SUBIECTE LA TEHNICA OPERATIUNILOR DE TURISM

1. Definiti agentia de turism tour operatoare si agentia de turism

detailista. Functiile agentiei de turism
Agentiile de turism tour operatoare sunt acele agentii de turism specializate in organizarea de
programe si actiuni turistice, pe care le comercializeaza direct sau prin intermediul altor agentii
de turism, pe baza de contracte sau conventii.
Agentia de turism detailista cumpara de la agentia tour operatoare pachete de servicii turistice
pe care apoi le revinde altor agentii sau consumatorilor finali.
Functiile agentiei de turism:
A.Vanzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritime sau aerian se face cu
indeplinirea urmatoarelor conditii:
-cunoasterea tarifelor si a breviarelor respective;
-cunoasterea biletelor si a conditiilor de emitere;
-cunoasterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport;
-efectuarea periodica a inventarului biletelor vandute si varsarea sumelor incasate
transportatorului
B.Asigurarea de servicii turistice, de tipul:
-izolate:agentia se ocupa de rezolvarea si vanzarea serviciilor receptive de acces produse, in
general, de catre agentiew.
-servicii de primire constau in punerea la dispozitia clientilor a unui mijloc de transport si
a unuia sau mai multor functionari ai agentiei care vorbesc limba clientului, care stiu sa-l ajute la
operatiunile de stationare si care cunosc topographic locurile de interes;
-servicii de acces, prin care se pune la dispozitie un mijloc de transport si unul sau mai
multi functionari care insotesc clientii in vizite sau excursii.
-complexe: se refera la voiajele generice si voiajele forfetare. Acestea pot fi:individuale si
collective; cu itinerariu propus de client si cu itinerariu deja pregatit de agentie.
-complementare:
-serviciile de banca;
-serviciul de expediere a bagajelor:cu fiecare mijloc de transport;
-serviciul de asigurari: emiterea de polite de asigurare a bagajelor;
-serviciul de rezervari si cumparari de bilete pentru diverse spectacole si manifestari;
-serviciul de vanzare a ghidurilor tiparite in limbi de circulatie internationala;
-serviciul de corespondenta pentru clientele;
-servicii secundare pentru obtinerea pasaportului, vizei,etc.

2. Alti intermediari din turism

1.Agentii receptive, sunt denumite si agentii de primire si sunt situate in locurile de
destinatie ale turistilor. Ele, pe baza unor relatii contractual cu celelalte agentii, asigura servicii
1

pentru clientii dj ajuncsi in locurile de sejur. Acestea cunosc chiar specializari pe segmente de
consumatori sau pe anumite piete.
2.Retele de vanzari ale transporturilor sunt de fapt organizatii de transport care isi creaza
propriile retele de agentii de voiaj si isi sporesc complexitatea produselor pe care le ofera,
adaugand: servicii de cazare, servicii de masa, servicii de agreement etc.
Sistemele de rezervarai ale companiilor aeriene s-au dezvoltat rapid si exponential din motive
practice. Inaintea sistemelor computerizate, rezervarea unui bilet la companie aeriana era un
proces complex si de durata. In prezent, acest proces s-a simplificat foarte mult prin
perfectionarea Sistemelor Globale de Distributie.
3.Asociatiile de rezervari si tranzactii hoteliere sunt de fapt firme turistice de cazare si
alimentatie care isi unesc eforturile de distributie pentru atingerea unui grad mai ridicat de
ocupare a pietei si cresterea fortei financiare. Ele rezerva pe baza de reciprocitate sau
contracomision servicii de rezervari de locuri si chiar de promovare a ofertei. Facturarea
serviciilor se realizeaza sub forma unui comision sau a unui procentaj din cifra de afaceri.
Acesti intermediari se pot clasifica in:
-sisteme de rezervari ale unor lanturi hoteliere international;
-sistemul rezervarilor turistice globale, care intermediaza servicii de cazare, masa, transport si
pachete;
-sistemul hotelurilor independente , gen Globekey,Visi Globe Technology ce ofera rezervari si
informatii agentiilor, clientilor, clientilor individuali, etc.;
-agentiile de rezervari de grup, cum ar fi: Expotel si Roome Centre;
-sisteme de rezervari legate de transporturile aeriene, cand locurile la hotel sunt rezervate o data
cu biletele de avion.
4. Retele comerciale obisnuite. Exista si cazuri in care vanzarea serviciilor turistice se face prin
intermediul marilor magazine, a librariilor, etc.;
5.Organizatorii de voiaje in autocare(autocaristi). Acestia pot fi de trei tipuri:
1.cei ce fac curse regulate in timpul anului, completate cu excursii si activitati turistice sezoniere;
2.cei care, cu vehicule proprii, presteaza servicii in favoarea unui touroperator sau a unei agentii
receptive;
3.cei care ofera servicii specializate pentru voiaje cu autocarul, inchiriind masini.
6.Implanturile sunt puncte de vanzare a produselor turistice, amplasate de organizatorii de
voiaje in apropierea unor mari intreprinderi, cluburi, asociatii. Ele se bazeaza pe turismul de
afinitate, ce presupune apelarea la grupuri dj formate si propun un turism de masa.
7.Agentii si sisteme de rezervari care opereaza exclusive on-line: exemplu GlobRes.
g.Alte tipuri de intermediari care opereaza in sfera turismului sunt: automobil-cluburile, marile
magazine, agentiile bancare, chiar unele cotidiene.

