MODELUL EFQM AL EXCELENEI

Evaluarea candidailor, se face avnd la baz urmtoarele aspecte fundamentale ale Modelului :
Punctajul maxim care se poate obine este de 1000 de puncte !mportana fiecrui criteriu este
exprimat prin ponderea "procentul# cu care acest criteriu intervine $n punctajul rezultant
%ele & criterii 'i () de sub*criterii servesc pentru aprecierea multicriterial complex a
performanelor $nre+istrate de or+anizaie, din punct de vedere al Excelenei mana+eriale %riteriile
se $mpart $n dou cate+orii: ,-.%/01! 2E/E1M!3.34!, 'i ,1E567/./E8
Criteriile referitoare la "FACTORII DETERMINANI" se refer la elementele care fac posibil
obinerea rezultatelor.
Criteriile referitoare la "REZ!TATE" se refer la ce a obinut "i realizeaz or#anizaia.
.tt pentru ,-.%/01!! 2E/E1M!3.34!, ct 'i pentru ,1E567/./E, punctajul maxim posibil este
de 900 de puncte
:atisfacia clienilor 'i a an+ajailor or+anizaiei ct 'i rezultate c;eie bune, se pot obine numai prin
intermediu unui mana+ement bazat pe o strate+ie 'i o planificare care asi+ura orientarea adecvata
a an+ajailor, o +estiune de $nalta eficiena a resurselor 'i proceselor, toate acestea demonstrnd
ca o rezultanta, excelena performanelor or+anizaiei
Factori determinani 50%
Managementu
!e"ur"eorUmane
#%
$oitic% &i 'trategie (%
$arteneriate &i !e"ur"e
#%
'ati")acia *er"onauui
#%
'ati")acia cienior
+0%
Integrarea ,n -iaa "ocia%
.%
Leader"/i*
00%
!e1utate
*ri-ind
*er)ormanee
c/eie
05%
$roce"e
02%
!e1utate 50%
Criteriile referitoare la "FACTORII DETERMINANI"
1. Leadership
7iderii exceleni dezvolt 'i faciliteaz $ndeplinirea misiunii 'i viziunii. .ce'tia dezvolt valorile
or+anizaiei, sistemele cerute pentru un succes durabil 'i le or+anizaiei 'i le implementeaz prin
aciunile 'i comportamentul lor Pe durata perioadei de sc;imbare, liderii asi+ur o constan a
inteniilor 2ac se cere, ace'ti lideri, sunt capabili s sc;imbe direcia or+anizaiei 'i totodat s*i
inspire pe alii s*i urmeze
1.a Modul n care liderii dezvolt! "i#iunea! viziunea $i valorile or%aniza&iei $i nde'line#c
rolul de "odele ale unei culturi a e(celen&ei
2e exemplu se 'ot lua $n consideraie aspecte referitoare la "odul n care mana+erii:
2efinesc misiunea 'i viziunea or+anizaiei <
Elaboreaz 'i promoveaz o etic 'i valori care solicit o cultur a or+anizaiei
=erific eficiena stilului mana+erial pe care $l practic, $l $mbuntesc 'i reacioneaz $n
raport cu cerinele de perspectiva puse $n faa mana+ementului<
Particip personal 'i activ la aciunile de $mbuntire<
:olicit 'i dezvolt, rspunderea personal, creativitatea 'i inovarea, de ex prin
modificarea structurii or+anizatorice, prin asi+urarea mijloacelor cerute de procesele de
$nvare 'i a msurilor de $mbuntire<
:timuleaz 'i sprijin procesele de $nvare 'i reacioneaz la rezultatele acestora<
:tabilesc prioriti $n cadrul msurilor de perfecionare<
:timuleaz 'i $ncurajeaz colaborrile $n cadrul or+anizaiei
1.) Modul n care liderii #e i"'lic 'er#onal n a#i%urarea dezvoltrii! i"'le"entrii $i
")unt&irii continue a #i#te"ului de "ana%e"ent al or%aniza&iei
2e exemplu se 'ot lua $n considerare aspecte referitoare la "odul n care mana+erii:
:tabilesc astfel structura or+anizatoric $nct aceasta s sprijine realizarea politicii 'i
strate+iei or+anizaiei<
.si+ur elaborarea 'i implementarea unui sistem de mana+ement al proceselor<
.si+ur elaborarea 'i implementarea unui proces dedicat elaborrii, implementrii 'i
actualizrii politicii 'i strate+iei<
.si+ur elaborarea 'i implementarea unui proces dedicat vederea msurrii, supervizrii 'i
$mbuntirii performanelor semnificative<
.si+ur elaborarea 'i implementarea unui sau mai multor procese, dedicate stimulrii,
identificrii, 'i planificrii perfecionrilor referitoare la desf'urarea modurilor de lucru, de
ex prin activiti creative, inovatoare 'i bazate pe procese de $nvare
1.c Modul n care liderii interac&ioneaz cu clien&ii! 'artenerii $i re'rezentan&ii #ociet&ii
2e exemplu se 'ot lua $n considerare aspecte referitoare la modul $n care mana+erii:
:tabilesc, $nele+ 'i satisfac cerinele 'i a'teptrile acestora<
%onstruiesc relaii de parteneriat cu ace'tia 'i acioneaz activ $n cadrul acestora<
+
:tabilesc de comun acord msuri corective , $n cadrul crora acioneaz activ<
1ecunosc meritele unor persoane individuale sau ec;ipe, din rndul deintorilor de
interese, pentru implicare $n bunul mers al or+anizaiei 'i loialitate, etc<
Particip $n asociaii profesionale, la conferine 'i seminarii, $n mod deosebit pentru
susinerea 'i propa+area ideilor de excelen<
:prijin 'i se implica $n activiti care au drept scop ameliorarea mediului 'i contribuia
or+anizaiei la societate
1.d Modul n care liderii a"'lific cultura E(celen&ei n r*ndurile an%a+a&ilor or%aniza&iei.
