CUPRINS:

Introducere
I. Legislaia UE
II.Legislaia primar actual privind protecia i informarea
consumatorului final de energie
III.Prevederi din legislaia primar i secundar privind protecia
i informarea consumatorului de energie electric
IV. Prevederi din legislaia primar i secundar privind protecia
i informarea consumatorului de gaze naturale
V.Regulamentul privind activitatea de informare a
consumatorului de energie electric i gaze naturale

 Clienii pot cere, i furnizorii sunt obligai s le pun la dispoziie toate

informaiile relevante privind consumul de energie;

INTRODUCERE
Sectorul energetic din rile membre ale Uniunii Europene a cunoscut o
dezvoltare constant n ceea ce privete introducerea principiilor de pia, n
special relaiile dintre consumatori i furnizori i concurena dintre diferii
productori de energie. Pentru a dinamiza procesul de creare a condiiilor de
dezvoltare a pieei interne n sectorul energiei electrice i cel al gazelor naturale,
Comisia European a elaborat aa-numitul Pachet III Energie care prevede
transpunerea n legislaiile naionale ale rilor membre a Directivei 2009/72/
privind Normele comune pentru Piaa Intern a energiei electrice, precum i a
Directivei 2009/73/CE privind Normele comune pentru Piaa Intern a gazelor
naturale.
Noile norme comune privind piaa intern n sectorul energiei electrice
i gazelor naturale, au implicaii asupra dezvoltrii sectorului energetic i,
implicit, asupra cadrului legislativ ca urmare au fost adoptate legi noi in sectorul
energetic.
Cel de-al Treilea Pachet Energetic include un numr semnificativ de
msuri menite s protejeze n primul rnd consumatorul.
Unul dintre cele mai importante schimbri aduse de cel de-al Treilea
Pachet Energetic vizeaz statutul consumatorului de energie. De exemplu, un
aspect foarte important n ceea ce privete aprovizionarea consumatorilor l
reprezint accesul la date obiective i transparente privind consumul.
Consumatorii trebuie s aib acces la datele privind consumul, preurile asociate
i costurile serviciului, astfel nct s fie n msur oricnd s se adreseze
concurenei pentru a le fi prezentat o ofert alternativ.
Noua legislaie confer consumatorilor urmtoarele drepturi:
Schimbarea furnizorului de gaze naturale sau electricitate s se poat

produce ntr-un interval de timp de trei sptmni;

Schimbarea furnizorului de gaze naturale sau electricitate este gratuit;
Dup schimbarea furnizorului de energie, consumatorul trebuie s

primeasc un decont final de lichidare, n cel mult ase sptmni de la

schimbarea furnizorului;

Furnizorii de energie electric sunt obligai s detalieze n documentele

informative cerute de clienii finali ponderea fiecrei surse de energie din

mixul energetic furnizat;
n ceea ce privete operarea reclamaiilor i soluionarea extrajudiciar a

litigiilor, statele membre trebuie s nfiineze un mecanism independent,

al crui scop principal este tratarea prioritar a plngerilor
consumatorilor;
n ceea ce privete informaiile privind drepturile consumatorilor, statele

memebre trebuie s alctuiasc o list concis i clar. De asemenea,

furnizorii de energie electric sau operatorii de sisteme de distribuie au
obligaia de a prezenta tuturor clienilor lor un exemplar al listei cu
drepturile consumatorului de energie;
Este o obligaie a tuturor statelor membre s garanteze c toi clienii

casnici beneficiaz de servicii universale. Prin servicii universale se

nelege dreptul de furnizare pe un anumit teritoriu a energiei de o calitate
bine definit, iar preurile trebuie sa fie transparente, nediscriminatorii i
posibil de comparat cu preurile altor furnizori. Exist i situaii descrise
n recomandrile celui de-al Treilea Pachet Energetic n care dreptul de a
beneficia de servicii universale l au i micile ntreprinderi. n acest
context, prin mici ntreprinderi se neleg companiile cu maxim 50 de
angajai i cu o cifr de afaceri anual mai mic de 10 milioane de euro;
O mai bun informare a consumatorilor i punerea la dispoziia acestora

a unor instrumente de comparare a preurilor practicate de furnizorii

concureniali pentru fiecare categorie de consumatori constituie msuri
complementare n aciunea de protejare a consumatorilor.
Pentru protecia consumatorilor, Legea 123/2012 dispune nfiinarea
unor Comisii de soluionare a disputelor pe pieele angro i cu amnuntul, ca
organisme independente extrajudiciare, organizate n cadrul ANRE. n acelai
sens, este stipulat i dreptul clienilor finali de energie electric de a apela la
serviciile unui mediator, n conformitate cu prevederile Legii nr. 192/2006
privind medierea i organizarea profesiei de mediator, cu modificrile i
completrile ulterioare.
Consumatorii trebuie s aib acces la informaii clare i inteligibile cu
privire la drepturile lor. Furnizorul este obligat sa pun la dispoziia clienilor
2

casnici puncte unice de contact, conform reglementrilor ANRE, pentru

informarea acestora cu privire la drepturile lor, la legislaia n vigoare i la
cile de soluionare a litigiilor n cazul unor dezacorduri sau plngeri.
Autoritatea de reglementare este investit cu competena de a impune
operatorilor economici din sector asigurarea de standarde ridicate ale serviciului
universal n cazul energiei electrice - contribuind astfel la garantarea proteciei
consumatorilor.
Pentru ca toi consumatorii de energie electric din Romnia s beneficieze
de serviciu universal, se instituie n sarcina operatorilor de distribuie i a
autoritilor administrative locale i centrale, obligaii privind realizarea
electrificrilor localitilor i extinderea reelelor de distribuie a energiei
electrice, fiind vizat totodat i modernizarea reelelor de distribuie, prin
introducerea de reele inteligente astfel nct s se ncurajeze integrarea n SEN a
capacitilor energetice care utilizeaz surse regenerabile, precum i producerea
descentralizat de energie electric cu asigurarea eficienei energetic.
Pe de alt parte, respectarea cerinelor de serviciu public reprezint un
element esenial, avnd n vedere obiectivele legate de protecia consumatorilor,
sigurana alimentrii cu energie electric, protecia mediului i niveluri
echivalente de concuren n toate statele membre ale UE. Este important ca
cerinele de serviciu public s poat fi interpretate la nivel naional, innd cont
de condiiile naionale i cu respectarea legislaiei comunitare.
De asemenea, n scopul asigurrii unei protecii reale a clienilor finali de
eventualele practici abuzive ale prestatorilor de servicii, s-a nsprit regimul de
sancionare a contraveniilor.
Creterea gradului de informare a opiniei publice privind specificul
activitii de reglementare i realizrile i aciunile ntreprinse n vederea
asigurrii proteciei consumatorilor i a responsabilizrii operatorilor
economici prin reglementrile emise este de maxim importan pentru
nelegerea corect a rolului i atribuiilor legale ale ANRE.

