PROPUNERE DE AUTOEVALUAREA / MSURAREA EXCELENTEI PERFORMANE

PRIN MODELUL EFQM

Criterii i subcriterii e e!"#u"re
P
u
$
c
t
"
%

&
"
'
i
&
Sc(r
Sc(re c"r
M
e

i
"

"
r
i
t
&
e
t
i
c
)

"

i
$

i
c
"
t
(
r
i
#
(
r

e

e
!
"
#
u
"
r
e
*
+
,
-
+
-
*
+
.
-
+
/
*
*
+
E
!
"
#
u
"
r
e

0
u
$
c
t
e
/1 Le"ers2i0
"1 M(u# 3$ c"re #ierii e4!(#t)5 &isiu$e"5 !i4iu$e" i !"#(ri#e (r6"$i4"7iei i 3$e0#i$esc r(#u# e &(e#e "#e
u$ei cu#turi " e'ce#e$7ei
a.1. Definesc misiunea i viziunea organizaiei
a.2. Elaboreaz i promoveaz o etic i valori care solicit o cultur a organizaiei
a.3. Verific eficiena stilului managerial pe care l practic, l mbuntesc i reacioneaz n raport cu cerinele e
perspectiva puse n faa managementului
a.!. "articip personal i activ la aciunile e mbuntire
a.#. $olicit i ezvolt, rspunerea personal, creativitatea i inovarea, e e%. prin moificarea structurii
organizatorice, prin asigurarea mi&loacelor cerute e procesele e nvare i a msurilor e mbuntire
a.'. $timuleaz i spri&in procesele e nvare i reacioneaz la rezultatele acestora
a.(. $tabilesc prioriti n carul msurilor e perfecionare
a.). $timuleaz i ncura&eaz colaborrile n carul organizaiei
b1 M(u# 3$ c"re #ierii se i&0#ic) 0ers($"# 3$ "si6ur"re" e4!(#t)rii5 i&0#e&e$t)rii i 3&bu$)t)7irii c($ti$ue "
siste&u#ui e &"$"6e&e$t "# (r6"$i4"7iei
b.1. $tabilesc astfel structura organizatoric nc*t aceasta s spri&ine realizarea politicii i strategiei organizaiei
b.2. +sigur elaborarea i implementarea unui sistem e management al proceselor
b.3. +sigur elaborarea i implementarea unui proces eicat elaborrii, implementrii i actualizrii politicii i
strategiei
b.!. +sigur elaborarea i implementarea unui proces eicat veerea msurrii, supervizrii i mbuntirii
performanelor semnificative
b.#. +sigur elaborarea i implementarea unui sau mai multor procese, eicate stimulrii, ientificrii, i planificrii
perfecionrilor referitoare la esfurarea mourilor e lucru, e e%. prin activiti creative, inovatoare i bazate pe
1
PROPUNERE DE AUTOEVALUAREA / MSURAREA EXCELENTEI PERFORMANE
PRIN MODELUL EFQM
Criterii i subcriterii e e!"#u"re
P
u
$
c
t
"
%

&
"
'
i
&
Sc(r
Sc(re c"r
M
e

i
"

"
r
i
t
&
e
t
i
c
)

"

