CAPITOLUL 1

CONINUTUL I SFERA DE CUPRINDERE A SERVICIILOR

Evoluia economiei moderne nscrie ntre orientrile sale fundamentale dezvoltarea i
diversificarea serviciilor constituite astzi ntr-un sector distinct al economiei.Caracterizate printr-un
dinamism nalt, serviciile i pun amprenta asupra modului de valorificare a resurselor umane i naturalmateriale, avnd o contribuie major la progresul economic i social.
Expansiunea serviciilor, creterea rolului lor n viaa societii se manifest ca trsturi ale
evoluiei n majoritatea rilor lumii, argumentnd, pentru etapa actual, denumirea de societate a
serviciilor.
Prezena serviciilor n structura tuturor economiilor, rolul lor stimulator, dezvoltarea aproape fr
limite a unora dintre ele reclam cercetarea atent a acestora, a legitilor i mecanismelor de funcionare
a sectorului terilor, a impactului asupra celorlalte sectoare.
1. 1. Conceptul de servicii
Importana crescnd a serviciilor n economie, ascensiunea rapid i evoluia spectaculoas din
ultimele decenii au intensificat preocuprile pentru cunoaterea acestui sector. Eforturile n aceast
direcie sunt motivate i de faptul c teoria economica acordat prea puin atenie serviciilor; se poate
vorbi chiar de o rmnere n urm a teoriei, a clarificrilor conceptuale fa de amploarea practic a
serviciilor.
Astfel, serviciile pot fi privite ca ocupaia (ndatoriri) ale unor persoane, ca funcii, aciuni
su munci prestate n folosul cuiva, ca organisme sau subdiviziuni fcnd parte dintr-un ansamblu
administrativ sau economic. De asemenea, termenul de servicii este asociat i ideii de teriar sau sector
teriar avnd dou accepiuni diferite: pe o parte, ansamblul de meserii (de exemplu, contabili,
secretare, vnztori ) care se exercit n societi de servicii (bnci, companii aeriene) sau n ntreprinderi
industriale sau agricole; pe de alt parte, ansamblul unitilor de producie, individualizabile din punct de
vedere statistic, a cror activitate principal const n oferirea de servicii i care corespunde noiunii
statistice de ramur.
Puncte de vedere asemntoare, oferind totodatun plus de sistematizare se ntlnesc la muli
autori, acetia apreciaz c termenul de servicii poate fi utilizat n patru modaliti diferite i anume:
1. service industry cu referire la ntreprinderile cu activitate intangibil su nestocabil;
2. service products nsemnnd rezultatul obinut de industria serviciilor dar, i de alte sectoare
economice;
3. service ocupation viznd ndatoririle / tipologia muncii lucrtorilor din domeniul serviciilor;

4. service function ca activiti implicate n munca desfurat n interiorul economiei primare

su n afara acesteia.
n acest context, serviciile sunt definite ca activiti utile, destinate satisfaciei unei nevoi sociale.
Abordarea serviciilor ca o categorie economic, presupune restrngerea la acele activiti ce implic
anumite relaii sociale de producie.
Majoritatea definiiilor pun accent pe faptul c serviciile sunt activiti al cror rezultat este
nematerial i deci nestocabil, nu se concretizeaz n produse cu existen de sine stttoare.
n ncercarea de a sintetiza experiena

teoretic i practic privind definirea serviciilor i

delimitarea lor de bunuri trebuie evideniat c

acestea reprezint o activitate uman, cu un coninut

specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale.
Totodat, serviciile sunt activiti de sine stttoare, automatizate n procesul adncirii diviziunii sociale
a muncii i sunt organizate distinct ntr-un sector denumit sector teriar.
1. 2. Caracteristicile serviciilor
Definiiile incomplete i chiar contradictorii ale conceptului de servicii necesit abordarea
particularitilor acestora.
Avem n vedere urmtoarele:
a) intangibilitatea;
b) inseparabilitatea;
c) variabilitatea;
d) perisabilitatea;
e) lipsa proprietii.

a) Intangibilitatea serviciilor

Intangibilitatea serviciilor are n vedere acea particularitate a serviciilor prin care acestea nu pot fi
expuse i implicit percepute prin simurile umane naintea achiziionrii lor. Aceast caracteristic
determin ca n unele cazuri, solicitantul de servicii n momentul achiziionrii s nu se afle dect n
postura de a primi o promisiune referitoare la o prestare viitoare.
Ca o consecin a intangibilitii serviciilor apar incertitudini i riscuri mai mari, comparativ cu
bunurile referitoare la achiziionarea lor. n vederea diminurii acestora, solicitantul de servicii trebuie s
se documenteze mai amplu asupra serviciului i a calitii acestuia cutnd n acest sens detaliile
materiale asupra serviciilor i despre prestatorul de servicii, avem n vedere i energia productiv ct i
comercial.

b) Inseparabilitatea serviciilor
Bunurile materiale impun inevitabil o scindare ntre activitatea de producie i aceea de consum,
perioada respectiv cuprinznd activitile de stocare i comercializare.Spre deosebire de aceste bunuri
materiale, serviciile impun mai nti comercializarea, apoi prestarea acestora care se suprapun n timp i
spaiu i cu consumul serviciilor.Caracteristica inseparabilitii serviciilor vizeaz tocmai aceast
existen simultan dintre serviciu i prestator.
Aceast concordan dintre prestare i consumul serviciului elimin activitatea de stocare care
aparent poate fi benefic avnd n vedere eludarea imobilitilor incumbate de respectiva activitate care
are i un important impediment care const ntr-o vulnerabilitate mai mare la oscilaiile pieei.

c) variabilitatea serviciilor

Aceast caracteristiceste urmare a faptului c pentru un serviciu anume exist o atomicitate de

ageni care particip n calitate de prestatori i consumatori de servicii.
Variabilitatea serviciilor care vizeaz latura calitativ se refer la urmtoarele ntrebri: cine le
presteaz, cnd le presteaz, unde le presteaz i cum sunt prestate. Specificitatea privind prestrile de
servicii determin variate rezultate, care ajung pn la nivelul n care acelai prestator, n condiii identice
de dotare, s obin rezultate diferite ca urmare a dispoziiei de moment.
d) perisabilitatea serviciilor
Perisabilitatea ca o caracteristic a serviciilor deriv din inseparabilitatea dintre producie i consum,
care determin imposibilitatea stocrii serviciilor.Ca o rezultant firmele prestatoare se impun a fi foarte
informate despre fluctuaiile pieei n vederea atenurii exceselor cererii i ofertei de servicii. Firmele
prestatoare de servicii vor practica tarife mai mari n funcie de evoluia excesului de cerere dovedind
astfel o mai mare imobilitate n acest sens, comparativ cu un productor al crui bun material poate fi
stocat i reciproc n cazul excesului de ofert.

e) lipsa obiectului proprietii serviciului

Aceast caracteristic a serviciului are n vedere deosebirea acestora fa de bunurile tangibile, la care
accesul este nelimitat n timp, ceea ce determin ca posesorul s poat dispune vnzarea, n condiiile
lipsei de utilitate su eventual ctig pentru el.
Faptul c serviciul are o existen limitat, respectiv, c acela care l achiziioneaz are acces limitat
la serviciu, diminueaz i n unele cazuri elimin aceast oportunitate.
Toate aceste caracteristice ale serviciilor vor influena comercializarea i vor determina strategii
specifice de promovare a vnzrilor, comparativ cu bunurile materiale.

1. 3. Serviciile i sectorul teriar

Economia se mparte n trei sectoare avnd comportament economic diferit: sectorul primar - ce
cuprinde agricultura, vntoarea i pescuitul i industria extractiv (component care dup accepiuni
mai recente este inclus n sectorul secundar); sectorul secundar alctuit din activitile industriei
prelucrtoare (i potrivit unor opinii i construciile) i sectorul teriar nglobnd toate celelalte
activiti desfurate n economie, sector corespunznd sferei serviciilor.
n privina comportamentului economic, acesta este caracterizat prin nivelul i dinamica
productivitii muncii criteriu de baz al clasificrii, prin nivelul progresului tehnic i, n special, prin
receptivitatea fa de acesta. Astfel, se consider c n sectorul primar nivelul i creterea
productivitiimuncii se situeaz la cote medii, n sectorul secundar la cote ridicate, iar n sectorul teriar
la cote modeste. De asemenea, sectorul secundar este apreciat ca nregistrnd cel mai nalt grad de
ptrundere a
progresului tehnic, n timp ce teriarul este caracterizat ca fiind total nereceptiv fa de acesta.
Astfel conceput, clasificarea sectorial a ramurilor economiei are deosebite semnificaii teoretice i
practice, mai ales n privina

cuprinderii i analizrii ca un tot unitar a activitilor sociale utile,

ramurilor i domeniilor vieii

economico-sociale, a reflectrii legturilor lor interfuncionale,

evidenierii modului n care se grupeaz activitile din sfera produciei materiale i din afara acestora etc.
Ea prezint ns i unele limite, determinate, n principal de inconsecvena aplicrii criteriilor, de
adaptarea lor la evoluia relaiilor economice etc.
Identitatea dintre sfera serviciilor i sectorul teriar este, n general, acceptat, n literatura de
specialitate exist ns puncte de vedere diferite cu privire la coninutul sectoarelor i chiar n privina
numrului acestora i indirect, n raport cu sfera de cuprindere a serviciilor. Astfel, activitile de natura

serviciilor care servesc producia material i sunt integrate acesteia (se desfoar n interiorul
ntreprinderilor productoare de bunuri i de multe ori nu pot fi disociate i evideniate statistic separat de
producia propriu-zis) sunt cuprinse n ramurile respective industrie, agricultur, construcii i deci
sectoarele primar i secundar. Astfel de servicii se refer la: repararea construciilor i utilajelor,
automatizarea unor lucrri, culegerea i prelucrarea informaiilor, management, protecia mediului,
cercetare tiinific etc. Prin urmare, se poate aprecia c sfera sectorului teriar, nglobeaz o serie de
activiti nemateriale desfurate n sectoarele primar i secundar.

