2014-12 Suport Curs TV

TEHNICI DE
VNZRI
SUPORT DE CURS
Ing. DOINA FILIPESCU
Universitatea Alexandru Ioan Cuza IASI

Facultatea de Economie i Administrarea Afacerilor
An III - MARKETING
Bibliografie:
Aguilar, Michal: Vnztorul de elit, Ed. Polirom, 2008
Aguilar, Michal, Lafaix, Philipp: Tehnici i secrete pentru a vinde mai mult,m ai repede, mai scump, Ed.
Polirom, 2008
Corcos, Marc: Tehnici de vnzare eficiente, Ed. Polirom, 2008
Dilts, Robert B.: Schimbarea sistemului de crezuri prin Programarea neurolingvistic, Ed. Excalibur,
2007
Hopkins, Tom: Cartea despre vnzri, Ed. BUSINESS TECH, 2014
Van Rhee, Jan Roel: Ghid pentru satisfacerea clientului, Ed. Samia, 2017
Doina Filipescu 2014, v 3.0

2
Cuprins
Cuprins................................................................................................................................3
Cuvnt nainte.................................................................................................................... 4
1.
Introducere............................................................................................................ 4
1.1.
Puin istorie ......................................................................................................... 4
1.2.
Schimbri fundamentale n modul de a vinde
Etapele dezvoltrii marketing-ului......................................................................... 5
1.3.
O privire n viitor: urmtorii 40 de ani.................................................................. 5
1.4.
Eu, nu! Ba da, chiar tu! ......................................................................................... 6
1.5.
Importana/responsabilitatea omului de vnzri.................................................. 7
1.
1.1.
1.2.
2.3
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
2.8.
2.9.
2.10.
2.11.
2.11.1.
2.11.2.
2.11.3.
2.12.
ELEMENTE DE PROGRAMARE NEUROLINGVISTIC (NLP)

Generaliti............................................................................................................ 8
Definiia NLP.......................................................................................................... 9
Obiectul de studiu al NLP....................................................................................... 9
Stlpii NLP.............................................................................................................. 10
Modelul de comunicare NLP.................................................................................. 11
Presupoziii NLP..................................................................................................... 13
Modelul Robert Dilts: niveluri logice..................................................................... 20
Sisteme reprezentaionale (SR) ........................................................................... 25
Poziii perceptuale................................................................................................ 27
Rapport.................................................................................................................. 28
Metaprograme.......................................................................................................33
Generaliti............................................................................................................ 33
Reprezentare grafic i precizri........................................................................... 33
Exemple de metaprograme,
Comportamente la limit i folosirea lor n vnzri.............................................. 34
Ierarhia ideilor....................................................................................................... 38
3.TEHNICI DE VNZRI
3.1.
Generaliti............................................................................................................ 39
3.1.1. Definiii, clasificri, principii................................................................................... 43
3.1.2. Experiena de vnzare: 3 stadii.............................................................................. 43
3.1.3. Structurarea timpului cu clientul........................................................................... 44
3.1.4. 10 reguli pentru tine.............................................................................................. 44
3.1.5. Legi ale influenrii................................................................................................ 45
3.1.6. Vnzri n sec. Xxi - pia, produs, pre................................................................. 45
3.1.7. Vnzri n sec. Xxi- vnztori i clieni .................................................................. 45
3.1.8. Activitatea de vnzare .......................................................................................... 46
3.2.
3.2.1.
3.2.2.
3.2.3.
3.2.4.
3.2.5.
3.2.6.
3.2.7.
4.
Ciclul de vnzare SPADNCO................................................................................... 48

Etapa suspecilor................................................................................................... 48
Etapa de prospectare............................................................................................ 49
Etapa de analiz.................................................................................................... 60
Etapa demonstraiei.............................................................................................. 69
Etapa de negociere............................................................................................... 84
Etapa concluziei - etapa de plasare i aprare a preului..................................... 90
Etapa comenzii...................................................................................................... 95
Satisfacerea clientului... ......................................................................................102

3
Cuvnt nainte
Ce este acest material?
Acesta este doar un suport de curs, pus la dispoziia studenilor care vor s-i lrgeasc
perspectiva i s-i organizeze materia de nvat. Autorul nu a intenionat s elaboreze un tratat de
vnzri i nu descrie dect o simpl perspectiv subiectiv asupra ctorva idei pe care le-a considerat
de interes n contactul studenilor cu domeniul att de vast al vnzrilor. Ca urmare, fiecare subiect
este tratat foarte simplu, simplificator i uneori simplist.
Chiar dac nu vrei s devii un profesionist n vnzri, vei fi pus n situaii de via cnd va trebui
s convingi pe cineva: un interviu de angajare, o mrire de salariu, o cerere n cstorie, un
eveniment n care te adresezi unui public cu o prezentare, susinerea unui proiect n faa cuiva... Toate
acestea sunt situaii n care funcioneaz acelai mecanism: arta seduciei cuiva. Am folosit ghilimele
pentru c, urmrind materialul, vei afla c oamenii se conving singuri i c noi nu putem, stricto sensu,
s facem cuiva ceva, fr acordul su. Dar exist o suit de instrumente preponderent conversaionale
care pot netezi calea ctre acest deziderat. i, din fericire, ele pot fi nsuite!
nvarea este o activitate cu rolul de a transforma persoana la toate nivelurile logice de
funcionare (vezi Modelul Robert Dilts). Eti dispus s nvei i s schimbi cte ceva, devenind mai bun
n conversaii, n stpnirea rolurilor, a situaiilor (inclusiv din punct de vedere emoional), s conduci
tranzaciile ctre deznodmntul dorit de toate prile?
Un prim mod de nvare ar fi interaciunile cu colegii i profesorii n orele de curs i seminarii
precum i efectuarea activitilor propuse pe parcursul semestrului de studii. Toate acestea sunt mai
valoroase dect lectura unui suport de curs. Orict de complet ar fi, materialul scris nu va crea
reprezentrile interioare, emoiile, gndurile i impresiile pe care tu le experimentezi prin experiena
de via. Aa c: f temele!
Un alt mod de nvare este aplicarea continu, pas cu pas, a fiecrei tehnici de vnzare
ntlnite. Viaa de zi cu zi ofer ocazii variate i continue de experimentare practic a ideilor aflate la
curs. Nu este nevoie s fii angajat ca Vnztor la un magazin pentru a nva s pui ntrebri eficiente,
s i nsueti cteva presupoziii NLP, s experimentezi poziii perceptuale (ca s descoperi i s i
mbunteti contient abilitile de empatie i de observare), s negociezi sau s afli beneficiile pe
care cineva i le-ar dori dintr-un serviciu sau produs.
Un al treilea aspect important n nvare este ndoiala: recomandarea mea este de a nu crede
nimic din ceea ce citeti sau auzi la cursul meu. Verific prin propriile tale simuri, filtre, convingeri i
credine, gndete cu mintea ta i ia doar ceea ce crezi a fi util pentru tine n etapa aceasta de
dezvoltare. Am convingerea c mereu vei reveni i i vei revizui anumite preri datorit experienelor
de via pe care le vei tri. Verific mai ales acele lucruri n care nu crezi, de care te ndoieti sau care
nu-i plac. Poi gsi materiale suplimentare, alte surse de informaii, poi testa practic i poi afla ce ai
nevoie s crezi i s nvei.
Un ultim aspect al nvrii const n ecologie. Cunoaterea aduce cu sine responsabilitatea. A fi
contient nseamn a fi treaz, a fi prezent, a nelege realitatea n multiple aspecte, a descifra o
situaie cu mare vitez, atat n detalii fine ct i dintr-o perspectiv foarte nalt. i asta nu nseamn
neaprat a avea o contiin. Contiina este aspectul moral iar contiena este, metaforic spus,
suportul neurologic al interaciunilor tale cu mediul. Cu alte cuvinte, contiena este suportul
contiinei. Verificarea ecologic a planurilor i a aciunilor tale este un comportament ce exprim grija
ta pentru tine, pentru cei din jur i pentru cercuri mai largi, pn la graniele Universului gndit de tine,
n prezent i n viitor. Acest comportament i va atrage n via rezultate sustenabile pe termen lung.
De ce tehnici de vnzri? Beneficiul dobndirii unor metode, tehnici i instrumente const n
structurarea gndirii, creterea gradului de contien i posibilitatea de a crea relaii i situaii win-win
la tot pasul. Tehnicile de vnzri pot fi aplicate n situaii diverse de via. Iar clienii sunt peste tot n
jurul tu. Unul dintre ei eti chiar tu!

4
2.INTRODUCERE
1.1. Puin istorie
Epoci n vnzrile moderne:
a. nainte de 1979. Modul de vnzare din era pre-Richardson: vnzarea orientat spre produs.
Etape n ciclul de vnzare:
calificarea prospectului,
prezentarea produsului,
prospectul prezenta obiecii,
tratarea obieciilor,
nchiderea vnzarii.
TEHNICI recomandate n acele vremuri:
ABC (Allways Be Closing) - ideea ca un Vnztor trebuie sa ncerce nchideri pe tot
parcursul vnzrii;
5 times closing - ideea c nu trebuie s abandonezi o vnzare nainte de a fi fcut 5
ncercri de nchidere;
Close early, close often and never take NO as an answer.
Aceste concepte au contribuit mult la asocierea Vnztorilor cu imaginea unor persoane neetice,
care ncearc s-i pcleasc "victimele", punnd presiune asupra lor, astfel nct Clienii s ia decizii
pe care nu i le doresc i pe care le vor regreta mai tarziu.
b. Vnzri consultative: Linda Richardson, fondatoarea companiei de consulta i training
Richardson (www.richardson.com), s-a gandit c n-ar strica s l mai i intrebi pe potenialul Client ce
anume l doare la situaia prezent, ce planuri i nzuie de viitor are i abia apoi s-i propui o soluie.
Paradigma vnzrii consultative:
"D-i reeta dup ce

ai diagnosticat
i diagnosticheaz
numai dup ce
l-ai consultat!.
Linda Richardson
Ideea Lindei Richardson: i Clientul e om i trebuie tratat cu respect, este inteligent i nu
trebuie sa ncerci s-l duci de nas.
Revoluia nceput de Linda Richardson a schimbat complet vnzrile i meseria de Vnztor.
Vnzrile sunt orientate spre Client, se desfoar n paradigma win-win
iar Vnztorul, dei cunoate tehnici de influenare,
respect etica muncii i morala proprie.
Un student m-a ntrebat, cu ani n urm, cte strategii de vnzare exist. I-am rspus: Cte
strategii de cumprare exist. Iat c Richard Grehalva, vorbitor, consultant in afaceri i trainer de
vnzri, ne amintete, la rndul lui: Vinde cum vrea clientul s cumpere, nu cum vrei tu s vinzi !
De aceea, pentru un minim succes, un bun Vnztor se orienteaz pe urmtoarele aspecte:

nelegerea nevoilor i a motivaiilor de cumprare proprii Clientului (Ce-i trebuie, Ce vrea?);
adaptarea produselor la aceste nevoi i motivaii (Rspunde produsul/serviciul meu la
cerinele date, i aduce beneficiile ateptate?);
comunicarea beneficiilor pe care le va ctiga Clientul prin achiziionarea produsului /
serviciului n limbaj-Client, nu n limbaj tehnic;
meninerea unei relaii win-win de lung durat cu Clientul.

5
c. Vnzri colaborative: Dup 2008, n timpul crizei economice, a fost necesar, pentru
supravieuire, un adevrat parteneriat ntre client i furnizor:
se iau in considerare i nevoile furnizorului,
cumpratorul i vnzatorul devin clieni, fiecare pentru celalalt,
fiecare dintre cei doi depinde de succesul celuilat pentru a avea succes,
exista niste riscuri /pericole ce ameninta bunastarea ambilor parteneri.
Cumprtorul i ajusteaz stocurile astfel nct furnizorul s fac fa ameninrilor, plile i
modific termenele astfel nct s devin avantajoase pentru ambele pri, cu alkte cuvinte,
cumprtorul preia o parte din sarcina de dezvoltare a furnizorului su.
1.2. Schimbri fundamentale n modul de a vinde

Etapele dezvoltrii marketing-ului
Nr.
crt.
1.
Era
Focalizarea filosofiei de afaceri
PRODUCIE
(1900-1924)
pe eficiena procesului de producie:

Un produs bun se vinde singur.
2.
VNZRI
(1925-1950)
3.
MARKETING
(1951-1990)
pe vnzarea produselor :
Vnzarea i publicitatea creativ vor nvinge rezistena
consumatorilor i i vor convinge s cumpere.
pe nevoile consumatorilor:
Consumatorul este rege ! Gsete o nevoie i satisface-o.
4.
MARKETING RELAIONAL
(din 1990 pn n Prezent)
VNZRI COLABORATIVE
(dupa 2008)
pe relaii pe termen lung cu consumatorii i cu furnizorii:

Relaiile pe termen lung conduc la succes.
pe sustinerea reciproca ntre client i furnizor.
Clientul considera furnizorul un client al sau.
5.
1.3. O privire n viitor: Urmtorii 40 de ani

Alvin Toffler, n.1928, este una dintre cele mai influente voci din domeniul afacerilor si din cel
intelectual. Cartea sa, ocul viitorului (1970), a creat o noua disciplin, futurologia, bazat pe studiul
schimbrii i pe impactul pe care aceasta l are asupra afacerilor i culturii.
Futurologia este tiinta care definete forele i tendinele care modeleaz viitorul in
economia actuala, bazata pe informatii.
Despre evoluia omenirii n urmtoarele patru decenii, Alvin Toffler afirm:
CLIMA
Schimbrile climatice: vor genera conflicte
Topirea ghetarilor: descoperirea de noi zacaminte minerale si petroliere.
Cresterea nivelului apelor : deplasare masiva a populatiei din zonele de coasta.
HRANA:
Cultivarea propriilor legume
Producerea propriilor alimentele
Dependenta tot mai sczut de marii producatori +distribuitori / industria alimentar
ECONOMIA
China isi va consolida statutul de putere economica majora,
Aliana China+ Brazilia + India pentru a influenta ratele de schimb ale monedelor,
Aliana CBI + Venezuela + state africane pentru necesarul energetic.

6
SUA vor depinde de China pentru 7 metale rare, indispensabile pentru bunuri de larg consum
+ radare, armament, instalatii eoliene si automobile hibride.
Africa de Sud: crestere economica sustinuta
Politica de cluster va continua si se va impune, urmand ca in perioada urmatoare sa existe
grupuri de firme si nu concerne mari ca in momentul de fata
ENERGIA
Forme alternative de energie : "perdanti intr-o lume post-hidrocarburi" (Arabia Saudita, Iran,
Irak, state din zona Golfului Persic, Rusia, Venezuela).
Sursa de energie a viitorului va fi formata din:
- captarea si inmagazinarea energiei solare;
- utilizarea fisiunii nucleare;
- utilizarea energiei libere;
- utilizarea energiei vidului;
- utilizarea energiei magneto-gravitationale;
i va determina un nou tip de civilizatie, cu alte caracteristici decat cea actuala.
POPULAIA
mbatranirea populatiei - cresterea de 4 ori pe plan mondial a cheltuielilor totale cu pensiile i
cu ngrijirile acordate persoanelor n vrst
Femeile vor ocupa tot mai multe posturi importante, procentul femeilor aflate in posturi de
conducere urmand sa atinga un nivel de neimaginat in urma cu cativa ani.
migratia musulmana catre Occident se va amplifica,
MUNCA , TIINTA SI TEHNOLOGIA, INFORMAIA
Internetul de mare viteza - norma in domeniu,
Videoconferintele le vor permite angajatilor din viitor sa nu mai mearga la birou si sa lucreze
din orice colt din lume.
tiinta si tehnologia se vor dezvolta intr-un ritm atat de rapid, incat cei mai multi oameni nu
vor putea sa "digere" acest aflux de informatii si vor fi tentati sa se "deconecteze" de la acest
ritm de viata mult prea trepidant.
Rapiditatea cu care vor fi transmise informatiile: era "petabyte-ului", o unitate de masura de
stocare si de putere informatica superioara : un HDD de 2000 PB permite stocarea culturii
intregii omeniri de cand exista ea si pana azi.
1.4. Eu, NU! Ba Da, chiar Tu!

Observnd diferenele dintre vnzrile consultative i vanzrile tradiionale, ne putem da
seama de evoluia paradigmei n care vnzarea putea s devin un proces frustrant sau de succes.
Vnzrile consultative i colaborative pot fi noua abordare pe care dorim s o adoptm i s o
aplicm zilnic. Vnzarea, privit n sens larg, poate s scoat tot ce e mai bun din personalitatea
cuiva, pentru c se refer la colaborare, la ajutor, la empatie, la conectare. Deci, la mplinire.
Unii afirm c agenii de vnzri semnificativi s-au nscut talentai n a convinge oamenii.
Contrar acestei preri, ca n fiecare domeniu, campionii nu se nasc, ci devin. Dei personalitatea
joac un rol important n procesul de vnzare, nu este suficient. Sunt necesare cunotine de
psihologie, de comunicare, de negociere, cunotine despre produs/serviciu i despre context
toate reunite ntr-un corpus de tehnici n continu rafinare. Tehnicile nu trebuie aplicate brut, ci
adaptate la situaie, la persoane.
Poate c termenul vnzri ne sugereaz mari magazine de retail sau mici boutique-uri. Dar
ce putem spune atunci de funcionarii de la ghiee, osptarii de la restaurant, profesorii de coal,
manichiuristele de la salon sau medicul stomatolog? Se afl ntr-o relaie cu un Client i presteaz
servicii pentru public, deci sunt angajai n procese de vnzare, indiferent de contientizarea
7
poziiei lor. Multe dintre tehnicile de baz folosite de agenii de vnzari le sunt utile, dearece au
contacte cu colaboratori pe linie profesional. Dar oare ei tiu?
Cu aceste remarci, cred c am demostrat deja c, nvnd tehnici de vnzri acum, vei fi
diferit de cei din colectivul tu de specialiti i asta nseamn un bilet n alb pentru succesul tu n
orice job din viitor.
1.5.

8
3. ELEMENTE DE PROGRAMARE NEUROLINGVISTIC (NLP)

3.1. Generaliti
Iat cteva subiecte pe care, n cutarea excelenei, oamenii le-au studiat de-a lungul timpului:
Ce anume face diferena dintre succes i eec?
Care este diferena dintre excelen i mediocritate?
Care este diferena dintre dou persoane dintre care una este pur i simplu competent,
iar alta exceleaz?
Acestea au fost ntrebri la care nici o tiint nu reuise s rspunda complet pn la
abordarea lor de ctre cei care vor deveni ntemeietorii NLP. Nici o disciplin nu reuie s ofere
modele i tehnici specifice prin care s se ajung la rezultatele dorite de un performer. S-a cutat
mereu elementul care face diferena.
NLP (Programare Neuro-Lingvistic) este o disciplin ale crei baze au fost puse n 1976 de
ctre un matematician, Richard Bandler i un lingvist, John Grinder. De-a lungul timpului, lor li s-a
alturat o mare comunitate internaional de profesioniti i au contribuit la realizarea unei sinteze
unice, n continu dezvoltare, cuprinznd un mare numr de metode, tehnici, instrumente originale
sau care deriv din/aparin de psihologie, hipnoz, lingvistic i cibernetic. NLP este o disciplin
cumulativ, descris ca o Art a schimbrii sau ca o tiin a excelenei.
Richard Bandler:
,,NLP este arta de a-i controla strile tale
prin controlul propriului creier.
John Grinder:
,,NLP - Studiul excelenei umane i modul
n care aceasta poate fi reprodus.
Scopul NLP este creterea eficienei personale n atingerea unui rezultat dorit, ntr-o deplin
stare de ecologie.
NLP aduce ca noutate faptul c persoana este focalizat pe soluie, nu pe problem. Clientul nu
este defect, nu trebuie reparat i schimbarea comportamentului nedorit este un proces de durat
rezonabil i nu cere un efort deosebit din partea Clientului.
n ultimele decenii, nvnd pur i simplu cum funcioneaz complexul minte-corp-spiritmediu i folosind presupoziiile i tehnicile NLP n diverse domenii de activitate, milioane de oameni au
reuit s-i schimbe comportamentele, deci rezultatele.
NLP este renumit pentru rezultatele sale rapide, statornice i care aduc Clientul ntr-un nou
nivel de contien: acela n care el i nelege tiparele (programele) prin care el face o problem i
nva s caute resurse externe i interne pentru a i-o rezolva.
Exist un motiv care explic introducerea ctorva elemente de NLP n acest curs: cred c
accesul la un nou model de comunicare, la descrierea diversitii tiparelor sub care oamenii
proceseaz informaia, la cteva aspecte lingvistice de comunicare eficient i la ecologie te vor
stimula s cercetezi i s nvei citete: aplici n continuare, n toat viaa ta, aceste achiziii.
A nu se nelege c eti invitat la un curs de scamatorii lingvistice ce i vor duce clientul n
starea n care te va asculta i te va urma ca un mieluel! Dimpotriv: contiena i simul de rspundere
merg mn n mn. Eti invitat s recunoti i s evii cu miestrie situaiile manipulatoare,
momentele de blocaj sau de cumpn ntr-o tranzacie, conducnd participanii, ntr-o manier
elegant, ctre cea mai avantajoas opiune pentru toate prile implicate.
9
3.2. Definiia NLP

Neuro: Sistemul nervos (mintea), unde experienele noastre sunt procesate cu cele 5 simuri
(Vizual,
Auditiv, Kinestezic, Olfactiv, Gustativ) i au drept rezultat o hart unic despre Realitate.
Lingvistic: reprezentrile noastre interne sunt codificate, organizate i raionalizate ntr-un
limbaj propriu coerent (Imagini, Sunete, Emoii, Gusturi, Mirosuri, Dialog interior). Se are n vedere :
comunicarea verbal (limbaj)
o n exterior, cu ceilali (i astfel i programm/influenm),
o n interior (monologul/dialogul cu noi nine),
comunicare non-verbal (limbajul trupului).
Temenul Lingvistic se refer att la comunicarea contient ct i la cea incontient.
Programare: Abilitatea de a descoperi i utiliza programele (strategiile) pe care le folosim n
comunicare (intern i cu mediul) n sistemul nostru neurologic.
Termenul este imprumutat din IT i a fost destul de mult contestat de oamenii de tiin. El a fost ales
ndeosebi pentru a sublinia faptul ca propriul nostru creier este programabil, nvabil.
Cnd ne natem , avem de dobndit foarte multe cunotine i deprinderi totul de la a nva s mergem n picioare pn la a lua decizii n legtur cu ce
vrem s facem cu viaa noastr prin urmare creierul nostru nva repede cum s
automatizeze comportamentul. Desigur, asta nu nseamn c el nva
ntotdeauna s automatizeze comportamentul corect. De multe ori, el nva s
fac lucrurile ntr-un mod care ne provoac nefericire sau chiar ne mbolnvete.
Noi nvm prin repetiie. Dac facem un lucru de suficiente ori, acel lucru i
va crea n creier propriile ci neuronale. Fiecare neuron nva s se conecteze i s
se activeze mpreun cu neuronul urmtor i respectivul comportament devine
instalat. (Ghidul lui Richard Bandler pentru TRANS-formare, Ed. Vidia,
Bucureti, 2010 )
Definiia NLP- mai simplu

Neuro: mintea i cum gndim.
Lingvistic: cum utilizm limbajul (Imagini, Sunete, Emoii, Gusturi, Mirosuri, Dialog interior) i
cum ne afecteaz acesta.
Programare: cum ordonm aciunile noastre pentru a ne atinge scopurile.
NLP = metod de modelare a excelenei n orice domeniu, astfel nct s poat fi reprodus
oriunde.
2.3 Obiectul de studiu al NLP

Studiul structurii tririlor subiective (experiena din interior) - descoperirea i modificarea
structurilor (programelor) care iau natere din interaciunea complex dintre creier/sistem nervos
(neuro), limbaj (lingvistic) i mediul nconjurtor.
Noi ne putem modifica sau nlocui programele deja instalate, devenite obiceiuri (strategii, ci
prin care indeplinim diverse sarcini indiferent ct de simple sau complexe ar fi) cu alte programe (deci
cu alte strategii) contient alese, mai performante, mai eficiente din punctul nostru de vedere, care
ne pot aduce rezultatul dorit ntr-un nou context.
Putem nva s dansm, s schiem sau s citim i s scriem ntr-o limb strin la orice vrst.
Asta nu nseamn c strategiile adoptate ncontient sunt performante i dau rezultatele dorite n orice
10
context, mai ales c totul este n continu schimbare. La fel, putem nva s gndim diferit, pentru o
sntate mai bun ori pentru relaii mai mplinitoare. De exemplu, a roade captul creionului sau rama
ochelarilor sunt strategii instalate care, la un moment dat, nu mai sunt att de apreciate de posesorul
lor, iar pentru instalarea altor programe se folosesc instrumente NLP care dau roade imediat.
ntrebarea de baz este: Cum anume funcioneaz oamenii? i, mai puin, care e cauza
comportamentului uman? Aflarea cauzei nu rezolv problema. Focalizarea se pune pe cum anume
crem problema n mintea noastr. Putem rezolva problema, nsa ea va aprea din nou dac nu
schimbm programul care o genereaz. Schimbm programul folosind propriile noastre resurse.
,,Studiul excelenei umane i modul n care aceasta poate fi reprodus. (John Grinder)
Coaching-ul cu instrumente NLP este despre cum anume putem asista o persoan sau ne
putem autoasista n descoperirea resurselor (deja existente) ce pot fi utilizate n obinerea
rezultatelor dorite.
Mai mult, se pot identifica procese specifice (acele strategii) din mintea oamenilor care
exceleaz ntr-un domeniu (fie el i legarea ireturilor la pantofi). Ele pot fi copiate (modelate) i
predate altor oameni pentru a produce aceleai rezultate. n fond, nu asta am fcut cnd am fost mici?
Am modelat comportamentele oamenilor mari i ne-am dezvoltat neurologia astfel nct s le
includem i noi n propriul repertoriu.
n NLP nu ne focalizm pe cauza din care o persoan NU reuete s obin un comportament
dorit. Ne focalizm pe modelul de excelen ales i l copiem, pe ct posibil, pentru a produce un
program de succes. Aceasta se poate numi Orientare pe soluie i pe proces. Nu ne mai putem
nchipui astzi un campion olimpic ce nu a trecut prin coaching cu instrumente NLP.
2.7.
Stlpii NLP
1. Tu starea ta emoional i nivelul competenelor tale,

2. Presupoziii NLP,
3. Rapport calitatea relaionrii,
4. Rezultat s tii ce vrei,
5. Feedback cum tii c primeti ceea ce vrei?
6. Flexibilitate: dac ceea ce faci nu funcioneaz, ncearc altceva sau altfel.
(Sursa:Joseph OConnor Manual de NLP)
Tehnicile NLP ajut la rezolvarea cu eficien i simplitate (putem s-o numim i elegan) a
problemelor din viaa personal, din profesie, din sntate, din business, din sport, din educaie etc.

11
2.8.
Modelul de comunicare NLP
Modelul de comunicare NLP este o crmid care fundamenteaz baza tuturor tehnicilor NLP.
El explic modul n care lum informaii din lumea exterioar n neurologia noastr i modul n
care, aceast informaie transformat, determin comportamentele noastre. Acest model static ar
trebui neles ca fotografia unui ntreg proces ngheat n timp, mecanism care se deruleaz ntocmai
nc de la naterea noastr.
Sistem reprezentaional
Intrarea este un eveniment extern (un stimul), perceput cu cele cinci simuri care fomeaz
canalele noastre de intrare senzoriale:
Vizual - ceea ce vedem
Auditiv - sunet, cuvintele pe care le auzii i modul n care se spune c aceste cuvinte ne-,
etc.
Kinestezic ceea ce simim intern sau extern: presiune, textur, temperatur, echilibru,
poziie etc.
Olfactiv - simtul mirosului
Gustativ - simul gustului
n NLP, canalele senzoriale (perceptuale) mpreun cu suportul neuronal (partea

hard) plus modul propriu al minii de a reprezenta informaiile (partea soft) sunt numite
sisteme reprezentaionale VAKOG.
n acest model de comunicare s-a preluat ideea c, prin VAKOG, recepionm circa 2 milioane de
bii de informaie pe secund. Cum mintea noastr contient poate procesa 7 +/- 2 grupuri de
informaii pe secund, echivalentul a circa 134 bii/secund, se pune ntrebarea: ce se ntmpl cu
restul? Unde i cum dispare? Rspunsul const n operaiunile de filtrare masiv care se desfoar
permanent.
7 +/- 2 (apte plus/minus dou) reprezint numrul de grupuri de informaii pe care mintea contient le
poate utiliza la un moment dat. ntr-un moment de calm, relaxat i concentrat, o persoan medie ar putea stoca
sau prelucra pn la 9 itemi informaionali la un moment dat. n condiii de zgomot, stres i distras de ali stimuli,
12
o persoan medie poate prelucra pn la 5 grupuri la un moment dat. De cele mai multe ori persoana medie
poate prelucra 7 grupuri de informaii la un moment dat.
Operaiuni de filtrare
Eliminare toat informaia creia nu-i dm atenie activ la un moment dat este eliminat. n
acest fel, omitem selectiv o mare parte din informaia disponibil.
Exemplu: vorbeti la telefon cu un Client n timp ce i citeti i rspunzi la e-mailurile altora. Unii
ar spune: un Vnztor eficient. Adevrul este s c, att de multe informaii se terg nct, pn la
urm, ambele aciuni au toate ansele s ias prost.
Modificare - are loc atunci cnd, prin experiena noastr senzorial, denaturm realitatea.
Modificarea este capacitatea noastr de a altera informaia, un proces util n actul creator n cmpul
artistic sau cnd ne imaginm rezultate viitoare. Specialitii apreciaz c doar 20% din nelegerile
noastre sunt bazate pe indiciile externe, pe cnd majoritatea de 80% provine din amintiri, credine,
filtre, n general. Cu alte cuvinte, informaia este denaturat ca s se potriveasc preconcepiilor
noastre (Nu crezi ceea ce vezi, ci vezi ceea ce crezi).
Distorsiunea este o component-cheie a imaginaiei i un instrument util n motivarea noastr
fa de obiective.
Exemplul 1: chiar dac este mic, un copil i recunoate mama, n orice versiune a sa: aezat
sau stnd n picioare, mbrcat n diferite culori i vestimentaii, cu cciul sau plrie pe cap, cu prul
vopsit, coafat sau tuns, machiat sau nu, alergnd sau dormind.
Exemplu 2: ntr-un grup de studeni, profesorul spune: Cei care au nvat, vor fi avantajai. Un
student l ntreab: Dar nu suntem egali n faa dumneavoastr? De ce le dai subiecte mai uoare celor
cu note mari?. Ceilali colegi se amuz pe seama lui: Unde dai i unde crap!. Sensul afirmaiei
profesorului a fost: Vei culege rezultate bune n viaa voastr viitoare, dac acum facei un efort de a
nva bine, dar studentul a modificat ntr-att informaia, nefiind atent la context i bazat pe
frustrrile sale, nct a neles c unii colegi vor fi avantajai la examen.
De fiecare dat cnd conversm cu un Client ar fi o idee bun s fim contieni de filtrele noastre
i s ne strduim, empatic, s prelum i s prelucrm ct mai mult din informaia extern, pentru o
mai bun nelegere a lui.
Generalizare - este procesul prin care o situaie particular din modelul lumii cuiva devine, prin
detaare de contextul iniial, exponenta ale unei ntregi categorii de obiecte din care situaia este un
exemplu.
Naterea unei convingeri este un exemplu de generalizare. Ne formm o convingere ca o
concluzie a unui fapt de via care implic o emoie foarte puternic, apoi uitm c ea e doar o
interpretare: i dm valoare de adevar incontestabil, cu toate c este doar o generalizare personal.
Apoi, printr-un sistem de filtre, cutam dovezi ale convingerii i ni le nsuim att de puternic, pn
devin credine. Departe de a fi sentimente sau opinii, credinele devin adevrate revendicri ale
cunoaterii, realiti personale i adevruri cu valoare absolut, aseriuni ce implic voina (de a le
apra, de a le promova, a te sacrifica pentru ele) i dedicare total. n acest fel simplu, tragem concluzii
globale, de via, bazndu-ne pe cteva experiene particulare.
Exemplu: Datorit aciunii unui complex de factori naturali (circulaia general a atmosferei,
radiaia solar, relieful, reeaua hidrografic) i antropici (poluare, materiale de construcie a cldirilor,
industrie), uneori oraul Bacu este nvluit n ceuri. Dac o persoan tranziteaz de cteva ori oraul
i, ntmpltor, observ prezena ceurilor la fiecare trecere, poate concluziona Bacul e oraul n care
ntotdeauna e cea.
Din punct de vedere lingvistic, Generalizarea este foarte des ntlnit: toi suntem la fel...,
niciodat nu va fi altfel..., nimeni nu tie..., toat lumea spune c... .a.m.d. Cu toate acestea, ea este
uneori util, alteori nu, n funcie de context. De exemplu, n cultura european, semnul nonverbal
13
pentru Da este nclinarea capului de cteva ori n sus i n jos, iar pentru Nu rotirea capului de la
stnga la dreapta i invers. Observi c, de la Lisabona la Moscova, toat lumea procedeaz la fel i te
bazezi pe asta. Pn cnd ajungi n Bulgaria i devii confuz. Codul lor e taman invers! De aceea se
spune c generalizarea poate exprima un neadevr.
Procesul de comunicare
Prin canalele celor cinci simuri primim semnale i apoi ne reprezentm lumea, n mintea
noastr. O contientizare bun este c re-prezentm realitatea, adic ne-o prezentm n percepia
noastr intern, ntr-o variant simplificat, mai accesibil sau cu care suntem deja familiarizai. Cu alte
cuvinte, formm Reprezentri Interne. n acelai proces intervin fiziologia, monologul interior (partea
numit auditiv-digital) i se declaneaz emoiile. Numim acest complex de factori: stare interioar.
Starea interioar, privit ca un instantaneu al procesului de prelucrare informaional intern,
declaneaz un comportament de rspuns la stimulul iniial (eveniment).
Reprezentrile Interne sunt intime i (posibil) unice, diferind de la persoan la persoan. Un
stimul unic declaneaz pentru fiecare dintre noi stri interioare diferite, funcie de filtrele noastre
(Eliminare, Modificare, Generalizare, amintiri, credine, valori, limbaj, .a.m.d.). Tocmai de aceea
spunem c Realitatea Obiectiv este reflectat ca o Realitate Filtrat, personalizat, simplificat. Ca
atare, n mintea fiecaruia se nate un Adevr Imaginat, personal.
Cum spuneam mai sus, comportamentul succede o alegere :
- declanat instinctual programe de tipul Lupt, nghea sau Fugi nscrise n tiparele
universale ale reaciei emoionale,
- declanat automat, n urma unei nvri de tip pavlovian (apariia unui acelai
comportament la expunerea repetat la un anume stimul),
- declanat n urma unui proces de gndire condus contient, cu grad crescut de
raionalitate (fr a exclude participarea emoiilor).
Comportamentele pot deveni ele nsele noi intrri n proces, ca urmare a nchiderii unei
bucle de feedback.
Modelul prezentat pune n eviden prezena emoiilor. De aceea, n vnzri, inem cont de
emoii ca facilitatori ai comportamentelor Clientului. Vnztorul profesionist se concentreaz pe
stimularea strilor interne favorabile comportamentului de cumprare.
2.9.
Presupoziii NLP
NLP ofer un cadru de lucru bazat pe anumite principii (presupoziii).

