este identic cu cea din mini-proces. Cn mini-proces se realizeaz cnd prile au nevoie s aud un rezumat al cazului lor, pentru a p$i la negocieri. 1roce%ul cu 2uri pe baz de rezumat 6ste un mecanism n care n faa jurilor (de regul ' persoane) $i a judectorului este prezentat un rezumat al cazului, pentru a o#ine un verdict consultativ (juriul poate $ti sau nu c verdictul este doar facultativ). +up ce prile $i prezint cazurile, ele adesea negociaz o nelegere n a#sena jurilor. +ac nu ajung la o nelegere, ascult verdictul jurilor. &deseori prile pot discuta cu jurii, care le e,plic decizia. &ceast nou informaie este util n sta#ilirea urmtorului pas n negocieri. &ondamnarea 6ste un proces legal de rezolvare a disputelor, utilizat n cazurile criminale. Cltimele procese de r-d sunt r%coalele, revolu iile $i rzboaiele. 6le tind s apar cnd rezolvarea unui conflict pare fr speran, adesea cnd dezec!ili#rul de putere este foarte mare, iar comunicarea nu este rezona#il. &ceste procese sunt e,presia furiei, urii, nenelegerii $i fricii. 6le includ utilizarea e,trem a forei. +e asemenea, e,prim o pierdere acut a puterii (muli oameni prin$i n aceste acte nu mai au nici un control asupra lor n$ile $i asupra produselor lor). A4 rdarea '$ur#" '+# na$3 9n re0 $1area d#!'u,e$ r %n faa unui conflict tre#uie o analiz de caz iniial, pentru a sta#ili care este cel mai indicat proces de r-d. /e parcurs procesul poate fi nlocuit oricnd. (riteriile de alegere a procesului de r-d sunt) +ispoziia prilor) vor ele s rezolve, sau nuH +ac da, pot alege unul din procesele cooperative sau, dac le resping pe toate, pot opta pentru procesle judiciare. "ulte sisteme judectore$ti folosesc criteriul sumelor de #ani ca factor decident. 1umele su# un anumit prag (de e, 9-.---L) sunt ar#itrate sau mediate, cele mai mari de pragul respectiv sunt adjudecate (este vor#a de procesul judiciar) $i pot fi sta#ilite prin miniproces sau procesul cu juri pe #az de rezumat. &lt factor important este dac speculaiile prilor despre acord se ncadreaz n aceea$i zon. +ac nu, atunci pro#a#il cazul va fi judecat n instan. "edierea merge cel mai #ine cnd prile se cunosc) mem#ri de familie, vecini, parteneri de afaceri, angajator $i angajai. &lt factor important l pot constitui principiileI deseori oamenii vor s urmeze calea legal a instanei judectore$ti pentru a informa pu#licul despre aciunile anumitor oameni, companii sau agenii. E:erc#+## Ac,#1#,a,ea nr. 68 % n,#nuu&u$ (d#1er!#,a,ea 'r ce!e$ r) re0 $13r## d#!'u,e$ r Brainerul) prin ntre#ri $i discuie consolideaz cuno$tinele clarific natura sc!im#toare a rezolvrii conflictelor

>

 accentueaz ideea de fle,i#ilitate $i creativitate. +urata) 5 minute pt completarea c!estionarului $i 9- pt discuie. /rocedur) 6tapa 9. 1tudenii rspund la urmtoarele * ntre#ri, pe cte 9@* pagin) 31. De%crie o di%put care %)ar preta cel mai bine la mediere. 4. De%crie o di%put care %)ar preta foarte bine la arbitrare.( 6tapa *. 1e cere studenilor s se ofere pentru prezentarea celor scrise. 6i vor tre#ui s $i comenteze. A'$#ca+#e a a4 rd3r## re0 $13r## d#!'u,e$ r "ultor oameni le este greu le este greu s $tie ce s fac ntr-un conflict, mai ales ei nu-$i dau seama de #eneficiile cooperrii. /entru a ilustra aceast idee se poate folosi e,emplul unui grup de = oameni care stau n jurul unei mese rotunde, n faa farfuriilor cu cior#, dar nu se pot !rni pentru c lingurile au cozile lungi ct diametrul mesei. 5umai dac se !rnesc reciproc, deci coopereaz, pot rezolva pro#lema. (vezi p. 5-). Ac,#1#,a,ea nr. 2. 'p(iunile de rezolvare a disputelor +urata) 5 min pentru completarea c!estionarului $i 9- pt. discuie. 1unt ncurajai s g!iceasc rspunsul, dac nu-l $tiu. 9. 1tudenii completeaz rspunsurile) +& 5C H *. /rofesorul cere confirmarea rspunsurilor prin ridicarea minii, apoi prezint rspunsul corect. 7&m omis din c!estionar ntre#rile specifice C1&) 9. /ersoanele cu pregtire de specialitate, cum ar fi psi!ologii sau asistenii sociali, sunt cei mai #uni mediatori. Kspuns corect) 5u, nu e,ist nici o dovad n acest sens. *. "edierea este cea mai eficient ntre prile care se cunosc #ine, cum este cazul vecinilor sau mem#rilor de familie. Kspuns corect) 5u, medierea s-a dovedit la fel de eficient $i n cazurile strin-strin. .. "edierea nu este permis n cazurile criminale grave, ca tl!riile sau jafurile. Kspuns corect) %n general a$a este. Botu$i, unele programe insist pe medierea dintre victimagresor. +e regul aceasta este solicitarea victimei, care vrea s $tie de ce tocmai ea a fost aleas ca victim. (ercetrile relev c victimele sunt satisfcute de acest gen de ntlniri $i capt o nelegere mai deplin a ceea ce s-a ntmplatI n felul acesta ele sunt mai mai capa#ile s mearg nainte. 4. "ini-procesul este folosit numai n cazurile care implic sume mici de #ani. Kspuns corect) nu, mini-procesul, care este un proces prescurtat, se folose$te de cele mai multe ori n cazurile mari $i comple,e. 5. (ele mai multe e,emple de ar#itrare se desf$oar n slile de judecat. Kspuns corect) 5u. &r#itrarea are o lung istorie $i este varianta preferat n disputele maritime, comerciale $i internaionale. '. "ajoritatea disputelor internaionale se rezolv n curile judectore$ti ale unuia din statele implicate.

9-

Kspuns corect) 5u, nu prin procese n instan, ci prin ar#itrare. Cneori, ns, curile decid s se recurg la o judectorie dintr-o ar neutr. :. "edietrea este frecvent utilizat n cazurile care presupun sume mici de #ani. Kspuns corect) 5u. "edierea este folosit n toate genurile de cazuri. =. (ele mai multe medieri au loc la judectorie. Kspuns corect) 5u este clar dac cele mai multe medieri au loc n slile de judecat sau n alte situaii. >. 5u e,ist nici un stat n care avocatul este o#ligat s informeze clientul despre posi#ilitatea medierii. Kspuns corect) +a, nu e,ist. Botu$i, ntr-o jurisdicie unde medierea este disponi#il, a nu sftui clientul despre potenialul acesteia ec!iveleaz cu malpractice . 9-. (!eia unei negocieri reu$ite st n detalii. Kspuns corect) Cnii oameni cred acest lucru. %n acela$i timp, ns, ncrederea permanent n posi#ilitatea unui acord este tot att de important.

99

Par,ea a -;"a % n*$#c,u$ 2# &ana.e&en,u$ c n*$#c,u$u# & fi implicat ntr-un conflict sau ntr-o rezolvare a disputei nseamn a-i toci nervii. +isputele adesea se nasc din crize, iar r-d pot precipita crizele. %n aceast lecie profesorul va descrie natura crizei $i modurile de a o trata. %r#0a 1e va vedea aici c ea poate fi pozitiv $i constructiv. Ac,#1#,a,e. Criza +urata) 5-: min pt completarea c!estionarului $i 9- pt discuie. 1copuri) &-i ajuta pe studeni s e,amineze natura crizei & discuta modurile n care se comport oamenii n criz. /rocedur 9. 1tudenii completeaz c!estionarul de mai jos. *. Aoluntarii citesc rspunsurile. /rofesorul va confirma (apro#a) e,perienele $i opiniile fiecrui student. Aa o#serva c unele crize par a evoca panica sau alte emoii puternice care afecteaz comportamentul. Cnele par a evoca sngele rece sau comportamentul eroic. /rofesorul ntrea# dac natura neanticipat a crizei poate afecta rspunsul cuiva. .. /rofesorul utilizeaz discuia ca introducere la inputul informaional care urmeaz. %<e!,# naru$ =%r#0a>8 9. +ai o scurt definiie a cuvntului criz . *. (are a fost ultima dv crizH .. (um v-ai simit n timpul acelei crizeH 4. (um v-au afectat comportamentul emoiile din timpul crizeiH 5. Mndii-v la doi prieteni sau mem#ri ai familiei care au fost implicai n diferite crize. +escriei pe scurt cum au procedat ei n acele crize. 6venimentele vieii care cauzeaz crizele pot fi att pozitive, ct $i negative, dar toate produc stres. (ele mai tipice e1ern#&en,e cau0a, are de cr#0e sunt) "ariajul +ecesul unei fiine iu#ite +ivorul /ierderea unei sluj#e %nceperea unei noi sluj#e "utatul 1c!im#area #rusc a statutului financiar /ierderea unei prietenii &ccident de automo#il /roces n instan Cnele crize necesit procese de rezolvare a disputei, ca de e,.) +ispute cu vecinii pe motive de proprietate sau zgomot /ro#leme proprietar-c!iria$ +ispute de vnzare sau contractuale +ispute comunitare 9*

 5eputina ageniilor legale sau guvernamentale de a rspunde nevoilor comunitii sau ale individului. Kspunsul persoanei la criz decide caracterul pozitiv sau negativ al crizei. +e e,emplu, un mem#ru al familiei care a avut un atac de cord produce o criz n familie, datorit sc!im#rii rolurilor $i responsa#ilitilor, grijii pentru nsnto$irea persoanei, dificultilor financiare etc. +ar criza mai poate ncuraja persoana n cauz $i c!iar familia s adopte o diet alimentar mai sntoas, e,erciii fizice $i practici de eli#erare de stres. %n general reacia la un eveniment perceput ca o criz este alarma, rezistena $i apoi epuizarea. Kareori omul aflat n criz poate gndi creativ. 6l nu poate asculta cu atenie $i accept cu dificultate alt punct de vedere. 0 persoan aflat n criz tre#uie ncurajat s discute despre situaia care a cauzat acea criz. (omportamentele oamenilor sunt produse de emoii, de aceea este necesar cunoa$terea $i epuizarea lor nainte de a trece la controlul raional al comportamentului. 6moiile sunt generate de valorile, sensi#ilitatea (u$urina de a se simi rnit) $i modurile de a gndi ale persoanei, care se #azeaz pe e,perienele de via $i au fost nvate de la alii. 1ituaiile n sine nu creeaz emoii. Kspunsurile la situaii < dac le etic!etm ca #une sau rele, amenintoare sau nu < $i prediciile noastre privind posi#ilul rezultat sunt cele care declan$eaz emoiile noastre. 6,ist mai multe feluri de a administra o criz) 4dentificarea factorilor cauzatori & te ocupa de acei factori, a-i reduce sau elimina 4dentificarea stresului care a rezultat din situaie Keducerea stresului (eventual prin te!nici specifice) 6,plorarea gndurilor despre natura crizei. 6,plorarea posi#ilitii de a privi criza din alt perspectiv 1olicitarea de ajutor medical calificat (de e,emplu pt prescrierea de medicaie), temporar, pentru dep$irea stresului $i a reaciei emoionale. % n*$#c,u$ 2# &ana.e&en,u$ c n*$#c,u$u# 1copurile leciei) N 1 e,amineze natura conflictului N 1 descrie rolul conflictului n dispute N 1 descrie stiluri diferite n managementul conflictului N 1 ncurajeze participanii s-$i e,amineze propriile stiluri de management al conflictului. (onflictul n sine nu este #un sau ru. 1ituaiile care pot duce la conflict apar permanent n viaa cotidian. 0 situaie devine conflict datorit reaciilor oamenilor la circumstane sau la aciunile celorlali. &ceste reacii sunt #azate pe valorile nvate, #iasuri (nclinaie mintal, su#iectivitate) $i e,periene de via. +in acest motiv putem spune c conflictele e,ist n oameni, nu n realitatea e,tern. /eceperea conflictului apare de o#icei atunci cnd persoana recunoa$te o ameninare la adresa ei < de o#icei o pierdere. /ercepia conflictului cauzeaz un sentiment de separare fa de cealalt parte. /utem simi nevoia de a ne apra ca persoan, ct $i posesiunile noastre. 0 form a conflictului este competiia pentru supravieuire. 5e aflm n conflict cnd simim c resursele pentru a ne ntreine personal sau familiile noastre nu sunt suficiente < ca !rana, apa, energia sau #anii. +e asemenea, ne simim n conflict cnd cineva confrunt sistemul nostru de valori cu anumite aciuni, ne degradeaz standardele (de e,emplu ne afecteaz negativ valorile privind proprietatea sau ne tul#ur lini$tea fcnd zgomot).

9.

A. A4. A44.

0 surs major a conflictului este sc!im#area. ;i totu$i sc!im#area este natural $i continu, ea nu poate fi evitat. & vedea sc!im#area ca pe ceva negativ nseamn a pune o #arier n calea mi$crii pozitive $i a adaptrii. % n*$#c,u$ 2# d#!'u,e$e (onflictul, opoziia forelor, este inima majoritii disputelor. 6tapele disputelor) 4dentificarea disputei) identificarea conflictului < persoana identific un dezacord sau o fapt rea care a fost comis $i $i articuleaz percepia. %nvinuirea) persoana caut persoana sau entitatea responsa#il pentru situaie. (onfruntarea cu persoana sau entitatea pe care le consider responsa#ile. +isputa - persoana se angajeaz n disput. S,#$ur# de &ana.e&en, a$ c n*$#c,u$u# "uli oameni nu con$tientizeaz faptul c au un stil preferat. +up ce fac acest lucru ns, ei pot s-l analizeze pentru a decide dac este eficient sau nu $i pot e,amina alte stiluri. 9. 6vitarea. *. &comodarea < face concesii de dragul pcii. .. /asivitatea) pretinde c nimic nu este ru. Botu$i, e,ist riscul ca o persoan pasiv s devin violent dac pro#lema treneaz. 4. (ompromisul. 5. &gresiunea '. &sertiunea) o persoan asertiv a#ordeaz att pro#lema sa, ct $i pe a celuilalt, cu acela$i respect. 6a arat c dore$te s satisfac nevoile am#elor pri, dar nu pe seama celuilalt. :. (ola#orarea < dorina de a satisface nevoile tuturor prilor. (ola#oratorii sunt asertivi $i cooperani. =. Kezolvarea pro#lemei. &cest stil individul opereaz ntr-o manier cooperativ $i cola#orativ. %n conflicte tre#uie s reu$im s ne sc!im#m stilul propriu, n funcie de al celuilalt. (unoa$terea prorpiului stil ne ajut la cunoa$terea stilului celuilalt. 6,erciiile care urmeaz sunt n acest sens. )ctivitate* S,#$ur#$e 'er! na$e de &ana.e&en, a$ c n*$#c,u$u# +urata) 5-: min pt completarea foii $i *5 pt discuii. 1copuri) 9. & ajuta participanii s-$i dea seama dac utilizeaz stiluri diferite de management al conflictului n diferite situaii *. a iniia o discuie despre ceea ce este pozitiv, negaiv $i interesant n legtur cu stilurile diferite de managemant al conflictului. /rocedur) 9. 1tudenii completeaz c!estionarul de mai jos) a5 De%crie %tilul de management al conflictului pe care 'l folo%e!ti de regul la %erviciu. b5 De%crie %tilul de management al conflictului pe care 'l folo%e!ti de regul aca%. c5 De%crie %tilul de management al conflictului pe care 'l folo%e!ti de regul cu prietenii. d5 "i%teaz caracteri%ticile predominante ale %tilului pe care 'l folo%e!ti cel mai de%. e5 De%crie un %til de management al conflictului care te irit. f5 De%crie un %til de management al conflictului pe care 'l re%pec i la ceilal i. *. 1tudenii se grupeaz cte trei. (te *-. minute, fiecare $i prezint rspunsurile de pe foaie, iar ceilali noteaz. .. 1e revine la locuri $i civa voluntari prezint discuiile din grupurile lor. /rofesorul listeaz pe ta#l stilurile comunicate de fiecare voluntar, fr s repete vreunul.