i
$

i
c
"
t
(
r
i
#
(
r

e

e
!
"
#
u
"
r
e
*
+
,
-
+
-
*
+
.
-
+
/
*
*
+
E
!
"
#
u
"
r
e

0
u
$
c
t
e
procese e nvare
c1 M(u# 3$ c"re #ierii i$ter"c7i($e"4) cu c#ie$7ii5 0"rte$erii i re0re4e$t"$7ii s(ciet)7ii
c.1. $tabilesc, neleg i satisfac cerinele i ateptrile acestora
c.2. ,onstruiesc relaii e parteneriat cu acetia i acioneaz activ n carul acestora
c.3. $tabilesc e comun acor msuri corective , n carul crora acioneaz activ
c.!. -ecunosc meritele unor persoane iniviuale sau ec.ipe, in r*nul eintorilor e interese, pentru implicare n
bunul mers al organizaiei i loialitate, etc.
c.#. "articip n asociaii profesionale, la conferine i seminarii, n mo eosebit pentru susinerea i propagarea
ieilor e e%celen
c.'. $pri&in i se implica n activiti care au rept scop ameliorarea meiului i contribuia organizaiei la societate
1 M(u# 3$ c"re #ierii "&0#i8ic) cu#tur" E'ce#e$7ei 3$ r9$uri#e "$6"%"7i#(r (r6"$i4"7iei1
.1. ,omunic personal, Viziunea, /isiunea, Valorile, "olitica i $trategia, "lanurile, 0biectivele e ansamblu i
pariale ale organizaiei
.2. $unt accesibili colaboratorilor, i ascult activ i sunt receptivi fa e acetia
.3. +&ut colaboratorii i i spri&in s i realizeze planurile i s i ating obiectivele e ansamblu i pariale
.!. 1ncura&eaz i mputernicesc salariaii s participe la activiti e mbuntire
.#. -ecunosc la timp i n mo corespunztor straniile unor persoane sau ec.ipe, e la toate nivelurile organizaiei
e 1 M(u# 3$ c"re #ierii ie$ti8ic) i #u0t) 0e$tru sc2i&b)ri#e (r6"$i4"7i($"#e
e.1. 1neleg factorii interni i e%terni care conuc la sc.imbrile in organizaie
e.2. 2entific i selecteaz sc.imbrile care trebuiesc fcute n organizaie, n moelul organizaional i n relaiile
sale e%terne
e.3. ,onuc ezvoltarea planurilor e sc.imbare
e.!. +sigur investiiile, resursele i suportul necesare sc.imbrilor
2
PROPUNERE DE AUTOEVALUAREA / MSURAREA EXCELENTEI PERFORMANE
PRIN MODELUL EFQM
Criterii i subcriterii e e!"#u"re
P
u
$
c
t
"
%

&
"
'
i
&
Sc(r
Sc(re c"r
M
e

i
"

"
r
i
t
&
e
t
i
c
)

"

i
$

i
c
"
t
(
r
i
#
(
r

e

e
!
"
#
u
"
r
e
*
+
,
-
+
-
*
+
.
-
+
/
*
*
+
E
!
"
#
u
"
r
e

0
u
$
c
t
e
e.#. 3estioneaz realizarea i riscurile ntregului portofoliu e programe e sc.imbare
e.'. +sigur realizarea sc.imbrilor i gestioneaz prile interesate
e.(. ,omunic sc.imbrile i motivele lor personalului i celorlalte pri interesate
e.). $pri&in i mputernicesc anga&aii s gestioneze sc.imbarea
e.4. /soar i analizeaz eficacitatea sc.imbrilor i isemineaz cunotinele obinute
Subt(t"# Le"ers2i0
,1 P(#itic) i Str"te6ie
"1 P(#itic" i Str"te6i" se b"4e"4) 0e $ecesit)7i#e i "te0t)ri#e "ctu"#e i !iit("re "#e 0)r7i#(r i$teres"te
a.1. ,ulegerea i prelucrarea e informaii pentru efinirea pieei i segmentelor e pia n care opereaz i va opera
organizaia n viitor
a.2. 5uarea n consierare a necesitilor i ateptrilor clienilor, anga&ailor, partenerilor, societii i acionarilor
a.3. 1nelegerea i preveerea teninelor e ezvoltare a pieei inclusiv a activitilor referitoare la competiie
b1 P(#itic" i Str"te6i" se b"4e"4) 0e i$8(r&"7ii (b7i$ute 0ri$ &)sur"re" 0er8(r&"$7e#(r5 0ri$ cercet"re5
3$!)7"re i i$ "#te "cti!it)7i 3$ c"re se &"$i8est) cre"ti!it"te"
b.1.,ulegerea i nelegerea rezultatelor inicatorilor interni e activitate
b.2. ,ulegerea i nelegerea rezultatelor proceselor e nvm*nt
b.3. +nalizarea realizrilor concurenei i ale organizaiilor e frunte in omeniu
b.!. 1nelegerea problemelor sociale importante, a celor referitoare la meiu i legislative
b.#. 2entificarea i nelegerea inicatorilor economici i emografici
b.'. 1nelegerea efectelor noilor te.nologii
b.(. +nalizarea i utilizarea ieilor eintorilor e interese 6prilor interesate7
c1 P(#itic" i Str"te6i" su$t e4!(#t"te5 re!i4uite i "ctu"#i4"te
3
PROPUNERE DE AUTOEVALUAREA / MSURAREA EXCELENTEI PERFORMANE
PRIN MODELUL EFQM
Criterii i subcriterii e e!"#u"re
P
u
$
c
t
"
%

