Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

MODULUL

PROCESELE SISTEMULUI DE
MANAGEMENT AL CALIT II
CUPRINS

Lec ia 1

Lec ia 2

INTRODUCERE
Obiective
Organizarea sarcinilor de lucru
Recomand ri bibliografice
ORIENTAREA SPRE PROCES
Exemplu ilustrativ 1
Activitatea 1
Exemplu ilustrativ 2
Exemplu ilustrativ 3
Exemplu ilustrativ 4
STABILIREA I DOCUMENTAREA PROCESELOR
Exemplu ilustrativ 5
Activitatea 2
Exemplu ilustrativ 6
Activitatea 3
Exemplu ilustrativ 7
Activitatea 4
REZUMAT
Rezultate a teptate
Puncte cheie
TEST DE AUTOEVALUARE
Pagina 1
M3.OCSC

2
2
2
2
3
4
4
5
6
7
11
14
15
16
17
17
19
20
20
21
22

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

INTRODUCERE

n cadrul acestui modul se prezint cerin ele standardului SR EN ISO 9001 de

la capitolul 4 intitulat Sistem de management al calit ii i anume cerin ele generale
referitoare la procese, modul de identificare, stabilire i documentare al proceselor.
Pe parcursul modulului cerin ele prezentate din standard sunt ncadrate n
chenar. Acestea sunt comentate i ilustrate cu exemple din activitatea agen ilor
economici.

Obiective

Obiectivele acestui modul sunt:

S prezinte domeniul de aplicare al manualului calit ii, terminologia
folosit n cadrul SMC, tipurile de procese din organiza ii;
S prezinte modalit ile n care procesele sunt identificate, este stabilit
succesiunea i interac iunea proceselor i sunt redactate matricea
proceselor i harta proceselor.

Organizarea sarcinilor de lucru

Parcurge i cele 4 lec ii ale modulului de studiu.
La fiecare lec ie urm ri i exemplele ilustrative i efectua i activit ile
cerute.
Fixa i principalele idei ale modului de studiu prezentate n rezumat.
Completa i testul de autoevaluare.
La fiecare sarcin ave i indicat timpul de lucru.
Timpul mediu necesar pentru asimilarea modulului este de 120 de minute.
Timpul de lucru pentru parcurgerea activit ilor este de 100 de minute.
Timpul de lucru pentru parcurgerea testului de autoevalure este de 40
minute.

Recomand ri bibliografice suplimentare

Pentru o detaliere suplimentar a aspectelor prezentate n acest modul
pute i parcurge lucr rile:
[1] Isaic Maniu, Al., Vod , V. Gh. Manualul calit ii. Editura Economic .
Bucure ti, 1997.
[2] Moldovan, L. Managementul calit ii. Litografia Universit ii Petru
Maior, Tg.Mure , 2000.
[3] Mirams, M., McElheron, P. Certificarea ISO 9000. Editura Teora.
Bucure ti,
1998.
Pagina 2
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

LEC IA 1

ORIENTAREA SPRE PROCES

DOMENIU DE APLICARE (cap. 1. din EN ISO 9001)

Generalit i (cerin a 1.1. din EN ISO 9001)
Standardul ISO 9001 stabile te cerin ele pentru un SMC, atunci cnd o organiza ie:
a) are nevoie s demonstreze capacitatea de a furniza constant produse care s
ndeplineasc cerin ele clientului i cerin ele reglement rilor aplicabile i
b) urm re te s creasc satisfac ia clientului prin aplicarea eficace a sistemului,
inclusiv a proceselor de mbun t ire continu a sistemului i prin asigurarea
conformit ii cu cerin ele clientului i cu cele ale reglement rilor aplicabile.
Aplicare (cerin a 1.2. din EN ISO 9001)
Toate cerin ele standardului ISO 9001 sunt generice i sunt destinate aplic rii de c tre
toate organiza iile, indiferent de tipul, m rimea i produsul furnizat.
Atunci cnd una sau mai multe cerin e ale acestui Standard Interna ional nu pot fi
aplicate datorit naturii unei organiza ii i a produsului s u, acestea pot fi luate n
considerare pentru excludere.
Atunci cnd se fac excluderi, declararea conformit ii cu standardul ISO 9001 nu este
acceptabil dect dac aceste excluderi sunt limitate la cerin e din capitolul 7 i dac
Pagina 3
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

astfel de excluderi nu afecteaz abilitatea organiza iei, sau responsabilitatea sa de a

furniza un produs care s satisfac cerin ele clientului i ale reglement rilor aplicabile.