94

4. /rofesorul conduce o discuie cu accent pe ntre#area dac studenii folosesc stiluri diferite de managemant al conflictului n situaii diferite. 5. /rofesorul iniiaz o discuie despre sentimentele $i opiniile participanilor despre stilurile diferite de managemant al conflictului. Ac,#1#,a,e8 -den,#*#carea !,#$ur#$ r de r3!'un! +urata) ' minute c!estionarul $i 9- minute discuia. 1copul) & vedea cum se manifest stilurile diferite de managemant al conflictului ntr-o disput. /rocedur) 9. 1tudenii citesc situaia pro#lem de mai jos $i apoi catalog!eaz posi#ilele reacii la stilurile de management al conflictului. "ocui i 'n ca%a dv de 16 ani. 1e %trdu a dv mai %unt trei vecini. &a%a dv e%te la captul drumului. 7nii dintre vecini parc$eaz 'n fa a cur ii dv ori de c'te ori pofte%c. Au luat ace%t obicei cu c' iva ani 'nainte de a v muta dv aici, c'nd ca%a era nelocuit. &'nd copiii vecinilor erau adole%cen i, ei %e plimbau cu motocicletele pe %trad !i 'ntorceau pe pa2i!tea dv. &'nd au cre%cut, n)au mai fcut ace%t lucru. Apoi unul din vecini, 8on, v)a 'ntrebat dac poate %)!i parc$eze imen%ul camion pe proprietatea dv., la captul drumului. So ia dv a %pu% 3da(, c$iar dac ma!ina acoper complet priveli!tea. *n fine, dup aproape 9 ani, 8on !i)a v'ndut ca%a !i %)a mutat. Dv a i re%pirat u!urat: 'n fine, ave i din nou priveli!te. &ur'nd dup aceea, 'ntr)o zi, venind aca%, a i vzut un mare camion pe locul unde obi!nuia cellalt % parc$eze. ")a i interceptat pe !ofer !i l)a i 'ntrebat ce face. #l a r%pun% c 8on i)a %pu% c poate parca acolo. Dv i)a i %pu% omului c 8on nu avea nici un drept %)i %pun c poate parca acolo, pentru c e%te proprietatea dv. #l a r%pun% c locuie!te temporar acolo, ma!ina e%te a vecinilor de apartament !i c nu au unde % o parc$eze. ;or fi doar - luni, p'n '!i termin de con%truit noua ca% !i %e mut. Kspunsul 9) *i %pune i c poate parca acolo temporar, dar trebuie %)!i caute alt loc. &cest stil de management al conflictului este) OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO Kspunsul *) ; e,a%pereaz %itua ia, dar v teme i % prote%ta i 'n vreun fel, pentru c v teme i de reac ia vecinului. Deci nu face i nimic. &cest stil de management al conflictului este) OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO Kspunsul .. *i %pune i omului c are 4 %ptm'ni %)!i g%ea%c alt loc de parcare !i dup aceea c$ema i poli ia. &cest stil de management al conflictului este) OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO Kspunsul 4) *i %crie i un bilet 'n care %pune i c ine i foarte mult % ave i o priveli!te frumoa% 'n fa a ca%ei. 1e de alt parte, v da i %eama c proprietarul camionului are nevoie de un loc de parcare. *i oferi i alternativa de a parca pe proprietatea dv., dar 'ntr)un loc 'n care % nu v 'mpiedice per%pectiva. &cest stil de management al conflictului este) OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO R3!'un!ur# c rec,e8 Kspunsul 9 &comodare Kspunsul *. 6vitare @/asiv Kspunsul .. &gresiv Kspunsul 4. (ooperant $i creativ, #azat pe recunoa$terea nevoilor comune. Ada',area !,#$u$u# de &ana.e&en, a$ c n*$#c,u$u# 1tilurile de comunicare ale celor implicai n disput au un mare rol n determinarea stilului care tre#uie adoptat. S#,ua+##$e care cer anu&#,e !,#$ur#)

95

N N N N N N N N

#vitarea: cnd c!estiunea este de mic importanI cnd responsa#ilitatea $i-o pot asuma aliiI cnd v temei s acionai. Acomodarea < cnd un stil mai agresiv ar duce la efecte negative de durat. 1a%ivitatea) cnd alii se preocup de pro#lem mai mult dect dv sau cnd pro#lema nu este vital pt dv. &ompromi%ul: cnd puterea este egal distri#uit. Agre%iunea: cnd cellalt este o persoan agresiv, cu alte cuvinte nelege $i valorizeaz numai o a#ordare agresiv. +e asemenea, n cazuri de urgen, cnd avei nevoie de o aciune sau decizie rapid. A%er iunea) n cele mai multe cazuri, dar nu $i cnd interlocutorul v poate interpreta ca fiind dominator. &olaborarea. (nd vrei ca rezultatele s fie pozitive $i de durat. Rezolvarea de probleme) cel mai util stil. Botu$i, uneori vrem ca pro#lema s continue (poate c grupul este mai productiv su# influena pro#lemei cu care se confruntI poate nu este timpul, nc, pentru a o rezolvaI poate cellalt nu vrea dect s-i asculi pro#lemele $i s le validezi, nu s le rezolvi).

)ctivitate+ )daptarea stilului de management al conflictului +urata) = min pt c!estionar $i = pt discuie. 1copul) a-i ajuta pe studeni s identifice situaiile n care este de dorit s-$i sc!im#e stilul de management al conflictului. /rocedur #tapa 0. 1tudenii completeaz c!estionarul urmtor) 9. +escrie o situaie de conflict real (personal sau profesional) n care te afli. &lege o situaie pe care o poi comunica $i colegilor din acest training. *. +escrie pe scurt modul n care ai procedat pn n prezent. (e stil tipic ai tu pentru managementul conflictuluiH + e,emple din comportamentul tu, care ilustreaz acest stil. .. (e stil (stiluri) ai fi putut folosi pentru a rezolva mai #ine conflictulH +ac este posi#il, d cteva e,emple de comportament din acel stil. #tapa 00. Aoluntarii $i prezint situaiile $i ideile lor despre sc!im#area stilului comportamental pentru o mai #un rezolvare a conflictului. &lternative la acest training) PPP.cpp-d#.com PPP.!rdpress.com -&'a!u$ &tt prile, ct $i neutrii implicai n rezolvarea conflictului pot intra n impas. &ctivitate. 4mpasul +urata) 5 min pt completarea c!estionarului, = min < discuie. 1copul) a familiariza studenii cu impasul. /rocedur. /asul 4. (ompletarea c!estionarului %ncercuii rspunsul dv) &devrat sau 2als. &devrat &devrat &devrat &devrat 2als 2als 2als 2als 9. *. .. 4. 4mpasul survine cnd progresul rezolvrii disputei este #locat. 0 metod de a dep$i impasul este de a cere o pauz. +ac specialistul procedeaz corect, nu poate aprea impasul. 4mpasul are mai multe $anse s apar dac prile sunt o#ligate s participe la $edina de rezolvare. 9'

&devrat &devrat &devrat &devrat

2als 2als 2als 2als

5. '. :. =.

6,ist un moment n care intermediarul le cere prilor s se gndeasc la soluii pentru rezolvarea conflictului. +ac prile rspund c nu e,ist nici o soluie , nseamn c a aprut un impas. +ac cel puin una din pri afirm c nu are autoritatea s autorizeze acordul, avem un impas. +ac survine un impas, specialistul tre#uie s recomande o soluie. &deseori specialistul este cel responsa#il de impas.

Kspunsuri corecte) 9. &devrat. *. &devrat. /auza i ajut s-$i fle,i#ilizeze a#ordrile. .. &devrat. 1peciali$tii au multe metode de a scoate procesul din impas. 0 modalitate este de a le propune pro#leme n care sunt mai multe $anse s cad de acord. 0dat ce le-a dovedit prilor c ele pot rezolva alte pro#leme, este posi#il s se ntoarc la pro#lema original, cu mai multe $anse de rezolvare. 4. &devrat. 5. 2als. &cum este momentul ca specialistul s-$i foloseasc e,pertiza pentru a ajuta prile s genereze opiuni. '. &devrat. :. &devrat. 5egociatorii pot face sugestii oricnd. Cn mediator tre#uie s fie mai su#til cnd face recomandri. 6l poate s nceap a$a) %n situaii similare eu am vzut c s-a ntmplat ?.. @au rezolvat ?.. . =. &devrat. 1pecialistul este om $i poate face gre$eli, uneori c!iar iremedia#ile. /asul 44. 1e discut fiecare item. /entru aceasta se folose$te te,tul de mai jos, care poate fi dat spre lectur studenilor. )e*#n#+#a #&'a!u$u# 4mpasul este definit n general ca o stagnare n procesul de rezolvare a disputei. 6l poate aprea n orice etap de rezolvare a disputei. +e reinut c uneori percepiile pot fi diferite, ceea ce unul percpe ca impas poate fi perceput de ceilali ca o simpl stare mai delicat. +ac specialistul se convinge c prile nu-l percep ca impas, procesul poate continua. 4mportant este percepia prilor. %au0e$e #&'a!u$u# N 0 cauz poate fi comnicarea defectuoas, care nu urmre$te etapele #ine cunoscute ale medierii sau negocierii, dup caz. N /ro#lemele sau participanii nu sunt adecvai negocierii sau medierii, ci mai degra# curii judectore$ti. N /rile nu neleg $i nu sunt pregtite pentru proces. +eseori ei tre#uie ajutai s neleag c procesul rezolvrii tre#uie s ai# loc, c aceasta va fi n avantajul tuturor dac ei se vor prezenta ct se poate de raionali, n pofida emoiilor pe care le triesc. Re!' n!a4#$#,a,ea ', #&'a! 0 au att participanii, ct $i mediatorul, n proproie egal. Te<n#c# de e1#,are a #&'a!u$u# %nainte de nceperea procesului, specialistul) diagnostic!eaz disputa pentru a sta#ili prin ce gen de proces este a#orda#il se asigu c la proces particip prile cele mai indicate %n timpul procesului de rezolvare) introduce o pauz 9:

 sc!im# dispoziia locurilor, camera etc. reformuleaz pro#lemele sc!im# ordinea de prioritate a pro#lemelor revede pa$ii anteriori cere participanilor idei pentru dep$irea impasului asist prile, care evalueaz variantele pentru rezolvarea pro#lemei 0fer soluii su# forma (e-ar fi dacH + prilor o tem, cum ar fi citirea uni articol despre mediere sau negociere Kezum c!estiunile de rezolvat %i ntrea# dac vor s sta#ileasc un timp limit pentru ajungerea la rezolvare (ere prilor s spun ce au perceput ca impas $i de ce (ere fiecrei pri s priveasc lucrurile din perspectiva celuilalt (ere opinia unor e,peri. +ac impasul nu poate fi dep$it, atunci se procedeaz dup cum urmeaz) se identific, rezum $i redacteaz n scris progresul fcut pn la impas. &cela$i lucru se face $i pentru aspectele nerezolvate. &ceste documente se pun la dispoziia prilor @instituiei care a solicitat negocierea sau medierea sau avocatului, dac e,ist.

9=

Par,ea a ;"a %OM?N-%AREA @N REAOL;AREA %ON(L-%TELOR

Ac,#1#,a,ea 6. M3 a!cu$+#B 6ste o activitate introductiv pentru capitolul despre (omunicare. +urata) :-9- min. 1copul) a demonstra ct de prost ascult oamenii o informaie pe care nu o consider important pentru ei. p.:> /rocedur) 1a%ul 1. /rofesorul cite$te clar, dar ine,presiv, pentru a da impresia c nu este ceva relevant, un te,t oarecare de apro, 9@* pagin, ntructva legat de rezolvarea conflictelor, dar nu direct. 1a%ul 4. &poi le cere s rspund la 9- ntre#ri pe #aza te,tului. 1a%ul <. %i ntrea#) (ine a rspuns la toate ntre#rileH (te rspunsuri credei c sunt corecteH /rofesorul comenteaz randamentul sla#, e,plicnd motivele) neatenia datorat neacordrii de importan. +e fapt o cauz este $i modul de a citi, n c!eie joas. 1-a o#servat c participanii rspund n medie la . ntre#ri, iar acestea sunt n funcie de interesele lor.

% &un#carea 2# a4#$#,3+#$e de a!cu$,are 0amenii au de regul un anumit stil de comunicare, care este rezultatul trsturilor mo$tenite, al educaiei $i al e,perienelor de via. 1tilurile de comunicare sunt asociate cu stilurile de management al conflictului) evitarea acomodarea pasivitatea compromisul agresiunea aseriunea cola#orarea fle,i#ilitatea) stilul de comunicare este o com#inaie a tuturor celor de mai sus, care pot fi folosite succesiv $i @sau simultan ntr-o situaie conflictual. 76,emple) +ou dispute8 Ac,#1#,a,e8 S,#$ur#$e 'er! na$e de c &un#care +urata) 5-: min pt c!estionar $i *5 min < discuie. 1copuri) 9. 1-i ajute pe studeni s neleag dac folosesc stiluri counicaionale diferite n situaii diferite *. 1 iniieze o discuie despre diferenele stilurilor unei persoane la serviciu, acas $i n situaii sociale .. 1 iniieze o discuie despre calitile $i sl#iciunile stilurilor fiecrui participant $i despre caracteristicile pe care le admir sau resping n stilurile colegilor de training. /rocedur /asul 9. 1tudenii rspund la ntre#rile c!estionarului urmtor) 1. De%crie %tilul de comunicare pe care 'l utilizezi de obicei la %erviciu. 4. De%crie %tilul de comunicare pe care 'l utilizezi de obicei aca%. <. De%crie %tilul de comunicare pe care 'l utilizezi de obicei cu prietenii. 4. De%crie caracteri%ticile dominante ale %tilului de comunicare pe care 'l folo%e!ti cel mai de%. -. De%crie %tilul de comunicare care te irit. 9. De%crie un %til de comunicare pe care 'l pre uie!ti la al ii. 9>

/asul *. 1tudenii se grupeaz cte trei $i fiecare are cte 5 minute ma,imum pentru a-$i prezenta rspunsurile. /asul .. Aoluntari care raporteaz rezumatul discuiilor din grupul lor. CAda',area !,#$u$u# de c &un#careD Pr#1#re de an!a&4$u a!u'ra c &un#c3r## A4#$#,3+#$e c &un#ca, ru$u# &scultarea. "ajoritatea oamenilor ascult la un nivel de eficien de *5Q. "otive) omul gnde$te (ascult) cu ritmul de 5-- cuvinte @min dar vor#e$te cu rata de apro, *:5 cuvinte. Bimpul rmas este umplut cu informaie nerelevant sau cu idei despre ceea ce urmeaz asculttorul s spun. Bre#uie ca asculttorul s fac un efort con$tient. /ot e,ista factori pertur#atori, prin faptul c se desf$oar simultan) un copil care plnge, oameni care vor#esc alturi, temperatura camerei este inconforta#il. 6ste foarte important pentru oameni s ai# sentimentul real c sunt ascultai. 1-a dovedit c oamenilor care se simt ascultai le scade tensiunea arterial. %n unele cazuri oamenii socotesc c este mai important s fie auzii #ine, dect s c$tige. "uli profesioni$ti au cptat o#iceiul de a cere rspunsuri rapide $i concise. +e e,emplu avocaii, fa de clienii lor. 0r, pentru clieni este important s $tie c avocaii lor i ascult $i se preocup de situaiile lor. 7?8 %#nc# a4#$#,3+# de a!cu$,are ac,#138 a. Keflectarea #. Aalidarea c. Keformularea d. 6mpatia e. Kezumarea. 9. Keflectarea 6ste repetarea sau plaR #ac3 -ul multora din cuvintele vor#itorului. 6mitorul) &m senzaia c $eful meu nu preuie$te munca pe care am investit-o n aceast companie. Keceptorul) +eci tu ai senzaia c $eful tu nu preuie$te munca pe care ai investit-o n aceast companie $i din cauza asta e$ti deprimat . 7/rofesorul cere unor voluntari s dea e,emple8 *. Aalidarea &rat c receptorul respect $i preuie$te ceea ce spune emitorul. 6mitorul) (red c opiniile mele sunt importante, pentru c am condus secia aceasta timp de 9- ani. Keceptorul) +in moment ce ai condus secia timp de 9- ani, este clar c ai o mare e,perien $i c opiniile tale sunt competente. 7/rofesorul cere unor voluntari s dea e,emple8 .. Keformularea 6ste procesul prin care se ia un concept sau o idee $i se reformuleaz ntr-un mod diferit. &desea aceasta presupune un lim#aj mai neutru sau o focalizare pe pro#leme, mai degra# dect pe poziii. Keformularea are potenialul de a scdea defensivitatea. Cneori simplul fapt c o alt persoan reformuleaz informaia ntr-un mod u$or diferit permite celui n cauz s-$i reconsidere poziia. *-

