Crizele i MDT-ul

CURS 6

Definiia crizei
o aciune sau lipsa unei aciuni care
interfereaz cu aciunile funcionale ale
autoritilor pentru atingerea obiectivelor,
viabilitatea sau supravieuirea.. cu efecte
negative percepute de angajai, clieni sau
membrii comunitiii (Faulkner Russel)

Definiia dezastrului
o destinaie turistic este confruntat cu
schimbri neateptate, impredictibile,
catastrofice peste puterea de control
(Faulkner Russel)

Rspunsul managerial n situaii de

criz
Crizele implic un rspuns managerial ca
rspuns la evenimente peste controlul
intern al destinaiei implicnd adaptarea
urgent a marketingului i practicilor
operaionale pentru reinstaurarea
ncrederii angajailor, partenerilor i
consumatorilor, pentru revitalizarea
destinaiei (Ilie Rotariu)

Globalizarea informrii de mas a condus la

crearea unei imagini mediatice distincte a crizei.
Astfel, n viziunea media prin criz, se pot
nelege:

Crime
Conflicte
Cuceriri
Corupie
Catharsis, anxietate
Cataclism
Salvri
Scandaluri
Triumf asupra adversarilor

Efectele mass mediei

Pot fi devastatoare turitilor-localnicilor
O transmisie TV n direct are un efect puternic
asupra privitorului- perisabilitatea produsului
turistic i uoara lui nlocuire
Furnizorii i ntreg lanul de operatori care
intr n contact cu turistul pot influena
decizia de plecare
Turistul de mas cel mai afectat

Aliana (n criz) ntre autoriti i

sectorul privat
Rol determinat
Eforturile autoritilor pot fi ntrite, susinute
prin aciuni sincronizate i validate de sectorul
privat
Pregtirea populaiei locale- esenial

Riposta mpotriva crizei:

apariia crizei conduce la modificarea
planurilor existente privind activitatea
destinaiei turistice, att ca ntreg ct i a
celor individuale ale actorilor ei
Exist 2 etape n ripost:
gestionarea crizei efective avnd ca scop
restabilirea ncrederii
reintrare n normal
Sunt destinaii n care criza este
permanent (Florida - uraganelor, Japonia cutremurelor etc.). Planurile de criz sunt
incluse n planurile generale, cu excepia
situaiilor efectiv neluate n calcul.

Pai de aciune n caz de criz

A. Identificarea evenimentului/problemei ca fiind o criz sau
o ntmplare.
Autoritile trebuie s stabileasc dac:

evenimentul/ problema va ajunge n mass media,

tirea este de interes pentru mass media
de interes pentru mass media
atinge sigurana turitilor,
unde i cum vor fi afectai direct
cum vor reaciona alte guverne
cum vor aborda situaia casele de asigurri (funcie de interesul
lor)
care va fi reacia transportatorilor i touroperatorilor
care va fi presiunea pe infrastructur etc.
Sunt ntrebri la care ar trebui s se gseasc deja rspunsuri
simulate astfel nct evenimentul/problema s ia prin surprindere
dar nu pe nepregtite.

B.Stabilirea unei echipe de managementul

crizei
exist echipe/comandamente de criz deja
constituite- pentru populaia local.
Destinaia turistic presupune ceva mai mult
(zonele de aciune, ct i efectul urmrit sunt
diferite)
Echipa obinuit de criz se ocup de
limitarea efectelor evenimentului i revenirea
la normal,
Echipa de management al crizei destinaiei
turistice intete limitarea efectelor imediate i
de perspectiv privind nsi
economiainvizibil a destinaiei turistice.

Obiectivele echipei de management a

crizei
1. Media i relaiile publice trebuie descifrat
modul de aciune al ei legat de publicul ctre
care se adreseaz
2. Relaiile cu industria turistic din pieele de
origine - fr informaii reale, concrete i
verificabile acetia nu-i pot apra afacerea pe
destinaia n criz i vor decide nlocuirea ei
dac, numai dac costurile lor pentru meninerea
ofertei nu le afecteaz marja de profit (reduceri
etc.).