Presupoziia se refer la o convingere sau o premis cuprins n structura unui enun. Ea
semnific o asumare, o exprimare a unei credine anterioare enunului fcut, dar neexplicit. A
presupune nseamn a admite n prealabil c ceva este posibil, real sau adevrat, ca ipotez de lucru,
i, n acest fel, enunul are sens. Termenul "presupune" vine din latin, i, n sens strict, nseamn "a
pune sub" de la sub ("sub") + ponere ("a pune").
Exist dou feluri de presupuneri studiate n NLP (crora, n limbajul de specialitate generalizat, li se
spune presupoziii, cu exact acelai sens definit mai sus): Presupoziii lingvistice i Presupoziii
epistemologice.
Presupoziiile lingvistice apar cnd anumite informaii ori relaii trebuie acceptate ca
adevrate, pentru ca un enun s aib sens.
O presupoziie lingvistic nu e o deducie, ci este ceva care este gata afirmat n enun, ceva n
mod necesar invocat ca real. n ntrebarea: "Mai mergi i acum la concerte?" de exemplu, utilizarea
cuvintelor mai i i acum implic faptul c asculttorul are obiceiul s mearg la concerte, iar
14
vorbitorul exprim, de fapt, acest adevr nespus. n contrast, ntrebarea: "Mergi la concerte? nu are
nici o presupunere implicat, ci doar cere informaii.
Presupoziiile epistemologice formeaz corpul de convingeri profunde, adesea nedeclarate,
care stau la baza unui sistem particular de cunotine.
Epistemologia este, conform DEX, acea parte a filosofiei care studiaz procesul cunoaterii aa
cum se desfoar n cadrul tiinelor; teorie a cunoaterii tiinifice.Ca fundament al unei
epistemologii, convingerile sunt "presupuse" i nu ntotdeauna pot fi dovedite. De fapt, ele sunt
premisa fundamental pe care toate celelalte concepte i idei n sistemul respectiv sunt "dovedite".
Exemplu: Geometria euclidian este construit pe conceptul de punct, definit ca o entitate
care are o poziie, nu are nici o dimensiune, nu are mas, nici culoare, nici form. Este imposibil s
demonstrm acest lucru. Cu toate acestea, pornind de la adevrul acestei presupoziii, mpreun cu
alte cteva, s-a construit o ntreag geometrie. n geometria lui Euclid exist o axiom care afirm:
Printr-un punct exterior unei drepte trece o paralel la dreapt dat i numai una.
Exist, ns, mai multe geometrii neeuclidiene. Iat, de pild, n cea hiperbolic (lobacevskian), se
afirm: Printr-un punct dat se pot duce cel puin dou drepte paralele la o dreapt dat.
n geometria neeuclidian eliptic nu exist drepte paralele.
i fiecare din aceste trei geometrii sunt sisteme coerente, necontradictorii. Crearea acestor
geometrii neeuclidiene a dovedit faptul c raiunea poate construi mai multe sisteme geometrice
perfect funcionabile.
Ceea ce reinem din exemplele de mai sus este c presupoziiile sunt ipotezele, axiomele pe
care se sprijin un sistem.
Metodologia i tehnologia NLP sunt construite pe presupoziiile fundamentale ale NLP.
Folosind drept termen de comparaie presupoziiile geometriei euclidiene, putem observa c: aa cum
presupoziiile despre punct nu pot fi dovedite obiectiv, nici presupoziiile de baz ale NLP nu pot fi
dovedite obiectiv. Nu putem demonstra obiectiv, de exemplu, c exist ntotdeauna o intenie
pozitiv n spatele oricrui comportament, de aceea este considerat o presupoziie. La fel, nu se
poate dovedi c harta nu este teritoriul, c nu exist o hart (mental) corect a lumii sau c
oamenii fac n orice situaie cea mai bun alegere pe care o au la dispoziie. Aceste presupoziii sunt
convingerile de baz pe care se bazeaz restul modelului.
Presupuneri lingvistice s intrm n detalii

Exemplu: El a ieit n grdin.
n propoziia dat, presupunerile vorbitorului sunt:
c exist un El (nu tim dac este om, animal sau un robot, un aparat electrocasnic n micare, pentru c
El poate desemna, n limba romn, att o fiin de gen masculin ct i un obiect de gen neutru),
c exist un loc unde El fusese, n prealabil, deja intrat,
c exist o posibilitate de ieire din acel loc (u, fereastr, un orificiu oarecare),
c exist o grdin.
Observ ambiguitatea propoziiei i cele patru presupuneri asumate de emitor i de receptor.
Reflectnd puin la simplitatea propoziiei i la mulimea de presupuneri, gndete-te ct de ambigu este
comunicarea n dialogul omniprezent n viaa noastr:
15
Ce mai faci?
Bine!
i nva ct de valoroas este detalierea folosit rezonabil. Vei ctiga foarte mult n claritate dac, ori de cte
ori comunici, vei face diferena ntre presupuneri (ce crezi, ce i imaginezi) i certitudini demonstrate prin fapte,
prin dovezi.
Exemple de reflectat:
Cnd o s ncetezi s amni studiul, atunci o s avem rezultate bune (exist un termen, cineva amn,
altcineva particip la obinerea rezultatelor bune care nu se obin acum);
Dac s-ar pune pe treab, ar strluci (cineva nu lucreaz, nu muncete, drept pentru care nu are rezultate)!
Lupta pentru succesul financiar se susine cu arme redutabile (drumul ctre succesul financiar este o lupta, e
nevoie de arme).
Confruntarea celor doi candidai se disput pe teren neutru (exist doi candidai la un post, ntre ei se
desfoar o lupt - nu un dialog, nu o discuie sau dezbatere - pe un teren care poate fi ostil, prietenos sau
neutru, exist i o disput o nou referire la dezbinare, ceart).
n exemplele de mai sus am putut remarca:
a. descrierea modelului lumii vorbitorului (poziia sa de via),
b. intenia de a defini i a seta n mintea receptorului un anume cadru, reprezentri interne, pentru a
stimula un anume tip de gnduri, deci reacii comportamentale:
ar fi bine s ncetezi s amni,
s se pun pe treab!
ai nevoie de arme suplimentare (consilieri, cursuri, munc... nu tim la ce se refer vorbitorul,
asta depinde de context)
ntre cei doi candidai e o lupt, nu un dialog ceea ce face ca susintorii lor s intre n
atmosfer belicoas, nu n cooperare pentru gsire de soluii.
Remarci:
a. De cele mai multe ori noi vorbim fr s ne alegem cuvintele n mod precis. Exprimrile noastre
dezvluie, pentru o ureche exersat i o minte pregtit, o mulime de convingeri incontiente sau de
adevruri ascunse.
b. Cnd v auzii dezvinovindu-v: Eu nu am zis asta!, amintii-v expozeul de mai sus i analizai, mai
nti, ce presupuneri coninea enunul la care face referire cel care v acuz.
S studiem Presupoziiile epistemologice. Acestea se refer la noi, la comportamentele i la

modelul lumii noastre. nsuirea i aplicarea lor ne ajut s facem fa cu succes provocrilor. Nu e o
chestiune de a le gsi dovezile, ci de a le crea sau a vedea cum funcioneaz ele n viaa noastr. De
aceea se spune c NLP este o atitudine.
n cele ce urmeaz, sunt prezentate cele patru presupoziii fundamentale i unele dintre
corolarele lor.
1.
Harta nu e teritoriul (harta nsemnnd reprezentarea mental a realitii externe prin
sistemele reprezentaionale VAKOG i prin filtrele personale). Corolare:
1. Ceea ce cunoatem despre realitate sunt propriile noastre percepii. Fiecare om percepe realitatea
n mod unic. Cu alte cuvinte, harta pe care ne-o formm este unic.
2. Nici o hart a lumii nu este mai adevrat sau mai real dect alta. Fiecare hart are o
oarecare validitate.
3. Oamenii i creeaz modelul lumii lor prin sistemul lor nervos.
3.1. Hrile (modele lumii) sunt fcute prin programe neuro-lingvistice.

16
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
2.
3.1.1.Fiecare comportament este o consecin a unor secvene i combinaii de tipare

neurologice.
3.1.1.1.
Dac exist tiparul neurologic, exist i comportamentul. Dac nu exist tiparul
neurologic, nu exist comportamentul.
3.1.2.O persoan nu poate s nu rspund proceselor sale interne.
3.2. Tiparele neurologice constau n percepiile senzoriale, care sunt intrate i stocate prin
sistemele noastre reprezentaionale (VAKOG).
Oamenii acioneaz mai degrab conform hrilor lor mentale dect conform realitii obiective.
Hrile noastre pot fi modificate mult mai uor dect realitatea.
Cuvintele pe care le folosim nu reprezint evenimentul, ci interpretarea lui.
Calibreaz dup comportament. Cea mai important informaie despre o persoan este
comportamentul su.
Mintea i corpul formeaz un sistem cibernetic.
Exist o o interaciune profund ntre limbaj i modelele lumii noastre, din punct de vedere
neurologic.
9.1. Limbajul (nostru) este Meta Modelul pentru modelul lumii (noastre).
9.1.1.Limbajul nostru este un mod de a codifica i de a secvenia (programa) reprezentrile
senzoriale (VAKOG); prin urmare exist o experien de nivel secund (structur de
suprafa), la un pas distan de cea de nivel prim (de adncime).
9.1.2.Informaia de cea mai nalt calitate despre cineva o lum din comportamentul su, nu
din limbajul verbal.
9.1.3.Limbajul nostru este sistemul reprezentaional produs de aceleai structuri neurologice
care produc reprezentrile interne. Prin urmare, aceleai principii structurale opereaz n
limbaj ca i n sistemele reprezentaionale.
Semnificaia (nelesul) comunicrii cu o alt persoan este dat de rspunsul obinut de la acea
persoan, indiferent de intenia comunicatorului.
Oamenii au toate resursele necesare pentru a reui i pentru a-i atinge obiectivele dorite.
Hrile cele mai nelepte sau mai pline de compasiune sunt cele care fac posibile cel mai mare
i mai bogat numr de alegeri, spre deosebire de a fi cele mai reale sau mai exacte.
Viaa i Mintea sunt procese sistemice.

1. Procesele desfurate ntr-o fiin uman i ntre fiinele umane i mediul lor sunt sistemice (cu
alte cuvinte, se supun legilor descrise de teoria sistemelor).
2. Corpurile noastre, societile noastre i universul nostru formeaz o ecologie a sistemelor
complexe i a tuturor sub-sistemelor, interacioneaz ntre ele i se influeneaz reciproc.
3. Nu este posibil s se izoleze complet orice parte a sistemului de restul sistemului.
4. Astfel de sisteme se bazeaz pe anumite principii de auto-organizare i caut n mod natural
stri optime de echilibru.
5. Nu exist niciun eec, numai feedback.
6. Niciun rspuns, nicio experien, niciun comportament nu are semnificaie n afara contextului
n care s-a produs sau a rspunsului pe care l-a atras. Orice rspuns, experien sau
comportament poate servi drept resurs sau limitare, n funcie de felul n care se potrivete cu
restul sistemului.
7. Nu toate interaciunile dintr-un sistem se desfoar la acelai nivel. Ce poate fi considerat
pozitiv la un nivel, poate fi considerat negativ la altul. Este util s separm comportamentul de
sine (de identitatea persoanei), s separm intenia pozitiv, funcia, convingerea care
genereaz comportamentul de comportamentul nsui.
3. La un anumit nivel, orice comportament are n spate o intenie pozitiv. Avnd n vedere
contextul, afirmaia se refer la punctul de vedere al persoanei, nu al altora sau al societii.
1. Oamenii fac cele mai bune alegeri disponibile, avnd n vedere posibilitile i capacitile de
care dispun n modelul lumii lor.
2. Orice comportament, indiferent ct de ru, nebun sau bizar, se pare este cea mai bun
alegere disponibil pentru acea persoan, la acel moment.
17
4.
Legea Varietii necesare. n teoria sistemelor exist acest principiu: pentru a se adapta cu
succes i a supravieui, orice component a unui sistem are nevoie de o cantitate minim de
flexibilitate. Mrimea flexibilitii trebuie s fie proporional cu gradul de varietate n restul
sistemului.
1. Deoarece mediile i contextele n care ne desfurm activitatea se schimb, aceeai
procedur nu va produce ntotdeauna acelai rezultat. Ca atare, dac doreti s atingi un
obiectiv, trebuie s variezi operaiunile folosite pentru a-l atinge. Deci, cu ct sistemul este mai
complex, cu att mai mult este necesar o flexibilitate mai mare.
2. O alt implicaie a legii este: partea sistemului cu cea mai mare flexibilitate va deveni
catalizatorul acestui sistem ca o regin n jocul de ah (R. Dilts, J. DeLozier).
3. Dac ceea ce faci nu i d rezultatul dorit, atunci schimb-i comportamentul pn l obii.
Presupoziii epistemologice
Exreciiu:
1. Caut evenimente n viaa ta cnd ai acionat congruent cu fiecare din cele patru presupoziii enumerate
mai sus.
2. Observ cum te simi cnd eti imersat n starea de atunci.
3. Gndete-te la opusul fiecrei presupoziii de mai jos:
a. Exist un singur fel corect de a face lucrurile.
b. Noi nu suntem pri ale aceluiai sistem.
c. Realitatea se ntmpl ntr-un mod linear, mecanic.
d. Nu te poi ncrede n nimeni, deoarece oamenii sunt fundamental ru intenionai.
e. Dac ceva a funcionat odat, ntotdeauna va funciona.
4. Observ starea ta, la ceea ce eti atent i cum te simi cnd te gndeti la fiecare presupoziie negat.
Inspirat din NLPUniversity, Encyclopedia of Systemic NLP and NLP New Coding,
Robert Dilts i Judith DeLozier
Alte corolare sau reformulri ale Presupoziiilor NLP

1. A avea cel puin o alternativ e mai bine dect a nu avea alternativ.
2. Oamenii fac n orice situaie cea mai bun alegere pe care o au la dispoziie (n acord cu harta
personal) ceea ce nseamn c e inutil s te nvinoveti peste ani n legtur cu o decizie pe care
ai luat-o cnd aveai alte cunotine i alt exprien de via (mult mai restrnse).
3. Oamenii funcioneaz perfect
Nimeni nu este defect, fiecare acioneaz conform unor strategii pe care i le-a configurat de-a
lungul timpului. Uneori aceste strategii nu mai sunt potrivite cu noile situaii sau ele au fost chiar de
18
la nceput ineficiente. Nu ne rmne dect s schimbm aceste strategii astfel nct ele sa devin
eficiente.
4. Orice aciune are un scop.
5. SC (subcontientul) echilibreaz MC (mintea contient) i nu este ru intenionat.
6. Asum-i responsabilitatea pentru comunicare. Responsabilitatea comunicrii ne aparine (mi
aparine).
7. Nu putem s nu comunicm. Non comunicarea este imposibil.
8. Comunicarea este ireversibil.
9. Dac vrei s nelegi, acioneaz
nvei fcnd. nvarea presupune antrenarea unui sistem de ci neurologice care cuprinde
ntreaga fiziologie. Cea mai bun lecie o aduce experiena, cu alte cuvinte abilitile se formeaz cnd
tii n fiecare celul a ta ca urmare a aciunii, nu a lecturii sau a asistrii pasive la un proces.
Corolare ale Presupoziiilor NLP dup Julie Hay
1. Creeaz ceva nou, nu repara greelile.
2. Feed-back-ul hrnete, eecurile epuizeaz.
3. Influena i controlul se ctig prin flexibilitate.
4. Rezistena i opoziia, n comunicare, sunt indicatori ai lipsei de rapport.
5. Oamenii au tot ceea ce le trebuie pentru a se schimba.
6. Dac ceva este posibil pentru o persoan, este posibil pentru fiecare dintre noi.
7. Sunt stpnul minii mele i responsabilul pentru rezultatele obinute.
Utilitatea nsuirii presupoziiilor NLP: crearea unor preocupri i a unei paradigme de gndire
personale ce face posibil mai mult nelegere, compasiune i flexibilitate n comunicare. Descifrarea
presupoziiilor lingvistice i rapportul i ofer posibilitatea s nelegi, din limbajul i comportamentul
celuilalt, cum se formeaz reprezentrile lui interioare, ce emoii are i poi trimite mesajele potrivite
cu intenia ta, astfel nct s provoci rspunsul dorit, n sensul cel mai etic cu putin.
Exerciii:
1. Alege una din Presupoziiile NLP care i place cel mai mult. Gndete-te la o situaie dificil
pe care o ai cu alt persoan. Ce ai face dac ai aciona ca i cum Presupoziia NLP ar fi adevrat?
Cum s-ar schimba situaia?
2. Alege una din Presupoziiile NLP de care te ndoieti cel mai mult. Gndete-te la o alt
situaie dificil din viaa ta. Ce ai face dac ai aciona ca i cum Presupoziia NLP ar fi adevrat? Cum
s-ar schimba situaia?
OBIECTIVE
Schimbarea fundamental n NLP
1. Spre ce m ndrept? (Starea dorit/ Obiectivul),
2. De ce merg acolo? (Valori ce te ghideaz),
3. Cum voi ajunge acolo? (Strategia pt cltorie),
4. Dac se ntmpl ceva ce nu e n regul? (control riscuri i planificare situaii neprevzute).
Categoriile obiectivelor din viaa noastr - Mic ajutor n stabilirea obiectivelor bine formulate cu instrumente
NLP.
19
Pasul 1. Alegerea obiectivului: "Ce vreau s realizez?"

Dac te gndeti la mai multe obiective/dorine, observ dac sunt oarecum compatibile ntre ele, dac
au aspecte asemntoare.
Exemplu: Vreau s m mobilizez pentru a-mi aranja cursurile i toate seminarele pentru noul examen la
T.V., vreau s fac curat pe masa de lucru, vreau s imi aranjez hainele i camera dup petrecerea de asear,
vreau s rspund la un chestionar pentru a contribui la ancheta unui coleg.
Ce au toate acestea n comun? A fi ntr-o stare de motivare. Ca atare, formuleaz ca Obiectiv: s fiu
motivat pentru a finaliza toate aceste sarcini simple pn la data/ora.
Daca te gndeti la mai multe scopuri care nu sunt asemntoare, alege pentru nceput doar unul dintre
ele.
Pasul 2. Descrie clar dovada realizrii obiectivului tu."Cum voi ti c mi-am realizat obiectivul?"
Majoritatea oamenilor nu-i pun problema de a reine asemenea dovezi, astfel nct rateaz
satisfacia ndeplinirii obiectivelor. Primul stadiul al oricrei experiene este previzionarea ei
(ceea ce ne nchipuim c se va ntmpla).
Exemplu: obiectivul meu ar putea fi: "Vreau s prind trenul bun n profesia mea." Dac nu am dedicat
timp spre a descrie n amnunte ce nseamn oportunitatea ideal pentru mine (trenul bun n care s
cltoresc), s-ar putea s muncesc toata viaa i s-mi schimb mereu locul, chiar dac am succes, ns
fr tri vreodat sentimentul mplinirii profesionale.Un fel potrivit de a defini trenul bun ar fi de a
enumera: lucrezi pe teren/la birou, companie mare/mic, antreprenor/salariat, colectiv mare/mic, faci
proiecte care mereu te provoac/ai o sarcin clar, mereu aceeasi, cu o oarecare repetitivitate, lucrezi
cu familia/cu strini, faci cltorii /ai o activitate mereu n acelai loc, care este nivelul tu de venit? etc.
ntrebare de control: Este dovada strns legat de scop? Verific faptul c dovada i ofer un
raspuns corect i realist cnd te intrebi daca i-ai atins scopul.
Exerciiu (elicitarea dovezilor): dac tu cltoreti de la Iai la Bucureti, cum , mai precis, tii c te afli pe
drumul cel bun sau te-ai rtcit? Cum tii, mai precis, c ai ajuns la Bucureti?
Exerciiu: care sunt motivele din care i alegi acum colegii de echip cnd faci proiecte? Care este scopul
tu clar n realizarea proiectelor? Cum tii c l-ai obinut? Enumer acele dovezi pe care vrei s le ai la
sfrit ca s i fie clar c ai atins scopul propus n realizarea proiectului.
Exerciiu: dac scopul tu este acum s nvei la TV, care sunt dovezile tale personale c ai nvat?
Pasul 3. Stabilete condiiile de atingere a obiectivului: Unde, cnd, mpreun cu cine vreau s mi ating
obiectivul?
Este foarte important sa stabileti cnd doreti sa-ti realizezi obiectivul i cand nu.
Poate fi un moment n timp, un interval sau rspunsul poate fi tot timpul
Stabilete paii pe care e de dorit s i parcurgi pentru realizarea obiectivului.
Exemplu: Vreau sa m simt bine n pielea mea, cu self-respect mare". Ok. Vrei sa te simti
astfel tot timpul? Cnd, unde i cum, cu cine vrei s te simi bine n pielea ta? Chiar i atunci cnd ai un
comportament de care acum nu poi fi mndru? Poate c vrei sa te simti bine doar atunci cand ai semnale c cei
din jur agreeaz comportamentele tale i s pstrezi acea stare de jen/ruine pe care o poi simi ca semnal c
nu faci ceva agreat. Poate un obiectiv mai potrivit ar fi "curiozitatea" sau "s tiu s imi folosesc greelile pentru
a-mi imbunatati comunicarea cu/exprimarea fa de cei din jur".
ntrebare de control: "Ce anume din ceea ce voi vedea, auzi sau simi m va anuna ca este momentul
s-mi realizez obiectivul/ c mi-am realizat obiectivul?". Fii exact, cu date ct mai precise.
Intrebarea de control de mai sus expliciteaz n comportamente i semnale VAKOG rspunsul la
intrebarea, mai larg: Ce nivel de excelen doresc s ating?
Exemplu: Voi lua nota X, voi simi mndrie cci voi auzi aplauzele colegilor dup prezentare i laudele
profesorului, voi vedea echipa zmbind, voi primi strngeri de mn i felicitri, voi calcula c nota la
proiect mi mrete media general cu x puncte etc.
Pasul 4. Verificarea obstacolelor:"Ce m impiedic s mi fi atins deja obiectivul?"
Poate c nimic nu te-a oprit sau nu te oprete n acest moment s fi atins deja ce i-ai propus. Daca este
aa, treci la pasul 5.
ntrebare de control: Este ceva n conflict cu ceea ce vreau s realizez? Uneori un alt obiectiv intr n
conflict cu cel pe care vrei s-l realizezi. Atunci este important s gseti o prioritate sau mod de a bun
de a le mpca pe amndou astfel ncat ele se pot susine unul pe cellalt. Daca nu, programeaz-le
astfel nct s nu se mai afle n conflict.
Pasul 5. Stabilete resursele existente."Care dintre resursele pe care le ai deja te vor sprijini n ndeplinirea
obiectivului?"
20
Exemplu: Ce abiliti, capaciti, cunotine personale m pot servi spre a-mi atinge obiectivul? Ce pri
ale scopului meu pot deja realiza? A intelege cat de mult poti deja realiza iti d claritate i un sentiment pozitiv de
competen. Poate fi baza la gsirea resurselor noi de care ai nevoie.
Pasul 6. Resursele suplimentare."Ce alte resurse sau abilitati imi sunt necesare pentru a-mi realiza obiectivul?"
Stabilete ce mai ai de obinut sau de nvat pentru realizarea scopului tau. Daca stii ce anume din obiectivul tau
poti deja realiza, i va fi mai simplu sa-ti ndrepi atentia asupra prilor pe care ai nevoie sa le obii de la alii sau
s le inveti.
Exemplu. Poate ca ai vrea s atingi un scop de unul singur. n aceast etap poi judeca dac nu e mai
simplu ca anumite pri s fie realizate de alii. Poate fi mai rapid, mai simplu s externalizezi unele operaiuni.
o Dac i propui s repari dulapul, poate e mai simplu s chemi un prieten priceput i cu
instrumentele i abilitile (priceput) potrivite, dect s nvei tu acum, cnd eti n sesiune,
cum se ine corect un ciocan n mn. n schimb, ...
o Dac i propui s i lucrezi muchii sau s i reajustezi silueta, atunci e foarte potrivit s faci
exerciiile chiar tu!
Pasul 7. Alcatuirea planului."Cum mi voi atinge obiectivul?" "Care va fi primul meu pas?" Dac un obiectiv e
simplu, el poate fi atins n scurt timp, dar, de cele mai multe ori, un obiectiv major se face pas cu pas i necesita
timp.
ntrebare de control: Primul pas este potrivit i realizabil pentru mine?
ntrebare de control: Ce vreau CU ADEVARAT? Stabilete valoarea pentru tine a scopului. Uneori ai
nevoie sa te intrebi de mai multe ori "Ce-mi va aduce cu adevarat acest lucru?" inainte de a ajunge la un scop
bun. Formuleaz Pozitiv, Personal, la Prezent. Cei mai muli oameni nu-i ating scopurile pentru c, cu adevrat,
nu le gsesc valoarea pentru ei nii, satisfacia i mplinirea personal.
Exemplu: obinerea unui loc ntr-o anume echip ar putea fi un mod de a te considera o persoan cu
succes la colegii ti. Pentru tine, ar fi o cale de a-i ctiga respectul de sine i din partea altora etc.
Exerciiu: Alege una din Presupoziiile NLP care i place cel mai mult. Gndete-te la o situaie dificil pe
care o ai cu alt persoan. Ce ai face dac ai aciona ca i cum Presupoziia NLP ar fi adevrat? Cum s-ar
schimba situaia? Formuleaz-i un obiectiv (SMART) pentru a remedia situaia cu acea persoan.
2.7. Modelul Robert Dilts: niveluri logice

Robert Dilts, unul dintre corifeii NLP, a dezvoltat un model de nvare i schimbare a oricrui
sistem biologic sau social(R. Dilts Schimbarea sistemului de crezuri prin NLP), numit niveluri logice.
n anii 80, el a adaptat un model anterior, elaborat de renumitul antropolog i lingvist de origine
englez, Gregory Bateson.
Cele ce urmeaz reprezint adaptarea definiiilor i explicaiilor cuprinse n Enciclopedia NLP
University, co-autori: Robert Dilts i Judith DeLozier.
Activitatea fiecrui sistem este guvernat de un sistem de nivel superior care este guvernat de
un sistem de nivel mai nalt n care el este inclus i tot aa mai departe. i structura creierului nostru,
limbajul, organizaiile, sistemele sociale .a.m.d. se supun aceleiai legi (dup R. Dilts).
Modelul descris, dei este foarte simplu, se poate aplica la indivizi, ct i la organizaii,
comuniti, ri, naiuni i altor entiti sistemice.
Noiunea de nivel logic se bazeaz pe faptul c unele noiuni, procese sau fenomene sunt
create/descrise/definite ca derivnd din relaiile ntre altele, fr de care nu ar exista.
Exemple:
a. Viteza unui corp n micare ntre dou puncte A i B este definit ca o relaie ntre spaiul parcurs i
timpul de deplasare ntre A i B.
21
v = s/t
Viteza este altceva dect spaiul i timpul msurat i nu ar putea exista fr celelalte dou, plus
corpul n micare.
b. Propoziia este un exemplu de construcie aflat la un alt nivel logic dect cuvintele care o
formeaz, luate la nivel individual.
c. Ideea se gsete la un alt nivel logic dect propoziia, i, chiar mai mult dect att, o putem
exprima prin propoziii (cuvinte) diferite.
Acest model de nvare i schimbare descris de Robert Dilts propune o organizare pe nivelurile
de procesare a informaiei. Fiecare nivel are drept funcie sintetizarea, organizarea i interaciunea
direct cu nivelul inferior, precum i interaciunea cu nivelul integrator (de rang mai nalt). Schimbarea
la un nivel superior atrage n mod necesar schimbri la nivelurile inferioare. Reciproca nu este
ntotdeauna valabil: schimbarea la un nivel inferior se poate reflecta sau nu n nivelurile superioare.
Modelul descrie cinci niveluri despre posibilitatea noastr de a tri i procesa informaia n mod
diferit, la viteze i dup legi distincte. Celor cinci niveluri cu care lucrm (mediu, comportament,
abiliti, valori i convingeri, identitate), li se adaug un al aselea, nivelul spirit, definit ca un cmp
relaional care cuprinde identitile noastre, crora li se adaug sentimentul de apartene la ceva mai
nalt dect propria identitate. Ca atare, vorbim de ase componente: mediu, comportamente,
aptitudini, valori i credine, identitate i spiritualitate.
Mediul: totalitatea factorilor externi nconjurtori: vreme, societate, nivelul de zgomot, loc i
timp, oameni, procese, resurse, relaii, context, tot ce ne nconjoar i percepem prin cele 5 simuri
(VAKOG), ce ne influeneaz ca individ sau ca grup. Stimulii mediului au o influen major asupra
dezvoltrii noastre fizice i psihice, ca i constrngeri sau oportuniti externe. Nivelul Mediu descrie
contextul n care acionm, i rspunde la ntrebrile: unde, cnd?
Comportament: nivelul de interaciune direct cu Mediul, de operare asupra lui simuri,

aciuni i reacii specifice (contiente i/sau incontiente) prin care interacionm cu tot ce este n jurul
nostru. La acest nivel este implicat sistemul neuromotor, un nivel neurologic mai adnc dect organele
de sim, care coordoneaz aciunile noastre fizice i micrile. Comportamentul se refer la ce facem.
Abiliti (competene): hrile mentale i strategiile care ne ghideaz comportamentul (ce

tim). Exist un nivel de experien care trece dincolo de percepiile mediului imediat. i poi imagina
ceva ce va fi peste ani, de pild, sau i poi aminti ceva ce s-a ntmplat altdat.
Pot fi definite ca i comportamente ajunse la un stadiu de rafinare foarte nalt, resurse utile pentru a
ndeplini sarcini diverse, de la cele mai simple (legatul ireturilor) pn la cele mai complexe (de
exemplu, vorbitul fluent ntr-o limb strin, bungee-jumping, performane sportive sau activiti n
spaiul cosmic n calitate de astronaut). Abilitile se refer la cum se fac comportamentele.
Valori i credine: coordoneaz capabilitile noastre. Acest nivel cuprinde punctele noastre de
vedere, convingerile, credinele (crezurile) noastre despre tot. Motivaiile noastre (explicitate sau
neexplicit) transcend toate gndurile, emoiile, capabilitile noastre, declannd comportamentele.
Valorile i credinele se consolideaz n sisteme de valori i filosofii de via. Valorile sunt driverele
noastre, factorii mobilizatori. Susin sau inhib capaciti i comportamente. Se refer la de ce gndim
i facem ceea ce facem.
Identitate: agreg la nivel superior concepia noastr despre cine suntem i rolul pe care l
jucm aici i acum. Reflect propria percepie relativ la cine suntem noi. nc de la natere, bebeluii
au o anumit personalitate, nainte de a-i crea hri mentale, abiliti, convingeri i valori. Fiecare
dintre noi amprenteaz lumea cu propriul su sine, felul personal de a fi n lume, orientat spre
ndeplinirea propriei misiuni.
22

Spirit: un nivel implicnd experiena noastr spiritual, sentimentul propriu de a face parte
dintr-un sistem mai larg, ori ceva simit n profunzime, n adncul fiinei mele. Sentimentul c
aparii, c eti conectat la un ntreg mai cuprinztor. Ai putea afla rspunsul referitor la spiritualitatea
proprie, ntrebndu-te: Pentru cine? Pentru ce? Suntem interconectai prin acest nivel relaional cu
familia, organizaia, echipa sportiv, comunitatea sau poporul din care facem parte, denominaiunea
religioas ori ntreaga omenire, n ansamblul ei i, de ce nu, n sens holistic, tot. Putem afla nivelul
nostru de afiliere ntrebndu-ne: cu cine altcineva?
Reeaua Nivelurilor Logice

( Sursa: NLPUniversity, Encyclopedia of Systemic NLP and NLP New Coding,
Robert Dilts i Judith DeLozier)
Succesul incontestabil al NLP ca metod de dezvoltare personal, educaional, ca terapie sau

ca suport al schimbrii, n general, se fundamenteaz tocmai pe aceast suit de efecte nlnuite ntre
niveluri. Un exemplu dintre cele mai gritoare este consecina pe care o produce schimbarea
convingerilor / credinelor limitative n convingeri / credine ntritoare (generatoare de putere).
Schimbarea convingerilor atrage alte strategii de lucru, alte stri emoionale i fizologice ca
rspuns la stimuli vechi, i toate acestea prefigureaz i compun noi comportamente ce pot duce la
rezultatele dorite. Schimbarea se regsete att n rspunsurile simple ct i n comportamentele
elaboate . Poi observa modificri de la felul de a-i pune ochelarii, de a conduce maina sau de a citi o
carte, ticuri sau reacii necontrolate pn la situaii de mare anvergur, cum ar fi conducerea unor
proiecte ample, atingerea unor performane sportive de excepie ori vindecarea unor suferine acute
sau cronice.
Integitatea, Congruena i Alinierea

Congruena este o stare de armonie interioar personal, de coeren, de acord ntre toate
prile, manifestat la toate nivelurile logice. Contrasteaz cu incongruena stare de conflict interior,
de una spun i alta fac. Congruena se recunoate dup exprimarea la nivel fizic: echilibru, postur i
aparen simetric, voce, micri, privire, toate acordate cu mesajul verbal i paraverbal. Starea de
congruen sau de incongruen este influenat adesea de factori aflai n afara contienei.
Obinerea strii de congruen poate fi realizat contient ca un proces de aliniere a nivelurilor logice.
NLP ofer cteva tehnici pentru obinerea congruenei. Unele dintre ele presupun ascultarea i
urmarea semnalelor venite din propriul sine (mintea subcontient).
Cum putem s ne pierdem congruena? De exemplu, ntr-o situaie, gndind una i spunnd
alta. Sau prezentndu-ne ca specialiti ntr-un domeniu n care nu avem abiliti formate, iar
comportamentele noastre vor trda asta.
Congruena este condiia necesar pentru succes n orice ntreprindere, este starea personal
care asigur obinerea scopurilor. Cu alte cuvinte, spunem c exist congruen atunci cnd, cu
susinere spiritual, identitatea, convingerile, abilitile i comportamentele persoanei se manifest n
23
mediul potrivit, n locul i momentul potrivit. Orict de SMART ar fi definite scopurile cuiva, doar atunci
cnd toate nivelurile sale logice sunt armonizate cu obiectivele, persoana are energia potrivit i
coerena aciunilor ctre atingerea intelor.
Oricine i poate pierde congruena pentru un timp, i tocmai de aceea modelul studiat se
refer la nvare i schimbare. Cel mai simplu se poate ca un eveniment dramatic, cu puternic
impact emoional, s ne pun la ndoial o convingere sau un ntreg sistem (tata are ntotdeauna
dreptate, gndesc copiii mici, iar la adolescen ncep s se ndoiasc de acest adevr personal sau:
dac s-a dat la TV, nseamn c e adevrat). Congruena se recapt printr-un proces de aliniere
personal, proces interior prin care ne armonizm comportamentele cu abilitile, convingerile i
misiunea, cu perceia despre noi nine i despre tot ce ne nconjoar, n cercuri tot mai largi. Alinierea
are drept efect un fel de acceptare de sine, de mpcare cu sine, atingerea unei stri de echilibru i
graie.
Ca reprezentant al unei companii, Vnztorul trebuie s fie integru. Integritatea este un
concept mai larg dect congruena, cci cuprinde i aspecte morale (etica muncii, caracter).
Integritatea sau lipsa ei este pe de-a-ntregul perceput de Client, uneori la nivel subcontient (am
ncredere/n-am ncredere n persoana aceasta sau mi place/nu-mi place persoana aceasta sau e
ceva la persoana aceasta care m face s zic da/nu).
Congruena Vnztorului este doar un pas ctre integritate. Vnztorul aparine (nivel Spirit)
unei Organizaii (un cerc mai larg). Dar i organizaia poate fi descris dup un model al nivelurilor
logice. Organizaia are un mediu de funcionare, comportamente (aciuni i reacii) preferate, abiliti,
valori, misiune i viziune identitate exprimat prin brand i chiar un spirit al su.
Deci, ca angajat la o companie, cnd salariatul a fcut o potrivire a valorilor sale cu cele ale
companiei, n aval, se va potrivi la fiecare nivel logic. De regul, acest lucru se face la nceput, cnd
angajatul studiaz valorile companiei i se ntreab dac el e ok cu ele.
Exemplu. Valorile companiei Coca Cola sunt:
Autenticitate: actionam cu integritate si facem ceea ce este corect, nu doar usor,

Excelena: ne straduim sa uimim, cu pasiune si rapiditate,
nvare continu: ascultam si avem o curiozitate innascuta pentru a invata,
Grija pentru oamenii notri: credem in oamenii nostri, investim in ei si ii ajutam sa se dezvolte,
Unitatea: credem n puterea lucrului in echipa, cooperam cu orice ocazie,
Succesul mpartit cu clienii: clientii nostri sunt in centrul a tot ceea ce facem.
Sursa: http://www.coca-colahellenic.ro/Aboutus/Ourmissionandvalues/
S presupunem c Vnztorul are n valorile sale: Sntate prin nutriie corect (fr E-uri, fr
zahr, fr colorani alimentari, fr conservani), Bani ctigai corect, Familie, Integritate, Etica
muncii. Pentru congruena sa, Vnztorul va avea ceva de lucru: ori ajusteaz valoarea Sntate, ori
schimb prioritatea propriilor valori, trecnd Banii pe primul loc etc. Fiind apoi congruent, i asigur o
parte din premisele de a lucra destul de bine.
Cnd se angajeaz la o companie, Vnztorul trece printr-un proces de nvare i schimbare care
presupune i:
- Cunoaterea mediului n care i desfoar compania activitatea (domeniu de activitate, pia,
concuren, furnizori, factori PEST),
- Observarea aciunilor i reaciilor companiei n pia i armonia dintre aciuni i declaraii (de
misiune, de viziune) i adoptarea celor mai apreciate comportamente n contextul de vnzare,
- nsuirea abilitilor (aptitudinilor) necesare ndeplinirii Rolului (identitate de Vnztor): a
prezenta, a comunica, a analiza, a oferi beneficii
- Adoptarea valorilor i credinelor companiei
- Consimirea la misiunea / viziunea companiei.

24
Dac vrei, d-i un rgaz pentru dezvoltare personal i observ utilitatea fiecrui nivel logic.
Mediu Cnd? Unde?
Exerciiu: ia o pauz i privete n jurul tu.
Contientizeaz: Care sunt condiiile n care trieti, nvei, munceti, te distrezi? Care sunt persoanele
de care eti nconjurat (familie, prieteni, profesori, colegi, efi)? Ce factori care te mputernicesc observi? Ce te
streseaz? n urmtoarele 7 zile, observ i noteaz ntr-un jurnal elemente de Mediu care te mputernicesc (nu
mai puin de 3 pe zi) i minimum 3 elemente de mediu ostile, care i pot zdrnici aciunile. Ca urmare, n 7 zile
vei contientiza minimum 21 de elemente de mediu considerate pozitive i 21 de elemente pe care le socoteti
potrivnice. Dac nu observi nimic, amintete-i factori PEST.
Pe cele negative, mparte-le n categorii: le pot accepta / le pot schimba / le pot elimina / le pot
influena. Gsete soluii i d-i termene de ajustare a elementelor de Mediu considerate de tine nepotrivite,
astfel nct viaa ta s devin mai plcut.
Observ cum poi ajusta elementele pozitive, astfel nct s creasc influena lor asupra ta.
Comportament Ce?
Exerciiu: ia o pauz i gndete-te.
Care sunt comportamentele-cheie la tine n familie? Dar la studiu? Dar n prietenii? Dar n echipa n care
i desfori activitatea? Care sunt comportamentele valoroase i care sunt cele nedorite? Cum poi s identifici,
la tine, comportamentele cele mai utile (din anumite puncte de vedere)?
Dac sunt persoane pe care le admiri, observ comportamentele lor i stabilete care sunt cele pe care
ai vrea i tu s le manifeti. Ce te mpiedic? Ce te ajut? Cum ai putea implementa acest comportament
(strategie de a face) la tine?
Abiliti, Aptitudini Cum?
Exerciiu: ia o pauz i gndete-te.
Ce tii s faci foarte bine? Observ tot: de la splatul pe dini, pn la vorbitul unei limbi strine ori
mersul pe biciclet, pn la a-i suna prietenii i a alege cadouri frumoase de Crciun, toate sunt abiliti.
Despre ce e vorba cnd primeti complimente de la alii? Te mbraci cu gust, faci treab bun n echip
sau scrii frumos... ce? Care sunt, cu alte cuvinte, competenele tale cheie, transformate n puncte tari? Enumerle pe o hrtie.
i ce alte abiliti ai nevoie sau ai vrea s dezvoli n continuare? Enumer-le i pe acestea. F un plan de
dezvoltare. Gsete pe cineva care are aceast abilitate i nva direct strategiile, tehnici de la ele.
Puncte de vedere, Convingeri, Credine De ce?
Exerciiu: ia o pauz i ntreab-te:
n ce scop fac ceea ce fac?
Ce este cel mai important pentru mine n viaa personal?
Ce este cel mai important pentru mine n carier?
Ce este cel mai important pentru mine n sntate?
Ce este cel mai important pentru mine n relaii?
Ce este cel mai important pentru mine n domeniul financiar?
Ce este cel mai important pentru mine n domeniul spiritual, al dezvoltrii mele personale?
Identitate Cine?
Exerciiu: ia o pauz i gndete-te. Dac ar fi s spui un singur lucru despre tine, care ar fi acela? Gndete-te la
tine, la misiunea ta. Care este misiunea ta? Cine eti tu? Rafineaz rspunsul pn gseti un singur cuvnt care
s te defineasc cel mai bine. El poate fi o metafor, un concept, un personaj, numele unei plante sau al unui
animal. Cine eti? Bucur-te de cine eti tu!
Spirit Cu cine altcineva?
Exerciiu: ia o pauz i gndete-te. Cui aparin? Ce este dincolo de mine, n cercuri tot mai largi (familie,
organizaie, echip sportiv, comunitate sat, ora, regiune, ar, continent, planet, sistem solar, galaxie,
univers)? Urmeaz ceva... dup? Ce urmeaz ...?