6mitorul) 0mul acela este neglijent $i neprofesionist. 6l pare a veni numai cu cm$i murdare $i pantaloni neclcai la serviciu. &ceasta afecteaz imaginea noastr, a tuturor, n oc!ii clienilor. Keceptorul) +eci te preocup modul n care se m#rac angajaii $i impactul acestui fapt asupra afacerii. 6mitorul) 6ste o c!iulangi dezorganizat. 6u duc pe umeri toate sarcinile #iroului. Keceptorul) +eci te preocup repartizarea sarcinilor $i cum este organizat #iroul. 6mitorul) +oamna & se ceart cu dna D pentru c aceasta din urm are o relaie amoroas cu fiul de *5 de ani al dnei &. +oamna & spune c +oamna D face acest lucru ca s se simt mai tnr . Keceptorul) +eci vrei s intervii $i s-i spui punctul de vedere. Keformularea poate fi folosit n manipulare. +e e,emplu, soii Sim $i &s!leR au decis s cumpere un dulap de vase, nu mai scump de *5-L. (teva zile mai trziu Sim a venit acas #ucuros c a economisit .--L. Bocmai descoperise la un magazin de antic!iti un dulap de 9.---L, dar a negociat $i l-a o#inut cu :--. Sim a reformulat orientarea nelegerii, de la c!eltuial la economie. 7/rofesorul cere unor voluntari s dea e,emple8 Cn tip de reformulare este cel numit lsarea n cea (smogging), foarte util fa de cineva care-i adreseaz remarci rtcioase. /rin smogging se transform un comentariu negativ ntr-o remarc neutr sau pozitiv, astfel nct emitorul este descurajat s mai continue. 6mitorul) Tei, ai pungi su# oc!iJ Keceptorul) +a, n ultima sptmn am muncit din greu $i am stat noaptea pn trziu. 6mitorul) (e s-a ntmplat cu prul tuH 6ste de parc te-ar fi prin o furtunJ Keceptorul) 1tilistul meu spune c aceasta e ultima mod. 6mitorul) +eci nu ai treminat de citit documentele pe care i le-am dat s le cite$tiJ Keceptorul) &$a este. "i-a luat mult e,aminarea semnificaiei lor. 6mitorul) &ri foarte #ine la vrsta ta. Keceptorul) "ulumesc, $i eu cred c nu-mi art vrsta. 1mogging este eficient cnd o persoan face o gaf sau te atac deli#erat, n limitele comportamentului civilizat. Cn astfel de rspuns nu este defensiv, fapt care e,clude orice sentiment de satisfacie din partea atacatorului. 0 variaie a acestui tip de rspuns este cel cu care i sftuiesc unii prini pe copii s rspund la ofense) 6i, $iJ @;i ce dacH . A ar3,a e&'a,#e &scultarea empatic i ajut pe oameni s-$i controleze emoiile, intrnd n pielea lor nainte de a se nfuria. 6mpatia creeaz condiiile pentru cooperare ntre oameni, n special strini. &scultarea empatic nu este ascultare simpatetic, care poate arta mil sau durere pentru vor#itor. 6a nseamn a vrea s nelegi, n loc s rspunzi. &#ilitile de ascultare empatic ajut la nelegerea celuilalt $i i creeaz confort. f. 1unt ngropat n munc pn la gt $i nu am timp de via social. g. 1unt ngrijorat c munce$ti a$a de mult $i nu mai ai timp de via social. Re0u&area

*9

6ste destul de dificil de realizat. 5u este o repetare cuvnt cu cuvntI este o condensare a punctelor importante ale discuiei. Ac,#1#,a,e8 Rspunsuri empatice +urata) 94 minute (5 minute pentru e,plicarea sarcnii E .-4 min pentru a rspunde la itemi E 5 minute pt discuie). 1copuri) !. 4dentificarea rspunsurilor empatice i. 2ormularea de rspunsuri empatice. /rocedur 9. 1tudenii completeaz foaia de Kspunsuri empatice) citesc fiecare rspuns $i decid dac este empatic sau nu. +ac nu este empatic, dau ei unul. *. /rofesorul analizezaz cu voce tare. (ere rspunsurile empatice de la voluntari. ( a#a de R3!'un!ur# e&'a,#ce 4nstruciuni) citii aseriunile $i rspunsurile de mai jos. &preciai dac rspunsurile sunt sau nu empatice, prin notarea) +& @5C. +ac nu sunt empatice, creai un rspuns empatic. 9. E&#+3, r8 Av'nd 'n vedere %itua ia economic de anul trecut, pentru compania mea a fo%t un an dificil. Rece', r8 A fo%t un an dificil pentru noi to i. 6ste un rspuns empaticH Kspunsul sugerat de dv) *. E&#+3, r8 =oat vacan a mi)a fo%t g'ndul la ianuarie, pentru c toate cla%ele 'ncep 'n acela!i timp. Rece', r8 A! vrea % te 'nv % nu mai trie!ti cu frica de programul !colar. 6ste un rspuns empaticH Kspunsul sugerat de dv) .. E&#+3, r8 Dup cele prin care am trecut, nu mai fac fa la 'nc o criz. Rece', r8 #%te datoria ta % faci fa crizelor. 6ste un rspuns empaticH Kspunsul sugerat de dv) 4. E&#+3, r8 Am at't de mult de lucru la cvazurile >nit !i 1eter%on. Rece', r8 Nu te mai pl'nge, c to i %untem %upra'ncrca i. 6ste un rspuns empaticH Kspunsul sugerat de dv) 5. E&#+3, r8 Sub%tan a ace%tei negocieri pare %impl, dar per%onalit ile adver%e %unt turbulente. &red c ei nu inten ioneaz % rezolve cazul, ci urmre%c altceva. &red c 'i intere%eaz c'!tigul per%onal. Rece', r8 Simt teama ta ca %copurile a%cun%e % nu pun cumva 'n pericol !an%a de a %tabili un bun acord. 6ste un rspuns empaticH Kspunsul sugerat de dv) '. E&#+3, r8 Sunt membrul acelui grup de - luni !i cred c nu am realizat ab%olut nimic.

**

Rece', r8 Dac a!a %im i tu, atunci pleac. 6ste un rspuns empaticH Kspunsul sugerat de dv) Kspunsuri corecte 9. 5C. Kspuns sugerat) ?ri2a pentru companie cred c te obo%e!te. *. 5C. Kspuns sugerat) *mi pare ru c g'ndul la 'ncrctura didactic nu te)a l%at % te bucuri de %rbtori. .. 5C. Kspuns sugerat) 1oate e%te timpul % iei o pauz de c'teva zile !i % te odi$ne!ti. 4. 5C. Kspuns sugerat) &e a2utor i)ar trebui ca %) i u!urezi munca@ 5. +&. '. 5C. Kspuns sugerat) =rebuie % fie greu % fii implicat 'ntr)o %itua ie at't de fru%trant. Ac,#1#,a,e8 A!cu$,area ac,#13 +urata) 95-.- min. /rocedura. 9. 1tudenii se grupeaz cte trei $i $i distri#uie rolurile de emitor, asculttor $i o#servator. *. Aor folosi +oaia cu 1robleme de a%cultare activ , emitorul citind pe rnd cte un item, iar receptorul rspunznd conversaional prin ascultare activ, adic vor aplica cele 5 a#iliti de a.a.) reflectarea, validarea, reformularea, empatia $i rezumarea. 0#servatorul noteaz de cte ori receptorul a folosit a#ilitile cerute. .. Ga sfr$itul primei runde, tot n grupe, fiecare o#servator va oferi feed#ac3-ul colegilor si. 4. Kunda a doua, cu sc!im#area rolurilor. 5. Kunda a treia, cu sc!im#area din nou a rolurilor. '. +iscuie colectiv) a. (um s-au simit ca emitori<receptori #. (omentarii generale legate de aceast e,perien. Foaia cu Probleme de ascultare activ "ucrez la o agen ie de %ervicii %ociale de zece ani. &onducerea a anga2at un manager nou, t'nr, care vrea % %c$imbe totul. Atiu c vrea % m 'nlture, pentru c %unt btr'n. #l crede c fac o impre%ie proa%t clien ilor !i vizitatorilor. Sunt cel mai con!tiincio% din ace%t birou. Nu iau pauz pentru ma%a de pr'nz. Sunt punctual diminea a !i %tau dup program. De%eori iau de lucru !i aca%. #l e%te prea t'nr ca % aprecieze etica tradi ional a muncii, 'n care am fo%t cre%cut. 0mediat ce a deci% % m di%ponibilizeze, a 'nceput $r uiala. M)a criticat pentru felul 'n care m 'mbrac, %pun'nd c %unt 3demodat( !i mi)a cerut %)mi modernizez garderoba. Apoi mi)a mutat biroul 'n fa a u!ii. Din cauza curentului am rcit ca niciodat. *n plu%, ip la mine fr motiv. Aefa m)a c$emat ieri 'n birou. Spunea c un client l)a %unat !i m)a reclamat c am fo%t nepolitico% !i c l)am 'n2urat. Nu a vrut % a%culte !i ver%iunea mea !i atunci m)am %uprat. Mi) a %pu% c e%te neprofe%ioni%t % fii %uprat, iar %uprarea mea 'i face %il.

*.

M tem c vrea % m concedieze, pentru c %unt btr'n. A%ta)i di%criminareB &e % fac@ Ac,#1#,a,e8 A!cu$,area #ne*#c#en,3 +urata total) *- min. j. 4) * min per participant per rund pt e,erciiu) 3. 9 min pt mprirea pe grupe l. ' min) . min @ grup pt instructaj m. 4 min pt sc!im#area locurilor ntre grupuri n. 5 min pt discuie. 1copul) a arta cum ascultarea ineficient o#strucioneaz comunicarea. "ateriale) o. 4nstruciuni pentru activitate, imprimate pe fa@verso pt grupul & p. 4nstruciuni pentru activitate, imprimate pe fa@verso pt grupul D. /rocedur) 9. 1e mpart studenii n * grupuri egale, & $i D. *. Mrupul D iese pe !ol $i a$teapt profesorul ca s primeasc instruciuni. .. 4nstruciuni) Mrupul D, de afar, prime$te foaia cu instruciuni, pe care le poate citi numai pe fa (nu $i pe versoJ). 1e spune grupului D c ei sunt asculttori. %n timp ce partenerul lui va vor#i, el va manifesta comportamentele indicate pe verso $i nu se va opri cnd profesorul va emite semnalul sonor prin cinci #ti de palme. 4. 4nstruciuni) Mrupul &, de vor#itori, prime$te foaia $i i se cere s citeasc numai faa acesteia. Aor tre#ui s povesteasc un conflict personal timp de * minute, fr s se ntrerup la cele trei semnale sonore $i vor#ind fr ntrerupere. 5. Mrupul & intr n sal, se constituie perec!ile $i ncepe activitatea. +up 9 minut profesorul d semnalul sonor, pentru asculttori (5 #ti din palme). +up un alt minut cere ncetarea activitii. '. Kunda a doua, cu inversarea rolurilor grupurilor. 1e repet totul. :. +iscuie colectiv) cum s-au simit vor#itorii cnd primeau rspunsurile de) ca $i mine , mpietrit , critic $i simpatetic H =. /rofesorul) Sunt multe feluri de in$ibare a comunicrii . Ge cere studenilor s descrie in!i#iiile pe care le-au o#servat ei. >. /rofesorul) pe ecran, lista de #locaje din cartea &onflictul interper%onal . Eru'u$ A. -n!,ruc+#un# 'a.#na 6 Bu e$ti vor#itor. %n timpul acestei activiti vor#e$ti nonstop despre un conflict, o pro#lem sau o nemulumire pe care ai avut-o. 6,plici cum a aprut, ce ai fcut $i ce planuri ai. Aor#e$ti * minute, fr s te opre$ti la semnalul sonor pe care l voi da eu (prin cinci #ti de palme). Eru'u$ A. -n!,ruc+#un# 'a.#na 2 6$ti asculttor. &ctivitatea demonstreaz ascultarea ineficient. Aei manifesta * comportamente diferite, cte un minut fiecare. /rimul comportament este cel numit ca 2# &#ne> (=!3 1e0# ce"a& '3+#, euF>). /artenerul tu va vor#i nonstop despre un conflict, o pro#lem sau o nemulumire pe care a avuto. Bu vei rspunde accentund c tot ce i s-a ntmplat lui, i s-a ntmplat $i ie. Aor#e$te despre e,periena ta, #locndu-i lui povestirea, dac poi.

*4

Ga semnalul sonor treci la stilul urmtor de in!i#are a comunicrii) =9&'#e,r#,>. &scult cu o e,presie mpietrit, prive$te-l fi, n oc!i, dar nu spune nimic. Eru'u$ B. -n!,ruc+#un# 'a.#na 6 6$ti asculttor. &ctivitatea demonstreaz ascultarea ineficient. Aei manifesta * comportanmente diferite, cte un minut fiecare. /rimul comportament este ascultarea cr#,#c3>. /artenerul tu va vor#i nonstop despre un conflict, o pro#lem sau o nemulumire pe care a avut-o. Kspunde n manier critic) fii com#ativ, confruntaional $i agresiv. 2ii n dezacord cu ct de multe puncte poi. Ga semnalul sonor treci la stilul urmtor de in!i#are a comunicrii) simpatetic ) emite zgomote de nelegere, spune mi pare ru pentru tine , $i asta e de rau $i atinge-l pe vor#itor ntr-un mod simpatetic. Eru'u$ B. -n!,ruc+#un# 'a.#na 2 Bu e$ti vor#itor. %n timpul acestei activiti vor#e$ti nonstop despre un conflict, o pro#lem sau o nemulumire pe care ai avut-o. 6,plici cum a aprut, ce ai fcut $i ce planuri ai. Aor#e$ti * minute, fr s te opre$ti la semnalul sonor pe care l voi da eu (prin cinci #ti de palme). -n,er .area &sculttorul pune ntre#ri pentru a nelege mai #ine mesajul. 1copurile c!estionrii sunt) N (olectarea informaiei necesare N %nelegerea evenimentelor trecute care au dus la actuala pro#lem N %nelegerea consecinelor sau rezultatelor situaiei N (entrarea ateniei pe un ung!i sau su#iect anume N +irecionarea traseului conversaiei N %ncurajarea cuiva s vad un su#iect ntr-un anumit mod N Bragerea de concluzii dintr-o comunicare (e,.) 1untem edificai asupra acestei situaiiH $i "ai este ceva de discutat n legtur cu aceast situaieH). 4nterogarea este o a#ilitate a asculttorului #un. Keguli de formulare a ntre#rilor) /unei numai ntre#ri eseniale sau necesare %ntre#ai numai cu motiv, cu rost Crmrii cantitatea de ntre#ri, ca s nu e,agerai 6vitai ntre#rile care ncep cu de ceH 6vitai ntre#rile du#le sau multiple pentru a-i permite celuilalt s rspund pe rnd la toate 6vitai ntre#rile tendenioase 2ii atent la tonul vocii 2ormulai ntre#rile n a$a fel, nct vor#itorului s-i fie u$or de s formuleze rspunsul. %ntre#rile pot fi plasate pe un continuum, n funcie de nivelul controlului $i cantitatea de informaie do#ndit) ntre#ri desc!ise, ntre#ri focalizate, ntre#ri nc!ise @directe $i ntre#ri tendenioase.

*5

@n,re43r#$e de!c<#!e Keceptorul ntre#rii deine un control ridicat, emitorul ntre#rii < control sczut. (antitatea de informaii < mare. 0 ntre#are desc!is permite un flu, li#er al informaiei $i las fru li#er asculttorului s identifice scopul $i coninutul rspunsului. 6l do#nde$te astfel putere comunicaional. %ntre#rile desc!ise i ncurajeaz pe oameni s $i e,prime li#er ideile, grijile $i sentimentele. 6le se folosesc de regul la nceputul conversaiei @negocierii @medierii ( &e %)a 'nt'mplat@ &e trebuie % !tiu eu de%pre acea%t %itua ie@ &um a 'nceput acea%t %itua ie@5. &vantajele ntre#rilor desc!ise) - confer asculttorului puterea de a identifica su#iectul, tema - i permite s revin asupra unor aspecte - i permite asculttorului s sc!ieze o imagine complet a evenimentelor n propriii lui temeni - creeaz asculttorului condiiile pentru a vor#i li#er despre su#iecte sensi#ile +ezavantaje) pot genera rspunsuri nerelevante ofer prea puin sprijin pentru stimularea memoriei vor#itorului confer un control redus asupra vor#itorilor locvaci persoanele indiferente formuleaz mai greu astfel de ntre#ri.