SFERA

sector
primar

SERVICIILOR

sector teriar

sector
secundar

Fig. 1 Sfera de cuprindere a serviciilor

Dimensiunile sferei serviciilor se modific permanent n sensul lrgirii ei, att ca rezultat al
creterii nevoii de servicii ct i pe seama produciei materiale a transformrilor ce au loc n structura
acesteia (sectorul primar i secundar).
O alt limit a modelului clasificrii sectoriale se referla criteriile de separare a ramurilor
pesectoare i, n mod deosebit, la receptivitatea mai sczut a teriarului, respectiv a serviciilor, fa de
progresul tehnic. Acest punct de vedere este infirmat de realitatea care demonstreaz ptrunderea
progresului tehnic n toate domeniile vieii economice i sociale, deci i n sfera serviciilor. nsi apariia
i expansiunea serviciilor reprezint consecina direct a progresului tehnic, iar pe de altparte, acesta
nupoate fi conceput fr dezvoltarea corespunztoare a serviciilor de nvmnt, cercetare tiinific,
informatic i telecomunicaii.

Dezvoltarea i multiplicarea serviciilor, apariia de noi categorii, precum i ritmurile diferite de

evoluie ale activitilor componente ale sferei serviciilor au accentuat eterogenitatea acesteia,
determinnd noi abordri. Una dintre ele se refer la scindarea teriarului, respectiv la
desprinderea din cadrul lui a unor servicii cu caracter special i constituirea lor ntr-un sector distinct
sectorul cuaternar. Potrivit primelor delimitri, n sectorul cuaternar au fost cuprinse ramurile cele mai
dinamice ale serviciilor, cele purttoare de progrese ca: cercetarea tiinific, nvmntul etc.
n concluzie, se poate accepta c, sectorul serviciilor, prin dimensiuni i trsturi definitorii,
exprim cel mai fidel sfera serviciilor.n analizele ulterioare vom apela la identificarea sferei serviciilor cu
sectorul teriar.

CAPITOLUL 2
SERVICIILE N ECONOMIA MODERN

2. 1. Sectorul teriar - apoteoz a serviciilor

Geneza conceptului de sector teriar n teoria economic poate fi plasat imediat dup criza
economic mondial dintre 1929 1933. Din acest moment pn n prezent conceptul a parcurs mai
multe etape, demarcate prin maniera de abordare a locului i importanei sectorului teriar n contextul
economic i social din rile dezvoltate.
O prim perioad, acopertrei decenii cuprinse ntre 1935

1965. Aceasta se

remarcprintrecerea de la analiza empiric i subsidiar a sectorului de servicii la analiza contribuiei

acestui sector n cadrul optimului macroeconomic, care a impus pe de o parte necesitatea perfecionrii
nomenclatorului activitilor de servicii, iar pe de alt parte a reflectrii acestora n sistemul contabilitii
naionale. n atare condiii, se poate aprecia c aceast faz se remarc prin considerarea importanei
sectorului la nivelul economiei naionale.
Cercetrile din teoria economic vor urmri contribuia acestui sector la creterea economic.
Avem n vedere pe teoreticienii domeniului i ai perioadei, respectiv: Allan G. B. Fisher, Colin Clark,
Jean Fourrastie i Alfred Sauvy.
Allan G. B. Fishereste cel care a introdus conceptul de sector teriar n teoria economic i care
a clasificat activitile economice n:
-

sectorul primar ce cuprinde activitile agricole i extractive;

sectorul secundar aferent industriei prelucrtoare;

sectorul teriar ce reunete activitile incluse n sfera serviciilor transport, comer,

educaie, agrement etc.

Dei paternitatea noiunii nu-i poate fi contestat lui Allan Fisher se impune precizat faptul c
analiza sa nu se bazeaz pe studierea predilect a sectorului teriar ci numai pe rolul acestuia n asigurarea
unei mai mari mobiliti n sectorul structurii sectoriale a economiei.
1

n lucrarea sa de referin The Clash of progress and Security , Allan G. B. Fisher i-a propus
prezentarea acestei mobiliti pornind de la constatarea c istoria umanitii se caracterizeaz prin
trecerea de la formele primare, la cele secundare i ulterior la cele teriare.

Allan G. B. Fisher - The Clash of progress and Security, Welley, London, 1935

10

Colin Clark a realizat o mprire n trei sectoare a economiei pe care le analizeaz din punct de
vedere al comportamentului diferitelor activiti economice legate de creterea venitului naional i a
productivitii.
2

Potrivit clasificrii lui Colin Clark, activitile teriare, denumite activiti reziduale , sunt
caracterizate printr-o productivitate mai redus, care este evideniat ca urmare a unor calcule avnd la
baz o valoare adugat care nu este inclus n celelalte dou activiti, realizat de ctre populaia
activ, exclusiv a celei din industrie i agricultur. n mod evident, Colin Clark, dei intuiete
particularitile sectorului teriar n privina productivitii, nu realizeaz c n cazul serviciilor o parte
din contribuia acestui sector se poate regsi i n producia celorlalte dou sectoare, autorului lipsindu-i o
abordare sistemic.
Jean Fourrastie reprezintun teoretician cu semnificative contribuii la clasificarea sectoarelor
economice, avnd la baz un criteriu general respectiv dupobiectul activitiii ratele de cretere
aproductivitii muncii pe baza impactului progresului tehnic. Jean Fourrastie emite urmtoarele aprecieri
asupra sectoarelor economice:
- n sectorul primar, care include: agricultura, producia de energiei minereuri, productivitatea
cretelent i consumul stagneaz su chiar regreseaz, n timp ce fora de munc marcheaz un recul;
- n sectorul secundar, cruia i sunt specifice industriai construciile, sporurile de productivitate
suntfoarte ridicate, iar ocuparea forei de munc depinde de creterea consumului;
- n sectorul teriar, care grupeazansamblul serviciilor, creterile de productivitate sunt reduse,
nschimb creterea este puternic i aparent nelimitat, remarcabil fiind n cadrul acestui sector crearea
de noi locuri de munc.
Notabil este impactul diferit al progresului tehnic pe diferite sectoare. Astfel sectorului primar i
sunt specifice acele activiti ce nregistreaz un progres mediu, secundarul pe cele cu progres tehnic mai
intens, iar teriarul pe cel cu progres tehnic slab sau nul. Dei, Jean Fourrastie introduce n analiza sa
progresul tehnic, acesta nu poate explica n mod izolat modificrile structurale ale produciei active,
adugnd n acest sens i modificrile n structura consumului populaiei.
Alfred Sauvy, un alt teoretician al primei perioade introduce un alt criteriu n clasificarea
structural a economiei, respectiv natura specific a relaiei dintre om i natur. Sauvy apreciaz n acest
sens: exploatarea resurselor naturale care se concentreaz n producerea de alimente sau de materii
prime constituie sectorul primar. El este suportul general al oricrei omeniri. Transformarea materiei
prime, care comport operaiuni manuale su artizanale, corespunde sectorului secundar. Activitatea
teriar care este n mod esenial intelectual, n sensul cel mai general, sau mai exact nemanual. Ea nu
3

comportun contact direct cu materia .

Colin Clark The condition of economic progress, London, Ed. McMillan, 1957
3 A. Sauvy Progrs technique et sparation professionnelle de la population, Paris, janvier mars, 1949, pg. 59
2

11

A doua perioada evoluiei teoriei economice privind sectorul teriar, cuprinde perioada
dintre1965 1975. Din punct de vedere pragmatic, serviciile cunosc o dezvoltare exploziv n rile
avansate. Cei mai reprezentativi teoreticieni ai perioadei sunt Daniel Bell i Victor Fucs.
Daniel Bell abordeaz societatea post industrial, stabilindu-i drept principal dominant
ponderea major a populaiei din sectorul teriar n totalul populaiei active din economie. Daniel Bell
apreciaz ca urmare a impactului ritmului rapid de introducere a progresului tehnic a prognozat chiar o
reducere spectaculoas a ponderii muncitorilorlor din industrie n economia SUA. ntr-o tendin invers
se gsete sectorul teriar care se va dezvolta susinut. Predicia lui Bell se adeverete dac avem n
vedere, pe de o parte, deplasarea din industrie ctre servicii a forei de munc, iar, pe de alt parte, c
noile locuri de munc se gsesc predilect n acest sector.
Societatea post industrial se caracterizeaz, n concepia lui Bell prin acea calitate a vieii care
asigur comoditile i satisfaciile care sunt dorite i posibil de oferit pentru fiecare.
Victor Fucseste teoreticianul care a introdus, att prin titlul lucrrii sale, ct mai ales prin
coninutul acesteia, conceptul de economie a serviciilor.
A treia perioad a evoluiei teoriei economice referitoare la activitatea sectorului teriar ncepe
lafinele anilor 1970 i continus se manifeste pn n prezent.
Este perioada n care tot mai muli cercettori susin crearea unei teorii economice a serviciilor,
care se constituie ca o component care se nregistreaz n teoria economic general. Este perioada n
care pe lng noiunea de sector teriar se folosete i aceea de cuaternar, menit a desemna din cadrul
serviciilor pe cele mai moderne i mai active din cadrul perioadei, respectiv comunicaii, servicii
informatice, cercetare, nvmnt, servicii de consultan etc.

n aceast etap, aa dup cum releva Robert B. Reich n ntreaga clas productoare de mare
valoare, profiturile nu mai sunt condiionate de volumul produciei ci dintr-o mpletire a activitii
productive cu aceea a prestrilor de servicii. Astfel, dihotomia dintre activitile de producie i aceea a
prestrilor de servicii devine deplin estompat i apreciind dup ponderea serviciilor n valoarea
produsului final se poate afirma c n viitor aceasta va spori substanial n toate domeniile economice.
2. 2. Serviciile sector distinct al economiei

Natura specifica activitii desfurate n sfera serviciilor confer acestora trsturile unui
domeniu distinct, cu dimensiuni bine conturate, cu legiti proprii de evoluie. Totodat, integrarea
serviciilor n structurile i mecanismele reproduciei sociale, participarea lor n toate fazele acestui proces,
aportul lor deopotriv la realizarea produciei materiale i la satisfacerea nevoilor oamenilor, determin
nscrierea acestora ntre componentele de baz ale ansamblului i sectoarelor economiei.

