Ascultarea Activ

Ce este?
Tehnic

de

conversaie

prin

care

comunicm interlocutorului semnificaia

pe care o acordm mesajului su.

La ce ajut?
Informare
Suport moral, consiliere
Diminuarea emoiilor
puternice negative

Abiliti de ascultare activ

1. Reflectarea
2. Validarea
3. Reformularea
4. Rezumarea
5. Empatia

Reflectarea
o a

da napoi emitorului ceea ce

tocmai a comunicat (repetarea /
playback-ul
multora
dintre
cuvintele vorbitorului).

Exemplu
E: Am senzaia c eful meu nu preuiete
munca pe care am investit-o n aceast
companie.

o reia

o secven important a
discursului, ori ultimele cuvinte
care sunt urmate de o pauz mai
lung
evideniem ideile
importante i facem o invitaie la
continuarea discursului.

Scop: dovedim celuilalt c nelegem

i gndim mpreun cu el.

R: Deci, tu ai senzaia c eful tu nu preuiete

munc pe care ai investit-o n aceast
companie.

Exemple

...

Validarea
Exemplu

arat c receptorul respect i

preuiete ceea ce spune
emitorul.

E: Cred c opiniile mele sunt

importante pentru c am condus
aceast organizaie timp de 10 ani.

R: Din moment ce ai condus secia

timp de 10 ani, este clar c ai o mare
experien i c opiniile tale sunt
competente.
Exemple ...

Reformularea
o a spune cu ali termeni, ntr-o manier
mai concis sau mai explicit, ceea ce
emitorul tocmai a exprimat.

o are

presupune un limbaj mai neutru sau

focalizare pe probleme, mai degrab
dect pe poziii.

potenialul de a scdea
defensivitatea: simplul fapt c
reformulm informaia n mod diferit
permite celui n cauz s-i
reconsidere poziia.

Exemplu
E: Omul acela este nengrijit i
neprofesionist. El pare a veni numai cu
pantaloni neclcai i cm i murdare la
serviciu. Aceasta afecteaz imaginea
noastr a tuturora n faa clienilor.
R: Deci te preocup modul n care angaja ii
se mbrac i impactul acestui fapt asupra
afacerii.

Exemple ...

Reformularea de tip smogging (lsarea n cea )

o util

fa de acele persoane care i

adreseaz remarci rutcioase.

prin smogging transformm un

comentariu negativ ntr-o remarc
neutr sau pozitiv, astfel nct
emitorul este descurajat s mai
continue.

o nu este un comportament defensiv, fapt

ce exclude orice sentiment de

satisfacie din partea celuilalt (a
atacatorului).

Exemplu
E: Hei, ai pungi sub ochi!

R: Da, n ultima vreme am muncit din

greu i am stat noaptea pn trziu.

E: Ce s-a ntmplat cu prul tu este de

parc te-a prins o furtun?
R: Stilistul meu spune c aceasta este
ultima mod.

Rezumarea
o este

o condensare a punctelor
importante ale discuiei; nu este o
repetare cuvnt cu cuvnt.

o extragem

din
discursul
interlocutorului ntr-un mod clar i
coerent
aspectele
eseniale,
fundamentale ale problemei.

Exist riscul ca rezumnd s

interpretm

o Subliniem

aspectele eseniale ale

problemei, dar pstrm cadrul de

Exemplu

o E:

Am reuit n cele din urm s-mi

gsesc un serviciu, ns orele de lucru
erau prea multe. Eram nevoit s lucrez 10
ore pe zi, cu o pauz doar de jumtate de
or i o singur zi liber pe sptmn.
M extenua programul i nici nu am avut
motivaia de a continua pentru salariu,
pentru c nici acesta nu era aa de mare.

o R: Deci, ai demisionat n cele din urm

din cauza programului prea solicitant i a

salariului prea mic.

Empatia
o o percepie acurat a cadrului intern de

referin
al
altuia
cu
toate
componentele sale emoionale i
semnificaiile care i aparin, ca i
cum ai fi cealalt persoan, dar fr a
pierde condiia de ca i cum.

o a lsa la o

parte propriul cadru de

referin pentru a tri i percepe
realitatea prin cadrul de referin al
celuilalt.

o putem

aprecia cum se raporteaz

emitorul la evenimentele din lumea
lui; receptorul poate s perceap
gndurile i sentimentele emitorului

Exemplu
E: Sunt ngropat n munc pn n
gt i nu mai am timp de via
social.

R: Sunt ngrijorat c munceti aa de

mult i nu mai ai timp de via
social.

Forme de exprimare a empatiei n procesul de rezolvare a

conflictelor

1. Compasiune, nelegere
Exemplu
E: Avnd n vedere situaia economic de anul trecut, pentru compania mea a
fost un an dificil.
R: Grija pentru companie cred c te obosete.