@n,re43r# * ca$#0a,e 6mitorul $i receptorul ntre#rii au acelea$i niveluri ale controlului, iar informaia este specific. %ntre#rile focalizate pot fi folosite la orice nivel al comunicrii $i n orice proces de management al conflictului. 1unt utile ndeose#i n ultima parte a procesului de rezolvare) &e %) a 'nt'mplat 'n ultimele 4 %ptm'ni@(, 3"a ce or %pui c l)ai 'nt'lnit pe vecin@( &vantaj) - stimuleaz memoria povestitorului +ezavantaje) - poate in!i#a receptorul (cel ntre#at, dac el simte c nu este cazul s e,plice pe deplin acel detaliu - cel ntre#at poate avea impresia c este supus verificrii @n,re43r# 9nc<#!e Gd#rec,e 1unt mai nguste dect ntre#rile anterioare. 6le cer un rspuns +& sau 5C, sau cel puin un rspuns scurt. /uterea trece la cel care ntrea#. 3&'nd %)a 'nc$eiat termenul ace%tui contract@(, 3Ai %emnat ace%t contract@(, 3* i a%umi re%pon%abilitatea pentru acea%t ac iune@(. &vantaje) - (er o informaie specific - (er rspunsuri relevante - &jut la clarificarea detaliilor - (onfer putere celui care ntrea# +ezavantaje) - /ot in!i#a relaia - pot crea o atmosfer de interogatoriu. @n,re43r# ,enden+# a!e +uc la rspunsurile dorite de cel care ntrea#. Keflect prejudecile sau scopurile lui. Bransfer puterea comunicaional la emitorul ntre#rii, adeseori n defavoarea receptorului ntre#rii. 1ugereaz c ar fi posi#il un singur rspuns $i #loc!eaz flu,ul comunicaional.

*'

+eseori sunt folosite pentru a prinde n capcan. 1unt intens folosite de avocai $i de moderatorii tal3-s!oP-urilor mediatizate. +e regul nu sunt utile n rezolvarea conflictlor. 3Nu crezi cC@, Du%e!i cel pu in 4 %ticle de bere 'nainte de a te urca la volan, nu)i a!a@, Ai !tiut c 'n contract e%te acea%t clauz, a!a)i@, Deci, ai mai avut probleme cu poli ia, a!a e%te@( &vantaje) - permite anc!etatorului s-$i confirme o informaie pe o c!estiune delicat $i deseori este utilizat n cazuri de nclcare grav a normelor (viol, crim) +ezavantaje) - poate transfera opiniile $i valorile anc!etatorului, ctre receptorul ntre#rii - nu duce la acumularea de noi informaii - plaseaz receptorul n defensiv. Ac,#1#,a,e8 A4#$#,3+# de #n,er .are +urata) :-= min 1cop) efectuarea de e,erciii de adresare a ntre#rilor. 9. 1tudenii se asociaz n perec!i. *. 6i citesc povestea de pe +oaia de Abilit i de interogare 0 $i apoi pun ntre#ri care ar putea ajuta la rezolvarea conflictului. (5 min) .. %n colectiv, se cer voluntari pentru a reda cele mai reu$ite ntre#ri, care se listeaz pe ta#l $i apoi se discut. 4. +ac este cazul, profesorul cere @sau sugereaz $i alte posi#ile ntre#ri. Foaia de )bilit(i de interogare $ 4nstruciuni) (itii $i discutai cu partenerul dv urmtoarea situaie. /unei-v ntre#ri unul altuia despre situaie. 5otai *-. pentru discuia general. Mndii-v apoi dac ntre#rile dv au stimulat, sau au #locat culegerea de informaii. Cazul bradului uscat +l. U a cumprat de la dl. V un #rad. /reul a fost de 9--L, incluznd $i plantarea. +l U a spus c #radul s-a uscat ntr-o lun de la livrare pentru c a fost defectuos sau pentru c a fost plantat incorect. 6l vrea #anii napoi. +l V susine c #radul s-a uscat deoarece dl. U nu a avut grij de el a$a cum tre#uia. Dradul tre#uia udat adnc n fiecare sptmn, dac nu a plouat. %ntre#area dv nr. 9 %ntre#area dv nr. * %ntre#area dv nr. . 0#servaii) Ac,#1#,a,e8 T#'ur# de 9n,re43r# +urata) 5-9- min. 1cop) a permite studenilor s identifice tipurile de ntre#ri, #azate pe continuum-ul puterii de comunicare. /rocedur) 9. 1e folose$te +oaia cu =ipuri de 'ntrebri de mai jos. +oi participani, n joc de rol, citesc cu voce tare dialogurile dintre un manager $i un angajat, iar colectivul de studeni spune cu voce tare ce tip de ntre#are este fiecare. /rofesorul d rspunsul corect. Foaia cu Tipuri de ,ntrebri

*:

- &e tip de %i%tem de management al conflictului ai 'n minte@ 2ocalizat - Nu m a,ez pe un tip anume. Nu crezi c arbitrarea e%te nedreapt pentru anga2a i@ Bendenioas - Nu am avut de)a face cu arbitararea. =u ai vreo e,perien 'n ace%t %en%@ +esc!is - Nici nu am avut de)a face cu arbitrarea. =u !i %o ul tu nu a i recur% la mediere 'n divor @ %nc!is - Da, medierea %)a dovedit a fi valoroa%, 'n %pecial 'n cazurile de cu%todie, dar ar avea vreo eficacitate genul acela de mediere 'n lumea afacerilor@ %nc!is - 1robabil, pentru c proce%ul neutru e%te acela!i. =u ce crezi@ desc!is - Dac planificm un %i%tem de management al conflictelor pt acea%t firm, avem nevoie de unul care % prezinte multe op iuni de rezolvare a di%putelor, nu crezi@ Bendenioas - Nu %unt %igur, dar vreau ca func ia de reprezentant al drepturilor omului Eombud%man5 % fie inclu% 'n %i%tem. &e e,perien ave i cu reprezentan ii drepturilor omului %au cu proce%ul de 'nregi%trare a pl'ngerilor anga2a ilor@ 2ocalizat - &uno%c %i%temul pe baz de reprezentant al drepturilor omului numai 'n domeniul afacerilor cu publica ii cotidiene. Si%temul care include reprezentantul drepturilor omului ar fi greu de implementat 'n domeniul no%tru, nu)i a!a@ Bendenioas - &uno%c mai multe afaceri care l)au implementat !i l)au folo%it mai ale% 'n cazurile de di%criminare. &e zici de ideea a%ta@ 2ocalizat - S vorbim cu ceilal i membri din grupul de de%ign !i % le cerem idei@ %nc!is @direct. /rofesorul le spune studenilor c acum vor avea ocazia s sugereze ntre#ri mai #une n sc!im#ul dintre manager $i angajat. Ac,#1#,a,e8 A4#$#,3+# de #n,er .are -+urata) 5 min pt crearea de ntre#ri $i = min pt discuii. /rocedur) 9. 2olosind +oaia de Abilit i de interogare 00, studenii propun ntre#ri $i le scriu n spaiile li#ere. *. 1e cer oral alte sugestii pentru ntre#rile numerotate, de pe 2oaie. (+ac participanii sunt #locai, profesorul poate folosi foaia de rezerv). Foaia de )bilit(i de interogare $$ 4nstruciuni) Bransformai ntre#rile de mai jos din tendenioase $i nc!ise, n desc!ise $i focalizate. 2olosii iniialele + $i 2 pentru a desemna noile dv ntre#ri. 1. Nu crede i c arbitrarea e%te nedreapt pentru anga2a i@

4. =u !i %o ul nu a i recur% la mediere 'n divor ul vo%tru@ *=

<. Medierea %)a dovedit a fi valoroa%, 'n %pecial 'n cazurile de cu%todie, dar ar avea vreo eficacitate genul acela de mediere 'n lumea afacerilor@

4. Dac planificm un %i%tem de management al conflictelor pt acea%t firm, avem nevoie de unul care % prezinte multe op iuni de rezolvare a di%putelor, nu crezi@

-. Si%temul care include reprezentantul drepturilor omului ar fi greu de implementat 'n domeniul no%tru, nu)i a!a@

9. *. .. 4. 5.

-ista cu ,ntrebri de rezerv, pentru profesor (e credei despre ar#itrare n termeni de ec!itate pentru angajaiH (e e,perien avei n mediere ca proces de rezolvare a conflictleorH "edierea este eficient n cazurile de custodieI ce eficien crezi c ar avea n afaceriH ce variante ar fi mai recomanda#ile n sistemul firmai noastre de management al conflictului, pe care l propunem acumH (um vedei rolul reprezentantului drepturilor omului ca parte a procesului de rezolvare a conflictelor din firma noastrH

?&'$erea ((#$$#n.) (ele mai multe ntre#ri pe care le pun oamenii sunt cele nc!ise $i cele tendenioase. %ntre#rile focalizate $i desc!ise sunt rare. 0 cauz ar putea fi procesul de umplere @completare . (ompletarea nseamn c atunci cnd se lanseaz un su#iect noi avem deja n minte ntregul scenariu $i, evident, ceea ce credem c va fi rspunsul. %ntruct proiectm rspunsul, punem doar ntre#ri directe, pentru a completa spaiile din paranteze. +e e,emplu, o femeie se duce la procuror $i spune) /roietenul meu, cu care locuiesc mpreun?. +eodat procurorul, care a avut sute de cazuri cu prieteni care locuiesc mpreun, crede c el cunoa$te detaliile cazului acestei femei. Bre#uie doar s mai pun cteva ntre#ri directe, ca s umple golurile dintre paranteze. 6ste un mod periculos de a asculta. Ac,#1#,a,e8 ?&'$erea +urata) 5-: minute. 1copuri) studenii e,erseaz umplerea 0amenii realizeaz umplerea n moduri diferite, n funcie de educaie $i e,periene de via. *>

/rocedur) 9. /ornind de la propoziia motiv oferit, fiecare participant scrie un posi#il scenariu, n *-. propoziii. 2raza) O mam din dou dintre cele recent pr%ite de acel brbat *. Aoluntari citesc cu voce tare. .. +iscuie. %u1#n,e cu 9nc3rc3,ur3 ne.a,#13 2iecare individ respinge anumite cuvinte, care l irit, comunicarea fiind astfel afectat. Cnele cuvinte au darul de a produce o reacie negativ la un grup mai mare de persoane. +e e,emplu) oameni ca tine , #irocrat , ceva . %n comunicare tre#uie s folosim un lim#aj neutru. 7"ai sunt aici * activiti, care mi s-au prut mai puin interesante8 % &un#carea n n1er4a$3 &ctivitate) lim#ajul nonver#al al trupului +urata) :-9- min 1cop) a-i ajuta pe studeni s citeasc lim#ajul trupului. /rocedur) 9. %n *-. minute studenii privesc fiecare din cele 9- imagini (pp. 9*>-9.=) $i noteaz dou interpretri posi#ile. *. /rofesorul listeaz pe ta#l (pe caiete) toate interpretrile la fiecare rspuns. .. +iscuie despre diversitatea de intepretri ale aceluia$i mesaj, n funcie de educaie $i e,periene. 4. /rofesorul adaug implicaiile nemenionate. 6,emplele de mai sus ilustreaz trei aspecte ale comunicrii nonver#ale) - uneori comunicarea nonver#al a unei persoane ne ajut s-i nelegem mesajulI - uneori interpretarea pe care o dm este truc!iat $i deformat datorit educaiei $i e,perienelor noastreI - uneori comunicarea nonver#al este afectat de cutumele culturale $i manierism (utilizarea e,cesiv a unui stil n comportament, uneori cu afectare). Re0u&a, a$ c &un#c3r## n n1er4a$e +istorsiunea mesajelor. 7?8 Bestarea sau verificarea mesajelor. /entru a identifica adevratul sens al mesajului, putem proceda astfel) N /unem o ntre#are focalizat) &um e%te temperatura camerei pentru tine@( /ersoana poate rspunde c este plcut, dar are emoii. N 2olosim o aseriune 6u) Am impre%ia c ace%t proce% te %t'n2ene!te. &um te %im i@( /ercepia este important n comunicarea nonver#al. +e e,emplu, trainerii de o#icei se m#rac profesional n prima zi de training, pentru a crea o impresie de profesionalism $i e,pertiz. %n zilele urmtoare ei vin m#rcai comod, pentru a se integra n grup. A!er+#unea Eu 7+escriere $i e,emple, p. 94--*8 Ac,#1#,a,e8 ?,#$#0area A!er+#un#$ r Eu +urata) 5 min pt formularea aseriunilor $i =-9- pt discuii. /rocedur) 9. 1tudenii completeaz spaiile din foaie, pentru a crea cele trei aseriuni 6u. *. /rofesorul cere cte o mostr pentru fiecare aseriune.

.-

Foaia &tilizarea aser(iunilor Eu 4nstruciuni) ela#orai cte o aseriune 6u pentru fiecare situaie de mai jos, dup formula) " simt 7sentimente8 OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO (nd oamenii 7aciune8 OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO /entru c 7motiv8 OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO 1ituaia 9) +v, &, negociai cu D. +v $i D negociai adeseori. D are o#iceiul s vin n ultimul moment cu pro#leme noi, spunnd) 0!, apropo? . +e data aceasta l oprii cu aseriunea) " simt 7sentimente8 OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO (nd oamenii 7aciune8 OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO /entru c 7motiv8 OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO 1ituaia *) +v, &, negociai cu D ntr-o mediere. 0#iectivul negocierii este ?.. Bot timpul medierii D v-a artat furios cu degetul peste mas. 1untei gata s e,plodai, dar spunei) " simt 7sentimente8 OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO (nd oamenii 7aciune8 OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO /entru c 7motiv8 OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO 1ituaia .. +v., &, negociai cu D vnzrile n ora$e mici. D a numit de cteva ori aceste ora$e ora$e de un singur cal . +v. provenii dintr-un ora$ mic $i suntei convins c D discrediteaz pe nedrept aceste ora$e $i viaa din ele. +e$i suntei stul pn peste cap de atitudinea superioar a lui D, rmnei tcut pentru un mment pentru a v gndi cum s ela#orai aseriunea 6u. " simt 7sentimente8 OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO (nd oamenii 7aciune8 OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO /entru c 7motiv8 OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO Ac,#1#,a,e8 A!cu$,area 9n c nd#+## de !,re! C)#! , r!#unea &e!aHu$u# 'r#n ,ran!&#,ere 9n $an+D +urata) 95-*- min. 1copul) a demomstra ce se ntmpl cnd o povestire este repovestit de mai multe persoane. /rocedur) 9. /rofesorul ia afar 4 studeni $i le spune s nu se team cnd vor participa la activitate, pentru c nu li se va ntmpla nimic ru n sala de clas, iar el va fi alturi de ei. &poi intr $i i pregte$te pe cei rma$i n sal. *. &ce$tia afl c vor tre#ui s o#serve ce se ntmpl cu o povestire cnd este transmis din om n om. Gi se cere s scrie, fiecare) /articipantul nr. 9 * . 4 (e a adugatH (e a omisH (e a modificatH

.9

.. 6ste invitat primul student de afar, cruia profesorul i cite$te povestirea /oveste despre deinerea de animale de cas (vezi mai jos). 4. 6ste invitat nuntru al doilea student, iar primul i poveste$te ceea ce a ascultat. Mrupul face o#servaii, pe care le noteaz pe foaie. 5. 1e repet cu urmtorii doi studeni) al doilea i poveste$te celui de al treilea, iar cel de al treilea celui de al patrulea. '. /articipanii discut sumar pe marginea completrilor, omisiunilor $i modificrilor aprute pe msur ce povestirea era reeditat. :. /ovestitorii spun cum s-au simit. Poveste despre de(inerea de animale de cas Am nevoie de a2utor imediat. M nume%c State valentina. "ocuie%c 'n %trata ion &reang, nr. 16, bloc F4, eta2ul 00, ap. 1. din cartierul =tra!i, municipiul 0a!i. M %imt din nou di%criminat. Am 9G de ani, dar media de v'r%t a locatarilor din bloc e%te de <-. Mai %unt numai doi oameni mai 'n v'r%t, 'n afar de mine. &'nd m)am mutat aici aveam un peru!, un pe!ti!or auriu !i un porc mic, care c'ntrea < /g. "a vremea re%pectiv am informat conducerea a%ocia iei de locatari de%pre animalele mele de ca% !i ei mi)au r%pun% c totul e%te 'n ordine. Acum comitetul a%ocia iei a interzi% de inerea de animale !i au declarat c nu)i intere%eaz de mine. Nu e,i%t o lege 'mpotriva comitetelor care interzic de inerea de animale de ca% obi!nuite de ctre per%oanele mai 'n v'r%t %au cu $andicap@( % &un#carea ' a,e duce $a c n*$#c, Be,tul acesta se va folosi la discuiile pe marginea e,erciiului de mai jos. Cnele elemente ale comunicrii pot frna procesul rezolutiv, prin agravarea situaiei. 4at 5 e,emple) 9. dihotomizarea* situaia este vzut numai din dou perspective, soluiiI este fenomenul ori @ori . *. compara(ia, util uneori, alteori nu) un angajat compar actualul $ef cu cel de nainte. .. polarit(ile $i e%tremele. 4. Da, dar./, rspuns care a fost supranumit radier ver#al a ceea ce a fost spus nainte. 6a indic o respingere sau refuzul de a lua n considerare sugestia. 5. &nicul rspuns , n loc de a genera mai multe. &ctivitate) % &un#carea ' a,e duce $a c n*$#c, +urata) :-> min. 1cop) a demonstra c prin comunicare putem produce conflictul, dup cum l putem $i rezolva. /rocedur) 9. 1tudenii citesc dialogul din 2oaie $i ncercuiesc termenii care afecteaz rezolvarea conflictului (4 min.) *. /rofesorul afi$eaz lista cu 6lementele care creeaz conflicte . .. /rofesorul cere colectivului s propun sc!im#ri. ( a#a % &un#carea ' a,e duce $a c n*$#c, 4nstruciuni) ncercuii termenii sau e,presiile care nu stimuleaz comunicarea eficient. &cest dialog are loc ntr-o $edin a comitetului de conducere. 9. 0W, $tim cu toii c avem o pro#lem. 1unt n cutarea unei soluii. ( +i!otomizare) *. 5u aveam aceast pro#lem cnd 2red conducea secia. ((omparare)

.*

.. 0W, am soluia. Bre#uie s alegem) ori renunm la tot personalul din secia nti, ori du#lm personalul. (/olariti $i e,treme) 4. +a, dar nici o soluie nu va merge. 5u sunt sigur c asta nseamn curaj sau pruden. (+a, dar?) 5. 6u zic c ori renunm la activitatea din domeniul acesta, ori l transformm n prioritate de gradul zero. (+i!otomizare) '. Brea#a asta mergea mai #ine pe vremuri. ((omparare) :. (red c avem de ales ntre a renuna la linia asta de producie sau a investi masiv n ea. 5u putem um#la cu jumti de masur. (+i!otomizare) =. +ar, dar ne pui la col. &ceast $edin va avea succes dac facem unul din dou lucruri) crem un plan de aciune sau crem un comitet care s-l fac. (+a, dar $i di!otomizare)

..

