UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE

CANTEMIR
FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC COMERCIAL
MASTER MANAGEMENTUL AFACERILOR IN TURISM

Protectia consumatorului fa de
condiiile de transport aerian

Coordonator
Profesor conferentiar
Dr. Oana Milea

Masterand
Isar Constantin

2015

Protectia consumatorului fata de

conditiile de transport aerian
Sfaturi nainte de efectuarea zborurilor

solicitai companiei informaii despre preul total al biletului la momentul rezervrii (toate
taxele incluse);

verificai condiiile de zbor (orar, greutate i dimensiuni bagaje etc.), restriciile i regulile
aplicabile biletului de avion respectiv;

asigurai-v ca avei documentele de intrare/ieire, de sntate sau altele asemenea,

necesare prin legi, reguli sau instruciuni pentru a cltori n/din ara n care se doriti s mergei
- card de asigurat, asigurare, carte de identitate, paaport, viz etc.;

solicitai companiei detalii referitoare la serviciile de nsoire a minorilor singuri, dac este
cazul;

citii condiiile n care putei renuna la biletul de avion, dac este cazul;

informai-v despre politica de anulare a zborurilor;

solicitai detalii despre modalitatea n care putei ncheia o asigurare suplimentar pentru
bagaje;

verificai n ce condiii se poate angaja rspunderea transportatorului fa de

dumneavoastr i fa de bagajele dumneavoastr (n caz de deces sau vtmare corporal, n
cazul ntrzierii, distrugerii, pierderii sau deteriorrii bagajului);

aflai situaiile n care rspunderea transportatorului nu poate fi angajat.

Sfaturi dac ai ntmpinat probleme la mbarcare, n timpul sau dup efectuarea cltoriei
cu avionul

solicitai asisten dac mbarcarea v-a fost refuzat, urmnd s v asigurai c primii din
partea reprezentantului companiei care a efectuat formalitile de mbarcare o dovad din care
s rezulte c mbarcarea dumneavoastr nu a putut fi efectuat, precum i motivul refuzului
mbarcrii;

solicitai informaii despre drepturile dumneavoastr legale n cazul refuzului mbarcrii,

al unei ntrzieri sau al anulrii zborului;

solicitai asisten din partea companiei constnd n asigurarea gratuit a mesei i a

buturilor rcoritoare, n cazul unei ntrzieri n efectuarea zborului;

solicitai asisten din partea companiei constnd n asigurarea gratuit a cazrii hoteliere
i a transportului dintre aeroport i locul cazrii, n cazul n care ora de plecare anticipat a
zborului este la cel puin o zi dup ora de plecare anunat iniial;

solicitai rambursarea contravalorii biletului de avion n cazul unei ntrzieri de cel pu in 5

ore, dac nu dorii continuarea cltoriei la o alt dat pus la dispoziie de companie;
invocai dreptul la compensare pentru zborurile ntrziate care ajung la destinaia final cu

3 ore sau mai mult dect ora de sosire prevazut iniial de companie, precum i n cazul
zborurilor anulate;

pstrai copii ale documentelor de cltorie i ale etichetelor bagajelor;

sesizai n scris pierderea, distrugerea sau deteriorarea bagajelor dumneavoastr;

pstrai copii ale chitanelor privind obiectele de strict necesitate achiziionate pentru a le
nlocui pe cele pierdute, n cazul ntrzierii n livrare a bagajelor sau a pierderii lor;
ataai la reclamaia privind pierderea bagajelor o list a obiectelor din bagaj nsoit de

documente doveditoare;
asigurai-v c reclamaia conine suficiente detalii legate de elementele deteriorate sau

distruse ale bagajului;

facei fotografii ale bagajelor deteriorate, distruse pentru a fi ataate reclamaiei.