25
2.11. Sisteme Reprezentaionale (SR)

n NLP, termenul sisteme reprezentaionale se refer mecanismele neurologice din
spatele celor cinci simuri.
Vizual vederea (Intern i Extern)

Auditiv - auzul (Intern i Extern)
Kinestezic a simi i tactil (Intern i Extern)
Olfactiv mirosul (Intern i Extern)
Gustativ gustul (Intern i Extern)
nc de acum 2500 de ani, Aristotel a vorbit despre cele cinci simuri. Fiecare dintre cele cinci
simuri este proiectat pentru a percepe anumite caliti de baz ale experienelor trite. Descriem
caracteristici ca: luminozitate, culoare, volum sonor, tonalitate, timbru sonor, temperatur, textur,
presiune, miros, arom, savoare etc., pe care, n NLP, le numim submodaliti.
Observm c, atunci cnd percepem realitatea, total nzestrai cu cele cinci simuri, primim
informaii pe toate canalele. Unele informaii sunt contientizate iar altele rmn incontiente. Exist o
diferen ntre a primi (input) informaie i a stoca (pentru a rechema din amintiri) informaia.
Diferenierea dintre Extern i Intern ne ajut s facem distincie ntre ceea ce primim continuu n
prezent i ceea ce ne reamintim din memorie. Reinem cu acest prilej c n amintirile noastre sunt
stocate totalitatea submodalitilor interne i externe, inclusiv emoiile trite. Observm i c, atunci
cnd cineva recheam o amintire, poate adopta una din dou poziii:
- de observator, relatnd la rece informaiile (descrierile contextului, ntmplrilor)
- de asociat n amintirea respectiv, retrind pur i simplu i vznd prin propriii si ochi ceea
ce vedea atunci, auzind n prezent ceea ce auzea atunci, simind ceea ce simea atunci etc.
La cele cinci sisteme de reprezentare se adaug nc o surs de mbogire i schimbare a strilor
interioare, numit Auto-dialog (Ad) sau Auditiv digital. Se refer la vorbirea interioar, vorbitul cu sine,
ceea ce auzim sau ce ne spunem n mintea noastr folosind cuvinte. Digital vine de la faptul c noi
folosim semne discrete verbale (digits) pentru cuvinte vorbite/scrise/citite. Se deosebete de Auditiv
tonal, care se refer la sunete (muzicale sau zgomote), explicitat la cele cinci SR. Acest element poate
schimba propriile interpretri, stri, emoii i chiar fiziologia.
Utilitate concept
1. Contientizarea utilizrii SR la anumii parametri i mbuntirea acuitii lor,
2. Contientizarea faptului c fiecare persoan are unul sau dou SR preferate (se observ din
limbaj), aflarea acestora i folosirea unui limbaj adecvat pentru creterea puterii de
comunicare (ca s m fac neles, folosesc un limbaj care cuprinde submodaliti din SR
preferat al interlocutorului ),
3. Schimbarea unor aspecte ale SR din amintiri poate schimba modul de a ne aminti anumite
lucruri, (mai ales experiene neplcute),
4. Copierea unor secvene de comportament ale unor persoane care au succes, pentru acelai
rezultat dorit.

26
Exerciiul 1: Patinaj pe ghea descrie n predicate (cuvinte) VAKOG amintirea unei ore de patinaj.
Completeaz urmtorul tabel:
V
Culoare Albul
ghei
i
Intern
Extern
Nuan
Luminoz
itate
Umbre
strl
ucito
are
sclipi
nd
Mrime
patinoa
r
Distane
Form
Dimensi
uni
Perspec
tiv
...
larg,
mare
Culori
albul
zpe
zilor
din
amin
tiri
...
Luminoz
itate
Umbre
Sunet
...
...
...
...
A
K
scrnetul Durita tare
patinelor te
la frne
Volum
fitul
patinelor
pe ghea
propria
respiraie
propriul
gfit la
alergare
moderat
Ritm
Ton
tempo
sacadat
...
rapid/lent
...
...
...
...
...
...
...
Distan
Timbr
u
apropiat
...
...
...
...
...
...
nalt/jos
...
...
...
...
...
...
Sunet
voce
interioar
...
Senti
ment
...
libertate
...
...
...
mirosul
zpezilo
r din
copilrie
...
...
...
...
Organ
e
zvcnit
tmple
puls
accelera
t
...
...
...
...
...
....
....
....
....
...
....
....
...
...
...
...
...
...
...
melodii
Tempe
ratur
rece
Textur
Echilib
ru
lucioas
O
G
Miro nepto
dulce,
s
r sau
de
dulce al Gust guma
parfumu
de
lui
meste
personal
cat
mirosul Savo de
aerului
are
ment
Tactil
propria
respiraie
...
...
...
...
Ritm
...
...
...
propriul
gfit la
alergare
inima
btnd
...
...
echilibr
u
dinamic
gheaa
ud/usc
at
Aro
m
...
proasp
t
...
...
...
...
....
....
...
...
....
....
...
...
...
...
...
...
...
...
Exerciiul 2: Prezentarea n public a unui discurs - descrie n predicate VAKOG stimulii din timpul
rezentrii n public a unui discurs. Completeaz un tabel ca cel de mai sus.

27
Exerciiul 3: Acelai lucru - mai multe exprimri. Observai diferite stiluri de comunicare n funcie de
sistemul de reprezentare (SR) preferat
V: Cum evaluai situaia pe care tocmai v-am prezentat-o?
C:
V - Nu o vd bine.../Nu m vd n chestia asta...
A - Nu-mi sun bine...
K - Nu m simt n largul meu.../Nu-mi pic bine...
O -Nu-mi miroase a bine...
G - mi las un gust indiferent/ Nu e pe gustul meu...
Ad- Nu iau n consideraie .../Nu neleg...
Observi c, n funcie de rspuns, Vnztorul are un prim indiciu n legtur cu SR preferat al
Clientului. Exprim, dup modelul de mai sus, propoziia Va fi minunat, n fiecare SR.
Exerciiul 4:
Dac Clientul are ca SR preferat V i K, pentru a evidenia beneficiile unui produs, poi folosi un
limbaj ca cel de mai jos:
Privind din aceast nou perspectiv... ,
Simim cum lucrurile se clarific atunci cnd ne uitm la...,
Ce simii cu privire la...?,
Cum vedei acest beneficiu?,
Se vede de la mare distan diferena ntre x i y,
i se face pielea de gin cnd vezi ct strlucire...
Dac Clientul are ca SR preferat A i G, pentru a evidenia beneficiile unui produs, te poi exprima
astfel:
mi sun ca i cum un nou val de bun gust inund piaa de lux... ,
S gustm lucrurile plcute si s ne ascultm glasul inimii...,
Cum v sun propunerea mea?,
Ce gust v las o propunere att de apetisant?,
E de-a dreptul disonant cnd compari x cu y,
Auzi cum i se mrete pulsul cnd eti pus s guti aceste faete ale buntilor oferite...
Creeaz-i cteva fraze i nva-le pe de rost pentru a prezenta beneficii ntr-un limbaj preferat
pentru fiecare tip de SR.
2.12. Poziii Perceptuale

Poziia perceptual se refer la schimbarea indicelui de referin i a privi viaa din mai multe
perspective.
Poziia perceptual I: Privesc lumea prin ochii mei. Sunt implicat, vd totul din propria-mi
perspectiv.
Poziia perceptual II: Privesc lumea prin ochii interlocutorului meu. Simt ce simte el, aud
ce aude el, vd ce vede el... mi fac o idee despre starea sa emoional, fiziologic, dialogul intern i
despre gndurile lui. Pot nelege mai uor comportamentele interlocutorului meu. Privesc lumea din
papucii lui.
Poziia perceptual III: Poziia unui Observator detaat. Am o viziune de ansamblu asupra
lucrurilor, m situez deasupra lor, ca un fluture pe tavan, privind de la distan. Pot afla cum s
schimb aspecte nedorite din situaie.
Poziia perceptual IV: Experiena mi permite s acced la factori i caracteristici profunde care
unesc i conecteaz toi membrii unui grup sau sistem. Ca i cum m-a conecta la o minte de grup.
Nu e un simplu acord ntre individualiti separate, un consens. Poziia a patra vine dintr-un sentiment
28
de identificare cu toi membrii unui sistem. Suntem noi, cu un el comun. ntlnit n echipe, n
leadership.
Poziii Perceptuale
Sursa: NLPUniversity, Encyclopedia of Systemic NLP and NLP New Coding,
Robert Dilts i Judith DeLozier
2.13. Rapport
A crea rapport presupune a crea incredere,
armonie i cooperare ntr-o relaie de comunicare.
Robert Dilts, trainer NLP
Definiii:
relaie de nelegere reciproc, legtur strns, acord, sincronicitate, similaritate, armonie,
aceeai lungime de und ntre 2 sau mai multe persoane.
strategie de a se conecta cu o alta persoana prin potrivire sau oglindire.
Rapportul aprut natural este denumit empatie.
NLP a codificat sistematic aceste lucruri, astfel nct oamenii s poat obine rapport nu numai prin
compasiune natural, ci mai degrab prin tehnici nvate
A face rapport inseamn a utiliza un set de competene, astfel nct indiferent dac exist sau nu,
empatia s fie comunicat i perceput.
Scop Rapport: s oglindeti cu finee persoana cu care comunici, pentru o nelegere i un acord
reciproc avansat.
Procesul de Rapport este constituit din 3 elemente: calibrare, pacing i leading.

Pai:
observarea cu atenie a celuilalt,
faci acelai lucru sau ceva similar,
preiei influenarea,
Calibrare = observarea i recunoaterea strilor emoionale a cuiva (n particular, n raportul
Client Vnztor). Prin calibrare, Vnztorul obine informaii despre starea emoional a Clientului,
capacitatea acestuia de a primi informaii i de a fi n momentul i locul potrivit efecturii tranzaciei.
29
Calibrarea este important, deoarece actul de vnzare depinde de i se deruleaz doar ntr-o anumit
starea emoional favorabil.
Pacing = observarea i urmarea de ctre Vnztor a tuturor elementelor de comportament
exterior care i pot furniza informaii despre starea emoional a Clientului. Sunt importante elemente
de fiziologie, limbaj, particulariti culturale (filtre prin care poate interpreta diverse gesturi ale
Vnztorului), daca este cazul, ticuri la Client. Vnztorul intenioneaz s oglindeasc postura,
expresiile faciale, mimica, gesturile, micrile, elementele auditive ce compun mesajele Clientului n
vederea stabilirii rapportului, chiar dac acestea nu i sunt proprii. Cu alte cuvinte, pacingul este
tehnica prin care controlezi ritmul tu, ca s obii concordana cu ritmul celuilalt.
Scopul este obinerea unui climat de incredere i de bunvoin, de simpatie i acord.
Leading = influenarea Clientului n mod etic, ntr-un cadru de ecologie pentru ca, n timpul
tranzaciei, pe baze win-win, acesta sa ia o decizie de cumprare (sau nu). Vnztorul conduce
discuia i Clientul, ctre un nou mod de gndire, o gndire orientat ctre soluii pentru viitor i ctre
o stare emoional pozitiv.
Leadingul presupune cunoaterea bun a Clientului, a beneficiilor oferite de produsul/serviciul
propus i o etic profesional desvrit pentru a oferi, n mod ecologic, soluia optim pentru Client.
Rapportul este un proces de influenare reciproc. n timpul rapportului, este util ca Vnztorul s fie
foarte atent i foarte contient de momentele n care se las influenat de Client (poate chiar atras in
capcane), precum i foarte abil n a interpreta semnalele mici emise de Client (schimbri de ton, de
ritm, de culoare a feei, tresriri, etc).
Calibrare
Definiie: A calibra = a msura pentru a determina calibrul .
(instrumente) A grada cu precizie n vederea efecturii unor msurri.
(produse agricole, puiei etc.) A sorta dup mrime.
Relaia dintre micarea ochilor i gndire
Pentru o persoan Cablat Dreapta (organizarea neurologic), micarea ochilor va fi ca cea ilustrat
mai sus, unde: V= vizual, A= auditiv, K= kinestezic, Ad= Auditiv digital, c= construit r=reamintit
La orice ntrebare pus, vei putea observa c ochii persoanei privesc n direcia...
Vr = stnga sa sus
Vc= dreapta sa sus
Ar= stnga sa lateral
Ac= dreapta sa lateral
Ad= stnga sa jos (auditiv digital/monolg interior)
K = dreapta sa jos
VIZUAL exemple de ntrebari pe care le poi pune pentru a calibra o persoan:
Vizual Reamintit:
Ce fel de model este pe cuvertura ta?
Cine au fost primii cinci oameni pe care i-ai vzut n dimineaa asta?
30
Vizual Construit:
Imagineaz-i o jucrie de plu verde cu jumtatea din fa - un cine i jumtatea din spate un crocodil.
Cum ai arta daca ai fi privit din colul camerei?
AUDITIV
Auditiv Reamintit: Gndete-te la un sunet de aplauze. Cum sun cntecul preferat al tu?
Auditiv Construit: Imagineaza-ti sunetul de fluierul unui tren. Cum sun la cotitur?
AUDITIV DIGITAL (Discuie intern): Ia o clip i a asculta sunetul propriei voci interioare. Cum tii c e
vocea ta? n ce tipuri de situaii vorbeti cu tine cel mai mult?
KINESTEZIC
Kinestezic Reamintit:
o Tactil:
Cnd a fost ultima dat cnd te-ai simit cu adevrat ud?
Cnd a fost ultima dat cnd ai atins ceva fierbinte?
o Visceral/Emotional:
Gndete-te la un moment cnd te-ai simtit multumit de ceva ce ai terminat.
Cnd a fost ultima dat cnd te-ai simit nerbdtor?
Kinestezic Construit:
o Tactil: Imagineaz-i nisipul curgnd printre degete
o Visceral/Emotional:Imagineaz-i trecerea de la un sentiment de delsare la un
sentiment de a fi cu adevrat motivat s faci ceva.
Dup ce pui aceste intrebri (sau similare), taci i observ cu atenie zona spre care se
ndreapt ochii persoanei.
NIVELURI DE RAPPORT
1. Non-verbal,
2. Auditiv,
3. Limbaj,
4. Valori.
Scopul comunicrii este rezultatul obinut, adic ceea ce nelege cellalt! Ca atare, dei e
important ce spui tu, conteaz mult ce transmii celuilalt. Deci, responsabilitatea comunicrii este la
tine, cel care cunoti aceste simple noiuni de comunicare eficient. Rapportul este instrumentul cel
mai puternic i cel mai fin pentru o bun nelegere.
Monologul interior e simplu, tu vorbeti cu tine i, orice ai spune, te nelegi i eti de acord cu
tine nsui. Cu alte cuvinte, tu ai ntotdeauna dreptate. Tu i cu tine aveti aceeai hart mental i v
descurcai strlucit n cltoriile voastre.
Cnd comunici cu altcineva, n mintea celeilaltei persoane se vor nate hri diferite de ale tale,
datorit celor 3 mari operaiuni de Eliminare, Generalizare, Distorsiune (Modificare) a semnalelor
stimul. Pe lng coninutul mesajului, un rol important l au semnalele auditive (ton i celelalte)
vizuale, kinestezice (inclusiv interne).
Comunicarea este eficient cnd comunicatorul este congruent (la toate nivelurile transmite
acelai mesaj, pe toate canalele: V,A, K,O, G). Interlocutorul sesizeaz aspectele de incongruen (chiar
incontient), i este impresionat de acestea (ceva care n mintea lui se traduce : una zice i alta face/
fake/ nu-mi miroase a bine.../ ceva nu e n regul cu tipul sta...)
A vorbi nu nseamn doar a spune cuvinte. A vorbi pe limba celuilalt nu nseamn doar a
folosi un vocabular apropiat de al su ca nivel, cu aceleai construcii lexicale, aceleai interjecii etc., ci
i s fii pe aceeai lungime de und n toate aspectele comunicrii eficiente (cuvinte, auditiv, vizual,
kinestezic, limbaj corporal). i tcerea este o comunicare. Asta inseamn s te aliniezi cu persoana
cealalt (pacing).
31
La ce s fim ateni cnd crem rapport?

Non-verbal: postur, respiraie, ntr-un cuvnt, fiziologie. Pot fi i: haine, accesorii, alte
elemente vizuale. Ajustarea respiraiei ajut adoptarea poziiei perceptuale II (din papucii celuilalt).
Este de evitat oglindirea fa n fa (ce ar putea fi perceput ca o confruntare), ci se recomand
aezarea intr-un unghi i comunicarea n mod armonios, astfel incat sa existe un joc al corpurilor, abia
perceptibil.
Auditiv: Succesul n comunicare l asigur acordarea cu cellalt. Volum, tonalitate, timbru,
nlime, ritm, tempo etc. sunt aspecte auditive care, dac sunt n concordan cu ale celuilalt, poi
spera s fii ascultat i, poate, neles. TU te acordezi cu el, nu te atepta ca cellalt s tie i s aib
aceast preocupare.
Limbaj: Folosete cuvinte similare cu ale interlocutorului, f pauze ca ale lui, folosete
patternul su de comunicare, pe sistemul reprezentaional dominant (pe care s nvei s-l recunoti).
Dac persoana cealalt e preponderent vizual, folosete predicate vizuale, dac e auditiv predicate
auditive... .a.m.d.
Valori: Valorile reflect, la un nivel mai nalt, convingerile i credinele fiecruia dintre noi
despre lucruri: via, divinitate, timp, bani, prietenie, dragoste, munc, succes, sntate etc.
Gndim, simim i ne comportm n funcie de valorile proprii. Schimbrile comportamentale
individuale, organizaionale sau comunitare pe termen lung se pot obine doar prin modificarea
valorilor. Unele valori ne sunt explicite, iar altele rmn implicite. Valorile aparin lumii gndului, sunt
intangibile, dei se manifest n plan comportamental, deci material. Ele se manifest ca nite drivers
pentru fiecare dintre noi. Practic, suntem condui de valorile proprii ca de un sistem de comand. A
face rapport cu cineva la nivelul valorilor nseamn a mprti, explicit i chiar neexplicitat, convingeri
i credine comune, a gndi, a simi, a aciona n baza unor principii i filosofii de via cat se poate de
apropiate. Rapportul la nivelul valorilor creeaz drumul ctre o nelegere mai profund a celuilalt, un
pas ctre intimitate.
n tiinele comunicrii se consider adevrat urmtoarea formul, care ne arat c cea mai
important informaie o primim i transmitem nonverbal:
7% cuvinte + 38% tonalitate + 55% limbaj corporal = 100% comunicare
n psihologie exist unele modele care descriu mai multe niveluri de comunicare, de la siguran la
druire. Acestea sunt denumite i niveluri de intimitate i hai s vedem cum aplicm n vnzri aceste
cunotine:
1. Comunicare n siguran mprtirea de fapte i informaii, fr opinii, fr emoii sau slbiciuni

personale. n acest scop este recomandat s folosim a treia parte (grafice, rezultate ale unor cercetri,
link-uri) n comunicarea cu persoanele pe care nu le (prea) cunoatem. Un instrument potrivit de a nu intra
coliziune ar fi chunking-up. Abstractizarea duce cu siguran la un concept cu care putei fi automat de
acord. i aminteti c vorbeti uneori despre vreme cu persoane necunoscute sau cu cele de care vrei s te
despari?
2. Opiniile i Convingerile altor persoane suntem n siguran dac relevm anumite opinii personale ca
fiind ale altor persoane: bunica mea zicea c..., cercettorii britanici au aflat c, experii n domeniu
susin c. Astfel poi cunoate Clientul dup limbajul verbal, paraverbal i nonverbal n timp ce tu susii
prerile celei de-a treia persoane.
3. Opinii i Convingeri proprii cnd simim sigurana, mprtim propriile opinii i convingeri fr teama de
a ne expune unui risc prea mare. Dac ne simim vulnerabili, avem la ndemn chunking-up ctre Valori.
Imagine, Sntate, mplinire, Respect, Realizare sunt exemple de valori - i totodat beneficii despre care
poi vorbi linitit cu Clientul.
4. Sentimente i experiene personale- comunicm despre bucurii, erori, greeli din trecut sau despre vise i
obiective personale din viitor cu ncredere. Vulnerabilitatea este mai crescut, iar dac simim c am
pierdut din siguran, folosim chunking-up ctre concepte. Fericire, Linite, Siguran iat cteva
subiecte spre care poi aluneca atunci cnd observi c e cazul s faci o abstractizare.
32
5. Nevoi, emoii i dorine personale mtile sociale sunt date jos, sinele nostru ca partea cea mai
autentic i mai vulnerabil din noi este oferit cu sinceritate spre cellalt. Vulnerabilitatea vine din frica de
a nu fi divulgate informaii depre slbiciunile noastre mai trziu sau de a fi folosite mpotriva noastr. Din
acest motiv unii oameni i pstreaz mtile chiar i cnd se privesc n oglind. Totui, autenticitatea,
congruena, lipsa fricii de autoexprimare te fac liber s te nfiezi cu toate umbrele i luminile tale
celorlali. Acest nivel de conectare este, de fapt, cel care te va face s te simi cel mai adesea neles,
mplinit i fericit.
Sursa: Barbara Wilson, terapeut
Cnd o persoan triete n mod natural un sentiment de compasiune, se spune despre ea c

este empatic. La ea, acest lucru se obine n mod natural (dei, la un nivel profund, e tot o strategie
nvat i instalat de timpuriu n decursul vieii sau motenit ca informaie pe arborele genealogic).
Aceeai abilitate i-o poi nsui chiar i tu, ca un bun comunicator. Faci rapport contient, pn devine
o a doua natur a ta. Astfel, devii i tu empatic.
n psihologie, (empatia) desemneaz un proces complex (perceptiv, intelectual, afectiv)
constnd n identificarea subiectului cu obiectul cunoaterii (ndeosebi o persoan) i n proiectarea
strilor proprii asupra acesteia din urm, subiectul trind n sine viaa altuia. (DE 1993-2009)
Pentru mai mult nelegere a subiectului, te las pe tine s te bucuri de o cltorie n
semantic pentru a (re)descoperi ce au n comun cuvintele apatie, antipatie, patetic, compasiune,
simpatie, empatie...
Exerciiu: Creare Rapport verbal

F acest exerciiu cu un coleg pe care l cunoti mai puin. Cere-i acordul i propune-i s lucrai mpreun, iar la
sfrit mprtii-v impresiile.
1. Prezint-te tu nsui.
2. Amintete-i i repet numele celuilalt.
3. Descoper lucrurile comune i creeaz sincronicitate (chunking-up, dac e nevoie).
4. ntrete legtura. Pune ntrebri despre cellalt.
5. Ascult activ. Reine. Noteaz. Folosete.
6. F-i un compliment real, adevrat.
7. Reconecteaz-te.
Exerciiu: Creare Rapport non-verbal (P1, P2, Observatorul)

Trei colegi (P1, P2 i Observatorul) lucreaz mpreun. mprtii-v impresiile i notai ce ai nvat din
exerciiu, pentru mai trziu cnd mintea voastr subcontient va avea nevoie de aceste nvturi, s le
gseasc acolo ca pe nite resurse de valoare.
P1. Povestete o ntmplare fericit din viaa sa
P2. Creeaz rapport
P1. Rupe rapportul ori de cte ori l observ
P2. Reface rapportul
O. Observ i noteaz toate acestea.

33
2.11. Metaprograme
2.11.1. Generaliti
Conform NLP, Metaprogramele (MP) sunt procese mentale care administreaz i ghideaz n
mod direct alte procese mentale. Ele sunt considerate modurile noastre obinuite de introducere,
sortare i filtrare a informaiei. Ca urmare, sunt modelele noastre personale de gndire, strategii i
stiluri, ca nite cadre ale minii noastre n procesul de prelucrare a informaiei. Cu alte cuvinte, ele sunt
procese la un nivel mai ridicat dect procesele mentale pe care le gestioneaz.
Putem asemna un Metaprogram cu un termostat ce controleaz centrala de gaz, mrind sau
micornd n mod continuu debitul pentru a menine la un anume nivel temperatura din camer. Sau,
poate, cu un sistem de operare care tie cum i cnd s dea controlul unor programe de execuie, unor
transferuri de date, unor programe de verificare a strii de funcionare a computerului etc.
Diferii dezvoltatori ai NLP i autori descoper i descriu seturi de Metaprograme. Se spune c
Leslie Cameron-Bandler a identificat mai mult de 60 de metaprograme, L. Michael Hall a descris la
rndul su alte 51 de Metaprograme, iar W. Woodsmall i Tad James au codificat alte 20 de
metaprograme n cartea lor Time Line Therapy i bazele personalitii.
Unul dintre scopurile, n vnzri, ale cunoaterii metaprogramelor proprii i ale clienilor este
orientat spre obinerea de informaii
despre sinele interior,
despre elementele fundamentale ale personalitii respective,
despre harta realitii persoanei,
despre cadrele de comunicare preferate i filtrele de ndreptare a ateniei,
despre convingtorii persoanei i numrul de repetri pentru ca o informaie s fie
acceptat,
despre cum putem lucra mai bine mpreun.
Odat un program utilizat de multe ori cu rezultate benefice i ajuns la un nivel de integrare
foarte nalt, acesta trece la un metanivel, devenind astfel metaprogram.
Particula meta, care inseamna i deasupra sau dincolo de, din componenta cuvntului
metaprogram ne indic faptul c operarea se face la un nivel de profunzime care trece de nivelul
contient al utilizrii mentalului nostru.
Ca mecanisme de selectare a informaiei, metaprogramele noastre opereaz la un nivel aflat
ntre experiena bazat pe simuri i convingerile interioare.
Metaprogramele n NLP sunt un mod de nelegere a comportamentelor noastre. Oamenii nu
au Metaprograme, ei folosesc un limbaj i un comportament care indic anumite moduri de sortare a
informaiilor i de a le da un sens. Nu exist Metaprograme corecte sau greite, bune sau rele.
ntrebarea pe care o punem n NLP este: sunt ele utile pentru mine, n acest context?
2.11.2. Reprezentare grafic i precizri

Metaprogramele pot fi reprezentate ca o ax continu pe care mintea noastr opereaz
funcie de context, de experien, de emoii etc. n anii de nceput ai NLP se considera c
Metaprogramele nu pot fi schimbate, dar cercetrile au demonstrat contrariul. De aceea, dac ntr-un
anumit context nu v foloselte metaprogramul preferat, cel cu care operai n mod curent, putei s
alegei s v ghidai ca i cum ai fi condus, pe axa de referin, la o alt valoare, mai apropiat de
cea util n contextul dat.
Exemplu: Dac avei timp scurt la dispoziie i avei de finalizat un anume proiect, dei v
caracterizeaz meticulozitatea i perfecionismul (consumatoare de timp), ceea ce n NLP se traduce ca
34
Metaprogram Detaliu, poate c e util s alegei s glisai metaprogramul preferat ctre unul mai
aproape de Global, care s v asigure ncheierea sarcinii, aa cum v este sugerat n figura de mai jos:
Cum putei face asta? Cel mai simplu ar fi s modelai comportamentul unei persoane care se
comport ca i cum ar fi orientat spre un mod Global de procesare i de a a proceda:
i face un calendar,
fixeaz nite termene, le respect,
stabilete nivelul de detaliu la care s trateze subiectele,
orict ar fi de tentant, se oprete la acel nivel i nu se las furat de amnunte,
parcheaz ntr-o map (un folder n computer sau pe o list) aspectele asupra crora
consider c ar mai putea face nite completri, dar merge cu proiectul mai departe,
i rezerv timp s revin, dac mai are posibilitatea, asupra lor,
i ia un ajutor care fie se ocup de dezvoltri suplimentare, fie se ocup cu a-l supraveghea
i ateniona atunci cnd plonjeaz prea mult n dezvoltarea subiectelor
se recompenseaz ori de cte ori a respectat un termen intermediar etc.
Iat cteva precizri privind Metaprogramele:
1. De regul, oamenii sesizeaz un stil personal de a filtra i procesa informaiile, de a proceda,
fr a fi contieni de prezena propriilor Metaprograme,
2. Deoarece fiecare dintre noi se afl sub influena unui mare numr de MP care variaz n
funcie de context sau vrst, avem comportamente diferite n momente distincte i, mai mult
dect att, comportamentele difer mult de la o persoan la alta,
3. MP sunt influenate i cultural (obiceiuri i tradiii de familie, naiune sau de la o civilizaie la
alta, de-a lungul timpurilor),
4. MP se pot schimba i NLP asigur strategii de schimbare, n conformitate cu propriile interese
ale clientului, spre a-i asigura eficiena n diferite contexte,
5. Schimbrile neplanificate pot interveni fie n urma unor ocuri emoionale majore fie n urma
schimbrii altor MP.
2.11.3. Exemple de Metaprograme,

comportamente la limit i folosirea lor n vnzri
1.
NIVELUL DE DETALIERE A INFORMAIEI:
Global - Detaliat - se refer la a trata informaia la un anume nivel de profunzime sau de
superficialitate (ndreptarea ateniei, a observaiei, scris, vorbit etc);
A. Global: prefer ansamblul, gndete n termeni de cuvinte cheie, vede pdurea, nu copacii.
n vnzri: vorbete doar la general, evit amnuntele pe care le vei prezinta, la cerere, ntr-un
dosar separat.
B. Detaliat prefer amnunte, detalii mici, nu prefer imaginea mare.
n vnzri: cum persoana este entuziasmat de detalii, alege cele cteva amnunte care i se par
potrivite cu stilul de via, cunotinele, interesele Clientului i pune-le n lumin.
2.
DIRECIONAREA ATENIEI

35
Focusat pe Trecut, Prezent, Viitor se refer la concentrarea ateniei persoanei asupra unui
moment din timp i orientarea comportamentelor n funcie de aceasta;
A. Focusat pe Trecut: triete din amintiri, se refer mereu la lucruri, oameni, situaii din
trecut, pe vremea mea...
n vnzri: f legturi cu trecutul, cu tradiia, cu aspectele preferate de client: la fel ca i n
trecut, pe cnd dvs. obinuiai s v bucurai de... tot aa, i n acest caz... sau : altdat societatea
era... i, tocmai de aceea, respectnd tradiia, v ofer... ca s fii la fel de mulumit
B. Focusat pe Prezent: triete n prezent, este atent, savureaz clipa,
n vnzri: Vorbete la timpul prezent. Iar cnd vine vorba despre viitor, poi s spui sigur c
acum suntei mulumit i vei continua s fii, pe msur ce adugai i beneficiile...
C. Focusat pe Viitor: nu se oprete s miroas trandafirii, ci este concentrat mereu pe
obiective viitoare.
n vnzri: Vorbeti despre viitor, depre beneficiile viitoare. Simplu.
3.
DIRECIONAREA ENERGIEI
Sine-Alii ndreptarea ateniei ctre sine sau ctre cei din jur (de interesul cui ine cont cnd ia
decizii, pe cine pune n centru atunci cnd se evalueaz etc);
A. Spre Sine: el e cel mai important, pune nevoile sale mai presus de ale altora,
n vnzri: Vorbeti despre ceea ce l face s se simt important: Ct de important este
imaginea n faa altora pentru dvs.?, Cum v-ai simi cnd vecinii vor vedea c...?
B. Spre Alii: nevoile celorlali primeaz.
n vnzri: Vorbeti despre cum ar putea, cu beneficiile obinute, s i ajute pe ceilali din jur:
Familia/echipa dvs. este important, nu-i aa?
4.
SURSA ALEGERILOR
Opiuni-Procedur libertatea de a alege un mod de lcru eficient: prescris de alii (proceduri)
sau dup propriile alegeri (opiuni);
A. Opiuni: vrea alegeri, vrea s exploreze, caut aventuri, iniiaz noi proiecte, adesea
prsete proiectele i echipele pentru a ncepe altele noi, caut soluii noi, este greu de focusat, se
plictisete repede,
n vnzri: arat-i ct de multe opiuni de utilizare are, ct de creativ poate fi folosit
produsul/serviciul tu, vorbete-i despre posibiliti multiple de a schimba cte ceva, fie n aceea ce
privete produsul/srviciul, fie n colaborarea dintre voi. Folosete cuvinte ca: moduri noi de utilizare,
mereu n schimbare, aici nu ncape nici un pic de plictiseal...
B: Procedur: i plac instruciunile clare, urmeaz proceduri, reguli. Poate deveni inflexibil.
n vnzri: arat-i Clientului cum utilizarea produsului este, de fapt, umarea unui set de
proceduri, descrie procedura prin care produsul ajunge n posesia lui, folosete cuvintele siguran,
totul e scris aici, cile de urmat sunt deja stabilite, acordul de colaborare e n patru pri si e
foarte clar descris n aceste pagini....
5.
STOCAREA TIMPULUI
n timp - Prin timp modul de ine n minte spaial axa timpului: pentru unii oameni,
prezentul trece prin corpul lor (se afl n timp), iar pentru alii prezentul se situeaz spaial
undeva n afara lor (ei cltoresc prin timp);
A.n timp: Prezentul trece prin el. E mereu ancorat n prezent, capabil s piard timpul cu tot
felul de lucruri neimportante, ntrzie i nu nelege cum ceilali nu triesc plenar clipa.
n vnzri: Vei continua s v bucurai de beneficiul x, avnd viitorul asigurat, am dreptate?
B. Prin timp: Orientat fie n viitor, fie n trecut, n orice caz orientat spre agend. Punctual.
Preuiete punctualitatea i d valoare timpului.
36
n vnzri: Vei economisi timp preios folosind modelul x, cci punctualitatea e o valoare pentru
noi toi, aa e?
Metaprograme: Stocarea timpului
6.
LEGTURI
Asemnare Diferen un alt motivator referitor la relaiile pe care cineva le face ntre
subiecte (oameni, lucruri, ntmplri, locuri etc). n timp ce unii vor s se piard n mulime, s se
conformeze, alturi de ceilali, la mediu, s nu cumva s ias n eviden, alii prefer s devin eroii
mediului, s arate, s procedeze, s aleag diferit de majoritatea (sunt motivai de diferenele dintre ei
i ceilali).
A. Asemnare: observ, cu precdere, asemnrile, vrea stabilitate. Nu i plac schimbrile i vrea
ca lucrurile s rmn stabile pe vecie, se simte bine n condiii de repetitivitate. n calitate de
profesor, observ conformitatea tratrii proiectului cu subiectul dat, nu erorile.
n vnzri: Suntei deja familiarizat cu ... , aa c nu vor fi schimbri mari, v vei simi
confortabil... Plus c, deja toat lumea are acest model, e cazul s l avei i dv.s, nu credei?
B. Asemnare cu Diferen: observ mai degrab asemnrile, dar i diferenele ntr-o msur
mai mic,
n vnzri: Ici-colo cte o diferen, n rest, aproape aceeai structur, aproape acelai aspect,
dar cu mari faciliti suplimentare; asta v convine de minune, nu-i aa?
C. Diferen cu Asemnare: observ mai degrab diferenele, dar i asemnrile,
n vnzri: Modelul x difer de cellalt n ceea ce privete caracteristicela x,y,z, ceea ce v
asigur o siguran sporit i un confort deosebit n exploatare, aa cum ai avut i pn acum i ai
fost pe deplin mulumit; am dreptate?
D. Diferen: observ i caut diferenele, ca atare este motivat de schimbare: cltorii, locuri
noi, lucruri i oameni noi. n calitate de profesor, sancioneaz erorile.
n vnzri: Un nou set de faciliti i beneficii prin modificarea... i prin adugarea..., ceea ce l
face total schimbat. Vei fi printre primii din bran care vei avea... i asta v convine de minune; sunt
pe calea cea bun?
Metaprograme: Motivat de Diferen
7.
A.
MOTIVAIA
Posibilitate - caut oportunitile i posibilitile de expansiune, alege ce vrea el nsui,
n vnzri: E grozav c putei alege ce vrei i c noi putem s v punem la dispoziie

beneficiile ..., pentru c libertatea decizional e valoroas, nu-i aa?
37
B.
Necesitate - face pentru c trebuie, din obligaie,
n vnzri: E adevrat c trebuie s alegei ntre modelele x,y,z, dar asta pentru c
trebuie s ne rennoim...
C.
Ambele menine un echilibru ntre ceea ce vrea i ceea ce trebuie.
n vnzri: Vrei s v bucurai de beneficiile x i y ct mai repede i tocmai pentru asta

trebuie s facem un plan de livrare...
8.
DIRECIA MOTIVAIEI
Dinspre Ctre (Deprtare - Apropiere) - unii oameni sunt motivai de lucrurile neconvenabile
i vor, mai degrab, s scape de disconfort (lingvistic se exprim: nu vreau stres, fr zgomot, s
scap de srcie, s nu am neplceri..., exprimnd foarte uor problemele pe care nu le vor n via lor i
foarte greu ceea ce, cu adevrat, i doresc acetia vin Dinspre disconfort ctre obiectiv, mai degrab
deprtndu-se de neplcerea de care vor s scape. Ali oameni sunt total orientai Ctre obiectiv
(lingvistic: s am linite, s fac bani, s obin libertate financiar, s ajung la echilibru, s devin..., s
fiu... i tiu s formuleze verbal, cu mare lejeritate, ce i doresc), favoriznd apropierea de intele lor.
Cunoaterea metaprogramului ne ajut s observm cum unele persoane se vor canaliza pe
nlturarea piedicilor i problemelor, pe cnd alii i vor canaliza energia pur i simplu spre obiective.
A. Dinspre este motivat de ndeprtarea de lucrurile (contextele, persoanele, sarcinile etc)
care i se par nepotrivite, fuge de ceea ce nu vrea (s i se ntmple, s aib, s fie, s fac etc.). Observ
oportuniti. tie foarte bine ce NU vrea.
n vnzri: Vrei s scpai de stres i de pierderea timpului. Fr nici un efort

suplimentar, vei avea...
B. Ctre este concentrat pe elul lui i l urmeaz cu orice pre. Merge ctre el. Concentrarea
pe el nu-i permite o viziune mai ampl, aa c poate rata oportuniti.
n vnzri: Obinei exact ceea ce v doreai: economii de timp i bani, relaii mai bune
i o comunicare mai rapid cu ...
9.
FILTRUL PRINCIPAL
Perceptor Judector orientarea personal ctre a percepe, a simi ceea ce face ca aceti
oameni s ia lucrurile aa cum sunt/vin sau a judeca, a gndi ceea ce face ca acetia s fie
orientai mai degrab spre a da sentine, a cntri oameni, situaii, ocazii, a acuza etc.
A. Perceptor mai degrab privete lucrurile aa cum sunt.
n vnzri: Observai ct de bine v st cu...
B. Judector ocupat cu planuri, cu despicarea firului n patru
n vnzri: Dac stm i judecm lucrurile,...
10.
CRITERIILE DE EVALUARE A PERFORMANEI (PROPRII SAU A ALTORA)
Extern-Intern evaluarea se face dup standardele altora (externe), sau dup standarde
personale (interne).
A.
Extern ateni la standardele externe, in cont de prerile altora, nu se bazeaz pe
prerea lor.
n vnzri: i X, i Y consider c../ i X i Y au ales s....
B. Intern - ateni doar la propriile lor standarde. Primesc cu greu feedback i se las greu
convini s fac schimbri n viaa lor.
n vnzri: Exact cum vrei dumneavoastr, cum considerai dumneavoastr, dup prerea
dumneavoastr, alegei doar dumneavoastr, nu alii...
11.
INIIATIVA
Proactiv reactiv - se refer la preferina unei persoane de a lua iniiativa n stabilirea
obiectivelor, n soluionarea situaiilor de via or .a.m.d., ori de a atepta ca alii s fac un prim pas
la care ea (persoana) s reacioneze.
38
A.
Proactiv stabilete scopuri i le urmrete, este mai mereu de partea soluiei,
responsabil i atent la schimbri, de regul genereaz schimbrile i nu ateapt s i se ntmple
n vnzri: Scopul dumneavoastr este...
B.
Reactiv de regul st la efectul altora, lui i se ntmpl ca alii s ia iniiativa i el s
reacioneze, totul e din vina altora, nu i asum rspunderea propriei viei.
n vnzri: Vi s-a creat ocazia s ...
12.
FILTRUL DE SELECIE
Lucruri Oameni Locuri Activitate - Informaii filtrul prin care persoana selecteaz
(incontient) din realitate cu precdere doar Lucruri sau doar Oameni sau doar Locuri sau doar
Activiti sau doar Informaii sau combinaii ale acestora. Acest lucru se datoreaz operaiunii de
filtrare, de Eliminare pe care o face subcontientul. I se reproeaz uneori c nu este atent i la... sau i
la... i c are grij doar de... sau doar de... Cnd o persoan este concentrat pe oameni i
sentimentele lor, este catalogat drept empatic, dar cnd este orienta doar pe activiti, lucruri sau
informaii, mai ales n management, pare a fi un conductor nendurtor.
n vnzri: scoatem n eviden Lucruri / Oameni / Locuri / Activitate / Informaii, n funcie de
preferinele Clientului.
2.13. Ierarhia ideilor

