Cadrul general de organizare si functionare a activitatii de turism

Ministerul Dezvoltrii Regionale i Turismului

Asociaii profesionale/patronale din turism
Ageni economici cu activitate de turism

Asociaii profesionale din turism internaionale

OMT/WTO - Organizaia Mondial a Turismului World Tourism

Organization

IH&RA - Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor Internaional Hotel & Restaurant Association

UFTAA/FUAAV - Federaia Universal a Asociaiilor Ageniilor de Turism

- Universal Federation of Travel Agents Associations
IATA - Asociaia Internaional a Transportului Aerian - Internaional Air
Transport Association
FIJET - Federaia Internaional a Jurnalitilor i Scriitorilor din Turism Internaional Federation of Travel Journalists and Writers

Asociaii profesionale din turism naionale

ANAT - Asociaia Naional a Ageniilor de Turism (membr
UFTAA/FUAAV i ECTAA
FIHR - Federaia Industriei Hoteliere din Romnia (membr IH&RA)
constituit din: AHR - Asociaia Hotelierilor din Romnia, ACR - Asociaia
Chelnerilor din Romnia, ABCT Asociaia Buctarilor i Cofetarilor din
Turism i ANMBS Asociaia Naional a Matres dHotel, Barmani i
Somelieri;
1

 - ANAT - Asociaia Naional a Ageniilor de Turism (membr

UFTAA/FUAAV i ECTAA);
A.C.Rom - Asociaia Cabanierilor din Romnia

ANGR - Asociaia Naional a Ghizilor din Turism

RCB - Asociaia Naional a Organizatorilor de Conferine i Expoziii

ntreprinderi cu profil de turism

Prestatori de servicii turistice
- cu activitate principal de turism
- cu activitate parial de turism
Intermediari din turism
Agenie de turism - operator economic avnd ca obiect de activitate
organizarea i comercializarea serviciilor i/sau a pachetelor de servicii
turistice n calitate de intermediar ntre prestatorul de servicii turistice i
consumatorul final.
Agenie detailist - agenie de turism care desfoar activitate de ofertare
i comercializare a serviciilor i/sau pachetelor de servicii turistice n contul
unei agenii de turism turoperatoare.
Agenie turoperatoare - agenie de turism care desfoar activitate de
organizare, ofertare i comercializare a serviciilor i/ sau pachetelor de
servicii turistice, pe cont propriu, direct sau prin intermediari, att n ar ct
i n strintate.

Clasificarea ageniilor de turism

n funcie de natura activitilor
agenia de turism tour-operatoare
2

 agenia de turism detailist

n funcie de destinaia programelor
agenie de turism intern
agenie de turism extern
agenie mixt
n funcie de serviciile oferite
agenie de turism care ofer servicii complete
agenie de turism de stimulare
agenie de turism comercial

agenie de turism pentru croaziere

Nr.cr Criterii de
t
difereniere

1.
2.
3.
4.

Agenie de turism
detailist

Funcia ndeplinit Agent intermediar

Asumarea riscului
Sursa de formare a
venitului
Capital de
funcionare

Investiii reduse
Comisionul
Redus

Tour-operator

Productor

Investiii considera

Adaosul comercial
produsului fabricat

Mare i foarte mare

5.

Necesar de
personal

Efectiv redus

Personal relativ num

6.

Formarea cererii

Modeleaz, segmenteaz
cererea

Creeaz cererea

7.

Aria de activitate

Local sau regional

Naional i interna

Criterii de difereniere ntre agenia de turism i touroperator

Reele de agenii de turism vnztoare
a) agenii n totalitate independente, care vnd bilete pentru mijloacele de
transport i voiaje forfetare ale diverilor tour-operatori (cele mai mult nu
utilizeaz mai mult de cinci salariai);
b) reele de distribuie, fie constituite prin asocierea ageniilor independente
(lanuri voluntare, dup terminologia consacrat mai degrab n domeniul
hotelurilor), un exemplu fiind Slectour (Frana), fie de tipul reelelor integrate;
c) reele de distribuie direct, constituite i exploatate de tour-operatori sau
transportatori, n cadrul unui proces de integrare. Se consider ca integrarea ntre
tour-operatori i transportatori, pe de o parte, i agenia vnztoare.

Rolul intermediarilor n turism

Ca agent de turism, manager, profesionist, consultant de turism
Provocarea ta este s-l ajui pe client s gseasc vacana care i se potrivete
cel mai bine acesta fiind sensul, esena profesiei agent/manager de turism.