&
"
'
i
&
Sc(r
Sc(re c"r
M
e

i
"

"
r
i
t
&
e
t
i
c
)

"

i
$

i
c
"
t
(
r
i
#
(
r

e

e
!
"
#
u
"
r
e
*
+
,
-
+
-
*
+
.
-
+
/
*
*
+
E
!
"
#
u
"
r
e

0
u
$
c
t
e
c.1. Dezvoltarea unei politici i a unei strategii n conformitate cu viziunea, misiunea i valorile organizaiei. $e ine
seama e necesitile i ateptrile prilor interesate c*t i e informaiile provenin in procesele e nvare i in
activiti n care se manifest creativitatea
c.2. "unerea n balan a necesitilor i ateptrilor prilor interesate
c.3. "unerea n balan a obligaiilor i cerinelor pe termen scurt si lung8
c.!. Dezvoltarea unor scenarii i planuri alternative pentru situaii e necesitate, pentru acoperirea riscurilor
c.#. 2entificarea avanta&elor prezente i viitoare ale competitivitii
c.'. "unerea e acor a politicii i strategiei organizaiei cu cea a partenerilor
c.(. -eflectarea conceptelor e baz ale e%celenei, n politic i strategie
c.). E%aminarea relevanei i eficienei politicii i strategiei
c.4. 2entificarea factorilor critici e succes
c.19 +nalizarea i actualizarea politicii i strategiei
1 P(#itic" i Str"te6i" su$t c(&u$ic"te i i&0#e&e$t"te 3$ c"ru# u$(r 0r(cese c2eie
.1. 2entificarea i ezvoltarea reelei proceselor c.eie, care sunt necesare pentru realizarea politicii i strategiei
.2. $tabilirea clar a apartenenei proceselor c.eie
.3. Definirea procesele c.eie, inclusiv a grupelor e interese e care aparin acestea
.!. Verificarea eficienei reelei proceselor c.eie n ceea ce privete realizarea politicii i strategiei
.#. ,omunicarea politicii i strategiei, n mo aecvat, iverselor trepte ierar.ice
.'. :tilizarea politicii i strategiei ca baz pentru elaborarea planului e msuri i pentru stabilirea obiectivelor e
ansamblu i pariale ale ntregii organizaii
.(. $upunerea la vot a planurilor, obiectivelor e ansamblu i pariale, punerea lor e acor i comunicarea lor
.). +nalizarea contiinei referitoare la politica i strategie
Subt(t"# P(#itic) i Str"te6ie
!
PROPUNERE DE AUTOEVALUAREA / MSURAREA EXCELENTEI PERFORMANE
PRIN MODELUL EFQM
Criterii i subcriterii e e!"#u"re
P
u
$
c
t
"
%

&
"
'
i
&
Sc(r
Sc(re c"r
M
e

i
"

"
r
i
t
&
e
t
i
c
)

