INTRODUCERE N INDUSTRIA OSPITALITII

1.1. Consideraii generale

Pentru majoritatea oamenilor, industria ospitalitii este format numai din
hoteluri i restaurante.
Oxford English Dictionary definete industria ospitalitii ca fiind "primirea i
gzduirea clienilor, vizitatorilor i strinilor, cu cordialitate i bun reputaie".
Astfel, industria ospitalitii poate fi definit, n sens larg, ca sfera de activiti
comerciale, care asigur cazarea i/sau servicii de alimentaie persoanelor care sunt
departe de cas. Cu alte cuvinte, din industria ospitalitii fac parte nu numai mari hoteluri
i restaurante, ci i o gam larg de activiti comerciale, desfurate prin casele de oaspei,
snack-bar-urile i unitile fast-food.
Industria ospitalitii asigur o gam larg de servicii pentru persoanele aflate
departe de domiciliu, indiferent dac sunt plecate pentru perioade mai lungi sau mai
scurte de timp. Aceste servicii se pot diferenia n funcie de necesitile specifice, att
ale persoanei care se afl departe de cas, ct i ale celor care furnizeaz serviciile.
1.2. Relaia dintre industria ospitalitii i industria turismului
Industria ospitalitii face parte dintr-un grup mai larg de activiti economice,
numit turism.
Turismul se refer la un grup de industrii, care asigur serviciile eseniale
necesare celor care cltoresc. Printre aceste servicii se regsesc cele asigurate de:

transport (de exemplu: nchirieri de maini, agenii de voiaj etc);

alimentaie (de exemplu: restaurante, baruri, uniti fast-food etc);

cazare (de exemplu: hoteluri, case de oaspei, gzduirea conferinelor

i expoziiilor etc);

magazine specializate (de exemplu: magazine de cadouri, magazine

de suveniruri, magazine care vnd produse cu caracter local);

activiti de timp liber i divertisment (de exemplu: evenimente

sportive, festivaluri, spectacole etc).

Din foarte multe puncte de vedere, industria ospitalitii este strns asociat
cu industria turismului. In aproape toate circumstanele, dezvoltarea industriei
turismului a alimentat i determinat dezvoltarea ospitalitii, rezultatul fiind
dezvoltarea i formarea celui din urm ca o industrie global.
1.3. Ospitalitatea ca industrie a serviciilor
Ospitalitatea reprezint unul dintre sectoarele furnizoare de servicii, cu cea
mai rapid dezvoltare.
In acest context, trebuie subliniat faptul c ospitalitatea este o afacere cu i
despre servicii. Ca afacere, ospitalitatea trebuie astfel studiat, n cadrul industriei
serviciilor, iar o teorie a managementului serviciilor este esenial pentru a nelege
i a explica managementul i operaiunile din cadrul ospitalitii.
Ca i termen generic, ospitalitatea poate fi definit ca fiind alctuit din trei
sectoare cu funcii diferite: cazare, alimentaie public i divertisment (figura 1).

Figura 1. Cele trei sectoare funcionale care alctuiesc

ospitalitatea
Aceste componente ale ospitalitii pot fi oferite separat, prin intermediul
afacerilor individuale, ca de exemplu:
-

motelurile, care ofer numai serviciul de cazare;

6

restaurantele, care ofer exclusiv mncare i buturi;

cluburile de noapte, care ofer exclusiv divertisment.

Alternativ, o situaie foarte des ntlnit, unele afaceri pot oferi variate

combinaii ale celor trei elemente, sus menionate, ca de exemplu hoteluri care ofer
servicii de cazare, alimentaie public i divertisment.
Gradul de specializare al serviciilor sau modul de combinare a serviciilor pe
care o companie le ofer, determin tipul de clientel pe care compania respectiv
dorete s o atrag, precum i imaginea, pe care compania dorete s o afieze i s
o comunice clientelei sale.
In concluzie, aa cum s-a subliniat anterior, funcia principal a ospitalitii
const n furnizarea de servicii pentru consumator.
Firmele, companiile sau organizaiile care activeaz n sectorul ospitalitii
nu reprezint afaceri care ofer clienilor cazare, alimente i buturi sau
divertisment, ca atare, ci ele ofer servicii. Pentru consumator, importante sunt
rezultatele activitilor realizate n cadrul acestor firme sau organizaii, adic
serviciile pe care el le primete.
Este foarte important ca managerii din sectorul ospitalitii s mbrieze
acest concept, adic faptul c, prin intermediul companiilor pe care le conduc, ei
ofer clienilor servicii i nu produse.

FENOMENUL TURISTIC
2.1. Consideraii generale
Fenomenul turistic s-a manifestat, n forme incipiente, din cele mai vechi
timpuri, avnd o dimensiune i un mod de manifestare specific fiecrei etape a
istoriei umanitii, localizat pe anume arii geografice.
Turismul s-a constituit ca un fenomen social complex i bine conturat abia
n a doua jumtate a secolului al XX-lea. Acest fenomen a cptat o amploare
7

deosebit, la nivel mondial, n contextul dezvoltrii generale a economiei, a

societii umane n ansamblu, remarcndu-se prin evoluie rapid, prin prezen n
spaii geografice tot mai extinse.
In special, n rile dezvoltate, relaiile social-economice au determinat
modificri importante ale comportamentului uman i, n consecin, ca o
caracteristic a lumii contemporane, se contureaz faptul c turismul a devenit o
necesitate social.
Nevoile de recreere, de mbogire a cunotinelor culturale, de motivare a
vieii spirituale sunt numai cteva din cele care contribuie la generarea fenomenului
turistic. De altfel, aceste necesiti au fost i sunt specifice oricrei colectiviti
umane.
2.2. Etapele de evoluie a fenomenului turistic
Etapele de evoluie a turismului pot fi decalate prin corespondena acestora
cu etapele istorice ale dezvoltrii societii umane.
2.2.1. Perioada antichitii greco-romane
Primele informaii cu privire la existena unor activiti care pot fi
considerate ca forme arhaice de turism apar n lucrrile marilor istorici, cltori i
deopotriv geografi, printre care menionm pe Herodot, Strabon, Xenophon .a.
Intr-o prim faz, turismul a avut o motivare religioas sau medical, acestea
fiind deseori strns legate ntre ele; bile erau considerate ca avnd efect purificator,
oamenii manifestnd o atracie deosebit pentru folosirea apelor termale.
Interesul romanilor pentru bile curative i prezena acestora n cele mai
diverse regiuni ale imperiului roman au dus la apariia unor adevrate staiuni
termale, unele dintre ele, supravieuind, sunt renumite pn n prezent, ca de
exemplu cele de la Vichy, Royat, Neris-les-Baius n Frana, Aachen n Germania,
Bath (Acque Sulis) n Anglia, Herculane (Ad aquas Herculis sacris) sau Bile
Geoagiu (Germisara apoi Thermae Dadone) din Romnia. In vecintatea Romei
8

patricienii vizitau frecvent Ostia sau insula Capri iar n Campania a funcionat o
adevrat reea de bi termale.
Civilizaia roman s-a remarcat printr-o efervescen deosebit a vieii
urbane i printr-o intensificare a schimburilor comerciale. Dezvoltarea fr
precedent a construciei de drumuri, creterea gradului de siguran a cltoriilor,
apariia a numeroase hanuri i locuri de popas au fcut posibile deplasrile pn n
cele mai ndeprtate zone ale imperiului.
In Roma antic, interesul deosebit pentru activiti de recreere a fost
favorizat de prosperitatea economic i de un anumit echilibru n viaa politic i
social (renumita pax romana) chiar dac rzboaiele erau nc frecvente, acestea
aveau tendina de localizare la periferia imperiului.
In aceast perioad istoric s-a remarcat atracia pentru ntrecerile sportive i
pentru spectacolele teatrale, care se organizau dup un calendar precis.
In Grecia antic pelerinii se ndreptau spre locurile sacre Delfi, Dodana,
Epidaur sau Kos. Intrecerile sportive, renumite, erau organizate la Delfi, n cinstea
zeului Apollo, la Corinth, la Nemeea i nu n ultimul rnd cele de la Olimpia,
dedicate lui Zeus. Jocurile olimpice s-au desfurat, fr ntrerupere, ntre anii 776
.Hr. i 393 d.Hr. cnd apar i primele forme de organizare a cltoriilor.
Regulamentul jocurilor olimpice prevedea c toi participanii beneficiau de
inviolabilitate la trecerea prin diferite teritorii.
Jocurile sportive i spectacolele grandioase atrgeau zeci de mii de
participani n amfiteatrele din Roma, Napoli sau Pozzvoli. Nu poate fi omis
prezena unor astfel de manifestri din marile centre-ceti ale civilizaiei, situate n
Asia Mic-Efes, Pergam, Smirna sau Milet.
In Egipt este remarcat prezena oraului Alexandria, unul dintre cele mai
remarcabile centre culturale ale antichitii, precum i localitatea Canopos care,
dup descrierile lui Herotod, poate fi considerat ca fiind cea mai veche staiune
balneo-climateric din lume.

2.2.2. Perioada evului mediu pn la finele secolului al XVII-lea

Dup cderea imperiului roman, renaterea activitilor de turism s-a fcut,
la nceput, cu dificultate, fapt care caracterizeaz o bun perioad a evului mediu,
cnd, o serie de condiii contradictorii ale dezvoltrii sociale au determinat evoluia
lent a fenomenului turistic. Un anume obscurantism religios, ruralizarea accentuat
a societii, fenomen specific feudalismului, rzboaiele numeroase i epidemiile
frecvente au frnat, la nceput, procesul de dezvoltare general i implicit i
turismul.
Dar, n acelai timp, interesele politice i economice se orienteaz spre
regiuni tot mai ndeprtate i mai diverse ale globului terestru. Urmeaz o perioad
n care se acumuleaz informaii i crete interesul pentru lrgirea orizontului de
cunoatere a lumii.
O contribuie important privind cunoaterea unor noi teritorii au avut-o
marii cltori, renumii n epoc, ncepnd cu cei arabi i continund cu cei ale cror
nume au rmas nscrise n epopeea Marilor Descoperiri Geografice. Jurnalele de
cltorie (ale lui Columb, Marco Polo, Pigafetta .a.) vorbesc despre o lume
fascinant i cu totul nou.
Local, dezvoltarea unor puternice centre meteugreti i a comerului au
favorizat extinderea drumurilor i creterea numrului de cltorii efectuate cu
precdere de negustori, de mesageri, de curieri regali, de misionari, de ambasadori.
Deplasrile cu caracter turistic erau nesemnificative i antrenau persoane din
pturile avute ale societii, nvai renumii, scriitori, artiti. Personaliti marcante
precum Montaigne, Ronsard, Erasmus, Thomas More sau Francis Bacon au descris
n operele lor plcerea de a cltori, de a vedea i de a ctiga noi experiene de
via.
Este de subliniat faptul c singura manifestare care se nscrie n ceea ce
nelegem azi prin turism este cea legat de deplasrile n scop religios, efectuate
ctre marile centre de pelerinaj din lumea cretin (Roma, Santiago de Compostela,
Ierusalim) sau musulman (Mecca) sau din cele ale altor culte din spaiul asiatic 10

Zhasa sau din sanctuarele din India i Indochina, efectuate de buditi, muntele Fuji
pentru japonezi etc.
n anul 1130 apare o lucrare scris de clugrul Aimeri Picaud,considerat
ca un prim ghid turistic i care indic pelerinajele cu cele mai sigure drumuri spre
Santiago de Compostela.
La Roma, lucrarea "Mirabilia Urbis Romae", care prezenta vestigiile
antichitii, a aprut n 70 de ediii, n perioada dintre anii 1475-1600. De asemenea,
se poate meniona lucrarea "Le guide des chemins de France" publicat n anul
1552.
Apariia unor astfel de lucrri pune n eviden faptul c ncepe s se
cristalizeze o concepie nou, legat de scopul i motivaia de a cltori.
Spre sfritul perioadei menionate, lumea aristocrat este tot mai interesat
de vilegiatur, de petrecerea timpului liber i n alte locuri dect reedina
permanent. n acelai timp, renvie gustul pentru frecventarea staiunilor termale, al
cror numr ncepe s creasc, devenind tot mai atractive.
2.2.3. Secolul al XVIII-lea sau perioada englez
Secolul al XVIII-lea poate fi considerat ca o perioad de natere a turismului
modern. Se nmulesc cltoriile efectuate pe continentul european de ctre tinerii
aristocrai englezi, pentru a-i mbogi cunotinele i pentru a-i desvrii
educaia. "Faire le tour" devine o expresie consacrat, fie c este vorba de un "petit
tour", care cuprindea regiunea parizian, fie un "grand tour", care se putea extinde
pe valea Loirei, n zona Alpilor sau n sudul Franei.
Cuvntul francez "tour" a dat natere verbului englez "to tour", cu sensul de
a cltori de plcere, iar mai trziu termenilor "turism" i "turist". Aceti termeni se
vor impune n limbajul curent abia la jumtatea secolului urmtor, datorit i unei
influene majore determinat de romanul lui Stendhal "Les memoires d'un touriste",
publicat n anul 1841.
Englezii s-au distins printr-o dorin remarcabil de a cltori i de a
11

descoperi noi locuri, noi peisaje i priveliti. Ei pot fi considerai adevraii

exploratori ai Alpilor, a cror imagine turistic au promovat-o cu entuziasm. Ei au
fost pionierii turismului pe coasta de Azur. n anul 1783, din cei 1500 de vizitatori
nregistrai n staiunea Chamonix, trei sferturi erau englezi. O atracie deosebit au
exercitat-o Alpii elveieni, unde prezena turitilor englezi este consemnat tot mai
frecvent, n localiti care aveau s devin importante staiuni turistice
(Grindelwald, Lautterbrunn, Loeche .a.).
n sprijinul cltorilor englezi, n Frana, a aprut nc din anul 1672 o
lucrare n care se prezint cele mai atractive trasee i care include un prim ghid de
conversaie francez - englez. Asemenea preocupri se ntlnesc i n Elveia,
reprezentativ fiind lucrarea "Instruciuni pentru cltorii care viziteaz ghearii i
Alpii din cantonul Berna", scris de Wyttenbach.
Un episod important l constituie construirea n Anglia a primelor staiuni
moderne, care aveau s devin modele de referin pentru cele care se vor dezvolta
pe continent. Reprezentative n acest sens sunt staiunile Brighton i Bath. n acest
secol localitatea Bath se transform dintr-o aezare medieval, insalubr, ntr-o
staiune termal, de lux. Situat ntr-o zon depresionar, oraul s-a dezvoltat, iniial,
n jurul bilor termale, extinzndu-se rapid i pe versani. Conceput i realizat ntrun stil arhitectural unitar, specific epocii (stilul gregorian), cu construcii de
anvergur dispuse n amfiteatru, Bath este considerat, i n prezent, ca unul dintre
cele mai importante monumente de arhitectur urban din Marea Britanie.
2.2.4. Perioada modern - secolul al XIX-lea - nceputul secolului al XX-lea
Secolul al XIX-lea s-a derulat sub impactul revoluiei industriale, care a
generat mutaii deosebite n cele mai diverse compartimente ale vieii social economice.
Evoluia transporturilor, creterea gradului de urbanizare i emergena n
viaa social a unei noi clase sociale nstrite, au contribuit semnificativ la
dezvoltarea turismului.
12

Transportul, pe rutele comerciale tradiionale, evolueaz prin refacerea

drumurilor i prin mbuntirea mijloacelor de transport. Crete viteza de deplasare
i se reduce durata cltoriilor. Se construiesc noi drumuri, unele dintre ele foarte
importante pentru deschiderea pe care acestea o ofer ctre regiuni cu potenial
turistic deosebit. Astfel, n Elvetia i Austria, numrul turitilor a crescut
spectaculos dup ce s-au construit drumuri peste trectoarea Simplon (ntre anii
1801 - 1805), peste munii Saint Bernard cel Mic i peste Stilfser (1824) sau drumul
Gotthard i Alpenzellerstrasse (1830). Este perioada dezvoltrii explozive a
transporturilor feroviare, care cunosc o dinamic deosebit, n special n perioada
anilor 1840 - 1860. Transportul se va face de zeci de ori mai rapid dect pe cile
rutiere i acum apar primele trenuri de lux, pe ruta Koln - Salzburg iar mai trziu
Orient Expresul. Printre rile beneficiare ale acestor progrese se remarc Italia, care
avea s devin principala destinaie turistic i care va deine supremaia european
n turism, timp de un secol.
De asemenea, perfecionarea navigaiei maritime i construirea marilor
transatlantice au oferit, la nceputurile sec. al XX-lea, noi posibiliti de transport i
de recreere.
n secolul al XIX-lea, funcionau n Europa 160 de staiunii turistice axate
pe turismul litoral i balnear. Turismul litoral este legat de numele unor staiuni ca
Brighton (Anglia), Ostende (Belgia), Trawemlinde i Wamemiinde (Germania),
Dieppe, Deauville, Biarritz, sau de staiunile de pe Coasta de Azur (Frana), de cele
de pe riviera italian (San Remo, Portofino) sau de cele situate pe litoralul rusesc al
Mrii Negre (Ialta, Soci).
Apar numeroase staiuni balneare, dintre care amintim: Baden - Baden i
Wiesbaden (Germania), Vichy i Luchon (Frana), Karlsbad i Marienbad (Cehia),
Bad Ischl i Badgastein (Austria), Spa (Belgia), Ramlosa i San Sebastian (Spania)
.a.
n Elveia i n staiunile climaterice, deja renumite, ncep s se practice i
sporturile de iarn (la Davos, la Saint - Moritz, la Montana).
13

La sfritul secolului al XIX-lea i nceputul secolului al XX-lea se dezvolt

turismul sportiv, care se impune ca o form atractiv pentru un numr tot mai mare
de persoane interesate. n anul 1896 se desfoar la Atena prima ediie, din epoca
modern, a Jocurilor Olimpice Internaionale, iar, n anul 1924, are loc la Chamonix
prima Olimpiad a Sporturilor de iarn. Acest timp

este i epoca raliurilor

automobilistice (1920 este anul primului raliu de la Monte Carlo) i a concursurilor

aviatice. Acum se organizeaz numeroase cluburi pentru practicarea alpinismului.
Creterea numrului de turiti determin dezvoltarea fr precedent a reelei
hoteliere. Majoritatea acestora sunt hoteluri de lux, pregtite s satisfac la cele mai
nalte standarde gusturile protipendadei.
Hotelul Ritz , deschis la Paris n anul 1898, devine prototipul hotelului de
lux. Acest tip de hotel se extinde, n primul rnd, n marile capitale, apar hotelurile
Ritz din Londra i din Madrid, Grand Hotel i Hotel de Louvre la Paris, Charing
Crass Hotel la Londra, Hotel Gellert la Budapesta, Waldorf Astoria la New York,
Athenee Palace la Bucureti .a.
Hotelurile de lux devin o adevrat emblem i o carte de vizit pentru
numeroase staiuni: hotelurile Villa Eugenie i Palais la Biarritz, palatele Dandolo i
Danieli la Venetia, hotelul Negresco la Nisa etc.
Pentru evoluia fenomenului turistic este semnificativ i faptul c, n aceast
perioad, se constituie i se dezvolt primele forme de organizare a activitii
turistice.
Iniiatorul primei agenii de voiaj a fost englezul Thomas Cook, a crui
activitate ncepe prin organizarea unor cltorii scurte, pe calea ferat, pentru
participri la unele manifestri cu caracter religios. n anul 1845, n cadrul ageniei,
organizeaz primele cltorii de agrement spre Scoia, dup care activitatea sa se
extinde continuu, prin asigurarea transportului pentru vizitatorii Expoziiei
Universale de la Londra (1851) i a celei de la Paris (1855), care este i prima
cltorie organizat de acesta pe continent. Organizeaz i primele croaziere n
Egipt i n India i un prim Voiaj n jurul lumii (ntre anii 1871-1872). La moartea
sa, n anul 1892, societatea care i ncepuse activitatea cu cinci angajai, dispunea
14

de 1700 de persoane, care lucrau n cele 160 de birouri i agenii, rspndite n

ntreaga lume.
Modelul lui Thomas Cook a fost preluat n numeroase ri, unde se vor
dezvolta agenii, care vor deveni nucleele unor prestigioase firme de turism. Este
cazul Franei, Germaniei, Elveiei, Suediei, dar i al S.U.A. unde, n anul 1872, se
nfiineaz "American Express", birou de voiaj ce introduce cecurile de cltorie i
care organizeaz deplasarea primului grup de turiti americani n Europa.
O caracteristic a acestei perioade este marcat i de nmulirea mijloacelor
de informare turistic. O lucrare de referin este ghidul germanului Baedecker
"Cltorie de-a lungul Rhinului, de la Strasbourg la Rotterdam", publicat n anul
1836. Apariia acestui ghid poate fi considerat ca fiind actul de natere a
prestigioasei edituri "Baedecker", ale crei lucrri se nscriu, i n prezent, n rndul
celor mai apreciate i cutate ghiduri turistice.
De asemenea, s-au impus prin calitatea lor i alte lucrri, remarcnd ghidul
englez "Murray" (1836), care avea s fie difuzat mai trziu de editura Hachette,
devenind renumitul "guide bleu".
Pe lng formele de organizare, menionate, nu pot fi omise numeroasele
asociaii care au contribuit la promovarea turismului. In numeroase ri europene, la
sfritul secolului al XIX-lea i n prima jumtate a secolului al XX-lea se constituie
asociaii de alpinism, crete numrul i activitatea firmelor de turism care ncep sai coordoneze activitatea, dnd natere oficiilor naionale de turism, primul
organism de acest fel fiind creat n Frana, n anul 1914. Un exemplu concludent
poate fi i cel al Romniei, unde au aprut numeroase societi, la a cror construire
i activitate au contribuit personaliti de renume, cum ar fi Simion Mehedini, Emil
Racovi .a. n acest sens menionm: "Societatea alpin a Transilvaniei", nfiinat
n anul 1873, la Braov, "Societatea Carpatina" din Sinaia (1895), "Asociaia
freasc muntean" din Cluj, "Touring - Clubul Romniei" (1925), care i-a adus o
contribuie deosebit de valoroas la realizarea i editarea a numeroase hri turistice
etc.
In intervalul de timp, menionat mai sus, se nregistreaz o cretere a
15

numrului de turiti, chiar dac aceast cretere este lent sau cu ntreruperi, n
perioada primului rzboi mondial. Dup aceast perioad se extinde i aria rilor n
care turismul devine o activitate sistematic, cum ar fi exemplele Poloniei, Ungariei,
Iugoslaviei, Romniei sau Bulgariei.
Un moment important a fost marcat n anul 1924, cnd, n Romnia, s-a
nfiinat. "Oficiul Naional de Turism" (O.N.T.), acesta fiind primul organism de
stat desemnat s coordoneze activitatea turistic.
n aceast perioad, cu toate progresele nregistrate n domeniul
infrastructurii i al organizrii, numrul participanilor la micarea turistic se
menine destul de redus. Aria de manifestare turistic este relativ restrns,
predominnd deplasrile pe distane scurte i medii, dar ncep s fie utilizate
mijloacele de transport colective. Clientela turistic este alctuit preponderent din
persoane aparinnd claselor sociale cu venituri mari, ceea ce confer turismului din
aceast perioad un pregnant caracter elitist. Motivaia turistic principal este cea
de recreere, chiar i n cazul staiunilor specializate (litorale, termale), un rol
important n atragerea turitilor avndu-l prezena cazinourilor sau organizarea de
manifestri sportive sau culturale.
2.2.5. Perioada contemporan sau a "turismului de mas"
Perioada contemporan este marcat de schimbri majore n dinamica, n
structura i n manifestarea teritorial a fenomenului turistic.
Primele elemente care anticipeaz nceputul unei noi etape, de evoluie, apar
n S.U.A., n perioada interbelic, ca urmare a dezvoltrii industriei de automobile i
a apariiei unor condiii socio-economice favorabile participrii la turism. n anul
1930 existau, n S.U.A., dou milioane de proprietari de autoturisme, n timp ce n
Marea Britanie erau numai 132.000 de proprietari.
Turismul automobilistic ia o mare amploare, el contribuie la dezvoltarea
reelei rutiere i a unor noi tipuri de spaii de cazare, de tipul motelurilor. Acum
zonele litorale i staiunile balneare reprezint principala destinaie, dar ncep s se
amenajeze pentru turism i zonele din jurul marilor orae. Existena unui sistem de
16

transport integrat ntre Canada i S.U.A. a dat natere la primele fluxuri turistice
internaionale. n Europa, condiii similare de dezvoltare a turismului automobilistic
se creeaz abia n perioada imediat urmtoare celui de-al doilea rzboi mondial,
cnd ntreaga economie,deci i turismul, se afla ntr-un proces de refacere i
reaezare pe noi baze economice.
La nivel mondial, perioada postbelic se remarc, n primul rnd, prin
creterea exploziv a volumului deplasrilor turistice, care, dac n anul 1950 se
cifrau la cca 25 milioane, n anul 1980 s-a ajuns la 285 milioane de deplasri,
comparativ, mai mare de cca 11 ori.
Creterea numrului de turiti s-a realizat prin diversificarea considerabil a
sferelor de atracie. Turismul a devenit accesibil tuturor categoriilor socioprofesionale, indiferent de nivelul veniturilor, ca turiti particip persoane de
diferite categorii de vrst, se majoreaz numrul persoanelor tinere sau de vrsta a
treia. Ca urmare, se apreciaz c turismul contemporan a devenit un fenomen de
mas ("turismul de mas" fiind deja o expresie consacrat), care cunoate un proces
de democratizare n toate structurile sale.
n perioada anilor 1960 - 1980 se dezvolt i se consolideaz i alte aspecte
privind fenomenul turistic. Astfel, se elaboreaz i se pun n practic programe
naionale de susinere i stimulare a turismului, se amplific i se diversific formele
de turism, ia o mare amploare turismul organizat. n acelai timp, se intensific
procesul investiional n turism, att la nivel guvernamental, ct i din partea
firmelor de profil, cresc i cheltuielile individuale pentru turism.
n consecin, n rile cu economie dezvoltat, turismul a cptat un loc tot
mai important n sistemul de valori socio-culturale ale comunitilor, devenind o
adevrat nevoie social.
Perioada care urmeaz, dup anul 1980, reprezint o nou etap, n care au
loc fenomene ca internaionalizarea i globalizarea activitii turistice. Acest proces
este determinat, n principal,

de dou aspecte: pe de-o parte se realizeaz

consolidarea i maturizarea pieei turistice, cererea i consumul turistic cunosc o

17

dinamic continu, iar pe de alt parte oferta turistic, exprimat prin produsul
turistic, capt tot mai mult caracterele unui bun de larg consum, inclus n circuitul
schimburilor economice. In concluzie, produsul turistic devine o marf supus
legilor specifice economiei de pia.
Se remarc o cretere a rolului marilor companii de turism, cu mare
capacitate financiar i putere de decizie. Acestea ocup un loc tot mai important n
orientarea fluxurilor turistice i reuesc s-i impun interesele, pe arii geografice
tot mai extinse. Este reprezentativ cazul companiei Disney, care deine monopolul
n domeniul parcurilor de recreere sau a marilor turoperatori Thomson i T.U.I.,
care domin piaa turistic european.
Pentru a rspunde cerinelor grupurilor de turiti cu venituri medii i mici,
tot mai numeroase, marile companii s-au orientat n direcia realizrii unor noi tipuri
de produse turistice, oferite la preuri ct mai mici i competitive. Ca urmare, n
prezent, s-a ajuns la o anumit uniformizare i tipizare a ofertei turistice, astfel c,
de exemplu, n zona mediteranean, plajele ofer acelai stil de arhitectur, faciliti
i dotri de agrement fie c sunt localizate n Spania, n Grecia sau n Turcia.
Este de subliniat faptul c marile companii joac un rol important n
promovarea imaginii turistice, n special, pentru acele zone n care au interese
directe (reele hoteliere, dotri de agrement etc).
n ultimele decenii, dei a existat o anumit flexibilitate, oferta turistic a
fost axat, predominant, pe zonele litorale, vara, i pe turismul de iarn, n zonele
montane. Numrul relativ restrns de zone litorale (mai precis segmente de litoral)
i de zone montane amenajate a fcut ca micarea turistic s fie tot mai
concentrat, s prezinte un nalt grad de polarizare spaial.
Cele dou tipuri de turism, menionate mai sus, sunt marcate de o
dependen de condiiile climatice. Aceast dependen a generat o alt
caracteristic, i anume, polarizarea temporar (sau sezonalitatea).
Concentrarea turismului, n timp i n spaiu, exercit o presiune intens
asupra mediului natural, punnd n pericol echilibrul ecologic.
18

De asemenea, caracterul sezonier genereaz cteva trsturi specifice pentru

activitatea turistic: n sezonul de vrf se realizeaz o valorificare maxim a
elementelor de infrastructur, o eficien maxim a activitii economice, dar i o
presiune uman i ecologic de o mare intensitate, iar n sezonul mort se
nregistreaz o reducere a eficienei, dar apare, n schimb, avantajul restabilirii
echilibrului ecologic.
Turismul a devenit una din cele mai dinamice i mai importante ramuri
economice. Ponderea sa n valoarea exporturilor mondiale a crescut, de la cca 5 %
n anul 1988, la cca 9 % n anul 1998. Turismul este un important creator de venituri
(prin turismul intern) i de aport valutar (prin turismul internaional), avnd o
contribuie important la formarea produsului intern brut.
Turismul creeaz noi locuri de munc, att directe, ct i n alte domenii de
activitate, astfel c, la un nou loc de munc n turism, apar nc 2 -3 locuri de
munc, n ramuri auxiliare. Ca urmare, turismul a devenit un factor de echilibru i
un instrument tot mai eficace n realizarea programelor de dezvoltare regional.
Sintetiznd, turismul contemporan se caracterizeaz prin:
- democratizarea sa, n toate structurile;
- mobilitate mai mare n teritoriu i creterea ariei de deplasare, pn la zone
turistice situate la mari distane;
- dezvoltarea deosebit a turismului organizat;
- diversificarea tipurilor i formelor de turism;
- dezvoltarea i creterea influenei marilor turoperatori;
- creterea rolului turismului n economiile naionale.

19

2.3. Factorii determinani ai fenomenului turistic

Modul de manifestare a fenomenului turistic este rezultat al interferenei
unui complex de factori, n care, pe de-o parte, se disting resursele turistice ale
teritoriului (naturale i antropice) care constituie obiectul activitii de turism,
determin formarea ct i diferenierea tipurilor de turism, iar pe de alt parte,
acioneaz o varietate de factori de natur demografic, socio-economic,
psihologic etc care influeneaz comportamentul consumatorului de turism n
alegerea destinaiei, precum i a modalitilor i a cilor de participare la turism, ca
turist.
Ca atare, fenomenul turistic este condiionat de trei mari categorii de
premise, care influeneaz circulaia turistic:
I. Potenialul sau fondul turistic, format din totalitatea factorilor de atracie
turistic, din teritoriu. Aceti factori nsumeaz:
obiective ale fondului turistic natural, care aparin reliefului, climei,
apelor sau nveliului biogeografic;
obiective ale fondului turistic antropic, care pot fi obiective cultural istorice, obiective economice, politico - administrative, vestigii arheologice,
monumente istorice sau arhitectonice, colecii de art, colecii tiinifice, valori
etnografice i folclorice, obiective tiinifice sau religioase, care sunt rezultatul
evoluiei civilizaiei umane ntr-un teritoriu anume.
II. Baza tehnico - material cuprinde totalitatea amenajrilor realizate, prin
intermediul crora este valorificat fondul turistic, aici fiind incluse dotrile i
serviciile turistice pentru cazare, pentru recreere, pentru sport, pentru distracie,
pentru balneaiune, dotrile comerciale, precum i transporturile care fac legtura
ntre zona de reziden i cea de destinaie sau ntre diferitele obiective, aflate la
distane variabile, n zona de destinaie.
III. Factori de natur diferit, care pot stimula sau inhiba circulaia turistic,
respectiv factori politici, factori economici, factori social - demografici sau factori
psihologici.
20

n acest fel, se evideniaz cei doi poli ai pieei turistice, ca dou

componente ale unui proces aflat ntr-o continu relaie de interdependen:
zona de provenien a turitilor, unde se formeaz cererea turistic;
zona de destinaie, acolo unde se formeaz oferta turistic, cu toate
componentele sale: fondul turistic, baza material ct i factori de natur diferit.
Treptat, n cadrul acestei activiti, s-a definitivat i se utilizeaz o
terminologie specific, prin care se definete ntreaga complexitate a fenomenului
turistic (anexele 1 i 2).
2.3.1. Fondul turistic sau resursele turistice
Fondul turistic (sau resursele turistice) cuprinde totalitatea elementelor de
atracie turistic care se pot diferenia dup mai multe aspecte, cum ar fi
originalitatea, unicitatea sau caracterul reprezentativ pentru o categorie mai larg de
situaii.
Includerea obiectivelor naturale i antropice n circuitul turistic depinde ns
de gradul de amenajare a teritoriului. Astfel, gradul de dezvoltare a cilor de
comunicaie i nivelul de dotare a bazei de primire turistic sunt elemente eseniale
n formarea unor fluxuri turistice, semnificative cantitativ i cu o manifestare
regulat n timp, care s pun n eviden calitile fondului turistic.
Avnd n vedere marea diversitate a resurselor turistice, prezentarea care
urmeaz i propune o succint expunere asupra principalelor aspecte referitoare la
fondul turistic.
a) Fondul turistic natural - are ca prim component de baz relieful, a
crui atractivitate este generat de marea varietate a peisajelor. De exemplu, zona
montan se distinge prin diversitatea formelor specifice reliefului glaciar, carstic sau
vulcanic. i n celelalte zone de relief aflm prezente resurse turistice valoroase,
care dau personalitate fiecrei uniti fizico-geografice.
Clima, prin manifestrile i componentele sale specifice, poate constitui un
factor favorizant sau nu, poate s determine o suprasolicitare a organismului,
genernd aa numitul stres bioclimatic. Temperaturile situate n afara intervalului de
21

valori cuprinse ntre - 10 C i + 27 C, ploile abundente, vnturile puternice sau

scderea presiunii atmosferice odat cu creterea altitudinii, creeaz condiii mai
puin atractive pentru participanii la turism.
Se apreciaz c zona mediteranean este cea mai favorabil turismului, sub
auspiciile parametrilor climatici. Aceast situaie este confirmat de orientarea
fluxurilor turistice, care antreneaz spre zonele litorale ntre 50% i 70% din
volumul deplasrilor turistice naionale sau internaionale.
Clima este unul din principalii factori care imprim micrii turistice
caracterul de sezonalitate i o difereniere pe regiuni i tipuri de turism. Astfel, se
disting ri cu sezonalitate accentuat, cu o mare concentrare a fluxurilor turistice, n
sezonul de var. Acest sezon turistic este specific rilor mediteraneene, din Europa
sudic, cu turism predominant litoral. n rile cu turism montan (Elveia, Austria)
se disting dou sezoane turistice: cel de var i cel de iarn, cel de var atrgnd un
numr mai mare de turiti. De asemenea, se distinge i o categorie de ri care
nregistreaz o tendin de echilibru n evoluia anual a micrii turistice,
diferenierea pe sezoane fiind mai puin accentuat (Egipt, Tunisia, Germania,
SUA).
n evaluarea parametrilor climatici se utilizeaz i o serie de indicatori
cantitativi, cum ar fi indicele climato-turistic, exprimat prin formula:
I CT =

S + T 5D
5

unde ICT reprezint indicele climato-turistic, T - temperatura medie lunar,

exprimat n zecimi de grad, S - durata de strlucire a soarelui (n ore), D durata
precipitaiilor din timpul zilei.
Hidrosfera reprezint un domeniu cu importante resurse turistice, unele
dintre ele genernd cele mai vechi tipuri de turism, legat de valorificarea lacurilor i
a izvoarelor termo-minerale. Pentru valorificarea acestor resurse se acioneaz n
urmtoarele direcii:
- amenajarea lacurilor de acumulare pentru sporturi nautice, odat cu
dezvoltarea unor mari complexe turistice, cum este cazul zonei lacului
22

Phoenix din Arizona, care dispune de cea mai mare plaj artificial;
- modernizarea unor staiuni balneare, unele dintre ele specializate n
tratamentul diferitelor afeciuni (obezitate, boli ale aparatului locomotor,
antistres etc);
- promovarea unor staiuni specializate n talazoterapie, fundamentate pe
utilizarea forei valurilor, n tratamentele de recuperare fizic;
- dezvoltarea turismului de croazier.
nveliul biogeografic joac, de asemenea, un rol deosebit de important n
sistemul factorilor fizico-geografici i, implicit, n crearea unui mediu atractiv
pentru turism: Astfel:
- ecosistemul forestier, prezint mari diferenieri legate de zonalitatea
climatic, cele mai bine valorificate (din punct de vedere turistic) fiind pdurile
situate n zona temperat;
- un loc important l dein marile parcuri i rezervaii naionale, n funcie de
localizare, accesibilitate i amenajare. Ele pot atrage cteva zeci sau sute de mii de
vizitatori, ca n cazul parcurilor africane, sau n cazul celor din SUA, unde, numrul
vizitatorilor ajunge la aproximativ 200 de milioane de turiti anual.
b) Fondul turistic antropic constituie un domeniu vast, care cuprindere
obiective aparinnd patrimoniului cultural-istoric al omenirii. La acestea se adaug
realizri i manifestri culturale, care exprim starea lumii contemporane.
O posibil clasificare a resurselor turistice antropice conine urmtoarele
obiective, generatoare de categorii turistice, prezentate n continuare:
situri arheologice i vestigii istorice;
obiective religioase;
obiective culturale (muzee, vechi universiti, parcuri tematice etc);
activiti cu funcie turistic (trguri, expoziii, festivaluri artistice,
manifestri sportive etc);
obiective i manifestri etnofolclorice (arhitectura i portul popular, creaii
tehnice tradiionale, obiceiuri i manifestri folclorice);
23

 edificii economice cu valoare de unicat, expresii ale unor realizri

contemporane, performante, din domeniul ingineriei (poduri, viaducte, baraje
hidrotehnice, turnuri de televiziune, metrouri, cldiri nalte etc).
mbinarea dintre resursele turistice naturale i cele antropice induce
diferenierea mai multor categorii de peisaje turistice. Astfel, dup nivelul de
antropizare, se disting:
peisaje n decor natural ,suficiente prin ele nsele pentru a constitui o zon de
atracie turistic (Cascada Niagara, Canionul Colorado);
peisaje n decor natural, parial amenajate, n care elementele antropice se
nscriu armonios n peisajul natural, aproape nemodificat (cetile precolumbiene,
Valea Loirei, Mont Saint-Michel, unele staiuni balneare);
peisaje turistice n decor urban, constituite pe baza unor elemente
caracteristice ale cadrului natural, care au dat configuraia specific i au sporit
atractivitatea (Valea Senei pentru Paris, Veneia, Praga, Atena, Rio de Janeiro etc);
peisaje puternic transformate, rezultate dintr-o aciune de amenajare
ndreptat spre utilizarea turistic intensiv, n care elementele originale ale cadrului
natural sunt puternic estompate sau modificate (Costa del Sol, complexul situat la
est de Antibes pe Coasta de Azur, unele staiuni de pe litoralul bulgresc etc).
2.3.2 Factorul demografic
Factorul demografic influeneaz pe mai multe ci desfurarea activitii de
turism. Astfel, creterea longevitii i a ponderii populaiei de vrsta a treia se
manifest prin participarea tot mai mare a acestei categorii de persoane la micarea
turistic, iar, pe de alt parte, tineretul reprezint, la rndul su, o component
dinamic n turism. n rile n curs de dezvoltare, cu natalitate ridicat, acolo unde
exist un sistem de educaie bine structurat, tineretul reprezint categoria cu cele
mai mari perspective de participare la micarea turistic internaional.
n prezent, la elaborarea ofertei de turism se utilizeaz, n mod curent,
investigarea prin metoda sondajelor, anchetelor i chestionarelor, care urmresc
cunoaterea ct mai exact a cerinelor specifice fiecrei grupe de vrst. Analizele
fcute n acest sens au pus n eviden un comportament distinct, vrsta constituind
24

un factor determinant n alegerea destinaiei, a tipului de vacan, a duratei

sejurului, a mijlocului de transport i de cazare.
Un alt aspect, demn de subliniat, este legat de nclinaia mai mare pentru
turism a populaiei din mediul urban, spre deosebire de cei care locuiesc n mediul
rural. Astfel, n Uniunea European, 66 % din cei care locuiesc n oraele mari
pleac n vacan, n timp ce pentru mediul rural procentul este de 45 %. De
exemplu, n Frana, pentru locuitorii Parisului, rata plecrilor n vacan este de
circa 80 % , n timp ce n zonele rurale se nregistreaz o rat de circa 43 %.
Locul de reziden poate avea o influen n unele situaii, cum este cazul
zonelor cu turism foarte dezvoltat. De regul, populaia din aceste zone particip la
turism n proporii mai reduse, situate sub valorile medii la nivel naional, fiind
preferate regiunile i sezoanele turistice complementare.
2.3.3 Factorii socio-economici
Factorii socio-economici, prezeni printr-o mare diversitate, influeneaz n
mod semnificativ accesul la turism al diferitelor categorii socio - profesionale.
Veniturile populaiei sunt legate de capacitatea economic a rilor de
provenien, iar pentru turism prezint importan doar creterea acelei pri din
venit care rmne disponibil, dup satisfacerea necesitilor curente (coul
cheltuielilor zilnice).
Se apreciaz c, n rile dezvoltate, turismul ncepe s devin o activitate
sistematic din momentul n care venitul pe locuitor depete 500 de dolari. n
cadrul sondajelor realizate cu scopul cunoaterii motivelor neefecturii unei
vacane, 60 % din rspunsuri au indicat lipsa resurselor financiare.
Exist i o relaie direct ntre venituri, statutul socio - profesional i turism.
n Italia, de exemplu, 75 % din intelectuali practic o form de turism, n timp ce, n
cazul muncitorilor necalificai, ponderea este de numai 20 %. De asemenea, n
Frana, plecrile n vacan reprezint un procent de 89 % n cazul cadrelor cu
funcii superioare, 55 % n cazul muncitorilor i 30 % pentru cei angajai n
exploatrile agricole.
25

Veniturile influeneaz i alegerea tipurilor i formelor de turism practicate.