n perioada 1 Martie 2015 16 Martie 2015, Centrul European al Consumatorilor din Romnia
ECC Romania a participat ca expozant la Trgul de Turism al Romaniei Ediia de primvar.
Cu ocazia acestui eveniment ECC Romania a mprit in cele 4 zile de participare un numr de 3250
de brouri cu diverse tematici referitoare la drepturile consumatorilor romni atunci cnd pleac n
vacan n Europa, ceea ce reprezint o medie de 812 de persoane pe zi care au primit informaii i
consiliere gratuit din partea consilierilor centrului.
Totodat, ECC Romania a realizat i un sondaj ce a avut 6 ntrebri privind gradul de cunoatere a
drepturilor consumatorilor. Au fost completate 150 de chestionare n cele 4 zile de targ. n urma
prelucrrii datelor, au rezultat urmtoarele concluzii: 77% dintre consumatorii care au raspuns la
acest chestionar au avut probleme n timpul cltoriilor lor n Uniunea European, n general
probleme legate de ntrzierea sau anularea mijlocului de transport (n principal avion), dar i
probleme legate de bagaje.
88% nu s-au adresat unei instituii specializate de protecia consumatorilor iar 55% consider c
ECC Romania este o iniativ foarte bun.
Rezultate sondaj
1.Ai cltorit n rile membre ale UE?

Da 92%

Nu (trecei la ntrebarea cu nr. 5) 8%

2. Dac da, ai ntmpinat probleme pe parcursul cltoriei?

Da 87%

Nu (trecei la ntrebarea cu nr. 5) 13%

3 Ce nemulumiri ai avut?

ntrziere, anulare transport 26%

Probleme cu bagajele 21%

Probleme cu produsele achiziionate din ara respectiv 3%

Probleme cu hotelul 18%

Altele... (menionai) 26% - nerespectarea contractului, discriminare

4. V-ai adresat unei instituii specializate pentru protecia consumatorilor pentru

rezolvarea acestor probleme?

Da 12%

Nu 88%

5. V-ai adresat unei instituii specializate pentru protecia consumatorilor pentru

rezolvarea acestor probleme?

Da 12%

Nu 88%

5. tii ce drepturi avei atunci cnd cltorii n alt stat membru al UE (menionai cel
puin 3)?
Rspuns spontan 31% libertatea de micare, asisten medical gratuit/de urgen, dreptul
la informare, servicii de calitate
6. Pe o scal de la 1-5, n ce msur considerai c proiectul Centrul European al
Consumatorilor din Romnia este o iniiativ util?
ECC-Net este alctuit din centrele europene pentru consumatori din 29 de ri (27 state
membre ale U.E., plus Norvegia i Islanda), i este co-finanat de Direcia General de Sntate i
Protecia Consumatorilor a Comisiei Europene i de ctre fiecare dintre statele membre. Scopul
reelei este de a crea ncrederea n piaa intern european, oferind consumatorilor informaii utile
cu privire la drepturile lor, consiliere i ajutor n achiziii transfrontaliere.
n Romnia, Centrul European al Consumatorilor", ofer consumatorilor o gam variat de
servicii, de la informarea asupra drepturilor lor, la oferirea de consultan i sprijin n rezolvarea
problemelor pe care le ntmpin.

Probleme semnalate de pasagerii romani in timpuul cltoriilor aeriene.

1. Bagaj pierdut de compania aeriana Alitalia
Pe 24 Alitalia mi-a pierdut bagajul am efectuat o cursa Palermo - Roma - Otopeni iar la Roma am
constatat ca bagajul (geanta 17 kg) nu a sosit cu mine am facut o reclamatie la birou acolo , am mai
asteptat 2 curse de la Palermo la recomandarea domnisoareai care a spus ca e posibil sa vina cu
urmatoarele , dar nu a venit
intr-un final a trebuit sa plec ca sa prinda legatura cu Otopeni dupa ce am ajuns acasa am sunat in
fiecare zi la call centerul alitalia , pe 26 mi-au spus ca este in roma si ca urmeaza sa fie trimis la
otopeni