"

i
$

i
c
"
t
(
r
i
#
(
r

e

e
!
"
#
u
"
r
e
*
+
,
-
+
-
*
+
.
-
+
/
*
*
+
E
!
"
#
u
"
r
e

0
u
$
c
t
e
:1 M"$"6e&e$tu# Resurse#(r U&"$e
"1 Resurse#e u&"$e "#e (r6"$i4"7iei su$t 0#"$i8ic"te5 6esti($"te i 0er8ec7i($"te
a.1. Dezvolt politica, strategia i planificarea referitoare la personal8
a.2. "articip anga&aii i reprezentanii acestora la ezvoltarea politicii, strategiei i planificrii referitoare la personal8
a.3. "une e acor planificarea e personal cu politica i strategia organizaiei i cu reeaua e procese c.eie8
a.!. 3estioneaz anga&area e personal i ezvoltarea carierei tuturor anga&ailor.
a.#. +sigur fairpla;<ul n toate activitile comerciale i a egalitii anselor
a.'. :tilizeaz c.estionarea anga&ailor i alte forme e feebac= ale anga&ailor pentru a mbunti politica, strategia
i planificarea e personal
a.(. +plic metoe organizatorice noi pentru a mbunti moul e lucru, 6e%. restructurarea lanului e esfacere,
utilizarea unor structuri matriciale, introucerea lucrului n ec.ipe e nalt prouctivitate7
b1 Cu$(ti$7e#e i c(&0ete$7e#e 0ers($"#u#ui su$t ie$ti8ic"te5 e4!(#t"te i sus7i$ute
b.1. $tabilirea, clasificarea i punerea e acor a necesitilor organizaiei cu cunotinele i competenele anga&ailor
b.2. Elaborarea i aplicarea unor planuri e instruire i ezvoltare pentru a se asigura c anga&aii neplinesc
coniiile e calificare prezente i viitoare.
b.3. ,rearea e posibiliti n care persoanele iniviuale, ec.ipele i organizaia pot nva i se pot ezvolta
b.!. Dezvoltarea anga&ailor prin e%periena profesional
b.#. Dezvoltarea capacitii e lucru n ec.ip
b.'. "unerea e acor a obiectivelor iniviuale i e ec.ip cu cele ale organizaiei
b.(. Verificarea i actualizarea obiectivelor iniviuale i e ec.ip
b.). Evaluarea anga&ailor i spri&inirea lor n acest conte%t pentru mbuntirea performanelor
c1 Pers($"#u# este i&0#ic"t i 3&0uter$icit s);i "su&e i$i7i"ti!e
#
PROPUNERE DE AUTOEVALUAREA / MSURAREA EXCELENTEI PERFORMANE
PRIN MODELUL EFQM
Criterii i subcriterii e e!"#u"re
P
u
$
c
t
"
%

&
"
'
i
&
Sc(r
Sc(re c"r
M
e

i
"

"
r
i
t
&
e
t
i
c
)

"

i
$

i
c
"
t
(
r
i
#
(
r

e

e
!
"
#
u
"
r
e
*
+
,
-
+
-
*
+
.
-
+
/
*
*
+
E
!
"
#
u
"
r
e

0
u
$
c
t
e
c.1. 1ncura&area i spri&inirea persoanelor iniviuale i a ec.ipelor la participarea lor la activitile e mbuntire
c.2. 1ncura&area i spri&inirea anga&ailor n veerea participrii la iferite aciuni in carul organizaiei
c.3. 0ferirea posibilitilor i ncura&area unei atituini inovatoare i creative
c.!. 1mputernicirea anga&ailor pentru negocieri
c.#. $timularea activitii lor n ec.ip
1 <$tre 0ers($"# i (r6"$i4"7ie e'ist) u$ i"#(6
.1. 2entificarea necesitii e comunicare
.2. Dezvoltarea politicii, strategiei i planificrii activitilor e comunicare pe baza necesarului e comunicare
.3. ,rearea i utilizarea e canale e comunicare, care fac posibil o comunicare e sus n &os, e &os n sus i
orizontal8
.!. 1mbinarea e%perienei cu ultimele nouti in omeniu
e1 Or6"$i4"7i" recu$("te &erite#e 0ers($"#u#ui5 #e rec(&0e$se"4)5 i se 0re(cu0) e "ceste"
e.1. -emunerarea, transferarea, emiterea i alte aspecte, se pun e acor cu politica i strategia.8
e.2. +corarea e atenie anga&ailor pentru a<i menine cooperani i a le pstra simul rspunerii
e.3. Dezvoltarea contiinei i interesului pentru sntate, securitate, protecia meiului i rspunerea fa e societate
e.!. $tabilirea tipurilor i a limitelor activitilor sociale, e e%. plan e pensii, asigurri e sntate, ngri&irea copiilor
e.#. Dezvoltarea activitilor sociale i culturale
e.'. "unerea la ispoziie a unor mi&loace i serviciilor e e%. timp fle%ibil e lucru, transport al personalului
Subt(t"# M"$"6e&e$tu# Resurse#(r U&"$e
=1 P"rte$eri"te i Resurse
"1 Se "si6ur) &"$"6e&e$tu# 0"rte$eri"te#(r e'ter$e
a.1. 2entificarea partenerilor c.eie i a posibilitilor e parteneriate strategice n concoran cu politica i strategia
'
PROPUNERE DE AUTOEVALUAREA / MSURAREA EXCELENTEI PERFORMANE
PRIN MODELUL EFQM
Criterii i subcriterii e e!"#u"re
P
u
$
c
t
"
%

