Sunteți pe pagina 1din 25

Proiect

la disciplina
Marketing turistic
Raport de cercetare
la
Pensiunea Balador****
Judeul Neam
2
Cuprins
Cuprins.............................................................................................................................................3
Rezumat introductiv.........................................................................................................................4
Capitolul 1. Descrierea pensiunii Balador......................................................................................4
Capitolul 2. Obiectivele anchetei.....................................................................................................6
Capitolul 3. Des!"urarea studiului..................................................................................................#
Capitolul 4. Rezultatele anchetei.....................................................................................................$
Capitolul %. Concluzii "i recomand!ri...........................................................................................24
3
Rezumat introductiv
&chipa noastr! a hot!r't s! realizeze o anchet! privind satisac(ia clien(ilor la
pensiunea Balador) din *ude(ul +eam(.
,rin aceast! anchet! am urm!rit mai multe obiective) cum sunt evaluarea -radului de
satisac(ie -lobal! "i pe itemi "i evaluarea importan(ei iec!rei caracteristici.
,entru aceasta am realizat un chestionar pe care l.am aplicat unui num!r de 3% de
clien(i) ale"i prin metoda e"antion!rii aleatorii.
Rezultatele le.am centralizat /ntr.un tabel) pe baza c!ruia am determinat recven(a de
apari(ie pentru iecare item /n parte) am interpretat rezultatele) urm'nd ca) la ultimul pas) s!
calcul!m importan(a derivat! a iec!rui item "i s! realiz!m matricea satisac(ie 0 importan(!.
1n inal) am a*uns la concluzia c!) /n -eneral) clien(ii pensiunii Balador sunt satis!cu(i
de serviciile oerite) /ns! e2ist! anumite atribute care necesit! o analiz! pround!) datorit!
aptului c! importan(a acestora nu este una a"teptat! de conducerea pensiunii.
Capitolul 1. Descrierea pensiunii Balador
,ensiunea Balador se al! la 1% 3m distan(! de ora"ul ,iatra 0 +eam( "i este
amplasat! pe malul 4acului ,'n-!ra(i 0 Bicaz) /ntr.o zon! oarte lini"tit!) reprezent'nd /nceputul
turismului de calitate) av'nd /n vedere aptul c! este sin-ura structura turistic! din zon! de patru
stele.
Adresa : ,an-arati) +eamt
Proprietar: 5.C. BR67&5 5.R.4
Contact: 6ndreea Brau Ros
Tel8 9#2##366:%
e-mail8 oice;balador.ro
site web8 <<<.balador.ro
Codul de identiicare iscala8 1396#%%9
+r. inre-. Re-istrul Comertului8 =2#>296>2999
Obiect de activitate8 C6&+ %%$9 0 6lte servicii de cazare
6ceast! pensiune se adreseaz! oamenilor ale c!ror nevoi nu se rezum! doar la o
simpl! cazare) ci vor s! dispun! de toate acilit!(ile necesare unui se*ur perect at't pentru
oameni de aaceri) c't "i pentru turi"ti.
Desi-nul interior al pensiunii BaladoR este unul modern) iar amena*area camerelor
asi-ur! o atmoser! conortabil! de lini"te "i intimitate. 1nc! de la intrarea /n pensiune) turistul
este viu impresionat de decorul ele-ant) dat de noble(ea "i aten(ia cu care au ost selectate piesele
de mobilier "i obiectele de desi-n interior.
4
?ri*a pentru detaliu "i pentru lucrul potrivit la locul potrivit nu poate dec't s!.l asi-ure
pe turistul care calc! pra-ul ,ensiunii BaladoR c! va i) la r'ndul s!u) tratat cu toat! aten(ia "i
c!ldura speciic! localului.
Conortul clien(ilor este pus pe primul plan. De aceea) ace"tia sunt /nt'mpina(i cu
cordialitate) oerindu.li.se o diversitate de servicii personale de rela2are prin masa*) aromoterapie