12

Definirea, n acest context, a locului i importanei serviciilor, evaluarea participrii lor la

dezvoltarea social reclam caracterizarea dimensiunilor acestui sector, a principalelor schimbri
nregistrate n evoluia lui i a factorilor ce le-au determinat, a interdependenelor i interferenelor cu
celelalte ramuri i sectoare de activitate.
2. 2. 1. Interdependenele serviciilor cu celelalte ramuri i sectoare de activitate

Ca parte integrant a sistemului unitar al economiei naionale, serviciile se gsesc n relaii de

intercondiionare cu toate celelalte ramuri i sectoare de activitate; ele intr n componena multora dintre
ramuri, iar dezvoltarea lor este influenat i influeneaz, la rndul ei, progresul i eficiena activitii
din celelalte sectoare. Totodat, serviciile contribuie la crearea cadrului general al evoluiei i se
constituie ca un factor stimulator al creterii economice.
n acest context, asigurarea echilibrului socio-economic presupune realizarea unor corespondene
ntre dezvoltarea serviciilor i a celorlalte ramuri.
Pornind de la aceste considerente i avnd n vedere att complexitatea i eterogenitatea sferei
serviciilor ct i implicarea lor n majoritatea activitilor desfurate n economie, sistemul lor de
legturi se structureaz pe dou direcii principale:
a) impactul cu procesul de producie propriu-zis i
b) asupra omului cu nevoile sale.
Serviciile se afl n conexiune direct cu producia material, cu evoluiile i mutaiile structurale
pe care aceasta le nregistreaz. Pe de o parte, producia furnizeaz mijloacele necesare dotrii i
funcionrii ramurilor prestatoare de servicii, ca i obiectul de activitate al unora dintre ele (transport,
comer etc. ), pe de alt parte, serviciile reprezint condiia desfurrii normale a procesului de
producie i factorul principal de cretere a eficienei acesteia.
Astfel, progresul tiinific i tehnic n raporturile directe productive, sporirea produciei materiale
sunt determinate n bun msur de nivelul de dezvoltarea al unor servicii cum ar fi: cercetarea
tiinific, proiectarea, informaia, selecia i pregtirea forei de munc etc. De asemenea, servicii ca:
transporturile, comunicaiile, comerul, cele financiar bancare, juridice etc., contribuie n mod direct la
realizarea pe pia a productivitii materiale.
Totodat, adncirea diviziunii sociale a muncii i cerinele economiei de pia provoac o serie
de mutaii n privina poziiei ntreprinderii ca verig principal a procesului economic corespunztor,
ntreprinderea va funciona ntr-un cadru tot mai complex, n permanen evoluie i ntr-un mediu
concurenial tot mai intens; n aceste condiii, supravieuirea presupune dezvoltarea capacitii de adaptare
i respectiv a unor servicii adecvate: studierea pieei, sistem informaional, cooperare, management etc.

13

Serviciile se afl aadar, fie ntr-un raport organic cu producia material, exercitndu-se n chiar
interiorul ntreprinderii

productoare de bunuri, fie ntr-un

raport funcional,

desfurndu-se n

ntreprinderi sau de ctre persoane autohtone. Indiferent de modul de organizare, ele exercit o influen
asupra produciei,

totodat ele preiau

i amplific evoluiile nregistrate de producia material.

Dezvoltarea produciei materiale i a serviciilor se stimuleaz i condiioneaz

reciproc,

serviciile

reprezint astfel o premis i un efect al industrializrii, al creterii i modernizrii produciei.

Serviciile sunt,

destinate consumului final i corespunztor, implicate n

de asemenea,

satisfacerea nevoilor de consum ale populaiei.

Avem n vedere, n primul rnd, de nevoile spirituale cum sunt acelea de instruire,
orizontului de cunoatere, de utilizare a timpului liber,
fi cea pentru confort,

de lrgire a

de recreere etc., dar i de nevoi materiale cum ar

nevoi cu o evoluie permanent ascendent pe msura dezvoltrii societii.

Satisfacerea acestor trebuine presupune dezvoltarea serviciilor de nvmnt,

radio i televiziune, turistice i de agrement etc.,

cultural artistice,

de

dar i a celor de transport, telecomunicaii etc.

totodat, serviciile intervin i n acoperirea unor cerine materiale tradiionale (alimentaie, mbrcminte,
locuin) intrnd de aceast dat, n competiie cu bunurile,

n acest caz, serviciile asigur un nivel

calitativ superior de satisfacere a nevoilor de consum respective. Raporturile ntre sfera serviciilor i
nevoile de consum se desfoar n ambele sensuri, apariia de nevoi determinnd, la rndul ei,
dezvoltarea i diversificarea serviciilor.Interaciunea serviciilor se manifest i pe alte planuri cum ar fi
cel privind conectarea su intensificarea participrii unei ri la circuitul mondial de valori sau al relaiilor
cu mediul nconjurtor.
Totodat, trebuie evideniat c dezvoltarea serviciilor se produce sub impactul revoluiei tehnico
tiinifice, impact preluat direct sau ca efect mijlocit al mutaiilor induse n alte compartimente ale
economiei.

Revoluia tehnico - tiinific

Nevoile
produciei

Sfera
serviciilor

Nevoile
populaiei

Mediul nconjurtor
Fig. 2 Sistemul interdependenelor serviciilor n economie

14

Toate acestea argumenteaz nregistrarea i intercondiionarea serviciilor cu ansamblul economic i

social, caracterul lor de cauz i efect al progresului, prezena tot mai semnificativ n viaa societii.

2. 2. 2. Contribuia serviciilor la creterea economic

Implicate direct sau mijlocit n toate activitile desfurate n economie, serviciile contribuie
ntr-o msur tot mai important la progresul general. Rolul lor n continu expansiune se datoreaz, pe
de o parte, evoluiei explozive a serviciilor i, pe de alt parte, mutaiilor nregistrate n structura
modelelor de cretere economic.
Aportul serviciilor la dezvoltarea economiei trebuie pus n eviden, n primul rnd, n relaie cu
producia material pe care o stimuleaz, i asigur modernizarea, eficiena, circulaia i valorificarea.
Serviciile sunt considerate un factor de progres, de stimulare a creterii economice, substituinduse industriei n rolul de motor al dezvoltrii sociale.
Schimbarea opticii cu privire la rolul serviciilor este rezultatul prezenei tot mai semnificative a
acestora n viaa economic i social, i al reconsiderrii caracterului muncii depuse n acest sens.
Astfel, una din caracteristicile definitorii ale societii moderne o reprezint preponderena
serviciilor, exprimat n creterea ponderii acestora n ocuparea forei de munc, n crearea produsului
intern brut etc.
Afirmarea acestei caracteristici, dei

dobndete

forme concrete diferite exprim n esen,

sporirea importanei serviciilor i sugereaz,

totodat,

spre ce direcie se ndreapt societatea.

evoluat spre

un sistem economic n care costurile de

Corespunztor acestei tendine, realitatea a

produciei nu reprezint dect o parte minor a costurilor implicate de disponibilizarea produsului n

favoarea consumatorului, o parte tot mai consistent revenind, evident, serviciilor.
Dezvoltarea serviciilor are un rol esenial pentru creterea economic, dar nu orice dezvoltare a
sectorului teriar constituie n egal msur, la progresul economic intern su la obinerea unor avantaje
proporionale din comerul internaional cu servicii.
n funcie de coninut, dar i de aportul la creterea economic, serviciile pot fi mprite n
prestaii intensive n munc (ce presupun un volum mare de munc manual sau puin calificat) i
4

prestaii intensive n inteligen (ce necesit un personal puin numeros, dar avnd calificare nalt) .
Dac sectorul teriar este dominant de servicii intensive n munc (comerciale, de reparaii cu caracter
gospodresc etc. ) participarea acestuia la creterea economic intern i la exportul total al rii va fi
modest. Dimpotriv, o structur a teriarului dominant de servicii intensive n inteligen (cercetare
tiinific, nvmnt, informatic) va mri considerabil aportul acestuia la dezvoltarea economico
social.

15

Pe lng aportul considerabil asupra creterii produciei materiale, rolul serviciilor n economie
poate fi argumentat i prin contribuia acestora la valorificarea superioar a resurselor natural materiale.
Multe dintre servicii se integreaz, prin coninutul lor, privind descoperirea de noi surse de materii prime,
materiale i energie, introducerea de noi tehnologii de fabricaie cu randamente mai nalte, recuperarea
materialelor refolosibile i reintroducerea lor n circuitul economic, asigurnd astfel folosirea intensiv a
resurselor naturale. Utilizarea raional a potenialului natural, dar i conservarea lui se realizeaz prin
servicii de amenajare a teritoriului, de zonare, de protejare a mediului etc., servicii ce contribuie la
stabilirea destinaiei optime a fiecrei zone i modalitilor de exploatare a acestora.
Serviciilor contribuie, de asemenea, al conservarea bunurilor materiale (prin ntreinere i
reparaii) i chiar la sporirea valorii lor de ntrebuinare, la prelungirea duratei lor de folosire i ridicarea
randamentului n consum materiale i investiionale.
Totodat, raportul dintre servicii i creterea economic trebuie privit i prin prisma contribuiei
serviciilor la sporirea eficienei ntregii activiti.Un asemenea aport este argumentat prin faptul c
serviciile influeneaz optimizarea structurii produciei, corespondena acesteia cu nevoile consumatorilor
finali, ritmurile ei de evoluie. Totodat, serviciile contribuie la organizarea tiinific, raional a
diferitelor procese i activiti, la desfurarea lor fluent fr perturbaii, la realizarea echilibrului
macroeconomic i respectiv la stabilirea proporiilor de dezvoltare a diferitelor ramuri i sectoare, a
legturilor i interdependenelor dintre activiti, la valorificarea superioar a resurselor de munc, vie i
materializat, a celor naturale de care dispun societatea.

Al. Puiu Comerul invizibil, Institutul de economie mondial, 1987, pg. 10

16

CAPITOLUL 3
TIPOLOGIA SERVICIILOR
Eterogenitatea ramurilor cuprinse n sfera teriarului i diversitatea tipologic a
activitilor de msur a serviciilor ntlnite n orice economie, pe de o parte, i dificultile de msurare
a dimensiunilor sectorului teriar, de evaluare a contribuiei acestora la dezvoltarea economico social i
mai ales,

de asigurarea a comparabilitii ntre ri cu privire la nivelul atins de servicii i perspectivele

acestora,

pe de lat parte, au adus frecvent n actualitate necesitatea structurrii lor dup criterii unitare,

realizarea de categorii omogene din punctul de vedere al coninutului i comportamentului economic.