&
"
'
i
&
Sc(r
Sc(re c"r
M
e

i
"

"
r
i
t
&
e
t
i
c
)

"

i
$

i
c
"
t
(
r
i
#
(
r

e

e
!
"
#
u
"
r
e
*
+
,
-
+
-
*
+
.
-
+
/
*
*
+
E
!
"
#
u
"
r
e

0
u
$
c
t
e
a.2. $tructurarea relaiilor e parteneriat pentru a obine i crete valorile nou create
a.3. >ormarea parteneriatelor pentru crearea e valori noi n lanul e esfacere
a.!. +sigurarea e compatibiliti culturale i sc.imburi e e%perien cu organismele partenere
a.#. $pri&inirea reciproc la proiecte e ezvoltare.
a.'. Dezvoltarea i spri&inirea proceselor inovatoare i creative prin intermeiul parteneriatelor
a.(. 0binerea e sinergii n carul colaborrilor pentru a mbunti procesele i a auga crearea e valori noi n
lanul client? furnizor
b1 Se "si6ur) &"$"6e&e$tu# resurse#(r 8i$"$ci"re
b.1. +locarea i utilizarea resurselor financiare pentru a susine politica i strategia organizaiei8
b.2. Dezvoltarea i introucerea e strategii i procese financiare
b.3. Evaluarea investiiilor n bunuri materiale i imateriale
b.!. >olosirea unor mecanisme i parametrii financiari prin intermeiul crora se asigur aplicarea unor mi&loace
eficiente i efective
b.#. +sigurarea managementului financiar al riscului
c1 Se "si6ur) &"$"6e&e$tu# c#)iri#(r5 ec2i0"&e$te#(r i &"teri"#e#(r
c.1. +loc bunuri pentru susinerea politicii i strategiei
c.2. 3estioneaz ntreinerea i utilizarea bunurilor pentru a le mbunti ciclurile e via
c.3. 3estioneaz sigurana bunurilor
c.!. /soar i gestioneaz, ac este cazul, toate influenele negative ale bunurilor organizaiei asupra societii i
anga&ailor 6inclusiv sntatea i securitatea muncii7
c.#. 0ptimizeaz stocurile isponibile
c.'. 0ptimizeaz consumurile instalaiilor e aprovizionare
c.(. -euce eeurile i le recicleaz
(
PROPUNERE DE AUTOEVALUAREA / MSURAREA EXCELENTEI PERFORMANE
PRIN MODELUL EFQM
Criterii i subcriterii e e!"#u"re
P
u
$
c
t
"
%

&
"
'
i
&
Sc(r
Sc(re c"r
M
e

i
"

"
r
i
t
&
e
t
i
c
)

