INFLUENTELE COACHINGULUI IN CADRUL DEPARTAMENTELUI DE RETAIL AL RAIFFEISEN BANK SA STUDIU DE CAZ

CAP.1 Scurt istoric al Raiffeisen Bank n 1862, Friedrich Wilhelm Raiffeisen, primar al mai multor orase germane, a ntemeiat o uniune de credit n Anhusen, Germania, iar n 1886 apare prima uniune de credit n Mhldorf, Austria. Grupul Raiffeisen devine cel mai mare grup bancar privat din Austria si are o structura pe trei niveluri: primul nivel cuprinde 680 de banci locale care, la rndul lor, au un total de 1.680 de

sucursale. Numarul total de unitati Raiffeisen ajunge astfel la 2.360. cel de-al doilea nivel este format din bancile regionale (Landesbanks), care se

numara si printre principalii actionari ai Raiffeisen Zentralbank sterreich AG (RZBAustria), detinnd mpreuna mai mult de 80 % din capitalul social. RZB Austria, actionarul principal al retelei de banci din Europa Centrala si de Est, constituie cel de-al treilea nivel si reprezinta institutia centrala a grupului bancar. n 1927, a fost fondata RZB Austria (Raiffeisen Zentralbank sterreich AG), care este actionarul principal al retelei de banci din Europa Centrala si de Est, pentru a coordona activitatile si politicile financiare ale ntregului grup bancar Raiffeisen si este responsabila cu tranzactiile si operatiunile efectuate n numele grupului la nivel national si international. Serviciile bancare oferite sunt completate de: cele financiare ca banca de investitii; serviciile de consultanta privind privatizarile; imobiliar; leasing; servicii comerciale. Operatiunile internationale ale RZB-Austria se concentreaza n principal pe pietele n formare. Pozitia sa si legaturile traditionale cu Europa Centrala si de Est au gestionari de proiecte n domeniul

ajutat RZB-Austria sa stabileasca excelente relatii cu firmele, bancile si alte institutii din aceasta regiune. Odata cu procesul de liberalizare din Europa Centrala si de Est si tranzitia de la economia centralizata la economia de piata, RZB-Austria si-a dezvoltat semnificativ activitatea internationala, reusind sa devina una dintre cele mai bune banci specializate n pietele n formare din aceasta regiune. RZB-Austria opereaza n douasprezece tari din regiune printre care se numara si Romnia din 1998. Reteaua nu se opreste n Europa Centrala si de Est, ci include si Europa Occidentala si celelalte continente prin compania financiara din New York, sucursalele din Londra si Singapore, precum si prin birourile de reprezentanta din Paris, Bruxelles, Moscova, New York, Beijing, Hong Kong, Bombay si Ho Chi Minh.

Raiffeisen in Romania Prezenta Raiffeisen Zentralbank Oesterreich (RZB) n Romnia a nceput n anul 1994 prin deschiderea unei reprezentante la Bucuresti si devine, astfel, una dintre primele banci straine din sectorul bancar romnesc. n iunie 1998, reprezentanta a fost transformata ntr-o subisidara a RZB, oferind servicii si produse pentru companii. Raiffeisen Bank (Romnia) este cea de-a noua banca din Europa Centrala si de Est. n februarie 2001, RZB, mpreuna cu Romanian-American Enterprise Fund (RAEF), si-a exprimat interesul de a achizitiona pachetul majoritar de actiuni, peste 98,84%, ale Bancii Agricole,cea de-a treia banca romneasca. Contractul de achizitie a fost

semnat la sfrsitul lunii iulie 2002. Din acest pachet, RZB-Austria detinea 93,36%. Valoarea totala a tranzactiei se ridica la 52 de milioane USD, din care 37 milioane USD reprezinta investitii de capital, iar 15 milioane USD, pretul platit pentru achizitionarea actiunilor.

