Comunicare si negociere in afaceri

TEORIA COMUNICARII INTERUMANE CAPITOLUL 1 Comunicarea interuman- caracteristici 1.1.Istoria i evoluia noiunii de comunicare i a sistemului de comunicare

1.2. Definiii ale comunicrii 1.3. Particularitile comunicrii 1.4. Procesul de comunicare 1.5. Elementele procsului de comunicare 1.6. Tipologia comunicrii Istoria si evolutia comunicarii Comunicarea interuman constituie un obiect de studiu cu o importan mult mai mare dect aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. Cunoasterea i nelegerea sistemului de comunicare deschide i nlesneste drumul cunoaterii personale i a celor din jur, fiind n msur s clarifice ierarhizarea oamenilor n societate dup anumite criterii de valoare. Istoria si evolutia comunicarii

Istoria i evoluia studierii sistemului de comunicare interuman au cunoscut mai multe perioade principale, aproximativ delimitate: perioada clasic (500 .e.n. - 400 e.n.); perioada Evului mediu i a Renaterii (400 - 1600); perioada modern (1600 - 1900); la aceasta se adaug, bineneles, perioada contemporan. Perioada clasica a durat circa 900 de ani odata cu aparitia si dezvoltarea democratiei in Grecia antica s-a perfectionat de-a lungul anilor in Imperiul Roman

Conform afirmatiilor Aristotel TEORIA COMUNICARII a fost elaborata de Corax din Siracuza. Primele inscrisuri despre teoria comunicarii au aparut in lucrarea Arta retoricii in care autorul arata cetatenilor diferitele moduri de comunicare ce pot fi folosite in cadrul procesului de recuperare a averilor. Mai tirziu Tisias un student al lui Corax a introdus acesta teorie si in Atena Corax si Tisias defineau retorica drept stiinta si arta de a convinge

La scurt timp au aparut specialisti in retorica cunoscuti sub numele de sofisti Studierea comunicarii a aparut ca un raspuns practic la exigentele sociale ale acelor timpuri In Grecia acelor vremuri legea prevedea de exemplu ca fiecare cetatean sa fie propriul sau avocat. Studiul comunicarii a devenit de interes cental si datorita faptului ca in etapa respectiva datorita sistemului politic democratic cetatenii puteau sa faca parte din conducerea societatii, deci cel care putea sa convinga prin modul sau de comunicare putea deveni lider politic. Sofistii au pus bazele dezvoltarii teoretice ulterioare a cuvintarilor cu caracter juridic, politic si de ceremonial Studiul comunicarii a fost dezvoltat de Platon si Isocrate Platon (427-347 i.e.n.) a introdus retorica in viata academica greacala concurenta cu filosofia Platon a fost acela care definit retorica ca fiind stiinta comunicarii Isocrate (436-338 i.e.n.) sofist grec, autor al lucrarii Antidosis a definit retorica drept teoria generala a comportamentului uman.

Retorica a fost dezvoltata in continuare de catre Aristotel (384-322 i.e.n) in celebra lucrare Rethorike In jurul anului 100 i.e.n. apare un prim model al sistemului de comunicare In acesta perioada apare si distinctia dintre teoria si practica comunicarii Perioada mediavala si renascentista nu aduce elemente de noutate in dezvoltarea teoriei comunicarii. Totusi in acesta perioada odata cu aparitia primelor formatiuni statale comunicarea ca si activitate practica capata o importanta deosebita. In aceasta perioada au aparut doua noi genuri de activitati: retorica prin scrisori, retorica prin discursuri . Perioada moderna care a durat aproape 300 de ani este deosebit de importanta in ceea ce priveste dezvoltarea teoriei comunicarii Dupa anul 1600 comunicarea apare ca pilon central al vietii sicial-politice. In acesta perioada a fost elaborata o bogata literatura a teoriei si practicii in domeniul comunicarii Este perioada care a beneficiat de imensul avantaj al diminuarii rolului bisericii ca sursa de putere politica. Este perioada in care apar primele universitati in forma lor moderna, regimurile democratice deschizind calea libertatii de exprimare. Aparitia si modermizarea mijjloacelor de comunicare moderna a constituit un factor de real avint in ceea ce priveste dezvoltarea activitatii de comunicare. Definitii ale comunicarii Dicionarele franceze dau explicaii diferite termenului comunicare, dar sensul lor este convergent n a da termenului semnificaia de punere n comun

