Universitatea Al. I.

Cuza, Iasi, Facultatea de Economie si Administrarea Afacerilor

Centrul de Studii Piatra Neamt
MARKETING TURISTIC
-Studiu de satisfactia clientului la estaurant
Pensiunea !itoria-
-"#$"-
Cuprins
Cuprins................................................................................................................................... 2
Introducere.......................................................................................................................... 3
1.Prezentarea firmei............................................................................................................... 4
2.Obiectivele studiului............................................................................................................. 5
3.Desfurarea studiului......................................................................................................... !
4."ezultatele studiului.......................................................................................................... 1#
......................................................................................................................................... 14
Concluzii i recomandri................................................................................................... 14
2
Introducere
estaurantul %ensiunii !itoria este cunoscut i a%reciat %e %lan local %entru
am&ian a %e care reu e te s' o creeze, %entru %re%aratele sale tradi ionale ('tite du%' metode
tradi ionale i %entru or(anizarea unor evenimente festive de mai mici dimensiuni
)anivers'ri, &anc*ete, cum'trii, lo(odne, %etreceri ale unor firme+.
Conducerea %ensiunii ,ncearc' s' o& in' %ermanent feed&ac- din %artea clien ilor s'i
%rin a&ordare direct' ,n urma %rest'rii serviciilor sau indirect, %rin inter%retarea unor
com%ortamente i o&iceiuri de consum.
A%elarea la un studiu de %ia ' mai eficient i mai com%le. a venit ,n urma dorin ei de
a o& ine mai multe date, mai e.acte i mai concrete des%re satisfac ia clien ilor
restaurantului, date care s' fie consemnate ,n scris i care s' %oat' fi oric/nd consultate i
luate ,n considerare.
0e asemenea, se vrea o ima(ine real' des%re serviciile %restate %entru a corecta
eventualele %ro&leme i %entru a ,m&un't' i i diversifica %resta iile.
3
1. Prezentarea firmei
0enumire1 SC AANEI 2I3 S2
Sediu1 sat Sa&asa, com. 4orca, 5ud. Neam
3&iect de activitate1 turism i alimenta ie %u&lic', trans%orturi, %rest'ri servicii
C.U.I.1 367897:#
Nr. e(. Com.1 ;":<"#::<$==7
Num'r de an(a5a i1 "$
Ca%ital social1 "6# ron
Cifr' de afaceri1 ".9#:.7"9 ron
Evolu ia %rofita&ilit' ii1
Sursa1 >>>.firme.info
Pensiunea !itoria a fost desc*is' ,n anul "##7 i se vrea a fi un l'ca de recreere i
odi*n' %entru to i iu&itorii de le(end' i mituri ale lui ?i*ail Sadoveanu, %recum 4alta(ul
)de unde %rovine i numele %ensiunii+.
4
estaurantul !itoria este un restaurant clasic de 9@@@ , av/nd ca o&iect de activitate
%rest'ri servicii de alimentaAie ,n turism. 0efinit de ele(anA' i tradi ional ,n acela i tim%,
restaurantul este locaAia ideal', %entru or(anizarea de evenimente s%eciale1 %etreceri ale
firmelor, anivers'ri, &anc*ete, cum'trii, acesta oferind %e l/n(' %re%aratele unui restaurant
o&i nuit i alimente ecolo(ice, %re%arate du%' re ete tradi ionale.
Salonul de servire al restaurantului !itoria are o ca%acitate de $6# de locuri fiind
%otrivit mai ales %entru %etreceri mai intime, ,n cadru restr/ns.
estaurantul i i ofer' serviciile at/t turi tilor care au nevoie de cazare i mas' c/t i
%o%ula iei locale, de luni %/n' duminic'.
2. Obiectivele t!"i!l!i
Princi%alele o&iective ale studiului sunt1
0eterminarea nivelului de satisfac ie (lo&al a clien ilor fa ' de serviciile
restaurantuluiB
0eterminarea satisfac iei %entru fiecare caracteristic' a serviciuluiB
Aflarea (radului de im%ortan ' a caracteristicilor serviciului oferit de
restaurantB
Cunoa terea %rinci%alelor caracteristici ale clien ilor restaurantului %ensiunii
!itoria.
