CUPRINS

ARGUMENT pg.2
CAPITOLUL I. Anticiparea nevoilor clientilor si adaptarea permanenta a ofertei la aceasta ..pg.3
1.1.Studierea comportamentului de consum al clientilor ..pg.3
1.2.Comportamentul de cumparare al consumatorilor ..pg.6
1.3.Urmarirea si satisfacerea nevoilor clientului ..pg.8
1.4.Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientului ..pg.9
1.4.1.Investigarea surselor statistice .pg.9
1.4.2.Cercetarea directa.pg.9
CAPITOLUL II . Investigarea pietei si a nevoilor de consum ..pg.12
2.1.Conceptul si caracteristicile nevoilor de consum pg.12
2.2.Dimensiunile nevoilor de consum ..pg.12
2.3.Metode de investigare a nevoilor de consum .pg.13
2.4.Pietele intreprinderilor pg.14
STUDIU DE CAZ ...pg.16
CONCLUZIE ..pg.21
BIBLIOGRAFIE..pg.22

ARGUMENT
Am ales aceast tem deoarece identificarea nevoilor clienilor, nelegerea i satisfacerea
lor, este principiul de baz n tehnicile moderne de vnzare.
Cercetarea de marketing reprezint principalul mijloc al unui agent economic sau
organizaii de a obine informaii, informaii utile n momentul n care trebuie fundamentat
strategia de marketing sau elaborat un plan de marketing.
Sfera cercetrilor de marketing cuprinde: agentul economic cu resursele sale, piaa,
concurenii, consumatorul, elemente ale mixului de marketing, macromediul n care subiectul
acioneaz.
Cercetarea de marketing se poate clasifica dup mai multe criterii: dup obiectivul urmrit,
dup frecvena cercetrii, dup tipul de informaii obinute,dup natura surselor de informaii.
Obinerea datelor i informaiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a lor
reprezint una din problemele cele mai mari care intervin n cadrul unei cercetri de marketing,
dar totodat este o etap indispensabil n acest proces. n acest scop marketerul poate folosi
metode indirecte, cercetarea direct, experimentul sau simularea de marketing. Fiecare din aceste
metode prezint att avantaje ct i dezavantaje.
Informaiile obinute n cadrul cercetrii de marketing trebuie s fie msurate i ordonate
conform scopului urmrit. Msurarea se face cu ajutorul unui instrument numit scal. Scala este
important deoarece ea orienteaz cercetarea i modalitatea de msurare i poate conduce la
anumite rezultate.
n analiza i interpretarea datelor vor fi utilizate: diagrame, histograme, grafice, tabele.
A face vnzri n zilele noastre nu seamn aproape deloc cu ceea ce era, n urm cu
cteva decenii, aceast ocupaie. Ce anume a generat, i n acest domeniu, schimbri radicale?
Rspunsurile sunt n jurul nostru: competiia n cretere i din ce n ce mai agresiv precum i
ateptrile clienilor care au nvat s analizeze, s compare, s aleag, s cear mai mult, mai
repede i mai bine.

Indiferent dac eti nceptor sau practici aceasta munc de ani buni, este esenial s te
dezvoli permanent, s fi n pas cu schimbrile i, mai mult, pentru a avea succes, s fi
promotorul schimbrilor.
Clienii i spun cum i poi ajuta s reueasc atunci cnd i exprim nevoile, atunci
cnd i exprim dorina de a mbunti, de a realiza ceva.Nevoia este dorina de a mbunti
i/sau realiza ceva.
Dar care este obiectivul? Obiectivul comun, al tu i al clientului, este acela de a dezvolta
o afacere!Poi atinge acest obiectiv printr-un schimb liber de informaii care s se concentreze pe
nevoile clientului.

CAPITOLUL I. ANTICIPAREA NEVOILOR CLIENTILOR SI ADAPTAREA

PERMANENTA A OFERTEI LA ACEASTA
1.1.Studierea comportamentului de consum al clientilor

n orice loc de pe planet, producatorul de bunuri i servicii este animat de unicul scop
acela de a obine un profit cat mai mare . Dar el stie c ii poate atinge elul numai dac produce
bunul sau serviciul cu cheltuieli mai mici decat pretul la care-l poate vinde si daca gaseste clieni
care s-l cumpere .De aceea pentru productor este la fel de important sa gseasc soluii pentru
care s cumpere bunurile i serviciile lui sa afle : cine , ce , de ce, de unde , cand , cum si ct de
mult cumpar i ct de des , astfel spus s afle de ce oamenii rspund ntr-un anume fel la
produsele i serviciile care le sunt oferite , de ce au o anumit atitudine fa de ele .
3