"i saun!. ,entru musairii care doresc s! /mbine rela2area cu utilul) pot i puse la dispozi(ie
cone2iuni la internet) a2) imprimant!) precum "i o sal! de conerin(e de %9 de locuri) dotat! cu
toate echipamentele necesare.
1n ultimul timp se pune accent din ce /n ce mai mult "i pe turismul de aaceri) prin
or-anizarea unor conerin(e) /nt'lniri de aaceri.
,ensiunea dispunde de 24 de locuri de cazare) -rupate /n8
# camere double 22t<in@
1 camer! double matrimonial!@
1 apartament matrimonial@
1 apartament 42t<in.
Aiecare spa(iu de cazare dispune de baie proprie) ap! cald!) /nc!lzire) televizor)
minibar) -arderob!) ri-ider "i papuci de unic! olosin(!.
,e l'n-! aceste spa(ii) pensiunea are un restaurant de :9 de locuri "i bar) mansard! Bcu
trei camere dubleC) iar /n curte e2ist! o teras! "i un teren de sport.
Scurt istoric al pensiunii Balador
,ensiunea Balador apar(ine irmei 5.C. Braves 5.R.4.) iind /niin(at! la data de 1
iunie 2999. 6re ca domeniu de activitate) conorm clasiic!rii C6&+) alte servicii de cazare
B%%$9C.
%
,ensiunea BaladoR a /nceput s! se construiasc! /n anul 299%) dup! ce proprietarii au
decis s! realizeze o unitate de cazare pentru turi"ti. Dnvesti(ia este de apro2imativ 699.999 de
euro) din care apro2imativ 299.999 de euro reprezint! valoarea proiectului 56,6RD) care a
asi-urat o inan(are nerambursabil! de 199.999 de euro.
Dup! doi ani de la /nceperea construc(iei) /n decembrie 299#) pensiunea Balador a
ost dat! /n olosin(!) oerind restaurant) cazare "i oportunit!(i de petrecere a timpului liber.
Capitolul 2. Obiectivele anchetei
1n urma unui studiu documentar) am ales un num!r de 29 de itemi care ne vor a*uta la
evaluarea satisac(iei clien(ilor8
. 6ccesul la pensiune
. ,arcare
. ,eisa*
. ,re(uri
. ,olite(ea personalului
. ,romptitudinea personalului
. 6spectul personalului
. Calitatea m'nc!rii
. Diversitatea meniului
. Capacitatea restaurantului
. 6mbian(a restaurantului
. Cur!(enia e(elor de mas!
. Eemperatura /n restaurant
. 6spectul veselei "i a tac'murilor
. Fuzica /n restaurant
. Dntimitate
. Cur!(enia a"ternuturilor
. Aacilit!(i cazare Bdot!ri /n camereC
. Aacilit!(i rela2are
. Dnstala(ii sanitare
,rin ancheta eectuat! /n cadrul pensiunii Balador) urm!rim mai multe obiective8
aC &valuarea -radului de satisac(ie -lobal!
bC &valuarea nivelului de satisac(ie pe itemi
cC &valuarea importan(ei iec!rei caracteristici
6
Capitolul 3. Desfurarea studiului
5tudiul va i eectuat prin completarea de c!tre clien(i a unui chestionar) care va avea
urm!toarea structur!8
1) Ct de mulumit suntei de serviciile oferite de pensiunea Balador?
1 Bdeloc mul(umitC 2 3 4 % Boarte mul(umitC
2) Ai mai veni o dat pensiunea Balador?
1 B/n niciun cazC 2 3 4 % Bcu si-uran(! daC
3) Ai recomanda i altora pensiunea Balador pentru serviciile pe care le ofer?
1 B/n niciun cazC 2 3 4 % Bcu si-uran(! daC
!) "entru fiecare dintre urmtoarele caracteristici ale pensiunii Balador# dai note de la 1
la $# %n funcie de ct de satisfcut suntei de fiecare caracteristic& 'ota 1 %nseamn
deloc satisfcut# iar nota $ %nseamn foarte satisfcut&
Accesul la pensiune: G1 G 2 G 3 G 4 G %
Parcare: G1 G 2 G 3 G 4 G %
Peisaj: G1 G 2 G 3 G 4 G %
Preuri: G1 G 2 G 3 G 4 G %
Politeea personalului: G1 G 2 G 3 G 4 G %
Promptitudinea personalului: G1 G 2 G 3 G 4 G %
Aspectul personalului: G1 G 2 G 3 G 4 G %
Calitatea mncrii: G1 G 2 G 3 G 4 G %
Diersitatea meniului: G1 G 2 G 3 G 4 G %
Capacitatea restaurantului: G1 G 2 G 3 G 4 G %
Ambiana restaurantului: G1 G 2 G 3 G 4 G %
Curenia !n restaurant: G1 G 2 G 3 G 4 G %
Temperatura !n restaurant: G1 G 2 G 3 G 4 G %