Exist trei semnificaii, trei explicaii date de Dicionarul Explicativ al Limbii Romne pentru termenul comunicare: 1. ntiinare, aducere la cunotiin; 2. contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiviti; 3. prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei sau relaii spirituale. Dicionarul enciclopedic ofer termenului comunicare o definiie deosebit de complex, acoperind aproape toate domeniile n care acest termen este folosit. Comunicarea este definit ca fiind: 1. ntiinare, tire, veste, aducere la cunotiina prilor dintr-un proces a unor acte de procedur (aciune, ntmpinare, hotrre) n vederea exercitrii drepturilor i executrii obligaiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, n limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicrii. 2. Prezentare ntr-un cerc de specialiti, a unei lucrri tiinifice. 3. Mod fundamental de interaciune psiho-social a persoanelor, Exist comunicare cnd un sistem, o surs influeneaz strile sau aciunile altui sistem inta i receptorul alegnd dintre semnalele care se exclud pe acelea care, transmise prin canal, leag sursa cu receptorul. 1. O transmitere de informaii, o difuzare concretizat prin dou aspecte:

informarea, fiind fcut de oameni, apare ca o producere de sens, cu un pronunat caracter subiectiv. informarea este concomitent i o co-producere de sens, urmare a relaiei dintre receptor i emitent. Informaia este produs de un emitent, ns pentru ca ceea ce se transmite s devin informaie i pentru receptor se impune i intervenia acestuia, n acest context relaional apare problema interpretrii. 2. O relaie - "a comunica" nseamn a intra n relaie cu cineva. n fiecare proces de comunicare exist n acelai timp o transmitere de informaii i o relaie, dar acestea au ponderi diferite n funcie de specificul si forma comunicrii. 3. O situaie, n sensul c acelai mesaj are semnificaii diferite n funcie de situaia dat. Situaia este denumit situaie comunicaional i poate avea mai multe dimensiuni: a. dimensiunea personal, prin prisma creia trebuie luat n considerare faptul c oamenii sunt diferii ( eu nu sunt cellalt"); b. dimensiunea social, care indic faptul c, dei oameni sunt diferii, ei au i elemente comune (eu nu sunt cellalt, dar am cteva puncte comune cu cellalt"). Situaia se determin n funcie de trei elemente : - situaia este provocat sau nu; - situaia este simetric sau asimetric; - situaia este conflictual sau nu . Particularitile comunicrii

 comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legatur unii cu ceilali, n mediul n care evolueaz; n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete realizarea anumitor scopuri i transmiterea anumitor semnificaii; orice proces de comunicare are o tripl dimensiune: comunicarea exteriorizat (aciunile verbale i neverbale observabile de ctre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se nelege dincolo de cuvinte) i intracomunicarea (comunicarea realizat de fiecare individ n forul su interior); orice proces de comunicare se desfoar ntr-un context, adic are loc ntr-un anume spaiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl ntr-o relaie de strns interdependen; procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c orice comunicare odat iniiat are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces; procesul de comunicare are un caracter ireversibil, n sensul c, odat transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit n drumul lui ctre destinatar. n situaii de criz, procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o sfera mai mare de cuprindere; semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit att ntre partenerii actului de comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj; orice mesaj are un coninut manifest i unul latent, adeseori acesta din urm fiind mai semnificativ.

A. Karl Buhler definete comunicarea ca fiind "un proces prin care un emitor transmite informaii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte". Ulterior, Roman Jakobson, urmrind schema lui Karl Buhler, dezvolt structura procesului de comunicare, adaugndu-i nc trei componente: cod, canal, referent . Relaia de comunicare se realizeaz astfel: emitorul transmite un mesaj ntr-un anumit cod (limbaj) ctre receptor, care va iniia o aciune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Acest mesaj este constituit ntr-un anume cod care trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai n contact. ntre emitor i receptor are astfel loc un transfer care realizeaz elementul comun al informaiei. Informaia pleac de la emitor i devine informaie pentru receptor. Att emitorul, ct i receptorul sunt entiti orientate ctre un scop. Emitorul are scopul de a oferi, receptorul are scopul de a primi La rndul lor J.J.Van Cuilenberg, O.Scholten i G.W.Noomen realizeaz un "model fundamental al procesului de comunicare"