Pentru a afla care sunt cele mai im%ortante caracteristici ale serviciilor oferite de
restaurantul %ensiunii !itoria, am analizat, ,n ordine cronolo(ic' a des' ur'rii ac iunilor,
fiecare eta%' %e care o %arcur(e clientul1
2ocurile de %arcare C re%rezinta %rim' im%resie %e care un client i-o face
cand a5un(e la restaurantB
Cur' enia ,n sala de servire C un as%ect ordonat i ,n(ri5it va men ine
im%resia &un' format' ,n %arcareB
Cur' enia la (ru%urile sanitare C (ru%urile sanitare curate i in(ri5ite constant
reflecta (ri5a i res%ectul fa ' de clientB
Am&ian a restaurantului C elementele de decor i de %rezentare tre&uie s'
creeze o atmosfer' ,n care clientul s' se simt' &ine-venit i conforta&ilB
5
Prom%titudinea %ersonalului C aceasta e o a doua caracteristic' ce su(ereaza
res%ectul fa ' de fiecare client ,n %arte )fiecare tre&uie tratat ca un client
im%ortant+B
Dim%ul de a te%tare %/n' la servirea comenzii C aceast' caracteristic' devine
din ce ,n ce mai im%ortant', clientul modern fiind tot mai (ra&it, iar tim%ul
s'u foarte %re iosB
Calitatea %re%aratelor i %roduselor C %rinci%ala func ie a restaurantului este
de a oferi *ran' clien ilor s'i de aceea calitatea %re%aratelor i %roduselor
tre&uie s' fie la cel mai ,nalt nivelB
Confortul termic C sistemele de ventila ie, aerul condi ionat sau sistemele de
,nc'lzire %ot face diferen a dintre o e.%erien ' a(rea&il', conforta&il' i una
ne%l'cut' cu un (rad mai mare sau mai mic de disconfortB
S%a iul dintre mese i culoarele de mi care C a ezarea mo&ilierului ,n sala de
servire tre&uie s' se fac' ,n a a fel ,nc/t at/t clientul c/t i %ersonalul s'
%oat' s' se de%laseze u or s%re diferitele zone de interes, far' senza ia de
,n(*esuial' sau &loca5B
S%a iul alocat rin(ului de dans C fiind un local ,n care se or(anizeaz' destul
de des %etreceri, s%a iul alocat dansului este foarte im%ortant %entru ca un
client s' se declare satisf'cut de evenimentB
?uzica am&iental' C at/t muzica de zi cu zi c/t i cea din cadrul
evenimentelor s%eciale sunt cele care dau tonul i intre in atmosfera C o
muzic' ne%otrivit' %oate constitui un motiv de disconfort i de de%reciere a
mul umirii (enerale fa ' de eveniment.
Pentru fiecare din aceste caracteristici se dore te a se o& ine nivelul de satisfac ie al
clien ilor restaurantului. Pentru a se realiza acest lucru s-a ela&orat un c*estionar ce cu%rinde
: ,ntre&'ri des%re satisfac ia (eneral' a clientului, dar i %entru fiecare caracteristic' amintit'
mai sus, i des%re caracteristicile (enerale ale clien ilor )v/rst', venit, se.+.
Astfel, s-a a5uns la urm'toare structur' a c*estionarului1
$
%un ziua& ' ro( s)mi acorda*i c+teva minute pentru a rspunde la c+teva ,ntrebari
despre "estaurantul -Pensiunea 'itoria- ./anei)0IO12 %orca.
Bifai csua corespunztoare rspunsului dumneavoastr prin X.
1. n ce msur sunteti satisfcut de serviciile restaurantului Pensiunea
Vitoria?
3oarte nesatisfacut
.11
4esatisfcut
.21
/a i aa
.31
5atisfcut
.41
3oarte satisfcut
.51
2. Vei reveni, n viitor, la acest restaurant?
5i(ur nu
.11
Probabil nu
.21
4u tiu
.31
Probabil da
.41
5i(ur da
.51
3. Ati recomanda acest restaurant i altor !ersoane?
5i(ur nu
.11
Probabil nu
.21
4u tiu
.31
Probabil da
.41
5i(ur da
.51
". #$t de satisfcut suntei de serviciile restaurantului referindu%v la
urmatoarele caracteristici&
Caracteristica 3oarte
nesatisfcut
.11
4esatisfc
ut
.21
/a i
aa
.31
5atisfcu
t
.41
3oarte
satisfcut
.51
0ocuri de parcare suficiente
Cur*enia ,n sala de servire
Cur*enia la (rupurile sanitare
/mbian*a restaurantului
.prezentare2 decor2 ornamente1
Promptitudinea personalului
6impul de ateptare p+n la
servirea comenzii
Calitatea preparatelor i
produselor
Confortul termic .aer
condi*ionat2 ventila*ie1
5pa*iul dintre mese i culoarele
de micare
5pa*iul alocat rin(ului de dans
7
8uzica ambiental
'. (e)ul dumneavoastr?