7a acest sub*criteriu se 'ot lua $n consideraie, de exemplu urmtoarele aspecte referitoare
la modul $n care mana+erii:
comunic personal, =iziunea, Misiunea, =alorile, Politica 'i :trate+ia, Planurile, 0biectivele
de ansamblu 'i pariale ale or+anizaiei<
sunt accesibili colaboratorilor, $i ascult activ 'i sunt receptivi fa de ace'tia<
ajut colaboratorii 'i $i sprijin s $'i realizeze planurile 'i s $'i atin+ obiectivele de
ansamblu 'i pariale<
$ncurajeaz 'i $mputernicesc salariaii s participe la activiti de $mbuntire
1ecunosc la timp 'i $n mod corespunztor strdaniile unor persoane sau ec;ipe, de la toate
nivelurile or+anizaiei
1.e Modul n care liderii identific $i lu't 'entru #c,i")rile or%aniza&ionale
7a acest sub*criteriu se 'ot lua $n consideraie, de exemplu urmtoarele aspecte referitoare la
modul $n care mana+erii:
>nele+ factorii interni 'i externi care conduc la sc;imbrile din or+anizaie
!dentific 'i selecteaz sc;imbrile care trebuiesc fcute $n or+anizaie, $n modelul
or+anizaional 'i $n relaiile sale externe
%onduc dezvoltarea planurilor de sc;imbare
.si+ur investiiile, resursele 'i suportul necesare sc;imbrilor
?estioneaz realizarea 'i riscurile$ntr+ului portofoliu de pro+rame de sc;imbare
.si+ur realizarea sc;imbrilor 'i +estioneaz prile interesate
%omunic sc;imbrile 'i motivele lor personalului 'i celorlalte pri interesate
:pirjin 'i $mputernicesc an+ajaii s +estioneze sc;imbarea
Msoar 'i analizeaz eficacitatea sc;imbrilor 'i disemineaz cuno'tiinele obinute
3
2. Politic i Strategie
0r+anizaiile excelente implementeaz, misiunea 'i viziunea, prin dezvoltarea unei strate+ii
focalizate ctre toate prile interesate, de pe piaa 'i sectorul $n care opereaz Politicile, planurile,
obiectivele 'i procesele sunt dezvoltate 'i se deruleaez astfel $nct s asi+ure $ndeplinirea
strate+iei
/rebuie s se obin dovezi referitoare la "odul n care:
-.a .olitica $i /trate%ia #e )azeaz 'e nece#it&ile $i a$te'trile actuale $i viitoare ale 'r&ilor
intere#ate
7a acest sub*criteriu se 'ot lua $n consideraie, de exemplu urmtoarele aspecte:
%ule+erea 'i prelucrarea de informaii pentru definirea pieei 'i se+mentelor de pia $n care
opereaz 'i va opera or+anizaia $n viitor<
7uarea $n considerare a necesitilor 'i a'teptrilor clienilor, an+ajailor, partenerilor,
societii 'i acionarilor<
>nele+erea 'i prevederea tendinelor de dezvoltare a pieei inclusiv a activitilor
referitoare la competiie<
-.) .olitica $i /trate%ia #e )azeaz 'e infor"a&ii o)&inute 'rin "#urarea 'erfor"an&elor!