39
3.TEHNICI DE VNZRI
3.1. Generaliti
3.1.1. Definiii, clasificri, principii
Servirea este ceea ce faci. Vnzarile sunt ceea ce primeti.
Definiii
A vinde nseamna a asista, a consulta, a ghida, a nsoi, a servi i a ajuta pe cineva, din aproape
n aproape, s decid o achiziie de produs sau serviciu n condiii de deplin siguran pentru
cumprtor i de ecologie a comunicrii.
Vnztorul:
- n sens restrns: persoana care are, prin natura profesiei, contact cu Clientul (agent de
vnzari, agent imobiliar, Vnztor, director de vnzri, ntreprinztorul-patron)
- n sens larg: orice persoan care are o relaie profesional cu alta.
Clientul este persoana fizic/juridic creia i este destinat produsul/serviciul furnizat de alt
persoan fizic/juridic.
Clientul reprezint raiunea firmei de a exista, este cea mai important component din
micromediul extern firmei.
Clasificarea clienilor dup scopul achiziiei:
consum propriu:
Consumatori casnici care achiziioneaz produse/servicii pentru consumul propriu;
se mai numete i consumator final,
Firme, instituii guvernamentale, utilizatori industriali, ONG,
nglobare n procesul de producie,
Utilizatori industriali ntreprinderi prelucrtoare care nglobeaz produsul/serviciul
n procesul de producie,
nglobare n servicii prestate ctre teri:
Instituii guvernamentale pentru prestri servicii publice aprare, ordine public,
sntate, educaie etc.,
Firme private,
ONG,
a oferi beneficiarilor produse/servicii:
ONG produsul/serviciul pus la dispoziia beneficiarilor,
Firme - n politica lor de cadouri ctre clieni / diveri beneficiari (donaii),
revnzare:
Distribuitori comerciani care cumpr pentru a revinde
Angrositi
Detailiti
Contract de vnzare-cumprare acord, nelegere, convenie scris sau nescris ntre
minimum dou pri (Persoan Fizic i /sau Persoan Juridic) care stipuleaz condiiile n care are loc
transferul dreptului de proprietate asupra unui produs/serviciu de la una la alta.
Piaa este mediul (fizic, social, juridic, economic, cultural) de desfurare a tranzaciilor.
Clasificare dup criteriul geografic:
local,
regional,
naional,
40
internaional.
Intermezzo lingvistic
O perspectiv mai larg ne este oferit ntotdeauna cercetarea semantic. S mergem la
rdcinile latine ale termenilor utilizai n domeniul vnzrilor.
Acord:
cordi - inim, acorda a acorda, concordia unire, armonie.
A vinde:
vendere v. a vinde, dezamgire, nelciune
Client:
cliens - client, protejat
Comis-voiajor (agent comercial): comis amabil, chip, drgu, ndatoritor, obligatoriu,
politicos, prietenos
Contract:
contractus, -a, -um (adj.) strmt, restrns, concentrat, contractat
Cu:
con - cu
tractus - tragere, trstur, dr; regiune, inut; mers, curs; lungire, prelungire,
trgnare
Cu alte cuvinte, contractul delimiteaz i descrie o traiectorie a drumului pe
care l parcurg prile contractante.
Convenie:
conventus uniune, unire
Principii ce guverneaz vnzarea:
Orientare: vnzarea pornete de la interesul pentru nevoile i dorinele Clientului,
Mecanism: vnzarea se construieste pe un dialog i o relaie win-win cu Clientul,
Scop: vnzarea urmrete dezvoltarea Clientului, creterea sa ca persoan, creterea afacerii
sale i deservete i clienii si, ntr-o viziune mai ampl,
Atitudine: comercianii adaug valoare, fcnd produsele valabile pentru cumprtori i
dndu-le sfaturi specializate pentru folosirea lor. Agenii de vnzari ajut clienii s-i rezolve
problemele.
Meninere: vnzarea seteaz un climat de ncredere, respect reciproc i asigurare a relaiei
pentru viitor.
Poate i-ai pus ntrebarea: Vnzarea este dificil? Hai s aflm rspunsul:
Concurenii se confrunt cu aceiai clieni ca i noi.
Au costuri aproape identice cu ale noastre.
Sunt la fel de inteligeni ca noi.
Au un produs foarte asemntor cu al nostru.
Funcioneaz n aceeai economie.
Concluzia: Vnzarea e dificil? NU!
Exist vnzri imposibile? Uneori DA! Iat cteva exemple:
Cineva din familia prospectului lucreaz la concuren,
Clientul nu are nevoie de produs/serviciu,
Clientul tocmai i-a achiziionat, de curnd, un produs/serviciu de la concuren,
Clientul vrea numai i numai un anume produs pe care firma nu-l mai fabric de ani buni,
Prerea Clientului despre firm/Vnztor nu este deloc favorabil,
Clientul nu are disponibiliti financiare (sunt epuizate sau direcionate ctre alte proiecte),
Concurena a lansat un produs revoluionar care l depete pe cel promovat de tine sau
care are un pre imbatabil.
Despre ce e vorba n vnzri?
Produse/Servicii?
Bani?
Target?
Pia?
Profit?
Business/Slujb?
Nu. ntotdeauna este vorba despre oameni.
41
Etic i Atitudine
Ceea ce am nvat de-a lungul ntregii experiene personale este c atitudinile i convingerile
noastre despre vnzri influeneaz profund ansa noastr de succes.
Unii oameni cred c a vinde este un proces oarecum manipulativ, viclean, dezonorabil sau
insistent. i adevrul este c noi toi probabil dm peste ageni de vnzari de genul acesta.
Poate unii consider manipularea un instrument de comunicare la fel de util ca toate celelalte.
i, dac tot exist instrumente, de ce s nu le folosim?
Putem face diferena ntre manipulare, persuasiune i influenare (n fond toate trei se pot
materializa n exact aceleai exprimri verbale) dup intenia Vnztorului:
Manipulare conducerea (leading-ul) Clientului ctre o decizie de cumprare n
defavoarea lui:
o produsul nu i servete scopurile,
o Clientul nu are nevoie de produs,
o consecinele pe termen lung pentru Client i sunt defavorabile;
Ci: ascunderea unei pri a informaiilor, folosirea unor date eronate, false sau
folosirea unor slbiciuni ale Clientului etc.
Persuasiune conducerea Clientului ctre o decizie i un act de cumprare potrivit i ecologic
pentru el, n condiiile n care Clientul nu e prea convins (de fapt nu e contient de nevoia sau de
beneficiile pe care le va primi ca urmare a utilizrii produsului/serviciului), oferirea unor ocazii de
mbogire a cunotinelor;
Ci: oferirea de informaii suplimentare, mrturiile altor Clieni, link-uri, site-uri,
statistici etc, nt-un cuvnt creterea gradului de contientizare a Clientului
Influenare - conducerea Clientului prin propriul exemplu, lsndu-i libertatea de alegere i
oferirea unui mediu de informare i dezvoltare a contienei.
Diferena dintre eficacitatea i ineficacitatea unui agent de vnzri const att chestiuni de
etic, sensibilitate i sinceritate ct i n abiliti de a vinde. Iar vestea bun este c i unele i altele pot
fi nvate n mediul potrivit.
O ntrebare bun la care ne putem gndi este: care este relaia cea mai productiv ntre Vnztor
i Client?
Vnztorul supravieuitor plaseaz o marf/un serviciu concentrat pe produs, pe cifre, pe
scopul personal i primete recompense n consecin,
Vnztorul de succes creeaz relaii i reele de clieni i colaboratori, prin care transfer
bunuri i servicii, dnd atenie laturii umane a procesului,
Vnztorul cu semnificaie - se afl n bran pentru a ajuta oamenii s gseasc soluii la
problemele lor de via i nu pentru a fi el ajutat s ating un nivel de recompens sau de
recunoatere.
De fapt, atitudinea este componenta personalitii care face diferena ntre oamenii din fora de
vnzare a unei companii. Atitudinea este acea pre-judecat care direcioneaz n mod implacabil
comportamentele. Atitudinea este fixarea minii, n interiorul ei, de unde ncepe totul. Este modul prin
care priveti asupra lucrurilor. Atitudinea de om pus n slujba altora, dispus s-i servesc semenii pe
termen lung, va fi ntotdeauna cea ctigtoare.

42
Paaportul de bun Vnztor este capacitatea de a relaiona cu oamenii

87% din succesul unei tranzacii l reprezint calitatea relaiei dintre Vnztor i cumprtor.
Incepe chiar acum prin a decide Pot fi un om capabil s relaionez. S deschizi ochii ntr-un nou mod i pe
ceilalti i pe tine insuti.
Cel mai multe lecii, cursuri, conversaii, dialoguri, ntalniri sunt cele cu tine nsui. Oprete-te acum i ntreabte: putem discuta o clip?
Daca abilitatea de a relaiona este 87% din succesul cuiva, indiferent ct e de bun... atunci, mi pot permite s
ncep sa fiu bun la asta?
Ce e bine s fac n legtur cu oamenii?
1. i cunosc: ma concentrez la ei: m uit, i ascult, m gndesc la ei. Oamenii sunt cei mai importanti. Fiecare
este interesat de sine insusi. Cum sa am ceva n comun cu fiecare? Eu sunt interesat de ei, ei sunt interesati
de ei - avem ceva n comun. Rezultat: oamenii vor fi interesati de mine.
2. Le art. Oamenii ncep s cread n mine i s m urmeze. Ei TIU c mi pas de ei.
3. i ajut s creasc n afaceri, n relaii, n viaa personal.
4. Am setarea mental: Cum pot s-i ajut? Mcar un zmbet, puin speran, bucurie, curaj. Nu exist
remediu mai bun pentru eec dect cineva care s-i pstreze ncrederea n tine.
5. Cunosc nevoile oamenilor. Oamenii au nevoie de...
onoare, respect, acceptare
complimente (specific, sincer, public, personal)
speran, ascultare
direcie, ncurajare
succes.... i multe altele...
Oamenii nu au nevoie s fie reparai pentru c nu sunt defeci.
Oamenii nu au nevoie s fie descurajai, asta tiu s-o fac bine muli alii.
Oamenii nu au nevoie s li se arate cum greesc, de cele mai multe ori ei tiu i singuri.
6. i gzduiesc (n inima mea, ca i cum ar fi, pentru o perioad, n vizit la mine acas), eu sunt responsabil
pentru orice relaie : calitatea, dezvoltarea, mentinerea - eu sunt gazda.
7. i ascult daca i-a primi acasa, i-a asculta? M comport i gndesc ca un consilier: ce e cu tine, cu viaa
ta...?
8. i nsntoesc ca un doctor. Cum pot sa-i ajut s treac peste provocri: la ce lucreaz, cu ce se lupt,
din ce cauz sufer? Oamenii sunt foarte fragili i au nevoie de aprecierea mea.
9. i ghidez: Cum i pot ajuta s-i ating scopurile, s ajung acolo unde vor ei? Concentrarea mea este pe
conectare. CONECTARE = Identitate + Relaie

43
3.1.2.Experiena de vnzare: 3 stadii

1. Pregtire/previzionare a experienei (ce i inchipui c va fi/i se transmite c va fi)
2. Trire propriu-zis a experienei;
3. Reamintirea experienei (i reaminteti ceea ce te ateptai s triesti)
Exemplu: o coal de prestigiu vs. o coal obscur. Dac te duci la o coal n strintate i ai auzit
despre ea c este o coal bun, vei avea n jur toate dovezile c aa este. Dac vei auzi despre ea c
e o coal fr renume i bun reputaie, vei gsi n jur toate dovezile c aa este. Pe ceea ce te
concentrezi, aia vei gsi. Cu alte cuvinte: vezi ceea ce crezi. n termeni NLP, acest adevr poate fi
formulat astfel: filtrezi informaia n concordan cu convingerile deja formate pe baza experienei
anterioare.
Din psihologie se cunoate c: Imaginaia i amintirile folosesc aceleai ci neuronale. Creierul
nu face diferena ntre amintiri i fantezii: nu ne amintim ceea ce s-a intamplat, ci ceea ce ne-am
ateptat s se ntmple (crendu-ne o fantezie, o ateptare, deja ne-am creat o amintire din viitor).
Mesajul pe care ni-l d creierul este: cam asta e ceea ce am simit atunci, pentru c asta trebuie s fi
fost, pentru c asta mi-am nchipuit ca va fi.
Exemplu. De cte ori te atepi la ceva bun, o s te bucuri, de cte ori te atepi la ceva ru, o s te
doar.
Concluzia Vnztorului: Privit din aceast perspectiv, activitatea noastr ca Vnzatori, de-a lungul
procesului de vnzare, i modific ponderea astfel: conteaz mult mai puin ce se ntampl n secvena
de vnzare i mult mai mult ceea ce i-a nchipuit, anterior, Clientul, c se va ntmpla.
Concluzia concluziei: este foarte important PREGTIREA PERCEPIEI cuiva: Trebuie s INVESTIM
mult n pregtirea unei percepii. Activitatea de vnzare se deruleaz, de cele mai multe ori, nainte de
ntlnirea de prezentare sau de experimentarea produsului sau serviciului.
Recomandarea (Vnztorului de ctre o alt persoan) seteaz nite aeptri ale Clientului, care
rmn i dup ntlnirea cu Vnztorul.
Totul se petrece n mintea Clientului. De aceea este recomandat ca tu, n calitate de Vnztor, s
urmezi nite simple, dar valoroase
Reguli:
1. Clientul se supune Legilor influenrii. Folosete-le n mod etic.
2. Clientul apreciaz recomandrile pozitive. Folosete recomandatorii care i sunt favorabili. Ei
fac munca!
3. Clientul prefer ceva deja cunoscut. F ct mai mult publicitate nainte de a te ntlni cu
clientul.
4. Ateptrile pozitive ale clientului faciliteaz comunicarea. Asigur-te c ai de-a face cu un client
cu ateptri pozitive. Dac ai informaii despre ateptrile negative ori despre starea lui
negativ, dezangajeaz / recomand pe altcineva / amn, f-l s te cunoasc/ncepe o relaie;
5. Starea clientului poate fi influenat. Fii optimist, ncreztor, entuziast.
6. Uneori clientul poate fi ostil. Ori ntrerupe discuia nainte de concluzii. Dac ceva a mers prost,
amn vizita de follow-up un timp, pn cnd amintirea negativ se va estompa.
7. Cuvintele i gesturile tale influeneaz masiv rspunsurile clientului. Atenie la Puterea lor!
Pregtete-i-le minuios nainte de vizit.
8. Clientului i plac profesionitii i te poate provoca. Pregtete-te pentru ce e mai ru: seteaz-i
cile pentru aciunea potrivit, dac se ntmpl.
9. Clientul poate intra ntr-o stare de graie. Ateapt-te la ce e mai bun!
44
10. Adevrul n care crede clientul constituie lumea lui i totul e coerent n mintea lui. Admite c
putei avea perspective diferite i fii de acord cu el.
11. Imaginea ta va fi filtrat de client (convingerile sale proprii, experiene anterioare) i, tocmai
de aceea, este necesar s fii atent la orice amnunt care l-ar putea stimula sau deranja n
relaia cu tine.
Totul se petrece n mintea ta. De aceea este recomandat s urmezi alte simple, dar valoroase
Reguli:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
n ciuda oricror provocri din timpul vizitei la client,

Discut numai aspectele pozitive,
Evit comentarii nefavorabile (tu, produs, serviciu, ali colegi, compania, eful, concurena),
Laud din belug produsul, direct i indirect,
Atrage atenia asupra beneficiilor pentru client,
Evit capcanele,
Vorbete despre viitor i soluii, folosind Plnia succesiunea de ntrebri pe care le pui
Clientului trebuie s duc la concluzia logic cea mai dezirabil: c produsul/serviciul oferit de
tine este cel cutat.
Ateapt-te la ce e mai bun!
Dac percepia public despre ceea ce faci e negativ, schimb domeniul de activitate.
3.1.3. Structurarea timpului cu Clientul

Timpul pe care l petreci cu Clientul are o structur optim.
1. Deschidere, ritualuri (intri n contact i respeci un limbaj formal)
2. Cunoatere reciproc, complimente (deschidere, confirmare ateptri Client)
3. Tranzacii, activitate cu Clientul (obiectiv comun- discuii pozitive despre ateptrile Clientului, cu
privire la viitorul su, la dezvoltarea companiei/persoanei etc, gsirea de soluii adecvate, oferte, ciclul
de vnzare, ntocmire documente)
4. Recomandri (obiectivul tu):
n cazul n care nu s-a finalizat vnzarea n pasul 3- recomanzi reluri, revederi, alte persoane
sau alte perspective,
dac vnzarea s-a finalizat,
faci recomandri privind utilizarea, setezi ateptrile sale ca nou proprietar
ceri nume noi de prieteni, cunotine din industria Clientului, ca s prospectezi
mai departe i s creti numrul de contacte.
5. nchidere, ritualuri de rmas bun (setare agend, asigurarea continurii relaiei).
3.1.4. 10 Reguli pentru tine

1. Fii punctual.
2. Structureaz timpul n mod explicit (avem mpreun o jumtate de or, timp n care, n
prima parte..., n partea a doua...., cteva minute ne vom ocupa de... i, la final..., de acord cu
asta, aa e?).
3. Arat i comport-te impecabil (nu f glume nepotrivite, nici chiar dac Clientul te
ncurajeaz i te provoac).
4. Fii tu nsui plus ceva pe deasupra.
5. Fii politicos n orice situaie (chiar dac Clientul face aprecieri nefavorabile i neadevrate la
adresa ta, tu tii c e doar adevrul su, imaginat, i nu realitatea ta).
6. Stai n poziia de Observator un observator are mai puine emoii, i conduce cu miestrie
propria stare emoional i de spirit.
7. Fii impciuitor i folosete chunking-up ori de cte ori sesizezi un dezacord.
45
8. Pstreaz focusul discuiei/tranzaciei (chiar dac la TV-ul deschis s-a anunat o calamitate la
antipozi). ine minte pentru ce eti acolo i cu ce rezultat vrei s pleci.
9. Respect timpul propus. Pleac nainte de a dori el s pleci.
10. Intr ca un prin, ascult ca un terapeut, ofer ca doctor, iei ca un prieten, menine relaia
ca un cine devotat.
3.1.5.
Legi ale influenrii
Sociologii studiaz structura i fiziologia societii, a relaiilor interumane n cadrul grupurilor

sociale, precum i al instituiilor din societate. Rezultatele lor sunt utile n predicia comportamentului
maselor, al pieelor i ne dau indicii despre cum putem utiliza anumite legi. Este interesant de observat
cum legile de mai jos sunt folosite n vnzri.
1. Legea reciprocitii: Dm ceva n schimb, cnd primim ceva semnificativ pentru noi.
2. Legea creterii valorii prin posesie: Oamenii cumpr cu plcere, dup ce deja posed ceea
ce vor s cumpere.
3. Legea similaritii: Ne plac cei similari nou.
4. Legea penuriei: Dorim sa detinem ceva ce e greu de gasit.
6. Legea consensului: Dac mai muli fac un ceva, atunci acel ceva trebuie sa fie corect.
7. Legea conformismului: Avem tendinta de a accepta propunerile pe care majoritatea
oamenilor le considera la rndul lor acceptabile
8. Legea ego-ului: Cea mai important persoan sunt Eu.
9. Legea repetrii: Dac o spun mai multe surse, de mai multe ori, tindem s credem.
10. Legea ateptrilor: Ne adaptm comportamentul la ateptrile celor cu care
interacionm.
11. Legea consecvenei: Suntem consecveni cu deciziile/comportamentele noastre, chiar dac
avem informaii contrare mai trziu.
12. Legea contrastului: Dou obiecte diferite par i mai diferite dac sunt plasate unul lng
celalalt.
13. Legea prietenilor (a asocierii): Ne lsm mult mai uor convini de prieteni, dect de
experi.
14. Legea autoritii: Dac o spune un expert, el are dreptate.
15. Legea puterii: Suntem nvestii cu putere de ctre ceilali n msura n care ei percep
autoritate, for sau experiena noastr.
3.1.6.
Vnzri n sec. XXI - Pia, produs, pre
Redefinirea pieelor,
Consolidarea pieelor n ritm tot mai accelerat,
Marii juctori fac legea n pia,
Integrarea n aval a marilor productori,
Deschiderea de canale de vnzare digitale (site-uri specializate i reele de socializare),
Accesul rapid al clienilor la o multitudine de furnizori pe plan internaional (dispariia
granielor clasice),
Preul este devansat de calitate n ateptrile clienilor: clienii caut produse de calitate
bun cu pre convenabil, nu produse la pre mic.
3.1.7. Vnzri n sec. XXI- Vnztori i clieni
Vnzarea se ctig nainte de vizit, prin pregatire i pozitivare mental,

46
Tehnicile de presiune/manipulare sunt tot mai puin folosite: oamenii le recunosc i sunt
tot mai contieni,
Creterea contienei, informaiei i ateptrilor Clientului,
Clientul se ateapt la relaii winwin,
Clientul vrea s fie rsfat,
Vnzare = ncredere, relaie,
Succesul n vnzri este munc de echip,
Parteneriatul ntre concureni este deja o obinuin.
3.1.8.
Activitatea de vnzare
INSTRUMENTE DE VNZARE
In trecut: 1.Catalog de prezentare 2.Liste de preturi 3.Pix/calculator 4.Formularul de comanda
5.Mostre 6.Demonstraia 7. Dovezi (mrturii ale clienilor)
Astzi: toate de mai sus, plus: 2.Planul 3.Relaia 4.Websites, bloguri 5.E-mail, reele de
socializare 6.Chat 7.E-learning 8.Hub-uri
Responsabilitile Vnztorului
Pregtire continu (Fizic, emoionala, spiritual, intelectual)
Vnzare continu
Relaii
Elicitare mrturii ale clienilor
Raportare, analize
Informaii din mediu : Interior (acionariat,colegi,politici)
Informaii din mediu: Exterior (PEST, furnizori/clieni/concuren)
Secvena de vnzare - dup L. Curc

1. Pregtirea: S nu planifici, este echivalent cu planificarea eecului.
2. Analiza - Deschiderea discuiei
Creeaz o atmosfer care s se potriveasc cel mai bine ocaziei,
Pornete cu un nivel emoional pozitiv i echilibrat.
3.Investigarea cererii
Investigheaz sistematic nevoile Clientului tu,
Recunoate semnalele de cumprare prin ascultarea activ,
Ia n considerare faptul c pot aprea probleme,
Creeaz o nevoie / Modific o nevoie,
Las-i Clientul s-i formuleze nevoile,
Ocup-te de obiecii
4. Propunerea -Prezentarea ofertei
Prezint oferta n concordan cu beneficiile,
Ilustreaz-i Clientului tu valoarea adugat (Analiza FAB)
5. Inchiderea -Terminarea discuiei
Obine angajamentul Clientului,
Reasigur Clientul,
Gsete o soluie win-win
6. Negocierea + Alte activiti dup vnzare (after sales).

47
3.2. CICLUL DE VNZARE SPADNCO

(dup Jan Roel van Rhee)
Vnzarea este o formul potrivit bine aplicat ntr-un context de colaborare ntre doi
parteneri de drum. Formula pe care o dezvoltm n acest suport de curs este SPADNCO, care semnific
o suit de apte pai de urmrit de ctre Vnztor:
1. Suspecii
2. Prospectarea
3. Contactul i Analiza
4. Demonstraia
5. Negocierea
6. Concluzia
7. cOmanda.
3.2.1. ETAPA SUSPECILOR
Suspectare= definirea pieei int : este asumat, de cele mai multe ori, de managerul de vnzri
i/ sau de ctre departamentul de marketing.
ntrebrile care se pun sunt: Cine-ar fi interesat de produsul/serviciul meu? Cine e interesat?
Aciuni recomandate
Definete-i grupurile-int.
Gsete persoana care ia deciziile.
Afl care sunt persoanele cu influen.
Observ care sunt "paznicii porilor" (persoanele care apr de nou venii pe aceia din
organizaie care iau deciziile de cumprare; s-ar putea s le gseti la secretariat, la
contabilitate sau la departamentul financiar).
Nu ncerca s-i atragi pe toi, este suficient s treci de paznic i s ajungi, mpreun cu
influenatorii, la persoana potrivit.
Amintete-i :
Clienii nu sunt cireaa de pe tort, ei sunt Tortul!

48
3.2.2. ETAPA DE PROSPECTARE
A prospecta = A cerceta piaa comercial n vederea ncheierii unor afaceri, unor contracte. [< fr.
prospecter].
A prospecta = A cuta oameni crora s le prezini produsul/serviciul tu.
A vinde =
s gseti oameni crora s le vinzi i
s vinzi oamenilor pe care i gseti.
Prospectarea nu poate fi nlocuit de publicitate. Publicitatea este bun pentru construirea imaginii / a
renumelui, dar are dezavantaje:
Este nevoie de repetiie: clienii trebuie s vad reclama Vnztorului de 10, 20, 30 de ori,
Pentru asta e nevoie de muli bani.
De ce este necesar prospectarea?
meninere clieni,
clieni noi,
refacere baz de date.
Cauzele dispariiei clienilor:
a. Legate de clieni:
1. dispar fizic / se mut / se transfer,
2. clienii renun la proiectele lor,
3. i schimb preferinele / starea financiar,
4. nu mai au nevoie de produsele / serviciile noastre,
b. Interne firmei noastre:
b. dispare firma noastr,
c. vicii ascunse ale produselor,
d. serviciu prestat necorespunztor,
e. probleme de management (greve, aprovizionare necorespunztoare, temene
de livrare nerespectate, neglijen, etc.),
c.
Externe
1. concurena: schimbri majore la produs / serviciu,
2. concurena: preuri de dumping,
3. politice, economice, sociale, tehnologice,
4. for major (dezastre, calamiti, rzboaie).
Iat o statistic din anii precedeni care explic mai n detaliu de ce ne prsesc clienii:
Clienii mor
1%
Se mut departe
2%

49
i fac alte relaii

Prefer produse concurente
Din cauza insatisfaciei
Din cauza atitudinii vnztorului i a serviciului nesatisfctor oferit
6%
9%
14%
68%.
Se observ din statistica de mai sus c potenialul cel mai mare i cel mai simplu de controlat l
asigur orientarea noastr spre Client, creterea satisfaciei lui prin metode i tehnici de vnzri
aplicate ntr-un cadru etic.
Cum ajung Clienii la noi?
Publicitate,
Recomandri,
Zile ale uilor deschise,
TV i radio (colaborri, interviuri),
Campanii anunate prin mass-media,
ntmpltor etc.
Cum ajungem noi la Clieni?
Prospectare,
Recomandri,
Cumprare/nchiriere baze de date,
Pagini Aurii,
Seminarii,
Caravane,
ntmpltor,
Reele de socializare etc.
Baza de date de Clieni
Se ntocmete din dou surse:
a. interne companiei: cunotine, rude, recomandri, anunuri n pres care au cupoanerspuns returnabile, ce conin datele prospectului
b. externe companiei: anuare, Pagini Aurii, Seminarii, Zile ale uilor deschise, Caravane, TV i
radio, baze de date cumprate/nchiriate
Bazele de date trebuie s ndeplineasc anumite criterii de performan pentru a putea fi utile:
- actualizate la zi cu datele corecte
- segmentate n funcie de interesele comerciale ale utilizatorului (nu propui plante i unelte de
grdinrit cuiva care locuiete ntr-un apartament de cloc, decte dac are i o grdin)
- cu potenial de dezvoltare (noi date, criterii sau valori pot fi adugate pe msur ce
complexitatea actului comercial se rafineaz).
Paii prospectrii
Pasul 1. identificarea posibililor clieni: asumat de Vnztor, ca etap de pregtire i lrgire a
terenului pentru prezentrile de vnzare
ntrebarea Vnztorului nceptor: Prospectarea = obligaie de serviciu sau resurs?
- Dac = obligaie de serviciu greu de fcut
- Dac = resurs plin de potenial
Zonele de acoperit n prospectare

1. Clienii existeni
Susintorii interni (prietenii)
Listele de clieni ale companiei
Referinele/recomandri de la clieni actuali
Cum cerem o recomandare de la clienii actuali?
50
a. Recomandare la o discuie pe o anumit tem

V: Ce persoane cunoatei care ar putea fi interesate de o consultaie pe aceast
tem ? cel puin 3 persoane.
b. Recomandare n urma realizrii vnzrii.
V: Ce v-a determinat s cumprai acest acest produs?
C: Pi, mi-au plcut... beneficiul X, beneficiul Y, poate i beneficiul Z.
Acum Ceri o recomandare:
V: Aadar, spunei c beneficiul X i beneficiul Y (numete 2 atribute/beneficii
menionate de Client) v-au convins... Ce alte persoane care ar putea fi interesate de
un produs (o linie de produse) cu aceste beneficii cunoatei?
C: Pi, ar fi... A i B.
V: i... cine altcineva?
C: Hai s zicem ... i C. Ok, da, da, chiar aa, cred c C ar fi interesat/.
V: Dac ai fi n locul meu, pe care dintre persoanele acestea le-ai vizita mai nti?
Dac este posibil, cerei mai multe informa ii care ar putea fi utile pentru o ntlnire iniial.
Exemplu:
Unde ai cunoscut-o pe doamna...
De ct timp o cunoatei?
Ce v-a fcut s v gndii la doamna...?
c. Recomandare n cazul n care vnzarea nu are loc
Creeaz o percepie (imagine) final pozitiv, repetnd impresiile pozitive. De exemplu,
ntreab Clientul:
V: Ce v-a plcut cel mai mult la acest...?
C: Pi, mi-au plcut... beneficiul X, beneficiul Y, poate i beneficiul Z.
...i intri n rutina prezentat mai sus.
2. Clienii noi
asociaiile profesionale,
baze de date cumprate,
birourile de autorizare (filtre pentru autorizaiile de construcie, de funcionare etc.),
camerele de comer,
cartea de imobil, cartea de telefon (clasic i online),
evenimentele sociale i profesionale,
expoziiile i trgurile,
internetul,
listele proiectelor cu finanare UE ctigate,
ministerele,
oficiul de cadastru,
oficiul de stare civil,
ONG-urile i grupurile informale, relaiile personale, reelele sociale,
revistele, strada i mesajele ei, ziarele,
vecinii clienilor...
LISTA de nume
n cele mai multe afaceri este din ce n ce mai utilizat metoda listei de prospeci. Clienii sunt
cel mai preios capital, indiferent de dimensiunea i domeniul n care activeaz firma.
ntocmirea listei se face simplu, pornind de la principiul c, din peste 7 miliarde de locuitori ai
planetei, cea mai mare mulime e a necunoscuilor. Cu ei ne vom face afacerile de-a lungul anilor, iar
necunoscuii vor trece, pe msur ce le vom deveni furnizori, pe lista cunoscuilor.
Metode de ntocmire i segmentare a listelor
a. Pe cine cunosc...
51
a. Criteriul Temporal: din grdini, gimnaziu, liceu, facultate etc...?

b. Criteriul Spaial: vecini de cartier, ora, alte localiti din ar, internaional?
c. Criteriul apropierii: Rude, prieteni, colegi de serviciu, cunoscui de la distan?
b. Pe cine nu cunosc, dar pot cunoate:
De la slujbele anterioare?
De la actualul loc de munc?
De la biseric?
Prin intermediul copiilor, prinilor, altor rude?
Cine este medicul, avocatul, dentistul, medicul veterinar?
Cine mi livreaz corespondena?
Cine mediteaz copiii?
Cine m coafeaz?
Cine mi-a vndut mobilul?
De la cine cumpr florile?
Cine m servete la restaurant, cofetrie, bar etc.
Cine s-a mutat recent n zona casei?
Cine are o afacere de succes?
Cine sun la ua mea?
Cine locuiete lng mine? Vizavi?
Cine altcineva? i tot aa...
c. Pe cine cunosc... folosind Criteriul alfabetic al meseriilor:
Avocat
Brutar, buctar, barman, baby sitter, bibliotecar, biolog...
Cofetar, croitor, coafor, cercettor, casier...
Desenator, depanator, dansator, director,
Ecolog, educator, electrician...
i tot aa, pn la sfritul indexului alfabetic al meseriilor.
Pasul 2. calificarea clienilor poteniali - asumat de Vnztor, riscant dac se face nainte sau
n loc de contactul direct cu prospectul.
Pregtirea n vederea abordrii Clientului
Uneori, Clientul se pregtete pentru a se ntlni cu Vnztorul. i tocmai de aceea, pentru un
rezultat benefic ambelor pri, este esenial ca Vnztorul s fie la nlime. Ca atare, memorarea
tehnicilor i a principiilor de vnzare este important, dar constituie doar o premis pentru aplicarea
lor contient i consecvent. Un pas important l constituie, n plus, i nvarea post-experien.
Deocamdat s ne rspundem la ntrebarea: de ce ar trebui, n calitate de Vnztor, s fii
pregtit pentru ntlniri? Pentru c pregtirea ntrevederii comerciale d mai multe avantaje att
Vnztorului ct i Clientului. Iat, mai jos, unul la care nu te-ai fi ateptat.
Nici un Client nu i spune Vnztorului: nu cumpr de la tine pentru c miroi neplcut sau nu
mi dau ncredere pantofii murdari ori parfumul tu ieftin. Acesta poate fi un puternic motiv de refuz
al tranzaciei, chiar dac uneori incontient. Un Vnztor care transmite asemenea semnale neplcute,
dei discrete, creeaz o imagine care se extinde, ca un efect de halo, asupra produsului/serviciului
reprezentat.
Pe de alt parte, un vnztor impecabil, ireproabil ca aspect, vocabular, cunotine, care
exprim o anume for de persuasiune asupra Clientului, poate deveni dezagreabil sau chiar antipatic
printr-o distan pe care o poate crea incontient.
Calea de mijloc pare a fi cea mai recomandat reet n orice situaie: impecabil ca aspect
exterior, perfect pregtit intelectual i emoional, cu un dialog uman, adaptat Clientului i situaiei,
astfel nct cltoria pn la destinaie (citete: comand) s fie una agreabil pentru toate prile.
52
O ultim remarc: agentul de vnzri este imaginea companiei pe care o reprezint. Este
posibil ca un Client s nu vad niciodat mai mult de att...
1. Pregtirea fizic i psihic
De ce este necesar pregtirea fizic? Pentru c sntatea i aspectul denot fie ngrijire
(contien), fie neglijen. i cine pare nepstor cu propria persoan, cum s-ar putea ngriji mai bine
de un altul?
n plus, un profesionist n vnzri bine pregtit este linitit, are mintea limpede i se poate
dedica n ntregime cunoaterii Clientului i nevoilor sale, are timp s asculte, s neleag, s fie atent
la detaliile i semnalele fine trimise de partenerul de dialog, s analizeze informaiile primite, s fie
deschis la soluii. n caz contrar, i caut cuvintele, hrtiile, locul i, prin memorie, vreo soluie
potrivit.
A. Starea de sntate i stilul de via
vestimentaia ngrijit i aspectul exterior adecvat contextului de vnzare,
starea de sntate propice ntlnirii (nu vrei s tot strnui i s tueti n faa
Clientului, s-ar putea s nu-i fac plcere...).
B. Etica muncii
congruena,
interesul onest fa de nevoile Clientului,
rezistena la stres.
D. Pregtirea mental
atitudinea mental pozitiv,
entuziasmul fa de produs,
meninerea unei atmosfere echilibrate, neinfluenate negativ de orice afirmaie sau
ntrebare a Clientului.
2. Instruirea nainte de primul Client
Vnztorul profesionist este bine pregtit. Dar, orice profesionist a fost i el un nceptor. Este
necesar o minim instruire a Vnztorului debutant - o perioad de acomodare cu propria
companie, cu propria echip, cu portofoliul de produse/servicii. Iat cteva cunotine
necesare:
coninutul i spiritul ROI (Regulament Ordine Interioar), pentru a ti care sunt drepturile i
obligaiile sale, nivelul de informaie disponibil Clientului, zonele de acces pentru Client
etc.
funcionarea echipamentelor din dotarea biroului su (n cazul n care este vizitat de Client
la sediul su),
piaa i Clientela sa,
concurena cu ofertele sale,
produsul i/sau serviciul pe care l propune Clientului, punctele tari i slbiciunile sale n
raport cu ceea ce ofer concurena,
posibilele obieciuni pe care Clienii le aduc i rspunsurile potrivite,
s cunoasc succesele celorlai colegi cu produsul/serviciul propus, experiena companiei
n domeniu.
3. Aptitudinile profesionale
de comunicare
elaborare strategii,
tehnici de punere a ntrebrilor pe parcursul procesului,
tehnici de conducere a Clientului ctre o stare favorabil cooperrii,
tehnici de empatizare, paceing si leading,
tehnici pentru a crea reprezentri interne pozitive Clientului i altele.
de organizare: a timpului, a spaiului, a documentelor, a echipamentelor, a prioritilor etc,
de relaionare: prezentarea sa i a companiei, sesizarea momentelor potrivite pentru a
vorbi sau a tcea etc.
53
4. Informaiile despre Client

numele Clientului (corect i complet),
titulatura,
numrul de telefon, adresa de e-mail,
adresa,
cum va folosi produsul sau serviciul?
care este relaia Clientului cu oferta concurenei?
cine mai intervine n decizia de cumprare?
5. Primul contact- Calitatea este mai important dect cantitatea. Accentul cade pe Client, nu pe
Vnztor.
Tipuri de prim contact
Telefonic
Scris pota sau e-mailing
Direct (nemijlocit)
A. Contactul telefonic
Fac diferena:
- atitudinea pozitiv
- vocea care zmbete!
- linitea care se aude!
- tcerea care atinge urechea!
- formula de prezentare personal i personalizat
- claritatea i concizia, umorul
Posibile obstacole:
- gardienii personali,
- zgomotele,
- dispersia ateniei.
Prospectarea prin telefon
Azi toat lumea sun pe toat lumea (un manager de resurse umane ne-a spus: n fiecare zi
primesc cte 20 de telefoane de la persoane care vor s-mi vnd toate exact acelai tip de cursuri de
instruire, este deranjant). Dei este foarte modern prospectarea prin telefon, i ea necesit caliti de
bun Vnztor pentru a finaliza vnzarea.
Rapoartele tale
In toate afacerile sunt folosite rapoartele. Tu poi ntocmi, dup modelul de mai jos, nite
rapoarte care te vor ajuta s-i msori eficiena.
Numr Telefoane de prospectare/ Timp consumat
Numr telefoane date/ Numr ntlniri stabilite
Numr ntlniri realizate / Vnzri - exprimate n bani sau numr de produse etc.
Numr ore lucrate/ Bani ctigai
Numr telefoane de prospectare luna trecut/Venitul din luna curent
Concluzie: Succes = Cantitate x Calitate .
ine minte: n vnzri, venitul dintr-o lun, cel mai adesea, este atras de munca din lunile
precedente.