Aspectul eselei "i a tacmurilor: G1 G 2 G 3 G 4 G %
#u$ica !n restaurant: G1 G 2 G 3 G 4 G %
%ntimitate: G1 G 2 G 3 G 4 G %
Curenia camerelor: G1 G 2 G 3 G 4 G %
&aciliti ca$are 'dotri !n camere(: G1 G 2 G 3 G 4 G %
&aciliti rela)are: G1 G 2 G 3 G 4 G %
%nstalaii sanitare: G1 G 2 G 3 G 4 G %
$) (n ce cate)orie de vrst v %ncadrai?
#
mai pu(in de 29 ani
21 0 39 ani
31 0 49 ani
41 0 %9 ani
peste %9 ani
*) (n ce cate)orie de venituri v %ncadrai?
mai pu(in de :99 lei
G :91 0 1%99 lei
G 1%91 0 2999 lei
G 2991 0 3999 lei
G peste 3999 lei
+) Se,ul-
eminin
masculin
7! mul(umim pentru timpul acordatH
1n ale-erea subiec(ilor anchetei vom utiliza e"antionarea aleatorie. 5e vor ancheta un
num!r de 3% de persoane.
Chestionarea clien(ilor s.a des!"urat la pensiunea Balador) /n perioada 22.9%.2919 0
39.9%.2919) iind realizat! de cei doi membri ai echipei.
:
Capitolul !. Rezultatele anchetei
1n continuare vor i prezentate r!spunsurile celor care au ost ancheta(i8
Satisfacia global Satisfacia pe itemi
Satisfac
tie
Recom
andare
Reven
ire
Acces
Parca
re
Peisaj
Pretur
i
Politet
e
Prom
pt.
Aspect
person
al
Calit.
manca
re
Divers
it.
meniu
Capac.
rest.
Ambia
nta
Curat.
restau
rant
Temp.
Aspect
vesela
tacamuri
!u"ic
a
#ntimit
ate
Curat.
camer
e
$acilit
ati
ca"ar
e
$acilit
ati
rela%a
re
#nst.
sanita
re
&arsta &enit
Se%
'!()
$(*+
, , - - , , , - - , . - . , , * , , , - , - , . . *
. * ) , - - - , , , - - - , . * , , - , , - - . , *
. . . - * - - - - - - , , - . * , , - - - * . . . )
- - - , - , , , , - , , . - , . - . , , . - - * . )
. . * . , - - , , , - , * , , ) - - , ) - , - . , *
. , - , - , , * - - , , . , , , , , - - , ) - . , *
- . . . - - , , - - - - . - , ) - , - - , - , . , )
. . , , * . . . , , . , , . , * , , - - , , , . * *
. , , , - - - , - - , - . , , * , , - - - . , , . )
. , - , - , , , - - , , . , , , , , - - , ) - . , *
, , - - ) - - , - , , - . , , * - - - - - ) , , . *
- - , , - , , , . - , - . , , . - , - , - - , . , )
, . * , , , , , - * - - . , , * , , - , - - , * . *
, , , - . , - - - - - - . , , , , , - - - . - * . )
, . , - ) , , , - , - , , , , ) , , - - - - - * , *
. , - , - , , , - - , , . , , , , , - - , ) - . , *
. , - - - , , . - , - , . , , * , , - , - , , . , *
- , , - - , , , - * - , . , , * , - - . , , - . . *
, . . , . - - * - - - , . - - ) - , - - . , - . , *
, , , - - - - , - , - , * , , ) - - - , , - - , - *
$
- . . . - - , , - - - - . - , ) - , - - , - , . , )
* ) ) * , , , , - - , , . , , * - - - - , * . . , )
. . * . , - - , , , - , * , , ) - - , ) - , - . , *
, . . * , - - - - , - , . , - . , . , * , , - * - )
. . . . - - - , - - - - , - , * , , , * , , - . . *
. * ) ) * . . . , , , - , - , ) , , , * - - - . . )
* ) ) * , , ) * - - , , . , , * - - - - , * . . , )
, , - , - , , , - - , , . , . , , , , . - , - * , )
, , , , - , , , - - , , . , . ) , , , * , , - . . )
. . , , - - - . - - - . , - , * - , , , , , - . . *
, , , - * - , , - , - - . , , , , , , ) , , - . , *
, , , - - , , . , - - , , - , * , , , * , , - . , )
- . . , - - - . - - - - , - . ) , - , , , - * . , *
, , , - , , , * , , , - . , , . - . - - , - - . . )
- - - - ) , , , , - , - . , , ) , - - - , - , . . *
./) .,. .-, .0, .0/ ,./ ,*. ./) ,10 ,,1 ,,0 ,,2 .*2 ,*1 .0) *), ,./ ,)/ ,1. .30 ,*0 .32 ,,1
5e observ! c! media cea mai mare a satisac(iei o are promptitudinea personalului B4)6$C) urmat! de intimitate B4)63C "i de
calitatea m'nc!rii B4)4$C.
Cele mai mici valori le au urm!toarele caracteristici8 temperatura B2)14C) capacitatea restaurantului B3)29C "i polite(ea
personalului B3)#1C.
19
7om determina recven(ele de apari(ie pentru iecare caracteristic!8
Satisfacie:

Satisfactia
24
)24
*24
.24
,24
) * . , -
Nivelul satisfactiei
Satisf actia
Cei mai mul(i dintre responden(i Bdublul lui 3#IC sunt apro2imativ mul(umi(i de
serviciile pe care le oer! pensiunea Balador.
Recomandare:
Recomandare
24
)24
*24
.24
,24
-24
) * . , -
Nivel
Recomandare
Doar $I dintre responden(i ar recomandacu si-uran(! pensiunea Balador "i altor
persoane.
Revenire:

Revenire
24
)24
*24
.24
,24
) * . , -
Nivel
Rev enire
26I dintre responden(i ar reveni cu si-uran(! la pensiunea Balador.
11
Satisfactie
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) 2 24
* * 14
. ). ./4
, ). ./4
- / *24
Total .- )224
Recomandare
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) * 14
* * 14
. ). ./4
, )- ,.4
- . 04
Total .- )224
Revenire
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) , ))4
* . 04
. / *24
, )* .,4
- 0 *14
Total .- )224
Acces:

Acces
24
)24
*24
.24
,24
-24
) * . , -
Nivelul satisfactiei
Acces
34I dintre responden(i sunt pe deplin mu(umi(i de accesul la pensiunea Balador.
Parcare:

Parcare
24
)24
*24
.24
,24
-24
124
) * . , -
Nivelul satisfactiei
Parcare
Fai mult de %9I dintre responden(i sunt mul(umi(i de parcarea pensiunii Balador.
Peisaj:
12
Acces
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) ) .4
* . 04
. - ),4
, ), ,24
- )* .,4
Total .- )224
Parcare
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) . 04
* , ))4
. * 14
, 3 *.4
- )3 -)4
Total .- )224
Peisaj
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) 2 24
* 2 24
. * 14
, )3 -)4
- )- ,.4
Total .- )224

Peisaj
24
)24
*24
.24
,24
-24
124
) * . , -
Nivelul satisfactiei
Peisaj
Cele mai multe persoane sunt mul(umite de peisa*ul pe care /l oer! pensiunea
Balador.
Preuri:

Preturi
24
)24
*24
.24
,24
-24
124
) * . , -
Nivelul satisfactiei
Preturi
Fai mult de $9I dintre responden(i sunt mul(umi(i de pre(urile pe care le practic!
pensiunea Balador.
Politeea personalului:
13
Preturi
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) ) .4
* 2 24
. * 14
, )0 -,4
- ). ./4
Total .- )224
Politete
24
)24
*24
.24
,24
-24
124
/24
) * . , -
Nivelul satisfactiei
Politete
1n -eneral) clien(ii sunt mul(umi(i de polite(ea cu care /i serve"te personalul pensiunii.
1ns!) ar putea i aduse /mbun!t!(iri.
Promptitudinea personalului:
Promptitudine
24
*24
,24
124
324
) * . , -
Nivelul satisfactiei
Promptitudine
Fai mult de #9I dintre responden(i sunt pe deplin mul(umi(i de promptitudinea
presonalului.
Aspectul personalului:
Aspectul personalului
24
)24
*24
.24
,24
-24
124
) * . , -
Nivelul satisfactiei
Aspectul
personalului
1n -eneral) clien(ii sunt mul(umi(i de aspectul personalului.
Calitatea mncrii:
14
Politete
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) 2 24
* , ))4
. 1 )/4
, *) 124
- , ))4
Total .- )224
Prompt.
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) 2 24
* 2 24
. ) .4
, 0 *14
- *- /)4
Total .- )224
Aspect personal
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) 2 24
* * 14
. 2 24
, ). ./4
- *2 -/4
Total .- )224
Calitatea mancarii
24
)24
*24
.24
,24
-24
124
) * . , -
Nivelul satisfactiei
Calitatea mancarii
Fai mult de %9I sinter clien(i sunt mul(umi(i de calitatea m'nc!rii.
Diversitatea meniului:

Diversitatea meniului
24
)24
*24
.24
,24
-24
124
) * . , -
Nivelul satisfactiei
Div ersitatea
meniului
1n -eneral) clien(ii sunt mul(umi(i de diversitatea meniului.
Capacitatea restaurantului:
1%
Calit. mancare
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) 2 24
* 2 24
. * 14
, ), ,24
- )0 -,4
Total .- )224
Divers. meniu
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) 2 24
* 2 24
. ) .4
, )0 -,4
- )- ,.4
Total .- )224

Capacitatea restaurantului
24
)24
*24
.24
,24
-24
124
/24
) * . , -
Nivelul satisfactiei
Capacitatea
restaurantului
66I dintre responden(i sunt pe *um!tate mul(umi(i de capacitatea restaurantului
pensiunii Balador.
Ambiana:

Ambianta
24
*24
,24
124
324
) * . , -
Nivelul satisfactiei
Ambianta
Cei mai mul(i clien(i sunt mul(umi(i de ambian(a pe care o oer! pensiunea Balador.
Curenia n restaurant:

Curatenie restaurant
24
*24
,24
124
324
)224
) * . , -
Nivelul satisfactiei
Curatenie
restaurant
:6I dintre responden(i sunt mul(umi(i de cur!(enia /n restaurant.
Temperatura:
16
Capac. rest.
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) 2 24
* . 04
. *. 114
, 3 *.4
- ) .4
Total .- )224
Ambianta
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) 2 24
* 2 24
. ) .4
, *, 104
- )2 *04
Total .- )224
Curat. restaurant
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) 2 24
* 2 24
. - ),4
, *3 324
- * 14
Total .- )224

Temperatura
24
)24
*24
.24
,24
-24
) * . , -
Nivelul satisfactiei
Temperatura
Fai mult de *um!tate dintre clien(i nu sunt mul(umi(i de temperatura care este /n
cl!dire.
Aspectul veselei tacmurilor:

Aspect vesela tacamuri
24
)24
*24
.24
,24
-24
124
/24
) * . , -
Nivelul satisfactiei
Aspect v esela
tacamuri
Eo(i clien(ii sunt mul(umi(i de aspectul veselei "i tac'murilor din restaurantul pensiunii
Balador.
!u"ica:

!u"ica
24
)24
*24
.24
,24
-24
124
/24
) * . , -
Nivelul satisfactiei
!u"ica
Eo(i clien(ii sunt mul(umi(i de muzica din pensiunea Balador.
#ntimitate:
1#
Temp.
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) )) .)4
* ), ,24
. , ))4
, 1 )/4
- 2 24
Total .- )224
Aspect vesela
tacamuri
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) 2 24
* 2 24
. 2 24
, ** 1.4
- ). ./4
Total .- )224
!u"ica
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) 2 24
* 2 24
. . 04
, *. 114
- 0 *14
Total .- )224