'rin cercetare! nv&are $i din alte activit&i n care #e "anife#t creativitatea
7a acest sub*criteriu se 'ot lua $n consideraie, de exemplu urmtoarele aspecte<
%ule+erea 'i $nele+erea rezultatelor indicatorilor interni de activitate<
%ule+erea 'i $nele+erea rezultatelor proceselor de $nvmnt<
.nalizarea realizrilor concurenei 'i ale or+anizaiilor de frunte din domeniu<
>nele+erea problemelor sociale importante, a celor referitoare la mediu 'i le+islative
!dentificarea 'i $nele+erea indicatorilor economici 'i demo+rafici
>nele+erea efectelor noilor te;nolo+ii
.nalizarea 'i utilizarea ideilor deintorilor de interese"prilor interesate#
-.c .olitica $i /trate%ia #unt dezvoltate! revizuite $i actualizate
7a acest sub*criteriu se 'ot lua $n consideraie, de exemplu urmtoarele aspecte:
2ezvoltarea unei politici 'i a unei strate+ii $n conformitate cu viziunea, misiunea 'i valorile
or+anizaiei :e ine seama de necesitile 'i a'teptrile prilor interesate ct 'i de
informaiile provenind din procesele de $nvare 'i din activiti $n care se manifest
creativitatea<
Punerea $n balan a necesitilor 'i a'teptrilor prilor interesate<
Punerea $n balan a obli+aiilor 'i cerinelor pe termen scurt si lun+<
2ezvoltarea unor scenarii 'i planuri alternative pentru situaii de necesitate, pentru
acoperirea riscurilor
!dentificarea avantajelor prezente 'i viitoare ale competitivitii
Punerea de acord a politicii 'i strate+iei or+anizaiei cu cea a partenerilor
1eflectarea conceptelor de baz ale excelenei, $n politic 'i strate+ie
2
Examinarea relevanei 'i eficienei politicii 'i strate+iei
!dentificarea factorilor critici de succes
.nalizarea 'i actualizarea politicii 'i strate+iei
-.d .olitica $i /trate%ia #unt co"unicate $i i"'le"entate n cadrul unor 'roce#e c,eie
7a acest sub*criteriu se 'ot lua $n consideraie, de exemplu urmtoarele aspecte:
!dentificarea 'i dezvoltarea reelei proceselor c;eie, care sunt necesare pentru realizarea
politicii 'i strate+iei<
:tabilirea clar a apartenenei proceselor c;eie
2efinirea procesele c;eie, inclusiv a +rupelor de interese de care aparin acestea
=erificarea eficienei reelei proceselor c;eie $n ceea ce prive'te realizarea politicii 'i
strate+iei
%omunicarea politicii 'i strate+iei, $n mod adecvat, diverselor trepte ierar;ice
6tilizarea politicii 'i strate+iei ca baz pentru elaborarea planului de msuri 'i pentru
stabilirea obiectivelor de ansamblu 'i pariale ale $ntre+ii or+anizaii<
:upunerea la vot a planurilor, obiectivelor de ansamblu 'i pariale, punerea lor de acord 'i
comunicarea lor<
.nalizarea con'tiinei referitoare la politica 'i strate+ie
3. Managementul resurselor umane
0r+anizaiile excelente +estioneaz, dezvolt 'i elibereaz $ntre+ul potenial al an+ajailor lor, att
la nivel individual, de ec;ip ct 'i al or+anizaiei .ce'tia promoveaz onestitatea 'i e+alitatea,
implic 'i "$'i# $mputernicesc "suplimentar# an+ajaii .ceste or+anizaii se preocup de ace'tia,
comunic, recompenseaz 'i recunoa'tere, $ntr*o manier care motiveaz stafful 'i creeaz
an+ajare pentru folosirea aptitudinilor 'i cuno'tinelor salariailor, $n beneficiul $ntre+ii or+anizaii
/rebuie aduse dovezi referitoare la "odul n care0
1.a Re#ur#ele u"ane ale or%aniza&iei #unt 'lanificate! %e#tionate $i 'erfec&ionate
.spectele care se 'ot lua $n considerare se refer la "odul n care or+anizaia:
2ezvolt politica, strate+ia 'i planificarea referitoare la personal<
Particip an+ajaii 'i reprezentanii acestora la dezvoltarea politicii, strate+iei 'i planificrii
referitoare la personal<
Pune de acord planificarea de personal cu politica 'i strate+ia or+anizaiei 'i cu reeaua de
procese c;eie<
?estioneaz an+ajarea de personal 'i dezvoltarea carierei tuturor an+ajailor
.si+ur fairpla@*ul $n toate activitile comerciale 'i a e+alitii 'anselor
6tilizeaz c;estionarea an+ajailor 'i alte forme de feedbacA ale an+ajailor pentru a
$mbunti politica, strate+ia 'i planificarea de personal
.plic metode or+anizatorice noi pentru a $mbunti modul de lucru, de ex restructurarea