"

i
$

i
c
"
t
(
r
i
#
(
r

e

e
!
"
#
u
"
r
e
*
+
,
-
+
-
*
+
.
-
+
/
*
*
+
E
!
"
#
u
"
r
e

0
u
$
c
t
e
c.). 1nlocuiete cu precauie resursele globale nerennoibile
c.4. -euce influenele globale nocive prin prouse i serv
1 Se "si6ur) &"$"6e&e$tu# te2$(#(6iei
.1. 2entific i evalueaz te.nologiile noi i alternative, av*n n veere politica i strategia i efectele acestora
asupra organizaiei i societii8
.2. 3estioneaz portofoliul e te.nologie8
.3. :tilizeaz n mo optim te.nologiile e%istente
.!. 2ntrouce te.nologii inovatoare
.#. :tilizeaz te.nologii pentru susinerea mbuntirilor
.'. 2entific te.nologii vec.i i le nlocuiete
e1 Se "si6ur) &"$"6e&e$tu# i$8(r&"7ii#(r i cu$(ti$7e#(r
e.1. +un, structureaz i gestioneaz informaiile i cunotinele n spri&inul politicii i strategiei
e.2. 1nlesnete accesul la informaiile i cunotinele necesare, pentru utilizatorii interni i e%terni8
e.3. +sigur i mbuntete valabilitatea, integritatea si protecia informaiilor8
e.!. "streaz, prote&eaz i ezvolt proprietile intelectuale unicat, pentru a crete la ma%imum crearea e valori noi
pentru clieni
e.#. :rmrete stp*nirea efectiv a cunotinelor, utilizarea, i mbogirea lor
e.'. :tilizeaz unele resurse e informaii i cunotine relevante pentru realizarea unor procese inovatoare i creatoare
e g*nire n carul organizaiei.
Subt(t"# P"rte$eri"te i Resurse
-1 Pr(cese
"1 Pr(cese#e su$t siste&"tic 0r(iect"te >re0r(iect"te? i 6esti($"te
a.1. $tructurarea proceselor in organizaie, inclusiv a proceselor c.eie care sunt necesare pentru realizarea politicii i
)
PROPUNERE DE AUTOEVALUAREA / MSURAREA EXCELENTEI PERFORMANE
PRIN MODELUL EFQM
Criterii i subcriterii e e!"#u"re
P
u
$
c
t
"
%

&
"
'
i
&
Sc(r
Sc(re c"r
M
e

i
"

"
r
i
t
&
e
t
i
c
)

"

i
$

i
c
"
t
(
r
i
#
(
r

e

e
!
"
#
u
"
r
e
*
+
,
-
+
-
*
+
.
-
+
/
*
*
+
E
!
"
#
u
"
r
e

0
u
$
c
t
e
strategiei8
a.2. $tabilirea sistemului e management al procesului, care trebuie utilizat8
a.3. 1n carul managementului e proces se folosesc stanare pentru sistem, e e%. sistemul e management al
calitii conform 2$0 4999, sisteme pentru managementul e meiu, e sntate i e securitate8
a.!. 2ntroucerea caracteristicilor e proces i stabilirea performanelor8
a.#. -ezolvarea problemelor e interfaa n carul organizaiei i cu parteneri e%terni, pentru a putea asigura
conucerea efectiva a proceselor
b1 Pr(cese#e su$t 3&bu$)t)7ite u0) e $ecesit)7i5 uti#i49$ i$(!"7ii5 3$ sc(0u# s"tis8"cerii e0#i$e " c#ie$7i#(r i
" ce#(r#"#te 0)r7i i$teres"te 0recu& i 3$ sc(0u# creterii c($ti$ue " !"#(rii ")u6"te 0e$tru "ceti"
b.1. 2entificarea i posibilitilor prioritare e mbuntire i altor moificri8
b.2. :tilizarea i perceperea rezultatelor aciunilor i informaiilor in procesele e nvare, n veerea stabilirii
prioritilor i obiectivelor pentru ameliorri i mbuntiri ale mourilor e lucru8
b.3. $timularea talentelor creative si inovatoare ale anga&ailor , clienilor i partenerilor pentru ameliorri pas cu pas i
n salturi i punerea lor n aplicare8
b.!. Descoperirea e noi procese, coniii e funcionare i te.nologii i aplicarea lor8
b.#. $tabilirea unor metoe aecvate pentru introucerea moificrilor8
b.'. 2ntroucerea unor procese noi sau moificate, ncercarea i supraveg.erea n staii pilot
b.(. ,omunicarea moificrilor e proces tuturor parilor interesate8
b.). +sigurarea instruirii anga&ailor, naintea introucerii i aplicrii proceselor noi sau moificate8
b.4. +sigurarea obinerii rezultatelor orite, prin moificarea proceselor
c1 Pr(use#e i ser!icii#e su$t 0r(iect"te i e4!(#t"te 0e b"4" $ecesit)7i#(r i "te0t)ri#(r c#ie$7i#(r
c.1. :tilizarea stuiului pieei, sona&e n r*nul clienilor i orice fel e feebac=, pentru stabilirea necesitilor i
ateptrilor actuale i viitoare ale clienilor i altor pari interesate, referitor la prouse i servicii8
c.2. "unerea n concoran a mbuntirilor ateptate i ientificate ale prouselor i serviciilor, cu necesitile i
ateptrile clienilor8
4
PROPUNERE DE AUTOEVALUAREA / MSURAREA EXCELENTEI PERFORMANE
PRIN MODELUL EFQM
Criterii i subcriterii e e!"#u"re
P
u
$
c
t
"
%