#ntimitate
24
)24
*24
.24
,24
-24
124
/24
) * . , -
Nivelul satisfactiei
#ntimitate
Eo(i clien(ii sunt mul(umi(i de intimitatea pe care o oer! pensiunea Balador.
Curenia camerelor:
Curatenie camere
24
)24
*24
.24
,24
-24
124
) * . , -
Nivelul satisfactiei
Curatenie camere
6pro2imativ %9I dintre clien(i sunt mul(umi(i de cur!(enia din camere) dar ar putea i
aduse /mbun!t!(iri.
$aciliti ca"are:
1:
#ntimitate
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) 2 24
* 2 24
. 2 24
, ). ./4
- ** 1.4
Total .- )224
Curat. camere
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) . 04
* - ),4
. * 14
, 3 *.4
- )/ ,04
Total .- )224

$acilitati ca"are
24
)24
*24
.24
,24
-24
124
/24
) * . , -
Nivelul satisfactiei
$acilitati ca"are
Clien(ii pensiunii Balador sunt mul(umi(i de acilit!(ile de cazare oerite de aceasta.
$aciliti rela%are:

$acilitati rela%are
24
-4
)24
)-4
*24
*-4
.24
.-4
,24
) * . , -
Nivelul satisfactiei
$acilitati rela%are
Farea ma*oritate a clien(ilor sunt mul(umi(i de acilit!(ile de rela2are oerite de
pensiunea Balador) dar sunt "i clien(i nemul(umi(i. Deci) ar trebui aduse c'teva /mbun!t!(iri.
#nstalaii sanitare:
1$
$acilitati ca"are
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) 2 24
* 2 24
. * 14
, *) 124
- )* .,4
Total .- )224
$acilitati rela%are
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) , ))4
* . 04
. * 14
, ). ./4
- ). ./4
Total .- )224

#nstalatii sanitare
24
)24
*24
.24
,24
-24
124
/24
) * . , -
Nivelul satisfactiei
#nstalatii sanitare
Cei mai mul(i clien(i ai pensiunii sunt mul(umi(i de instala(iile sanitare e2istente.
&rst:

&arsta
24
)24
*24
.24
,24
-24
124
/24
324
) * . , -
Categoria varstei
&arsta
Cei mai mul(i dintre clien(ii pensiunii ac parte din cate-oria de v'rst! cuprins! /ntre
31 "i 49 de ani.
&enit:
&enitul
24
)24
*24
.24
,24
-24
124
) * . , -
Categoria de venit
&enitul
Fai mult de %9I dintre clien(ii pensiunii ac parte din cate-oria de venit cuprins! /ntre
2991 "i 3999 de lei.
Se%:
29
#nstal. sanitare
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) 2 24
* ) .4
. . 04
, )2 *04
- *) 124
Total .- )224
&arsta
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) 2 24
* 1 )/4
. *1 /,4
, . 04
- 2 24
Total .- )224
&enit
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) 2 24
* ) .4
. ), ,24
, )3 -)4
- * 14
Total .- )224

Se%ul
24
)24
*24
.24
,24
-24
124
) *
Categoria de sex
Se%ul
Dintre responden(i) %#I au ost de se2 eminin "i 43I de se2 masculin.
1n continuare) vom determina importan(a derivat! a iec!rui item Baceasta iind o
corela(ie /ntre satisac(ia total! "i satisac(ia pe itemul respectivC) iar apoi vom construi matricea
satisac(ie 0 importan(!.
21
Se%
5 'frecv.
abs+
4 'frecv.
rel+
) )- ,.4
* *2 -/4
Total .- )224
#mportana derivat:

Acc
es
Par
care
Peis
aj
Pretu
ri
Politet
e
Promp
t.
Asp.
perso
nal
Calit.
manc
are
Divers
it
meniu
Capac
. rest.
Ambia
nta
Curat.
restau
rant
Temp.
Asp.
vesela
tacam
!u"ic
a
#ntimit
ate
Curat.
camer
e
$acilit
ati
ca"ar
e
$acilitati
rela%are
#nst.
sanitar
e
Satisf.
'media+ .0, .0/ ,./ ,*. ./) ,10 ,,1 ,,0 ,,2 .*2 ,*1 .0) *), ,./ ,)/ ,1. .30 ,*0 .32 ,,1
#mportanta
derivata 2./ 22* 2)2 2)3 2*) 62), 62)) 2)1 2./ 62)) 2*, 22) 62)* 22- 62), 622- 22* 62)0 2-1 22.
Dnterpretarea coeicientului de corela(ie8
. un coeicient de corela(ie de la .9)2% la 9)2% /nseamn! o corela(ie slab! sau nul!@ aici se /ncadreaz! parcarea) peisa*ul) pre(urile)
polite(ea) promptitudinea) aspectul personalului) calitatea m'nc!rii) capacitatea restaurantului) ambian(a) cur!(enia /n
restaurant) temperatura) aspectul veselei) tac'murilor) muzica) intimitatea) cur!(enia camerelor) acilit!(ile de cazare "i
instala(iile sanitare@
. un coeicient de corela(ie de la 9)2% la 9)%9 Bsau de la .9)2% la .9)%9C /nseamn! un -rad de asociere acceptabil@ aici se
/ncadreaz! accesul la pensiune "i diversitatea meniului@
. un coeicient de corela(ie de la 9)% la 9)#% Bsau de la .9)% la .9)#%C /nseamn! o corela(ie moderat! spre bun!@ aici se /ncadreaz!
doar acilit!(ile de rela2are) atribut ce va reprezenta punctul orte al pensiunii@
. un coeicient de corela(ie mai mare decJt 9)#% Bsau mai mic decJt .9)#%C /nseamn! o oarte bun! asociere sau corela(ie@ /n acest
caz nu e2ist! astel de atribute.
22
!atricea satisfacie ' importan:
!atrice
62.2
62*2
62)2
222
2)2
2*2
2.2
2,2
2-2
212
*22 **- *-2 */- .22 .*- .-2 ./- ,22 ,*- ,-2 ,/- -22
Satisfactia
I
m
p
o
r
t
a
n
t
a
.0,
.0/
,./
,*.
./)
,10
,,1
,,0
,,2
.*2
,*1
.0)
*),
,./
,)/
,1.
.30
,*0
.32
,,1
23
% %%
%%% %*
Capitolul ". Concluzii i recomandri
1n urma analizei eectuate cu a*utorul chestionarului aplicat clien(ilor pensiunii
Balador) se poate observa c! marea ma*oritate a responden(ilor s.au declarat) /n -eneral)
mul(umi(i de serviciile prestate /n cadrul acestei unit!(i.
Cadranul #
1n cadranul D se pozi(ioneaz! caracteristicile cu importan(! mic! "i satisac(ie mic!.
6ici se /ncadreaz! temperatura din unitate "i capacitatea restaurantului. 6ceste atribute nu
contribuie /n mod semniicativ la calitatea -eneral! a serviciilor) /ns!) /n completare cu alte
atribute) pot deveni importante /n nivelul satisac(iei -lobale. De aceea) trebuie (inute sub
suprave-here.
Cadranul ##
1n acest cadran se pozi(ioneaz! caracteristicile cu importan(! mic! "i satisac(ie mare.
6ici se includ8
. 6ccesul la pensiune
. ,arcare
. ,eisa*
. ,re(uri
. ,olite(ea personalului
. ,romptitudinea personalului
. 6spectul personalului
. Calitatea m'nc!rii
. Diversitatea meniului
. 6mbian(a restaurantului
. Cur!(enia e(elor de mas!
. 6spectul veselei "i a tac'murilor
. Fuzica /n restaurant
. Dntimitate
. Cur!(enia a"ternuturilor
. Aacilit!(i cazare Bdot!ri /n camereC
. Dnstala(ii sanitare
5atisac(ia mare pentru aceste caracteristici de slab! importan(! pentru clien(i arat!
aptul c! s.a e2a-erat /n investi(iile privind aceste atribute. Eotu"i) o importan(! mai mare o
prezint! accesul la pensiune) al'ndu.se pe acela"i nivel "i diversitatea meniului.
24
Cadranul ###
1n cadranul DDD sunt situate acele atribute care reprezint! punctele orte ale pensiunii
Balador. 5in-urul punct orte /l reprezint! acilit!(ile de rela2are ale pensiunii Balador) acesta
iind un motiv important pentru clien(i de a."i petrece timpul /n aceast! pensiune.
Cadranul #&
1n cadranul D7 sunt situate atributele de importan(! mare) care prezint! satisac(ie
mic!. 6cestea pot i considerate amenin(!ri pentru irm!. 1n cazul pensiunii Balador) nu e2ist!
astel de caracteristici.
2%