Pentru citirea acestuia, autorii menionai ofer urmatoarea explicaie: dac un emitor dorete i transmite informaia (x) unui receptor, informaia trebuie s fie inteligibil. Pentru a se face neles, oral sau n scris, el trebuie s-i codeze mesajul, s foloseasc coduri. Odat codat, mesajul este transpus n semnale (y) care pot strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n semnale i s-l interpreteze (x'). Comunicarea poate fi ngreunat de un surplus nerelevant de informaie (z) sau de zgomotul de fond. Reuita n comunicare implic ntr-o msur oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'), receptorul acord mesajului o semnificaie (x') care e aceiai ca i pentru emitor (x-x'). Acelai model indic ns obstacolele ce pot interveni astfel nct izomorfismul s nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare, precum i zgomotul de fond. Teoria standard, a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist, modelul liniar al comunicrii) - demonstreaz c mesajul circul ntr-o manier liniar. Este un model matematic, informaia fiind considerat o cantitate msurabil. Autorii nu sunt interesai de coninutul acesteia. Mecanismul de funcionare a acestui model pleac de la premiza c emitentul poate fi o persoan sau o main. El produce un mesaj. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transform mesajul n semnal electric. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea), l va decoda. Teoria standard, a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist, modelul liniar al comunicrii) demonstreaz c mesajul circul ntr-o manier liniar. Este un model matematic, informaia fiind considerat o cantitate msurabil. Autorii nu sunt interesai de coninutul acesteia. Mecanismul de funcionare a acestui model pleac de la premiza c emitentul poate fi o persoan sau o main. El produce un mesaj. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transform mesajul n semnal electric. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea), l va decoda. Preocuparea celor doi a fost legat doar de ceea ce putea deforma sau ntrerupe mesajul (figura nr.1.4.). Aceasta se dorea s reprezinte o teorie general a comunicrii, aplicabil la orice (situaia de fa n fa, media de mas etc.). ns acest lucru ar fi fost abuziv, ntruct autorii n cadrul prezentei teorii nu vorbesc dect de telegraf i telefon i nu iau n considerare i alte canale de comunicare. E. Norbert Wiener - realizeaz o abordare a comunicrii din punct de vedere sistemic (Wiener a fost militar n timpul celui de-al doilea rzboi mondial i a observat fenomenul de recul al tunurilor). De aici a dedus c felul n care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. Important este retroaciunea (feed-back-ul). Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. Procesul circular al retroaciunii permite aciunii s-i ating scopul, principiu aplicabil n orice domeniu (mna care duce furculia la gur, piciorul care apas pedala de frn, pasa juctorului de fotbal etc) Elementele procesului de comunicare Elementele procesului de comunicare Indiferent de forma pe care o mbrac, orice proces de comunicare are cteva elemente structurale caracteristice :

 existena a cel putin doi parteneri (Emitor i Receptor) ntre care se stabilete o anumit relaie; capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntr-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menionat faptul c, n general, n orice proces de comunicare partenerii joac pe rnd rolul de emitor i receptor); existena unui canal de transmitere a mesajului, a feed-back-ului, a aciunii de codificare i de decodificare a mesajului Procesul de comunicare ia astfel natere ca urmare a relaiei de interdependen ce exist ntre elementele structurale enumerate mai sus.

Orice proces de comunicare se desfoare astfel: exist cineva care iniiaz comunicarea, emitentul, i altcineva cruia i este destinat mesajul, destinatarul .

Elementele procesului de comunicare

Fedback

Emiten t
> Idee codificare > Mesaj canal de transmisie Recepti e >

Receptor
Decodoficar e > inteleger e

< Actiune ^ ^ Perturbati i acceptare

1. Mesajul este o component complex a procesului de comunicare, datorit faptului c realizarea acestuia presupune parcurgerea unor etape care urmaresc codificarea i decodificarea, presupune existena unor canale de transmitere, Este influenat de: modul (modalitatea) de recepionare a mesajului, de deprinderile de comunicare ale emitentului i destinatarului, de contextul fizic i psihosocial n care are loc comunicarea . Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, neverbal sau paraverbal.

Limbajul verbal reprezint limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. Limbajul neverbal (nonverbal) este limbajul care folosete alt modalitate de exprimare dect cuvntul (gesturi, mimic etc.). Limbajul paraverbal este o form a limbajului neverbal (nonverbal), o form vocal reprezentat de: tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale

n cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ, ponderea cea mai important o deine, n mod surprinztor, limbajul neverbal, datorit faptului c acest tip de comunicare este deosebit de subtil i de complex, avnd un grad redus de contientizare. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal i apoi de ctre limbajul verbal (55%, 38%, 7%). 2. Feedback-ul - n cadrul acestui oricrui model de comunicare este procesul de verificare a modului de receprionare a mesajelor, a modului de ntelegere a semnificaiei lor corecte sau mai putin corecte. (Pentru obinere feedback-ului de la primitorul -receptorul- mesajului n cazul comunicrii orale se folosete chestionarea i parafraza). Calea cea mai utilizat de a avea confirmarea c mesajul transmis a fost nteles corect este totui ntrebarea. (Indivizii au tendina de a pune ntrebri pentru a verifica modul n care a fost recepionat mesajul de ctre receptor). 3. Canalele de comunicare reprezint "drumurile", "cile" urmate de mesaje. Exist dou tipuri de canale de comunicare: a. canale formale, prestabilitate, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaie; b. canale neformale (informale) stabilite pe relaii de prietenie, preferine, interes personal. Canalele de comunicare au ca suport tehnic ansamblul mijloacelor tehnice care pot veni n sprijinul procesului de comunicare: telefon, fax, calculator, telex, mijloace audiovideo. 4. Mediul comunicrii este influenat de modalitile de comunicare; exist mediu oral sau mediu scris 5. Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaiile ce pot interveni n procesul de comunicare . Barierele reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau eficiena transferului de mesaj. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate nct ntre acestea i mesajul primit s existe diferene vizibile .