Bugetul de timp liber reprezint un alt element important, care influeneaz
participarea la turism. n epoca actual s-au fcut progrese importante n direcia
creterii perioadei de timp liber zilnic, sptmnal i anual. Astfel, n Frana, o
persoan n vrst de 75 de ani, la nivelul anului 1948, acumulase un numr de
120.000 ore de lucru, n timp ce, n anul 1993, timpul de lucru corespunztor se
redusese la 70.000 ore. A aprut i posibilitatea de a fragmenta perioada de
concediu n 2 - 3 etape, ceea ce a favorizat diversificarea opiunilor i practicarea
unor forme de turism complementare.
Se remarc diferenieri importante n privina duratei concediilor (durata
este, de exemplu, de 12 zile lucrtoare n Canada i Italia, de 42 zile lucrtoare n
Suedia i de 5 sptmni n Frana).
Preurile practicate pe piaa turistic i rata de schimb valutar constituie
frecvent unele dintre motivaiile majore, implicate n alegerea locului de vacan.
Astfel, ca urmare a ratei de schimb valutar favorabile, Europa mediteranean
reprezint o destinaie avantajoas pentru turitii din Europa Central i de Nord.
Fenomenul apare cu claritate n unele zone de frontier. Este cazul Italiei,
spre care se ndreapt, anual, circa 10 milioane de vizitatori, din Frana, i ntre 7 i
8 milioane de vizitatori din Germania, Elveia sau din Austria, o mare parte dintre
acetia fiind turiti de o zi, sosii n localitile de frontier. Semnificativ este faptul
c aceste fluxuri nu se produc i n sens invers, dinspre Italia spre rile vecine.
De asemenea, n Mexic, numrul mare de turiti din S.U.A., care viziteaz
oraele situate la grania americano mexican, a determinat o cretere continu a
ncasrilor din turism. n ultimii ani, numai n zona menionat, aceste ncasri s-au
situat n jurul valorii de 1 miliard de dolari.
Un alt aspect este cel legat de politica practicat n domeniul preurilor, care
prezint diferenieri de la o ar la alta. Un exemplu semnificativ poate fi cel al
Turciei, care, n ultimii 10 ani, a meninut preuri relativ stabile, chiar i n
momentele dificile, cnd moneda naional a nregistrat un proces important de
26

depreciere. n aceast perioad, Turcia a reprezentat o destinaie turistic ieftin, iar

numrul de turiti s-a triplat. i Irlanda se remarc prin politica de meninere a
preurilor stabile, corelate cu preocuparea permanent de diversificare a ofertei i de
cretere continu a calitii serviciilor: ca urmare, aici, turismul a devenit cea mai
important ramur economic, participnd cu 4 % la formarea P.I.B.
O situaie diferit a cunoscut Elveia, n perioada anilor 1982 - 1986, cnd,
creterea preurilor interne a dus la reducerea semnificativ a numrului de turiti.
Chiar dac ulterior s-a produs o redresare sub aspect numeric, turismul elveian
rmne o destinaie scump i este, ntr-o anumit msur, marcat de reducerea
perioadei de sejur i respectiv a numrului de nnoptri.
nclinaia pentru turism este influenat i de ali factori de natur social,
cum ar fi creterea nivelului de instruire i al celui cultural sau de emanciparea
femeilor i a tineretului.
2.3.4 Factorul politic
Factorul politic poate avea un rol determinant, cu aspecte multiple n
dinamica i orientarea fluxurilor turistice. Un aspect al acestui rol este cel legat de
legislaia practicat de fiecare ar n domeniul circulaiei persoanelor, de facilitile
bancare i vamale, care s permit simplificarea formalitilor la frontier, de
nlesnirile circulaiei, pe diferite categorii de transport.
Crearea spaiului Schengen, din care face parte majoritatea rilor Uniunii
Europene, a contribuit la mbuntirea accesului la activitatea de turism i la
fluidizarea fluxurilor n zonele de frontier. Pe de alt parte, unele state menin o
legislaie restrictiv i selectiv fa de ri situate n afara acestui spaiu,
generndu-se astfel numeroase disfuncionaliti, pe anumite relaii, inclusiv pe cele
turistice.
Un alt aspect l constituie politica naional n domeniul organizrii i
dezvoltrii turismului. Din acest punct de vedere sunt relevante obiectivele propuse
n programele referitoare la activitatea turistic, cile i modalitile de aplicare a
27

acestor programe, efectele acestora n plan economic, social ct i cele privind

mediul geografic. Se tie c realitile din fiecare ar au impus o diversitate de
modaliti n elaborarea i aplicarea unor astfel de programe.
De asemenea, nivelul de organizare i armonizare a obiectivelor
fenomenului turistic, elaborate la nivel naional, cu necesitile i interesele
existente pe plan regional prezint o importan major, cu consecine privind
dezvoltarea turismului.
Ca exemplu n domeniul politicilor naionale privind turismul se poate vorbi
despre un model francez, remarcabil prin coerena programelor i a rezultatelor
obinute. ncepnd cu anul 1960, pn n prezent, n Frana, s-au derulat 11
programe privind activitatea turistic, elaborate la nivel guvernamental, n cadrul
unor organisme interdisciplinare. Punerea n practic a acestora s-a realizat din
resurse interne, prin subvenii acordate de stat sau prin atragerea investitorilor
privai. Principalele orientri ale acestor programe au fost ndreptate spre
modernizarea staiunilor tradiionale, spre amenajarea i dezvoltarea de noi zone
turistice, spre creterea calitii serviciilor, manifestndu-se o preocupare
permanent pentru protejarea mediului nconjurtor. Ca o confirmare a reuitei
acestor programe, Frana a devenit cea mai important destinaie turistic, la nivel
mondial.
Spre deosebire de Frana, n Italia turismul a cunoscut mai degrab o
evoluie spontan, bazat pe tradiie i pe o experien ndelungat. Numrul foarte
mare de mici ntreprinztori, not caracteristic pentru turismul din aceast ar, i
marea diversitate de interese au mpiedicat mult vreme aplicarea, cu bune rezultate,
a unor programe naionale. Recent, aici, s-au conturat tot, mai pregnant,
preocuparea i necesitatea de a interveni n reglementarea,

n sens benefic, a

anumitor aspecte, cum ar fi, de exemplu, mbuntirea calitii serviciilor n turism.

Un alt model este cel oferit de Spania, unde legislaia relaxat fa de
investitorii strini a avut un rol hotrtor n dezvoltarea turismului. Fr a
28

minimaliza efectele pozitive ale acestui tip de dezvoltare, n prezent, se constat i

manifestarea unor consecine nedorite, care ar trebui s impun necesitatea unor noi
politici, viznd valorificarea, n mai mare msur, a resurselor turistice naionale.
Un alt aspect, legat de factorul politic, este cel generat de instabilitatea
politic. Regiunile care au cunoscut perioade ndelungate de conflict, cum ar fi
Orientul Mijlociu sau ex Iugoslavia, au nregistrat i o reducere dramatic a
activitilor turistice. De asemenea, conflictele interne sau aciunile unor grupri
extremiste au afectat imaginea unor ri ca Egiptul sau Turcia n defavoarea
turismului.
2.3.5 Factorul psihologi: motivaia turistic
Motivaia turistic este unul dintre cei mai importani factori, care exprim
modul de percepere selectiv a ofertei turistice, n funcie de nevoile socio-culturale
i de posibilitile materiale individuale.
Modul de via urban i ritmurile cotidiene au creat o nou psihologie i noi
necesiti n modul de valorificare a timpului liber. Astfel, una dintre cele mai
importante motivaii turistice este generat de nevoia de echilibru, de refacere fizic
i nervoas, la care se asociaz nevoia de divertisment sau nevoia de extindere a
cmpului de preocupri, dincolo de ocupaiile zilnice.
Uneori, motivaia turistic este legat de dorina de difereniere sau de
spiritul de imitaie, cnd alegerea destinaiei turistice este considerat ca o
confirmare a statutului social.
Factorul psihologic este cel care determin, n ultim instan, alegerea
tipului de turism. Avnd n vedere faptul c motivaia turistic are un caracter foarte
dinamic, se impune ca i oferta de turism s se afle, n permanen, ntr-un proces de
adaptare i diversificare, corespunztoare unor cerine adecvate.

29

2.4. Tipurile i formele de turism

2.4.1. Tipurile de turism
n sens etimologic, tip nseamn reprezentarea esenial a unor lucruri,
fenomene, procese, adic abstracie raional menit s defineasc, prin expresia
unificatoare, ansamblul de nsuiri caracteristice, dominante. n sens restrns, tipul
apare ca o individualizare, un exemplu rar sau ideal, reprezentativ pentru o clas de
obiecte, fie prin redarea formei, fie prin redarea expresiei celei mai caracteristice
sau mai perfecte a clasei din care face parte. Pe baza tipizrii se ajunge la tipologie,
ceea ce nseamn diferenieri n planul unei structuri, cu scopul de a studia analitic,
dar mai ales sintetic.
Nuanarea tipurilor de turism reprezint un rezultat al dezvoltrii societii,
ntr-o anumit perioad de timp. Aadar, tipurile de turism au un caracter istoric.
Ele prezint i o difereniere spaial, dup resursele locurilor i dup modul lor de
introducere n circuitul material i spiritual al societii.
Tipurile de turism sunt conturate pe baza anumitor criterii. n geografia
turismului, tipologia s-a sprijinit pe numeroase elemente, pe criterii ca: destinaie,
scop, durat, dinamic etc. Aceast palet larg de criterii permanentizeaz evoluia
neconcludent ntre tip i form de turism. Ca urmare, innd cont de cele expuse
mai sus, vom nota c tipul de turism ine de esena sa, iar forma de turism de
natura formei de manifestare. Se pare c meritul de a fi delimitat tipurile de
turism de formele acestuia i aparin lui Bernecker (1962), care, considera c tipurile
de turism reflect deosebirile care apar n esena intern a turismului, deosebiri
determinate de motivaii. n consecin, se apreciaz drept criteriu principal al
tipologiei actul motivaional. Aceasta nu exclude ns utilizarea altor criterii,
folosite n schemele de tipizate, cum ar fi timpul sau intensitatea micrii. Spre
deosebire de tip, forma de turism reliefeaz modul concret de efectuare
(manifestare) i circumstanele n care se realizeaz, practic, turismul. Prin urmare,
formele de turism marcheaz caracteristicile acestuia i nu coninutul su.
ntr-o sintez global, apreciem c turismul, ca modalitate de recreere i ca
30

fenomen de manifestare a omului, n concordan cu trebuinele, posibilitile i

dorinele sale, poate fi tipizat astfel:
I. turismul de "timp liber", care cuprinde:
- turismul de recreere (se refer la plimbri, drumeii, excursii, vacane);
- turismul de recreere i de ngrijire a sntii (de recreere, de tratament
medical, balnear);
- turism de vizitare (cu obiectiv cultural, social, familial, religios);
- turismul de distan mic.
II. turismul de tranzit (de tranzit voluntar sau condiionat);
III. turismul cultural-sportiv (referitor la manifestri folclorice, festivaluri,
concursuri sportive, olimpiade etc);
IV. turismul profesional (cu obiectiv tiinific, cultural, tehnic, de afaceri,
diplomatic etc).

2.4.2. Formele de turism

Spre deosebire de tipurile de turism, formele de turism reprezint modul
(sau felul) n care se desfoar fenomenul turistic. Ca urmare, formele de turism
exprim proprietile fenomenului turistic i nu esena lui. Iat de ce formele de
turism vor avea un spectru mult mai larg dect tipurile de turism.
Dintre multiplele criterii care nlesnesc stabilirea formelor de turism amintim
zona de provenien a turitilor (turism intern i turism internaional), numrul
participanilor (turism individual, turism de grup), modul de organizare (turism
organizat, turism neorganizat), durata sejurului (sejur scurt, sejur mediu i sejur
lung), caracterul temporal de manifestare (turism discontinuu, turism continuu),
mijloacele de transport folosite (turism rutier, turism feroviar, turism naval, turism
aerian), vrsta turitilor, caracterul social al turismului, caracteristicile zonei de
destinaie, distana parcurs, mediul geografic n care se desfoar (turism natural,
turism urban, turism rural, turism montan, turism de litoral etc). n afar de acestea,
pot fi luate n considerare cauzele de desfurare, sezonalitatea, direcia fluxului
31

turistic (turism emitor, turismul receptor-pasiv) i caracteristicile instalaiilor din

zona de primire (turism hotelier, turism de campare).
Analiza succint a principalelor forme de turism va reliefa trsturile cele
mai evidente ale acestora.
Formele de turism, apreciate dup proveniena turitilor
a. Turismul intern (autohton) este practicat de populaia unei ri, prin
deplasri cu destinaie turistic, de la locul de reedin la cel de sejur, aflate n
interiorul spaiului geografic naional. Aceasta form de turism a devenit
preponderent n rile n care fenomenul turistic s-a amplificat, n perioada
modern i contemporan.
b. Turismul internaional
n definirea turismului internaional se ia n considerare locul reedinei
permanente a turistului, unde acesta i realizeaz sumele necesare n vederea
cltoriei i a sejurului turistic (i nu cetenia turistului). Aadar, fluxurile turistice,
n acest caz, i au teritoriul de provenien i cel de destinaie n ri diferite.
Din punctul de vedere al unei ri, turismul internaional poate fi funcie de
direcia fluxurilor turistice: de tip receptiv (de primire) i de tip emitor (de
trimitere).
Formele de turism, apreciate dup numrul participanilor
Participanii, sub raport numeric, definesc turismul individual sau turismul
de grup. n general, ultima form se impune, din toate punctele de vedere.
a. Turismul individual este definit prin cteva "trsturi: particip persoane
izolate, familii sau un numr mic de persoane, sunt folosite mijloace proprii de
deplasare sau mijloace comune, turistul se ngrijete singur de toate operaiile
impuse de deplasare, de cazare, de sejur, ceea ce implic o oarecare lips de
comoditate. De regul, acest turism este mai supus riscurilor.
b. Turismul n grup s-a dezvoltat mult, n ultimul timp. El are o importan
32

major, din urmtoarele motive: antreneaz un numr mare de oameni, beneficiaz

de nlesniri (financiare, de vize pentru strintate), asigur un flux continuu, ceea ce
duce la creterea gradului de ocupare a bazei de cazare, turitii fiind scutii de unele
preocupri

sau

de

unele

condiionri

(planificarea

aciunii,

organizarea

transportului, organizarea sejurului, informarea turistic despre obiectivele din

traseu sau de la destinaie) iar durata sejurului poate crete (n cazul staiunilor de
recreere poate ajunge la 2-3 sptmni).
ntruct se suprapune, n linii mari, cu turismul organizat, aceast form de
turism are totui o insuficien notabil: programul i traseul stabilit dinainte nu
poate fi schimbat i nu antreneaz suficient turistul la aciunea de cunoatere i
descoperire (turistul este ghidat).
Formele de turism, apreciate dup criteriul organizatoric
Acestea se refer la turismul organizat, neorganizat sau semiorganizat.
Turismul organizat se caracterizeaz prin faptul c planificarea i
organizarea cltoriei ct i a sejurului cade n sarcina unor organisme de turism.
Acestea, stabilesc dinainte scopul deplasrii, itinerariul i locul de destinaie,
perioada i durata deplasrii, precum i serviciile care vor fi prestate turitilor.
Turismul neorganizat este acea form de turism n care planificarea i
organizarea cltoriei i a sejurului cad n sarcina turistului, acesta adresndu-se
direct unitilor prestatoare de servicii, n perioada efecturii deplasrii.
Turismul semiorganizat prezint elemente caracteristice celor dou forme de
turism, fiind o form intermediar.
a. Turismul organizat sau semiorganizat. Datorit faptului c aceste forme
de turism sunt mai avantajoase din punct de vedere economic, prin anumite faciliti
pe care le asigur participanilor, ele sunt preferate de turitii care realizeaz
venituri medii i submedii.
Pentru turiti, turismul organizat sau semiorganizat este mult mai comod,
deoarece permite obinerea unor servicii speciale, la tarife cunoscute anticipat i
33

accesibile (de exemplu, tratamentele balneare) i ofer posibilitatea de a prevedea

mrimea cheltuielilor pentru cltorie.
Pentru ara de destinaie, turismul organizat sau semiorganizat asigur un
grad de ocupare mai ridicat al bazei materiale i confer serviciilor o eficien
economic mai mare.
Statistic, ponderea turismului organizat a sczut simitor, att n turismul
intern, ct i n cel internaional, el reprezentnd aproximativ 30% din fluxul turistic
al Europei Occidentale. Acest fenomen se explic prin creterea mijloacelor
financiare disponibile persoanelor fizice.
Practicarea turismului organizat sau semiorganizat are o aciune favorabil
asupra unor staiuni turistice, care au o funcionare pronunat sezonier (de
exemplu, staiunile maritime etc), asigurnd i desfurarea unor activiti turistice
n afara sezonului, deci o valorificare mai complex i mai eficient a potenialului
acestora.
b. Turismul neorganizat. Aceast form s-a dezvoltat puternic n ultimii ani,
volumul fluxurilor turistice neorganizate fiind mai mare dect al celor organizate.
La baza practicrii turismului neorganizat sau semiorganizat stau mai multe
motive, care reprezint forme specifice de manifestare ale cererii turistice: utilizarea
ca principal mijloc de transport a autoturismelor proprietate personal, preferina
turitilor pentru un program i un itinerar stabilit de ei i care este mai complex
dect cel al turismului organizat, precum i preferina difereniat a turitilor fa de
serviciile oferite i fa de diversitatea capacitii de cazare.
Datorit mobilitii mai mari a celor care particip la turismul neorganizat,
se creeaz posibilitatea valorificrii mai complexe a fondului turistic, rspndit pe
ntregul teritoriu al unei ri.
Turismul neorganizat contribuie la accentuarea exploatrii bazei materiale i
a sezonalitii. Dac n perioada de vrf a circulaiei turistice cererea nu poate fi
satisfcut n ntregime, (mai ales sub aspectul calitativ), n alte perioade, ea poate
s rmn sub posibilitile bazei materiale (cu referiri la capacitatea de cazare, la
34

mijloace de transport etc).

Formele de turism, apreciate dup criteriul sezonal
Cererea turitilor poate s apar n mod continuu, (nentrerupt, n timpul
anului) i ncontinuu, (doar n unele pri ale anului), aspecte care accentueaz
nuanele de sezonalitate.
a. Turismul continuu (permanent). Turismul continuu sau permanent este
caracteristic, mai ales, marilor centre urbane i staiunilor balneare cu un regim de
funcionare permanent (de exemplu, Bile Herculane, Bile Felix i Amara, Sovata,
Climneti-Cciulata etc).
Intensitatea circulaiei turistice variaz, ns, n funcie de perioad, cu valori
mari vara, adic n perioada principal de acordare a concediilor i a vacanelor
colare, cnd tipurile principale de turism din centrele turistice (turismul
profesional, din orae, turismul de recreere i ngrijire a sntii, din staiunile
balneare) se suprapun cu alte tipuri de turism.
b. Turismul ncontinuu. Acest tip este reprezentat de turismul periodic i de
turismul de circumstan.
b1) Turismul periodic cunoate dou forme de turism: turismul de iarn i
turismul de var;
Turismul de iarn se practic n sezonul turistic de iarn (la noi, n perioada
1 noiembrie - 30 aprilie) din dou motive: pentru practicarea sporturilor de iarn
(schi, bob, sniu, patinaj etc) i pentru cura helioterapeutic montan (radiaii
solare ultraviolete).
Turismul de var se desfoar n sezonul turistic de var (la noi, n perioada
1 mai - 31 octombrie), adic, n perioada cald a anului, pentru recreere i ngrijirea
sntii, recreere i vizitare etc.
Intensitatea fluxurilor turistice variaz i n cadrul celor dou sezoane. n
funcie de utilizarea capacitii de cazare se disting perioade de presezon i
postsezon, mai puin frecventate, i sezonul principal sau de vrf, cnd cererea
35

atinge proporii maxime.

Un dublu sezon turistic este caracteristic staiunilor de mare altitudine,
cutate de turiti n timpul verii pentru recreere, iar iarna pentru practicarea
sporturilor caracteristice acestui sezon, (de exemplu, Poiana Braov, Pltini, Bora
etc).
Tot turismului incontinuu aparine i timpul turismului de sfrit de
sptmn, practicat mai ales n perioada pre i postsezonului turistic, n
mprejurimile marilor orae sau ale centrelor industriale, de ctre populaia acestora.
b2) Turismul de circumstan sau ocazional. Acesta poate s apar n oricare
perioad a anului, fiind limitat ca durat i avnd locul de destinaie stabilit. Este
uneori condiionat de diverse manifestri culturale sau sportive i poate antrena un
numr mare de participani (de exemplu, festivalurile muzicale, olimpiadele etc.).
O form special a turismului de sfrit de sptmn o reprezint excursiile,
care se deosebesc de turismul ocazional prin faptul c au o durat mai redus, de 24
de ore i, n mod obinuit, nu iau n considerare dotrile turistice pentru cazare.
Excursiile implic, de asemenea, o deplasare din locul de reedin n cel de
destinaie, locuri care trebuie s fie deosebite n privina fizionomiei, a proprietilor
etc.
Formele de turism, apreciate dup criteriul duratei
Durata perioadei de deplasare n scopuri turistice poate fi mai mare sau mai
mic. n cadrul acestei perioade se pot distinge sejururi, cu o durat diferit, n
diverse centre turistice. Turismul de durat lung presupune, fie un sejur ndelungat,
n acelai centru (turismul de sejur), fie mai multe sejururi de durat scurt (pn la
maximum cinci nnoptri pe loc), condiionate de efectuarea unor deplasri
continue, n diferitele centre sau regiuni (turismul itinerant), pe cnd turismul de
durat scurt implic sejururi cu durat redus.
Formele concrete de turism, care se individualizeaz pe baza duratei de
deplasare, sunt urmtoarele: turismul de durat foarte lung, turismul de durat
lung i turismul de durat scurt.
36

a. Turismul de durata foarte lung. Un rol nsemnat n realizarea acestei

forme de turism l joac dimensiunea intervalului timpului liber disponibil, folosit n
acest scop. n funcie de timpul liber disponibil, pentru practicarea acestei forme de
turism, se iau n considerare grupa vrstnic, o parte a tineretului i a populaiei
adulte, care i pot permite sejururi de peste 30 de zile.
b. Turismul de durat lung (pn la 30 zile). Acesta se desfoar n cadrul
concediilor de odihn i n cadrul vacanelor colare, mai ales n perioada sezonului
turistic de var, care reprezint, n majoritatea rilor, perioada oficial de acordare
a concediilor. Particip populaia activ i tineretul, ntr-o msur nsemnat. Ca
durat, poate conine un singur sejur, n aceeai localitate sau staiune turistic, sau
mai multe sejururi, de durat redus, n centrele vizitate succesiv.
c. Turismul de durat scurt (2-3 zile). Acesta se desfoar, n mod
preponderent, la sfritul sptmnii de lucru, marcnd mai ales activitatea turistic
din sezoanele intermediare (de primvar sau de toamn).
Formele de turism, apreciate dup criteriul mijloacelor de transport
Clasificarea formelor de turism dup mijloacele de transport deosebete
urmtoarele categorii: turismul cu trenul, turismul rutier (cu biciclete, motociclete,
autocare i mai ales autoturisme), turismul naval (fluvial i maritim), turismul aerian
(cu avioane, elicoptere) i turismul pedestru.
Turismul cu trenul deine o pondere nsemnat, datorit faptului c trenul
este mijlocul de transport cel mai sigur i mai comod. Turismul rutier se intensific,
n concordan

cu lrgirea i modernizarea reelei de transport i cu sporirea

numrului de autoturisme. Transporturile aeriene,desfurate cu viteze mari, permit

legturi rapide ntre punctele cele mai ndeprtate ale globului (de exemplu, prin
zboruri intercontinentale), fiind din acest motiv tot mai solicitate. Aceste
transporturi servesc uneori i scopurilor sportive (de exemplu, hidroavioane).
Turismul naval cuprinde deplasri variate (cu pluta, cu brci, cu veliere, cu nave) i
este practicat pe fluvii, pe lacuri sau pe mare. Se desfoar, cu preponderen, n
vecintatea rmurilor maritime pitoreti.
37

Formele de turism, apreciate dup criteriul social

n funcie de criteriul social se disting dou forme de turism: turismul
particular i turismul social.
a. Turismul particular. Aceast form de turism este practicat de acele pri
ale populaiei care dispun de venituri bneti mai mari (peste medie). Aceste
venituri ofer posibilitatea de a face un turism, n mare majoritate neorganizat, care,
prin faptul c respect cerinele individuale, ntr-o msur mai accentuat, implic i
cheltuieli mai mari. Conform motivaiilor, turismul particular apare sub numeroase
forme de manifestare (de recreere, de recreere i ngrijirea sntii, de vizitare).
b. Turismul social. Prin turism social se nelege totalitatea relaiilor i
fenomenelor care rezult din participarea la turism a acelor pri de populaie cu
venituri moderate, crora diferite organisme sociale le creeaz anumite nlesniri.
Dezvoltarea

turismului

social,

specific

perioadei

postbelice,

este

considerat ca cel mai important fenomen turistic, din ultimul timp. Turismul social
are drept consecin democratizarea turismului, prin participarea unor mase foarte
mari de turiti (n acest cadru). Se manifest mai ales sub forma unui turism
organizat, cu participare individual sau n grupuri (turism de mas, organizat). Se
bucur, de asemenea, de anumite faciliti, prin finanarea lui, parial sau chiar
integral, de ctre organismele sociale (sindicate etc). De fapt, n acest caz,
participarea devine posibil sau uurat prin msuri de natur social. Turismului
social i se datoreaz i transformarea, n unele situaii, n staiuni turistice, a unor
aezri care, pn la data respectiv, nu erau prinse sau erau folosite tangenial n
activitatea de turism. Asemenea aezri se afl, de obicei, n apropierea unor staiuni
turistice renumite (de exemplu, Vama Veche).
O form special a turismului social o reprezint turismul de tineret, care
beneficiaz de o serie de nlesniri, n vederea atragerii unui numr ct mai mare de
participani, deoarece el are i un rol instructiv i educativ. Turismul social a generat
destinaii prin casele sociale de vacan i prin satele de vacan.

38

Formele de turism, apreciate dup criteriul vrstei i ocupaiei turitilor

Aici se evideniaz turismul de tineret, turismul pentru populaia activ
(grupa adult) i turismul pentru pensionari (grupa vrstnic).
Formele de turism, apreciate dup criteriul tipului zonei de destinaie
Acest criteriu permite o subdivizare n turismul din localitile turistice
(orae) i turismul din staiunile turistice. Turismul din staiunile turistice poate fi
subdivizat de exemplu, n turismul din staiunile de recreere, din cele balneare sau
din cele balneoclimaterice. n cadrul acestora se disting, ca forme, un turism litoral,
un turism montan etc.
Formele de turism, apreciate dup criteriul cauzal al participrii
Acest criteriu delimiteaz dou grupe de participani: turitii propriu-zii i
personalul profesional, care cuprinde ghizii, conductorii auto, cadrele didactice
care nsoesc elevii sau studenii, personal auxiliar. Personalul profesional pstreaz
calitatea de turiti, consum produsul turistic, dar cltoria, dei este turistic,
reprezint o obligaie de serviciu.
2.5. Infrastructura turistic
Infrastructura turistic nsumeaz totalitatea dotrilor i mijloacelor existente
ntr-un teritoriu, care fac posibil valorificarea resurselor turistice. n acelai timp,
nivelul de dezvoltare i calitatea dotrilor influeneaz gradul de integrare a unui
teritoriu n circuitul turistic, precum i volumul, intensitatea i frecvena fluxurilor
turistice.

2.5.1 Transporturile turistice

Turismul actual datoreaz extrem de mult modernizrii i diversificrii
cilor i mijloacelor de transport. Progresele obinute n acest domeniu au facilitat
includerea n sfera turismului a unor resurse situate la distane apreciabile de
39

centrele emitente de turiti, ct i depirea unor obstacole naturale deosebite.

n aprecierea modului n care diferite categorii de transport satisfac cerinele
specifice deplasrilor turistice este necesar a se lua n consideraie cteva
caracteristici. Astfel, intereseaz:
- gradul de mobilitate i accesibilitate, necesare pentru asigurarea
deplasrii pe spaii ct mai extinse i n direcii diferite;
- capacitatea de transport;
- rapiditatea;
- condiiile de securitate;
- regularitatea i confortul oferit.
Transporturile rutiere beneficiaz de cea mai dezvoltat reea de ci de
comunicaie; ele asigur accesul cel mai lesnicios i mai cuprinztor la obiectivele
turistice.
Ca mijloc de transport utilizat predomin net autoturismele, care satisfac cel
mai bine cerinele turitilor individuali sau a grupurilor restrnse, respectiv ale
turismului familial. Deplasarea cu autoturismul se desfoar pe distane mici i
medii, ncadrndu-se, n general, n formele de turism neorganizat sau
semiorganizat.
Transportul cu autocarele este specific Americii de Nord i rilor europene,
unde funcioneaz companii de renume. n S.U.A. companiile de transport rutier au
nlocuit treptat transportul pe cile ferate, cea mai cunoscut fiind Compania
"Greyhound Line", care acoper o reea de 160.000 km. n Europa, printre
companiile cu raza mare de aciune se numr "Europabus" i "Eurolines".
O dinamic ascendent au nregistrat, n prezent companiile din Europa sud
estic, avnd ca destinaie principal unele ri din zona mediteranean.
Transportul cu autocarele este utilizat frecvent de tineretul sub 25 de ani i
de persoanele de vrsta a treia, n cadrul unor forme de turism organizat. n anul
1985, sosirile turistice internaionale se realizau n proporie de 77 %, pe cile
rutiere, iar n prezent dein o pondere de circa 52 %. Sunt ri care, din acest punct
40

de vedere, se situeaz cu mult peste media mondial: este cazul Elveiei i Austriei
(peste 80 %), sau al Germaniei i Italiei (peste 70 %) etc. Uneori, transportul rutier
este dominant n cadrul turismului naional, atingnd frecvent valori de 80 %
(S.U.A., Frana etc).
De asemenea, este de subliniat faptul c transportul cu autocarele, cu toate
facilitile pe care le ofer, preia numai 3,5 % din cltoriile turistice internaionale.
Transporturile pe cile ferate prezint o serie de avantaje semnificative,
cum ar fi:
capacitate de transport superioar tuturor celorlalte tipuri de vehicule (600 1000 persoane);
costul accesibil i difereniat, pe clase de confort, precum i reduceri de
preuri, n cadrul unor aranjamente promovate de ageniile de voiaj;
siguran mai mare a cltoriei, cu un risc de producere a accidentelor de 4
ori mai redus, fa de avioane i de 12 ori mai mic, comparativ cu autoturismele;
dependen mai redus fa de condiiile meteorologice;
confort mai ridicat, prin dotarea cu vagoane de dormit, vagoane restaurant
etc.
Cu toate acestea, transporturile pe calea ferat atrag doar 5% din sosirile
turistice internaionale. Sunt, totui, unele regiuni geografice, n care nivelul mai
redus de motorizare i dificultile economice au determinat o utilizare mai crescut
a acestei forme de transport. Astfel, n Europa Central i de Est, inc1usiv C.S.I.,
ponderea transporturilor pe calea ferat, n totalul transporturilor turistice (naionale
i internaionale), este de cca. 25 %, iar n Asia de Sud i Sud Est, de cca. 18 %.
O influen special asupra deplasrilor turistice a avut-o, n Frana, intrarea
n funciune a trenurilor de mare viteza (T.G.V.). Astfel, pe ruta Paris Lyon,
recent, pn la Marsilia, distana de 800 km este parcurs numai n 3 ore. Ca
urmare, ntre Paris i Lyon s-a creat un flux turistic, n continu cretere, la sfrit
de sptmn, cu valorile cele mai ridicate n sezonul de iarn cnd, acesta se
orienteaz spre staiunile pentru sporturi de iarn, din zona Alpilor. n schimb, pe
41

aceeai rut a fost afectat transportul aerian.

Intrarea n funciune a trenurilor de mare vitez pe rutele Paris - Bordeaux
i Paris - Lille a dus la intensificarea activitii turistice n unele zone periferice ale
Franei.
Trebuie amintit i trenul Eurostar, care trece pe sub Canalul Mnecii, i
care contribuie, n mod substanial, la creterea i la fluidizarea fluxurilor turistice,
ntre Paris i Londra.
n prezent, se afl n discuie un program de realizare a unei reele integrate
pentru trenurile mare vitez, care urmeaz a fi funcional ntre Frana, Belgia,
Olanda i Germania. Exist un astfel de proiect i n Republica Coreea.
Cu toate acestea, transporturile feroviare reprezint o categorie cu rol
complementar, fiind utilizate, n special, pe timpul iernii, cnd, cile rutiere sunt
mai afectate de condiiile meteorologice. Elveia este un exemplu deosebit n ceea
ce privete nivelul de dotare i gradul de organizare a transporturilor combinate,
prin care se asigur fluena traficului i transferul fluxurilor de pe cile rutiere pe
cele feroviare.
Transporturile aeriene au cunoscut o dinamic deosebit, n special, n
ultimele dou decenii. Utilizarea tot mai frecvent a acestora a fost determinat de
creterea interesului pentru destinaii "periferice", situate la distane mai mari de
zonele emitente, pentru zone mai greu accesibile, cum ar fi zonele insulare, de
diminuarea relativ a preurilor i folosirea aeronavelor de mare capacitate.
n prezent, 40 % din sosirile turistice internaionale se efectueaz pe calea
aerului, transportul aerian situndu-se pe locul doi dup cel rutier. Zonele cele mai
active sunt Europa, America de Nord, Japonia i Asia de Sud Est, care dein 75 %
din traficul turistic intra i interregional. Cel mai mare volum este nregistrat n
Europa, avnd ca destinaie preponderent Europa Sudic.
Intensificarea transporturilor aeriene a avut drept urmare dezvoltarea a
numeroase aeroporturi, specializate n traficul turistic de pasageri. Printre cele mai
mari aeroporturi se numr cele din Miami (28 milioane pasageri), Orlando (21
42

milioane), Acapulco i Cancun, Bangkok, Honolulu, Palma de Mallorca, Veneia,

Nisa etc.
Transportul aerian turistic se realizeaz, n principal, prin cursele de tip
charter, care asigur deplasarea, la cerere, a grupurilor organizate. .
Pentru a efectua transportul turitilor, n special n sezoanele de vrf, marile
companii aeriene i-au creat propriile companii charter. Astfel, compania "Air
France" dispune de compania "Air Charter", "British Airways" de "Caledonian
Airways", sau, "Lufthansa" de "Condor" etc.
n unele ri transportul aerian reprezint principala cale de acces a turitilor
internaionali. Din totalul sosirilor, acesta deine 61 % n Marea Britanie, 75 % n
Norvegia, 67% n Grecia, 98 % n Australia i Noua Zeeland.
Transporturile maritime ocup o pondere redus n cadrul deplasrilor
turistice. Se distinge transportul cu nave de tip Ferry boat, care s-a extins n mrile
din nordul Europei, n Marea Mediteran i n sud-estul asiatic.
Marea Mnecii este una din zonele reprezentative, n care activeaz un mare
numr de companii, care asigur transportul de mare vitez, cu hidroglisoare.
Anual, pe liniile de Ferry - boat din aceast zon, sunt transportai 25 milioane de
turiti, din care 80 % sunt britanici.
Navele de croazier s-au perfecionat continuu, devenind adevrate staiuni
plutitoare. Cele mai mari pot transporta 2000 de pasageri iar, mpreun cu echipajul,
la bordul unei astfel de nave se afl 3000 de persoane.
Turismul de croazier a cunoscut o evoluie lent dar continu, nregistrnd
n ultimii ani 6-7 milioane de participani. Cele mai importante zone sunt cele din
bazinul Mrii Caraibilor, cu 36 % i bazinul Mrii Mediterane cu 34 %, din volumul
mondial al acestui tip de turism.
Croazierele maritime ofer un exemplu de integrare complet a diverselor
funcii turistice efectuate de ctre o singur companie, care asigur toat gama de
servicii.
43

2.5.2 Baza de primire turistic

Structurile de cazare turistic cuprind o multitudine de forme, care pot fi
clasificate n:
a) hoteluri;
b) structuri extrahoteliere;
c) structuri nepermanente.
Hotelurile constituie forma tradiional a cazrii turistice, oferind, n
general, cel mai nalt grad de confort, servicii numeroase i de calitate.
n anul 1997, la nivel mondial, capacitatea de cazare hotelier era de 29,3
milioane locuri. Din acestea, situndu-se pe primul loc, Europa, dispunea de 11,7
milioane de locuri, respectiv 39,9 % din capacitatea mondial, cu o concentrare
deosebit n rile Uniunii Europene (77,3%). O evoluie semnificativ a avut loc n
Europa Central i de Est, unde numrul de locuri s-a dublat de la 876.000, n anul
1985, la 1,7 milioane, n anul 1997. Situaia prezentat mai sus este n direct
corelare cu intensificarea micrii turistice i cu punerea n practic a programelor
de dezvoltare a turismului n aceast zon geografic.