3. Evolutia sistemelor globale de distributie

In pasi de dezvoltare, evolutia sistemelor globale de distributie arata astfel:
1.liniile aeriene publicau periodic orarele si preturile biletelor, urmand ca apoi acestea sa fie
distribuite agentilor turistice. Pentru emiterea unui bilet pentru o ruta data, agentul de turism
trebuia sa consulte mai multe orare si sa potriveasca intervalele de zbor.
2

2.prin publicarea primului ghid official de transport Official Airline Guide(OAG) care cuprindea
orariile mai multor companii de transport, procesul s-a simplificat substantial.Agentul economic
pregatea rezervarea 80% din timpul sau de lucru si facea rezervari doar 20% din timp.
3.sistemele computerizate de rezervare au venit in sprijinul companiilor aeriene care trebuiau sa
gestioneze o cantitate mare de informative legata de orarul de transport, locuri disponibile, bilete
rezervate. Ca urmare s-au creat programe pentru gestionarea interna a datelor.
4.urmatorul pas a fost utilizarea unor sisteme de rezervari care gestineaza oferta mai multor
companii aeriene. Companiile aeriene au gandit acest sistem pentru a fi cat mai atractiv pentru
agentiile de turism. In lista de zboruri afisate, propria companie era trecuta in primele randuri,
asa numitul afisaj display bias cu efecte de marketing pozitive.
5.Dupa anul 1980, ca raspuns la intensificarea concurentei, s-au dezvoltat primele sisteme
majore de distributie.
6.pasul urmator in evolutia lor l-a reprezentat vanzarea de catre agentii turistici prin G.D.S. a
unei game largi de servicii si produse, aflate intr-o legatura directa si indirect cu calatoria,cum ar
fi cazarea.

4. Contractul dintre hotelier si intermediar (pe clauze)

Clauzele contractului sunt:
1.obiectul si partile contractului se mentioneaza serviciile oferite spre
comercializare de catre hotelier. Acest punct este unul essential pentru buna
desfasurare a relatiilor dintre parti. Sunt trecute date concrete cu privire la
caracteristicile serviciilor:
-categoria hotelului;
-ce contine pachetul de servicii;
-servicii adiacente.
2.durata contractului poate fi precizata sau nu. Nu este precizata atunci cand ea
decurge clar din obiectul contractului sau cand se refera la anumite actiuni, cu o
durata determinate.
3.contingentul de spatii de cazare obiectul contractului, va fi descries din punct
de vedere cantitativ in acest capitol.
Contingentul este exprimarea cantitativa a obiectului contractului. El poate fi
exprimat in:
-numar de locuri sau numar de paturi, pentru contractile charter sau hotelurile care
au preponderant camera cu 2 paturi;
-numar de camere si eventual pe tipuri de capacitate pentru unitatile de cazare cu o
structura diversa;
-numar de camere si numar de locuri, indicandu-se astfel echivalenta intre cele 2
marimi.
3

