Capitolul 1 SCURT ISTORIC I EVOLUIA CONCEPTELOR

1.1 SCURT ISTORIC 1.1.1 nceputurile Tehnici legate de asigurarea calitii au fost prezente nc din zorii civilizaiei umane. Codul lui Hammurabi, regele Babilonului cca.1!"" .e.n.# a fost citat de mai muli autori $dal %"& ca document pentru controlul calitii. 'li autori se refer la calitatea armelor din Babilon, la uniformizarea unitilor de msur (i greutate. Cerina imperativ dega)at de propoziia *+idarul care ridic o cas ce se dr,m (i l omoar pe cel dinuntru trebuie ucis- valideaz (i idea responsabilitii pentru calitatea unui produs. .iramidele /giptului antic dovedesc preocupare pentru calitate ncep,nd cu precizia remarcabil de tiere a pietrelor (i sf,r(ind cu rigurozitatea aproape matematic a construciei. 0uccesul egiptenilor se datoreaz uniformitii metodelor (i procedeelor precum (i mi)loacelor precise de msurare. /giptenii au cochetat (i cu idea arcurilor (i sgeilor interschimbabile. 1estigiile antice grece(ti (i romane confirm de asemenea preocuparea pentru calitate $hut %1&. Construcia ora(elor, a strzilor, monumentelor, cldirilor (i apeductelor nu ar fi fost posibil n absena msurrilor care s asigure conformitatea cu cerinele. 'rtizanii renascenti(ti din /uropa au specificat, msurat, controlat (i asigurat calitatea picturilor, esturilor, tapiseriilor, sculpturii
11

SCURT ISTORIC I EVOLUIA CONCEPTELOR

(i arhitecturii $hut %1&. *.roductorul- care negocia direct cu clientul era m,ndru de me(te(ugul lui. Breslele artizanilor formate din me(teri, calfe (i ucenici se preocupau de instruirea oamenilor (i dovedeau o preocupare constant pentru calitatea produsului final. .rincipiul pieselor interschimbabile are conotaii importante n controlul calitii. / posibil ca primul e2emplu nregistrat s fie invenia tiparniei, realizat de 3ohannes 4uttenberg din 5ainz, a crui Biblie din 1676 a fost prima carte tiprit cu acest dispozitiv. Conceptul de standardizare (i de piese interschimbabile poate fi regsit apoi n politica comitetului pentru 'rsenalul 1eneiei, care a decis ca toate arcurile s fie astfel fcute nc,t sgeile s se potriveasc la oricare. 8 alt prevedere viza interschimbabilitatea v,slelor care puneau n mi(care ambarcaiunile. 8 nt,mplare din sec. al 91::;lea, din vremea lui <udovic al 9:1;lea subliniaz importana calitii n ceea ce prive(te furniturile de rzboi. :n anul 1==1 >rana pierde o btlie maritim n rzboiul purtat mpotriva 0paniei datorit faptului c ghiulele cu care au fost aprovizionate vapoarele de rzboi franceze aveau un diametru mai mic dec,t calibrul tunurilor pentru care au fost prevzute. Cauza? cei care au comandat ghiulelele s;au neles cu furnizorul c recepia acestora se va face numeric, iar acesta din urm, pentru a realiza un profit mai mare, a fost interesat n fabricarea unor ghiulele de diametru mai mic. 'cest eveniment l;a determinat pe Colbert, pe atunci prim ministru al >ranei, s introduc verificarea calitii n recepia comenzilor emise de stat. <a )umtatea secolului al 1!;lea, un francez, Honor@ le Blanc a dezvoltat un sistem de fabricaie a muschetelor cu piese inter; schimbabile, idee care a fost preluat (i dus n 'merica de Thomas 3efferson $dal %"&. .e baza acestei idei, n 1A%!, /li BhitneC a ncheiat un contract pe doi ani cu guvernul american pentru 1".""" de muschete. Dtilizarea de piese interschimbabile a pretins un control atent al calitii. En timp ce un produs unicat creat de un me(ter mai putea fi a)ustat ca ansamblul s funcioneze corespunztor, nu acela(i lucru era de a(teptat n potrivirea unor piese luate la nt,mplare dintr;un lot dac acesta nu se bucura de o calitate constant. 8 astfel de producie necesita normative (i echipamente bine concepute. BhitneC a proiectat scule speciale (i (i;a instruit muncitorii s lucreze piese dup desen, s le msoare (i s le compare cu modele.
1F

