Universitatea de Stat din Moldova Facultatea de Psihologie i tiine ale Educaiei Catedra tiine ale Educaiei

Program de training
Elemente de comunicare n vnzri

A elaborat: _____________ psihopedagogie,an.III, gr.II Coordonator: ____________ lector universitar

Chiinu 2014

Program de training- Elemente de comunicare n vnzri

Acest program este un program de training n care se nva tehnici de vnzri, se analizeaz transimiterea unui mesaj eficient n diferite medii, receptarea de feedback corect i alte elemente de comunicare n domeniul vnzrilor. Pentru aceasta se v-a apela la predare, la exemplificare, la prezentare i la jocuri de rol. Programul se efectueaz pentru 14 noi angajai din cadrul companiei BAT pe durata a trei zile, cu o zi prealabil training-ului i una post-training n care vor fi analizate datele i nmnate cursurile teoretice i se vor purta discuii cu referire la influena pregtirii.

Pregtirea programului de training

Un program de training trebuie s rspund att la necesitile companiei, n cazul nostru pregtirea unor profesioniti n vnzri i creterea eficienei de vnzare a participanilor la training, dar i la dezvoltarea personal a fiecrui om n parte i a activiti de vnzare ca echip n cadrul companiei. Este un element important o pregtire a trainingului n funcie de nevoile fiecrui om i a grupului ca o echip. Trebuie analizat situaia existent pentru a putea elimina elemntele de redundan n predare i gsirea nivelului comun al echipei de participani. n aceast etap se analizeaz elementele care trebuie s fie accentuate n cadrul trainingului propriuzis i chiar elemente noi ce pot fi integrate n program. Este o etap de analiz a publicului spre care se adreseaz programul. Aceast etap se va desfura n cadrul companiei, ntr-o zi de smbt cu minimum 2 sptmni naintea programului de training. Fiecare din cei 14 participani la curs vor fi intervievai pentru 10-15 de minute i vor fi programai n ordine alfabetic ncepnd cu ora 9.00. n aceast zi se dorete analizare nivelului i ateptrilor celor care particip la curs i se dorete aflarea punctelor tari i a celor mai puin tari a fiecrui membru. Ziua de smbt este programat ntre orele 9.00 i 15.30, 16.00. Aici se vor analiza nevoile pregtirii cursuril or teoretice, tematica specific a fiecrei zi de training, pregtirea necesar pentru trainer, eventuala modificare a duratei programului de training i alte elemente. Aceast faz va fi realizat de mine mpreun cu un reprezentant al resurselor umane din companie care s poat oferi feedback-ul companiei. Se realizeaz un interviu i un chestionar.

Ghid de interviu

Bun ziua, m numesc ____________________ i v-am invitat astzi pentru a v putea adresa o serie de ntrebri referitoare la experiena dumneavoastr n domeniul vnzrilor. Dac suntei amabili i putei s mi rspundei la ele a aprecia acest lucru. n primul rnd, v mulumesc c ai venit i acum s ncepem cu prima ntrebare. 1. Care este impresia dumneavoastr despre domeniul vnzrilor? 2. Poi s mi povesteti o experien de vnzre pe care tu ai realizat-o interesant pentru tine? 3. Care a fost cel mai mare eec al tu n domeniul muncii? 4. Ct de bine consideri c tu comunici cu cei din jur? 5-6. Ai putea s mi spui care sunt elementele din vnzri la care consideri c te descurci cel mai bine? Dar cel mai puin bine? 7. Care element are cel mai mare rol n definitivarea unei vnzri?(este important dorina clientului, tehnica de comunicare, situaia pieii, mediul de realizare al tranzaciei, etc.) 8. n ce domeniu doreti s te specializezi n cadrul programului de training?

Ghid chestionar 1. Ce experien avei n domeniul vnzrilor? a. Nu am b. Mai puin de 6 luni c. 6luni-1an d.1 an 3 ani e. Peste trei ani

2. Ce experien avei n cadrul firmei BAT? a. Nu am b. Mai puin de 6 luni c. 6luni-1an d.1 an 3 ani e. Peste trei ani

3. Care din urmtoarele produse credei c se vinde n cantiti mai mari astzi? b. Alcool(fr bere) d.Publicaii

a. Bere

c. Tutun

e.