4.perioada de contingent marimea perioadei de punee la dispozitie a

contingentului poate sa lipseasca din contractile in care, obiectul acestora se refera
la actiuni precise, dar delimitate in timp. Prestatorul de servicii doreste ca aceasta
perioada s fie cat mai lunga si cu un grad de exploatare ridicat, iar intermediarul
doreste eliminarea capetelor de sezon si a extrasezonului.
5.graficul de sosiri graphic, perioada de exploatare a contingentului ia forma
graficului de sosiri. El cuprinde in ordine cronologica datele de sosiri ale turistilor,
in cazul comercializarii pe serii. Seria este durata predeterminata de zile propusa
spre vanzare la agentia de turism. Ziua terminarii unei serii coincide cu ziua
inceperii alteia. Avantajele acestei forme sunt date de buna exploatare a
capacitatilor: de transport, de cazare. Dezavantajul este dat de incarcarea pentru
hotelieri in ziua terminarii unei serii si inceperii alteia.
6.stabilirea tarifelor si garantia contractual. Clauza de plata caracteristica a
tarifelor din turism este flexibilitatea acestora. Diferentierea tarifara este o cale de
crestere a gradului de ocupare a capacitatilor.
Contractele de comision cuprind tarife brute cu specificarea comisionului exprimat
de obicei ca procent din tariful brut.
Contractile charter sau cu garantie cuprind tarife ce stau la baza calculului
garantiei. Clientii ce vor cumpara servicii turistice de la intermediar vor plati
pentru acestea un pret mai mic decat cei ce vor apele direct la prestator.
Clauza de plata stabileste cine, cand, in ce fel si in baza caror documente plateste
serviciile ce fac obiectul contractului.
7.clauze de acces la contingent si raspunderea contractuala modul de utilizare a
dreptului de folosinta a contingentului de catre intermediary, face obiectul unui
capitol din contract numit conditii de rezervare. Acest capitol cuprinde
modalitatile de rezervare, anulare sau decomandare. Prin rezervare sau
decomandare se incearca optimizarea exploatarii capacitatii de cazare.
Decomadarile anuntate dupa termenul stabilit sunt penalizate de prestator.
Penalizarile pot fi de tipul: procente din valoarea sejurului sau valoarea unor nopti
de cazare. Pentru prestatori, prestarea serviciilor trebuie facuta in conformitate cu
categoria de clasificare.

5. Contractual de hotelarie (pe clauze)

4

Cazarea unui client de catre un hotelier determina aparitia intre parti a unor dreptiri
si obligatii. Aceste drepturi si obligatii sunt acceptate tacit in momentul acceptarii
prestarii serviciilor. Reglementarea relatiei dintre hotelier si client este cuprinsa
intr-un contract virtual numit contractual de hotelarie
1.Libertatea de a primi practica a consacrat principiul libertatii hotelierului de a
primi sau de a refuza clientul, care solicita cazare. El poate uza de acest drept
numai in virtutea grijii sale fata de pastrarea linistii, ordinii, moralitatii si a
integritatii bunurilor aduse de client in hotel si a bunurilor hotelului.
Referitor la libertatea de a primi, in literature de specialitate se pune problema daca
hotelierul poate refuza clientul care nu vrea sa plateasca integral serviciile din
pachetul de servicii, servicii pe care nu le doreste. Libertatea de a refuza poate fi
invocate fie dupa terminarea duratei concrete sau in anumite situatii de
nerespectare a contractului, inainte.
2.Obligatiile partilor privind utilizarea si prestarea serviciului de cazare hotelierul
trebuie sa asigure: instalatiile si dotarile, functionarea corecta a acestora, accesul la
acestea, servicii de baza si suplimentare corespunzatoare pretului cerut si categoriei
hotelului, sa se asigure de cunoasterea si respectarea de catre client a
regulamentului interior al hotelului, de modul correct de folosire a instalatiilor, sa
se ocupe de primirea si remiterea corespondentei clientilor.
Clientul trebuie sa restituie camera in aceeasi stare si cu acelasi inventor ca la
primire, sa respecte regulamentul interior al hotelului, sa depuna la receptive cheia
camerei la fiecare iesire din hotel, sa nu deranjeze pe ceilalti client, sa raspunda de
persoanele introduce in hotel.
3.Durata contractului cand nu este precizata se intelege a fi nedeterminata.
Contractual se poate prelungi zilnic sau poate inceta prin anuntarea receptiei pana
la pranz, cel mai tarziu sau pana la ora indicate de receptive, pentru terminarea
zilei hoteliere. In ziua plecarii clientul trebuie: sa anunte receptia sis a plateasca
camera; sa elibereze camera de efectele sale personale; sa predea cheia si sa achite
toate serviciile consummate. Depasirea orei poate duce la plata unei nopti
suplimentare.
4.Caracterul obligatoriu al rezervarii cel care a facut rezervarea, scris sau verbal,
cat si hotelierul care a confirmat-o, sunt obligati sa o respecte. Forma scrisa
permite dovedirea angajamentului dintre parti. Rezervarile pot fi facute si
confirmate pentru o anumita structura de cazare, definite generic prin: o camera cu
5

un pat, o camera cu 2 paturi, apartament, etc. prin mentionarea unor caracteristici