I. LEGISLAIA UE
F Directiva 2009/72/CE a Parlamentului European i a

Consiliului din 13 iulie 2009 privind normele comune pentru

piaa intern a energiei electrice i de abrogare a Directivei
2003/54/CE
Interesele consumatorilor trebuie s se afle n centrul prezentei directive,
iar calitatea serviciilor ar trebui s reprezinte una dintre principalele
responsabiliti ale ntreprinderilor din sectorul energiei electrice. Drepturile
actuale ale consumatorilor trebuie s fie consolidate i garantate i ar trebui s
includ o mai mare transparen. Protecia consumatorilor ar trebui s garanteze
c toi consumatorii din spaiul comunitar extins beneficiaz de o pia
competitiv. Respectarea drepturilor consumatorilor ar trebui asigurat de
statele membre sau, atunci cnd un stat membru a stabilit astfel, de autoritile de
reglementare.
Consumatorii ar trebui s aib la dispoziie informaii clare i inteligibile
cu privire la drepturile lor n raport cu sectorul energiei.
Articolul 3
Obligaiile de serviciu public i protecia consumatorului
(4) Statele membre garanteaz tuturor clienilor dreptul de a-i procura
energie electric de la un furnizor, indiferent de statul membru n care este
nregistrat furnizorul, cu condiia ca acesta din urm s fie de acord i s respecte
normele aplicabile de comercializare i de echilibrare. n acest sens, statele
membre iau toate msurile necesare pentru a garanta c procedurile
administrative nu sunt discriminatorii fa de ntreprinderile de furnizare
nregistrate deja n alt stat membru.
(5) Statele membre garanteaz c:
(a) n situaia n care un client dorete s schimbe furnizorul, cu
respectarea condiiilor contractuale, modificarea este realizat

de ctre operatorul (operatorii) n cauz n termen de trei

sptmni, precum i
(b) consumatorii au dreptul de a primi toate datele pertinente
privind consumul
Statele membre se asigur c drepturile menionate la literele (a) i (b)
sunt acordate tuturor consumatorilor ntr-un mod nediscriminatoriu n ceea ce
privete costurile, efortul sau timpul.
(7) Statele membre iau msurile corespunztoare pentru protecia
clienilor finali, garantnd, n special, protecia adecvat a clienilor vulnerabili.
n acest context, fiecare stat membru definete conceptul de clieni vulnerabili
care poate face referire la srcia energetic i, printre altele, la interzicerea
deconectrii acestor clieni n situaii critice. Statele membre garanteaz c se
aplic drepturile i obligaiile n ceea ce privete clienii vulnerabili. n special,
acestea iau msuri pentru protecia clienilor finali din zonele ndeprtate.
Statele membre garanteaz un nivel nalt de protecie a consumatorilor, n
special n ceea ce privete transparena condiiilor contractuale, a informaiilor
generale i a mecanismelor de soluionare a litigiilor. Statele membre asigur
faptul c un client eligibil i poate schimba efectiv i cu uurin furnizorul. Cel
puin n ceea ce privete clienii casnici, aceste msuri le includ pe cele
prevzute la anexa I.
(9) Statele membre asigur faptul c furnizorii de energie electric
precizeaz, n factur sau n documentele anexate la aceasta, precum i n
materialele promoionale puse la dispoziia clienilor finali:
(a) contribuia fiecrei surse de energie la totalitatea surselor de
energie utilizate de ctre furnizor n anul precedent, n mod
inteligibil, precum i, la nivel naional, ntr-un mod uor de
comparat;

(12) Statele membre asigur crearea unor puncte unice de informare

pentru a pune la dispoziia consumatorilor toate informaiile necesare cu privire
la drepturile lor, legislaia n vigoare i la cile de soluionare a litigiilor de care
dispun n cazul unui dezacord. Astfel de puncte de informare pot face parte din
punctele de informare general a consumatorilor.
(13) Statele membre garanteaz c este nfiinat un mecanism
independent, de exemplu, un mediator pentru energie sau un organism pentru
consumatori pentru tratarea eficient a plngerilor i soluionarea extrajudiciar
a litigiilor.
(16) Comisia stabilete, dup consultarea prilor interesate relevante,
inclusiv a statelor membre, a autoritilor de reglementare naionale, a
organizaiilor de consumatori, a ntreprinderilor din sectorul energiei electrice,
precum i, ca urmare a progreselor nregistrate, a partenerilor sociali, o list de
control a consumatorului de energie clar i concis i care ofer consumatorilor
de energie informaii practice referitoare la drepturilor lor. Statele membre
garanteaz c furnizorii de energie electric sau operatorii de distribuie, n
cooperare cu autoritatea de reglementare, iau msurile necesare pentru a
prezenta tuturor clienilor lor un exemplar al listei consumatorului de energie i
pentru a garanta c aceasta este pus la dispoziia publicului.
Anexa I
Msuri de protecie a consumatorilor

(b) cel puin o trimitere la sursele de referin existente, cum ar fi

paginile web, care pun la dispoziia publicului informaii despre
impactul asupra mediului, cel puin n ceea ce privete emisiile
de CO2 i deeurile radioactive rezultate din producerea de
energie electric pornind de la totalitatea surselor de energie
utilizate de ctre furnizor n anul precedent;

1. Fr a aduce atingere normelor comunitare privind protecia

consumatorilor, n special Directivei 97/7/CE a Parlamentului European i a
Consiliului din 20 mai 1997 privind protecia consumatorilor cu privire la
contractele la distan [1] i Directivei 93/13/CEE a Consiliului din 5 aprilie
1993 privind clauzele abuzive n contractele ncheiate cu consumatorii [2],
msurile prevzute la articolul 3 au scopul de a garanta clienilor:

(c) informaiile privind drepturile i cile de atac de care dispun n

caz de litigiu.

(a) dreptul de a ncheia cu furnizorul de energie electric un contract care

s specifice:

Autoritatea de reglementare sau alt autoritate naional competent ia

5

msurile necesare pentru a garanta fiabilitatea informaiilor oferite de ctre

furnizori clienilor lor, n temeiul prezentului articol, precum i faptul c aceste
informaii sunt transmise, la nivel naional, ntr-un mod clar comparabil.

- identitatea i adresa furnizorului;

6

- serviciile furnizate, nivelul de calitate al serviciilor oferite, precum

i termenul prevzut pentru racordarea iniial;
- tipurile de servicii de ntreinere oferite;
- mijloacele prin care se pot obine informaii actualizate privind
toate tarifele aplicabile i taxele de ntreinere;
- durata contractului, condiiile de rennoire i de ntrerupere a
serviciilor i a contractului i dac existent dreptului de reziliere
gratuit a contractului;
- eventualele compensaii i formule de rambursare care se aplic n
cazul n care nu sunt ndeplinite nivelurile de calitate a serviciilor
prevzute n contract, inclusiv n cazul facturrii inexacte i realizate
cu ntrziere;
- modalitile de iniiere a procedurilor de soluionare a litigiilor n
conformitate cu litera (f);
- informaii privind drepturile consumatorilor, inclusiv privind
gestionarea plngerilor i toate informaiile menionate la acest
punct, comunicate n mod clar n facturi sau pe paginile de Internet
ale ntreprinderilor din sectorul energiei electrice.
Condiiile trebuie s fie echitabile i se comunic n prealabil. n orice
caz, aceste informaii ar trebui s fie furnizate nainte de ncheierea sau de
confirmarea contractului. Atunci cnd contractul este ncheiat prin
intermediari, informaiile menionate la prezenta liter sunt furnizate, de
asemenea, nainte de ncheierea contractului;
(b) dreptul de a li se notifica n mod corespunztor orice intenie de
modificare a condiiilor contractuale i de a fi informai, n
momentul notificrii, cu privire la dreptul de a rezilia contractul.
Prestatorii de servicii notific abonailor orice majorare a tarifelor, n
mod direct i n timp util, nu mai trziu de sfritul primei perioade
normale de facturare care urmeaz intrrii n vigoare a majorrii,
ntr-un mod transparent i uor de neles. Statele membre
garanteaz clienilor dreptul de denuna orice contract n cazul n
care nu accept noile condiii notificate de ctre furnizorul de
energie electric;
(c) primirea de informaii transparente privind preurile i tarifele
practicate, precum i privind condiiile generale de acces la
7

serviciile de energie electric i de utilizare a acestora;