S devii un expert, un profesionist n domeniul cltoriilor n msur s-i

ofere fiecrui client acele informaii, sfaturi, recomandri care s-l ajute s
triasc, cu fiecare vacan, de fiecare dat, cea mai frumoas experien de
cltorie

Succesul ageniei depinde de fiecare angajat, de calitatea i diversitatea

ofertei i de dezvoltarea relaiei cu clienii.
Tipologia brevetelor

Manager n activitatea de turism;

Director de agenie de turism touroperatoare;
Director de agenie de turism detailist;
4

 Director de hotel;
Director de restaurant;
Cabanier.

Retragerea brevetului
atunci cnd titularul brevetului a suferit o condamnare definitiv, fapt ce
rezult din cazierul judiciar;
atunci cnd din motive imputabile titularului brevetului, acestuia i este
anulat licena de turism sau i este retras certificatul de calificare.

Metodologia de acordare a licenelor de turism

Licen de turism este documentul eliberat de ctre autoritatea
administraiei publice centrale responsabil n domeniul turismului, prin care
se atest capacitatea unei persoane juridice - titularul licenei, de a
comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru
turiti/consumatori finali.
Categorii de licene
- Tip A - agenie tour-operatoare
- Tip B - agenie detailist

Suspendarea licenei de turism

-cnd la comercializarea pachetelor de servicii turistice nu se respect
normele de protecia turistului;
- nencheierea unei polie de asigurare n caz de insolvabilitate i faliment;
5

- neasigurarea de ghizi atestai pentru derularea n bune condiii a

programelor turistice;
- asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de primire
turistice care nu dein certificat de clasificare;
- funcionarea ageniei sau a filialei acesteia din alt localitate dect cea n
care este situat sediul ageniei, fr ca persoana care asigura conducerea s
dein brevet de turism;
- prestarea de servicii turistice prin filiale ale ageniei nenscrise pe licena
de turism.

Retragerea licenei de turism

Dreptul de retragere a licenei de turism revine MDRT
- cnd se repet una din situaiile care a dus la suspendarea licenei;
- cnd agentul economic renun din proprie iniiativ la desfurarea
activitii de turism.

Constituirea i utilizarea garaniei financiare

Polia de asigurare este valabil pentru un an de la data ncheierii.
Suma asigurat fiind stabilit la:

50.000 euro pentru ageniile tour-operatoare;

10.000 euro pentru ageniile detailiste

Constituirea i utilizarea garaniei financiare

Obinerea licenei de turism

Alegerea tipului de agenie i a locaiei acesteia
6

 Alegerea elementelor de identitate ale ageniei: misiune, viziune, obiective,

nume, sigl, culori
Angajarea unui director i a personalului calificat (cel puin un angajat)
Dotarea i amenajarea spaiului ageniei de turism
ntocmirea dosarului pentru obinerea licenei i depunerea lui la ministerul
de resort
Afiarea la loc vizibil a /documentelor prevzute de lege

Criterii privind spaiul i dotarea acestuia

Starea cldirii s fie bun i salubr;
Amplasarea ageniei de turism n cldire: la demisol, parter, mezanin sau la
etajul I, uor accesibil;
Suprafaa ageniei de turism sa fie de minimum
-16 mp pentru agenie tour-operatoare
-10 mp pentru agenie detailist;
Grup sanitar propriu pentru personal sau cu acces facil;
Firm/ autocolant sau plcu la intrarea n imobil cu denumirea ageniei de
turism;
Mobilier adecvat activitii desfurate;

Mijloace de comunicaie: computer, fax, telefon, acces internet.

Criterii privind personalul
1. Persoana care asigur conducerea operativ a ageniei de turism sau a
filialei/sucursalei/sediului secundar/reprezentanei acesteia trebuie:
- s fie angajat cu contract individual de munc, nregistrat n registrul de
eviden a salariailor;
7

- s dein brevet de turism specific funciei;

2. Agenii de turism angajai trebuie:
- s fie calificai (absolveni ai unui curs de specialitate organizat de ctre
un furnizor de formare profesional autorizat);
- s aib o experien profesional corespunztoare n domeniu, de minim 3
ani atest prin documente legale;
3. Ghizii de turism folosii s fie posesori ai atestatului de ghid de turism.

