Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Productie :
productie auxiliara:energie,abur,etc.
intretinere si reparare
Personal:
Comercial
-Marketing
-Aprovizionare:elaborarea fiselor de import,incheierea contractelor etc.
-Desfacere:asigurarea comenzilor necesare si incheiera contractelor;
Functiile managerilor:
Sunt eforturi de gandire si actiune rationala specifice activitatii de conducere ce
duce la o descifrare a evenimentelor viitoare, de gandire si de organizare a mijloacelor existente
de cunoastere si influentare a oamenilor in scopul realizarii unei actiuni corelate in vederea
dinamizarii proceselor de intreprindere si a realizarii obiectivelor urmarite.
Functii :
Front office e sfera activitatilor in care prestatorul intra in contact direct cu clientul.
Back office cuprinde activitatile necesare pregatirii unei relatii cu clientul care sa ii satisfaca
acestuia pretentiile.
Ex : Car rental in front stage se desfasoare activitatile in care clientul este prezent : rezervari,
incheierea contractelor obtinerea masinii etc. In back stage este pregatita documentatia, evidenta,
baza de date, pregatirea masinii, alte echipamente etc.
Calitatea unei prestatii este in mare masura data de prestatiile suplimentare si nu de prestatia de
baza a firmei.
Prestatiile suplimentare au importanta daca prestatia de baza se desfasoara corect, obiectiv si la
pret convenabil.
3 categorii de prestati suplimentare : - informatii, rezervari , documentatie , facturare etc.
- Prestatii de ospitalitate (pastrarea de obiecte ale clientului,
garderoba parcare, oferirea de mancare reviste bauturi in perioada de asteptare)
-adunarea si livrarea obiectelor asupra carora se efectueaza
prestatia (instalarea unor aparate la client, acordarea de garantii)
Pe langa acestea firma mai poate oferi si alte genuri de prestatii care sa faca mai atractiv pachetul
de servicii.
5.Cum asigurati resursele necesare firmei (resursele materiale si umane)? Cum asigurati
personalul necesar cu activitate permanenta si respectiv sezoniera?
Resursele materiale : partea de capital imobilizat in cladiri, instalatii, mijloace de transport
(capital fix) si o parte a capitalului circulant cel cuprins in materii prime, energie, combustibil etc
In firma de turism si servicii au un rol important cladirile (hotel, cabane etc) fara de care prestatia
turistica nu poate avea loc.
Specific firmelor cu prestatii in turism este si includerea in resursele materiale a tehnologiilor de
productie sau comerciale.
Pt ca o firma sa dispuna de resurse umane corespunzatoare trebuie sa avem in vedere:
1.Necesarul de muncitori (se calculeaza dupa volumul productiei, structura, nevoi)
2.Personalul de supraveghere, conducere (1 la 5 sau 1-25, sau 1-30 in functie de
complexitatea activitatii)
3.Organizarea structurala a firmei 2 aspecte : structura procesuala si structura
organizatorica
Stuctura procesuala : modul de desf. a activitatilor si scopul atingerii obiectivelor stabilite
Structura organizatorica : stabilirea exacta a nr de personal, structura pe meserii, relatii ierarhice
etc.
Personalul cu activitate permanenta si sezoniera:
In mod normal un plan de afaceri trebuie actualizat, in functie de evolutia mediului extern, in
functie de factorii interni ai firmei in cauza si in functie de modificarile survenite in intentiile
conducatorilor afacerii. Pentru a fi cu adevarat util acesta trebuie sa prezinte cat mai corect
situatia prezenta, obiectivele si posibilitatile viitoare ale firmei.
10. Intocmiti o diagrama de rentabilitate si explicati cum evolueaza rentabilitatea unei
firme in functie de dimensiunile prestatiei.
Cheltuielile fixe sunt cele care sunt independente de marimea productiei fabricate si vandute.
Cheltuielile variabile isi modifica volumul in functie de marimea productiei fabricate si vandute
Stimularea cumparatorului prin rabat la pret nu poate merge prea departe daca producatorul
reduce pretul prea mult devine nerentabila sporirira volulumui vanzarilor.