sun la otopeni la bagaje si cei de acolo nu stiau nimic despre asa ceva si ca au o gramada de
probleme cu cei din Roma
Evident trec zile intregi si mereu acelasi raspuns de la otopeni (in roma nu mai avea sens sa sun din
moment ce ma duceau cu zaharelu) nici in momentul de fata nu se stie cu exactitate unde e am cam
ajuns la capatul rabdarii sincer.
2. Pe 23 august m-am intors din vacanta cu Compania Alitalia, am plecat de la Napoli, am facut
escala la Milano, iar cand am ajuns la Otopeni am constatat ca bagajul meu nu a ajuns... Am facut
reclamatie la Departamentul de bagaje pierdute Menzies. Dupa 5 zile am trimis documentele
necesare Companiei Alitalia la sediul din Praga- Cehia. Mi s-a spus ca trebuie sa mai astept alte 20
de zile, timp in care valiza mea nu a fost gasita. Dupa 20 de zile a trebuit sa le trimit alte acte prin
fax : facturi si extrase de cont anterioare ale cheltuielilor pentru produsele pe care le aveam in
valiza... Mi-au spus se le trimit originalele prin posta si le-am trimis! Intre timp am intrat pe situl
Monitorului Oficial si am gasit textul aceste Conventii de la Montreal (28 mai 1999) conform careia
Compania Alitalia trebuie sa isi asume responsabilitatea.
In prevederile acestei Conventii de la Montreal se specifica clar ca:
- operatorul de transport este responsabil pentru intarzierea, distrugerea sau pierderea bagajelor
inregistrate din perioada calatoriei, fiind obligati sa plateasca pasagerului o suma de 1000 D.S.T
( drepturi de sustragere) echivalentul acestei sume in moneda natinala in functie de valoarea euro,
dolar;
- pentrua primi o suma mai mare de la transportator, pasagerul trebuie sa prezinte o declaratie de
valoare la ultimul ghiseu de check-in platind o taxa suplimentara ( in cazul companiei Tarom 50 E);
- doar in cazul pierderilor, intarzierilor si a distrugerilor de marfuri, pachete sau colete , operatorul
de transport este raspunzator si trebuie sa plateasca 17DST pe 1kg;
3. Magistratii de la Judecatoria Iasi au respins ieri actiunea prin care operatorul de transport
aerian Carpatair a dat in judecata Oficiul Judetean pentru Protectia Consumatorului. Cei de la
Carpatair sperau ca magistratii ieseni sa anuleze un proces-verbal prin care au fost amendati cu
suma de 3.500 de lei din cauza unei plangeri formulate de un client. Totul a plecat de la faptul ca,
la unul din zborurile efectuate de operatorul mentionat, bagajele unui iesean au fost lasate
pentru cursa urmatoare, pe motiv ca nu mai incapeau. "A avut un comportament incorect fata de
consumator, neinformandu-l la momentul imbarcarii ca bagajele nu vor fi incarcate in aeronava,
situatie de natura a-i provoca acestuia un disconfort major, pus in fata faptului de a fi lipsit mai
multe zile de lucrurile personale", au aratat inspectorii de la Protectia Consumatorului.
Cei de la Carpatair au afirmat ca patru bagaje nu au putut fi luate intrucat aeronava era prea
incarcata. Pentru ca zborul sa fie sigur, bagajele respective au fost trimise cu alta cursa.