(d) o gam larg de modaliti de plat, care nu discrimineaz n mod
nejustificat ntre clieni. Sistemele de plat anticipat sunt echitabile
i reflect n mod adecvat consumul probabil. Orice diferen n ceea
ce privete clauzele i condiiile reflect costurile pentru furnizor ale
diferitelor sisteme de plat. Condiiile generale sunt echitabile i
transparente. Acestea sunt prezentate ntr-un limbaj clar i uor de
neles i nu includ bariere necontractuale n calea exercitrii
drepturilor clienilor, ca de exemplu documentaia contractual
excesiv. Clienii sunt protejai mpotriva metodelor de vnzare
incorecte sau neltoare;
(e) posibilitatea de a schimba furnizorul n mod gratuit;
(f) posibilitatea de a beneficia de proceduri transparente, simple i
ieftine de soluionare a plngerilor. n special, toi consumatorii au
dreptul la un standard ridicat de furnizare a serviciilor i gestionare a
plngerilor de ctre furnizorul lor de energie electric. Aceste
proceduri de soluionare extrajudiciar a litigiilor permit
soluionarea corect i prompt a litigiilor, preferabil n termen de
trei luni, i prevd, n toate cazurile justificate, un sistem de
rambursare i/sau compensare. Aceste proceduri ar trebui s
respecte, atunci cnd este posibil, principiile enunate n
Recomandarea 98/257/CE a Comisiei din 30 martie 1998 privind
principiile aplicabile organismelor responsabile pentru soluionarea
extrajudiciar a diferendelor cu consumatorii [3];
(g) informarea cu privire la drepturile de care dispun n materie de
servicii universale, atunci cnd au acces la aceste servicii n temeiul
dispoziiilor adoptate de statele membre n aplicarea articolului 3
alineatul (3).
(h) faptul c au la dispoziie datele privind consumul propriu i c pot
acorda acces la datele de msurare, prin nelegere explicit i n mod
gratuit, oricrei ntreprinderi de furnizare nregistrate. Partea
responsabil de gestionarea datelor este obligat s furnizeze aceste
date ntreprinderii n cauz. Statele membre stabilesc formatul de
prezentare a datelor i procedura de acces al furnizorilor i al
consumatorilor la aceste date. Nu se pot percepe costuri suplimentare
n sarcina consumatorilor pentru acest serviciu.
8

(i) informarea corespunztoare cu privire la consumul real de energie

electric i la costurile reale, suficient de frecvent astfel nct
acetia s aib posibilitatea s-i regularizeze propriul consum de
energie electric. Informaiile respective sunt comunicate la
intervale de timp corespunztoare, inndu-se seama de capacitatea
echipamentelor de msurare ale clientului i de produsul energetic n
cauz. Se ine seama de raportul eficacitate-costuri al acestor msuri.
Nu se pot percepe costuri suplimentare n sarcina consumatorilor
pentru acest serviciu;
(j) primirea unui decont final de lichidare, dup schimbarea
furnizorului de energie electric, n termen de ase sptmni de la
schimbarea furnizorului.
2. Statele membre asigur implementarea unor sisteme de msurare
inteligente care contribuie la participarea activ a consumatorilor pe piaa
furnizrii de energie electric. Implementarea acestor sisteme de msurare
poate face obiectul evalurii din punct de vedere economic a costurilor i
beneficiilor pe termen lung pentru pia i pentru consumatorii individuali sau
al unei evaluri a tipului de msurare inteligent care este rezonabil din punct
de vedere economic i rentabil, precum i a termenului fezabil pentru
distribuia acestora.
Sub rezerva acestei evaluri, statele membre sau orice autoritate
competent desemnat de acestea pregtesc un calendar cu un obiectiv de
maximum 10 ani pentru implementarea sistemelor de msurare inteligente.
n cazul n care instalarea contoarelor inteligente beneficiaz de o
evaluare pozitiv, cel puin 80 % dintre consumatori trebuie s dispun de
sisteme de msurare inteligente pn n anul 2020.
Statele membre sau orice autoritate competent desemnat de acestea
asigur interoperabilitatea acestor sisteme de msurare care urmeaz a fi
implementate pe teritoriul lor i acord atenia cuvenit utilizrii de standarde
adecvate i celor mai bune practici, precum i importanei dezvoltrii pieei
interne a energiei electrice.

F Directiva 2009/73/CE a Parlamentului European i a

Consiliului din 13 iulie 2009 privind normele comune pentru

piaa intern n sectorul gazelor naturale i de abrogare a
Directivei 2003/55/CE
Interesele consumatorilor se afla n centrul prezentei directive iar
calitatea serviciilor ar trebui s reprezinte una dintre principalele
responsabiliti ale ntreprinderilor din sectorul gazelor naturale. Drepturile
actuale ale consumatorilor trebuie s fie consolidate i garantate i ar trebui s
includ o mai mare transparen. Protecia consumatorilor ar trebui s
garanteze c toi consumatorii din spaiul comunitar extins beneficiaz de o
pia competitiv. Respectarea drepturilor consumatorilor ar trebui asigurat de
statele membre sau, atunci cnd un stat membru a stabilit astfel, de autoritile
de reglementare.
Consumatorii ar trebui s aib la dispoziie informaii clare i
inteligibile cu privire la drepturile lor n raport cu sectorul energiei.
Articolul 3
Obligaiile de serviciu public i protecia consumatorului
Statele membre iau msurile corespunztoare pentru protecia clienilor
finali garantnd, n special, protecia adecvat a clienilor vulnerabili. n acest
context, fiecare stat membru definete conceptul de clieni vulnerabili care
poate face referire la srcia energetic i, printre altele, la interzicerea
deconectrii acestor clieni, n situaii critice, de la reeaua de gaze naturale.
Statele membre garanteaz c se aplic drepturile i obligaiile n ceea ce
privete clienii vulnerabili. n special, acestea iau msuri adecvate pentru
protecia clienilor finali din zonele ndeprtate care sunt racordai la sistemul
de gaze naturale. Statele membre pot desemna un furnizor de for major
pentru clienii racordai la sistemul de gaze naturale. Ele garanteaz un nivel
ridicat de protecie a consumatorilor, n special n ceea ce privete transparena
condiiilor contractuale, a informaiilor generale i a mecanismelor de
soluionare a litigiilor. Statele membre se asigur c un client eligibil i poate
schimba efectiv i cu uurin furnizorul
10