Astfel ,Raiffeisen Bank Romnia devine una din cele mai puternice banci din Romnia. n 2006, austriecii au facut o reorganizare a retelei, unitatile fiind coordonate dupa linii de activitate, n locul sistemului vechi, care prevedea organizarea ierarhica regionala. Astfel, au aparut unitati specializate, cum sunt cele de vnzare a creditelor imobiliare sau cele pentru clienti corporativi. Pe de alta parte, banca a introdus un sistem de salarizare care leaga ntr-o masura mai mare remuneratia de activitatea salariatului. Raiffeisen Bank este una dintre cele mai puternice banci din Romnia, Raiffeisen este al treilea jucator din sistem, detinnd active de putin peste 3 miliarde de euro la jumatatea anului, corespunzator unei cote de piata Raiffeisen Bank este o banca universala de top pe piata romaneasca, oferind o gama completa de produse si servicii de calitate superioara persoanelor fizice, IMM-urilor si corporatiilor mari, prin multiple canale de distributie: unitati bancare (peste 500 in toata tara), retele de ATM si EPOS, phone-banking (Raiffeisen Direct), mobile banking (myBanking) si internet banking .Raiffeisen Bank Romania a rezultat prin fuziunea, incheiata in iunie 2002, a celor doua entitati detinute de Grupul Raiffeisen in Romania: Raiffeisenbank (Romania), infiintata in 1998 ca subsidiara a Grupului RZB, si Banca Agricola Raiffeisen S.A., infiintata in 2001, dupa preluarea bancii de stat Banca Agricola

CAP 2: Analiza Swot Raiffeisen Bank SA.

Strategia stabilita pe termen mediu, are obiective corelate cu conditiile de pe piata.n principal se doreste mbunatatirea cotei de piata, profitabilitatea si scaderea raportului cost/venituri.Grupul Raiffeisen Bank activeaza direct pe piata romneasca a pensiilor private doar pe Pilonul III (facultative), prin divizia de administrare de active Raiffeisen Asset Management. Grupul Raiffeisen este prezent pe piata romneasca prin Raiffeisen Bank Romnia, Raiffeisen Banca pentru Locuinte, Raiffeisen Leasing, Raiffeisen Capital&Investment, Raiffeisen Asset Management si Raiffeisen Investment Romnia. Businessul bancar al Raiffeisen Romnia a nregistrat un avans semnificativ, n special pe segmentul veniturilor nete din comisioane, care au inregistrat cea mai mare crestere in randul tarilor din regiune . Puncte forte La sfrsitul anului 2006, clientii care au vizitat agentiile Raiffeisen Bank n vederea depunerii si retrageriide numerar au fost multumiti de: politetea cu care au fost serviti de catre functionarii de la ghiseul bancii (85% au fost complet satisfacuti de serviciile prestate de catre angajatii bancii), de rapiditatea salariatilor n a oferi informatii despre produsele bancii si rapiditatea acestora n a elibera numerar sau ncasa sume de bani (89% au fost complet satisfacuti), de rabdarea acestora (85% au fost total satisfacuti) si de pastrarea confidentialitatii n cadrul agentiilor prin pastrarea unei distante suficiente ntre cei care stau la rnd. Un procent de 86% dintre clientii bancii au primit rezolvare pentru problema lor ntr-un timp relativ scurt: 4.23 minute de la primul ghiseu la care au asteptat nefiind nevoiti sa astepte la mai multi operatori bancari.

86% din clienti ar recomanda cunoscutilor lor serviciile si produsele Bancii Raiffeisen datorita profesionalismului salariatilor bancii si datorita pastrarii confidentialitatii datelor n cazul fiecarui client.

80% dintre clientii Raiffeisen Bank au apreciat diminuarea timpului necesar pentru rezolvarea unei contestatii de la 3- 4 zile pna la o zi sau chiar cteva ore. Simplificarea documentelor necesare n momentul depunerii si retragerii de numerar. Pna n a doua jumatate a anului 2006 era necesar de completat un formular de ridicare/retragere numerar de catre clientii bancii. n acest moment sistemul computerizat completeaza documentul iar deponentul trebuie doar sa semneze.

Evaluarea periodica a angajatilor Raiffeisen, ceea ce implica din partea acestora o concentrare maxima n timpul fiecarei operatiuni bancare. Puncte slabe n urma chestionarelor si anchetelor completate de catre clientii bancii rezulta nemultumirea acestora n ceea ce priveste asteptatul n fata ghiseului (doar 40% l-au apreciat ca fiind normal). Diminuarea minutelor necesare depunerii si retragerii de numerar din cadrul agentiilor reprezinta scopul procesului de mbunatatire a calitatii serviciilor bancare n cadrul Raiffeisen Bank.