Produse

alimentare

4. Care tip de comunicare este cea mai important pentru domeniul vnzrilor din perspectiva dumneavoastr? a. fa n fa d.comunicarea scris (oferte din pot etc.) 5. Care tip de comunicare este punctul dumneavoastr forte n vnzri? a. fa n fa d.comunicarea scris (oferte din pot etc.) 6. Cu ce tip de client considerai c lucrai cel mai eficient pentru BAT? a. Lanuri de magazine de cartier 7. Care este metoda preferat de dumneavoastr pentru a asista la o predare? Lanuri Magazine d.Benzinri

b. la telefon

c. n mediul online

b. la telefon

c. n mediul online

b.

de c.

e. altele

hypermarketuri

mici de cartier ...........................

a. Predarea clasic

b. Materiale video

c.Exemple referitoare teorie la

d.Jocuri de rol

e. altele

...........................

8. Ct de bine i cunoti colegi de aici? a. bine 9. Cum privii acest training? a. Cred c ajuta m va b. Pierdere de timp c. Sunt interesat dar nu de domeniul acesta Foarte b. Bine c. Aa i aa d.insuficient e. Deloc

Programul de training

CINE?

Trainerul principal voi fi eu, ___________________. Beneficiez de o experien la locul de munc att n domeniul vnzrilor ct i n domeniul comunicrii. Studiile sunt realizate n domeniul comunicrii i vor fi utile pentru a putea oferi angajailor participani o privire profesionist asupra comunicrii n domeniul vnzrilor. n funcie de rezultatele obinute n etapa prealabil sesiunilor de training voi utiliza un colaborator potrivit. La cerina companiei poate fi prezent i un reprezentant pentru companie, de preferabil din departamentul de resurse umane. Vor participa ntre 12 i 14 angajai BAT n domeniul vnzrilor n ultimul an de zile. Acetia sunt tineri cu vrsta cuprins ntre 24 i 32 de ani, activi, provenii din mediul urban, absolveni ai unor studii medii sau superioare, cu o relativ experien n domeniul vnzrilor ctigat n afara BAT, posesori n general al unui permis auto, cunosctori a unei limbi strine, ambiioi i dedicai domeniului. Experiena n cadrul BAT este una limitat, fiind n general angajai BAT receni.

DE CE? Rezultatul dorit este dobndirea unei coeziuni la nivelul grupului acestor angajai i o stimulare a producivitii acestora. Se dorete implementarea de noi tehnici de vnzare i o mbuntire a nivelului de comunicare, precum i o diversificare a metodelor de vnzare de care acetia dispun. Se dorete integrarea acestora n activitatea BAT. Dat fiind nivelul companiei, exist o permantent nevoie de muntire i de stimulare a personalului, mai ales n domeniul vnzrilor, domeniu principal de activitate a companiei fiind vnzarea produselor de tutun. Nivelul acestui training este unul ridicat i este un training intensiv. Seriozitatea i profesionalismul trebuie s fac parte din organizare i desfurare pentru a satisface nevoia BAT pentru un astfel de serviciu.

