Programul de comunicare intern de la schia iniial, stabilirea obiectivelor,

obinerea acordului managementului, folosirea celor mai potrivite instrumente, dilema

public intern sau extern, gsirea partenerilor potrivii i gestionarea ateptrilor.
Primul pas: planul de business al companiei
Comunicarea intern ncepe cu planul de business al companiei. Acordul i susinerea
managementului sunt elemente fundamentale n programul de comunicare intern. Este
esenial s stabilim de la nceput n ce etap este implicat managementul i care ar putea
fi impactul asupra acestuia.
Cum comunic organizaia n acest moment?
A doua prioritate este evaluarea situaiei actuale a comunicrii n organizaie. Cunoatei
mijloacele i instrumentele de comunicare folosite n organizaie i felul n care angajaii
le percep? Sunt angajaii informai pe msura ateptrilor i nevoilor? Cunosc angajaii
ultimele decizii i modificri? Exist un forum unde angajaii au posibilitatea s i
exprime opiniile i s fie ascultai? Rspunsurile la aceste ntrebri sunt eseniale pentru
un program de comunicare intern, iar auditul este o modalitate eficient de a le verifica.
Obiective clare i cuantificabile
Stabilii obiective clare pentru a v putea convinge managementul s v acorde bugetul
de care avei nevoie. Gndii-v ntotdeauna la ce dorii s obinei i cum putei msura
succesul. Modalitile de evaluare pot fi multiple de la cele directe, cum ar fi ntlnirea
lunar a colectivului care realizeaz newsletterul, la activiti mai complexe precum
instruirea managerilor prin traininguri despre cum s comunice eficient ceea ce ateapt
de la subordonai. Este de preferat ca modalitile de evaluare n comunicarea intern s
fie apropiate de cele folosite n mod curent n organizaie.
Validai-v mesajele!
Coeren ntre comunicarea intern i cea extern! Dei mesajele sunt diferite, este
important ca ele s nu se contrazic, ci s se susin reciproc. Mesajele interne vor fi mai
mult discutate dect cele externe. Angajaii verific dac ceea ce s-a comunicat este real
i vor cere dovezi pentru ceea ce li se spune. Spre exemplu, dac unul din mesajele
interne ale companiei ar fi "Suntem un angajator lider pe piaa local", trebuie s ne
asigurm c este i real. Factori precum salariile angajailor, condiiile de munc,
ocuparea posturilor vacante cu personal calificat, politicile de recrutare a personalului,
colaborarea cu comunitatea local, durata de munc i oportunitile de training pot

dovedi c mesajul este real.

Atingei-v integral publicul intern!
Foarte multe organizaii au angajai care lucreaz fie pe teren, fie n deplasri foarte dese.
Un program de comunicare intern eficient trebuie s implice toi angajaii companiei,
chiar dac acetia i desfoar activitatea la sediu sau n afara organizaiei, precum
personalul care lucreaz n vnzri, tehnicieni i ingineri care lucreaz pe teren, persoane
care lucreaz la domiciliu, angajaii din sucursale, centre de distribuie i service,
personalul n concediu medical sau de maternitate. Dac avei de transmis un mesaj ntr-o
anumit zi sau la o anumit or, avei n vedere cum putei comunica cu cei care nu se vor
afla la locul de munc n respectivul interval de timp.
Public intern sau public extern?
Publicul intern este cel puin la fel de important ca i cel extern: angajaii unei companii
sunt cei mai buni ambasadori ai acesteia. Acest lucru trebuie s se reflecte att n
comunicarea intern ct i n cea extern. Una dintre cele mai grave erori n comunicare
este ca angajaii s afle din pres de schimbrile din organizaia lor.
n cazul n care diferenierea dintre publicul extern i cel intern devine neclar, trebuie s
v adaptai politica de comunicare organizaional. Exist posibilitatea ca organizaia s
lucreze cu distribuitori i ageni specializai, administratori externi ai site-ului sau
personal extern, aparinnd unei alte companii dar care reprezint organizaia
dumneavoastr i poart uniforma acesteia. Pe de alt parte, companiile care activeaz n
consultan sau n domeniul serviciilor externalizate, vor avea angajai care vor
reprezenta att organizaiile lor ct i clienii acestora.
Comunicarea multi-direcional
Indiferent de ct de eficiente sunt instrumentele i canalele de comunicare i indiferent
ct de clare sunt mesajele, comunicarea devine dificil n momentul n care compania nu
are o structur bine organizat care s coordoneze activitatea de comunicare. Auditul de
comunicare premergtor strategiei de comunicare va evidenia eficiena respectivei
structuri din organizaie. ntruct comunicarea este un proces complex, este important s
dezvoltm structuri care permit i ncurajeaz un feed-back continuu.
n general, oamenii consider comunicarea interpersonal cu managerii lor mult mai
important i mai eficient dect cea scris pe hrtie sau electronic. Impactul este mult
mai mare cnd managementul discut direct cu angajaii dect prin intermediul unui