Rezervari bilete on line

Ca parte a unei aciuni concertate efectuate de autoritile naionale care se ocup de protecia
consumatorilor i coordonat de ctre Comisia European n 2013 au fost verificate 552 de site-uri
de turism.Rezultatul a fost uluitor: 382 site-uri precum examinate nu au fost conforme cu legislaia
european privind protecia consumatorilor. Dup eforturi serioase pentru a pune n aplicare
legislaia existent, ponderea site-urile i rezultatele, n conformitate cu legea privind acest subiect a
crescut la 62%. 38% va fi de ateptat s fie obiectul unor msuri suplimentare, avnd n vedere c
autoritile europene continua sa lucreze pentru a se asigura c drepturile consumatorilor sunt
respectate pe deplin.
"Printre utilizatorii de Internet din Uniunea European, una din trei carte cltoriile ei i
rmne on-line. Ar trebui s se asigure c aceste rezerve sunt sigure i fiabile. Datorit eforturilor
comune ale statelor membre i Comisie, 62% din 552 site-uri de turism verificat acum respect
legislaia UE privind protecia consumatorilor. Nu voi fi satisfcut pn drepturile consumatorilor
nu sunt pe deplin respectate i voi ncerca s foloseasc structurile existente pentru a atinge acest
obiectiv ", a declarat Neven Mimica , comisarul european pentru protecia consumatorilor.

Sweep Servicii de investigaii n

industria de turism

Tarile

Austria
Belgia
Bulgaria
Cipru
Republic

Site-uri
web
controlat
(2)

9
28
17
14
14

Siteuri
deja se
confor
ma

Site-uri
cu
nereguli
confirm
ate

Siteuri
confor
me cu
03
aprilie
2014 (
3)

3
11
17
4
5

6
17
0
10
9

4
18
17
4
7

Siteuri
care
fac
obiectu
l unei
proced
uri
ulterio
are
5
10
0
10
7

Site-uri
conforme
3 aprilie
2014, ca
procent
din siteurile
monitoriz
ate n
2013

44%
64%
100%
29%
50%

a Ceh
Danema
rca
Estonia
Finlanda
Frana
Germani
a
Grecia
Ungaria
Islanda
Irlanda
Italia
Letonia
Lituania
Luxemb
urg
Malta
Olanda
Norvegia
Polonia
Portugal
ia
Romnia
Slovacia
Slovenia
Spania
Suedia
Regatul
Unit
Total

10

90%

11
10
33

2
0
0

9
10
33

6
0
15

5
10
18

55%
0%
45%

33

19

14

22

11

67%

10
8
10
26
17
12
16

2
5
0
5
9
0
11

8
3
10
21
8
12
5

6
8
9
12
10
1
12

4
0
1
14
7
11
4

60%
100%
90%
46%
59%
8%
75%

11

64%

10
41
32
17

3
1
28
12

7
40
4
5

8
33
32
14

2
8
0
3

80%
80%
100%
82%

10

60%

10
9
14
32
14

3
2
2
8
0

7
7
12
24
14

10
6
8
18
11

0
3
6
14
3

100%
67%
57%
56%
79%

74

74

30

44

41%

552

170

382

343

209

62%

1. Ancheta nu acoper Croaia, ca faz de screening (iunie 2013) a avut loc nainte de aderarea
acestei ri la UE.

Practici commerciale incorecte

1. Compania Easyjet la finalul unei anchete, a pltit o penalizare n valoare de 170.000 de
euro pentru c a pus n aplicare un proiect de promovare incorecta. Practic Easyjet a publicat pe
site-ul oficial o propunere de promovare a unor preuri deosebit de avantajoase, fr a preciza n
mod adecvat limitele sale. De fapt, au fost disponibile doar pentru o cltorie de doi pasageri pentru
un zbor de retur sau condiiile propuse pentru un zbor ntr-o direcie, iar dac a fost o rat unic de
rezervare a fost mai mare dect publicitate. Prin urmare, Autoritatea a ajuns la concluzia c
informaiile furnizate n cursul procesului de rezervare este insuficient pentru a face pasagerului
contient de limitrile la care oferta este supus.

2 Compania aerian Air France a primit amend de 80,000.00 n urma unei anchete de
limitri aplicate de ctre transportator pentru pierderea de utilizare a prima etap a unui bilet dusntors.
Practic, n cazul anulrii de ctre pasager a zborul de plecare, compania a anulat revenirea
secvenial de bilete sau de a cere un pret premium pentru a se bucura de ea.