3. 1. Necesitatea i oportunitatea clasificrii serviciilor
Sectorul serviciilor este constituit dintr-o mare varietate de activiti, rezultat al cuprinderii largi a
acestuia i diversitii domeniilor de referin. Astfel, din componena acestui sector fac parte ramurile
care,

prin natura lor,

nvmnt,

ntrunesc caracteristicile serviciilor transport, telecomunicaii,

comer,

sntate etc. i care alctuiesc structura de baz a teriarului, dar i alte activiti din

celelalte compartimente ale economiei,

cercetare proiectare, management, consultan,

cum ar fi:

prelucrarea informaiilor etc, care se autonomizeaz sub forma serviciilor.

Coninutul foarte diferit al acestor activiti ca i faptul c se regsesc n toate sectoarele vieii
economice i sociale,

purtnd amprenta specificitii acestora,

se reflect n eterogenitatea sferei

serviciilor, fcnd aproape imposibil tratarea ei global nedifereniat. Apare,

necesar, structurarea serviciilor n categorii omogene,

astfel, ca deosebit de

cu trsturi comune i mecanisme proprii de

evoluie. Necesitatea clasificrii serviciilor decurge, totodat, i din dinamismul nalt al acestora marcat
nu numai printr-o cretere ci, mai ales prin diversificarea lor tipologic.
Pe un alt plan, nevoia gruprii serviciilor, a elaborrii unui sistem unitar, coerent de ordonare a
lor, trebuie pus n corelaie cu particularul produciei i consumului
produciei se remarc

acestora. Astfel, n privina

numrul mare de prestatori implicai n realizarea serviciilor,

precum i

diferenierea lor din punctul de vedere al formei de proprietate, scopului urmrit, modului de organizare
etc.

De asemenea, consumul se caracterizeaz prin prezena unor beneficiari individuali su colectivi,

finali sau intermediari,

interni sau externi etc.,

la rndul ei,

utilizarea serviciilor viznd satisfacerea

efectiv a unei trebuine sau crearea cadrului pentru acoperirea acesteia.

Diversitate i complexitatea serviciilor,
social a rilor lumii,

creterea locului i rolului lor n viaa economic i

completat de intensificarea prezenei

serviciilor n ansamblul schimburilor

internaionale acutizeaz problema delimitrii acestora att n raport cu alte activiti sau cu bunurile, ct
mai ales ntre ele, prin definirea unor categorii omogene, bine determinate. Stabilirea unor frontiere

17

clare, precise ntre diferite grupe de servicii, dei dificil i labil, are o mare utilitate practic, privit n
raport cu cerinele modernizrii conducerii proceselor economico sociale, dar i teoretic i
metodologic.
Serviciile, ca activiti distincte, se regsesc n structura multora dintre clasificri internaionale. n
privina tipologiei, aceste clasificri pot fi: pe produs, pe activiti, pe ocupaii etc. Cele realizate pe produs au
n vedere caracteristicile acestora i se subdivizeaz n clasificri pentru bunuri i pentru bunuri i servicii.
ntre cele mai frecvent utilizate i care includ, evident, i serviciile, se numr ClasificareaInternaional a
Tuturor Bunurilor i Serviciilor (CITBS) ONU; Nomenclatorul Tabelelor Input Output (NTIO) CEE;
Clasificarea Bunurilor i Serviciilor pentru Gospodrii (CBSG) ONU etc.

Clasificrile pe activiti regrupeaz unitile de producie n raport cu tipul activitii pe care o

desfoar i n funcie de materia prim utilizat, specificul produciei etc., din aceast categorie fac
parte: Clasificare Internaional Tip Industrii a activitilor economice (CITI) sau International Standard
Industrial Clasification (ISIC), Nomenclatorul General al Activitilor Economice (NACE) utilizat n UE;
Clasificarea Ramurilor Economiei Naionale (CREN).
3. 2 Criterii i modaliti de clasificare a serviciilor
Una din cele mai cunoscute modaliti de clasificare a serviciilor are drept criteriu coninutul
acestora, particularitile activitilor respective. Utilizat pe scar larg n statisticile naionale i
internaionale pentru identificarea serviciilor i evaluarea produciei acestora, cunoscut sub denumirea de
Clasificarea InternaionalTip Industrii a activitilor economice (CITI), reuete o abordare complet i
detailat a ramurilor ce intr n alctuirea sectorului teriar.

Corelaia cu structura ramurilor economice diferitelor ri, CITI creeaz cadrul unitar cercetrii
problematicii serviciilor. Meritele ei incontestabile sunt relevate i de frecvena cu care este adus n
discuie n lucrrile i studiile de specialitate.
CITI Rev 3 este o clasificare de tip arborescent, desfurat pe patru niveluri de agregare i
simbolizate cu litere i numere i anume: categorii (codificate cu litere), diviziuni (cod de 2 cifre), grupe
(cod de 3 cifre) i clase (cod de 4 cifre). Potrivit acestei clasificri, serviciile, n funcie de nivelul unu de
agregare, sunt reprezentate prin categoriile:
E hotelurii restaurante;
I transporturi, depozitare i comunicaii;
J activiti de intermediere financiar;
K activiti imobiliare, de nchiriere i de servicii pentru ntreprinderi;
L administraia public i aprarea, asigurrile sociale obligatorii;

18

M nvmnt;
N sntate i asisten social;
O alte activiti colective, sociale i personale;
P gospodrii care folosesc personal casnic;
Q organizaii extrateritoriale.
Fiecare categorie are, n structur, una su mai multe diviziuni, iar acestea, la rndul lor, grupe i
clase. De exemplu, categoria K activiti imobiliare, de nchiriere i de servicii pentru ntreprinderi,una
dintre cele mai dinamice n rile dezvoltate, cu economie de pia, cuprinde diviziunile:
70 activiti imobiliare:
71 nchirieri de maini i echipamente i de bunuri materiale i casnice;
72 activiti de informatic i conexe;
73 cercetare dezvoltare;
74 alte activiti de servicii pentru ntreprinderi;
Diversitatea serviciilor este nc i mai evident lund n discuie nivelurile 3 i 4 de agregare,
niveluri care, n situaia categoriei de mai sus, reflect tendina de apariie a noi tipuri de servicii; astfel
diviziunea 74 cuprinde o gam larg de prestaii structurale n 4 grupe i 13 clase . a. m. d.

Aceast clasificare (CITI) prezint o seam de avantaje ntre care, faptul c reuete o
inventariere a tuturor activitilor de natura serviciilor, o delimitare a lor i evidenierea raporturilor cu
celelalte sectoare ale economiei; de asemenea, asigur un limbaj unitar, o comunicare simpl n analizele
interne i internaionale cu privire la servicii, iar prin sistemul de codificare ofer posibilitatea utilizrii
calculatorului imprimnd clasificrii aparent greoaie i complicat, caracteristicile unui instrument de
lucru operaional. ntre neajunsuri, poate fi menionat cuprinderea, uneori forat, n aceeai categorie a
unor activiti sensibil diferite i mai ales, caracterul limitativ - dispunnd de 11 categorii, 100 diviziuni,
1000 grupe i 10. 000 clase -, cu toate aceste limite, CITI are multe merite i deosebit valoare,
constituindu-se ca punct de pornire n procesul ordonrii i ierarhizrii serviciilor.
n concordan cu preocuprile internaionale de modernizare i armonizare a clasificrii
activitilor, Romnia a adoptat, dup 1990, Clasificarea Activitilor din Economia Naional (CAEN),
care asigur identificarea tuturor activitilor i unificarea denumirilor, sistematizarea i codificarea ntrun ansamblu unitar, crendu-se astfel premisele organizrii i raionalizrii circuitului informatice de
prelucrare i analiz a datelor, conectarea la structurile internaionale de tipul tabelelor input output i
Sistemul Conturilor Naionale.
Clasificarea este structurat pe cinci trepte (seciuni, subseciuni, diviziuni, grupe i clase) dup
principiul omogenitii, utilizndu-se drept caracteristici: natura bunului su serviciului, modul de
folosire, materia prim, procesul tehnologic, organizarea i finanarea produciei.

19

Una dintre modalitile consacrate de grupare a serviciilor are drept criteriu funciile economice
ndeplinite de acestea, funcii ce deriv din circuitul produciei sau sferele reproduciei sociale. Sunt
identificate astfel:
- servicii de distribuie: transport, comunicaii, stocare, comercu ridicatai cu amnuntul;
- servicii de producie (de afaceri): finane, asigurri, cercetare-dezvoltare, contabilitate,

publicitate;

- servicii sociale (sau colective): sntate, educaie, aprare;

- servicii personale: hoteluri i restaurante, reparaii, turism, ngrijire personal, casnice etc.
Creterea aportului serviciilor la dezvoltarea economic dublat de necesitatea determinrii valorii
(produciei) lor i evaluri proporiei de participare la formarea produsului intern brut,

a condus la
i

cristalizarea unui model de structurare a acestora. n acest spirit serviciile sunt grupate n materiale,
nemateriale, productive i neproductive, pure i asociate bunurilor tangibile.

Fcnd abstracie de faptul c aceste modaliti de clasificare nu se suprapun ntru totul, trebuie
subliniat c s-a avut n vedere participarea serviciilor la crearea produciei materiale i mai puin forma de
exteriorizare a acestora.
O alt grupare a serviciilor, cu semnificaii deosebite pentru practica economic i ca urmare cu o
foarte larg rspndire are drept criteriu prezena i respectiv natura relaiilor de pia. Din acest punct de
vedere serviciile se mpart n:
-servicii market (marf sau comerciale) i
-servicii non market (non marf, non comerciale)
Serviciile market sunt cele procurate prin intermediul actelor de vnzare cumprare, n cadrul
relaiilor de pia, n timp ce serviciile non-market sunt distribuite prin mecanismul din afara pieei.

n aceast a doua categorie sunt cuprinse, mai ales, servicii publice, guvernamentale, culturale su
furnizate de organizaii private non-profit, este vorba n primul rnd de servicii publice colective,
asigurnd prestaii n beneficiul general al colectivitii (armata, poliia, justiia etc. ) i servicii publice de
care beneficiaz direct indivizii (colar, asisten medical, ajutoare etc. ). Consumul acestor servicii este
socializat, adic este decis de colectivitate, consumatorul neavnd posibilitatea unei alegeri directe i
reale. Chiar n cazul serviciilor publice destinate direct consumatorilor, rolul individului se limiteaz laun
consum aproape obligatoriu, colectivitatea lund deciziile cu privire la nivelul prestaiilor i modul de
6

repartizare ntre ceteni .