Aceasta conduit a oamenilor n cazul cumprarii i / sau consumrii bunurilor i

serviciilor se reflect n comportamentul consumatorului.Orientarea spre client nseamn
identificarea i analiza continusi cuprinzatoare ateptrilor clienilor , transpunerea acestora n
realizarea produselor i serviciilor , n modul de desfsurare a interactiunii cu clientii , cu scopul
dezvoltrii i meninerii unor relatii pe termen lung i economic avantajoase cu clienii.
Orientarea ntreprinderii spre nevoile consumatorilor impune cunoasterea tehnic ,
urmarirea sistematic i anticiparea dorintelor acestora pe baza unui instrument stiintific de
cercetare.Pentru a identifica nevoile clientilor , firmele trebuie sa raspund la urmatoarele
ntrebari :

Cine cumpar ?
De ce cumpar?
Cum cumpar ?
De unde cumpar?
Cnd cumpar?
Ct de des cumpar?
Ce cumpar?
Comportamentul consumatorului este definit ca : ,, totalitatea actelor decizionale

realizate la nivel individual sau de grup , legate direct de obinerea i utilizarea la nivel
individual sau de grup ,legate direct de obinerea i utilizarea de bunuri i servicii , n vederea
satisfacerii nevoilor actuale i

viitoare , incluznd procesele decizionale care preced i

determin aceste acte .

Pentru a castiga pieele astzi ,firmele trebuie sa se orienteze spre client.Ele trebuie s
devina constiente de necesitatea crerii clientelei i nu de crearea produsului.Clientii cumpar de
la firmele care ofer cumpratorilor cea mai mare valoare.Consumatorii i formeaz anumite
opinii despre valoarea ofertelor de pia i iau deciziile de achiziie in funcie de aceste opinii.
Satisfacia consumatorului depinde de rezultatele utilizrii produsului raportate la
asteptrile sale. Daca performanele produsului nu corespund ateptrilor sale , consumatorul va
fi nemultumit.

Cum ii creaz consumatorii ateptarile ?

Identificarea problemei

Cautarea informaiei

Evaluarea alternativelor

Criteriile deciziei

Alegerea

Evaluarea post cumprare

Identificarea nevoii nesatisfcute este prima faza a deciziei de cumparare. Aceasta

dorin nesatisfacut poate sa apar ca urmare a unor stimuli interni sau externi , ce poti fi
de natura : demo-economica ,psihologica, sociologica , de marketing mix(produs , pret ,

distributie , promovare )
Cautarea informaiei i identificara alternativelor este etapa urmtoare recunoaterii
existenei unei nevoi nesatisfcute .De obicei , dac motivul este puternic i obiectul ce
satisface nevoia se afl la ndemana sa, cumparatorul va fi tentat s-l cumpere
imediat.Daca motivaia este slab, consumatorul stocheaz nevoia n memorie , ea
urmnd s fie reactiv cnd informaiile procurate vor permite delimitarea unor
alternative de satisfacere a ei.
Evaluarea alternativelor , reprezint ,baza deciziei de cumprare.Setul de alternative pe
care consumatorul le obine este evaluat mental ,fitrndu-se informaiile achizitionate
prin prisma structurii proprii de valori si convingeri.
Alegerea alternative i adoptarea deciziei sunt rezultanta evaluarii i se concretizeaz n
cumpararea propriu zis.
1.2 .Comportamentul de cumprare a consumatorilor
5

Comportamentul de cumprare al consumatorilor se refer la comportamentul de

cumprare al consumatorilor finali, persoane fizice i organizaii care cumpr bunuri i servicii
destinate satisfacerii nevoilor personale. Toi aceti consumatori finali alctuiesc piaa
consumatorilor.
Consumatorii din lumea ntreag variaz foarte mult din punct punct de vedere al vrstei,
al veniturilor, al nivelului de educaie i al gusturilor. De asemenea, ei cumpr o varietate
nemaipomenit de bunuri i servicii. Modul de interaciune a acestor consumatori cu ali
consumatori, precum i cu alte elemente constitutive ale lumii care-i nconjoar determin
alegerea de ctre ei a unor diferite produse, servicii, companii.
Exist mai muli factori n mediul n care triete un consumator, care vor influena
modul n care acesta va evalua un produs. Principalii factori sunt: factorii culturali, factorii
sociali, factorii de natur personal i factorii psihologici.
Factorii culturali - exercit o influen puternic asupra comportamentului
consumatorilor. Comerciantul trebuie s neleag rolul jucat de cultura, subcultura (elemente
componente ale culturii) i clasa social creia i aparine cumprtorul.
Cultura este cauza principal care determin nevoile i comportamentul unei persoane.
Comportamentul uman este n general nvat. Cultura reprezint ansamblul valorilor de baz, al
percepiilor, dorinelor i comportamentelor nsuite de un membru al societii de la propria
familie sau de la alte institutii importante.
Factorii sociali - comportamentul unui consumator este de asemenea influenat de
factori de natur social, ca de exemplu familia, cercurile sociale n care se nvrte
consumatorul, sau statutul i rolul social al acestuia.
Comportamentul unei persoane este influenat de multe grupuri restrnse. Grupurile care
au o influen direct i al cror membru este persoana n cauz sunt numite grupuri de adeziune.
Prin contrast, grupurile de referin servesc drept repere de comparaie direct sau indirect n
formarea comportamentului i atitudinii unei persoane. Adesea indivizii sunt influenai de
grupuri de referin de care nu aparin. De exemplu, un grup aspiraional este acela n care un
individ dorete s devin membru.
6