lanului de desfacere, utilizarea unor structuri matriciale, introducerea lucrului $n ec;ipe de
$nalt productivitate
5
1.) cuno$tin&ele $i co"'eten&ele 'er#onalului #unt identificate! dezvoltate $i #u#&inute
.spectele care se 'ot lua $n considerare se refer la :
:tabilirea, clasificarea 'i punerea de acord a necesitilor or+anizaiei cu cuno'tinele 'i
competenele an+ajailor<
Elaborarea 'i aplicarea unor planuri de instruire 'i dezvoltare pentru a se asi+ura c
an+ajaii $ndeplinesc condiiile de calificare prezente 'i viitoare
%rearea de posibiliti $n care persoanele individuale, ec;ipele 'i or+anizaia pot $nva 'i
se pot dezvolta
2ezvoltarea an+ajailor prin experiena profesional
2ezvoltarea capacitii de lucru $n ec;ip
Punerea de acord a obiectivelor individuale 'i de ec;ip cu cele ale or+anizaiei
=erificarea 'i actualizarea obiectivelor individuale 'i de ec;ip
Evaluarea an+ajailor 'i sprijinirea lor $n acest context pentru $mbuntirea performanelor
1.c 'er#onalul e#te i"'licat $i "'uternicit #2$i a#u"e ini&iative
7a acest sub*criteriu se 'ot lua $n consideraie, de exemplu urmtoarele aspecte
>ncurajarea 'i sprijinirea persoanelor individuale 'i a ec;ipelor la participarea lor la
activitile de $mbuntire
>ncurajarea 'i sprijinirea an+ajailor $n vederea participrii la diferite aciuni din cadrul
or+anizaiei
0ferirea posibilitilor 'i $ncurajarea unei atitudini inovatoare 'i creative
>mputernicirea an+ajailor pentru ne+ocieri
:timularea activitii lor $n ec;ip
1.d ntre 'er#onal $i or%aniza&ie e(i#t un dialo%
7a acest sub*criteriu se 'ot lua $n consideraie, de exemplu urmtoarele aspecte
!dentificarea necesitii de comunicare
2ezvoltarea politicii, strate+iei 'i planificrii activitilor de comunicare pe baza necesarului
de comunicare
%rearea 'i utilizarea de canale de comunicare, care fac posibil o comunicare de sus $n
jos, de jos $n sus 'i orizontal<
>mbinarea experienei cu ultimele nouti din domeniu
1.e or%aniza&ia recunoa$te "eritele 'er#onalului! le reco"'en#eaz! $i #e 'reocu' de
ace#tea
7a acest sub*criteriu se 'ot lua $n consideraie, de exemplu urmtoarele aspecte
1emunerarea, transferarea, demiterea 'i alte aspecte, se pun de acord cu politica 'i
strate+ia<
.cordarea de atenie an+ajailor pentru a*i menine cooperani 'i a le pstra simul
rspunderii
.
2ezvoltarea con'tiinei 'i interesului pentru sntate, securitate, protecia mediului 'i
rspunderea fa de societate
:tabilirea tipurilor 'i a limitelor activitilor sociale, de ex plan de pensii, asi+urri de
sntate, $n+rijirea copiilor
2ezvoltarea activitilor sociale 'i culturale
Punerea la dispoziie a unor mijloace 'i serviciilor de ex timp flexibil de lucru, transport al
personalului
4. Parteneriate i resurse
0r+anizaiile excelente planific 'i +estioneaz parteneriatele externe clienii 'i resursele interne
$ntr*o manier care s asi+ure $ndeplinirea politicilor 'i strate+iei 'i operarea eficient a proceselor
Prin planificarea 'i +estionarea parteneriatelor 'i resurselor se asi+ur balansarea cerinelor
curente 'i viitoare ale or+anizaiei, ale comunitii 'i ale mediului
/rebuie s se obin dovezi referitoare la "odul n care:
3.a #e a#i%ur "ana%e"entul 'arteneriatelor e(terne
.spectele care se 'ot lua $n considerare se refer la:
!dentificarea partenerilor c;eie 'i a posibilitilor de parteneriate strate+ice $n concordan
cu politica 'i strate+ia
:tructurarea relaiilor de parteneriat pentru a obine 'i cre'te valorile nou create
-ormarea parteneriatelor pentru crearea de valori noi $n lanul de desfacere
.si+urarea de compatibiliti culturale 'i sc;imburi de experien cu or+anismele partenere
:prijinirea reciproc la proiecte de dezvoltare
2ezvoltarea 'i sprijinirea proceselor inovatoare 'i creative prin intermediul parteneriatelor
0binerea de siner+ii $n cadrul colaborrilor pentru a $mbunti procesele 'i a adu+a
crearea de valori noi $n lanul clientB furnizor
3.) #e a#i%ur "ana%e"entul re#ur#elor financiare
7a acest sub*criteriu se 'ot lua $n consideraie, de exemplu urmtoarele aspecte:
.locarea 'i utilizarea resurselor financiare pentru a susine politica 'i strate+ia or+anizaiei<
2ezvoltarea 'i introducerea de strate+ii 'i procese financiare
Evaluarea investiiilor $n bunuri materiale 'i imateriale
-olosirea unor mecanisme 'i parametrii financiari prin intermediul crora se asi+ur
aplicarea unor mijloace eficiente 'i efective
.si+urarea mana+ementului financiar al riscului
3.c #e a#i%ur "ana%e"entul cldirilor! ec,i'a"entelor $i "aterialelor
.spectele care se 'ot lua $n considerare se refera la "odul n care or+anizaia:
.loc bunuri pentru susinerea politicii 'i strate+iei
?estioneaz $ntreinerea 'i utilizarea bunurilor pentru a le $mbunti ciclurile de via
4
?estioneaz si+urana bunurilor
Msoar 'i +estioneaz, dac este cazul, toate influenele ne+ative ale bunurilor
or+anizaiei asupra societii 'i an+ajailor "inclusiv sntatea 'i securitatea muncii#
0ptimizeaz stocurile disponibile
0ptimizeaz consumurile instalaiilor de aprovizionare
1educe de'eurile 'i le recicleaz
>nlocuie'te cu precauie resursele +lobale nere$nnoibile<
1educe influenele +lobale nocive prin produse 'i servicii
3.d #e a#i%ur "ana%e"entul te,nolo%iei
.spectele care se 'ot lua $n considerare se refer la "odul n care or+anizaia:
!dentific 'i evalueaz te;nolo+iile noi 'i alternative, avnd $n vedere politica 'i strate+ia 'i
efectele acestora asupra or+anizaiei 'i societii<
?estioneaz portofoliul de te;nolo+ie<
6tilizeaz $n mod optim te;nolo+iile existente
!ntroduce te;nolo+ii inovatoare
6tilizeaz te;nolo+ii pentru susinerea $mbuntirilor
!dentific te;nolo+ii vec;i 'i le $nlocuie'te
3.e #e a#i%ur "ana%e"entul infor"a&iilor $i cuno$tin&elor
.spectele care se 'ot lua $n considerare se refer la "odul n care or+anizaia:
.dun, structureaz 'i +estioneaz informaiile 'i cuno'tinele $n sprijinul politicii 'i
strate+iei
>nlesne'te accesul la informaiile 'i cuno'tinele necesare, pentru utilizatorii interni 'i
externi<
.si+ur 'i $mbunte'te valabilitatea, inte+ritatea si protecia informaiilor<
Pstreaz, protejeaz 'i dezvolt proprietile intelectuale unicat, pentru a cre'te la
maximum crearea de valori noi pentru clieni
6rmre'te stpnirea efectiv a cuno'tinelor, utilizarea, 'i $mbo+irea lor
6tilizeaz unele resurse de informaii 'i cuno'tine relevante pentru realizarea unor procese
inovatoare 'i creatoare de +ndire $n cadrul or+anizaiei
(
5. Procese
0r+anizaiile excelente proiecteaz, +estioneaz 'i perfecioneaz procesele, astfel $nct s
satisfac deplin 'i s +enereze o cre'tere a valorii, pentru clieni 'i celelalte pri interesate
/rebuie s se obin dovezi referitoare la "odul n care:
4.a 'roce#ele #unt #i#te"atic 'roiectate 5re'roiectate6 $i %e#tionate
7a acest sub*criteriu se 'ot lua $n consideraie, de exemplu urmtoarele aspecte:
:tructurarea proceselor din or+anizaie, inclusiv a proceselor c;eie care sunt necesare
pentru realizarea politicii 'i strate+iei<
:tabilirea sistemului de mana+ement al procesului, care trebuie utilizat<
>n cadrul mana+ementului de proces se folosesc standarde pentru sistem, de ex sistemul
de mana+ement al calitii conform !:0 &000, sisteme pentru mana+ementul de mediu, de
sntate 'i de securitate<
!ntroducerea caracteristicilor de proces 'i stabilirea performanelor<
1ezolvarea problemelor de interfaa $n cadrul or+anizaiei 'i cu parteneri externi, pentru a
putea asi+ura conducerea efectiva a proceselor
4.) 'roce#ele #unt ")unt&ite du' de nece#it&i! utiliz*nd inova&ii! n
#co'ul #ati#facerii de'line a clien&ilor $i a celorlalte 'r&i intere#ate
'recu" $i n #co'ul cre$terii continue a valorii adu%ate 'entru ace$tia
7a acest sub*criteriu se 'ot lua $n consideraie, de exemplu urmtoarele aspecte
!dentificarea 'i posibilitilor prioritare de $mbuntire 'i altor modificri<
6tilizarea 'i perceperea rezultatelor aciunilor 'i informaiilor din procesele de $nvare, $n
vederea stabilirii prioritilor 'i obiectivelor pentru ameliorri 'i $mbuntiri ale modurilor de
lucru<
:timularea talentelor creative si inovatoare ale an+ajailor , clienilor 'i partenerilor pentru