3eminin 8asculin
*. +ivelul veniturilor dumneavoastr se ncadrea, n cate-oria?
#)7## ron 7#1)15##
ron
15#1)24##
ron
9 24##
ron
.. V$rsta dumneavoastr este?
: 2# ani 2#)35 ani 35)5# ani 9 5# ani
V mulumim pentru timpul acordat!
;
#. $ef% !rarea t!"i!l!i
En realizarea c*estionarului s-au folosit ,ntre&'ri sim%le, scalele detaliate i
instruc iuni de com%letare.
0e la administratorul %ensiunii am aflat c' restaurantul are clien ii ,m%'r i i ,n dou'
cate(orii, cei care vin ,n cursul s'%t'm/nii sau ,n >ee-end, sin(uri sau ,n (ru%, %entru a
m/nca i cei care vin ,n cadru or(anizat, la %etreceri sau evenimente festive. Astfel, s-a ales
a%licarea c*estionarului %e am&ele cate(orii. 3 %arte din ele au fost a%licate direct ,n
restaurant %e clien ii ocazionali, o alt' %arte %e clien ii care au %artici%at la cele mai recente
evenimente or(anizate aici )ace tia fiind an(a5a ii unei cunoscute firme de construc ii+.
Pentru c*estionarea ,n restaurant am ales ,n mod aleator cate un client de la fiecare
mas' ocu%at' ,n sal' i am efectuat i o vizit' la sediul firmei care or(anizase cel mai recent
dou' %etreceri ,n aceast' loca ie, unde am a%licat c*estionarul an(a5a ilor %artici%an i care au
avut tim% s' r's%und'.
!izitele la restaurant au fost %ro(ramate in zilele de vinerF, s/m&'t' i duminic',
du%'-amiaza, ,n intervalul orar $G-$8, ,n %rimele 9 >ee-end-uri ale lunii mai "#$". !izita la
sediul S.C. Hidroconstruc ia S.A. am facut-o ,n data de $7 mai, ,n intervalul orar $#-$9, c/nd
au fost com%letate $: c*estionare.
Am o& inut astfel un total de 9" de c*estionare com%letate ale c'ror r's%unsuri au fost
centralizate i analizate, ,ntre "# i "7 mai.
!
&. Rez!ltatele t!"i!l!i
Centralizarea i analizarea ras%unsurilor date de clien ii c*estiona i au condus la
urmatoare rezultate ),n ordinea ,ntre&'rilor din c*estionar+1
n ce msur sunte i satisfcut de serviciile restaurantului Pensiunea Vitoria?
0in (raficul de mai sus se o&serva c' a%roa%e =#I dintre clien i sunt satisf'cu i i
foarte satisf'cu i de %resta iile restaurantului.
A i reveni, n viitor, la acest restaurant?
Peste 8#I dintre res%onden i au declarat c' ar reveni ,n viitor la restaurant, ceea ce
,nseamn' c' o %arte considera&il' din clien ii restaurantului sunt i vor fi clien i fideli.
1#
A i recomanda acest restaurant i altor persoane?
0in (raficul de mai sus se constat' c' &aza %romov'rii acestui restaurant o constituie
recomand'rile clien ilor mul umi i ai restaurantului )%este 8#I dintre res%onden i ar
recomanda restaurantul i altor %ersoane+.
Ct de satisfcut sunte i de serviciile restaurantului, referindu-va la urmtoarele
caracteristici:
f.
nesatisfac
ut
nesatisfac
ut
asa si
asa
satisfac
ut
f.
satisfac
ut
locuri de parcare # 1 ; 21 2
curatenia in sala # # 1 17 14
curatenia la toalete # # 1 13 1;
ambianta # 1 5 1$ 1#
promptitudinea # # $ 17 !
timpul de asteptare # 1 7 1! 5
calitatea mancarii # # 3 2# !
confort termic 2 1 ! 15 5
spatiu 2 4 7 11 ;
rin( de dans 2 3 5 14 ;
muzica # # 2 13 17
11
0in analiza r's%unsurilor la aceast' ,ntre&are se %oate o&serva c' %uncta5ele cele mai
&une la nivel de foarte satisf'cut s-au o inut %entru cur enia la toalete, muzica i
cur enia n sala de servire, iar la nivel de satisf'cut cele mai &une %uncta5e s-au o& inut
%entru locurile de parcare, calitatea mncrii i timpul de a teptare.