Statele membre garanteaz tuturor clienilor racordai la reeaua de gaze

naturale dreptul de a-i procura gazele de la orice furnizor, cu condiia ca acesta
din urm s fie de acord, indiferent de statul membru n care este nregistrat
furnizorul, att timp ct furnizorul respect normele aplicabile de
comercializare i de echilibrare i n funcie de cerinele de siguran a
alimentrii. n acest sens, statele membre iau toate msurile necesare pentru a
garanta c procedurile administrative nu constituie o barier pentru alimentarea
ntreprinderilor nregistrate deja n alt stat membru.
(6) Statele membre garanteaz c:
(a) n situaia n care un client dorete s schimbe furnizorul, cu
respectarea condiiilor contractuale, modificarea este realizat de
ctre operatorul/operatorii n cauz n termen de dou sptmni; i
(b) clienii au dreptul de a primi toate datele relevante privind
consumul.
(9) Statele membre asigur crearea unor puncte unice de informare
pentru a pune la dispoziia consumatorilor toate informaiile necesare cu
privire la drepturile lor, la legislaia n vigoare i la cile de soluionare a
litigiilor de care dispun n cazul unui dezacord. Astfel de puncte de informare
pot face parte din punctele de informare general a consumatorilor.
Statele membre garanteaz c este nfiinat un mecanism independent, de
exemplu, un mediator pentru energie sau un organism pentru consumatori
pentru tratarea eficient a plngerilor i soluionarea extrajudiciar a litigiilor.
(12) Comisia stabilete, dup consultarea prilor interesate relevante,
inclusiv a statelor membre, a autoritilor de reglementare naionale, a
organizaiilor de consumatori i a ntreprinderilor din sectorul gazelor naturale,
o list de control a consumatorului european de energie clar i concis i care
ofer consumatorilor de energie informaii practice referitoare la drepturilor
lor. Statele membre garanteaz c furnizorii de gaze naturale sau operatorii de
distribuie, n cooperare cu autoritatea de reglementare, iau msurile necesare
pentru a prezenta tuturor clienilor lor un exemplar al listei de control a
consumatorului de energie i pentru a garanta c aceasta este pus la dispoziia
publicului.

Anexa I
Msuri de protecie a consumatorilor
1. Fr a aduce atingere normelor comunitare privind protecia
consumatorilor, n special Directivei 97/7/CE a Parlamentului European i a
Consiliului din 20 mai 1997 privind protecia consumatorilor cu privire la
contractele la distan [1] i Directivei 93/13/CEE a Consiliului din 5 aprilie
1993 privind clauzele abuzive n contractele ncheiate cu consumatorii [2],
msurile prevzute la articolul 3 au scopul de a garanta clienilor:
(a) dreptul la un contract ncheiat cu prestatorul lor de servicii n
sectorul gazelor, care s specifice:
- identitatea i adresa furnizorului;
- serviciile furnizate, nivelul de calitate al serviciilor oferite,
precum i termenul prevzut pentru conectarea iniial;
- tipurile serviciilor de ntreinere oferite;
- mijloacele prin care se pot obine informaii actualizate privind
toate tarifele aplicabile i taxele de ntreinere;
- durata contractului, condiiile de rennoire i de ntrerupere a
serviciilor i a contractului i dac se permite denunarea cu titlu
gratuit a contractului;
- eventualele compensaii i formule de rambursare care se aplic
n cazul n care nu sunt ndeplinite criteriile de calitate a serviciilor
prevzute n contract, inclusiv n cazul facturrii inexacte i
realizate cu ntrziere;
- modalitile de iniiere a procedurilor de soluionare a litigiilor n
conformitate cu litera (f); i
- informaii privind drepturile consumatorilor, inclusiv privind
gestionarea plngerilor i toate informaiile menionate la acest
punct, comunicate n mod clar n facturi sau pe paginile de Internet
ale ntreprinderilor din domeniul gazelor naturale.
Condiiile trebuie s fie echitabile i se comunic n prealabil. n orice
caz, aceste informaii ar trebui furnizate nainte de ncheierea sau de confirmarea
contractului. Atunci cnd contractul este ncheiat prin intermediari, informaiile
privind chestiunile stabilite la prezenta liter sunt furnizate, de asemenea, nainte
de ncheierea contractului;

11

12

(b) notificarea n mod corespunztor a oricrei intenii de modificare a

condiiilor contractuale i informarea, n momentul notificrii, cu
privire la dreptul de a denuna contractul. Prestatorii de servicii
notific abonailor orice majorare a tarifelor, n mod direct i n timp
util, nu mai trziu de sfritul primei perioade normale de facturare
care urmeaz intrrii n vigoare a majorrii, ntr-un mod transparent
i uor de neles. Statele membre garanteaz clienilor dreptul de
denuna orice contract n cazul n care nu accept noile condiii
notificate de ctre furnizorul de gaze naturale;
(c) primirea de informaii transparente privind preurile i tarifele
practicate, precum i privind condiiile generale de acces la serviciile
de furnizare a gazelor naturale i de utilizare a acestora;
(d) o gam larg de modaliti de plat, care nu discrimineaz n mod
nejustificat ntre clieni. Sistemele de plat anticipat sunt echitabile
i reflect n mod adecvat consumul probabil. Orice diferen n ceea
ce privete clauzele i condiiile reflect costurile pentru furnizor ale
diferitelor sisteme de plat. Condiiile generale sunt echitabile i
transparente. Acestea sunt prezentate ntr-un limbaj clar i uor de
neles i nu includ bariere necontractuale n calea exercitrii
drepturilor clienilor, ca de exemplu documentaia contractual
excesiv. Clienii sunt protejai mpotriva metodelor de vnzare
incorecte sau neltoare;
(e) posibilitatea de a schimba furnizorul n mod gratuit;
(f) posibilitatea de a beneficia de proceduri transparente, simple i
ieftine de soluionare a plngerilor. n special, toi consumatorii au
dreptul la un standard ridicat de furnizare a serviciilor i gestionare a
plngerilor de ctre furnizorul lor de gaze naturale. Aceste proceduri
de soluionare extrajudiciar a litigiilor permit soluionarea corect i
prompt a litigiilor, preferabil n termen de trei luni, i prevd, n
toate cazurile justificate, un sistem de rambursare i/sau compensare.
Aceste proceduri ar trebui s respecte, atunci cnd este posibil,
principiile enunate n Recomandarea 98/257/CE a Comisiei din 30
martie 1998 privind principiile aplicabile organismelor responsabile
pentru soluionarea extrajudiciar a diferendelor cu consumatorii
[3];
(g) atunci cnd sunt racordai la sistemul de distribuie a gazelor
naturale, informarea cu privire la drepturile lor n materie de
alimentare cu gaze naturale de o calitate specificat, la preuri
13

rezonabile, n conformitate cu legislaia naional aplicabil;

(h) faptul c au la dispoziie datele privind consumul propriu i c pot
acorda acces la datele de msurare, prin nelegere explicit i n mod
gratuit, oricrei ntreprinderi de furnizare nregistrate. Partea
responsabil de gestionarea datelor este obligat s furnizeze aceste
date ntreprinderii n cauz. Statele membre stabilesc formatul de
prezentare a datelor i procedura de acces al furnizorilor i al
consumatorilor la aceste date. Consumatorilor nu li se pot percepe
costuri suplimentare pentru acest serviciu;
(i) informarea corespunztoare cu privire la consumul real de gaze
naturale i la costurile reale, suficient de frecvent astfel nct acetia
s aib posibilitatea s-i regularizeze propriul consum de gaze
naturale. Informaiile respective sunt comunicate la intervale de timp
corespunztoare, inndu-se seama de capacitatea echipamentelor de
msurare ale clientului. Se ine seama de raportul eficacitate-costuri
al acestor msuri. Consumatorilor nu li se pot percepe costuri
suplimentare pentru acest serviciu;
(j) primirea unui decont final de lichidare dup schimbarea furnizorului
de gaze naturale, n termen de ase sptmni de la schimbarea
furnizorului.
2. Statele membre garanteaz implementarea unor sisteme de
contorizare inteligente care contribuie la participarea activ a consumatorilor pe
piaa furnizrii de gaze naturale. Implementarea acestor sisteme de contorizare
poate face obiectul evalurii din punct de vedere economic a costurilor i
beneficiilor pe termen lung pentru pia i pentru consumatorii individuali sau a
tipului de contorizare inteligent care este rezonabil din punct de vedere
economic i rentabil, precum i a termenului fezabil pentru distribuia acestora.
Pe baza acestei evaluri, statele membre sau orice autoritate competent
desemnat de acestea pregtesc un calendar pentru implementarea sistemelor de
contorizare inteligente.
Statele membre sau orice autoritate competent desemnat de acestea
garanteaz interoperabilitatea acestor sisteme de contorizare care urmeaz a fi
implementate pe teritoriul lor i acord atenia cuvenit utilizrii de standarde
adecvate i de bune practici, precum i importanei dezvoltrii pieei interne a
gazelor naturale.

