I

Funcia rezervare.
Rezervarea constituie un act administrativ i un act de vnzare, ce reprezint o garan ie de siguran privind certitudinea
cazrii pentru client i ocuparea camerei pentru hotelier.
Motivele rezervrii:
- n timpul unei perioade de vrf (de sezon) sau cnd snt manifestri imprtante (saloane , expoziii, festivaluri).
- Atunci cnd dorete s fixeze n avans ntlnirile de afaceri.
- Atunci cnd dorete la un anumit hotel o anumit camer.
Contractul de cazare:
nchirierea camerelor este o activitate comercial fiecare rezervare antrennd ncherierea unui contract ntre client i
hotel.
Contractul de cazare este :
- Sinalagmatic (cuprinde obligaii reciproce)
- Cu execuie succesiv (creaz obligaii a cror executare se ntinde pe o perioad determinat sau
nedeterminat)
- Consensual (corspunde aordului celor dou pri)
- Poate fi verbal i scris (preferabil pentru a evita i lmuri eventualele litigii)
- Respectarea contractului trebuie s se fac de ambele pri (hotelier i client).
Ci de rezervare:
a Rezervare direct (la recepia hotelului)
b Rezervarea indirect (prin intermediar)
Prima este utilizat de persoane individuale sau grupuri foarte mici, familii pentru hoteluri din sta iuni urbane, din
staiuni mai puin solicitate, mai ales pentru automobiliti.
A doua este utilizat de toate tipurile de clieni. Se realizeaz n principal de tour-operatori, agen ii de turism, agen ii de
voyaj, centrale de rezervare (intermediar ntre hotel i client)(hotelul plte te un abnament anual i un comision pentru
fiecare rezervare) i au ca principale funcii informarea, promovarea i rezervarea.
Modaliti de rezervare :
a Vizita (fie clientul merge la hotel, fie un agent l viziteaz pe client).
b Telefonul (pentru a fi tilizat trebuie s existe un fiier al clienilor garania rezervrii sczut).
c Scrisoarea (mijloc bun de comunicare, deoarece permite i publicitatea, promovarea).
d Faxul .
e Prin reea informatic (rezervare direct, prin nregistrare electronic).
Tipuri de garanii al rezervrii
- Ora alimit (rezervarea este meninut pn la o anumit or 1800).
- Plata n avans (suma de bani pltit dee client cu anticipaie (acon, depozit de garanie, tax de rezervare)).
- Comanda ferm a unei ntreprinderi cu angajarea contului bancar.
- Voucherul i comanda de efectuare prestaii (garania de rezervare specific agen iilorde voyaj- voucherul
original este nmnat clientului).
Contractul de vnzare a cazrii n situaia n care , hotelierul apeleaz la un intermediar pentru a comercializa produsul
propriu devine necesar ncheierea unui contract cu drepturi i obligaii reciproce. Acestea sunt pentru dou categorii de
clieni:
- Individuali
- n grup (11 persoane).
nainte de ncheierea contractului agenia solicit completarea unui chestionar ce cuprinde informa ii generale
(referitoare la amplasare , regiune, echipamente, amenajri sportive i administrative) i particulare (comfortul, tariful
pentru camer i mas i tarife combinate, situaia hotelului, clasificare nr. camere).
Rezervrile se fac la cererea ageniei, care adreseaz o comand verbal i obligatoriu una scris hotelierului care are
obligaia ca n termen de 3 zile s rspund solicitrii printr-un document scris care s cuprind tariful serviciilor
comandate.
n practic se utilizeaz aa numitul bon de rezervare sau Vaucher. Vaucherul se ntocmete n 4 exemplare:
1 Primul exemplar remis clientului n momentul rezervrii sau al plii.
2 Al doilea exemplar remis hotelierului sub formma de comand.
3 Al treilea exemplar trimis hotelierului care-l returneaz ageniei pentru a confirma rezervarea
4 Al patrulea exemplar este pstrat de agenie.
Vaucherul poate fi utilizat ca:
1 Document de simpl rezervare cu valoare de contract de rezervare.
2 Document purttor de garanii (depozit) a crui valoare este egal cu sumele achitate de client ageiei.
3 Document forfetar adic dovada a plii tuturor serviciilor, deoarece presta iile men ionate n document au fost
achitate de client ageniei.
4 Document de credit integral ntruct prestaiile dorite de client vor fi facturate de hotelier agen iei care trimite
clientul.

Practica a mai impus o variant de rezervare i anume contractul de alocare sau contingentare- conform cruia hotelierul
pune la dispoziia clientului camere sau grupuri de camere n condiii i perioade bine determinate anticipat.
Exist i situaii n care ntre intermediari i hotelieri nu exist raporturi contractuale, rezervarea realizndu-se prin a a
numita not proform, care conine condiiile rezervrii.
Pentru a avea o garanie minim hotelierul poate solicita intermediarului plata unor avansuri.
n ceea ce privete sumele datorat ereciproc ele depind de nelegirile convenite(hotelierul ncaseaz contravaloarea
prestaiilor fie de la clieni fie de la intermediari stabilindu-se termenele la care vor avea loc reglrile financiare, iar
intermediarii ncaseaz comisioanele aproximativ 10% din valoarea presta iilor). n situa ia n care clientul plte te
integral hotelierului acesta va achita comisionul ageniei n termen de 30 zile.
Pentru grupuri- hotelerul acord faciliti pentru ofer i ghid.
Serviciul Front Office
Specialitii n domeniu au grupat activitile desfurate n cadrul unui hotel n mai multe moduri:
1 Activiti de front-office (reprezint contac cu clientela) i activiti de back office (birocratice).
2 Serviciul front-office serviciul de etaj i serviciul alimentaie.
3 Dapartamente de baz (cazare i alimentaie) la care se adaug departamentul administra ie i presta ii
auxiliare.
4 Activiti operaionale (presupun prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere (cazare alimenta ie) activit i
funcionale (asigur buna funcionare a hotelului, administrare, control ntreinere, comercializare etc.)
5 Front-office-ul unui hotel este punctul su focal, locul n care oaspe ii i angaja ii hotelului se ntlnesc,
interacioneaz i se mic, este un centru de informare, un loc unde se nregistreaz tranzac iile i n care se
ine evidena i controlul acestora.
n cazul hotelurilor mici sau medii nu se poate vorbi de un compartiment front-office, folosindu-se ca termen curent
recepia.
Organizarea activitii de recepie.
Zona recepie este destinat unui numr mare de activiti:
- Primirea invitailor i nregistrarea
- Caseria, schimbul valutar, depozitele pentru lucruri de valoare
- Birou de informaii, pstrarea cheilor camerelor i apartamentelor, primirea expedierea coresponden ei, mesaje,
brouri, pliante.
Recepia efectueaz primirea clienilor i atribuirea caerelor. Clientul prime te un tichet n baza cruia lucrtorul
concierge i elibereaz cheia camerei.
Pentru atribuirea camerelor este indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii fiecrei camere:
Ocupat
Disponibil pentru nchiriere
Eliberat i necurat sau aflat n curenie
Curat i necontrolat
Blocat pentru rezevarea creia ia fost atribuit o camer anume
Scoas din funciune (reparaie).
Transmiterea la recepie a acestei informaii se poate face :
- Prin intermediul telefonului/ televizorului n cadrul unui sistem informatic integrat de gestiune hotelier.
- Prin intermediulunui sistem de semnalizare optic cu comanda din cameri vizualizarea la recep ie.
- Prin ntocmirea i transmiterea raportului cameristei.
- Personal, prin contact direct.