/artea a A4-a Valori, perspective i putere -n,r ducere 9n 1a$ r# 2iecare persoan are un nucleu solid de valori, ca efect al influenelor parentale, instituionale $i sociale. %n aceast lecie studenii vor nva s-$i cunoasc propriul sistem de valori, ceea ce le va ajuta s le recunoasc $i la ceilali. Cneori valorile oamenilor influeneaz modul n acre ei interpreteaz mesajele. +e e,., un so i spune soiei) 1o i % crezi c fiica noa%tr l)a invitat pe prietenul ei % mearg la teatru cu noi, iar el a aprut cu 2ean!i tia i !i cu o ca%c$et de ba%eball pe cap. Ai a%ta dup ce ea a %)a dic$i%it ore 'ntregi. &e 2igodie e%te %taB( Batuajele $i #odR-piercing transmit mesaje diferite, pozitive sau negative, n funcie de valori. /entru cei care le posed, pot reprezenta amintiri, mod, apartenena sau diferena fa de un grup social. /ot reprezenta revolta. Ac,#1#,a,e8 e1a$uarea 1a$ r#$ r +urata) *- minute pt sarcin $i 5-> min pt discuie. 1copul) a genera o discuie despre valori $i despre impactul valorilor asupra comportamentului. /rocedur) 7?8 Ac,#1#,a,e8 ;a$ r# 2# cred#n+e +urata) 5 minute pt pregtirea activitii, : pt completarea formularului $i 5 < discuii. 1cop) &-i ajuta s-$i identifice cteva din valorile individuale. /rocedur) 9. 1tudenii completeaz formularul. Gi se spune c este confidenial, nu vor tre#ui s arate nimnui rspunsurile. *. & avut cineva dificulti n a decide care este rspunsulH +e ce crede el c a avutH .. & fost cineva surprins de propriile sale rspunsuriH 4. (are sunt #eneficiile recunoa$terii prorpiilor valori de ctre individH (/rofesorul listeaz pe ta#l). ( a#a de 1a$ r# 2# cred#n+e 4nstruciuni) 4ndicai poziiile dv fa de afirmaiile urmtoare. (&ceast informaie nu va tre#ui mprt$it celorlali). 6. A *# 'unc,ua$ ntotdeauna necesar uneori necesar este vala#il numai pentru situaii de genul concertului nu prea are importan 2. A Hudeca !au a,r#4u# ca$#,3+# ne.a,#1e a&en#$ r !au a$, r cu$,ur# !au e,n## ntotdeauna este 0W

.4

uneori necesar rareori este admisi#il niciodat nu se cuvine 7. A !'une &#nc#un3 nu este de acceptat niciodat da, pentru scopuri superioare /. ?nde #e!e *u&, e!,e 2# * c. nu este adevrat adevrat din cnd n cnd uneori adevrat de o#icei adevrat ntotdeauna adevrat 5. 0amenii care i apreciaz pe alii n funcie de e,perienele lor $i impun sistemele de valori asupra celorlaliI ei nu vd oamenii adevrai. adevrat adevrat din cnd n cnd de regul adevrat ntotdeauna adevrat 5. %n orice povestire e,ist dou faete, iar adevrul este undeva la mijloc adevrat adevrat din cnd n cnd de regul adevrat ntotdeauna adevrat S,ere ,#'#0area 0amenii se angajeaz de multe ori n stereotipizare. (!iar cnd stm la o coad la magazin, o#servm oamenii din jur $i le atri#uim nsu$iri pozitive, negative, sau interesante. Cn #r#at care a$teapt ner#dtor n faa unei toalte pu#lice comenteaz fa de alt persoan) pro#a#il este o femeie nuntru $i $i reface mac!iajul , dar apoi iese un #r#at. Ac,#1#,a,ea8 S,ere ,#'#0area +urata) 5-9- min pregtirea $i 9--95 min activitatea. 1cop) a demonstra realitatea stereotipizrii att celui care stereotipizeaz, ct $i celui stereotipizat. /rocedur) 9. 4nvitai 9* voluntari s se a$eze pe scaune n semicerc. *. (eilali studeni devin o#servatori . .. /unei pe fruntea voluntarilor #enzi cu denumiri $i scurte te,te descriptive cu recomandri pentru cum s se poarte ceilali cu ei (vezi mai jos), pe care ei s nu $i le citeasc 4. 1punei o#servatorilor s nu dezvluie titlurile de pe #enzi. .5

5. Aoluntarii citesc $i discut n comun e,erciiul de pe 2oaia de S,ere ,#'#0are -, ca ec<#'3 (I"J &#nu,e) '. %ncetai activitatea $i cerei fiecrui voluntar s comenteze felul n care a fost tratat n timpul acestui e,erciiu, apoi s g!iceasc ce stereotip a reprezentat, apoi s-$i scoat #anda de pe frunte. :. Boi participanii (inclusiv o#ervatorii) discut despre ce a survenit n timpul e,erciiului. Pen,ru ,ra#ner8 6,erciiul se #azeaz pe surpriz. /e #enzi sunt numele $i instruciuni de tratare a persoanei respective) Dtrn Aor#ii tare $i @sau rar. &dolescent 1punei-i, de e,.) (nd eram de vrsta ta? /ersoan cu diza#iliti) 2ii ultra sritori /ersoan agresiv) 2ii defensivi sau reacionai agresiv. "em#ru de #and) /retindei c v temei de ace 5C, nu mi se pare relevant $i serios. 4dem, e,erciiul urmtor, pe stereotipuri. 4dem, e,erciiul urmtor, pe percepii diferite.

.'

Puterea
Ac,#1#,a,e8 Pu,erea +urata) :-9- min 1cop) &-i ajuta pe studeni s-$i neleag sursele de putere $i legtura dintre acestea $i viaa cotidian $i relaiile interpersonale. /rocedur) 9. 1e spune participanilor c nu vor tre#ui s comunice ceea ce vor fi scris pe foi. *. 1unt ntre#ai dac e,ist vreun voluntar. .. +iscuie general despre putere. ( a#e de r3!'un!8 Pu,erea 9. (are este cea mai important surs de putere a dv.H *. (e dificultate ntmpinai n e,primarea puteriiH .. +escriei o situaie n care ai fost foarte puternic. 4. +escriei o situaie n care ai fost foarte sla#. 5. +escriei o situaie n care puterea a fost nedefinit. '. +escriei o situaie n care cineva v-a surprins prin puterea sa, de care nu erai con$tient.

.:

Partea a VIII-a Consensul

Ac,#1#,a,e8 % n!en!u$ +urata) 9. min 1copul) testarea cuno$tinelor despre consens $i clarificarea definiiei consensului ca proces distinct de rezolvare a disputelor. /rocedur) 9. /rofesorul anun c termenul consens este folosit frecvent, dar nu ntotdeauna corect. *. 1tudenii completeaz +oaia &on%en%ul. .. Aoluntari $i prezint oral rspunsurile lor. ( a#a % n!en!u$ 1. &e e%te con%en%ul@ 4. &um a2ung oamenii la con%en%@ <. *n ce 'mpre2urri e%te nece%ar con%en%ul@ 4. *n ce 'mpre2urri con%en%ul ar putea % nu fie nece%ar@ -. #numera i c'teva impedimante ale atingerii con%en%ului. 9. De%crie i o %itua ie 'n care dv a i utilizat con%en%ul. R3!'un!ur# c rec,e8 9. (utarea consensului este un proces de rezolvare a disputelor sau de adoptare a deciziei care implic toi participanii. (onsensul este atins atunci cnd decizia sau acordul este cel puin accepta#il pentru toi. &ceasta nseamn c este posi#il ca nu toi s fie de acord 9--Q, dar c toi accept c pot tolera, accepta soluia $i o vor respecta. *. /asul 9. 1e identific pro#lema. *. 0 discuie li#er pentru e,plorarea pro#lemei, n care avem grij ca a#solut fiecare participant s intervin. .. &poi unul sau mai muli participani propune o soluie sau mai multe. &re loc a doua discuie, care are ca scop retu$area soluiei pn cnd devine accepta#il pentru fiecare n parte) fiecare vor#e$te $i propune, eventual, adaptarea soluiei. %n final, fiecare spune dac el este poate accepta soluia retu$at. +ac este a$a, atunci se poate ajunge la decizia consensual. +ac nu, va mai fi nevoie de discuii $i readaptri ale soluiei. +ecizia luat prin consens este final $i nu mai este nevoie de supunere la vot. .. /rocesul consensual este deose#it de necesar cnd participanii fac parte dintr-o ec!ip sau grup. Deneficiile sunt cre$terea ncrederii, cooperrii, creativitii $i nelegerii. 4. (rearea consensului poate fi consumatoare de timp. +ac deciziile tre#uie luate rapid, consensul s-ar putea s nu fie cea mai indicat procedur. 5. 6,ist o diversitate de impedimente n a ajunge la consens) unii participani s-ar putea s nu vrea o rezolvare) unii se pot nepeni pe poziii fi,e, refuznd principiul d !i ia. Ac,#1#,a,e8 AHun.erea $a c n!en! +urata) .- min 1copul) e,ersarea ajungerii la consens Pr cedur38 9. 1e mpart participanii n su#grupe de 5-9- oameni. *. Mrupele ajung la consens prin joc de rol pe tema &odul ve%timentar al firmei, din capitolul final (V44) al acestei cri. .. %n colectiv, studenii raporteaz ce s-a ntmplat n grupul lor. 4. /rofesorul prezint dinamica de grup. 5. 1tudenii sugereaz idei pentru utilizarea n practic a ceea ce au nvat din activitate.

.=

Partea IX Negocierea Pr#1#re de an!a&4$u a!u'ra ne. c#er## Defini(ia negocierii+ 5egocierea este un proces de #argaining cu alii, prin discuii, n scopul realizrii unui aranjament su# form de tranzacie sau acord. 5egocierea poate surveni ntre dou pri care discutI poate e,ista un negociator suveic ntre dou priI sau pot fi doi sau mai muli negociatori care reprezint prile aflate n disput. 5egocierea presupune discutarea pro#lemei printr-un proces de comunicare pas-cu-pas, care permite prilor s ajung la o soluie raional. &stfel, negocierea este mai cuprinztoare dect medierea sau ar#itrarea. )bilit(ile cheie+ /rofesorul cere studenilor s spun care sunt a#ilitile c!eie n negociere, n opinia lor. Ge listeaz pe ta#l. &poi le adaug pe urmtoarele) N &naliza N (apacitatea de a manipula N &dapta#ilitatea N /ersuasiunea N (apacitatea de a comunica N (omunicarea nonver#al N (apacitatea de a identifica oamenii c!eie N (apacitatea de a identifica stilurile de negociere N &scultarea N (apacitatea de a e,plora cu rigurozitate N (apacitatea de a interoga N 1imul umorului N (apacitatea de a identifica momentele cele mai potrivite N Ctilizarea creativitii +escrierea a#ilitilor c!eie (cu e,cepia celor 5 descrise n cap despre &omunicare !i &reativitate5: N Analiza informa iei colectate. +e e,.) (are informaie este important $i relevantH (are este nerelevantH (are sunt prioritile prilorH N &apacitatea de a manipula) negociatorul ar putea manipula situaia pentru a o#ine anumite scopuri. N Adaptabilitatea. +e$i n stadiile pregtitoare foaia de parcurs este #ine sta#ilit, negociatorul poate fi nevoit s se adapteze la stilurile $i strategiile celeilalte pri. N 1er%ua%iunea, n sensul de a se asigura c ceilali negociatori neleg toate perspectivele, toate faptele, toate opiunile. N 0dentificarea oamenilor c$eie. &ce$tia sunt oamenii care sunt capa#ili s neleag situaia, s fie creativi, $i s ia decizii. +ac oamenii c!eie nu particip la negociere?.. N 0dentificarea %tilurilor de negociere. ?? N Sim ul umorului. 1 se refere la trafic, vreme, ec!ipamente. Cmorul poate scdea tensiunea negocierii. N ;alorificarea celor mai potrivite momente. +e e,., va $ti care sunt cele mai potrivite momente s pun ntre#ri directe, desc!ise sau focalizate) s fac o ofert sau contraofertI s dezvluie o informaie.

.>

Stadiile negocierii Te:, 'en,ru !,uden+# 1lanificarea N N N N Kevedei su#iectul negocierii 1ta#ilii scopul negocierii Mndii-v la scopul celuilalt negociator. (e sper el s o#in din negociereH (um l putei asista s-$i ating scopul, ca fiind a doua prioritate dup a dv.H 1imulai practic trecerea prin stadiile negocierii.

Stadiul 1. 0ntroducerea N N N N N /regtii condiiile fizice. &sigurai-v c a fost rezervat o ncpere adecvat. +ac e posi#il, folosii o mas rotund. 1alutai participanii de #un venit. 0#servai dac cei prezeni au putere de decizie. 1ta#ilii metoda de comunicare, de e,emplu ordinea la cuvnt $i durata interveniei. Kespectai fiecare persoan, ncurajnd ascultarea activ din partea celorlali, astfel nct fiecare asculttor s poat rezuma corect ceea ce a prezentat antevor#itorul. 1eparai persoana de pro#leme. %n orice negociere e,ist caracteristici personale care pot fi utile sau duntoare negocierii. Cn negociator eficient tre#uie s separe aspectele de personalitate de aspectele pro#lemei. N 1ta#ilii reguli de #az, inclusiv durata. +e e,., regulile de #az pot conine decizia privind su#iectele care vor fi discutate $i care nu vor fi discutate. &r putea e,ista termeni iritani, care pot fi identificai, apoi evitai. Kegulile de #az despre timp sunt necesare pentru a mpiedica unele pri s manipuleze aspectele legate de orar. Stadiul 4. Sc$imbul reciproc de revendicri Hcereri N N N N N N N +escriei situaia @disputa @pro#lema. +efinii $i clarificai revendicarea fiecrei pri. 4dentificai prile implicate (ca persoane), adic clarificai-le rolurile $i motivele pentru care sunt la negociere. 4dentificai su#iectul pro#lemei. +iscutai percepiile fiecrui participant. &scultai atent $i activ. +iscutai $i tratai emoiile, dac este cazul. 4dentificai pro#lemele $i separai-le de poziii.

4-

Stadiul <. #,plorarea op iunilor N N N +iscutai clauzele relevante ale contractului, regulile $i metoda de punere n oper. 1ugerai remedii $i @ori soluii poteniale (cu toi participanii). 2olosii #rainstormingul sau gndii creativ. (utai alte soluii posi#ile. 1electai soluiile care vor fi reciproc avantajoase pentru toate prile. 6,aminai fiecare opiune cu ajutorul unor criterii o#iective $i ncercai s discernei consecinele posi#ile. Stadiul 4. Rezumarea N N N N (larificai opiunile selectate. %n cazurile comple,e pot fi adoptate c!iar mai multe soluii. &plecai-v asupra detaliilor. 1ta#ilii persoana care va redacta acordul. 6,plorai rezultatele e,pectate.