 CE? Participani trebuie s descopere cum pot s determine mai eficient succesul unei vnzri. n primul rnd vor fi exemple i prezentarea importanei elementelor non-verbale pentru vnzri. Importana pregtirii vestimentaiei entru a satisface nevoia rutei din accea zi este un element deosebit de important. Unii oameni prefer s ncheie afaceri cu oameni mbrcai la un costum elegant, de exemplu directorul unui Hypermarket care poart la rndui o vestimentaie oficial. Totui, n ntlnirea cu un patron tnr de magazin mic de col de strad este mai bine s te prezini ntr-un mod casual, sport. Gesturile, mimica este foarte important, att venind din partea ta ct i din partea potenialului client, adic analiza gestului acestuia. Exist cteva tehnici generale pe care un agent trebuie s le urmeze: Cnd strangi mna cuiva - Este important s conduci acest act i s-l modifici pentru persoana care st n fa - folosete o strngere de mn asertiva - nu prea puternic. Contactul vizual - Folosete contactul vizual n timp ce vorbeti. Fcnd asta, vei inspira ncredere. Folosirea minilor - Nu vorbi prin mini prea mult. Aceasta reflect o stare de nervozitate. Poi s i le plasezi pe genunchi. Poziia corpului deschis - stai ntr-o pozitie ce arat deschidere, nu i ncrucia minile peste piept. Nu ii aseza nimic pe biroul clientului - este teritoriul su. Poi s-o faci doar dup ce lai cunoscut deja i existp un mediu prietenos. Este recomandabil s l intrebi dac este posibil. Zmbeste - Acest lucru arat c eti relaxat i ncreztor. Dar zmbetul n timpul unei negocieri dure te poate pune ntr-o poziie nefavorabil. Alte tehnici generale non verbale precum lsarea unui spaiu personal, nu te apropia prea mult de client i nu sta prea departe. Dac el st n picioare nu te aeza pe scaun. Controleaz-i ticurile etc. Aici trebuie stabilit pe cartonae sau pe foi i semnificaiile de gest pentru a putea oferii o analiz asupra comportamentului on verbal al interlocutorului i astfel conducerea discuiei ctre rezultatul dorit prin analizarea potenialului client, acest rezultat fiind parafare nelegerii mrirea cererii sau obinerea banilor de la clieni. Aceste informaii sunt obinute din Joe Navarro i Marvin Karlins,(2008) What Every Body Is Saying: An Ex-FBI Agent's Guide to Speed-Reading People, HarperCollins Publishers.

O tehnic nou ctre care participani vor fi ndrumai este programarea neurolingvistic. Atunci cnd aplici NLP n vnzri, cresc semnificativ ansele de a avea un client pe deplin mulumit care va reveni s cumpere de la tine. Pentru c abordarea pe care o aduce NLP n vanzari permite s tii exact cum s rspunzi nevoilor clientului cu produsul sau serviciul pe care l vinzi. Aceasta se aplic la orice tip de vnzare. Este un mod de abordare a posibillului client care trebuie s i ofere acestuia sentimentul de ncredere i prietenie. Aceast predare se v-a realiza prin videouri, jocuri de rol i un curs tiprit oferit participanilor format din sinteze din: Joseph O'Connor(1993) Introducing NLP: Psychological Skills for Understanding and Influencing People, Thorsons. Richard Bandler(2008), Get the Life You Want: The Secrets to Quick and Lasting Life Change with Neuro-Linguistic Programming, Health Communications. Shlomo Vaknin(2009), NLP For Beginners: Only The Essentials, Inner Patch Publishing. Shlomo Vaknin(2010), The Big Book of NLP, Expanded: 350+ Techniques, Patterns & Strategies of Neuro Linguistic Programming, Inner Patch Publishing.

Aplicnd NLP in vanzari, te pozitionezi diferit in mintea clientului. Nu esti inca un vanzator, ci devii (in mintea lui) o persoana la care poate apela pentru un sfat, percepndu -te ca pe un om care, n loc s i cear, i ofer ceva. O alt parte important este aplicarea comunicrii i a tehnicii de vnzare n domeniul tutunului. Clientul unui agent de vnzri este de obicei un magazin care comercializeaz deja produsele deci trebuie ca efortul comunicrii agentului s fie spre sporirea vnzrilor, i conform BAT, spre recuperarea creanelor de la diferite magazine. Comunicarea realizat de agent trebuie s fie una concis i trebuie s fie una relaxat pentru a relaxa i interlocutorul. n cazul creanelor vechi i mari trebuie obinute sume de bani prin oferirea de beneficii dup plata creditelor i trebuie promovate produsele din gam care nu se pot comercializa foarte bine. Trebuie meninut o relaie continuu cu acei clieni care fac parte din ruta agentului. Tehnicile de comunicare n mediul online au o importan destul de mare astzi i este nevoie ca orice agent s apeleze la ele ntr-un mod corect. E-mailul este instrumentul de comunicare electronica cel mai folosit in activitatea noastra profesionala. Auzim cel puin o data pe zi "dp-mi un mail i discutm dup aceea". Orict de banal ar suna, oricat de multe mailuri am trimite zilnic, ar trebui s ne punem ntrebarea dac transmitem mesaje clare celor crora le scriem sau trimitem zeci de mailuri cu clarificri doar ca sa aratam cat de mult muncim?