EXEMPLU ILUSTRATIV 1: Domeniul de aplicare a sistemului

de management al calit ii la firma Modinvest, inclusiv excluderi
MANUALUL CALIT II, Cod: MC-01 se aplic tuturor activit ilor
i proceselor desf urate de organiza ie. Organiza ia nu desf oar
activit i de proiectare, astfel c prevederile clauzei 7.3 privind proiectarea
i dezvoltarea nu sunt aplicabile.
Activit ile S.C. MODINVEST S.R.L. la care se aplic prezentul
manual sunt:
Constuc ii civile i industriale
(Construc ii de cl diri i lucr ri de geniu, cod CAEN 4521).
Executarea de instala ii de nc lzire
Executarea de instala ii sanitare
Montarea/instalarea aparatelor consumatoare de combustibili gazo i
(Lucr ri de instala ii tehnico-sanitare, cod CAEN 4533)
ntreg personalul este obligat
s respecte prevederile aplicabile
ale documentelor sistemului de
management al calit ii.

Activitatea 1
Timp de lucru: 20 minute
Stabili i domeniul de aplicare al sistemului de management al calit ii la
firma la care lucra i.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Pagina 4
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

REFERIN E NORMATIVE (cap. 2. din EN ISO 9001)

Organiza iile au obliga ia aplic rii celei mai noi edi ii a standardului ISO 9001. Al turi
de acesta constituie referin e normative standardele conexe din seria ISO 9000, dar i
norme specifice domeniului, legisla ia de securitate n munc , paza contra incendiilor,
regulamente de ordine interioar etc.

EXEMPLU ILUSTRATIV2:
Modinvest

Referin e normative la firma

Urm toarele documente normative con in prevederi care, prin

referire n acest text constituie prevederi ale prezentului Manual:
a. SR EN ISO 9000: 2006 - Sisteme de management al calit ii.
No iuni fundamentale i vocabular;
b. SR EN ISO 9001: 2001 - Sisteme de management al calit ii.
Cerin e;
c. SR EN ISO 19011: 2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de
management al calit ii i/sau al mediului;
d. Legea 319/2006 Legea securit ii i s n t ii n munc ;
e. Legea nr.53/2003 - Codul Muncii;
f. PT A12002 - Cerin e tehnice privind utilizarea aparatelor
consumatoare de combustibili gazo i;
g. Ordin nr. 101/2001 privind obligativitatea respect rii pe teritoriul
jude ului a normelor de prevenire i stingere a incendiilor;
h. Monitorul Oficial al Consiliului Jude ean Mure , anul X nr.
5/2000. Reguli i dispozi ii de ap rare mpotriva incendiilor pentru
domeniul public privat al jude ului Mure ;
i. Regulament de Ordine Interioar .

TERMENI I DEFINI II (cap . 3 din ISO 9001)

n cadrul sistemului de management al calit ii se folosesc termenii i defini iile
generale din standardul ISO 9000, la care se adaug defini ii specifice domeniului de
activitate al organiza iei.
Pentru scopul acestui Standard Interna ional se aplic termenii i defini iile din ISO
9000.
Pentru a descrie lan ul de furnizare, se folosesc urm torii termeni:
furnizor ................ organiza ie ................... client
Termenul produs, folosit n documenta ie poate avea semnifica ia i de serviciu.
n documenta ie se mai pot folosi prescurt ri pentru: proceduri, documenta ii, func iile
din organigram etc.

Pagina 5
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

EXEMPLU ILUSTRATIV 3: Termeni defini ii i prescurt ri la

firma Modinvest
Termenii i defini iile utilizate n prezentul Manual al calit ii se
reg sesc n documentele de referin .
SMC
MC
PS
PO
ROI
AD
.

Sistem de Management al Calit ii

Manualul Calit ii
Procedur de Sistem
Procedur Opera ional
Regulament de Ordine Interioar
Administrator

SISTEM DE MANAGEMENT AL CALIT

II (cap . 4 din ISO 9001)

Cerin e generale (cerin a 4.1 din ISO 9001)

Organiza ie trebuie s stabileasc , s documenteze, s implementeze i s men in un
SMC i s mbun t easc continuu eficacitatea acestuia n conformitate cu cerin ele
standardului ISO 9001.
Organiza ia trebuie:
a) s identifice procesele necesare SMC i aplicarea lor n ntreaga organiza ie,
b) s determine succesiunea i interac iunea acestor procese,
c) s determine criteriile i metodele necesare pentru a se asigura c att
operarea ct i controlul acestor procese sunt eficace,
d) s se asigure de disponibilitatea resurselor i informa iilor necesare pentru a
sus ine operarea i monitorizarea acestor procese,
e) s monitorizeze, s m soare i s analizeze aceste procese i
f) s implementeze ac iuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate i
mbun t irea continu a acestor procese.
Organiza ie trebuie s administreze aceste procese n conformitate cu cerin ele
standardului ISO 9000.
Atunci cnd o organiza ie decide s utilizeze procese din afara ei, procese care
influen eaz conformitatea produsului cu cerin ele, organiza ie trebuie s se asigure de
controlul asupra unor astfel de procese. Controlul asupra unor asemenea procese
externe trebuie s fie identificat n cadrul SMC.