Aici presupunem ca incasarile si costurile totale au o evolutie liniara, in realitate nici costurile
nici incasarile din vanzari nu evolueaza liniar.
*10. Cum stabiliti structura organizatorica adecvata firmei? Ce tip de organigrama alegeti
si pe ce criterii va bazati?
Structura organizatorica se coreleaza cu :
-
sistemul de obiective
sistemul informal
sistemul decizional
sistemul de management
Luam in considerare mai multi factori : specificul activitatii firmei, gradul de complexistate a
activitatii si nivelul tehnic de productie, tipul de management , rolul indeplinit de persoane si
compartimente, ritmul de innoire a produselor, nivelul competentelor individuale.
Organigrama in forma matriciala : - forma de conducere folosind managementul prin proiecte
(anii 60 SUA, in interprindere care lucrau cu Pentagonul). Este utila firmelor care progreseaza
rapid, isi innoiesc produsele rapid, moderninzeaza tehnologia. Se caracteriezeaza prin echipe pe
proiecte, fiecare echipa este condusa de un manager de proiect, iar mai sus ca el este un manager
care coordoneaza intreaga activitate a tuturor echipelor de proiect. Echipele se axeaza pe :
productie, cercetare, activitate comerciala, financiar-contabila si de personal).
11. Cum intocmiti o fisa a postului pentru o activitate din hotel? Cum incadrati acest post
in organigrama hotelului si ce importanta are fisa postului?
Fisa postului/job design integreaza continutul muncii, calificarea si remunerearea pentru post,
astfel incat sa coreleze necesitatile angajatilor cu cele ale firmei.
Descrierea fiecarui post presupune :
-
descrierea
elaborarea
detaliilor
(principalele
indatoriri
si
performantele)
Intr-o sectiune separata trebuie precizat nivelul pregatiirii si experienta
necesara ocuparii postului.
Caracteristicile postului:
-
Nu exista o regula stricta pentru intocmirea unui Job Design, in ceea ce priveste continutul.
Acesta trebuie sa fie util si eficient. Trebuie sa fie clar, concis, sa contina informatii cat mai
exacte, pentru lamurirea celui care trebuie sa se conformeze acestui continut si pentru controlul
si evaluarea performantelor.
Importanta pe care o are fisa postului..... bla bla director in hotel si ce obligatii are (de angajare,
de salarizare , de administrare, drepturile angajatilor, investigheaza accidentele, evidenta
documentelor, solutioneaza conflicte, cui ii este subordonat cati angajati are)
12. Cum asigurati echilibrul intern al firmei prin sistemul de remunerare al hotelului si al
restaurantului aferent?
Salariile directorirlor de hotel se diferentiaza pe categorii de incadrare ale hotelurilor, nr de
camere. Salariile mai mici sunt compensate prin asigurarea unei pregatiri profesionale sustinute
si sansa unei promovari interne rapide.
Se considera ca li se adauga si alte avantaje pe care justifica salariile mai scazute, astfel
hotelurile fara sau cu restaurant au 1-2 mese total sau partial, uniforma si echipamentul de lucru
se primesc si se intretin gratuit, cei care incep programul de dimineata devreme sau termina seara
sunt transportati la domiciliu.
Avantajul neoficial ar fi bacsisul, el este cel mai raspandit. In unele tari bacsisul este mai
mare decat salariul in sine, si cuprinde undeva la 10% neinclus in produsele comandate. Mai
demult salarizarea se facea din bacsisurile stranse. Chiar prin urma spalarii vaselor se pot obtine
beneficii prin recuperarea si valorificarea resturilor alimentare.
13. Cum organizati activitatea de productie culinara? Cum amenajati spatiile necesare?
Cum organizati munca personalului si cum corelati programul cu servirea consumatorilor
din restaurant?
Activitatea departementului de alimentatie se desfasoara la nivelul spatiilor de productie
(bucataria) si servirea (saloane de servire, baruri).