Factori de natur personal - deciziile de cumprare sunt de asemenea influenate de

caracteristici personale ca de pild vrsta i stadiul de via, ocupaia, situaia material, stilul
de via, personalitatea i imaginea de sine.
Vrsta i etapa de via. Oamenii cumpr bunuri i servicii diferite n etapele diferite ale
vieii lor. Procesul de cumprare capt de asemenea diverse caracteristici de-a lungul timpului,
n funcie de etapele vieii de familie. Comercianii i definesc adesea pieele int n funcie de
etapele vieii consumatorilor poteiali i creeaz produse i strategii de marketing potrivite
fiecrei etape.
Ocupaia. Ocupaia unei persoane influeneaz bunurile i serviciile cumprate.
Comercianii ncearc s identifice grupurile ocupaionale care manifest un interes relativ mare
pentru produsele i serviciile oferite de ei. O anumit companie se poate chiar specializa n
comercializarea de produse de care are nevoie o anumit categorie profesional. Astfel,
companiile productoare de software vor proiecta diferite produse pentru directorii de marc,
contabili, ingineri, avocai i medici.
Situaia material. Situaia material a unei persoane influeneaz alegerea unui anumit
tip de produs. Se ine cont dac salariul pe care l are i permite consumatorului s cheltuiasc o
sum foarte mare, dac are suficiente economii sau dac ntrunete condiiile pentru a obine un
credit.
Factorii psihologici - alegerile unui cumprtor sunt influenate de patru factori
psihologici majori: motivaia, percepia, nvarea i credinele i atitudinile.
Satisfacerea clienilor este cheia crerii de legturi puternice cu consumatorii, aceea a
meninerii i creterii numrului de clieni. Clienii satisfcui cumpr produsul i altdat, l
recomand i altor clieni, nu acord o atenie att de mare mrcilor competitive i publicitii
care li se face acestora i cumpr i alte produse ale aceleiai companii. Muli dintre
comerciani nu doresc doar ca produsul comercializat s se ridice la nlimea ateptrilor, ci
intesc satisfacerea exigenelor clientului n cel mai nalt nivel.

1.3.Urmarirea si satisfacerea nevoilor clientului

Instrumentele utilizate pentru a urmri i masura satisfactia clientului sunt extrem de

diverse .Cele mai utilizate sunt:
Sugestile i reclamaiile o firm orientate spre client le d acestora posibilitatea de a-i
exprima prerile i nemultumirile.Aceste procedee, nu numai ca ajut companiile s
actioneze mult mai rapid pentru a rezolva problem , dar ofer firmelor multe idei pentru
a-i imbunatti produsele i serviciile.
Analiza satisfaciei clientului- firmele responsabile sunt preocupate de analiza
permanent a satisfaciei clientului prin intermediul studiilor pe care le fac.Ele trimit
chestionare sau telefoneaz unui esantion de client care au achiziionat recent
produse,pentru a afla care sunt reactiile lor legate de performane .
Testul cumparatorilor fictive firma angajeaz oameni care sa joace rolul de cumparatori
ai unui produs i apoi s-i expuna opiniile in legatur cu achizitia .
Satisfactia clientului nu trebuie s fie doar un obiectiv , ci si un factor essential al
succesului.
Competivitatea n mediul de afaceri este determinat prin selectarea ofertelor optime
ale furnizorilor , identificarea

modalitilor de cretere a eficienei activittii, anticiparea

clienilor i adaptarea permanent a ofertei .

Procesul de cumprare debuteaz cu momentul n care apare o nevoie .Dup ce a
identificat nevoia ,cumprtorul trece la determinarea caracteristicilor generale i a cantitilor
necesare.Agentul economic trebuie s ii fixeze att obiective ct i strategii anticoncureniale
Forele care actioneaz asupra concureei sunt: puterea furnizorilor ,puterea cumpratorilor ,
gradul de rivalitate , barierele la intrarea pe pia , ameninrile substituenilor.Criterii de selecie
a ofertelor furnizorilor sunt: nivelul preurilor , caracteristicile produselor , materialele folosie ,
ambalajul, performana produsului , produse si servicii sau echipament auxiliar.
Pentru a castiga pieele astzi , firmele treuie s se orienteze spre client. Ele trebuie s
devin contiente de necesitatea crerii clientele i nu de crearea produsului .