Pe locul al doilea se

situa zona Americilor, cu 9,3 milioane locuri (31,7 %), S.U.A. deinnd aproximativ
trei sferturi din aceast capacitate de cazare hotelier. Asia de Est i zona Pacificului
reprezenta a treia zona de concentrare, cu 6,7 milioane locuri i o pondere de 22,8 %
din capacitatea de cazare hotelier. Spaiul geografic asiatic a cunoscut, n ultimele
dou decenii, cea mai dinamic evoluie a activitii turistice, astfel c, n intervalul
anilor 1980 - 1997 numrul de locuri de cazare hotelier a crescut de peste 9 ori (de
la 763.000, n anul 1980, la 1,6 milioane, n anul 1985 i 6,7 milioane, n anul
1997).
O caracteristic a hotelurilor asiatice este marea capacitate de cazare,
dispunnd de 300 de locuri de cazare, n medie, spre deosebire de hotelurile din
Europa i America, a cror capacitate medie este de 100 de locuri.
Activitatea din hoteluri este dirijat de mari grupuri sau companii hoteliere,
44

care administreaz, de regul, mai multe lanuri hoteliere. Ca pondere, primele 10

grupuri hoteliere, prezentate n tabelul 2.1, dein circa 60 % din piaa internaional,
respectiv din numrul total de camere.
Alte grupuri hoteliere importante sunt: Socit du Louvre i Club
Mediteranee din Frana, Grupo Sol din Spania, Golden Tulip din Olanda,
Renaissanee Hotel din Hong Kong etc.
Tabelul 2.1. Grupuri hoteliere ce dein
supremaia pe piaa mondial
a turismului
Grupuri hoteliere
Hospitality
Franchise
System
(S.U.A)
Holiday Inn (Marea Britanie)
Best Western Internaional
Acoor Group (Frana)
Choice Hotels (S.U.A)
Marriot Corporation (S.U.A)
LT.T. Sheraton (S.U.A)
Hilton Hotel (S.U.A)
Forte (Marea Britanie)
Hyatt Hotels
n general, lanurile hoteliere din cadrul unui grup sunt difereniate n funcie
de localizare i de tipul de clientel pe care urmeaz s o atrag. De exemplu,
grupul Acoor dispune de 11 lanuri hoteliere, de la cele de cinci stele (Sofitel sau
Novotel) la cele de trei stele (Ibis) sau de cele de tranzit, situate n apropierea
aeroporturilor sau de-a lungul marilor artere rutiere (Etap Hotel, Formule 1, Motel 6
etc).
Structurile de cazare extrahoteliere se clasific n dou categorii.
Prima categorie cuprinde formele de cazare n proprietate privat, n cadrul
45

crora se difereniaz:
casele de vacan sau "second home", structuri care au cunoscut o
dezvoltare deosebit, dup anul 1975. Dezvoltarea acestora impulsioneaz
activitatea economic, contribuie la creterea locurilor de munc i asigur o
clientel turistic stabil. Frana, de exemplu, dispune de 3 milioane de case de
vacan, concentrate cu precdere n zonele Pravenee - Cote d'Azur, Bretagne i
Normandia. De asemenea, n Suedia, casele de vacan reprezint 22 % din totalul
proprietilor imobiliare. O tendin (n continu cretere) se manifest prin aceea de
a deine o cas de vacan n alt ar, dect cea de reedin. Astfel, s-a mrit
numrul proprietarilor germani, care dein case de vacan n Austria sau n Spania,
n special pe Costa Blanca. Totodat, exist un numr important de proprietari
englezi, cu case de vacan situate n diferite zone ale litoralului spaniol;
apartamentele din imobilele deinute n coproprietate, care ofer servicii
colective (condominiums). Acest tip de cazare dispune de servicii de ntreinere i
de servicii turistice, asigurate de o companie de management care administreaz
dotrile utilizate n comun. n general, aceste forme de cazare sunt rentabile, dar
presupun o mare investiie iniial. Acest sistem de cazare este foarte dezvoltat n
S.U.A., unde, de altfel, a i aprut pentru prima dat, n Florida; este dezvoltat i n
Spania i, mai recent, n Frana;
apartamente deinute n multiproprietate, cu proprietatea divizat n timp, pe
perioada de 1-2 sptmni. Fiecare perioad este vndut separat, iar costul este
mprit ntre mai muli proprietari. Acest sistem prezint urmtoarele avantaje:
asigur creterea gradului de utilizare a proprietii;
creeaz multe locuri de munc, permanente;
creeaz posibilitatea construirii a noi cldiri, n zonele cu costuri foarte
ridicate pentru achiziionarea terenurilor.
In anul 1992, existau 2,4 milioane de proprietari i 3050 de staiuni bazate
pe acest sistem de cazare, cnd S.U.A. deine primul loc, cu aproape jumtate din
46

numrul de proprietari i staiuni. Aceast form de cazare este foarte bine

dezvoltat i n Marea Britanie.
A doua categorie, component n structurile de cazare extrahoteliere, se
refer la structurile de cazare destinate nchirierii i include urmtoarele situaii:
cazarea ntr-o locuin privat, form

de cazare cu tradiie n Marea

Britanie, n sistemul "bed and breakfast". Aceast form de cazare prezint

avantajele adaptrii la oferta turistic deoarece preurile sunt accesibile i
negociabile i joac un rol complementar n sezonul de vrf, cnd, genereaz
venituri suplimentare pentru populaia local. Aceast form de cazare este bine
reprezentat i n Austria, n Irlanda, n Portugalia, n Italia (cu tradiionalele
pensiuni) i n Grecia. Este un model de cazare n curs de extindere n zona
Caraibilor,n Filipine etc. Aceast from de cazare prezint dezavantaje legate de
calitatea serviciilor, care nu pot fi garantate i controlate;
apartamente nchiriate de firme sau companii, fr asigurarea unor servicii
(self - catering apartments). Este una dintre cele mai ieftine forme de cazare
adaptat turismului de mas. Cele mai numeroase apartamente nchiriate de firme se
afl pe litoralul mediteranean, pe cel francez sau pe cel spaniol;
capacitile de cazare din mediul rural reprezint o form cu o evoluie
recent. n general, aceste capaciti de cazare au aprut ca o component a
programelor de dezvoltare rural. Sub acest aspect, Frana a realizat cele mai mari
progrese, acolo fiind deja omologate peste 40.000 de case turistice (gtes ruraux);
exist, de asemenea, o varietate de uniti sociale de cazare, ieftine,
destinate pentru anumite categorii cu venituri reduse (tineret, familii cu muli copii).
Menionm: centrele pentru tineret, taberele, hanurile, casele familiale ieftine etc.
Aceste forme de cazare sunt bine reprezentate n Germania i n Frana.
o ultim structur din aceast categorie cuprinde formele de cazare
nepermanente, avnd ca mijloace principale campingul i caravaningul, acesta din
urm dispunnd de dotri speciale pentru instalarea rulotelor.
47

Campingurile sunt prezente, n special, n zonele litorale, cele mai mari zone
fiind specifice rilor din Europa mediteranean, unde numrul de locuri n
campinguri depete cteva milioane.
Structurile de cazare nepermanente s-au dezvoltat i n alte zone geografice,
de-a lungul unor trasee care nregistreaz valori ridicate ale fluxurilor turistice, de
tranzit.
Pe ansamblu, structurile extrahoteliere (permanente i nepermanente) dein,
n total, un numr de locuri care depete capacitatea de cazare hotelier. Ele
contribuie, ntr-o msur nsemnat, la mbuntirea i diversificarea ofertei
turistice i constituie o component important n susinerea turismului de mas.

SFERA SERVICIILOR

3.1. Caracterizarea de ansamblu a sferei serviciilor

3.1.1. Definirea conceptului general de serviciu. Coninutul serviciilor.
Serviciile reprezint o component a vieii economico-sociale, cu o
puternic tendin de cretere n ultimele decenii, dezvoltarea i diversificarea
serviciilor fiind expresia necesitii satisfacerii unor nevoi sociale complexe.
La ora actual, gndirea economic este nc dominat de stereotipul
produciei materiale, care se reflect i n analiza deosebirilor dintre bunuri ca
elemente fizice, comparativ cu serviciile. Astfel, a crea o delimitare ntre bunuri i
servicii doar pe seama exagerrii deosebirilor ntre ele - adic a aprecia c unele
activiti ar fi mai importante dect altele doar conform criteriului productivitiireprezint o eroare. Trebuie subliniat faptul c multiplele nevoi ale societii pot fi
satisfcute la un nivel corespunztor numai dac n procesul evoluiei economiei
48

naionale se asigur realizarea unui optim ntre ramurile produciei materiale i cele
ale produciei de servicii.
Definiiile formulate de majoritatea specialitilor n domeniul serviciilor pun
un accent deosebit pe faptul c acestea constituie o activitate al crei rezultat este
nematerial i, n consecin, nestocabil. Prin urmare, prestarea unui serviciu nu se
concretizeaz, n esen, n produse cu existen de sine stttoare (adic bunuri
materiale).
In viziunea celor de la American Marketing Association serviciile
reprezint activiti, beneficii sau utiliti,

care sunt oferite pe pia sau sunt

prestate, n asociere cu vnzarea unui bun material.

Analistul Philip Kotler definete un serviciu ca fiind: orice aciune sau
execuie pe care un subiect o poate efectua pentru un alt subiect, care este
eminamente intangibil i care are drept consecin transferul proprietii asupra
unui lucru. Producerea sa poate s fie sau nu legat de cea a unui bun material [...].
Noiunea de serviciu a fost caracterizat i de analitii canadieni Michel
Langlois i Gerard Toquer. Conform acestora un serviciu este o experien
temporal, trit de un client n cadrul interaciunii sale cu personalul unei
ntreprinderi prestatoare sau cu un suport material i tehnic.
In aceiai termeni definete conceptul de serviciu i analistul francez Michel
Balfet: conceptul de serviciu este o prestaie esenial nematerial, corespunznd la
o cerere solvabil sau nu, bazat pe competena personal a unui prestator i/sau pe
performana unui sistem specializat.
Pentru analitii Mrculescu i Nichita serviciile reprezint activiti din
sfera produciei materiale sau nemateriale care, fie c preced procesul de creare a
produsului finit, contribuind la pregtirea lui, fie c sunt legate de produsele care au
ieit din sfera produciei sociale, fie c se concretizeaz n anumite efecte utile, care
se rsfrng direct asupra omului, societii n ansamblu sau asupra naturii, trstura
general a majoritii acestora constituind-o faptul c prestarea lor coincide cu
ntrebuinarea, consumarea lor, n timp i n spaiu.
49

Definiiile formulate de majoritatea specialitilor n domeniul serviciilor pun

un accent deosebit pe faptul c acestea constituie o activitate al crei rezultat este
nematerial i, n consecin, nestocabil. Prin urmare, prestarea unui serviciu nu se
concretizeaz, n esen, n produse cu existen de sine stttoare. Pentru a
evidenia caracterul nematerial al serviciilor, pot fi date o serie de exemple:
cltoria cu un mijloc de transport, care nu este proprietatea pasagerului sau
nchirierea unei camere ntr-o unitate de cazare etc.
In cadrul ofertei de pia serviciile pot fi furnizate ca atare sau nsoite, n
proporii diferite, de un bun material. Din punctul de vedere al modului de furnizare
ctre beneficiar/consumator, precum i al raportului existent ntre bunul tangibil,
material, i serviciu, care formeaz oferta, se disting urmtoarele situaii:
n raport exist doar un bun pur tangibil: oferta este constituit numai
dintr-un bun tangibil i nici un serviciu nu nsoete produsul;
n raport exist un bun tangibil nsoit de servicii: oferta const dintr-un
bun tangibil, nsoit de unul sau mai multe servicii, cu scopul de a mri interesul
consumatorului. Ca exemplu ntlnim cazul unui productor de automobile sau al
unui productor de calculatoare: cu ct produsul generic respectiv, automobilul sau
calculatorul, este mai sofisticat din punct de vedere tehnologic, cu att vnzarea sa
este mai dependent de calitatea i de disponibilitatea pentru clieni a serviciilor
care nsoesc produsul (servicii de livrare, de reparare i de ntreinere, de garanie
etc).
Din cele prezentate mai sus se poate observa c, n cadrul acestui tip de
ofert, cea mai mare pondere o ocup bunul material i nu serviciul care l nsoete;
n raport exist un hibrid: n acest caz oferta const din bunuri i servicii
n proporii egale sau aproximativ egale. Un exemplu este dat de cazul unui
restaurant, care este frecventat att pentru produsele pe care le ofer, ct i pentru
servirea prestat n cadrul unitii;
n raport exist un serviciu de baz nsoit de bunuri i servicii
secundare: oferta const dintr-un serviciu de baz i servicii suplimentare i/sau din
50

bunuri care servesc drept suport fizic pentru serviciul de baz. De exemplu,
pasagerii unei linii de transporturi aeriene cumpr un serviciu de transport. Ei
ajung la destinaie fr ca suma pltit s se concretizeze n achiziionarea unui bun
tangibil. Cu toate acestea, cltoria include bunuri cum ar fi masa i buturile
servite la bord, revistele i alte materiale informative, distribuite pasagerilor, pe linia
aerian respectiv. Serviciul de baz necesit, n vederea prestrii lui, un mijloc de
producie de natur material (n cazul exemplificat, un avion, o linie de catering),
ns ceea ce se ofer, n principal, este un serviciu;
n raport exist doar un serviciu pur: oferta reprezint n primul rnd un
serviciu, care poate consta, de exemplu, n supravegherea copiilor (activitatea de
baby-sitter) etc.
In concluzie, din cele prezentate anterior, rezult c, n practica uzual este
dificil delimitarea net a serviciilor, ntruct achiziionarea unui bun fizic include,
n mod frecvent, i un element de serviciu, dup cum, n mod similar, un serviciu
presupune, n cele mai multe situaii, prezena unor bunuri tangibile.
3.1.2.Criterii generale de clasificare a serviciilor
In funcie de complexitatea i diversitatea lor, serviciile pot fi clasificate
dup mai multe criterii, de exemplu:
a) dup coninutul, natura i caracteristicile serviciului;
b) dup caracterul comercial al serviciilor;
c) dup gradul nalt sau sczut de implicare a persoanelor, n prestarea
serviciilor;
d) dup gradul de utilizare a echipamentelor necesare performrii
serviciilor etc.
De exemplu, lund ca baz coninutul i caracterul comercial al serviciilor,
Anuarul Statistic al Romniei definete serviciile de pia ca acele activiti care fac
obiectul vnzrii i cumprrii pe pia, indiferent de momentul plii, de tipul de

51

pre practicat (pre de vnzare, tarif etc) ori de modalitile de ncasare, i le

clasific n urmtoarele categorii:
- servicii de pia, prestate pentru populaie;
- serviciile de pia, prestate pentru agenii economici;
- serviciile de transporturi, pot i telecomunicaii.
In aceast clasificare nu sunt incluse activitile de comer, de finane,de
bnci, de asigurare i de cercetare-dezvoltare.
innd cont de specificul activitilor care se desfoar n turism, serviciile
cuprinse n aceast sfer de activitate sunt reprezentate de:
-

serviciile de pia, prestate pentru populaie - ele cuprind activitile de

servicii care au ca beneficiar principal populaia, acest tip de servicii fiind prestat de
hoteluri i restaurante, de ageniile de turism i de asisten turistic;
-

serviciile de transport.

O clasificare mai laborioas a serviciilor se poate face n funcie de

urmtoarele criterii:
n funcie de natura activitii de prestare a serviciului i de categoria
de beneficiari ai acestor activiti, serviciile din turism, privite n ansamblul lor, pot
fi:
- servicii tangibile, reprezentate de serviciile oferite prin unitile de
alimentaie public (restaurante), serviciile de spltorie, de curtorie, oferite n
cadrul unitilor de cazare turistic;
- servicii intangibile, reprezentate de serviciile turistice oferite prin
intermediul ageniilor de turism (rezervri);
n funcie de modul de prestare a activitilor. Practic, nu toate serviciile
reclam prezena consumatorului la prestarea lor. De exemplu , prestarea serviciilor
dintr-o spltorie chimic nu reclam prezena consumatorului, relaia acestuia cu
personalul curtoriei rezumndu-se numai la predarea i primirea obiectului,
pentru splare. n schimb, alte servicii, ca de exemplu serviciile oferite intr-o unitate
de alimentaie public, nu pot fi prestate dect n prezena consumatorului.
52

Deci, din punct de vedere al gradului n care prestarea unui serviciu

presupune implicarea consumatorului n performarea lui, relaiile prestatorconsumator pot fi:
-

relaii puternice (intense);

relaii de slab intensitate;

n funcie de gradul de participare a consumatorului la realizarea

prestaiei;
n funcie de fluctuaiile cererii, n timp i de gradul n care oferta de
servicii poate fi monitorizat de prestatori;
n funcie de specificul firmei prestatoare de servicii i de formele de
distribuie;
din punctul de vedere al posibilitilor de comercializare a serviciilor,
pot fi menionate:
-

servicii transferabile, respectiv servicii care pot fi nmagazinate i

schimbate la distan;

servicii netransferabile, care trebuie furnizate la locul de consum (in

situ), realizarea serviciului i, respectiv, a consumului presupunnd
deplasarea prestatorului sau, dup caz, a consumatorului;

n funcie de gradul de personalizare a serviciilor i a msurii n care

relaia statornicit ntre prestator i cumprtor poate influena prestarea. Astfel,
serviciile pot fi grupate n modul urmtor:
-

servicii cu grad de personalizare ridicat, cu o

relaie prestator-

consumator
- intens (servicii medicale, servicii juridice, servicii de coafurfrizerie etc);
- slab (servicii hoteliere);
-

servicii cu grad de personalizare redus, cu o relaie prestatorconsumator:

- intens (comer online);
- slab (servicii de transport cltori sau de mrfuri);
53

 din punctul de vedere al momentului prestrii serviciilor deosebim:

-

serviciile prestate naintea perfectrii actului de vnzare-cumprare

denumite servicii prevnzare sau servicii prestate n amonte, de
exemplu serviciile de consultan acordate clienilor poteniali, n
ageniile de turism, care au menirea de a pregti i stimula actul
comercial prin:
informarea cumprtorului potenial cu privire la caracteristicile
serviciilor care pot fi oferite;
consultana acordat clientului potenial pentru selectarea
produsului oferit;

serviciile prestate n timpul vnzrii se refer, n special, la condiiile

negociate n perioada derulrii serviciilor prevnzare, pentru perfectarea
actului de vnzare-cumprare prin:
oferirea gratuit a unor servicii colaterale, care nsoesc serviciul
sau pachetul de servicii de baz;
oferirea de faciliti de plat n rate, pentru stimularea vnzrilor,
n cazul clienilor poteniali care nu dispun de suma necesar
pentru achitarea integral a preului unui serviciu costisitor;

serviciile prestate dup derularea actului de vnzare-cumprare denumite i servicii postvnzare sau servicii prestate n aval.
3.1.3. Caracteristicile generale ale serviciilor

Domeniul particular de activitate a serviciilor n sfera economic a permis

identificarea unui set de trsturi caracteristice ale acestora, care pot constitui
criterii de delimitare a serviciilor fa de celelalte componente ale activitilor
economico-sociale. i aici apar o serie de diferene identificate n modul de a
distinge trsturile caracteristice ale serviciilor.
Philip Kotler, distinge, iniial, patru trsturi caracteristice ale serviciilor i
anume intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea, la care,
ulterior, adaug a cincea trstur, i anume, lipsa proprietii.

54

Rodica Minciu dezvolt trsturile caracteristice ale serviciilor, adugnd, la

cele cinci deja evideniate,

mai sus, nc trei trsturi, respectiv: forma lor

nematerial, neelasticitatea i insepararea serviciilor de persoana prestatorului.

3.1.3.1. Intangibilitatea serviciilor
Intangibilitatea reprezint caracteristica distinctiv a serviciilor. Chiar dac
aceasta se gsete enumerat printre cele patru caracteristici ale serviciilor,
intangibilitatea, descrie cel mai precis diferena care exist ntre servicii i bunurile
fizice, respectiv produsele. Teoretic, exist un acord unanim n faptul c aceast
caracteristic este cea mai evident i reprezint factorul de la care apar toate
celelalte diferene, dintre produse i servicii.
Spre deosebire de opusul lor, i anume produsele, serviciile nu pot fi vzute,
simite, ajustate sau atinse. Chiar dac la un moment dat efectul serviciilor poate fi
simit, serviciile, n sine, nceteaz a mai exista din momentul n care au fost oferite.
In plus, serviciile nu pot fi prezentate, ilustrate, examinate din punct de vedere fizic,
verificare sau testate.
In literatura de specialitate este deseori subliniat importana intangibilitii
ca i caracteristic distinctiv a serviciilor, chiar i atunci cnd acestea sunt oferite
mpreun cu anumite produse. In aceast situaie, obiectele sau produsele care
nsoesc serviciul nu pot fi clasificare ca fiind exclusiv produse fizice.
Aa cum se poate observa din figura 3.1, toate produsele prezint
caracteristici tangibile i intangibile, raportul dintre tangibil i intangibil fiind
determinat de structura ofertei.

Figura 3.1. Intangibilitatea produselor i serviciilor

55

n aceast situaie, aflai n imposibilitatea de a aprecia un serviciu aa cum

se apreciaz un bun material, pe baza simurilor, consumatorii vor cuta semne sau
dovezi ale calitii serviciului pentru a-i micora incertitudinea. Consumatorii vor
ncerca s aprecieze calitatea serviciului n funcie de elemente ca: locul unde se
ofer serviciul, echipamentele care sunt implicate n realizarea serviciului,
materialul informativ care descrie serviciul, preurile asociate serviciului,
simbolurile care pot nsoi serviciul etc.
n industria turismului, decizia de acceptare a unui serviciu sau a unui
produs turistic (compus dintr-un pachet de servicii) poate fi influenat de strategia
utilizat de o unitate de profil, n scopul concretizrii imaginii privind calitatea
serviciilor prestate sau intermediate. Ca mijloace de creare a imaginii sunt utilizate
ambiana, materialul informativ, simbolurile i preul.
Ambiana aceasta trebuie s fie un prilej pentru formarea unei prime
imagini a serviciului i trebuie s ofere consumatorilor senzaii ca: rapiditate n
servire, confort, siguran etc. La crearea ambianei particip elemente ca:
- factori estetici arhitectura cldirii, culoarea mobilierului, designul interior;
- factorul uman care are un rol hotrtor n promovarea serviciului.
Personalul implicat n furnizarea serviciilor trebuie s fie bine instruit, s fie
foarte activ, s fie suficient de numeros pentru a face fa volumului de
servicii solicitate etc. De asemenea, modul de comunicare, elementele de
conversaie,

verbal sau

non-verbal, ca de exemplu atitudinea,

vestimentaia, zmbetul profesional, utilizate de ctre personalul implicat,

particip la formarea i completarea imaginii despre serviciul oferit.
Materialul informativ - trebuie s sugereze, de exemplu, eficiena i viteza
servirii.
Simbolurile utilizate - numele i sigla unei ntreprinderi prestatoare de
servicii turistice -

trebuie s se constituie n argumente pentru concretizarea

imaginii privind calitatea serviciilor prestate sau intermediate.

Preul - este unicul element care creeaz venit i care este utilizat de
consumatori ca indicator de baz al calitii serviciilor. Altfel spus, aspectul tangibil
56

al serviciilor confer preului mputerniciri speciale, n privina aprecierii calitii

acestora. Stabilirea unui pre real, care s fie n concordan cu natura, coninutul,
calitatea serviciului oferit, constituie un motiv deosebit de important n declanarea
deciziei de acceptare, de ctre consumator, a acestui serviciu.
Pe baza celor prezentate mai sus se poate afirma c, spre deosebire de un
bun material care se auto-definete, un serviciu reprezint o activitate care nu se
poate auto-defini. Iat de ce sarcina prestatorului de servicii const n a produce
dovezi, n a materializa non-materialul, respectiv n a tangibiliza intangibilul.
Aceast sarcin nu este de loc simpl, deoarece, n timp ce vnztorii de bunuri
trebuie s apeleze la idei abstracte pentru a-i comercializa produsele reale,
prestatorii de servicii trebuie s produc dovezi palpabile i s apeleze la imagini,
pentru ca oferta lor abstract s devin real vandabil.
Pentru exemplificare, pot fi luate n considerare urmtoarele cazuri:
-

serviciile de taximetrie serviciul (intangibil), respectiv cltoria ctre

destinaia aleas, implic n mod evident existena unui obiect fizic,
respectiv automobilul. Din acest exemplu reiese clar faptul c, n cadrul
ofertei, serviciul rmne produsul principal;

serviciile oferite de ctre un restaurant implic efectul combinat al

desfurrii unor activiti (achiziia de materii prime i materiale,
prepararea meniurilor, servirea meniurilor etc). Dac toate aceste activiti
au un pur caracter intangibil, n cadrul ofertei propriu-zise exist i elemente
cu caracter pur tangibil, care sunt n mod explicit necesare oferite serviciilor
(cldirea unde se afl restaurantul, echipamentul de buctrie, alimentele);

57

serviciile oferite la hotel sau alt unitate de cazare turistic i n aceast

situaie oferta comport att aspecte tangibile ct i intangibile, aa cum se
poate observa din figura 3.2.

Figura 3.2. Elemente cu caracter tangibil sau intangibil n cadrul

serviciilor hoteliere
3.1.3.2. Inseparabilitatea produciei i consumului
Aceast caracteristic reflect relaia permanent dintre prestatorul de
servicii, consumator i serviciul oferit. Astfel, spre deosebire de bunurile materiale
care sunt fabricate, inventariate, depozitate, distribuite de mai muli intermediari i
consumate mai trziu, serviciile se caracterizeaz prin faptul c producia i
consumul lor au loc simultan.
Cum serviciul este furnizat de o persoan, prestatorul devine parte
component a serviciului respectiv. Pe de alt parte, clientul este i el prezent n
momentul serviciului, astfel c relaia dintre prestator i consumator se constituie ca
o particularitate a serviciului i, att presatorul ct i consumatorul influeneaz
rezultatele prestrii serviciului.
i n acest caz se poate observa diferena net dintre bunuri i servicii: n
contrast cu bunurile tipice, care sunt nti produse fabricate i apoi sunt vndute i
consumate, serviciile tipice sunt nti vndute i apoi produse i consumate
simultan.
58

Simultaneitatea producie consum presupune, n cele mai multe cazuri,

prezena fizic a furnizorului de servicii atunci cnd intervine consumul propriu-zis.
Un exemplu elocvent n acest caz este cel (n cazul unui hotel) al unui recepioner
care trebuie s fie prezent chiar nainte de momentul n care oaspetele, respectiv
clientul, i face check-in-ul. Aceeai situaie se poate ntlni n cazul unei
cltorii cu avionul, steword-ul este prezent atunci cnd este servit in-flight
meniul.
Simultaneitatea producie-consum implic, de asemenea, i prezena
consumatorului n timpul producerii unui anumit serviciu, ca exemple:
- prezena consumatorului ntr-un restaurant cu scopul de a servi prnzul sau
cina;
- prezena unui client ntr-un salon de coafur etc.
Din cele prezentate se poate observa faptul c, inseparabilitatea foreaz
cumprtorul, respectiv consumatorul, s fie ntr-un contact ct mai intim cu
procesele de producie i de ofert.
O alt caracteristic a serviciilor este aceea de inseparabilitate a produciei
consumului, pe de o parte, i a marketingului, pe de alt parte.
Pentru exemplificare, poate fi luat n discuie activitatea de asisten, pe
care o ofer recepionerul unui hotel, clienilor si, prin furnizarea de diverse
informaii. In acest caz, produs i consumat au loc n acelai timp i n
acelai spaiu.
Totodat, informaia este vndut recepionerul vinde efectiv serviciul
despre care d informaii, convingnd clienii de valoarea serviciului.
Din cele prezentate anterior se poate trage concluzia c prezena
furnizorului (de exemplu motelul i angajaii si) i a clientului n acelai timp n
care are loc producerea i consumul serviciilor, modific n mod dramatic
conceptele tradiionale de producie i marketing, care sunt aplicate produselor. In
procesul de vnzare a produselor, se acord o mare importan distribuiei acestora,
adic unde i cnd consumatorul le dorete. Ideea expus mai sus poate fi tradus n
59

termeni simpli i practici: - procesul vnzrii produselor este asigurat de faptul de a

beneficia de acestea n locul corect i la momentul corect. Ins, n ceea ce privete
marketingul serviciilor, importana locului corect i a momentului corect este
transferat modului n care acestea sunt oferite respectiv distribuite, deoarece,
principala incertitudine a unui potenial client nu este aceea legat de ct de mult i
este oferit ci cum i este oferit.
In concluzie, ideea de inseparabilitate a serviciilor modific modul de a privi
succesiunea, aparent logic, de la producie la vnzare i, n final, la consum.
Inseparabilitatea serviciilor determin o reevaluare a ideilor tradiionale specifice
managementului, astfel nct, funciile produciei, consumului, marketingului i
calitii sunt inseparabile n cazul serviciilor.
3.1.3.3. Eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor
Eterogenitatea semnific imposibilitatea repetrii identice a unui serviciu,
de la o prestaie la alta, deoarece acestea depind de persoana care le realizeaz, de
locul i momentul cnd sunt prestate. Serviciile au grade mari de variabilitate,
induse de urmtoarele elemente: cine le presteaz, cnd le presteaz, unde le
presteaz. Percepnd aceast variabilitate, consumatorul caut s obin ct mai
multe informaii cu privire la calitatea serviciilor, discutnd i cu alte persoane,
nainte de a alege un prestator sau altul.
Serviciile se difereniaz, n funcie de gradul n care ele sunt bazate pe un
anumit tip de tehnologie (de exemplu serviciile din telecomunicaii) sau pe
consumator (de exemplu servirea mesei n restaurant).
Rezultatele operaiunilor care stau la baza ofertei de servicii prezint diferite
grade de eterogenitate rezultatele operaiunilor din sfera serviciilor bazate pe
consumator prezint un grad de eterogenitate mai mare comparativ cu cele ale
operaiunilor din sfera serviciilor bazate pe tehnologie fapt care face dificil
standardizarea i uniformizarea acestora.

60

Variabilitatea performanelor unui serviciu poate fi observat, la diferite

nivele, cu referire la:
-

calitatea performanelor unui serviciu, care variaz de la o companie la alta;

calitatea performanelor unui serviciu, care variaz de la un furnizor de

servicii la altul;

calitatea performanelor unui serviciu poate varia, n cazul aceluiai furnizor,

de la o ocazie la alta.
Din aceste motive, se poate ntlni situaia, n care, ceea ce firma sau

compania promite c va oferi s fie destul de diferit de ceea ce clienii primesc,

uniformitatea n furnizarea serviciilor fiind foarte dificil de asigurat, deoarece nu
exist absolut nici o garanie n ceea ce privete o atitudine constant a celor care
lucreaz n sfera serviciilor.
De cele mai multe ori se consider, n mod eronat, c, prin nlocuirea
oamenilor/persoanelor care particip la oferirea unui serviciu cu diverse tehnologii,
gradul de eterogenitate va fi redus. In aceast situaie, un consumator poate observa
diferena dintre noile servicii, oferite de o firm sau de o companie, via tehnologie
i cele care au fost oferite n mod tradiional, de persoane.
Ca exemple de elemente care stau la baza eterogenitii serviciilor pot fi
amintite factorul uman i rspunsul prestatorului la cerinele consumatorului. Astfel:
-

factorul uman acesta poate avea o zi nefast, poate fi obosit sau

suprat;
-

rspunsul prestatorului la cerinele consumatorului are ca rezultat

personalizarea serviciului. Aceast personalizare se poate face prin tratarea

individualizat a clientului sau oferirea individualizat a serviciului; aici se poate da
ca exemplu specialitatea casei , oferit intr-o unitate de alimentaie public. La
rndul su, specialitatea casei poate fi specialitatea buctarului ef sau
specialitatea zilei.

3.1.3.4. Perisabilitatea
61

Perisabilitatea reprezint capacitatea serviciilor de a nu putea fi stocate sau

inventariate. Perisabilitatea serviciilor nu reprezint o problem dac cererea este
ferm, deoarece n aceast situaie va fi mai uor s se aloce, din timp, personalul de
servire corespunztor, pentru a face fa cererii. Dar, dac cererea fluctueaz, aa
cum este cazul industriei turismului, unde factorii de sezonalitate imprim o
dispersare inegal n timp i n spaiu a volumului i structurii consumului turistic,
firmele prestatoare vor ntmpina dificulti n satisfacerea acesteia, deoarece
prestaiile nu pot fi nmagazinate i folosite n perioade de vrf.
Perisabilitatea se poate observa nu numai n situaii de supra-cerere ci, poate
apare i supra-oferta, care se manifest prin grad redus de ocupare al camerelor de
hotel, grad redus de ocupare a meselor dintr-un restaurant, neocuparea locurilor ntrun avion etc.
Pentru a minimaliza efectul perisabilitii i pentru o mai bun sincronizare
ntre cerere i ofert, pot fi aplicate o serie de strategii i recomandri. Strategiile
care privesc cererea constau n:
-

practicarea de preuri difereniate, ceea ce va produce modificarea

intensitii cererii, pe timpul trecerii de la perioadele de solicitri maxime la cele cu

solicitri minime, de exemplu, prin practicarea de tarife reduse la nchirierea
camerelor unei uniti de cazare turistic, la sfrit de sptmn;
-

stimularea cererii, n perioadele de solicitare minim. Ca exemplu, poate

fi dat firma McDonalds, care a deschis restaurantele Egg McMuffin, specializate

n oferirea micului dejun sau hotelurile profilate pe primirea oamenilor de afaceri
care ofer minivacane pe perioada weekend-ului;
-

servicii complementare, oferite n perioadele de vrf. Acestea pot

constitui alternative pentru clienii a cror cerere nu a fost nc satisfcut. Un

exemplu este oferit, n acest caz, de barul din holul hotelului n care clientul este
cazat, unde el va putea atepta eliberarea unei mese la restaurant.
De asemenea, sistemele de rezervare reprezint o modalitate de a face fa
cererii, modalitate la care companiile aeriene, hotelurile i restaurantele recurg n
marea majoritate a cazurilor.

62

In ceea ce privete oferta, se pot face o serie de recomandri, care se refer

la:
-

angajarea de zilieri, pentru a suplimenta fora de munc n perioadele cu

cerere maxim;
-

creterea randamentului activitilor curente, n perioadele de vrf;

identificarea de noi posibiliti de extindere a ofertei, pe viitor, cum ar fi

cazul achiziionrii de ctre patronului un parc de distracii a terenului nconjurtor,

n vederea dezvoltrii lui, ulterioare;
-

stimularea participrii consumatorului la prestarea serviciului, care se

poate realiza, de exemplu, prin completarea, de ctre acesta, a documentelor

necesare cumprrii unei excursii.
3.1.3.5. Lipsa proprietii
Se tie c, atunci cnd consumatorii achiziioneaz un bun material, tangibil,
ei au acces personal la acest bun o perioad nelimitat de timp. Practic, ei posed
bunul respectiv i l pot nstrina cnd nu mai au nevoie de el. Nu acelai lucru se
ntmpl cu serviciile, acestora lipsindu-le astfel de proprieti, consumatorul avnd
acces la prestaia respectiv pentru o perioad limitat de timp. De exemplu,
petrecerea unui concediu intr-o anumit staiune rmne o amintire, spre deosebire
de un bun material, care rmne la dispoziia cumprtorului.
Din cauza lipsei proprietii, furnizorii trebuie s fac eforturi deosebite
pentru a remprospta identitatea mrcii i relaiile cu consumatorii, utiliznd una
sau mai multe din metodele urmtoare:
-

pot oferi stimulente consumatorilor, pentru a utiliza repetat serviciile

lor, ca n cazul programelor oferire cltorilor fideli, distribuite de unele linii

aeriene;
-

pot crea cluburi sau asociaii ale membrilor, lsnd impresia c ofer un

drept de proprietate (de exemplu: Clubul British Airways, Clubul Mediterranee,

Clubul Inter Continental).
3.1.3.6. Implicarea managerial: probleme generale i soluii posibile
63

Diferenele distinctive care exist ntre servicii i produse ridic o serie de

probleme, din perspectiva managerial. In tabelul 3.1 sunt prezentate o serie de
exemple posibile ale implicrii manageriale n scopul gsirii de ci de inere sub
control al efectelor care decurg din existena diferenelor dintre servicii i produse.

Tabelul 3.1.
Caracteristicile
distinctive ale
serviciilor

Intangibilitatea

Inseparabilitatea

Implicare managerial
Cost sau pre dificil de
calculat
Reprezentare
dificil;
dificultate n promovarea pe
piaa serviciilor

Posibile ci de inere sub

control al efectelor
Orientare spre beneficii
Utilizarea brand- urilor

Consumatorul are acces la un Personalizarea serviciilor

anumit serviciu dar nu l
deine n proprietate
Necesit
prezena Creterea nivelului de
productorului
competen a mai multor
furnizori de servicii (ex:
sesiuni de training)
Majoritatea serviciilor depind nvarea sau adoptarea
64

de vnzarea direct

Eterogenitatea

Perisabilitatea

Operativitate la scar limitat

datorat,
n
general,
existenei
unui
singur
operator/ furnizor de servicii
pentru o singur locaie
Calitatea
unui
serviciu
depinde de furnizorul de
servicii, momentul din zi i
ziua din sptmn n care se
face oferta
Latura
consistent
a
calitii este dificil de
gestionat

Serviciul
nu
poate
fi
stocat/depozitat
Volumul serviciilor este
dependent de volum,ul cererii
Cerere fluctuant

modului de lucru cu
grupuri mari de oameni
Adaptarea modului de
lucru la un ritm accelerat

Selectarea i pregtirea
atent a personalului

Asigurarea monitorizrii
standardelor;
preasamblarea pachetelor
de
servicii;
controlul
calitii serviciilor
Armonizarea ofertei cu
cererea
Gestionarea cererii n
concordan cu gestionarea
ofertei
Operaiile de tip backoffice
se
desfoar
independent

3.1.4.Rolul economico-social al serviciilor

Rolul economico-social al serviciilor, tradus prin creteri economice,
creterea calitii vieii, deriv din:
-

contribuia adus la utilizarea mai eficient a resurselor umane, materiale

i financiare;
-

satisfacerea nevoilor populaiei i a societii, n ansamblul ei;

stimularea creterii, a nnoirii i a diversificrii produciei de bunuri

materiale;
65

asigurarea condiiilor pentru facilitarea procesului de distribuie i de

consum;
-

sporirea eficienei economico-sociale;

formarea cultural i profesional a membrilor societii;

diversificarea produciei materiale;

ridicarea nivelului de pregtire a forei de munc.

