Capitolul I INTRODUCERE

O analiz succint a tabloului economic mondial al anilor 90 permite evidenierea unor trsturi definitorii incontestabile: diversificarea i nnoirea rapid a ofertei de mrfuri sub impactul dezvoltrii rapide a tiinei i tehnicii mondializarea pieelor facilitat de pro!resele nre!istrate n domeniul telecomunicaiilor creterea e"i!enelor clienilor i ale societii# $n aceste condiii calitatea produselor i serviciilor s%a impus ca factor determinant al competitivitii produselor# &roblemele asi!urrii calitii la nivel naional re!ional i internaional au cptat un interes deosebit vorbindu%se din ce n ce mai insistent despre standardele I'O seria 9000# &roblemele le!ate de calitate au devenit din ce n ce mai importante datorit intensificrii concurenei datorit sporirii continue a e"i!enei clienilor aceasta duc(nd la creterea comple"itii produselor i implicit a proceselor# )ac nainte de anii *0 piaa absorbea toat producia industrial dup anii *0 oferta depete cererea i implicit apare concurena# 'in!urul criteriu de concuren devine deci C+,I-+-.+ /0i!#1#12# Ori!inea mana!ementului calitii i a asi!urrii calitii i are rdcinile n cadrul proceselor de fabricaie multe din tehnicile de analiz i mbuntire a calitii fiind dezvoltate pentru a rezolva problemele fabricaiei# )ezvoltarea e"ploziv a microelectronicii i informaticii realizarea sistemelor fle"ibile de fabricaie implementarea unor tehnolo!ii noi de v(rf a permis realizarea unor produse tot mai comple"e realizate prin procese tehnolo!ice !reu de inut sub control prin metodele tradiionale# +stfel s%a impus o nou abordare a sistemelor de producie pun(ndu%se la punct sistemele inte!rate de
3

INTRODUCERE

producie cu a4utorul calculatorului 5 Computer Inte!rated Manufactur6 5 CIM, n cadrul crora un subsistem important l reprezint cel al calitii asistate de calculator 5 Computer Aided Qualit6 CAQ.
Cererea Cererea Oferta Cererea= Oferta Cererea Oferta Oferta Cererea Oferta

1960 Cererea mai mare "e #t $ferta Trebuie s produci pentru a avea succes

1970

1980

Cererea = Oferta Trebuie s poi s vinzi

1990 2000 Cererea mai mi ! "e #t $ferta Trebuie s fii mai bun dect concurena CALITATEA CONTEAZ

i!ura "#" Situaia pe pia $n domeniul prelucrrii produselor industriale comple"itatea materialelor fabricate i a tehnolo!iilor folosite utilizarea lor susinerea lor lo!istic nivelul performanelor i optimizarea lor evoluia lor rapid i costul ridicat al returilor posibile concurena naional i internaional obli! de cele mai multe ori la adoptarea unor metode i strate!ii care trebuie s 7reueasc din prima ncercare8 i care s !aranteze calitile i performanele produsului# Calitatea trebuie s fie deci preocuparea tuturor# $n anul 1999 companiile industriale au v(ndut n ntrea!a lume bunuri n valoare de mai mult de 1000 milioane dolari i piaa mondial cere ntr%un ritm din ce n ce mai alert productori care s demonstreze c produsele lor respect standardele specifice nainte de a fi cumprate# &entru multe produse obinuite e"portate !uvernele naionale accept teste ale conformitii produselor cu standardele n vi!oare numai dac un laborator naional de metrolo!ie certific calitatea testelor#
9

INTRODUCERE

Calitatea este responsabilitatea fiecrui an!a4at al or!anizaiei de la mana!er la operatorul primului nivel al fabricaiei# Oameni ca operatorii mainilor unelte muncitorii de la asamblare surorile din spitale chelnerii din restaurante etc# sunt cei care 7construiesc: calitatea produselor sau serviciilor# &rimul nivel ierarhic al or!anizaiei are rolul de a crea climatul motivaional pentru an!a4aii din subordine de a%i conduce n cadrul unor proceduri corecte de a depista alturi de acetia problemele aprute i de a !si soluii pentru eliminarea surselor de erori# ;ana!ementul de mi4loc trebuie s planifice s coordoneze s e"ecute i s monitorizeze politica or!anizaiei n domeniul calitii# $n final mana!ementul de v(rf trebuie s antreneze resursele i s asi!ure conducerea necesar desfurrii dinamice a politicii calitii# C(nd se implementeaz un sistem al calitii /descris de e"emplu n I'O 90092 mana!ementul or!anizaiei trebuie s se asi!ure c sistemul proiectat va permite mbuntirea continu a calitii /I'O 9009%92# Calitatea produselor i a serviciilor este important pentru asi!urarea competitivitii or!anizaiei pe pia iar un sistem care asi!ur mbuntirea continu a calitii va ntri sau va plasa mai favorabil or!anizaia pe pia# ;otivaia n ceea ce privete mbuntirea calitii provine din nevoia continu de a asi!ura valoare i satisfacie clienilor# C(t de puternic sancioneaz cumprtorii deficienele de calitate reiese i din studiul efectuat de Office of Customer +ffairs# Conform acestui studiu 90 din 100 de cumprtori care sunt nemulumii cu calitatea vor evita s cumpere din nou acel produs# .ste semnificativ de asemenea c n medie doar 9< dintre cei nemulumii depun reclamaii la productor# 0iecare din aceti cumprtori nemulumii vor mprti ns nemulumirea lor cu privire la calitatea nesatisfctoare a produsului = serviciului cel puin la ali 9 dar de multe ori chiar la >0 de ali poteniali cumprtori /0i!#1#>2# &rin urmare nu este o e"a!erare dac se afirm c pentru orice firm aflat n competiie i n special pentru firmele mici i mi4locii calitatea a devenit un factor de supravieuire# &entru acestea at(t n prezent c(t i n viitor calitatea sistemele de mana!ement al calitii vor fi teme dominante#
?

INTRODUCERE 790< din cumprtorii nemulumii de calitatea unui produs vor evita s cumpere acel produs n viitor: 0iecare din aceti cumprtori va mprtii nemulumirea lui la cel puin 9 dar de multe ori chiar la >0 de persoane#

)efecte=unitate 100

10< 90<

Cumprtori pierdui 0iecare !reeal peste media acceptat pentru liderul de pia determin o diminuare a v(nzrilor cu cel puin 3D9<

9< 96%
)oar 9< din cumprtorii nemulumii reclam deficienele de calitate

90 1

>

9 ? B Colum de v(nzri

i!ura "#$ Consecinele unei caliti deficitare @&fe#99A $mbuntirea continu a calitii dezvolt abilitatea unei or!anizaii n ceea ce privete concurena i constituie un prile4 pentru membri acesteia de dezvoltare i afirmare#