Barierele in comunicare (perturbaiile) pot fi : de natur intern - factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali; de natur extern - care apar n mediul fizic n care are loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi succesive ale procesului de comunicare . n funcie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate n : - bariere de limbaj, - bariere de mediu, - bariere datorate poziiei emitorului - bariere de concepie Leonard Saules, de la Grand School of Business- Universitatea Columbia, considera c n procesul de comunicare exist urmatoarele bariere de limbaj: aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane; cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregatire i experien; starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude; ideile preconcepute i rutina influeneaza receptivitatea; dificulti de exprimare; utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze i receptorului,

Barierele de mediu sunt reprezentate de: climat de munc necorespunztor (poluare fonic ridicat); folosirea de supori informaionali necorespunztori; climatul locului de munc poate determina angajaii s-i ascund gndurile adevarate pentru c le este fric s spun ceea ce gndesc. Poziia emitorului i receptorului n comunicare poate, de asemenea, constitui o barier datorit: imaginii pe care o are emitorul sau receptorul despre sine i despre interlocutor; caracterizrii diferite de ctre emitor i receptor a situaiei n care are loc comunicarea sentimentelor i inteniilor cu care interlocutorii particip la comunicare. O ultim categorie o constituie barierele de concepie, acestea fiind reprezentate de: existena presupunerilor;

 exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor; lipsa de atenie n receptarea mesajului; concluzii grbite asupra mesajului; lipsa de interes a receptorului faa de mesaj; rutina n procesul de comunicare. Dei mbrac forme diferite, constituind reale probleme n realizarea procesului de comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existnd cteva aspecte ce trebuie luate n considerare pentru nlturarea lor: planificarea comunicrii; determinarea precis a scopului fiecrei comunicri; alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicrii; clarificarea ideilor naintea comunicrii; folosirea unui limbaj adecvat. Tipologia comunicrii Un prim criteriu are n vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. Potrivit acestuia n practica comercial regsim : o comunicare direct , situaie n care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvnt, gest, mimic; o comunicare indirect, situaie n care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere, tipritur, semnale transmise prin cablu etc. n cadrul comunicrii indirecte distingem: comunicarea imprimat (presa, reviste) comunicare nregistrat (film, disc, band) comunicare prin fir comunicare radiofonic n funcie de modul de realizare a procesului de comunicare, n funcie de relaia existent ntre indivizii din cadrul unei organizaii, putem identifica: comunicarea ascendent, realizat de la nivelele inferioare ctre cele superioare ale unei organizaii; comunicarea descendent, ntlnit atunci cnd fluxurile informaionale se realizeaz de la nivelele superioare ctre cele inferioare. n funcie de modul natura activittii economice desfsurate: a. Comunicarea comercial (sau marketingul) constituit de: publicitate;

 marketing direct; promovare; relaii publice. b. Comunicarea intern cuprinde: aciunile ce au drept scop informarea personalului; aciunile care vizeaz crearea de relaii verticale n ambele sensuri i orizontale n interiorul firmei, precum i facilitarea circulaiei informaiei; aciunile care urmresc obinerea unei participri, a unei implicri, a unei dinamizri a personalului. c. Comunicarea financiar are ca obiect gestiunea informaiei i a relaiilor cu parteneri de tipul acionarilor, presei financiare, bncilor, analitilor financiari etc. d. Comunicarea corporativ" sau instituional": are ca principal obiectiv promovarea imaginii ntreprinderii i nu a unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt n funcie de natura ntreprinderii: reprezentanii puteri publice; pres sau chiar marele public n funcie de numrul participanilor i tipul de relaie dintre ei exist urmtoarele tipuri de comunicare: 1. Comunicarea intrapersonal. n cazul acestui tip de comunicare emitorul i receptorul sunt indiscernabili. Ea este privit ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine nsui, atunci cnd ascult "vocea interioar" 2. Comunicarea interpersonal. Aceasta presupune prezena a cel puin doi participani n comunicare. Prin intermediul acesteia se urmrete influenarea opiniilor, atitudinile i credinele oamenilor 3. Comunicarea de grup este o alt ipostaz a comunicrii interpersonale, ce presupune mai mult de doi participani. Limita superioar variaz de la caz la caz, dar, n general, sunt considerate tipice pentru aceast form de comunicare grupurile zise "mici", cu cel mult zece participani, n care legtura interpersonal a fiecruia cu fiecare nu este grevat de nici un fel de ngrdiri 4. Comunicarea public implic prezena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori. n legtur cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: 5. Comunicarea de mas presupune prezena obligatorie a gate-keeper-ului. El se prezint ca un productor instituionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscui. Dei mbrac forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizeaz n toate cazurile printr-o slab prezen a feed-back-ului, incomplet i mult ntrziat comparativ cu cel din domeniile comunicrii interpersonale sau publice. Exist, firete posibilitatea unei conexiuni inverse prin pota redaciei, telefoanele puse la dispoziia publicului etc.

CAPITOLUL 2.1. 2.2.