3.2. Calitatea serviciilor

3.2.1. Determinanii calitii serviciilor
Analiza modului de desfurare a procesului de prestare a serviciilor permite
evidenierea urmtoarelor aspecte eseniale , care vor influena, n sens pozitiv sau
negativ, calitatea serviciilor:
procesele de prestare a serviciilor au caracterul unor tranzacii
comerciale ntre ofertantul care livreaz serviciile, asociate, de regul, n
diverse proporii, cu consumarea sau utilizarea unor produse specifice, i
clientul solicitant-beneficiarul serviciilor respective;
datorit variabilitii lor, coninutul serviciilor difer de la o prestaie la
alta. Cu alte cuvinte, n majoritatea situaiilor, serviciile prestate poart
amprente de unicitate, performana lor necesitnd o nuanare, n funcie
de preferinele individualizate ale clienilor. Astfel, se ajunge la
proiectarea serviciilor de o manier personalizat, care s permit
nlnuirea ad-hoc a activitilor, astfel nct ele s rspund n cel mai
nalt grad posibil ateptrilor consumatorilor.
Relaiile dintre personalul unitilor prestatoare de servicii i clieni sunt
relaii interactive i, ca atare, relaiile vnztor-cumprtor exprim modul n care
ambii parteneri ai tranzaciilor percep calitatea serviciului prestat. Clientul percepe
calitatea nu numai din punct de vedere tehnic, ci i din punct de vedere funcional.
Astfel, prestatorii de servicii nu trebuie s porneasc de la premisa c i satisfac pe
66

clieni dac presteaz un serviciu bun numai din punct de vedere tehnic, ci ei trebuie
s valorifice i funciile sociale ale relaiilor interpersonale prestatori-clieni. In
termeni simpli, relaia calitate tehnic-calitate funcional st la baza perceperii
calitii serviciilor.
In practic, pot apare o serie de factori de influen asupra calitii
serviciilor:
-

factori accidentali (de exemplu-timpi lungi de ateptare pentru obinerea

serviciului);

factori situaionali (de exemplu apariia situaiilor neprevzute, induse de

caracterul de sezonalitate al fenomenului turistic).

Influena acestor factori se traduce prin apariia unor neconcordane,

dezechilibre ntre nivelul de calitate ateptat, dorit de ctre client, i nivelul de
calitate perceput n momentul receptrii serviciilor. Acest dezechilibre, manifestate
n percepia calitii serviciilor, genereaz, de regul, insatisfacii pentru
consumator.
In comparaie cu alte situaii de consum similare, n majoritatea cazurilor,
percepia calitii serviciilor este un proces subiectiv. In cazul unei prestaii de
servicii particularizate, consumatorul acestora poate distinge diferite nivele
(subiective) viznd aprecierea calitii. Astfel, se disting urmtoarele nivele de
apreciere a calitii serviciilor:
-

servicii excelente - cnd n optica consumatorului perceperea serviciilor

primite depete nivelul calitativ ateptat de acesta;

servicii de bun calitate - cnd ntre nivelul ateptrilor consumatorului

i nivelul calitativ al serviciilor de care a beneficiat exist o concordan;

servicii apreciate ca satisfctoare calitativ - acest tip de apreciere apare,

de regul, n cazul situaiilor presante, urgente pentru consumator, cnd
acesta accept (ca satisfctoare) calitatea mediocr a serviciilor
obinute. n optica sa, aceste prestaii se nscriu n limitele admisibile ale
unei zone de toleran;
67

servicii necorespunztoare calitativ - cnd consumatorul, prin prisma

experienelor anterioare, apreciaz c serviciile primite se situeaz sub
nivelul ateptrilor sale.

Cu alte cuvinte, aprecierile consumatorilor fa de calitatea serviciilor

primite sunt rezultatul comparaiei dintre ateptri i performanele reale ale
serviciilor. Astfel, se poate observa c, nivelul calitii serviciilor prestate,
difereniaz o unitate prestatoare de servicii de celelalte uniti cu care concureaz
i, pentru a obine un avantaj diferenial, prestatorii trebuie s asigure calitatea
serviciilor oferite, peste ateptrile clienilor. n acest scop, prestatorii de servicii
trebuie s identifice:

care sunt principalii factori determinani ai calitii serviciului, adic

ce criterii sunt folosite de consumatori pentru evaluarea calitii;

cum este evaluat calitatea serviciilor de ctre consumatori, n

comparaie cu ateptrile lor;

ateptrile consumatorilor care recurg la serviciile oferite de

prestatori (ateptrile grupului int de consumatori).

Gradul de competitivitate al unui prestator de servicii, reflectat de calitatea

serviciilor sale, poate fi foarte sugestiv sintetizat n dictonul: este mai bine s fii cu
1% mai bun dect competitorii, la o sut de servicii, dect cu 100% mai bun la un
singur serviciu.
Pentru consumatori, calitatea real a unui serviciu este determinat de
echilibrul existent ntre serviciu ateptat - serviciu perceput, relaie care este
influenat de o serie de factori, grupai astfel:
nivelul calitii serviciului ateptat de ctre consumatori, care este
influenat de:

schimbul de informaii ntre consumatori;

experiena anterioar a consumatorilor;

nevoile consumatorilor;

publicitatea fcut serviciului respectiv;

68

 nivelul calitii serviciului perceput de ctre consumatori, care este

determinat de:
1. accesibilitatea serviciului serviciul este accesibil i oferit la timp?
2. credibilitatea - unitatea prestatoare de servicii este credibil i de
ncredere?
3. gradul de cunoatere furnizorul de servicii cunoate i nelege
nevoile consumatorilor?
4. siguran clientul este convins c serviciul solicitat este sigur?
5. competena personalul implicat n furnizarea serviciului este
competent, avnd pregtirea i cunotinele necesare pentru a presta
un serviciu de calitate?
6. comunicarea ct de bine a explicat prestatorul coninutul
serviciului respectiv?
7. amabilitatea personalul este politicos i atent la dorinele formulate
de client?
8. disponibilitatea personalul este ospitalier, dornic i operativ n
prestarea serviciului?
9. aspectele prezenei fizice personalul, ambiana, dotrile tehnice i
alte atribute reflect o calitate nalt?
Dac primii cinci determinani, menionai mai sus, condiioneaz calitatea
rezultatului serviciului, urmtorii patru se refer la calitatea prestaiei propriuzise.
De asemenea, a fost elaborat un model al calitii serviciului, prezentat n
figura 3.3, analiza evideniind urmtoarele diferene posibile care pot s apar n
modul de percepere al serviciilor:

diferena dintre ateptrile consumatorilor i nivelul calitativ al

prestaiilor, aa cum este perceput de managerii unitilor
prestatoare de servicii. Ea apare datorit faptului c nu ntotdeauna
conducerea percepe corect ceea ce i doresc consumatorii;
69

diferena dintre nivelul perceput de conducere i caracteristicile de

calitate ale serviciului. n aceast situaie, conducerea poate s
perceap corect dorinele consumatorilor, dar nu menioneaz
acestora, n mod precis, nivelul prestaiei care urmeaz a se efectua;

diferena dintre caracteristicile de calitate ale serviciului i

prestaie, adic distribuia sa. Aceast diferen apare n situaia
cnd personalul este insuficient pregtit, epuizat, incapabil sau ostil,
ceea ce contribuie la nencrederea consumatorului n standardele de
calitate propuse sau promise de ctre prestator;

diferena dintre distribuia (livrarea) serviciului i modul de

comunicare ntre client i unitatea prestatoare de servicii. Aceast
situaie este determinat de neconcordana dintre ateptrile
clienilor, formulate de acetia pe baza afirmaiilor fcute de
reprezentanii firmei, sau de cele prezentate n cadrul activitilor
promoionale, i modul cum le-au fost satisfcute, n mod efectiv,
acestea;

diferena dintre serviciul receptat i serviciul dorit. Aceast diferen

survine n momentul n care consumatorul apreciaz, n mod
subiectiv, prestaia efectuat de ctre unitatea la care apeleaz n
sensul c el percepe necorespunztor calitatea serviciului oferit.

Modelul Sasser, Olsen i Wyckoff este unul dintre cele mai timpurii
modele privind calitatea serviciilor. Acest model, propus n anul 1978, identific trei
dimensiuni ale calitii sau performanei serviciilor: materialele, facilitile i
personalul. Astfel, calitatea serviciilor sau performana serviciilor este afectat de:
-

calitatea materialelor care fac parte din oferta (de exemplu: mncarea
ntr-un restaurant);

calitatea facilitilor care completeaz oferta de baz (de exemplu: un

scaun confortabil intr-un avion);

70

calitatea personalului implicat n oferirea serviciilor (de exemplu: un

osptar prietenos i agreabil cu clienii).

Modelul Grnroos, propus n anul 1982, identific dou dimensiuni ale

calitii serviciilor: calitatea tehnic i calitatea funcional (figura 3.3).
Comentnd aspectele funcionale ale calitii, Grnroos subliniaz faptul c multe
servicii sunt, de fapt, experiene personale ale consumatorului (de exemplu
experiena servirii unei cine ntr-un restaurant) i deoarece aceste experiene sunt
produse pe baza unei interaciuni strnse ntre angajaii companiei care ofer
serviciul, calitatea tehnic, ca i componena de sine stttoare, nu poate influenta
percepia calitii totale pe care consumatorul o are cu privire la serviciul primit.
In concluzie, consumatorul va fi influenat de modul n care calitatea tehnic este
transferat ctre ei.
Ca exemple ale calitii funcionale pot fi date: aspectul personalului de la
recepia unui hotel, atitudinea unui chelner ntr-un restaurant, atitudinea unui
consultant etc.

Figura 3.3. Aspectele tehnice i funcionale ale calitii serviciilor

In completarea acestei idei de baz, Grnroos ncorporeaz i conceptul de
imagine a unei companii. Prin combinarea aspectelor tehnice i funcionale ale
calitii cu conceptul de imagine a unei companii, Grnroos afirm faptul c
imaginea unei companii rezult, n principal, din combinarea celor dou aspecte
(figura 3.4).
71

Modelul Lehtinen, propus n anul 1983, reprezint un alt mod de

conceptualizare a calitii serviciilor n cadrul cruia, calitatea serviciilor este
constituit din dou dimensiuni: calitatea procesului i calitatea produciei (figura
3.5).

Figura 3.4 . Model de percepie a calitii companiei prestatoarea de servicii, pe

baza nivelului de calitate a serviciului oferit

Figura 3.5. Dimensiunile calitii unui serviciu dup modelul

propus de Lehtinen

72

Modelul propus de Lehtinen se bazeaz pe faptul c cel care primete un

serviciu experimenteaz procesul de producie al serviciului prin participare i
interaciune direct. In aceast situaie, consumatorul apreciaz calitatea procesului
concomitent cu consumul unui serviciu. Ca exemplu, poate fi dat situaia n care
este oferit un serviciu n cadru unui restaurant de tip take-away: modul n care
buctarul pregtete i ofer mncarea contribuie la percepia calitii serviciului de
ctre client.
Pe baza celor prezentate mai sus, Parasuraman .a. (1985) consider c
percepia calitii unui serviciu se face n funcie de diferena dintre ateptrile pe
care le are consumatorul cu privire la serviciul pe care l dorete i percepia
consumatorului asupra serviciului pe care l-a primit (figura 3.6).

Figura 3.6. Model de percepie a calitii totale, pe baza diferenei de

calitate dintre serviciul ateptat i serviciul obinut

In cadrul modelului SERVQUAL (sau modelul american 5 factori),

propus n anul 1988 de ctre Parasuraman .a., sunt identificate cinci dimensiuni ale

73

serviciilor care concur la percepia unui anumit nivel al calitii acestora (figura
3.7).
In aceast situaie:
-

ncrederea reprezint abilitatea ofertantului de a furniza servicii n mod

corect;

receptivitatea reprezint dorina de a ajuta consumatorii i de a le oferi la

momentul potrivit, serviciul potrivit;

empatia implic atenia personal pe care ofertantul de servicii o ofer

clienilor si;

sigurana reflect abilitatea ofertantului de a inspira ncredere clienilor

si;

tangibilitatea deriv din aspectul pe care l prezint echipamentele,

dotrile, personalul etc implicate n procesul de realizare a serviciilor.

Figura 3.7. Model de percepie a calitii serviciilor, pe baza celor

cinci dimensiuni ale serviciilor

Modelul tridimensional, sugerat de Rust i Oliver n anul 1994, subliniaz

faptul c percepia asupra nivelului calitii globale a unui serviciu este determinat
de percepia consumatorului asupra a trei factori i anume: modul n care serviciul
este produs, modul n care serviciul este oferit i ambiana n care este oferit
serviciul (figura 3.8).

74

Figura 3.8. Modelul tridimensional al calitii serviciilor

Complexitatea reaciei umane, n urma experimentrii unui serviciu, a

determinat apariia unui model de percepie a calitii serviciilor mai complex dect
cele prezentate anterior.
Astfel, Dabholkar .a. (1996, 2000) au dezvoltat un model pe mai multe
nivele, bazat pe dimensiuni primare ca: aspect fizic, ncredere, interaciune i pe
subdimensiuni ca: aspect, conveniena, ncredere inspirat, curtoazie etc (figura 3.9).
Calitatea ofertei de
servicii

dimensiuni
primare

subdimensiuni

Figura 3.9. Modelul pe mai multe nivele, propus de Dabholkar s.a.

(1996, 2000)
In mod similar, n anul 2001, Brady i Cronin, propun un model ierarhic
care st la baza conceptualizrii calitii serviciilor (figura 3.10). Modelul propus de
acetia prezint trei nivele primare ale calitii serviciilor, respectiv: calitatea
interaciunii, calitatea ambiantei i calitatea produciei. La rndul lor, cele trei nivele
primare prezint trei subdimensiuni:
-

calitatea interaciunii: atitudine, comportament i experiena;

calitatea ambiantei: condiii ambientale, design i factori sociali;

75

calitatea produciei: timp de ateptare, tangibilitate i valena (factori de

ordin personal care influeneaz la un moment dat experiena avut).

n consecin, innd cont de modelele calitii serviciului precum i de

diferenele care pot s apar, se ajunge la concluzia c asupra calitii unui serviciu
influeneaz un set de cinci factori majori, menionai n continuare:
1. corectitudinea - respectiv capacitatea unei uniti de a presta n mod
fidel, atent i exact serviciul promis;
2. receptivitatea - respectiv dorina prestatorului de a veni n ajutorul
consumatorului i de a-i furniza cu promptitudine serviciul;
3. sigurana - respectiv capacitatea prestatorului de a inspira ncredere
consumatorilor prin competena i amabilitatea cu care sunt prestate
serviciile;
4. individualizarea (personalizarea) respectiv preocuprile i eforturile
prestatorilor de a trata cu atenia i solicitudinea cuvenit fiecare
consumator, n parte;
5. elementele tangibile respectiv prezena facilitilor materiale, a
echipamentului, a personalului i a materialelor publicitare adecvate
serviciului respectiv.
Calitatea serviciului

dimensiuni
primare

subdimensiuni

Fig.3.10. Modelul ierarhic, propus de Brady i Cronin (2001)

76

3.2.2. Gestionarea calitii serviciilor

n condiii reale de gestionare a calitii serviciilor, funciile din sistemul de
prestare a serviciilor pot fi grupate n trei categorii:
funcii din subsistemul de elaborare a serviciilor funcii
manageriale,

regsite la nivelurile superioare ale piramidei

tradiionale ale autoritii manageriale, adic la nivel de vrf

(manager general) ct i la celelalte niveluri departamentale de
conducere (efii de compartimente);
funcii din subsistemul de suport al serviciilor funcii
manageriale care se regsesc la att la nivelele de conducere ct i la
cele operative, implicnd, deci, participarea ntregului personal;
funcii din subsistemul de distribuie/livrare a serviciilor
subsistem performat de personalul operativ, sub ndrumarea
managerilor sau efilor de departamente.
De exemplu, n cazul unei uniti de alimentaie public, care funcioneaz
dup principiul toate activitile de prestaii cu faa spre client, gestionarea
calitii serviciilor cuprinde:
subsistemul de elaborare a serviciilor - situat la nivelul
managerului de restaurant;
subsistemele de suport al serviciilor i de livrare a serviciilor
situate la nivelul personalului de suport (format din personalul de la
buctrie,

de

la

compartimentul

de

aprovizionare,

de

la

compartimentul de ntreinere etc) respectiv la nivelul personalului

de contact care se regsete n saloanele restaurantului, la garderob,
la piscin, la parcare etc.
Practic, pentru consumator, subsistemul de elaborare i subsistemul de
suport ale serviciilor sunt vizibile numai parial, pe cnd subsistemul de livrare a
serviciilor este total transparent.

77

3.3. Procedee de livrare a serviciilor

Pornind de la faptul c elementele majore n sistemul serviciilor sunt natura
serviciului, sistemul de livrare (distribuie) i destinatarul prestaiei, respectiv
consumatorul, pot fi identificate trei procedee de baz n livrarea serviciilor, i
anume:
1. procedeul de livrare a serviciului bazat, pe calificarea prestatorului;
2. procedeul de livrare a serviciului, prin intermediul unui sistem tehnic de
distribuie automat;
3. procedeul de livrare a serviciului, prin intermediul unui sistem de
distribuie.
Procedeul de livrare a serviciului, bazat pe calificarea prestatorului presupune o comunicare interactiv ntre prestatorul de servicii i consumator, i
reprezint cel mai frecvent sistem de distribuie (figura 3.11). Pentru exemplificare,
pot fi menionate serviciile unei uniti de alimentaie public, serviciile de transport
etc.

Figura 3.11. Procedeu de livrare a serviciului bazat pe calificarea

prestatorului

Procedeul de livrare a serviciului, prin intermediul unui sistem tehnic

de distribuie automat - presupune nlocuirea persoanei prestatorului de servicii
cu un sistem tehnic de distribuie a serviciului. Acest tip de livrare pune n valoare
abilitatea i competena intelectual i practic a consumatorului.
78

Procedeul de livrare a serviciului, prin intermediul unui sistem

operaional de distribuie - poate fi considerat ca un procedeu intermediar ntre
cele dou procedee,prezentate anterior. Acest procedeu de livrare, presupune c
dispozitivul prestator de servicii este activat prin competena unui operator. Deci, n
aceast situaie, calitatea ofertei precum i succesul relaiilor comerciale sunt
condiionate de urmtorii factori, respectiv competena profesional a prestatorului
de servicii i de fiabilitatea sistemului operant din sistemul distribuitor de servicii
(figura 3.12). Ca exemplu, pe acest procedeu de livrare a serviciilor se bazeaz
rezervarea unei camere de hotel, activitile de transport (feroviar, aerian etc),
serviciile de restaurant sau serviciile turistice ( excursii).

Operator servicii
Comunicare

Monitorizarea
sistemului operaional
de distribuie

Beneficiar
serviciu

Livrare
serviciu

Sistem operaional de
distribuire a serviciilor

Figura 3.12. Procedeul de distribuie a serviciului, prin intermediul unui sistem

Livrarea serviciilor prin intermediul unui sistem operaional de distribuie se
poate face fie ctre un singur consumator, fie ctre un grup de consumatori. Pentru
grupuri de consumatori, situaiile cele mai frecvent ntlnite sunt:
- aranjamentele de vacan, concepute de ctre ageniile de turism;
- mesele de afaceri, care au loc cu ocazia negocierilor sau finalizrii
contractelor tranzacionare;
- srbtorirea n colectiv a unor evenimente (nuni, botezuri, aniversri);
- aciuni speciale de tip recepii, banchete sau aciuni de protocol, n cadrul
unor evenimente speciale (congrese, reuniuni, ntruniri etc).
79

Dac particularizm acest procedeu de livrare a serviciilor ctre un grup de

consumatori, n cazul unui restaurant, din figura 3.13 se poate observa c, ntre
operatorul de servicii i consumator intervine o alt categorie operaional, respectiv
organizatorul aciunii de grup, n rest, principiul distribuiei serviciului rmnnd
neschimbat.
n concluzie, din cele prezentate anterior, se poate observa c, esena
problemei asigurrii unui nivel calitativ constant i ridicat al serviciilor, const nu
numai n valorificarea intrinsec a calitii consumului material (care determin
latura tangibil a prestaiilor), ci n egal msur i n arta ospitalitii care, are
menirea s structureze relaiile prestator consumator ntr-o manier prin care
consumatorul de servicii sau de produse s simt realmente c este tratat ca un
oaspete.

Figura 3.13. Procedeu de livrare a serviciilor n aciunile de

prestaii pentru grupuri organizate

Transferul (punerea n practic a conceptului) de ospitalitate presupune

existena a trei elemente de baz:
1. ospitalitatea serviciilor oferite de ctre un prestator de servicii;

80

2. modalitatea de transfer a ospitalitii, de la ofertantul de servicii la

beneficiarul serviciilor solicitate;
3. beneficiarul ospitalitii, respectiv consumatorul.
Transferul de ospitalitate poate fi influenat de beneficiarul de servicii, pe
de-o parte i de activitatea prestatorului de servicii, pe de alt parte. Beneficiarul de
servicii poate interveni n transferul de ospitalitate prin:
-

nevoile sale;

obiectivele pe care le dorete, soluionate prin consumul de

servicii/produse;

comportamentul de consum, care exprim cultura clientului, mai precis

preferinele sale, cu privire la consumul propriu-zis ct i la ambientul n
care dorete s consume serviciul oferit.

Nevoile, obiectivele i comportamentul de consum ale clientului sunt, la

rndul lor, influenate de factori economici, culturali, sociali sau de factori tehnici.
Din cele enunate anterior rezult c relaiile de ospitalitate i transferul
ospitalitii presupun o confruntare cultural permanent, care are loc ntre
ofertantul de servicii i consumatorul acestora, confruntare care este difereniat de
la o situaie de consum la alta.
3.4. Turismul activitate specific de servicii
Fenomen social economic complex, turismul se situeaz la interferena
celor mai multe componente ale unei economii naionale. Prin activitile unitilor
de alimentaie public, ale ntreprinderilor hoteliere i ale celor de transport, ale
ageniilor de voiaj i ale touroperatorilor, turismul este angajat direct (prin servirea
turitilor), iar prin activitile agenilor economici din construcii, din agricultur,
din industrie alimentar, din prestri de servicii etc se angajeaz doar indirect.
Aceste aspecte sunt relevante i decisive n argumentarea nscrierii turismului n
sfera teriarului.

81

ntr-o clasificare macroeconomic, turismul se integreaz n sfera teriarului

datorit gamei largi i eterogene a serviciilor care intr n coninutul activitii de
turism. Aceast integrare este rezultat al trsturilor comune turismului cu celelalte
componente ale teriarului, avnd aceleai tendine de evoluie, suferind modificri
sub acelai grup de factori etc.
Aa cum s-a menionat anterior, turismul se individualizeaz prin:
-

specificitate i complexitate;

raporturile sale cu celelalte ramuri ale economiei;

rolul, locul i atribuiile sale.

De altfel, apartenena turismului la sfera teriarului deriv din nsui

coninutul activitii de turism, care ia forma unei suite de prestaii (cum ar fi cele
de organizare a cltoriei, de transport, de odihn, de divertisment etc), viznd
satisfacerea nevoilor turistului, cu ocazia i pe durata deplasrii sale. Un alt
argument n favoarea includerii turismului n categoria activitilor prestatoare de
servicii rezult din definiiile sale produsului turistic i ofertei turistice. Astfel,
produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependenelor
dintre resurse (patrimoniu) i servicii; resursele vor lua forma diferitelor produse
turistice numai prin intermediul prestrilor de servicii specifice. De aici rezult
importana deosebit a serviciilor, deoarece, n determinarea i individualizarea
produselor turistice accentul cade pe activitatea de prestaii. De altfel, experiena
mondial a demonstrat c existena unui patrimoniu turistic valoros nu nseamn
automat i un turism dezvoltat, c resurse turistice de excepie rmn n afara
circuitului economic n absena serviciilor care s le pun n valoare, care s le fac
accesibile turitilor. Pe de alt parte, ri cu potenial turistic relativ modest au ajuns
la un nalt grad de dezvoltare turistic, datorit investiiilor n domeniul serviciilor.
Coninutul particular al produsului turistic, modul su de determinare,
argumenteaz nu numai recunoaterea turismului ca activitate de prestri de servicii,
ci i nota sa de specificitate.
82

Astfel, turismul reprezint unul dintre domeniile teriarului, poate chiar

singurul, unde nu se opereaz cu servicii pure; n acest cadru activitatea are un
coninut complex, lund, aa cum s-a artat, forma unei asociaii de elemente cu
caracter diferit, iar produsul turistic este, de fapt, unitatea organic a efectelor
resurselor (patrimoniului), a bunurilor i a serviciilor. Totodat, fiecare component,
avnd trsturi proprii, mecanisme specifice de funcionare, intrnd n proporii
variate n alctuirea ofertei turistice, influeneaz diferit realizarea efectului global,
imprimndu-i acestuia o mulime de forme de manifestare.
Aprofundarea analizei n structur a ofertei turistice mai pune n eviden i
un alt aspect particular al turismului i anume c este vorba despre prezena, n
coninutul acestuia, a unei game largi de servicii (transport, cazare, agrement,
tratament, schimb valutar etc), din domenii bine conturate, mult diferite ntre ele, de
cele mai multe ori cu organizare distinct, n economia unei ri cu vocaie turistic.
Mai mult, unele dintre aceste servicii au o experien cu existen ndelungat, de
sine stttoare, care se adreseaz cu prioritate populaiei rezidente.
Specificitatea turismului, manifestat n sfera prestrilor de servicii, decurge
i din modul n care se realizeaz unele dintre trsturile sale definitorii, n cadrul
unor procese ca dinamismul, mobilitatea, capacitatea de adaptare la exigenele
fiecrui consumator turist etc. n fapt, este vorba de contribuia deosebit a
serviciilor n aceste procese. Astfel, cuprinderea de noi activiti de tipul prestaiilor,
se poate concretiza ntr-o ofert nou, iar asocierea diferit a acestora echivaleaz
cu sporirea gradului de varietate a ofertei sau reprezint una dintre modalitile de
particularizare a acesteia la nivel de grup, de individualizare a aciunilor etc.
Aceste considerente arat c serviciile se dovedesc a fi, ntr-un anumit sens,
componenta dominant sau determinant a ofertei turistice, ca parte variabil a
complexului de activiti turistice, fiind elementul cel mai dinamic, iar
caracteristicile acestora se regsesc, n forme specifice, n ntreaga activitate
turistic.
83

3.4.1. Coninutul i structura prestaiei turistice

Serviciul turistic se prezint ca un ansamblu de activiti care au ca obiect
satisfacerea tuturor nevoilor turistului, n perioada n care acesta se deplaseaz i n
legtur cu aceasta. O parte a activitilor care dau coninut serviciului i prestaiei
acestuia vizeaz acoperirea unor necesiti obinuite, cotidiene (odihn, hran), iar
alt parte prezint caracteristici specifice turismului i respectiv formelor particulare
de manifestare a acestuia.
Prin natura lui, serviciul turistic trebuie s asigure condiii pentru refacerea
capacitii de munc, simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului liber.
De asemenea, serviciul turistic trebuie astfel conceput nct, n urma efecturii
consumului turistic, individul s dobndeasc un plus de informaii, de cunotine,
chiar de deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi despre un coninut al prestaiei
turistice, n concordan cu cerinele moderne, cu exigenele turismului
contemporan.
Totodat, serviciul turistic este un produs complex care, din perspectiva unui
turist, poate fi definit ca un sumum de experiene, alctuit din uniti individuale.
Aceast definiie a serviciului turistic determin o major i continu
ncercare n a menine serviciile la un nivel calitativ superior.
Ca tot unitar, serviciul turistic este compus dintr-o combinaie de servicii,
care, chiar dac sunt fundamental independente, sunt consumate de ctre turist ntro secven (manier) continu, unul dup altul, din momentul n care turistul
prsete propriul domiciliu pn n momentul ntoarcerii sale acas.
Astfel, turismul poate fi asimilat cu un sistem alctuit din:
-

servicii primite, oferite la locul de origine al turistului (de exemplu agenii

de turism, de asigurri sau de consiliere etc);

serviciile primite/oferite pe durata cltoriei, sau serviciile en route (de

exemplu transportul i mncarea);

84

serviciile oferite la destinaie (de exemplu cazarea, mncarea, activitile

recreative etc).
Ca o concluzie, se poate aprecia c, industria turismului este realizat dintr-

o reea de sectoare operative independente, dar strns legate ntre ele. Slaba
performan a unuia dintre sectoare sau a unui furnizor de servicii i va afecta pe
ceilali furnizori de servicii, aflai n lanul furnizorilor. Ca exemplu, poate fi dat
cazul unui turist, care, dup pierderea bagajului, n timpul transportului cu avionul,
va percepe fiecare alt serviciu ntr-un mod negativ sau, cel puin, ntr-un mod
nefavorabil.
O alta cerin a consumului turistic o constituie asigurarea unei odihne
active a turistului, cerin la care serviciul turistic, cu coninutul su s contribuie
efectiv. Ca rezultat al creterii productivitii muncii i perfecionrii proceselor de
conducere, al promovrii pe scar larg a progresului tiinific i tehnic, se reduce
sptmna de lucru, se mresc dimensiunile timpului liber, zilnic i sptmnal.
Acest fenomen are drept consecin transformarea ntr-o constant a timpului de
odihn pasiv i sporirea solicitrilor individuale pentru formele odihnei active,
forme stimulate i de efectele negative ale concentrrii urbane, ale polurii, ale
stresului etc. Odihna activ tinde, astfel, s devin o component tot mai important
a serviciului turistic, ea reprezentnd, totodat, un procedeu modern, eficient, de
deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecinelor nefavorabile ale
suprasolicitrii organismului uman. Pornind de la aceste premise, organizatorii de
turism vor manifesta preocupri n vederea conceperii unor vacane, respectiv
aranjamente turistice, cu posibiliti multiple de desfurare a unor activiti
recreative, cu teme culturale, artistice, sportive, de deprindere i practicare a unor
meserii artizanale, de stimulare a unor pasiuni (hobby) etc menite s diversifice
agrementul tradiional i s sporeasc atractivitatea manifestrilor turistice, s
rspund criteriilor odihnei active. Aceste preocupri vor spori n intensitate odat
cu transformarea turismului n fenomen de mas, cu creterea frecvenei
fenomenului de petrecere a timpului liber n afara reedinei permanente.
85

Pe plan mondial se remarc tendina cresctoare a procesului continuu de

mbogire a coninutului prestaiei turistice cu noi tipuri de activiti proces
specific uneori i turismului romnesc ca expresie a receptivitii i adaptabilitii
turismului la schimbrile intervenite n structura nevoilor de consum, a creterii
rolului turismului n formarea i educarea oamenilor. Aceste activiti se pot
clasifica n grupe relativ omogene, ele opernd cu mai multe criterii, dup cum
urmeaz:
I. Activitile nglobate n coninutul prestaiei turistice care se pot
structura n servicii legate de organizarea voiajului i servicii determinate de sejur.
Serviciile legate de organizarea voiajului sunt constituite, n cea mai mare parte, din
prestaiile oferite de companiile de transport; ele privesc facilitile i comoditile
de organizare a cltoriei, calitatea lor determinnd opiunea turistului pentru un
anumit mijloc de transport sau tip de aranjament. Tot n aceast categorie de
activiti sunt incluse serviciile de publicitate turistic, precum i alte servicii
prestate de ageniile de voiaj. Serviciile determinate de sejur sunt mai complexe, ele
vizeaz satisfacerea necesitilor cotidiene ale turistului i asigurarea condiiilor de
agrement. Lor li se mai pot aduga servicii cu caracter special, determinate de
unele forme particulare de turism (tratamentul n cazul turismului baleno-medical,
traduceri n cazul turismului condiionat de congrese etc).
II. n raport cu importana fa de mobilul cltoriei i motivaia cererii,
serviciile turistice pot fi: de baz (transport, cazare, alimentaie, tratament sau orice
alt activitate, care reprezint motivaia de baz a cltoriei, cum ar fi vntoarea,
hipismul, schiul, yachtingul etc.), complementare sau suplimentare (informaii,
activiti cultural-sportive, nchirieri de obiecte i altele). n general, aici, ponderea
cea mai mare o dein serviciile de alimentaie i de cazare, urmate de cele de
transport i de agrement. Raportul dintre serviciile de baz i celelalte servicii, ca i
raportul din interiorul subgrupelor ntre diferite prestaii, este diferit n funcie de
coninutul formelor de turism practicate. Astfel, pentru turitii automobiliti,
serviciul de transport nu este inclus n prestaie, acetia deplasndu-se cu mijloace
86

proprii, iar n cazul turitilor care se deplaseaz cu cortul sau rulota, aranjamentele
pentru cazare sunt lipsite de importan etc.
III. O alt posibilitate de clasificare a serviciilor turistice folosete drept
criterii natura i forma de manifestare a cererii. Din acest punct de vedere se
ntlnesc servicii ferme (pentru transport, cazare, programe cultural-artistice etc),
constnd din angajamente ncheiate anterior desfurrii consumului turistic, prin
intermediul agenilor de specialitate i servicii spontane, solicitate n momentul n
care turistul ia contact cu oferta. Caracterul spontan este specific prestaiilor
suplimentare, dar acest caracter se poate ntlni i pentru prestaiile de baz, n
situaia turismului pe cont propriu.
Cunoaterea coninutului acestor categorii de servicii furnizeaz informaii
privind distribuirea cererii i a preferinelor turitilor, favorizeaz organizarea i
planificarea unor aciuni, orienteaz dezvoltarea serviciilor n vederea stimulrii
cererii.
IV. n funcie de modalitile de plat sau de relaiile financiare angajate
ntre prestatori i beneficiari, serviciile pot fi pltite (la majoritatea serviciilor
plata realizndu-se anterior prestaiei, simultan sau posterior acesteia) gratuite sau
sub forma unor faciliti, costul lor fiind suportat din cheltuielile generale ale
organizatorilor de turism (ca servicii de publicitate, de intermediere, de comision),
avnd drept scop stimularea circulaiei turistice, asigurarea accesului larg a unor
categorii de solicitani la turism.
V. Dup natura lor, se poate face o delimitare ntre serviciile specifice,
generate de desfurarea propriu-zis a activitii turistice i servicii nespecifice, ca
rezultat al existenei unei infrastructuri economico-sociale generale, care se
adreseaz, n egal msur, turitilor i rezidenilor (servicii de transport n comun,
de telecomunicaii, de reparaii-ntreinere, manifestri cultural-artistice etc).
VI. Alte servicii turistice se pot structura dup aria de localizare a prestrii
lor, dup forma de prezentare (global sau n activiti independente), dup
caracterul lor, dup formele de turism i de modalitile angajrii prestaiei, n raport
87

cu natura prestatorilor etc. Toate aceste servicii completeaz imaginea bogiei i

varietii structurale a prestaiei turistice (figura.3.14) i genereaz totodat direcii
i posibiliti de dezvoltare a acesteia (de exemplu, alturi de tratament, pot fi
incluse: schiul, vntoarea etc sau oricare alt activitate care reprezint motivaia de
baz a cltoriei).
Diversificarea

serviciilor

turistice

se

nscrie

printre

preocuprile

fundamentale ale organizatorilor de turism, fiind una dintre principalele modaliti

de stimulare a cererii turistice i de realizare al unui nivel calitativ ridicat de
satisfacere a nevoilor consumatorilor-turiti. Oricare ar,

dispunnd de un

patrimoniu turistic, de mare atractivitate, precum i de condiiile materiale necesare

valorificrii acestuia i nscrie diversificarea ofertei de servicii ca obiectiv prioritar,
n promovarea turismului intern i internaional. Varietatea i calitatea serviciilor
reprezint mijloace importante n asigurarea competitivitii produselor turistice pe
piaa internaional. n consecin, diversificarea se nscrie printre soluiile
principale de perfecionare n domeniul turismului, cu influen direct asupra
creterii eficienei i atenurii caracterului sezonier al activitii, ea se asociaz
eforturilor de mbogire a coninutului ofertei turistice i de ridicare a calitii
acesteia.

88

Figura 3.14. Model de structurare a serviciilor turistice

Diversificarea serviciilor turistice se poate realiza prin antrenarea n circuitul

turistic a unor zone geografice, prin alctuirea unor programe turistice mai variate,
prin multiplicarea aciunilor oferite turitilor, n legtur cu fiecare dintre serviciile
de baz prestate, prin sporirea formelor de agrement i a serviciilor complementare.
Dac, n cazul serviciilor de baz, perfecionarea privete mai ales aspectul
calitativ, categoria serviciilor complementare (suplimentare) reprezint terenul cel
mai fertil pentru apariia unor noi tipuri de aranjamente i faciliti.
O contribuie important la creterea calitii activitii turistice i la
diversificarea serviciilor se datoreaz ridicrii calificrii lucrtorilor din acest sector,
sporirii ateniei i solicitudinii lor fa de dorinele turitilor, precum i publicitii
turistice.
89

3.4.2. Modaliti de prestare a serviciilor

3.4.2.1. Serviciile, beneficii oferite consumatorilor
Serviciile pot fi oferite consumatorilor fie n secven, fie sub form de
pachete de servicii.

Sn
S2
S1
Prestator servicii

Consumator

Figura 3.15. Prestarea serviciilor n

secvene

Se pot distinge dou situaii:

-

un singur productor/ prestator de servicii poate oferi un anumit numr de

servicii, n secven, unui consumator (figura 3.15);

un singur consumator poate primi servicii adiionale de la ali prestatori

productori, nainte sau dup ce serviciul de baz a fost primit (figura 3.16).

90

Dup cum se poate observa, din cele prezentate anterior, chiar dac aceste
servicii pot fi privite ca beneficii izolate, pentru a satisface consumatorul, ele trebuie
s fie compatibile, complementare i cu concordan unele cu altele.

PSA1

PSA1

PSA2

Prestator servicii de
baz
(de ex.: hotel)

Consumator
servicii/client
PSA2

PSAn

Figura 3.16. Prestarea serviciilor adiionale unui serviciu de

baz

Ca exemplu, se consider cazul unui turist (sau un beneficiar), care st ntrun hotel. Acesta a beneficiat de serviciile unei linii aeriene, ale unei companii de
taximetrie sau ale unei companii care nchiriaz maini, nainte de a ajunge la hotel.
Dup prsirea hotelului, turistul trebuie s ia un taxi sau alt mijloc de transport,
astfel nct s poat beneficia de un alt serviciu (figura 3.17).