Pagina 6
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

De la organiza ia func ional ierarhic la organiza ia orientat spre proces

Majoritatea organiza iilor dispun de o organigrama n care func iile,
compartimentele sunt prezentate prin leg turi ierarhice, o conducere pe verticala.
Din aceste organigrame lipse te clientul i nu rezult traseul urmat de produse /
servicii prin organiza ie n drumul lor spre client de la proiectare pana la vnzare, nici
chiar ce produse / servicii se realizeaz n organiza ie.
Utilizatorul final sau alte p r i interesate nu sunt ntotdeauna vizibile tuturor
celor implica i. Prin urmare problemelor care apar la interfa a dintre compartimente li
se acorda adesea mai putina importanta dect obiectivelor pe termen scurt ale
compartimentelor. Aceasta conduce la o mbun t ire redus sau nul pentru p r ile
interesate deoarece se ac ioneaz n principal asupra func iilor i mai pu in se
urm re te beneficiul general al organiza iei.

clasic

EXEMPLU ILUSTRATIV 4: Tratarea unei reclama ii n varianta

i prin abordare bazat pe proces

n figura 3.1 se arata parcursul unei reclama ii de la client, ntr-o

organiza ie, nainte de implementarea abord rii bazate pe proces i dup
introducerea abord rii bazate pe proces.

Fig. 3.1: Tratarea unei reclama ii n varianta clasica i prin abordarea

bazata pe proces
CONCLUZIE
Se constata ca prin utilizarea unei echipe interdisciplinare (echipa de proces) se
nl tura interfe ele inutile i cre te considerabil viteza de desf urare a procesului.
Orientarea spre proces nu se poate realiza de pe o zi pe alta, pentru c aceasta
nu nseamn numai o restructurare a organiz rii ntreprinderii, ci o reorientare cu 90
a modului de gndire al angaja ilor, a a cum se reprezint n fig. 3.2.
Pagina 7
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

Fig. 3.2: Orientarea spre proces = o reorientare cu 90 a organiz rii i a

modului de gndire al angaja ilor
Organiza ia trebuie s identifice procesele necesare sistemului de management
al calit ii i aplicarea acestora n ntreaga organiza ie, r apunznd la urm toarele
ntreb ri:
Care sunt procesele necesare pentru sistemul de management al calit ii?
Cine sunt clien ii fiec rui proces (interni i/sau externi)?
Care sunt crintele acestor clien i?
Cine este responsabilul procesului?
Sunt unele din aceste procese externalizate?
Care sunt intr rile i ie irile pentru fiecare proces?
Identificarea proceselor semnific stabilirea tuturor activit ilor care se desf oar
n organiza ie. n acest sens pot fi parcurse urm toarele etape:
a) Stabilirea unei echipe care sa identifice procesele. Din aceasta echipa se
recomanda sa fac parte persoane din managementul de vrf, ntruct numai
acestea au posibilitatea de a decide restructurarea unor compartimente,
stabilirea responsabililor, transferarea responsabilit ilor de la o persoana la
alta. n echipa trebuie inclus i reprezentantul managementului cu calitatea care
va include i procesele specifice generate de EN ISO 9001.
b) Echipa va stabili procesele prin:
elaborarea unor liste, pe tipuri de procese;
ntocmire matrice cu rela ii intre procese;
stabilire responsabili de procese, subprocese.
c) Se practic n unele organiza ii i ntocmirea unor fi e de proces care descriu
procesul, stabilesc elementele de intrare, ie ire precum i responsabilit ile
personalului implicat. n principiu aceasta fisa poate deveni i procedura de
proces.
CONCLUZIE
Orientarea spre proces nseamn
viziune intern .