2 Comunicarea n afaceri

Comunicarea n afaceri caracteristici generale Trasturile caracteristice ale comunicrii n afaceri

2.2.1. Caracterul predominant pragmatic 2.2.2. Preocuparea pentru eficien 2.2.3. Adaptarea mesajului n funcie de auditoriu 2.2.4. Crearea unei imagini favorabile Succesul comunicrii. Eficacitate i eficien Cercetri n domeniul comunicrii organizaionale Canale interne de comunicare n organizaie Reele de comunicare n organizaia economic Parteneri de comunicare externi organizaiei Rguli de baz ale comunicrii n afaceri Raportul dintre comunicarea intern i cea extern Dimensionarea necesitilor de informare ale organizaiei

2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9. 2.10

2.1. Comunicarea n afaceri caracteristici generale Comunicarea n afaceri, ca form a comunicrii interpersonale, reprezint procesul de transmitere a unui mesaj despre ceva receptorului n legtur direct sau indirect cu ndeplinirea mai multor sarcini profesionale (sarcini ndeplinite de oameni n cadrul unor organizaii formale). Coninutul comunicrii n afaceri, n general, este dat de contextul particular n care acesta se desfoar si care contureaza asa numitele trsturi specifice . Coordonatele de baz ale contextului de afaceri sunt:
existena

unei organizaii formale;

comunicrii

se realizeaza in legtura directa cu sarcinile i rolurile oamenilor n cadrul derulrii unor afaceri.
Organizaia

formal este creat i compus din oameni ale cror eforturi trebuiesc coordonate n vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaie. n cadrul acesteia un rol primordial revine comunicrii. Comunicarea de afaceri se desfoar : n cadrul sau ntre organizaii formale ( ntreprinderi, societi comerciale; instituii publice; fundaii etc. pe de alt parte). Insi organizaia poate fi privit ca fiind - ntr-o mare msur o construcie a comunicrii.
Sarcinile

oamenior de afaceri pot fi ndeplinite doar prin interaciuni cu ali membri ai organizaiei sau cu persoane, grupuri sau organizaii din exterior. Fiecare depinde de altul, i

are nevoie nafar de alte resurse i de informaii, sprijin, sfaturi, idei necesare desfurrii oricrei activiti cu caracter economic.
Comunicarea

corect sau incorect n cadrul derulrii oricrei afaceri va afecta modul n care sunt realizate sarcinile: la timp i cu consum redus de resurse.
Nevoia

de comunicare este diferit, n funcie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ, membru al unei organizaii economice, trebuie s le ndeplineasc. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutin (programate) pe care individul le-a ndeplinit deseori, i tie cum s procedeze pentru realizarea acestora. Din acest motiv pentru ndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte, cei direct implicati (membrii organizatiei) nu trebuie s obin prea multe informaii. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate, acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare Comunicarea n afaceri are urmtoarele caracteristici principale:
1. 2. 3. 4.

Caracterul predominant pragmatic, determinat de urmrirea unor scopuri practice. Preocuparea pentru eficiena procesului de comunicare. Adaptarea mesajului n funcie de auditoriu. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii.

2.2.1. Caracterul predominant pragmatic n activitatea de comunicare n afaceri domin funcia practic a limbajului. Comunicarea apare i pentru a transmite ordine n vederea evalurii modului n care sunt realizate i executate sarcinile, n vederea colectrii de informaii de pe pia i de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii ntre cei implicai ntrun astfel de proces.
2.2.2. Preocuparea pentru eficien

Comunicarea profesional urmrete rezolvarea problemele aprute n desfurarea aciuniilor organizatiilor cu un consum ct mai redus de resurse. Eficiena comunicrii presupune ca procesul de comunicare s se desfoare cu un consum ct mai mic de resurse. (ex. timpul este o resurs rar i din acest motiv comunicarea trebuie s fie concis, precis, cu adresare direct la subiectul n discuie).
2.2.3. Adaptarea mesajului n funcie de auditoriu

n comunicarea de afaceri o deosebit importan o are sarcina de a concepe realiza - un mesaj uor de neles. Acesta sarcin care revine celui care l comunic, emitentului de informatie, celui care transmite informaia. Scopul comunicatorului este s realizeze ntotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uor de neles i convingtoare.
2.2.4. Crearea unei imagini favorabile

n afaceri este foarte important imaginea care se formeaza despre tine, despre produsele tale i despre organizaia pe care o reprezinti. De imaginea bun a organizaiei n faa clientului poate depinde nsi succesul acelei afaceri. Din aceste considerente o deosebit importan n comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis dar si forma in care acesta se transmite. 2.3. Succesul comunicrii. Eficacitate i eficien. Caracterul predominant pragmatic al comunicrii n afaceri ridic problema necesitii evalurii efectelor acesteia. Principalul criteriu de msurare a efectelor este succesului comunicrii adic, msura n care comunicatorul i ndeplinete scopul propus. Dac i-a atins obiectivul propus putem spune c comunicarea a avut succes, dac nu putem spune c comunicarea s-a soldat cu un eec.