91

Linie
aeriana

Taxi

Taxi

Servicii

Hotel

Alte mijloace
de transport

Alte mijloace
de transport

Figura 3.17. Experimentarea serviciilor de ctre un

turist - exemplu
Fiecare tip de serviciu este experimentat de ctre turist (n calitate de
consumator de servicii) n mod separat, ns, legtura, de altfel intangibil, dintre
servicii, are o importan deosebit n crearea unui itinerariu facil i comod pentru
acesta. Totodat cerinele unui consumator pot depi, la un moment dat,
capacitile unui singur productor sau ofertant de servicii, fapt care va conduce la
concluzia c firmele sau companiile furnizoare de servicii nu pot exista sau
supravieui n condiii de izolare pe piaa serviciilor.
Prin colaborare sau parteneriate cu alte firme se pot oferi pachete de
servicii, n scopul satisfacerii cerinelor ct mai variate ale consumatorilor.
In cadrul unui astfel de parteneriat, prile pot fi sau nu implicate n servirea
direct a consumatorului (figura 3.19).
PS1

PS2

PSintermediar

Pachet
servicii

Consumator

PS3
Servirea directa
Servirea indirecta

92

Figura 3.19

Interdependena serviciilor
Conceptul de interdependen dintre servicii are un caracter critic, n cadrul
managementului serviciilor.
Acest concept reflect gradul de importan a tuturor serviciilor care sunt
implicate

satisfacerea

turistului.

Totodat,

trebuie

neles

faptul

interdependena dintre servicii exist att n cadrul unei organizaii sau firme ct i
n cadrul organizaiilor sau firmelor aflate n colaborare.
3.4.2.2. Pachetele de servicii
3.4.2.2.1. Pachetele de servicii: tangibil i intangibil
Dei, teoretic, este posibil s se fac o distincie ntre servicii i bunuri, n
realitate, cele mai multe dintre servicii sunt asociate cu obiecte sau produse i, n
acelai timp, cele mai multe dintre produse sunt nsoite de ctre unele aspecte ale
serviciilor. De exemplu, serviciul de servire dintr-un restaurant implic dou
componente i anume: componenta serviciu, care implic satisfacerea oaspetelui
i componenta fizic mncarea propriu-zis.
Chiar i ntr-un restaurant de tip take-out, produsul este nsoit de un
serviciu reprezentat prin servirea eficient i la timp a clientului. In teorie, fiecare
dintre aceste componente componenta intangibil (serviciul) i componenta
tangibil (produsul) constituie numai o parte din pachetul servit consumatorului,
dar numai aceste dou componente nu ofer un pachet care s includ un amestec
de servicii, produse, imagine i experiene. Astfel, nici un serviciu sau produs nu pot
fi comercializate, ca atare, ci sub forma unui pachet.

93

Aspectele tangibile i intangibile ale ofertei de servicii

Cele mai multe servicii sau produse sunt oferite consumatorilor ca o

combinaie de elemente (de serviciu i de produs). In realitate, exist prea puine
servicii pure, care nu utilizeaz un anumit element de produs, n momentul
ofertei, i prea puine produse pure, care nu sunt nsoite de un element de
serviciu, ca i component a ofertei, ctre consumator/client.
In cadrul unui pachet de oferte, serviciile exist ntr-un lan continuu cele
care au componenta tangibil, de dimensiune redus, s gsesc la un capt al
lanului, iar cele cu o component tangibil de dimensiune mare se gsesc la
cellalt capt al lanului (Shostack, 1977, citat de Kandampully, 2006). In sensul
celor prezentate anterior, un exemplu edificator l reprezint serviciile oferite de un
hotel, succesiunea acestora n funcie de dominanta serviciu-produs fiind ilustrat n
figura 3.20.

Figura 3.20. Lanul servicii - produse ntr-un hotel

Odat elucidat natura i componena unui pachet de servicii sau a unei
oferte, este important de tiut cum elementele componente respectiv serviciile i
produsele interacioneaz i se completeaz unele i altele astfel nct, produsul
final, respectiv pachetul, trebuie s fie alctuit, vndut i organizat.
94

Configuraia elementelor tangibile i intangibile este prezentat schematic n

figura 3.21.
Utilizarea acestui tip de reprezentare a componentelor unui pachet de
servicii sau de produse are ca scop identificarea multiplelor funcii pe care le au
componentele ofertei, venind, astfel, n ajutorul managerilor ct i al angajailor,
facilitnd nelegerea importanei componentelor de natur intangibil, n percepia
calitii ofertei ctre consumator.
Managementul i

marketingul

serviciilor necesit abordri diferite fa

de cele utilizate n mod tradiional, n
managementul
produselor.

Abordrile

marketingul
diferite

se

Figura 3.21. Configuraia schematic pentru datoreaz diferenei care exist ntre
tangibil intangibil n cadrul unui pachet de modul de realizare, producere, furnizare
servicii
i consum al acestora din urm.
Diferenele de abordare sunt date de patru caracteristici distincte ale
serviciilor: intangibilitatea, inseparabilitatea, eterogenitatea i perisabilitatea.
Totodat, aceste caracteristici determin o atitudine i o percepie diferit a
consumatorului fa de servicii, fapt care va face i mai dificil satisfacerea
cerinelor acestuia de ctre furnizorii de servicii.
Pe de alt parte, aceste caracteristici pot fi determinate n managementul
cererii i ofertei, asigurnd calitatea serviciilor ct i o eficien la nivel operaional.
Un exemplu concludent n domeniu poate fi pachetul de cltorie. Ideea de
pachet de cltorie, aprut n ultimele decenii, a avut o influena major asupra
industriei turismului ct i asupra industriei ospitalitii.
La ora actual, dimensiunea unui astfel de pachet de servicii este aproape
nelimitat, serviciile care pot fi oferite n cadrul unui astfel de pachet fiind
numeroase i foarte variate, ca natur.
95

Implementarea conceptului de pachet de cltorie permite managerilor de

hotel s grupeze o mare varietate de servicii care pot fi oferite, n cadrul hotelului,
dar i s combine aceste servicii cu cele legate exclusiv de cltorie, astfel nct ele
s satisfac corespunztor, nevoile unui client sau grup de clieni.
In acest context, pot fi date ca exemple pachetele de servicii oferite unor
clieni din categoria business sau a acelor care particip la o conferin.
De asemenea, pachetele oferite pot avea caracter special, aa cum este cazul
aranjamentelor pentru nunt, sau pot fi, mai puin satisfcute n ofert, ca n cazul
unui turist convenional (tabel 3.2).

Tabelul 3.2. Coninutul pachetelor de cltorie, n funcie de tipul de client

Categoria
Coninutul pachetului
de clientel
(servicii oferite)
- cazare la preuri speciale;
Business
- mic dejun;
- servicii speciale: acces la fax, computer,
fotocopiator etc.
- cazare;
- mic dejun;
- prnz;
Pachet
- cin;
Participare
de
- alte servicii: activiti de divertisment i
la
cltorie
agrement, excursii locale, bilete de
conferine
transport cu trenul sau avionul la preuri
speciale etc.
- mncruri i buturi;
Protocol
matrimonial - activiti de divertisment specific unei
recepii matrimoniale.
- cazare;
Turism
convenional - mic dejun;
- prnz sau cin.

96

3.4.2.2.2.Servicii de baz i servicii adiionale sau periferice

Cele mai multe oferte de servicii sau pachete de servicii sunt alctuite dintrun serviciu de baz acesta reprezint beneficiul de baz pe care consumatorul
urmrete s l obin, i un serviciu adiional sau periferic constituit din mici
oferte, cunoscute i sub denumirea de bonusuri.
In acest sens, un exemplu edificator poate fi cazul unei excursii sub form de
tur pachetul oferit are ca serviciu de baz vizitarea unui anumit loc, serviciile
adiionale constnd din punerea la dispoziia turitilor a unui autocar confortabil,
serviciile unui ghid etc.
Astfel, se poate concluziona c, serviciul de baz reprezint piesa central a
ofertei de servicii i totodat, principalul motiv al unei organizaii cu profil turistic
de a exista pe piaa turistic. Serviciile adiionale sau periferice reprezint o
combinaie compatibil de bunuri, de servicii i de experiene, care, mpreun cu
serviciul de baz, are rolul de a crea consumatorului impresia de valoare ridicat.
Asamblarea unei oferte, respectiv a unui pachet de servicii, trebuie fcut n
concordan cu necesitile i cu cerinele consumatorului (figura 3.22).

Cerine secundare
Cerine
primare

Servicii adiionale
Servicii
de baz

Figura 3.22. Corelaia dintre cerinele consumatorului i

asamblarea unui pachet de servicii (Kandanpully, 2006, adaptat
dup Edvardsson i Gustavsson, 2002)
Serviciile periferice trebuie s susin, s completeze i s adauge valoarea
serviciului de baz. In cele mai multe cazuri serviciile periferice au rolul de a
furniza mecanismul prin care se construiete valoarea pachetului de servicii.
97

Avnd ca exemplu un hotel, serviciul de baz include o camer curat i

echipat corespunztor iar serviciile periferice includ serviciile adiionale cazrii:
transportul de la i ctre aeroport, serviciul de spltorie, micul dejun, oferirea de
ziare i reviste, serviciul de deteptare dimineaa .a.m.d. Exemplele pot continua,
cu situaia a dou hoteluri de aceeai categorie, care se gsesc n aceeai zon
central a oraului i care ofer servicii i produse care nu pot fi uor difereniate de
ctre un potenial client. In acest caz, singura modalitate prin care un hotel sau altul
poate ctiga prin concuren competiia este aceea de a oferi o valoare adugat ct
mai mare. Deci, practic, satisfacia consumatorului deriv din serviciile periferice,
care nsoesc serviciul de baz, (de exemplu, referitoare la cum este servit
mncarea n restaurant, la cum personalul de la recepie interacioneaz cu clientul,
la cum recepionerul ajut clientul n situaia n care cardul de credit nu este acceptat
pentru pli etc).
Astfel, din perspectiva managerial, modul de difereniere a serviciilor de
baz de cele periferice poate fi crucial pentru succesul organizaiei. Odat ce
serviciul de baz se dovedete a fi eficient adic este capabil s satisfac cerinele
primare ale consumatorului este rndul serviciilor periferice s acioneze, ca
factori cheie n aprecierea final de ctre consumator a valorii globale a pachetului
de servicii.
Practic, singura modalitate de difereniere a competitorilor se bazeaz pe
serviciile periferice (Albrecht & Zenika, 1985 i 1990, citai de Kandampully, 2006)
iar cea mai puternic organizaie de pe piaa serviciilor va fi aceea care ofer cel
mai bine organizat, complet i compatibil pachet de servicii periferice.
3.4.2.2.3. Realizarea unui pachet de servicii
Odat ce echipa managerial a unei organizaii sau companii are o imagine
clar asupra pachetului de servicii, cu referire la:
-

nelegerea dorinelor, necesitilor i ateptrilor clientului;

o strategie clar de furnizare a serviciilor,

98

toate acestea combinate cu o gndire creativ i cu o politic de marketing eficient,

se poate trece la etapa de realizare a pachetului de servicii, urmrindu-se, totodat,
calitatea acestuia i modul de receptare a consumatorului.
In concluzie, realizarea unui pachet de servicii trebuie atent planificat i
coordonat astfel nct s rspund necesitilor clientului, iar, n consecin, printre
avantajele unor astfel de activiti se pot enumera:
-

diferenierea ofertei de servicii ntre competitorii existeni pe piaa

serviciilor;

oferirea unei game variate de preuri, n concordan cu cerinele

consumatorului. Ca exemplu, poate fi luat cazul unui client al unui hotel tip
business, care solicit numai o noapte de cazare, urmnd a prsi camera
nainte de micul dejun. In aceste condiii, clientului i se poate oferi o camer
la un pre special, evident mai mic dect cel stabilit, innd cont de faptul c,
din pachetul de servicii este exclus oferirea micului dejun. De asemenea, o
astfel de ofert de pre reprezint un element de atractivitate pentru clienii
din categoria business i poate sta la baza acceptrii sau refuzrii ofertei
de cazare, ntr-un hotel;

utilizarea pachetelor de servicii ofer o gam variat de oportuniti de a

personaliza serviciile, n concordan cu cerinele clientului.
Pe de alt parte, Gourville i Soman (2001) citai de Kandampully (2006)

atenioneaz asupra faptului c, uneori asamblarea serviciilor n pachete, poate

afecta negativ consumul asamblarea serviciilor n pachete de servicii are tendina
de a masca anumite costuri ale firmei, companiei sau organizaiei, fapt care va
determina clientul s subevalueze serviciile care fac parte din pachet.
Dar, de beneficiile asamblrii serviciilor n pachete, pot profita att
consumatorul (clientul) ct i cei care fac oferta.
Deoarece multe servicii sunt oferite la preuri reduse, n perioada n care
cererea este diminuat, acest fapt face ca serviciile ospitaliere i cele turistice s fie
mai accesibile consumatorilor. De exemplu, companiile care dein linii aeriene care

99

lucreaz n colaborare cu hoteluri, pot oferi, la preuri speciale, bilete de curse

interne i cazare n hotel pe durata week-end-urilor.
De asemenea, n aceeai categorie de exemple se regsesc hotelurile dintr-o
zon central a unui ora, care, datorit cererii reduse de camere, pe durata weekend-urilor, pot oferi, ca modalitate de revigorare a vnzrilor ct i n beneficiul
clienilor, diferite pachete de servicii promoionale. Ca rezultat al unor negocieri
comune, hotelurile pot fi capabile s ofere bilete de cltorie cu avionul la preuri
reduse, iar companiile aeriene s ofere clienilor lor, cazare n hoteluri la preuri
speciale.
In mod similar, sunt oferite destul de des, de ctre hoteluri, clienilor lor,
bilete cu pre redus, n parcuri, cinematografe, la teatru sau la oper etc acestea
fiind parte a unui pachet de servicii.
Utilizndu-se variate combinaii de oferte, hotelurile au posibilitatea de a
prezenta clienilor lor noi modaliti de divertisment i de recreere, de participare la
evenimente cu caracter special sau la alte activiti, fapt care va ncuraja clienii s
repete experiena trit.
In marea lor majoritate, ofertele de servicii sunt din categoria all-inclusive.
Aceast practic permite consumatorilor/clienilor s prevad ce sum de bani
trebuie s aloce pentru petrecerea concediului i, pe de alt parte, informarea
acestora, cu privire la ceea ce vor primi n schimbul banilor oferii.
De altfel, utilizarea pachetelor de servicii poate fi benefic pentru
dezvoltarea continu a activitii companiei sau firmei, n situaia n care un pachet
de servicii bine construit i promovat pe pia va determina creterea volumului de
cereri, respectiv clieni i creterea profitabilitii.
Totodat, majoritatea pachetelor de servicii fiind rezervate i pltite integral,
n avans, hotelurile i organizaiile asociate acestora vor fi capabile s prevad ct
mai precis tendina cererii de pe piaa serviciilor turistice i s fac o planificare
strategic a operaiunilor, astfel nct s creasc i calitatea serviciilor oferite.

100

3.4.3. Particulariti ale serviciilor din industria ospitalitii i cea a

turismului

3.4.3.1. Serviciile turistice

Dup unii autori, principalele activiti cuprinse n ansamblul prestaiei
turistice pot fi sintetizate astfel:
-

activiti economice, implicate n serviciile de cazare-mas;

activiti economice, implicate n transportul turitilor;

activiti economice, privind producerea i vnzarea de bunuri pentru

turiti;

activiti economice i neeconomice, privind serviciile de divertisment;

activiti legate de organizarea turismului.

Din

simpla enumerare a acestor activiti rezult prezena n structura

serviciului turistic att a elementelor specifice ct i a unora nespecifice, importana

i locul fiecruia i, n mod deosebit, rolul muncii de conducere i de organizare n
domeniul turismului. nsemntatea activitii de conducere crete pe msur ce
numrul prestatorilor este mai mare i domeniile lor de aciune sunt mai variate.
Consumul serviciilor turistice se efectueaz ntr-o ordine riguroas,
determinat de specificul prestaiei, de locul i momentul aciunii, de forma de
turism etc. n cadrul unei scheme generale de derulare (vezi figura 3.23),
principalele prestaii i succesiunea solicitrii acestora ar putea fi urmtoarea:
1. aciunile de propagand i de informare turistic, realizate de agenii de
specialitate, de birouri de turism, de reprezentani etc prin contracte directe
i prin intermediul materialelor publicitare;
2. contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate i
stabilirea programului de desfurare a aciunii;
3. transportul i, asociat acestuia, transferul turitilor i bagajelor la hotel sau
de la un mijloc de transport la altul, n cazul n care cltoria comport

101

utilizarea mai multor mijloace de transport, precum i o serie de faciliti de

care beneficiaz turistul pe durata transportului;
4. cazarea i serviciile suplimentare oferite de unitile hoteliere;
5. alimentaia i prestaiile auxiliare acesteia;
6. agrementul n varietatea formelor sale;
7. transportul turitilor pe ruta de ntoarcere;
8. de-a lungul tuturor momentelor anterioare este necesar prezena activitilor
de relaii publice, care are menirea de a asigura climatul favorit desfurrii
consumului turistic.
Propaganda
Informare

Contractarea
aranjamentului

Transport pe
ruta dus
Cazare i alte
servicii auxiliare

Relaii
publice
Alimentaie public i
alte servicii auxiliare

Agrement

Transport pe
ruta ntors

Figura 3.23. Schema de derulare a prestaiei turistice

Existena tuturor acestor componente este specific doar formelor organizate
ale turismului i numai atunci cnd deplasarea se efectueaz cu mijloace de
102

transport n comun. Pentru celelalte forme, serviciile enumerate mai sus sunt
solicitate parial de la organizatori (n cazul turismului semiorganizat) i/sau direct
de la unitile prestatoare. Respectarea acestei succesiuni n prestarea serviciilor
influeneaz gradul de satisfacere obinut n urma consumului turistic i are avantaje
n planificarea i organizarea aciunilor, dar are i dezavantaje, reflectate mai ales n
gradul redus de utilizare a ofertei.
Toate aceste aspecte reprezint elementele de particularizare, de definire a
serviciilor turistice, a sferei lor de aciune, de cunoatere a lor, pentru finalizarea
unei aciuni turistice de calitate.
3.4.3.2. Serviciile specifice industriei ospitaliere

3.4.3.2.1. Serviciile de cazare

n literatura de specialitate, cazarea i alimentaia, alturi de tratamente i
transport, sunt considerate servicii de baz. Introducerea n circuitul turistic a unor
obiective impune construirea bazelor de cazare i de alimentaie, ca o rezultant
strict a cererii, ansamblul fiind foarte sensibil la imperativele acesteia.
Serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su, crearea condiiilor i
confortul pentru adpostirea i odihna cltorului. El este produsul a ceea ce se
numete industria hotelier sector care nglobeaz ansamblul activitilor
desfurate n spaiile de cazare. Serviciul de cazare se prezint ca o activitate
complex, decurgnd din exploatarea capacitilor de cazare, fiind alctuit dintr-un
grupaj de prestaii oferite turistului pe timpul sejurului n unitile de cazare.
Dezvoltarea i calitatea serviciului de cazare sunt dependente, n primul
rnd, de existena unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri,
case de odihn, cabane, popasuri turistice etc.) adecvate, cu dotri corespunztoare,
care s ofere turitilor condiii optime i care s ndeplineasc, dup caz, i alte
funcii. n al doilea rnd, serviciul de cazare este influenat de dotarea cu personal a
capacitilor de cazare, de nivelul de calificare al lucrtorilor, de organizarea muncii
103

n unitile hoteliere. n acest caz contextul, insuficiena spaiilor de cazare,

echiparea lor necorespunztoare, neconcordana ntre nivelul confortului oferit i
exigenele turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregtire
influeneaz negativ calitatea prestaiei turistice i, prin intermediul acesteia,
dimensiunile circulaiei i posibilitile de valorificare a patrimoniului.
3.4.3.2.2. Importana serviciului de cazare turistic
Industria hotelier, considerat n cele mai multe ri ca o activitate distinct
a economiei, are ca domeniu de referin totalitatea proceselor desfurate n
unitile de cazare, n legtur cu primirea, sejurul i plecarea cltorului.
Coninutul industriei hoteliere a evoluat odat cu dezvoltarea capacitilor de cazare
i implicarea acestora n activitatea turistic, mbogindu-se cu noi funcii de
prestaii. La nceput, existena hotelului, unitate reprezentativ pentru capacitile de
cazare i suport material al industriei hoteliere, a fost determinat de efectuarea unor
deplasri, n alte scopuri dect cele turistice. Cele mai multe dintre dotrile de
aceast natur fiind amplasate n afara oraelor, n vecintatea zonelor turistice,
activitatea hotelier se va orienta, n timp, i spre satisfacerea nevoilor turitilor.
Concomitent cu aceste orientri, industria hotelier se cristalizeaz ca sector
particular de activitate, i definete cu precizie funciile, se perfecioneaz
continuu, adaptndu-se existenelor sporite ale cltorilor i, n special, ale turitilor.
Industria hotelier, nu are ca exclusivitate asigurarea necesarului de spaii i
servicii de cazare pentru turiti, ci manifest mult receptivitate fa de nevoile
acestora, evolund n interdependen cu activitatea turistic. Aceast relaie este
pus n valoare de faptul c aproape 70% din existentul de spaii de cazare hotelier
se afl amplasat n zone de interes turistic. n felul acesta, servirea turitilor se
nscrie, tot mai frecvent, ca funcie obiectiv a unitilor hoteliere.
Legtura dintre activitatea turistic i industrial hotelier este complex, de
profunzime i se desfoar n ambele sensuri: pe de o parte, industria hotelier se
dezvolt ca urmare a circulaiei turistice i, pe de alt parte, dezvoltarea turismului
104

este condiionat de existena unor spaii de cazare, de gradul lor de echipare, de

calitatea i varietatea prestaiilor oferite.
Se tie c, pe lng atracia exercitat de un obiectiv turistic, amenajrile
legate, n principal, de condiiile de odihn i agrement, contribuie n mod hotrtor
la prezena turitilor n zona respectiv. Rolul acestor dotri i implicit al serviciului
de cazare este i mai evident n cazul turismului rezidenial, ct i n cazurile celui
de odihn, sau de sejur lung, cnd turistul dorete s-i petreac vacana ntr-un
cadru natural, fr s fie lipsit de confortul specific civilizaiei moderne.
Valorificarea superioar a patrimoniului turistic, prin atragerea n circuitul
economic a diferitelor zone geografice, reprezint o alt latur a aportului industriei
hoteliere la dezvoltarea turismului i, indirect, a ntregii economii. Astfel, zone
deosebit de bogate n obiective turistice pot rmne n afara interesului turitilor
datorit echiprii necorespunztoare sau lipsei unor condiii minime de campare,
dup cum, zone mai puin dotate din punct de vedere turistic sunt solicitate pentru
confortul pe care l ofer. Cunoaterea acestui aspect al relaiei turism-industrie
hotelier are o deosebit valoare pentru orientarea investiiilor i pentru
direcionarea dezvoltrii sectorului hotelier.
Nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere reprezint, de asemenea, msura
satisfacerii nevoii pentru turism a populaiei. Sporirea veniturilor bneti,
urbanizarea, creterea timpului liber etc. au provocat mutaii n comportament, n
sensul intensificrii cererii turistice a populaiei.
Serviciile hoteliere, insuficiente n raport cu solicitrile sau calitativ
necorespunztoare, pe lng efectele negative asupra odihnei i recreerii turitilor,
vor determina schimbri n destinaia veniturilor i disponibilitilor de timp liber i
indirect cderi n circulaia turistic. In consecin serviciile hoteliere, prin condiiile
oferite, sunt generatoare de ofert pentru turiti.
Industria hotelier i respectiv calitatea serviciului de cazare influeneaz nu
numai dezvoltarea turismului, n general, ci i eficiena acestei activiti. Prin
atracia exercitat, serviciile de cazare asigur o bun valorificare a potenialului
105

turistic, a disponibilitilor de for de munc, a capacitii bazei tehnico-materiale,

contribuind la realizarea unor coeficieni superiori de exploatare. De asemenea,
complexitatea serviciilor de cazare, diversitatea lor reprezint un factor de prestigiu,
de atractivitate a produsului turistic i indirect de cretere a eficienei comercializri
lui.
La rndul ei, industria hotelier suport influena dezvoltrii turistice. De
fapt, ea evolueaz sub incidena unui complex de factori i fenomene socioeconomice, n cadrul crora circulaia turistic deine un loc important.
Creterea numrului de turiti, a exigenelor acestora, determin eforturi de
adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi care se materializeaz prin sporirea
capacitii de cazare i modernizarea acesteia, prin apariia de uniti hoteliere cu
funcii complexe, capabile s se adreseze anumitor categorii de turiti, prin
diversificarea gamei serviciilor oferite etc.
3.4.3.2.3. Serviciul de cazare hotelier
Acest serviciu reprezint, alturi de cele de transport, alimentaie i
agrement, una dintre prestaiile de baz solicitate de turist, pe durata cltoriei sale,
i, totodat, un factor important de stimulare a cererii turistice. Coninutul acestui
serviciu este determinat de faptul c obiectivul de cazare ndeplinete pentru turist
rolul de domiciliu temporar, asigurnd o funcionalitate complex. In consecin, la
organizarea serviciilor de cazare, se va ine seama c aproape jumtate din timpul
efectiv de vacan este consumat de turist n incinta unitii hoteliere.
n condiiile diversificrii i integrrii obiectivelor de cazare, serviciul
hotelier nu se mai limiteaz la cazarea propriu-zis. Acest serviciu este completat de
o serie de prestaii suplimentare, fiind, n fapt, rezultatul mbinrii unei varieti de
activiti. Gama acestor prestaii este foarte larg i greu de delimitat n raport cu
funcia de baz a serviciului hotelier. Varietatea lor este dependent de condiiile pe
care le ofer baza tehnico-material, sub aspectul tipului de construcie, categorie de
confort, gradul de dotare etc.
106

Printre principalele activiti care dau coninut serviciului hotelier, conceput

n ideea satisfacerii complexe a cererii turitilor i cltorilor, se regsesc:
a) cazarea propriu-zis i activiti complementare ei;
b) alimentaia i serviciile productoare, legate de asigurarea acesteia;
c) activiti cultural-artistice i de agrement;
d) serviciile de informare i intermediere;
e) activiti comerciale;
f) activiti cu caracter special.
ntre aceste servicii unii autori le numesc funcii exist relaii de
interferen, deoarece circuitele lor economice se ntreptrund. n raport cu
specificul fiecrei unitii hoteliere, unele dintre aceste activiti pot fi mai
dezvoltate, altele mai puin, unele pot s lipseasc, dup cum pot s apar i altele,
suplimentare (vezi figura 3.24). n totalitatea lor aceste servicii concur la
acoperirea nevoilor consumatorilor, caracteriznd activitatea desfurat n sectorul

Figura 3.24. Interferena activitilor care concur la asigurarea

serviciilor ntr-un obiectiv de cazare (hotel).
hotelier. Figura 3.24 ilustreaz o schem a interferenelor unor activiti care asigur
servicii ntr-un obiectiv de cazare.
Cazarea este funcia principal a unitilor hoteliere, indiferent de mrimea,
tipul, categoria de confort, gradul de dotare etc. a cestora. Ea presupune existena
unui spaiu i a echipamentului necesar asigurrii condiiilor de odihn i de igien
ale turistului. Odihna turitilor n spaiile de cazare este condiionat de amplasarea
acestora, de insonorizarea camerelor n raport cu zonele de mare circulaie (scri,
107

lifturi, culoare de trecere, holuri de staionare) din interiorul unitii, de micarea

personalului etc. Condiiile de igien sunt dependente de calitatea echipamentului
sanitar, de buna funcionare i ntreinere a acestuia, de existena obiectelor de
inventar destinate igienei personale i de frecvena nlocuirii lor. Pe lng acestea,
realizarea serviciului de cazare vizeaz crearea condiiilor pentru desfurarea unor
relaii sociale, fiind necesare existena unor spaii special amenajate pentru primirea
turitilor, desfurarea unor ntlniri cu prietenii sau cu oamenii de afaceri, pentru
realizarea unor manifestri tiinifice etc.
In categoria serviciilor hoteliere complementare, care ntregesc funcia de
cazare, putem meniona: primirea i distribuirea n hotel a corespondenei turitilor,
operaiile de schimb valutar, pstrarea obiectelor de valoare, splatul i clcatul
lenjeriei, curirea hainelor i a nclmintei, repararea unor obiecte din dotarea
turistului, manipularea bagajelor, asigurarea parcrii autoturismului etc. Tot n
aceast categorie se include i dotarea camerelor, la cererea clienilor, cu inventar
suplimentar (perne pentru paturi suplimentare, pturi etc)
3.4.3.2.4. Serviciile de alimentaie
Alimentaia public reprezint una dintre laturile importante ale serviciilor
turistice, ncadrndu-se, aa cum s-a artat, n categoria serviciilor de baz. Dei ca
activitate economic, alimentaia public nu este destinat s satisfac n
exclusivitate nevoia consumatorului - turist, ea se asociaz tot mai frecvent
activitilor din sfera ospitalitii i turismului, iar dinamica ei este din ce n ce mai
mult influenat de evoluia circulaiei turistice. Dependena strns dintre
alimentaia public i activitatea turistic este evideniat, printre altele, de asocierea
acestora ntr-un sector de sine stttor, fenomen remarcat n rile consacrate pe
plan turistic. De asemenea, raporturile de intercondiionare sunt evideniate i de
efortul permanent al alimentaiei publice de a se alinia mutaiilor intervenite n
volumul, structura i exigenele cererii, rezultat al dezvoltrii turismului intern i
internaional, al diversificrii i multiplicrii formelor de turism. O astfel de tendin
108

este prezent i n ara noastr, n contextul reaezrii permanente a structurilor

organizatorice din turism.
3.4.3.2.4.1. Alimentaia public component de baz a prestaiei
turistice
Privit prin prisma calitii sale de component a produsului turistic,
respectiv a serviciilor de baz, alimentaia public determin calitatea prestaiei
turistice n ansamblul ei, influeneaz coninutul i atractivitatea ofertei turistice, cu
multiple implicaii asupra dimensiunilor i orientrii fluxurilor turistice. Totodat,
alimentaia public trebuie s ntruneasc i cteva trsturi specifice.
- n primul rnd, este necesar s fie prezent n toate momentele cheie
ale consumului turistic, la puncte de mbarcare, prin mijloace de transport, la
locuri de destinaie i sejur, la locuri de agrement. Numai astfel, serviciul de
alimentaie public va asigura ansamblul condiiilor pentru ca turistul, aflat
temporar n afara reedinei permanente, s-i poat procura hrana necesar. Aceast
prezen asigur principala cale de satisfacere a nevoii cotidiene de hran pentru
toate categoriile de turiti, indiferent de modul n care au angajat prestaia turistic
i de particularitile acesteia.
- O alt trstur (i cerin n acelai timp) este dat de necesitatea
prezenei unei tipologii largi de uniti de alimentaie public, n msur s
satisfac o palet diversificat de solicitri. n afara unei adaptri a reelei de uniti
la momentul i la locul desfurrii programului turistic, structura tipologic a
acesteia trebuie s rspund, deopotriv, nevoilor de hran i de divertisment, s-l
poat servi pe turist n orice mprejurare (se au n vedere, n mod deosebit, aciunile
cu caracter special).
- Cerine aparte care stau n faa serviciului de alimentaie public, n
cazul turismului balneomedical. Au rol specific, s contribuie nemijlocit la reuita
prestaiei turistice, adeseori dependent de calitile i rigurozitatea regimului de

109

hran (de pild, n cazul tratamentelor aparatului digestiv, ale aparatului cardiovascular etc).
- O alt caracteristic a serviciului de alimentaie public decurge din
necesitatea de a rspunde n egal msur, cerinelor turitilor autohtoni sau
strini. Astfel, n structura produselor comercializate trebuie s fie prezente
preparate din buctria naional sau internaional, din cea specific anumitor ri
sau zone geografice. Proporia elementelor specifice, promovarea anumitor produse
etc. se definesc n raport cu formele de turism, cu locul i momentul de desfurare
a activitii turistice.
Legtura dintre serviciile de alimentaie public i oferta turistic este
profund, de intercondiionare reciproc, de dezvoltare sincron. Aceast legtur
dobndete noi valene, n condiiile n care gastronomia devine element de selecie
a destinaiilor turistice, cnd celelalte componente ale ofertei turistice sunt sensibil
apropiate i comparabile. De altfel, produsul turistic, avnd drept principal
motivaie gastronomia, este o realitate din ce n ce mai prezent i a generat o form
nou de vacan, cunoscut de denumirea de vacan gastronomic (pescreasc,
vntoreasc etc.), cu atractivitate unanim recunoscut.
Diversitatea i originalitatea gastronomic se constituie, prin urmare, ca
element de atracie principal sau complementar, fapt care explic i justific
atenia acordat acestui domeniu de servire turistic.
Component de prim ordin n structura unei oferte turistice elevate,
alimentaia public se recomand, pe zi ce trece, ca un sector cu multiple i noi
posibiliti n ceea ce privete ridicarea calitii servirii turistice prin condiii de
nalt eficien. Se tinde, din ce n ce mai mult, ca alimentaia public, pe lng
funcia propriu-zis, s ndeplineasc i unele funcii de agrement, odihn, recreere n general, de petrecere a timpului liber. innd seama de faptul c turistul
cheltuiete o parte nsemnat din bugetul su de timp (dup unele calcule, 20-25%)
n unitile de alimentaie public, o atenie sporit se acord atraciei pe care
acestea o exercit, contactelor sociale care se pot realiza n cadrul acestor uniti.
110

Cunoaterea tuturor aspectelor care evideniaz relaia alimentaie public

turism reprezint o cerin important pentru orientarea eforturilor de perspectiv,
menite s direcioneze dezvoltarea sectorului respectiv, cu att mai mult cu ct este
tiut faptul c nivelul dezvoltrii alimentaiei publice se numr printre indicatorii
de apreciere a msurii n care pot fi satisfcute cerinele turitilor.
3.4.3.2.4.2. Dezvoltarea i modernizarea serviciilor de alimentaie
Analizat n globalitatea lui, avnd ca obiectiv satisfacerea deopotriv a
nevoilor populaiei rezidente i pe cele ale turitilor, sectorul alimentaie public a
nregistrat n timp, un curs ascendent. Aceast evoluie, rezultat al aciunii unui
complex de factori, atest rolul tot mai important pe care alimentaia public l
ndeplinete n viaa economic i social, prin multiplicarea funciilor sale. n acest
context, dezvoltarea i perfecionarea activitii de alimentaie public reprezint
una dintre coordonatele definitorii ale prezentului i viitorului n turism,
constituindu-se ntr-o preocupare permanent a agenilor economici n sfera
comerului i turismului, a instituiilor care gestioneaz acest sector de activitate.
Integrat organic procesului transformrilor nnoitoare din oricare economie,
alimentaia public va cunoate importante mutaii cantitative i calitative.
n privina evoluiei se poate vorbi despre o cretere semnificativ a
volumului activitii, pe seama sporirii cererii rezidenilor n acest sens se
anticipeaz i la noi n ar o apropiere fa de nivelul solicitrilor din alte ri i a
intensificri circulaiei turistice, dublat de repoziionarea diferitelor grupe de
mrfuri. Pe plan calitativ, modificrile care vizeaz adaptarea la exigenele i
tendinele cererii, se desfoar n direcia modernizrii i perfecionrii produciei,
a mbuntirii i diversificrii formelor de comercializare i servire etc.
n domeniul produciei se manifest o accentuat preocupare pentru
concentrarea i industrializarea procesului de pregtire a preparatelor culinare.
Satisfacerea cererii, n continu cretere, folosirea raional a resurselor materiale i
umane, sporirea eficienei activitii sunt, fr ndoial, condiionate de modul de
111

organizare a produciei culinare, de nivelul industrializri acesteia. Preluarea de

ctre uniti specializate a produciei de preparate culinare, tendin regsit n
aproape toate rile dezvoltate, prezint numeroase avantaje, dar presupune i
rezolvarea unor probleme de natur tehnic i organizatoric. Una dintre formele
moderne de industrializare a produciei culinare o reprezint sistemul catering,
extins pentru o gam larg de sortimente, experimentat i n ara noastr. Acest
sistem propune separarea funciilor de aprovizionare i prelucrare de cele legate de
comercializarea i servirea preparatelor. Se asigur astfel mecanizarea sau chiar
automatizarea procesului de fabricaie, utilizarea unor tehnologii elaborate pe baze
tiinifice, controlul permanent al produciei, cu efecte benefice asupra proprietilor
nutritive ale alimentelor. Dintre avantajele activitii de catering pot fi menionate:
-

lrgirea sortimentului de preparate i relativa independen fa de

sezonalitatea materiilor prime;

calitatea constant i superioar a preparatelor, privind aspectele

nutriionale, igienico-sanitare, organoleptice;

folosirea raional i permanent a forei de munc, n corelare cu

reducerea pierderilor generate de fluctuaia cererii;

economisirea de spaii de producie la unitile comerciale i satisfacerea

n condiii mai bune a cererii, n perioada de vrf.

Perfecionarea activitii de alimentaie public vizeaz, de asemenea,

componenta sa comercial. n aceast direcie se nregistreaz modernizarea reelei
comerciale din punct de vedere structural i al distribuirii n teritoriu, precum i
diversificarea formelor de servire. Astfel, n ce privete structura reelei, se remarc
tendina de realizare a unor unitii cu funcii complexe, care s rspund unor
cerine variate (de exemplu, n staiunile turistice, prin funcionare, aceste uniti s
satisfac nevoia de hran i agrement). De asemenea, apar noi tipuri de uniti
cafeteria, snack-barul, bistro-ul, drugstore, restoroute etc - mai bine adaptate
particularitilor diferitelor segmente de clientel.