54
Reguli pentru apelul telefonic de prospectare

1. Pregtire i redactare ghid de conversaie scenariu
1. Concepere text de abordare conform unei structuri date,
2. Anticipare obieciuni i stabilire rspunsuri la obieciuni,
3. nvare text (integrare),
4. Motivare emoional: entuziast i ncreztor,
5. Postura combinaie de cum ari i cum te simi, confiden,
6. Pregtirea temeinic a dialogului se poate face prin Jocuri de rol.
2. Gestionarea informaiilor obinute
1. Persoan,
2. Produs/serviciu.
3. Limbaj
1. Precizie, claritate, simplitate,
2. Vocabular clasic (NU jargon / termeni tehnici),
3. Fraze scurte,
4. Enunuri pozitive,
5. Folosirea timpului prezent la verbe (timpul aciunii),
6. Implicare Client ( ct mai muli de Dvs. n loc de Noi),
7. Evita sa te lasi distras de interlocutor.
4. Voce
1. Voce clar,
2. Vitez medie: 110-180 cuvinte/minut,
3. Rapport verbal cu interlocutorul (tonalitate, vitez, ritm, volum, accente, pauze etc.),
4. Controlul respiraiei i al temporizrii discuiei,
5. Surs continuu,
6. nceptorii: vorbesc n stnd n picioare.
5. Regula de AUR: dup orice intrebare pastreaza tcerea pn vorbete cellalt.
Intermezzo linvistic convorbirea telefonic
1. Evit termenii negativi: scuzai, deranj, problem, dificultate, scump, mi-e team c, risc,
cheltuial, probabil, niciunul, mic, nu v suprai, nici o grij, ndoial...
2. Folosete termeni pozitivi: succes, ctig, curaj, beneficiu, putere, investiie, acord,
mpcat, linitit, profitabil, de valoare, competent, viitor...
Nu spune...
Scuzai-m c v deranjez...
Nu va fi nici o problem...
V va costa...
Nu vei pierde nimic...
Nu ezitai...
Nu v ndoii...
Ci spune...
Avei un minut?/Putem vorbi cteva minute?
Putei fi linitit...
Investiia va fi doar...
Vei ctiga...
Avem, deci, o nelegere?
Contai pe...
Observaie: dup cum am studiat n cele cteva elemente de NLP prezentate, motivarea poate
avea sensuri diferite, n funcie de metaprograme. Enunurile pozitive sunt apreciate i motiveaz pe
cei cu metaprogramul Ctre. Totui... Cum motivez pe cei cu Metaprogramul Dinspre? Ne amintim c
persoanele care fug de, sunt motivate de ndeprtarea de ceva ce nu-i doresc, pe care-l cunosc foarte
bine.
Vei prentmpina... ncepnd s....
Evitnd pierderile..., vei ctiga...
Lsnd la o parte costurile de..., s ne orientm ctre...
Eludnd... Vei putea s...
Scpnd de...., vei realiza...

Vei ndeprta... i v vei bucura de...
Ocolind... , obinei...
Eludnd... Vei putea s...

55
B. Contactarea scris scrisoare sau e-mail

1. Scop: destinatarul are numai de ctigat dac acioneaz conform ndemnului
2. Reguli:
1. Text ct mai personalizat
2. Beneficiu-consumator vs. beneficiu-produs
3. Limbaj clar i cuvinte puternice
4. Dvs. vs. noi
5. Crlig (acroaj) sub antet, dreapta sus, bold/chenar
6. Primele cuvinte = promisiunea unui beneficiu
7. Post Scriptum = dup semntur
8. Cadou
9. Structurare paragrafe cele 6 rnduri
10. Meniuni scrise de mn + sublinieri
11. Linia de pauz i font bold
12. Suspans la sfritul paginii (Iat dovada:)
13. Cuvinte dinamizatoare (Cum?/ i asta nu e tot/D ece?)
14. Catalizatori decizionali (Nou!/Gratuit!/n mod excepional pt. dvs.!)
15. ncheiere Call to action.
C. Contactul direct
De inut minte
creeaz o atmosfer pozitiv cu o atitudine pozitiv,
mbrcmintea, nclmintea, accesoriile totul este de bun calitate, curat i
arat impecabil, este n acord cu vestimentaia persoanei sau grupului de
persoane cu care urmeaz s te ntlneti,
inuta, postura ta exprim ncredere n tine, elegan i putere interioar,
orice Vnztor bun miroase a parfum de foarte bun calitate (daca ai parfum
ieftin, evit s te parfumezi, mai bine miroi a spun),
zmbetul tu este din inim, nu din buze,
formula ta de prezentare este personal i personalizat (declaraia de
impact),
te caracterizeaz claritatea i concizia, i te asiguri c ai aceleai definiii ale
termenilor cu Clientul,
nu contrazice clientul, el are dreptate n realitatea sa,
umorul (fin sau deloc),
profesionalism i pregtire,
organizarea timpului, a spaiului, a echipamentelor
congruena (ce ai n minte, ai n inim, ai n discurs i n comportament).
Exerciiu: S presupunem c cineva drag are nevoie urgent de o operaie i faci o vizit la un chirurg
necunoscut din alt ora. Intri n cabinetul su. Cum i evaluezi valoarea? Care sunt semnalele dup care
te ghidezi? Ce anume, mai precis, te face s ai ncredere n el? Contientizeaz acele semnale i
verific-te cu lista de mai sus.
ntrevederea fa n fa la Client
Un agent de vnzri aflat n vizit la Client trebuie s aib n minte c nu este singurul care
aspir la timpul Clientului i la o ntlnire personal sau la posibilitatea de a face o prezentare de
cteva minute n faa unui consiliu de speciaiti.
De aceea, pregtirea personal i profesional, mpreun cu produsul/serviciul de calitate sunt
atu-urile sale, dar nu sunt de ajuns. Mai trebuie ceva care s fac diferena i s ncline balana n
favoarea sa: poate un zmbet potrivit, poate relaionarea cu persoanele potrivite, poate ncrederea pe
care o sdete n sufletul Clientului...
Primele secunde sunt foarte importante. Dac gazda este grbit sau neatent, n niciun caz
Vnztorul nu va ncepe vreun proces, n afar de cel de ateptare respectuoas, chiar i dac ar fi
56
invitat s-i nceap expunerea (Prefer s atept s v ncheiai sarcina i, dup aceea, s vorbim fa
n fa cteva minute, acordndu-ne reciproc toat atenia).
Dac Clientul insist, dar este ocupat n continuare, Vnztorul continu s refuze. Mai bine o
retragere strategic (mi dau seama c nu este momentul potrivit, cnd s revin...?), dect o
nereuit fr drept de revenire. n nici un caz o persoan neatent nu v d nicio ans de succes,
dect n cazul n care este decis deja s cumpere. i atunci nu are nevoie dect s scoatei
documentele din geant.
Cnd atenia Clientului este ndreptat asupra sa, Vnztorul ncepe rapportul. Mesaje
implicite eseniale pe care le d prin rapport:
Dumneavoastr, Clientul, suntei o persoan important.
Sunt atent la ceea ce v intereseaz.
Sunt aici pentru a oferi v un beneficiu.
Timpul dumneavoastr cost.
Formula obinuit de prezentare este: - Bun ziua, domnule X... M numesc... (numele i
funcia) de la firma...
Reguli la prezentare:
Vei pronuna numele interlocutorului,
Dac interlocutorul are titlu academic, acesta are prioritate naintea numelui i a funciei,
Dac interlocutorul are un titlu lung, nu l vei folosi n ntregime.
Exemplu:
Nu: Domnule academician profesor doctor, ci Domnule academician/Domnule profesor,
Nu: Domnule director general ci Domnule director.
Scopul Vnztorului este de a captiva atenia Clientului. Deci, va trebui s-i ofere un beneficiu
nc de la nceput, un beneficiu care i va atinge scopul. Vnztoriii versai, pentru a ghici care este
acel beneficiu, procedeaz simplu: empatizeaz cu Clientul, ntrebndu-se : Dac a fi aceast
persoan, ce m-ar interesa n primul rnd la produsul/serviciul pe care l ofer?, i cu acel beneficiu
ncep discuia.
Exemple:
Bun ziua, domnule director, sunt Marian Vindebine de la Compania Preferat SRL i vin cu
eantioane ale unor produse care v vor aduce o cretere a profitului considerabil.
(promisiunea: profit financiar). Cte minute mi acordai? (ntrebare deschis, presupoziia :
mi acordai)
sau:
Bun ziua, Maria, sunt aici s-i art cum poi arta impecabil de diminea pn seara cu
un fond de ten superb pe care l am n portofoliu de cteva zile! (Promisiunea: imagine). Ct
putem sta de vorb: 10 sau 15 minute? (ntrebare alternativ, presupoziia : putem sta de
vorb)
sau:
Bun ziua, doamn X, sunt Vlad Vindetot de la firma Beneficiu SRL i vreau s v spun c
putei fi printre primii care au ocazia s testeze reducerea facturilor de curent electric cu
circa 10% folosind acest economizor (Promisiunea: reducere costuri). Unde stm de vorb
vreo 15 minute, n birou sau n sala de consiliu? (ntrebare cu alternative de rspuns legate
de loc, presupoziia: stm de vorb 15 minute) .
Prospectarea fa n fa
Nu ntotdeauna eti la telefon cnd se ivete ocazia s faci cunotin cu cineva care intr n
aria ta de interes. Nu poi aplica niciuna dintre tehnicile explicitate mai sus, dar nici nu vrei s lai
oportunitatea nefructificat. O tehnic simpl de aplicat n asemena situaii este FORM.
FORM este acronimul de la suita Familie-Ocupaie-Recreere-Mesaje (Motivaionale). Cum se
folosete un bun Vnztor de FORM? Vorbete despre familie, apoi despre ocupaie (munc sau alte
57
aspecte ale vieii personale a prospectului), apoi despre timp liber iar la final, d mesaje depre ntlniri
viitoare, despre posibiliti de colaborare n viitor, las stabilit c tu vei suna n perioada... (stabilete o
perioada i asigur-te c prospectul este de acord).
Calificarea Clientului
n timpul prospectrii, scopul Vnztorului este calificarea Clientului.

Calificarea Clientului este procesul prin care Vnztorul stabilete:
Dac C are nevoie de produs,
Dac C are resursele pentru a achiziiona produsul.
Vnztorul Descoper:
1. Ce deine Clientul n prezent,
2. Ce i place cel mai mult la ceea ce deine n prezent,
3. Ce dorete s schimbe/mbunteasc /obin de la produsul nou,
4. Cine anume, alturi de client, va lua decizia final,
6. Afl dac acest Client poate achiziiona produsul.
Vnztorul dibaci ncepe un ciclu de vnzare numai dac
1. Clientul cumpr acum sau ntr-un viitor foarte apropiat.
2. Clientul are bugetul disponibil.
3. Poi furniza ce dorete/ce are nevoie.
4. Preul nu este imposibil.
Amintete-i:
ntrebarea este dac merit s te ntlneti cu Clientul acum, altdat sau niciodat.
Motivul? Iat-l n continuare...

58
Puin cte puin, prin rapport voit sau nevoit, Vnztorul va ajunge s arate precum piaa i
Clienii lui.
Dac eti atent la acest curs, ai neles deja c e mai bine s proiectezi tu n ce pia vrei s i
desfori munca i s i desvreti abilitile dect s te angajezi la oricine i s vinzi orice, numai de
dragul de a avea un venit.
Amintete-i c simplitatea i elegana au mers mn n mn ntotdeauna.

Dac eti o EA i vrei s fii tratat i remarcat de un prin, poart-te, mbrac-te, vorbete i
transmite aerul unei prinese.
Dac eti un EL i vrei s fii considerat un brbat puternic, valoarea ta se va judeca dup cum
vei trata femeile i pe cei mai slabi dect tine.

59
3.2.3. ETAPA DE ANALIZ
Este etapa n care Vnztorul afl amnunte despre Client. Sunt informaii legate de context,
de situaia Clientului i a organizaiei sale, informaii despre nevoile, inconvenientele,
disfuncionalitile din sistemele folosite de Client, nemulumirile Clientului. n mod inerent,
Vnztorul afl dac produsul/serviciul propus de el satisface aceste nevoi.
Uneori Clientul pare rezistent. Pare c nu colaboreaz. Exist mai multe motive din care
Clientul nu i precizeaz clar cerinele/nevoile/problemele:
Nu tie c are o problem,
Dei tie c are o problem, nu tie c exist soluii la problema lui,
tie c are o problem, tie c exist soluii, dar vrea s aib o imagine bun n faa
Vnztorului.
Vnztorul priceput, cu elegan i finee, conduce Clientul ctre o discuie n care Clientul
confirm explicit /este de acord / admite/ se bucur c produsul oferit aduce o soluie la problema sa.
Etape:
1. Dac nu cunoate dinainte problema, Vnztorul trebuie s perceap sau s ntrebe i s
asculte despre o nevoie a Clientului sau un motivator al acestuia.
2. Nevoia poate fi nedefinit/ slab definit / bine definit. Dac nevoia este nedefinit ori slab
definit, scopul Vnztorului este: aducerea n contiena Clientului a problemei (nevoia sau
motivatorul), formularea ei explicit i corect;
3. Stimularea, prin ntrebri, a Clientului, s formuleze cteva soluii,
4. Stimularea Clientului s fac o solicitare ctre Vnztor i trezirea interesului pentru a
cunoate produsul/serviciul propus de Vnztor,
5. Aducerea la lumin a altor nevoi ale Clientului, legate de viitorul acestuia / al firmei sale,
6. Obinerea confirmrii din partea Clientului c ceea ce propune Vnztorul este o soluie la
problema sa ori i ofer oportunitatea cutat.
Tehnic de analiz:
Pune ntrebrile care trebuie! ntrebrile sunt rspunsuri! ntreab-i clienii...
Ce ....?
Care.?
Cum ..?
Cnd?
Unde .?
Cine...........................?
Folosete ct mai multe cuvinte de legtur i devino maestru n lingvistic: cu, pe, de la, de,
n, prin...
Exemplu:
Cu cine te sftuieti cnd iei o decizie?
Pe cine ai mai vzut utiliznd acest produs?
60
De la cine ai auzit despre serviciile noastre?

De cine ii cont cnd faci alegeri?
n cine ai cea mai mare ncredere cnd te orientezi la cumprturi?
n locul cui faci aceste alegeri?
n jurul crui subiect avem mai mult de discutat?
Peste cine/obieciunile cui trebuie s treci cnd hotrti ceva n compania voastr?
Relativ la cine ai fcut acest apropo?
Evident, dup ce ntrebi, TACI. E rndul Clientului s vorbeasc.
Exemple
despre
conform cu/opus cu
cu
mpotriva/mpreun cu
de-a lungul
ntre
cu excepia
n jurul
comparativ cu
ct despre
n afar de
referitor la
dat fiind c
depinznd de
datorit
nainte
n urma
sub
alturi
lng
pe
prin
deoarece
referitor la
n ciuda
fr
exclusiv
pentru
de dragul
dintre
dinspre
de acolo/aici
n
n plus fa de
n plus
din partea..
n cazul cnd
n cazul n care
n comparaie cu
n concordan cu
diferit de
conform cu
n loc de
considernd c
n consecin
n faa
n loc de
n opoziie cu
n interiorul
cu privire la
n ciuda
cu privire la
fr excepie
din partea
n numele
rezultnd din
n ateptarea
nspre
ctre
pn cnd
sus pe
jos pe
n sus/jos pe
cu intenia de a
n procesul de Identificare a nevoilor sau a motivatorilor Clientului, amintete-i c Harta nu

este teritoriul, adic Adevrurile din mintea Clientului nu corespund cu Realitatea Obiectiv, pentru c
fiecare dintre noi Filtreaz, Generalizeaz, Distorsioneaz n mod diferit informaia n procesul de
cunoatere a realitii.
De aceea, de fiecare dat, ai la dispoziie cteva ntrebri importante:
1. Ce vrea, de fapt, Clientul?
61
2. Care sunt criteriile lui de cumprare?

3. Care sunt facilitile/beneficiile pe care el le caut?
4. n ce scop vrea Clientul ceea ce vrea?
Premise n analiza nevoilor Clientului (responsabilitatea TA):
Climatul de ncredere,
Accentul pe Client,
Mesajul de cooperare,
Motivare, nu manipulare,
Clientul simte i gndete,
Dialog, nu interogatoriu!
Niveluri de intensitate a ascultrii Clientului de ctre Vnztor:
1. Ignorarea (Vnztorul, de fapt, nu ascult Clientul),
2. Ascultarea ca o masc (te faci c l asculi, dar tu rulezi tot benzile tale n minte),
3. Ascultarea ca o vntoare (vrei s-l prinzi c are o problem i s-i gseti punctul slab?Uit!
sau: n loc s asculi, n tot acest timp, consolidezi un rspuns pe care abia atepi s i-l dai...),
4. Ascultarea empatic (ascultare activ). Ascultarea rspunsurilor Clientului este o art a
declanrii empatiei, din poziia perceptual II.
Rapportul cu Clientul:
1. Vorbete ct mai puin. Nu vorbi n timp ce asculi!
2. Comunic non-verbal n timp ce interlocutorul vorbete!
3. Adopt comportamente pozitive n timp ce interlocutorul vorbete!
4. Comunic selectiv, dup chipul i asemnarea interlocutorului!
5. n timpul ascultrii, interlocutorul are dreptate din punctul su de vedere.
Formula de succes 50-40-10
De fapt, vnzarea este cu adevarat o ecuaie 50-40-10.
50% reprezint motivarea Clientului n ceea ce privete nevoia sa.

40% reprezinta relaia Client-Vnztor care se bazeaz pe construirea ncrederii i
credibilitii.
10% reprezint prezentarea n sine.
Dac sunt ntrebai, majoritatea Vnztorilor vor spune c, din toate cele trei de mai sus,
prezentarea este cea mai important.
tiind c 50% din deciziile de vnzare sunt inflenate de emoii, atunci are sens s petreci ceva
timp vorbind despre motivatori sau despre nevoile Clientului.
Categorii de motivatori:
62
1.
Prima categorie este cea a motivatorilor emoionali. Patru emoii furnizeaz bazele
majoritii deciziilor luate.
Factorii emoionali pot fi:
Teama conduce Clientul ctre asigurri, sisteme de paz, ui blindate, saf-uri, lacte i
alarme i, dei pare puin cam ciudat, poate juca un rol important n decizia de cumprare.
Orgoliul/Mndria posesiei Clientul este sensibil la complimente, la tot ce e nou i i situeaz
imaginea n topuri, caut produse rare, originale, unicate, poart haine de firm cu marca
evident, merge n grupuri i locuri exclusiviste, preuiete un stil de via diferit.
Iubirea/ Dragostea joac un rol dominant. Pentru c mi iubesc familia vreau ca ea sa aib de
tot ce e mai bun: astfel, vreau s cumpr produsele din colecii de lux pentru ziua soiei mele
sau decoraiuni i jucrii frumoase pentru copii, de Crciun.
Luarea deciziilor nu doar emoional. Ajutm Clientul s treac i printr-un proces n care s-i
justifice n mod raional sau logic alegerile fcute. Astfel, le poate justifica i lui nsui cnd emoiile au
trecut...
Factorii raionali pot fi:
Sntatea cunoate un interes n cretere printre Clieni, pe msura informrii i a
maturizrii.
Nevoia poate fi general sau foarte specific. Clientul contientizeaz o cerin a stilului su
de via sau de munc. Ar trebui sa iau un supliment de Calciu pentru ca risc s fac
osteoporoz. Ar trebui s fac o revizie la instalaia electric.
Securitatea : dorina de a face afacerea cu o persoan cu reputaie bun sau cu o companie cu
reputaie bun, n care s se poat ncrede. mi pun economiile n banca cea mai
performant
Imaginea este motivaia de a arta bine fa de vecinii/colegii/prietenii notri sau n mediul
de afaceri. Clientul investete n imaginea lui. Firma mea trebuie s fie cea mai vizibil.
Valoare/Economii/Bani sunt importante pentru majoritatea familiilor/companiilor, din
perspectiva n care investesc bani cu intenia de a face mai muli bani. i este recomandat ca
Vnztorul s pun n eviden cum fiecare achiziie aduce valoare mare pentru Client i s
ine ct mai mult posibil. Fac o afacere bun din care ctig un produs de valoare i, cu
reducerile acestea fac i economii. Iar dac mi dai i un bonus, ating toate punctele pe care mi
le-am propus.
Exerciiu: Identific-i Motivatorii.
1.
Identific un produs achiziionat de curnd i descoper-i civa motivatori emoionali sau
logici.
2.
Observ dac nu cumva ai aceiai motivatori i n cazul achiziionrii oricrui alt

produs/serviciu.
3.
Ce i spune asta despre tine? Dar despre majoritatea oamenilor?
Tehnici de a pune ntrebri:

a. Timpul:
PREZENT/TRECUT : NU punei ntrebri despre situaia actual sau despre cauze
VIITOR: ntrebai despre situaia dorit i despre posibilele efecte pozitive
Care este obiectivul Dvs. la acest subiect?
Ce-ai dori s avei (sau s evitai)?
Unde vrei s ajungei peste 2 ani?
b. Cererea:
NEVOI : NU punei ntrebri despre nevoi
DORINE: discutai doar despre Dorine, Preferine, Oportuniti ale Clientului.

63
Exemplul 1: la magazinul de jucrii

NEVOI (nerecomandat) : De care jucrii ai nevoie?
DORINE/PREFERINE: Ce jucrii vrei? Ce fel de jucrii i plac?
Exemplul 2: la magazinul de calculatoare
NEVOI (nerecomandat): De ce fel de calculator avei nevoie de la noi?V trebuie un monitor
de 22" pentru calculatorul cel nou?
DORINE/PREFERINE: Ce fel de calculator dorii? Ct de mare v-ar plcea s fie monitorul
pentru calculatorul cel nou?
Exerciiu: Definii cele mai bune ntrebri despre VIITOR (situaia dorit) n cazul produsului/firmei Dvs.
Tehnici de formulare a ntrebrilor
1. ntrebarea complementar standard:
2. ntrebarea complementar inversat:
3. ntrebarea complementar interioar:
4. ntrebarea complementar asociat:
V: Sigurana e un lucru important, nu-i aa?

V: Nu-i aa c sigurana e un lucru important?
V: Sigurana e, nu-i aa, un lucru important?
C: Pentru mine, sigurana e un lucru important.
V: Nu-i aa?
5. Tehnica ariciului Presupune a da napoi Clientului, sub form de ntrebare, fraza rostit
anterior
Exemplul 1
C: Pentru mine, sigurana e un lucru important.
V: Ct de mult v preocup sigurana?/ Ct de important e sigurana pentru dvs.?
Exemplul 2
C: Putem s vedem iar contractul?
V: Ai vrea s revedem acordul din nou? (am evitat cuvntul contractul)
6. ntrebarea care implic: Este cea pe care clienii i-o pun DUP ce sunt proprietarii
produsului/serviciului:
Exemplul 1
C: Pentru mine, look-ul e un lucru important.
V: Vei purta bijuteria asta doar la recepii sau i n alte ocazii?
Exemplul 2
C: Mi-ar plcea acest computer....
V: Vei folosi computerul acas sau la birou?
Evident, dup ce ntrebi, TACI.
Modele de dirijare a unei conversaii cu clientul pentru analiza nevoilor

1.Modelul POOO (autor: Zig Ziglar)
Formula P.O.O.O. permite o conversaie confortabil cu Clientul i glisarea fr efort ctre
obiectivele comune. Vnztorul este concentrat s ating cteva jaloane: Persoan, Organizaie,
Obiective, Obstacole prin care s obin informaiile necesare continurii procesului.
Persoana
Ne amintim, desigur, Legea Ego-ului: Cea mai important persoan sunt Eu. Asta nseamn c,
pentru Client, cea mai important persoan este el nsui/ea nsi. De aceea, la orice ntrevedere (nu
doar la prima vizit), caut un teritoriu comun, deschide-i atenia i ridic-i energia printr-un
compliment sincer.
Exemplu:
Dac Clientul are fotografii de familie, ar fi indicat s i observi cu admiraie familia,
64
Dac are decoraiuni speciale, poi s te referii la pasiunea sa pentru decoraiuni i s i le

admiri cu sinceritate,
Dac are un mic acvariu, e posibil s i plac petii,
i atunci, fr a presupune nimic din toate acestea, poi ntreba:
Familia e important pentru fiecare dintre noi, nu-i aa?

V plac decoraiunile n mod special?
Ct de mult v plac petii?
... i afl ce spune, apoi creeaz o punte de legtur ctre un teren comun ntre voi:
i eu cred asta, ce familie reuit avei... Ce vrst are cel mic?/fiica dvs?/Cu ce se ocup
doamna?/inei mult la ea, aa e?
Chiar dumneavoastr personal le alegei?
i mie mi plac mult animalele mici, sunt att de drgue... Ce alte pasiuni mai avei?
Observaii:
1. Puin-puin, te-ai referit i la tine, dar doar puin. Ideal ar fi cam25% din conversaie, doar att
ct s ari c suntei pe teritoriu comun i c nelegi despre ce vorbete,
2. Instrumentul lingvistic folosit n cel de-al treilea exemplu se numete chunking up
(abstractizare). Poate nu i plac petii, ba chiar ai o pisic adorabil ce s-ar bucura s aib la
cin, fie i cruzi, pe dragii peti ai Clientului tu. Dar i petii i pisicile sunt necuvnttoare i e
cazul s-i iubim, nu-i aa?
3. Evident, dup ce ntrebi, TACI.
Organizaia
Dac eti n discuie cu cineva care cumpr pentru o organizaie, vei vorbi, desigur despre
aceasta. Nu pentru c trebuie, ci pentru c:
te asiguri c faci cel mai potrivit lucru pentru acel Client,
poi vinde mai mult (poate sunt mai multe departamente care au nevoie de produsul tu)
poi ajuta la vnzri extinse poate sunt i alte nevoi i vnd i ceilali colegi ai ti alte
produse/servicii,
e bine s afli care sunt persoanele care, n afar de interlocutorul tu, iau decizia sau se vor
opune achiziiei,
e bine s cunoti planurile de dezvoltare ale organizaiei, provocrile ei i piaa creia i se
adreseaz,
poi afla informaii utile dezvoltrii propriei tale organizaii (poate se relocheaz sau se nchide
ori se restrnge/extinde, ori se schimb acionariatul, managementul, domeniul de activitate...
o mulime de necunoscute care pot deveni utile propriei tale organizaii).
Desigur, Vnztorii dau informaii despre organizaia lor, fr a oferi elemente ce ar putea
zdruncina ncrederea Clientului (aprecieri negative despre efi, colegi, acionariat, ali clieni .a.m.d.).
Exemple de ntrebri:
1. ntrebri de explorare
a) Context general
Cu ce se ocup, mai precis, compania/departamentul/echipa dvs.?
Cum reuii s obinei aa o cot de pia?
Cum stai, n raport cu concurena?
b) Context particular
Cum reuii s pstrai calitatea produselor att de ridicat?
Cte echipamente... avei?
Departamentul dvs. crete n ritmul dorit?
2. ntrebri de motivare
Ce v-a fcut s alegei acest...?
65
Cum e cnd folosii instrumente de calitate?

Cum introducei noutile: treptat sau facei schimbri majore n mod hotrt?
3. ntrebri legate de nivelul/circuitul deciziilor
Cine, n afar de dumneavoastr, este implicat n luarea unei decizii?
i cine altcineva decide cnd e vorba de...?
Obiective
Subiectul discuiei devine viziunea Clientului privind viitorul organziaiei, al departamentului
sau al echipei sale.
Exemple:
ntrebri de explorare:
a. Context general:
Ce direcii, la modul ideal, v-ar plcea s mbriai n viitor?
Care credei c este urmtorul pas n dezvoltarea organizaiei dvs.?
Cum ar arta organizaia dvs., la modul ideal, n urmtorii 5 ani?
b. Contextul particular:
Ce obiective i-a propus departamentul / echipa dvs.?
Ce viziune avei pentru urmtorul deceniu?
Ce alternative luai n considerare?
ntrebri de motivare:
Ce ateptai de la un furnizor de...
Ce ar trebui s se ntmple ca dvs. s spunei despre noi c v-am fost cel mai bun
partener de afaceri?
Cum ar trebui s procedez ca s...?
ntrebri legate de circuitul decizional
Cu cine m sftuii s m consult pentru a selecta cele mai bune ... pentru dvs.?
Cnd este mai bine s m vd cu directorul financiar, la nceputul sptmnii sau la
final?
M ntreb, cum va arta colaborarea noastr n urmtorul an? Hai s trasm,
mpreun, cteva repere. Ne va fi mai simplu i avem deja un plan comun, aa e?
Obstacole
Vnztorul afl informaii despre posibile provocri, factori care ar putea mpiedica realizarea
scopurilor comune (pot fi de natur uman, financiar, temporal .a.m.d.):
Exemple:
ntrebri de explorare:
a. Context general:
Ce factori externi ar putea s v afecteze dezvoltarea preconizat?
Dar interni? Cine ar avea de suferit cnd noi realizm mpreun acest proiect?
Ce s-ar ntmpla dac organizaia nu i-ar atinge obiectivele propuse, n totalitate?
b. Contextul particular:
Ce obiective propuse anul acesta s-ar putea s lsai pentru anul viitor?
Ce s-ar ntmpla dac eful dvs. de departament ar ntmpina dificulti i nu ar
finaliza la termen acest proiect?
Cum s-ar modifica proiectul dvs. n cazul n care condiia x nu ar fi ndeplinit?
ntrebri de motivare:
Ce v-ar determina s mergei mai departe, indiferent de provocri...
Ce / cine v-ar putea opri?
Cum ar trebui s procedm ca s depim..?
ntrebri legate de circuitul decizional
Cine ar putea s afecteze bunul mers al lucrurilor?
n ce punct decizional ar trebui prezentate lucrurile mai detaliat, pentru a fluidiza
circuitul i a sprijini proiectul?
Care este persoana decident cel mai greu de accesat?
Cine s-ar putea opune acestui proiect?
66
Intermezzo lingvistic: ntrebri foarte eficiente:

Vnztorii de succes au abilitatea de a pune ntrebrile potrivite pentru a obine informaiile
de care au nevoie. ntrebrile sunt puternice, provocatoare, inteligente i conduc o alt persoan spre
o stare de excelen specific uman: s se gndeasc intens i serios la un subiect. Acest lucru permite
Vnztorului s eliciteze (extrag) cele mai inteligente i rafinate rspunsuri .
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
Ct de doritor suntei s ?
Spunei-mi mai mult despre
Ce folosii acum ?
Ce v place cel mai mult la acel ?
Ce v place cel mai puin la acel ?
Ce efect va avea acest lucru ?
Ce preferin avei referitor la ?
Cum ai aflat ?
Daca v-a putea arta un mod s ?
Ce altceva ati vrea sa vedei?
Ce beneficiu personal vedeti/doriti ?
Cum ar putea beneficia i altii?
Cum v pot ajuta n modul ateptat de dumneavoastr?
Exista ceva ce-am scapat din vedere?
Ce anume ai vrea s intrebati/s tii despre acest subiect ?
Cnd ai vrea sa primiti produsele?
Cand ne putem vedea s discutm din nou?
Exista i altceva ce pot face pentru dumneavoastra?
Dac exist ceva ce nu ai spune nimnui despre acest subiect, care ar fi acel ceva...?
Mai e nevoie s i reamintesc? Evident, dup ce ntrebi, TACI.

Pasul urmtor
Unii Clieni nu au rbdare s dialogheze astfel nct Vnztorul s afle tot ce are nevoie pentru
o bun prezentare a beneficiilor. Ei ntreab (explicit sau nu): Ei bine, las garagara, spune-mi ct
cost?
Acela este momentul n care treci la prezentarea beneficiilor, fr ntrziere, fr s anuni
preul. Dac mai pui o singur ntrebare de analiz a nevoii, riti s pierzi tot terenul ctigat pn
aici. Te poate cataloga drept pliciticos, neprofesionist... Dac mai sunt informaii de aflat, le poi
afla n timp ce prezini beneficiile.
Vei ncepe cu cea mai important ntrebare, referitoare la motivul pentru care
valorile/motivaiile sale, descoperite anterior:
- Domnule Client, ct de important este pentru dvs. s________________?
i te referi la una din valorile (motivatorii) Clientului: sntate, siguran, imagine, libertate,
economisii timp, facei mai muli bani, jucai golf mai des, cltorii", sau orice alt beneficiu pe
care l poate aduce produsul recomandat. Cnd obii un rspuns afirmativ (i acesta este cel mai
ntlnit caz), spunei doar:
- Atunci, permitei-mi s trec la subiect.
Continuai-v apoi prezentarea profesionist bine pregtit.
Cea mai valoroas calitate a unui agent de vnzri este reputaia. Ca atare, nu trebuie s
deviezi de la subiect, s intri n panic sau s treci la ncheierea prezentrii. Clientul i-a trimis un
semnal clar: treci la subiect. Deci treci la subiect n modul cel mai potrivit pentru client. Urmrete
planul i f o versiune prescurtat a fiecrei etape. Cci fiecare etap are importana ei, altfel nu ai
fi planificat-o, deci urmeaz-i planul. Dar ndreapt-te ctre ncheiere. Numai dup ce ai oferit
suficiente argumente privind beneficiile, plasezi preul. Un pre plasat prea devreme e pentru

67
afacere ca i cum i-ai spune deznodmntul meciului de fotbal pe care Clientul tocmai l privete. i
dispare toat pasiunea i magia.
ntreruperi motivate
Dac ntreruperile continu, oprete-te i spune-i clientului:
- Domnule Client, tot ce mi doresc eu este s v fiu de folos. Poate ar fi bine s reprogramm
ntlnirea pentru alt zi?
Dac rspunsul este pozitiv, fixeaz o alt ntlnire i pleac imediat. Discut cu directorul de
vnzri i evaluai mpreun aceast vizit. Unii clieni trebuie s ajung la finalul prezentrii mai
repede dect alii, unii ageni de vnzri fac prezentri mult prea elaborate. n aceast situaie,
las-l pe directorul de vnzri s determine cauza i continuarea relaiei cu prospectul.
Nevoi imposibile ale clienilor.

Exist situaii cnd nu putem rezolva cererile clienilor. Ce tactici avem la dispoziie?
Pasul 1: vorbii despre situaia dorit
Exemplu:
Nu ntrebai:De ce vrei livrarea azi?
ntrebai:Putem livra n dou zile, ct de bine e aa?
Pasul 2: Dac rspunsul Clientului este NU
Nu ntrebai:De ce nu?
Spunei i ntrebai: Ca s v putem ajuta ct mai bine, care ar fi consecinele pentru Dvs.
dac v livrm n dou zile i nu azi?
Pasul 3: Clientul prezint motive
Clientul: S-ar ntmpla X i Y!
Intrebai: Deci, dac rezolvm X i Y, atunci v convine livrarea n dou zile?
Pasul 4: Clientul spune NU
Clientul: Nu, nici chiar dac rezolvai X i Y!
Nu ntrebai:De ce nu?
ntrebai:Ce altceva am mai putea rezolva pentru Dvs.?(rspunsul: ntotdeauna mai este
de rezolvat Z!)
Pasul 5: Rezolvai problema. Dup toi aceti pai, avei un angajament condiionat:
Dac rezolvai X, Y (i Z)
i putei livra marfa acestui Client n dou zile
Lista de verificare:
Nu ntrebai niciodat de ce? sau de ce nu?!
ntrebai:
Putem face X, acceptai aa?
Ce se ntmpl dac facem X?
Presupunnd c am rezolva Y, ai accepta X?
Dac rezolvm Y, acceptai X?
Aceast serie de ntrebri dureaz maximum 1-2 minute i ajut la rezolvarea problemei cu
care se confrunt Vnztorul (aceea de a nu putea s satisfac cererea Clientului).
Amintete-i:
Te cost de 6 ori mai mult sa atragi un client, decat sa-l pstrezi pe cel pe care-l ai.
68
3.2.4.
ETAPA DEMONSTRAIEI
Amicus Plato, sed magis amica veritas
Atribuit lui Aristotel
E momentul s ari c oferi VALOARE ADUGAT!

n Etapa Demonstraiei va fi cazul s navighezi cu uurin prin harta mental a Clientului
oferindu-i Beneficiile de care s se bucure mai trziu.
Scopul Vnztorului n Etapa Demonstraiei este formularea i reformularea nevoii percepute
n termeni de soluii i Beneficii pentru Client, cu limbajul acestuia. Pentru a ajunge la acest scop, este
nevoie de un pas intemediar.
Pasul 1. Realitatea i Adevrul. Ne amintim c, expui la aceeai Realitate Obiectiv, oamenii filtreaz
stimulii involuntar (Elimin, Modific, Generalizeaz), astfel nct percep o Realitate Filtrat, mult
srcit de informaii. Drept urmare, n mintea fiecruia dintre noi se nasc tot felul de Adevruri
personale Imaginate, n funcie de filtrele active la un moment dat.
Aristotel credea c Adevrul este unul singur, imparial, referindu-se, de fapt, la ceea ce noi
numim azi Realitatea Obiectiv. l putem nelege pe celebrul filosof cnd prefera s pun Adevrul
naintea prerilor lui Platon, maestrul su. Mi-e prieten Platon, dar mai prieten mi-e Adevrul... meu,
am zice noi ca practicieni NLP.
Exemplul 1: O main merge cu 180 km/or = REALITATEA OBIECTIV.
E diminea. ntr-un bloc mare, locatarii, atrai la ferestre de zgomotul infernal de jos, privesc
maina i i spun n mintea lor...
A1. oferul e un infractor al oselelor (poliistul).
A2. oferul se grbea la ntlnire... (domnioara).
A3. Csnicia oferului e "pe butuci", probabil s-a certat cu soacr-sa... (vecina cu experien
de via).
A4. oferul sta chiar nu se teme de radar (alt ofer).
A5. Nu este un ofer responsabil (doamna de la parter).
A6. Ce main tareeee.... (adolescentul).
A7. Poate are o urgen medical (gravida).
A8. Vine mine la mine la service (mecanicul auto).
Cu alte cuvinte, o singur Realitate Obiectiv este reflectat diferit n minile oamenilor. Poate
schimba Vnztorul aceast lege? Nu. E o lege a naturii. Vnztorul o poate doar folosi. i iat cum:
transform Realitatea (Caracteristici ale produsului/serviciului) ntr-un Adevr pe care Clientul l
accept i l nelege. Acest Adevr devine o punte de legtur ntre de Caracteristicile produsului i
Beneficiile (motivatorii) Clientului.