Separarea serviciilor n market i non-market,
internaionale (ONU, CEE) nu este acceptat n toate rile;

dei oficial
de exemplu,

recunoscut de organismele
n SUA, i nu numai, este

preferat subdivizarea n servicii profit i servicii non-profit su chiar servicii publice i servicii private.
Nici una din soluiile propuse nu poate fi suprapus celei privind clasificarea n servicii market i
servicii non-market, deoarece exist organizaii private care presteaz servicii fr scopul obinerii unui
5

J. C. Delaunaj, J. Gadrey, op. cit. pg. 167, R. K. Shelp, op. cit.

20

profit, dup cum exist i organisme publice ale cror servicii sunt destinate comercializrii, cu scopul
declarat al obinerii unui profit (servicii de transport, telecomunicaii etc. ). Opoziia privat - public nu
este att de clar, managerii i angajaii firmelor de afaceri nu urmresc numai interese private, iar cei
care lucreaz n instituii guvernamentale numai interese publice. De asemenea, dei sectorul privat este
considerat terenul propice competitivitii, concurena exist i n cadrul organizaiilor publice, ntre
angajai pentru avansare, ntre instituiilor guvernamentale rivale pentru o parte ct mai mare din
7

subvenii .
Distincia ntre market i non-market este vag i predispus diverselor interpretri, mai
8

ales, prin faptul c, n timp, unele servicii au trecut dintr-o categorie n alta, modalitile de plat .
Noiunile de public i privat se regsesc i n forma de proprietate, respectiv modul de organizare
a prestatorilor de servicii n concordan cu acest criteriu se distinge:
-

sectorul public reprezentat de tribunale, spitale, cazrmi, pot, coli, agenii de for de

munc etc.;
-

sectorul asociativ constituit din organisme de ajutor i asisten, biserici, muzee;

sectorul privat din care pot fi menionate companiile aeriene, organismele financiar-bancare i

asigurrile etc.
Un numr impresionant de clasificri ale serviciilor folosesc drept criteriu de structurare,
beneficiarul (utilizatorul) acestora.
9

Pornind de la acest criteriu, S. P. Hill subdivide prestaiile n :

-

servicii care afecteaz bunurile (transport, curtorie, reparaii, ntreinere bunuri i

locuine);
-

servicii care afecteaz persoanele subclasificate n servicii care vizeaz condiia fizic su

intelectual a acestora (transport de persoane, comunicare, educaie nvmnt, frizerie coafur,

ngrijirea sntii etc. );
-

unele activiti (servicii financiare) care influeneaz att condiia bunurilor ct i a

persoanelor su sunt asociate cu producia intermediar;

Ulterior, aceast clasificare a fost perfecionat n sensul combinrii mai multor criterii i
adaptrii la evoluia economico-social; n noile condiii sunt pstrate primele dou categorii, respectiv
servicii fizice i servicii raportate la fiina uman, iar ce-a de-a treia devine servicii legate de informaie
(telecomunicaii, prelucrarea datelor, bnci, asigurri, servicii financiare, contabilitate, servicii juridice,
administraie etc. ).

6
7

M. Didier, op. cit. pg. 34

P. Heyne, op. cit. pg. 290

S. Nusbaumer, op. cit. , pg. 16

cit., pg. 27
9 S. P. Hill, op.
8

21

Beneficiarul (utilizatorul) serviciilor mai poate fi: din punctul de vedere al naturii (tipului)
individual su colectiv, iar n funcie de localizarea geografic, intern su extern.
Pstrnd acelai criteriu de referin beneficiarul -, una din cele mai importante i frecvent
utilizate clasificri grupeaz serviciile n:
-

prestaii destinate consumului intermediar (producie su ageni economici);

prestaii destinate consumului final (al gospodriilor su persoanelor).

Serviciile intermediare sunt activiti constituite ca parte integrant, indispensabil procesului

produciei materiale; cel mai adesea, aceste servicii nu pot fi izolate de coninutul produciei propriu-zise
su nu prezint interes (utilitate) n afara acestuia. n aceast categorie intr: stocarea i depozitarea,
transporturile, asigurrile i reasigurrile, finanele,

activitile juridice,

contabile, pregtirea forei de

munc, managementul, cercetarea tiinific etc.

Serviciile finale sunt destinate consumului direct al gospodriilor, colectivitilor sau persoanelor
sau creeaz condiii pentru desfurarea normal a acestuia,

fiind, din acest punct de vedere un element

pot fi cuprinse i

constitutiv al calitii vieii, n aceast categorie

serviciile destinate exportului,

indiferent dac n ara de destinaie sunt utilizate n scop productiv sau pentru consum.
n concordan cu varietatea trebuinelor crora se adreseaz, dar i cu modul de obinere sau de
consum, serviciile finale reprezint ntr-o mare diversitate tipologic, ca urmare, cel mai adesea, ele sunt
subdivizate n servicii comerciale (marf sau pltite de populaie) i servicii oferite cu titlu gratuit (non10

marf sau finanate public) , n aceast a doua categorie pot fi menionate ngrijirea sntii, educaia,
prevenirea accidentelor, planningul familial, reciclarea deeurilor etc.
Din punct de vedere al posibilitilor de comercializare exist servicii transferabile (care pot fi
nmagazinate i schimbate la distan) i servicii netransferabile care trebuie furnizate n situ (produse
11

la locul de consum) , pentru realizarea actului vnzrii cumprrii i respectiv consumului, unele
servicii presupun deplasarea ofertantului (a prestatorului), altele a consumatorului.

O alt clasificare a serviciilor cu semnificaie deosebit pentru organizarea activitii urmrete

12

dac desfurarea acestora se bazeaz, n principal, pe echipamente su personal .

Un alt criteriu de structurare a serviciilor ine seama de prezena clientului i de modul activ sau
pasiv de implicare a acestuia n realizarea prestaiei.
10
J. Nusbaumer, op. cit. pg. 19
11
Fr. Ecalle, op. cit. pg. 97
12

Ph. Kotler, op. cit. pg 512

22

Modalitile de clasificare a serviciilor, indiferent de amploare, momentul sau motivul pentru care
au fost realizate, susin diversitatea tipologic deosebita acestora. Ele argumenteaz necesitatea
dobndirii unui sistem de clasificare a serviciilor suficient de detaliat nct s permit identificare unui
numr ct mai mare de activiti; elastic-flexibil capabil s asigure integrarea n viitor a serviciilor nou
aprute i s reflecte mutaiile structurale intervenite n procesele economice i sociale; compatibil, n
msur s realizeze armonizarea ntre gruprile naionale i internaionale; operaional s permit
standardizarea activitilor i s satisfac nevoi de eviden i conducere cu ajutorul tehnicii de calcul.

23

CAPITOLUL 4

PIAA SERVICIILOR
Piaa serviciilor este format din dou laturi corelative: cererea i oferta. Ea reprezint sfera
economic n care nevoile de consum pentru servicii apar sub forma cererii, iar producia sub forma
ofertei i din confruntarea acestora se finalizeaz tranzacii prin intermediul actelor de vnzare
cumprare. Astfel, piaa este locul abstract unde se ntlnesc agenii economici; ea asigur
compatibilitatea aciunilor lor i le d informaiile necesare definirii proiectelor lor.
4. 1 Caracteristicile pieei serviciilor
Conceptual nu exist deosebiri ntre piaa bunurilor i cea a serviciilor ca i n cazul pieei
bunurilor i n cazul pieei serviciilor exist piaa potenial i pia real (efectiv), pia intern i
pia

internaional

(mondial),

piaa

productorilor

(vnztorilor)

piaa

consumatorilor

(cumprtorilor), pia nou, de testare etc.

Piaa serviciilor nu include n totalitate sfera serviciilor, existnd i servicii non-marf sau non 13

market . Acestea sunt reprezentate, pe de o parte, de serviciile publice sau private care nu se
comercializeaz, iar pe de alt parte de serviciile gratuite, pe care i le fac oamenii lor nii.
n domeniul serviciilor, comensurabilitatea indicatorilor prin care se exprim dimensiunile i
dinamica pieei este mai dificil dect n cazul bunurilor. Astfel, pentru exprimarea ofertei, cererii i a
volumului tranzaciilor rezultate se folosete o mare varietate de indicatori.Pentru cuantificarea ofertei
serviciilor de transport se folosesc indicatori referitori la numrul mijloacelor de transport disponibile,
capacitatea i tipul acestora, numrul lucrtorilor etc., pentru exprimarea cererii: numr de clieni,
cantitatea i felul mrfurilor de transport . a., iar pentru exprimarea dimensiunilor tranzaciilor rezultate
prin ntlnirea cererii cu oferta, indicatori cum ar fi: numr de cltori, kilometri, numr de vehicule n
circulaie, valoarea cheltuielilor (su ncasrilor), consumul de combustibil.
Pe lng elementele cantitative, n cazul serviciilor, elementele calitative, au o deosebit
semnificaie. n cazul evalurii comparative a serviciilor de transport oferite de mai multe firme, eseniale
sunt criteriile de calitate cum ar fi: rapiditate, siguran, regularitate, flexibilitate, confort, posibilitatea de
a asigura legturi din poart n poart etc.
O alt caracteristic a pieei serviciilor se refer la modul de manifestare a concurenei. Pe piaa
concurena se manifest n primul rnd prin preuri. n determinarea preului trebuie s se in seama,
conform teoriei subiective marginaliste a valorii, mai nti de faptul c valoarea unui produs este proprie