Calitatea comunicrii de a realiza obiectivele pe care i le-a propus comunicatorul este desemnat prin termenul de eficacitate. Aceasta se bazeaz pe capacitatea persoanei de a ti cum trebuie acionat i ce trebuie fcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce i propune. Eficiena comunicrii se refer la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse.

De cele mai multe ori nu se poate gsi o cale de a realiza simultan eficacitatea i eficiena iar cel ce realizeaz comunicarea trebuie s decid care din cele dou aspecte poate s fie ntro anumit msur sacrificat in favoarea celuilalt. Primele studii asupra problemei comunicrii n cadrul organizaiei au fost iniiate n S.U.A. Elton Mayo a realizat analize la nivelul companiei Western Electric din Chicago. Acestea au pus n eviden faptul c exist o legtur direct ntre productivitata comunicrii i grija manifestat de conducere fa de aceast comunicare. n anii '50 preocuprile specialitilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare oral i scris. Din anii '60 comunicarea n organizaii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care i aduc contribuia i discipline ca sociologia i psihologia. Problema comunicrii ocup astzi un loc important n preocuprile actuale ale managerilor. O motivaie bun vine i din constrngerile lumii de afaceri actuale, aflate sub semnul schimbrii generale, ale turbulenei i incertitudinii. Cultura organizaional poate fi definit drept totalitatea standardelor, normelor, regulilor, tradiiilor i valorilor mprtite de membrii organizaiei n procesul muncii lor.

Organizaiile au culturi specifice la fel cum indivizii (oamenii) au personaliti individuale diverse. Cultura organizaional se regsete n manifestri concrete cum sunt:

stilul dominant de management modul n care sunt motivai angajaii modul in care se stabilesc relaiile de munc

cerinele legate de un anumit comportament sau un anumit aspect vestimentar disciplina n munc etc Procesul de formare a culturii organizaionale poate fi marcat de:

originea organizaiei i proprietarii acesteia; mediul de operare al organizaiei; evenimentele dramatice ce au loc n interiorul organizaiei; mrimea organizaiei; oamenii din care este compus; obiectul activitii organizaiei; profilul profesional i tehnologia; scopul i obiectivele organizaiei; stilurile i strategiile de comunicare Handy identific n practic patru categorii de culturi organizaionale:

C.

1. Cultura puterii se dezvolt cu succes n organizaiile mici antreprenoriale, n unele sindicate, n organizaii politice, n general n organizaiile cu scop unic i limitat. Acesta se caracterizeaz printr-un control centralizat n care deciziile se iau ca rezultat al puterii i influenei, comunicarea avnd loc de sus n jos i avnd un caracter prescriptiv. Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientai spre putere, spre asumarea de riscuri, climatul de comunicare rezultant fiind defensiv.
2. Cultura rolului se dezvolt n organizaia formal clasic. Este caraterizat prin: -

prezena unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar, de marketing, de relaii cu publicul), grad nalt de standardizare i formalizare, totul fiind controlat de reguli i proceduri. Reelele de comunicare formal sunt bine structurate iar sursa major de putere este poziia de pe care se realizeaz acest proces. Recompensarea se face proporional cu stingerea unor standarde, stilul de comunicare este cel de blamare i de dirijare, climatul este defensiv.
3. Cultura sarcinii este o cultur orientat spre o anumit sarcin de ndeplinit, un anumit

proiect sau obiectiv. Are urmtoarele caracteristici: aducerea mpreun a resurselor umane, materiale i financiare, comunicare fiind puternic interactiv. Este o cultur de echip care se bazeaz pe puterea de expert i mai puin pe cea a poziiei ierarhice. n cadrul acesteia asistm la un grad nalt de autonomie i relaii de munc agreabile, stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare i de rezolvare de probleme, climatul comunicrii este de cooperare. 4. Cultura persoanei se ntlnete mai rar. Ea se focalizeaz n jurul individului, pe calitile i performanele sale. Organizaia este subordonat individului i exist prin acesta. Stilurile de comunicare, de convingere i consultare sunt singurele acceptate n acest context cultural. Strategia de acceptare i egalitar sunt cel mai adesea adoptate. Climatul comunicrii este de cooperare, cel puin n primele faze.

2.5. Canalele interne de comunicare din organizaie Comunicarea n organizaie se desfoar printr-o diversitate de canale. Acestea se pot clasifica n dou mari categorii: canale formale i canale informale.
A.