mai mult

Pagina 8
M3.OCSC

viziune extern

i mai pu in

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

Fig. 3.3: Procesul de aprovizionare

n ceea ce prive te procesele, acolo unde este cazul, un proces poate fi mp r it
n subprocese, de ex.:
procesul de instruire la organiza ii mari poate include subprocesele:
determinarea necesita ilor de instruire, planificarea instruirilor, determinarea
eficacit ii acestora
procesul de produc ie n construc ia de ma ini poate include subprocesele:
debitare, prelucr ri mecanice, tratament termic, inspec ie etc.
procesul de aprovizionare (Fig. 3.3) poate fi subdivizat, ntr-o organiza ie mare
n: cereri de oferte, comparare oferte, evaluare furnizori, emitere comenzi, recep ie
etc.
Tipuri de procese
Multe surse recomand o clasificare a proceselor. n SR EN ISO 9001:2001, la
cap. 4.1 se spune c procesele sistemului de management al calit ii trebuie s includ
procesele de management a activit ilor, de asigurare a resurselor, de realizare a
produsului i de m surare. Se observ o analogie cu titlurile capitolelor standardului
EN ISO 90001.
Pot fi identificare urm toarele tipuri de procese:
Procesele de management ale organiza iei: acestea includ toate acele procese de
asigurare a resurselor care sunt necesare pentru execu ie procese, pentru
administrarea unei organiza ii, pentru realizare, m surare i monitorizare;
Procese de realizare a produsului: acestea includ toate procesele care asigura
ob inerea rezultatelor dorite ale organiza iei, produse / servicii;
Procese de m surare, analiza i mbun t ire: acestea includ acele procese
necesare pentru m surarea i colectarea datelor pentru analiza performantelor
i mbun t irea randamentului i eficientei. Ele includ m surarea,
Pagina 9
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

monitorizarea i auditarea proceselor, ac iuni corective i preventive i sunt

parte integrant a managementului.
n SR EN ISO 9004:2001, la cap. 5.1.1 se face referire la identificarea
proceselor de realizare a produsului care furnizeaz valoare ad ugata n organiza ie i
la identificarea proceselor suport care influen eaz eficacitatea i eficienta proceselor
de realizare.
TV CERT recomanda clasificarea proceselor n trei categorii, ca n fig. 3.4.

Fig. 3.4: Tipuri de procese recomandate de TV CERT

Plecnd de la categorisirea proceselor, se poate ntocmi o harta a proceselor.
Utilizarea unei h r i a proceselor prezint dificult i n cazul unor organiza ii mari dar
poate fi utila.
Procesele principale sunt cele care creeaz plus valoare, cele care au o influen
directa asupra produsului, serviciului, care ajung la clien i. Procesele principale includ
de obicei procese de realizare care sunt precizate n cap. 7 din standard.
CONCLUZIE
Nu exista reguli stricte referitoare la clasificarea proceselor. De la o organiza ie
la alta este posibila ncadrarea unui proces la un alt tip.
Interac iunea proceselor se poate stabili, n principal, prin elementele de ie ire
care pot deveni elemente de intrare pentru un alt proces, rela iile ntre responsabilii de
procese etc.

Pagina 10
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

LEC IA 2

STABILIREA I DOCUMENTAREA PROCESELOR

Identificare proceselor
Procesele necesare sistemului de management dintr-o organiza ie se determin
prin analiza de text a SR EN ISO 9001:2001.
Analiza de text consta din identificarea (depistarea + listarea) predicatelor n
textul standardului. Predicatele sunt introduse, n SR EN ISO 9001:2001, prin formula
organiza ia trebuie. Fiecare predicat descoperit este o cerin a SMC pentru care ar
trebui sa se stabileasc ac iuni de managementul calit ii, adic proceduri
documentate, implementate.
CONCLUZIE
SR EN ISO 9001:2008 cere n mod explicit documentarea n proceduri a ase
procese: controlul documentelor, controlul nregistr rilor, audit intern., controlul
produsului neconform, ac iune corectiv , ac iune preventiv .
Identificarea (stabilirea + listarea) i managementul tuturor celorlalte procese
care au loc n organiza ie sunt l sate la latitudinea acesteia; organiza ia este mai
interesat dect oricine s se asigure de planificarea, operarea i tinerea sub control
eficace a proceselor sale. Puctul de plecare l constituie activit ile curente ale
organiza iei (Fig. 3.5). Sunt stabilite procesele, activit ile desf urate n cadrul
proceselor i sarcinile care revin personalului operativ. Plecnd de la aceste elemente
Pagina 11
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

i cerin ele standardului se redacteaz documenta ia sistemului de management al

calit ii (Fig. 3.6).
Pentru ca orientarea spre procese sa func ioneaz i activit ile sa fie sub
control, este necesara o documentare a acestora. Gradul de detaliere depinde de mai
mul i factori: de complexitatea proceselor, de complexitatea produselor, gradul de
instruire al personalului, cultura organiza iei, volumul de documenta ie tehnic ,
m rimea organiza iei etc. Documentarea asigura planificarea, operarea i inerea sub
control eficace a proceselor.
TOP
MANAGEMENT