69
Exemplu: Vinzi o imprimant laser color.

Vinzi asta
(REALITATEA =
Caracteristica Tehnic
a produsului)
printeaz
16 pagini pe minut
Cui?
1 Clientului interesat de aspectul

documentelor pe care le emite
2 Clientului care are un copy-center,
interesat de viteza de lucru
3 Clientului interesat de imaginea
firmei sale
4 Clientului interesat s-i mreasc
numrul de clieni
Spui asta
(ADEVRUL Clientului
= Avantajul Clientului)
Vei printa documente
frumoase!
Clienii Dvs. i vor primi
documentele dup doar un
minut de ateptare!
Imaginea firmei Dvs. se va
mbunti!
Clienii Dvs. v vor face reclam
pozitiv!
Caracteristica tehnic (trstura tehnic, proprietatea) este un fapt despre produs, se gsete
n cartea tehnic i se refer la la construcie, formul, aspect i altele asemntoare.
Caracteristica tehnic ndeplinete, n ansamblul de alte caracteristici, o Funcie pentru care a
fost proiectat i realizat. Dar Clientul vrea s tie cum aceast funcie i rezolv lui o problem sau i
aduce un plus de confort, drept pentru care, cnd vorbim cu Clientul, relevm Avantajul clientului ce
decurge din funcia ndeplinit.
De pild: unele vase de gtit sunt construite cu mai multe straturi de metal. Funcia lor e de a
se nclzi, dar i de a reine cldura pentru o perioad mai ndelungat comparativ cu cele monostrat.
Avantajele Clientului sunt:
procesul de gtire va continua dup oprirea sursei de cldur,
hrana va rmne cald mai mult timp dect n cazul vaselor monostrat.
Un observator fin remarc faptul c cele dou afirmaii de mai sus au prsit zona
inginereasc, apropiindu-se de buctrie, deci de viaa Clientului. nc nu e suficient. Avantajele sunt
doar puntea de legtur ctre motivatorii reali ai Clientului: economie de energie (de bani, n cele din
urm) i confort sporit (economie de timp).
E momentul s ne reamintim aici Legea Ego-ului: cea mai important persoan sunt Eu
(Clientul). Clienilor nu le pas ct de grozave sunt caracteristicile tehnice ale unui produs, dect n
cazul n care lucreaz n bran i, ca experi, pot avea un moment de admiraie intelectual. Celor mai
muli Clieni le pas de eliminarea disconfortului personal resimit n prezent, de simplitatea utilizrii,
de economii de timp i bani, de un plus de confort dup care tnjesc, de emoiile pe care le triesc ei
cnd utilizeaz produsul...
Cnd prezentm o Caracteristic tehnic unui Client, de cele mai multe ori noi nu i declanm
motivatorii, pentru c, dac el nu este cunosctor i sensibil la ingineria unui produs, nu stimulm
Reprezentrile Interioare i Emoiile care s provoace Comportamentul de cumprare.
Exemplul 2:
V: Sticla aceasta este fcut din plastic moale.
C: Da, i ce-i cu asta?...
V: ...
Regula de aur. "Da. i ce-i cu asta?..."

Nu demonstra niciodat Caracteristici ale produsului/serviciului, ci prezint valoarea adugat
(Beneficiile Clientului).
Evit afirmaii de genul:
Printeaz 24 pagini pe minut;
Livrarea se asigur n 48 de ore;
Are 620 grame;
70
Are tip motor 1.6 i-DTEC (120 Hp) FWD;

Are placa de baz pentru platforme AMD, Intel i VIA;
Produsele noastre au o garanie de 24 de luni...
pentru c orice Client i poate spune n mintea lui: Da. i ce-i cu asta?... i singura deducie logic
este: ... sunt un nepriceput, oare ar trebui s neleg ce-mi spune? i cine vrea s apar nepriceput?
Astfel, Clientul, simindu-se inconfortabil, cu un aer preocupat, ia o min serioas i spune: M mai
gndesc, i se ndreapt ctre ieire.
Prezentnd Avantajul (noul Adevr) consolidm puterea persuasiv a discursului despre
Caracteristica tehnic i construim puntea de legtur dintre performanele produsului i motivatorii
Clientului.
Cnd intrm n procesul de vnzare noi cunoatem Realitatea (Caracteristici tehnice ale
produsului) i trecem prin Etapa de Analiz (vezi capitolul anterior) pentru a descoperi nevoile i
dorinele (germenii motivatorilor) Clientului, pe care i le vom prezenta sub form de Beneficii n pasul
urmtor.
E necesar trecerea prin acest pas intermediar, de clarificare a Avantajelor, deoarece relaia
dintre Caracteristic i Beneficiu (motivatorul emoional sau logic) poate s nu fie evident Clientului.
Reflectnd Caracteristica precum un Avantaj, apropiem realitatea tehnic (extern) de Adevrul intim
(Reprezentri Interne, Emoii) al Clientului.
Intermezzo lingvistic: Dumneavoastr, Dumneavoastr, Dumneavoastr

E foarte important un amnunt: vorbii folosind cuvntul dumneavoastr. Dumneavoastr,
dumneavoastr, dumneavoastr... Nu vorbii despre Vnztor (eu), succesele lui (ale mele), firm (noi)
etc, ci doar despre Beneficiile Clientului (dumneavoastr...).
Exemplul 3: Clientul: oferii i instruire?
Vnztorul A (Greit): da, noi oferim instruire de tipul X, Y i Z; noi v oferim o mulime de
avantaje
C: Da, i ce-i cu asta?
Exemplul 4: Clientul: oferii i instruire?
Vnztorul B (CORECT): Da, haidei s aflm mpreun ce dorine avei dumneavoastr,
care sunt obiectivele dumneavoastr...
C: Pi, m gndesc la...
Exemplul 5:
CI SPUNE:
NU SPUNE:
Livrm n 24 de ore
Vei fi servit la dumneavoastr chiar la timp
Ne putei suna la orice or din zi i din noapte Suntei asigurat zi i noapte
Produsele noastre au o garanie de 2 ani
V bucurai linitit 24 de luni
Suntem furnizorul cel mai bun din bran
Avei acoperirea noastr
Suntem cei mai buni din teritoriu
Avei garania conlucrrii cu cei mai buni
V putem schimba oricnd comanda
Suntei oricnd binevenit s ncercai i altceva
Dac vrei s tii c ai avut o bun formulare a unei fraze de vnzare, verific-te cu intrebarea
Da, i ce-i cu asta? din poziia perceptual II (din papucii Clientului).
Pasul 2. Lista CFABI este unul dintre cele mai importante instrumente din ciclul de vnzare. Face
diferena ntre rezultatele Vnztorilor.
Un Vnztor care vorbete despre el i produsul su n termeni referitori la Caracteristici
tehnice are doar dou posibiliti de a face vnzri:
1. Cnd vinde unor specialiti (al cror interes i limbaj sunt la nivelul ingineriei
produsului).
2. Din ntmplare, cnd Clientul tie exact ce dorete.
71
Exemplul 6: Convingei-v Clientul s cumpere o imprimant!

1. Caracteristic: dispozitiv de listare rapid,
2. Funcie: Imprim 24 pagini/min.
3. Avantaj: Micorai timpul de listare de 3 ori,
4. Beneficiu: Colaboratorii Dvs. vor lucra mult mai repede, fr timp de ateptare,
5. ntrebri: Ct de important este eficiena pentru dumneavoastr? Cte dorii s
comandai?
Exemplul 7: Eti angajat la o companie i vinzi iahturi rapide. Comisionul tu este de 0,5% din valoarea
de vnzare. Iata cateva cuvinte despre iahtul tau.
La sfarsitul lui iulie 2005, CNN considera Rising Sun cel mai mare iaht privat din lume.
Vasul ii apartine lui L.E., are 86 camere pentru oaspeti cu suprafee diferite pe 5 punti i
un spatiu vital de peste 25.000 metri ptrai, comparabil cu al unui mall de mrime
medie. Lat de 20 de metri, iahtul are 3 ambarcatiuni de 14 metri (dou pentru oaspeti i
una pentru transportat un vehicul 44) i motoare care dezvolta 48.000 cai -putere.
Intretinerea lui costa aproximativ 20 milioane $/an de aceea E. vrea sa-l vanda pentru
cca. 200 mil.$.
Dac te motiveaz comisionul, alege 2 Caracteristici i completeaza acest tabel cu cte Funcii i cte 2
Avantaje respectiv Beneficii pentru Clientul iahtului. Te ateapt, la final, 1milion de dolari!
Dup completare, verific-te cu exemplul de mai jos....
Caracteri
stici
3
ambarca
iuni
Funcii
Avantaje
Beneficii
ntrebri pentru Client
Deplasarea
cltorilor spre i
dinspre rm
Cltorii pot prsi

iahtul n caz de pericol
Siguran
Deplasarea i
depozitarea unor
automobile
Se pot deplasa
automobilele proprii
pe ambarcaiuni n
timpul cltoriei
Posibilitatea cltoriei
ntr-un grup mare
Libertate de
micare n
porturi
Ct de mult valoreaz
Sigurana familiei i a
celor care v viziteaz
pentru dvs.?
Ct de important este
Libertatea pentru dvs.?
Spaiu mare de
sejur
86
camere
pentru
oaspei
Relaii bune
Apartamente
Cltorii lungi n
compartimentate
intimitate cu familia
diferit, cu suprafee
variabile
Amintiri
plcute,
sentimente
frumoase
Camere de lux,
exclusiviste
Imagine, Statut
Cltoria alturi de
celebriti
Ct de importante sunt
Relaiile bune pentru
dvs.?
Ct de mult valoreaz
Amintirile plcute
pentru dvs.?
Ct de mult conteaz
Imaginea pentru dvs.?

72
Exemplul 8. E momentul s vinzi acest iaht de lux. Comisionul tu este de 2% din valoarea de vnzare.
Iat cteva cuvinte despre iahtul pe care tocmai l-ai tranzacionat.
Tot ce facei voi, pot s fac i eu,dar mai bine i... mai mult, pare sa sustina miliardarul rus A.B.,
posesorul a 4 iahturi. Iahtul Visul Mrilor este dotat cu geamuri blindate i sistem de detectare a
rachetelor. Are 2 heliporturi, cinema, saun i camere pentru 22 de oaspei i un echipaj de 42 de
persoane. A.B a cumprat Visul Mrilor cu 57 de milioane lire sterline de la eicul saudit M.N.
Pentru cele 1,14 mil lire streline, ce i-ai spus miliardarului A.B. pentru a-l ajuta s cumpere iahtul Visul
Mrilor de la eicul saudit??
Caracteristi
ci
Geamuri
blindate
2
heliporturi
Cinema
Sauna
Funcii
Avantaje
Beneficii
Pavz
mpotriva Oaspeii
sunt
gloanelor
aprai n cazul
unui atac armat
Loc de staionare
Se pot deplasa
pentru elicoptere
n caz de
urgen
Oaspeii pot
sosi i pleca cu
elicopterul de
pe vas la diverse
reuniuni de
afaceri,
caritabile sau de
plcere
Filme non-stop, dup Petrecerea
un program
timpului n mod
cunoscut, cu
plcut cu familia
posibilitatea alegerii
Revederea unor
produciilor de
filme ndrgite
vizionat, timp de 6
ore pe zi, prin votul
Recuperarea
cltorilor
unor restane
Siguran
Ct de mult valoreaz
sigurana familiei pentru
dvs.?
Ct de importaant
Cabin cald cu aburi

i arome non-stop
Momente de
relaxare
Recuperare
Efecte benefice
pentru sntate
Sntate
Libertate de
micare
Relaii bune
Relaiile bune pentru dvs.?
Sentimente
frumoase
Ct de mult valoreaz
timpul de calitate cu familia
pentru dvs.?
Amintiri
plcute
Ct de mult valoreaz
Amintirile plcute pentru
dvs.?
Ct de mult inei la
imaginea dvs. de cinefil ?
Orgoliu
Ct de mult conteaz s fii

n form optim pentru
dvs.?
Ct de mult conteaz
Sntatea pentru dvs.?

73
Cteva consideraii pentru completarea tabelei de mai sus:

n cazul n care cunosc Clientul, aceast parte a tabelului este completat
nainte de prezentarea oferte.
Dac nu cunosc Clientul nainte de vizit, descopr n Etapa de Analiz,
prin ntrebri, Valorile Clientului (pe baza crora voi oferi Beneficii n timpul
discuiei) pentru a face o ofert pertinent.
Caracterist
ici
(Ce?)
Geamuri
blindate
2
heliporturi
Cinema
Sauna
Funcii
(Ce rezolv?)
Pavz contra
gloanelor
Loc de
staionare
pentru
elicoptere
Filme non-stop,
dup program
cunoscut, cu
posibilitatea
alegerii
produciilor de
vizionat, timp
de 6 ore pe zi,
prin votul
cltorilor
Cabin cald cu
aburi i arome
non-stop pentru
detoxifiere
Aceste dou coloane se

refer la produsul n sine.
Avantaje
Beneficii
(Ce face pentru Client?)

Oaspeii sunt aprai n
cazul unui atac armat
Se pot deplasa n caz de
urgen
Oaspeii pot sosi i pleca
cu elicopterul de pe vas
la diverse reuniuni de
afaceri, caritabile sau de
plcere
Petrecerea timpului n
mod plcut cu familia
(Ce valoare?)
Siguran
Revederea unor filme

ndrgite
Amintiri
plcute
Recuperarea unor
restane
Orgoliu
Momente de relaxare
Recuperare
Efecte benefice pentru

sntate
Sntate
Aici e vorba despre

profilul Clientului.
Ce avantaj produce
pentru Client funcia pe
care o ndeplinete
caracteristica tehnic?
Libertate de
micare
Relaii bune
Sentimente
frumoase
Discuia cu Clientul

(Cum o spun?)
Ct de mult valoreaz
sigurana familiei pt. dvs?
Ct de important este
Relaiile bune pentru dvs.?
Ct de mult valoreaz
timpul de calitate cu
familia pentru dvs.?
Ct de mult valoreaz
Amintirile plcute pentru
dvs.?
Ct de mult inei la
imaginea dvs. de cinefil?
Ct de mult conteaz s fii

n form optim pentru
dvs.?
Ct de mult conteaz
Sntatea pentru dvs.?
Cuvntul cheie:
este o valoare /
un motivator al
clientului
ntrebarea
eficient,
bine formulat
i dac totui chiar

aa funcioneaz...?

74
Exemplu: Hai s ne imaginm o discuie ntr-un salon auto, ntre Vnztor i o familie, El i Ea, care vin
ns n momente diferite. Familia dorete o main pentru Ea i una pentru El.
Discuia cu Ea:
V: Doar pentru a reine mai bine dorinele dvs., o s v rog s-mi permitei s notez. mi
organizez gndurile i pstrez totul n perspectiva potrivit. Scriu totul pe hrtie, ca s nu uit ceva , e n
regul aa?
Ea: Bineneles. Dar nu sunt prea multe cerine.
V: Ce v intereseaz cel mai mult la autoturismul dumneavoastr?
Ea: Pi, s fie o main frumoas i cel mai nou model.
V: In ce scop?
Ea: S mi plac de mine cnd o conduc, s m simt bine.
V: i ce altceva ar trebui s mai ndeplineasc un autourism ideal, pentru dv.?
Ea: Pi, cred c dac ar fi mic, m-a putea strecura uor n zone aglomerate i a gsi locuri
libere. tii, pe noi, fetele, ne cam streseaz parcarea lateral cu spatele...
Discuia cu El:
V: Doar pentru a reine mai bine dorinele dvs., o s v rog s-mi permitei s notez pe aceast
fi. mi organizez gndurile i pstrez totul n perspectiva potrivit. Scriu totul pe hrtie, ca s nu uit
ceva , e n regul aa?
El: Ce facei? Dar nu cumpr nimic acum...
V: De acord, doar rein pentru c nu vreau s uit ceva important pentru dumneavoastr ce v-ar
putea costa timp sau bani. tii, memoria mea...
El: Aa de tnr?... n fine, da, e ok.
V: Ce v intereseaz cel mai mult la autoturismul dumneavoastr?
El: Fiabilitatea, nu vreau s m simt ngrijorat cnd merg cu cineva drag
V: In ce scop?
El: Sunt tnr i nelinitit, nu vreau s am niciun accident, nu-mi place s m simt descoperit...
V: i ce altceva ar trebui s mai ndeplineasc un autourism ideal, pentru dv.?
El: Toate jucriile mi plac. S moar dumanii mei...!
n dialogul introductiv, V cere Clientului permisiunea s fac nsemnri n timpul discuiei. n
acest fel, Clientul se obinuiete cu hrtiile, V reine informaii preioase pentru prezent i viitor.
Etapa de Analiz
S vedem cum proceseaz Vnztorul, n mintea sa (sau i pe carnetul de notie/fia de Client),

informaiile primite de la fiecare din cei doi prospeci:
Vnztor
Ea
Transpunere n :
El
Transpunere n:
ul
Caracteristic Beneficiu
Caracteris- Benefi
tehnic
tic tehnic
ciu
Ce v
Pi, s fie o
1.Culoare
Imagine
Fiabilitatea, nu 1.Materiale Sigura
intereseaz main
2.Cel mai
vreau s m
2. Mod de
n
cel mai
frumoas i cel recent model
simt ngrijorat asamblare
mult la
mai nou
cnd merg cu
3.Tratament
autoturis model.
cineva drag
e
mul
4.Tolerane
dumneav
oastr?
In ce
S mi plac de 3. Oglinzi n
Plcere,
Sunt tnr i
5.Sisteme
Team
scop?
mine cnd o
parasolare
Ego,
nelinitit, nu
siguran
conduc, s m 4. Texturi
Confort
vreau s am
- centuri
simt bine.
catifelate,
niciun
siguran
moi
accident, nu- alerte
5. Suprafee
mi palce s m sonore
cu
simt
- controlul
75
temperatur
reglabil i
contur
variabil
(scaune)
i ce
altceva ar
trebui s
mai
ndepline
asc un
autourism
ideal,
pentru
dv.?
Pi, cred c
dac ar fi
mic, m-a
putea strecura
uor n zone
aglomerate i
a gsi locuri
libere. tii, pe
noi, fetele, ne
cam streseaz
parcarea
lateral cu
spatele...
6.Dimensiune (mic)
7.Numr
sporit de
oglinzi
retrovizoare
8. Senzori de
proximitate
9. Sistem
auditiv de
alarmare la
distane mici
10. Faruri
adaptive
descoperit...
Confort,
Siguran
Control
Toate jucriile
mi plac. S
moar
dumanii
mei...!
stabilitii
- controlul
presiunii n
roi
- ABS
- Airbags
Accesorii
interioare
de calitate
- scaune de
piele
incalzite
electric,
- ecrane in
tetietre,
-sistem
integrat
prin boxe
pt. telefon
Imagi
ne,
Distra
cie,
Ego
Ce a aflat Vnztorul? O mulime de informaii despre familie, dorine, stil de via i de

comunicare.
De exemplu, despre Ea a aflat c:
Folosete predicate vizuale i kinestezice:
o vorbete despre imagini (predicate vizuale): main frumoas,mic,
o descrie locuri (nu oameni, informaii): zone aglomerate, locuri libere,
o vorbete depre sentimente (s mi plac de mine, s m simt bine, ne streseaz),
o descrie aciuni de micare n predicate kinestezice: strecura uor, ne streseaz
parcarea,
Are un disconfort major n utilizarea autoturismului (team): parcarea lateral cu spatele
Are o uoar nesiguran personal: mic, strecura,
Nu vorbete despre ea cnd este ceva negativ de spus, ci folosete generalizare: noi, fetele,
Dar vorbete despre ea cnd afirm plcere, orgoliu (s mi plac de mine, s m simt
bine),
deci
Vnztorul i va returna, prezentnd oferta sa, predicate V i K,
O va ncuraja s experimenteze ct mai multe senzaii vizuale i kinestezice (tactile, de
temperatur, emoii) n autoturismul recomandat,
i va ntri ct mai mult senzaiile plcute n timp ce ea va experimenta autoturismul,
i va micora nesigurana, subliniind mai multe beneficii care diminueaz stimulii negativi
la parcarea cu spatele,
S urmrim procesul de ofertare:
Pentru Ea
V: Excelent... S recapitulm: dorii o main modern, mic i frumoas, cel mai nou model, s v
plac s o conducei, s v strecurai uor oriunde i s v simii n siguran, aa e?
Ea: Da, ai reinut perfect.
V: Atunci, s ne uitm la modelele X, Y i Z. Care v place cel mai mult?
Ea: ... hai la X.
V: Hai la modelul X. Cum v place?
Ea: Da, mi place... e roie... A putea primi una argintie?
76
V: Sigur, culoarea e important. Avei peste 4 zile culoarea preferat, e bine aa?
Ea: ..., nu m deranjeaz...
V: Hai s ne aezm i s facem un test drive. Cum v simii n maina asta?
Ea: Stai puin, s m acomodez....
V: Cum v convine ct de mic este?
Ea: Mda, e destul de bun...
V: Destul de bun pentru confortul parcrii, exact... ct de important este s parcai uor i n
siguran?
Ea: Foarte important...
V: Aha! Pi, uite, avei aici o avertizare sonor care v d posibilitatea s v simii confortabil i s v
strecurai uor n zone aglomerate. Hai s parcm chiar aici. Ei, cum a fost parcarea? Cum v simii?
Ea: Bine... da, am fost mai sigur, dei nu sunt obinuit cu modelul!
V: Atunci, asta am bifat. Observai, la oglinzile retrovizoare, nite mici oglinzi suplimentare v dau
certitudinea c totul e n controlul dvs., e bine aa?
Ea: Da, da, chiar la asta nu m ateptam...
V: Buuun. Ct de mult se apropie de ceea ce v doreai?... sau chiar este ceea ce v doreai.
Ea: Mda, mi place.
V: Dac ar fi s recapitulm: dimensiune pentru confort - bifat, culoare pentru plce 3 zile, v
convine bifat, model recent pentru imaginea dvs. n cercul de socializare bifat, sisteme care s v
creasc controlul bifat. Ce altceva ar mai fi de adugat ca s spunei c e perfect i s perfectm
acordul la noi, la sediu?
Ea: Pi, hai s mai vedem ce mai avem pe-aici... pe dinuntru...
V: i, dac tot suntem la capitolul pe dinuntru: uite, suntem n parcare i uneori vrei s v verificai
nainte de un ultim retu i s vedei imaginea, aa e?
Ea: Da.
V: Iat, n parasolare, nite mici oglinzi pentru dumneavoastr, s v plac de dumneavoastr i s fii
aranjat mereu. Ct de important este modul cum artai cnd v dai jos din main?
Ea: Oh, e foarte important. Da, m bucur ceea ce vd.
V: Cam ce credei, ar mai putea exista vreun punct asupra cruia dorii s ne oprim?
Ea: tiu i eu... m mai gndesc...
V: Cum simii suprafaa asta?
Ea: Oh, da, chiar aa, ce textur interesant... Aa are i prietena mea... Ce bine c am i eu de-acum
ncolo!
V: Da, atingere plcut... Pentru i mai mult plcere, apsai aici: vei putea regla temperatura
scaunului, sporind confortul termic... Ei, i cum v simii acum?
Ea: M simt perfect.
V: Ca s v simii aa n fiecare zi, mai e nevoie de un singur mic amnunt: semnm nite hrtii i
putei srbtori, aa e?
Ea: Da, da, s mergem... i cnd ziceai c vine modelul argintiu? O s merg cu ea de srbtori la
shopping... M-ai convins.
Situaie de nvare
S relum dialogul condus de Vnztor i s reflectm asupra tehnicilor folosite.
Dialog
V: Excelent... S recapitulm: dorii o main modern,
mic i frumoas, cel mai nou model, s v plac s o
conducei, s v strecurai uor oriunde i s v simii n
siguran, aa e?
Ea: Da, ai reinut perfect.
V: Atunci, s ne uitm la modelele X, Y i Z. Care v place
cel mai mult?
Ea: ... hai la X.
V: Hai la modelul X. Cum v place?
Ea: Da, mi place... e roie... A putea primi una argintie?
Tehnici folosite
Recapitulare, reformulare,
adiional standard
ntrebare
3 oferte
Folosete limbajul Clientului

Clientul vrea alt culoare

77
V: Sigur, culoarea e important. Avei peste 4 zile culoarea Chunking-up (culoare),

preferat, e bine aa?
Ofert (4 zile) i deschidere negociere cu
ntrebare de control (Rezolvm x, e bine
aa?)
Ea: ..., nu m deranjeaz...
Clientul nc nu e mulumit, folosete
exprimri negative
V: Hai s ne aezm i s facei un test drive. Cum v Implicarea Clientului,
simii n maina asta?
Dvs., Dvs., Dvs.
ntrebare deschis despre emoii
Ea: Stai puin, s m acomodez....
Cere timp (nseamn c V trebuie s lase
mai mult timp de experimentare)
V: Cum v convine ct de mic este?
ncepe vnzarea de beneficii
Ea: Mda, e destul de bun...
Un Da incomplet
Clientul se obinuiete cu noutile
V: Destul de bun pentru confortul parcrii, exact... ct de Livreaz beneficii
important este s parcai uor i n siguran?
ntrebri eficiente de vnzare
Ea: Foarte important...
n sfrit!
V: Aha! Pi, uite, avei aici o avertizare sonor care v d Beneficii
posibilitatea s v simii confortabil i s v strecurai Cuvintele Clientului
uor n zone aglomerate. Hai s parcm chiar aici. Ei, cum Experimentare dificulti depite prin
a fost parcarea... Cum v simii?
funciile caracteristicilor tehnice
ntrebri deschise
Reformularea ntrebrii incorect puse
(cum a fost parcarea? E o ntrebare cu
ambiguitate: se refer la aciunea a
parca sau la substantivul parcare nu se
refer la Client n mod explicit, care
poate s rspund: liber, scump, mare
etc)
Ea: Bine... da, am fost mai sigur, dei nu sunt obinuit cu Recunoate superioritatea
modelul!
nc un Da
V: Atunci, asta am bifat. Observai, la oglinzile nchide subiectul
retrovizoare, nite mici oglinzi suplimentare v dau Beneficiu suplimentar
certitudinea c totul e n controlul dvs., e bine aa?
Certitudini
Ea: Da, da, chiar la asta nu m ateptam...
Un Da
Surpriz plcut
V: Buuun. Ct de mult se apropie de ceea ce v doreai?... Test Finalizare a Vnzrii
sau chiar este ceea ce v doreai.
Dvs., Dvs., Dvs...
Dorine, nu Nevoi (v doreai?)
Comand imbricat (v doreai).
Ea: Mda, mi place.
Un Da, dar nu chiar complet. Aceasta
nseamn: aproape bine, dar nc nu s-a
ncheiat etapa
V: Dac ar fi s recapitulm: dimensiune pentru confort - Recapitulare beneficii bifate
bifat, culoare pentru plce 4 zile, v convine bifat, ntrebare deschis cu lateralizare (ce
model recent pentru imaginea dvs. n cercul de altceva?)
socializare bifat, sisteme care s v creasc controlul Sugestii pozitive (perfect)
bifat. Ce altceva ar mai fi de adugat ca s spunei c e Prescrierea pailor urmtori (rezolvm
perfect i s rezolvm acordul la noi, la sediu?
acordul)
Evitarea cuvintelor neconfortabile (acord
n loc de: contract)
Ea: Pi, hai s mai vedem ce mai avem pe-aici... pe Clientul mai dorete experiene pentru
dinuntru...
un rspuns final
V: i, dac tot suntem la capitolul pe dinuntru: uite, Un nou beneficiu (imaginea)
78
suntem n parcare i uneori vrei s v verificai nainte de Predicate Vizuale (pe dinuntru, uite,
un ultim retu i s vedei imaginea, aa e?
vedei imaginea)
ntrebare adiional standard (aa e?)
Ea: Da.
Rspuns afirmativ
V: Iat, n parasolare, nite mici oglinzi pentru Un nou beneficiu
dumneavoastr, s v plac de dumneavoastr i s fii Cuvintele Clientului
aranjat mereu. Ct de important este modul cum artai Predicate kinestezice
cnd v dai jos din main?
ntrebare deschis
Timp: prezent
Ea: Oh, e foarte important. Da, m bucur ceea ce vd.
nc un Da
V: Cam ce credei, ar mai putea exista vreun punct asupra Test de Finalizare Vnzare
cruia dorii s ne oprim?
Ea: tiu i eu... m mai gndesc...
Clientul nu e hotrt
V: Cum simii suprafaa asta?
O nou experien kinestezic
Ea: Oh, da, chiar aa, ce textur interesant... Aa are i O nou descoperire
prietena mea... Ce bine c am i eu de-acum ncolo!
Ego satisfcut (orgoliu, mndrie)
V: Da, atingere plcut... Pentru i mai mult plcere, Predicate kinestezice (atingere, plcut,
apsai aici: vei putea regla temperatura scaunului, plcere, apsai, temperatura, confort,
sporind confortul termic... Ei, i cum v simii acum?
termic, simii)
Ea: M simt perfect.
n sfrit!
V: Ca s v simii aa n fiecare zi, mai e nevoie doar de un Predicate kinestezice
singur mic amnunt: semnm cteva hrtii i putei Cuvinte mici (doar, singur, mic, amnunt,
srbtori, aa e?
cteva, hrtii)
Prefigurarea experienei viitoare
(srbtori)
Ea: Da, da, s mergem... i cnd ziceai c vine modelul Nu-i adevrat! S-a convins singur. V
argintiu? O s merg cu ea de srbtori la shopping... M-ai doar i-a oferit ocazii de a se convinge i iconvins.
a pus ntrebri potrivite, iar ea continu
s viseze la experiene viitoare.
Exerciiu: Folosind exemplul de mai sus, parcurge aceiai pai pentru dialogul cu El. Cum ai face tu:
descrierea informaiilor pe care le obine V de la El,
ofertarea propriu-zis.
Comentarii
Oamenii rein, n medie:
15% din informaiile pe care le aud (A)
50% din ceea ce aud i vad (V, A)
80% din ceea ce aud, vad i ating (V, A, K).
Din acest motiv,
Vei avea succes n vnzri demonstrnd cu scheme, desene, grafice, eantioane mrturii ale
altor clieni, specialiti, articole de pres, fotografii, site-uri, clasamente, premii, filmulee, etc.
Dac este posibil, Clientul e bine s vad, s aud, s simt, s pipie, s guste etc.
E recomandat, pe ct posibil, s dai Clientului spre utilizare, pentru cteva zile, produsul tu.
(Tehnica: las i fugi! un mod de a implica pe Client!): de aceea se face test-drive la salonul
auto.
n aceast etap a ciclului de vnzare, folosete date ct mai exacte.
Comunic sursa, atunci cnd citezi.
Folosete drept argumente calcule gata fcute dinainte, argumente tiinifice (dar pe nelesul
Clientului, sau imediat traduse n limbajul Clientuluii).
F calcule de eficien, performa, rentabilitate. Compar cu concurena, cu performanele
sale.
Folosete tabele, grafice, desene, mostre, modele, calculator, creion, hrtie etc.
Fii creativ i fii bine pregtit.
Aceasta este etapa n care ari experiena ta n domeniul pe care l reprezini.
79
Observaie important: Un Vnztor bun transform Caracteristicile tehnice ale produsului su n

Avantaje, apoi n Beneficii potrivite pentru Client, apoi n ntrebri bine plasate pentru a finaliza
vnzarea.
Totui, Vnztorul se afl fa n fa cu diverse persoane n ciclul de vnzare, ca atare, nivelul
limbajului se schimb funcie de persoana din faa sa. Concluzia: la persoane diferite vom prezenta
aceleai Caracteristici tehnice n mod diferit, sub form de Beneficii potrivite Clientului, i vom pune
ntrebrile bine formulate.
Exemplu:
Unui inginer de sistem cruia i vinzi o reea de calculatoare i te vei adresa cu caracteristici tehnice
iavantaje la nivelul su de cunotine,
efului de secie care are n subordine muli oameni, se ocup cu organizarea i, eventual,
supervizeaz achiziia, aceleai caracteristici tehnice vor fi prezentate n cu totul alt limbaj (va afla ct
de repede va obine toate rapoartele cerute, cum va putea monitoriza realizrile n lei i n produciemarf, cum va primi rapoarte cuprinznd date agregate despre absene, concedii, ntrzieri etc. )
Contabilului ef, care aprob bugetul alocat acestei achiziii i d dispoziia ca factura s fie achitat,
i vei arta ct economie de timp, bani i personal se realizeaz prin noua reea de calculatoare i
cum, cu un soft adecvat, el va avea, n timp real , informaii preioase despre secia X.
Economia de Beneficii
Unii Vnztori au tendina s spun tot ce tiu. i tiu multe, de obicei... Totui, cte
argumente (beneficii) plasm Clientului n timpul demonstraiei pentru a pstra un bun echilibru al
discuiei?
Un rspuns simplu ar fi: deoarece Clientul nu este un gnsac, el nu trebuie ndopat. Cteva
beneficii ajung, nu e nevoie s le dm pe toate.... Un Vnztor bun aduce dou-trei argumente
principale i se concentreaz pe ntrebri de nchidere a vnzrii. Dect 10 argumente, mai bine 5
concluzionri (ntrebri de finalizare a vnzrii). Uneori e suficient un singur beneficiu. Cu condiia s
tii care e cel mai important pentru Client.
Economia de Beneficii: Nu ndopa gnsacul!
Avantajele economiei de beneficii pentru Vnztor:

Mai pstreaz de rezerv, n caz c are probleme n faza de concluzie i este nevoit s reia ciclul,
Face economie de timp,
Las loc de mai puine obieciuni,
Poate adresa ntrebri de verificare (dac Clientul a neles, dac Clientul e mulumit cu soluia) i
de concluzionare (finalizare a vnzrii):
Ct de mult ndeplinete cerinele dumneavoastr i ale colegilor?
Ct de mult se apropie de ceea ce v doreai?... sau chiar este ceea ce v doreai (acesta nu
mai e o ntrebare, este o concluzionare cu ton hotrt, ca o comand. )
Ce nseamn acest aspect pentru dumneavoastr?
Ct de important este (Sigurana, mplinirea, Relaia, Amintirea frumoas, Imaginea)
pentru dumnevoastr ?
Cam ce credei, ar mai putea exista vreun punct asupra cruia dorii s ne oprim?
Rezumate:Tot n aceast etap se fac rezumate pariale ale discuiei, reformulri pentru claritate.
Durata etapei: max. 15 minute. La telefon: max. 2 minute.Clientul i poate pierde atenia/interesul
dup acest interval de timp sau se pierde timp aici i nu mai este timp de finalizare.
80
Creterea credibilitii:
a. A treia parte, care susine valoarea beneficilor pentru client:
Demonstraii, eantioane, machete, prototipuri,
Analize de laborator, rapoarte aleunor consilii tiinifice,
Articole i publicaii ale universitilor,
Statistici oficiale,
Omologri, brevete,
Articole de pres, referine pozitive,
Filme, fotografii, pliante, scheme, grafice, animaii,
Mrturii ale unor experi,
Mrturii ale clienilor satisfcui,
b. Caracteristici suplimentare ale produsului/serviciului:
Garania de satisfacie (nemulumit, banii returnai ).
Folosete poveti de succes. Acestea sunt mai eficiente dac vin de la prietenii clienilor
ti, de la vecini etc.
Include o demonstraie. Daca o poz valoreaz ct o mie de cuvinte, atunci demonstraia
valoreaz ct o mie de poze. Astfel, nu numai ca i ajui sa vad beneficiile, ci Clienii pot
simi, atinge, mirosi, experimenta, vizualizndu-se pe ei nii n viitor folosind produsele.
Discut despre trasturi difereniale, ce este unic, sau exclusiv despre produsele pe care le
prezini. Termenii puternici: primul, cel mai bun, cel mai mult si unic/numai/doar.
Pstreaz-ti credibilitatea i spune doar lucruri care sunt adevarate despre produs. Discuta
despre ceea ce competitorii ti nu pot face.
Prezentarea ofertei. Din nou, numrul magic 3.
Prezentm Clientului ntodeauna trei posibiliti de alegere. Niciodat doar una (srcie),
niciodat doar dou (dilem), i nu mai mult de trei (amintete-i c noi procesm simultan cu mintea
contient doar 7+/-2 categorii de informaii.).
Ca atare, orice ofert ai, mparte-o n trei dup fiecare criteriu interesant pentru Clientul tu i
ntreab-l lejer n ce categorie se ncadreaz?
Exemplu:
V: Avem rochii de mireas albe, crem i alb strlucitor. Ce culoare de rochie v dorii?
C: Albe.
V: Scurte, medii i lungi. Ce lungime v-ar avantaja /v-ar plcea mai mult?
C: Lungi.
V: Cu tren, cu voal ataat sau simple... Ce accesorizare v convine?
C: Cu voal ataat.
V: Cu dantel, cu paiete sau cu mrgele. Ce decoraiuni preferai?
C: Cu dantel.
V: Cu dantel din voal, cusut sau brodat?...
Te-ai prins, aa e?