Documentele prevzute de lege

ce trebuie afiate n agenia de turism
Certificatului de nmatriculare
Licenei de turism a ageniei
Brevetului de turism al persoanei care conduce agenia
Numerelor de telefon ale ANPC, DGAC

Strategii manageriale
Stabilirea misiunii,
Stabilirea viziunii i valorilor
Stabilirea vocaiei
Stabilirea obiectivelor
Declaraia de misiune
Piaa cheie cine sunt clienii int?/segmentarea pieei
Contribuia

ce produse/servicii ofer clienilor

 Difereniere cu ce vine nou pe pia/ prin ce se distinge/difereniaz ceea

ce ofer agenia

Stabilirea obiectivele i a politicilor

Obiective manageriale (cultura organizaional, politica de resurse umane)
Obiective de eficien financiar (CA, profit, costuri)
Obiective de marketing

Obiectivele/politica de marketing
Obiective/Politica de produs
Obiective/Politica de pre
Obiective/Politica de distribuie/vnzare
Obiective/Politica de promovare
Obiective/Politica de personal
Obiective/Premisele de realizare ( factorii de infrastructur, dotri,
tehnologii, informaii)

Piaa ageniei de turism

Particularitile pieei
Dimensiunea pieei

 Poziionarea pe piaa specific

Factorii de macro-mediu
Factorii de micro-mediu
Concurena
Furnizorii
Clienii

Particularitile pieei

Piaa local
Piaa regional
Piaa naional
Piaa internaional (Europa, alte piee)

Dimensiunea pieei ageniei/pieei naionale

Numr de turiti
Numrul nnoptrilor
Volumul ncasrilor
Structura veniturilor
ncasri medii pe turist
Volumul importului
Volumul exportului

10

Furnizorii Identificarea principalilor furnizori

Structuri de primire turistic cu funciune de cazare
Structuri de primire turistic cu funciune de alimentaie
Companii aeriene
Firme de transport turistic auto
Firme de transport pe cablu
Prestatori de servicii de agrement i animaie
Companii de asigurri
Bnci
Furnizori de utiliti
Ali furnizori

Criteriile de segmentarea pieei

Criterii sociologice: vrst; sex; origine, religie, poziie social, profesie,
venit, stare civil, nivel cultural;
Criterii de comportament turistic (obiceiuri de cltorie)

Organizarea activitii ageniei

Structura de organizare Organigrama
Ponderea ierahic
Regulamentul de organizare i funcionare
Regulamentul de organizare interioar
Fiele tuturor posturilor
11

 Structura tehnic - Organizarea i controlul operaiunilor tehnice specifice

ageniei de turism

Structura organizatoric a ageniei de turism

Birouri care desfoar activiti operative
- Turism intern
- Incoming
- Outgoing
- Ticketing
- Evenimente
- Marketing
- Transporturi
- Asisten turistic

Structura personalul ageniei de turism

Nivelul ierarhic i de
competen

Funciile

- Funcii de conducere:

- director general;
- director de vnzri;
- director de programe;

12

- Funcii operative cu rol n conceperea i punerea n

aplicare a programelor

- referent incoming;
- referent outgoing;

- Funcii operative cu atribuii de vnzare:

- agent de turism;
- agent ticketing;

- Funcii operative cu rol de asistare a clienilor:

- interpret;
- ghid de turism:

Tipologia ghizilor de turism

- ghid local (interpret);

- ghid naional;
- ghid specializat:
- montan, drumeii montane;
- art;
- supraveghetor copii;
- animaie;
- habitat natural, faun, flor;
- ornitolog;
- sportiv, alpinism i crri pe stnci, schi, bob,
not, canotaj, iahting, zbor.

Cerine generale i specifice pentru ghizi

13

 caliti morale

caliti intelectuale

caliti fizice

aptitudini sociale

aptitudini profesionale
- s fie cetean romn;
- s aib vrsta cuprins ntre 18 ani 65 ani (62 de ani pentru ghid
specializat);
- s aib studii liceale cu bacalaureat;
- s nu fi suferit condamnri

Activitile desfurate de agenia de turism

n funcie de complexitate:
- servicii izolate:
- de primire,
- de acces,
- servicii complexe:
- de baz: - voiaje forfetare,
- complementare:
- servicii bancare/asigurri/rezervri.

n funcie de specificul activitii:

- servicii de informare,
14

- servicii de producie,
- servicii de vnzare,
- servicii de asisten turistic,
n funcie de forma de turism:
- servicii pentru turism de afaceri,
- servicii pentru turism de evenimente,
- servicii pentru turism de odihn,
- servicii pentru turism de tratament,
- servicii pentru turism incentiv,
- servicii pentru turism cultural etc.