SCURT ISTORIC I EVOLUIA CONCEPTELOR

1.1.2 Calitatea modern En secolul 99, asigurarea calitii s;a dezvoltat n trei centre principale? 0D', /uropa datele deinute se refer n special la 5area Britanie# (i 3aponia. Condiiile erau diferite, la nceputul secolului, n fiecare din ele. En America de la nceputul lui 1%"", e2ista de)a opera lui >redericG B. TaClor, printele managementului (tiinific, ale crui idei au dus la o nou filozofie a produciei $dev %F&. .roducia de telefoane (i automatizarea lor a pretins un control al calitii. /ste e2plicabil de ce sistemul promovat de Bell Telephone a fost un lider n istoria controlului calitii $teb %1&. En cadrul companiei Bestern /lectric, de)a n anii 1%"", s;a creat un departament de control pentru a a)uta organizarea (i funcionarea sectoarelor operative. 'sigurarea calitii a fost aplicat la proiectare, fabricaie (i instalare. En anii 1%F", anga)aii departamentului de control de la Bestern /lectric au fost transferai la <aboratoarele Bell Telephone, av,nd sarcina de a dezvolta noi teorii (i metode de control care s duc la meninerea (i mbuntirea calitii. .ionieri ai asigurrii calitii, Balter 0heHhard, Harold Iodge, 4eorge /dHards, au fost membrii ai acestui grup. Iezvoltarea graficelor de control de ctre 0heHhard, punerea bazelor tehnicilor probelor de ctre Iodge, precum (i tehnicile analizei economice pentru rezolvarea problemelor calitii au pus bazele asigurrii calitii moderne. En timpul celui de;al doilea rzboi mondial, armata 0.D.'. a nceput s foloseasc proceduri statistice $dev %F&, impun,nd standarde stricte furnizorilor. 'stfel controlul statistic al calitii a devenit cunoscut (i adoptat treptat de alte industrii. En 1%6= $dal %"& e2istau 1""" speciali(ti n calitate instruii de Comisia pentru .roducia de Jzboi#, care au constituit 0ocietatea 'merican pentru controlul calitii '0KC#. Iup rzboi, '0KC s;a ntrit tot mai mult, av,nd azi peste 6!.""" membri din toate statele americane, aproape 1%"" din Canada (i 1L"" din lume. En Marea Britanie, parteneriatul Jolls;JoCce, simbol al calitii, s;a creat n 1%"6. Tot atunci (coala englez de statisticieni a nceput s pune bazele statisticii matematice de care depind tehnicile moderne ale controlului calitii.
1L

SCURT ISTORIC I EVOLUIA CONCEPTELOR

.rimul rzboi mondial a stimulat producia n serie (i a generat nevoia de inspecie n industrie. En 1%1% s;a format 'sociaia pentru :nspecia Tehnic n 5area Britanie, devenit apoi :nstitutul pentru :nspecie :ndustrial 1%FF#, precursorul :nstitutului de 'sigurare a Calitii :K'#. Dn nou impuls n asigurarea calitii n 5area Britanie a fost prile)uit de cel de al F;lea Jzboi 5ondial. En 1%67, englezii formeaz unitatea de consultan statistic 0J 1A# care a avut o contribuie esenial n industria de rzboi. Iup rzboi, n 1%7A 5area Britanie a devenit membru fondator al 8rganizaiei /uropene pentru Controlul Calitii $dal %"&. En 1%=1 a luat na(tere Consiliul Maional pentru Calitate (i >iabilitate MCKJ# ca parte a Consiliului Britanic de .roductivitate. 'cesta a devenit apoi sponsorul britanic al /8KC (i a contribuit substanial la cauza calitii n 5area Britanie. En 1%AF, :nstitutul petru :nspecia :nginereasc s;a decis s renune la aspectele pur inginere(ti n industrie (i s preia titlul de :nstitutul pentru 'sigurarea Calitii :K'#. Conceptul de campanie naional pentru calitate la :K' a fost lansat la o nt,lnire cu reprezentani din guvern (i industrie n 1%A!. En 1%A% s;a publicat British 0tandard B0 7A7" *0isteme de Calitate-, iar n 1%!L a fost lansat de 5inisterul Comerului (i :ndustriei campania naional pentru calitate. 0;au rsp,ndit literatur (i casete video promoionale gratuite, s;au pregtit registre pentru evaluarea companiilor britanice dup criteriul calitii (i s;a nfiinat un Centru Maional de informare privind calitatea. .rogresul cel mai spectaculos n calitate aparine Japoniei. 0ub acest aspect, situaia 3aponiei p,n la nceputul (i n timpul celui de al ::; lea rzboi mondial nu este prea cunoscut, cu e2cepia unei traduceri n 3aponez a B0 ="" 1%61#. En anii 1%7" doi americani, 3oseph 3uran de origine rom,n# (i /dHard Ieming, au introdus tehnicile de control statistic n 3aponia. 5anagementul industrial )aponez a fost pregtit n controlul calitii cu mult nainte ca cercurile de calitate s fie introduse. /le au fost inventate abia n 1%=F n 3aponia, c,nd s;a recunoscut c tuturor celor care concur la realizarea unui produs trebuie s li se acorde un rol n asigurarea calitii. 'bordarea )aponez a constat n ncercarea tuturor
16