81
Intermezzo lingvistic rafinarea vocabularului personal

Cuvintele folosite de Vnztor sunt foarte importante. Clientul se poate simi lezat, ofensat sau
ngrijorat fr motiv. Dei toat lumea are intenii pozitive, doar un Vnztor contient va folosi cu
miestrie informaiile i cunotinele pe care le are spre a conduce discuia spre finalitatea dorit.
De evitat
Vnztorul neinspirat
De folosit
Vnztorul cunosctor
spune
spune
Contrazici
Nu avei dreptate..
Caut neutralitatea 1. Respect prerea dvs.,
Clientul
1.Tehnica Am simit, aa am simit i eu i,
Nu v dau dreptate...
m-am informat,
tocmai de aceea m-am
V nelai profund..
informat i acum tiu
E cea mai mare greeal pe care acum tiu
2.Tehnica a treia
c...
o putei face...
parte
2. Cercettorii britanici
Greii!
au descoperit c /
Universitatea
XYZ
recomand...
ndoiala
Nu v ndoii...
Certitudini
1. Cu siguran c...
2. Suntem de acord c...
Fr ndoial c...
3. Faptele sunt
Nu ezitai s...
urmtoarele...
M ndoiesc...
4. Cu certitudine...
Nu ovii...
Dubitativele
Probabil c..
Posibil s...
Expresii Eu
Eu consider c...
Expresii Dvs.
Prerea Dvs...este?
Dvs. ce credei?
Eu cred c...
Cum considerai c ar fi
Eu tiu c...
mai potrivit...?
Expresii negative Nu v place acest...?
Expresii pozitive
Ct de mult v place...?
Nu v st bine asta...
V-ar sta bine i acea...
Nu vrei s...?
Vrei s...
Nu v gndii la aspectul X...
Ai putea s v gndii i
la aspectul Y...
Nu credei c v-ar sta ru?
Oare v-ar sta bine i cu...
Nu v gndii la...?
S ne gndim la...
Expresii
Ce se vede...
Expresii personale Privii , aici sunt...
impersonale
la persoana a doua Colegii mei de la
Se lucreaz la asta...
departamentul X se
Vom vedea ce se poate face n (tu, dvs.)
ocupa
de
aspectul
cazul acesta...
semnalat de dvs. i m-au
Problema aprut e n studiu...
rugat s v transmit c
Cazul dvs. se va rezolva..
pe data de...
Generalizrile
Toi clienii au fost foarte Exemple precise
n perioada x-y, n de
mulumii de...
clieni...
Nicio reclamaie la produsul
n
perioada
x-y,
acesta
produsul acesta a primit
aprecieri de la n
consumatori...
Toat lumea crede c...
Sunt cteva voci care
afirm... Iat, de pild,
ziarul X...
Niciodat
nu
vei
fi
Avei minimum 3 motive
nemulumit...
de mulumire: x,y,z.
Vei
fi
mulumit
Cei mai receni n
totdeauna/mereu/continuu
utilizatori ai acestui...
82
Peste tot n lume...
Adverbe
adjective vagi
i S-au vndut recent...

Foarte
muli
clieni...
/
majoritatea clienilor / un numr
considerabil de clieni..
Avem puine reclamaii
Dureaz puin / Nu dureaz mult
Exemple precise
susin c au sunt
mulumii atunci cnd...
n rile X,Y,Z (n n ri)
am avut urmtoarele
rezultate...
S-au vndut sptmna
trecut...
30 de clieni au afirmat
c...
Doar 2 sesizri din 120
de produse folosite
Dureaz 10 minute/3
zile/2 sptmni...
Investiia va fi de 345,55
lei n condiiile n care...
Cost... circa, cam, n jur de,

aproximativ, aproape, nu mai
mult de, pe-acolo..
Avei un avantaj considerabil
Avei avantajul X
Exagerri
Uimitor
Optim
Extraordinar
Onorabil pentru...
Fantastic
Potrivit cu...
Cel mai, cea mai...
Exact att...
Comparative fr E un produs mai bun acum
Adaug termenul E un produs mai bun
termen
de
comparat
acum dect varianta X
comparaie
Merge mai repede
Merge mai repede dect
varianta X ...
Merge cu viteza de y...
Consum mai puin la suta de
Consum 5,6 l la suta de
km
km, mai puin cu 0,8 l
dect varianta X
Acum, i mai multe avantaje!
Acum,
mai
multe
avantaje pentru dvs.
dect modelul x / aceste
avantaje: x, y, z
Vei fi mai mulumit!
Vei fi mai mulumit
dect cu produsul X...
Ascunderea
E perfect!
Onestitate
Punctul slab al acestui
adevrului
produs este...
Amintete-i:
O singur Realitate, multe Adevruri. Tehnici bine stpnite. i multe, multe vnzri...

83
3.2.5.
ETAPA DE NEGOCIERE
Cea mai important calatorie pe care o faci n via
este s i ntlneti pe ceilali la jumtate de drum.
Henry Boyle
A negocia:
A discuta, a trata ncheierea unei convenii economice, politice, culturale etc.

A susine ca intermediar; a mijloci; a intermedia; a interpune.
De observat c, etimologic, termenii se refer la a ajunge la mijlocul unei chestiuni: pe terenul comun
celor doi negociatori.
Regula de aur: Nu dai nimic fr a primi ceva n schimb. Care este cea mai bun metod?
Implicarea Clientului.
a. Eu v dau A. Dvs. mi dai B?
b. Dac eu v-a da A, Dvs. mi-ai da B?
c. Mi-ai da B dac v-a da A?
d. Dac Dvs. mi dai B, s-ar putea s m gndesc s v dau A.
Exemplul 2: Recunoti urmtoarea discuie telefonic?

C: l gsesc n alt parte cu 1215 Euro.
V: Cobor preul la 1200 Euro!
C: Mulumesc pentru amabilitate, v sun mine.
C, dup 24 de ore: Am mai sunat i la alii, preul cel mai mic este 1120 Euro.
V : Vi-l las la 1100 Euro!
Care-i problema?
S-a angajat Clientul n vreun fel?
A primit Vnztorul ceva n schimbul reducerii oferite?
Sfatul profesionitilor n vnzri:
1. Cere un angajament,
2. Nu lsa finalul conversaiei deschis!
Exemplul de mai sus mbuntit:
C: l gsesc n alt parte cu 1215 Eur.
V: Dac eu l conving pe eful meu s lase la 1215 de data asta, suntei pregtit/ai fi dispus
s comandai 2 buci?
Pune ntrebrile potrivite:
1. V: Dac v dm cea mai bun ofert/cele mai bune condiii, o s cumprai de la noi?
C: NU.
84
2. V: n afar de pre, ce criterii de selecie mai avei pentru aceste produse?

Vnztorul experimentat afl alte criterii ale Clientului (de ex., furnizorul meu e vecin cu mine/
furnizorul mi d cadouri personale la fiecare srbtoare/asigur transport gratuit/d garanie cu 12
luni peste garantia productorului etc).
3. V: Deci, dac noi o s ndeplinim cel mai bine aceste criterii, ct de mult ai prefera s
lucrai cu noi?
4. V: Dac oferta noastr ar fi mai bun dect a celorlali i diferena de pre ar fi minor,
ce/ct/cnd ai cumpra de la noi?
Observi c ntrebarea 1 este nchis, ca atare Vnztorul a primit ce a meritat : un NU.
Lista de verificare la negocieri:
Ne strduim s obinem un angajament din partea Clientului,
Facem asta cu ajutorul ntrebrilor,
Fr angajament, vom vinde ntotdeauna la pre mic
Dup fiecare ntrebare, TCEM,
ca s lsm Clientului timp de gndire i de rspuns,
ca s dm greutate discuiei,
ncheiem conversaia la momentul potrivit: e rndul Clientului s-i arate crile
PLASA DE SIGURAN:
Dac observai c metoda Dvs. "dur" a angajrii Clientului nu este pe placul su, trebuie s fii
gata s v aprai n mod pozitiv abordarea. Iat 2 moduri de a iei din situaii dificile:
Tehnica 1. Intenii pozitive
C: Nu-mi plac ntrebrile Dvs.
V.: mi pare ru, n-am vrut s fiu nepoliticos, voiam doar s v ajut s gsii soluia cea
mai potrivit pentru Dvs., o soluie care s v mulumeasc, nu doar una ieftin.
Analiza rspunsului:
n prima parte i ceri scuze, ari c eti sensibil la reacia Clientului i te intereseaz starea
lui,
n partea a doua stimulezi reprezentri interne pozitive ale Clientului (soluie, potrivit,
dumneavoastr, s v mulumeasc).
Tehnica 2. Ierarhia criteriilor
C: Nu-mi plac ntrebrile Dvs.
V:Nu e mai important pentru Dvs. s avei un furnizor care s gseasc soluia cea mai bun
pentru Dvs. dect s lucrai cu un furnizor mai politicos care n schimb nu ridic un deget s
v ajute?
Analiza rspunsului:
n prima parte ari c eti sensibil la reacia Clientului i te intereseaz interesul lui, crend
reprezentri interne pozitive n legatur cu tine,
n partea a doua introduci un factor de difereniere, slbind reprezentrile pozitive despre
concuren.
Reaciile Clientului
Dac Clientul d semnale pozitive pentru vnzare, atunci: nchizi Concluzia i ceri Comanda,
Dac Clientul are Obieciuni trebuie s te descurci cu tot felul de obieciuni,
85
Pas 1. Arat empatie (NU spui Avei dreptate ca s confirmi obieciunea, i nici Nu avei
dreptate, ca s contrazici Clientul),
Pas 2. Chunking-up (Da, suntem de acord amndoi c preul e important, termenul e
important),
Pas 3. Te ntorci la ntrebri din Negociere.
Intermezzo lingvistic ntrebri de angajare
1. Dac Dumneavoastr primii A, dai B?
2. Dac Dumneavoastr ai primi A, ai fi de acord s oferii B?
3. Ai oferi B dac ai primi A?
4. Dac ai oferi B, s-ar putea s primii A, e bine aa?
5. Dai B pentru A?
6. Dac v propun A..., atunci dumneavoastr (aciune) B?
7. n ipoteza n care eu fac A, dumneavoastr vei adera la propunerea de a....?
8. i dac a rezolva A, dumneavoastr ai lua n considerare B?
9. Considernd A rezolvat, v-ar rmne s facei B, e bine aa?
10. Avnd n vedere c eu rezolv A, m atept ca dumneavoastr s rezolvai B i avem o
nelegere, e ok aa?
11. i dac ar exista posibilitatea s A, ai face apel la serviciile noastre, angajndu-v s ...B?
12. Considerai A rezolvat. Ct timp v ia s rezolvai dumneavoastr B, ca s avem un acord
i s mergem mai departe?
Soluionarea Obieciunilor
Obieciunea exprim, de cele mai multe ori, un conflict intern ntre Dorin i Team. El se
manifest, disimulat, ca un interes pentru informaii suplimentare. Dar Vnztorul profesionist tie
c, dac Clientul ar avea suficient confort emoional, el ar face achiziia.
A fost sarcina Vnztorului ca, nc de la nceputul procesului, s domoleasc nelinitile
Clientului cu privire la achiziie. Orice achiziie important poate fi privit ca o ieire a Clientului din
zona de confort emoional, mental, financiar, poate chiar social, iar pentru aceasta e nevoie de curaj
i ncredere n cel care l conduce pe Client n afara cmpului familiar. Dac Vnztorul a demontat, pe
parcursul Etapei de Demonstraie, cele mai frecvente motive de team ntlnite n experiena sa
profesional, atunci nu va avea de strbtut, mpreun cu Clientul, i aceast faz de obieciuni. Dar,
pe de alt parte, apariia obieciunilor l ajut pe Vnztor s ntreasc sau s detalieze anumite
aspecte neclarificate, defrind traseul ctre finalitate.
De regul, vnztorii experimentai cunosc cele 6-7 obieciuni pe care clienii le au. Sunt
pregtii cu rspunsuri preformulate, astfel nct cu greu cineva i poate cltina.
Observaie: Dei majoritatea agenilor, a cursurilor i a manualelor de vnzri vorbesc despre
relaii win-win, ei folosesc termeni ca: demolarea / contracararea / respingerea / contraofensiva
(asupra) obieciunilor. La o analiz a presupoziiilor lingvistice din spatele acestui lexic, ni se dezvluie,
de fapt, paradigma n care este proiectat, n general, procesul de vnzare-cumprare: competiia celor
dou pri i lupta ntre cel care atac i cel care rezist. Pare c n acest joc rzboinic, Clientul i
Vnztorul i schimb rolurile pe rnd, atacnd i contraatacndu-se reciproc, pn cnd cel mai puin
profesionist cedeaz.
Paradigma descris n acest manual presupune i propune un stil de cooperare plin de
nelegere i compasiune ntre Vnztor i Client, astfel nct ei s construiasc i s dezvolte un
parteneriat pe termen foarte lung, n care fiecare l susine pe cellat, ca ntr-o simbioz potenatoare
i avantajoas. De aceea, nc de la introducerea n sarcinile Vnztorului, am specificat Regula nr. 10:
Intr ca un prin, ascult ca un terapeut, ofer ca doctor, iei ca un prieten, menine relaia ca un cine
devotat.
86
Vnztorul obsedat de destinaie (Comanda!), nu de traseu (procesul prin care stimuleaz n

mintea Clientului imaginea confortabil a posesiei) va avea parte de multe obieciuni. Cltoria este
mplinitoare pentru cei doi parteneri de drum doar atunci cnd ei colaboreaz n mod profesionist
pn la finalul dorit de ambele pri, n mod echitabil. i asta se obine cnd Vnztorul destram
zumzitul nelinititor al minii Clientului, care i trimite ngrijorri (emoii) travestite n confuzii
(gnduri).
Lipsa oricrei obieciuni poate avea cteva cauze:
Clientul este un bun cunosctor al produsului/serviciului, vechi colaborator i
tranzacioneaz a n-a oar,
Clientul este foarte hotrt, tie ce vrea,
Clientul nu se simte confortabil s exprime obieciuni,
Clientul nu este utilizatorul final, deci nu experimenteaz un disconfort,
Clientul este dezinteresat de banii investii, poate chiar vrea s scape de ei,
Vnztorul i-a fcut foarte bine treaba.
Este de dorit ca un Client s formuleze obieciuni pentru c, n cazul n care aceast faz nu a
fost consumat, pot aprea regretele post-achiziie i Clientul poate reveni dup o anumit perioad
cu emoii negative de intensitate mare, hotrt i rezistent la propuneri de soluionare. Deci, ct mai
multe obieciuni, drag Clientule!
Exist mai multe tipuri de obieciuni:
1. obieciuni formale,
2. obieciuni cu scop tactic,
3. obieciuni false,
4. obieciuni reale.
1. Obieciunile formale sunt cele pe care Clientul, contient c va cumppra
produsul/serviciul, le aduce ca s-i liniteasc propria sa contiin c nu a cedat impulsului att de
uor. Totui, el scoate nite bani din buzunar i vrea s se asigure c a fcut tot ce trebuia. n plus, i
salveaz imaginea. Nu vrea s par chiar un naiv, nu-i aa?
Vnztorul pus n faa unei obieciuni de principu tie c nu este nc momentul unei
achiziii i trebuie s i vnd Clientului propunerea de a-l asculta.
2. Obieciunile cu scop tactic sunt folosite mai ales de comercianii experimentai, n
scopul de a obine faciliti suplimentare celor deja practicate: noi micorri de pre, creterea
numrului de rate sau a termenului de plat, livrarea mai rapid sau alte condiii avantajoase pentru
Client.
3. Obieciunile false sunt cele care le acoper pe cele reale. Ele apar, de regul, stivuite
ca nite straturi acopernd, de regul, obieciunea real. Cnd Vnztorul risipete obieciunea real,
nu mai exist vreun temei de refuz al tranzaciei.
Nu am timp acum de dumneavoastr.
Nu am nevoie de nimic.
Nu m intereseaz.
4. Obieciunile reale (sincere)
nefondate (greite)
fondate
n ambele cazuri Vnztorul le consider fondate, de aceea va trata obieciunea la fel,
indiferent dac este greit sau nu. Mai mult, el sap s scoat la lumin mai multe obieciuni, ca s
ajung la final, atunci cnd toate criticel Clientului se vor fi epuizat. Abia pe acest teren ncepe s
construiasc soluii la obieciile ivite.

87
Reguli n soluionarea obieciunilor

Culegerea obieciunilor seamn cu stoarcerea unei lmi. Vrei s storci tot sucul. Dac totul e
consumat, nu mai exist nicio energie a temerilor, Clientul este eliberat de povara ngrijorrilor i se
simte liber n drumul ctre achiziie. De aceea, Vnztorul profesionist ia n serios ngrijorrile
Clientului i le trateaz cu atitudinea unui om care ajut un altul s se elibereze din chingile
nencrederii. Principiul de baz este: Clientul are ntotdeauna dreptate. Prin urmare, Vnztorul:
1. Valideaz obieciunea Clientului, fiind de acord cu Clientul,
2. Accept i arat nelegere pentru preocuprile lui,
3. Izoleaz obieciunea i reformuleaz-o pn devine clar,
4. Afl Intenia Pozitiv din spatele ei,
5. Condiioneaz rspunsul de aciunea viitoare (Dac eu X, atunci tu Y?),
6. Rspunde evideniind Beneficii noi,
7. Verific satisfacerea Clientului,
8. ntreab i ce altceva?
9. Stoarce lmia pn la capt.
Nu contrazice niciodat clientul!

V: Preocuparea dvs. este perfect valabil . Aa am gndit i eu la nceput i, pe msur ce
m-am informat, am aflat mai multe, iar acum tiu c...
Nu folosi cuvintele: dar, ns, da, dar... , poate nu ai neles ceva , nu ai neles i alte
asemenea, ci:
V: Cred c nu am explicitat suficient. Mai concret, eti preocupat de aspectul x sau de
aspectul Y?
Nu induce n eroare clientul,
Nu ridiculiza persoana din faa ta, este normal ca Vnztorul s fie expert i Clientul neiniiat
ntr-un domeniu. Cum ar arta lucrurile dac ar sta invers?
Nu ascunde faptul c nu tii un rspuns.
V: Bun ntrebare.
Hai s o /l sunm pe ...
Sun mine diminea la companie, sunt i eu curios cum funcioneaz asta. i...
ce altceva?
La obieciuni se rspunde punctual i se termin cu o ntrebare, relansndu-se testele de

finalizare a vnzrii. Dac Vnztorul trateaz obieciunea prin explicaii lungi,
nchide mintea interlocutorului, l plictisete,
Obosete interlocutorul ,
Stimuleaz discuii colaterale ,
Stimuleaz alte obiecii,
Termin timpul.
Vnzri Legate
Care sunt diferenele ntre:
V: Dac eu v dau pete prjit (dei nu este n meniu), dumneavoastr mi mrii comanda (i
baciul ...)?
i
V: Dac tot preferai pete prjit, cum v-ar plcea i o porie de mmlig?
C: Da, ce idee bun!
V: i dac tot am vorbit de pete cu mmligu, ce-ai spune i de un mujdei cu usturoi?
C: Nici nu ndrzneam s mai cer...
V: Iar mujdeiul de usturoi s fie combinat cu puin smntn, ptrunjel i coaj de lmie
sau simplu?
Observi cum comanda se mrete i meniul devine tot mai sofisticat dac discuia este
condus (leading) de un profesionist? Astfel apar Vnzrile Legate...
88
Vnzri ncruciate
Care sunt diferenele ntre:
V: Dac eu v fac rost de crema de fa, dumneavoastr suntei dispus s mai cumprai
produse pn la suma de 150 lei?
i
V: Dac tot v preocup calitatea tenului i l ngrijii pe exterior, cum vi se pare ideea de a-i
oferi i o hran din interior?
C: Cum asta?
V: Sntatea tenului este important pentru dumneavoastr, nu-i aa?... i tocmai de aceea
m gndesc la un complex de minerale i vitamine cu care completai toate beneficiile
oferite de crem. Ct de mult v intereseaz subiectul?
Astfel am ajuns la ceea ce se numete o Vnzare ncruciat. Am oferit un produs cosmetic i
am completat cu un supliment alimentar. Iat un alt exemplu: vindem sisteme de vase de gtit i
ustensile de buctrie i oferim detergeni profesionali de splat vase.
Amintete-i:
Vnzrile legate i vnzrile ncruciate vor conduce clientul spre un nou nivel de
nelegere, de cunoatere i astfel i mreti potenialul de vnzare.

89
3.2.6.
ETAPA CONCLUZIEI
etapa de plasare i aprare a preului
Cum gndesc uneori agenii de vnzri: Sunt dou motive posibile pentru a pierde un contract:
Motivul nr. 1: Preul este prea mare.
Motivul nr. 2: Vnztorul n-a tiut s apere preul.
Dac Vnztorul pierde contractul n favoarea concurenei, se va folosi ntotdeauna de motivul
nr. 1 i va continua s susin asta cu trie: economia e mpotriva noastr, avem prea muli concureni,
clienii sunt proti etc. altfel, motivul nr. 2 ar fi cel adevrat
Plasarea preului este un moment critic pentru unii Vnztori. Cnd te temi de expunerea
preului, acest fior se transmite la Client i deschide ua nencrederii.
Pregtirea prezentrii preului

1.
Solicit o estimare a bugetului:

V: V putem propune mai multe soluii. M putei ajuta cu o idee asupra bugetului pe care
intenionai s-l investii...?
Dac nu rspunde, poi folosi tehnica: Statisticile.
V: dup statisticile noastre, 10% dintre clientii notri investesc X lei. Alti 10% dintre ei investesc
Y lei. Majoritatea, 80%, investesc Z lei. Dvs. in ce categorie va ncadrai?
2. Determin componentele costului din punctul de vedere al Clientului (dac achiziia face parte dintrun proiect mai mare)
V: din totalul cheltuielilor de ntreinere, detergentul de vase reprezinta doar 2 %, nu-i aa?
3. Determin costul unitar. Pregtete-te pentru aprarea ofertei:
V: Preul nostru include (nva pe de rost o list de elemente componente, foarte valoroase):
Economii la utilizare,
Transport gratuit,
Calitatea materiilor prime,
Garania pe satisfacie,
Accesul la specialiti n orice moment pentru asisten tehnic... mi putei spune care
dintre aceste aspecte v intereseaz mai mult?
Principii de prezentare a preului:
1. Prezint preul scris, sub forma unor tabele care s arate diferite preuri pentru diferite
configuraii, loturi de marf achizitionat, condiii de achiziie .a.m.d. Aceasta ngusteaz
calea spre negociere, conferind aspectul unui pre muncit, iar nu improvizat.
2. Exprim preul exact. Sume rotunde sugereaz un cost calculat n mare, i deschid
calea contestrii, a negocierilor. E mai greu s ceri reduceri la 137,43 lei fa de 140 lei.
3. Elimin cuvintele: cost, cheltuial. nlocuiete-le cu investiie, valoare.
4. Cifra pertinent: valoarea absolut, valoarea unitar, valoarea relativ:
V. Investii 32 lei recipientul de 1 litru,
90
V: Investii doar 2 lei pe sptmn,

V: Reprezint doar 10% din bugetul de ntreinere.
Alege ce i se pare mai potrivit cu clientul i discuia.
5. Dac preul anunat pare mare,
o calculeaz i prezint-l comparativ cu alte produse cunoscute i folosite de Client:
C: 200 lei pentru un ser antirid? Enorm.
V: Ct v cost un tratament cosmetic fcut lunar? 150 lei? i asta nseamn,
dac socotesc bine, 900 de lei n 6 luni... plus deplasri, mici atenii i timp
consumat.
o mparte preul n uniti de utilizare:
C: 200 lei pentru un ser antirid? Enorm.
V: Socotind c l folosii 6 luni, deci 183 de zile, de dou ori pe zi, asta nseamn
366 utilizri, ceea ce revine la o investiie de 55 de bani pentru un ten ntinerit,
neted i catifelat. Ce ar spune faa dumneavoastr de o nou via, siminduse cu 15 ani mai tnr?
o prezint-l n raport cu durata de via a produsului:
V: E adevrat c folosii aceast rochie de mireas doar odat n via, i
tocmai de aceea v-ai gndit cte generaii pe care le cunoatei personal v
vor privi? Bunicii, prinii, prietenii dumneavoastr, plus copiii, nepoi ,
desigur, strnepoiii... Am zis deja 6 generaii? i cam ce fel de toalet ar fi
valabil pentru 100 de ani, cnd toat familia se mndrete cu
dumneavoastr?
o compar-l cu imposibilul:
V: un aspirator de 2500 dolari care purific aerul i cur pernele de acarieni?
M ntreb ct ar costa o pereche de plmni curai sau ct ar dura un
tratament de curare...
o umbrete preul cu Beneficii:
V: un sistem de tratare a apei la dvs. la robinet, de 1000 euro, nseamn c zi
de zi, noapte de noapte, toat viaa, n fiecare clip bei ap plat, mineral,
pur i v curge n cas un izvor de sntate garantat, avei mncare
gustoas cu care v delectai simurile, avei copiii sntoi. Nu mai
cumprai, nu mai crai i nu mai aruncai niciun bax cu pet-uri poluante.
Sistemul de montare la baterie deja existent v permite s l luai cu dvs. n
cltorii i s v asigurai familia oricnd i oriunde. Ct de importante sunt
sntatea i ecologia pentru dumneavoastr?
o
prezint preul ntr-o moned care s par un numr mai mic: 1000 euro pare mai mic
dect 4400 lei.
6. Poziioneaz ceea ce ai tu de oferit ca avnd preul corect. Asigur-te c Clientul nelege
valoarea pe care tu o furnizezi pentru preul pe care l ceri.
7. Structureaza-i principalele puncte de vnzare pe grupe a cte 3 preuri pentru a fi mai
convingator.
8. Anun preului cu ton sigur i cu o convingere de nezdruncinat.
9. Oprete orice argumentare, demonstraie etc.
10. Preia puterea. Nu trebuie s atepi clientul s i spun:
C: pentru aceasta instalatie sunt dispus sa dau 200 lei, iar tu s conteti.
Vnztorul spune mai nti:
V: Aceast instalaie costa 287 lei ,
iar Clientul trebuie sa conteste, daca vrea negociere. E mai confortabil psihologic s
justifici, dect s conteti.

91
Preul cel mai mic, partea I...

CUM S APERI PREUL N FAZA DE CONCLUZIE A TRANZACIEI
Exemplul 1: cumprarea unei maini
Lumea cumpr ntotdeauna cele mai ieftine maini?
De ce unii i cumpr BMW i Mercedes?
Deci, care este strategia general a Vnztorului de maini? El nu vinde o main pe 4 roi, ci
1. Vnztorii de maini vnd clienilor un lucru pe care s-l pun n faa casei ca s le arate
vecinilor ct de bine le merge (Statut)
2. Vnztorii de maini le vnd Vitez celor grbii i Siguran celor speriai
3. Vnztorii de maini vnd clienilor o Imagine pozitiv n faa prietenilor i a familiei vnd
orice... numai nu maini! De fapt, Vnztorii vnd i clienii cumpr BENEFICIILE pe care le obin
folosind produsul/serviciul.
Exemplul 2: un pensionar
De ce merge un pensionar 20 km cu maina s cumpere o legtur de salat mai ieftin cu 5
bani?
a. Nu-i place s cheltuie prea mult,
b. E pensionar i are timp de pierdut,
c. Vrea s se laude la prieteni povestindu-le cum a gsit el o salat mai ieftin dect a
lor.
Exemplul 3: banca
De ce merge att de mult lume la bncile mari ca s depun bani?
a. Le plac oamenii de-acolo,
b. Cele mai bune dobnzi sunt la bncile mari,
c. N-au ncredere n bncile mici.
Exemplul 4: brutria de la estura: cea care mi place cel mai mult, dei (sau tocmai pentru c)
lucreaz acolo o vnztoare care pare s aib peste 70 de ani... ce zmbete superb cnd ofer o pine
i vorbete cu Clientul cu atta bucurie ca i cum i-ar fi pus inima n pinea aceea, iar Clientul este
primul om pe care l vede dup un secol de singurtate...
Brutria cu cea mai bun pine vinde mai puin dect cea care are o vnztoare amabil. De
ce?
a. Oamenilor le place s trateze cu furnizori amabili,
b. Oamenii nu cumpr doar pine, ci cumpr i o conversaie plcut.
Exemplul 5: copiatoare
Compar politicile de pre practicate de dou companii ce produc copiatoare diferite ca
performan:
Caracteristici
Pre copiator
Pre contract de service
Vitez imprimare copiator
Xerox
30.000 euro
425 euro / lun
24 pagini pe minut
Agfa
17500 euro
75 euro / lun
30 pagini pe minut
O ntrebare pertinent: Ce se ntmpl? Din ce motiv compania Xerox crete i despre Agfa nu
mai tie nimeni nimic? Rspunsul pe care orice Vnztor profesionist l cunoate este: Sigurana
locului de munc. Oamenii prefer s-i pstreze locul de munc n loc s economiseasc banii
efului.
Cum aa? n vnzri Clientul nu vrea s cumpere mai ieftin?
Rspunsul apare cnd observm situaia din exploatare. Deci, s coborm pe pmnt. Ce se
ntmpl dac eful vrea s printeze un document important i apare o problem?
Dac Clientul (subalternul lui) a ales Agfa:
92
eful: De ce-ai cumprat copiatorul sta de care n-a auzit nimeni?

Subalternul (Clientul): Pentru economii la buget, am ales bun i ieftin.
eful: Nu tii s iei decizii n afaceri, eti concediat!
Dac Clientul (subalternul lui) a ales Xerox:
eful: De ce-ai cumprat copiatorul sta?
Subalternul (Clientul) rspunde linitit: Ce altceva puteam s aleg n afar de liderul de pe
pia?
Concluzia I: ca s aperi preul, ntotdeauna vinde beneficii, vorbete despre beneficii, seteaz
corect beneficiile produsului/serviciului. Oamenii cumpr emoional, deci treaba Vnztorului este s
stimuleze emoiile potrivite pentru beneficiile oferite de produsul/serviciul su. Totul, ntr-un cadru
ETIC i win-win de tranzacionare. Oamenii vor s se laude (apreciere) sau s fie ludai, vor s aib
ncredere, vor linite, vor s fie n siguran i acestea sunt legi de care trebuie s in cont Vnztorul.
Aprarea preului n etapa de concluzie
Dac vrei s aperi preul:
Nu mai vinde produse i servicii, ci
Ajut clienii s cumpere :
Imagine
Relaii bune i sentimente plcute
mplinire personal
Siguran... i altele asemenea.
Mai exist nc multe alte beneficii pe care Clientul le contientizeaz (sau nu), le mrturisete
(sau nu) ca motive de cumprare, dar majoritatea se agreg, ntr-un plan mai nalt, n acestea 4.
Exerciiu. Pentru fiecare produs pe care vrei s-l vinzi, completeaz tabelul CFABI, rspunznd la
ntrebarea: cum ofer el aceste 4 valori?
Preul cel mai mic, partea a II-a
Tratarea obieciei Preul dvs. e prea mare!
Strategia 1: Nobilul. Construiete o imagine a firmei/persoanei care s-i stimuleze stima de sine,
imaginea bun pentru sine.
V: V-ar plcea, nu-i aa, s le putei arta celorlai ce bogat suntei/stilul dvs. de
via/valoarea companiei ? (BMW, etc.)
Strategia 2: Calitatea concurenilor e mai sczut
a. Punei ntrebri:
V : Ai cumpra o main de splat ieftin, dar cu o durat medie de via de 3 ani?!
b. Dai exemple:
V: O main de splat X ine cu 10 ani mai mult dect una ieftin, la doar dublul preului.
Strategia 3: Team, Incertitudine i Disperare sau Adult (sugerezi Clientului reprezentri interne
negative despre concuren, l conduci n starea Eu-ul Adult)
V: Cum credei c-i permite concurena s vnd la asemenea preuri mici?
Strategia 4: Enumerare diferene ntre Vnztor i concuren:
V: Cum rmne cu calitatea produsului, cu serviciile, cu controlul calitii, cu transportul, cu
politica de retururi, etc.?
Strategia 5: mprietenii-v cu Clientul
La reprezentan: Clientul vrea pentru main un pre sub marja de 0%.
V: Suntei un negociator foarte bun. Haidei s lucrai la noi! Avem nevoie de oameni ca
Dvs.! Cu ce v ocupai?
Rezultat: Clientului i face plcere remarca pozitiv, ncepe s vorbeasc, ncepe s-i plac
Vnztorul, dup 25 de minute: cumpr maina la preul propus.

93
Concluzia la obieciunea Preul Dvs. e prea mare!: oamenii cumpr emoional, cumpr
lucrurile care au valoare pentru ei. Cunoti oameni care dau o avere pe un ban vechi, sau un timbru
vechi, sau o decoraie din Primul Razboi Mondial, lucruri fr valoare de ntrebuinare? Un lucru are
valoare DAC are valoare pentru cineva anume. Nici un lucru nu are o valoare n sine. Exemplu: ce
valoare are acum pentru tine s deii un iglu la Polul Nord, sau, i mai ru, s te trezeti c ai motenit
o cresctorie de lame n Ecuador? Ce faci cu ele?
Fii sigur c, dac preurile mari i-ar opri pe oameni din cumprat, Coca Cola ar disprea de pe
pia iar BMW, Mercedes, Gillette, Pampers, IBM, Dell, Sony, Xerox, Gucci ar fi dat demult faliment.
Or, mai ales pe timp de criz, se pare c le merge foarte bine acestor companii pentru c sunt asociate
cu luxul. Mesajul transmis clienilor lor este: eu nu sunt n criz..
Formularea rspunsului la obieciune
Observaia 1.
Cnd Clientul spune Preul dvs. e prea mare, nu pot accepta aa ceva, amintete-i c n
spatele oricrei obiecii se afl o intenie pozitiv. n acest caz, poate c e vorba de Economii.
Dac tu rspunzi:
1. Da, preul e mare recunoti c umbli cu prostii i ai dat un pre mai mare dect face.
2. Nu, preul nostru nu e mare.... contrazici Clientul.
3. n comparaie cu ce e prea mare? - Trimite Clientul n starea Eu-lui Adult i ncepe s-i
furnizeze argumente, deci OBIECIUNI! Tu tocmai ai scpat de ele i eti n alt etap!
Evident, vrei s peti nainte cu Clientul... ca atare, un rspuns potrivit este : Da, suntem de
acord amndoi c preul e important...
Observaia 2.
Ei bine, i aici i vine s spui: ... dar hai s vedem...., ceea ce este iari nerecomandat
(eufemism pentru greit), deoarece dar este o conjuncie adversativ (adic ceva care leag dou
propoziii punnd-o pe cea de a doua n contradictoriu cu prima). Oare ns ar fi mai bun? Ori poate
combinaia savant dar ns? Ori poate totui... Evident, ns i totui au acelai rol, de opoziie, de
piedic, iar cealalt combinaie e de-a dreptul greit gramatical.
Cu alte cuvinte, ceea ce urmeaz dup dar contrazice ce s-a spus deja. Iat cum aceste
micue cuvinte neinspirat folosite te pun pe poziia de adversar al Clientului. i tu, care ai fcut
Rapport, ai elicitat valorile Clientului, ai aflat motivele din care vrea s cumpere, ai stabilit i ai
enumerat elegant beneficiile, ai trecut cu eficient peste/pe lng obieciuni, tocmai la un cuvinel s te
mpotmoleti? ntrebarea care decurge de aici este: i cum ne exprimm mai bine, mai potrivit?
Ei bine, da, tocmai de aceea am scos n eviden aceast exprimare fr de pricepere, ca s
poat fi reinut i evitat. Cheia exprimrii potrivite? Tocmai v-am dat-o.
Da, suntem de acord amndoi c preul e important.... i, tocmai de aceea, hai s revedem
criteriile/calculele...opiunile etc.
Tocmai de aceea relum procesul n mod elegant, am fcut un pas napoi n ciclul de vnzare i
tocmai de aceea vom reface cu succes pasul demonstraiei, trecnd elegant prin el, ctre etapele
finale ale vnzrii.
Tocmai de aceea nvm s ne exprimm eficient, aa e?
Clientul: Avem alt furnizor de ani de zile. (Intenia pozitiv: fidelitatea)
Vnztorul: Apreciez oamenii de caracter. Atunci cunoatei pe deplin beneficiile acestui
serviciu i, mai ales, ultimele nouti care v-ar avantaja afacerea i v-ar ajuta s v cretei
profitul?
Clientul: Nu-mi place acest tip de scaun, mi se pare cam incomod i nalt pentru fiul meu, nu
avei modele mai ergonomice? (Intenia pozitiv: confortul i grija pentru sntatea copilului.)
Vnztorul: E limpede c v pricepei la... , s neleg c, pentru dumneavoastr, confortul i
sntatea sunt mai importante dect preul, aa e?

94
3.2.7. ETAPA COMENZII
Clientul are acum toate cunotinele despre avantajele oferite de produsul/serviciul tu. Se simte
confortabil cu aceste beneficii, tu te simi responsabil pentru drumul parcurs, dar Clientul se afl n una
din trei situaii:
A. Dorete s cumpere,
B. Este nehotrt,
C. Nu va cumpra acum.
A. Dac Clientul dorete s cumpere, Eti n Etapa Comenzii, deci treci la ntocmirea sau
finalizarea documentelor (presupunnd c ai fcut ceva notie pe formulare n timpul
discuiei).
B. Dac Clientul este nehotrt, poi folosi ntrebri de stimulare adiional, poi s revii la
beneficii sau n orice pas al vnzrii n care tii c nu a fost destul claritate. i poi folosi
Tehnicile care urmeaz.
Ct mai multe COMENZI, v rog!
F socotelile potrivite i privete-le din perspectiva ncurajatoare:
S zicem c azi vinzi la 6 clieni din 100 de poteniali clieni Dup acest curs vei putea vinde la
8 din cei 100 de poteniali clieni
Poate nu pare o schimbare att de mare, dar... nseamn c vinzi cu 33% mai mult dect
vindeai nainte!
Gndete pozitiv
Pesimistul: tot pierd 92 poteniali clieni: nu are efect!
Optimistul: ctig un rulaj de 33%: chiar are efect!
Doar un cuvnt e diferena (i perspectiva...)