49

P 0#+## 2# #n,ere!e (Ne1 # dec$ara,e 2# ne1 # rea$e) Cna din pro#lemele importante n negociere prive$te capacitatea de a distinge ntre poziii $i interese. /rofesorul afi$eaz tema Di%puta de vecintate 'n afaceri. %mparte ta#la n * coloane $i cere studenilor s identifice interesele comune $i paralele ale prilor. 76,erciiile mele8
Negocierea nu are rostul de a stabili cine are i cine nu are dreptate ntr-o situaie de conflict Negocierea este procesul re!olv"rii unei situaii prin nelegere

5egociatorul ajut participanii s-$i recunoasc propriile interese, ct $i pe ale celeilalte pri. &poi le cere prilor s sta#ileasc o o prioritate, pentru ca apoi s se ocupe ncepnd cu cele mai importante. A4#$#,3+# de #n,er .are re$e1an,e 'en,ru !,ad##$e ne. c#er## 1e reaminte$te $i se rept capitolul despre interogare $i cele 4 tipuri de ntre#ri.

4*

A4#$#,3+# de #n,er .are 9n ne. c#ere

Planificarea %ntre#ai-v ce v tre#uie ca s v reu$easc negociereaH %ntre#ai-v ce informaii v sunt necesare de la pri nainte de ntlnirea fizicH 1unai-i la telefon cu ntre#ri pregtitoare, dac este nevoie.

0tadiul 1+ $ntroducerea Ctilizai ntre#rile desc!ise mai nti pentru a cunoa$te atmosfera $i nivelurile cooperrii sau angajarii prilor. /unei ntre#ri focalizate pentru a sta#ili metoda de comunicare. 2olosii ntre#ri focalizate $i directe pentru a sta#ili regulile de #az.

0tadiul $$+ 0chimbul de revendicri /unei ntre#ri desc!ise $i focalizate pentru a descrie situaia @incidentul @pro#lema. /unei ntre#ri focalizate pentru a identifica pro#lemele $i a le distinge de interese (nevoi reale $i poziii afi$ate). +up rezumare, folosii ntre#ri directe pentru a defini $i clarifica solicitarea (revendicarea).

0tadiul 2+ E%plorarea op(iunilor /unei ntre#ri desc!ise $i focalizate pentru a discuta clauzele contractuale relevante, regulile $i metoda de desf$urare. /unei ntre#ri desc!ise $i focalizate pentru aalege remedii $i soluii poteniale. /unei ntre#ri desc!ise pentru a stimula gndirea creativ. /unei ntre#ri desc!ise pentru a cuta idei. /unei ntre#ri desc!ise $i focalizate pentru a inventa opiuni pentru c$tiguri suplimantare. /unei ntre#ri directe pentru a testa fiecare opiune folosind criteriile o#iective.

0tadiul 4+ Rezumarea /unei ntre#ri directe pentru a clarifica opiunile selectate $i a lucra asupra detaliilor. /unei ntre#ri directe pentru a afla cine va scrie acordul. /unei ntre#ri focalizate pentru a e,plora $i testa idei de tipul (e-ar fi dacH .

4.

Ac,#1#,a,e8 Ne. c#erea +urata) 55 minute) 5 min pt organizare, *- pt fiecare rund $i 9- pt discuie colectiv final. /rocedur) 9. 1e mpart studenii n grupe de cte 4, unde rolurile vor fi) doi o#servatori, care urmresc cele dou pri, separat. *. 0#servatorii primesc cte un e,emplar din ?$idul de ob%erva ie. +isputanilor li se d cte un e,emplar cu un te,t de disput. .. +isputanii negociaz timp de *- min., iar o#servatorii noteaz. 4. Ga e,pirarea termenului limit de *- min profesorul ntrea# fiecare grup n ce stadiu a ajuns. 5. 2iecare o#servator comunic cu voce tare sau privat o#servaiile, $i i nmneaz negociatorului notiele sale. '. 1e sc!im# rolurile ntre negociatori $i o#servatori. 1e reia runda nti. :. 1e reune$te grupul total $i se discut impresiile.

44

M!idul o#servatorului 0n%truc iuni: %n acest e,erciiu dv vei fi o#servatorul unei negocieri. A rugm s alegei un negocietor pe care l vei o#serva. (onsemnai o#servaiile direct pe g!id. Ga sfr$itul negocierii vei avea 5 min ca s redactai feed#ac3-ul pentru negociator, ntr-o manier constructiv. +ai te,tul feed#ac3-ului negociatorului $i fii pregtit pentru a discuta cu el o#servaiile dv. 1arcina 9 pt. o#servator) 5otai mai jos dac negociatorul procedeaz sau nu dup cum urmeaz) 0tadiul 1+ $ntroducerea N /regte$te negocierea. N 1alut participanii de #un venit. N 1ta#ile$te metoda de comunicare. N Kespect fiecare persoan. N 1epar persoana de pro#leme. (+ac a procedat a$a, dai un e,emplu). N 1ta#ile$te regulile de #az, inclusiv durata. 0tadiul 3+ 0chimbul reciproc de revendicri 4cereri N +escrie situaia @disputa @pro#lema. N +efine$te $i clarific revendicarea fiecrei pri. N 4dentific prile implicate N 4dentific su#iectul pro#lemei. N +iscut percepiile fiecrui participant. N &scult cu grij $i activ. N +iscut $i trateaza emoiile, dac a fost cazul. N 4dentific pro#lemele $i le izoleaz de poziii. (+ac a procedat a$a, dai un e,emplu). 0tadiul 2+ E%plorarea op(iunilor N +iscut clauzele relevante ale contractului, regulile $i metoda de punere n oper. N 1ugereaz remedii $i @ori soluii poteniale (cu toi participanii). N 2olose$te #rainstormingul sau gnde$te creativ. N (aut $i alte soluii posi#ile. N 1electeaz opiunile care vor fi reciproc avantajoase pentru toate prile. N 6,amineaz fiecare opiune cu ajutorul unor criterii o#iective $i ncearc s discearn consecinele posi#ile. 0tadiul 4+ Rezumarea N (larific opiunile selectate. N 6la#oreaz detaliile. N 1ta#ile$te cine va redacta acordul. N 6,ploreaz $i testeaz soluiile prin ntre#rile care ncep cu (e-ar fi dac?H 1arcina * pt. o#servator) &u fost utilizate cuvinte sau e,presii stimulative sau nonstimulativeH +ai un e,emplu.

45

Partea a X-a #edierea

/entru jocul de rol se poate lua un e,emplu din cap. V44, sau se pot cere e,emple de la studeni. +up e,ersarea medierii, profesorul ntrea#) /e studenii care au jucat rolurile prilor) 9. cu ce l-a ajutat mediatorulH *. ce anume a realizat corect mediatorulH /e o#servatori) 9. ce a nume a realizat corect mediatorulH *. ce ar putea s fac n mod diferit data viitoare. .. %n fine, ntrea# mediatorul cum s-a simit n timpul medierii. Pre0en,are .enera$3 a &ed#er## "ediatorul doar asist prile s-$i rezolve pro#lema. Cnii numesc medierea negociere asistat , ceea ce este corect numai n sensul c orice proces de rezolvare a disputei e,ist su# um#rela negocierii $i comunicrii. Med#erea 1er!u! a$,e 'r ce!e de re0 $1are a d#!'u,e$ r )rbitarea $i procesele legate de instana judectoreasc presupun o persoan neutr sau persoane care emit o judecat pentru a rezolva pro#lema. &ceste persoane neutre tre#uie s fie e,perte n legislaie sau regulamentele specifice domeniului disputei. 5n negociere prile lucreaz su# conducerea unui negociator, care este puternic motivat s rezolve pro#lema $i care de asemenea este informat n legtur cu legile $i regulamentele din domeniul disputei. 5egociatorul poate oferi soluii, precum $i s asculte soluiile propuse de alii. +iferena dintre negociere $i mediere este aceea c mediatorul $i menine deplina neutralitate de-a lungul procesului. +e asemenea, un mediator nu are nevoie de cuno$tine n domeniul n care mediaz. 6l este responsa#il de structurarea dialogului pentru a menine prile ntr-o activitate constructiv. 6l las n seama prilor faptele $i cunoa$terea cazului. 5u face sugestii privind modul de rezolvare a disputei, n sc!im# menine spaiul $i structura de siguran n care se lucreaz. Menerarea $i selecia opiunilor le revin n e,clusivitate prilor. "ediatorul se retrage n perioadele n care prile sunt activ angajate ntr-o manier pozitiv n perfectarea unui acord. "ediatorul se asigur c acordul este scris corect $i este semnat (dac este cazul) $i c au fost atin$i pe ct posi#il toi itemii unor posi#ile friciuni viitoare. *-> )#!'u,e care !e re0 $13 'r#n &ed#ere 5u pot fi mediate disputele cu precedente legale, cele orientate spre rz#unare, n care prile vor s se rneasc reciproc, apoi disputele n care sunt implicai oameni rigizi pe poziii, cele n care prile nu neleg conceptul de mediere. +ispute curent mediate sunt) 9. custodia copilului *. pro#leme produse de telefoanele comune .. disputele de vecintate 4. disputele comunitare 5. disputele pe motiv de zgomot '. disputele din afaceri 4'

:. disputele de proprietate =. disputele care implic copiii $i comportamentul lor. A,r#4u,e$e &ed#a, r#$ r de succes) #,perien a n mediere, de$i unele persoane sunt mediatori nnscui #tici: respect confidenele fcute de pri, respect valorile fiecreia $i trateaz prile n mod egal. "ediatorul las prile s decid dac el va putea s medieze cinstit. 6l se va retrage din proprie iniiativ dac a avut legturi de afaceri sau personale cu una din pri. &reativi. Bre#uie s fie e,peri n a preda creativitatea, ntruct mediatorul a$teapt de la pri ct mai multe idei. 6l nsu$i tre#uie s fie creativ n toate etapele procesului, ndeose#i n impasuri, cnd tre#uie s dezvolte o diversitate de ci prin care s ajute prile s dep$easc impasul. +le,ibili, pentru a se adapta la pri, a sc!im#a metodele de a#ordare $i lucru cu oamenii, a trece de la interesele comune la poziii. &apabili de perfec ionare n rolul de mediator. Delegare de re%pon%abilitate. "ediatorul mputernice$te prile s ajung singure la o soluie.

4:

S,ad##$e &ed#er##
1regtirea. #tapa 'nt'i: 0ntroducerea. +eclararea iniial a inteniilor #tapa a doua: Stabilirea problemei. +eclaraiile prilor #tapa a treia: 0dentificarea problemei. (larificarea pro#lemelor prezentate $i reale $i prezentarea de ctre pri a inteniilor de rezolvare a conflictului #tapa a patra: ?enerarea !i evaluarea op iunilor. Mndire creativ @#rainstorming @generarea de idei. 6valuarea opiunilor #tapa a cincea: Selec ia op iunilor. Bestarea vala#ilitii #tapa a !a%ea: Acordul HNici un acord HAcordul par ial.

Pregtirea %nainte de mediere, mediatorul e,amineaz disputa pentru a constata dac e,ist conflicte de interese care i-ar putea afecta neutralitatea. "ediatorul pregte$te sala, o mas rotund, scaune, caiete, pi,uri $i o ta#l. Etapa ,nt,i* $ntroducerea Kesponsa#ilitatea este fiftR-fiftR, ntre mediator, care creeaz structura $i conduce procesul, $i pri, care asigur su#stana disputei. "ediatorul salut prile $i, dac este cazul, indic locurile pe care s se a$eze. 1pune c medierea este un proces n care prile aflate n disput discut situaia, cu scopul de a ajunge la un acord. 6l folose$te termeni pozitivi, ca vom sau cnd $i evit cuvinte de genul ncercm , s sperm , dac , $i oarecum . Ge mai spune c, la un moment dat, ar putea fi necesar s ai# ntlniri separate $i dac acestea vor avea loc, ele vor fi desf$urate n condiii de deplin neutralitate. &#solut tot ce se va discuta n $edinele separate va rmne confidenial atta timp ct una din pri nu va cere ca o anumit informaie s fie transmis celeialte pri. "ediatorul (mediatorii) se prezint $i spune cum ar vrea s i se adreseze prile. +e e,., 6u sunt Dill DlentleRI sunt mediatorul dv. &poi cere fiecrei pri s spun cum vrea s fie apelat. Bonul este pozitiv $i ncurajator n timp ce le mulume$te prilor pentru participare $i spune c este ncntat c au acceptat s participe, c el i va ndruma s-$i rezolve pro#lemele $i c rezultatele pozitive apar numai cnd oamenii se a$az n jurul mesei ca s discute. (reeaz o atmosfer informal, oferindu-le ap $i spunndu-le c att pi,urile, ct $i carneelele sunt pentru ei, ca s-$i poat lua notie. &nun timpul de care dispun. +e regul nu este nevoie s se prezinte studiile mediatorului. %n sc!im# $i descrie rolul ntr-o manier pozitiv. +e e,emplu, 1unt un mediator imparialI eu voi facilita comunicarea dintre dv $i v voi asista discutarea acestei situaii. ;i nu 5u sunt judector, nici ar#itru, nici avocat. "ediatorul verific apoi dac prile sunt pregtite $i capa#ile s nceap medierea) dac prile sau una din ele sunt !iper-an,ioase sau furioase $i dac e,ist pro#leme vizi#ile de natur emoional, de consum de alcool, droguri sau de sntate. "ediatorul descrie pe scurt medierea $i cere ntre#ri de la pri. &rat cum se va desf$ura medierea. (u aceast ocazie sta#ile$te regulile de #az $i e,plic motivele fiecrei reguli. +e e,. Aor#e$te o singur persoan, ca s poat fi auzit de toi. 1au (a s neleg ce se petrece, am nevoie s vor#ii pe rnd. ;i &dresai-v direct mie, petru c am nevoie $i vreau s neleg toate aspectele situaiei dv. "ediatorul sta#ile$te c tot ce se va ntmpla n timpul medierii rmne 4=

confidenial, astfel nct fiecare s se simt li#er s spun ce simte c tre#uie s spun. &poi le poate cere prilor sugestii privind modul n care ar prefera s se desf$oare medierea. %n fine, mediatorul le cere s completeze formularele necesare. %n cele ce urmeaz este prezentat o 6ostr de declara(ie introductiv+ p. *95

4>

6ostr de declara(ie introductiv Dun ziua, m nume%c Dill. A%tzi voi fi mediatorul dv. Mai 'nt'i vreau % v mul ume%c pentru c a i acceptat % participa i la acea%t !edin de mediere. Sunt foarte 'nc'ntat c v afla i aici !i vre i % participa i. &a % 'ncepem proce%ul de mediere, v rog % v prezenta i !i % %pune i pe ce nume % v apelm. (1e ntoarce ctre partea &). *ntruc't dv a i cerut acea%t !edin de mediere, v rog % v %pune i numele !i prenumele !i cum a i vrea % v numim 'n timpul di%cu iei. ; mul ume%c. Acum, partea D, v rog % ne %pune i numele !i prenumele !i cum a i vrea % v numim 'n timpul di%cu iei. ; mul ume%c. Dore!te cineva un pa$ar cu ap@ Am adu% $'rtie !i pi,uri pentru dv. ca % lua i noti e %au % v nota i ideile. #u voi lua noti e 'n timpul !edin ei, ca % !tiu unde ne aflm. "a %f'r!itul !edin ei voi di%truge ace%te noti e. Ave i 'ntrebri@ S v e,plic cum vom proceda. Medierea e%te un proce% informal 'n care pr ile 'n di%put di%cut %itua ia lor cu %copul de a a2unge la un acord reciproc avanta2o% %au al ob inerii de noi per%pective a%upra %itua iei. #u %unt un intermediar neutru, care faciliteaz di%cu ia. S vedem cum %tm cu timpul. #u mi)am programat acea%t diminea realizrii medierii. Dv.ave i timp %uficient@ ;reau % mai %ubliniez c tot ce di%cutm aici rm'ne confiden ial. De aceea ve i putea %pune tot ce dori i. Din c'nd 'n c'nd 'n timpul medierii a! putea % cer % di%cut cu oricare dintre dv %eparat, 'n particular. O a%tfel de !edin individual ne poate a2uta % 'n elegem mai bine nevoile !i dorin ele dv. =ot ce %e %pune 'n timpul ace%tor !edin e individuale e%te de a%emenea inut %ecret. "a %f'r!itul fiecrei !edin e individuale voi %tabili cu dv. informa iile pe care le pot comunica celeilalte pr i. 75ot) +ac $edina este de co-mediere, este posi#il ca mediatorii s ai# nevoie de ntlniri separate, ntre ei. 1e nume$te caucus 8. *nainte de a 'ncepe am nevoie de a%entimentul dv 'n privin a unor reguli de baz. Mai pre%u% de orice, v cer % vorbi i pe r'nd. Acea%ta pentru ca % pot auzi clar ce %e %pune !i % 'n eleg corect %itua ia. Dac vre i % %pune i ceva 'n timp ce cellalt vorbe!te, v rog % v nota i. &ea de a doua regul de baz e%te c v voi cere am'ndurora % vorbi i, la 'nceput direct mie !i nu 'ntre dv. Acea%ta pentru ca % pot 'n elege %itua ia cu claritate. Sunte i de acord cu ace%te reguli, fiecare dintre dv.@ 7"ediatorul nu continu pn nu aude un Da clar de la fiecare parte, pentru fiecare regul. &ceasta pentru a se putea referi la acceptul iniial, dac pe parcurs $edina pare a scpa de su# control.8 Mai are cineva vreo propunere pentru vreo alt regul de baz %au pentru felul 'n care voi conduce eu acea%t mediere@ 7+ac mai au, mediatorul tre#uie s o#in acordul +a din partea tuturor prilor nainte de a adopta noi reguli8. Are cineva nelmuriri cu privire la motivul pentru care ne aflm aici %au la modul 'n care %e va de%f!ura proce%ul de mediere@ 1artea A, %unte i gata !i $otr't % 'ncepem !edin a de mediere@ 1artea D, %unte i gata !i $otr't % 'ncepem !edin a de mediere@ Dine, atunci % 'ncepem.