legate de asezare, dotari etc.
5.Termenele de anulare termenele uzuale de anulare a rezervarii de catre client,
fara a datora penalizari hotelierului sunt urmatoarele, calculate fata de data
anuntata a sosirii: in orase 3zile; in statiuni 30 de zile in varf de sezon sau 15
zile in extrasezon. Termenul de anulare este mai scurt in extrasezon, pentru ca
riscul de negociere a spatiilor de cazare anulate este mai mare.
6.Plati anticipate acoperirea riscului de neprezentare a clientului, asumat de
hotelier la confirmarea unei rezervari, se face partial sau integral bprin solicitarea
unei parti anticipate.
Hotelierul hotaraste care din urmatoarele forme sa le utilizeze:
-un avans destinat a fi utilizat in contul serviciilor comandate sau pentru acoperirea
taxei de neprezentare retinute de hoteliet, diferenta neutilizata restituindu-se
clientului;
-o garantie(avans nerambursabil), suma forfetara care se restituie la terminarea
sejurului sau se retine integral in cazul neprezentarii la data rezervata sau anularii
sub termenul limita prevazut. Anularea contractului din vina hotelierului duce la
indemnizarea clientului cu dublul garantiei.
7.Daune si interese se considera ca hotelierul este lezat atunci cand clientul nu se
prezinta, face anulari sub termenele convenite, decaleaza sau scurteaza sejurul
rezervat. Acest lucru justifica calcularea si retinerea de catre hotelier a taxei de
neprezentare sau a garantiei. Un prejudiciu real apare insa doar atunci cand
hotelieru in baza confirmarii rezervarii refuza alti client.
8.Dreptul de gaj asupra bagajelor clientului - acest drept are ca scop garantarea
creantelor hotelierului, nascute in urma unei prestatii neachitate. El se extinde
asupra tuturor efectelor aduse de client in hotel, chiar daca apartin unei terte
personae. Realizarea gajului se face prin vanzare publica in conditii de evaluare,
organizare si termen prevazute de legislatia in vigoare.
9.Raspundereahotelierului raspunderea hotelierului si a restauratorilor, in
executarea activitatii lor este de 2 feluri:
-raspunderea delictuala sau cvasidelictuala;
-raspundere contractuala.

6. Aparitia si evolutia timeshare-ului in Europa.

Aceasta practica da posibilitatea familiilor de a petrece vacant pentru un numar de

zile, transpus in unitati identificatoare de 7zile, 14zile sau 21zile pe an, intro proprietate in TS.
Avantajul detinerii unei astfel de proprietati decurge din utilizarea mai eficienta a
spatiului si fara complicatiile uzuale ale administrarii unei locatii proprii,
respective patirea unei cote parti din cheltuielile comune aferente proprietatii.
Obiectivul di timeshare poate fi format dintr-un apartament dintr-un hotel, o
cabana, o vila, un teritoriu, teren de campare, barci ce sunt case de locuit, iahturi,
avioane, etc.
Industria europeana de timeshare are multe aspecte asemanatoare cu industria
timeshareului American, atat in termini cronologici si de asemenea in ceea ce
priveste mediul de afaceri si metodele adoptate de practicieni. Un specific al
dezvoltarii TS European este tipul de statiuni de TS, care in europa sunt de mici
dimensiuni, si reflecta diversitatea cultural a Europei. Numarul de statiuni de TS
este in continua crestere.
O forma de timeshare a aparut in 1960, in urma unei idei conceputa de un german,
Alexander Nette si aplicata in apartamente din Spania si Italia. Idea a evoluta in
Hapimag, unde un elvetian a oferit spre vanzare actiunile sale, iar veniturile sale au
fost folosite pentru a achizitiona proprietati de vacant in toata Europa. Detinerea de
actiuni autorizeaza dreptul de a utilize proprietati de vacant in mod regulat.
Hapimag este astazi o afacere de success cu mai mult de 130.00 de detinatori de
actiuni proprii si 47 statiuni de vacant in toata Europa.
Prin 1976 timeshare-ul a prins radacini. Prima forma de pe piata din Marea
Britanie a fost cea propusa de Frank Chapman, care a stabilit Statiunle MultiProprietate pentru a dezvolta Loch Rannoch si Forest Hill, statiuni in Scotia si Plas
Talgartn in Tara Galilor.
Pana la sfarsitul anului 1987, Europa se putea lauda cu peste 300.00 de detinatori
de timeshare si in jur de 40 de dezvoltatori. Europa este in prezent cea de-a doua
zona din lume pe piata la vanzare de timeshare, cu Insulele Canare, care detin cea
mai mare concentrare de dezvoltare de timeshare din Europa.
Cel mai mare numar de detinatori de timeshare din Europa sunt cetatenii din Marea
Britanie, dar si alte piete se dezvolta rapid. Germania este a doua mare piata dupa
Marea Britanie. Piata italiana arata semen de renastere cu vanzari puternice in
ultimii ani. Spania, de asemenea, are experienta de crestere in trecut, dar aceasta