Vnztorul pesimist:Ufffff... n ara asta nimeni nu poart pantofi!
Vnztorul optimist:Uraaaaaaa... n ara asta nimeni nu poart pantofi!
FINALIZAREA VNZRII
Cum se face:
1. Intotdeauna ai la tine documentele pentru finalizarea vnzrii oriunde i oricnd,
2. Un singur formular n dosarul de prezentare fr micri brute, fr rupere de rapport,
3. Lucreaz curat formulare noi, fine, impecabile, simplu de completat,
4. Calculeaz cifrele elegant sau le ai pregtite dinainte (calculator sau tabel simplu),
5. Folosete mrturii ale altor clieni importani din bran pentru a stimula paii ctre
Finalizarea Vnzrii
Teste pentru Finalizarea vnzrii (pe care le faci pe parcursul discuiei cu Clientul)
1. Stimulare adiional:
V: D-le X, ce dat de livrare credei c ar fi mai potrivit pentru Dvs., 1 sau 15 ale lunii?
95
2. Concluzia eronat
C: Mama vine pe 10........
..........
V: Mama dvs. vine pe 5, nu-i aa?
C: Nu, pe 10!
V: Prin urmare, data de 8 e numai bun pt livrare, aa e?
C: Da...
V: Dai-mi voie s notez asta!
3. Ariciul
C: Sistemul acesta cuprinde un cartu cu crbune activ pentru filtrarea apei?
V: Dorii ca sistemul acesta s cuprind un cartu cu crbune activ pentru filtrarea apei?
C: Da...
V: Da, i dai-mi voie s notez asta ca rezolvat!
Finalizarea efectiv a vnzrii
CE a nsemnat parcursul cu Clientul n etapele de vnzare pn acum?
= procesul prin care ajui oamenii s ia decizii bune PENTRU EI!
= empatie.
Oamenilor le place s cumpere, mai ales dup ce deja s-au simit proprietari
Problemele cumprtorilor: amnarea, indecizia, insecuritatea.
Privete prin ochii Clientului i ndeprteaz elegant toate aceste probleme, conducnd Clientul ctre
soluii potrivite pentru el.
UNDE? CND? Vnzarea se face Oriunde, cnd vrea Clientul, NU cnd vrei tu!
pe capota mainii
pe terenul de sport
n biroul Clientului
n depozit, sala de expunere marf.
CUM? - Recapitulare
1. nelege ce vrea i de ce are nevoie (intr n HARTA Clientului)
2. Recunoate semnalele de cumprare (VAK)
3. Ia decizia: ce e important pentru el i condu-l ctre aceast decizie (leading-ul din rapport)
4. Finalizeaz cu ncredere
5. Pstreaz-i atitudinea (nu tensiona)
6. Folosete pauza planificat (atrage atenia total)
SECRETUL : Dup ce pui o ntrebare,TACI !!!
TEHNICI DE FINALIZARE A VNZRII - FV

(dup Tom Hopkins)
1. Finalizarea prin viu grai
2. Finalizarea n scris D-mi voie s-mi notez asta
3. FV cu Bilanul B. Franklin
4. FV cu implicarea Clientului
5. FV cu ntrebarea ajuttoare
6. FV cu ajutorul expertului
Opional:
7. FV cu ajutorul situaiei similare
8. FV cnd i se spune Am s m gndesc la asta
9. FV cu ajutorul Dragei i neleptei mame
1. FV prin viu grai
V: Apropo, pt ce cantitate facem comanda?
C: Nu tiu.
V: Haidei s aflm!
96
Vneaz detaliile: Ce, Cnd, Ct...

2. FV n scris: D-mi voie s-mi notez asta
Noteaz detaliile pe formularul de comand n timpul discuiei:
C: Avei crem cu glbenele?
V: V-ar plcea crem cu glbenele?
C: Da, prefer asta.
V: Dai-mi voie s notez asta.
C: Ce facei? Nu sunt pregtit pentru comand!
V: Doamn, mi organizez gndurile i pstrez totul n perspectiva potrivit. Scriu totul pe
hrtie, ca s nu uit ceva (ce v-ar putea costa timp sau bani).
Atenie: rspunsul acesta e foarte important. nva-l pe de rost: mi organizez gndurile i pstrez
totul n perspectiva potrivit. Scriu totul pe hrtie, ca s nu uit ceva...
ce v-ar putea costa timp sau bani este rspunsul pe care l dai la a doua obieciune a
Clientului, dac tu i notezi din nou ceva.
Apoi Clientul se obinuiete cu faptul c tu, n timpul discuiei, iei notie.
Avantaj: ctigi timp la FV cu comanda gata scris, iar el doar semneaz, fr a relua procesul. Tu spui:
V: ...n punctul sta al discuiei nu mai rmne dect s aprobai acordul, aa e?..!(de
observat c am evitat cuvintele: s semnai contractul.)
3. FV cu Bilanul Benjamin Franklin
C: Nu pot sa iau decizia acum...
V: 1. Dup cum tii, B.F. este unul dintre cei mai nelepi oameni care au trit pe pmnt.
2. Dac el s-ar fi aflat n situaia dvs, ar fi gndit cam la fel ca dvs.
3. Dac ar fi fost vorba de lucrul potrivit, ar fi vrut s fie sigur i l-ar fi fcut.
4. Dac ar fi fost ceva nepotrivit, ar fi vrut s fie sigur i l-ar fi evitat.
5. Nu-i aa c la fel gndii i dvs.? (pauz, TACI, C rspunde)
6. Acum s vedem care sunt, dup prerea dvs., punctele care v atrag...
7. Acum s vedem care sunt, dup prerea dvs., motivele mpotriv...
8. Acum s le numrm...
9. Apropo, care e numele complet al companiei dvs.?
4. FV cu implicarea Clientului:
Dac eu obin X, atunci dvs. facei Y?
C: Dac cumprm produsul X, ni-l livrai pe data de 15?
V: Dac v obin livrarea pe 15, suntei pregtit s aprobai azi hrtiile necesare?
Apoi TACI. Orice beneficiu pe care l poi oferi, l poi oferi cu implicarea Clientului.
5. FV cu ntrebarea ajuttoare
A.Formulezi decizia major ca pe o ntrebare Singura decizie este ct de repede te vei
bucura de...
i, fr s faci pauz, spui: Apropo,...
B. adaugi alt ntrebare, una de implicare prin stimulare adiional (ca i cum Clientul este
deja proprietar).
V: (A)Singura decizie este ct de repede te vei bucura de (beneficiu)?(B)Apropo, unde vrei
s amplasezi canapeaua, pe hol sau n sufragerie?
Efect:
Intrebare de implicare: le cere s ia decizia de a deveni proprietarul produsului (unde vrei s
amplasezi canapeaua), iar
Intrebare de stimulare adiional: provoac alegerea rspunsurilor (pe hol sau n sufragerie?).
6. FV cu ajutorul expertului
1. Recruteaz un expert renumit dintr-o companie concurenta, Client multumit
2. Contacteaza expertul i contracteaza cu el s te ajute
97
3. Cere-i acordul nainte de vizita la prospect

4. F cu prospectul o list de ntrebri
5. Contacteaz telefonic expertul la momentul potrivit: M aflu la dl X i el are cteva ntrebri
n legtur cu utilajul nostru. Vi-l dau la telefon. Apoi, dup terminarea convorbirii, poi
ntreba: Apropo, ce dat de livrare e mai convenabil, 1 sau 15?
Sfaturi
1. Nu-l uza pe expert
2. Folosete mereu ali experi
3. Pstreaz legatura cu ei
4. Fii recunosctor, ofer-le ceva important la schimb
7. FV cu ajutorul situaiei similare

1. Ai fie cu situaiile altor clieni i consecine ale amnrii deciziei,
2. Le scoi la momentul pootrivit i expui consecine neplcute ale amnrii,
3. Te poi baza pe faptul c trebuie s acioneze acum pentru a obine o livrare rapid.
Ex: urmeaz vrf de sezon, nu mai pot garanta livrarea n 3 sptmni etc.
8. FV cu ajutorul Dragei i neleptei mame
1. Vorbete mai nti cu mama ta (sau a altcuiva) i ntreab dac tcerea nseamn consimire
2. Noteaz cuvintele sale identic i nva-le pe de rost
3. n timpul discuiei cu C, vorbete despre mama.
4. Dup ce pui o intrebare de FV, taci. Primul care vorbete, pierde.
5. Dac s-a instalat o prea mare tensiune, ea trebuie risipit cu umor. Rzi puternic i spui:
6. Draga i neleapta mea mam spunea: Tcerea nseamn consimire. Avea oare dreptate?
9. FV cnd i se spune: Am s m gndesc la asta
1. Fii de acord cu C. Evident, nu i-ai pierde timpul gndindu-te dect dac ai fi serios
interesat, aa este?
2. Obine confirmarea faptului c se va mai gndi la asta: Din moment ce eti att de interesat,
pot s sper c te vei gndi foarte serios?
3. F-l s-i par ru: Nu spui asta doar ca s scapi de mine, nu-i aa?
4. Clarific i schimb tonul: Doar pt a-mi clarifica gndurile, lucrul la care vrei s te gndeti
este integritatea firmei mele? (fr pauz)
5. C: Nu, firma ta e OK
6. V: E vorba despre mine?
7. C: Nu, tu eti cel mai bun.
8. V: E vorba de (obiect) i de (beneficiu 1)
9. C: Nu, am fost de acord ca e ok.
10. V: E vorba de (beneficiu 2)?
11. C: Nu, e n regul....
12. ... Rezum beneficiile punndu-l s spun el ct e de bun produsul. Apoi ntreab pn ajungi
la o obiecie. Cea final.
13. V: E vorba despre bani?
14. C: Ei bine, da.
Problema: Obiecia Am s m gndesc la asta e prea vast. Dac spui: e vorba de (Obiecia final)? de la
nceput, C poate spune: nu, nu e asta. i nu ai continuri. Exist un moment critic n discuie, acela n care tu spui
P4.

98
Semnale de finalizare a vnzrii

Va trebui s devii expert n a recunoate semnalele de ncheiere a vnzrii, adic acel moment
magic n care Clientul s-a decis. De ce? Pentru c, de foarte multe ori, n dorina de a mai oferi
Clientului cteva argumente (s l conving), unii Vnztori nici nu sesizeaz momentul cnd au trecut
pe lng vnzare. Iat cteva motive:
Prea mult timp scurs n demonstraie,
Prea multe /prea puine argumente,
Prea complicat / prea simplu procesul de achiziie,
Prea multe/prea puine ntrebri i obstacole pentru Client pn la decizia final,
Vnztor prea implicat emoional n argumentare,
Prea multe / prea puine cadouri, oferte i promoii...
i lista ar putea continua.
Dac te ntrebi care este acea strategie de vnzare infailibil, care nu d gre i asigur
succesul garantat, aa cum un student m-a ntrebat n anul 2001, poate ar fi mai bine s te nelegi c
exist attea strategii de cumprare ci clieni sunt pe Pmnt. Noi NU convingem niciodat pe
nimeni, oamenii se conving singuri pe ei nii. Ca atare, poate c a te specializa ct mai mult n
nelegerea oamenilor, n cunoaterea modului n care ei iau deciziile ar fi o idee de luat n consideraie
pe termen lung.
Astfel, semnalele de cumprare sunt date de uoare schimbri n starea Clientului sau afirmaii
i ntrebri pe parcursul discuiei. Vei recunoate toate aceste modificri cnd vei calibra cu atenie
Clientul i vei observa, pe oricare sistem reprezentaional (VAKOG sau Ad) modificri n:
V vizual:
Poziia minilor, a capului, postura etc. : era ncordat i acum devine destins (sau invers),
Culoarea feei, a obrajilor (era palid, iar acum se nroete de bucurie),
Destinderea ridurilor (era ncordat iar acum devine calm),
Zmbet : zmbea i acum devine serios (sau invers),
Contact vizual cu tine (face vs.nu face),
ntinde/nu ntinde mna ctre tine spre a-i mulumi ,
Micarea ochilor (...pour les connaiseurs).
A -auditiv :
Tonalitatea vocii: avea un ton ridicat iar acum e sczut (sau invers),
Volumul vocii: vorbea ncet i, dintr-odat, vorbete tare (sau invers),
Viteza de vorbire: vorbea rar i dintr-odat vorbete repede (finalizeaz i se grbete spre
ncheiere),
Ritmul de vorbire, schimbrile de ritm.
K - Kinestezic:
Clientul sttea i acum se mic (poate duce spre buzunar, portofel/card, sau poate spre cas),
Poate d din cap afirmativ,
Rupe rapportul, privind spre un alt membru al familiei/coleg de serviciu i vorbete despre
ceea ce au de fcut n continuare, dup achiziionarea produsului (am vrea cu toii s fie att de
simplu.. ),
Nu inea marfa n mn, iar acum pune mna pe marf (sau invers, semn c o las la
mpachetat),
Viteza i ritmul respiraiei (se calmeaz sau se precipit din punctul lui de vedere, vnzarea a
luat sfrit),
Postur era simetric i rigid iar acum devine asimetric i relaxat (sau invers).
Intermezzo lingvistic: semnale de cumprare
Afirmaii:
mi place...,
mi imaginez...,
Sun excelent!,
99
Mi se pare ceea ce cutam,

Mi/i/Ni se potrivete,
Chiar de aa ceva avem nevoie,
Exact la aa ceva m gndeam,
De cnd ateptam aa ceva...,
ntrebri despre utilizare, garanii, transport sau plat:

i cum spuneai c facei transportul?,
Care sunt condiiile de plat?,
Se poate plti i n rate?
Mai avei n stoc?
ntrebri despre ce se ntmpl dup vnzare:
Ce termen de garanie acordai?,
Unde asigurai service, aici sau n alt locaie?
Miestria recunoaterii semnalelor mici face diferena ntre Vnztori. De fapt, ntotdeauna,
semnalele mici sunt n atenia maetrilor n toate domeniile. Semnalele mari le observ i le
interpreteaz oricine, dar schimbrile sunt anticipate doar de semnalele mici. Din acest motiv unii sunt
foarte sus pe val, pregtii ca prin minune, exact la momentul i n locul n care se ivete oportunitatea,
n timp ce alii nici nu i dau seama ce se petrece.
NCHEIEREA VNZRII
Dac:
A. Clientul a cumprat, la livrare/dup ntocmirea documentelor/desprire:
f o recapitulare a beneficiilor Clientului,
reamintete modul de folosire,
confirm c a fcut cea mai bun alegere,
amintete-i c te poate contacta oricnd
cere permisiunea s l recontactezi n perioada urmtoare,
cere recomandri (vezi capitolul Prospectare),
B. Clientul a fost nehotrt, fie a ajuns n situaia A, fie a ajuns n situaia C, iar
C. Clientul nu a cumprat - treci la construirea unei relaii. Poate cumpr mine. Nu ntotdeauna
are loc o achiziie, dar o ncheiere, da! Cine deine miestria ncheierii, poate iniia i menine o
relaie pe termen lung cu clientul. Acesta este un stil de vnzri foarte inteligent!
n aceast situaie, toat energia i experiena ta se ndreapt spre a crea i a lsa o impresie ct mai
bun Clientului.
Intermezzo lingvistic: las loc de bun ziua!
Exemple:
V mulumesc pentru timpul acordat!
V rmn ndatorat pentru amabilitatea de a ne fi vizitat!
V sunt recunosctor c am avut ocazia s schimbm cteva impresii!
V felicit pentru timpul pe care vi l-ai acordat stnd n firma noastr/apreciind produsele
noastre!
Cel mai important n acest moment este sentimentul pe care l creezi n Client.
1. Ofer-i brouri, pliante, un cadou la final.
2. D-i oferta personalizat, construit n timpul discuiei, sau ia datele de contact (dac nc nu
ai fcut-o) pentru a i-o trimite ulterior.
3. Invit clientul s te contacteze ori de cte ori are nelmuriri sau caut informaii suplimentare,
4. Stabilete o nou ntlnire cu efii ti sau cu efii lui, ori cu familia, dup caz. Asigur-te c i-a
notat, dar d telefon de confirmare cu o zi-dou nainte.
100
5. Finalizeaz cu o strngere de mn i condu-l cu politee pn la ieire, schimbnd subiectul

discuieie i finaaliznd cu subiecte de interes general, POZITIVE.
Iat, mai jos, cteva exemple de fraze ce pot fi utilizate:
Cum ai fost mulumit de consultaie, ai fi de acord s le spunei i prietenilor dvs. despre noi?
Mi-ar plcea s ne rentlnim, s v ofer i alte informaii despre...
Suntei de acord, nu-i aa, s v recontactez pentru viitoarele produse, oferte sau promoii?
Realizeaz o fi sau o nou nregistrare n baza de date pentru fiecare client care te-a vizitat.
Noteaz dac nu a cumprat deocamdat nimic, dar i-a manifestat un interes.
Sau
Ce produs i-a cumprat?
Care este data preconizat de expirare a ciclului de via a produsului?
Cnd este recomandat s-l contactezi pe Client pentru ofert de produs nou?
A fost clientul interesat de produse pe care nu i le-a cumprat?
Sunt informaii noi despre Client? (merge n vacan n Belgia, fiica lui ncepe liceul, fiul i-a
schimbat locul de munc, soia i-a schimbat maina etc.). Leag aceste informaii de produsul
/serviciul tu i cut s faci vnzri legate.
Folosete toate aceste informaii n contactele viitoare i demonstreaz, astfel, interes pentru Client.

101
4. SATISFACEREA CLIENTULUI
n deceniile 6 sau 7 ai secolului trecut, companiile puteau nlocui un Client pierdut cu ali 3
noi clieni ntr-un mod foarte simplu. Uneori un Client se putea considera norocos cnd era acceptat
de un anumit furnizor! Dar astzi lucrurile stau cu totul altfel. Furnizorii sunt ntr-un rzboi continuu de
a cuceri clieni. Drept urmare, clienii au alegeri multiple ntre produse i servicii diferite, oferite la
preuri tot mai competitive. Produsele devin din ce n ce mai asemntoare i un serviciu simplu este
aproape la fel oriunde te duci pe glob. Companiile sunt preocupate zi de zi s fure Clientul de la
competitori. i pot face asta doar dac un Client nu este pe deplin satisfcut cu furnizorul su obinuit.
Astfel, satisfacerea Clientului este un punct vital n activitatea de vnzare. n orice moment al
procesului de vnzare (nc de la prospectare), Vnztorul profesionist va ntreprinde orice aciune cu
obiectivul de a-i satisface Clientului dorinele i ateptrile sau de a-i preveni i micora nemulumirile.
Fiecare Client trebuie cuprins ntr-un plan de satisfacere, ca un mod de a pstra Clientul i de a
preveni plecarea sa la concuren.
Calitatea produsului /serviciului i Clientul
Clientul are ateptri de la furnizor n ceea ce privete calitatea oferit. Un prim contact cu
calitatea oferit de tine este chiar serviciul pe care i-l oferi n procesul de vnzare. Ai avut grij s i
setezi ateptri nalte nainte de prima ntlnire (recomandri, previzionarea experienei), ai condus n
mod etic Clientul ctre alegeri potrivite, ai prezentat beneficiile, ai ndeprtat insecuritatea prin
tratarea obieciilor i ndoielilor Clientului, ai aprat preul i vnzarea s-a produs. Ai pus Clientului
produsul n brae i... next! Numai c acum.. e rndul Clientului s verifice, pe propria-i piele,
beneficiile promise de tine.
Satisfacia Clientului este atins atunci cnd calitatea ateptat de Client este acoperit de
calitatea experimentat de el.
Calitatea experimentat de Client
Clientul experimenteaz calitatea n faze diferite: nainte de vnzare, imediat dup vnzare
(nainte de livrare), n timpul livrrii, n timpul utilizrii, n timpul service-ului, n timpul unei noi
cumprri. Orice contact cu Clientul este un moment vital care determin un rezultat: decizia
Clientului de a cumpra sau nu, acum, vreodat, totdeauna sau niciodat.
Clientul probeaz calitatea prin 4 ci:
1. Produsul/serviciul pe care l achiziioneaz (caracteristicile tehnice)
2.
Calitatea ateptat de Client, influenat de: :

a) Comunicarea n vnzri: tu spui Clientului la ce ar trebui s se atepte sau s nu se
atepte. Dac tu promii itemi fezabili, compania din spatele tu poate s onoreze
promisiunile.
b) Comunicarea n marketing: dac promisiunile tale promoionale sunt n regul, vei fi
capabil s le onorezi.
Ambele tipuri de comunicare sunt n controlul tu i al companiei tale.

102
Exist ns aspecte ale comunicrii asupra crora nu mai ai sau ai foarte puin control:
c) Parte din imaginea ta: nu e uor s i schimbi imaginea existent (pozitiv sau
negativ).
d) Publicitatea din-gur-n-gur: singura cale prin care o poi influena este indirect, prin
clieni.
e) Cererile / nevoile Clientului: n general nu le prea poi influena.
3. Serviciul personal pe care i-l ofer Vnztorul (la care e de dorit ca tu s excelezi. De cte
ori ai cumprat doar pentru c i-a plcut magazinul sau vnztoarea?)
Poate te ntrebi cum s acionezi n acest caz. Iat CUM oferi serviciul: personal.
Reguli:
Cunoti numele Clientului i l foloseti (moderat, cu alte cuvinte din cnd n cnd,
nu la fiecare dou propoziii),
Personalizezi oferta ct poi de mult,
Nu te contrazici niciodat cu Clientul n cursul discuiei,
ntotdeauna ari nelegere pentru situaia n care se afl Clientul,
ntotdeauna eti prietenos, pozitiv.
Te-ai gndit vreodat c aceasta este cea mai grea parte n satisfacerea clienilor, pentru unii,
i cea mai simpl pentru alii? Cei din urm sunt orientai, natural sau prin educaie, spre empatie!
4.
Sentimentul de a fi n control (Clientul vrea s fie el n controlul procesului: ct va
dura, ce se va ntmpla, ct va costa, care vor fi paii, cine va mai fi implicat n achiziie sau ce servicii
ulterioare sau garanii va avea etc. De aceea e necesar s faci tot ce trebuie ca s-i dai sentimentul c e
n control. Nu-i alimenta nesigurana presupunnd c el ar ti ce urmeaz. Mai bine asigur-l i
reasigur-l, dect s te bazezi pe experiena lui. De cte ori ai fost ncntat cnd nu ai tiut ct cost
nota de plat la cafenea, unde/dac s i duci hainele la garderoba teatrului ori unde este toaleta ntrun loc public fiind nsoit de o persoan important? Unul dintre proverbele potrivite n vnzri este:
Ce ie nu-i place, altuia nu face.
Iat cteva exemple cnd Clientul are impresia c pierde controlul:
Furnizorul de servicii nu rspunde chemrilor Clientului,
Clientul nu are nici o idee anterioar asupra preului,
Clientul nu tie ct de mult va dura timpul de ateptare (la coad, la telefon, n faa
ghieului cnd oficiantul caut o informaie n alt birou, la o livrare la distan),
Clientul nu este lmurit n legtur cu parametrii exaci ai serviciului pe care l
oferi.
Ce e de fcut? Simplu, ine-l la curent cu tot ce se va ntmpla.
Exemplu: Clientul se plimb prin magazin i se uit la o main de splat rufe. Tu poi alege s taci sau
s spui:
(1) stabilim mpreun ce main de splat v place i v ofer sigurana c ai fcut alegerea cea
mai potrivit pentru dumneavoastr.
(2) eu v voi nsoi n tot acest timp i v voi sta la dispoziie cu tot ce avei nevoie ca s fii sigur,
(3) apoi mergem la calculator s dm cteva date pentru ntocmirea actelor de achiziie i de
garanie,
(4) apoi trecem pe la cas pentru plat.
(5) Transportul l asigurm noi, desigur, dac dorii s avei produsul mine. Ct de important
este pentru dumneavoastr sigurana c transportul i manipularea au fost fcute de persoane
competente?
(6) Apropo, cum v convine mine: diminea sau n a doua parte a zilei?

103
Proces de cumprare=proces de vnzare

Procesul tu de vnzare reflect n oglind strategia Clientului de cumprare. Dar n
mprtirea procesului tu de vnzare rezid i o gselni: cnd povesteti Clientului cum vor
decurge lucrurile, n realitate:
a. i ceri voie,
b. Informezi,
c. Conduci Clientul,
d. i setezi ateptrile,
e. Netezeti calea ctre o relaie de durat,
pentru c spui cam aa: Noi, de obicei, facem o prim ofert, iar dac nu primim rspuns, re-sunm
Clientul, dupa cteva zile, s-l ntrebm n ce stadiu este cu decizia.
Evaluarea satisfaciei Clientului

Scop: mbuntirea calitii serviciului, pe baza ateptrilor Clientului.
Mod:
Limbaj nonverbal: poziie, postur, semne faciale,
Conversaii, ntrebri,
Ancheta/Cercetri profesionale.
Alte subiecte de interes:
Clientul satisfcut sau Clientul nemulumit: beneficii, consecine i cifre magice (5 i
11+5+1=17)
Clientul mulumit mai spune la maximum 5 persoane despre satisfacia sa.
Clientul nemulumit : se plnge la 11 + cei 5 la care nu spune despre mulumirea sa +
1 = el nsui. Total: 17. Azi, cu reelele de socializare, numrul este mult mai mare.
Poate atinge ordinul sutelor sau sutelor de mii.
Cnd ncep s lucrez la satisfacerea Clientului?
Inainte de a m ntlni cu el
Cnd definesc misiunea companiei
Cnd formulez mesajele pentru Client
Cum s-i prezint unui Client produsele noastre?
Ca soluii la problemele lui
Ca amintiri
Ca sentimente bune
Cum s-i dau Clientului sentimentul c e n control?
Transmite mesajul c ai luat act de prezena sa,
Menine-l implicat n procesul de servire, spunndu-i:
Ce se va ntmpla,
Cum se va ntmpla,
Ct va dura,
Ct va costa,
D-i ndrumri pe care se poate baza.
Ct de mult pot s promit?
80% din ct poi asigura,
Comunic imediat schimbrile.
VNZRI LA TELEFON
Punei ntrebriPunei ntrebrile care trebuiei vei primi rspunsuri pe care concurenii Dvs. nu
le primesc! Identificarea nevoilor Clientului : ntrebrile sunt, de fapt, rspunsuri!
PRECALL : PAI
Cunoate compania (site, brouri, concurena lor, concurena ta).
Cerceteaz industria n care lucreaza prospectul,
104
Afl tendinele actuale, rolul n economie,

Afl care sunt preocuprile lor de viitor (firma Clientului se dezvolt / se contract?),
Afl ce provocari are n mediul n care functioneaz?
Afl CU CINE te ntlneti? Este factorul de decizie?
Afl stilul lui de comunicare,
Adapteaz abilitile tale de prezentare la nevoile lui de comunicare.
Pentru prima discuie:
F un PLAN de discuie,
Cum i vei introduce compania ta?
Cum vei stabili profesionalismul i credibilitatea ta/a companiei,
Care sunt: Nevoile, Dorinele, Problemele Clientului?
Ce beneficii oferi? Transform caracteristicle tehnice ale produsului/serviciului n beneficii
pentru ACEL Client,
Ce obieciuni prevezi? Cum vei rspunde?
Construiete rapport prin adaptarea la stilul, limbajul, comportamentul Clientului. "nainte de
a ncepe, ct ar ajuta dac v-a face un scurt istoric al activitii noastre i de background-ul
meu?
Clienii cumpr pentru a evita durerea / pentru a crea plcerea. Cum satisface produsul tu
aceste nevoi? ( Gndete-te la Beneficii)
Pentru Follow up (ntlnirea a doua /telefonul al doilea/ e-mailul al doilea)
Relaxeaz-te! Eti cel mai bun!
Arat ncredere n tine.
Concentreaz-te pe sprijinirea Clientului n procesul de alegere
Repet! Introducerea companiei + introducerea ta,
Utilizeaz 30 secunde pt a prezenta (un text invat pe de rost n care vorbeti despre):
scopul tu,
modul n care serviciul i produsul tu se difereniaz de celelalte,
Crede n abilitile tale! Cunoaterea produsulului i sporete ncrederea.
Programeaz-i mintea pentru DA!
Bucur-te de neprevzut! Nu tii niciodat cine st lng tine (o mare oportunitate).
Stabilete-i o stare de spirit DA! La nceputul ntlnirii pune ntrebri la care Clientul este
de acord cu tine.
Tratarea Situaiilor dificile

Uneori, datorit faptului c ai ratat vnzarea intr-un moment i nu mai ai motiv s suni
Clientul, i trebuie un pretext. Te gndeti n mintea ta: Dac sun, pierd vnzarea / Dac nu sun, pierd
vnzarea, ce ar trebui s fac? Unde a fost problema? La Demonstrarea valorii serviciului/produsului.
Deci, te hotrti s suni. Ce ai de fcut?
nainte s pui mana pe telefon, gndete-te ce spui. Ce cadou faci. Ce motiv ai s suni.
La fel i atunci cnd trimii un e-mail. Daca nu ai un motiv plauzibil, e o problem: faci un
spam. Nu ctigi nici tu, nici Clientul.
Gndete-te: ce i-ar dori Clientul? E aa de uor sa faci un cadou, numai dac te gndeti
bine. Am dou bilete la teatru duminic, iar eu sunt plecat la ar. Le vrei?
Diferena ntre Vnztori
ntrebare: Care este diferena ntre Vnztorii buni i foarte buni ai lumii?
primii 20% ctig 80% din banii acestei lumi,
urmtorii 80% ctig 20% din bani...
Rspuns: Top 20% din oameni sunt experi n comunicare. Ei tiu cum s pun ntrebri
pentru a cunoate nevoile + dorinele altora. Oamenii de succes sunt experi n 2 domenii:
domeniul n care lucreaz,
comunicarea la nivel subcontient.
105
Intermezzo lingvistic: Expresii de evitat n timpul convorbirilor telefonice

1. Reprezentri negative: Fii fr grij, nicio problem, nu v ngrijorai etc. subcontientul nostru
Nu proceseaz Nu-urile, astfel nct Clientul percepe, la nivel subcontient, comenzile: Avei grij, vine
o problem, ngrijorai-v!
nlocuiete cu Reprezentri Interne pozitive: Stai linitit, gsim soluii, s ne vedem de treab...
2. "Da, dar... adversativul despre care am discutat anterior.
nlocuiete cu ...i, tocmai de aceea...
Exerciiu: Continu propoziiile:
- E frumos afar, dar...
- Imi place muzica, totui...
- M gndesc la vacan, ns...
Iar acum continu propoziiile:
- E frumos afar i, tocmai de aceea,...
- Imi place muzica i, tocmai de aceea,...
- M gndesc la vacan i, tocmai de aceea, ...
Ce observi? Cum sunt noile tale Reprezentri Interne? Ce continuri i vin, din punct de vedere
lingvistic?
3. M iertai / m scuzai c v deranjez... seteaz reprezentarea deranjului i i-ai tiat singur craca
de sub picioare...
nlocuiete cu : Ce bine mi pare c avem ocazia s ne vedem / cunoatem.../auzim...
M bucur c suntem azi mpreun s rezolvm...
Ce recunosctor sunt c v-am ntlnit chiar pe dumneavoastr...
4. ncercm s rezolvm. ncerc. Voi ncerca. A ncerca nu nseamn nimic concret. Nu exist o
aciune, un comportament prin care ncercm. Practic, e un cuvnt gol de coninut i seteaz
nencredere n mintea oricui.
nlocuiete cu: Vom face tot ce ne st n putin...
M dedic rezolvrii ncepnd de joi..
M voi ocupa personal de acest aspect...
5. Nu tiu/ Nu am informaii/ Nu sunt sigur determin nencredere.
nlocuiete cu: Sigur c experii notri v pot oferi toate explicaiile dorite. Dati-mi voie s m ocup de
asta i, n trei minute (ore/zile/sptmni) vom fi pui n tem.
6. Ru/ mi pare ru/ arat ru etc. Cuvntul n sine are darul de a crea slbiciune, iar slbiciunea nu
convinge niciodat. Creeaz Reprezentri Interne negative.
nlocuiete cu: Se poate i mai bine/ ce s-a ntmplat e, cu adevrat, regretabil/ au fost di cnd arta
i mai bine/ ce am putea face s arate mai bine?...
7. "Ca sa fiu sincer/ Sincer, acum v spun tot /hai s dm crile pe fa/ adevrul e c.../avei
cuvntul meu de onoare...... ca i cum pn acum a fost altfel dect o ntlnire onest, corect i
sincer.
nlocuiete cu: sigur.../ desigur.../ i, intrnd mai n detaliu.../ suntem de acord c... etc.

106
Sevicii post-vnzare
Telefonez Clientului la 2-3 zile dup primirea produsului i ntreab cum (NU dac) se
descurc, cum are totul sub control i ce ntrebri noi are cu privire la utilizarea produsului. Afl ce
consecine are utilizarea produsului tu i nva pentru situaiile viitoare de vnzare.
Sun din nou dup 2 sptmni pentru a ntreba ct (NU dac) este de mulumit de produs.
Aceasta reprezint o bun oportunitate de a solicita noi recomandri (vezi cap. Prospectare).
Dup o anumit perioad (n funcie de produs), ntreab-l cnd (NU dac) dorete s lanseze
o alt comand. Din nou, solicit noi recomandri: pe cine cunoate...
Stabilete de comun acord cu Clientul un interval i un canal de comunicare pentru contacte
regulate astfel nct s i oferi informaii privind noile produse i promoii (o dat la 1-2 luni).
Fiecare produs/serviciu are un ciclu de via. Fie c este un simplu fier de clcat sau un sejur la
o pensiune, de cele mai multe ori se poate achiziiona din nou acel produs/serviciu. Pstreaz o fi a
clientului i, n preajma finalizrii ciclului de via al produsului/serviciului, recontacteaz Clientul.
Amintete-i de existena ta, pune-l la punct cu noile produse/servicii din gam, prezint-i cteva
promoii sau chiar f-i o ofert special pentru a-i rennoi produsul/serviciul!
Zilele de natere, srbtorile i zilele onomastice sunt ocazii potrivite de a recontacta Clientul,
nu doar pentru a-l felicita ori a-i oferi un cadou, ci i de a-i sugera posibilitatea de a achiziiona (dac
produsul /serviciul tu se preteaz) un cadou pentru cineva drag.
ntreine o relaie din care Clientul realizeaz c te angajezi s-i oferi ceea ce concurena nu-i
poate oferi. Aceasta contribuie la apariia loialitii clientului, adic a vnzrilor repetate. Specialitii
afirm c, atunci cnd o organizaie i mrete numrul de Clieni loiali cu 5%, ea i poate spori
profitul cu circa 25%.
nvarea post-experien
Un moment important din experiena de vnzare este reflecia. Dup fiecare situaie de
vnzare, mai ales dup cele n care satisfacia ta este foarte sczut, ai ceva de nvat. Dac vei
adopta poziia: el este de vin, nimic nu va progresa. Te vei lefui ca Vnztor bun doar cnd vei fi
dispus s te simi responsabil pentru tot procesul parcurs. Admite c succesul nu e destinaia, ci
drumul pe care n permanen l parcurgi. Mai admite c fiecare succes are un pre. Unii nu vor s-l
plteasc. Atunci pltesc preul nemplinirii. E o alegere. Eti liber s-o faci.
Un pas nainte face fiecare persoan care i mut atenia de pe ntrebarea cine e de vin?- o
ntrebare expirat, pe ntrebarea care este soluia?. Cnd te concentrezi pe soluii, i activezi
imaginaia, creativitatea i iubirea. Cnd te concentrezi pe persoane vinovate, totul e dureros. Dac
vinovat e Clientul - tu nu poi s-l schimbi. Dac vinovat eti tu - cu att mai ru, aveai ceva pretenii la
tine... tocmai ai parcurs un curs de Tehnici de Vnzri...
Cnd, n viaa sa profesional, social, financiar sau familial, cineva ntmpin dificulti din
cauza altora, atunci se afl la Efectul Clientului, al familiei, al organizaiei, al economiei, al rii n care
triete, a adoptat o poziie fr perspective la ndemna sa.
Cnd te consideri situat la Cauza situaiilor problematice din viaa ta, poziia devine pro-activ
i te umple de putere. Poi cuta soluii, poi face alegeri. Te poi schimba.
Dei uneori e dureroas, schimbarea continu este o alegere corect care s i asigure un
viitor de succes i mai sigur. Schimbrile prin care vei trece te vor ajuta s evoluezi ctre ceea ce cu
adevrat doreti s fii. i, n final, ine minte: nu conteaz s fii, conteaz s devii!
nceteaz s te plngi de greuti.
Toat lumea e Clientul tu.
Discut viitorul ntr-un mod pozitiv.
i spune DA! vieii dedicate construirii caracterului i valorii tale.
Merii o via trit la superlativ!
Succes!
107

2014-12 Suport Curs TV

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

2014-12 Suport Curs TV

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

TEHNICI DE

Universitatea Alexandru Ioan Cuza IASI

Doina Filipescu 2014, v 3.0

ELEMENTE DE PROGRAMARE NEUROLINGVISTIC (NLP)

Ciclul de vnzare SPADNCO................................................................................... 48

Doina Filipescu 2014, v 3.0

Doina Filipescu 2014, v 3.0

"D-i reeta dup ce

De aceea, pentru un minim succes, un bun Vnztor se orienteaz pe urmtoarele aspecte:

Doina Filipescu 2014, v 3.0

1.2. Schimbri fundamentale n modul de a vinde

Focalizarea filosofiei de afaceri

pe eficiena procesului de producie:

pe relaii pe termen lung cu consumatorii i cu furnizorii:

1.3. O privire n viitor: Urmtorii 40 de ani

Doina Filipescu 2014, v 3.0

1.4. Eu, NU! Ba Da, chiar Tu!

Doina Filipescu 2014, v 3.0

3. ELEMENTE DE PROGRAMARE NEUROLINGVISTIC (NLP)

3.2. Definiia NLP

Definiia NLP- mai simplu

2.3 Obiectul de studiu al NLP

nchipui astzi un campion olimpic ce nu a trecut prin coaching cu instrumente NLP.

1. Tu starea ta emoional i nivelul competenelor tale,

Doina Filipescu 2014, v 3.0

Modelul de comunicare NLP

n NLP, canalele senzoriale (perceptuale) mpreun cu suportul neuronal (partea

NLP ofer un cadru de lucru bazat pe anumite principii (presupoziii).

Presupuneri lingvistice s intrm n detalii

S studiem Presupoziiile epistemologice. Acestea se refer la noi, la comportamentele i la

Doina Filipescu 2014, v 3.0

3.1.1.Fiecare comportament este o consecin a unor secvene i combinaii de tipare

Viaa i Mintea sunt procese sistemice.

Alte corolare sau reformulri ale Presupoziiilor NLP

Pasul 1. Alegerea obiectivului: "Ce vreau s realizez?"

2.7. Modelul Robert Dilts: niveluri logice

Comportament: nivelul de interaciune direct cu Mediul, de operare asupra lui simuri,

Abiliti (competene): hrile mentale i strategiile care ne ghideaz comportamentul (ce

Reeaua Nivelurilor Logice

Succesul incontestabil al NLP ca metod de dezvoltare personal, educaional, ca terapie sau

Integitatea, Congruena i Alinierea

Autenticitate: actionam cu integritate si facem ceea ce este corect, nu doar usor,

Doina Filipescu 2014, v 3.0

Doina Filipescu 2014, v 3.0

2.11. Sisteme Reprezentaionale (SR)

Vizual vederea (Intern i Extern)

Doina Filipescu 2014, v 3.0

Doina Filipescu 2014, v 3.0

2.12. Poziii Perceptuale

Procesul de Rapport este constituit din 3 elemente: calibrare, pacing i leading.

Relaia dintre micarea ochilor i gndire

La ce s fim ateni cnd crem rapport?

1. Comunicare n siguran mprtirea de fapte i informaii, fr opinii, fr emoii sau slbiciuni

Cnd o persoan triete n mod natural un sentiment de compasiune, se spune despre ea c

Exerciiu: Creare Rapport verbal

Exerciiu: Creare Rapport non-verbal (P1, P2, Observatorul)

Doina Filipescu 2014, v 3.0

2.11.2. Reprezentare grafic i precizri

2.11.3. Exemple de Metaprograme,

Doina Filipescu 2014, v 3.0

Metaprograme: Stocarea timpului

Metaprograme: Motivat de Diferen

n vnzri: E grozav c putei alege ce vrei i c noi putem s v punem la dispoziie