ameliorri pas cu pas 'i $n salturi 'i punerea lor $n aplicare<
2escoperirea de noi procese, condiii de funcionare 'i te;nolo+ii 'i aplicarea lor<
:tabilirea unor metode adecvate pentru introducerea modificrilor<
!ntroducerea unor procese noi sau modificate, $ncercarea 'i suprave+;erea $n staii pilot
%omunicarea modificrilor de proces tuturor parilor interesate<
.si+urarea instruirii an+ajailor, $naintea introducerii 'i aplicrii proceselor noi sau
modificate<
.si+urarea obinerii rezultatelor dorite, prin modificarea proceselor
4.c 'rodu#ele $i #erviciile #unt 'roiectate $i dezvoltate 'e )aza nece#it&ilor
$i a$te'trilor clien&ilor
7a acest sub*criteriu se 'ot lua $n consideraie, de exemplu urmtoarele aspecte0
6tilizarea studiului pieei, sondaje $n rndul clienilor 'i orice fel de feedbacA, pentru
stabilirea necesitilor 'i a'teptrilor actuale 'i viitoare ale clienilor 'i altor pari interesate,
referitor la produse 'i servicii<
#
Punerea $n concordan a $mbuntirilor a'teptate 'i identificate ale produselor 'i
serviciilor, cu necesitile 'i a'teptrile clienilor<
Proiectarea 'i dezvoltarea de produse 'i servicii noi care s corespund necesitilor 'i
a'teptrilor clienilor<
.plicarea creativitii 'i inovaiei pentru a dezvolta produse 'i servicii competitive
1ealizarea de produse noi $mpreun cu partenerii
4.d 'rodu#ele $i #erviciile #unt realizate! livrate $i #e a#i%ur #ervicii 'o#t2v*nzare
5inclu#iv #ervice6
7a acest sub*criteriu se 'ot lua $n consideraie, de exemplu urmtoarele aspecte:
1ealizarea 'i ac;iziionarea de produse 'i servicii conform concepiei 'i dezvoltrii<
Prezentarea, comercializarea 'i vnzarea de produse 'i servicii, clienilor poteniali 'i
existeni
7ivrarea de produse 'i servicii, clienilor
Meninerea produselor 'i serviciilor $n mod corespunztor
4.e #e a#i%ur "ana%e"entul $i ")unt&irea rela&iilor cu clien&ii
7a acest sub*criteriu se 'ot lua $n consideraie, de exemplu urmtoarele aspecte
2eterminarea 'i $ndeplinirea necesitilor clienilor prin $ntlniri $n cadrul activitilor zilnice<
2eterminarea unui feedbacA din $ntlnirile $n cadrul activitilor zilnice, inclusiv din
reclamaii<
%olaborarea cu clienii pentru a determina necesitile lor, a'teptrile 'i problemele lor 'i a
se ocupa de acestea<
Pstrarea le+turii dup livrarea de produse 'i servicii, $n scopul determinrii +radului de
satisfacie referitor la acestea 'i alte procese de vnzare 'i service<
/endina de pstrare a creativitii 'i inovaiei $n relaiile de vnzare 'i de servicii<
6tilizarea sondajelor periodice 'i altor forme de prelevare a datelor, ct 'i a datelor care
provin din contactele zilnice cu clienii, pentru a determina 'i a mri satisfacia clienilor
00
Criteriile referitoare la "RE789TATE"
%riteriile referitoare la ,1ezultate, se aplic pentru a arta ce a realizat or+anizaia 'i ceea ce
realizeaz $n prezent
0r+anizaia utilizeaz o serie de indicatori pentru a*'i msura performanele -iecare astfel de
indicator descrie performanele or+anizaiei, specifice domeniului de activitate, respectnd
condiiile cadru $n care $'i desf'oar activitatea
. Satisfac!ia clien!ilor
0r+anizaiile excelente, $'i msoar sistematic 'i cuprinztor performanele 'i obin rezultate
deosebite, respectndu*'i totodat clienii
Prezentarea rezultatelor, cu referire la:
:.a rezultatele unor "#urri ale #ati#fac&iei din 'unct de vedere al 'erce'&iei clien&ilor
.spectele care se 'ot lua $n considerare se refer la percepia clienilor "determinat de exemplu
prin sondaje la clieni, discuii de +rup, cotarea pe pia, etc#, referitoare la:
!ma+inea +eneral:
* .ccesibilitate "pentru personalul c;eie#
* %omunicare
* -lexibilitate
* %omportament preventiv fa de necesiti
* %apacitatea de reacie
Produse 'i servicii:
* %alitate
* %rearea de valori noi
* 7ivrare
* Protecia mediului
* !novaie $n concepie
* -iabilitate
=nzri 'i servicii :
* .ptitudinile 'i comportamentul personalului
* %onsultanta si asistenta
* 7iteratura de specialitate 'i documentaia te;nic
* 1ezolvarea reclamaiilor
