Senzaia i percepia sunt att de subiective nct pot perturba sistemul de referin

neutru, de la
care, teoretic, trebuie s plecm.
Fiecare dintre noi avem propriul sistem de referin, care rezult din experiena unic
legat de
trecutul nostru: valori personale, educaie, experiene, convingeri. Percepia este procesul
prin
care nelegem mediul i i rspundem, extrgnd informaiile care corespund sistemului
nostru
de referin i filtrndu-le pe cele care nu corespund.
Opiniile cldite fr a ine cont de fapte sau nainte de a cunoate faptele nu sunt altceva
dect
prejudeci.
Deduciile i presupunerile apar pe tot procesul de percepie i depesc informaia
brut; ne
ghideaz felul n care ne comportm cu ceilali, se bazeaz pe percepii i informaii
anterioare
(cognitive) i duc uneori - la deformri i imprecizie.
1.2. Tipuri de comunicare
Comunicarea uman opereaz cu un ansamblu de stimuli aparinnd unor mari categorii
de limbaj :
1. limbaj verbal graiul articulat i nelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor
2. limbaj paraverbal nelesurile dincolo de cuvinte, ntregul bagaj de stimuli i
semnale transmise prin tonul, volumul i ritmul vocii
3. limbajul trupului totalitatea semnalelor transmise prin postur, fizionomie,
mimic, gestic, privire i distane.
1.2.1. Comunicarea verbal
Cuvintele pot fi rostite sau scrise corespunztor exist :
- comunicarea oral (convorbirile telefonice, prezentrile formale sau discuii
informale, ntlniri, reclame radio etc.)
- comunicarea scris ( emailul i comunicarea prin Internet, comunicatele de pres,
reclama prin tiprituri, rapoartele i notele interne, memourile etc.).
Ambele tipuri de comunicare prezint avantaje i dezavantaje de exemplu,
comunicarea oral
este mai rapid dect cea scris, i permite obinerea unui feedback instantaneu. Permite
de
asemenea i corectarea instantanee a mesajului, ca i sublinierea sau accentuarea lui prin
elemente de comunicare nonverbal.
Comunicrile scrise cer mai mult timp pentru realizare, nu primesc un feedback
instantaneu, dar
pot fi analizate mai atent i sunt mai persistente mesajul rezist n timp. Emitorul unui
mesaj

scris trebuie s fie sigur de cuvintele scrise n document ca urmare precizia de limbaj
este
foarte important, cci greelile dintr-un mesaj scris nu pot fi corectate prea uor.
1.2.2. Comunicarea paraverbal
Altfel spus, comunicarea paraverbal se refer la: tonul vocii, viteza vorbirii, ritmul i
inflexiunile rostirii, intensitatea, volumul vocii, pauzele, sublinierile, alte sunete produse
(onomatopee, geamt, mormit, oftat, rs). Modul de folosire a vocii i mai ales tonul pot
s:
o susin/ntreasc mesajul verbal
o contrazic mesajul
o deformeze mesajul
o nlocuiasc mesajul
De obicei paraverbalul sprijin mesajul verbal i arat natura relaiilor dintre expeditor i
receptor; poate fi utilizat i pentru a diferenia sensul cuvintelor.

Un mesaj trasmis prin cuvinte reprezint o comunicare verbal.

Este reprezentat de modul n care sunt rostite cuvintele, prin folosirea
caracteristicilor vocii.
Comunicarea prin e-mail i-a dezvoltat un para-limbaj specific: stilul n care sunt
comunicate ideile,
ritmul i repetiia pentru a completa mesajele comunicate, i folosirea emoticoanelor (
) etc.
1.2.3. Comunicarea nonverbal
Include multitudinea de gesturi pe care oamenii le folosesc pentru a-i acompania sau
uneori
chiar pentru a-i nlocui cuvintele: felul n care strngi mna cuiva atunci cnd eti
prezentat,
felul n care ii minile, cum i ncruciezi picioarele, postura general a corpului,
tonalitile
vocii, zmbetul. Include felul n care te mbraci, stai sau peti. Aspectele non-verbale
de care
inem seam atunci cnd comunicm sunt:
nfiarea
contactul vizual
poziia corpului
gesturile
timbrul i tonurile vocale
contactul fizic
spaiul personal
Termenul de feedback este o noiune cibernetic, preluat din teoria funcionrii
sistemelor cu
autoreglare.
El este definit ca fiind un mecanism de reglare a comenzii iniiale, de ajustare a
comenzilor

elaborate de o unitate central n funcie de reacia mediului ca urmare a efecturii

aciunilor
realizate prin comanda iniial.
Feedbackul n comunicare poate fi definit ca fiind orice informaie venit de la receptor
care i
permite emitorului mesajului s msoare efectele comunicrii asupra receptorului. Deci
feedbakul ne asigur de primirea mesajului i valideaz finalitatea procesului
comunicrii.
Solicitarea i primirea de feedback sunt eseniale pentru manageri n procesul de
comunicare i
influenare a comportamentelor.
Pentru ca feedbackul s fie eficace trebuie s aib urmtoarele caracteristici:
S fie descriptiv i nu evaluativ. Feedbackul trebuie s se refere la comportamente (i nu
la
persoane), la fapte (i nu la interpretri ale acestora) i s descrie reacia emoional a
persoanei care l acord
S fie specific i nu general
S fie furnizat ct mai aproape de momentul producerii comportamentului
S fie solicitat i nu impus
S fie direcionat ctre un comportament
S se verifice nelegerea feedbackului de ctre cel care l primete
Feedbackul pozitiv are rolul de a confirma realizrile i de a ntri anumite
comportamente pe
care le dorim repetate. El este un element important n motivarea personalului i
schimbarea de
comportamente.
Feedbackul negativ are ca scop ajutarea persoanei criticate s contientizeze efectele
negative
ale comportamentului su i s i-l modifice prin crearea unui sentiment de vinovie.
Acordarea de feedback pozitiv este mai eficace atunci cnd se realizeaz n public, n
timp ce
feedbackul negativ trebuie n mod obligatoriu s fie acordat n particular.
Ascultarea, alturi de vorbire, este o component a procesului de comunicare.
n viaa cotidian oamenii ascult mai puin de 25% din mesajele vorbite care le sunt destinate.
Imediat dup primirea mesajului, un asculttor normal i amintete doar 50% din informaiile
primite, iar 48 de ore mai trziu mai pstreaz n memoria activ doar 25% din mesajele
recepionate.
Avantajele n urma practicrii ascultrii active sunt :
Strngem informaii pentru a ne clarifica asupra unei situaii
ncurajm verbal i non verbal interlocutorul s expun ideile i astfel l punem n

Valoare
Putem lua decizii mult mai bune verificnd informaii, date, fapte.
ncurajm interlocutorul s capete ncredere n noi.