MANAGERI EXECUTIVI

OPORTUNITATE
DE PIA

PROCES

Activitate

PROCES

Activitate

Sarcin

PROCES

Activitate

Sarcin

Sarcin

Sarcin

Fig. 3.5. Identificarea proceselor i descompunerea lor

TOP
MANAGEMENT

MANAGERI EXECUTIVI

MANUALUL CALIT
OPPORTUNITATE
DE PIA

PROCES

PROCES

PROCES

II

PROCES

PROCES

PROCEDURI
Activitate

Activitate

Activitate

INSTRUC IUNI DE LUCRU

Sarcin
Sarcin
Sarcin

Sarcin

DOCUMENTE I NREGISTR RI

Fig. 3.6. Documentarea proceselor

Pagina 12
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

Pentru fiecare proces compartimental (care se desf oar ntr-un singur

compartiment; descris prin proceduri de proces) este numit un responsabil de proces
executantul sau eful de compartiment.
Pentru procesele intercompartimentale, ca i pentru proiecte, se numesc
proprietari de proces / proiect ace tia r spund de inerea sub control a interfe elor i
de atingerea indicatorilor de performan ai procesului. Punctul de plecare n
redactarea proceselor intercompartimentale l constituie diagrama flux de conexiune a
departamentelor (Fig.3.7).

Fig. 3.7: Diagrama flux de conexiune a departamentelor

O list orientativa cu procesele necesare sistemului de management al calit ii
mergnd pe firul SR EN ISO 9001:2008 este dat n continuare:
procesul de planificarea a sistemului de management al calit ii;
procesul de ( inere sub) control al documentelor;
procesul de ( inere sub) control al nregistr rilor;
procesul de comunicare intern ;
procesul de analiza efectuata de management;
procesul de management al resurselor;
procesul de instruire;
procesul de evaluare a competentei
procesul de planificare a realiz rii produsului (proiectarea procesului
tehnologic);
procesul de analiza a cerin elor referitoare la produs;
procesul de comunicare cu clientul (cerin e, proprietate, satisfac ie);
procesul de proiectare i dezvoltare (constructiv , referitoare la produse noi)
procesul de aprovizionare;
procesul de produc ie ( inerea sub control a proceselor tehnologice);
procesul de prestare serviciu;
procesul de control EMM (metrologia);
Pagina 13
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

procesul de audit intern;

procesul de monitorizare i m surare (capabilitate) proces;
procesul de monitorizare i m surare produs (inspec ii, ncerc ri);
procesul de ( inere sub) control al produsului neconform etc.
CONCLUZIE
Criteriile pentru stabilirea necesarului de procese care trebuie documentate n
proceduri, instruc iuni de lucru sunt specificate n SR EN ISO 9001:2008 i se refer
la: m rimea organiza iei, tipul activit ilor, complexitatea i interac iunea proceselor,
competenta personalului.

EXEMPLU ILUSTRATIV 5: Identificarea proceselor la firma

MODINVEST
Categorii de procese la Modinvest
Procesele SMC identificate sunt mp r ite n patru categorii:
1) procese de baz , care adaug valoare,
2) procese de management,
3) procese suport,
4) procese de m surare, analiz i mbun t ire.
1) Procesele de baz
Procesele de baz sunt:
procesul de executare construc ii civile i industriale
procesul de execu ie instala ii;
.......................
Proceduri conexe:
EXECUTAREA TRAS RII PE TEREN A CONSTRUC IILOR, cod: PO-05
EXECUTAREA S P TURILOR I SPRIJINIRILOR, cod: PO-06
ARMAREA BETONULUI, cod: PO-07
.........
2) Procesele de management
Procesele de management necesare pentru coordonarea activit ii
organiza iei sunt:
procesul de management general al societ ii:
procesul de stabilire cerin e client;
procesul de stabilire politic i obiective ale calit ii;
procesul de planificare;
procesul de analiz efectuat de management;
procesul de management al resurselor:
procesul de management al resurselor umane;
procesul de management al resurselor financiare;
Pagina 14
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

procesul de management al resurselor materiale.