1.4.Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientului

Obinerea datelor i informaiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a lor
reprezint una din problemele cele mai mari care intervin n cadrul unei cercetri de marketing,
dar totodat este o etap indispensabil n acest proces.
Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaiilor n cercetrile de marketing sunt:
-

Investigarea surselor statistice;

Cercetarea direct;

1.4.1.Investigarea surselor statistice

Informaiile provenite din sursele statistice reprezint punctul de plecare n procesul de
documentare pe care l presupune o cercetare de marketing. De multe ori sursele statistice pot
asigura ntreaga informaie necesar realizrii obiectivelor cercetrii.
De regul culegerea informaiilor provenite din asemenea surse nu ridic probleme
metodologice deosebite.
Pentru succesul investigrii surselor statistice, informaiile trebuie:
-

s fie veridice, obiective i valide;

s provin din consultarea sursei statistice originale;

s se aib n vedere i alte coordonate, izvorte din practic;

s se neleag contextul n care s-a realizat cercetarea;

consultarea celor mai recente surse statistice;

informaia s fie evaluat prin prisma scopului cercetrii aflate n derulare.

1.4.2.Cercetarea direct
De cele mai multe ori informaiile obinute din cercetrile indirecte, din surse interne sau
externe nu sunt suficiente pentru a fundamenta o anumit decizie de marketing.
Metodele folosite n cercetrile directe permit obinerea de informaii direct de la
purttorii lor: consumatori individuali, consumatori colectivi, utilizatori industriali,
intermediari, productori de bunuri i servicii.
Cercetarea direct:
9

total sau de mas

selectiv
a) Cercetarea total sau de mas presupune includerea n procesul de investigare a tuturor
membrilor colectivitii cercetate. Exemplu: dac realizm o cercetare cu privire la o
vopsea de pr pentru femei ar trebui s includem toate femeile din Romnia care ii
vopsesc prul.

Avantaje
Permite efectuarea unor analize cuprinztoare.

Dezavantaje
Permite efectuarea unor analize cuprinztoare.

Informaiile obinute sunt precise i detaliate.

Informaiile obinute sunt precise i detaliate..

b) Cercetarea selectiv presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii colectivitatii

cercetate , grup ce poarta numele de eantion.

Cost redus.

Avantaje

Dezavantaje
Rezultatele nu sunt la fel de exacte ca n cazul

Timp mai scurt de obinere a informaiilor.

cercetrii de mas.

Rezultatele obinute pot fi extinse la scara Pot fi ntlnite erori.

ntregii colectiviti.
n cadrul cercetrii directe se poate apela la observare, care presupune culegerea de
informaii fr a antrena persoana care le deine sau la ancheta care se deruleaz prin antrenarea
purttorului informaiei.
Cercetarea direct poate fi clasificat dup mai multe criterii:
1. Dup locul unde se desfoar cercetarea:
a) Cercetri realizate n magazine;
b) Cercetri realizate pe strad;
c) Cercetri realizate la trguri i expoziii;
d) Cercetri realizate la domiciliu.

a) Dup frecvena cercetrilor:

Cercetri permanente;
Cercetri periodice;
Cercetri ocazionale.
b) Dup modul de preluare a informaiilor de la purttor:
Cercetri care nu antreneaz purttorii informaiilor;
Cercetri care antreneaz purttorii informaiilor.
10

( A ) Observarea
Observarea este o metod de cercetare direct care nu implic direct pe purttorul
informaiei.
Observarea poate fi:
a) Observare personal
n acest caz o persoan ( vnztorul sau altcineva ) are rolul de a urmri comportamentul
consumatorilor n anumite situaii:
-

n magazin n timpul actului de vnzare cumprare,

n cadrul trgurilor i expoziiilor,
n restaurante,
pe strad sau oriunde exist posibilitatea de a obine informaii utile.

b) Observare asistat
Poare fi realizat:
- mecanic cu ajutorul unor dispozitive care pot nregistra elemente relevante ale
comportamentului consumatorului ( scannerul de la marile magazine care pot furniza date
-

despre vnzri, stocuri, etc )

electronic cu ajutorul computerului i a internetului

11

CAPITOLUL II .
INVESTIGAREA PIETEI SI A NEVOILOR DE CONSUM
2.1.Conceptul si caracteristiciile nevoilor de consum