Stabilirea scopului e-mailului: nainte s scriem un e-mail trebuie s ne decidem care este scopul acestuia. Modalitatea de exprimare: n funcie de persoana creia i se adreseaz e -mailul stabilim felul n care ne adresm. ntr-un fel te exprimi cnd i scrii unui colaborator cu care ai o relaie veche i altfel i scrii unui manager de top pe care l-ai intalnit o singura dat.

Stabilirea ideilor pe care vrem s le transmitem: trebuie s avem foarte clar in minte ceea ce vrem s spunem i s o facem folosind fraze scurte, cuvinte specifice care pot fi nelese foarte uor de receptor.

Regulile de gramatic, ortografie i punctuaie corespunztoare. Trebuie s inem cont de faptul c oamenii sunt foarte ocupai i nu au timp s citeasc emailuri interminabile sau s le reciteasca pe cele neclare.

Nu e indicat sa folosim prescurtari de genul "dvs." atunci cnd scriem unei persoane cu o funcie important sau unei persoane pe care nu o cunoatem foarte bine, dac vrem sa ne artam respectul fata de ea. Faptul c nu alocam 3 secunde n plus din timpul nostru pentru a scrie "dumneavoastra" n loc de "dvs.", denot puin interes din partea noastr, i putem periclita relaia cu aceasta pe viitor.

Cei care se cred prea importani sau prea ocupai pentru a verifica de dou ori e-mailurile nainte de a le trimite, ar trebui s neleaga c oamenii cu adevrat profesioniti sunt ateni la imaginea lor i vor s faca totul ca la carte, indiferent dac e vorba de redactarea unei strategii sau trimiterea unui banal e-mail.

Acestea sunt elementele generale care sunt n obiectivul de predare al cursului de training. Elemente de limbaj, paralimaj, nonverbal, comunicare online i tehnici de negociere i manipulare sunt domenii interesante pentru un agent de vnzri i ele trebuie s ofere angajatului un arsenal pentru creterea medie a vnzrilor i pentru abordarea corect a situaiilor de negociere.

UNDE? Locaia stabilit pentru un training pentru BAT este un hotel/pensiune care poate s acomodeze un numr de 17-18 persoane i care au n sala de conferine un video proiector. Se dorete susinerea cursului n afara firmei pentru a putea oferii un cadru profesionist i special pentru fiecare participant.

CND?

Training-ul se realizeaz pe durata a trei zile- vineri, smbt i duminic fiind implicat o zi de program normal. Acesta dureaz n fiecare zi n intervalul 8.00-15.00 Acest training se realizeaz n perioada de iarn- octombrie, noiembrie pentru a puea fi gestionat cretere de pre a produsului de la nceput de an, i implicit, scderea vnzrilor. CARE? Strategia presupune pregtirea echipei de angajai cu o experien mai redus n vnzri s aprofundeze domeniul i s devin mai productivi pentru companie. Acest training se realizeaz pe regiunile BAT i n funcie de nevoile companiei pe regiune pot s existe sesiuni multiple de training.

CUM / CT COST?
nvarea se realizeaz prin diferite niveluri. n primul rnd o s existe din prezentarea fiecrui subiect la nivel teoretic n decursul unei ore, din partea mea existnd exemple din propria experien. Aceste cursuri vor fi: C1 C2 C3 C4 C5 Comunicarea non verbal n vnzri Tehnici de negociere Elemente de limbaj n vnzri Programarea Neuro-Lingvistic Tehnici de contact online.