crestere a scazut comparative in ultimul deceniu. In Grecia si Portugalia,, este

evident ca pietele interne sunt in curs de formare.
Forma cea mai comuna de dezvoltare a TS este cea prin Statiuni formate dintr-un
numar mai mic sau mai mare de proprietati de TS. Ritmul de dezvoltare al
statiunilor a crescut de la un nmar destul de mic din anii 1970 pana la numarul de
1452 in 200 in 25 de tari europene. Cele mai mari statiuni de acest tip au fost
construite pe parcursul anilor 1980 si inceputul anilor 1990.
In anul 2009, o noua companie, Yellowstone Club, care este deocamdata o
comunitate private de shi si golf si-a anuntat intrarea pe piata. Membrilor li se cere
sa plateasca o taxa de inscriere intre patru si zece milioane de dolari(in functie de
data la care se inscriu), care le va asigura sejururi intr-un castel din Anglia sau
Irlanda, o vila in Toscana, un teren privat de golf din Scotia, precum si diverse
plaje si centre de infrumusetare din toata lumea.
Primele cinci locatii de statiuni TS sunt: Spania, Italia, Portugalia, Marea Britanie
si Franta, care impreuna detin 75.3% din toate statiunile din Europa.

7. Drepturile proprietarului de timeshare

Proprietarul beneficiaza de drepturi numai dupa asumarea obligatiilor ce ii revin
din contractual de timeshare:
-dreptul de ocupare si folosire a echipamentelor din apartament pentru unitatea de
timp aleasa;
-ocuparea maxima permisa in numar de personae pentru unitatea TS si numar de
personae pentru schimbul posibil cu o alta unitate TS, inclusa intr-un club de
vacanta;
-posibilitatea de a vinde, transfera sau dona toate drepturile proprietarului TS prin
intermediul administratorului;
-schimbul temporar al unitatii de proprietate TS contra unei taxe platite, dar numai
in cadrul clubului de vacant, din care face parte.

8. Obligatiile proprietarului de timeshare

-acceptarea tuturor regulilor si cerintelor dezvoltarii impuse de Consiliu sau de
organele administratiei publice locale;
8

-utilizarea decent a apartamentului numai pentru scopuri de TS si eliberarea

acesteia in timpul si data fixate prin contract. In acest caz neeliberare a
apartamentului sau distrugerea acestuia, proprietarul de TS este obligat sa plateasca
cazarea + pensiunea completa pentru proprietarul urmator, in cel mai apropiat hotel
si cu aceeasi categorie de confort;
-plata costurilor pentru telefon, telex si alte servicii puse la dispozitia sa, in afara
celor prevazute in serviciile aferente unitatii de TS;
-penalizarea proprietarului de TS pentru restante la plata obligatiunilor periodice cu
o durata mai mare de 3luni, cu sistarea dreptului de folosinta a unitatii de TS;
-acceptarea si respectarea deciziilor luate de adunarea generala a proprietarilor prin
consiliile lor;
-mentinerea apartamentului in stare bun ape perioada ocuparii si plata catre
compania de management a oricaror deteriorari, distrugeri, sustrageri de bunuri;
-singurul judecator este compania de management;
-permiterea accesului in apartament a personalului de intretinere mentinerea in
vederea unor modificari si reparatii, dupa anuntarea lor prealabila.

9. Sarcinile reprezentantului din contractual de reprezentare

-selectarea consumatorilor potentiali pentru serviciile hoteliere si contractarea
acestora;
-obtinerea confirmarilor din partea clientilor contractati si incheierea contractelor
cu acestia;
-discutarea cu clientii si consucerea hotelului pentru a stabili detaliile contractului
legate de: spatiile contractate, publicitatea, orarul, serviciile de masa etc.;
-participarea la conventii;
-cursuri de instruire;
-pregatirea sau asistarea pregatirii materialelor publicitare ale hotelului.