Nevoile se caracterizeaza printr-o serie de trasturi bine determinate , cele mai nsemnate
referindu-se la :
a) dinamism pronunat , nevoile situndu-se n permanen naintea capacittii economiei de a le
satisface;
b) caracterul obiectiv , istoriceste determinant.Aparitia formarea si dezvoltarea nevoilor sunt
rezultatul condiiilor materiale i spirituale ale societii , n general ale omului n special al
produciei i reproduciei;
c) extinderea i diversificarea nevoilor sub influena progresului i a gradului de cunoatere i de
civilizaie a socieii ;
n condiiile n care asemenea trsturi ale nevoilor de consum vor fi cunoscute , se
creeaz premiseele unei ntelegeri mai bune , mai exacte a mecanismul de formare i
transformare pe care le sufer n procesul manifestarii pe pia , sub forma cererii de mrfuri.Iar
n ceea ce priveste cercetarea de marketing , importana cunoasterii acestor nevoi rezid n
stapnirea dimensiunilor lor , dar i a unor aspecte , precum structura , ierarhia si domeniile
nevoilor , raporturile dintre aceste nevoi si consum etc .
2.2 Dimensiunile nevoilor de consum
Sfera nevoilor este larg , cuprinznd trebuinele att ale productiei ct i cele ale fiecarui
individ in parte.Atunci cnd au corespondent pentru satisfacerea lor n bunuri materiale si
servicii , trebuinele populatiei , ale fiecarui individ n parte formeaz categoria nevoilor de
consum .Privite la scara ntregii societti , asemenea nevoi de consum alcatuiesc nevoile sociale
de consum ce se pot grupa la rndul lor in :

12

a)nevoi specifice individuale , ce caracterizeaz trebuinele fiecarui individ n parte , privit ca

unitate entitate a societatii.
b) nevoi specifice sociale , ce au in vedere cerinele unor grupuri sociale , a caror marime
depinde de gradul de organizare a societatii (de exemplu , nevoile societatii pentru protectia
social)
O parte de nevoi in de condiia omului ca fiin vie ( nevoi fiziologice) n timp ce altele au n
vedere conditia omului de membru al colectivitii ( nevoi ce fac parte din categoria mai larga a
nevoilor sociale).
Raporturile dintre nevoi nu se limiteaz ns numai la specte ce privesc ordinea lor de
importan , la prioritatea n cadrul unui anumit grad de solvabilitate ntre diferitele nevoi de
consum stabilindu-se o serie de relaii de asociere , de substituire sau de indiferenta n acelai
timp ns relaiile , raporturile ce se stabilesc ntre diferitele categorii de nevoi se afl intr-o
continua transformare .Ori tocmai caracterul dinamic al nevoilor , situarea lor n permanen
naintea posibilitatilor reale de satisfacere creaza un puternic impuls al dezvoltrii productiei.
2.3 Metode de investigare a nevoilor de consum
Avand in vedere complexitatea proceselor care o compun , sfera consumului necesita
utilizarea unui cerc larg de metode de investigare .Cu ajutorul acestora , nevoile se pot studia fie
in mod independent, fie in stransa legatura cu solabilitatea acestora.Cercetarea nevoilor in acest
ultim caz se realizeaza cu ajutorul normelor de consum sau al unor investigatii realizate in mod
direct asupra consumatorilor , gama metodelor utilizate inscriindu-se in doua mari grupe :metode
ce au la baza studii de birou si de laborator si metode bazate pe studii de teren .
a) Normele in consum reprezinta evaluari stintifice ale nevoilor de consum , in raport cu
intensitatea activitatii umane desfasurate in anumite conditii de munca in functie de varsta si sex.
Asemenea norme se vor diferentia pe categorii de nevoi , respectiv norme fiziologice pentru
consumul alimentar , norme rationale pentru consumul de imbracaminte si incaltaminte , norme
de inzestrare pentru consumul de bunuri de folosinta indelungata .
b)Bugetele normative de consum reprezinta un ansamblu de norme fiziologice si rationale
de consum care indica nivelul consumului optim pentru o familie de marime mijlocie .Aceste
13

bugete normative tin seama de nivelul mediu al veniturilor purtatorilor cererii , deci vor avea in
vedere nevoi solvabile.Ele difera in functie de criteriile avute in vedere in alcatuirea lor buget al
minimului de consum , buget moderat , buget etalon s.a
c) Bugetele de familie reprezinta o metoda indirecta de stabilire a nivelului consumurilor
efective respectiv prin intermediul informatiilor privind cumpararile de marfuri sau de la alte
surse de obtinere a produselor si servicilor de catre populatie.Bugetele de familie vor exprima
deci nevoile diferentiat pe categorii de populatie prin intermediul consumurilor .In conditiile in
care consumurile pot fi grupate si pe clase de venituri exista posibilitatea identificarii nevoilor
reale neafectate de gradul de solvabilitate .Astfel urmarind curba consumurilor , se poate observa
ca pe masura ce se inainteaza pe scara veniturilor , curba are pentru anumite produse si servicii o
tendinta de aplatizare semnificand o anumita saturatie de consum , deci identificarea consumului
efectiv al nevoilor de consum
Investigarea nevoilor de consum sau a pietei , in general este baza fundamentarii
deciziilor de marketing la nivelul unei firme .Fundamentarea deciziilor de marketing presupune
obtinerea de informatii despre piata prezenta ,piata potentiala , cerere , concurenti , furnizori ,
intermediari , factori de influenta a comportamentului consumatorilor s.a.m.
Informatiile necesare fundamentarii deciziilor de marketing provin din :