* !nstruirea specifica produselor
* /impul de reacie
* .sisten te;nic
* .cordarea de +aranii
-idelitate:
* !ntenia de a ac;iziiona din nou
* disponibilitatea de a ac;iziiona alte produse 'i servicii de la or+anizaie
* 2isponibilitatea de a recomanda or+anizaia
-eedbacA*ul se obine de obicei cu ajutorul sondajelor "care se proiecteaz pentru a afla opiniile
clienilor sau percepia acestora cu privire la produsele 'i serviciile livrate de or+anizaie#, sau cu
ajutorul altor surse de informaii, printre care pot fi, de exemplu: or+anizaii de consumatori, +rupe
de interes "focus +roup# 'i sisteme de ierar;izare
00
:.) indicatori de 'erfor"an&
!ndicatorii utilizai de or+anizaie pentru a $nele+e, prevedea 'i $mbunti satisfacia 'i fidelitatea
clienilor externi pot fi, de exemplu:
!ma+inea +eneral:
* 3umrul de premii 'i distincii obinute de la clieni
* Prezena $n mass*media
Produse 'i servicii:
* %ompetitivitate
* 1ate de defectare 'i returnri
* Prevederile referitoare la +aranie 'i asi+urare
* !novaii $n concepie
* !ndicatori lo+istici
* 3umrul de reclamaii 'i rezolvarea lor
* %iclul de via al produsului
* 2urata pn la lansarea pe pia
=nzri 'i servicii :
* %ereri de instruire
* Prelucrarea reclamaiilor
* 1ata de rspuns
-idelitate:
* %ota de clieni
* 2urata relaiei de cooperare cu un client
* 1ecomandri efective
* -recvenaBvaloarea comenzilor
* =aloarea comenzilor pe toata perioada relaiei
* 3umr de noi clieni 'i de contracte pierdute
* 3umr de reclamaii 'i recunoa'teri
0+
". Satisfac!ia anga#a!ilor
0r+anizaiile excelente, $'i msoar sistematic 'i cuprinztor performanele 'i obin rezultate
deosebite, respectndu*'i totodat an+ajaii
Prezentarea rezultatelor referitoare la:
;.a rezultatele unor "#urri ale #ati#fac&iei din 'unct de vedere al 'erce'&iei an%a+a&ilor
.spectele care se pot lua $n considerare includ feedbacA*ul primit de or+anizaie de la an+ajaii si,
care $i permite s estimeze, s msoare 'i s $nelea+ ct de bine sunt satisfcute necesitile 'i
a'teptrile acestora
Exemple de astfel de aspecte:
Motivare
* %omunicare
* Posibilitile de carier
* E+alitate de 'anse
* Participare
* conducere
* stabilirea elurilor si apreciere
* 1ecunoa'tere
* Posibiliti de $nvare 'i realizare
* =alori, misiune, viziune, politica 'i strate+ia or+anizaiei
* calificare si perfecionare
* libertate de ne+ociere
:atisfacie
* administrarea or+anizaiei
* condiii de an+ajare
* amenajri 'i servicii<
* asi+urri de sntate 'i securitatea muncii
* si+urana locului de munca
* remuneraie 'i asi+urri sociale
* cole+ialitate
* mana+ementul sc;imbrilor
* politica or+anizaiei de protecia mediului 'i efectele acesteia
* rolul or+anizaiei $n comunitate 'i $n societate
* climatul $n serviciu
-eedbacA*ul se obine de obicei prin intermediul studiilor pe baz de sondaje sau cu ajutorul
interviurilor structurate
03
;.) indicatori de 'erfor"an&
.spectele care #e 'ot lua $n considerare includ alte informaii utile pe care or+anizaia le folose'te
pentru a msura +radul probabil de satisfacie a an+ajailor
Exemple de astfel de aspecte:
realizrile obinute
* competene necesare comparativ cu competenele existente
* productivitate
* cotele de succes $n urma calificrilor 'i perfecionrilor $n ceea ce prive'te atin+erea
obiectivelor
motivaie 'i participare
* participare $n ec;ipele de $mbuntire
* participare la propuneri
* nivelul calificrii 'i perfecionrii
* utilitatea msurabil a lucrului $n ec;ip<
* recunoa'terea meritelor individuale 'i ale ec;ipelor<
* rate de scdere la sondajul $n rndul an+ajailor
satisfacie
* 3ivelul de absenteism inclusiv din cauza $mbolnvirilor< indice de morbiditate
"absene motivate medical#
* -recvena accidentelor de munc
* 1eclamaii ale an+ajailor
* /endine ale opiniilor
* -luctuaia de personal
* ?reve
* 7uarea $n considerare a asi+urrilor sociale
* 7uarea $n considerare a amenajrilor din or+anizaie "de ex referitoare la odi;na,
cre'e de copii#
servicii pentru an+ajaii or+anizaiei
* %orectitudinea relaiilor cu an+ajaii
* Efectivitatea comunicaiei