&
"
'
i
&
Sc(r
Sc(re c"r
M
e

i
"

"
r
i
t
&
e
t
i
c
)

"

i
$

i
c
"
t
(
r
i
#
(
r

e

e
!
"
#
u
"
r
e
*
+
,
-
+
-
*
+
.
-
+
/
*
*
+
E
!
"
#
u
"
r
e

0
u
$
c
t
e
c.3. "roiectarea i ezvoltarea e prouse i servicii noi care s corespun necesitilor i ateptrilor clienilor8
c.!. +plicarea creativitii i inovaiei pentru a ezvolta prouse i servicii competitive.
c.#. -ealizarea e prouse noi mpreun cu partenerii
1 Pr(use#e i ser!icii#e su$t re"#i4"te5 #i!r"te i se "si6ur) ser!icii 0(st;!9$4"re >i$c#usi! ser!ice?
.1. -ealizarea i ac.iziionarea e prouse i servicii conform concepiei i ezvoltrii8
.2. "rezentarea, comercializarea i v*nzarea e prouse i servicii, clienilor poteniali i e%isteni
.3. 5ivrarea e prouse i servicii, clienilor
.!. /eninerea prouselor i serviciilor n mo corespunztor
e1 Se "si6ur) &"$"6e&e$tu# i 3&bu$)t)7ire" re#"7ii#(r cu c#ie$7ii
e.1. Determinarea i neplinirea necesitilor clienilor prin nt*lniri n carul activitilor zilnice8
e.2. Determinarea unui feebac= in nt*lnirile n carul activitilor zilnice, inclusiv in reclamaii8
e.3. ,olaborarea cu clienii pentru a etermina necesitile lor, ateptrile i problemele lor i a se ocupa e acestea8
e.!. "strarea legturii up livrarea e prouse i servicii, n scopul eterminrii graului e satisfacie referitor la
acestea i alte procese e v*nzare i service8
e.#. @enina e pstrare a creativitii i inovaiei n relaiile e v*nzare i e servicii8
e.'. :tilizarea sona&elor perioice i altor forme e prelevare a atelor, c*t i a atelor care provin in contactele
zilnice cu clienii, pentru a etermina i a mri satisfacia clienilor
Subt(t"# Pr(cese
@1 S"tis8"c7i" c#ie$7i#(r
"1 Re4u#t"te#e u$(r &)sur)ri "#e s"tis8"c7iei i$ 0u$ct e !eere "# 0erce07iei c#ie$7i#(r
a.1. "ercepia pe care o au clienii cu privire la imaginea generala a firmei 6accesibilitate, comunicare, fle%ibilitate7
a.2. "ercepia pe care o au clienii cu privire la prousele i serviciile livrate e organizaie
b1 I$ic"t(ri e 0er8(r&"$7)
b.1. Aumrul e premii i istincii obinute e la clieni
19
PROPUNERE DE AUTOEVALUAREA / MSURAREA EXCELENTEI PERFORMANE
PRIN MODELUL EFQM
Criterii i subcriterii e e!"#u"re
P
u
$
c
t
"
%