Inregistrarile interne ale firmei .Este vorba despre inregistrarile contabile , rapoartele
financiare , evidenta desfacerilor , comenzilor , cheltuielilor si altele.Un compartiment
care poate furniza informatii foarte pretioase despre nivelul de satisfactie a clientilor fata
de firma si produsele sau serviciile sale si care poate gestiona eficient

diversele

reclamatii din partea clientilor este compartimentul de relatii cu publicul .

Informarile despre piata .Aceste informari despre piata pot proveni din mai multe surse
cum ar fi :
a) Personalul firmei agenti de vanzare , cercetatorii , directorii de vanzari ,agentii de
aprovizionare etc.
b)Rapoarte anuale , reviste de specialitate , site-uri de specialitate etc. pot furniza
informatii valoroase despre furnizori , concurenti, distribuitori etc.
c)Agentii specializate in cercetari de piata si construirea de baze de date despre firme

14

d)Realizarea de cercetari de marketing proprii.Prin efectuarea de cercetari proprii de

marketing , pentru investigarea nevoilor de consum , firmele se implica direct in
cunoasterea pietei si satisfacerea cerintelor clientilor sai .Cele mai multe firme si in
special cee mai mici si mijlocii fac greseala de a considera ca cercetarea de marketing
este prea scumpa si ca urmare renuntausor la activitate .Fiecare firma trebuie sa-si
adapteze instrumentele de cercetare in functie de posibilitatile financiare si umane
existente.

2.4.Pietele intreprinderilor

Comportamentul de cumprare al ntreprinderilor se refer la acel comportament de

cumprare al tuturor organizaiilor care cumpr bunuri i servicii utilizate n fabricarea altor
produse i servicii care sunt nchiriate, vndute sau furnizate altora. Acest comportament include
i societile de desfacere en-gros sau en-detail care achiziioneaz aceste bunuri pentru a le
revinde sau nchiria altora obinnd un profit.
Piaa ntreprinderilor este foarte vast. De fapt, pe aceste piee se vehiculeaz
sume mult mai mari i sunt tranzacionate mult mai multe articole dect pe piaa consumatorilor.
ntructva pieele ntreprinderilor sunt similare cu cele ale consumatorilor. Amndou au
persoane care-i asum rolul de cumprtor i care iau decizii de cumprare pentru a-i satisface
nevoile. Dar exist i multe diferene. Principalele deosebiri rezid n structura i cererea pieei,
n natura unitii de cumprare i n tipurile de decizii i n procesul decizional aferent.
Structura pieei i cererea. Comerciantul care lucreaz pentru ntreprinderi are de
regul de-a face cu cumprtori mult mai puini dar mult mai importani dect pieele de
consumatori. Pieele ntreprinderilor sunt deasemenea mai concentrate ca localizare geografic.
Mai mult, cererea din partea societilor este o cerere derivat deriv n cele din urm din
cererea de bunuri de larg consum.
Natura unitii de cumprare. n comparaie cu achiziiile consumatorilor,
achiziiile societilor presupun de obicei mai muli participani la procesul decizional i un efort
de cumprare mai profesional.
Tipuri de decizii i procesul decizional. Cumprtorii persoane juridice se
confrunt de obicei cu decizii de cumprare mai complexe dect cumprtorii consumatori. n
cazul achiziiilor trebuie luate n calcul mai multe aspecte: sumele mari de bani cheltuite,
fiabilitatea din punct de vedere tehnic i economic, i interaciuni care au loc ntre numeroase
persoane de pe diferite paliere ale organizaiilor societilor cumprtoare. Deoarece achiziiile
sunt mai complexe, dureaz mai mult pn sunt luate deciziile de cumprare.