Produsul turistic
Reprezint o combinaie de mai multe elemente determinate, prestabilite i
mbinate n mod armonios i eficient, capabil s satisfac nevoi specifice ale
turistului att n timpul cltoriei ct i n timpul ederii la locul de
destinaie.
Caracteristicile serviciilor/produselor turistice
Dimensiunea tangibil
Dimensiunea intangibil
Nestocabilitate/perisabilitate
Simultaneitatea produciei i consumului produselor turistice
Inseparabilitate de persoana prestatorului
Are o puternic parte component de imaginaie, de vis
Personalizarea serviciilor turistice la nivelul grupului sau chiar al individului
15

 Complexitate
Posibiliti multiple de combinare a elementelor componente/
Unicitatea produselor turistice
Sezonalitatea
Dimensiunea social
Sensibilitatea fluxurilor

Stabilirea Mix-ul de marketing

Politica de produs
Politica de pre
Politica de promovare

Politica de distribuie

Etapele de concepere a unui produs turistic

Culegerea informaiilor despre: cerere, oferta concurenei
- componentele care vor fi incluse
- cerere
- oferta concurenei
- analiza propriei oferte
- componentele care vor fi incluse
Selectarea obiectivelor turistice,
Combinarea produsului turistic
Asigurarea serviciilor necesare pe tot parcursul cltoriei prin
16

 Determinarea (calculul) preului produsului turistic

Promovarea produsului turistic.
Lansarea produsului turistic pe pia

Stabilirea preului pentru produsul turistic

I - Cheltuieli directe:
- cheltuieli de transport
- cheltuieli de cazare
- cheltuieli pentru serviciile de alimentaie oferite de unitile de cazare
turistic sau de alte tipuri de uniti;
- taxe de vizitare la: muzee, expoziii, mnstiri, situri arheologice;
- taxe diverse pentru: parcri, autostrzi, traversri cu ferry-boat etc.;
- cota de cheltuieli aferent: ghidului (cazare, mas, diurn), oferului
(cazare, mas, diurn conform contractului cu societatea de transport
II - Cota de asigurare
III - Comisionul aplicat la Total I (5-30%)
IV - Taxa pe Valoarea Adugat (TVA) de 24%
V - TOTAL Cheltuieli: I + II + III + IV
Rotunjiri

RELAIILE CONTRACTUALE ALE AGENIEI

DE TURISM

17

Contractul reprezint un acord de voin liber exprimat (manifestat) ntre

dou pri, are o form scris i cuprinde drepturile i obligaiile prilor,
clauze speciale, precum i situaiile de for major.

Principalele categorii de contracte din turism

- Contractul de asociere
- Contractul de comercializare
- Contractul de prestaii
- Contractul de asigurare

Contractele de comercializare
Contractul dintre agenie i turist

Contractul de agent de vnzare

Contractul de prestaii
Contractul ntre agenia de turism i structura de primire turistic
- contractul de garanie (charter);
- contractul de comision

Contractul hotelier
Contractele de transport

Transportul rutier

Transportul feroviar

Transportul aerian

18

Transportul naval

Contractele de transport rutier

Transportul cu autoturismul:

- autoturismul propriu: - Aranjamentul Package Tour

- Cupoanele hoteliere
- Cupoanele de camping
- Serviciile rent--car:
- Standard
- Pentru kilometraj nelimitat

Condiii obligatorii pt. contractul de rent--car\

o vechime de minimum 1 an, pentru permisul de conducere;
restricii de vrst - care difer de la ar la ar, de regul de la 23-25 ani
pn la 65-70 ani;

tarifele de nchiriere a mainii nu includ costul carburantului, pe care-l

suport clientul, n tarif fiind inclus uleiul i ntreinerea;

majoritatea companiilor de nchiriere solicit n avans plata unei sume

(depozit), drept garanie pentru vehicul, care se restituie;

asigurarea personal pentru accidente care acoper pagube datorate

accidentelor pentru ofer i cei din maina nchiriat;

asigurarea contra furtului;

19

Transportul cu autocarele
Documentele necesare pentru clasificarea autocarelor: :

cerere de clasificare a autocarului ntocmit de proprietar sau de cel care

exploateaz mijlocul de transport;

copie de pe licena de transport;

copie de pe cartea de identitate a vehiculului;

copie de pe certificatul de nmatriculare a autocarului n Romnia;

declaraia agentului economic care solicit admiterea n sistemul

internaional al IRU privind respectarea condiiilor de clasificare a
autocarelor pentru turism.