SCURT ISTORIC I EVOLUIA CONCEPTELOR

tehnicilor de controlul calitii, reinerea celor funcionale (i renunarea la celelalte, apoi progresul inventiv (i creator, cu contribuii originale cum ar fi diagramele cauz;efect n form de os de pe(te, cercurile de calitate, asigurarea calitii n ntreaga companie, metodele Taguchi, K>I, etc. Embuntirile n calitate n 3aponia nu s;au vzut peste noapte. 'u trebuit douzeci de ani $teb %"& pentru ca nivelul calitii produselor )aponeze s;l dep(easc pe cel european. En anii NA" companiile )aponeze au reu(it s penetreze pieele vestice, n special datorit calitii produselor e2portate. 'nii N!" au adus transformri remarcabile n ceea ce prive(te percepia calitii n r,ndul consumatorilor. Consumatorii au nceput s sesizeze diferenele e2istente ntre calitatea produselor )aponeze, americane (i europene. Compania HeHlett;.acGard $eva %L& a publicat un studiu efectuat asupra a L"".""" de circuite integrate de 1=O produse de trei firme americane (i trei )aponeze. 0tudiul arat c circuitele integrate )aponeze aveau o rat a cderilor de zero comparat cu 11 p,n la 1% cderi la o mie de buci a circuitelor integrate americane. Iup o mie de ore de funcionare, rata de cdere a circuitelor integrate americane a fost de FA de ori mai mare dec,t a celor )aponeze. En c,iva ani companiile )aponeze au reu(it s acapareze o mare parte a pieei, dominat p,n atunci de companii americane. Dn studiu fcut de 'merican KualitC >oundation $eva %L& relev faptul c n timp ce 77P din firmele americane folosesc informaii privind calitatea pentru a evalua performanele firmei lunar sau chiar mai frecvent, A"P din firmele )aponeze fac aceasta. 1!P din firmele americane evalueaz performanele firmei prin prisma calitii mai puin de o dat pe an, n 3aponia FP, iar n /uropa %P. Calitatea trebuie integrat cu metodele managementului tradiional pentru ca orice afacere s fie competitiv pe piaa mondial actual. 'nii 1%!" au reprezentat ani de schimbri remarcabile (i de con(tientizare a importanei calitii de ctre consumatori, industrie (i guverne. Cererile consumatorilor (i schimbrile dinamice n tehnologie au deschis piee noi (i foarte competitive. Calitatea produselor (i serviciilor nu a mai fost doar presupus. :ndustriile care aveau nainte un monopol asupra cererilor interne au trebuit s fac fa competiiei strine. Calitatea mrfurilor produse n lume s;a ameliorat semnificativ.
17

SCURT ISTORIC I EVOLUIA CONCEPTELOR

Cre(terea rapid a sectorului serviciilor a dus (i ea la noi perspective n managementul calitii. .rocesarea informaiei este o component important a muncii n servicii (i impune cerine speciale privind calitatea. /rorile n construcii sau aviaie pot fi rezultatul proastei caliti a programelor de calculator (i sistemelor de intrare de date. 5ulte tehnici similare din controlul (i managementul calitii din producie se pot aplica la servicii. En sf,r(it, calitatea (i productivitatea au devenit probleme naionale. 4uvernele au nceput s;(i dea seama c,t de important e calitatea n comerul e2terior (i n economia naional (i s ia o atitudine din ce n ce mai serioas n legtur cu aceast problem. En 1%!L, Conferina asupra productivitii de la Casa 'lb a dus la == recomandri privind ameliorarea calitii (i productivitii. .rima implicare serioas a guvernului american a constat n fi2area premiului *5alcom Baldrige Mational KualitC 'Hard-. En 1%!7, M'0' a anunat premiul pentru e2celen n calitate (i productivitate. 'u urmat premiul /uropean al Calitii promovat n cadrul 8rganizaiei /uropene pentru Calitate /.8.K.#, precum (i premiile naionale pentru calitate promovate ntr;o serie de state din /uropa. 0istemul premiilor pentru calitate a proliferat at,t cu consecine benefice c,t (i cu urmri mai puin faste, determinate de apariia unor organizaii care fac din conferirea lor o afacere, premiul n sine av,nd prea puin n comun cu coninutul prezumat. En 1%!A, a aprut prima versiune a standardelor din seria :08 %""" reluate (i actualizate n 1%%6. 1.2 EVOLUIA CONCEPTELOR >uncia de calitate n organizaiile moderne a trecut prin urmtoarele stadii evolutive? inspecie, controlul calitii, asigurarea (i managementul calitii (i managementul calitii totale. 1.2.1 Inspec ia .utem considera calitatea modern ca fiin,nd din anii 1%F". .rimele grupri av,nd ca sarcin de producie calitatea au fost departamentele de inspecie. .rodusele erau inspectate pentru conformitate cu specificaiile. :nspeciile se efectuau n special asupra
1=