10.
Sarcinile mandatarului din contractual de management
hotelier
Inainte de deschiderea hotelului, mandatarul furnizeaza o serie de servicii
specifice:
-impreuna cu investitorul, stabileste bugetul si programul activitatii de inaugurare;
-recruteaza si pregateste personalul;
-acorda asistenta pentru organizarea diferitelor servicii ale hotelului;
9

-aprovizioneaza unitatea si formeaza stocurile initiale;

-concepe politica de comercializare si promovare a unitatii.
Pe durata contractului, mandatarul se ocupa de:
-utilizarea marcii;
-publicitatea la nivel de lant, uniformizarea mesajului cu a celorlalte unitati din
lant;
-utilizarea sistemului de rezervari;
-activitatea de promovare;
-stabilirea tarifelor si a politicii de credite;
-controlul permanent si analiza rezultatelor.
In ce priveste, gestiunea unitatii, mandatarul urmareste:
-organizarea generala a hotelului;
-gestiunea personalului(angajare, salarizare, pregatire profesionala etc.)
-politica de aprovizionare;
-gestiunea financiara ci contabila.

11.

Leasingul hotelier

Contractual de leasing, in industria hoteliera are, in general, acelasi continut cu cel

din alte domenii de actiitate. Problema cea mai sensibila o reprezinta modalitatea
de determinare a chiriei platite de cel care inchiriaza hotelul proprietarului
acestuia.
Marimea chiriei stabileste in functie de tipul de contract de leasing, astfel:
-pentru leasingul simplu chiria lunara se stabileste intr-o suma de bani pentru
folosireaunui hotel sau motel. Chiria poate acoperi numai amortizarea valorii
terenului si a cladirii sau poate contine referiri la inlocuirea mobile si a
echipamentului, daca acestea aparin proprietarului hotelului;
-pentru contractual de leasing si participare la profit, proprietarul isi asigura
participarea la profi. In acest caz, proprietarul plateste impozitele si taxele pe
proprietate si costul asigurarii.marimea chiriei oate fi stabilita, ca: un procent(cam
80%) din profitul brut de operare, sau ca o cota procentuala(cam 20%) din
veniturile totale. Contractual cuprinde si o clauza privind chiria minima ce trebuie
platita, pentru a se proteja proprietarul impotriva unei proaste conduceri realizate
de chirias.

12.
Contractual de franciza:avantaje si dezavantaje pentru
parti
10

-este o afacere din care ambii parteneri pot sa castige;

-strategie de crestere si dezvoltare economica;
-francizorul si francizatul(beneficiarul) sunt autonomi din punct de vedere
financiar si juridic;
-este un contract prin care se acorda drepturi exclusive de utilizare de catre un
francizor unui francizat a: unei marci apartinand francizorului. A know-how-ului
francizorului, a serviciilor specific lantului si a unei garantii de neconcurenta;
-in schimbul drepturilor primate, francizatul acorda francizorului o taxa de afiliere
la care se adauga redevente anuale de functionare.

13.
Drepturile si obligatiile afretatorului din contractual
touroperator cu transportul aerian
Drepturile afretatorului, ce decurg din contract sunt:
-poate cere anularea unuia sau mai multor zboruri, in cazul in care
nuarul de pasageri este prea mic pentru a asigura atingerea obiectielor
economice. Anularea zborului nu poate fi ceruta pentru a facilita
operarea unui alt transportator pe aceiasi ruta si aceiasi categorie de
pasageri. Cand se decide anularea unei curse, partile cad de accord
asupra taxei de anulare, ce urmeaza a fi platita de touroperator, daca
anularea e din vina acestuia. Cunatumul taxelor depinde de perioada de
anulare raportata la data zborului;
-de a subcontracta, partial sau total indeplinirea obligatiilor din contract,
cu acordul scris anterior al transportatorului;
-de a utilize toate locurile disponibile din avion, solicitate conform
contractului.
Obligatiile touroperatorului in calitate de afretator sunt:
-de acceptare a serviciilor oferite de transportator in conformitate cu
conditiile contractului, precum si achitarea sumei agreate conform
specificatiilor contractului;
-sa garanteze transportul in conformitate cu respectarea stricta a regulilor
si reglementarilor privitoare la transportul charter. Pasagerii adulti si
11

copii intre 2 si 12 ani au dreptul la bagaje in greutate de 20kg de

persoana plus bagajul de mana;
-de a emite charter in numele transportatotului pe cursele agreate in
conformitate cu contractual, precum si alte documente de calatorie
necesare; sa puna la dispozitia transportatorului toata documentatia
necesara zborului.
14.