14

II. LEGISLAIA PRIMAR ACTUAL PRIVIND

PROTECIA I INFORMAREA CONSUMATORULUI DE
ENERGIE
F Legea nr.123 din 2012 - Legea energiei electrice i a gazelor naturale
Stabilete cadrul de reglementare pentru desfurarea activitilor n
sectorul energiei electrice i al energiei termice produse n cogenerare, n
vederea utilizrii optime a resurselor primare de energie n condiiile de
accesibilitate, disponibilitate i suportabilitate i cu respectarea normelor de
siguran, calitate i protecie a mediului. De asemenea, n sectorul gazelor
naturale, prezenta lege stabilete cadrul de reglementare pentru desfurarea
activitilor privind producia, transportul, distribuia, furnizarea i
nmagazinarea gazelor naturale, modalitile de organizare i funcionare a
sectorului gazelor naturale, de acces pe pia, precum i criteriile i procedurile
aplicabile pentru acordarea de autorizaii i/sau licene n sectorul gazelor
naturale.

F Legea nr.160 din 2012 pentru aprobarea Ordonanei de Urgen a

Guvernului nr.33/2007 privind modificarea i completarea Legii
energiei electrice nr.13/2007 i Legii gazelor nr.351/2004
Prin aceast lege a fost aprobat Ordonana de Urgen privind
organizarea i funcionarea Autoritii Naionale de Reglementare n Domeniul
Energiei.

F Legea nr.544 din 2001 (actualizat) privind liberal acces la informaiile

de interes public
Legea prevede accesul liber i nengrdit al persoanei la orice informaii
de interes public, acesta unul din principiile fundamentale ale relaiilor dintre
personae i autoritile publice, n conformitate cu Constituia Romniei i cu
doumentele internaionale ratificate de Parlamentul Romniei.

15

III. PREVEDERI DIN LEGISLAIA PRIMAR I

SECUNDAR PRIVIND PROTECIA I INFORMAREA
CONSUMATORULUI DE ENERGIE ELECTRIC

F Legea nr. 123 din 10 iulie 2012 energiei electrice i a gazelor

naturale
ART. 26
Contractul de racordare
La cererea scris a unui utilizator de reea, nou sau preexistent,
operatorul de transport i de sistem sau operatorul de distribuie, dup caz, este
obligat s comunice, n scris, n termen de 30 de zile, condiiile tehnicoeconomice de racordare la reea i s colaboreze cu solicitantul pentru alegerea
celei mai avantajoase soluii de racordare.
Contractul de racordare se ncheie conform reglementrilor emise de
autoritatea competent.
Operatorul de transport i de sistem ori operatorul de distribuie are
dreptul de a refuza unui solicitant actualizarea avizului de racordare i/sau
ncheierea unui nou contract de transport ori distribuie pentru un loc de consum
preexistent, n situaia n care pentru acel loc de consum exist un contract de
furnizare a energiei electrice n derulare ncheiat cu un alt client final.
La stabilirea punctului de delimitare patrimonial a instalaiilor
operatorului de reea i utilizatorul acesteia se vor avea n vedere:
a) tipul instalaiei: de transport, de distribuie sau de utilizare;
b) limita de proprietate asupra terenurilor, astfel nct reelele electrice
amplasate pe domeniul public s fie deinute, de regul, de operatorul
de reea i s se evite ct mai mult posibil amplasarea instalaiilor
operatorului de reea pe proprietatea utilizatorului;
c) racordarea, n perspectiv, de noi utilizatori la instalaia de racordare.
16

ART. 52
Furnizarea energiei electrice
Furnizarea energiei electrice este activitatea prin care persoana juridic
titular de licen comercializeaz energie electric clienilor. Pentru furnizarea
energiei electrice la clieni se ncheie un contract, n conformitate cu prevederile
legale n vigoare.
Energia electric furnizat clientului se factureaz de ctre furnizor,
conform reglementrilor ANRE i prevederilor legale n vigoare.
Sunt interzise consumul i furnizarea de energie electric fr ncheierea
contractului de furnizare, cu excepia situaiilor reglementate n mod distinct de
ctre autoritatea competent.
ART. 57
Obligaiile furnizorului
Furnizorul trebuie s pun la dispoziia clienilor casnici puncte unice de
contact, conform reglementrilor ANRE, pentru informarea acestora cu privire
la drepturile acestora, la legislaia n vigoare i la cile de soluionare a litigiilor
n cazul unor dezacorduri sau plngeri.
Furnizorul trebuie s pun la dispoziia clienilor casnici mai multe
modaliti de plat a energiei furnizate i s permit acestora s opteze pentru
oricare dintre acestea.
Furnizorul este obligat s asigure etichetarea energiei electrice conform
reglementrilor autoritii competente i s informeze, periodic, clienii finali
privind structura, proveniena, caracteristicile i impactul asupra mediului
pentru energia electric furnizat acestora.
Furnizorul este obligat s participe la activiti prin care se asigur
sigurana i securitatea SEN.
ART. 58
Obligaia de contractare
La cererea scris a unui client final, furnizorul este obligat s comunice,
n scris, ntr-un interval de cel mult 15 zile lucrtoare, o ofert privind condiiile
de furnizare a energiei electrice, care conine, obligatoriu, preul de furnizare,
termenii de plat i data-limit de ncheiere a contractului de furnizare, elaborat
n conformitate cu reglementrile emise de autoritatea competent.
Contractul de furnizare ncheiat n baza prevederilor alin. (1) este valabil
o perioad nedeterminat sau pe o perioad convenit de pri.
17

Clientul final are dreptul de a denuna unilateral contractul de furnizare,

cu notificare transmis furnizorului de energie electric cu cel puin 21 de zile
nainte, cu respectarea condiiilor contractuale.
Furnizorul este ndreptit s rezilieze contractul n urmtoarele cazuri:
a) sustragerea de energie electric constatat prin hotrre
judectoreasc definitiv;
b) neplata facturilor;
c) alte situaii prevzute de legislaia n vigoare.
Furnizorul este ndreptit s solicite unui client final constituirea de
garanii financiare pentru o perioad de consum echivalent de maximum un an n
cazul constatrii, conform prevederilor legale n vigoare, a unor aciuni menite
s denatureze n orice fel indicaiile echipamentelor de msurare sau s sustrag
energia electric prin ocolirea echipamentelor de msurare din partea acestuia.
Modalitatea de constituire a garaniilor financiare este prevzut n contractelecadru de furnizare a energiei electrice i/sau n alte reglementri emise de ANRE.
Refuzul constituirii garaniilor prevzute la alin. (5) d dreptul
furnizorului s solicite operatorului de distribuie deconectarea clientului final
de la reea.
ART. 59
Plata energiei furnizate
n conformitate cu prevederile contractului, clientul final este obligat s
plteasc contravaloarea energiei electrice consumate la preul i n condiiile
prevzute n contractul de furnizare a energiei electrice.
ART. 60
Rspunderea furnizorului
Furnizorul rspunde pentru toate daunele provocate clientului final din
culpa sa, n condiiile stabilite prin contractul de furnizare.
Furnizorul este ndreptit s recupereze daunele produse clienilor finali
i, respectiv, furnizorului nsui de la operatorul de distribuie, operatorul de
transport i de sistem sau de la productor, dovedite a fi cauzate din culpa
oricruia dintre acetia.
ART. 61
Obligaiile clientului final de energie electric
Clientul final de energie electric rspunde pentru daunele dovedite
cauzate furnizorului/operatorului de reea din culpa sa.
18