Numarul scazut de angajati n unele agentii Raiffeisen este un factor care i nemultumeste pe clientii bancii (6 pe o scara de 10 puncte). numarul de angajati a scaazut de la nceputul anului 2006 cu 3%.

Sunt situatii n care unii dintre clientii bancii care au nscrise reclamatii n cadrul agentiilor sa primeasca raspuns la acestea ntr-un termen de pna la 45 zile, n special cnd este vorba despre transferurile internationale (n urma intervievarii n anul 2006 15% dintre cleintii bancii s-au aflat n aceasta situatie cu 5% mai putin fata de a doua jumatate a anului 2005).

Clientii VIP au fost mai putin satisfacuti de timpul de asteptare fata de complexitatea serviciului oferit n cadrul agentiei (6.9 vs 8.7) iar 22% dintre acestia sunt nemultumiti deoarece nu li se ofera locati speciale n vederea obtinerii de consultatii bancare din partea angajatilor (ex.:cafenea, pub).

12% din cei intervievati sunt mai putin multumiti de limitarea retragerii de numerar direct cu cardul de la ATM, limita n valoare de 3.000 lei. Acesta limitare ofera siguranta clientilor dar datorita acestei politici clientii sunt nevoiti sa astepte la rnd pentru retragere numerar chiar daca sunt posesori de carduri.

11% din cei intervievati au fost nemultumiti de sistemul tehnic de corespondenta al bancii deoarece sustin ca au avut probleme la retrageriile de numerar din afara tarii datorita neconexiuniilor dintre cardul Raiffeisen Bank si sisitemul din tara respectiva.

Oportunitati Participarea angajatilor Raiffeisen Bank la training-uri n tara si n strainatate n vederea mbunatatirii performantelor profesionale si implicit diminuarii numarului de minute necesar procesarii depunerilor si retrgerilor de numerar de la 5.45 minute la 3.55 minute scopul angajatilor bancii.

Raiffeisen Bank ocupa un loc fruntas pe piata bancara nationala, fiind una dintre primele trei bancii din Romnia iar n urma unui studiu realizat rezulta ca 31% dintre cetatenii care au avut contact cu bancile nationale au preferat serviciile Raiffeisen n cazul depunerilor si retragerilor de numerar.

Imaginea buna pe care o are deja n fata clientilor Raiffeisen Bank; operatiunile de retragere si depunere numerar existente n cadrul agentiilor fiind percepute ca fiind foarte apropiate de cerintele clientilor si de nevoile sale.

mbunatatirea

continua

produselor

si

serviciilor

Raiffeisen

Bank

si

perfectionarea sistemelor IT n vederea diminuarii timpului necesar retragerii si depunerii de numerar. ncrederea de care se bucura Raiffeisen pe piata bancara romneasca , ncredere ce trebuie mentinuta, pastrarea clientilor fideli si cstigarea altora noi prin corectitudinea si profesionalismul angajatilor bancii. Amenintari Pastrarea aceluiasi numar de minute necesar depunerii si retragerii de numerar(5.45 minute) sau mai rau cresterea timpului necesar acestor operatiuni poate conduce la pierderea clientilor bancii.

Fuzionarea mai multor banci de pe piata bancara nationala poate atrage dupa sine crearea unor banci, respectiv agentii bancare dotate cu un numar mare de angajaai ceea ce face ca timpul petrecut de client n fata ghiseului bancar sa fie redus.

Presiunea crescnda a concurentei si politica tarifara aplicata de o parte din concurenta. O parte din banciile din Romnia n special cele nou nfiintate sau cele care fuzioneaza practica comisione de retragere / depunere numerar mai mici dect cele practicate de catre Raiffeisen Bank.

Timpul de asteptare pentru rezolvarea unei situatii, care uneori poate ajunge si pna la 45 de zile, poate crea situatii n care anumiti clienti sa renunte la serviciile oferite catre banca Raiffeisen.

Existenta unei motivarii insuficiente si neconstante a angajatilor poate conduce la diminuarea satisfacerii necesitatilor clientilor; angajatii nu mai ofera clientilor servicii de calitate sau functionarii bancari nu-si dau interesul n vederea diminuarii duratei de procesare a depunerii si retragerii de numerar.

Lipsa unui program IT eficient, un program de gestionare a informatiilor de care au nevoie operatorii zilnic. Cel existent n prezent i determina pe operatori sa piarda destul de mult timp.