Bucataria centrala presupune o separare in spatiu si timp a productiei de mancare. Permite
obtinerea unei eficiente sporite prin fabricarea unui numar foarte mare de portii. Se realizeaza o
utilizare echilibrata a personalului de-a lungul unei zile de lucru, fara permanentele ruperi de
ritm datorita intensitatii solicitarilor.
In cazul in care productia si consumul au loc in aceeiasi zi se creeaza un lant de
distributie cald. In cazul in care intre productie si consum se interpune o perioada de timp,
cuprinsa intre cateva zile si un an se creeaza un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare
este pana la 6 zile lantul are la baza refrigerarea preparatelor. Acestea sunt stocate la o temp intre
0 si 3 grade. Inainte de servire preparatele sunt aduse la o temp de 65 grade. La o perioada de
pastrare de 9-10 luni se conceleaza preparatele rapid la -18 grade. Controlul strict al
temepraturilor asigura mentinerea caracteristicilor esentiale ale preparatelor.
In hotelurile mari,bucataria principala furnizeaza gustarile, mancarurile, sosurile
,legumele si garniturile pentru bucatariile satelit. De regula bucataria-satelit se afla in legatura
directa cu restaurantul clasic.
In sistem clasic un restaurant cuprinde mai multe zone de lucru : prelucrarea preliminara,
carmangerie, laborator de cofetarie-patiserie, bucatarie rece, cafetarie (mic dejun deseturi),
bucatarie calda, spalator, oficiul restaurantului.
In legatura cu spatiile de productie sunt: anexele acestora (vestiar, dusuri) spatiile de
depozitare (magaziile) si barul de serviciu (bauturi alcoolice si racoritoare livrate chelnerilor).
O regula fundamentala de igiena exclude orice incrucisare a circuitului materiilor prime
care necesita operatii de curatire cu circuitul materiilor prime curate, a circuiteor materiilor prime
si preperatelor cu circuitul deseurilor si resturilor, a tuturor celorlalte circuite cu circuitul
clientilor.
Pana a ajunge preperatul in farfuria clientului acesta urmeaza fazele:
-
depozitarea
productia
distributia
Salonul de servire 50% din suprafata globala a restaurantului, 25% - depozitare si 25%bucatarie.
O masa trebuie sa aiba 1.30 m2/loc. Suplimentar pot sa aiba holul de intrare (garderoba,
grup sanitar, aparate telefonice).
14. Cum organizati activitatea unui restaurant si cum intocmiti programul de lucru al
personalului folosind graficul orar?
In cazul in care restaurantul se afla in cladirea unui hotel activitatea personalului este
programata astfel incat sa se coreleze cu prestatiile de cazare cu cele de hranire ale turistilor si cu
pachetul de prestatii.
Un bucatar care lucra 45 ore pe saptamana, 6 din 7 zile ar putea sa aiba program de 7 ore:
-9-11 prima perioada de lucru
-11-12 masa
-12-14 a doua perioada de lucru
-14-16,30 pauza (poate parasi restaurantul)
-18-19 masa
-19-21 a patra perioada de lucru
In multe din bucatariile restaurantelor din Ro se lucreaza o zi intreaga si urmatoarea o are
libera, ceea ce pe termen lung poate duce la un factor de risc pt sanatatea lucratorilor. Mai bine
un program de 8 ore cu sau fara intreruperi.
Programul pentru chelneri si picoli se face in urma observarii statistice afluentei
clientilor.
Se fac 2 grafice 1 pentru nr de clienti veniti pe ore si un grafic care reprezinta turele
personalului de servire din salonul restaurant unul in completarea celulilalt.
15. Cum organizati activitatea pe etaj intr-un hotel si cum corelati programul de activitate
cu celelalte servicii oferite?
Intretinerea camerelor are o importanta vitala. Camera trebuie reinnoita pentru fiecare
client, astfel, intrat in camera clientul trebuie sa aiba senzatia ca spatiu nu a mai servit ca adapost
altora.
O camera trebuie sa aiba produsele de primirire , in functie de categoria hotelului :
servetele cu silicon, manusi speciale pt incaltaminte, gel pt dus, sapun turist, servetele parfumate,
peruita si pasta de dinti, casca de baie banderole steril pt wc si cada/dus, hartie igienica, accesorii
pt corespondenta.