24

fiecrui individ (individualism) care o estimeaz n funcie de propria ierarhie subiectiv a nevoilor
(subiectivism). n al doilea rnd, aceast valoare depinde de cantitatea produselor de care dispune
individul pentru consumul su, intervine deci raritatea: pentru acelai individ, un produs rar va avea o
14

valoare mai mare dect un produs din care poate dispune pn la saietate .
n domeniul serviciilor ns, mai marea sau mai mica raritate a acestora nu poate fi un element
determinant al stabilirii preului i deci al concurenei avnd n vedere c serviciile nu sunt omogene, deci
nu sunt comparabile. Prin urmare, concurena prin preuri este de o manier deosebit, fiind vorba n
aprecierea preului serviciului de un ansamblu de consideraii calitative, chiar psihologice, subiective,
determinate de legturile, adesea personale, ntre prestator i client.
n multe sectoare ale serviciilor intrarea liber n ramur i libera circulaie a capitalurilor
ngrdite de costurile mari de intrare sau de ieire de pe pia, ceea ce conduce la frecvente situaii de
monopol su oligopol. Fiecare productor de servicii dispune de o palet ntreag de mijloace pentru a se
diferenia: bineneles, calitatea prestaiei sale pe care clienii sunt adesea incapabili de a aprecia la justa
s valoare, relaia personal pe care o ntreine cu clientela sa, atmosfera din unitate i amplasarea sa
15

geografic .
Consumatorii, fiind supui la restriciile de timp se gsesc n imposibilitatea de a compara riguros
raporturile calitate pre a tuturor prestaiilor care sunt oferite.
Transparena n cazul pieei serviciilor este limitat de caracterul imaterial al acestora, serviciile
spre deosebire de bunuri neputnd fi cercetate de concureni pentru a descoperii noile tehnologii de
producie sau dac preurile de vnzare nu fac obiectul unei politici de dumping.
Produsele nefiind omogene, intrarea liber pe pia i libera circulaie a capitalurilor fiind deseori
ngrdite, informarea consumatorilor i concurenilor fiind limitat, fiecare productor dispunnd de un
fel de monopol, ne gsim n faa unor structuri ale pieei caracteristice concurenei imperfecte.
Imperfeciunile concurenei n domeniul serviciilor au fost folosite pentru intervenia mai mare a
statului n acest sector i ngrdirea prin reglementri a regulilor jocului pieei libere.
4. 2 Intervenia statului i tendine de liberalizare n sectorul serviciilor. Justificarea economic a
reglementrilor.
Reglementrile din sectorul serviciilor au fost justificate de diverse teorii economice, bazate n
16

general pe percepia unor deficiene ale mecanismelor pieei .

Una dintre aceste teorii este aceea a monopolului natural i a pieelor contestabile.

13
n CAEN (Clasificarea Activitilor din Economia Naional) acestea au fost denumite necomerciale.
14
Valoarea poate devenii chiar negativ, pentru c datorit abundenei sale prea mari produsul devine inutil.
15
Fr. Ecalle, op. cit., pg 92
16

Fr. Ecall, op. cit. pg. 61 - 74

25

Monopolul natural este considerat monopolul justificat economic.

Apariia monopolului natural este legat de faptul c producia unui bun sau a unui serviciu se face
cu randamente continuu cresctoare, pe msur ce cresc dimensiunile produciei. n acest caz, cele mai
mari uniti au un avantaj care le permite s-i elimine concurenii i s obin pe termen mai lung su
mai puin lung un monopol care poate fi calificat ca natural. Aceast unitate, n situaie de monopol
natural va produce o cantitate de bunuri sau servicii la un cost mai mic dect ntreprinderile concurente.
Este deci, mai eficient i justificat economic ca o singur ntreprindere s opereze pe aceast pia.
ntreprinderea n situaie de monopol va fi tentat s mreasc preurile pentru a obine un profit
mai mare. n aceast situaie se impune un control administrativ al preurilor practicate, pentru a evita
abuzurile.
Aceast abordare tradiional a monopolului natural cu referire la firmele care realizau un singur
produs a fost extins la cazul oligopolurilor naturale (de exemplu: n transportul aerian i la acela al
firmelor cu mai multe activiti).
Fiind dat cantitatea de diverse bunuri su servicii pe care o produce, o ntreprindere este n
situaie de monopol natural cnd costul su de producie este inferior sumei costurilor mai multor
ntreprinderi ntre care s-ar repartiza activitatea respectiv, oricare ar fi repartiia.
Aceast expresie la multi - producii este esenial pentru analiza activitii de servicii, deoarece
serviciul produs de o ntreprindere din sectorul teriar este, cel mai adesea, compus dintr-un mare numr
de servicii elementare distincte.
Astfel noiunea de monopol natural vizeaz att conceptele de economie de scar ct i de
economie de anvergur. Existeconomii de scar deoarece, multiplicnd cantitile produse de o firm
cu un coeficient A, costul su de producie se multiplic cu un coeficient inferior lui A (datorit existenei
costurilor fixe). Existeconomii de anvergur, su de sinergie, deoarece producia combinat a mai
multor servicii are un cost mai mare dect producerea lor separat n firme distincte. Economiile de scari
economiile de anvergur justific existena monopolului natural.Teoria monopolului natural a
fostmbogit cu asocierea ei cu teoria pieelor contestabile.
O piaeste contestabil cnd o firm poate intra su iei liber de pe pia.
Intrarea liber pe o pia nseamn, n primul rnd, c nu exist bariere care ar putea-o mpiedica,
n al doilea rnd, intrarea pe o pia presupune investiii. Ele pot fi relativ mici (ca n cazul deschiderii
unui nou magazin), su din contr foarte mari (de exemplu n transporturi, telecomunicaii etc. ). De
asemenea, n cazul nchiderii unei ntreprinderi poate fi vorba de instalaii care pot fi uor redestinate altui
scop, fie de echipamente att de specifice nct valoare lor pentru alte utilizri este practic nul. n
situaiile n care costurile de intrare sau de ieire sunt foarte mari, vor fi, practic puini candidai dornici de
a intra pe piaa respectiv, aprnd astfel monopolul natural i justificarea inteniei statului pentru a
mpiedica practicarea de preuri abuzive.

26

Teoria concurenei distructive reprezint o alt ncercare de justificare a interveniei statului n

sectorul serviciilor. Noiunea de concuren distructiv se consider c ar fi specific, n principal, pentru
dou configuraii de pia.Mai nti, concurena poate fi distructiv n sectoarele unde costurile fixe sunt
ridicate i care se gsesc ntr-o faz de recesiune. Intrarea de noi firme accentueaz concurena i poate
determina ca societile existente s vnd la costul marginal pe termen scurt i s piard. De aici pot
decurge falimente cu toate consecinele negative pe care le antreneaz n general.
Al doilea caz corespunde sectoarelor unde intrarea este foarte uoar, sau numrul
ntreprinderilor este ridicat i unde exist un risc de capacitate i de rzboaie de preuri permanente.
Profiturile ar putea atunci tinde ctre zero, ceea ce ar antrena falimente n numr mare. Se vorbete atunci
de o contestabilitate excesiv.
Acest argument a fost des invocat pentru a justifica reglementrile de acces pe pia a anumitor
categorii de servicii (comer, asigurri etc. ).
Reglementrile n sectorul serviciilor au fost justificate i prin necesitatea unor servicii publice
pentru care tarifele s fie mai mici dect cele care ar rezulta lund n considerare numai calcule de
eficien economic. Asemenea servicii pot fi prestate att de ntreprinztori publici ct i privai.
Necesitatea finanrii su subvenionrii prestatorilor unor astfel de servicii se explic prin
efecteexterne pozitive ale acestora (ex.: serviciile de nvmnt, sntate, cercetare etc. )Poate
aparenecesar, de asemenea, administrarea direct de stat a sectorului respectiv.
n cazul acestor servicii, reglementarea economic a intrrii pe pia s-ar putea justifica prin
aceea c dac s-ar ls intrarea liber sau n-ar putea fi meninute structurile de preuri social dezirabile
sau s-ar ncrca finanarea serviciilor publice.
Justificarea reglementrilor n servicii administrative are ca argumente i efecte externe negative. Acestea
se manifest prin pierderi ocazionate de activitatea unor ntreprinderi, al cror cost nu-l suport ele nsele.
Exemplul cel mai caracteristic n acest sens este poluarea. Teoria economic furnizeaz dou soluii
principale la aceast problem: dotarea fiscala acestor activiti, cu eventuale indemnizaii a victimelor
i elaborarea de norme tehnice obligatorii, viznd o reducere su a elimina
aceste efecte indezirabile.
4. 3. Raporturi ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor
Relaiile ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor sunt complexe, putnd fi att de concuren
(substituie), ct i de stimulare reciproc sau indiferen.
Aceste raporturi sunt valabile att pentru piaa serviciilor de consum ct i a serviciilor de
producie.
Pe piaa serviciilor i bunurilor de consum, relaiile de concuren provin, n primul rnd din
faptul c bunurile i serviciile i disput veniturile populaiei. Deoarece cheltuielile pentru servicii nu au

27

ntotdeauna un caracter de prim necesitate, la un nivel redus al veniturilor ponderea lor n bugetele de
consum ale familiilor va fi relativ redus, comparativ cu ponderea bunurilor. Pe msura creterii
veniturilor partea relativ a serviciilor n cheltuielile de consum al populaiei va fi din ce n ce mai mare
(conform legilor lui Engel).
Raportul dintre piaa serviciilor de consum i piaa bunurilor poate fi analizat prin examinarea a
doi indicatori care exprim cel mai semnificativ dinamica celor dou piee i anume:
-

vnzrile de mrfuri cu amnuntul;

servicii comerciale prestate populaiei.

i n structura pieei serviciilor i bunurilor de consum pot fi ntlnite astfel relaii de concuren
sau de substituie.
Recunoscndu-se legitatea creterii nevoilor de servicii (educative, culturale, transport, sntate
etc. ), pe msura dezvoltrii societii, exist totui opinii diferite n ceea ce privete modul de
satisfacere a acestor nevoi.
Astfel, teoriile referitoare la societatea post industrial, avndu-l ca iniiator pe sociologul
american Daniell Bell, consider c o prim caracteristic a noii societi este aceea c este o societate
teriar, respectiv o societate bazat pe primatul serviciilor asupra bunurilor i pe preponderena
populaiei ocupate n sectorul serviciilor.
Pe de alt parte, teoriile neo industriale cum este aceea numit self - service, se opun tezelor
societilor post industriale, pe care le consider idealiste.
Analiza i previziunea cererii pentru servicii care se afl n relaii de substituie cu diferite bunuri
pentru satisfacerea acelorai nevoi de consum poate fi realizat i cu ajutorul unor metode statistico
matematice.
17

Una din acestea este metoda curbelor de indiferen

ce permite evaluarea influenelor pe care le

pot avea asupra cererii de servicii modificrile n veniturile populaiei i n nivelul tarifelor su al
preurilor mrfurilor substituite.
Astfel, satisfacerea unei nevoi (u) poate fi realizat, la diferite niveluri ale veniturilor, tarifelor,
preurilor i preferinelor consumatorilor, printr-o multitudine de combinaii:
u = f (x, y), unde:
x = cererea pentru un anumit serviciu;
y = cererea pentru bunul cu care serviciul poate fi nlocuit n consum.
Aceste combinaii conduc, n fapt, la nivele diferite de utilitate, respectiv de satisfacie pentru
consumator.