112

Sistemele moderne de comercializare n alimentaia public se regsesc n

unitile cu autoservire i fast food, caracterizate prin posibilitatea servirii rapide.
Sistemul fast food, foarte rspndit astzi n lume (se practic n trei variante de
organizare: drive-in, eat-in, take home), reprezint o formul de adaptare la cerinele
automobilitilor, unitile oferind, de regul, un sortiment limitat, dar la preuri
accesibile, cerine realizate prin viteza mare de rotaie a clientelei i confortul relativ
redus.
Paralel cu modernizarea formelor de comercializare i servire are loc o
diversificare a prestaiilor cu caracter complementar oferite de unitile de
alimentaie public, servicii difereniate n funcie de beneficiari (turiti sau
populaie rezident). Modernizarea acestor obiective va asigura o participare sporit
a alimentaiei publice la satisfacerea nevoilor consumatorilor, la creterea rolului
su economic i social.
3.4.3.2.4.3. Servicii de agrement - divertisment
Preocuprile pentru realizarea dezideratului de odihn activ caracteristic
esenial a vacanelor n societatea contemporan stimuleaz eforturile acelor
activiti (servicii) care vor contribui la satisfacerea nevoilor fizice i psihice ale
turistului, crend cadrul necesar petrecerii plcute i instructive a timpului liber.
Aceste activiti sunt cunoscute sub denumirea generic de agrement domeniu
care poate fi definit prin ansamblul mijloacelor i formelor capabile s asigure
individului sau unei grupri sociale o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea
senzaia unei satisfacii, a unei mpliniri, s lase o impresie i o amintire plcute.
Aceast accepiune evideniaz, pe de o parte, varietatea activitilor de agrement i
multitudinea planurilor pe care acioneaz, iar pe de alt parte , faptul c agrementul
se constituie ca un element fundamental pentru satisfacerea nevoilor turitilor, ceea
ce i confer statutul de component de baz a prestaiei turistice. De altfel, acest
punct de vedere este frecvent argumentat n literatura de specialitate i ntlnit n
limbajul organizatorilor de turism din rile cu tradiie n acest domeniu.
113

Privit n calitate de component de baz a serviciului turistic, alturi de

transport, cazare, alimentaie, agrementul ndeplinete o serie de funcii
particularizate n raport cu nevoile turistului sau ale organizatorilor. Astfel:

concordan cu

cerinele turistului,

agrementul vizeaz

destinderea i reconfortarea fizic ale acestuia, divertismentul i

dezvoltarea capacitilor sale. n cazul acoperirii nevoilor fizice,
activitile sportive, cele care pun n micare organismul de la
simpla plimbare pn la realizarea unor performane dein un loc
important. n ceea ce privete latura psihic, activitilor culturaldistractive i celor instructiv - educative le revine un rol hotrtor:
ele au ca obiectiv crearea unei atmosfere de destindere, amuzament i
comunicare, contribuind la mbogirea bagajului de cunotine ale
turistului.;

pe plan economic, dezvoltarea agrementului rspunde exigenelor

de cretere a atractivitii staiunilor turistice;

totodat,

agrementul

reprezint

mijlocul

principal

de

individualizare a ofertei turistice, de diversificare a produselor

turistice;.

agrementul stimuleaz circulaia turistic, fiind o surs important

de ncasri, de cretere a eficienei economice a activitii;

dezvoltarea agrementului reprezint un mijloc de asigurare a

competitivitii staiunilor turistice;

creterea rolului agrementului n caracterizarea localitilor turistice,

n satisfacerea nevoilor turitilor a determinat transformarea sa n
motivaie turistic propriu-zis, conducnd la apariia unor noi
tipuri de vacane: vacan de schi, de alpinism, de yachting,de tenis,
de hipism, de vntoare, de turism cultural etc.

Agrementul reprezint un element de care trebuie s se in seama n

amenajarea zonelor turistice. Tot mai frecvent se vorbete n procesul de
114

amenajare despre o strategie a agrementului, care s valorifice componenta

economic a fiecrei zone, s realizeze o planificare de ansamblu i pe termen lung
a raporturilor om-natur, s asigure o dimensionare ponderat-raional a dotrilor, o
adaptare a cestora la configuraia spaiilor i peisajelor.
Recunoscute ca o component de baz a serviciilor turistice, activitile de
agrement se structureaz n funcie de locul unde se desfoar, de nivelul de
organizare (la unitatea de cazare i alimentaie public, la staiune, sau de ctre teri
pentru ntreaga activitate turistic), de forma de participare a turitilor etc. Cel mai
frecvent, organizarea agrementului se particularizeaz pe forme de turism: de
litoral, turism montan de var i/sau de iarn, turism balnear .a.m.d., iar mijloacele
i formele de agrementare se difereniaz n interiorul acestora, dup numeroase
caracteristici; de exemplu, turismul de litoral a crui motivaie o reprezint cura
helio-marin i/sau practicarea sporturilor nautice, organizarea agrementului
nseamn amenajarea plajelor pentru o cur activ, cu tobogane, cu jocuri,
concursuri, cu existena unor centre de iniiere n practicarea sporturilor nautice i
cu puncte de nchiriere a materialului sportiv, cu brci, hidrobiciclete, schiuri, iole,
surfing-uri etc prin realizarea unor porturi de agrement, cluburi de vacan .a.
Aceste componente se ntlnesc i n dotarea litoralului romnesc, iar lor li se mai
pot aduga alte mijloace de agrement, ca parcuri de distracii, sli de spectacol,
terenuri de sport etc.
O form particular de agrement i, corespunztor, de vacan, n care ara
noastr are vechi tradiii i care se bucur de aprecierea turitilor, o reprezint
echitaia iar existena unor herghelii renumite cum sunt cele din Mangalia, Izvin,
Lucina etc favorizeaz dezvoltarea acestei forme de agrement, creia i se asociaz
plimbrile cu trsura, cu sania sau cu alte mijloace hipo.
Strategia de dezvoltare a agrementului ine seama, pe de o parte, de
motivaiile, de aspiraiile i de ateptrile turitilor, iar pe de alt parte, de profitul,
de structura i de specificul staiunilor. Corespunztor, desfurarea activitii de
agrement presupune existena unor echipamente adecvate (porturi de agrement,
115

puncte de nchiriere, mijloace de transport pe cablu, piscine, centre de echitaie,

terenuri i sli de sport etc), prezena unui personal cu pregtire de specialitate
(animatori), programe (excursii, concursuri, expoziii, festivaluri, activitate
artizanal .a.). Un alt aspect care trebuie avut n vedere n elaborarea concepiei de
organizare a agrementului este asigurarea implicrii efective a turistului n
desfurarea programelor de divertisment. Astfel, are loc astfel o trecere a acestuia
de la calitatea de spectator la cea de participant activ, aceasta constituind o
caracteristic a concepiei moderne de agrementare din staiuni. Se poate afirma c
dezvoltarea activitilor de agrement influeneaz direct orientarea fluxurilor
turistice i implicit desfurarea unei activiti eficiente.
3.4.3.3. Serviciile turistice suplimentare
Cunoscute i sub numele de servicii complementare, acestea au o contribuie
din ce n ce mai important la accesul aciunilor turistice i cuprind, n principal,
activitile care au ca obiect stimularea odihnei active ,a distraciei, a petreceri
plcute a timpului liber fr a se substitui serviciilor de agrement. Unele dintre
aceste servicii sunt cunoscute cu anticipaie de ctre turist, intrnd n costul iniial al
programului; cu cele mai multe, ns, turistul ia contact numai la destinaie,
consumul rmnnd numai la latitudinea lui, plata efectundu-se separat, pe msura
solicitrii i obinerii lor. Serviciile complementare reprezint o surs important de
ncasri (ncasri suplimentare n valut, n cazul turismului internaional), fapt
pentru care organizatorii de turism trebuie s asigure o bun pregtire a acestora, n
vederea stimulrii cererilor.
Serviciile suplimentare se caracterizeaz prin varietate, ele asociindu-se unor
servicii de baz sau avnd o existen independent. Pentru aceste considerente, o
delimitare ntre prestaia propriu zis i facilitile suplimentare este greu de
realizat. Astfel, aa cum s-a artat n paragrafele anterioare, unitile de cazare ofer
servicii de ntreinere i de curire a unor obiecte de uz personal, de nchiriere a
unor materiale sportive sau de agrement, servicii de informare .a. De asemenea,
116

unitile de alimentaie public pot organiza, la cererea expres a turitilor, mese

festive, seri distractive etc.
Indiferent de modul cum sunt organizate, cele mai importante servicii
suplimentare sunt:
- servicii de informare a clientelei turistice;
- servicii de intermediere (nchirieri, rezervri etc);
- servicii i activiti turistice cu caracter special (organizare de congrese,
simpozioane, festivaluri,expoziii etc);
-

servicii i activiti turistice cu caracter sportiv;

servicii de tratamente balneo-medicale;

servicii diverse.
Serviciile de informare intervin n perioada de pregtire i angajare a

prestanei turistice, dar i pe parcursul desfurrii cltoriei. Pe lng informarea

propriu-zis, care trebuie s fie rapid i de calitate, aceste servicii ndeplinesc i
funcia de sftuitor al turistului. Informarea trebuie s fie complex, s priveasc
att programele manifestrilor turistice ct i elementele generale solicitate de
turiti.
Dintre serviciile de intermediere, cel mai frecvent se ntlnesc serviciile de
rezervare de locuri pentru mijloacele de transport, la manifestrile cultural-artistice,
n alte spaii de cazare etc. i cele de nchiriere a unor obiecte pentru practicarea
diferitelor jocuri sau sporturi. n aceast categorie, un serviciu care se bucur de
aprecierile unui mare numr de turiti este cel de nchiriere de autoturisme cu i fr
ofer, iar sistemele de nchiriere practicate sunt, n general, comune n toate rile,
condiiile i tarifele difereniindu-se n funcie de capacitatea i marca
autoturismului, modului de utilizare etc.
Serviciile cu caracter special sunt prilejuite de forme particulare ale
turismului de afaceri, de congrese etc i se ncadreaz unor segmente bine
determinate. Menionm:

117

servicii de secretariat, de traduceri, de dactilografiere etc pentru oameni

de faceri;

programe de vntoare i pescuit sportiv, pentru persoanele autorizate;

programe i servicii speciale pentru copii mici supraveghere, uniti de

alimentaie public specifice, terenuri de joac cu dotrile adecvate,
programe artistice;

asisten medical i ngrijirea persoanelor handicapate;

asisten medico-veterinar pentru animalele turitilor .a.;

serviciul de ghid nsoitor, de interpret, de dispecer.

Ghizii reprezint factorul de legtur ntre serviciile propriu-zise i turist; ei

trebuie s se dovedeasc cunosctori ai zonelor vizitate ale obiectivelor turistice, ai
obiceiurilor locale, s fie oameni de cultur, instruii, gazde amabile, buni
organizatori.
Dintre serviciile turistice cu caracter cultural-educativ i recreativ se pot
meniona: participarea la spectacole i la manifestri folclorice, vizitarea de muzee,
de expoziii, case memoriale, ntlniri cu personaliti din domeniul culturii, artei,
tiinei, organizarea unor concursuri pe diferite teme sau de ndemnare etc. Un rol
cultural educativ i recreativ de mare importan l au excursiile. Ele favorizeaz
mbogirea cunotinelor prin contactul cu locuri i oameni, stimuleaz nevoia de
informare i indirect dezvoltarea circulaiei turistice. Excursiile reprezint servicii
suplimentare numai n cazul turismului de sejur (de odihn, tratament balneomedical), de aceea organizarea lor trebuie fcut cu grij, fr s afecteze motivaia
de baz a vacanei
Serviciile cu caracter sportiv vin, de regul, n completarea formulelor
obinuite de agrement. Ele mbrac forme mai speciale atunci cnd se adreseaz
unor turiti experimentai. Organizarea acestor activitii presupune existena unui
personal de specialitate, care s asigure iniierea, ndrumarea i supravegherea
desfurrii aciunilor; de asemenea, sunt necesare dotri adecvate sli de sport,

118

terenuri, piscine, prtii de schi, alte obiective cu destinaie sportiv i a unor

puncte de nchiriere a materialelor sportive.
Serviciile de cur i tratament balneo - medical pot fi considerate
suplimentare n situaiile n care turistul i completeaz sejurul ntr-o staiune cu
efectuarea unor tratamente (ca bi de nmol, cure de ape minerale, aerosoli) cu
caracter preventiv. De asemenea, serviciile de asisten medical, prilejuite de astfel
de situaii, fac parte tot din aceast categorie.
n afara serviciilor enumerate, organizatorii mai pot oferi i alte tipuri de
prestaii independente, ca schimb valutar, servicii bancare, servicii de asigurri etc
sau faciliti de plat ori de alt natur, menite s stimuleze activitatea turistic:
(reduceri de tarife, posibilitatea achitrii costului sejurului n rate, vnzarea
anticipat, cu reducere, a unor servicii pe baz de abonament, simplificarea
formalitilor vamale etc). Un exemplu de prestaie suplimentar, utilizat pe scar
larg n turismul internaional, este plata ulterioar a serviciilor i mrfurilor
cumprate, prin sistemul crilor de credit.
3.4.3.3.1. Serviciile de tratament balnear
Turismul balneoclimatic i medicina balnear are valene,

legate de

dezvoltarea social-economic a unei ri i de creterea i modernizarea structurilor

de primire pentru cazare, de alimentaie public, de tratament i de agrement din
staiuni.
Romnia dispune de un fond bogat i variat de factori naturali terapeutici, ca
apa mineral, apa i nmolul unor lacuri, emanaiile de gaze etc factori rspndii cu
generozitate pe aproape ntreaga suprafa

a rii, n diferite zone climatice.

Varietatea mare a acestor factori se datoreaz aezrii geografice i structurii

geologice complexe a scoarei pmntului rii noastre. Prezena lor a permis ca
aceti factori s fie s fie folosii pentru tratament nc de pe vremea dacilor i
romanilor, precum i n continuare, de-a lungul anilor, ndeosebi dup anii 18801900, dezvoltndu-se staiunile de cur. Dup cel de al doilea rzboi mondial, baza
119

material a staiunilor de tratament a cunoscut o dezvoltare i modernizare fr

precedent, cnd s-au construit uniti de tip hotelier sau sanatorial, cu aproape
30.000 de locuri de confort superior, fenomen care continu i n prezent.
Principalele staiuni, care dispun n prezent de condiii moderne de cazare,
de mas i de tratament sunt cele de la Bile Felix, Bile Herculane, Climneti
Cciulata, Eforie-Nord, Sovata, Sngeorz Bi, Vatra Dornei, Covasna, Bile
Tunad, Buzia, Mangalia, Geoagiu Bi i altele, staiuni care atrag un numr mare
de curani romni i strini.
Dezvoltarea staiunilor balneare a aprut n condiiile solicitrilor crescnde
de cur cu factori naturali i ale nnoirii conceptelor medicinii balneare moderne,
printr-o fundamentare tiinific pentru multe dintre metodele tradiionaliste,
folosite n mod empiric, n trecut.
Oamenii din societatea modern, supui unui ritm de via mai alert dect
generaiile precedente, sunt solicitai n activiti tot mai complexe, n condiiile
industrializrii i urbanizrii. Este bine cunoscut faptul c, att pe plan mondial ct
i n ara noastr, se nregistreaz o cretere a duratei de via, ceea ce presupune i
o solicitare crescnd a organismului, n special n mediul urban, fenomen care
conduce la apariia unor noi aspecte ale morbiditii populaiei, prin creterea
ponderii bolilor cu caracter de uzur (afeciuni reumatismale degenerative, posttraumatice, cardio-vasculare, metabolice, ale aparatului respirator). Alturi de
acestea, au crescut ca inciden, n tabloul morbiditii, bolile de nutriie, afeciunile
determinate de tulburrile psihovegetative generale, suprasolicitarea ritmurilor
biologice, precum i afeciunile i strile determinate de reducerea capacitii de
efort, datorit reducerii volumului de micare.
n societatea contemporan, oamenii i-au modificat substanial modul de
via, att n ce ceea privete condiiile de munc, prin reducerea eforturilor fizice,
datorit mecanizrii i automatizrii proceselor de producie, prin desfurarea
activitii n cele mai multe ntreprinderi i instituii ntr-un mediu confortabil, ct i
din punct de vedere al condiiilor de locuit, cu microclimat meninut n limitele
120

restrnse ale confortului termic, n tot timpul anului; de asemenea, omul modern ia redus efortul fizic i n privina deplasrii, utiliznd tot mai mult mijloacele de
transport, mai ales n condiiile evoluiei tot mai rapide spre urbanizare. Toate aceste
aspecte stau n atenia medicilor specialiti, pentru a gsi remedii de prevenire i
combatere a consecinelor rezultate din fenomenele sus-amintite.
Vacanele de sntate i respectiv curele balneoclimatice devin parte
integrat a sistemului de ocrotire a sntii, fiind un instrument prin care se pot
realiza obiective multiple i complexe. Factorii terapeutici naturali sunt considerai,
pe de o parte, remedii cu valoare deosebit, n unele staiuni fiind indispensabili, de
nenlocuit n realizarea unor efecte profilactice, terapeutice i de recuperare, iar pe
de alt parte, o alternativ a terapiei cu mijloace medicamentoase. Interesul pentru
remediile naturale este n cretere i datorit costului extrem de ridicat al metodelor
farmaco-terapiei, al eficacitii limitate a multora dintre produsele industriei
farmaceutice, toxicitii i efectelor secundare ale altora, puse n eviden i
subliniate tot mai clar de studii controlate i iniiate de Organizaia Mondial a
Sntii (O.M.S). n acest sens menionm i preocuparea manifestat n ultimii ani
de ctre O.M.S pentru utilizarea i valorificarea factorilor naturali terapeutici.
ara noastr dispune de peste 160 de staiuni i localiti cu factori naturali
curativi. n multe staiuni serviciile balneoturistice sunt asigurate de uniti
moderne, de tipul hotelurilor de cur i de timpul complexelor sanatoriale, n care
serviciile de cazare, de mas, de diagnostic i de tratament sunt oferite n cadrul
aceleiai cldiri (de exemplu, la Bile Felix, Bile Herculane, Sovata, Bile Tunad,
Covasna, Climneti Cciulata, Amara, Sngeorz Bi, Eforie Nord, Mangalia,
Slnic Moldova, Vatra Dornei, Bile Govora etc).
n bazele de tratament moderne, construite n staiuni, sunt create condiii
optime de utilizare complex a factorilor naturali de cur, folosindu-se rezultate
obinute n cadrul cercetrii tiinifice medicale. n paralel cu factorii naturali de
cur, staiunile balneoclimatice dispun i de o larg gam de proceduri terapeutice,
care folosesc factorii fizici. Bazele de tratament complexe cuprind compartimente
121

de kinetoterapie, de electroterapie, de hidroterapie, de mecanoterapie, de

pneumoterapie i altele, dotate cu aparatur i instalaii adecvate.
Asocierea individualizat a medicaiei specifice cu alimentaia dietetic,
precum i asigurarea unui regim sanatorial corespunztor profilului terapeutic al
fiecrei afeciuni, dau posibilitatea efecturii unui tratament complex, care ridic
staiunile balneoclimatice la nivelul unor centre curativ-profilactice de o deosebit
importan pentru mbuntirea strii de sntate a populaiei.
n prezent, att pe plan mondial, ct i n Romnia, n politica de ocrotire a
sntii populaiei se pune un accent tot mai mare pe medicina omului sntos,
pentru meninerea strii fizice i psihice, n limite specifice acestuia, ca una dintre
condiiile de baz ale nivelului de civilizaie. Acest lucru reliefeaz i mai mult
importana tiinelor medicale preventive, pentru prentmpinarea apariiei bolilor
cronice de uzur.
Cercetri efectuate n ultimele decenii au dovedit c frecvena anumitor boli,
n special cardio-vasculare, este mai mare la persoanele cu o activitate redus de
efort, dect la altele care practic unele exerciii fizice (alergare, not, drumeie
montan, schi, mersul pe biciclet, urcatul scrilor pe jos etc.). Avnd n vedere c
frecventarea staiunilor balneoclimatice se impune tot mai mult n educarea unor
categorii largi de populaie, n sensul deprinderii msurilor profilactice primare,
Ministerul Sntii, prin Institutul Turismului, a luat msuri de introducere, la
nceput, n ase staiuni (Bile Felix, Bile Herculane, Eforie Nord, Mangalia,
Sovata i Climneti Cciulata ) a unor programe de cur profilactic activ,
care se desfoar sub supraveghere unor cadre de specialitate (medici, profesori de
gimnastic etc). Acestea pot fi urmate de persoane sntoase clinic sau aparent
sntoase, care, prin modul lor de activitate sau de via, sunt expuse unor riscuri de
a se mbolnvi.
Bineneles c un rol important revine curelor balneare i n profilaxia
recidivelor (profilaxia secundar), ca i n domeniul terapeutic i cel de recuperare.

122

n unele staiuni balneoclimatice, pe lng procedurile balneoclimatice sau

n asociaie cu acestea, s-au introdus tratamente

cu medicamente originale,

romneti, ca Gerovital, Boicil, Pell-Amar etc. De asemenea, se aplic, cu rezultate

notabile, i alte tratamente, cu acupunctur (Bile Herculane, Eforie Nord), cu
cosmetic medical (Bile Felix, Bile Herculane, Eforie Nord), n vederea
diversificrii prestaiilor medicale.
Paralel cu staiunile pentru cur balnear s-au dezvoltat i modernizat i cele
destinate odihnei i vacanelor. Aceste oaze de sntate se afl dispuse ncepnd
de la litoral, pn la masivii muntoi. Capacitile din aceste staiuni ar putea oferi
condiii ca un numr ct mai mare de turiti s poat beneficia de avantajele curei
climatice. Numai litoralul ar oferi posibiliti de cazare, de aproximativ 120.000 de
locuri, din care 80.000 de locuri n hoteluri moderne iar printre staiuinile montane
solicitate menionm i pe cele de la Voineasa, Duru, Semenic etc.
Menionm i staiunile balneare cu posibiliti pentru tratarea bolilor
aparatului cardio-vascular, care au ctigat o anumit poziie pe piaa extern. Cea
mai mare extindere a capacitilor de cur i de tratament s-a realizat i n staiunile
care dispun de factori naturali pentru tratarea bolilor aparatului locomotor, pe
primele locuri situndu-se Bile Felix, Bile Herculane i Eforie Nord, unde, ca
proceduri de baz, n funcie de specific, se asigur bi termale n czi sau n bazine,
mpachetri sau aplicaii cu nmol, bi cu ap gazoas sau sulfuroas, cure interne
cu ape medicinale .a. De asemenea, au fost create condiii pentru efectuarea mai
multor tipuri de proceduri asociate, ca electroterapie, termoterapie, somnoterapie,
hidrofizioterapie, kinetoterapie, inhalaii, aerosoli etc.
n staiunile romneti cu statut internaional, se manifest preocupri
susinute pentru modernizarea bazei materiale de cazare, de alimentaie public, a
bazei de tratament, dar i pentru diversificarea mijloacelor de agrement, care sunt
nc insuficiente. De exemplu, un sondaj privind preferinele turitilor din staiunea
Sovata pentru diverse forme de agrement, a reliefat c 22,1% dintre turitii romni
chestionai prefer practicarea unor sporturi n aer liber, 19,6% doresc organizarea
123

de drumeii i excursii n mprejurimi, popicria atrage 16,8% dintre turiti, iar

jocurile mecanice i plimbrile cu minicarul sunt preferate de 12,5% dintre subiecii
chestionai. De asemenea, manifestrile cultural-artistice (spectacole de teatru, de
muzic popular, uoar i tnr, conferine pe teme medicale i diverse, recenzii
de cri, seri de dans, expoziii) constituie o alt latur a preferinelor, ca urmare a
sugestiilor turitilor din staiune, care fac necesar construirea unor noi dotri
social-culturale. Astfel, posibilitatea vizionrii unor spectacole ntrunete 23,3%
dintre opiniile turitilor chestionai. Turiti strini, sosii n Sovata, prefer
plimbrile de agrement (39,1%), excursiile n mprejurimi i n ar (21,7%), serile
distractive n restaurante (19,6%), practicare sporturilor (15%). S-a solicitat ca, la
Sovata, s funcioneze un club i o discotec, sli de jocuri distractive, s se
organizeze spectacole folclorice de bun calitate, de teatru i concerte etc.
Pentru satisfacerea acestor cerine, n general, sunt necesare msuri,
canalizate pe urmtoarele direcii principale, privind:
-

organizarea serviciilor de divertisment i de agrement n unitile de

cazare i de alimentaie public;

amenajarea n staiuni a unor baze sportive i de agrement cu multiple

funcionaliti;

construirea unor dotri social-culturale;

diversificarea gamei de excursii;

programe i servicii suplimentare.

Aceste direcii vor avea n vedere mai buna valorificare a cadrului natural, a
unor resurse economice sau a tradiiilor cultural-artistice din mprejurimile staiunii
sau din zon (stne, pstrvrii, podgorii i centre pomicole, centre de ceramic i
artizanat, manifestri cultural-artistice sau sportive) .a.
3.4.3.3.2. Serviciile de transporturi turistice
Transportul reprezint una dintre componentele de baz ale prestaiei
turistice i asigur, n principal, deplasarea turitilor de la locul de reedin la locul
124

de petrecere a vacanei, n cazul turismului de sejur, sau pe toat durata cltoriei, n

cazul turismului itinerant. Analizat chiar i numai n corelaie cu circulaia turistic,
serviciul de transport este mai mult complex, el viznd, pe lng voiajul propriu-zis,
ansamblul operaiunilor, condiiilor i facilitilor legate de organizarea deplasrii
fizice att a turitilor ct i a unor bunuri destinate consumului acestora. Sunt
cuprinse, n egal msur, serviciile oferite turitilor care practic o form
organizat de turism i prestaiile efectuate pentru cei care cltoresc cu mijloace
proprii.

COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

1.Conceptul de comportament al consumatorului

Termenul de comportament al consumatorului se refer la comportamentul
pe care consumatorii l manifest n procesul de cumprare, folosire, evaluare i
renunare la produsele i serviciile de la care ei ateapt s le satisfac nevoile.
Studiul comportamentului consumatorului reprezinta analiza modului

n care

indivizii iau decizii n legtur cu cheltuirea resurselor lor disponibile (timp, bani,
efort) pentru bunuri de consum sau servicii si include evaluari referitoare la:

CE cumpr ei

DE CE cumpr

CND cumpr

DE UNDE cumpr

CT DE DES cumpr

CT DE DES FOLOSESC un produs sau serviciu

Comportamentul consumatorului este o component a mediului economic i

a celui uman n general, i deci, poate fi definit ca totalitatea actelor decizionale

realizate la nvel individual sau de grup, legate direct de obinerea sau utilizarea de
125

bunuri i servicii n vederea satisfacerii nevoilor actuale i viitoare incluznd

procesele decizionale care preced i determina aceste acte.
Conceptul de comportament al consumatorului este:
-

dinamic, caracterizat prin schimbare permanent i evoluie

determin interaciuni ntre percepie, impresie , conduit i mediul

nconjurtor, avnd de fapt la baz urmtoarele procese: percepie,
informaie,atitudine, motivaie, comportament efectiv

determina schimburi ntre fiine umane, care poate avea loc atunci cnd n
urma tranzaciei, ambii operatori (vnztori i cumprtori) i satisfac
reciproc interesele
Aadar, comportamentul este rezultatul unei interaciuni complexe a mai

multor factori cu preponderen variabili de la un consumator la altul.

Prin studierea comportamentului consumatorului de servicii turistice se dorete a se
afla cum aleg cumprtorii i care sunt factorii care le influeneaz alegerea.

1.1

Comportamentului

consumatorului

de

servicii

turistice

particulariti.
Succesul sau insuccesul unei firme pe piata turistica se leag nemijlocit de
msura n care comportamentul clientelei sale efective i poteniale este cunoscut i
luat n considerare.
Satisfacerea nevoii de servicii turistice se realizez prin intermediul
consumului, act precedat de o succesiune de aciuni prin care consumatorul decide
cumprarea unui anumit serviciu, corespunztor exigenelor sale. O astfel de decizie
este determinata de partea de venituri pe care cumprtorul o aloc achiziionrii de
servicii turistice, parte aflat n strns legtur cu cea afectat cumpararii de bunuri
sau economisiri.

126

Totalitatea actelor, atitudinilor i deciziilor cumprtorului privind utilizarea

unei pari din veniturile sale pentru cumprarea de servicii turistice definete
comportamentul cumprtorului de servici turistice.
Particularitaile comportamentului consumatorului de servicii turistice
determinate de coninutul su se regsete deopotriv n cadrul proceselor
elementare i dimensiunilor care l definesc.
Procesele elementare se particularizeaz prin modul n care are loc
percepia, se desfoara procesele de informare/nvare, de formare i manifestare a
atitudinilor precum i al exprimrii comportamentului manifestat.

Promovarea
serviciilor
turistice

Decizia de
achiie a
serviciilor.
Consumul
declaneaz
reacia
desprins din
evaluarea
raportului
calitate-pre
i poate
provoca
satisfactie
sau
insatisfactie

Insatisfacii
dac nivelul
calitativ nu
corespunde
preferinelor
consumatorilor

Satisfacii
dac nivelul
calitativ
corespunde
sau chiar
depete
ateptrile
clientului.

Stimuli
negativi

Stimuli
pozitivi

Figura 1. Modelul comportamental al consumatorului de servicii

turistice (dup O.Snak, 1994)

127

Ca n toate cellalte cazuri, pe piaa turistica, pot fi ntlnite vizavi de

comportamentul consumatorului, oricare din urmatoarele situaii:
1. cumprtorul, pltitorul i consumatorul de servicii turistice s fie una i
aceiai persoan, aceasta cheltuindu-i propiul venit, din care ii procura
singur toate serviciile de care are nevoie;
2. cumprtorul,pltitorul i consumatorul s fie persoane cu totul diferite
(cazul n care unu din parini, i procur copilului n tabar cu banii primii
de la bunici), cnd comportamentul celui care cumpr, pe banii altuia, un
set de servicii, pe care le va consuma altcineva, va fi mult diferit de
comportamentul celui ce-i pltete singur

serviciile pe care le

comandpentru propriul consum;

3. cumprtorul (ca i platitorul sau consumatorul) s se regseasc i n una
din cellalte doua posturi, fiind vorba deci de combinaii de genul:

cumprtor beneficiar (consumator) pltitorul fiind o alt persoan sau

instituie (turistul cumprndu-i singur biletul de odihna ntr-o staiune
oarecare, cheltuiala fiind suportat de sindicatuldin care face parte.

cumprtor pltitor, consumatorul fiind altcineva (cazul naului care,

din veniturile propri, cumpra biletele pentru cltoria de nunt a
mirilor)

consumator pltitor, cumprtorul fiind o a doua persoan (cazul n

care soacra, pe banii si, insarcineaz nora s i cumpere bilet de odihn
i tratament la Bile Felix)

Evident c de fiecare dat cele doua persoane implicate n cumprarea, plata

i consumul serviciilor turistice se vor comporta sensibil diferit.
Rolul cel mai important fiind deinut, n marea majoritate a cazurilor, de
consumator.
Percepia n servicii turistice are la baz o serie de elemnte specifice cum
sunt : intangibilitatea, dificultatea standardizrii, lipsa garantiilor i a informaiilor.

128

Ele genereaz un comportament adecvat exprimat prin perceperea unui risc mai
mare i mai intens i ca o consecin de acceptare mult mai dificil a inovaiilor.
Procesul de informare/nvare definit de elementele prin intermediul crora
indivizii cunosc serviciile presupune cutarea de informaii i identificarea unor
surse ct mai credibile, cumprtorii avnd de ales ntre cele personale (cunotine,
prieteni) i cele nepersonale (mass-media).
Intangibilitatea serviciilor turistice i imposibilitaea prefigurrii lor cat
maifidele ict mai exacte confer informaiilorobinute din surse nepersonale un
caracter incomplet i necredibil. n consecin n achiziionarea de servicii turistice,
consumatorii acord importan i ncredere mai mare informaiilor provenite din
surse personale. O dat gsite, informaiile sunt reinute mult mai puternic i un
timp mai ndelungat, motiv pentru care experiena joaca un rolmult mai important n
procesul de nvaare.
Procesulde formare poate fi manifestare a atitudinilor fiindcaracterizat prin
dimensiuni afective, cognitive i native i reunind influene exercitate de deprinderi
, obiceiuri i motive se bazeaz, n esena, pe experienta dobndit n urma
consumului.
Procesul comportamentului efectiv reprezentnd rezultanta proceselor
elementae mnionate anterior se regasete n decizia adoptat de cumprtor
referitoare la achiziionarea serviciului, respectiv : de cumparare, de necumparare,
de amnare a cumprrii ori de nlocuire a serviciului. Ultimele trei tipuri de decizii
prezint interes i anume:

Decizia de necumprare: a servicilor turistice pune n eviden

discrepana dintre nivelul dorit i cel perceput de consumator n urma
procesului de evaluare. Modul n care este exprimat riscul,
credibilitatea surselor de informaii, experiena dobndit pot
reprezenta

elemente

de

studiu

vederea

modificrii

comportamentului.

129

Decizia de amnare a cumprrii: se poate

datora atat unor

considerente endogene cat i unora exogene pe care activitatea de

matketing a uneifirme le poate transforma i modifica n cumprare
efectiv.

Decizia de nlocuire : a serviciului turistic se poate datora unei

diferene notabile ntre serviciul turistic efectiv i cel perceput de
consumator.

Dimensiunile comportamnetului consumatorului reprezentate de motivele de

cumprare, preferinle cumprtorilor, inteniile de cumprare, deprinderile de
cumprare, obiceiurile de consum,atitudinile iimaginea sa se particularizeaz prin
modul specific n care ele se formeaz i prin rolul diferit pe care l joaca fiecare n
manifestarea unui anumit comportament. Dinacest punct de vedere de o atenie
aparte se bucura deprinderile de cumprare, obiceiurile de consum i imaginea.
Deprinderile de cumprare i obiceiurile de consum se formeaz i se
manifesta mpreun. Ele constituie forme de manifestare ale comportamentului care
au dobandit caracter de rpetabilitate. Fiind rolul uni experiene trecute, dobandite pe
parcursul unui proces de nvaare, formarea unor deprinderide cumrarei obiceiuri
de consum pentru un anumit serviciu turistic reprezinta un mijloc de fidelizare a
clintelei.
Imaginea ca reprezentare a semnificaiei seviciului n mintea consumatorului
deine locul cel mai important ntre cellalte dimensiuni, element de particularizare
a comportamentului consumatorului de servicii turistice. Formarea unei imagini
clare i pozitive constituie un obiectiv important al politicii promoionale.
2. Modele de comportament al consumatorului adaptate pentru sfera
turismului.
Propunerea unui model comportamental al consumatorului reprezinta o
incercare de a reda o versiune simplificata a relatiilor dintre diversii factori care
influenteaza comportamentul consumatorului. Diverse modele au fost dezvoltate
130

pentru a descrie comportamentul consumatorului cu intentia de controla aceste

comportamente. Insa aceste modele nu sunt suficiente in indeplinirea obiectivelor
pe care le presupune comportamenul consumatorului ci dau cele mai bune aprecieri
factorilor care influenteaza comportamentul consumatorului.
Majoritatea

cercetarilor

recente

cu

referire

la

comportamentul

consumatorului se concentreaza pe procesele de schimb si incearca sa atraga atentia

marketerilor asupra perspectivelor acestor procese. Un exemplu in acest sens este
prezentat in tabelul 4, prin modelul elaborat de Solomon (1996). El sugereaza ca
comportamentul consumatorului implica actori diferiti. Cumparatorul si
utilizatorul unui produs nu trebuie sa fie neaparat aceiasi persoana.
Oamenii pot servi drept o influenta in procesul de cumparare.Organizatiile de
asemenea pot fi implicate in procesul de cumparare; un exemplu de organizatie care
poate realiza procesul decizional este familia.

Tabelul 4. - Model comportamental adaptat dupa modelul Solomon (1996).

PERSPECTIVA

PERSPECTIVA

CONSUMATORILOR

COMERCIANTILOR

PRE-CUMPARAREA

Cum decide consumatorul Care

SURSE

ca

are

nevoie

de

produs?

este

atitudinea

un consumatorului
produsele

fata

tipice

de

si/sau

Care sunt cele mai bune modificate?

surse de informare pentru Ce

replici

a invata mai multe despre consumatorii

alternativele de alegere?

folodesc
pentru

deduce ca un produs este

superior altui produs?

CUMPARAREA

Cumparatorul trece printr- Cum

afecteaza

REALA

o experienta stresanta sau situationali-presiunea

printr-o experienta placuta timpului-decizia
la alegerea unui produs?

factorii

de

cumparare?
131

Ce spune achizitionarea
unui anumit produs despre
consumator?
POST- CUMPARAREA

Produsul

furnizeaza Ce

determina

placere sau intentia lui este consumator

dor

de

a-si

exercita satisfacut

functia?

ca
sa

de

achizitionat

un
fie

produsul
si

La ce este produsul dispus consumatorul

daca
il

va

in cele din urma si care cumpara din nou?

sunt

consecintele A spus aceasta persoana si

determinate

de

aceasta altora despre experienta sa

actiune?

cu

produsul?Afecteaza

acest

lucru

decizia de

cumparare?

Modelele prezentate mai sus sunt folositoare in cercetarea academica; Foxall si

Goldsmith sugereaza ca aceste modele inseamna putin pe langa ceea ce reprezinta
puterea de intelegere a modului in care actioneaza consumatorul. Acestia sugereaza
faptul ca in comportamentul consumatorului exista o succesiune de etape care
rezolva problemele, dupa cum urmeaza:

dezvoltarea si perceptia dorintelor si nevoilor consumatorului.

planificarea inaintea cumpararii si luarea deciziei.

actiunea consumatorului de a cumpara el insusi.

comportamentul post-cumparare care poate conduce la repetitia procesului

de cumparare,evaluarea vanzarilor si a mentalitatilor cu privire la produs,
dupa consumul acestuia.

132

3.3.

Factorii

care

influeneaz

comportamentul

de

cumprare

al

consumatorului de servicii turistice

Procesul de cumprare clasic descria mecanismele dup care se realizeaz
cumprarea, dar nu explica aproape niciodat i comportamentul cumprtorului
care, n fapt, n toate timpurile a fost i este rezultatul interaciunii complexe a mai
multor factori, care pot fi structurai i astfel:

MEDIUL SOCIAL
- cultura
- grupuri
refereniale
- clasa social

CARACTERISTICI
PERSONALE
- personalitate
- stil de via
- motivaii
- credine i
atitudini
- percepii

PROCESELE DE LUARE
A DECIZIILOR

CUMPRARE

CIRCUMSTANE
INDIVIDUALE
- sex
- vrst
- ciclul de via
al familiei
- venit
- educaie

Figura 3.3. Factorii care influeneaz comportamentul consumatorului n

procesul de luare a deciziilor de cumprare
Acetia pot fi clasificai n:

Sociali : cultura, clasa social, familia, grupurile de referin

Personali : vrsta i etapa din cadrul ciclului de via, ocupaia, sitauia

material, stilul de via

Psihologici : motivaia, percepia, nvarea, convingerile i atitudinea

133

3.3.1. Factorii sociali

Exercit o influen

destul de puternic asupra comportamentului

consumatorului.
Cultura reprezinta un facor de influen a dorinelor i comportamentului
unei persoane. Pe masur ce copilul crete el ii nsuete un set de valori, percepii,
preferine i modele cu ajutorul propriei famili i a altor instituii sociale. i se
refer la setul de credine, valori, percepii i norme comportamentale care conduc
o societate i reprezint un aspect semnificativ n procesul decizional.
n cadrul mediului social exist anumite grupuri recunoscute ca grupuri
refereniale cu care o persoan poate s interacioneze. Sunt denumite astfel pentru
c ele constituie puncte de referin pentru consumatori n procesul de luare a
decizilor i pot influena comportamentul consumatorului n mai multe feluri:

Influena informaional este exercitat de un grup care are experien n

domeniu. Acest tip de influen aplic puterea zvonurilor mai ales n
domeniu serviciilor turistice unde,n general, consumatorul cumpr
informaii despre servicii pe care le va consuma ulterior. Recomandrile
venite din partea prietenilor, grupurilr sunt considerate mai de ncredere
dect reclama profesionist venit din partea productorilor.

Influena comparativ este prezent atunci cnd consumatorul ia decizia de

a cumpra un produs turistic pe care l va asocia cu grupul din care dorete
s fac parte.
Familia este unul din cele mai importante grupuri primare care pot influena

comportamentul consumatorului pentru c majoritatea oamenilor au cea mai

ndlungat interaciune cu ea. Normele familiale pot influena selecia diferitelor
servicii ce se vor consuma n periada concediului.
n general, deciziile n legatur cu concedile sunt luate n cadrul familiei, iar
cele privind achiziionareade bunuri n vederea cltorieipot aparine fie barbailor,
fie femeilor.