mesaj general sau intermediari. n realizarea unui program de comunicare intern trebuie
avute n vedere aceste aspecte de eficientizare a mesajelor i de relaionare direct cu
angajaii.
Gsii parteneri n comunicarea intern
Comunicarea intern este o munc de echip. Fiind un proces complex, aceasta necesit
implicarea mai multor departamente cum ar fi HR, management, IT pentru comunicarea
electronic att pe site-ul organizaiei ct i pe intranet, financiar, pentru anumite
activiti fiind nevoie de o schimbare de buget aprobat, departamentele care asigur
interfaa cu exteriorul cum ar fi recepia, vnzrile sau client service.
Comunicatorii externi
Este important s avei o bun relaie cu organizaiile care v asigur comunicarea
extern sau cu consultanii externi din marketing. Activitile i mesajele de comunicare
intern trebuie s fie legate de cele externe astfel nct s evitai confuzia i conflictele.
Dac nu avei consultani de comunicare externi este indicat s angajai o firm sau un
consultant independent care s v ajute s implementai programul i s v asigure o
expertiz obiectiv pentru a v mbunti activitatea.
Folosii instrumente adecvate
Analizai mai nti situaia i apoi decidei de ce anume are nevoie organizaia dvs.. Multe
organizaii folosesc intranetul i e-mail-urile datorit rapiditii i uurinei cu care pot fi
utilizate. Cu toate acestea, n cazul n care exist angajai n organizaie care nu au acces
la internet, trebuie s gsii soluii alternative de a comunica cu acetia. ntlniri cu echipa
de departament, edine, ntlniri ntre departamente, reviste i publicaii interne, ecrane
cu plasm, TV intern, acolo unde este cazul, avizierele i scrisorile sunt doar cteva
instrumente de comunicare intern. Avei n vedere ntotdeauna ceea ce se potrivete
organizaiei i ce resurse putei aloca, i nu ceea ce este la mod.
Rezultate imediate
Planul iniial trebuie s includ i cteva rezultate pe care s le putei prezenta repede n
termeni de buget cheltuit. De asemenea, vei avea n vedere i rezultatele pe termen lung
efecte n schimbarea climatului i culturii organizaionale. n plus, rezultatele pe termen
scurt ale succesului programului vor crete ncrederea n necesitatea comunicrii interne
i le vei putea folosi cnd vei cere un buget mai mare.

Ferii-v de iniiative superficiale!

Programele de comunicare intern sunt adesea iniiative exagerate i nerealiste ale
managementului lansate cu cuvinte mari pentru ca apoi s dispar cu totul dup cteva
luni. Nu v ambiionai n stabilirea obiectivelor, nu lansai programe nerealizabile sau
neadecvate contextului organizaional. Un program pe care l putei realiza n mai multe
etape i pe care l vei dezvolta ulterior v va aduce mai multe beneficii i va fi mult mai
credibil dect unul lansat fastuos. n momentul n care vei avea un rezultat pozitiv cu un
program de mai mic amploare, oamenii vor avea mai mult ncredere i v vor sprijini
fr a avea acea atitudine ironic "alt iniiativ a managementului".
Repetai clar mesajele
Evitai s v prezentai diferit mesajele sau n cadre narative distincte. Un mesaj transmis
o singur dat nu este suficient. n plus, avei n vedere faptul c n organizaie vin noi
angajai care nu au cum s tie ce ai comunicat nainte. Asigurai-v c noii membrii
primesc mesajele importante.
Creativitate
Comunicarea intern are nevoie de creativitate la fel de mult ca i comunicarea extern.
Publicul intern trebuie s fie captat i stimulat la fel ca i cel extern. Nu confundai ns
creativitatea cu luxul. Un buget mare nu nlocuiete creativitatea, din contr poate fi
vzut ca o risip. Pe de alt parte ns, lipsa fondurilor poate induce ideea c angajaii nu
reprezint o prioritate pentru companie.
Folosii un limbaj adecvat
Exist posibilitatea ca mesajele de comunicare intern s fie vzute ca aparinnd
managementului. Aceast problem apare din cauza limbajului folosit n comunicarea
intern. Termeni specifici managementului i unii termeni de jargon pot fi utilizai la
nivelul comunicrii intermanageriale, ns acetia sunt adecvai exclusiv pentru angajaii
din management. ntotdeauna folosii ntrebarea: "Ce nseamn acest lucru pentru mine?"
i dai rspunsul ntr-un limbaj simplu i clar.
Gestionai ateptrile
Multe programe de comunicare intern au la baz obiective spectaculoase i ateptri
foarte mari. Trebuie s gestionai cu mare atenie auditul de comunicare sau chestionarele
interne. n momentul n care avei astfel de cercetri interne, stabilii un calendar clar
astfel nct angajaii s tie pentru ce au fost date chestionarele, cum vor fi ele analizate,
cnd se afl rezultatele cercetrii, cine vede aceste rezultate, sunt sau nu chestionarele
nominale i ce se ntmpl mai departe n urma cercetrii. n general, oamenii se ateapt

ca dup ce rspund la un chestionar s vad rezultate imediate. Trebuie s explicai clar

ce va urma astfel nct s nu se creeze ateptri care nu vor putea fi mplinite.