Intretinerea camerelor reprezinta o prestatia complexa referitoare la : holurile de pe
fiecare etaj (fotolii si masute joase), culoarele, oficiile de etaj, oficiul room service, spatiile de
cazare cu acces pe culoar. Spatiul de cazare trebuie sa aiba : vestibul, grup sanitar, camera.
Mobilierul camerei trebuie sa aiba piese fixe si piese mobile. Piesele mobile reprezinta
patul cu role, la parte dinspre perete ,pt efectuarea curateniei. Noptierele sa aiba polite nu sertare.
In cadrul serviciului pe etaj (housekeeping) se desfasoara activitati de intretinere,
amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si comuna (culoare,
holuri grupuri sanitare comune). Exista formule in care clientul isi face singur curatenie, sau
curatenia se face numai la eliberarea camerei.
Un loc aparte este reprezentat de schimbarea lenjeriei si prosoapelor. Se face dupa fiecare
turist si se face ori de cate ori e nevoie.
Amenajarea camerelor se face diferit in functie de starea eliberat/ocupat si categoria
hotelului:
-curatenie completa cu schimbarea in totalitate a lenjeriei si prosapelor zilnic 4-5 stele
-curatenie de intretinere, in functie de numarul de zile trecut de la ocuparea camerei
-pregatirea camerelor pt innnoptare, in hotelurile de lux seara dupa 17
Pregatirea se face in 15-20 de minute.
Personalul de etaj poate sa nu fie salariat al hotelului apelanduse la serviciile unei inteprinderi
specializate (ex bodyguards) de asemenea se poate apela la personal exterior pt curatenie
generala periodica de folosinta comuna.
Functia specifica a serviciului pe etaj este cea de housekeeper. In hoteluri fara restaurant
cameristelor le revine si servirea micului dejun. Sunt permanent la dispozitia clentilor pt servicii
complementare.
Valetii, in hotelurile vheci lucreaza cu cameristele in echipa. Sterg geamurile si aspirarea
prafului, iar cameristelor schimbarea lenjeirei isi aranjarea patului si curatenia spatiului sanitar.
In hotelurile moderne valetii curata periodic geamurile mochetele si covoarele si sunt mai
numerosi ca si cameristele. Pot sa mai amenajeze spatiile comune , holurile si culoarele ,
transportul mobilierului.
Guvernanta generala isi asuma responsabilitatea intregului serviciu curatenie, lenjeria
precum si alegerea uniformei intregului personal al hotelului. Stapana casei. Coordoneaza
activitatea spalatoriei si serviciul de babysitter, are grija de lucruile uitate la hotel, alege
ornamentele pt hotel.
16. Cum organizati activitatea in hotel in front office? Ce amenajari sunt necesare si cum
corelati orarul personalului cu restul prestatiilor (restaurant, bar etc.)?
Front office : rezervari, receptie, facturare, telefon, schimb valutar etc.
Activitatile de tip front office sunt plasate de regula in holul hotelului la intrare, care este punctul
central de care sunt legate toate serviciile din hotel. Aceste activitati de front office pot fi
organizate si dimensionate in functie de marimea si structura unitatii de cazare .
Activ desf in holul hotelului se grupeaza sub conducerea unui manger FRONT OFFICE
MANAGER, care are in subordine lucratorii de receptie, rezervari, centrala telefonica si
serviciului concierge.
Receptia turistilor se face la o masa plasata in holul hotelului in a carei prelungire fucntioneaza
casieria. Dimensiunea acestei mese este in functie cu numarul de camere, pe un plan inclinat al
acestuia se afla panoul pentru chei. Acest panou este ascuns vederii clientilor, cuprinzad spatii de
corespondenta si mesaje. Receptionerul efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor pe
baza unor informatii pe care le poate obtine in orice moment privitor la starea fiecarei
camerei(ocupata,scoasa din functiune,eliberata si necuratata).
Metode :