Comunicarea greoaie ntre departamente face ca raspunsul la sesizarile trimise de catre clienti sa ntrzie. Recomandari Imbunatatirea continua a performantelor personalului din cadrul Bancii

Raiffeisen, prin training-uri si schimburi de experienta cu angajati din grupul Raiffeisen din alte tarii; pregatirea continua a salariatilor conduce la atingerea standardelor impuse de branch-ul Raiffeisen: satisfacerea necesitatilor clientilor ntr-un timp scurt si ntr-un mod performant. Diminuarea timpului de asteptare necesar depunerii si retragerii de numerar prin cresterea numarului de angajati n fiecare agentie cu unu/doi salariati si crearea de ghisee suplimentare. Astfel se poate ajunge la obtinerea rezultatului propus

de procesul six sigma : reducerea timpului alocat retragerii si depunerii de numerar de la 5.45 minute la 3.55 minute. mbunatatirea sistemului de suport tehnic , departamentul de IT-ul existent n fiecare agentie trebuie supus periodic la teste n vederea perfectionarii acestuia si n vederea evitarii lipsei de conexiune ntre banca si aparatele comerciale sau ATM-uri. Crearea unui program computerizat care sa permita functionarilor bancii accesarea si mai rapida a bazei de date n care este nrolat clientul n momentul n care acesta doreste sa efectueze operatiuni de retragere sau depunere numerar. Incurajarea salariatilor din cadrul agentiilor (prin diferite mijloace n special recompensari materiale sau morale: castigarea unor diplome, excursii) la o primire ct mai prietenoasa, calda a clientilor care viziteaza agentiile bancii n vederea efectuarii anumitor operatiuni, depunerii /retragerii de numerar, sau primirii de informatii. Evaluarea angajatilor din cadrul agentiilor n care exista numarul cel mai mare de sesizari sau reclamti, n cazul depunerii sau retragerii de numerar din partea clientiilor, prin teste si controale neanuntate. Pastrarea sau mbunatatirea sistemului de confidentialitate pe care banca Raiffeisen l ofera clientilor sai, n cazul retragerii sau depunerii de numerar a unei sume importante prin tratarea clientului n spati special amenjate. Infiintarea unei baze de reclamati securizate pe internet la care clientii sa aiba acces (identificarea sa se faca pe baza unor elemente confidentiale ex.: numar card, CNP, parola, user) n cazul n care acestia au sesizat anumuite neregului cu sumele virate sau depuse n conturile personale.

CAP 3: Departamentul de retail prin canale alternative Studiu de caz

Din structura Raiffeisen Bank Romania face parte departamentul de vanzari directe. Acesta este format din echipe de consultanti financiari, acoperind toate regiunile tarii. Fiecare regiune este condusa de catre un Director Regional avand in subordine aproximativ 10 echipe formate din 10-12 consultanti financiari, fiecare echipa avand la randul ei un coordonator. Ideea de coaching a aparut initial ca o necesitate la nivelul conducerii din cauza tranzitului mare de personal in cadrul echipelor de consultanti financiari , in acest sens ,s-a apelat la o companie specializata pe formarea de coachii si s-au organizat periodic trainiguri ,team buildinguri si seminarii la nivel national si individual cu fiecare regional si coordonator. Scopul a fost dobandirea de cunostinte ,abilitati ,tehnici , instrumente, aptitudini si atitudini necesare unui coach profesionist.

Tematica a fost urmatoarea: 1. Introducere in dezvoltarea personala 2. Rolul si responsabilitatile Consilierului pentru dezvoltare personala 3. Crearea spatiului de interactiune cu persoanele consiliate: spatiul de lucru contactul emotional cu clientul conditiile de colaborare 4.Investigarea situatiilor problema: informatii specifice puncte cheie corelari de ansamblu 5.Explorarea solutiilor potentiale ale situatiilor problema: identificarea solutiilor alternative verificari 6.Consilierea privind modalitatile de dezvoltare personala: directii de dezvoltare prioritati sprijin evaluarea solutiilor

Ca si cifre in momentul de fata, departamentul DSA (Direct Sales Agents) reprezinta 30% din totalul vanzarilor de carduri de credit la nivel national si 20 % din totalul creditelor negarantate destinate persoanelor fizice.