Canalele formale (oficiale) fac parte integrant din structura organizaional formal a ntreprinderii i au ca scop s faciliteze ndeplinirea sarcinilor prin prescrierea i controlul circulaiei mesajelor n rndul personalului angajat. Aceste canale sunt de mai multe feluri:
Canale

verticale pe care comunicarea se realizez de sus n jos (dintre superior i subaltern): pe acest tip de canale se transmit instruciuni, informaii despre politica organizaiei, obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. De asemenea se transmite subordonailor i feedback-ul asupra performanelor lor. Acest tip de comunicare are un rol important n ceea ce nseamn coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaiei.
Canalele

verticale pe care comunicarea se realizez de jos n sus cea dinspre subaltern spre superiori. Forma clasic a acestui tip de comunicare este aceea cnd subalternul raporteaz asupra modului de ndeplinire a sarcinilor. ndeplinete o serie de funcii: transmiterea de informaii despre problemele ce pot s apar n organizaie, sugestii pentru mbuntirea muncii proprii, exprimarea opiniilor angajailor. Prin acest tip de comunicare, subalternul capt sentimentul valorii sale i se simte implicat, ceea ce sporete motivaia i satisfacia muncii.
Comunicarea

orizontal dispune de canale mai puin variate, acestea rezumndu-se la: contacte personale, edinele, notele interne i rapoarte. Ea este necesar deoarece contribuie la coordonarea mai uoar i mai prompt a activitii ntre grupurile de persoane. Stilul de conducere care este predominant n organizaie i pune amprenta n mod direct asupra comunicrii orizontale. B. Canalele informale se structureaz n mod spontan, neorganizat, ntre angajaii unei ntreprinderi, ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. Reprezint una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaii. Anumite studii au artat c mai mult de 85% din informaiile care circul n ntreprindere se transmit pe alte canale dect cele oficiale, stabilite n mod deliberat de ctre conducere.

Canalele informale completeaz canalele de comunicare formal i rspund nevoii de informaii a oamenilor care nu pot fi acoperii pe cale oficial. Acestea canale se formeaz spontan i se prezint ca o reea din care fac parte grupuri ce i transmit unii altora informaii.

Atitudinea managerilor fa de sistemul de comunicare a informaiei este n general negativ deoarece nu-l pot controla i l consider un productor de informaii distorsionat. Cu toate acestea, chiar i managerii sunt integrai n aceast reea de comunicare.

Caracteristic canalelor informale este aceea c acestea reprezinta o form rapid i eficace de transmitere a informaiilor. Managerii pot folosi aceast form de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid dect pe canalele oficiale, prin aceasta putndu-se testa reaciile angajailor la deciziile pe care conducerea intenioneaz s le aplice.

2.6. Reele de comunicare n organizaiile economice

Canalele de comunicare reprezint contacte ntre indivizi sau roluri de munc, ce sunt folosite n mod repetat. Formele canalelor de comunicare sunt variate n cadrul oricrei organizaii economice existnd urmtoarele tipuri de reele: reeaua comasat reeaua secvenial reeaua liniar reciproc reeaua echip
Reeaua

comasat este acea form de realizare a canalului de comunicare n care mai multe persoane obin informaii din aceeai surs. n acest tip de interdependen relaiile interpersonale sunt slabe i comunicarea interpersonal este sporadic. n aceast situaie domin comunicarea ntr-un singur sens, fr a fi necesar s aib loc un schimb simultan de mesaje.
Reeaua

secvenial este o form de organizare n succesiune a unor canale unilaterale de comunicare n care o persoan obine informaii de la cea de naintea sa i le trimite mai departe. O astfel de reea apare n comunicarea unor instruciuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare
Reeaua

liniar reciproc reprezint tot o succesiune de canale dar ntre persoanele ce compun, comunicarea se desfoar n ambele sensuri: comunicarea de jos n sus i de sus n jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizeaz la acelai nivel ierarhic ntre specialiti.
Reeaua

echip este un tip de interaciune n care fiecare membru este reciproc interdependent i comunic cu fiecare alt membru. Relaiile interpersonale sunt bogate. Eficiena comunicrii depinde n aceast situaie de mrimea echipei care comunic dat fiind faptul c interaciunile bilaterale vor fi cu att mai numeroase cu ct sunt mai muli membri. 2.7. Partenerii de comunicare externi organizaiei Organizaia acioneaz ntr-un mediu economico-social i politic, stabilete relaii i comunic permanent cu partenerii si exteriori. Formele de comunicare cu aceti parteneri externi sunt foarte variate:
comunicarea

financiar care de cele mai multe ori este guvernat de reguli specifice statuate prin acte normative;
comunicarea relaiile

cu concurenii;

publice sau negocierea.

1. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaia negociaz pentru a-i procura fonduri sau alte resurse financiare. Printre partenerii financiari ai unei organizaii economice sunt bncile bursele, societile de asigurri i alte instituii financiare. (De exemplu cu bncile comunicarea se realizeaz sub forma negocierilor pentru angajarea de mprumuturi iar cu societile de asigurri comunicarea se realizeaz sub forma negocierii contractelor de asigurare).
2.

Partenerii sociali sunt reprezentai de comunitatea local, de cea naional i n unele situaii chiar i de cea internaional. Comunicarea cu aceti parteneri se realizeaz sub forma

activitii de relaii publice care urmresc n special promovarea imaginii organizaiei, iar o alt form de comunicare cu acetia este comunicarea cu sindicatele.
3.

Partenerii politici reprezentai de autoritile publice locale i de puterea central. Comunicarea cu acetia se realizeaz de cele mai multe ori n mod individual prin negocieri care au ca scop perfecionarea cadrului juridic i legislativ n care organizaia i desfoar activitatea.
4.