134

Clasele sociale sunt grupuri socio-economice sau grupuri cu aceleai

circumstane sociale i economice care se consider c posed acelai statut n
societate. Baza definirii acestor statute difer de la o societate la alta, dar, n general,
este legat de ocupaie, venit, educaie.
Astfel, un turist aparinnd unei clase socialee nalte va afecta o mare parte
din timpul liber cltoriilor, pe parcursul crora se va deplasa, aproape n
exclusivitate cu vehicule propri va dispune de cse de odihn particulare sau va apela
la vile sau hoteluri de lux, va solicita o mare varietate de servicii auxiliare pe timpul
voiajelori sejururilor i ii va orienta cererea cu precdere spre turismul
internaional, n timp ce un component al unei clase de jos va afecta cea mai mare
parte a veniturilor acoperiri nevoilor de pe treptele inferioare ale piramideli lui
Maslow, va practica mai ales formele de turism semiliber(impuse de necesitai
familiale, de sntate), va apele foarte rar la servicile de agrement ale firmelor
turistice , va cltori cu precadere n grup(pentru a beneficia de reducerile de
tarifecare se acord n astfel de cazuri)cu mijloace de transporturi n
comun(autocare) pe distane relativ mici(n interiorul regiunii sau rii care i
aparine), va solicita cazare n spaii de calitate modest, va servi masa pe cont
propriu.

3.3.2 Factorii personali

Deciziile unui cumprtor sunt influenate i de caracteristicile personale:
vrsta i etapa din cadrul ciclului de via, ocupaia, situaia material,stilul de via.
Vrsta i etapa din cadrul ciclului de via reprezin unul din factorii
personali de comportament (i un criteriu de segmentare a pieei) caruia firmele
turistice trebuie s i acorde maximum de importan. Trecerea de la copilrie (cnd
accentul se pune pe jocuri de agrement i miscare) la adolescen (cnd foarte
agreeate sunt excursile ieftine, drumeiile i servicile care in de turismul cultural) ,
de la adolescen la prima tineree ( n care preferinele sunt orientate mai ales spre
oferta turistic ce asigur mplinirea personalitaii), apoi la a doua tineree (cnd
135

nclinaia spre sedentarism i servicii turistice pe timpul sejururilor turistice se

accentueaz). Acestea sunt etape ale ciclului de via ale omului care marcheaz
pregnant schimbrile lui de comportament vizavi de serviciile turistice.
Dispunnd de mai mult timp liber, dar i de o nclinaie deosebit spre
cltorii, copiii i btrnii vor constitui ntodeauna segmente ale pieii turistice de
prim importan.
Ciclul de via familial al persoanelor mature este de asemenea un facor
personal de comportament demn de luat n seam.
Tabel 1. Ciclul de via i nclinaia spre turism (W.D.Wells,G.Gubar, 2003)
Ciclul de via familial

Venitul

nclinaia spre turism

1.Celibatar
2.Tnr cstorit ,fra copii
3.Cstorit cu un copil sub 6 ani
4.Cstorii cu copii colari
5. Matur, cstorit, cu copii de
ntreinut
6. Matur cstorit, n activitate,
fr copii de ntreinut
7.Btrn cstorit, n activitate
8. Pensionar cstorit
9.Pensionar singur

Modest
n cretere
n scdere
n cretere
Stabil

Mare
Medie
Foarte slab
Slab
Medie

Maxim

Foarte mare

Stabil
Modest
Modest

Mare
Foarte mare
slab

Stilul de via este un factor de comportament care d expresie exterioar

tririlor interioare ale consumatorului de servicii turistice prin aceasta nlegnduse un sistem de reperare a unui individ plecnd de la centrele sale de interes, de la
ideile, de la opinile i de la aciunile sale, respectiv de la modelele de consum pe
care le adopt.
Observnd prin urmare, tot ceea ce ine de sistemul AIO ( activiti,
interese, opinii) al unei persoane, se poate face portretul fiecrui tip de turistn parte,
activitaile desfaurate de oameni influennd nivelul veniturilor i structura
136

nevoilor de acoperit, interesele determinnd modul de repartizare a veniturilor, iar

opiniile fiind calea de identificare a msurii n care oferta turistic este sau nu la
nivelul ateptrilor sau dorinelor clientelei.
innd seama de aceste lucruri pot fi identificate comportamente diferite
de la o persoan la alta n ceea ce privete motivarea cereri de turism. De exemplu,
exist posibilitatea identificrii unor comportamente specifice urmtoarelor
categorii distibcte de turiti

Persoane care consider turismul un mijloc de mbogire intelectual;

Persoane pentru care turismul este o cale de ridicare a nivelului de cultur;

Persoane care consider turismul un mijloc de cunoatere a unor noi locuri;

Persoane pentru care turismul nu este dect un model de laud

Persoane care apreciaz turismul ca o cale de stabilire a contactelor cu ali

indivizi;

Persoane crora turismul le red ncrederea n sine;

Persoane pentru care turismul le asigur posibilitatea satisfacerii dorinei de

aventur (pentru care vacanele sunt mai mult aventuriere dect relaxante);

Persoane care gsesc n turism un mod de relaxare total;

Un alt studiu consacrat stilurilor de via ale turitilor a identificat:

Turiti dominai mai mult de locul, staiunea de petrecere a vacanelor

dect de ara n care acesta se afl;

Turiti care ii doresc mai mult atmosfera calm dect cea agitat;

Turiti orientai mai degrab spre marile orae dect spre cele mici;

Turiti ataai mai mult de staiunile cunoscute dct de cele necunoscute

Turiti atrai mai puternic de mare dect de munte;

Turiti care iubesc mai mult micarea dect odihna pasiv;

Turiti captivai mai mult de natur dect de civilizaie;

Turiti amatori mai degrab de aventur i risc dect de siguran

deplin;

Turiti fascinai mai mult de inedit dect de cunoscut;

137

Profesia este un factor personal a crui influen asupra comportamentului

consumatorului de servicii turistice (i asupra cererii de turism) este considerabil.
Este ct se poate de evident pentru oricine c, vizavi de un serviciu turistic dat,
reaciile ante i postconsum ale unui locuitor din mediul rural vor fi sensibil diferite
de cele ale unui pictor, sau ale unui manager de hotel.
Situaia material reprezint un element important care influneaz direct
comportamentul consumatorului de servicii turistice i decizia acestuia privind
achiziionarea serviciilor.Venitul reprezint baza material a oricrui act de consum
i, ntr-o egal msur, a participrii la consumul turistic. Acest factor decide cu
prioritate atitudinea turitilor i nrolarea noilor categorii de turiti n micarea
turistic.
3.3.3. Factorii psihologici
Fiecare categorie dintre factorii prezentati mai sus i are importana ei, dar
pentru procesul de vnzare ntr-o agenie de turism ce presupune un contact direct
cu consumatorul, factorii psihologici sunt cei mai importani.
Personalitatea reprezint configuraia caracteristicilor, a convingerilor,
comportamentelor, obiceiurilor prin care fiecare individ se caracterizeaz i prin
care reacioneaz distinct fa de alii aflai n aceeai situaie.
Este deja un lucru comun faptul c prestatorii de servicii turistice trebuie s se
adapteze personalitii cumprtorului i niciodat invers. n acest scop, el va trebui,
n mod logic, s-i descopere, cel puin n linii generale aceast personalitate i s o
evalueze corect.
Individualitatea unui consumator este imediat reliefat prin personalitatea sa,
mai ales prin trsturile de caracter, dar i prin cele afective sau volitive, dintre
care : sociabilitatea, ncrederea n sine, timiditatea sau agresivitatea, dominaia sau
adaptabilitatea, voina. Ele sunt cele care i fac pe indivizi s reacioneze, de cele
mai multe ori, n moduri previzibile n situaiile cu care se confrunt.
138

Dac agentul de turism nelege ct mai bine reaciile diferitelor tipuri de

personaliti n faa diferitelor categorii de produse turistice, el poate deja prezenta i
argumenta n aa fel nct s rspund nevoilor consumatorului.
Prestatorii de servicii turistice mai pot aciona folosind i o alt strategie care
are legtur cu personalitatea. Mai precis, este vorba despre concepia despre sine a
unei persoane, pentru c, adesea, cumprarea anumitor produse poate fi pentru un
individ un mijloc de a se prezenta celorlali. Reprezentarea pe care orice persoan
i-o face despre ea nsi se numete imaginea despre sine (imaginea de sine). Ea
reprezint modul n care individul se percepe pe sine, mai precis cum ar dori el s se
vad i s fie vzut de ceilali.
Imaginea despre sine este un fel de pat germinativ al apariiei elurilor
individuale, influennd prin aceasta deciziile de cumprare. Astfel, prestatorii de
servicii turistice care neleg acest concept i care tiu cum s stimuleze imaginea
ideal pe care o are despre sine fiecare cumprtor vor avea mai mult succes dect
alii.
Reprezentarea pe care consumatorii i-o fac despre produsele ce le sunt
propuse se numete imaginea produsului. Ea este constituit din informaii asupra
caracteristicilor obiective ale produsului (calitate, utilitate etc.) dar i din
reprezentri simbolice asociate acelui produs.
S-a constatat c oamenii sunt atrai de produsele a cror imagine perceput
este cea mai apropiat de imaginea despre sine. Aceast concluzie ofer dou
posibiliti de a aciona prestatorilor de servicii turistice:
cunoscnd imaginea produsului turistic (din studiile de marketing), el va
putea ti ce fel de persoane se vor putea recunoate n el, i va putea concepe o
conversaie comercial adecvat imaginii despre sine a cumprtorului;
reuind s descopere imaginea despre sine a interlocutorului, vnztorul va
putea s-i propun produsul care se apropie cel mai mult de preteniile acestei
imagini, sau s-l prezinte n aa fel nct clientul s se identifice ct mai mult cu
natura lui real sau imaginat.
139

Uneori se poate descoperi cu uurin care este imaginea despre sine a cuiva
prin unele simple observaii asupra comportamentului su, a limbajului etc., dar
trebuie artat c acest lucru este destul de dificil, deoarece sunt necesare cunotine
de psihologie i de sociologie solide.
Ca for dinamic, personalitatea este punct de reper determinant n evaluarea
comportamentului cumprtorului atunci cnd el alege un produs i, ca urmare,
informaiile obinute pot fi foarte utile vnztorului n prezentarea acestuia, n
argumentarea vnzrii i n combaterea obieciilor.
Motivaia cea de-a doua for dinamic ce trebuie exploatat eficient n
vnzare-cumprare, este motivaia, cea care l face pe individ s reacioneze la
nevoile i dorinele lui interne i s doreasc s-i stabileasc eluri pe care apoi s
ncerce s i le satisfac prin cumprare de bunuri.
Nevoile, primul element al motivaiei, se constituie n factorul fundamental
care determin, n cea mai mare msur, comportamentul clientului i care l
mpinge ctre actul de cumprare.
Nevoia uman este, n accepiunea economic, contientizarea unui sentiment
de lips. Ea apare ca o ,,stare de tensiune, creat de manifestarea unor impulsuri
fundamentale sau mai puin importante ale individului, dup care el i orienteaz
conduita, n sensul unor aciuni de reducere a acestor stri de tensiune prin
cumprarea unor produse.
O persoan are mai multe nevoi n orice moment, aa de exemplu, unele sunt
biologice, ele rezultnd din stri de tensiune cum ar fi foamea, setea ori
disconfortul, iar altele sunt psihologice, rezultate din nevoia de cunoatere i de
recunoatere, stim sau apartenen la un anumit grup.
Omul nu-i poate satisface niciodat toate nevoile, aceasta depinznd de
situaia sa economic (puterea de cumprare). Din acest motiv, el trebuie s
procedeze la o ierarhizare n funcie de prioritatea nevoilor, aa de exemplu, dup
urgena satisfacerii lor, ele pot fi ierarhizate astfel:
140

 nevoi ale existenei, a cror satisfacere este necesar pentru meninerea

vieii (hran, mbrcminte, cas, cldur, siguran);
nevoi de civilizaie i cultur, care sunt condiionate de un anumit nivel de
cultur i civilizaie a oamenilor (instrucie, spectacole, excursii, mbrcminte
modern etc.);
nevoi de lux, care au la baz pretenii deosebite ale individului (cltorii n
lume, mbrcminte unicat, bijuterii foarte scumpe etc.);
Cele mai multe dintre nevoi nu vor fi foarte puternice pentru a motiva o
persoan s acioneze la un moment dat. O nevoie nesatisfcut este factorul
obiectiv, primar, raional, care-l face pe consumator s caute un produs care s i-o
satisfac. Dar, aciunea propriu-zis (alegerea i cumprarea), este determinat de o
anumit motivaie. Aceasta reprezint mai ales exprimarea nevoii (care este
componenta obiectiv) n termeni subiectivi specifici individului, personalitii,
inteligenei, atitudinii, strilor sale emoionale etc. Motivaia are, deci, o latur
subiectiv, putnd fi determinat uneori chiar de elemente subcontiente sau
iraionale. Motivaiile pot fi: fiziologice, de siguran, sociale, relative la eu, de
autorealizare, cognitive, estetice i altele.
Att timp ct nevoile n-au fost satisfcute, consumatorul se va strdui, uneori
cu orice pre s i le satisfac. Nevoile nesatisfcute creeaz motive de
achiziionare a produselor pentru satisfacerea lor. Aceste motive configureaz
motivaia consumatorului care creeaz, la rndul ei, impulsul de a aciona, deci de a
cumpra.
Cele mai importante motive ale cumprrii sunt:
Sigurana: a fi ferit de suferin, de griji, de fric etc. Riscurile,
incertitudinea, necunoscutul, l nelinitesc pe cumprtor. El ncearc s-i ia toate
msurile de protecie, s se asigure de calitatea produsului/ serviciului.
Afectivitatea: dorina de a fi apreciat, de a seduce, de a-i afirma
personalitatea, dorina de a-i face o bucurie etc. Satisfacerea acestor nevoi poate
141

merge, de multe ori, mpotriva logicii celei mai elementare. A-i cumpra un produs
numai pentru a fi pe placul cuiva, sau pentru a fi mai uor de acceptat ntr-un grup,
este o manifestare a acestei nevoi. Tot o manifestare a nevoii de afectivitate,
exploatat indirect de vnztori, este c se revine adesea ntr-o agenie de turism n
care cumprtorul a fost plcut impresionat de prestaia vnztorului.
Orgoliul: este cmpul de btaie preferat de vnztori, care le permite cele mai
mari posibilitii de manevr. Amorul propriu, mndria, vanitatea cumprtorului,
dorina sa de putere, de a fi primul, de a se face remarcat, dac sunt speculate cu
abilitate, pot deveni arme de temut n minile vnztorilor de elit. O fraz aparent
inofensiv, strecurat cu abilitate, poate nsemna mai mult dect toate calitile
produsului la un loc.
Noutatea: curiozitatea, nevoia de schimbare, fac parte din natura uman, cu
diferene foarte mari de la un individ la altul.
Confortul: comoditatea, plcerea, bunstarea n general, material sau
spiritual, sunt motivele de cumprare cele mai des ntlnite.
Banii: interesul, dorina de a face economii, de a ctiga, teama de a pierde
sunt ntotdeauna mai mari dect am vrea fiecare s se cread despre ele. De aceea,
cnd un client va spune: Nu conteaz ct cost, eu vreau ca produsul s...,
vnztorul nu trebuie s-l ia ntotdeauna n serios.
Experiena a demonstrat c omul nu este condus de un singur motiv, ci de o
serie de motive. Dac vnztorul recunoate motivul predominant, atunci el poate
s-i direcioneze argumentaia pe acest ,,motiv principal, ceea ce-i va uura
ncheierea vnzrii.
Motivul predominant de cumprare are legtur strns cu utilitatea principal
a produsului. Vnztorul trebuie s tie ns c mrfurile mai au i o utilitate
secundar (o serie de avantaje suplimentare), de care el trebuie s se foloseasc n
argumentare, pentru a-i asigura succesul vnzrii.
Prestatorul de servicii turistice trebuie s identifice operativ att nevoile ct i
motivele de cumprare ale consumatorilor, strduindu-se apoi s le satisfac oferind
142

nu numai un produs adecvat, ci i un punct suplimentar de vedere corespunztor

nivelului respectiv de pe scara de ierarhizare a lui Maslow.
Percepia este procesul prin care oamenii selecteaz, organizeaz i
interpreteaz informaiile dndu-le o anumit semnificaie
O persoan motivat este oricnd gata de aciune. Modul n care ea acioneaz
este influenat i de percepia situaiei n care se afl.
ntr-adevr, consumatorii selecteaz, organizeaz i interpreteaz mesajele la
care sunt expui, dar se i protejeaz de multitudinea stimulilor din mediu prin
introducerea unui filtru ce exclude acele informaii interpretate ca nefiind de folos
(percepie selectiv), reinnd numai anumite pri ale mesajului comercial, i
anume doar pe cele considerate importante pentru el (reinere selectiv). De
asemenea, cumprtorii au tendina de a schimba sensul unui mesaj n aa fel nct
acesta s se potriveasc cu scopurile dar, uneori, i cu prejudecile fiecruia, cu alte
cuvinte dau informaiilor o semnificaie personal, ntr-un mod care s le ntreasc
ceea ce ei cred deja despre un anumit lucru.
Pentru vnztor, problema provine din faptul c fiecare consumator are o
percepie diferit pentru aceeai situaie. Prin urmare, atributele produsului
calitatea, preul, imaginea pot fi percepute diferit de fiecare individ, n funcie de o
serie de factori dictai de nevoile, motivele i experiena fiecruia.
Vnztorul va trebui s conving potenialul client c un anumit produs i va
satisface nevoile dac va reui s depeasc barierele percepiei i s ajung la el
cu un mesaj care s fie uor de neles i reinut i conform cruia el va aciona.
Cunoscnd bine factorii care influeneaz percepia, vnztorul poate aduce n
dialogul comercial asemenea

stimuli nct s-l ajute pe cumprtor s

contientizeze atributele perceptive ale produselor turistice, ajutndu-l totodat s le

recunoasc mai uor.

143

Atitudinea este predispoziia individului de a evalua ntr-o manier

preferenial, specific i durabil, un obiect sau o idee i de a reaciona ntr-un mod
personal fa de ele. Atitudinile i fac pe oameni s agreeze sau s resping un lucru,
s se ndrepte spre acel lucru sau s l evite.
Atitudinile se manifest sub forma unor stri de mulumire, mai mult sau mai
puin coerente, de credine, de sentimente i de predispoziii fa de obiectul n
cauz.
Din punct de vedere psihologic, atitudinea este o rezultant a trei componente:
a) componenta cognitiv, care izvorte din ansamblul cunotinelor despre
produs, i care pot fi complete sau incomplete, adevrate sau eronate;
b) componenta afectiv (sentimental), este format din reaciile emoionale
fa de obiect, n fapt dispoziiile favorabile sau nefavorabile fa de acesta;
c) componenta conativ (comportamental), care surprinde intenia ferm a
individului de a aciona, trecerea la aciune avnd ns mai uor sau mai greu, n
funcie de predispoziia caracteristic a fiecruia.
n cazul concret al actului de cumprare, ntr-o prim faz acioneaz cu
precdere componenta cognitiv.
Acest stadiu, cognitiv, include etapele de atragere a ateniei asupra produsului,
de studiere i de cunoatere a lui.

Stadiul afectiv este cel care se impune cu

precdere ca o a doua component, acum individul evalund produsul, lund n

consideraie experiena personal, orientndu-i preferinele asupra lui. n a treia
faz, stadiul conativ, are loc procesul de autoconvingere i aciunea propriu-zis de
cumprare.
Ordinea obinuit de parcurgere a stadiilor ntr-un proces de cumprare este:
cognitiv afectiv conativ.
n cazul cumprrii unor produse/servicii noi, ordinea este cognitiv conativ
afectiv, atitudinea fa de produs/serviciu (n sens pozitiv sau negativ) evideniinduse dup cumprarea lui, acest lucru influennd cumprturile viitoare.

144

Vnztorul are sarcina de a descoperi secvena cea mai probabil pentru

fiecare caz n parte, stabilindu-i scenariul adecvat n funcie de aceasta.
Trebuie s subliniem c atitudinile se formeaz n timp, iar odat formate ele
sunt stabile i au durabilitate. Tocmai faptul c atitudinile se bucur de stabilitate i
consecven face posibil previzionarea lor.
Vnztorul

va

ncerca

descopere

atitudinile

clienilor

fa

de

produsele/serviciile lor, i de asemenea, care sunt componentele dominante: cele de

natur obiectiv sau cele de natur subiectiv. Apoi, va cuta s le influeneze n
favoarea produsului, acionnd asupra uneia dintre componente, rareori asupra a
dou sau trei.
Cel mai uor se poate aciona asupra componentei cognitive, prin furnizarea
de informaii, i cel mai greu asupra componentei conative. Modificarea
componentei cognitive necesit, din partea vnztorului, o foarte bun cunoatere a
produsului. Cu ct va fi mai competent, cu att mai mari vor fi ansele sale de a
influena favorabil clientul. Aciunea asupra componentei cognitive cere, n primul
rnd, caliti de bun tehnician, pe cnd influenarea celei afective cere vnztorului
o personalitate foarte puternic i o capacitate mare de comunicare.
Cu ct vnztorul tie mai multe despre atitudinile clienilor lui poteniali, cu
att mai exact i va adapta oferta prezentat n faa acestora.
Este dificil schimbarea atitudinilor, cel puin pe termen scurt, de aceea
vnztorii trebuie s se concentreze asupra consolidrii atitudinilor favorabile i s
ncerce s ngrdeasc efectele celor nefavorabile.
nvarea acest tip de schimbare comportamental, care duce la creterea
posibilitii ca un act s fie repetat.
Pornind de la o nevoie motivat, continund sub influena proceselor cognitive
i angajndu-se n aciunea de cumprare, individul va ajunge, n mod logic,
utilizarea acelui produs specificat. Cnd utilizarea bunului economic conduce la
satisfacerea nevoii iniiale, are loc o ,,ntrire a atitudinii pro-produs i, dac
145

ulterior apare aceeai nevoie, individul va tinde s repete procesul selectrii

procurndu-i acelai produs.
Se apreciaz c nvarea st la baza mecanismului perceptual i al aceluia al
motivaiei consumatorului prin urmtoarele categorii de activiti:
rspunde la semnalele/informaiile venite din mediu;
urmeaz exemplul altui consumator;
realizeaz ncercri repetate;
folosete raionamente logice.
Aproape toate manifestrile comportamentale ale omului sunt rezultatul
nvrii. Aa cum nva s mearg, s vorbeasc, s exerseze jocul etc., tot aa,
prin acumularea de experiene, consumatorul nva cum s cumpere produse.
nvarea definete schimbrile de comportament, de atitudini i de
percepii, schimbri care rezult i se bazeaz pe experien. Aceasta presupune
acumularea datelor experienelor din trecut, la care se adaug interpretarea i
nelegerea noilor stimuli cuprini, de exemplu, n mesajele i conversaiile
comerciale.
Influena pe care o poate avea nvarea depinde ns i de tipul de
cumprtur, de frecvena cumprrii i de modul n care sunt utilizai stimulii de
natur promoional provenind din reclame, dar i de la vnztorii nii.
i, pentru c cea mai mare parte a comportamentului uman este modelat de
nvare, acest factor este foarte important pentru influenarea cumprtorilor de
ctre vnztori, astfel nct s se asigure succesul vnzrii.

146

3.4. Procesul decizional de cumprare n servicii turistice

Explicarea comportamentului consumatorului are la baza succesiunea de
acte princare acesta intra n posesia serviciului turistic, succesiune care definete
procesul decizional de cumprare. Procesul este descris n literatura de specialitate,
fie n mod sintetic prin includerea actelor n trei grupe i anume ( precumparae,
cumparare i postcumparare ) fie n mod analitic, prin descompunere n urmatoarele
faze:

Apariia unei nevoi nesatisfacute (perceperea nevoii)

Cautarea de informaii i identificarea variantelor

Evaluarea mentala a variantelor (rezultanta evaluarii)

Achiziionarea

Evaluarea post achiziionare

PERCEPEREA NEVOII

CAUTAREA DE INFORMAII SI IDENTIFICAREA

ALTERNATIVELOR

EVALUAREA
ALTERNATIVELOR

Criteriile deciziei

ACHIZIIONAREA

EVALUAREA POST
CUMPRARE

147

3.4.1 Etapele procesului decizional de cumprare n servicii turistice

Procesul decizional referitor la turism se concretizeaz n cumprareade de
bunuri i servicii simultan, consecutiv sau complementar cu cumpararea diferitelor
produse turistice, incluznd i cauzele n care un produs turistic completeaz sau
substituie elte produse.
Consumatorii iau decizii n legatur cu produsele turistice care le satisfac
nevoile fcnd o serie de pai care s le permits selecteze din mai multe
alternative acel serviciu care raspunde cel mai bine motivaiei sale de consum
turistic.
Coninutul fiecarei faze este constituit din actiuni desfurate de consumator,
aflate n relatii de interdependena.n multe privine,acest continut este similar celui
ntlnit n cadrul comportamentului pentru bunuri.

a) Perceperea nevoii
Nevoia este determinata de apariia unui dezechilibru intern fie de natura
fizic fie de natura psihologic iar acest dezechilbru poate fi eliminat

prin

achiziionarea unui serviciu. De exemplu stress-ul poate atrage nevoia unei vacane.
Apariia nevoii nesatisfacute este expresia unor situaii specifice n care se
gasesc elementele supuse procesarii i servicii oamenii.bunurile si informatiile.
Oamenii contientizeaza nevoi de servicii legate de existena lor n societate
trebuie sa se deplaseze (transport), sa se trateze cnd sunt bolnavi (sntate) , sa se
educe (nvmnt), sa se distreze (cultur.sport) etc. Astfel de nevoi sunt generate
de apariia unor situaii a cror rezolvare impune consumul de servicii.
Bunurile

achiziionate

genereaza

nevoi

de

servicii

impuse

de

ntreinere,reparare, consumul lor asociindu-se cu consumul de servicii.

Informaiile

devin

tot

mai

indispensabile

luarea

deciziilor.Totodat,culegerea, prelucrarea i analiza lor este tot mai dificil i mai

148

sprcializat,motiv pentru care oamenii ,dar mai ales agenii economici,apeleaza la

uniti specializate.
Nevoile sunt probleme care semnaleaz anumite dezechilibre sau tensiuni, i
pe care cumprtorul trebuie s i le rezolve. Ele sunt, n general, grupate astfel: de
ordin fiziologic, cum este foamea i setea, de ordin psihologic, cum este statutul i
respectul de sine, de ordin cultural i spiritual etc.
Nevoile pot fi generate i stimulate i din exterior, prin aciunea unor factori
diveri, dintre care unul poate fi chiar vnztorul, de aceea el trebuie s
contientizeze ce anume declaneaz apariia i dezvoltarea nevoilor, cum pot fi ele
stimulate i, n final, satisfcute.
b) Cutarea de informaii i identificarea alternativelor
n momentul n care cumprtorii decid s dea curs satisfacerii nevoilor
identificate ncepe faza de cutare. n acest sens ei colecteaz informaii, uneori la
modul superficial, dar n alte situaii foarte amnunit. Vnztorul poate s ajute la
urgentarea i concretizarea acestui proces de cutare, identificnd acele atribute care
sunt percepute de cumprtori ca fiind mai importante, concentrndu-se apoi asupra
lor cu oferte n msur s le soluioneze eficient problemele.
Cutarea de informaii i identificarea variantelor se particularizeaz prin
cantitate i natura informaiilor avute n vedere .
Intangibilitatea serviciilor impune apelarea la un numr mai mare de
informaii i de o calitate mai nalt.O asfel de trstur se regsete n coninutul
diferit al activitiilor promoionale si caracterul mai elaborat al acestora.
n procesul cautarii interne, deopotriva n cazul infotmaiilor stocate activ i
pasiv, reamintirea joac un rol important. Ea poate fi ajutat prin politica de marca a
firmei. i de pe aceasta poziie este evident rolul mai ridicat al marcii n activitatea
promoional.

149

Devenind contient de o nevoie cnsumatorul ncepe sa caute modalitatea cu

care sa si-o ndeplineasc deci cauta informaii despre potenialul serviciu turistic
utiliznd mai multe surse i anume:
-

surse interne: constau n utilizarea informilor disponibile n memoria

consumatorului. Experiena proprie n legatur cu modul n care i-au fost
satisfacute anumite nevoi legate de timpul liber..

surse externe: constituite din:

o experiena unor persoane de ncredere ca substitul al propriei
experiene
o informaii publice
o apelarea la unele instituii specializate: agenii de turism,
birouri de turism
o mesaje promoionale care sunt privite n general ca fiind mai
puin credibile dat fiind faptul c n cazul serviciilor turistice
cumparatorul nu are posibilitatea s probeze serviciul nainte
de a-l achitiiona
n aceast faz, cumprtorul ncearc s gseasc cea mai bun

dintre variantele pe care le are la dispoziie, adic pe aceea care corespunde cel mai
bine nevoilor lui, dar i disponibilitilor sale bneti. Vnztorul poate s schimbe,
uneori radical, percepiile i atitudinile cumprtorilor prin furnizarea unor
informaii care s le uureze alegerea dintre produsele turistice oferite, renunnd la
celelalte alternative propuse de concuren.
Evaluarea alternativelor se face n funcie de un set de criterii stabilit de
ifecareconsumator care merge de la esenial la acceptabuil pan la beneficiu
marginal. Aceasta ierarhie ofera posibilitatea ca altenativele selecionate s fie
aranjate n ordinea preferinelor i conduce spre achiziionarea servicilor turistice
cele mai preferate de consumator. n general , cumaparatorul ia in considerare
produsul turistic n ntregime i nu doar atributele principale n procesul de luare a
deciziei. Desigur ca apar unele criterii eseniale cum ar fi calitatea serviciilor,
150

ncrederea, preul iar acestea trebuie avute n vedere n principal de specialistul de

marketing.
Evaluarea mentala a variantelor considrate este de mai mare amploare n
servicii turistice datorit modului diferit de percepie a informaiilor care stau la
baza acesteia. Totodata setul posibilitatiilor evocate este mai restrans. Dupa cum
este cunoscut, posibilitaea evocata este exprimata de marca avut n vedre in faza de
evaluare. Caracterul restrans al posibilitaiilor este consecina inseparabilitaii
serviciilor turistice i mai ales a rigiditatii ofertei. ntr-adevar, n servicii,n
momentul n care consumatorul se gaete intr-o unitate de prestatie el nu are n faa
privirilor decat marca respectiva, includerea unei alte posibilitai n evaluare
implicand o deplasare catre o alta unitate similara. Chiar i asa, evacoarea este mai
restrans deoarece separarea n spatiu creaza dificultai n realizarea unei
comparaiicat mai exacte.
n setul de posibilitai evocate n cadul mutor servicii turistice se includ i
satisfacerea nevoilor prin desfaurarea activitailor de catre consumatarii nsai
(autoconsum) este cazul servicilor de restaurant.
Intangibilitatea serviciilor turistice genereaz nc n faza de precumprare
existena unor particularitai:
-

consumatorul nu poate inspecta sau testa un serviciu nainte de al

cumpra) aa cum se face cu un bun material)

riscul de cumprare este mult mai mare n cazul serviciilor de aceea

preul trebuie sa fie legat de calitate

serviciile turistice sunt prestate fie direct de persoanele reale( serviciile

de alimentatie, agrement) sau meditate prin tehnologie ( sistemul de
informaii prin internet)

consumatorii asiciaz serviciul turistic cu persoana care l presteaz de aici necesitatea ca prestatorii s acorde o atenie deosebit modului
n care sunt tratai consumatorii

151

preul serviciului este mai greu de justificat, deoarece consumatorii nu

pot cumpara serviciile ntre ele punct cu punct, pentru a le stabili
valoarea aa cum o face cu produsele tangibile

alternativele pe care le are consumatorul sunt mai restrnse n cadrul

serviciilor dect n cazul bunurilor materiale (pentru a cumpra un
serviciu consumatorul se deplaseaz n majoritatea cazurilor la
unitaille prestatoare) .

Principalele obiective pentru servicii turistice n faza de precumprare, innd

cont de particularitaile serviciilor, sunt:

accentul pus pe promovare

corelarea preului cu calitatea

oportunitatea unor servicii auxiliare

ncrederea consumatorului n calitatea prestaiei

accent pe sincronizarea ofertei cu cererea

n faza de precumprare o persoan poate fi iniiator (sugereaz prima ideea

cumprrii serviciului repectiv), influent ( ale carei pareri sau sfaturi influeneaz
decizia), decident ( cel care hotrte asupra componentelor deciziei de cumprare),
cumprtor ( care efectueaz achiziia), utilizator ( cel ce consum sau utilizeaz
serviciul respectiv).
Firmele prestatoare de servicii trebuie s identifice aceste roluri, deoarece au
implicri aspra proiectrii serciciului i elaborarii mesajelor publicitare.
Regulile de decizie sunt aplicate n mod difereniat n funcie de categoria de
servicii turistice la care apeleaz consumatorul:

Decizia luata pe baza experienei ndelungate i a memoriei este

ntalnit n cadrul serviciilor turistice de cazare i a celor de agrement
cu frecvena ridicat i repetabilitate n consum ori a celor cu risc
ridicat. Probabilitatea ca un client sa repete cumprarea n baza unui
astfel de tip de decizie impune un comportament adecvat din partea

152

firmei prestatoare de servicii turistice fie ea o agenie de turism sau un

hotel, pensiune.

Modelul liniar compensator conform caruia alegerea ia n considerare

nivelurilor foarte ridicate ale unor atribute cu nivelurile mai puin
satisfactoare ale altora. Se regasesc n cadrul servicilor cu activitaii
multiple desfaurate n timp mai ndelungat.

De exemplu chiar dac servicile turistice de cazare pot fi maipin

satisfactoare acestea sunt compensate cu servicii turistice de alimentaie
excelente sau de pilda un hotel poate fi ales ca unitate de cazare chiar dac
nu ofera servicii turistice suplimentare de agrement.
n evaluare consumatorii folosesc preul ca atribute importante ale calitaii.
Astfel de atribute sunt luate n considerare i n cadrul celorlalte tipuri
decizionale.

Modelul neliniar de tip necompensator: are la baz luarea deciziei

n condiiile unui nivel minim al unor atribute este ntalnit n cadrul
majoritaii servicilor turistice atat suplimentare cat i de baz. De
regula astfel de atribute sunt cele ale calitaii serviciilor turistice.

Regula lexico-grafic : dupa care alegerea se

realizeaz prin luarea n considerare a nivelului cel mai ridicat a

celui mai bun atribut, n anumite condiii de pre. Cel mai adesea se
ntalnete n turismul balnear.(De exemplu muli turiti aleg
staiunea

Covasna

deoarece

posibilitatea

tratarii

bolilor

cardiovasculare reprezint un atribut important al unei staiuni iar

Covasna dispune de condiiile cele mai bune.).

153

c) Achiziionarea
Rezultatul fazei de precumprare este decizia de achiziionare a unui
serviciu, care se suprapune etapei consumrii acestuia.
n cazul serviciilor, acest stadiu este mai complex fiindcconsumatorii
percep un risc mai mare si mai intens dect n cazul bunurilor materiale, datorit
intangibilitaii serviciilor i faptului c nu sunt standartizate, nu sunt nsoite de
garanii, fapt ce determin imposibilitatea nlocuirii unui serviciu ca o form de
garanie n timp( reparaii TV,auto).
Serviciile turistice presupun un grad de calificare complex iar beneficiarul
nu are suficiente cunostine sauexperiena pentru a le aprecia calitatea, dect dup
consumarea lor.
Complexitatea reaciilor consumatorilor de servicii turistice rezult i din
implicarea acestuia n actul prestrii, relatiile interpersonale fiind nu numai necesare
prestrii, dar i inevitabile, n sensul c unserviciu nu poate fi prestat dac
consumatorul i prestatorul nu se ntlnesc. Datorit acestui fapt, consumatorii se
simt ntr-o msur mai mare responsabili n cazul n care sunt mulumii sau
nemulumii de prestarea unui serviciu.
Calitatea unui serviciu prestat depinde de modul n care conszmatorul
comunic cu prestatorul.( acesta trebuie s i spuna exact prestatorului ce fel de
sejur prefera, ce tip de alimentaie ce mijloc de transport)
Necesitatea prezenei clientului la actul prestrii presupune o organizare
corespunztoare a reelei de prestaie iar elementul cel mai important aferent
interferenei dintre firma prestatoare de servicii turistice i client este personalul de
contactcare devine adesea ap ispaitor fa de clienii nesatisfacui de aici
necesitatea pregatirii corespunztaore a acestui personal.
Deoarece clientul este prezent i el la actul prestrii, relaia dintre prestator
i acesta devine o interaciune care se constituie ca o particularitate a marketingului
serviciilor turistice.