Dotodata se o&serva aici i c/teva rezultate de nesatisf'cut i c*iar foarte
nesatisf'cut ,n ceea ce %rive te spa iul de mi care, spa iul acordat ringului de dans i
confortul termic.
Seul dumneavoastr?
0in structura %e se.e se o&serv' c'
cea mai mare %arte a clien ilor
restaurantului ):6I+ este
re%rezentat' de &'r&a i. Acest lucru
ar %utea fi e.%licat %rin fa%tul c'
restaurantul este localizat ,n mediul
rural, mediu ,n care tradi ionalismul
i conservatorismul mai accentuat
,nc' le ine %e femei ,n &uc't'rie, %rinci%al lor activitate fiind aceea de a *r'ni familia )foarte
multe dintre ele fiind casnice, f'r' venituri %ro%rii+.
12
!ivelul veniturilor dumneavoastr se ncadrea" n cate#oria?
Acest (rafic ne arat' c' cea mai mare
%arte a clien ilor restaurantului !itoria
au venituri medii situate ,n cate(oriile
$6#$-"7## de lei i :#$-$6## de lei.
Vrsta dumneavoastr este?
Princi%alele cate(orii de v/rst' ,n care
se ,ncadreaz' cei mai mul i dintre
clien i sunt adul ii )96-6# i %este 6#
de ani+ i tinerii %este "# de ani.
Cate(oria su& "# de ani este sla&
re%rezentat' deoarece ace ti clien i
%refer' de o&icei alte ti%uri de localuri
%entru a- i %etrece tim%ul )clu&uri, discoteci, &aruri+.
Prin corelarea r's%unsurilor le(ate de satisfac ia (lo&al' i a r's%unsurilor %rivind
satisfac ia %entru fiecare criteriu al serviciului s-a o& inut coeficientul de im%ortan ' %entru
fiecare criteriu ,n %arte.
8<DI/
5/6I53/C
6I<I
I8PO"6/4
6/
locuri de parcare 3.75 #.2$
curatenia in sala 4.41 #.55
curatenia la toalete 4.53 #.$3
ambianta 4.#! #.3!
promptitudinea 4.#! #.41
timpul de asteptare 3.;; #.$#
calitatea mancarii 4.1! #.34
confort termic 3.$3 #.3$
spatiu 3.5! #.3!
rin( de dans 3.72 #.37
13
muzica 4.47 #.12
ezultatele acestei corela ii sunt ilustrate ,n (raficul de mai 5os.
Concluzii i recomandri
Ca o %rim' concluzie, (eneral', se o&serva c' cea mai mare %arte a clien ilor
restaurantului !itoria sunt satisf'cu i de serviciile acestuia, at/t %e ansam&lu c/t i %e fiecare
caracteristic' ,n %arte.
14
Conform matricii satisfac iei i im%ortan ei cele mai tari %uncte ale restaurantului le
re%rezint' cur enia n sala de servire i la toalet si timpul de a teptare pn la servirea
comenzii.
Elementele cadranului II, cu im%ortan ' mic', dar satisfac ie mare sunt1 muzica,
locurile de parcare, calitatea mncrii, confortul termic, spa iul alocat ringului de dans,
ambian a, spa iul dintre mese i promptitudinea. Aceste elemente au o im%ortan ' mai
sc'zut' datorit' fa%tului c' ma5oritatea clien ilor vin la acest restaurant %entru a se int/lni cu
%rietenii, %entru a %etrece tim%ul li&er, %entru a se distra i mai %utin %entru a m/nca. Cu
toate acestea, satisfac ia fa ' de ele este mare, ceea ce inseamn' ca %ersonalul i
administra ia restaurantului nu ne(li5eaz' lucrurile m'runte, f'r' %rea mare im%ortan ',
lucruri care a5ut' la formarea unei im%resii %ozitive %e ansam&lu.
Cu toate acestea ,ns', se im%une recomandarea de a se avea in vedere o im&un't' ire
a sistemului de ventila ie i aerisire i o mai &un' or(anizare a s%a iului i mo&ilierului ,n
sala de servire %entru a se o& ine culoare de acces ra%id %rintre mese i s%atiu %entru rin(ul
de dans mai mare, necesar mai ales ,n cazul evenimentelor festive )dac' muzica ,ndeamn'
clien ii la dans ace tia tre&uie sa ai&' s%a iu s' se desf' oare+.
15