Proceduri conexe:
ANALIZA EFECTUAT DE MANAGEMENT, cod: PO-01
COMPETEN , CON TIENTIZARE I INSTRUIRE, cod: PO-02
...........
3) Procesele suport
Procesele suport necesare pentru desf urarea activit ii sunt:
procesul de control al documentelor;
procesul de control al nregistr rilor;
procesul de comunicare intern i extern ;
procesul de instruire;
.
Proceduri conexe:
CONTROLUL DOCUMENTELOR, cod: PS-01
CONTROLUL NREGISTR RILOR, cod: PS-02
.................
4) Procesele de m surare, analiz i mbun t ire
Procesele necesare pentru m surarea, analiza i mbun t irea
eficacit ii SMC sunt:
procesul de monitorizare a satisfac iei clientului;
procesul de audit intern;
procesul de control al neconformit ilor;
..
Proceduri conexe:
MONITORIZAREA SATISFAC IEI CLIENTULUI, cod: PO-20
AUDIT INTERN, cod: PS-03
.........................
Fiecare proces are un responsabil de proces, numit de
Administrator, care coordoneaz activit ile din cadrul acelui proces, n
conformitate cu Matricea proceselor, cod: F-01-MC-01.

Activitatea 2
Timp de lucru: 20 minute
Stabili i procesele sistemului de management al calit ii la firma la care
lucra i.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Pagina 15
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

Matricea proceselor
Matricea proceselor este un document de sintez , n care sunt prezentate
procesele pe categorii, denumirea proceselor, modul de documentare,
responsabilul/proprietarul de proces, datele de intrare i datele de ie ire din proces,
metoda i frecven a de m surare, indicatori.

EXEMPLU ILUSTRATIV 6:
MODINVEST

Matricea proceselor la firma

PROCESE DE BAZ
Nr
crt

Denumire
proces

Docu
mentat n

Respon
-sabil
proces

Date de intrare

Date de ie ire

Metoda de
m surare /
indicatori

Frecv
de
m s

Proces
verbal de
montare
instalare
Registru de
proiecte
Registru de
lucr ri

Num rului
de contracte
executate
Num rul
de neconformit i/
defecte n
procesul de
execu ie
instala ii

Anual

..........

Execu ie
instala ii

PO05

H. C.

Fi a de lucr ri
Proiect lucrare
Instruc iuni de
lucru - Lucr ri de
montare / instalare
aparate
Fi a Tehnologic
- Lipire
eav /fitinguri de
PPR
Fi a
Tehnologic
Sudur electric
ur oxiacetilenic

............

PROCESE DE MANAGEMENT
..........................
Dup modul n care sunt alese m rimile de m surare a proceselor/indicatorii de
proces, acestea stimuleaz performan a realiz rii proceselor.
CONCLUZIE
Criteriile pentru alegerea metodelor de m surare/indicatorilor sunt:
pe ct posibil s fie m rimi m surabile;
s cuprind sistemul de motivare al personalului care opereaz n
cadrul procesului.

Pagina 16
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

Activitatea 3
Timp de lucru: 30 minute
Elabora i matricea proceselor, pentru patru procese (cte unul din fiecare tip:
de management, de baz , suport i m surare,mbun t ire) la firma la care lucra i.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Succesiunea i interac iunea proceselor
n vederea stabilirii sccesiunii i interac iunii proceselor, trebuie s se r spund
la cteva ntreb ri:
Care este fluxul general al proceselor din organiza ie?
Cum se poate descrie? (harta proceselor sau diagrame flux)
Care sunt interfe ele dintre procese?
Care este documenta ia de care este nevoie?
CONCLUZIE
Dup identificarea proceselor, definirea acestora n sensul de a stabili datele de
intrare, de ie ire i responsabilul, trebuie stabilita succesiunea i interac iunea
proceselor.
Succesiunea i interac iunea proceselor este reprezentat n documentul numit
Harta proceselor.

EXEMPLU ILUSTRATIV 7:
MODINVEST

Pagina 17
M3.OCSC

Harta proceselor la firma

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

PROCESE DE MANAGEMENT
MANAGEMENT GENERAL
Stabilire cerin e clien i

Stabilire politica i obiective

Analiza efectuat de management

Planificare

MANAGEMENTUL RESURSELOR
Resurse materiale

CLIENT

Resurse financiare

PROCESE DE BAZ
Construc ii civile i industriale

Executarea tras rii pe teren a construc iilor

Executarea s p turilor i sprijinirilor
..............................................
Executarea plac rilor

Execuarea instala iilor

PROCESE SUPORT
Control docum
i nregistr ri

Manipulare
depozitare

Controlul
DMM

Control infrastr.
i mediul de lucru

Aprovizionare

Instruire

Contractare

Comunicare

PROCESE DE M SURARE, ANALIZ

I MBUN T

IRE

Ac iuni preventive

Ac iuni corective

Control neconformit i

Audit intern

Reclama ii clien i

Monitorizarea satisfac iei

clientului

mbun t ire continu

Monitorizare i
m surare produs

Monitorizare i m surare
proces

Beneficiile abord rii bazate pe proces sunt:

Orientarea proceselor pentru a ob ine rezultatele planificate;
Orientarea pe probleme practice nu pe puncte din standarde;
Capacitatea de a concentra eforturile spre un randament ridicat i implicit
eficienta;
Implicarea tuturor compartimentelor, func iilor;
Pagina 18
M3.OCSC

SATISFAC IE

CERIN E

CLIENT

Resurse umane

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

Furnizarea ncrederii clien ilor i altor p r i interesate n privin a performantei

constante a organiza iei;
Transparenta opera iilor n cadrul organiza iei;
Costuri mai mici i durate mai scurte, prin utilizarea eficienta a resurselor;
Punctele slabe, abaterile vor fi analizate prin prisma procesului, nu prin
prisma compartimentului sau a persoanei;
Echipele responsabile de proces analizeaz , optimizeaz i documenteaz
procesele;
Se utilizeaz poten ialul de cunoa tere i experien a salaria ilor;
Omul este n punctul central, motivarea i comunicarea sunt mai bune;
Mai buna calificare a angaja ilor prin folosirea metodei nva executnd
(teaching by doing);
Rezultate mbun t ite;
Constituie punctul de pornire pentru TQM (Managementul Calit ii Totale)
ncurajarea implic rii salaria ilor i clarificarea responsabilit ilor lor.

Activitatea 4
Timp de lucru: 30 minute
Elabora i harta proceselor la firma la care lucra i.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------CONCLUZIE
Abordarea bazat pe proces, cerut de standardul EN ISO 9001, favorizeaz
orientarea proceselor organiza iei c tre client (Fig. 3.8).

Fig. 3.8: Orientarea c tre client a proceselor organiza iei

Pagina 19
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

REZUMAT

n LEC IA 1 am ar tat cerin ele standardului SR EN ISO 9001 de la

capitolul 4 intitulat Sistem de management al calit ii i anume domeniul de
aplicare, referin ele normative, termeni i defini ii, cerin ele generale referitoare la
procese, modul de identificare a proceselor, tipurile de procese (de management,
principale, de sprijin recomandate de TV CERT).
n LEC IA 2 Am ar tat modul de identificare, descompunere i
documentare al proceselor pornind de la activit ile curente ale organiza iei. SR EN
ISO 9001:2008 cere n mod explicit documentarea n proceduri a ase procese:
controlul documentelor, controlul nregistr rilor, audit intern, controlul produsului
neconform, ac iune corectiv , ac iune preventiv .
Am ar tat cum se elaboreaz matricea proceselor ca document de sintez , n
care sunt prezentate procesele pe categorii, denumirea proceselor, modul de
documentare, responsabilul/proprietarul de proces, datele de intrare i datele de ie ire
din proces, metoda i frecven a de m surare, indicatori. De asemenea am stabilit
succesiunea i interac iunea proceselor, documentat prin harta proceselor. n final am
ar tat beneficiile abord rii bazate pe proces.

Dup studierea acestui modul, ar

trebui s pute i s specifica i domeniul de
aplicare al manualului calit ii n
REZULTATE A TEPTATE organiza ia dv., terminologia SMC, s
identifica i procesele din organiza ie i s
redacta i matricea proceselor i harta
proceselor.