5-

Etapa a doua* 0tabilirea problemei )ec$ara+##$e '3r+#$ r. /rile $i descriu pe larg perspectivele asupra situaiei. +e regul ncepe persoana care a fcut reclamaia. "ediatorul pune ntre#ri neutre, desc!ise pentru a clarifica pro#lemele $i termenii. 6l mai poate restructura sau reformula, dac este nevoie. 6l ascult activ, lundu-$i notie. Crmre$te $i comunicarea nonver#al. Ga sfr$it mediatorul rezum ideile am#elor pri. Etapa a treia* $dentificarea problemei 1tadiul implic o clarificare a pro#lemelor prezentate sau ascunse, ct $i declaraiile prilor privind inteniile lor de rezolvare a conflictului. +up rezumatul din etapa a doua, mediatorul cere fiecrei pri s clarifice pro#lema. +e e,emplu) (e ai vrea s rezolvi prin aceast mediereH 1au care sunt pro#lemele taleH +ac prile au mai multe pro#leme, mediatorul le ajut s-$i sta#ileasc o ordine de prioritate. &poi pro#lemele pot fi rezumate fie comasat, fie separat pentru fiecare parte. "ediatorul asist apoi prile pentru a identifica pro#leme su#terane. &cestea de regul se a,eaz pe dificulti de durat ntmpinate de pri, care au dus la conflictul ce constituie o#iectul medierii prezente. &stfel de pro#leme su#terane pot aprea la locul de munc, n conflictele de vecintate sau cele comunitare. "ediatorul poate asista prile s-$i identifice acest gen de pro#leme punnd ntre#ri desc!ise, cu r#dare $i prin ascultare activ. 6l urmre$te comunicarea nonver#al $i, dac o#serv discordane ntre comunicarea ver#al $i cea nonver#al, $i poate nota $i apoi verifica n discuia individual cu partea respectiv. +ac am#ele pri par ezitante, este necesar o $edin individual cu fiecare. 6l e,plic faptul c ar vrea s se ntlneasc separat cu una sau mai multe pri. (eleilalte pri i cere ca ntre timp s ia o pauz, s se gndeasc la ceea ce s-a desf$urat pn acum sau s se gndeasc la ceea ce ar vrea s discute n $edina privat. "ediatorul ncearc s consacre durate egale $edinelor separate. %n aceste $edine el pune ntre#ri mai focalizate $i o#serv orice comportamente neproductive. /oate ajuta prile s-$i amelioreze comunicarea cu cealalt parte. Ga sfr$it verific cu partea respectiv pentru a vedea ce informaie nu tre#uie comunicat n $edina comun. Etapa a patra* 7enerarea 8i evaluarea op(iunilor "ediatorul i ajut s discute clauzele contractuale relevante, regulamentele $i metodele de lucru $i, dac este cazul, restriciile de care tre#uie s se in seama n crearea celei mai #une soluii. &poi el asist prile, care caut remedii $i soluii poteniale. 6l i ncurajeaz s gndeasc creativ. /e msur ce ei sugereaz idei, mediatorul le rezum, ca s fie sigur c au fost nelese de toat lumea. /oate sugera $i el idei. 6l poate decide un #rainstorming, pe care l va e,plica $i apoi conduce. Etapa a cincea* 0electarea op(iunilor +up o prim selecie, mediatorul i ajut s testeze fiecare opiune rmas. /oate face acest lucru prin simpla ntre#are) &ceasta ar putea mergeH 6l ar putea cere prilor s ncerce s rspund la ntre#area (e s-ar ntmpla dac?..H pentru fiecare opiune. &lt cale de selectare a opiunilor const n a cere fiecruia s e,amineze soluiile propuse din perspectiva celeilalte pri. +ac o opiune pare s fie aproape accepta#il, dar nu complet, mediatorul poate ntre#a (um am putea-o face accepta#ilH . "ediatorul asist prile n clarificarea opiunilor rmase. &ceasta poate necesita reformularea fiecreia. 6l constat cu voce tare progresul $i-i ncurajeaz s continue.

59

Etapa a 8asea* )cordul 4 9on"acordul 4 )cordul par(ial "ediatorul ajut prile s-$i clarifice opiunile selectate $i s se ocupe de detalii. &ceasta poate include ntre#area (e-ar fi dac?H adresat tuturor aspectelor posi#ile. &poi mediatorul ajut prile s rezume acordul (planul de aciune pentru a rezolva disputa). 1e sta#ile$te persoana care va scrie acordul oficial (opiunea selectat, cu detalii). +e o#icei acordul este scris de mediator, ajutat de pri. "ulte programe de mediere utilizeaz un formular simplu de acord, care ia doar cteva minute pentru completare. "ediatorul felicit prile pentru succes $i aranjeaz eventuala viitoare ntlnire. +up ce mediatorul nc!eie medierea, el ar tre#ui s ofere prilor o $ans de a se mai ntlni dac ei cred c va mai fi nevoie de o negociere. 6l poate sugera o nou mediere, pentru a arta interesul mediatorului pentru rezolvarea pro#lemei. +ac nu s-a ajuns la un acord, mediatorul raporteaz cazul ageniei sponsor sau instanei judectore$ti. T#'ur# de &ed#ere 6,ist 5 tipuri de #az de mediere) 9. Medierea evaluativ, gzduit deseori de judectorii $i realizat de avocai $i judectori. /rile a$teapt ca mediatorii s formuleze anumite evaluri asupra cazului lor. *. Medierea aplanativ se a,eaz pe aplanarea cazului. &desea mediatorul merge de la unul la altul, ca negociator. &cest tip de mediere poate fi gsit n cadre instituionale, cum este curtea judectoreasc. .. Medierea tran%formativ pune accentul pe ajutorul acordat prilor pentru a gsi noi semnificaii $i percepii asupra situaiei. &stfel de noi percepii pot duce la rezolvare sau la o relaie mai #un ntre pri. 1e gse$te n programele de mediere comunitar. 4. Medierea directiv) mediatorul joac un rol major, directiv, conducnd prile pas cu pas. 1e gse$te n cadre instituionale (curile, de e,.) $i n conte,te private. 5. Medierea facilitant este un tip n care mediatorul asist sau faciliteaz prile n procesul lor de comunicare. &cest tip este folosit de o#icei n situaiile de mediere privat $i n programele de mediere comunitar. % "&ed#erea 1e folose$te n special n medierea comunitar $i a divorurilor. +e asemenea, n trainingul noilor mediatori. "ai este utilizat n medierile dificile. 1tiluri de co-mediere) a) co-mediatorii mediaz pe rnd stadiile procesului #) unul conduce medierea, cellalt consemneaz totul. c) +e$i nu sftuim n acest sens, unii co-mediatori se repartizeaz cte unei pri, cu care lucreaz pe tot parcursul medierii. J c de r $ 'en,ru a 'reda a4#$#,3+#$e de &ed#ere &legei din capitolul V44. %ntruct unii participani nu rspund #ine la termenul de joc de rol, putem folosi termenii de practic sau repetiie comportamental .

5*

Mrupe de trei, n care doi se constituie n pri aflate n disput, iar unul este mediator. Cneori o a patra persoan devine o#servator $i completeaz un formular de o#servaie. Gi se nmneaz un e,emplar cu scenariul $i sunt trimi$i s-$i caute un loc unde s joace rolurile. Socurile iniiale, mai simple, dureaz *--.- minute. (ele mai comple,e pot dura 4--5- minute. Mrupurile nu rmn constante. Brainerul doar o#serv, nu intervine. 6l comenteaz cele o#servate a#ia la sfr$itul jocului de rol. /articipanii sunt ntre#ai) N (um s-au simit n jocul de rol $i ce prere au de rezultat. N 0#servatorii relateaz cele notate. N (um s-au simit mediatorii. N 1e continu cu ntre#ri mai focalizate despre fiecare etap $i a#ilitate practicat. N Ga sfr$it se asam#leaz totul $i se cere un comentariu general al e,perienei. % &'$e,3r# $a & du$ de de!*32urare a &ed#er## (9n a,en+#a &ed#a, r#$ r) "ediatorul creeaz un mediu informal. &$az mo#ilierul ntr-un mod care s ncurajeze comunicarea. 1e intereseaz de toalet $i le spune c!iar de la nceput participanilor de localizarea acesteia. /oate indica scaunele pe care s se a$eze prile. Par,ea a K-"a $rbitrarea &r#itrarea este definit n general ca fiind supunerea unei dispute ctre una sau mai multe persoane impariale pentru o !otrre definitiv $i la care se vor supune. 0rganizaiile sau indivizii pot include clauze de ar#itrare n contractele lor. &#ilitile c!eie n ar#itrare 6,celente a#iliti de ascultare activ &#iliti de analiz eficient &#iliti de adoptare a deciziei eficiente. Kolul c!eie al ar#itrului este s ia o decizie, nu s asiste prile n negociere sau medierea disputei.

5.

Stadiile arbitr"rii P$an#*#carea N 1ta#ilirea ncperii. N (onsiderarea modului de dispunere a mesei $i scaunelor. N /rocurarea ec!ipamentului audiovizual $i a protocolului (ap). N Kevederea documentelor primite de la pri. E,a'a 6. -n,r ducerea N &ranjarea mesei (prefera#il rotund) $i scaunelor pentru a indica egalitatea $i a facilita comunicarea. N 1aluturi $i felicitri) salutul de #un venit, autoprezentarea $i prezentrile prilor. N 1ta#ilirea modului de comunicare) de e,. cine va vor#i primul $i ct timp, cine urmtorul etc. N Kespectarea fiecruia, prin ncurajarea ascultrii active. 1epararea persoanei de pro#lem. N 1ta#ilirea regulilor de #az, a itemilor care pot @nu pot fi discutai $i a duratei. E,a'a 2. % $ec,area #n* r&a+#e# (;er#*#care 2# re0u&a,) N (erei prilor s fac declaraiile de desc!idere n care s-$i descrie pro#lemele sau situaiile. N (erei prilor s-$i defineasc $i clarifice revendicrile. N (erei prilor s identifice clar fiecare persoan din ec!ipa opus, ca nume $i rol. N +iscutarea percepiilor pro#lemei sau situaiilor $i a revendicrilor. N &scultarea atent $i activ. 4nterogarea adecvat. N Bratarea emoiilor, dac e,ist. N 4dentificarea pro#lemelor $i separarea lor de persoane. E,a'a 7. Re* r&u$area cerer#$ r N (erei ca fiecare parte s-$i reformuleze clar revendicarea sau cererea. N Kezumai revendicrile sau cererile. E,a'a /. %$ar#*#carea ca0u$u# N (erei prilor s discute clauzele contractuale relevante, reglementrile $i metodele de desf$urare. N (erei prilor s sugereze remedii $i soluii poteniale. N Kezumai cele petrecute $i realizate n aceast etap. E,a'a I. Ad ',area dec#0#e# N Kevedei dovezile aduse. N &nalizai revendicrile. N +ac decizia nu apare de la sine, descriei prilor procesul de adoptare a deciziilor care tocmai va ncepe $i sftuii-i n legtur cu acesta. N Guai o decizie. +ac ar#itrarea se face ntr-o instan judectoreasc, aceasta se trimite pe canalele n uz. +ac este o ar#itrare privat, ar#itrul o va trimit direct prilor, n scris, n limitele unui interval (de regul .- de zile). %n unele proceduri ar#itrul e,plic decizia, n altele nu.

54

Ac,#1#,a,e8 J c de r $ 9n ar4#,rare +urata) o or. 1copul) s dea o idee general despre modul de desfurare a ar#itrrii. "ateriale) N 0rice material de joc de rol din capit. V44 sau o tematic propus de participani. N Ba#l N Trtie $i creioane. Pr cedur3) 9. 6,plicai c vei demonstra ar#itrarea prin joc de rol. *. (erei ca doi participani s joace rolurile de pri n disput $i s-$i prezinte cazurile cum pot ei mai #ine. (erei participanilor rma$i s fie ar#itri, pregtindu-$i !rtie $i pi,uri. .. 1punei c ar#itrii pot s adreseze participanilor orice ntre#are. 2i,ai durata de 9--95 minute pentru interogare. 4. (erei fiecrui ar#itru participant s-$i noteze propria decizie, nsoit de trei argumente. 5. 2iecare ar#itru cite$te grupului propria decizie. 5ot) +e regul deciziile variaz larg, ceea ce conduce la o decizie privind factorii legitimi sau nelegitimi care intervin n luarea unei decizii de ar#itraj. 2actor legitim) dac e,ista un contract care ar valida sau lovi de nulitate poziia unei pri 2actori nelegitimi) >. vrsta prilor 9-. genul $i orientrile se,uale 99. etnia $.a. /oate fi neclar dac unii factori tre#uie considerai, iar acesta este un e,celent su#iect de discuie. +e e,., n disputa dintre un proprietar $i c!iria$ are importan dac proprietarul este nouH +ar e,periena c!iria$uluiH

E:er!area a4#$#,3+#$ r (joc de rol) +up demonstraie alegem un alt joc de rol. %mprim grupul de participani n grupe de trei mem#ri, care $i sta#ilesc rolurile) pri $i ar#itru. 6i parcurg procesul ar#itrrii. +iscuia care urmeaz include de cele mai multe ori $i ntre#rile) (e fapt a fost cel mai convingtor pentru ar#itruH (are a fost cel mai puin convingtorH (e a considerat ar#itrul ca fiind relevantH /rile au avut sentimentul c ar#itrul este neutruH /rile au avut sentimentul c ar#itrul este corectH (e simt prile despre ar#itareH

55

%&X%& P&N%'( )*C('I D& '*+

S" vnd" afacerea, 5egociere sau mediere +urata) 5 min pregtire, .--4- joc de rol $i 95 discuie. Botal X 5--'- min.

Pr 4$e&a8 /atru frai, Sason, So!n, "arie $i 1allR sunt coproprietarii unei afaceri de familie. "ica afacere este un s!op plasat pe strada mare, care vinde plante, scule pentru cultivarea plantelor, articole ornamentale $i mici aplice. 2amilia are aceas afacere de .5 de ani. %ntre cei patru frai a aprut o disput. So!n $i "arie vor s vnd afacerea, Sason $i 1allR vor s o menin. 1luj#a de #az a lui Sason este legat de derularea afacerii. 6l lucreaz n medie 9- ore pe zi la magazin. Sason are o #oal cronic, iar asigurarea este foarte scump. (ele 9- ore de munc pe zi i acoper conforta#il costurile asigurrii. "arie nu are nimic n comun cu afacerea, pe care o consider o povar. 6a vrea s vnd afacerea, s-$i ia partea de #ani $i s-i foloseasc pentru educaia copiilor. So!n vrea s vnd afacerea. 6l susine c mall-ul construit cu cinci ani n urm pe strada mare a acaparat tot comerul. 6l consider c afacereile de familie sunt de domeniul trecutului. 1allR este copil de mijloc $i ca atare joac rolul de mpciuitor. 6a vrea s pstreze afacerea pentru c ea crede c afacerea rspunde unei nevoi n comunitate. 6a vrea s introduc inovaii n afacere, pentru a atrage mai muli clieni.

5'

Disputa ntre locatari pe -otiv de !go-ot 6,erciiu preliminar de negociere, fr instruciuni anterioare. +urata) (inci minute pregtirea, 95 minute negocierea $i 9- min discuia. 1e va discuta) dac prile au ajuns la un acord, cum au negociat (cooperant sau adversatuv etc.) $i comportamentele care au facilitat sau o#strucionat atingerea unui acord.