Nerespectarea contractului de furnizare a energiei electrice de ctre

clientul final poate atrage suportarea urmtoarelor consecine, dup caz:
a) penalizri;
b) sistarea temporar a furnizrii energiei electrice;
c) rezilierea contractului de furnizare a energiei electrice.
n cazul interveniilor asupra instalaiilor electrice de ctre persoane
neautorizate, operatorul de reea este ndreptit s ntrerup alimentarea cu
energie electric, n conformitate cu reglementrile specifice ale ANRE.
n cazul constatrii, conform prevederilor legale n vigoare, a unor
aciuni menite s denatureze n orice fel indicaiile echipamentelor de msurare
sau s sustrag energia electric prin ocolirea echipamentelor de msurare,
clientul final este obligat s constituie o garanie financiar, conform
prevederilor art. 58 alin. (5).
Clientul final de energie electric cu o putere aprobat prin avizul tehnic
de racordare de cel puin 1.000 kVA este obligat s prezinte prognoze orare de
consum furnizorului cu care are relaii contractuale, conform reglementrilor
emise de autoritatea competent.
Clienii finali au obligaia plii contravalorii facturilor pentru energia
electric i pentru serviciile de care beneficiaz la termenele scadente prevzute
n contractele ncheiate ntre pri.
Pentru garantarea plilor facturilor la energia electric, furnizorii de
ultim instan pot solicita clienilor constituirea de garanii financiare, numai n
condiiile stabilite de reglementrile emise de autoritatea competent.
ART. 62
Drepturile clientului final de energie electric
Clienii finali de energie electric au urmtoarele drepturi:
a) s aib acces la reelele electrice de interes public i s consume
energie electric n conformitate cu prevederile contractului de
furnizare;
b) s solicite furnizorului modificarea i completarea contractului de
furnizare i a anexelor la acesta sau s iniieze acte adiionale la
contracte, atunci cnd apar elemente noi ori cnd consider necesar
detalierea sau completarea unor clauze contractuale;
c) s aib acces pentru citire la grupurile de msurare pentru decontare;
d) s solicite furnizorului sau operatorului de distribuie s ia msuri
pentru remedierea defeciunilor i a deranjamentelor survenite n
reelele electrice;
e) s primeasc despgubiri de la furnizor, operator de reea sau alt client
19

final, conform prevederilor contractuale, cnd i se produc daune din

vina acestora ori n cazul nerespectrii indicatorilor de calitate a
energiei;
f) s se asocieze voluntar n vederea reprezentrii intereselor clienilor,
conform reglementrilor ANRE;
g) s achiziioneze energia electric pe baz de contract bilateral de la un
furnizor de energie, indiferent de statul membru n care este nregistrat
furnizorul, cu condiia s respecte normele aplicabile de
comercializare i de echilibrare stabilite pe teritoriul Romniei;
h) s schimbe furnizorul, conform unei proceduri aprobate de ANRE;
i) s ncheie contracte cu mai muli furnizori de energie n acelai timp,
pentru un singur loc de consum, drept ce le revine exclusiv clienilor
noncasnici de mari dimensiuni, a cror putere maxim aprobat prin
avizul tehnic de racordare este stabilit prin reglementrile ANRE;
j) s supun soluionrii autoritii competente divergenele rezultate din
derularea contractelor ncheiate n sectorul energiei electrice, n baza
unor proceduri elaborate de autoritatea competent;
k) s beneficieze de serviciile unui mediator, n condiiile Legii nr.
192/2006 privind medierea i organizarea profesiei de mediator, cu
modificrile i completrile ulterioare, n vederea soluionrii
extrajudiciare a litigiilor aprute pe piaa de energie electric;
l) s denune unilateral contractul de furnizare, n condiiile art. 58 alin.
(3).
Procedura prevzut la alin. (1) lit. h) stabilete n principal etapele
procesului de schimbare a furnizorului, modalitatea de stingere a obligaiilor de
plat datorate de clientul final furnizorului ce urmeaz a fi schimbat, datele ce
pot fi solicitate de clientul final sau de noul furnizor n procesul de schimbare,
precum i operatorii economici care sunt obligai s le furnizeze.
Procedura prevzut la alin. (1) lit. h) trebuie s garanteze unui client
care dorete s schimbe furnizorul, cu respectarea condiiilor contractuale, c
aceast schimbare se poate realiza n termen de 3 sptmni de la iniierea
acesteia.
ART. 63
Dreptul clienilor finali de alegere a tarifelor
Clienii finali prevzui la art. 55 alin. (1) au dreptul s opteze pentru
oricare dintre tarifele reglementate aplicabile categoriei din care fac parte sau s
beneficieze de serviciul universal, n condiiile stabilite prin reglementrile
ANRE.
20

Clienii casnici au dreptul de a opta pentru orice modalitate de plat pe

care furnizorul o pune la dispoziie.
Clienii finali nu mai pot reveni la tarife reglementate dac i-au
exercitat dreptul de eligibilitate.
ART. 64
Protecia clienilor vulnerabili
Clienii vulnerabili beneficiaz de faciliti privind asigurarea
serviciului de furnizare a energiei electrice i de acces la reea.
Tipurile de faciliti pentru fiecare dintre categoriile de clieni
vulnerabili, cu excepia msurilor de natur financiar, precum i modalitile
de implementare a acestora se stabilesc de ctre ANRE.
Este interzis deconectarea de la reeaua electric a clienilor vulnerabili
inclusiv n situaii de criz de energie.

IV. PREVEDERI DIN LEGISLAIA PRIMAR I

SECUNDAR PRIVIND PROTECIA I INFORMAREA
CONSUMATORULUI DE GAZE NATURALE
F Legea nr. 123 din 10 iulie 2012 energiei electrice i a gazelor

naturale
ART. 143
Obligaiile i drepturile furnizorului de gaze naturale
Furnizorul de gaze naturale are, n principal, urmtoarele obligaii:
a) s desfoare activitatea de furnizare a gazelor naturale pe baz de
contracte comerciale ncheiate conform reglementrilor ANRE;
b) s respecte standardele de performan pentru serviciul de furnizare
prestat n baza contractelor-cadru;
c) s asigure nmagazinarea gazelor naturale, conform reglementrilor
ANRE;
d) s ncheie contracte de achiziie a gazelor naturale, astfel nct s
asigure acoperirea consumului pentru clienii si;
e) s pun la dispoziia clienilor datele relevante privind consumul
acestora pe o perioad ce cuprinde cel puin ultimii 5 ani;
f) s nfiineze puncte unice de contact pentru informarea clienilor finali
cu privire la drepturile acestora, la legislaia n vigoare i la cile de
soluionare a litigiilor, n cazul unui diferend;
g) s permit clienilor schimbarea efectiv a furnizorului de gaze
naturale n termen de 3 sptmni de la data solicitrii;
h) s pun la dispoziia clienilor mai multe modaliti de plat a
contravalorii consumului de gaze naturale i s permit acestora s
opteze pentru oricare dintre acestea;
i) s plteasc contravaloarea gazelor naturale achiziionate, conform
contractelor ncheiate.
(2) Furnizorul de gaze naturale are, n principal, urmtoarele drepturi:

21

22

a) s ncaseze contravaloarea gazelor naturale furnizate, conform

contractelor ncheiate cu clienii;
b) s ncaseze contravaloarea gazelor naturale furnizate n regim de
furnizare de ultim instan, conform reglementrilor ANRE;
c) s limiteze i/sau s sisteze furnizarea gazelor naturale la clieni, n
condiiile specificate n contracte.
ART. 144
Obligaiile furnizorului de ultim instan
(1) Furnizorul de ultim instan are obligaia de a asigura furnizarea
gazelor naturale clienilor finali, n conformitate cu reglementrile ANRE, la
preuri reglementate de ANRE.
(2) Furnizorul de ultim instan are obligaia de a furniza, conform
reglementrilor emise de ANRE, gaze naturale clienilor finali al cror furnizor
se afl n situaia de a i se retrage licena de furnizare n cursul desfurrii
activitii sau n orice alt situaie identificat de ANRE n care clienii finali nu
au asigurat furnizarea de gaze naturale din nicio alt surs.
ART. 145
Obligaiile i drepturile clientului final de gaze naturale
Clienii finali au obligaia s achite facturile reprezentnd
contravaloarea serviciilor prestate de ctre furnizorul/operatorul sistemului, n
termenul i n condiiile prevzute n contractul ncheiat cu acesta.
Pentru nendeplinirea obligaiilor contractuale, altele dect obligaia de
plat a clientului final, partea n culp pltete celeilalte pri daune-interese
pn la acoperirea integral a prejudiciului cauzat, n conformitate cu
prevederile stipulate n contract.
n cazul interveniilor asupra sistemelor de alimentare cu gaze naturale,
cu excepia instalaiilor de utilizare a gazelor naturale, de ctre persoane
neautorizate, care pun n pericol sigurana alimentrii cu gaze naturale,
operatorul de transport/distribuie este ndreptit s ntrerup alimentarea, n
conformitate cu reglementrile specifice ale ANRE. n cazul constatrii,
conform prevederilor legale n vigoare, a unor aciuni menite s denatureze n
orice fel indicaiile echipamentelor de msurare sau s sustrag gaze naturale
prin ocolirea echipamentelor de msurare, clientul final este obligat s
constituie o garanie financiar pentru un consum maxim echivalent pentru un
an.
Clienii finali de gaze naturale au urmtoarele drepturi:
23

a) s aib acces la sistem n condiiile legii i s fie alimentai cu gaze

naturale n conformitate cu prevederile contractului de furnizare,
ncheiat n conformitate cu contractul-cadru aprobat de ANRE;
b) s solicite furnizorului/operatorului sistemului modificarea i
completarea contractului ncheiat cu acesta, atunci cnd apar
elemente noi ori cnd consider necesar detalierea sau completarea
unor clauze contractuale, n conformitate cu prevederile legale n
vigoare;
c) s fie notificai n mod corespunztor cu privire la orice intenie de
modificare a contractului i s fie informai, n momentul notificrii,
cu privire la dreptul de a denuna contractul, n cazul n care nu accept
noile condiii;
d) s solicite furnizorului ntreruperea furnizrii gazelor naturale, n
cazul n care ntreruperea este legat de funcionarea n condiii de
siguran a instalaiilor clientului final sau ale operatorului de sistem;
e) s solicite furnizorului/operatorului de sistem s ia msuri pentru
remedierea defeciunilor survenite;
f) s solicite i s primeasc penalitile suportate de ctre
furnizor/operatorul de sistem pentru nendeplinirea obligaiilor, n
conformitate cu prevederile standardelor de performan;
g) s li se pun la dispoziie cel puin dou modaliti de plat, care s le
permit s i ndeplineasc obligaiile de plat a facturii prevzute n
contract;
h) s i schimbe furnizorul n mod gratuit, cu respectarea condiiilor
contractuale, n termen de 3 sptmni de la data solicitrii, conform
unei proceduri aprobate de ANRE, care stabilete n principal etapele
procesului de schimbare a furnizorului, modalitatea de stingere a
obligaiilor de plat datorate de clientul final furnizorului ce urmeaz
a fi schimbat, datele ce pot fi solicitate de clientul final sau de noul
furnizor n procesul de schimbare, precum i operatorii de sistem care
sunt obligai s le furnizeze;
i) s primeasc un decont final de lichidare, dup schimbarea
furnizorului de gaze naturale, n termen de 6 sptmni de la
schimbarea furnizorului;
j) s solicite i s primeasc de la furnizor/operatorul de sistem toate
datele relevante privind propriul consum pe ultimii 5 ani, fr s li se
perceap costuri suplimentare pentru acest serviciu.
Clienii finali nu au dreptul s vnd gazele naturale.
24

i) principalele acte normative care reglementeaz domeniul energiei

electrice i al gazelor naturale, relevante pentru consumatori;
j) alte informaii de interes pentru consumatori.

V. Regulament privind activitatea de informare a

consumatorilor de energie electric i gaze naturale, aprobat
prin Ordinul Preedintelui ANRE nr. 86/2009
Furnizorii de energie electric i gaze naturale au obligaia de a desfura
activiti de informare a consumatorilor proprii.
Pentru realizarea activitii de informare a consumatorilor, furnizorii au
obligaia de a-i asigura resursele financiare necesare.
Activitatea de informare a consumatorilor se realizeaz, n principal,
prin urmtoarele modaliti:
a) publicarea pe pagina proprie de internet;
b) afiarea la punctele de relaii cu clienii;
c) publicarea n mass-media scris naional i/sau local;
d) transmiterea de materiale informative ctre consumatori;
e) rspunsuri, n scris, telefonic sau prin e-mail, la ntrebrile
consumatorilor.
Activitatea de informare a consumatorilor trebuie s aib ca obiect
urmtoarele domenii principale:
a) drepturile i obligaiile consumatorilor;
b) preurile i tipurile de tarife reglementate practicate;
c) modalitile de msurare, facturare, coninutul facturii i mijloacele de
plat;
d) principalele clauze ale contractului de furnizare;
e)principalele condiii generale de contractare, inclusiv durata
contractului, condiiile de rennoire i renunare la servicii, denunarea
unilateral a contractului;
f) procedura, etapele i documentele necesare procesului de schimbare a
furnizorului;
g) procedura, etapele i documentele necesare procesului de
soluionare/mediere a nenelegerilor precontractuale;
h) procedura, etapele i documentele necesare procesului de soluionare
a disputelor contractuale;
25