15

Procesul de cumprare al ntreprinderilor tinde s fie supus unor reguli mai formale dect
procesul de cumprare al consumatorilor. Achiziiile de mare amploare ale societilor
comerciale implic specificaii detaliate cu privire la produsele dorite, ordine de cumprare n
scris, selectarea atent a furnizorilor i aprobarea formal. n sfrit, n cadrul procesului de
cumprare al societilor, cumprtorul i vnztorul depind mult mai mult unul de cellalt.
Comercianii care ofer produse i servicii consumatorilor persoane fizice se menin adesea la
distan fa de clienii lor. Prin contrast, vnztorii ctre societi intr n contact cu clienii pe
parcursul tuturor etapelor procesului de cumprare de la ajutarea clienilor s defineasc
problemele cu care se confrunt, pn la gsirea soluiilor i sprijinirea operaiilor post-vnzare.
Pe termen lung, vnztoii ctre societile comerciale menin vnzrile ctre clieni prin
satisfacerea nevoilor actuale prin conlucrarea cu clienii n scopul mbuntirii relaiilor acestora
cu proprii lor clieni.

16

STUDIU DE CAZ
Prezentarea firmei ConsalTrade S.R.L.

1.1. Statutul societatii comerciale Consal Trade S.R.L

ConsalTrade este o firma cu capital integral privat infiintata in 2004, dispune de un colectiv de
specialisti de inalta calificare cu o prestigioasa vechime in domeniu, precum si de un parc
corespunzator de utilaje performante, fapt care ii da posibilitatea de a executa lucrari de calitate
cerute de standardele internationale.

1.1.1 . Numele firmei

Numele firmei: S.C. ConsalTrade S.R.L.
Sediul: b-dul. AUREL VLAICU, nr.52; Constanta
Telefon: 0241 588482, 0241 589138
Fax: 0241 589520
E-mail : consal@cdycta.ro
Adresa Web: www.ConsalTrade.com
Obiect de activitate:
Constructii montaj, drumuri si poduri, cai ferate, civile, industriale si hidrotehnice
- reparat si finisat cladiri
- activitati de protectie civila
- utilaje tehnologice
- activitati de proiectare
- salubritate, depoluare si activitati similare

1.1.2. Forma juridica de constituire: societate comerciala cu raspundere limitata

S.C. ConsalTrade S.R.L. este o societate de capitaluri, ce are o raspundere limitata la aportul
social, capitalul social este mai mare de 200 RON, are aportul social alcatuit din parti sociale si
numarul de asociati nu este mai mare de 50. In cazul disparitiei unui asociat, firma nu se dizolva.
17

1.1.3. Obiectul de activitate inscris in statutul societatii

Constructii montaj, drumuri si poduri, cai ferate, civile, industriale si hidrotehnice
- reparat si finisat cladiri
- activitati de protectie civila
- utilaje tehnologice
- activitati de proiectare
- salubritate, depoluare si activitati similare
CAEN 8238 Lucrari de constructii civile
CAEN 8239 Reparat si finisat cladiri
CAEN 4539 Activitati de proiectare

1.2. Inregistrarea firmei ConsalTrade la Oficiul Registrului Comertului

I21/898/20.01.2004
Cod fiscal (Cod unic de inregistrare): R2107205
Modul de completare a Declaratiei pe propria raspundere
I. Se completeaza, dupa caz, autoritatea(tile) publica(e) competenta(e) n
a carei raza teritoriala se afla sediul social si/sau sediile secundare ale persoanei
juridice, astfel cum este mentionat n "Nota (1)" din subsolul formularului.
II. Se completeaza cu: Nr. de intrare si data declaratiei pe propria
raspundere care se modifica.
III. Se completeaza judetul n care functioneaza oficiul registrului
comertului de pe lnga tribunal, care este competent sa primeasca cererea si
implicit declaratia pe propria raspundere.
IV. Se completeaza de oficiul registrului comertului de pe lnga tribunal
cu: Nr. de intrare si data, care sunt aceleasi cu cele ale Cererii de nregistrare/
cererii de nscriere mentiuni.
18

V. Se completeaza:
1. Numele si prenumele declarantului, domiciliul, telefonul, actul de
identitate, codul numeric personal/numarul de identificare fiscala si calitatea pe
care solicitantul o detine (fondator, asociat, administrator, reprezentant - n cazul
sucursalelor);
2. Denumirea firmei, numarul de ordine n registrul comertului si codul
unic de nregistrare;
3. Sediul persoanei juridice:adresa, telefon, fax, e-mail, web site;
4. Declaratia pe propria raspundere prin care se precizeaza ca respectivul
solicitant cunoaste si respecta prevederile legislatiei si ale reglementarilor
generale si specifice din domeniul de autorizare a functionarii;

4.1. se marcheaza casuta(ele) corespunzatoare domeniului de autorizare

(domeniile marcate corespund autoritatilor mentionate la punctul I);
4.2. se marcheaza casuta numai n cazul activitatilor cu impact
semnificativ asupra mediului;
4.3. se marcheaza casuta, pentru:
4.3.1. sediul social la care se completeaza adresa, numarul de salariati
estimativ si, dupa caz, capacitatea estimata de productie/desfacere a produselor;
se mentioneaza denumirea activitatilor si a clasei CAEN, identificata numeric
prin cod de 4 caractere, desfasurate la sediul social;
4.3.2. sediile secundare la care se completeaza adresa, numarul de
salariati estimativ si, dupa caz, capacitatea estimata de productie/desfacere a produselor,
denumirea activitatilor si a clasei CAEN, identificata numeric prin
cod de 4 caractere, desfasurate la sediile secundare;