Drepturile si obligatiile transportatorului aerian

Drepturile transportatorului privesc:

-de a anula orice zbor intr-o perioada de pana la 24 ore inaintea datei zborului din
motive ce tin de: problem mechanic, de functionare sau avarierea avionului. In
aceste conditii, transportatorul il va despagubi pe touroperator pentru cheltuielile
cauzate de anulare, asa cum s-a convenit;
-de a modifica capacitatea avionului, de a reduce numarul de locuri sau greutatea
avionului cu incarcatura maxima, de cate ori conditiile de traffic si autoritatile o
impugn;
-de a subcontracta, partial sau total indeplinirea obligatiilor din contract;
-de a actiona I cazul intarzierilor produse din vina touroperatorului, prin intarzierea
sau chiar anularea zborului avand dreptul sa primeasca contravaloarea taxei de
anulare sau a cheltuielilor suplimentare facute ca urmare a intarzierii(schimbarea
rutei, etc);
-de a utilize locutile din avion, neocupate de touroperator.
La randul sau, transportatorul are anumite obligatii:
-punerea la dispozitia afretatorului a unui sau mai multor avioane, conform
contractului, gata de zbor;
-de a inlocui avionul in situatia imposibilitatii continuarii cursei, datorita unor
defectiuni sau deteriorari;
-de a realize zborul in conditii perfecte de securitate si de a impune criteriile de
asigurare a acesteia in functie de standardele international si practica in domeniu;
-de a asigura tratamentul pasagerilor in cazul intarzierilor de zbor, aparute din vina
sa. Aceasta poate cuprinde de la o gustare pana la o cazare complete;
-de a intocmi documentele cu privire la operarea cursei, pe baza datelor de la
touroperator;
12

-raspunderea transportatorului este limitata pentru pagubele produse in cazurile de

forta majora. Continutul fortei majore trebuie bine definit in contract;
-de a-l despagubi pe touroperator pentru: acte sau omisiuni ale propriilor angajati
in legatura cu operarea zborului; indeplinirea partial sau deloc a obligatiilor ce-I
revin conform contractului, cu exceptia cazurilor de forta majora; alte abateri;
-obligatiile transportatorului sunt in conformitate cu legile si reglementarile
guvernamentale in domeniu;
-de a obtine la timp si conform standardelor toate autorizatiile necesare de operare.
In caz contrar el trebuie sa restituie pretul charter incasat, plata despagubirilor si
penalizarilor solicitate daca, nu l-a informat la timp pe toroperator de problemele
intampinate.

15.

Ciclul de valabilitate al voucher-ului

Voucher-ul are un ciclu de valabilitate care cuprinde 4 faze:

1.Faza de emisie:
A emite un voucher inseamna:
-a se ingriji de rezervarea anticipate a serviciului;
-a intocmi voucher-ul in intregime si a indica tariful serviciilor prestate(valoarea
globala);
-a incasa totalul sumei respective.
Un voucher este alcatuit din 5 file din care: 3 raman la agentia emitenta, originalul
se da tuistului si duplicatul se trimite furnizorului de servicii.
2.Faza de onorare onorarea unui voucher inseamna prestarea serviciilor
specificate in el. Clientul semneaza voucherul original pe verso pentru a demonstra
ca serviciul i-a fost efectiv prestart. Voucherul poate fi onorat pentru o suma
inferioara, daca se utilizeaza mai putine servicii decat cele indicate dar nu poate fi
onorat pentru o suma superioara. Exceptie o face situatia in care exista un accord
prealabil cu furnizorul de servicii.
3.Faza de prezentare la plata furnizorul trebuie sa ceara agentiei emitente suma
aferenta dupa onorarea voucheru-lui. Anexat la facture, furnizorul va trimite
agentiei emitente sau celei locale, sau biroului centralizator de plati, fie originalul
voucherului luat de la client, fie duplicatul care ii parvine direct de la agentie
13

inainte de sosirea clientului. Furnizorul nu factureaza voucherul, ci factureaza

serviciile, iar voucherul reprezinta un credit al furnizorului pentru agentie.
4.Faza de plata biroul insarcinat cu plata facturilor, dupa primirea facturii si
efectuarea controlului pe baza copiei voucherului, se va ocupa de plata
furnizorului. In acest sens va expedia un cec in favoarea furnizorului, prin
intermediul unei banci iar in acel moment obligatia fata de furnizor dispare.

16.