O alt metod utilizat este aceia a prezentrii de materiale video care s susin i s exemplifice cursurile aici avem: V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 Elemente non verbale Utilizarea non-verbalului n negociere Elemente vestimentare potrivite n vnzri NLP- Introducere NLP n vnzri Exemplificarea negocierilor de vnzri Elemente de comunicare online n vnzri Cum s vinzi eficient?

Vor fi utilizate i jocurile de rol i exerciii de team-building pentru a fixa informaia n practic. E1- "Vrei o igar" Eu fiind nefumtor dar fumnd n trecut voi dori ca fiecare participant s ncearc s m conving s fumez o igar pentru a analiza modul de prezentare i nivelul fiecrui participant. E2 Mima pe igri Sunt divizate dou grupuri Fiecare participant la curs primete cte un cartona cu un tip de produs comercializat de companie- exemplu- Winston RED. Prin gestic ei trebuie s comunice echipei lor produsul. Echipa cu cele mai multe ctiguri primete o pauz cu 10 minute mai mare. E3 Punete n locul celui care i vinzi Sunt divizate dou grupuri de 3 grupuri de cte 3 persoane i unul de 5 persoane. Fiecare grup de 3 persoane are un grup de vnztori. Ei trebuie s decid spre cine din 5 cinci clieni rmai vor s vnd produsele sale. Cei cinci ocup roluri diferite. Unul este directorul de achiziii a unui Hypermarket, unul este directorul de achiziii a unei benzinrii, unul este patronul unui chioc din
9

mediul urban, unul este patronul unui chioc din mediul rural i unul este un antreprenor care dorete plasarea de automate de igri. Fiecare are un background i o atitudine conform cu jobul. Echipele decid la care trei dintre acetia doresc s vnd tutun. Echipa cu cele mai multe vnzri realizate ctig. E4 Srii cu ofertele Echipa e aeaz n cerc. Unul este nominalizat s intre n interiorul cercului, acesta este un client. Acesta este ultimul client din lume i fiecare din cerc pe rnd trebuie s i vnd un pachet de igri, acelai pachet. Acetia vor discuta i vor negocia pn cnd clientul accept o ofert. E5 Despre igri Participanii sunt divizai n grupuri de cte 2 persoane. Fiecare dintre acetia vor primii un filtru de igar. Unul din grup pune ntrebri iar cellalt rspunde. Cel care pune ntrebri nu are voie cu ntrebri la care se poate rspunde cu da/nu. Echipa trebuie s discute timp de 1 minut despre un filtru de igaret. E6 Diferene de abordare Fiecare participant v-a primii o etichet cu rolul pe care trebuie s l interpreteze- Masculin, feminin, Rrom, cetean de etnie magiar, activist antifumat etc. 7 vor extrage o etichet cu un corespondent. Cel care extrage este agentul de vnzri. Acesta trebuie s i respecte rolul scris pentru el i s i vnd un cartu de Winchester interlocutorului. Ctig cei care finalizeaz tranzacia. E00 Simularea de ctre doritori a cunotinelor nvate la cursuri ntr-o situaie normal de negociere

10

Program training
Ziua I Ora
8.00 8.30 8.30 9.00 9.00 9.30 9.30 10.00 10.00 10.30 10.30 11.00 11.00 11.30 11.30 12.00 12.00 12.30 12.30 13.00 13.00 13.30 13.30 14.00 14.00 14.30 14.30 15.00

Activitate

Elemente de curs/Predare

C1

C1

C1

C1

C2

C2

Jocuri de rol Materiale Video Simularea principiilor nvate Pauz Feedback cursanilor Prezentarea participanilor Test din partea

E1 V1

E2 V2 V3

Ziua II

Ora
8.00 8.30 8.30 9.00 9.00 9.30 9.30 10.00 10.00 10.30 10.30 11.00 11.00 11.30 11.30 12.00 12.00 12.30 12.30 13.00 13.00 13.30 13.30 14.00 14.00 14.30 14.30 15.00