Furnizorii de energie electric i gaze naturale, de dou ori ntr-un an

calendaristic, prin intermediul mass-mediei scrise, naionale i/sau locale, au
obligaia de a informa consumatorii asupra unuia sau mai multor domenii
prevzute la art. 6.
Furnizorii de energie electric i gaze naturale au obligaia de a elabora i
de a distribui tuturor consumatorilor proprii materiale informative referitoare la
unul sau mai multe dintre domeniile prevzute la art. 6, de dou ori ntr-un an
calendaristic.
n vederea realizrii activitii de informare, furnizorii de energie
electric i gaze naturale au obligaia de a nfiina, menine i actualiza periodic o
pagin proprie de internet, n coninutul creia s se regseasc, cel puin, date i
informaii din domeniile prevzute la art. 6.
Pagina de internet trebuie astfel elaborat nct s ofere posibilitatea de a
nregistra numrul de accesri.
Informarea consumatorilor n legtur cu procedura, etapele i
documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului va cuprinde, n
mod obligatoriu, meniunea expres c procesul de schimbare a furnizorului nu
presupune plata niciunei taxe.
Furnizorii de gaze naturale au obligaia de a-i informa consumatorii, la
doi ani, prin modalitile prevzute la art. 5 lit. a), b), d) i e) n legtur cu
obligaia acestora de a asigura i efectua, la intervalele corespunztoare de timp,
verificarea i revizia instalaiilor de utilizare a gazelor naturale, cu orice firm
autorizat de ANRE, pe cheltuiala proprie.
Informaiile destinate consumatorilor trebuie s fie de actualitate i s fie
redactate i prezentate ntr-un mod clar, precis, accesibil i inteligibil, care s
exclud orice echivoc i s permit parcurgerea cu uurin a acestora, indiferent
de mijloacele prin care acestea sunt puse la dispoziie.
Dreptul consumatorului casnic de a fi informat trebuie adus la cunotina
acestuia de ctre furnizorii de energie electric i gaze naturale cel puin prin
intermediul unui afi avnd coninutul prevzut n anexa nr. 1, care face parte
integrant din prezentul Regulament, care va fi expus la toate punctele de relaii
cu clienii, n locuri uor accesibile i vizibile.

26

*
* *
Conform Regulamentului de etichetare a energiei electrice furnizate
consumatorilor, aprobat prin Ordinul ANRE nr. 41/2004 i revizuit prin Ordinul
ANRE nr. 69/2009, ncepnd cu data de 1 ianuarie 2005, furnizorul de energie
electrica are obligaia ca, o dat pe an, dar nu mai trziu de 15 aprilie, factura pe
care o emite fiecrui consumator pe care l deservete s fie nsoit de eticheta
energiei electrice furnizate n anul calendaristic anterior.
Eticheta energiei electrice conine urmtoarele informaii, stabilite de
furnizor pe baza declaraiilor transmise de productori:
contribuia fiecrei surse primare de energie la acoperirea achiziiei
de energie electric a furnizorului;
nivelul emisiilor specifice CO2 i deeurile radioactive aferente
energiei electrice pe care o furnizeaz;
comparaia datelor de mai sus cu valorile medii la nivel naional.
Furnizarea energiei electrice pentru consumatorii casnici si mici
industriali/comerciali la tarife reglementate se face pe baza contractelor cadru.
Aceste contracte sunt emise de reglementator pentru fiecare categorie de
consumatori n parte i conin clauze minime obligatorii referitoare la durata
contractului, condiii de prelungire i condiii de reziliere, tariful aplicat,
termenul de citire a contorului, perioada de facturare i condiiile de plat,
modaliti multiple de achitare a facturilor (la domiciliul consumatorului n
cazul unor consumatori casnici de ctre cititori-ncasatori, la casieria
furnizorului, prin banc sau la oficiile potale), compensaii pentru abaterea
tensiunii fa de valoarea nominal, obligaia furnizorului de a informa
consumatorul despre ntreruperile programate.
Apariia Legii energiei electrice i gazelor naturale nr.123/2012 a
introdus o serie de modificri n organizarea pieei cu amnuntul printre care
renunarea la conceptele de furnizor implicit i furnizor de ultim opiune i
utilizarea numai a conceptului de furnizor de ultim instan. Acesta are
obligaia s presteze serviciul de furnizare:
furnizarea de energie electric, n condiii de calitate i la preuri
rezonabile, transparente, uor comparabile i nediscriminatorii,
conform reglementrilor ANRE, cu respectarea prevederilor Legii
nr. 123/2012, clienilor finali care nu i-au exercitat dreptul de
eligibilitate;
26

ca furnizor reglementat, clienilor finali care au dreptul la serviciu

universal (dac acetia nu-i exprim dorina de a schimba
furnizorul). n acest caz furnizarea se face pe baz de contract cadru
reglementat, la tarife reglementate, n condiiile Legii nr. 123/2012;
ca furnizor de salvare, pe termen limitat, pentru locurile de
consum care sunt n pericol de a li se ntrerupe furnizarea din vina
furnizorului i anume:
a) furnizorul locului de consum respectiv este n situaia de a i se
retrage licena de furnizare;
b) locul de consum este n pericol iminent de a rmne fr
alimentare cu energie electric, atunci cnd clientul final primete
preaviz de deconectare de la operatorul de reea sau OTS, deoarece
furnizorul nu a pltit operatorului respectiv serviciile aferente acelui
loc de consum, dei clientul final a respectat termenele de plat
prevzute n contractul de furnizare;
c) n oricare alt situaie identificat de autoritatea de reglementare,
n care clienii finali nu au asigurat furnizarea de energie electric
din nicio alt surs, cu excepia clienilor deconectai pentru
sustragere de energie electric ori neplat.
De asemenea, apariia legii presupune revederea prevederilor
Regulamentului de furnizare a energiei electrice i aprobarea sa prin ordin
ANRE. Avnd n vedere renunarea practicrii de tarife/preuri reglementate i
prevederile referitoare la protecia consumatorilor introduse de Directiva
72/2009/CE, prin proiectul de regulament au fost prevzute clauze obligatorii ce
urmeaz a fi introduse n contractele de furnizare negociate respectiv
reglementate referitoare la: respectarea obligaiilor furnizorilor pe piaa angro,
informarea clienilor finali cu privire la drepturile acestora, la legislaia n
vigoare i la cile de soluionare a litigiilor n cazul unor dezacorduri sau
plngeri, informaii cu privire la punctele unice de contact i a modalitilor de
plat (cel puin dou din care una gratuit) etc.
Procesul de schimbare a furnizorului trebuie s nu dureze mai mult de 21
zile. Clientul final care i-a exercitat dreptul de eligibilitate nu mai poate reveni
la tarife reglementate (n corelare cu prevederile Legii nr. 123/2012).
Procesul de facturare urmeaz s fie de asemenea reglementat fiind
propuse o serie de msuri, cum ar fi:
perioada de emitere a facturilor este de regul lunar sau convenit
prin contract. Perioada convenit prin contract nu trebuie s
depseasc un trimestru;
perioada de emitere a facturilor pe baza consumului real (citire
index contor) nu poate depi 6 luni (cf. Directivei 27/2012: 1 an,
27

cf. Directivei 2009/72: suficient de des, asa nct clienii finali si poat regulariza propriul consum);
factura trebuie s conin i: comparaia dintre consumul curent i
cel din anul anterior preferabil sub form grafic, preurile i
consumurile reale, datele de contact ale ANRE, ale organizaiilor
clienilor finali sau ale organismelor similare - inclusiv adrese de
site-uri de unde se pot obine informaii privind msurile disponibile
de mbuntire a eficienei energetice, profiluri comparative ale
clienilor finali.
Au fost propuse informaiile minime ce urmeaz a fi puse la dispoziia
clienilor finali de ctre furnizori.
n anul 2012 a fost finalizat elaborarea studiului de fezabilitate privind
implementarea n Romnia a contoarelor inteligente pentru msurarea
consumului de energie de firma de consultan AT Kearney n cadrul unui
program derulat de Banca Europeana pentru Reconstrucie i Dezvoltare
(BERD) avnd drept beneficiar ANRE.
Studiul efectuat a concluzionat fezabilitatea implementrii
contoarelor inteligente pentru consumatorii de energie electric.
Studiul efectuat a concluzionat c n cazul gazelor naturale,
instalarea va fi opional i va rmne la latitudinea operatorilor de
distribuie.

28