* /impul de reacie $n cazul solicitrilor
* Evaluarea instruirilor
02
$. %ntegrarea &n 'ia!a social
0r+anizaiile excelente, $'i msoar sistematic 'i cuprinztor performanele 'i obin rezultate
deosebite, respectnd totodat societatea
Prezentarea rezultatelor referitoare la influena pe care or+anizaia o are asupra comunitii $n
cadrul creia opereaz
<.a rezultatele unor "#urri ale #ati#fac&iei din 'unct de vedere al 'erce'&iei #ociale
.spectele care #e 'ot lua $n considerare includ:
%omportament ca cetean responsabil
* %omunicarea informaiilor care sunt relevante pentru societate<
* Practici referitoare la 'anse e+ale<
* Efecte asupra economiei locale 'i naionale
* 1elaia cu autoritile decisive
* %omportament etic
.ctiviti $n cadrul comunitilor
* %olaborare la calificare 'i perfecionare
* :prijinirea amenajrilor pentru sntate 'i pentru calatorii de a+rement
* :prijinirea activitilor sportive 'i pentru timpul liber
* .ciuni voluntare 'i de binefacere
Masuri pentru evitarea accidentrilor 'i daunelor la faza de fabricaie 'i $n faza de utilizare a
produselor
* riscuri de sntate 'i accidente
* noxe acustice 'i olfactive
* cazuri de defectare "si+urana#
* poluarea mediului 'i emisii toxice
2ate asupra msurilor care contribuie la protecia 'i pstrarea ulterioar a resurselor
* ale+erea mijloacelor de transport<
* efecte ecolo+ice<
* diminuarea 'i evitarea de'eurilor 'i ambalajelor
* $nlocuirea de materii prime cu ali combustibili
* consumul de ener+ie de alimentare ca de ex +aze, apa, electricitate ct 'i materiale
noi reciclabile
<.) indicatori de 'erfor"an&
este vorba de rezultate ale msurrilor, pe care le folose'te or+anizaia pentru a suprave+;ea, a
analiza, a planifica, a $mbunti 'i a prevedea activitatea 'i modul cum este percepute aceasta
activitate de societate
!n funcie de profilul or+anizaiei, indicatorii de performana referitori la societate pot cuprinde pe
cei prezentai la Ca ct 'i urmtorii indicatori suplimentari:
utilizarea modificrilor numrului de salariai
rapoarte $n presa
relaii cu autoritile $n cazuri ca:
* certificare
* atestat de ne$ndoiala
* importBexport
* planificare
* omolo+are a produselor
05
$nsemnrile 'i preurile obinute
0.
(. )e*ultate ale performan!elor cheie
0r+anizaiile excelente, $'i msoar sistematic 'i cuprinztor performanele 'i obin rezultate
deosebite, respectnd elementele c;eie ale politicilor 'i ale strate+iei lor
Prezentarea rezultatelor referitoare la:
=.a rezultatele ale "ri"ilor 'erfor"an&elor c,eie
.spectele care se pot lua $n considerare includ
rezultate financiare inclusiv:
* cursul aciunilor
* dividende
* marje bruto
* c'ti+ curat
* venituri din vnzri
* respectarea bu+etului
rezultate nefinanciare inclusiv:
* se+mentul de piaa
* perioada de dezvoltare pana la introducerea pe piaa
* volumul de afaceri
* rate de succes
=.) indicatorii ai 'erfor"an&elor c,eie
.spectele care se pot lua $n considerare includ:
Procese
* Performane
* =nzare
* Evaluare
* !novaii
* >mbuntiri
* /imp necesar de fabricaie
* 1ate de erori
* ?rad de maturitate
* Productivitate
* 2urata de timp pn la lansarea pe pia
1esurse externe inclusiv parteneriate:
* Performana furnizorilor
* Preurile furnizorilor
* 3umrul partenerilor 'i valoarea nou creata de ace'tia
* 3umrul de soluii inovatoare ale produselor 'i serviciilor care provin de la parteneri
'i valoarea nou creat<
* 3umrul $mbuntirilor 'i valoarea nou creat $mpreun cu partenerii
* 1ecunoa'terea contribuiei partenerilor
-inane
* %as;floD
* Poziii ale bilanului
* %opiere
* %osturi de depozitare
* =enit re+ulat din capitalul propriu
* =enituri re+ulate din $ntre+ul capital
* bonitate
04
%ldiri, amenajri 'i materiale:
* rata de erori
* vnzri din stoc
* consum de activiti de aprovizionare
* exploatare
/e;nolo+ie
* rata de inovaii
* valoarea proprietii intelectuale
* patente
* licene
!nformaii 'i cuno'tine
* accesibilitatea,
* inte+ritatea,
* relevana
* disponibilitatea la timp
* comunicarea 'i utilizarea cuno'tinelor
* valoarea capitalului intelectual
0(