Activitate

Elemente de curs/Predare

C3

C3

C4

C4

C4

C4

Jocuri de rol Materiale Video

V6 V4 V5

E3 V8

Simularea nvate Pauz

principiilor

E00

11

Feedback din partea cursanilor Prezentarea participanilor Test

Ziua III

Ora
8.00 8.30 8.30 9.00 9.00 9.30 9.30 10.00 10.00 10.30 10.30 11.00 11.00 11.30 11.30 12.00 12.00 12.30 12.30 13.00 13.00 13.30 13.30 14.00 14.00 14.30 14.30 15.00

Activitate

Elemente de curs/Predare

C5

Jocuri de rol Materiale Video

V7

E4

E5

E6

Simularea nvate Pauz Feedback cursanilor din

principiilor

E00

E00

E00

partea

Prezentarea participanilor Test

12

Testare
La sfritul programului de trianing o s existe o testare pentru a observa nivelul de atenie la curs acesta v-a conine ntrebrile: 1. Cum ai definii un agent de vnzri? 2. Care este tehnica preferat, abordat la curs, preferat de dumneavoastr i de ce? 3. Ce reprezint ncruciarea picioarelor ca element de limbaj nonverbal? 4. Da-i exemple de trei "icebreakere" diferite i menionai contextul n care acestea sunt potrivite. 5. Care sunt elementele importante ntr-un email? 6. Care sunt caracteristicile clientului preferat de dumneavoastr?

Buget
Material Plat Personal Trainer principal Trainer secund* Sal de curs 1 1 800 lei 400 lei 200 lei 80 lei Chirii spaii 1 1200 lei 200 lei 4200 lei 3 zile 3000 lei 1460 lei 3 zile Buc. Pre unitar Taxe Pre total Timp Utilizare serviciu

Xerox i imprimare Printare materiale/cursuri DVD-video Cursuri Birotic i papetrie Pixuri 15 2 lei 13

14 i

50 lei

700 lei

14

10 lei

140 lei

30 lei

Top Hrtie Band adeziv Dosare cursani Cri cursani de vizit

2 1

30 lei 10 lei Materiale Printate

60 lei 10 lei

14 14

15 lei 5 lei -

210 lei 70 lei

Auxiliare Buget rezerv Cafea Cartu igrete 50 3 1000 lei 150 lei 3 zile

pentru jocuri

Total

11030 lei

Rezultate preconizate

Activitatea Rezultate pentru BAT Eficien

Rezultat

Creterea eficienei n vnzare a cursanilor cu 20% calculai n urmtoarele 6 luni de zile de la absolvirea cursului. Catalogarea Creearea unui sistem de catalogare al cursanilor pentru o preconizare a eficienei lor n activitatea de vnzare BAT. Lucru n echip Formarea de legturi la nivelul grupului pentru eficientizarea lucrului n echip Fidelizarea Obinerea unui grad de fidelizare ridicat fa de BAT i creterea eficienei personale a cursanilor garanteaz solidaritatea i durabilitiatea angajatului n companie. Rezultate program training Promovarea Prezentarea rezultatelor pentru dezvoltarea programelor de training n vnzri i n cadrul companiilor de mici dimensiuni Recomandarea Obinerea unei opinii favorabile la sfritul programului din partea companiei BAT

14

Cuprins
Program de training- Elemente de comunicare n vnzri ................................................................. 1 Pregtirea programului de training.............................................................................................. 1 Ghid de interviu .................................................................................................................... 2 Ghid chestionar ..................................................................................................................... 2 Programul de training ................................................................................................................ 4 CINE? ............................................................................................................................... 4 DE CE? ............................................................................................................................. 4 CE? .................................................................................................................................. 5 UNDE? ............................................................................................................................. 8 CND? ............................................................................................................................. 8 CARE? .............................................................................................................................. 8 CUM / CT COST? ........................................................................................................ 8 Program training ..................................................................................................................... 11 Testare ................................................................................................................................... 13 Buget ..................................................................................................................................... 13 Rezultate preconizate............................................................................................................... 14

15