Elementele contractelor de transport cu autocarul

tipul de autocar
categoria de clasificare
capacitatea autocarului (microbuzului)
coeficientul de utilizare al capacitii de transport (CUC)
tariful/km
parcursul (nr. de km.)
tariful de staionare
drepturile oferului i ale nsoitorului
Transportul feroviar
Se emit dou tipuri de bilete:

pentru circulaia intern, utiliznd manualul TLC (Tariful Local de

Cltori);
20

pentru circulaia internaional, utiliznd TCI (Tariful Comun Internaional

pentru Transportul Cltorilor i Bagajelor).

Tipuri de aranjamente TCI

Inter Rail - este un sistem feroviar care ofer o reducere de 50%
adulilor de peste 26 ani, tinerilor sub 26 ani i copiilor (ntre 4-12 ani).
Sistemul Rail Plus (RP) - este un sistem tarifar feroviar care ofer o
reducere de 25%, persoanelor peste 60 de ani i tinerii sub 26 de ani pe
orice rut internaional, pentru o perioad de 1 an
Sistemul Euro Domino (ED) - este o ofert comun a reelelor feroviare
europene aderente, care permite turistului s-i conceap n mod liber
un orar de cltorie, pe o durat de 3-8 zile, dintr-o lun, tarifele fiind
difereniate pe categorii de vrst: pn n 26 de ani (25%)i peste 26 de
ani.
Transportul aerian
Principalele oficii IATA :
- Geneva - pentru Europa, Africa, Europa de Est;
- Montreal - pentru Americi;
- Singapore - pentru Australia i Asia.

Tipologia curselor aeriene

Cursele regulate tradiionale
Cursele low cost
Cursele charter
Documente necesare pentru acreditarea IATA

21

- cererea standard de acreditare

- certificat de nmatriculare (minimum un an de existen, cu 6 luni activitate de
ticketing
- certificat de Cod Fiscal;
- certificat emis de Camera de Comer i Industrie a Romniei.
- licena de turism;
- brevet de turism i cartea de munc (CM)
- contract de angajare i C M a agenilor de ticketing;
- diplome/Certificate pentru cursurile profesionale absolvite de agenii de ticketing;
- bilan contabil pentru ultimul an;
- scrisoare de bonitate de la banc;
- polia de asigurare mpotriva falimentului (copie);
- dou fotografii ale ageniei (interior i exterior);

Principalele GDS-uri
Worldspan
Sabre
Amadeus
Galileo
Appolo
Pars
Contractele de asigurare din turism
Asigurarea medical
22

Asigurarea de transport
Instrumente de plat

numerarul (cash);

vaucher-ul;

cecul de cltorie;

crile de credit;

bilet de excursie;

biletul de odihn i tratament.

Voucher-ul

Reprezint un document de rezervare,

de plat specific turismului individual i de grup, este emis de agenia de turism n
4 exemplare i face dovada achitrii de ctre client, ageniei emitente, a serviciilor
hoteliere contractate.
Funciile Voucher-ul
comand extern,
instrument de plat
scrisoare de credit n baza creia urmeaz a se efectua rezervarea, prestarea
i decontarea serviciilor respective.

Instrumente de plat utilizate n turismul intern

Biletul de excursie

Biletul de odihn i tratament (BOT)

Derularea programelor turistice
( asistena tehnic)
23

Etape:
Preluarea i pregtirea aciunii
Desfurarea programului turistic
nceperea aciunii
ncheierea aciunii
Decontarea aciunii
Raportul ghidului
Politica de fidelizarea clienilor ageniei de turism
datele de identificare client (adres, numr telefon, e-mail, firma, poziia n
cadrul firmei);
data achiziiei, sursa, cantitate/locuri, pre de vnzare, produse achiziionate;
istoricul cumprrilor i plilor (produse, cantiti/locuri, metode de plat,
schimbri referitoare la produsele, cantitile i frecvena, ntrzieri ale
plilor, modificri/anulri);
date referitor la contactele de vnzare;
grupurile de influen sau persoanelor de decizie;
domeniul de aciune al clientului (persoane juridice): nivel local, zonal,
naional;
motivaii i nclinaii comportamentale, segmentul de referin;
profilul clientului (geo-demografic, nivel venituri, facilitile oferite,
evaluarea frecvenei de cumprare i valorile achiziiilor, grupare i
segmentare);
istoric al contactelor de comercializare
istoric al cererilor de ofert, planurile referitoare la achiziiile viitoare;
24

 utilizarea/consumarea produsului;
evaluarea nivelului de satisfacie a clientului;
metode preferate de contact/vnzare;
canalul de distribuie cruia i este repartizat clientul/de achiziie.

25

26

27