&
"
'
i
&
Sc(r
Sc(re c"r
M
e

i
"

"
r
i
t
&
e
t
i
c
)

"

i
$

i
c
"
t
(
r
i
#
(
r

e

e
!
"
#
u
"
r
e
*
+
,
-
+
-
*
+
.
-
+
/
*
*
+
E
!
"
#
u
"
r
e

0
u
$
c
t
e
b.2. Aumr e noi clieni i e contracte pierute
b.3. Durata p*n la lansarea pe pia
Subt(t"# S"tis8"c7i" c#ie$7i#(r
.1 S"tis8"c7i" "$6"%"7i#(r
"1 Re4u#t"te#e u$(r &)sur)ri "#e s"tis8"c7iei i$ 0u$ct e !eere "# 0erce07iei "$6"%"7i#(r
a.1. "ercepia pe care o are personalul asupra organizaiei
a.2. "osibiliti e nvare i realizare
a.3. $igurana locului e munca
a.!. 5ibertate e negociere
b1 I$ic"t(ri e 0er8(r&"$7)
b.1. ,otele e succes n urma calificrilor i perfecionrilor n ceea ce privete atingerea obiectivelor
b.2. :tilitatea msurabil a lucrului n ec.ip
b.3. >recvena accientelor e munc
Subt(t"# S"tis8"c7i" "$6"%"7i#(r
A1 I$te6r"re" 3$ !i"7" s(ci"#)
"1 Re4u#t"te#e u$(r &)sur)ri "#e s"tis8"c7iei i$ 0u$ct e !eere "# 0erce07iei s(ci"#e
a.1 ,omportament ca cetean responsabil
a.2 +ctiviti n carul comunitilor
a.3 /asuri pentru evitarea accientrilor i aunelor la faza e fabricaie i n faza e utilizare a prouselor
a.! Date asupra msurilor care contribuie la protecia i pstrarea ulterioar a resurselor
b1 I$ic"t(ri e 0er8(r&"$7)
a.1. -apoarte n presa
a.2. -elaii cu autoritile n cazuri caB certificare, atestat e nenoiala
Mei" I$te6r"re" 3$ !i"7" s(ci"#)
11
PROPUNERE DE AUTOEVALUAREA / MSURAREA EXCELENTEI PERFORMANE
PRIN MODELUL EFQM
Criterii i subcriterii e e!"#u"re
P
u
$
c
t
"
%

&
"
'
i
&
Sc(r
Sc(re c"r
M
e

i
"

"
r
i
t
&
e
t
i
c
)

"

i
$

i
c
"
t
(
r
i
#
(
r

e

e
!
"
#
u
"
r
e
*
+
,
-
+
-
*
+
.
-
+
/
*
*
+
E
!
"
#
u
"
r
e

0
u
$
c
t
e
B1 Re4u#t"te "#e 0er8(r&"$7e#(r c2eie
"1 Re4u#t"te#e "#e &)ri&i#(r 0er8(r&"$7e#(r c2eie
a.1. -ezultate financiare inclusivB cursul aciunilor, iviene, venituri in v*nzri, respectarea bugetului
a.2. -ezultate nefinanciare inclusivB segmentul e piaa, volumul e afaceri, rate e succes
b1 I$ic"t(rii "i 0er8(r&"$7e#(r c2eie
b.1. Durata e timp p*n la lansarea pe pia a prouselor
b.2. Aumrul mbuntirilor i valoarea nou creat mpreun cu partenerii
Subt(t"# Re4u#t"te "#e 0er8(r&"$7e#(r c2eie
TOTAL
12