3.

1 Cum se conduce ntlnirea cu clientul

A studia o pia nseamn a ti s o deschizi, fapt care este echivalent cu
a-l
cointeresa pe client s ntreprind aciuni alturi de i impreun cu
funcionarul-public. Fiecare ntlnire cu clientul constituie, prin ea nsi, o
vnzare. n acest context, cu prilejul fiecrei vizite la client, funcionarulpublic trebuie s manifeste o serie de atitudini comportamentale adecvate,
astfel:
n etapa de pregtire a dialogului cu clientul:
a) oferii, nc din debut, cartea dumneavoastr de vizit!
b) nu acceptai s fii luat din scurt!
c) fii stpn pe dumneavoastr i denotai calm, siguran i precizie!
d) fii simplu i direct!
e) n orice context, s tii s zmbii atrgtor!
n etapa derulrii dialogului:
a) manifestai agresivitate ct mai redus! Nu uitai c o relaie de influen
const, prioritar, n a descoperi, i nu a impune, fapt care implic rbdare i
mult perseveren!
b) s tii s v dovedii competena! Mai nti, depind rapid filtrele
psihofiziologice i, apoi, dovedind o foarte bun cunoatere a domeniului
abordat i tiind ce i cum s vindei. i, mare atenie! Cnd un client
afirm despre cineva: Este un bun comerciant, aceasta nu reprezint n
mod obligatoriu, un compliment! Din ce n ce mai mult, eticheta este mai
puin
bine vzut de clieni, acetia temndu-se ca intermediarul s nu fie
viclean i s le ofere produse de o calitate ndoielnic.
Aadar, dovedirea competenei este relevat, n primul rnd, de calitatea
relaiilor umane instaurate n contactul direct cu clientul; n afara
considerentelor expuse, ntlnirea cu clientul implic i alte elemente ale
comunicrii cu acesta.
Astfel, a comunica nu nseamn numai a ti s v interesai de starea de
spirit a
clientului-client, ci i a ti s v exprimai i s ascultai, stimulndu-v
interlocutorul.
3.2 Comportamentul n faa unui grup
Comportamentul n faa unui grup este nu numai extrem de delicat, ci i, mai
ales, determinant pentru reuita majoritii aciunilor ntreprinse. El
presupune o foarte bun cunoatere a regulilor i principiilor aplicabile unei
asemenea conjuncturi (spre exemplu, comportamentul cu ocazia expunerii
unei alocuiuni, ntr-o edin sau reuniune), precum i o mobilizare total,
mai ales din punct de vedere psihologic, din partea oricrui funcionar public.

Fapt deja demonstrat, cu prilejul lucrului n grup, participanii la o dezbatere

(reuniune) exprim, de regul, puncte de vedere diferite, fiecare dintre ei
fiind tentat s i conving pe ceilali c el (i numai el) are dreptate ... n
asemenea condiii, este imperios necesar s tim cand i cum s ne
concentrm ideile, mobilizandu-ne, construind argumentaii solide i
recurgand la utilizarea celor mai adecvate i eficiente efecte persuasive.
Concentrarea (mobilizarea) ideilor implic realizarea, n funcie de caz, a trei
elemente, i anume:
analogia, care stabilete apropieri i/sau asemnri pornind de la idei dj
viabile, dovedite de practic;
contrastul, prin intermediul cruia se urmrete, prioritar, relevarea unor
situaii opuse celei prezentate, precum i opinii i idei antagoniste;
proximitatea, prin care se pun n valoare fapte i/sau fenomene petrecute
concomitent cu cele analizate.
Construirea argumentaiilor este realizabil prin intermediul:
descrierii situaiei n care se ncadreaz problema analizat;
observrii atente a caracteristicilor acesteia;
comunicrii propriei opinii asupra problemei discutate;
refleciei, respectiv a expunerii raiunilor care au stat la baza alegerii
opiniei
prezentate;
propunerii deciziilor concrete pentru a aciona n contextul dat.
Utilizarea celor mai adecvate i eficiente efecte persuasive presupune:
atragerea ateniei interlocutorilor;
inspirarea interesului i ncrederii acestora;
declanarea dorinei de a aciona mpreun;
obinerea acordului pentru a aciona mpreun, n vederea atingerii, n
comun, a scopurilor i/sau a obiectivelor propuse.
Comportamentul n faa unui grup implic i presupune o atent i
minuioas organizare a expunerii, n acest sens fiind necesar parcurgerea
urmtoarelor etape:
a) PREGTIREA. Planul pregtirii unei expuneri este identic cu cel al vizitei
la client, fiind necesar soluionarea unor probleme cum sunt:
- cine sunt participanii;
- ce ateapt ei de la expunere;
- care sunt ateptrile ctre i din mediul nconjurtor;
- ce scop urmresc;
- ce mijloace pot utiliza pentru a atinge, ct mai eficient, scopul urmrit.
De asemenea, este recomandabil ca, atunci cnd planificai i/sau prevedei
modul de derulare a unei expuneri, s respectai urmtoarele reguli:
nu convocai dect persoanele direct interesate de tematica abordat;