2. Sfat la optativ
Exemplu
E: Dup cele prin cte am trecut, nu mai fac fa la nc o criz.
R: Poate c ar fi timpul s iei o pauz de cteva zile i s te odihne ti.

3. Sintagm universal: trebuie s-i fie greu

Exemplu
E: Sunt membrul acelui grup de 5 luni i cred c nu am realizat absolut nimic.
R: Trebuie s-i fie greu s fii implicat ntr-o astfel de situa ie.

4. Oferirea de ajutor
Exemplu
E: Am att de mult de lucru la cazurile Knit i Peterson.
R: Ce ajutor i-ar trebui ca s-i uureze munca?

Ascultarea empatic ascultarea simpatetic

Interogarea

Scop?

o Colectarea informaiei necesare

o nelegerea unor evenimente

trecute care au dus la actuala

problem

o nelegerea consecinelor sau rezultatelor situaiei

o Centrarea ateniei pe unghi sau subiect anume
o Direcionarea traseului conversaiei
o Tragerea de concluzii dintr-o comunicare

Reguli de formulare a ntrebrilor

o Urmrim cantitatea de ntrebri pentru a nu exagera

o Evitm ntrebrilor de ce - induc ideea unei justificri i pot
pune interlocutorul n defensiv

o Evitm ntrebrilor duble / multiple pentru a-i pemite celuilalt s

rspund pe rnd la toate

o Formulm ntrebrile ntr-o manier care s-i faciliteze

vorbitorului formularea rspunsului

Tipuri de ntrebri
Deschise

Focalizate

Dup nivelul controlului i

cantitatea de informaie
dobndit

nchise

Tendenioase

ntrebri Deschise
o Controlul informaiei:
o Receptorul ntrebrii ridicat
o Emitorul sczut
o Cantitatea de informaii obinut: MARE
Permite un flux liber al informaiei i fru liber intei s identifice
scopul i coninutul rspunsului (dobndete putere
conversaional).
o ncurajeaz la exprimarea liber a ideilor, grijilor, sentimentelor.
Exemplu: Ce s-a ntmplat?; Ce trebuie s tiu eu despre
aceast situaie?; Cum a nceput aceast situa ie?

ntrebrile deschide
Avantaje
o Confer intei puterea de a identifica
subiectul, tema
o i permite s revin asupra unor
aspecte
o n permite s schieze, n proprii lui
termeni, o imagine complet asupra
evenimentelor
o Creeaz
asculttorului
condiii
pentru a vorbi liber despre
subiectele sensibile

Dezavantaje
o Pot
genera
nerelevante

rspunsuri

o Confer un control redus

asupra vorbitorilor locvaci

ntrebrile nchise
Cer un rspuns Da / Nu, sau cel puin unul scurt; puterea trecere la cel care ntreaba
Exemplu: Ai semnat acest contract?; Cnd s-a ncheiat termenul pentru acest contract?

Avantaje
o Cer o informaie specific
o Cer rspunsuri relevante

Dezavantaje
o Pot inhiba relaia

o Ajut la clarificarea detaliilor

o Confer putere celui care ntreab

o Pot creea o atmosfer de

interogatoriu

ntrebrile focalizate
o Emitorul i receptorul au aceleai niveluri ale controlului
o Informaia primit este specific
o Sunt utile ndeosebi n ultima parte a procesului de rezolvare a
conflictului: Ce s-a ntmplat n ultimele dou sptmni?; Ce
tip de sistem de management ai n minte?

Avantaje
o Stimuleaz memoria povestitorului

Dezavantaje
o Pot inhiba receptorul, dac acesta simte c nu este cazul s explice
n detaliu
o Cel ntrebat poate percepe c este supus verificrii

ntrebrile tendenioase
o Duc la rspunsurile dorite de cel ntrebat
o Reflect prejudecile sau scopurile emitorului
o Transfer puterea comunicaional la emitorul ntrebrii, n defavoarea
receptorului
o Sugereaz c ar fi posibil un singur rspuns i blocheaz fluxul comunica ional
o Sunt folosite pentru a prinde n capcan
Exemplu: Nu crezi c...?; Deci, ai avut probleme cu poli ia, a a este? ;
Busei cel puin patru sticle de bere nainte de a te urca la volan, nu-i a a?

Avantaje
o Permit emitorului s-i confirme o informaie pe o chestiune delicat i
deseori sunt utile n cazuri de nclcare grav a normelor

Dezavantaje
o Plaseaz receptorul n defensiv
o Nu duc la acumularea de informaii
o Pot transfera opiniile i valorile anchetatorului ctre receptorul ntrebrii