SCURT ISTORIC I EVOLUIA CONCEPTELOR

produsului final (i mai rar n timpul fabricaiei. Iepartamentele de inspecie nu erau independente, ci constituiau un element al structurii de producie. 8 asemenea organizare a dus la un conflict de interese, deoarece departamentul de producie avea ca (i criteriu de performan productivitatea. Drmrind finalizarea unui numr c,t mai mare de produse n timp scurt acesta putea e2ercita presiuni sau chiar trece peste deciziile compartimentului de inspecie livr,nd (i produse neconforme. Entr;un asemenea cadru, mbuntirea calitii era e2trem de dificil, uneori chiar imposibil de realizat. 1.2.2 Controlul calit ii En anii 1%6", gruprile de inspecie s;au transformat n departamente de controlul calitii. 'l F;lea rzboi mondial a cerut produse militare fr defecte. Calitatea produsului era crucial n c,(tigarea rzboiului (i se putea realiza doar dac departamentul de inspecie putea controla procesul de producie. Calitatea definit ca (i conformitate cu specificaiile nu mai era controlat doar asupra produsului final ci era urmrit pe tot parcursul procesului de producie. Iepartamentele de controlul calitii, crora le revenea responsabilitatea calitii, erau structuri autonome (i independente vzute ca *paznici- ai calitii. 1.2.! Asi"urarea #i mana"ementul calit ii Controlul calitii a evoluat spre asigurarea calitii. Iepartamentele de asigurarea calitii (i concentreaz atenia asupra calitii n timpul procesului de producie prin audituri operaionale, instruire de personal, analize tehnice (i consultan pentru toate sectoarele care sunt legate cu adevrat de calitate. 'sigurarea calitii este un domeniu funcional responsabil de inspectarea produselor, calibrarea instrumentelor, testarea produselor (i inspectarea materiilor prime (i materialelor care intr n componena produsului finit. 'ctivitatea de asigurarea calitii presupune e2istena unor documentaii specifice? manual, proceduri, instruciuni de lucru (i nregistrri ale calitii care stau la baza urmririi conformitii produselor (i serviciilor livrate cu cerinele beneficiarului. :ntegrarea tot mai accentuat a activitii de asigurarea calitii n managementul global al organizaiei duce la apariia conceptului de
1A

SCURT ISTORIC I EVOLUIA CONCEPTELOR

management al calitii. 5anagementul calitii cuprinde at,t controlul calitii c,t (i asigurarea calitii precum (i noiunile suplimentare de planificarea calitii (i mbuntirea calitii. 1.2.$ Mana"ementul calit ii totale .e msur ce calitatea devine o problem mai stringent, asigurarea calitii evolueaz spre o funcie de management al calitii n ntreaga ntreprindere, numit (i managementul calitii totale. Iecizia de demarare a unui program orientat spre managementul calitii totale aparine, de regul, managementului de v,rf al organizaiei, departamentul de asigurarea calitii av,nd menirea de a structura (i a asista tehnic procesul de tranziie. 5esa)ul de calitate a)unge la organizaie, se implic tot mai muli oameni (i se dezvolt o cultur a calitii. .rogramul este dezvoltat la nivelul ntregii organizaii. /l este orientat spre consumator (i impulsionat de competiie. Calitatea nu mai e apana)ul unui singur departament, ci al ntregii companii care vrea s supravieuiasc. Dn produs sau un serviciu de calitate cer atenia (i implicarea tuturor? a celor ce lucreaz, de la recepionerul ce prime(te turi(ti, la managerul de supravegheaz anga)aii, la operatorul din producie (i la persoana care aduce flori la domiciliu. >iecare element al organizaiei, de la e2ecutivul care fi2eaz linia directoare p,n la portarul care realizeaz primul contact cu clienii, cu toii contribuie la cre(terea sau scderea calitii. /2ecutivul fi2eaz o politic realist. 5anagerii stabilesc obiectivele, inginerii proiecteaz produse atrgtoare, fiabile (i funcionale, recepionerii sunt curtenitori (i prompi, iar operatorii produc bunuri fr defecte. 8rientarea spre clieni este esenial n TK5 pentru c nevoile lor se schimb (i organizaiile trebuie s se adapteze schimbrilor. 'daptarea nseamn proiectarea de produse estetice, fr defect, e2pediate la timp (i cu profit. Qi ceea ce este mai important e c trebuie proiectate, produse (i e2pediate produsele n mod real dorite de client, nu cele care se crede c ar fi dorite de acesta.

1!