organizai edinele, de preferin, ctre sfritul sau n afara orelor de

program;
respectai, cu strictee, ora anunat (n acest sens, subliniem faptul c cea
mai mare punctualitate este realizabil n cazul alegerii unor ore de ncepere
mai puin obinuite - spre exemplu: 13,15; 15,30; etc. -);
este recomandabil ca edinele de brainstorming, cele care apeleaz la i
stimuleaz creativitatea participanilor, s aib loc, ntotdeauna, n aceeai
sal (special rezervat acestui scop), urmrindu-se, astfel, declanarea unui
reflex intelectual pavlovian al acestora;
eficacitatea unei edine este, de regul, invers proporional cu numrul
participanilor;
durata unei edine crete, de regul, exponenial cu numrul
participanilor.
Oricum, ea nu trebuie s depeasc dou ore;
pentru ca o edin s reueasc, impunei-v instaurarea urmtoarei
reguli:
fiecare idee nou va constitui obiectul a minimum dou comentarii pozitive,
nainte de a putea fi criticat!
sala de edine trebuie s fie ct mai inconfortabil. n caz contrar, exist
riscul ca auditoriul s aipeasc sau chiar s adoarm!
fii pregtit ca, n situaia n care unul dintre interlocutorii dumneavoastr
se arat sceptic fa de cele discutate, s reacionai exact invers dect
acesta se ateapt!
b) EXPRESIA (vizual i oral). n majoritatea situaiilor, privirea
constituie elementul determinant al contactului cu grupul. n faa acestuia
este recomandabil s privim, pe rnd, fiecare persoan (nefixnd-o! ) i,
astfel, vom reui meninerea unui bun i permanent contact cu toi
interlocutorii.
n ceea ce privete expresia oral, experiena demonstreaz c este util s:
- apelm la istorioare nostime;
- formulm ntrebri glumee;
- provocm auditoriul s ne rspund.
c) CONDUITA. Aceasta trebuie s se supun, practic, celor cinci etape ale
unei negocieri, respectiv legii celor 5 C (contactarea; cunoaterea
convingerea;
concluzionarea; consolidarea).
d) SUPORTUL MATERIAL I AMBIANT. Avnd ca scop sporirea eficacitii
comunicrii, att suportul material, ct i cel ambiant al oricrei edine
(reuniuni) prezint o nsemntate deosebit pentru fiecare participant, fiind
de natur s asigure un cadru ct mai propice transmiterii i receptrii
informaiilor.

n acest sens, relevm faptul c nu numai reeaua de comunicaii (instalaii i

aparatur audio-video, plane, tabele, poziionarea mobilierului etc.) este
important, ci i cea de asigurare a unui confort ambiant ct mai ridicat
(climatizare, ventilaie etc.). Subliniem faptul c, n ceea ce privete
poziionarea mobilierului n ncpere (n cazul expus, a meselor i scaunelor),
nu principiul esteticii este predominant, ci cel al favorizrii i facilitrii
comunicrii ntre participanii la edin (reuniune).
Spre deosebire de un birou - n care, de regul, poziionarea meselor i a
scaunelor are rolul de a impune, adeseori n mod artificial, autoritatea efului
asupra subordonailor i/sau chiar i a invitailor -, n cazul slilor destinate
edinelor, modul de amenajare a slii permite, prioritar, reperarea
diferenelor de statut ntre participani i recunoaterea liderului,
concomitent cu majorarea sporirii ateniei acordate acestuia.
e) STRUCTURAREA EXPUNERII (DISCURSULUI). n ceea ce privete
structurarea unei expuneri (a unui discurs, a unui expozeu sau a unei
alocuiuni), se apreciaz c exist urmtoarele trei posibiliti:
a) discursul a priori:
n cadrul acestuia, etapele necesar a fi parcurse sunt urmtoarele: enunarea
tezei;
anunarea scopului sau deciziei urmrite; prezentarea faptelor capabile s
demonstreze
fundamentul tezei expuse; expunerea concluziilor de susinere a scopului
urmrit;
b) discursul a posteriori:
Ordinea etapelor ce urmeaz a fi parcurse este: prezentarea faptelor;
expunerea concluziilor; anunarea scopului urmrit. Subliniem faptul c, n
cadrul unui asemenea tip de discurs, trebuie s dm dovad de stpnire de
sine i s avem o excelent putere de convingere asupra auditoriului.
c) discursul a contrario:
Discursul a contrario, specific, mai ales, avocailor, implic parcurgerea
urmtoarelor trei etape: prezentarea tezei opuse (spre exemplu, o formulare
de genul: Iat ce nu este recomandabil a fi fcut); prezentarea ct mai
subiectiv a faptelor, n scopul de a
influena, decisiv, opinia auditoriului; anunarea opiniei personale a
vorbitorului i a tezei propuse de acesta.
Dintre cele trei tipuri de expuneri (discursuri), este recomandabil adoptarea
primului, cu condiia ca oratorul s i fi creat un ascendent asupra
auditoriului (n caz contrar, existnd riscul ca acesta s pregteasc obiecii
privind teza prezentat).