Partenerii economici sunt furnizorii, cumprtorii i concurenii. Cu acetia organizaia comunic sub mai multe forme:

prin negocierisau puneri de acord; comunicarea necesar derulrii contractelor; comunic prin aciuni de cercetare a pieei; activiti de relaii publice; vnzare; negociere; comunicarea cu ocazia derulrii contractelor

2.8. Regulile de baz ale comunicrii in afaceri Realizarea unei comunicri eficiente ntre oameni, n special ntre ntreprindere i partenerii si, presupune respectarea ctorva reguli simple, cum sunt: 1. Ascultarea 2. Schimbul 3. Anticiparea 4. Existena voinei de a comunica 5. Credibilitatea 6. Comunicarea n toate sensurile 7. Respectarea identitii fiecaruia
1.

Ascultarea: Dac omul are o gur, el are i dou urechi, iar nainte de a vorbi trebuie s asculi de dou ori mai bine. In caz contrar, discursul va emite informaii fr a ine cont de receptor, care ateapt un dialog sau cel puin o informaie care s rspund ateptrilor sale.
2.

Schimbul: reprezint principiul fundamental al comunicrii multilaterale: se schimb idei, puncte de vedere i se construiete mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. Acesta reprezint i fundamentul comunicrii interne la nivel de unitate economic, prin care trebuie s obin din partea personalului o participare activ i nu o supunere pasiv.

3.

Anticiparea: Rezultatele comunicrii apar doar pe termen mediu sau lung. ntreprinderea trebuie deci s anticipeze contextul care va exista peste o anumit perioad de timp. n lipsa acestei anticipri, se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante.
4.

Existena voinei de a comunica: Nu este suficient s dai o direcie comunicrii pentru a rezolva problema. Trebuie s existe o voin veritabil de a comunica a echipei de conducere, cu riscurile implicate: nu este ntotdeauna plcut, de exemplu, s rspunzi sau s fii transparent fa de mass-media. Invers, refuzul de a informa creeaz circuite paralele ale informaiei, alimentate de zvonuri i cu efecte subterane din cele mai periculoase.
5.

Credibilitatea: Se poate comunica prin minciun sau utiliznd manipularea, ns fundamentele unei politici de comunicare, sub toate formele sale, sunt adevrul i ncrederea. Dac este normal s nu accentuezi niciodat punctele slabe, este complet greit ca toate informaiile emise s fie false.
6.

Comunicarea n toate sensurile: n exteriorul ntreprinderii, comunicarea de asemenea trebuie s se realizeze n toate direciile. n nici un caz ea nu trebuie redus la dimensiunea vertical descendent, de la emitentul ierarhic care reprezint firma spre toate categoriile de public receptor
7.

Respectarea identitii fiecaruia: Un individ, ca i un grup, nu poate exista dect dac are o identitate proprie care trebuie s fie perceput i de ceilali. Crearea unei dinamici a firmei, obinerea unei imagini bune necesit respectarea identitilor care stau la originea forei ntreprinderii. Aceste cteva reguli reprezint mai mult o filozofie, o art a ntreprinderii pentru a se insera mai bine n mediul economic, sociologic, cultural dect exprimarea unei legi empirice oarecare, rezultat din experien. Ele permit ns o utilizare mai eficient a comunicrii n sensul realizrii optime a obiectivelor urmrite. 2.9. Raportul dintre comunicarea intern i cea extern Preocuprile legate de comunicarea intern i cea extern a organizaiei nu trebuie separate n mod rigid. Ele de multe ori se influeneaz i completeaz reciproc. n condiiile n care mediul extern este acela care decide n ultim instan asupra succesului sau insuccesului organizaiei este vital ca eforturile acesteia s fie orientate spre exterior (spre clieni, spre furnizori), indiferent dac organizaia are sau nu relaii directe cu acetia 2.10. Dimensionarea necesitilor de informaii ale organizaiei Pentru desfurarea unei activiti economice, organizatia este nglobat ntr-o reea format din cei care furnizeaz informaii necesare pentru desfurarea propriei activiti i cei care primesc de la aceasta informaiile necesare desfurrii propriei activiti.
Uneori

este posibil ca reelele de comunicare s nu fie bine dimensionate i/sau s nu funcioneze corespunztor existnd situaii n care unii primesc mai multe sau mai puine informaii dect le este necesar, oferind la rndul lor prea multe sau prea puine altor utilizatori de informaii.

Dac individul primete mai multe mesaje, el se afl ntr-o situaie de exces de informare. n aceast situaie, fluxul informaional depete capacitatea sa normal de informare i de prelucrare a informaiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres.

Dac individul primete mai puine informaii, situaia poart numele de deficit de informaie i aceasta face ca individul s adopte decizii superficiale i inoportune. Remedierea deficitului de informaii se poate realiza prin extinderea reelei de relaii, includerea de noi surse de informare i primirea de la sursele deja existente de alte noi informaii.