154

Este momentul n care consumatorul ia decizia de a cumpra. Daca

descopera ca informaile pe care le-a obinut sunt eronate sau ca produsulareun pre
mai mare el poate amana cumprarea sau chiar poate renuna la ea. De aici apare
necesitatea asigurarii de consistena serviciilor turistice a disponibilitaii lor i
adevarului n publicitate.
Majoritatea autorilor asimileaza procesulde achiziie i de consum cu o
reprezentaie teatrala n cadrul careia prestatorul de servicii turistice i consumatorul
apar n pozitii de actor, respectiv spectator, ambiana i echipamentele constituie
cadrul de desfaurare iar asamblarea activitaiilor, execuia serviciului. Intr-o astfel
de accepiune, serviciul livrat depinde hotartor de performana participanilor
(actori i spectatori) i de calitatea scenariului. Conformitatea cu scenariul ofer
satisfacie clieniilor.
d) Evaluarea post cumprare
Este etapa n care consumatorul analizeaz modul n care produsul turistic
consumat corespunde ateptrilor sale. Aceast evaluare va fi comunicat i altor
persoane care i solicita sfatul, ea va face parte din informaiile interne.
n acest etap consumatorul de turism face diferena ntre imaginea sa
asupra produsului turistic achiziionat i imaginea real a produsului dup momentul
cumprrii.
Achiziionarea unui produs turistic se nscrie n sfera cumprturilor
nefamiliale, fiind un proces de luare a decizilor mai ndelungat.
n activitatea de turism la baza procesului decizional pot sta deseori modele
neliniare de tip necompensator. Consumatorul are stabilite standarde minimepentru
fiecare atribut folosit n evaluarea alternativelor evocate. Daca o anumit alternativa
nu ndeplinete standardul minim la fiecare atribut care nu mai intr n procesul
evaluarii. Exist situaii n care consumatorul i stabilete standarde minime doar
pentru cteva atribute dominante, cellalte fiind considerate de maimica importan.
Alternativele sunt comparate mai nti folosind drep criteriu cel mai important
155

atribut. Dac o anumit alternativ nu are cea mai buna poziie la atributele
respective, ea va fi preferat tuturor celorlalte alternative. Dac mai multe
alternative au aceiai poziie n privina primului atribut se trece la al doilea atribut.
Dac serviciul turistic se situeaz sub ateptarile consumatorului atunci acest
rezultat este nesatisfcator. Dac performanele serviciului vor depi ateptrile,
consumatorul va fi nvntat.
Factorii principali care influeneaz ateptrile consumatorilor de servicii
turistice sunt:

Comunicarea orala (recomandrile prietenilor, cunoscuilor)

Nevoile personale (dac consumatorii considera necesar sau nu o perioad

de recreere)

Experiena anterioara (nivelul satisfaciei anterioare influeneaz direct

noile ateptari)

Comunicaiile externe (publicitatea care uneori suprasolicit cerinele

clieniilor, cerine pe care firma nu le poate ntodeauna satisface)

Preul (pasagerul clasei business din avion nu are aceleai cerine cu cel ce
cltorete la clasa economic)
Faa de utilizarea unui serviciu, un client are un anumit numr de cerine

care nu au ns aceiai importan, ndeplinind un rol diferit n aprecierea nivelului

satisfaciei.
Consumatorii ateapt n primul rns prestarea fidel a serviciilor de baz
precum i certitudine, cinste din partea firmelor prestatoare de servicii.Cnd
consumatorii constat o lips de fair-play n relatiile cu o firm renun la serviciile
acesteia.
Unii specialiti consider c ateptrile consumatorilor au doua nivele
diferite de exprimare: acceptat i dorit. Nivelul dorit este cel pe care consumatorul
sper s l primeasc i constituie o mbinare ntre ceea ce consumatorul crede c

156

poate fi i ar trebui sa fie. Nivelul acceptat reflect ceea ce consumatorul

consider suficient. ntre cele doua nivele exist o zon de toleran.
Evaluarea post cumprare are drept rezultant o anumit disonan
cognitiv exprimat de nelinitile consumatorului generate de motivele de
insatisfacie. n servicii turistice disonana cognitiv are la baz diferenele dintre
niveleul ateptat al serviciului turistic i cel perceput n urma prestaiei. Ea este mai
mare dect n cazul bunurilor i este generat de dificultatea tangibilizrii
serviciului i de gradul diferit de percepere a serviciului oferit.
Disonana cognitiv este determinat de raportul dintre nivelul acceptat i cel
dorit de consumator. Nivelul acceptat reflect ceea ce consumatorul consider ca
fiind suficient (nivelul minim al atributelor care stau la baza alegerii serviciului
turistic) iar nivelul dorit reprezint ceea ce consumatorul sper s primeasc.
Ateptarile clienilor sunt caracterizete de nivele muliple care limiteazzona
de toleran. Ele difer de la individ la individ i de la atribut al serviciului la alt
atribut. De regul, zona de toleran depinde n

mai mare msur de nivelul

acceptat dect de cel dorit. ntr-adevar, nivelul dorit are o mai mare stabilitate,
formndu-se sub influena unor factori de durat n timp ce nivelul acceptat este
mult mai fluctuant reprezentnd expresia unor factori cu aciune variabil.
Nivelurile de ateptare ale consumatorilor sunt nu numai diferite dar i
dinamice evolund sub influena unor factori.
Nivelul ateptat poate fi influenat mai usor dect nivelul dorit i depinde de
numarul de altenative pe care consumatorul le are n alegerea serviciului turistic.
Cnd opiunile sunt limitate, consumatorul alege ceea ce este mai bun din ceea ce i
se ofer.
Zona de toleran este considerat limita n care prestarea unui serviciu
turistic este apreciata a fi satisfactoare. Un nivel al prestaiei sub zona de toleran
va dezamagi consumatorul i va determina o scadere a fidelitaii sale fa de firma
prestatoare de servicii turistice. O prestare peste zona de toleran va surprinde
placut consumatorul i va duce la creterea ataamentului sau fa de firma
157

prestatoare. Zona de toleran poate varia de la un consumator la altul, n funcie de

personalitatea acestuia. De nivelul de educaie, de obiceiurile sale de consum, de
vrst, de sex, de mediul sa de via. De asemenea ea poate fi diferit n funcie de
imprejurarile concrete la acelai consumator.
Satisfacia cumprtorului depinde, n mod hotrtor, de rezultatele utilizrii
produsului

turistic

raportate

la

nevoile

ateptrile

sale.

Acoperirea

corespunztoare a nevoilor cumprtorului stimuleaz revenirea acestuia la agenia

de turism pentru noi achiziii,

determinndu-l, cel mai adesea, s recomande

produsul respectiv i altor persoane. Satisfacerea necorespunztoare a nevoilor

respective va avea efecte negative asupra cumprtorului n cauz, dar i asupra
clienilor poteniali privind deciziile de achiziie pe care acetia le vor mai lua n
viitor.

3.5.Factorii de risc ai cumprrii

Hotrrea unui consumator de a-i schimba, amna sau evita s ia o decizie
de cumprare este influenat n mod semnificativ de riscul perceput. Multe
achiziii implic desigur asumarea unor riscuri. O stare de nelinite apare n forul
interior al potenialului cumprtor atunci cnd el nu poate s fie sigur de rezultatul
unei achiziii. Riscul perceput variaz n funcie de banii pui n joc, de nesigurana
achiziiei i de ncrederea n sine pe care o are cumprtorul. El va lua anumite
msuri pentru a reduce riscul, msuri cum ar fi evitarea deciziilor de cumprare sau
culegerea unui volum mai mare de informaii.
Ori de cte ori consumatorul este n situaia de a hotr dac s cumpere sau
nu, deci n momentul de a lua decizii, el asociaz fiecrei variante anumite riscuri,
contient sau nu.
Riscurile sunt grupate, de obicei, n patru categorii principale:
riscul financiar, legat de pierderea banilor;

158

 riscul psihologic, legat de imaginea individului fa de sine nsui i fa

de alii (teama de ridicol, de ironizare etc);
riscul fizic, legat de pericolul pentru sntate, pentru mediu etc.;
riscul decepiei, legat de performanele ateptate de la un produs turistic,
i care s-ar putea dovedi a fi iluzorii.
De cele mai multe ori, toate aceste riscuri sunt contientizate simultan, ns, n
fiecare situaie concret, doar unul este mai puternic. n afar de aceast existen
obiectiv a riscurilor, mult mai important pentru decizia de cumprare poate fi
perceperea lor subiectiv de ctre consumator, n funcie de personalitatea sa sau de
situaia concret n care se afl. Atta vreme ct el va asocia actului de cumprare
riscuri reale sau imaginate, nereale, mai mari dect cele admisibile pentru el, nu
va lua o decizie pro-cumprare. De multe ori, riscurile ,,imaginate pot fi eliminate
printr-o argumentare credibil. Dar, pentru aceasta, vnztorul trebuie s descopere
care sunt acele riscuri i ce semnificaie au ele pentru client. n majoritatea
cazurilor, cteva ntrebri directe pot duce la lmurirea acestui subiect.
Evident, clientul ia decizia care reflect cea mai mare valoare a raportului
profit/riscuri adic profitul s fie ct mai mare posibil i riscurile ct mai mici. De
aici s-ar putea trage concluzia c prestatorul de servicii turistice trebui s procedeze,
exclusiv, la scoaterea n eviden a profiturilor (avantajelor) pe care le prezint
produsul turistic, n pofida existenei i a unor riscuri. Ar fi o greeal care ar duce
la refuzul cumprrii. Mai important este s neleag cum percepe consumatorul
riscurile i ce semnificaie au acestea pentru el, urmnd s-i orienteze argumentarea
n sensul minimalizrii lor.
Prestatorul de servicii turistice trebuie s tie care sunt factorii care provoac
apariia sentimentelor de risc pentru consumator i s ofere informaiile i sprijinul
care s reduc imaginea riscului perceput.
Aversiunea la risc este o caracteristic proprie fiecrui individ, i ea variaz
foarte lent n timp. De aceea, cunoaterea comportamentului anterior al clientului

159

potenial, n situaii de risc, poate fi o informaie preioas pentru vnztor, i pe

care el trebuie s se strduiasc s o obin.

ELEMENTE DE MARKETING AL SERVICIILOR

Definiie i particulariti. Exist numeroase definiii ale marketingului

turistic, dar foarte puine se refer la caracteristicile unice ale acestuia. Una dintre
definiiile marketingului turistic este: marketingul reprezint o filosofle de management
care, n lumina cererii turistice, face posibil prin cercetare, previzionarc i selectare,
plasarea produselor turistice pe pia, n concordan cu scopurile organizaiei pentru a
obine maximum de beneficiu"1. Aceast definiie sugereaz cteva aspecte: pe de o
parte, ea indic faptul c marketingul este un mod de gndire care pune n balan
nevoile turistului (exprimate prin cererea turistic) i nevoile organizaiei sau
destinaiei, pe de alt parte, definiia pune accentul pe cercetarea pieei turistice care
culmineaz prin selectarea pieelor int.
Problemele marketingului turistic sunt diferite de cele ale marketingului tradiional ai
produciei. Diferenele rezult din caracteristicile cererii i ofertei turistice. Oferta
reprezint o experien intangibil i nu un bun fizic care poate fi cercetat nainte
de a fi cumprat. Pentru c vorbim de un serviciu, producia i consumul au loc n
acelai timp. n cazul produciei, bunurile sunt produse, depozitate i vndute.
Procesul de stocare reprezint un punct intermediar ntre etapele produciei i
consumului. Oferta turistic nu poate fi stocat. Spre deosebire de un produs, care
dac nu se vinde, poate fi vndut a doua zi, locurile dintr-un avion, hotel sau
restaurant dac nu sunt vndute azi. acea potenial vnzare este pierdut.
Un alt important factor care difereniaz turismul de celelalte ramuri ale economiei, este
c serviciul oferit - o vacan - reprezint de fapt un amalgam de produse i servicii.
Cele mai multe cltorii conin componente cum ar fi: activiti, alimentaie, transport,
160

informaii, divertisment i altele. Aceste componente (sunt deseori oferite de

organizaii diferite) pot fi vndute ctre turiti de ctre o organizaie individual sau
prin realizarea unei combinaii n care serviciile sunt oferite de ctre un set de
organizaii
Satisfacia turistului reprezint de asemenea, un obiectiv pe care trebuie s-1
ndeplineasc cei care ofer serviciul. Turismul este o afacere cu oameni, oamenii
oferind servicii personale altor oameni. Din cauza capriciilor personalitii umane o
calitate consistent a serviciului este dificil de oferit n mod constant.
Un al treilea factor care difereniaz turismul l reprezint rolul jucat de ageniile
intermediare. Deoarece serviciile turistice sunt localizate la o anumita distan de
potenialii clieni, intermediarii specializai - organizaii care opereaz ntre
productor i turist - sunt deseori necesari pentru realizarea unei puni de legtur.
Ultimul factor care difereniaz turismul de celelalte domenii se refer la cerere.
Cererea turistic este foarte elastic, sezonier ca natur i influenat de factori
subiectivi precum gustul i moda, dar i de factori mai obiectivi cum ar fi preul.
Datorit caracteristicilor distincte pe care le poseda serviciile, n marketingul
serviciilor apar o serie de particulariti de care trebuie inut cont atunci cnd se
elaboreaz o strategie de pia.
n tabelul urmtor sunt prezentate cele mai frecvente probleme de marketing
care pot apare, n funcie de caracteristica serviciilor.
Exemple de caracteristici ale serviciilor i probleme de marketing
(Dup Parasuraman i Berry, 1985)
Caracteristicile
serviciilor
Intangibilitatea

Probleme de marketing
- Serviciile nu pot fi stocate;
- Serviciile nu pot fi expuse spre vnzare, nu pot fi
ncercate sau nu pot fi comunicate;
161

- Procesele care stau la baza producerii serviciilor sunt

dificil de inut sub control;
- Patentarea, ca form de protecie, nu poate fi aplicat
n sfera serviciilor.
Perasabilitatea

- Serviciile nu pot fi inventariate sau stocate.

Eterogenitatea

- Serviciile nu pot fi standardizate;

- Controlul calitii este dificil.

Inseparabilitatea

Consumatorul

interacioneaz

cu

producia

serviciilor, cu sistemul de livrare a acestora i cu locul

unde este consumat;
- Consumatorul poate fi parte a produsului "serviciu",
a produciei de servicii i a sistemului de livrare;
- n situaia serviciilor, nu exist o distincie clar ntre
marketing,

managementul

managementul

operaiunilor

resurselor
care

stau

umane
la

baza

producerii serviciilor.
.
In concluzie, marketingul turistic difer fundamental de marketingul altor tipuri de
produse prin:
turismul este n primul rnd o industrie a serviciilor, unde serviciile sunt
intangibile iar controlul calitii i evaluarea experienei sunt greu de prevzut;
n loc s mui produsul turistic spre consumator, consumatorul trebuie s se
deplaseze spre produs sau resurse;
n timp ce cltoresc, n mod obinuit oamenii particip la mai multe activiti i
viziteaz mai multe obiective turistice.
innd seama de aceste considerente, organizatorii de turism trebuie s colaboreze la
formularea pachetul ofertei pentru a promova ct mai bine oportunitile turistice
disponibile n ariile lor.
162

Cererea este n mare msur parte integrant a relaiilor dintre produsul turistic i
pia i, n consecin, n viitor cei ce se ocup de marketingul turistic trebuie s fie
ateni la schimbarea structurii populaiei turistice. Pe msura schimbrii condiiilor de
via, a condiiilor economice, a structurii demografice a vizitatorilor, piaa turistic
se transform continuu.

Piaa turistic
1.

Coninutul i caracteristicile pieei turistice. Turismul i-a constituit n timp

o pia proprie definit prin factori specifici i elemente de natur economic, social,
politic i geografic. Definit n sens larg, piaa turistic reprezint sfera economic
de interferen a ofertei turistice (materializat prin producia specific) i cererea
turistic exprimat prin consum.
Piaa turistic, este prin nsi natura sa o pia de servicii, dezvoltarea sa fiind
condiionat de existena unei oferte variate de servicii de transport cazare, agrement,
tratament.
Piaa turistic, fiind parte integrant a pieei globale pe de o parte i a pieei serviciilor
pe de alt parte, are o serie de trsturi comune cu acestea dat i o serie de caracteristici
specifice determinate de modul n care funcioneaz oferta si cererea turistic astfel:
1) un grad mare de complexitate: oferta turistic cuprinde elemente de o mare
eterogenitate; rezultatul prezenei pe piaa turistic a unui mare numr de ofertani;
2) caracterul fragmentat: piaa turistic este puternic segmentat ca efect al diversitii,
a nevoilor i dorinelor turitilor, precum i a eterogenitii ofertei turistice:
3) o anumit opacitate: cererea turistic este insuficient definit, fiind mult mai
subiectiv dect n cazul cererii de bunuri iar oferta turistic este mult mai dificil de
prezentat, acest lucru ducnd la apariia unor riscuri de ambele pri (turist ofertant);
4) mult elasticitate i mult dinamism: piaa turistic se dezvolt ntr-un ritm foarte
rapid, turismul devenind una din cele mai expansioniste ramuri ale economiei:
163

5) o anumit mobilitate: locul ofertei turistice corespunde cu cel al consumului, dar

nu cu cel de formare a cererii;
6)

o concentrare n timp i spaiu: existena unor discrepane ale volumului

activitii turistice de la o perioad la alta sau de la o zon la alta.

2.

Cererea si consumul turistic. Cererea turistic este format din ansamblul

persoanelor care i manifesta dorina de a se deplasa periodic i temporar n afara

reedinei proprii, pentru alte motive dect pentru prestarea unor activiti remunerate
la locul de destinaie".
Consumul turistic reprezint rezultatul interaciunii dintre cererea i oferta turistic,
volumul acestuia depinznd de nivelul veniturilor consumatorilor i de preurile
produsului turistic.

Astfel,

acesta poate fi exprimat prin nivelul cheltuielilor

efectuate de turist n scopul achiziionrii de produse turistice.

Cererea turistic este influenat de o serie de variabile cum ar fi: variabilele socioeconomice, personalitatea, timpul i cultura.
Variabilele economice care i pun amprenta asupra cererii turistice simt: venitul,
vrsta, sexul, educaia i ciclul de via al familiei.
a) Venitul reprezint unul dintre cei mai importani factori care determin cererea
turistic. Nu numai cltoria n sine presupune un anumit cost, turistul trebuie s
plteasc, ns pe lng aceasta, serviciile turistice oferite la destinaie precum i cele
referitoare la petrecerea timpului liber i angajarea n diverse activiti.
b) Vrsta. n funcie de aceast variabil socio-economic se poate spune c oamenii
mai n vrst tind s reprezinte un procent mai mic de turiti 'n raport cu numrul lor
fa de tineri. Dei tinerii aleg, n general, destinaii mai aventuroase dect cei n
vrst, acetia din urm aleg destinaii mai ndeprtate. Turitii n vrst tind s
domine cltoriile de croazier, cheltuiesc mai mult dect tinerii, dar mai puin dect
turitii de vrst mijlocie i prefer s cltoreasc vara.
164

c) Sexul. Arunci cnd lum n considerare aceast variabil, exist mai multe
similariti dect diferene ntre sexe, n ceea ce privete timpul alocat turismului. Pe
de alt parte, exist diferene clare n preferinele acestora fa de activitile
recreative: femeile se implic mai mult n activiti culturale, iar brbaii prefer s
priveasc sau s fac sport.
d) Nivelul de educaie. Aa cum s-a mai artat, exist o corelaie puternic ntre
educaie i venit. Lund n considerare doar educaia, cercettorii au descoperit c
participarea la activiti recreative exterioare tinde s creasc pe msur ce nivelul de
educaie crete. Cu ct nivelul de educaie al oamenilor este mai mare, cu att
acetia doresc s-i lrgeasc mai mult orizontul, s ia n considerare mai multe
alternative, sunt mai sofisticai n alegerile pe care le fac, dar nu sunt mai cheltuitori.
In contrast cu acetia, turitii cu un nivel de educaie mai sczut pun semnul egalitii
ntre distracie i cheltuirea banilor.
e) Ciclul de via al familiei. Familiile evolueaz ntr-un anumit ciclu de via.
Caracteristicile familiei precum i diferitele etape ale ciclului de via n care se
regsete familia influeneaz cererea turistic astfel:

oamenii singuri iau parte la o gam mult mai variat de activiti dect

persoanele cstorite;

oamenii i schimb dup cstorie obinuinele turistice;

apariia copiilor duce la reducerea timpului liber petrecut n afara casei;

persoanele care au copii dar care i-au ntemeiat propriile lor familii, aleg acele

destinaii care le amintesc de rdcini i doresc s cltoreasc n grupuri mai mari.

Personalitatea. Deseori, o persoan poate fi descris ca avnd un anumit tip de
personalitate. Tipurile de personalitate constau n caracteristici care mpreun formeaz
un anume tip de persoan. n general, tipurile de personalitate se mpart n dou mari
165

categorii: introvertii i extravertii. Tipul introvertit este interiorizat, timid i reinut, iar
cel extravertit este orientat spre exterior. Participanii la diferite activiti fizice sunt
mai degrab extravertii, introvertiii neparticipnd (n cele mai multe cazuri) la
activiti recreative exterioare.
Timpul, acioneaz ca un factor inhibator major n ceea ce privete cererea turistic.
Dorina de a cltori precum i disponibilitile financiare sunt insuficiente dac acea
persoan nu are timp s cltoreasc. Timpul poate fi divizat n urmtoarele categorii:
- timpul alocat activitilor obligatorii de supravieuire (hran, somn, curenie);
- timpul alocat muncii;
- timpul liber.
Distribuia timpului ntre cele trei categorii s-a modificat de-a lungul anilor n
favoarea timpului liber. Este important de observat n ce msur oamenii folosesc
timpul liber pentru activiti turistice. Studiile arat c dac oamenii ar avea trei zile
libere la sfrit de sptmn, acetia ar prefera, n proporie de 70% s cltoreasc
n afara oraului, s vad locuri noi.
Cultura. In ceea ce privete cultura, companiile de turism internaionale
utilizeaz patru strategii de depire a barierelor culturale: adaptare, neadaptare,
globalizare, schimbarea culturii.
In legtur cu motivaia turistic, se pot identifica patru categorii;
a) motivele fizice: sunt legate de nevoia de refacere fizic i intelectual;
b) motivele culturale: dorina de a vedea i a cunoate culturi diferite, de a descoperi
locuri, oameni i civilizaii noi;
c) motivele interpersonale: se refer la dorina de a evada din rutina relaiilor
cotidiene, de a cuta experiene noi de via;
d) motivele legate de statutul social i prestigiul personal includ dorina de dezvoltare
a personalitii, de recunoatere i atenie din partea celorlali.

166

3.

Oferta i producia turistic. Oferta turistic este format din ansamblul

atraciilor turistice care pot motiva vizitarea lor" . Producia turistic cuprinde
totalitatea bunurilor i serviciilor create n sfera turismului". Astfel, se poate trage
concluzia c sfera de cuprindere a ofertei turistice este mai larg dect cea a produciei
turistice. Oferta turistic are o structur bine definit, n timp ce producia se
realizeaz numai n urma exprimrii cererii turistice.
Componentele ofertei turistice pot fi clasificate n patru mari categorii:
1)

resursele naturale: climatul, formele de relief, flora, fauna etc;

2)

infrastructura: const n construciile subterane i de suprafa cum ar fi:

sistemele de furnizare a apei, electricitii, comunicaii, drumuri, ci

ferate,

aeroporturi, autostrzi, hoteluri, moteluri, restaurante, centre de magazine, muzee

etc;
3)

transportul: nave maritime, avioane, trenuri, autobuze, limuzine, taxiuri,

automobile, tramvaie etc;

4)

ospitalitatea i

resursele culturale:

atitudinea rezidenilor fa de turiti,

amabilitatea, prietenia, interesul sincer, arta, literatura, muzica, dansul, sportul i alte
activiti.

4.

Segmentarea pieei turistice. Strategia de segmentare a pieei arat c puine

destinaii de vacan sunt universal acceptate i dorite. Astfel, n loc s disipeze

resursele promoionale ncercnd s satisfac toi cltorii, organizaia de turism ar
trebui s pun n aplicare eforturi promoionale specifice nevoilor i dorinelor unui
anumit public.
O strategie eficient de segmentare a pieei vizeaz cinci etape:
1. Identificarea segmentelor de pia;
2. Alegerea metodei de segmentare;
3. Criteriile de segmentare a pieei;
4. Selectarea pieei vizate;
5. Poziionarea.
167

Mixul de marketing turistic

Mixul de marketing turistic este alctuit din variabilele clasice ale rnixului de
marketing tradiional la care se adaug i alte variabile specifice:
1.Produsul turistic;
2.Preul;
3.Plasamentul (distribuia).
4.Promovarea;
5.Participarea i oamenii;
6.Evidena fizic a mediului ambiental;
7.Procesul;
8.Pachetul de servicii.
9.Programarea;
10.Poziionarea;
11.Puterea;
12.Parteneriatul.
13.Publicul sau colectivitatea.
Combinaia optim a acestor variabile reprezint mixul de marketing turistic
specific unei companii de turism. Mixul de marketing implic integrarea tuturor
informaiilor referitoare la factorii endogeni i la factorii exogeni n scopul
optimizrii activitii firmei.
Simplificat, pentru orice sector furnizor de servicii, mixul de marketing este compus
din opt elemente:
1.

Produsul (n acest caz reprezentat de serviciul n sine);

2.

Procesul;

3.

Locul i timpul;
168

4.

Productivitatea i calitatea;

5.

Promovarea i educarea;

6.

Consumatorii;

7.

Preul i alte costuri;

8.

Evidena fizic.
Dac lum n considerare componentele turismului, respectiv: experiena

cltoriei/sejurului; cazarea; mncarea; buturile; magazinele; locurile de

recreere/divertisment; evenimentele speciale, cele opt elemente ale mixului de
marketing pot fi detaliate astfel:
Produsul reprezint experiena i ospitalitatea oferite de ctre un furnizor
de servicii clientului. Experiena care furnizorul o ofer consumatorului trebuie s
fie astfel prezentat nct consumatorul s i confere/asocieze valoare.
Procesul n sfera turismului, procesul include urmtoarele etape:
-

planificarea i anticiparea cltoriei;

cltoria ctre locul vizat;

"pachetele" ajuttoare n planificare, ca de exemplu: hri, locuri de

atracie, informaii cu privire la cazare,mncare, suveniruri.

Locul i timpul sau locaia i accesibilitatea. Acest element al mixului de
marketing are rolul de a furniza:
-

direcii i hri cu privire la locul de destinaie;

o estimare a timpului de cltorie i distanele dintre locaia aleas de

turist i diferitele locuri de vizitat. n plus se fac recomandri privind rutele de

cltorie, identificarea atraciilor turistice; informarea potenialilor turiti asupra
mijloacelor de cltorie, alternative existente n zona de vizitat.
Productivitatea i calitatea. Aceste elemente sunt asemntoare cu cele din
alte industrii furnizoare de servicii. Calitatea serviciilor turistice este evaluat prin
prisma unor elemente ca de exemplu: timpului necesar obinerii unui serviciu;
promptitudinea cu care este furnizat un serviciu.
169

Promovarea i educarea. Ca i n cazul altor servicii promovare trebuie s

fie fcut prin:
-

informarea corect i la timp a consumatorilor n scopul de a-i ajuta

s decid asupra consumului;

-

informaii corecte asupra grupului int de consumatori;

imaginea care urmeaz a fi creat/asociat organizaiei;

obiectivele, bugetul, data cnd se va desfura campania de

promovare media care va fi selectat n scopul propus ( pres scris, T.V., internet
etc.), metodele utilizate n evaluarea rezultatelor campaniei de promovare.

POLITICI SI STRATEGII IN MARKETINGUL TURISTIC

Politica de produs n turism

Conceptul de produs turistic. Produsul turistic reprezint un ansamblu de elemente
tangibile i intangibile destinate a satisface anumite nevoi ale turistului.
Produsul turistic mai poate fi definit ca un set de satisfacii i insatisfacii pe care
clientul le primete n urma unui consum turistic2.
Satisfaciile obinute de turist pot fi:

fiziologice: hran, odihn, somn;

economice: faciliti de plat, reduceri de pre, gratuiti,

sociale: petrecerea timpului liber, a vacanei mpreun cu alti oameni;

prietenia; psihologice: nevoia de apreciere, statut.

Elementele tangibile ale produsului turistic sunt (fig. 11.4):

spaiile de cazare i alimentaie, mijloacele de transport;

mncarea i butura;

prtiile, ambarcaiunile, slile de jocuri;

suportul material necesar rezervrii vacanei.

Elementele intangibile aferente sunt:

170

atmosfera, ambiana;

metodele de servire;

agrementul, distracia;

serviciile de rezervare

Strategii de produs n turism. Organizaiile de turism au posibilitatea de a opta pentru

urmtoarele strategii de produs :
strategia stabilitii liniei de produse turistice;
strategia restrngerii liniei de produse turistice;
strategia diversificrii liniei de produse turistice;
strategia diferenierii produsului turistic;
strategia perfecionrii produsului turistic;
strategia nnoirii produselor turistice.
Strategia stabilitii liniei de produse turistice urmrete pstrarea cotei de pia,
consolidarea prestigiului de care se bucur n rndul turitilor, precum i meninerea
varietii de produse turistice.
Strategia restrngerii liniei de produse turistice urmrete simplificarea variantelor
de produse oferite. Organizaia turistic va pstra doar produsele turistice profitabile,
obinnd astfel o eficien ridicat a activitii firmei.
Strategia diversificrii liniei de produse turistice presupune ncercarea de a viza un
numr mai mare de segmente de pia i prin urmare nevoi i dorine diferite.
Strategia diferenierii produsului turistic caut reliefarea calitilor distincte ale
produsului turistic respectiv. Firmele pot gsi multiple posibiliti de sporire a valorii
ofertei prin diferenierea serviciilor prestate turitilor i mbuntirea calitii lor.
Numrul serviciilor i avantajelor specifice pe care le pot oferi organizaiile de
turism n vederea diferenierii lor fa de concuren este practic nelimitat
Strategia perfecionrii produselor turistice existente presupune mbuntirea
periodic a calitii acestora. Calitatea reprezint o problem important pentru
171

organizaiile de turism i, datorit faptului c este un concept subiectiv, dependent de

modul de apreciere al fiecrui consumator de produse turistice.
Strategia nnoirii produselor turistice poate fi abordat n dou direcii:
- creterea atractivitii unui aranjament pentru consumatorii turistici actuali, fr a
opera schimbri profunde (de exemplu, oferirea unor servicii suplimentare: masaj,
saun etc.);
- efectuarea unor modificri importante n structura produsului turistic fr a schimba
ns natura acestuia (creterea categoriei de clasificare a unui produs turistic hotelier).

Politica de preuri i tarife

Una dintre cele mai importante decizii de marketing este cea referitoare la pre. Preul
determin modul n care turitii percep un produs turistic i afecteaz n mod
semnificativ celelalte elemente ale mixului de marketing turistic.

Particulariti

ale

preurilor

produselor

turistice.

Eterogenitatea

ofertei,

particularitile cererii i consumului turistic, marea varietate a produselor turistice

au dus la conturarea unor trsturi distincte ale preurilor produselor turistice. Dintre
acestea cele mai importante sunt1:

diferenierea;

caracterul inflaionist;

caracterul subiectiv n aprecierea raportului calitate - pre.

Diferenierea preurilor n turism se realizeaz n mai multe direcii i anume: n

funcie de timp, de spaiu, de productor i de consumator.
O alt trstur a preurilor produselor turistice este caracterul inflaionist al
acestora. Inflaia mai ridicat se datoreaz variaiei nivelului salariilor, speculaiilor
financiare n zonele de atracie turistic, complexitii produselor turistice, aciunii
statului prin intermediul taxelor percepute etc.
172

Aprecierea raportului calitate - pre n turism are un pronunat caracter subiectiv.

Din cauza faptului c turitii nu pot examina produsul turistic nainte de a beneficia
de acesta, preul reprezint un important punct de reper n evaluarea nivelului calitativ
al produselor turistice. Pe de alt parte, turistul nu poate aprecia msura n care preul
corespunde calitii produselor i ateptrilor sale.
Stabilirea nivelului de pre n turism. Politica de pre adoptat de directorii de
marketing n turism este influenat de urmtorii factori:
1. Calitatea produsului. In orice domeniu, calitatea are o influen covritoare
asupra nivelului de pre, un pre ridicat este justificat pentru un produs care ofer o
mai mare utilitate i satisface ntr-o mai bun msur anumite nevoi dect un produs
concurent.
2. Elementele de difereniere a produsului. Pentru a evita btliile duse de companii,
de reducere a preurilor, firmele apeleaz la realizarea i lansarea pe pia a unor
produse noi sau cu caracteristici distincte fa de produsele concurente. Un produs
standard, cu trsturi comune, obinuite va duce la un control sczut asupra nivelului
de pre. Un produs distinct, ns, va putea justifica aplicarea unui pre ridicat.
3. Nivelul competiiei. Nivelul preului trebuie stabilit innd seama i de preurile
produselor concurente. Totui, n domeniul turismului, din cauza eterogenitii
produselor turistice (alctuite dintr-o varietate de servicii turistice) este dificil
de realizat o comparaie ntre preurile diferitelor companii.
4. Dimensiunea i caracteristicile pieei. Dac numrul de turiti este sczut, preul
este ridicat pentru a compensa dimensiunea redus a pieei. Se iau n considerare, de
asemenea, i obiceiurile de cltorie i motivaiile turistice.
5. Costul produsului i serviciului. Pentru ca firma s poat supravieui, preul trebuie
s depeasc nivelul cheltuielilor. n turism, costurile fixe i cheltuielile cu salariile
sunt destul de ridicate, deoarece produsul turistic se bazeaz pe serviciile prestate de
angajai.
6. Costul distribuiei. Preul produsului turistic trebuie s includ i costurile de
distribuie ale touroperatorilor, ageniilor de turism sau ale forei de vnzare a
173

companiei. Costurile de distribuie, n turism sunt mult mai dificil de estimat dect alte
costuri.
7. Nivelul cererii. In funcie de nivelul cererii, compania de turism poate aplica diferite
niveluri ale preului. Dac cererea pentru un anumit produs turistic este sczut,
firma va reduce nivelul preurilor, iar dac cererea este ridicat poate aplica un pre
ridicat.
8. Sezonalitatea. Majoritatea produselor turistice sunt afectate de sezonalitate,
aceasta putnd fi atenuat prin practicarea unei anumite politici de pre (tarife i
preuri ridicate n sezon i reduceri de pre n extrasezon).
9.

Elementele psihologice. Cercetrile au demonstrat c oamenii rspund foarte bine

la preurile psihologice i n special la cele magice" terminate n cifra nou.

Strategii de pre in turism

Stabilirea nivelului de pre pentru produsele turistice reprezint una dintre cele mai
importante decizii de marketing. n practica turistic se regsesc urmtoarele
strategii de pre:

strategia preului ridicat;

strategia preului sczut;

strategia preurilor forfetare;

strategia preurilor difereniate.

Politica de distribuie a produsului turistic

Conceptul i coninutul distribuiei n turism. Scopul distribuiei este de a realiza o
legtur ntre ofert i cerere, ntre organizaia turistic i turist.
In turism, distribuia este diferit fa de toate celelalte domenii. n acest caz nu putem
vorbi de distribuia fizic deoarece majoritatea elementelor componente ale

174

produsului turistic sunt intangibile, acesta neputnd fi ambalat, stocat i transportat

ctre consumatorul turistic.
Intermediarii n turism, organizaii care fac legtura ntre furnizorii produselor
turistice i cltori, sunt numeroi i au o mare influen asupra deciziei de cumprare
a turitilor. Un rol important al distribuitorilor este oferirea unui pachet de produse i
servicii turistice complementare n scopul maximizrii satisfaciei generate de
experiena turistic. Decizia asupra structurii acestor pachete este luat n funcie de
preferinele consumatorilor i nu de interesele ofertanilor turistici.
Canale de distribuie n turism. Canalul de distribuie turistic reprezint o structur
operaional, un sistem sau o legtur ntre diferite combinaii de organizaii, prin
intermediul crora productorul de produse turistice descrie, vinde i confirm
aranjamentele turistice ctre cumprtor". Aceast definiie indic faptul c un canal
de distribuie turistic ndeplinete dou obiective: informarea potenialilor turiti n
legtur cu aranjamentele turistice i efectuarea rezervrilor necesare.
Canalul de distribuie direct apare atunci cnd produsul turistic este oferit direct,
fr intermediari, de la productor la consumator. Comercializarea produselor
turistice prin canale directe permite ofertantului exercitarea unui control ridicat asupra
distribuiei i asupra caracteristicilor i preului produselor turistice.
Canalele de distribuie indirecte pot fi, n funcie de numrul verigilor intermediare
(de numrul tipului de intermediari) scurte sau lungi.
Principalele activiti derulate de o agenie de turism sunt:
selectarea produselor turistice;
ntocmirea unei baze de date referitoare la consumatori turistici;
prezentarea produselor turistice;
negocierea cu potenialul turist;
organizarea sistemelor de rezervare a cltoriei;
incasarea contravalorii produselor comercializate;
175

 preluarea sesizrilor i reclamaiilor fcute de consumatori i transmiterea lor

ctre productorii sau touroperatorii turistici.

Strategii de distribuie in turism

Definirea strategiei de distribuie are ca obiectiv precizarea modului n care
consumatorul turistic va ajunge n contact cu produsul turistic. Obiectivele de
distribuie vizate sunt:
- asigurarea unei bune acoperiri a pieei vizate;
- obinerea unei promovri corespunztoare a programului turistic propus;
- controlul asupra programelor turistice proprii.

Politica de promovare n turism

Din cauza naturii intangibile a produselor turistice, politica i strategiile promoionale
au un rol deosebit de important n cadrul mixului de marketing turistic. Mixul
promoional n industria turismului este alctuit dintr-un ansamblu de instrumente
promoionale. Acestea sunt:
1)

publicitatea;

2)

promovarea vnzrilor;

3)

relaiile publice;

4)

publicitatea direct;

5)

fora de vnzare.

Publicitatea turistic. In domeniul turismului, publicitatea este considerat ca fiind

instrumentul cel mai important pentru atragerea i pstrarea turitilor poteniali dar i
cel mai dificil de realizat.
Pentru a putea determina eficiena publicitii se stabilesc o serie de obiective
publicitare, dintre care menionm:
-sublinierea elementelor tangibile ale produsului turistic (de exemplu calitatea
serviciilor oferite poate fi evideniat prin prezentarea unui hotel sau restaurant elegant
176

i curat);
-informarea potenialilor turiti n legtur cu o anumit destinaie, produs turistic,
touroperator sau agenie de turism;
-promovarea unei imagini favorabile a ofertei turistice;
-crearea sau mbuntirea imaginii destinaiei turistice;
-reducerea sezonalitii;
-stimularea cererii;
-sprijinirea agenilor de vnzare;
-pregtirea pieei n vederea lansrii unui nou produs turistic etc.

Promovarea vnzrilor produsului turistic. Promovarea vnzrilor reprezint un

instrument de comunicare prin care organizaia turistic urmrete stimularea
intermediarilor i a consumatorilor turistici de a cumpra mai repede i mai mult. Dintre
cele mai utilizate tehnici de promovare a vnzrilor n turism pot fi amintite1: reducerile de tarife;
- jocurile i concursurile;
- seminarele, conferinele i workshop-urile;
- voiajele de stimulare;
- publicitatea la locul vnzrii;
- cadourile promoionale etc.

Relaiile publice. Relaiile publice vizeaz crearea sau mbuntirea imaginii unei
organizaii turistice, a unor destinaii sau produse turistice fiind orientate nu numai ctre
intermediarii sau consumatorii turistici ci ctre ntreaga opinie public.
In industria turistic sarcinile relaiilor publice sunt urmtoarele1:
- preocuparea constant pentru pstrarea unei imagini favorabile i a unor relaii
corespunztoare cu partenerii de afaceri i cu concurenii.
- contracararea oricrei atitudini

negative

din

partea

partenerilor

sau
177

concurenilor, anihilarea oricror relaii publice negative.

Publicitatea direct. Publicitatea direct presupune realizarea unei comunicri directe
cu potenialii turiti, mesajul fiind particularizat pentru fiecare turist n parte.
Publicitatea direct a cunoscut o dezvoltare exploziv n ultimii ani, tot mai multe
companii turistice incluznd-o n mixul lor promoional, n special companiile aeriene
i lanurile hoteliere.
Principalele instrumente ale publicitii directe sunt:
- telefonul;
- pota;
-Intemetul.

Forele de vnzare. Fora de vnzare desemneaz agenii de vnzri angajai n

comercializarea i promovarea produsului turistic. Principalele atribuii ale forei de
vnzare sunt:
-participarea la saloane i trguri de turism;
-contactarea potenialilor turiti;
-convingerea clientului asupra calitilor ofertei turistice;
-studierea concurenei;
-crearea unei imagini favorabile pentru organizaia turistic.
-aprecierea reaciei potenialilor clieni la diferitele produse turistice prezentate.
-identificarea tendinelor i noutilor de pe piaa turistic;
rezolvarea litigiilor cu clientela etc. Datorit nevoii consumatorului turistic de a fi bine
informat nainte de a efectua cltoria, vnzarea personal reprezint un instrument
important in turism.

178