3. Evaluarea operaiilor i situaiei cu

personalul intern (organizat ritmic att pentru
evaluarea situaiei, ct i pentru a asigura o opinie
unitar n exterior)
4. Coordonarea reaciei destinaiei cu
industria turistic local: coordonarea
operaiunilor se impune pentru rezolvarea
situaiilor ivite i asigurarea securitii localnicilor
i turitilor, cu accent n comunicarea cu mass
media pe msurile luate pentru turism. Cu ct
actorii locali sunt mai globali cu att credibilitatea
este mai mare. Un plan special trebuie fcut
pentru realizarea unitii n mesajele pentru
localnici i strini, inclusiv mass media

 5. Legturi cu autoritile de turism

regionale, naionale i guverne strine: o
imagine realist este bine primit i are
efecte benefice, ntrind sentimentele de
siguran i scurtnd timpul pentru intrarea
n normal.

 6. Legturi cu consultanii guvernamentali

i structurile de asigurri: pe lng
informaiile oficiale trebuie continuate i cele
de PR cu linia a doua din structurile
guvernamentale.
Deosebit de important este poziia
companiilor de asigurri care pot fie s
minimalizeze efectele, fie s le accentueze,
funcie de obligaiile lor fa de cei care au
polie ncheiate i de reasigurrile existente

7. Aliane cu touroperatorii, companiile

aeriene i reprezentanii industriei
ospitalitii de pe pieele surs:
Existene filialelor locale este un mare
avantaj, reprezentanii locali fiind un mijloc de
verificare utilizat de centru.
De regul aceti parteneri se informeaz din
surse variate pentru a-i stabili aciunile.
O atitudine deschis, corect poate uura
efortul lor, dar poate conduce i la o politic
comun de informare.
Nu trebuie uitat c acoperirea pierderilor lor,
mai ales prin oportuniti viitoare conduce la
o conlucrare fructuoas.

C.Promovarea destinaiei n timpul i

dup criz:
de regul, o criz este o oportunitate fie de
a reduce relativ costurile, fie de a obine
efecte mari cu eforturi relativ mici, mai ales
cele de management de criz eficient.

Metode de promovare ale crizei

Izolarea zonei: este obligatoriu ca zona
afectat s fie distinct prezentat ca s nu se
extind sentimentul la ntreaga regiune sau
ar
Segmentarea zonei n: zon sigur, afectat
i dezafectat.
Metoda conduce imediat la meninerea
funcionalitii pariale i la accesul mass
media, rudelor, amatorilor de turism de
catastrof, organizaiilor umanitare etc.

 Aciuni incentive pentru refacerea

pieei: este o aciune post criz i trebuie
tratat difereniat dup:
natura crizei,
specificul destinaiei
actorilor implicai.

 Deschiderea i meninerea unui

website- este o cale de informare
eficient.
Concluziile trebuie obligatoriu s fie obiect
de studiu i cercetare academic pentru a
fi difuzate apoi la manifestri ca exemple
de bun practic.

 Asigurarea i invitarea liderilor de

opinie s vad direct: exemplul clasic
este aciunea primarului New Yorkului
dup intifada din Israel prin aciunea I
care prin care, lideri de opinie au vizitat
gratuit zona pentru documentare

D. Monitorizarea refacerii i analiza

experienei
Este executat formal i din aceast cauz
reacia la o nou provocare este de
acelai tip.
O analiz special trebuie dedicat
aciunilor privitoare destinaiei turistice n
continuarea celor luate de
comandamentele oficiale ale crizei, tocmai
innd cont de specificul aciunilor.

Bibliografie
Ilie Rotariu, Dezvoltarea Destinaiei Turistice,
Ed.Alma Mater, Sibiu,2009
David Beirmann Restoring Tourism
Destinations in Crisis CABI 2003