17

I. Mrculescu, N. Nichita, op. cit., pg. 219 - 221

28

n ceea ce privete cererea pentru servicii (X), ea este determinat pe de o parte de nivelul
veniturilor destinate pentru satisfacerea nevoii respective (V), iar pe de alt parte de tariful serviciului
respectiv (Px), precum i de preul bunurilor ce care serviciul se afl n relaii de substituire (Py).
Astfel, X = f (Px, Py)
iar
V = xPx + yPy
n condiiile unei cote constante din venit alocate pentru satisfacerea unei anumite cerine, panta
liniei bugetului ( ) va fi determinat de raportul dintre preul bunurilor i tariful serviciilor substituite n
consum:
= Px / Py

Majorarea preului bunurilor sau diminuarea tarifului serviciului va modifica panta liniei
bugetului n favoarea serviciilor i invers.
De asemenea, o majorare a veniturilor i a cotei alocate pentru satisfacerea cerinei (u) va
influena att cererea de bunuri, ct i de servicii, dar n proporii diferite, n funcie de raportul: Px / Py
Combinaia cea mai avantajoas dintre cererea de servicii i bunuri substituibile va putea fi
gsit, optimiznd sistemul de ecuaii:
V = xPx + yPy
u = f (x, y)

Introducnd n sistemul de ecuaii de mai sus, eventualele modificri previzibile ale nivelului
venitului (V), ale tarifului serviciilor (Px), ori ale preului bunurilor (Py) substituibile, se vor putea
determina schimbrile probabile n panta liniei bugetului i n panta curbei de indiferen, respectiv n
raportul de nlocuire n consum dintre bunuri i servicii.
Estimarea transferurilor dintre consumul de bunuri i cel de servicii, n situaia n care acestea
sunt substituite n consum poate fi realizat prin utilizarea metodei lanurilor MARKOV.
n acest caz se pornete de la o matrice a structurii consumului de servicii i bunuri care se
concureaz n satisfacerea unei anumite trebuine, de felul:

29

Anii

Structura consumului pentru satisfacerea trebuinei (u)

Serviciul
(X)

Bunul 1
(Y1)

Bunul 2 ... .. Bunul n

(Y2)

(Yn)

1
2
.
.
.
.
n

Cu ajutorul acestei metode se pot analiza modificrile n structura consumului de servicii i bunuri
implicate n satisfacerea unei anumite cerine de consum i se poate previziona structura consumului
pentru perioada viitoare.
Modelele de substituie folosite pentru previzionarea schimbrilor tehnologice pot fi i ele
adaptate pentru estimarea modificrilor structurale ale consumului de bunuri i servicii substituibile.
18

Un astfel de model este cel elaborat de J. C. Fisher i R. H. Pry (1970) , descris de o funcie
logistic.
Adaptat la analiza i previziunea consumului de bunuri i servicii substituibile care satisfac
aceeai cerin, modelul ar putea avea urmtoarea form:

f
1f

=e

t+

, unde:

f - ponderea definitde consumul de bunuri n satisfacerea cerinei respective;

18

Fl. Luban, V. Dumitru, Asupra unor modele i metode de previziune a schimbrilor tehnologice, n Teorie i
practic economic, nr. 3 / 1981

30

1- f - ponderea consumului de servicii n satisfacerea aceleai cerine;

e numrul natural;
t timpul;
i - constante
Acest model poate fi extins la n bunuri i servicii i de asemenea se poate determina punctul n
care cererea de bunuri (su de servicii) intr n faza de declin.
ntre cererea de servicii i cea de bunuri exist nu numai relaii de concuren, de substituire ci i
de stimulare.
Astfel, creterea gradului de nzestrare a gospodriilor populaiilor cu bunuri de folosin
ndelungat (autoturisme, aparate electrotehnice de uz casnic, aparate electrice, mobile etc. )
19

genereaz o cerere sporit de servicii de ntreinere a acestor bunuri . Dei creterea gradului de
fiabilitate a produselor acioneaz ca factor limitativ al cererii de servicii pentru repararea bunurilor
respective, aceast influeneste contracarat de apariia de noi produse i de creterea gradului de
dotare a gospodriilor.
ntre ciclul de via al acestor produse i al serviciilor corespunztoare exist o relaie care poate
fi reprezentat grafic, ca n figura 4.

19

I. Mrgulescu, N. Nichita, op. cit., pg. 200 - 201

31

cerere

viaa bunului

viaa serviciului

timp

Fig. 4 - Ciclul de viaal bunurilor de uz ndelungati al serviciilor de reparare a

bunurilorrespective.
De asemenea cererea pentru astfel de servicii este influenat de relaia dintre preul bunurilor i
tarifele pentru servicii.
Astfel, n general repararea unui bun este considerat eficient dac raportul dintre tarif (p) i
perioada pentru care se restabilete valoarea de ntreinere a bunului n urma reparrii (t) este inferior
raportului dintre preul bunului (P) i perioada de folosire pn la prima reparare (T), respectiv:

P
t<T

Relaia dintre pre i tarif nu trebuie absolutizat, intervenind i ali factori care pot s ncline
balana ntr-un sens su altul, respectiv n favoarea su defavoarea serviciilor.
Relaii de stimulare exist, de asemenea, ntre cererea pentru servicii de confecionare la comand
a unor bunuri (mbrcminte, nclminte, mobil, obiecte de podoab etc. )i cererea pentru produse
care reprezint materia prim pentru confecionarea lor (esturi, piele su nlocuitori din piele etc. ).
Acelai tip de relaii pot fi menionate ntre piaa serviciilor de educaie, culturale, sntate,
turistice i piaa bunurilor care contribuie la realizarea acestor servicii (cri, medicamente, alimente,
bunuri de mbrcminte i nclminte adecvate, obiecte sportive ).
Relaii de indiferen se manifest mai ales ntre piaa bunurilor i serviciilor de prim necesitate,
al cror consum este de importan vital pentru individ, cum ar fi de exemplu piaa bunurilor alimentare
de strict necesitate i piaa serviciilor legate de chiria locuinei, distribuirea apei, gazului, electricitii,
ngrijirea sntii etc.
Aceste tipuri ale raportului pot fi puse n eviden i pentru piaa serviciilor de producie. Astfel,
creterea dimensiunilor pieei bunurilor, a produciei i tranzaciilor cu bunuri materiale conduce la
creterea pieei serviciilor legate de producia i comercializarea bunurilor cum ar fi cele de transport,

32

depozitare,

servicii bancare, asigurri, cercetare tiinific, pregtirea i perfecionarea forei de munc,

informatic

etc.

De

asemenea, dezvoltarea pieei serviciilor conduce la stimularea pieei bunurilor de uz

productiv:

echipamente tehnice, maini, utilaje, instalaii i mai ales calculatoare care sunt din ce n ce

mai mult necesare n sectorul teriar al serviciilor. Pe de alt parte, pot exista i unele situaii de
concuren cum ar fi de exemplu ntre comerul cu unele echipamente de producie i serviciile de leasing
(nchiriere a echipamentelor respective), ntre comerul cu bunuri i comerul cu licene, brevete, drepturi
de autor etc. ntre anumite segmente ale pieei bunurilor de producie i piee particulare ale serviciilor pot
exista, de asemenea, relaii de indiferen.

33

CAPITOLUL 5
OFERTA, TARIFELE I CEREREA PENTRU SERVICII

5. 1 Oferta de servicii
Caracteristicile specifice i tendinele n evoluia ofertei, precum i problemele legate de
msurarea valorii adugate i a contribuiei serviciilor la crearea acesteia, reprezint unele din cele mai
importante trsturi definitorii ale economiei serviciilor.
5. 1. 1 Caracteristici ale ofertei

oferta de servicii este reprezentat de producia de servicii destinat

n sens generic,
comercializrilor pe pia.

Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii, datorit caracteristicilor

de nematerialitate i nestocabilitate nu mbrac forma stocurilor existente pe pia i a cantitilor de

mrfuri care pot fi aduse pe pia, deci a livrrilor de mrfuri n cadrul relaiilor contractuale dintre
furnizori i beneficiari.
Astfel, o prim caracteristic a ofertei de servicii rezult din modul specific n care ea poate fi
definit i anume ca fiind capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a satisface n anumite
condiii de calitate, structur i termene cerinele beneficiarilor.
Din aceast capacitate organizatoric a furnizorilor de servicii de a presta activiti utile
consumatorilor fac parte fora de muncce urmeaz a presta serviciile, baza tehnic necesar, precum i
sistemul de relaii ntre prestatorii i consumatori (Utilizatori).
Prin urmare, n primul rnd personalul (i mai ales cel care vine n contact direct cu clienii) este
integrat n aceast capacitate organizatoric de a oferi servicii deoarece de pregtirea i aptitudinile lui
depinde calitatea ofertei de servicii.
Baza tehnic (suportul material), mai ales pentru anumite sectoare ale serviciilor (transporturi,
telecomunicaii, alimentaie public etc. ) este, de asemenea, un element foarte important ce
caracterizeaz capacitatea organizatoric de a produce servicii.
Referitor la sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori, el evideniaz influena tot mai exigent a
consumatorilor asupra productorilor.Astfel, tot mai mult clientul unei societi de servicii poate fi
considerat ca o resurs uman extern cu influen esenial asupra strategiei firmei respective.
Se poate afirma c n anumite ntreprinderi de servicii, clientul face parte din lanul de producie.
Este cazul mai ales al autoservirii n comer i alimentaie public, dar i alte domenii ale serviciilor,
cum ar fi cele bancare (automate pentru schimbarea valutei, a crilor de credit n cash, . a. ), al
prestatorilor de servicii care pun la dispoziia clienilor un microordinator, pentru a-i alege o destinaie
turistic su pentru a-i concepe amenajarea locuinei dup propriile dorine i nevoi etc. Astfel, prin

34

integrarea clientului n procesul de producie, oferta de servicii poate fi adaptat problemelor sau nevoilor
specifice clientului.
O consecin important a participrii clientului la producia serviciului estei relaia strns ntre
client i organizaie. Acest raport strns constituie o surs de oportuniti pentru ntreprinderile care tiu
s le valorifice. Imaginea ntreprinderii de servicii este un factor cheie de reuit, deoarece clienii nu
doresc s se identifice cu o ntreprindere perdant, care nu se bucur de o reputaie bun.
Reuita ntreprinderilor de servicii se bazeaz pe capacitatea lor de a valorifica raporturile
ntreprinderii cu clientela, n aceasta rezidnd veritabilul lor avantaj concurenial. Aceasta implic i o
nou abordare a organizrii ntreprinderii, respectiv n form de piramid invers, vezi figura 5.