Ghidul de turism, competente si atributii

Competentele ghidului de turism:

-de a intocmi impreuna cu agentul de turism programul touristic;
-de a gestiona fondurile alocate activitatii;
-de a derula activitatile administrative;
-de a oferi turistilor informatii de interes turistic;
-de a asigura un climat pozitiv, favorabil recreerii si bunei dispozitii;
-de a face raportul final al actiunii;
-de a coordona intreaga actiune turistica.
Atributii generale ale ghidului de turism se refera la:
-sa preia de la agentul de turism organizator, dosar aciunii si instructiunile de lucru
referitoare la derularea programului;
-sa verifice daca au fost lansate comenzile de cazare, masa, transport sau alte
servicii;
-sa controleze daca sunt rezervate spatiile de cazare si de servire a mesei;
-sa verifice starea de curatenie a autocarului si functionarea atatiei de amplificare;
-sa preia de la organizatori material publicitare, respective pliante, brosuri etc. ale
localitatilor si obiectivelor de interes turistic, pe care sa le puna la dispozitia
turistilor;
-sa asigure imbarcarea turistilor si a bagajelor acestora in mijlocul de transport;
-sa comunice la inceperea actiunii programul ce urmeaza a fi efectuat prezentand
succinct traseul si alte informatii;
-sa verifice daca turistii nu au uitat obiectele personale in mijlocul de transport;
-sa asigure in mod operativ, in baza diagramei, cazarea si transportul bagajelor
turistilor in camera;
14

-sa aigure, prin receptia unitatii de cazare, trezirea turistilor, atunci cand programul
impune aceasta;
-sa asigure executarea tuturor actiunilor inscrise in program;
-sa recomande turistilor prestatiile suplimentare de care acestia pot beneficia;
-sa atentioneze turistii asupra obligatiei pe care o au cu privire la ocrotirea
monumentelor naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradarii si a
poluarii naturii si la pastrarea patrimoniului national;
-sa asigure pregatirea unor meniuri care sa corespunda preferintelor turistilor,
urmand ca in perioada sejurului, sa nu repete meniul, iar turistilor bolnavi sa li se
asigure regimul alimentar adecvat;
-sa fie present la servirea meselor de catre turisti, urmand servirea operative si
corespunzatoare a tuturor felurilor prevazute I meniu;
-sa intervina cu operativitate, pentru a se acorda asistenta medicala de specialitate
in cazul imbolnavirii unor turisti;
-sa fie cazat in aceeasi unitate in care este cazat grupul de turisti;
-sa se intereseze pe timpul derularii programului daca turistii sunt nemultumiti de
serviciile primate, intervenind in cazul eventualelor sesizari si reclamatii ale
acestora;
-sa asigure ca, la incheierea programului touristic, plecarea turistilor sa se faca in
bune conditii.

17.

Etapele elaborarii produsului turistic

1.Studiul de piata are ca scop cunoasterea nevoilor, a cerintelor nesatisfacute,

insuficient sau inadecvat satisfacute. Studiul pietei se realizeaza utilizand metode si
tehici specifice de investigare(observare, chestionar, focus grupuri etc).
2.Realizarea produsului turistic fabricantul de produse turistice va trebui sa
conceapa produse turistice in conformitate cu necesitatile consumatorului si in
conditiile atingerii obiectivelor sale financiare. Informatiile utilizate se vor referi
la: clientele, furnizori, parteneri, concurenta etc.
3.Strategia comerciala va viza aspect legate de asigurarea unei identitati pe piata
turistica, pozitionarea in raport cu ceilalti ofertanti. Un circuit touristic se poate
identifica printr-o tema care apoi va fi sustinuta de toate componentele sale.
15

4.Negocierea montajului produsului turistic- fabricantul de voiaje trebuie sa-I

selectioneze riguros pe prestatorii de servicii turistice.
Operatia de montaj cuprinde mobilizarea serviciilor de: transport, cazare,
restauratie, animatie, servicii speciale. Negocierea are mai mult success cu cat
fabricantul are o reputatie mai buna si cifra de afaceri mai mare.
5.Comercializarea produsului turistic se realizeaza fiedirect de catre prestatori,
fie prin intermediul agentiilor de turism fie impreuna cu acestea. In ambele cazuri,
brosura, catalogul de prezentare a diferitelor produse, joaca un rol essential pentru
succesul comercializarii alaturi de actiunile de promovare si campaniile de
reclama. Indifferent cine editeaza materialele de promovare, ele trebuie sa se
gaseasca si la agentia de turism touroperatoare sau distribuitoare. Desi cele mai
folosite, materialele publiciatre tiparite trebuie associate cu promovarea pe Internet
prin siteurile prestatorilor si a intermediarilor, prin promovarea directa, reclame,
actiuni de promovarea vanzarilor si relatii publice.

16