Pagina 20
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

PUNCTE

CHEIE

Domeniul de aplicare a sistemului de management al

calit ii poate avea excluderi numai de la capitolul 7 al
SR EN ISO 9001.
Referin ele normative din manualul calit ii sunt
constituite din standardele calit ii, legisla ie specific
domeniului de activitate al organiza iei, norme de
securitate n munc , paza i stingerea incendiilor.
Terminologia folosit n documenta ia SMC este cea
general din standardul ISO 9000 la care se adaug
termeni specifici obiectului de activitate al organiza iei.
utilizarea unei echipe echipa de proces se nl tura
interfe ele inutile i cre te considerabil viteza de
desf urare a procesului.
Orientarea spre proces nseamn mai mult viziune
extern i mai pu in viziune intern .
TV CERT recomand urm toarele tipuri de procese:
procese de management, procese principale i procese de
sprijin (procese suport i procese de m surare, analiz i
mbun t ire.
Interac iunea proceselor se poate stabili, n principal, prin
elementele de ie ire care pot deveni elemente de intrare
pentru un alt proces.
SR EN ISO 9001:2008 cere documentarea n proceduri a
ase procese: controlul documentelor, controlul
nregistr rilor, audit intern, controlul produsului
neconform, ac iune corectiv , ac iune preventiv .
Pentru ca orientarea spre procese sa func ioneaz i
activit ile sa fie sub control, este necesara o
documentare a acestora.
Pentru fiecare proces compartimental este numit un
responsabil de proces.
Pentru procesele intercompartimentale se numesc
proprietari de proces.
Criteriile pentru stabilirea necesarului de procese sunt:
m rimea organiza iei, tipul activit ilor, complexitatea i
interac iunea proceselor, competenta personalului.
Matricea proceselor este un document de sintez , n care
sunt prezentate procesele pe categorii, denumirea
proceselor,
modul
de
documentare,
responsabilul/proprietarul de proces, datele de intrare i
datele de ie ire din proces, metoda i frecven a de
m surare, indicatori.
Succesiunea i interac iunea proceselor este reprezentat
n documentul numit Harta proceselor.
Pagina 21
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

TEST DE AUTOEVALUARE

ncercui i
r spunsurile
ntreb rile urm toare.

corecte

la

ATEN IE: pot exista unul, niciunul sau

mai multe r spunsuri corecte la aceea i
ntrebare.
Timp

lucru: 30 minute

1) Printre procesele cerute n mod explicit SR EN ISO 9001:2008 pentru a fi

documentate se afl :
a) controlul documentelor.
Da / Nu
b) controlul proceselor.
Da / Nu
c) controlul produsului neconform.
Da / Nu
d) ac iune corectiv .
Da / Nu
2) Fi ele de proces:
a) descriu procesul.
b) stabilesc elementele de intrare, ie ire.
c) stabilesc responsabilit ile personalului implicat.
d) sunt obligatorii pentru organiza iile care i implementeaz SMC.

Da / Nu
Da / Nu
Da / Nu
Da / Nu

3) Succesiunea i interac iunea proceselor este descris n:

a) matricea proceselor.
b) harta proceselor.

Da / Nu
Da / Nu

4) Tipurile de procese recomanadate de SR EN ISO 9001: 2008 sunt:

a) procese de management a activit ilor.
b) procese de asigurare a resurselor.
c) procese de realizare a produsului.
d) procese de sprijin.
e) procese de m surare.

Da / Nu
Da / Nu
Da / Nu
Da / Nu
Da / Nu

5) Orientarea spre proces:

a) se poate realiza n termen foarte scurt.
b) presupune schimbarea modului de gndire al angaja ilor.

Da / Nu
Da / Nu

Pagina 22
M3.OCSC

Masterat IMSC ID: Disciplina Organizarea i conducerea sistemelor calit ii

6) Num rul proceselor cerute n mod explicit SR EN ISO 9001:2008 pentru a fi

documentate n proceduri este de:
a) opt procese.
Da / Nu
b) apte procese.
Da / Nu
c) ase procese.
Da / Nu
7) Pentru fiecare proces compartimental este numit
a) un responsabil de proces executantul sau eful de compartiment.
b) proprietar de proces.

Da / Nu
Da / Nu

8) n vederea identific rii proceselor organiza ia trebuie s stabileasc :

a) care sunt procesele necesare pentru sistemul de management al calit ii. Da / Nu
b) care sunt procesele externalizate.
Da / Nu
c) cine sunt clien ii fiec rui proces (interni i/sau externi).
Da / Nu
d) care sunt procesele la furnizori.
Da / Nu
e) cine este responsabilul procesului.
Da / Nu
f) care sunt intr rile i ie irile pentru fiecare proces.
Da / Nu
9) TV CERT recomanda clasificarea proceselor urm toarele categorii:
a) procese de management.
b) procese principale.
c) procese de sprijin.
d) procese de m surare.

Da / Nu
Da / Nu
Da / Nu
Da / Nu

10) Gradul de detaliere documenta iei proceselor:

a) este prev zut n standard, care indic num rul de pagini alocat pe proces. Da / Nu
b) depinde de mai mul i factori: complexitatea proceselor, m rimea organiza iei etc.
Da / Nu
Prin conectare la internet la adresa de site
www.mmsc.upm.ro, v loga i cu datele de
autentificare primite (user i parol )
i
completa i n modulul TESTE r spunsurile
corecte la ntreb ri (pe care le-a i ncercuit
anterior).
ATEN IE: Numai dup transmiterea online a testului v-a i ndeplinit obliga iile de
parcurgere a modulului.
Timp

Pagina 23
M3.OCSC

lucru: 10 minute