CLIENI

PERSONALUL DE CONTACT

Personalul operativ care nu

este n contact direct cu
clienii

Personalul funcional
(administrativ)

Fig.

Direcia
general

Pentru clientul unei ntreprinderi de servicii, persoana cea mai important este, de obicei, cea
care se gsete n contact cu el. De aceea,

n cadrul unei astfel de organizri toate sistemele i echipele

funcionale lucreaz pentru persoana din prima linie.

Aceast structur n piramid invers este potrivit mai ales pentru ntreprinderile al cror
personal de contact are un nivel nalt de calificare (cabinete de consultan, profesiuni liberale etc. ).
O alt caracteristic, determinat de nematerializarea serviciilor i participarea clientului la procesul
de producie se refer la raportul difereniere / asemnare (personalizare / standardizare) n cadrul

ofertei de servicii.
Astfel, absena barierelor
conduce la diferenierea acestora,

materiale i implicarea consumatorului n producia serviciilor

fiecare productor putnd s-i conceap oferta ntr-o manier

proprie.

35

Pe de alt parte, tot datorit imaterialitii este dificil de a proteja serviciul pe plan juridic, riscul
de imitaie de ctre concureni fiind ridicat.
Integrarea clientului n procesul de producie complic de asemenea orice inovaie.Consumatorul
serviciului, clientul, interiorizeaz modul de utilizare i orice modificare rupe schema de nvare.n
timpul lansrii unui nou serviciu, ntreprinderea trebuie s-i concentreze eforturile pentru formarea de
ctre clieni a noi comportamente.
Numele

serviciului

(marca)

poate

contribui

la

concretizareai

difuzarea

serviciilor

dacposedurmtoarele patru caracteristici:

1. originalitatea - ntreprinderea trebuie sevite srecurgla nume generice care nu-i permit sse
disting de rivalii si i nu trebuie abuzat de semne sau acronime;
2. pertinena numele trebuie sevoce serviciuli s-l situeze n spiritul clientului. Astfel,marca
(numele) este un fel de sumar care evoc anumite caracteristici ale serviciului i ajut consumatorul s le
regseasc;
3. uurina de memorizare originalitatea, pertinenai simplitatea numelui faciliteaz
memorizarea;
4. supleea alegerea numelui trebuie s inseama de evoluia strategiei ntreprinderii.
Legat de cerina de personalizare i difereniere a serviciilor apare ntrebarea dac n domeniului
serviciilor este necesar i posibil stabilirea unei norme privind oferta de servicii. Stabilirea unei norme
de serviciu constituie un angajament de a furniza serviciul n condiii precise. Existena acestor norme
oblig ntreprinderea s stabileasc sarcini clare pentru fiecare angajat (funcie) i s stabileasc
prioriti n cadrul organizaiei.
Se pot distinge dou tipuri de norme:
1. norma

general

relativla

serviciul

de

baz.

Exemplu:

marflivratla

domiciliudumneavoastr n 24 h;
2. norme particulare decurg din norma general i se referla diferite posturi de
munc.Respectarea acestora asigur o mai bun prestare a serviciilor n conformitate cu norma general.
Cnd aceste norme nu sunt respectate, ntreprinderea se angajeazs repare erorile comise asupra
clientelei.
Contrar aparenei c stabilirea de norme ar conduce la uniformizare, pot fi gsite soluii pentru
personalizarea serviciilor.
Astfel, pornind de la norma general, pot fi imaginate diferite variante care s conduc la
diferenierea produselor n funcie de nevoile i dorinele clienilor, chiar pentru prestaii foarte
personalizate.
Dac procesul de producie este bine studiat poate fi personalizat la scar mare, oferind astfel
clienilor nu numai cele mai bune preuri, datorit economiilor de scar legate de producia n serie, dar i
un maxim de personalizare.

36

O alt caracteristic a ofertei de servicii este aceea c ea reprezint un element potenial aflat
ntr-o stare de ateptare activ n raport cu cerinele clienilor, caracterul activ al ofertei de servicii se
manifest prin faptul c aceasta nu poate fi indiferent fa de cerere, ci trebuie s se adapteze permanent
la aceasta, s o stimuleze i chiar s o creeze.
Un rol important revine n acest sens cercetrilor de marketing, studierii nevoilor de servicii i a
msurii n care acestea se pot transforma din cerere potenial n cerere efectiv.
La fel de important estei activitatea de publicitate de promovare a serviciilor, de informare i
influenare a consumatorilor poteniali.
n conceperea i realizarea acestor activiti trebuie s se in seama i de faptul c n cadrul
ofertei de servicii se mpletesc, totodat, o serie de elemente, din care unele i confer un grad nalt de
20

rigiditate, iar altele o anumit flexibilitate .

O alt caracteristic care rezult n principal din caracterul nestocabil al serviciilor este aceea c
dimensionarea ofertei de servicii se face, de regul, n condiii de risc, respectiv de probabilitate a
manifestrii cererii de servicii n aceste condiii, teoria deciziei ne furnizeaz mai multe metode pentru
luarea celor mai bune decizii, dintre care cele mai cunoscute sunt: maximin (maximizarea minimului de
rezultat), minimax (minimizarea maximului de regret) i calculul speranei matematice (respectiv al
nivelului cererii) care are cea mai mare probabilitate speran de realizare.
5. 1. 2. Tendine n evoluia ofertei de servicii
Pe msurce piesele se lrgesc la dimensiune naional i apoi internaional, pe msur ce
producia i cererea se diversific, minimul de servicii indispensabile crete rapid.
Astfel, nivelul de dezvoltare a produciei i respectiv ofertei de servicii este n corelaie direct cu
nivelul de dezvoltare economic general a rilor.
Pe lng aceast tendin general de cretere a ofertei de servicii pe plan mondial, n evoluia
ofertei de servicii se manifest i tendina de disociere asociere (o dubl tendin), att n raport cu
oferta de bunuri, ct i n interiorul ofertei de servicii nsei.
n ceea ce privete tendina de disociere o ofertei de servicii fa de oferta de bunuri, trebuie
menionat c o perioad relativ ndelungat de timp, serviciile au fost comercializate mpreun cu
bunurile.
Paralel cu aceast tendin de disociere se manifest i tendina de asociere ntre oferta de bunuri
i servicii, deoarece productorii bunurilor folosesc diversificarea serviciilor asociate bunurilor ca
ostrategie de a depi concurena, pentru a cuceri sau pentru a se menine pe o anumit pia.

20

V. Olteanu, I. Cetin Marketingul serviciilor, Coediie marketer, Expert, Bucureti, 1994, pg. 52

37

Este vorba de servicii complementare bunurilor, cum ar fi: serviciile dup vnzare, ntreinere,
consultan n utilizare etc.
Aceast tendineste legat de o alt caracteristic a serviciilor i anume aceea a prelungirii
21

ciclului de via a produsului . Specific revoluiei industriale a fost ciclul de via scurt al produselor,
existnd tendina de a se ignora deteriorarea inerent a mediului nconjurtor la nivelul ambelor finaliti:
epuizarea resurselor naturale prin producie (inclusiv consumul ridicat de energie i de apa care o
nsoete) i acumularea deeurilor i ndeprtarea acestora dup perioada de utilizare.
n comparaie cu acesta, sistemul de nlocuire lent, respectiv dublarea perioadei de utilizare a
bunurilor prin prelungirea ciclului lor de via ar conduce la reducerea la jumtate, pe de o parte, a
consumului de resurse naturale, iar pe de alt parte, a costurilor legate de transportul i eliminarea
deeurilor.
n prelungirea ciclului de via a produselor sunt asociate serviciile care asigur refolosirea,
reparaia, recondiionarea combinat cu modernizarea tehnologic, utiliznd produse sau componente
folosite ca surs pentru noi produse sau componente i reciclarea, folosind deeuri ca materie prim
disponibil pe plan local.
Tendina de disociere asociere se manifest chiar i n interiorul ofertei de servicii.
Referitor la tendina de disociere, n cadrul ofertei de servicii, aceasta se poate realiza chiar cu
mai mult uurin, avnd n vedere lipsa sau importana mai redus a restriciilor materiale, ca i absena
unei definiii apriori a unui serviciu dat.
O astfel de tendin poate fi ntlnit n cadrul serviciilor de alimentaie public, prin practicarea
aa-numitului sistem de caterig (respectiv prelucrarea componentelor care intr n compoziia unui
produs realizat de uniti specializate).
n cadrul ofertei de servicii apare simultan i micarea de asociere, respectiv de reunire a mai
multor servicii ntr-o ofert global.Un exemplu de asociere l reprezint, n turism, conceptul de
inclusiv tour care se refer la asocierea mai multor servicii care compun produsul turistic: transport,
cazare, alimentaie, agrement, practicndu-se un pre forfetar, n general avantajos pentru client.
Asocierea permite crearea unui produs al crui succes sau eec va depinde de aprecierea global a
acestuia, susceptibil de a-l diferenia n raport cu alte produse, mai mult sau mai puin concurente. n
principiu, este posibil ca nici unul din elementele ansamblului s nu fie cu adevrat original, dar rezultatul
final s aib acest atribut.
O alt tendin important care se manifest n evoluia ofertei de servicii este accentul din ce n
ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor.
Aceast tendineste impus de creterea concurenei ntre firmele de servicii i sporirea
exigenelor consumatorilor privind calitatea.
21

O. Giarini, W. Stahe, op. cit. pg. 117 - 154

38