19

4.3.3. se completeaza pentru activitatile proprii de birou ale persoanei

juridice, numarul de salariati si adresa;
4.3.4. se completeaza pentru activitatile desfasurate n afara sediului
social si a sediilor secundare (inclusiv la terti):
- numarul de salariati;
- clasa CAEN identificata numeric prin cod de 4 caractere si denumirea
activitatii.
Declaratia, ntocmita ntr-un singur exemplar, se dateaza si se
semneaza de catre solicitant, pe fiecare pagina.
Nota: n cazul activitatilor ce intra sub incidenta Legii nr. 126/1995
privind regimul materiilor explozive, Decretul 466/1979 privind regimul
produselor si substantelor toxice si Legii nr. 85/1995 pentru aprobarea
OG nr. 4/1995 privind fabricarea, comercializarea si utilizarea
produselor de uz fitosanitar n agricultura, comerciantul trebuie ca,
nainte de desfasurarea respectivelor activitati, sa obtina, la sediul
institutiilor abilitate, autorizatiile si/sau avizele impuse de aceste
reglementari .

1.3 Personalul firmei

Popescu Marian
Adresa: Str. Stefan cel Mare, nr.17, Constanta
Telefon: 0723300400
E-mail: consal@cdycta.ro
Manageri
Barbu Mihai- manager general
20

Adresa: Str. Th. Spernatia, nr.23, Bl. 40, Sc. C, Ap. 37, Constanta
Telefon: 0723300401
E-mail: consal@cdycta.ro
Cristea Mirel- director economic
Adresa: Str. Soveja, nr.53, Bl. V4, Sc. D, Ap. 81, Constanta
Telefon: 0723300402
E-mail: consal@cdycta.ro

1.4 Constituirea "Capitalului Social" al firmei ConsalTrade S.R.L.

S.C. ConsalTrade S.R.L. este o societate de capitaluri, ce are o raspundere limitata la aportul
social, capitalul social este mai mare de 200 RON, are aportul social alcatuit din parti sociale si
numarul de asociati nu este mai mare de 50. In cazul disparitiei unui asociat, firma nu se dizolva.
Capital: 300.000 RON, din care 3535 RON aport in natura la data ultimului Act aditional adus la
Statutul societatii, respectiv 19.07.2006
Natura capitalului: privat

21

CONCLUZIE

Cunoasterea nevoilor consumatorilor si a proceselor de cumparare este esential pentru

elaborarea unor strategii de marketing eficiente . Intelegand modul in care cumparatorii
identifica propriile nevoi ,cum se informeaza , cum evalueaza alternativele , cum iau decizia de
cumparare si cum se comporta la etapa ulterioara cumpararii , marketerii pot sti cum sa actioneze
in directia satisfacerii nevoilor cumparatorilor .
Cunoscand toate componentele procesului de cumparare si influenta acestora asupra
comportamentului de cumparare , marketerii pot elabora cele mai eficiente programe de
marketing pentru pietele pe care le vizeaza .Una din cele mai importante modalitati de
evidentiere a unei intreprinderi constituie imbunatatirea continua a calitatii produselor/serviciilor
, in comparatie cu cele ale concurentei . Pentru a realiza acest lucru ea trebuie sa
realizeze produsele la nivelul dorit de consumatori si chiar sa depaseasca nivelul
respective.Asteptarile consumatorilor sunt determinate de :
-experientele lor anterioare
-pierderea unor client
- refacerea produsului pentru a ajunge la varianta corespunzatoare
Satisfacerea clienilor este cheia crerii de legturi puternice cu consumatorii, aceea a
meninerii i creterii numrului de clieni. Clienii satisfcui cumpr produsul i altdat, l
recomand i altor clieni, nu acord o atenie att de mare mrcilor competitive i publicitii
care li se face acestora i cumpr i alte produse ale aceleiai companii. Muli dintre comerciani
nu doresc doar ca produsul comercializat s se ridice la nlimea ateptrilor, ci intesc
satisfacerea exigenelor clientului n cel mai nalt nivel.

22

BIBLIOGRAFIE

1. Mihaela L.

Sistemul informational pentru marketing Editura, Tehnopress 2008

2. Zamfir, M.

Marketing, Editura, Dacia 2007

3. Kotler, Philip

Managementul marketingului Editura, teora 2005

4.Brid, Drayton

Marketing direct pe intelesul tuturor Editura, Publica 1982

5.Bruhn M.

Editura, Publica 1982

23