R $u$ $ ca,aru$u# A +v., locatarul &, v-ai mutat recent ntr-un #loc de apartamente, su# apartamentul lui D. 2iecare are cte un apartament de trei camere. +v aveti un copil de 5 ani, Koger. %n Pee3-end-ul trecut, n timp ce #a#Rsitter-ul avea grij de Koger, D a #tut la u$ $i a cerut s dai mai ncet muzica stereo. 2ata de la copil (#a#Rsitter) a susinut c muzica era dat la minimum. %n lunea urmtoare, pe cnd fceai un du$, ai auzit pe cineva iz#ind tare n u$ $i strignd s dai mai ncet muzica stereo. Koger a nceput s plng. 1untei !otrt s avei o discuie cu D. $nforma(ie confiden(ial pentru ) &i aflat de la doi din locatarii anteriori c D este foarte sensi#il, conflictual $i nu suport copiii. +e asemenea, ai discutat cu un vecin, care v-a spus c D creeaz pro#leme. ;tii c el face parte din asociaia de locatari, dar se pare c funcia nu prea prezint importan ntruct controlul l deine proprietarul apartamentelor.

R $u$ $ ca,aru$u# B Gocatarul & s-a mutat recent ntr-un #loc de apartamente, su# apartamentul dv. 2iecare avei cte un apartament de trei camere. & are un copil de 5 ani, Koger. %n Pee3-end-ul trecut, n timp ce #a#Rsitter-ul lui & avea grij de Koger, dv ai #tut la u$a lui & $i ai cerut s dea muzica stereo mai ncet. 2ata de la copil (#a#Rsitter) a susinut c muzica nu era dat la minimum. %n lunea urmtoare, pe cnd & fcea un du$, ai auzit pe cineva iz#ind tare n u$a lui $i strignd s dea mai ncet muzica stereo, iar Koger a nceput s plng. & vrea s ai# o discuie cu dv. $nforma(ie confiden(ial pentru ! +v locuii n acest #loc de apartamente de 99 ani. 1untei avocat $i de asemenea pre$edintele asociaiei de loactari. 4-ai ameninat pe locatarii anteriori ai apartementuluui lui & cu evacuarea $i zgomotele lor au ncetat. &mndoi locatarii anteriori erau tineri sl#atici . Ga sugestia dv asociaia de locatari a ela#orat un regulament strict referitor la zgomot.

5:

(nifor-a de serviciu 1e folose$te pentru) N consensul de grup N feed#ac3 plus@delta N stereotipizare. +urata) 5 min pt pregtire, *- joc de rol $i 9- min pt discuie. 5ot) acest joc de rol este mai eficient dac se asociaz cu un e,erciiu de stereotipizare. Pr 4$e&a8 Gucrai la o companie de vnzri $i service calculatoare, cu =5 de angajai. 2irma fiineaz de *5 de ani $i nu s-a pus pro#lema unei uniforme. 6,ist $i un numr de vnztori) unii lucreaz la sediu, alii pe strad. "ai e,ist $i anagajai care asigur asistena te!nic, prin telefon sau internet. Kecent, nu se $tie din ce motiv, au aprut discuii despre felul n care se m#rac lumea la serviciu. (erturile au aprut att ntre $efi $i su#alterni, ct $i printre colegi. +eseori dezacordurile survin vinerea, cnd oamenii vin n inut mai comod fiind nceputul Pee3-end-ului. Cltima dat s-a ntmplat cu o zi n urm, cnd doi angajai au intrat ntr-un conflict acut, soldat cu concedierea unuia dintre ei. 6ste limpede c lucrurile nu pot continua a$a. (onducerea a reunit un grup de persoane care s creeze o unifprm pentru firm. +in acest grup fac parte) 9. un vnztor prin internet (i place inuta formal cu costum $i cravat) *. o persoan de la asistena te!nic (i place inuta nonformal) .. un supervizor (prieten cu angajatul concediat) 4. angajatul rmas, dintre cei doi implicai n conflictul de mai nainte (i place inuta oficial, nu vrea ca angajaii companiei s fie m#rcai ca ni$te vaga#onzi ).

5=

Disputa .Delicio/ &plicaie iniial) mediere sau negociere. +urata) pregtirea 5 min., jocul de roluri 4- min $i 9--95 min discuia. 5ot pentru profesor) &cest joc de rol poate fi folosit pentru o mediere pas-cu-pas. R $u$ de Pre2ed#n,e a$ a! c#a+#e# de $ ca,ar# 'e car,#er Kestaurantul $i #arul +elicio vrea s se e,tind n cldirea nvecinat. /entru aceasta proprietarul tre#uie s se prezinte n faa (omitetului de (ontrol al (onsumului de &lcool ((omitetul ((&). +ar mai nti el are nevoie de apro#area din partea asociaiei de locatari din cartier. %n ciuda faptului c =-Q din mem#rii asociaiei care au participat la adunarea general sau declarat de acord cu e,tinderea, comitetul asociaiei a naintat la (omitetul ((& un vot negativ. (omitetul ((& a recomandat proprietarului lui +elicio $i asociaiei de locatari s negocieze n cadrul unei medieri. /re$edintele asociaiei de locatari ai cartierului s-a oferit s reprezinte comitetul asociaiei. /articipanii sunt) 9. proprietarul asociaiei *. pre$edintele asociaiei de locatari ai cartierului .. mediatorul, o parte neutr numit de (omitetul ((&. $nforma(ie confiden(ial pentru pre8edinte Keprezentai o asociaie comunitar. +v ai convins majoritatea din mem#rii comitetului dv. s voteze mpotriva e,pansiunii localului +elicio, c!iar dac $tii c majoritatea oamenilor din cartier sunt de acord cu e,tinderea. "ai $tii c muli vecini ai dv ar prefera ca spaiul s fie ocupat de o afacere care s m#unteasc calitatea vieii n cartier, cum ar fi un magazin de articole gospodre$ti sau o #cnie. +v suntei un fost alcoolic, vindecat, care cunoa$te pericolele alcoolismului. +ac ar fi dup voia dv., ai nc!ide toate #arurile din ora$. ;tii c aceasta este o poziie e,trem, dar suntei foarte sensi#il la aceast c!estiune. A dai foarte #ine seama c nu putei vor#i despre acest sentiment la $edina de mediere, pentru c ai strni o reacie negativ.

5>

R $u$ 'r 'r#e,aru$u# $u# )e$#c# Kestaurantul $i #arul +elicio vrea s se e,tind n cldirea nvecinat. /entru aceasta proprietarul tre#uie s se prezinte n faa (omitetului de (ontrol al (onsumului de &lcool ((omitetul ((&). +ar mai nti el are nevoie de apro#area din partea asociaiei de locatari din cartier. %n ciuda faptului c =-Q din mem#rii asociaiei care au participat la adunarea general sau declarat de acord cu e,tinderea, comitetul asociaiei a naintat la (omitetul ((& un vot negativ. (omitetul ((& a recomandat proprietarului lui +elicio $i asociaiei de locatari s negocieze prin intemediul medierii. /re$edintele asociaiei de locatari ai cartierului s-a oferit s reprezinte comitetul asociaiei. /articipanii sunt) proprietarul asociaiei pre$edontele asociaiei de locatari ai cartierului mediatorul, o parte neutr numit de (omitetul ((&. $nforma(ie confiden(ial pentru proprietar 1untei furios pentru c, ori de cte ori ncercai s v dezvoltai afacerea, pre$edintele asociaiei de locatari din cartier ncearc s v mpiedice. ;tii c pre$edintele este un fost alcoolic $i suntei convinss c comitetul asociaiei de locatari a votat mpotriv numai ca s-l potoleasc. &cest proces de prezentare n faa (omitetului ((& $i a asociaiei de locatari v cost o grmad de #ani. &cum tre#uie s v ducei la mediere, pentru c comitetul ((& v-a ordonat s facei acest lucru. Arei cu tot dinadinsul s rezolvai aceast pro#lem. "ai $tii c, acum zece ani cnd a fost desc!is +elicio, fostul proprietar nu a prevzut $i un #ar, pentru c era con$tient de faptul c locuitorii din zon ar fi preferat ca spaiul s fie ocupat de o afacere care s m#unteasc calitatea vieii n cartier, cum ar fi un magazin de articole gospodre$ti sau o #cnie.

'-

Noul ef &plicaie preliminar) negociere sau mediere. +urata) pregtirea < 5 min., 95 min jocul de rol, 9- minute discuia. 5ot pentru profesor) /oate fi folosit pentru medierea pas cu pas ori pentru medierea ca proces complet, n ' pa$i. R $u$ d1.8 n u$ 2e* "-ai lsat #alt pentru a treia oarJ , a $uierat angajatul, nvlind n #iroul $efului $i trntind u$a. ;eful rspunse) Bre#uie s nelegi c eu nu sunt ca $eful anterior. Bre#uie s te adaptezi la noile moduri de lucru. 0nforma ie confiden ial pentru !ef &#ia ai fost promovat $i suntei n cursul cunoa$terii noului loc de munc. Cnii dintre angajaii din su#ordine se a$teapt s v purtai ntocmai ca $i predecesorul dv., care a fost n acest post timp de *5 de ani. "uncii $i peste program $i suntei pe punctul de a ceda.

'9

R $u$ d1.8 ana.aHa,u$ "-ai lsat #alt pentru a treia oarJ , a $uierat angajatul, nvlind n #iroul $efului $i trntind u$a. ;eful rspunse) Bre#uie s nelegi c eu nu sunt ca $eful precedent. Bre#uie s te adaptezi la noile moduri de lucru. 0nforma ie confiden ial pentru anga2at 1untei e,trem de presat cu multe proiecte. 1u# $eful anterior v descurcai #ine, pentru c el nelegea c suntei muncitor $i v sprijinea fr rezerve. 5oul $ef nu are e,perien $i nu pare s neleag c dv muncii cu destoinicie $i c avei nevoie de ajutorul lui cnd apar controverse.

'*

Dragoste ntre colegi &plicaie iniial) mediere sau negociere. +urata) pregtirea 5 min., jocul de roluri .- min $i 9- min discuia. R $u$ 'er! naHu$u# B & este $eful lui D. &ngajaii ( $i + sunt prieteni #uni cu D. +v suntei prieteni #uni cu ( $i +I de fapt, suntei foarte #un prieten cu ( $i i cunoa$tei detaliile intime ale vieii amoroase. ( se ntlne$te cu cineva din acela$i #irou. 4eri, cnd ai trecut pe lng calculatorul lui (, ai vzut un e-mail desc!is, pe care urma s-l e,pedieze ctre colegul (iu#itul) su. "esajul se referea la activiti intime din seara ce urma. (reznd c ( $i + se vor distra, ai trimis mesajul acela lui +. +ar ei nu s-au amuzat $i amndoi s-au plns $efului, &. &i fost c!emat n #iroul lui &, mpreun cu ( $i +.

R $u$ $u# A, % !au ) & este $eful lui D. &ngajaii ( $i + sunt prieteni #uni cu D. +v suntei prieteni #uni cu ( $i +I de fapt, suntei foarte #un prieten cu ( $i i cunoa$tei detaliile intime ale vieii amoroase. ( se ntlne$te cu cineva din acela$i #irou. 4eri, cnd ai trecut pe lng calculatorul lui (, ai vzut un e-mail desc!is, pe care urma s-l e,pedieze ctre colegul (iu#itul) su. "esajul se referea la activiti intime din seara ce urma. (reznd c ( $i + se vor distra, ai trimis mesajul acela lui +. +ar ei nu s-au amuzat $i amndoi s-au plns $efului, &. &i fost c!emat n #iroul lui &. Aor fi de fa &, D, ( $i +.

'.

Disputa din parcare &plicaie iniial) mediere sau negociere. +urata) pregtirea 5 min., jocul de roluri *- min $i 95 min discuia. 5ot pentru profesor) +iscuia se va purta pe proces, nu pe su#stan) ce ar fi tre#uit s fac prile $i mediatorul pentru a ajunge la un acord. 6ste posi#il s nu se ajung la acord. R $u$ d1.8 A & $i D locuiesc n acela$i cartier, care are o asociaie a proprietarilor $i un manager. 2iecare proprietar de cas are un loc de parcare, dar spaiile nu sunt marcate. 0nforma ie confiden ial pentru A +in nu $tii ce motiv, D nu v respect deloc. Cltimul e,emplu a fost acela cnd D a aruncat cu lopata toat zpada dintr-o parcare, spre spaiul unde era parcat ma$ina dv., pe care a acoperit-o pe jumtate. +v v-ai scos ma$ina din parcare $i l-ai rugat politicos pe D s nceteze $i s dea deoparte zpada de pe ma$ina dv.. D a rs $i a nfipt lopata n zpad, cerndu-v s dai dv. zpada la o parte. (nd nu ai fcut-o, D a nceput s strige, atrgnd atenia celor din jur. %n fine, managerul a ie$it afar $i v-a cerut s v ducei amndoi la mediere. R $u$ d1.8 B & $i D locuiesc n acela$i cartier, care are o asociaie a proprietarilor $i un manager. 2iecare proprietar de cas are un loc de parcare, dar spaiile nu sunt marcate. 0nforma ie confiden ial pentru D 1untei stul pn peste cap de &. +e cte ori ninge, dv curai de zpad un spaiu pentru ma$ina dv. %l vedei pe & urmrindu-v de dup fereastr. 4mediat dup ce scoatei ma$ina $i plecai, & se repede $i $i mut ma$ina n locul proaspt curat. +e data aceasta ai aruncat toat zpada din spaiul dv n spaiul n care era parcat ma$ina lui &, acoperindu-i-o parial. & a venit n goan, strigndu-v o#sceniti. +v ai spus c ai fi curios s vedei cum cur & zpada. (um cearta se nteea, atrgnd atenia, managerul a ie$it din cas $i v-a cerut amndurora s v ducei la mediere.

'4

Disputa dintre proprietar i c0iria "ediere sau negociere. +urata) pregtirea 5 min., jocul de roluri *--.- min $i 9- min discuia. R $u$ c<#r#a2u$u# +v., c!iria$ul, ai primit promisiunea din partea proprietarului c n apartamentul dv se vor face anumite reparaii. &poi proprietarul a cerut c!irie mai mare, de$i reparaiile nu au fost fcute. +v i-ai rspuns c vei plti c!iria mrit numai dup ce vor fi gata reparaiile. &ceste reparaii sunt serioase. (um a trecut o lun fr s se fi fcut ceva, dv ameninai acum c vei nceta s mai pltii c!iria pn nu se termin lucrrile. R $u$ 'r 'r#e,aru$u# &vei un c!iria$ care are peste 9- pisici n apartament. +eratizatorii $i me$terii nu pot intra n apartament din cauza pisicilor. &cest lucru a produs pro#leme grave cu ocaziile inspeciilor $i n privina nc!eierii reparaiilor. +v i-ai spus n repetate rnduri c!iria$ului c n contract este o clauz care interzice animalele n apartament. &ceasta dureaz de aproape doi ani. &i fost mai mult dect r#dtor cu acest c!iria$. &cum c!iriile au crescut $i c!iria$ul refuz s plteasc.

'5

C"-inul de b"trni neputincioi "ediere. +urata) pregtirea 5 min., .- min pt mediere $i 9- min discuia. Koluri) 4. &dministratorul cminului 5. "em#ru al familiei '. Kezolvitorul de conflicte (mediatorul) Pr 4$e&a8 Cn mem#ru de familie a venit sm#ta trecut la cminul de #trni neputincio$i pentru a-$i vizita mama, care este internat acolo. "em#rul de familie a descoperit c clopoelul de apel al mamei era inaccesi#il . %n plus, mama era murdar . "em#rul de familie s-a enervat foarte tare, avnd sentimentul c aceasta era o mostr a rului tratament, n ciuda faptului c familia pltea #ani frumo$i pentru ngrijirea mamei n cmin. (nd mem#rul de familie a ntre#at-o pe mama despre clopoelul pus la o distan inaccesi#il ei, mama s-a plns c sora de serviciu l-a mutat acolo, pentru c mama tracasa personalul de ngrijire. 6ste posi#il ca mama s nu fie tot timpul lucid. &dministratorul cminului este nou, dar acord mare atenie reclamaiilor din partea mem#rilor de familie. (minul are 55 pacieni, iar personalul este deja la limita numeric. /ersonalul ncearc s spele fiecare rezident de cel puin dou ori pe zi. &dministratorul nu $tie nimic despre mutarea clopoelului n cazul #trnei n discuie, dar $tie c personalul procedeaz astfel numai n cazuri e,treme. (nd fac asta, verific pacientul din or n or. +incolo de toate acestea, este evident c mem#rul de familie $i viziteaz rar mama $i caut motive de plngere ca s-$i reduc sentimentul de culpa#ilitate.

''